第一篇：服務(wù)心得

創(chuàng)先爭優(yōu)，規(guī)范服務(wù)心得體會

郭江波

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對照自己內(nèi)心最真實的想法和在這個平凡和簡單的崗位中的做法。我收獲了許多有意義，有價值并且激勵我一直向前看的經(jīng)驗。在這個充滿青春激昂的歲月里，我們渴望著成功，渴望著人生價值的體現(xiàn)。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡。

努力塑造良好的柜員儀表形象，美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么” 更重要，既然選擇了這個行業(yè)，那么我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記服務(wù)的宗旨，始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為 郵政儲蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。

服務(wù)是一種人人都懂的體態(tài)語言；代表親切、喜歡、包容、接納； 顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護，應(yīng)多給“孩子”們一些呵護，這些道理大家都懂，但生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學(xué)習專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，儲蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升，為了工作加班加點我積極的參與，每當節(jié)日大家和親人團聚的時候，這時的我還忙碌地工作著，總覺得愧對父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候，心里又會覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度操作流程來辦理各項業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細、做好、做精。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅持認真聽課，結(jié)合平時學(xué)習的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。

做為一名共產(chǎn)黨員，我更加明白自己的責任和義務(wù)，在各方面都應(yīng)當嚴格要求自己，做好先鋒模范帶頭作用，在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中做出表率，不失一名合格的中國共產(chǎn)黨黨員應(yīng)當具備的品質(zhì)。

第二篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

其實，現(xiàn)今社會競爭愈加激烈，以往的服務(wù)意識、服務(wù)觀念已經(jīng)跟不上社會的發(fā)展。時代在變、環(huán)境在變，我們金融部門的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化?，F(xiàn)在我們已經(jīng)成功掛牌成立農(nóng)村商業(yè)銀行，因此對提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，以及提高我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的要求。下面我針對我日常工作中的不足，反省自己，結(jié)合此案例談?wù)勛约旱母邢搿?/p>

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱、盡忠職守，更要有一顆追求完美的心。而客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問，這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前臺柜員，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中除了要不斷提高業(yè)務(wù)能力，還要熟練處理日常各種突發(fā)情況，做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。有時難免遇到蠻不講理的客戶，也要做到包容和理解他，最終得到客戶的理解和尊重。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個信合人所應(yīng)具備的習慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀主任的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第三篇：服務(wù)心得

社保窗口服務(wù)心得

2018年確定為“轉(zhuǎn)變工作作風改善發(fā)展環(huán)境建設(shè)年”，現(xiàn)階段提高窗口服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)意識，為人民群眾更好的服務(wù)成為我們每個窗口工作人員新時代的行為標準。窗口服務(wù)工作是平凡和不易的，是平凡瑣碎的，但方寸窗口是黨和政府聯(lián)系人民群眾的平臺和紐帶，展示的是黨和政府的形象。因此，要做好窗口服務(wù)工作要從以下幾點做好。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”;“請到其它窗口辦理這項業(yè)務(wù)”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。

其次要有責任心。我們評價一個人工作好壞關(guān)鍵看他有沒有高度的責任心，而責任心來自于責任感，理論上說就是認同感，就我們社保工作而言就是要對社保工作充滿熱情，懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。最后，說話還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要態(tài)度熱情，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認真去研究和學(xué)習這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實到實際工作中去!

第四篇：服務(wù)心得

心 得

作為一個服務(wù)人員，經(jīng)常會想顧客到底想要的是什么？也許你會說，肯定是好的服務(wù)，現(xiàn)在不管是銀行業(yè)還是其他行業(yè)競爭這么激勵，肯定哪家服務(wù)好，顧客就去哪家。我又不禁會想：那么好的服務(wù)僅僅就是臉上有笑容，說話溫柔點兒，肢體動作規(guī)范點嗎？下面我們看一個故事，也許能找到答案。

在飛機上，短短一個小時，發(fā)生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因為機上空調(diào)太冷，就請乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果，乘務(wù)員回復(fù)沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說：這么大的飛機連個毛毯都沒有？乘務(wù)員回復(fù)：那您可以跟我們的公司提意見。言下之意，是這事跟我無關(guān)。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標準的普通話冷靜的說：我本來也是問問，你真的毛毯發(fā)完了也就算了。但你這個態(tài)度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉(zhuǎn)達嗎？乘務(wù)員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來，乘務(wù)員的答復(fù)并沒有讓這位女士滿意。

另一起是關(guān)于餐食。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務(wù)員叫了過來，乘務(wù)員看了看說：現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個菜顏色有些變化，但不代表他就變質(zhì)。這個回答并不能讓客戶滿意，結(jié)果雙方糾結(jié)它是否變質(zhì)。最后這位先生不耐煩了，說：你們不用解釋了，我也不吃了，請你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個照留個念吧。此言一出，乘務(wù)員大驚：先生您千萬不能往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會，而且現(xiàn)在的事實還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業(yè)機構(gòu)鑒定，您就發(fā)了，這樣容易讓其他人誤會的。并且，這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實，只是要一個心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個可以具體量化的結(jié)果。

第一起，關(guān)于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時，乘務(wù)員能真誠一點，態(tài)度好點去微笑解釋：真的很抱歉，今天因為天氣比較涼，毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調(diào)溫度盡量調(diào)高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務(wù)員不應(yīng)該反復(fù)解釋它沒有問題。

而直接應(yīng)該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續(xù)表示不滿，乘務(wù)員也不要刻客戶爭辯，因為客戶永遠是對的。這個時候乘務(wù)員可以真誠的說：非常感謝，先生您給我們真誠的直接指出問題，給我們一個彌補的機會。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食，并且跟我們的乘務(wù)長反映這個問題，相信下次我們一定會做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺。從某種意義上講，客戶把問題說出來，我們應(yīng)該感謝。因為一些客戶，遇到問題，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他公開場所，再傳播負面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時：

1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶！

2、永遠不要和客戶爭辯。

3、客人很多時候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結(jié)果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實，相反，更在乎你當下處理的態(tài)度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個人部 江亮

2014/8/28

第五篇：服務(wù)心得

一、熱線工程師

主要的工作就是接聽全國聯(lián)想用戶的電話，通過電話指導(dǎo)用戶解決故障，一般此類用戶大致分為三種：

1、單位的網(wǎng)管：一般對故障已經(jīng)判斷清楚直接報修

2、對電腦熟悉的用戶：軟件問題——如指導(dǎo)用戶安裝系統(tǒng)，調(diào)試軟件故障（如沒有聲音，上不去網(wǎng)等），硬件問題——拔插內(nèi)存，清CMOS等

3、不熟悉電腦的用戶：直接與用戶溝通看到的故障現(xiàn)象，給出方案

此項工作需要用我們當時領(lǐng)導(dǎo)的一句話就是：只聽其聲，不見其人，所以需要有良好的溝通能力，如果電話端跟用戶通話時間長，會直接引起用戶反感，影響各項考評

二、上門工程師

負責服務(wù)站規(guī)定區(qū)域的上門維修，接觸用戶也分為三種

1、行業(yè)客戶：其中此類用戶用分為快修用戶要求響應(yīng)時間和解決問題的時效性

另一類是非快修用戶相對時間不是要求的特別強，但是也不能忽視爭取

在接到用戶報修后當天或者次天解決故障，但是排除特殊性，如遇見疑難故障，根據(jù)用戶需求向站端負責人反饋并提供相應(yīng)的最快最滿意的解決方案

2、普通單位用戶：一般此類用戶都是用戶報修后次日上門，但服務(wù)的時效性與行業(yè)客戶基本一致，因為可能是潛在的行業(yè)客戶或者大客戶

3、家庭用戶：此類用戶更是不容忽視的一類群體，因為有很多都是行業(yè)客戶的使用者，也是口碑的傳播者

總之，這三類用戶都會根據(jù)用戶的需要盡量去申請相應(yīng)的資源，達到客戶滿意

三、國稅駐場

面對的用戶群體是一個固定的行業(yè)客戶單位，更應(yīng)為此更好的服務(wù)，因為像這樣的單位的工作性質(zhì)對整個社會都很重要 國稅的用戶我個人認為也分為三種

1、領(lǐng)導(dǎo)的用機：第一時間相應(yīng)，如果遇到疑難故障，可能會耽誤領(lǐng)導(dǎo)工作時間，那么通常會去備件耗材處申請備機

2、普通科員：當然他們的工作也很重要，在解決故障的同時如果時間允許會簡單的說一些電腦使用小技巧，這樣可能也會因為有時單量多，人員不夠會起到一點點應(yīng)急的作用。

3、一些后勤：耐心解決