第一篇：實(shí)驗(yàn)二 電子商務(wù)客戶滿意度與忠誠度調(diào)查分析

實(shí)驗(yàn)二電子商務(wù)客戶滿意度與忠誠度調(diào)查分析 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?/p>

通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查手段了解CRM在國內(nèi)外不同行業(yè)應(yīng)用情況；

掌握電子商務(wù)環(huán)境下影響CRM應(yīng)用水平的主、客觀因素；

掌握客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系。

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與要求：查閱資料了解不同行業(yè)企業(yè)的CRM應(yīng)用水平、效果等；

2通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（綜合運(yùn)用多種調(diào)查手段），完成電子商務(wù)環(huán)境下客戶滿意度調(diào)查分析；分析電子商務(wù)企業(yè)(自選企業(yè))中客戶滿意度與客戶忠誠的影響因素；4 通過實(shí)例分析和理論資料查詢，分析不同行業(yè)中客戶忠誠度與客戶滿意度之間的關(guān)系，分析客戶滿意陷阱形成的原因。(可以選擇兩類不同行業(yè)進(jìn)行比較)請(qǐng)完成一下任務(wù)：

（1）調(diào)查計(jì)劃書、調(diào)查表（問題）的設(shè)計(jì)。

（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，影響所選電子商務(wù)企業(yè)中影響客戶滿意度的因素有哪些？

（3）所選企業(yè)的客戶忠誠度水平如何？企業(yè)應(yīng)如何激發(fā)客戶忠誠？

（4）此企業(yè)所屬行業(yè)中是否存在客戶滿意陷阱？企業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)客戶管理策略以避免客戶滿意陷阱？

可選行業(yè)提示：B2C電子商務(wù)、淘寶網(wǎng)店、快遞行業(yè)、在線支付企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)銀行、綜合（專業(yè)）門戶網(wǎng)站、軟件服務(wù)業(yè)、信息咨詢企業(yè)

請(qǐng)?jiān)趦纱?實(shí)驗(yàn)課內(nèi)完成調(diào)查活動(dòng)、調(diào)查分析報(bào)告，分析報(bào)告中要包括但不限于第2、3、4問題的分析。調(diào)查資料可有直接調(diào)查的一手資料，也要有二手資料的分析利用（注意資料的時(shí)效性）

第二篇：如何提升客戶滿意度與忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

【課程背景】

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵??！菊n程收益】

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)?！菊n程大綱】

第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢

——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相?！?企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級(jí)投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結(jié)：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》

《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》

《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》

第三篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的競爭優(yōu)勢。

1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶關(guān)系維系 ①互動(dòng)的同理心態(tài) ②相對(duì)的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)

第四篇：供應(yīng)鏈管理客戶滿意度忠誠度

供應(yīng)鏈管理 客戶滿意度忠誠度

考察客戶是否滿意的方法：

1.設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)，如：“意見箱”、“顧客熱線”等，以便收集到顧客的意見和建議，了解客戶是否滿意。

2.顧客滿意度量表調(diào)查，企業(yè)可以通過電話、信件或當(dāng)面詢問等方式向購買者了解他們的滿意度是多少，因?yàn)椴⒉皇撬胁粷M意的顧客都會(huì)去投訴。

3.佯裝購物法，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報(bào)告他們?cè)谫徺I企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷，取得客戶滿意程度的信息。

4.失去顧客分析，企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況?？疾炜蛻羰欠裰艺\的方法：

1.確定忠誠度指標(biāo)。根據(jù)客戶忠誠度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中所列的客戶忠誠度指標(biāo)，確定適合本公司的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.問卷管理。參考客戶滿意度、忠誠度指標(biāo)及客戶投訴的焦點(diǎn)問題，制作客戶忠誠度調(diào)查問卷；根據(jù)客戶檔案，選擇需要抽樣的客戶群體范圍和區(qū)域范圍，發(fā)放調(diào)查問卷；指導(dǎo)客戶填寫問卷，為客戶解釋疑問，保證調(diào)查問卷的有效性，并及時(shí)收回問卷；將收回的問卷進(jìn)行整理、分析。

3.客戶忠誠度計(jì)算。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，計(jì)算客戶忠誠的主觀值和客觀值，最后獲得評(píng)價(jià)值?？蛻魸M意和客戶忠誠的關(guān)系：

1.顧客滿意度是評(píng)量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動(dòng)意愿。

2.客戶的滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而客戶忠誠度所體現(xiàn)出來的則是購買行為，并且是有目的的經(jīng)過思考而決定的購買行為。

3.客戶滿意度只能說明這種產(chǎn)品或服務(wù)可能具有市場潛力，只有掌握了客戶對(duì)企業(yè)的信任和滿意度才具有指導(dǎo)意義。

4.滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠，顧客忠誠不但取決于服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿意會(huì)直接影響顧客忠誠，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對(duì)顧客忠誠的影響就會(huì)減弱滿意度，只能達(dá)到一定水平后忠誠度才會(huì)迅速增加。

5.只有當(dāng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費(fèi)，并保持忠誠。戴爾公司供應(yīng)商管理案例及分析：

戴爾公司獨(dú)特的商業(yè)運(yùn)行模式剛推行時(shí)令人稱奇，其直線訂購模式背后的包括采購、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的系列快速反應(yīng)，源自其出色的供應(yīng)商管理。與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈相比，戴爾公司的供應(yīng)鏈沒有分銷商、批發(fā)商和零售商，取而代之的是售后服務(wù)代理商和物流配送服務(wù)商。零配件供應(yīng)商、戴爾公司、售后服務(wù)代

理商和物流配送服務(wù)商四者形成了一個(gè)虛擬的企業(yè)，他們通過電子數(shù)據(jù)交換等方式緊密連接，密切配合。達(dá)到了資源的更優(yōu)化配置，同時(shí)也降低了成本，為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾與顧客的關(guān)系不僅僅是商品提供者和商品購買者的關(guān)系，而是通過電話、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上自助服務(wù)等現(xiàn)代手段形成的更加緊密的關(guān)系。通過以上策略，戴爾公司成功地實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商、代理商、服務(wù)商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應(yīng)鏈。1.戴爾公司零配件供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司有個(gè)組織嚴(yán)密的零配件供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，95％的物料來自這個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，其中75％來自30家大的供應(yīng)商，另外20％來自規(guī)模略小的20家供應(yīng)商。戴爾公司通過以下策略對(duì)零配件供應(yīng)商實(shí)行管理。a.嚴(yán)格遴選，控制風(fēng)險(xiǎn)。戴爾公司對(duì)供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商要在成本、科技含量、運(yùn)送、服務(wù)、持續(xù)供應(yīng)能力和全球營運(yùn)的支援度等六方面具有綜合的優(yōu)勢。為此，戴爾公司定下了量化的評(píng)估方式——供應(yīng)商記分卡。記分卡上明確規(guī)定每100萬件產(chǎn)品中瑕疵品的比例，產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，在戴爾公司生產(chǎn)線上的運(yùn)送表現(xiàn)，戴爾公司與供應(yīng)商合作的容易度等。

b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應(yīng)商分別交流一次或多次。在生產(chǎn)運(yùn)營方面，如果生產(chǎn)線上某部件由于需求量突然增大導(dǎo)致原料不足，公司人員就會(huì)立刻聯(lián)系供應(yīng)商，確認(rèn)對(duì)方是否可以增加下次發(fā)貨的數(shù)量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件，主管人員就會(huì)立即與各供應(yīng)商協(xié)商。如果窮盡了可供選擇的所有供應(yīng)渠道后仍然沒有收獲，主管人員就會(huì)與公司內(nèi)部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與顧客聯(lián)系，爭取把顧客對(duì)于某些短缺部件的需求轉(zhuǎn)向那些備貨充足的部件，通過“需求調(diào)整”最大限度地消除供需之間不一致的現(xiàn)象。

c.戴爾公司沒有倉庫，但是供應(yīng)商在它周圍有倉庫，貨到了生產(chǎn)線上才進(jìn)行產(chǎn)權(quán)交易，之前的庫存都是供應(yīng)商的，這樣就把庫存的壓力轉(zhuǎn)移給了供應(yīng)商。在一個(gè)共同的協(xié)議下，由供應(yīng)商管理企業(yè)的庫存，并通過對(duì)該協(xié)議經(jīng)常眭的監(jiān)督和修正使存貨管理得到持續(xù)改進(jìn)。戴爾公司將產(chǎn)品生命周期與供應(yīng)商管理庫存有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了與零配件供應(yīng)商的雙贏戰(zhàn)略合作關(guān)系。2.服務(wù)供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司為使自己專注于核心業(yè)務(wù)而將物流配送業(yè)務(wù)和售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給了專業(yè)化的物流配送服務(wù)商和售后服務(wù)代理商，由此降低了供應(yīng)鏈成本并創(chuàng)造了更多的顧客讓渡價(jià)值。在篩選和考核物流配送服務(wù)商時(shí)，考查其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、送貨及時(shí)率、持續(xù)物流配送能力、物流技術(shù)和

快速運(yùn)送方式等五個(gè)方面是否具有綜合的優(yōu)勢。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國的物流配送服務(wù)商。戴爾公司對(duì)售后服務(wù)代理商同樣也有篩選的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)常對(duì)其考核，以確認(rèn)他們的服務(wù)代理資格?？疾槠渑c顧客的溝通能力、服務(wù)態(tài)度及配合彈性、自動(dòng)化與信息處理能力、提供各種具有附加價(jià)值的服務(wù)能力、進(jìn)步潛力、對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)能力等，同時(shí)要求售后服務(wù)代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標(biāo)。3.供應(yīng)商管理原則：

a.合作性原則。在實(shí)施外包的過程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應(yīng)商和企業(yè)都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作。b.互惠原則。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)商管理重要的是使雙方的成本都能實(shí)現(xiàn)最小化，達(dá)到共享利益和減少浪費(fèi)的目的。

c.目標(biāo)一致性原則。企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)該明確各自的責(zé)任，在觀念上達(dá)成一致，盡力實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

d.持續(xù)改進(jìn)原則。供應(yīng)商管理必須遵守循序漸進(jìn)、不斷優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)的原則。

第五篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測量。職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對(duì)來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進(jìn)控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》