第一篇：語言作為班主任工作的溝通藝術(shù)

語言作為班主任工作的溝通藝術(shù)

班主任工作藝術(shù)中的一個核心點便是溝通藝術(shù)：

一、班主任對學(xué)生的寬容公正，需要溝通來實現(xiàn)；

二、班主任與家長之間的尊重合作，需要溝通來完成；

三、班主任與任課教師之間的雙贏，需要溝通來幫助。溝通的無處不在，一切從溝通的藝術(shù)開始。

語言作為班主任工作中的溝通藝術(shù)的最主要方式，是情感的載體，情感是語言的靈魂。沒有情感的語言是干癟的。情通才能理達，班主任對學(xué)生施教，必須投入熾熱的感情，運用真摯的語言，才能使學(xué)生感到可親可近，從而起到警策、激勵、鼓舞、教育的作用。一個班主任，如果態(tài)度冷冰冰，言語硬邦邦，尤其對于那些差生，經(jīng)常表現(xiàn)出一種“恨鐵不成鋼”的厭惡心理，與他們?nèi)狈η楦薪涣鳎茈y設(shè)想會有融洽的師生關(guān)系、親密的師生情誼，教育效果當(dāng)然也就大打折扣了。沒有情感的基礎(chǔ)，道理再正確，也打動不了學(xué)生。

教育心理學(xué)的研究表明，情感性的語言比單純的理論性話語，更能收到好的教育和教學(xué)效果。因此，班主任的談話，要把情和理結(jié)合起來，既要講道理，又要講人之常情；既要堅持原則，又要具體分析；既要達理，又要通情。只有情理結(jié)合，理中含情，情中蘊理，大道理才能被學(xué)生心悅誠服地接受。“好雨知時節(jié)，當(dāng)春乃發(fā)生。隨風(fēng)潛入夜，潤物細無聲?！保ò嘀魅?/p>

004km.cn）這首詩經(jīng)常被我們班主任引用來說明班主任語言的滲透藝術(shù)，這是非常貼切的。班主任的語言應(yīng)該像春風(fēng)化雨一樣，溫要溫暖的同學(xué)的心，使之振奮，使之茁壯成長。同時，也洗清那些應(yīng)該洗清的同學(xué)的心，使之潔凈，使之健康成長?？偟膩碚f，在班主任工作中，只有張揚語言藝術(shù)的魅力，妙言巧語，如送春風(fēng)，如降春雨，方能使教育臻至佳境。

“水激石則鳴，人激志則宏”。自尊心人皆有之，強烈的自尊心是一種可貴的精神能源。恰當(dāng)?shù)剡\用激將法，對激發(fā)學(xué)生的上進心具有積極的成效。班主任對某些自尊心強而又不求上進的同學(xué)采用激將法，語言尖銳，刺激性強，對他們的自尊心具有很大的激發(fā)作用，往往能使其在不服氣、不認(rèn)輸?shù)男睦碜饔孟?，用實際行動否認(rèn)班主任的意見，從而成功地實現(xiàn)其態(tài)度和行動的轉(zhuǎn)化。

教育工作者面對的是千變?nèi)f化的學(xué)生，每個學(xué)生都各有各的特點。因此，班主任要根據(jù)學(xué)生不同的心理特點和個性特征，設(shè)計出符合學(xué)生個對缺乏自信心的學(xué)生有益的手段，而對驕傲的學(xué)生則有可能會產(chǎn)生副作用。因此，對那些本身聰明卻沾沾自喜的學(xué)生，有時表現(xiàn)出優(yōu)越自滿、無心向?qū)W、喜歡偏科的行為，一般的大道理他都懂，真正缺乏的是改變的機會和動力，此時我們可以巧妙采用激將法，正話反說，或明說或暗示地給予貶低、否定的語言刺激，使之被刺痛、激怒而“跳起來”，以達到改變其現(xiàn)狀的目的。

總之，語言是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。班主任的語言藝術(shù)是班主任以完善的語言為手段去提高教育教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)人才的技能技巧，它是班主任多方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。語言藝術(shù)需要積累，需要創(chuàng)造，需要探索。面對思想活躍、求知欲旺盛的高中生，班主任要在提高思想道德水平、拓寬知識視野、加強教育理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真鍛煉自己的語言，注意語言的修養(yǎng)，提高語言的素質(zhì)，掌握語言的藝術(shù)，增強語言的表達力，切實提高語言教育藝術(shù)水平，只有這樣，班主任工作才能富有成效。

第二篇：班主任溝通藝術(shù)

班主任溝通藝術(shù)

班主任是學(xué)生成長的引路人，一位優(yōu)秀的班主任，不僅是一位出色的管理者，更應(yīng)該是一位優(yōu)秀的溝通者。上次的博文我談到了怎樣像魏老師一樣管理學(xué)生，這次和大家一起探討一下班主任的溝通藝術(shù)。

我們會發(fā)現(xiàn)，在日常的教學(xué)活動中，班主任經(jīng)常經(jīng)歷到這樣一種現(xiàn)象：老師處于對學(xué)生的關(guān)心，因此，對學(xué)生的學(xué)習(xí)嚴(yán)格要求，而有些學(xué)生確不能欣然，愉悅的接受，甚至嚴(yán)重著，覺得這是老師在有意作難或是不懷好意，這樣就產(chǎn)生了抵觸情緒，甚至是行為上的冒犯?？梢姡嘀魅蔚臏贤ㄋ囆g(shù)直接關(guān)系到師生關(guān)系，因此，班主任必須善于運用溝通藝術(shù)，用自己的人格魅力，與學(xué)生建立起良好的師生關(guān)系。

那么，班主任究竟如何與學(xué)生溝通呢，班主任與學(xué)生溝通要有那些原則呢？

一.以愛感人。我在一位老師的博客上看到他寫的一個案例，是他對后進生的教育。他談到對待后進生要多花些功夫，掌握一定的溝通技巧。首先要給他們一份特殊的愛：學(xué)會關(guān)愛，贊美和寬容。班主任要多關(guān)愛后進生，關(guān)心他們的生活，了解他們的煩惱，愛永遠是教育真正的內(nèi)涵，如果沒有愛，任何說服都無法開啟一扇緊封的心扉，如果沒有愛，任何甜言蜜語都打動不了一顆冰冷的心。他努力去關(guān)愛每一位同學(xué)，如果有人生病了，他定會親自送到醫(yī)院；有的同學(xué)家境困難，他就發(fā)動學(xué)生“獻愛心”，有學(xué)生過生日，他都會送一張賀卡給他。（班主任

004km.cn）有一次，是晚上凌晨兩點，宿舍管理員打來電話，說是有個同學(xué)病的厲害，得送去醫(yī)院，他二話沒說，穿外衣就往外走，當(dāng)時正值暮春時節(jié)，春寒料峭，天又下著雨，這位老師披上雨具趕到宿舍，直接把那位同學(xué)送到了醫(yī)院。這位同學(xué)的父母遠在北京經(jīng)商，家中無人照管，非常調(diào)皮，班上大大小小的事都有他的份，學(xué)習(xí)成績?nèi)章淝д?，班主任找他談過好幾次，確不見奏效，這次就是白天吃了冰棍鬧肚子引起的，老師又恨又憐。但這位老師還是守了一晚，到早上囑咐了護士才去上課的。到了中午，他帶上飯菜去看那位學(xué)生，當(dāng)老師把熱乎乎的湯碗遞給他時，他看到那位學(xué)生的眼睛有些模糊。出院后，那位同學(xué)找到老師，說他會痛改前非，好好學(xué)習(xí)，沒想到一次小小的關(guān)愛勝過了千言萬語的說教。這才是班主任應(yīng)有的溝通藝術(shù)啊！

二.以情動人。魏書生老師剛剛出來工作時，發(fā)誓要把畢生精力都奉獻給教育事業(yè)。為了上好第一節(jié)課，他精心準(zhǔn)備，可謂萬事俱備。第二天課堂上，魏書生老師是熱情洋溢，激情燃燒，把平生之精華，一股腦的傾泄在課堂上。結(jié)果呢？學(xué)生們不買賬。不但不買賬，反而睡到一大片。后來魏老師反思：是準(zhǔn)備不充分嗎？不是。是情感不感人嗎？不是。是自己長得不帥嗎？不是。后來，魏書生老師反復(fù)思考，得到一個結(jié)論：感染學(xué)生，情感要對路。以此為出發(fā)點，魏書生老師成了現(xiàn)在的教育家。

三.以理服人。班主任的工作方式是“說”，“說”的藝術(shù)在于，以情動人，以理服人，使“說”具有針對性，啟發(fā)性和感染性。有一位老師的案例是，有一位同學(xué)上課不認(rèn)真聽課，這位老師當(dāng)眾批評了他，他拒不接受，老師很生氣。但老師轉(zhuǎn)念一想他的想法也是有道理的，他當(dāng)面對那位同學(xué)：“老師錯了，我改，你能和我一起改嗎？”他笑了?！袄蠋熚腋?，我堅決改。”從此，他上課認(rèn)真聽講，從不違紀(jì)，對老師也非常尊重。從這個案例，可以看出，有時候，只要放下架子，平等對待學(xué)生，尊重學(xué)生，就能贏得學(xué)生的認(rèn)可。

四.穩(wěn)面后點。這一點也很重要。老師要先考慮到全局，再具體問題具體解決，這也是一種溝通的技巧。

總而言之，班主任要與學(xué)生進行很好的溝通，什么樣的方式、方法溝通起來更具有藝術(shù)性是班主任畢生所探究和追求的。要獲得學(xué)生的尊重和信任，班主任就應(yīng)該邁出主動的一步，深入學(xué)生的內(nèi)心世界，了解他們的情感與需求，與學(xué)生建立平等、和諧的關(guān)系，為他們提供挖掘自身潛能的環(huán)境，用發(fā)展的眼光來面對一切學(xué)生，及時鼓勵學(xué)生的每一步的成長。只有這樣，才能架設(shè)起師生之間的心橋，才能為學(xué)生的成長架起一座長橋。

第三篇：班主任語言魅力-班主任工作藝術(shù)

班主任語言魅力

常言道：＂良言一語暖三冬，惡語傷人六月雪。＂語言的魅力直接影響著我們的人格魅力和人際關(guān)系，同樣，教師的語言藝術(shù)是教師提高教育教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)人才的技能技巧，它除了人類語言藝術(shù)的共性外，還具有教師語言藝術(shù)的特殊性。教師語言有兩種形式：口頭語言和書面語言。班主任的語言更需要具有藝術(shù)性和一定的魅力。班主任做的成功與否與語言魅力有一定的關(guān)系。

初到教壇兩年半，從第一次班會課，第一次家長會，第一次組織教學(xué)，我都細致的琢磨，一個詞一句話的斟酌，生怕講錯了，或說錯話了對學(xué)生造成影響。但即使再小心，也避免不了語言的傷害。

一、有聲語言的悲與喜

初一上學(xué)期的一次課間操，我和班里的一名學(xué)生發(fā)生了沖突。先來講這個孩子，平時比較缺乏鍛煉，經(jīng)常課間操偷懶，性格比較情緒化，在班里朋友比較少，家里父母哥哥們都寵著讓著，使孩子養(yǎng)成了以自我為中心的習(xí)慣。那天課間操只有他一個人不動，影響到了班里整體效果，我上前第一句話講：“為什么不做？”語氣比較重，他沒有回答?！拔覇柲銥槭裁床蛔觯俊?，“太曬了，不想動！”孩子不屑的講了一句，我這時沒有壓住心里的火氣，大聲講：“太曬了??！全校上千名學(xué)生都在太陽底下，就你怕曬！”同時我用手指指了一下這個孩子，他用眼睛瞪了我一眼?！凹依锸娣挥脮裉?，還有床，不想曬就回家躺著！”我語氣不斷加重，再加上想起來他平時的偷懶表現(xiàn)我就更火了。聽了這句話，孩子和我急起來了，后來在操場上就大喊了起來，正面沖突就開始了。我這時候才意識到，不能這樣下去，問題會越來越嚴(yán)重，這才平和了自己的心態(tài)，慢慢地緩和了一下，得使孩子意識到做操的重要和自己偷懶的后果這才是最重要的，同時我也意識到了自己，在操場上同學(xué)們面前吼學(xué)生，第一、傷害了孩子的自尊心，第二、在我說話的時候那種語氣孩子覺得是老師在諷刺自己。第三、我沒有觀察到孩子情緒的變化就開始指責(zé)。我這才意識到自己語言的失誤，可能自己的無意一句話就能對孩子產(chǎn)生負面的影響。

這件事后，每當(dāng)孩子犯錯誤時我就比較注意語言方法，盡量在不傷害孩子自尊心的基礎(chǔ)上指出錯誤之處，使孩子認(rèn)識到自己的錯誤并加以改正。教育孩子要有語言技巧，同樣夸孩子也是一種語言藝術(shù)。表揚是認(rèn)同別人的一種重要方式，是教學(xué)中一種常用的激勵手段，是對學(xué)生良好的思想行為的肯定和贊美。記得我職業(yè)生涯的第一個教師節(jié)，學(xué)生們把一張寫滿祝福的自己賀卡送我面前向我祝賀節(jié)日時。什么長篇大論的感謝講話，我只能激動地說了一句：“這賀卡真重、真美，在我心中，最重最美的是你們，謝謝！”看著孩子們一個個天真得到肯定時眼神我激動地流下了欣慰的眼淚。

在平時夸學(xué)生時老師千萬不要吝嗇，馬克？吐溫說過：“一句好聽的贊辭能使我不吃不喝活上三個月。”這句略帶夸張的話體現(xiàn)了“表揚”的魅力之所在。例如，我班有一個自制力比較弱，平時上課說話較多，學(xué)習(xí)精力不集中，影響同學(xué)學(xué)習(xí)的學(xué)生，在學(xué)校運動會比賽中，堅持鍛煉、奮力拼搏為班級爭得了榮譽，我就及時表揚其勇敢、努力、堅強、關(guān)心班集體的優(yōu)秀品質(zhì)，從而引導(dǎo)到學(xué)生對整個班級學(xué)習(xí)氣氛的維護上，使其自制力得以加強。所以，對學(xué)生的表揚，要及時，到位?？隙浯笏膬?yōu)點，建立孩子的自信心。把“你真棒！”“你今天表現(xiàn)很積極！”“你進步很大！”這些簡單的表演掛口邊，相信你的學(xué)生會越來越優(yōu)秀！

二、無聲語言的情與勵

有聲的語言是這樣，同樣有種無聲的語言也是非常重要，那就是評語。有次在辦公室?guī)讉€學(xué)生利用中午的時間在幫一個老師改作業(yè)，被進來送作業(yè)的同學(xué)A看到，“原來我們的作業(yè)是你們改的??！怪不得就只有A、B、C、等級沒有評語！”A同學(xué)講，我心被觸動了一下，想想學(xué)生對作業(yè)的期望，他們真的很想得到老師的肯定，并從中找到自信，提高自己的學(xué)習(xí)興趣。（班主任工作藝術(shù))想想我的學(xué)生時代，有位地理老師，每次改作業(yè)都會在最后寫上一句鼓勵的話，我們拿到作業(yè)時還會比一比看老師給誰寫的多，寫的好，還會在下一次寫作業(yè)時，認(rèn)真的寫，好好表現(xiàn)，得到老師的贊揚。所以我們學(xué)些地理的興趣就提高了，自然我們的成績就提高了。

雖然自己是教小學(xué)科美術(shù)，但我也認(rèn)為評語的重要，除了寫出等級之外，我總會在后面附上一些鼓勵性的話語“雖有不足之處，但你畫的真的很棒！”、“小畫家，你很有發(fā)展的前途哦！”、“這是我見到最優(yōu)秀的作業(yè)了！”等等，還會根據(jù)他們具體的作業(yè)，提出一些可行性的建議。有次我的一個課代表和我聊天時就講到，老師，同學(xué)們發(fā)作業(yè)時會相互比較看誰的作業(yè)畫的好，看誰的評語最受歡迎，還有一位平時調(diào)皮的孩子對我說：“老師，我以前小學(xué)都不交美術(shù)作業(yè)的，現(xiàn)在我覺得畫畫很有意思，我會每次都認(rèn)真畫，希望老師多多指導(dǎo)！”，這簡短的一句話同樣也鼓勵著我的教學(xué)熱情，這簡短的評語，提升了孩子們創(chuàng)作的熱情，我會繼續(xù)在該作業(yè)時，和孩子們做好互動，共同進步！

三、教師體會反思

不同的語言表達不同的態(tài)度情感，捷克教育家夸美紐斯說過：“教師的嘴是一個源泉，從那里可以產(chǎn)生知識的溪流”。對于教師來說，語言既是工具，又是藝術(shù)，更要有魅力。教師必須做到：言之有物，言之有序，言之有情，因為班主任工作絕大部分是靠語言來實現(xiàn)的。因此，班主任提高自己的語言藝術(shù)是提高工作藝術(shù)的非常重要的一個方面。

第四篇：班主任的溝通藝術(shù)

班主任的溝通藝術(shù)

現(xiàn)在的孩子的確難教，一個個都像小祖宗。許多教師發(fā)出這樣的感慨，這很正常，因為現(xiàn)在的孩子的確是太調(diào)皮了。

正是因為如此，課任教師為了較好的上完課程，在課堂教學(xué)上就要正面與這些學(xué)生進行接觸，發(fā)生沖突的現(xiàn)象時常發(fā)生，有的矛盾不斷升級。

而夾于兩者之間的班主任，一定要主動參與進去，給兩者之間架設(shè)心靈的橋梁。學(xué)生因在課堂上與任課教師發(fā)生言語沖突，對老師進行恐嚇或揚言在校外報復(fù)，我首先要對事件進行分析，了解原因及過程，得出心中的想法，從而做到心中有數(shù)。其次要分析課任教師 與學(xué)生的心態(tài)，同時分別找他們談心。第三要用雙方盡量滿意的方法來解決問題，而不能有所偏袒，讓事情朝著不利的方向發(fā)展。

而在日常工作中，班主任要時時運用班主任的溝通藝術(shù)來協(xié)調(diào)科任教師與學(xué)生的關(guān)系，這在班主任的日常教學(xué)工作中是相當(dāng)重要的一環(huán)。作為班主任，與各課任教師協(xié)調(diào)關(guān)系進行溝通是很重要的。

班主任對學(xué)生往往更具威懾力，而對課任教師顯然會淡化許多，有時在敬重方面也大打折扣。在調(diào)節(jié)這種觀念上，班主任必須要有明確的指導(dǎo)方向，加強對學(xué)生尊師重教的認(rèn)識，而與課任教師的溝通必須延續(xù)不斷，顯然會起關(guān)鍵的作用。溝通中首先要讓課任教師了解班規(guī)內(nèi)容，以便他們能更好得運用班規(guī)來對學(xué)生進行教育?？梢蕴岢霾划?dāng)之處，進行商榷，及時查漏補缺，有利于今后的班級管理。

其次，要堅決支持課任教師反映教學(xué)出現(xiàn)的不良現(xiàn)象，從而可以使問題能夠及時得到處理，消除班級的不穩(wěn)定的隱患。同時，對于課任教師列舉的表現(xiàn)良好的學(xué)生，班主任要銘記于心，在適當(dāng)?shù)臋C會或班會上作出表揚。如“數(shù)學(xué)老師說，A同學(xué)上課積極發(fā)言”，“體育老師說，B同學(xué)的運動訓(xùn)練相當(dāng)認(rèn)真”，“美術(shù)老師說，全班同學(xué)畫畫的熱情太高了，上你們的課真是享受”等。絕不能說數(shù)學(xué)或英語老師看不慣你們的學(xué)習(xí)態(tài)度，美術(shù)老師說你們畫的一團糟。其實，這就是在增長同學(xué)對課任教師的敬重，也是在激勵學(xué)生的興趣。當(dāng)然班主任要謹(jǐn)慎地處理課任老師反映的不良現(xiàn)象，如個別學(xué)生違紀(jì)，語言也要體現(xiàn)課任教師的寬容，英語老師說：“你是班上思想進步，心地較好的學(xué)生，怎么就會犯獵呢？就是弄不明白？”這就需要班主任的語言藝術(shù)，更為重要的是與課任教師溝通后的所得，沒有溝通，對學(xué)生隨意間就論說，不利于教育的發(fā)展。

再次，對各科的每次成績都要盡心了解，有利于掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)方向，達到教書育人的目的。班主任要一定的主動性，可要求課任教師出示每次測試或作業(yè)情況記錄，個別特殊的要與課任教師共同尋找解決問題的方案，只要能夠堅持這樣做，為了能教育好學(xué)生，何樂而不為呢？課任教師們個個都會特別熱情的！同時加強對學(xué)生的交流,讓他們主動的向班主任反映各科的學(xué)習(xí)情況,課堂中存在的問題,以便班主任能更好地與科任教師溝通,這也是相當(dāng)重要的一環(huán).總之，班主任若能把握與課任教師溝通的機會，對整個班級學(xué)生的教育教學(xué)及管理工作是相當(dāng)有益的。

第五篇：收費站溝通的藝術(shù)-語言

溝通的藝術(shù)-語言

在看了5月8日機場北打架事件和8月1日太和站事件之后深有感觸，兩起事件都是因為沒有正確處理好特殊事件引起的?？v觀這兩起事件，不難發(fā)現(xiàn)，這其中有一個至關(guān)重要的問題——溝通。

中國素有“禮儀之邦”之稱，我們中國人也以彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作為我國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對社會歷史發(fā)展起了廣泛深遠的影響，其內(nèi)容十分豐富。禮儀所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于古代社會的各個方面。

同時在我們的收費過程中，經(jīng)常會遇到一些因拒絕溝通或溝通不當(dāng)而引起的矛盾。行車旅途的日子是單調(diào)枯燥而勞累的，人的心情難免會低調(diào)郁悶些。所以，收費員在如何與司乘人員溝通是一門藝術(shù)，說什么樣的話怎樣說話更是一門學(xué)問。

下面我結(jié)合自己一年多的實際經(jīng)歷談?wù)勈召M一線人員如何與司乘人員溝通。第一，溝通從微笑開始。

有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

現(xiàn)在，我想說我們高速公路行業(yè)的陽光服務(wù)也從微笑開始吧！

神態(tài)表情是表達情感的副語言，而微笑是一種親切友好的表示。冷若冰霜給人望而生畏，舉止文雅常給人以美的感受，舉止粗俗則令人生厭無奈。微笑向我們傳遞意義是一種優(yōu)美、喜悅的、使人感到一種舒然、開朗、愉快。當(dāng)你面對一個對你打招呼的人，你會無動于衷嗎？表現(xiàn)愉快的最佳方式是笑容，當(dāng)然神情表現(xiàn)要發(fā)自內(nèi)心，要是真情的流露。第二，尊重每一個過往司乘人員。

俗話說：“敬人情，人恒敬之，愛人者，人恒愛之?！弊鹬兀嵌Y儀之本，也是待人接物根基所在，更是一種教養(yǎng)。同時說話要盡量客觀，這里說的客觀就是事實，事實怎么樣就怎么樣，應(yīng)該實事求是地反映客觀事實，有些人喜歡主觀臆測，信口開河，這樣往往會把事情

辦壞。所以，只要我們尊重每一個過往司乘人員，也一定會換來他們的尊重，尊重別人就是尊重自己。這樣更好的讓對方了解自己的思想和感情。

第三，懷一顆真誠寬容的心對待司乘人員。

有些司機說話是難聽些，讓人覺得不太舒服，但人非圣賢，熟能無過。有理不在聲高。說話名非一定要有棱有角，咄咄逼人才有說服力。謙讓的語言語調(diào)中更充滿了對對方的尊重，寬容和理解，要比咄咄逼人的話語更有感染力。當(dāng)火氣遇上和氣，自然就會降溫降火了。當(dāng)你與他人的意見不合時。你又想堅持己見，此時萬不可對他人嘲笑諷刺，橫加指責(zé)，而應(yīng)該委婉的表達立場，這會令你取得意想不到的溝通和交流奇效。我想寬容別人就是善待自己，況且窗口是形像，服務(wù)是我們的宗旨，忍一忍，海闊天空，換來的是我們服務(wù)質(zhì)量的提高。第四，要善于表達，注意傾聽。

這也是最重要的一點，很多收費員都說有些司機根本就不愿意與我們溝通，車開過來板著一張臉頭也不轉(zhuǎn)一下看都不看你一眼，假如你說話主動熱情，態(tài)度和藹，語調(diào)緩和，保持微笑，讓人聽得舒服自然，我想沒有人會拒絕與你溝通的，有時候跟司機溝通了，但矛盾發(fā)生了，我想最好的辦法就是換位思考，站在對方的立場上去想一下，或許我們會發(fā)現(xiàn)自己的話有點過激，以心換心，無論何事，你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待人，人際交往溝通是一個感情上的過程，對待他人友好或不友好的態(tài)度，都會有相應(yīng)的感情反饋。這就是俗話所說的“投我以木瓜，報之以瓊瑤”。

結(jié)語：

如果這兩個事件當(dāng)中的當(dāng)事人員按照上述內(nèi)容所說所做的話，也不至于會把事情搞僵。規(guī)章制度是死的，人是靈活的，應(yīng)該從多方面、“人性化”角度出發(fā)去考慮可能出現(xiàn)的各類突發(fā)情況，將特殊突發(fā)情況的處理流程制度化，以盡量體現(xiàn)出更多“友愛與互助”。提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力和文明服務(wù)水平。

陽光之路陽光服務(wù)，做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量水平。真正踐行新時期廣東精神“厚于德、誠于信、敏于行”。我相信只要我們每一個公路人的自覺努力行動，一定會展示出廣東文明新形象！