第一篇：學習型團隊先進事跡

****客服中心創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

****客服中心話務(wù)班在各級部門的關(guān)心領(lǐng)導下，以創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”為抓手，積極開展各項創(chuàng)建活動，連續(xù)三年被評為市“巾幗文明崗”，連續(xù)兩年被評為公司“學習型班組”先進單位，****被評為09年度“全國誠信單位”，話務(wù)員****被評為***市優(yōu)秀派遣制員工，話務(wù)員***被公司評為10年度服務(wù)標兵，同時多次被廣播電臺“行風熱線”欄目點名表揚。

***客服中心話務(wù)班現(xiàn)有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學歷占一半以上，95%的人具有普通話等級證書，因此對外展現(xiàn)的是一支年輕、知識、個性化的團隊。

一、工作學習化，學習工作化，實現(xiàn)成果與成就的共享互動

面對激烈的市場競爭，為促進知識在企業(yè)與員工中的有效溝通和即時更新，****話務(wù)班精心打造了與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應(yīng)的“五星式”學習的平臺。通過集網(wǎng)上大學、內(nèi)訓師建設(shè)、兩會研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識共享體系，滿足了員工任何時間、任何地點、任意選擇的個性化學習需求。

1、網(wǎng)上大學學習之星。網(wǎng)上大學是在遠程教育體系基礎(chǔ)上建立起來的在線學習培訓平臺。****客服中心借助分公司和基層單位兩級知識管理平臺為依托，培養(yǎng)使用遠程網(wǎng)絡(luò)學習方式。09年客服中心話務(wù)班開展近百門電子課件，并以此為基礎(chǔ)開設(shè)了業(yè)務(wù)、技術(shù)、營銷和企業(yè)文化等培訓課程，員工參加網(wǎng)上大學在線學習人數(shù)比例100％，人均在線學習時長達到4.3小時/月，現(xiàn)在網(wǎng)上大學已經(jīng)成為大家日常生活的一部分。

2、內(nèi)訓師建設(shè)培訓師之星。通過建立高素質(zhì)內(nèi)部培訓師隊伍，可以

1將10000號客服中心各方面的人才系統(tǒng)地組織起來，進行知識資源的優(yōu)化整合，使更多的員工接受良好的內(nèi)部培訓，從而達到資源共享的目的。通過對培訓師的選拔、任用、培訓，特別是針對高級培訓師的培養(yǎng)，部門建立健全了培訓師隊伍，提升了內(nèi)部培訓的整體檔次和水平。在此基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)一授課模版、集體備課等有效措施，10000號客服中心對課程講授形式進行了規(guī)范，有力的促進了課程體系及培訓體系的標準化建設(shè)。

3、”兩會”研討問題能手之星。通過每日的晨會和每周的周例會進行業(yè)務(wù)技能交流與探討。對于發(fā)現(xiàn)問題較多、善于思考的員工給予一定的獎勵，并在部門中授予“問題能手之星”的稱號，每天進行動態(tài)公布。促進部門員工愛學、好思、多想的習慣，提高業(yè)務(wù)水平和技能。

4、讀書俱樂部讀書之星。在**公司10000號客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內(nèi)收藏有管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的好書。每個員工結(jié)合自身實際情況選擇“讀書日”，在開展學習話務(wù)員徐倩文先進事跡的活動中，大家紛紛結(jié)合自己的崗位各抒己見，發(fā)表讀后感20多篇。

5、崗位練兵業(yè)務(wù)之星。形式多樣的勞動競賽、崗位練兵也為全體員工搭建起展示才華、交流學習的競賽競技平臺。通過10000號咨詢業(yè)務(wù)、話務(wù)員營銷技能等形式多樣的崗位練兵活動造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學習的榜樣，調(diào)動了大家更好地投入到“創(chuàng)爭”活動中，在09年省營銷技能大賽中，10000號話務(wù)員***、****獲大賽三等獎，話務(wù)員****在公司轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)大比武中榮獲二等獎。

為保障“創(chuàng)爭”活動有效推進，班組不斷創(chuàng)新學習形式，設(shè)置的“學習型班組風采展示欄”每旬一期的風采展示，寓教于學、寓學于樂。專題研討、知識競賽、團隊游戲、成果展覽及案例互動等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動中學習知識、陶冶情操、啟迪智慧、增長才干。

通過不斷學習新知識，應(yīng)用新技能，推動企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展，實現(xiàn)了學習成果與工作成就的共享與互動。

二、圍繞爭創(chuàng)“優(yōu)秀學習型團隊”，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)

10000號客服中心圍繞“省優(yōu)秀學習型班組”創(chuàng)建，制定了的幾項硬性指標：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預處理率要步入全省前列，客戶服務(wù)滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環(huán)節(jié)。

1、抓教育，強化“窗口”服務(wù)意識。

首先“軟”“硬”兼施。他們規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和服務(wù)忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務(wù)的可操作性，切實做到規(guī)范服務(wù)；其次推已及人，他們在員工中倡導要換位思考，學會站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；再次以典型引路，他們在話務(wù)員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學習之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務(wù)員做好表率，對服務(wù)中的好人好事及時進行表揚獎勵，對出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)體系。

建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵制度，如：錄音點評制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對內(nèi)部業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務(wù)工作監(jiān)督，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級營業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。

3、抓環(huán)節(jié)，落實服務(wù)工作界面。

他們提出的服務(wù)口號是“用心傳遞微笑，我的團隊因我而精

彩”，不斷強化客服工作“五個一”形象工程，努力做到：“耐心多一點,態(tài)度好一點，請字多一點，話音甜一點，動作快一點“針對客戶提出的問題要及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執(zhí)行“首問負責制”，堅決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓臺席桌椅一塵不染，同時臺席上面放一面小鏡子，時刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時刻能感受到中國電信的溫馨服務(wù)。

4、抓特色，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點。

為提升客戶滿意度，10000號話務(wù)班在全省首先推出了后端業(yè)務(wù)前移工作，縮短了申告用戶復話的時限，師帶徒，師徒之間簽定協(xié)議，師傅有責任，徒弟有壓力，促進整體服務(wù)水平。針對工作的疑難雜癥，10000號話務(wù)班利用公司內(nèi)部OA系統(tǒng)，開展了“每天突出的事”活動，引導大家共同去關(guān)注問題，解決問題。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓、“輪流講課”等，現(xiàn)在成為共同促進提升的主要模式。

三、讓客戶聆聽微笑，讓服務(wù)再上臺階。

（一）服務(wù)標準要上“星”，服務(wù)水準要求“精”。架起與客戶的橋梁，實現(xiàn)服務(wù)工作的“零距離”。在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務(wù)方式上，他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識強不強；比服務(wù)水平，看對客戶主動服務(wù)程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)換取客戶對中國電信的信賴，服務(wù)圍

繞用戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面鏡子，微笑讓用戶聽到，更讓用戶看到。

（二）細心、細致，微小之處促奮進

落實員工建檔制度。部門建立健全了員工基礎(chǔ)資料臺帳，把員工方方面面的資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細地了解登記。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細致入微、有的放矢；落實定期訪談制度。加強談心制度，做到對有困難和遇有問題的員工每旬到班組談心一次，每月抽部分員工談話一次，時刻掌握員工的思想動態(tài)。落實“三不放過”管理，對工作不認真，學習不積極，自身要求不過硬的員工，及時進行批評教育，使員工始終保持奮進向上。

（三）多緯度測評提升各層面工作能動性

10000號話務(wù)班通過開展互相測評、支撐人員測評、話務(wù)員測評等活動，有力地營造了話務(wù)員自我加壓、比學趕超的氛圍，測評內(nèi)容涵蓋了工作主動性、支撐能力、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。話務(wù)員全年業(yè)績互相測評。根據(jù)話務(wù)員過去一年的工作績效、直線經(jīng)理測評結(jié)果、話務(wù)員互相測評結(jié)果對全體話務(wù)員進行了綜合的評分，按照一定的比例選拔出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，對優(yōu)秀人員給予獎勵，對基本稱職人員進行誡免談話，對不稱職人員進行淘汰。話務(wù)員對支撐人員（含專家坐席）測評。10000號話務(wù)員在坐席上面對疑難雜癥往往無法在較短的時間給予客戶圓滿解答，因此10000號支撐人員支撐程度對話務(wù)員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務(wù)員堅強的后盾。通過測評提高了支撐人員工作主觀能動性和學習業(yè)務(wù)的積極性。社區(qū)經(jīng)理對話務(wù)員測評。10000

號不僅要為電信客戶提供服務(wù)，同時也要為一線經(jīng)理提供服務(wù)，如社區(qū)經(jīng)理在外查修障礙電話或?qū)拵r，有時因為資料不準無法排障，這時候就需要10000號的支撐，因此話務(wù)員就必須象對待客戶一樣對待一線人員，協(xié)同處理好用戶的障礙。

四、開展爭當“星級話務(wù)員”活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當“星級話務(wù)員”活動，是提高青工服務(wù)技能，苦練內(nèi)功，外樹形象的重要途徑。以全省營銷技能大賽為契機，10000號推出“寬帶專席”人員競爭上崗，激發(fā)員工主動學業(yè)務(wù)、學經(jīng)營、學管理，努力實現(xiàn)一人多職、一專多能。使創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業(yè)贏得了經(jīng)濟效益。進入2011年還不到5個月，10000號話務(wù)員****已兩次被評為公司月服務(wù)明星。

五、春風化雨，潤物無聲，持續(xù)推進，初顯成效。

在認真總結(jié)自身“創(chuàng)爭”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過吸收并借鑒其他單位先進“創(chuàng)爭”模式，10000號客服中心話務(wù)班將結(jié)合國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略以及電信業(yè)轉(zhuǎn)型要求，提出10000號的轉(zhuǎn)型，即成為城市客戶的營銷主力軍作用。通過持續(xù)提升整體學習能力，重點強化綜合信息服務(wù)能力與自主創(chuàng)新能力，培養(yǎng)出了一支高素質(zhì)高水平的創(chuàng)新型的客服隊伍。

相信在未來的日子里，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，***公司10000號客服中心將以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝著創(chuàng)建學習型組織的更高目標繼續(xù)高歌邁進。

第二篇：學習型團隊

學習型團隊

物流基地從開始建設(shè)到使用，保衛(wèi)科全體人員在科領(lǐng)導班子的帶領(lǐng)下，扎根在基地，負責基地的治安保衛(wèi)工作。同時擔負公司的后勤保障工作，在2011年保衛(wèi)科被評為優(yōu)秀黨支部。

科領(lǐng)導班子注重加強全科人員的思想教育，同時加強業(yè)務(wù)知識學習和培訓，提高自身素質(zhì)，要求科員工團結(jié)一致，讓團隊充分認識崗位的重要性和崗位的職責。使全體保衛(wèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力不斷得到提高，為搞好公司治安保衛(wèi)工作打下堅實基礎(chǔ)。

科后勤人員自基地建設(shè)初期進入公司以來，始終堅守崗位，每天深入現(xiàn)場，不怕辛苦，兢兢業(yè)業(yè)，克服現(xiàn)場艱苦的條件，不怕臟、不怕累，查看圖紙跑現(xiàn)場，檢查水電和弱電通訊設(shè)施施工情況，施工是否規(guī)范，是否按標準施工，對不合理的地方提出建議，進行整改。要求施工單位按標準施工，保證線路的鋪設(shè)質(zhì)量，確保供電安全、供電可靠。對弱電線路逐條檢測，監(jiān)督施工單位，確保按標準施工，現(xiàn)場跟蹤調(diào)試，了解設(shè)備的運行情況，學習設(shè)備的使用，保障基地的設(shè)備安全、可靠運行。

全科人員為公司提供高效的服務(wù)，提倡團隊精神，團隊協(xié)作，互相學習討論業(yè)務(wù)技術(shù)問題，提高業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。被評為優(yōu)秀先進集體。獲得公司領(lǐng)導和員工的一致好評。

第三篇：團隊先進事跡

花開財苑別樣紅

——市財政國庫支付中心創(chuàng)建國家級“巾幗文明崗”側(cè)記

悠悠的沙澧河水孕育了一座充滿魅力和活力的小城，她就是中國食品名城——漯河。在悠揚的骨笛聲中，在這座年輕的城市里，有這樣一個年輕而富有激情和朝氣的集體：由29名平均年齡只有32歲的工作人員組成的，承擔著全市330多家預算單位國庫集中支付工作，發(fā)揮著財政資金支付管理、核算與監(jiān)督等重要作用的集體。這個集體就是漯河市財政國庫支付中心。

在這個集體的29名成員中，有18名是女同志?？梢哉f，這18朵“金花”撐起了市財政國庫支付中心的“大半邊天”，但那“11片綠葉”也同樣不可缺少，因為他們一起組成了支付中心這束靚麗的“財苑之花”。正因如此，支付中心領(lǐng)導班子根據(jù)女同志多的這一特點，狠抓“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作，使得支付中心在2006年和2009年分別獲得市級“巾幗文明崗”和省級“巾幗文明崗”榮譽稱號。今年3月，支付中心又獲得國家級“巾幗文明崗”榮譽稱號。

嚴把關(guān)細審核 熱情周到服務(wù)

嚴格審核并不代表著就一定要“臉難看、話難聽、事難辦”。支付中心全體人員牢固樹立服務(wù)宗旨意識，把方便預算單位作為開展一切工作的出發(fā)點和落腳點，嚴格執(zhí)行“首問負責制”、“一次講清制”等服務(wù)承諾制制度，在工作中待人熱情禮貌，堅持使用文明用語，正確處理了管理與服務(wù)的辯證關(guān)系，服務(wù)工作贏得了各預算單位的認可和好評。記者日前在中心采訪時看到，支付業(yè)務(wù)大廳內(nèi)窗明幾凈、衛(wèi)生整潔，臺面用品擺放有序，墻上懸掛著支付中心業(yè)務(wù)辦理流程圖，崗位職責、工作紀律、服務(wù)承諾、監(jiān)督電話等一目了然，柜臺上擺放有專門供預算單位經(jīng)辦人員使用的復寫筆、印臺、印章墊等，大廳內(nèi)還為外來辦事人員設(shè)有茶幾、座椅、飲水機等人性化服務(wù)設(shè)施。正是這一言一行的良好服務(wù)和一絲不茍的工作態(tài)度，使中心實現(xiàn)了連續(xù)多年零投訴的奇跡，樹立了財政部門良好的“窗口”單位形象。

嚴格執(zhí)行審核規(guī)定和嚴格要求自己是支付中心從成立之初就確定下來的傳統(tǒng)。早在2003年，支付中心剛剛成立，一位預算單位的財務(wù)人員來辦理支付業(yè)務(wù)，而接待他的工作人員正好是他的朋友。審核時，工作人員發(fā)現(xiàn)他的手續(xù)不全，要求他回去補辦手續(xù)。而財務(wù)人員認為缺少的是無關(guān)緊要的東西，不想多跑路，便求朋友“放行”。但這名工作人員說：“這是國家的錢，是納稅人的錢，我可不敢有馬虎。”隨后，又向這名財務(wù)人員耐心解釋了業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)程序和規(guī)定，并請朋友給予理解。在工作人員的耐心解釋下，這名財務(wù)人員終于服了，二話不說，立即返回單位補辦手續(xù)。當他再次前來辦理時，還是那名工作人員嚴格審核之后，很快為他辦理了支付手續(xù)。這名財務(wù)人員豎起大拇指說：“你是真正的朋友！”

用支付中心主任劉慶武的話說：“在這里，任何人碰到這樣的事，都會這樣做，不論對方是誰，沒有特例，這是我們的責任。支付中心作為財政資金支付的最后一道關(guān)口，我們必須嚴格按照《漯河市市級財政國庫管理制度改革資金支付管理暫行辦法》等的規(guī)定辦理支付業(yè)務(wù)，切實做好各項審核把關(guān)工作：在大廳辦理業(yè)務(wù)方面，我們對有額度，資料齊全的支付申請及時辦理資金支付手續(xù)；對有額度，資料不完整的支付申請向單位講清應(yīng)提交的資料，待手續(xù)完備后辦理資金支付；對于沒有資金額度或其他不符合規(guī)定的支付申請堅決予以拒付。在網(wǎng)上支付審核把關(guān)方面，切實做好資金支付的實時監(jiān)控，通過系統(tǒng)或人工嚴格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合規(guī)支付申請及時通知預算單位予以改正，拒不改正的，通知代理銀行予以拒付，嚴防各類不合規(guī)資金流出國庫?！?幾年來，支付中心共拒付各類不合規(guī)支付業(yè)務(wù)900多筆，拒付資金達8000多萬元，確保了財政資金的安全規(guī)范使用。

勤鉆研講奉獻 規(guī)范業(yè)務(wù)管理

支付中心的工作具有很強的專業(yè)性，要想干好工作，不但要熟悉國庫管理制度改革相關(guān)規(guī)定，還要掌握相關(guān)的財政財務(wù)知識?！?8朵金花”和“11片綠葉”面對的是全市330多家財政預算單位，他們平均每天要辦理300多筆支付業(yè)務(wù)，支付資金達1000多萬元。沒有過硬的功底，就不可能完成這樣艱巨的任務(wù)。為此，刻苦學習，努力鉆研，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)就成為他們工作之余，幾乎是唯一的消遣。幾年來，先后有“4朵金花”晉升本科學歷，有“5朵金花”考取了中級專業(yè)技術(shù)職稱。李芳、王哲等多人被評為“青年崗位能手”。

在繁重的工作中，“18朵金花”秉承支付中心“尚德、敬業(yè)、創(chuàng)新、和諧”的核心文化價值理念，兢兢業(yè)業(yè)工作，默默無聞奉獻，涌現(xiàn)了很多感人的事跡：李芳長年帶病堅持在一線崗位，卻積極樂觀、從無怨言；去年年底，王茹遭遇車禍，昏迷近20個小時，醒來后念叨的第一件事就是月報表的出具工作還沒有完成，身體還沒完全康復，就不顧醫(yī)生和家人的勸阻堅持上班；孩子生病了，父母生病了，忙得沒時間照顧更是常有的事……這許多感人的事跡如同一縷春風，吹遍了支付中心角角落落，在全中心形成了愛崗敬業(yè)、無私奉獻、鉆研學習的熱潮。

在這股熱潮的帶動及財政局黨組的支持下，支付中心領(lǐng)導班子帶領(lǐng)單位全體人員，不斷學習借鑒外地先進管理經(jīng)驗，并結(jié)合我市實際，先后制訂完善了《國庫集中支付業(yè)務(wù)辦理操作規(guī)程》、《漯河市市級財政國庫管理制度改革資金支付管理暫行辦法補充規(guī)定》、《特殊業(yè)務(wù)事項處理辦法》、《預算單位特設(shè)專戶資金管理辦法》、《市級國庫集中支付業(yè)務(wù)操作規(guī)范補充規(guī)定》、《國庫集中支付相關(guān)憑證填制規(guī)范》、《市級國庫集中支付資金監(jiān)管辦法》、《市級國庫集中支付部分支付業(yè)務(wù)處理辦法》、《漯河市財政國庫支付中心業(yè)務(wù)流程暨特設(shè)專戶資金管理辦法》等十多項規(guī)章制度，進一步規(guī)范、簡化了各種業(yè)務(wù)的辦理程序，使市級財政國庫集中支付制度改革由開始的學習、探索，逐步走入制度化、規(guī)范化軌道。

抓創(chuàng)建促管理 弘揚團隊精神

有人曾經(jīng)把支付中心與財政預算單位的關(guān)系調(diào)侃地稱為“婆媳關(guān)系”。這樣的調(diào)侃雖然聽來一笑，但大家都清楚地知道，支付中心就是“婆媳關(guān)系”中的“惡婆婆”。因為支付中心拒付那些不合規(guī)的支付款項，而那些拿不到款項的預算單位自然就成了“巧婦難為無米之炊”的“媳婦”了。于是，難聽話就來了。面對這種情況，支付中心領(lǐng)導班子要求，無論是誰，有再大的委屈也要忍著。有了委屈，男同志

還好說一點，女同志有可能在人后掉眼淚。時間長了，對工作的開展自然不利。怎么解決這個難題？開展各類創(chuàng)建活動無疑是解決這個難題的有效辦法之一。

支付中心把各類創(chuàng)建活動作為業(yè)務(wù)工作和團隊建設(shè)的有效載體，積極開展“青年崗位能手”評比活動、“青年文明號”和“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動，從工作質(zhì)量、文明服務(wù)、工作紀律等方面進行評比，鼓勵同志們爭當先進，發(fā)揮先進典型的示范帶頭作用。

在各類創(chuàng)建活動中，“18朵金花”積極參與，盡顯風采：李蕾獲得過演講比賽一等獎；周麗娜等5名女同志集體被市婦聯(lián)授予“巾幗文明標兵”榮譽稱號；李蕾、王哲、張麗娜獲得“婦女權(quán)益保障法”知識大賽三等獎；李蕾、王哲、張麗娜再次代表支付中心獲得全國會計知識大賽漯河賽區(qū)電視大賽二等獎；李芳等3名女同志包攬讀書演講比賽一等獎和二等獎；劉夏在全省財政系統(tǒng)開展的“創(chuàng)先爭優(yōu)”主題演講比賽中獲得了全市第一名的好成績……

就這樣，“18朵金花”在日常工作和各類活動中，以信任與責任為基礎(chǔ),以溝通與協(xié)作為手段,以默契與融洽為目標，她們親如姐妹，互相支持、互相鼓勵，為達成共同的目標彰顯出團隊特有的合力。她們不但在活動中展現(xiàn)了當代女性的風采，同時也成就了自己快樂充實的人生。

幾年來，支付中心連續(xù)被市財政局評為先進工作單位，并先后被團省委授予省級“青年文明號”，被省婦聯(lián)授予省級“三八紅旗集體”和“巾幗文明崗”，被省文明辦授予“河南省文明服務(wù)示范窗口”，榮獲市總工會頒發(fā)的“五一勞動獎狀”并被市總工會授予“模范職工之家”等榮譽稱號。今年1月，被省人社廳、省財政廳授予“全省財政系統(tǒng)先進集體”榮譽稱號。

紅花雖好，還要綠葉襯?！?8朵金花”在“11片綠葉”的襯托下，散發(fā)著無窮的魅力，而由他們組成的支付中心這束“財苑之花”更是別樣紅。

第四篇：創(chuàng)建學習型團隊

從要我學到我要學

——十堰電信10000號創(chuàng)學習型團隊紀事

2003年是十堰電信的改革之年，發(fā)展之年，也是十堰電信10000號的誕生之年，可以說它是伴著BPR推廣實施而成長，因此從成立之日起，創(chuàng)學習型團隊就成為10000號各項工作中的重中之重。

十堰電信10000號擁有員工52人，平均年齡不足23歲，其中大專以上文化程度的占總體比例的70％以上，更有不少員工在進行業(yè)余學歷學習。這是一個綜合型的業(yè)務(wù)咨詢處理部門，每天的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)層出不窮，要做好服務(wù)就必須要有強烈的學習意識，創(chuàng)建一個學習型的團隊。在10000號大家自覺把集體利益放在首位，把團隊看成施展個人才能的理想平臺，不過多追求個人的經(jīng)濟回報。每一項部門建設(shè)工作永遠是大家集體參加與，共同討論大膽追求，以創(chuàng)造良好的團隊業(yè)績做為個人理想的實現(xiàn)。

45歲的楊師傅原本從事電報收發(fā)工作，來到10000號后開始改做后臺工單處理工作，與原專業(yè)差距很大，但他仍自覺吸取新知識，積極開展橫向?qū)W習。不光是他，全中心52個 員工中70％以上擁有大專學歷，不少員工還在繼續(xù)學歷學習，人人堅持每日專業(yè)技術(shù)學習和興趣知識學習，兩年來十堰電信10000號以“每天前進一步，永遠真誠服務(wù)”為目標，扎實穩(wěn)進的開展學習創(chuàng)建活動，以學習來提升服務(wù)。

一、營造積極的學習氛圍 古人說：“授之以魚不如授之以漁?！?0000號創(chuàng)學習型團隊講究對知識的學習累積，更重視引導員工自主自覺學習。沒有好的學習榜樣，就無法創(chuàng)建一個學習型的團隊，無論部門主任還是10000號班長，始終將工作當作學習的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學習，通過學習進一步提高工作能力和水平。她們一方面充分利用10000號平臺建立了業(yè)務(wù)知識庫，定時將最新業(yè)務(wù)信息以對話模板的形式整理入庫方便查詢學習；另一方面對于員工中積極好學的，班長總會實時提出表揚，每月學習考試中前三名的員工均會得到不同的獎勵。此外她們主張給優(yōu)秀員工更多鍛煉和發(fā)揮特長的機會，給予她們各種進修鍛煉機會，通過進修提高個人服務(wù)水平，以傳幫帶的方式帶動其他員工共同學習，形成了一股比趕超的學習氛圍。2003年10000號曾先后派出9名員工到武漢參加客服技巧培訓，其中就包含了3名聘用工，聘用工帶聘用工，讓大家看不到距離只看到榜樣，從而促進了員工學習的積極性。

為更好的營造氛圍，10000號設(shè)立了專門的培訓室，鼓勵員工充分利用培訓室學習，討論，提倡知識共享、經(jīng)驗共享。員工們讀到好書、有了難題的處理經(jīng)驗都會在此交換意見，在10000號可以看到人手一個筆記本，厚厚的筆記上記載著她們?nèi)辗e月累的心血，每一個新業(yè)務(wù)，每一次處理經(jīng)驗都是日后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

二、健全的學習制度

在10000號工作就是學習，學習也是工作。因此10000號規(guī)定每半年會舉行一次大型集中培訓，針對電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識進行“大回爐”。大型學習由于周期長、內(nèi)容廣缺乏一定靈活性，因此她們又將周培訓計劃與班前班后會結(jié)合起來，每周至少開展1-2次業(yè)務(wù)培訓，各營銷政策則利用班前會及時傳達到每個人。連每周一晚的班會時間學習都是占有一半的時間，通過對每周的質(zhì)檢情況的通報，對發(fā)現(xiàn)的問題分類講解更正。為了使學習能融入到工作中，她們總是見縫插針學習業(yè)務(wù)，不論是班前會還是話務(wù)間歇，只要有機會總能聽得到一問一答的業(yè)務(wù)抽查對話。

光學不練不行，光懲不獎也不行，因此每個月10000號里都要開展一次小型的練功比武活動，業(yè)務(wù)考試、上機操作、錄音監(jiān)聽一樣都不少。不論是每月考核還是平時質(zhì)檢，每次考核結(jié)果都會通過培訓室的墻報如實反映出來，對優(yōu)秀員工不僅給予一定金額的物資獎勵，更將考試成績作為星級客戶代表的基本標準，吸引員工認同考試。連續(xù)1季度考試成績低于最低標準的員工則自動降為實習生，再考核后方可上崗。

三、有針對性的培訓內(nèi)容

10000號50多名員工平均年齡只有23歲，這些活潑、熱情的年輕姑娘們多數(shù)剛走出校門，潛意識里對學習報有一定的抗拒心理。適當業(yè)務(wù)學習壓力會促進她們積極學習，壓力太大則會適得其反。因此在培訓中十堰電信10000號更注重技能技巧的培訓，尊重客戶代表的學習感受和要求，根據(jù)她們的需求制定培訓計劃，以活潑互動的形式開展學習培訓。

她們的培訓采用內(nèi)培及外聘方式，一邊邀請對口部門的專業(yè)人員指導講課，一邊大膽鼓勵內(nèi)部員工走上講臺講課，通過邊學邊教的方式，這樣不僅調(diào)動了員工學習積極性，更在內(nèi)部逐漸形成了一個系統(tǒng)的培訓隊伍，10000號也通過這種方式發(fā)掘了屬于自己的內(nèi)訓師。

十堰是山區(qū)本地人普通話發(fā)音經(jīng)常容易前后鼻音不分，普通話不標準方言味很濃，針對這一情況在征求客戶代表們的意見后，她們將市電視臺主持人馬老師請來邊聽錄音邊指導。在與客戶代表的溝通，內(nèi)訓師了解到客戶代表對如何處理棘手問題感到頭疼，針對這一問題，內(nèi)訓師經(jīng)過查閱大量資料，總結(jié)出一套客服對話模板，指導客戶代表如何面對各類疑難問題。10000號的工作看似簡單，但對人心理承受能力的要求很高，高壓力的工作和高強度的培訓經(jīng)常會影響客戶代表的情緒，進而影響服務(wù)質(zhì)量。2005年下半年開始，她們在培訓過程中開始適度增加有關(guān)心理承受能力的培訓，和介紹如何緩解壓力的方法。這些培訓內(nèi)容因與工作生活息息相關(guān)，深受客戶代表的歡迎。

活到老，學到老，學不好學習就成了負擔，那是要我學，學的好學習就是動力，那是我要。通過創(chuàng)學習類型團隊十堰電信10000號在市場競爭，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中嘗到了甜頭，今后她們將一如既往深入開展創(chuàng)學習型團隊活動，以學習來提升服務(wù)，完善服務(wù)。

第五篇：打造學習型團隊

打造學習型團隊當今的時代已經(jīng)進入了新經(jīng)濟時代，是人類歷史上發(fā)展最為迅速的一個時期，一切都在變，一切都在發(fā)展。我們自己不是也感到了發(fā)展大潮所帶來的沖擊么？“構(gòu)建終身教育體系，建設(shè)學習型社會”是江總書記在亞太經(jīng)合組織的大會上最先提出的。在培訓的第一天，時任多所著名學府教授的xxx老師以《打造學習型團隊》為題，為我們上了一堂生動的培訓課。在這個時代，知識也是會折舊的，而且速度也是快得令人瞠目，xx老師告訴大家，當今知識更新的周期為三到五年，要使自己不迷失在這場巨大而復雜的變局中，就要樹立終生學習的理念。知識就是力量，創(chuàng)新的知識才是最為核心的競爭力。整個社會的快速發(fā)展，使我們的經(jīng)濟展現(xiàn)出一派繁榮的景象。然而，通過學習我更加清醒地認識到，經(jīng)濟的繁榮并不意味著工作的保證。像我們的前輩，僅以“忠誠”和“付出”來獲得工作的長久保證的時代已經(jīng)過去了，我們只有通過不斷的學習才能不被時代所淘汰。為了適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)時代的要求，我們每一個組織和個人，都應(yīng)當投入35%的資源為未來而學習，這些資源是對未來的投資。在知識經(jīng)濟時代，教育不會停止在獲取最后一個文憑，學歷教育時代已經(jīng)過去終生學習時代已經(jīng)到來。對于一個企業(yè)，一個團體來講，也只有建設(shè)成為學習型組織才會有可持續(xù)發(fā)展的后勁，才會成為一個有競爭力的團隊。在美國排名前25家企業(yè)中，有80%在建設(shè)學習型組織，世界排名前100家企業(yè)中的40%也在進行學習型組織的建設(shè)。微軟、IBM、殼牌等公司都為建設(shè)學習型組織的理論和實踐做出z了重要的貢獻。公司正處在歷史上最好的發(fā)展機遇期，要想實現(xiàn)我們的愿景目標，就要求我們的每一位員工特別是各級管理者都應(yīng)當成為學習型人才，并帶動自己的團隊，共同打造學習型組織。這是時代發(fā)展的需要，也是企業(yè)發(fā)展的需要。作為一名年輕的干部，面對著很多比我更加年輕的同事，我將致力于將這個部門建設(shè)成為一個學習型的組織，讓更多的人自覺地參與學習、更新知識，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。要達到這樣的目標，首先應(yīng)當和員工建立起一種相互信任、融洽的關(guān)系，讓員工感到我們是真正為員工的個人職業(yè)發(fā)展著想。一方面，通過溝通使員工充分認識到我們的職業(yè)是存在著危機和挑戰(zhàn)的，未來的公司發(fā)展對人員的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，公司要想真正參與到全球化的激烈競爭中去，是一定會對從業(yè)者的個人素質(zhì)和學習能力提出更高的要求。當今企業(yè)的競爭從某種意義上講就是員工素質(zhì)的競爭，要引導員工樹立職業(yè)風險意識和職業(yè)危機感。另一方面，我們應(yīng)當和員工一起設(shè)計適合于員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工自我設(shè)計職業(yè)生涯的愿景目標。愿景可以驅(qū)動學習，每個人為了實現(xiàn)個人的愿景也只能通過不斷的學習。就像畢淑敏曾經(jīng)說過“學習是通往天堂的捷徑”。前面讓員工看到愿景，后面使員工看到危機。我相信通過深入地溝通，樹立學習型人才榜樣，會使很多年輕的員工行動起來，真正成為有持續(xù)學習能力的適應(yīng)發(fā)展需要的優(yōu)秀員工。在各級領(lǐng)導的大力倡導和支持下，通過我們的共同努力，發(fā)揮我們年輕人多，執(zhí)行力強的優(yōu)勢，我堅信我部一定能夠建成真正的學習型組織，為公司的其他部門樹立一個積極進取努力創(chuàng)新的學習型團隊的榜樣。