第一篇：酒店管理培訓(xùn)總結(jié)

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)

在xx培訓(xùn)這兩天收獲很多很多，認(rèn)識(shí)了好多人，交了三個(gè)朋友:xxxx的店長(zhǎng)xx、xx的店長(zhǎng)xx、還有負(fù)責(zé)東北三省業(yè)務(wù)的xx，他們?nèi)欢急任掖?，最小的一個(gè)也比我大三歲，所以我都叫他們大哥，見(jiàn)識(shí)了好多的事情，短短的兩天使我受益匪淺。

首先是第一天的楊勇楊總做的培訓(xùn)，講到了職場(chǎng)人和，我記得最清楚的一句話就是：一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有失敗的個(gè)人，一個(gè)失敗的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有成功的個(gè)人。一直在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，沒(méi)有一個(gè)成功是一個(gè)人的成功，都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力才有的成功。一個(gè)公司前景好不好，其實(shí)看他的員工之間是否團(tuán)結(jié)、互助；還有就是看一個(gè)公司里面的工作氣氛就可以了，環(huán)境給一個(gè)人的影響真的很大。

第一天上午看了xx企業(yè)的宣傳片，一個(gè)了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規(guī)模和力量大，而是靠的企業(yè)的文化和理念，因?yàn)槿魏蔚臇|西都可以被復(fù)制，但文化和理念是模仿不來(lái)的。每一個(gè)公司的發(fā)展經(jīng)歷都會(huì)像一個(gè)人的成長(zhǎng)一樣，從一個(gè)懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會(huì)碰壁，會(huì)有成功的微笑和掌聲，也會(huì)有失敗的淚水和指責(zé)的辛酸話語(yǔ)。但唯有堅(jiān)持下來(lái)，經(jīng)歷過(guò)后，是一個(gè)四肢健全，頭腦開闊的青年，總會(huì)有一個(gè)發(fā)展鼎盛的階段。堅(jiān)持就是勝利。創(chuàng)新引領(lǐng)未來(lái)。

接下來(lái)是《建陶基礎(chǔ)知識(shí)》講到了很多很多專業(yè)性很強(qiáng)的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產(chǎn)區(qū)、制陶原料等等，這些知識(shí)都是以前我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)的，讓我感覺(jué)到每個(gè)行業(yè)都有那么多的秘密，有那么多的知識(shí)寶庫(kù)。要想真正了解一個(gè)行業(yè)真的，如果你不花上一兩年的時(shí)間，真的做不到是了解了這個(gè)行業(yè)，每個(gè)行業(yè)里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點(diǎn)，也許是因?yàn)樗麄冇心敲匆恢F(tuán)隊(duì)，但這些終究是我們?cè)诮o自己找的一個(gè)說(shuō)服自己的一個(gè)理由，給自己一個(gè)沒(méi)有做到成功的借口。

不為失敗找理由，只為成功找方法；當(dāng)你在去往成功的路上時(shí)，記住，不要去在意別人說(shuō)你的壞話，要知道，當(dāng)有一天你成功的時(shí)候，那些人會(huì)把所有說(shuō)你的壞話變成好話。

其實(shí)到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢(mèng)想，夢(mèng)想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問(wèn)問(wèn)自己，你的這些夢(mèng)想，會(huì)堅(jiān)持多久，你要什么時(shí)候去行動(dòng)，去為了自己的夢(mèng)想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢(mèng)想。（這些事情需要我們每個(gè)人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說(shuō)中國(guó)人就是晚上想千條路，早上起來(lái)走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒(méi)有想過(guò)。所以時(shí)刻思考自己，總結(jié)、管理、結(jié)束，給自己一些空白的時(shí)間，沒(méi)有電話聲，沒(méi)有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來(lái)的每一步）

其中職場(chǎng)人和中講到的最重要一點(diǎn)是樹立管理者的威信：

以身作則，以人品樹立威信；

精通業(yè)務(wù)，以內(nèi)行造就威信；

展現(xiàn)才華，以能力提高威信；

信守承諾，以誠(chéng)信擴(kuò)大威信；

體察下屬，以關(guān)懷鞏固威信；

這其中一直在講威信，可見(jiàn)一個(gè)管理都要在企業(yè)中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無(wú)非就是關(guān)懷員工，責(zé)備之前記得還贊美，問(wèn)事之前先關(guān)心，委任之前先體察。威信不是要?jiǎng)e人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠(chéng)意的佩服。

記住所有的幸運(yùn)和成功背后都有無(wú)數(shù)個(gè)感動(dòng)故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個(gè)人都應(yīng)該去向成功者學(xué)習(xí)，不是學(xué)習(xí)如何得到的榮耀結(jié)果，而是背后無(wú)數(shù)個(gè)辛勤和努力的過(guò)程，去學(xué)習(xí)支撐他們的信念和要他們一直堅(jiān)持下來(lái)的理由。其實(shí)我很贊同每個(gè)人都給自己樹立一個(gè)心目中的偶像，也許他是一個(gè)歌手、一個(gè)演員、一位領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)司機(jī)、一個(gè)軍人……總之你認(rèn)為他比你要成功，當(dāng)你去欣賞、崇拜他的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己會(huì)無(wú)意識(shí)的學(xué)習(xí)他的每個(gè)動(dòng)作和做事的細(xì)節(jié)，在被他影響，慢慢你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在一點(diǎn)點(diǎn)的改變，這就是進(jìn)步，有努力才會(huì)有收獲，你學(xué)習(xí)他，當(dāng)有一天你成為和他一樣優(yōu)秀的人時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有了一個(gè)新的偶像，他依然比自己優(yōu)秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)和模仿，一點(diǎn)一滴的努力和付出，你會(huì)變得越來(lái)越優(yōu)秀，越來(lái)越接近自己的理想一個(gè)高度。所以在自己的每個(gè)人生階段去為自己精選一個(gè)值得自己去學(xué)習(xí)和模仿的偶像，你的人生未來(lái)會(huì)充滿希望的陽(yáng)光。

第二天的時(shí)候是涂生平講師做的一個(gè)《超級(jí)導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練》對(duì)一名身為導(dǎo)購(gòu)者來(lái)講，如何更好的把握每一個(gè)客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。

每個(gè)行業(yè)里都有許多許多的門道，想生存下來(lái)的唯一辦法就是學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，但學(xué)習(xí)的目的在于巧妙的運(yùn)用自己的專業(yè)來(lái)吸引每位和自己談話的人。

然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯(cuò)，其實(shí)我沒(méi)預(yù)料自己會(huì)得獎(jiǎng)，其實(shí)我的確也沒(méi)得，但我認(rèn)為自己表現(xiàn)的還好，雖然總分不占優(yōu)勢(shì)，但評(píng)委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。

總而言之，每一次經(jīng)歷我都不后悔，因?yàn)槲沂冀K相信每個(gè)分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因?yàn)檎l(shuí)都預(yù)料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對(duì)待自己的高考一樣，雖然?？济看挝灏俜?，高考卻只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因?yàn)槲蚁嘈徘胺降奈磥?lái)有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來(lái)留時(shí)間。

第二篇：酒店管理培訓(xùn)

`全員培訓(xùn)：

1、公司理念及公司各部門任務(wù)培訓(xùn)

2、服務(wù)方式：熱情關(guān)注專業(yè)

3、奮斗目標(biāo)

4、指導(dǎo)準(zhǔn)則培訓(xùn)：

（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ●通過(guò)每一次細(xì)心周到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎(chǔ)服務(wù) ●禮貌問(wèn)候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務(wù)，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺(tái)預(yù)定與服務(wù)）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務(wù)。提供快速、細(xì)致、周到、禮貌的服務(wù)。讓

面部表情及肢體語(yǔ)言展示同意的精神面貌

（4）、反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確

●傾聽(tīng)客人的需求，對(duì)客人的要求反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。預(yù)見(jiàn)

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠(chéng)度

●通過(guò)關(guān)注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠(chéng)度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機(jī)會(huì)，增銷產(chǎn)品和服務(wù)，以提高營(yíng)收

（7）、合作●精誠(chéng)協(xié)作，更好更快的完成工作。享受工作的過(guò)程，永遠(yuǎn)為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品

（8）、展示最佳狀態(tài)

●對(duì)儀容儀表充滿自信，制服、儀容時(shí)刻整潔。確保店

內(nèi)個(gè)區(qū)域呈現(xiàn)最佳面貌

（9）、主人翁意識(shí)

●自覺(jué)維護(hù)店內(nèi)環(huán)境，以主人翁的意識(shí)提出改進(jìn)的建議

和意見(jiàn)。以強(qiáng)烈的責(zé)任心提出問(wèn)題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務(wù)改善

●每位員工，一旦接到投訴，應(yīng)盡快安撫客人，并尋找

解決問(wèn)題的方法，以確?？腿说臐M意

（11）、跟進(jìn)●跟進(jìn)每位客人的需求，保證在20分鐘內(nèi)采取有效的解

決措施。與客人溝通，確?？腿藢?duì)處理的結(jié)果滿意。

將處理問(wèn)題的時(shí)間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務(wù)提供給客人及周圍員工一個(gè)安全良好的工

作環(huán)境。確保安全措施全面落實(shí)，熟知本店的應(yīng)急措

施。及時(shí)上報(bào)安全隱患和系統(tǒng)故障。

（13）、知識(shí)技能

●對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度至關(guān)重要。了解自己店的歷史、設(shè)備、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、主要領(lǐng)導(dǎo)人等。同時(shí)，也要了解我們競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手的情況

（14）、電話接聽(tīng)

●遵循電話接聽(tīng)準(zhǔn)則。所有電話必須在3聲響鈴內(nèi)接聽(tīng)，每個(gè)電話都有潛在的商機(jī)。盡可能的避免來(lái)電等待，如無(wú)法避免，必須每30秒與來(lái)電者通報(bào)一次電話狀

態(tài)，及時(shí)迅速的接聽(tīng)電話。

（15）、榮譽(yù)感 ●為本店感到驕傲，利用一切機(jī)會(huì)正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態(tài)進(jìn)入到工作當(dāng)中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂(lè)趣

（16）、溝通技巧

●多聽(tīng)少說(shuō)，良好的溝通能力（仔細(xì)傾聽(tīng)，充分理解，清

楚的表達(dá)）是我們成功的重要元素。清楚、及時(shí)的溝

通是基礎(chǔ)。聽(tīng)，是關(guān)注對(duì)方，理解他們“說(shuō)什么”和

“為什么這么說(shuō)”，并做好筆記，以確保沒(méi)有遺漏；說(shuō)，要保證對(duì)方完全理解你所表達(dá)的意思

5、分部門培訓(xùn)

進(jìn)行各部門的技能培訓(xùn)

第三篇：酒店管理培訓(xùn)

酒店管理培訓(xùn)

在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本?！皢T工第一，顧客第二”就是說(shuō)沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客?，F(xiàn)代酒店已越來(lái)越重視對(duì)員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營(yíng)的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對(duì)外服務(wù)的主體，可以讓你美譽(yù)多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)；他可以給你帶來(lái)財(cái)富，同樣也可以帶來(lái)包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)論不是駭人聽(tīng)聞，是經(jīng)濟(jì)制度的改革給這個(gè)快節(jié)奏社會(huì)帶來(lái)的必然變化——人的變化。

一、人性化管理對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）質(zhì)量決定飯店的生命

質(zhì)量是飯店的生命這一觀念已成為當(dāng)代飯店管理者的共識(shí)，同樣，對(duì)于出售飯店產(chǎn)品的飯店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到飯店的生死存亡。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)主要依靠?jī)r(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到足夠的重視，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種經(jīng)營(yíng)之道是不可

取的。

（二）管理要以人為本

飯店的管理，說(shuō)到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過(guò)人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在管理過(guò)程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無(wú)虛耗”。而人性化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，也是對(duì)人的自然屬性和社會(huì)屬 性的表現(xiàn)形態(tài)進(jìn)行有序組織和改造的過(guò)程。人性化管理大體分為四個(gè)發(fā)展階段：人際權(quán)力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻(xiàn)管理階段。這個(gè)發(fā)展階段實(shí)際是企業(yè)文化與員工個(gè)人意識(shí)或文化意識(shí)進(jìn)行整合的過(guò)程。

（三）提高管理有助于服務(wù)質(zhì)量的提高

為了提高質(zhì)量,飯店應(yīng)建立完善的系統(tǒng),并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓(xùn)工具,使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽(tīng)員工的意見(jiàn),然后對(duì)他們的意見(jiàn)和建議做出反應(yīng),必要時(shí)還要對(duì)提出意見(jiàn)和建議的員工給與激勵(lì).作為從事服務(wù)行業(yè)的我們可能有一個(gè)共同的感受：人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會(huì)覺(jué)得做事得心應(yīng)手。當(dāng)你在工作中出錯(cuò)時(shí)，你的同事、上司、朋友沒(méi)有指出你的錯(cuò)誤、沒(méi)有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說(shuō)聲沒(méi)事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”。

“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至?xí)鼓愕墓ぷ髯兊酶愀狻Ｈ欢诵曰芾韯t不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯(cuò)，但它會(huì)告訴你這樣做是錯(cuò)的，會(huì)帶來(lái)什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會(huì)更好。這樣既原諒了你，讓你不用時(shí)刻擔(dān)心工作中出現(xiàn)了什 么過(guò)錯(cuò)當(dāng)心你的上司責(zé)怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情會(huì)更高漲，對(duì)你的工作更熱愛(ài)，工作目標(biāo)會(huì)更明確。

二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵

所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)飯店管理過(guò)程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點(diǎn)。特別是金融危機(jī)時(shí)代，員工的工作壓力、生活

壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽(tīng)員工的心聲，尊重員工的意見(jiàn)。員工工作中遇到問(wèn)題時(shí)，多些教導(dǎo)與激勵(lì)，少些言語(yǔ)式的責(zé)罵。員工生活中遇到困難時(shí)，多些關(guān)心與幫助。可以設(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。

尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視，被激勵(lì)，對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和領(lǐng)導(dǎo)打成一片，站到領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)，主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通想法探討工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令，甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。

尊重員工就是給予員工一個(gè)私人的空間，既使是在上班時(shí)間。作為管理層你不可以也不可能每時(shí)每刻都監(jiān)督在員工的身邊，你所能做的就是指導(dǎo)幫助員工學(xué)會(huì)時(shí)間管理，利用好自己的時(shí)間，做好自己職

責(zé)范圍內(nèi)的工作規(guī)劃和計(jì)劃，做好自己的發(fā)展計(jì)劃，用計(jì)劃和目標(biāo)管理員工。

（一）科學(xué)用人

由于每個(gè)人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長(zhǎng)與崗位適應(yīng)性,在各崗位之間進(jìn)行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機(jī)會(huì)更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和聰明才智，做到人盡其才；

而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察每個(gè)人所具有的素質(zhì)，技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對(duì)于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強(qiáng)工作能力的優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會(huì)。

（二）業(yè)績(jī)考評(píng)

在對(duì)飯店員工的考核評(píng)估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質(zhì)量，克服偏見(jiàn)及官僚主義，通過(guò)考核評(píng)估，使員工明確自己工作中的成績(jī)或不足，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮優(yōu)勢(shì)，改善不足，為實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)而努力。

（三）訪談法

員工的態(tài)度取決于他們對(duì)工作環(huán)境的喜愛(ài)或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問(wèn)題上員工更愿意宣泄他們對(duì)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來(lái)而變得心情舒暢,因此管理人員進(jìn)行訓(xùn)練使他們能夠傾聽(tīng)并理解工

人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進(jìn)人際關(guān)系的改善,員工士

氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高.（四）激勵(lì)

1、物資激勵(lì)：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I(xiàn)時(shí)應(yīng)給與該員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，例如加獎(jiǎng)或其他的物質(zhì)獎(jiǎng)品，以激勵(lì)他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、尊重與自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì):酒店的員工都有一種積極向上,不安于現(xiàn)狀的心理傾向,希望得到社會(huì)的承認(rèn),獲得贊譽(yù)與尊敬,飯店管理人員應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo),設(shè)立一些榮譽(yù)稱號(hào),讓對(duì)飯店有較大貢獻(xiàn)和成就的員工取得這些稱號(hào),如微笑大使,優(yōu)秀員工，優(yōu)秀督導(dǎo)員等,對(duì)于授予榮譽(yù)稱號(hào)的員工要積極宣傳,擴(kuò)大影響激勵(lì)其員工。

3、目標(biāo)激勵(lì):管理者充分考慮,目標(biāo)的難度和期望值,在制定目標(biāo)時(shí)可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標(biāo)與業(yè)績(jī)，讓員工覺(jué)得管理層很不關(guān)心他們的工作強(qiáng)度及工作能力。

4、信任激勵(lì):激發(fā)員工的責(zé)任感,創(chuàng)造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜樣激勵(lì):其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。榜樣的力量是無(wú)窮的，管理層應(yīng)該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領(lǐng)導(dǎo)。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無(wú)意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對(duì)周圍員工起導(dǎo)向作用。

三、飯店人性化管理現(xiàn)狀

（一）是否把職權(quán)授予員工

在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級(jí)放一級(jí)，責(zé)權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。

酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。

如一個(gè)客人在宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席的標(biāo)準(zhǔn)需請(qǐng)示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因?yàn)楦鶕?jù)餐飲銷售情況，他相信經(jīng)理在也一定會(huì)打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒(méi)有叫他們?cè)谔囟ㄇ闆r下可以越權(quán)的失誤了。

假如提前交待了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說(shuō)給經(jīng)理聽(tīng)還會(huì)得到經(jīng)理的信任和褒獎(jiǎng)，真是一舉幾得的事。但是在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。

（二）能否調(diào)動(dòng)員工的積極性

滿足員工的需求以調(diào)動(dòng)其積極性這些條件包括：挑戰(zhàn)性的工作；能產(chǎn)生個(gè)人成績(jī)感的工作；對(duì)良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞的話；職責(zé)范圍的擴(kuò)大，工作中有進(jìn)修提高機(jī)會(huì)；自己在飯店有地位感和貢獻(xiàn)感；與員工有關(guān)的工作事務(wù)的參與機(jī)會(huì)。

酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度是需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定的，如果員工表現(xiàn)很好，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會(huì)被破壞，自然而然地他會(huì)形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后會(huì)厭倦這份工作的。

所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)并給予肯定及贊揚(yáng)，肯定員工的表現(xiàn)，調(diào)動(dòng)員工的積極性為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人的滿意。

（三）加強(qiáng)實(shí)施“走動(dòng)式管理”

對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)我的感覺(jué)是總坐在辦公室里指揮指揮，發(fā)發(fā)文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會(huì)使員工感覺(jué)到厭惡，所以我覺(jué)得要管理好員工，要使其滿意我們可以學(xué)習(xí)美國(guó)普惠公司的一些管理方法。

為促進(jìn)員工之間的溝通，他們實(shí)行了“走動(dòng)式管理”和“開放式管理”。所謂“走動(dòng)式管理”即公司高層管理者經(jīng)常到公司各處走動(dòng)檢查了解情況，與員工進(jìn)行交談，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。

所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環(huán)境，使每個(gè)員工感到可以自由的表達(dá)他們的思想、意見(jiàn)和問(wèn)題，管理人員充分利用一切可利用的機(jī)會(huì)、場(chǎng)合和工具，與員工進(jìn)行較直接的溝通。

四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)人性化管理，要凝聚堅(jiān)定的理想信念，激發(fā)員工對(duì)本職工作的巨大熱情。每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)、體現(xiàn)自身價(jià)值的要求。如何激發(fā)基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；

就是要在關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)，加油鼓勁，激勵(lì)士氣，最大限度地調(diào)動(dòng)大家的積極性；就是要對(duì)工作出色、表現(xiàn)突出的員工充分認(rèn)可，加大獎(jiǎng)勵(lì)，甚至破格提拔，激勵(lì)他們以感恩的心，更加無(wú)私地去工作，去奉獻(xiàn)；就是要時(shí)時(shí)處處關(guān)心員工、支持員工、保護(hù)員工，特別是要堅(jiān)定地為那些勇于開拓、無(wú)私工作的員工化解風(fēng)險(xiǎn)；

就是要把基層員工的前途和未來(lái)作為人性化管理的重要內(nèi)容，讓每一名員工都得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾個(gè)方面去開展工作。

（一）樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。

在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情

感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。

（二）重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅會(huì)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)業(yè)績(jī)還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，能促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。

員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。

以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，以酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要。

1、酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。

酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺(jué)性。

3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

1、加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。

酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。

可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店的管理在很大程度上還是對(duì)人的管理，我們無(wú)權(quán)去要求客人怎么做，我們只能做好自己?jiǎn)T工的本職工作，通過(guò)員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來(lái)感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現(xiàn)優(yōu)異。

在對(duì)員工進(jìn)行人性化管理時(shí)，加強(qiáng)必要人力資源培訓(xùn)，提高員工的工作技能，使之工作起來(lái)更為得心應(yīng)手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進(jìn)行更為有效的時(shí)間管理培訓(xùn)；加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn)；保障員工的生活質(zhì)量；完善薪酬體系，向員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，增強(qiáng)員工的安全感和較為穩(wěn)定的就業(yè)心理；

總之人性化管理是一種建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式，它的基礎(chǔ)是制度建設(shè)的完善，是嚴(yán)格管理前提下的人性化，是管理的高級(jí)階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性而獨(dú)立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來(lái)同被管理者進(jìn)行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會(huì)，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來(lái)指引。

第四篇：酒店培訓(xùn)總結(jié)

酒店培訓(xùn)總結(jié)

Of hotel service knowledge groom organization and the ability that run the job to sum up employee are concerning directly with executive force the benefit of guesthouse and core competition ability, accordingly, groom a the job is manpower resource ministry all the time main task.The beginning of the year, expand a demand according to guesthouse strategy, division system decided this year groom theme, namely: Raise the service consciousness of employee of the level of management of administrator, aggrandizement, construction gets used to market economy to develop the hotel group of need.Pay equal attention to endowment introduced reach the designated position manage what the company assists guesthouse to groom the job.2007 year, organize staff size to groom 53 times in all, participate in groom the number amounts to 2000 much people, obtained groom very well the effect.Groom specificly the form has: 1, groom the course of knowledge of arrangement hotel service of course of hotel service knowledge covers management, sale to reach groom the respect such as skill.Guesthouse administrator passes a year of time learn group by group, abounded administrative knowledge, mastered fundamental administrative skill, the spot discovers problem and the ability that solve a problem had very big rise.2, the seminar of hotel service knowledge that seminar of hotel service knowledge holds in the light of specific issue very get student reception, spot atmosphere is dynamic, the problem that student will encounter in the job communicates on classroom, the way that collective delibrate settles, make student from solve a problem to learn to solve a kind of problem!The seminar still rises to cheer the action of morale on certain level, in working at ordinary times, feel the difficult, problem that has pressure is solved, student mirrors brains generally clearer, working direction is clearer, working strength is verier!3, hotel service knowledge is special coach knowledge of service of guesthouse interior hotel grooms instructor vocational level is high, but schoolteaching ability slants relatively weak.Through grooming with special the means that coachs to be united in wedlock, groom the schoolteaching way that instructor learned major from which and schoolteaching skill, individual ability got very big promotion, all grooming groom into travel guesthouse interior after instructor is right the job has hope more!4, knowledge of service of new employee hotel grooms let new public house serve intellectual employee to get used to the job quickly, it is very important to complete the transition from person of industry of take office of blame profession person, can save a lot of time and resource cost for guesthouse.Basis of manpower resource ministry the hotel is actual circumstance protocol new employee grooms into duty plan, specific content includes common sense of department of knowledge of system of hotel general situation, regulations, fire control, engineering and service formal 5 much, through grooming with study, make new employee begins transition from consciousness, understand the attitude that contemporary work place wants, ability, got used to new working environment and the intellectual skill that master working place to need as soon as possible to lay good foundation quickly for new employee.4, the organization of activity of knowledge of service of major public house is arranged 1, the selection activity of the astral ” that “ smiles carries out “ smile to serve ” for development this theme, manpower resource ministry organized the selection activity of the astral ” that whole house “ smiles in June 2007 especially, the activity establishs the astral ” ballot box that “ smiles in every information desk, poll by the guest, call out the names voted of manpower resource ministry, guesthouse evaluates round examine and verify, judge the astral ” that singled out 6 “ smile finally, their very big echo arose in be elected to be versed in in wide high-ranking

official, to improve the service of guesthouse quality rose to urge action actively.2, “ learns to serve knowledge of ” of new wind of post of formal, tree to grab answer contest activity leads an appeal to answer, the idea that has excellent service is established in guesthouse, manpower resource ministry arranges nearly 2 months meticulously, learn a service at “ will be being begun in whole house on November 28 formal, knowledge of ” of tree post new wind is grabbed answer contest.This activity organization is very successful, it increased staff greatly people courteous consciousness, service consciousness, favorable effect produced inside the hotel.3, the branch still is made up wrote “ service of Chengdu garden hotel is normative “ booklet, guesthouse collectivity sends every employee below, pass study, increased staff people working enthusiasm, enhanced employee people consciousness of active, excellent service.5, work of manpower resource department planned 2008 manpower resource ministry worked 2008 the target is, between the union of seek person and thing and person and person cooperate cheek by jowl, implementation on business its person, person is comfortable its thing, person uses up choose person, thing its contest of ability, thing the target of its result.Improve the integral quality of employee ceaselessly, effectively organization brings the working enthusiasm of employee, creativity into play employee, adequately, the New Year that realizes a hotel finally spends the overall objective in.

第五篇：酒店培訓(xùn)總結(jié)

酒店培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)公司

為期一周在翠湖賓館的培訓(xùn)結(jié)束了，這一周我學(xué)到了很多的東西，剛開始覺(jué)得餐飲服務(wù)工作很容易，很簡(jiǎn)單，但真正操作起來(lái)也并不是自己想的那么簡(jiǎn)單，只有通過(guò)自己多次的操作才能掌握其中的奧妙與技巧，俗話說(shuō)實(shí)踐出真知，這話一點(diǎn)也不錯(cuò)。

在這短短一周的時(shí)間我們體會(huì)到很多，過(guò)程很辛苦但也充滿樂(lè)趣。下面是我對(duì)這一周培訓(xùn)的總結(jié)。

我到的第一個(gè)部門是餐飲部，主管安排我和部門新到的兄弟姐妹們一起學(xué)習(xí)鋪臺(tái)、托盤、擺臺(tái)、折口布花等。領(lǐng)班給我們講了在操作過(guò)程中的要領(lǐng)、注意事項(xiàng)及技巧等。讓我們?cè)趯?shí)踐中掌握理論。用理論規(guī)范操作，使我受益非淺。

在餐飲服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中托盤是最重要的，它是確保整個(gè)餐飲是否有序完成的基礎(chǔ)。規(guī)范使用托盤也是安全使用餐具的基礎(chǔ)。練習(xí)托盤是很累、它需要你的臂力有較強(qiáng)的承受能力，我們大家練得手都痛了，但我們還是堅(jiān)持把他練好。練好托盤后領(lǐng)班開始教我們輔臺(tái)，輔臺(tái)方法分為三種，分別是撒網(wǎng)式、推拉式、抖輔式這三種輔法都必須掌握，但是平時(shí)可以選擇自己喜歡的方法進(jìn)行輔臺(tái)。通過(guò)反復(fù)實(shí)踐我喜歡推拉式，輔起來(lái)較省力，而且輔得平整。通過(guò)托盤和輔臺(tái)的學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到?jīng)]有任何事是小事，只有細(xì)節(jié)做好了才能使整體正常的進(jìn)行。做一件事即使你做好了九分有一分沒(méi)做好那也可能是白做，最終的結(jié)果還是失敗。所以

做每一件事我們都應(yīng)盡自己最大的努力把它做好不要使自己遺憾。

接著我們還學(xué)習(xí)了擺臺(tái)，擺臺(tái)也是餐飲服務(wù)一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，它展現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平及管理水平，要做到清潔衛(wèi)生、美觀、方便客人使用。擺餐具的順序及餐具之間的距離等都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能使整個(gè)臺(tái)面美觀并且使用方便。領(lǐng)班示范給我們看我覺(jué)得很簡(jiǎn)單沒(méi)什么難的自己也就自告奮勇的要求擺一次結(jié)果整個(gè)臺(tái)面寬窄不一，餐具間距離也各不相同，我才覺(jué)得這也不容易，于是我尋思找出技巧，經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)越擺也就越好了，真是功夫不負(fù)有心人。

后來(lái)還教會(huì)我們斟酒、斟茶的要領(lǐng)，斟酒時(shí)動(dòng)作要正確、持瓶姿勢(shì)、站位都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并且對(duì)于不同的酒類斟酒的酒具、量方法都各不相同，但斟酒的先后順序是相同的。在斟酒過(guò)程中一定要確保斟酒安全，做到不滴不灑。

由于在中餐廳時(shí)間較短我覺(jué)得培訓(xùn)得不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，和一些服務(wù)常識(shí)的了解。在實(shí)踐中有不懂的地方只能向老師請(qǐng)教。下面我對(duì)中餐服務(wù)的程序作個(gè)簡(jiǎn)單介紹：

1.迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、擺放各種餐具——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換骨碟、煙灰缸、毛巾、、盛飯)——結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。以上服務(wù)程序看似很簡(jiǎn)單，在工作中天天都要做到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是

那么容易了。通過(guò)實(shí)習(xí)，我覺(jué)得只有在整體上掌握了中餐基本服務(wù)程序的前提下，才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我的最后一個(gè)部門是客房部在那里學(xué)習(xí)了兩天，我學(xué)會(huì)了抹塵、鋪床單、套被子枕頭，整理洗漱間等。

經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，學(xué)到了很多實(shí)用的知識(shí)，在日常生活中也能加以應(yīng)用，使我受益匪淺，并為我以后的培訓(xùn)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在以后的工作中我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)總結(jié)，爭(zhēng)取把公司的培訓(xùn)工作做得更好。不辜負(fù)公司對(duì)我的期望。