第一篇：KFC員工培訓體系

KFC員工培訓體系

服務(wù)箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進入中國以來，帶給中國的不僅是異國風味的美味炸雞、上萬個就業(yè)機會，還有全新的國際標準的人員管理和培訓系統(tǒng)。

肯德基的培訓分多個層次,從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按其工作性質(zhì)安排嚴格的培訓計劃。培訓內(nèi)容涉及品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風格、人力成本管理、團隊精神等多方面。

對于應(yīng)屆畢業(yè)生,一般會在見習助理職位上鍛煉3個月,學習服務(wù)員的業(yè)務(wù)。升做助理后,公司會安排參加餐廳基本管理課程及進階管理課程培訓。晉升的每一梯層上,都有相應(yīng)的培訓做支撐?？系禄鶎Σ蛷d的服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司的管理人員,都要按照其工作性質(zhì)的要求,安排嚴格的培訓計劃。

例如,餐廳服務(wù)員剛進公司時,每人平均有200小時的“新員工培訓計劃”,對加盟店的經(jīng)理培訓更是長達20周時間。餐廳經(jīng)理人員不但要學習領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊,同時還要接受公司的高級知識技能培訓,并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路。這些培訓,不僅提高員工的工作技能,同時還豐富和完善員工的知識結(jié)構(gòu)以及個性發(fā)展。

肯德基在中國特別建有適用于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。這個基地成立于1996年,專為餐廳管理人員設(shè)立,每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風格、人力成本管理和團隊精神等。

在一名管理人員的培訓計劃中就能看到《如何同心協(xié)力做好工作》、《基本管理》、《績效管理》、《項目管理》、《七個好習慣》、《談判與技巧》等科目。據(jù)了解,肯德基最初的培訓課程部分來自于國際標準的范本,但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗的總結(jié)。因此,教材的審定和重新編寫主要是補充一線員工在實踐中獲得的新知識、新方法。每一位參加教育發(fā)展中心培訓的員工既是受訓者,也是執(zhí)教者。這所獨特的“企業(yè)里的大學”,就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。

肯德基的內(nèi)部培訓體系

肯德基的內(nèi)部培訓體系分為職能部門專業(yè)培訓、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓以及餐廳管理技能培訓。

1、智能部門專業(yè)培訓

肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團——百勝全球餐飲集團,中國百勝餐飲集團設(shè)有專業(yè)職能部門,分別管理著肯德基的市場開發(fā)、營銷、企劃、技術(shù)品控、采購、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。

為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展,中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓與發(fā)展策略。每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習7天,以了解餐廳營運和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作,公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓課程,一方面提高了員工的工作能力,為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才;另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解,從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。

2、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓

作為直接面對顧客的餐廳員工,從進店的第一天開始,每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作,新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓,通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理,隨后每一段的晉升都要進入這里修習5天的課程。根據(jù)粗略估計,每訓練一名經(jīng)理,肯德基就要花上好幾萬元。

在肯德基,見習服務(wù)員、服務(wù)員、訓練員以及餐廳管理組人員全部是根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度,實現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲的。在這樣的管理體制下,年齡、性別、教育背景等都不會對你未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。

3、餐廳管理技能培訓

目前,肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人,針對不同的管理職位,肯德基都配有不同的學習課程,學習與成長的相輔相成,是肯德基管理技能培訓的一個特點。

當一名新的見習助理進入餐廳,適合每一階段發(fā)展的全套培訓科目就已在等待著他。最初,他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧。隨著他管理能力的增加和職位的升遷,公司會再次安排不同的培訓課程。

當一名普通的餐廳服務(wù)員經(jīng)過多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時,他不但要學習領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊,同時還要接受公司的高級知識技能培訓,并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機會。除此之外,這些餐廳管理人員還要不定期地觀摩錄像資料,進行管理技能考核競賽。

縱橫交流:傳播肯德基理念

為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系,肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動,進行內(nèi)部縱向交流。有位餐廳服務(wù)員說,在肯德基的餐廳,她學到的最重要的東西就是團隊合作精神和注重細節(jié)的習慣。當然,這些對思想深層的影響今后會一直伴隨他們,無論是在哪里的工作崗位工作。

另外,肯德基從1998年6月27日起開始強化對外交流,進行行業(yè)內(nèi)橫向交流。肯德基和中國國內(nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆“中式快餐經(jīng)營管理高級研修班”,為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會,由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu),市場與產(chǎn)品定位,產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標準化,快餐店營運和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓與教育,不但會提高員工的工作能力,而且這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學習國際先進的快餐經(jīng)營模式。

肯德基對供應(yīng)商的培訓

肯德基公司的技術(shù)部和采購部在以星級系統(tǒng)完成每年對供應(yīng)商的各項評估的同時,也針對供應(yīng)商們各自的弱點和不足進行相應(yīng)的培訓,從而把餐飲業(yè)的國際標準質(zhì)量要求帶給肯德基的供應(yīng)商。

技術(shù)部主要負責技術(shù)轉(zhuǎn)移,比如對各家禽廠家推行養(yǎng)殖技術(shù)中“公母分飼”技術(shù)、雞肉深加工技術(shù)、分階段屠宰技術(shù)等;采購部則經(jīng)常拜訪供應(yīng)商,積極舉辦交流會,安排一些經(jīng)驗不足的小型企業(yè)參加有經(jīng)驗的大型供應(yīng)商的交流會,從中扶持小型供應(yīng)商的發(fā)展。

在得益于肯德基長期的支持而發(fā)展起來的供應(yīng)商中,最明顯的是來自福建的光澤雞業(yè)有限公司。1993年,光澤與肯德基合作時,僅是一個小規(guī)模的私營企業(yè)。隨著肯德基每年相應(yīng)的技術(shù)轉(zhuǎn)移和培訓,今天該供應(yīng)商已發(fā)展成為全國私營企業(yè)中前五百強之一。該企業(yè)的發(fā)展為當?shù)氐慕?jīng)濟帶來了一系列的影響,從解決就業(yè),到家禽養(yǎng)殖、飼料訂購,一些相關(guān)行業(yè)和從業(yè)人員也得到了一定的發(fā)展機遇。

評價

服務(wù)產(chǎn)業(yè)常常比消費品更加講求企業(yè)文化，這是因為“人”的因素更為重要，另外繁復(fù)的規(guī)章制度也的確需要文化來補充，肯德基最重要的企業(yè)文化有：

特色 目的 方法

餐廳經(jīng)理第一 一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)積極進取展開良性競爭 對于每年出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經(jīng)理，總裁諾瓦克會邀請他們從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與共進晚餐

階梯型職業(yè)發(fā)展通道 員工的職業(yè)生涯成長公司的人才儲備 肯德基的餐廳經(jīng)理都是一步步從基層餐廳成長起來，從管理一家餐廳到管理四五家或更多餐廳，甚至管理一個市場。不僅僅是文化，肯德基的多層次的培訓體系更使得人力資源發(fā)展能落到實處。

類型 目的 課程

教育發(fā)展培訓 每一次職位的升遷都有不同的培訓發(fā)展課程 品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風格、人力成本管理、團隊精神等

管理技能培訓 不同的管理職位就會有不同的學習需要 從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到分區(qū)管理手冊，甚至高級知識技能培訓

崗位基礎(chǔ)培訓 學習工作站基本的操作技能 見習服務(wù)員，服務(wù)員，訓練員，以至于餐廳管理組人員等各類名目

職能部門培訓 非餐廳的專業(yè)職能部門人員培訓與發(fā)展 《如何同心協(xié)力做好工作》、《基本管理》、《績效管理》、《項目管理》、《七個好習慣》、《談判與技巧》等科目

綜上所述,KFC的員工培訓體系具備以下價格特點;

1、系統(tǒng)性培訓內(nèi)容系統(tǒng)，什么培訓什么內(nèi)容較為明確，針對性強。

2、長期性 培訓是個長期過程，員工從開始進入公司，及在公司內(nèi)部的崗位升遷都有相響應(yīng)的匹配課程。

3、多樣性培訓形式多樣，學習內(nèi)容的表現(xiàn)形式多樣，有文字材料、影像資料等。

4、獨立性 有獨立的培訓機構(gòu)與培訓基地，這樣更有利于培訓的效果是實際操作。

5、崗位性 培訓不是簡單的激勵，而是作為崗位工作必須的要求，培訓是職位升遷或變化后的必經(jīng)階段，可確保崗位職員勝任其的職責。

第二篇：KFC員工手冊

通知

各位親愛的雞寶寶們：

以下是公司規(guī)定的制度,希望大家在上班的時候，自覺遵守公司規(guī)定。

*紀律和處分

對違紀員工的處理分為下列幾種：

（1）凡作出輕度違紀行為者，將受到口頭警告：

（2）凡作出較重違紀行為者，將受到書面警告：

（3）凡作出嚴重違紀行為者，將受到解除勞動合同/勞務(wù)協(xié)議的處理。*違紀行為及處分類型

有下列行為之一的，屬于輕度違紀行為，公司有權(quán)給予口頭警告

（1）在任意一個30天內(nèi)累計遲到三次或早退兩次者（半小時以內(nèi)）：

（2）遲到或早退半小時以上屬于曠工行為，礦工時間不超過當日已排班

工時數(shù)的：

（3）上.下班不簽到、不簽退或不打卡

（4）不維護工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生與整潔

（5）做出影響工作環(huán)境衛(wèi)生的行為

（6）未按公司規(guī)定穿戴工作服裝和佩帶工作胸卡

（7）不遵守公司標準或操作程序，或違反工作程序或擅自變更工作方法，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的（8）未執(zhí)行或疏忽本職工作，但尚未給公司造成不良影響或損失的（9）不服從主管合理的工作安排或指導(dǎo)，但尚未給公司造成不良影響或

損失的（10）未經(jīng)批準使用不屬于自己使用之機器設(shè)備及材料，但尚未給公司造成不良影響

或損失的（11）攜帶公司規(guī)定不得帶入工作場所之物品進入工作場所，但尚未給公司造成不良影

響或損失的（12）干擾他人工作，但尚未給公司造成不良影響或損失的（13）工作時間串崗、嬉戲、玩耍、下棋、看無關(guān)書、報或雜志、收聽錄音機、收音機、CD盤、玩電子游戲等

（14）收銀員長短款在11-50元，或不按程序驗鈔導(dǎo)致收取假幣在11-50元

（15）造成顧客逃單，金額低于100元

（16）不按公司規(guī)定佩帶首飾

（17）在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客、打私人電話或發(fā)送私人信息

（18）與上述行為相似的其他行為

*有下列行為之一的，屬于較重違紀行為，公司有權(quán)給予書面警告

（1）有曠工行為，且曠工時間滿當天已排班工時數(shù)，不滿兩天已排班工

時數(shù)的（2）在任意一個30天內(nèi)累計遲到四次以上或早退三次以上的（3）不遵守公司操作標準或程序，或者違反工作程序或擅自變更工作方

法，造成不良影響或損失

（4）為執(zhí)行或疏忽本職工作，造成不良影響或損失，金額在1000元以下的（5）不服從主管合理的安排或指導(dǎo)，給公司工作或經(jīng)營造成不良影響和

損失

（6）違反消防禁令或安全規(guī)則（包括但不限于擅自或指使他人挪用、損

壞消防或滅火器材），但尚未產(chǎn)生事故或損失的（7）對客戶或同事使用下流或粗鄙的語言（包括但不限于使用無理指責、嘲弄或挑釁的語言）或于他人爭吵

（8）從事任何有損公司利益及聲譽德行為

（9）損壞公司設(shè)備

（10）未經(jīng)允許在餐廳公告蘭或其他地方張貼、更改、取走、撕毀任何物

品的（11）遺失經(jīng)管的重要文件、票據(jù)、物品或工具

（12）因個人原因被顧客投訴經(jīng)查實的（13）使用公司資源謀私利

（14）收銀員長短款超過50元的，或不按程序驗鈔導(dǎo)致收取假超超過50

元的（15）通過工作溝通工具發(fā)送不屬于自己責任范圍的信息

（16）造成顧客逃單，金額在100元以上的（含100元）

（17）對同事中有嚴重違紀情況知情不報

（18）工作時間內(nèi)從事于本職工作無關(guān)的事務(wù)（包括但不限于當班時睡覺、干私活或辦理其他私事）

（19）為經(jīng)管理組同意私自換班

（20）制造或傳播謠言或惡言重傷其他員工

（21）超越工作職責范圍，擅自做主或?qū)τ诒韭殶o關(guān)事宜擅自作答，但尚

未造成不良影響或損失的（22）未按規(guī)定使用公司食品的（23）與上述行為相類似的其他行為

（24）12個月內(nèi)受到口頭警告累計兩次者

*有以下行為之一的，屬于嚴重違反公司規(guī)章制度的行為，公司有權(quán)依據(jù)勞動法、勞動合同法、勞務(wù)協(xié)議仲的規(guī)訂給予其解除勞動合同/勞務(wù)協(xié)議的處理：

（1）有曠工行為，且曠工時間超過兩天已排班工時數(shù)的（含兩天）

（2）任何形式的犯罪行為

（3）因失職或本人過錯，造成公司人員傷害或財務(wù)損失，價值在1000元

以上的（4）代替他人或授予他人代替刷卡或打卡（也包括代替他人或授予他人

代替簽到、簽退）

（5）欺騙或不誠實行為（包括但不限于篡改或偽造資料或信息、提供虛

假資料、記錄、單據(jù)、票據(jù)或發(fā)票、提供虛假證明（包括虛假病休證明）、提供個人虛假信息或隱瞞個人信息等）

（6）泄漏經(jīng)營、技術(shù)、管理或公司其他機密

（7）對顧客、公司客戶、其他員工或員工家屬使用暴力或有侮辱行為者

（8）在工作時間內(nèi)或工作場所內(nèi)賭博、做博彩性游戲者

（9）破壞或竊取他人或公司的財、物者，或擅自將他人或公司的財、物

拿出工作場所

（10）工作時間飲酒（包括飲用含酒精的飲品或服用禁品）或因工作時間

外飲用含酒精的飲品或服用禁品而影響工作的（11）對公司隱瞞個人患有傳染性疾病等

（12）未經(jīng)同意私自操作收銀機、電腦系統(tǒng)等

（13）不打單使用公司產(chǎn)品

（14）危害公司或他人安全

（15）擅自攫取或轉(zhuǎn)售公司財物（包括但不限于原材料、半成品或制成品

等）

（16）組織他人或本人實施對員工或顧客人身進行傷害的（17）私自復(fù)印或偷取公司資料的（18）拾獲顧客財物不向上級主管報備并占為己有或給他人使用

（19）不服從或拒絕主管合理的工作安排或指揮并伴有侮辱或恐嚇行為的（20）在工作中，對員工或顧客進行性騷擾（包括但不限于用語言或行為

做出性騷擾行為）

（21）利用公司名義招搖撞騙者

（22）在工作場所吸煙者

（23）擅離工作崗位，帶來事故隱患或發(fā)生事故或造成損失的（24）傳播有損公司的謠言或張貼、散發(fā)煽動性文字或圖片，破壞勞資關(guān)

系或影響工作秩序的（25）組織、策劃或參與罷工或怠工的（26）在偷竊、涂改或偽造下列物品或文件之一的：公司印章、檔案、資

料、各種原始憑證、原始記錄或重要文件

（27）代替他人簽署《勞動合同》/《勞務(wù)協(xié)議》

（28）更改或改動時間卡或其他記載食品時間的記錄

（29）售賣過期產(chǎn)品，或?qū)⑦^期產(chǎn)品留下食用或給他人食用

（30）造謠、或人身攻擊、或未經(jīng)許可擅自發(fā)送信息給別人,給公司或經(jīng)營

造成不良影響的（31）擅自將發(fā)票專用章用于不恰當?shù)牡胤?/p>

（32）未經(jīng)允許擅自向傳媒介或外界透漏有關(guān)公司情況，或在公共場合有

詆毀公司言論，致使公司蒙受名譽、其他直接或間接損失者

（33）攜帶危險物品、或行兇器械、或一切其他違禁品進入工作場所，給

公司和他人造成損害或帶來危險隱患者

（34）接受賄賂或賄賂他人

（35）與上述行為相類似的其他行為

（36）12個月內(nèi)受到書面警告累計兩次者

第三篇：KFC員工流程

肯德基花園餐廳廚房開店流程

7:00-7:05 1.換好工裝檢查儀容儀表洗手消毒下工作站

2.找出納領(lǐng)取早餐用具周轉(zhuǎn)箱.毛巾.Henny Penny8頭炸鍋濾油紙.Henny Penny4頭濾油紙.Frymast開口炸鍋濾油紙.濾油粉.垃圾袋.3.在經(jīng)理室領(lǐng)取8頭炸鍋墊片及夾子.4頭炸鍋夾子.面盆堵漏蓋，組裝產(chǎn)區(qū)垃圾桶

7:05-7:10 1.打開除Pitco炸鍋之外的所有炸鍋電閘開關(guān).扒爐開關(guān)及產(chǎn)區(qū)新風系統(tǒng)（切記：新風打開前檢查干貨庫濾網(wǎng)是否安裝）

2.檢查4頭.開口炸鍋油位是否完全覆蓋加熱線圈，如覆蓋打開加熱開關(guān)升溫并攪動炸油使受熱均勻（注）

3.安裝8頭炸鍋及4頭炸鍋的氣壓重錘閥（注）

4.組裝8頭炸鍋組合.4頭炸鍋組合.開口炸鍋組合，濾油粉均勻撒于濾油紙上（注）

7:10-7:30 1.組裝雞臺.翅臺.工作臺，將面包盤.炸籃.浸籃.夾子等各種用具歸位（過油），浸桶接水（水溫68-78F/20-26C）（注）

2.頭天剩余的翅臺面粉過篩兩次，如過篩后面粉量未到面盆的1/2，立即拌制一批新翅臺粉（注）

3.當炸油溫度升至250-270F時關(guān)閉加熱開關(guān)，打開泄油閥并保持鍋內(nèi)1/2炸油量循油15分鐘（注）

4.組裝扒爐，打開加熱開關(guān)溫度設(shè)置320-330F，準備麥淇淋，準備早餐蛋卷蛋液（放入冰箱保質(zhì)期4小時）（注）

7:30-7:35 1.取出煮好的早餐粥寫上時間條（4小時）放入濕柜（注）

2.組裝準備烤區(qū)工具，煎豬肉餅及雞蛋的搪瓷烤盤刷油（注）

3.拿出雞肉餅.豬肉餅放入烤區(qū)冷凍冰箱，拿出雞蛋

7:35-7:40 1.循油完畢，關(guān)閉泄油閥，叫油回鍋后空叫15秒后關(guān)閉叫油開關(guān)，檢查油位是否達到油標線下1.25CM處，打開加熱開關(guān)升溫至DROP備用（注）

2.用廚房周轉(zhuǎn)箱從藏庫拿出辣腿肉，ETC腿肉放于翅臺備用7:40-7:45 1.依據(jù)總配PC烹炸口令進行ETC裹粉烹炸，辣腿肉裹粉烹炸，雞肉餅烹炸（注）

7:45-7:55 1.依據(jù)總配PC烹炸口令預(yù)熱烤箱.烤盤，煎豬肉餅及雞蛋（保質(zhì)期30分鐘）（注）

2.依據(jù)總配PC烹炸口令滾制早餐雞蛋卷（保質(zhì)期30分鐘）（注）

3.所有產(chǎn)品制作完成后寫好時間條放入柜中

7:55-8:00 1.準備正餐開店，還會濾油粉

8:00-8:30 1.工作站清潔，換水篩粉，清潔扒爐.搪瓷烤盤（注）

2.檢查8頭炸鍋油位是否完全覆蓋加熱線圈，如覆蓋打開加熱開關(guān)升溫并攪動炸油使受熱均勻（注）

3.頭天剩余的雞臺面粉過篩兩次，如過篩后面粉量未到面盆的1/2，立即拌制一批新雞臺粉，浸桶接水（注）

4.當8頭炸油溫度升至250-270F時關(guān)閉加熱開關(guān)，打開泄油閥并保持鍋內(nèi)1/2炸油量循油15分鐘（注）

5.將廚房所有篦子過油

6.組裝開啟直立柜干柜（注）

7.循油完畢，關(guān)閉泄油閥，叫油回鍋后空叫15秒后關(guān)閉叫油開關(guān)，檢查油位是否達到油標線下1.25CM處，使炸鍋處于COOL狀態(tài)（注）

8:30-8:55 1.制作撻水（注）

2.通知PC第一批早餐產(chǎn)品廢棄，制作第二批早餐產(chǎn)品

3.工作站清潔，換水篩粉，清潔扒爐.搪瓷烤盤（注）8:55-9:00 1.預(yù)熱烤箱，烤制蛋撻（注）

9:00-9:25 1.通知PC第二批早餐產(chǎn)品廢棄，制作第三批早餐產(chǎn)品

2.依據(jù)總配PC烹炸口令烹炸正餐產(chǎn)品（注）

3.烤制烤翅（注）

4.所有產(chǎn)品制作完成后寫好時間條放入柜中

9:25-9:30 1.工作站清潔,收起早餐用具，以備早餐打烊（注）關(guān)鍵點: 1.所有早餐產(chǎn)品7:55必須出鍋上柜

2.所有正餐產(chǎn)品9:55必須出鍋上柜

3.時間不足尋求總配協(xié)助，時間充足則協(xié)助總配

4.所有流程具體操作時間自己掌握

5.如時間緊張，早餐不用的東西8:00之后再準備

6.天冷時會出現(xiàn)叫油管內(nèi)炸油凝固無法叫油且升溫時間較長，請自行掌握

7.時刻保持工作站清潔，注意TLC，注意貨品先進先出.輕拿輕

放，621原則，C.D桶的使用，消毒水的配比

8.正確使用工具必要時尋求幫助，防止受傷

說明：文中帶（注）字的內(nèi)容，具體操作過程請參閱工作站訓練考核卡及餐廳營運標準手冊產(chǎn)品篇及設(shè)備篇

如有不詳之處或標準修改或錯誤敬請指出，以備說明修改

第四篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊

KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊

手冊目錄

一、服務(wù)箴言

二、你是訓練員

三、訓練員應(yīng)具備的條件與工作責任

四、訓練步驟檢查表

五、如何協(xié)助工作伙伴

六、訓練指導(dǎo)

服務(wù)箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

柜臺服務(wù) 收銀學習

準備工作

1、準備所需教材：收銀機鍵面圖、產(chǎn)品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓練時所使用的柜臺與收銀機

3、介紹柜臺服務(wù)的重要性

4、與被訓練者共同討論收銀的練習及復(fù)習收銀的程序

5、讓被訓練者感到自在，并覺得是團隊的一份子

說明、示范

說明：

個人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司

*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷

陳列柜（包裝臺）

*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當顧客來到陳列柜前時，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）

（二）點購

*詢問點購內(nèi)容，“請問您需要什么？”

*大部分顧客對我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必

須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品

*建議性銷售：

1、可針對新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度

7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

（三）點購結(jié)束

*檢查顧客點購產(chǎn)品

*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元”

*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買，找零錢時應(yīng)放慢速度與清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數(shù)字？”

*當顧客準備離開時，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法

*多關(guān)心顧客的需求

*創(chuàng)建香提式的服務(wù)

*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳

*保持微笑，與禮貌的態(tài)度

*由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式

門店有關(guān)收銀機的政策規(guī)定

*現(xiàn)金短溢的規(guī)定

*工作前的清潔洗手

*實際收銀機操作方式練習

*打出收據(jù)方式

*各類折扣券、贈券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點購

*點購結(jié)束

*包裝

練習指導(dǎo)

讓被訓練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

*贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)

*發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

*提出問題以強調(diào)操作重點

*讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察

*隨時提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核

*確定被訓練者練習的進度安排

*在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動作

*如有必要則再一次指導(dǎo)練習

*發(fā)問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）如：請訴說建議點購應(yīng)注意的事情

*操作過程確認沒問題后，請在訓練進度表上簽名

*對于學習者的進度及成功給予正面的評估。*持續(xù)地堅持標準程序

第五篇：華為員工培訓體系

華為員工培訓體系介紹

華為員工培訓體系介紹...................................................................................................................1 新員工培訓.......................................................................................................................................2

一、開發(fā)流程培訓..................................................................................................................2

二、編程基礎(chǔ)培訓..................................................................................................................2

三、業(yè)務(wù)知識培訓..................................................................................................................3

四、答辯考核..........................................................................................................................4 普通員工培訓...................................................................................................................................5

一、經(jīng)典案例庫......................................................................................................................5

二、培訓講師制......................................................................................................................5

三、技術(shù)等級劃分..................................................................................................................6

四、培訓的組織形式..............................................................................................................6

新員工培訓

華為每年都會從高校招聘大量應(yīng)屆畢業(yè)生，應(yīng)屆本科畢業(yè)生大多擅長編寫千行以下的小程序，對于規(guī)模軟件開發(fā)缺乏實際經(jīng)驗，為了使畢業(yè)生能快速適應(yīng)規(guī)模軟件開發(fā)，公司開發(fā)了新員工培訓體系，主要包含：1 開發(fā)流程培訓；2 編程基礎(chǔ)培訓；3業(yè)務(wù)知識培訓；4轉(zhuǎn)正答辯考核；通過三個月的試用期培訓，大部分員工能夠掌握規(guī)模軟件開發(fā)所需要的基礎(chǔ)知識并養(yǎng)成良好的編程、學習習慣，為以后的軟件開發(fā)打下堅實的基礎(chǔ)，華為的研發(fā)實踐證明，這是一套行之有效的培訓體系。

一、開發(fā)流程培訓

新員工入職三個月內(nèi)，質(zhì)量部會組織開發(fā)流程培訓，培訓形式為5天封閉培訓。5天內(nèi)由培訓講師帶隊完成一個小項目開發(fā)，在開發(fā)過程中詳細講解公司的開發(fā)流程以及質(zhì)量文化，培訓結(jié)束進行閉卷考核。

這個培訓叫做mini項目培訓，通過培訓，新員工基本對公司的開發(fā)流程和質(zhì)量控制體體系有了大概的了解，進入項目組后，能夠更好、更快融入項目開發(fā)。

二、編程基礎(chǔ)培訓

新員工在三個月試用期內(nèi)必須通過兩門基礎(chǔ)知識考試：1 編程基礎(chǔ)；2 編程規(guī)范，試用期滿進行答辯，答辯分為A、B、C、D四等，打D的為沒有通過試用期，淘汰或延期轉(zhuǎn)正。

1．編程基礎(chǔ)考試

根據(jù)語言分為c/c++類和java類，每月舉行一次，每人有三次機會，考試100分（滿分100）為通過。

內(nèi)容主要包含數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、c/c++編程以及公司總結(jié)的在開發(fā)過程中容易出錯的知識點，具體包含：拷貝/構(gòu)造函數(shù)、運算符/函數(shù)重載、虛函數(shù)/多態(tài)、繼承、類成員訪問控制、對象模型、模板、內(nèi)存操作，考察點多，考試題要比面試時的筆試題難。

考試形式為：選擇題（含單選、多選）/判斷題/填空。

新員工入職一個月內(nèi)，部門組織技術(shù)骨干進行c++基礎(chǔ)培訓，平時復(fù)習主要通過自學，課余時間為主，考試前部門答疑一次；考試試題主要從公司題庫中抽取。2．編程規(guī)范考試

編程規(guī)范考試每月一次，每人有三次機會，考試90分及格（滿分100）。公司有一本整理的編程規(guī)范文檔，內(nèi)容包含排版、注釋、標示符命名、可讀性、變量/結(jié)構(gòu)定義、可測試性、程序效率、質(zhì)量保證、代碼邏輯/編譯、代碼測試/維護、宏等規(guī)范，涵蓋內(nèi)容比較多，word文檔有50多頁?？荚囆问綖檫x擇（單選、多選）/判斷，考試以“編程規(guī)范”為依據(jù)出題。

統(tǒng)一的編程規(guī)范能顯著提高代碼的可讀性，降低維護成本。

部分應(yīng)屆畢業(yè)生編程基礎(chǔ)不扎實，編碼不規(guī)范，通過這兩個考試，能夠鞏固基礎(chǔ)知識，養(yǎng)成良好的編碼習慣，為項目的開發(fā)打下較好的基礎(chǔ)。其次，編程基礎(chǔ)考試是新員工入職面臨的第一座大山，考試不通過，或被淘汰或轉(zhuǎn)測試，因此使新員工有一定的學習壓力，迫使他主動學習，從進入公司開始就養(yǎng)成較好的學習習慣。

三、業(yè)務(wù)知識培訓

業(yè)務(wù)知識是指與項目相關(guān)的知識，主要培訓責任人為導(dǎo)師（新員工入職后會分配一個導(dǎo)師，一般為入職比較久，項目骨干）。培訓主要有三項：1 熟悉項目；3 學習經(jīng)典案例；2 修改bug。

1．熟悉項目

新員工由導(dǎo)師負責熟悉項目的整體知識，學習項目組的培訓資料，然后重點學習某一模塊，新員工主要學習的模塊一般是其導(dǎo)師負責的模塊。新員工定期（二周或一個月）輸出學習匯報膠片，在項目組中進行匯報講解。

部門會組織業(yè)務(wù)骨干對新員工進行技術(shù)培訓，培訓內(nèi)容為本部門開發(fā)使用的平臺或組件以及開發(fā)過程中需要的業(yè)務(wù)知識。

2．學習經(jīng)典案例

公司有經(jīng)典案例庫，案例都是員工在實際開發(fā)過程某一類問題的解決方法總結(jié)和修改bug中積累的典型經(jīng)驗教訓，通過經(jīng)典案例學習可以有效的吸收經(jīng)驗，避免或減少重復(fù)錯誤。

3．修改bug 3 業(yè)務(wù)知識的培訓主要通過修改bug，新員工剛開始一般做項目維護，一周內(nèi)就會安排修改bug。修改bug的過程實際是在有壓力條件下，有目的地學習過程，新員工解決了一個bug后，往往更有成就感，能夠激發(fā)學習的欲望。

實際過程中發(fā)現(xiàn)，通過修改bug熟悉項目整體、深入理解模塊是很有效的，我所在的項目組經(jīng)歷過5名新員工，無論基礎(chǔ)好壞，通過修改bug的培訓，基本上2個月后都能獨立修改一個模塊的問題。

四、答辯考核

新員工在三個月試用期滿，編程基礎(chǔ)考試通過后，準備答辯膠片，描述自己在試用期的學習和工作成果，由部門組織3-4個項目經(jīng)理或骨干員工組成評審專家組，對新員工進行答辯考核，形式跟畢業(yè)論文答辯差不多?？己藘?nèi)容包括公司文化，編程技術(shù)，業(yè)務(wù)知識，答辯成績分為A、B、C、D四等，A為優(yōu)秀，占5%左右，B為良好，占40%，C為合格，占50%，D為不合格，3%~5%，D被淘汰。

普通員工培訓

在華為近三年里，我印象深刻的是項目開發(fā)中好像從來沒有搞不定的事情，并且最厲害的是任何事情可以分配給任何人，開始眼看就搞不定，可到最后都能搞定；我經(jīng)歷的項目有兩次在將要完成開發(fā)轉(zhuǎn)測試的時候，有人離職了，并且模塊比較復(fù)雜，找了一個新員工，最后都搞定了。我后來想老大為什么那么自信？其實主要原因是他有靠山，關(guān)鍵時候如果真搞不定，他可以向上請求援助，甚至是跨部門協(xié)助，公司有那么一批人確實經(jīng)驗豐富，真是老將出馬一個頂倆，其實好多時候他們不用出馬，指點一下就好了，我做通信的時候就向一些老家伙求助過。

我覺得公司人才積累主要是靠日常培訓體系，華為一直重視員工培訓，有一成套的制度，總結(jié)一下，大的方面主要有四個：1 經(jīng)典案例庫；2 培訓講師制；3技術(shù)等級制；4培訓組織形式。

一、經(jīng)典案例庫

軟件開發(fā)過程中錯誤是不可避免的，避免重復(fù)錯誤是關(guān)鍵，一個團隊避免重復(fù)錯誤的能力決定他的軟件開發(fā)質(zhì)量和開發(fā)能力。華為避免重復(fù)犯錯的方法就是對于犯過的錯誤進行記錄，形成經(jīng)典案例庫，并組織員工學習經(jīng)典案例庫。華為公司有很龐大的經(jīng)典案例庫，記錄著各個項目各個時間犯過的典型錯誤以及開發(fā)過程中典型問題的解決方法。

經(jīng)典案例庫的建設(shè)是通過強制+鼓勵的方式，公司要求每個部門每個月都要提交經(jīng)典案例，由公司進行篩選，通過的會對提交人進行獎勵。

各個項目組一般也有經(jīng)典案例庫，這些案例就是自己項目開發(fā)維護過程中犯過的典型錯誤和一些典型問題的解決方法。

二、培訓講師制

經(jīng)驗豐富、技術(shù)水平高的員工是公司的寶貴財富，而這些員工遲早是要脫離開發(fā)一線，因此在他離開開發(fā)一線前，要最大程度的讓他的經(jīng)驗得到傳承。公司構(gòu)建培訓講師資源池，由技術(shù)水平較高的員工組成，要求資源池輸出培訓，并作為績效考核的一部分，為了鼓勵培訓，培訓講師有培訓課酬。

三、技術(shù)等級劃分

剛從大學畢業(yè)的新員工，由于不懂得東西多，再加上對項目開發(fā)比較好奇，是學習主動性最強的一年，也是編程技術(shù)提高較快的一年。之后項目進入維護期或增量開發(fā)期，已經(jīng)掌握的知識就能夠滿足項目開發(fā)的需求，學習主動性下降。

實際上，對于軟件開發(fā)，能夠完成和能夠做好有非常大的差別，軟件質(zhì)量的高低依賴于開發(fā)人員的技能，熟悉內(nèi)存管理機制、對象模型、設(shè)計模式的開發(fā)人員能夠使代碼有更好的穩(wěn)定性、效率和可維護性。

為了激發(fā)員工提高技能的主動性，華為實行了技術(shù)等級制，從4個方面來正向牽引： 1.技術(shù)級別初級到七級，每一級都制定了詳細的可參照的標準，包含兩大部分：1）績效指標；2）業(yè)務(wù)能力；3）技術(shù)能力；級別越高對技術(shù)要求越深入，越強調(diào)設(shè)計能力，例如1級具有獨立的模塊設(shè)計能力，2級要求具有架構(gòu)設(shè)計能力；

2.強調(diào)培訓輸出，高級別的員工必須輸出培訓課程，為部門內(nèi)低一級的員工進行培訓，并作為升級的條件；

3.為所有員工建立培訓檔案，申請升級的員工必須完成本級別規(guī)定課程的培訓，并通過考試，培訓課程由公司設(shè)計，有網(wǎng)課，也有講座課程；

4.升3級以上的員工必須有申請的專利。

華為公司的工作機是不能連接外網(wǎng)的，編程過程中遇到問題不能去google、或百度，只能通過公司的技術(shù)論壇發(fā)帖，不過幾乎所有的問題都能很快得到解決，這就反映出公司的人才培訓是相當有效果的。

四、培訓的組織形式

公司在組織上通過設(shè)立技術(shù)委員會、技術(shù)資源池和培訓經(jīng)理、培訓接口人來保證培訓的正常運作。

每個產(chǎn)品線設(shè)立技術(shù)委員會，有4級以上技術(shù)專家組成，統(tǒng)籌產(chǎn)品線的技術(shù)規(guī)劃研究和技術(shù)培訓、技術(shù)考核。各個部門設(shè)立技術(shù)人才資源池，成員為各個項目組骨干，由各部門的系統(tǒng)分析組重點培養(yǎng)，目標是成為系統(tǒng)分析組成員和某方面技術(shù)專家，資源池保證每月至少 6 有一次技術(shù)交流。

每個部門設(shè)培訓經(jīng)理和項目組培訓接口人，培訓經(jīng)理：一般為兼職，根據(jù)各項目組的需求，安排培訓，包括協(xié)調(diào)培訓老師，安排培訓時間地點，培訓效果跟蹤，為培訓老師申請課酬，以及培訓資料歸檔。

項目組培訓接口人：一般為兼職，負責在每個月收集培訓需求，報給培訓經(jīng)理。部門內(nèi)培訓向項目組傳達，督促大家參加培訓。項目組在工作中有新技能需求的時候都可以報培訓經(jīng)理。

產(chǎn)品線每個季度會組織培訓滿意度調(diào)查，并進行排名，督促各個部門的培訓。