第一篇：客戶滿意度調(diào)查制度

客戶滿意度調(diào)查制度

為了進一步貫徹落實市局公司“心系客戶，滿意你我”的服務理念，加強營銷人員的服務意識和服務質(zhì)量，及時了解客戶評價，改進服務水平，提升營銷服務滿意度，特制定本制度。

一、調(diào)查組織和安排

（一）組織實施：綜合管理部組織，營銷部協(xié)助實施；

（二）時間安排：每半年一次；

（三）調(diào)查安排：由營銷部或委托第三方機構(gòu)組織設(shè)計，并報上一級營銷部門備案。

二、調(diào)查內(nèi)容及方式

（一）調(diào)查方案包括調(diào)查的時間、形式、范圍、對象、配合部門及其工作要求、問卷式樣、結(jié)果處理等。

（二）調(diào)查內(nèi)容包括服務、商品、經(jīng)營、溝通等。

（三）調(diào)查形式采取上門訪問、電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查、問卷等。

三、調(diào)查結(jié)果

（一）公司的零售客戶滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總，應委托第三方機構(gòu)具體組織實施。

（二）公司應對客戶不滿意項目逐項進行整改，不斷研究、改進公司業(yè)務流程、服務方式等，不斷提高零售客戶滿意度和忠誠度。

（三）所有調(diào)查資料作為公司商業(yè)機密，公司應指定專人妥善保管。

本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責

銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負責將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

第三篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對我們的支持！

1.您對本公司置業(yè)顧問服務態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

2.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

3.您的意見或建議？

______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對我們的支持！

4.您對本公司置業(yè)顧問服務態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

5.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

6.您的意見或建議？

_______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

第四篇：客戶滿意度調(diào)查方案

調(diào)查方案的設(shè)計 項目二

順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度調(diào)查方案

一、調(diào)查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認證。

順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務流程、降低客戶總成本為宗旨，開發(fā)了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準確度。多種規(guī)格的運輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務的同時，充分利用毗鄰國際機場貨運區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。2009年與中石化集團北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還承擔著百旺達、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機構(gòu)等物流配送業(yè)務。

物流行業(yè)的競爭主流是服務競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準確掌握客戶對公司物流服務的真實感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務是公司的主營業(yè)務，更是公司直接與客戶進行面對面交流的窗口業(yè)務，配送業(yè)務的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務客戶滿意度調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對公司配送業(yè)務服務質(zhì)量滿意度，使公司有針對地做出服務質(zhì)量改進，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務，力爭成為客戶最可信賴的物流服務商。

二、調(diào)查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度市場調(diào)查”是基于美國顧客滿意度指數(shù)體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進行綜合調(diào)查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度指數(shù)”，進而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務服務水平，提供真實的市場信息依據(jù)和建議。

本次調(diào)查的目的有：

（一）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知

質(zhì)量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產(chǎn)品或服務后對其質(zhì)量的實際感受，主

要包括對產(chǎn)品或服務的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務質(zhì)量、貨物完好情況、配送準時情況等方面服務的滿意情況調(diào)查

（二）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的價值感知

價值感知（Perceived Value）體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受?？蛻粼诮o定評價下對質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產(chǎn)品或服務質(zhì)量的高低來判斷其感知價值。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務價格的滿意情況等方面的調(diào)查。

（三）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的期望

客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來所提供產(chǎn)品或服務的質(zhì)量進行的判斷與預測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預期、產(chǎn)品可靠性預期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預期等。本次調(diào)查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發(fā)展期望和建議等調(diào)查來衡量客戶的預期情況。

（四）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況

客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調(diào)查。

（五）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況

客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。本次調(diào)查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。

三、調(diào)查的范圍和對象

（一）調(diào)查范圍

北京市18個區(qū)縣。

（二）調(diào)查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調(diào)查方式和方法

（一）調(diào)查方式

本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調(diào)查方法

1.文獻調(diào)查法

利用有關(guān)部門、機構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。

2.網(wǎng)絡調(diào)查法

通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進行調(diào)查設(shè)計、收集資料及分析咨詢等活動。

3.街頭攔截調(diào)查法

街頭攔截調(diào)查是最常用的實地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點，對被調(diào)查客戶進行問卷調(diào)查的方法。

（三）分析研究方法

在對調(diào)查數(shù)據(jù)進行審核、統(tǒng)計匯總處理的基礎(chǔ)上，可對數(shù)據(jù)進行下面的分析：頻數(shù)分析、專家分析、指數(shù)分析等。

五、調(diào)查項目時間進度計劃安排

完成本次調(diào)查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：

（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調(diào)查

此階段主要進行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡人員，并確定本調(diào)查項目的調(diào)查小組成員及項目的負責人。

（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段

此階段主要制定調(diào)查項目的整體計劃，即撰寫市場調(diào)查方案，并進行審定、修改和完善。

（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調(diào)查問卷設(shè)計階段

此階段主要進行調(diào)查問卷的設(shè)計、修改完善以及印制工作。

（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實地調(diào)查階段

此階段主要進行實地調(diào)查，包括對調(diào)查員的培訓、調(diào)查員實地發(fā)放、回收調(diào)查問卷，收集第一手資料等。

（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段

此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎(chǔ)上，進行數(shù)據(jù)的分析研究。

（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調(diào)查報告撰寫階段

此階段主要進行調(diào)查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。

六、調(diào)查項目小組成員介紹

本調(diào)查項目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場調(diào)查部項目經(jīng)理、調(diào)查指導老師、學生等。

七、經(jīng)費預算

本次調(diào)查項目總的計劃預算經(jīng)費為20000元。

1．前期規(guī)劃、咨詢費1500元

2．調(diào)查問卷設(shè)計、制作及打印費1000元

3．調(diào)查人員培訓費500元

4．實地調(diào)查組織實施費2000元

5．交通費1000元

6．調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元

7．調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理、資料分析5000元

8．調(diào)查報告撰寫、打印費5000元

9．禮品費1000元

10．學生管理費（企業(yè)管理費）2000元

合計20000元

八、附錄

1．文獻綜述——參考資料（略）

2．問卷（略）

3．實地調(diào)查實施方案（略）

第五篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶需求滿意度調(diào)查問卷

（旺角城）

問卷編號：______________ 尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對順發(fā)恒業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是順發(fā)恒業(yè)的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調(diào)查表，我們將對您的回答完全保密，再次感謝您對我們的支持！

填表說明：請您在認為合適的選項處打“√”，或按要求在“_______”上填寫。選擇題如無特殊說明，均可以選擇多個選項。

一、銷售服務與交房服務

（1）您認為我們售樓處的布置，哪些方面是做得較好，值得保留和發(fā)揚的？

a、售樓處的衛(wèi)生情況

b、售樓處布置舒適得體

c、售樓處的裝修風格

d、售樓處的展示、洽談、簽約等功能分區(qū)

e、其他_________（2）你最希望在售樓處了解到的項目信息有：

a、區(qū)位信息

b、配套信息

c、戶型

d、交通狀況

e、景觀設(shè)計

f、建筑用材

g、建筑設(shè)計

h、價格

I、物業(yè)管理

J、其他_________（3）您認為售樓處的工作人員中，哪些人員做得較好，值得保留和發(fā)揚？

a、銷售人員的專業(yè)度和熟練度

b、銷售人員的工作積極性

c、財務人員的工作態(tài)度

d、銀行人員工作態(tài)度

e、保潔人員的服務意識

f、保安人員的服務意識

g、其他_________（4）在您的購房過程中，您認為我們哪些環(huán)節(jié)做得較好，值得保留和發(fā)揚？

a、樓盤介紹到位

b、簽約程序規(guī)范便捷

c、付款程序規(guī)范便捷

d、按揭程序規(guī)范便捷

e、其他_________（5）你購買旺角城的按揭銀行是____

_

____（如沒有，則本題不填），您對按揭銀行是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：

a、銀行工作人員服務態(tài)度不好

b、可選擇銀行少

c、銀行手續(xù)多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（單選）

a、希望

b、不希望

c、無所謂

（7）交房時，您希望開發(fā)商能組織哪些商家進行現(xiàn)場咨詢？

a、中介公司

b、裝修公司

c、物業(yè)家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前獲知的信息有？

a、小區(qū)智能化配套

b、信報箱、牛奶箱位置

c、物業(yè)配套服務

d、生活配套

e、其他_________（9）您覺對我們的銷售服務和交房服務還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

二、規(guī)劃設(shè)計

（1）您認為旺角城在規(guī)劃設(shè)計上，以下哪些方面是您比較滿意的？ a、外立面

b、園林景觀

c、戶型

d、小區(qū)配套

e、其他_______（2）在園林景觀的設(shè)計方面，以下哪些方面是您比較看重的？

a、水系的設(shè)計

b、樹木樹種的搭配

c、景觀小品的應用

d、亭臺廊榭等的設(shè)置

e、廣場、道路的鋪裝

f、景觀照明

g、屋頂綠化

h、其他_______（3）小區(qū)內(nèi)車行道路的路面材質(zhì)，您更希望使用哪種材質(zhì)？（單選）

a、柏油

b、石材鋪裝

c、無所謂

d、其他_______（4）關(guān)于小區(qū)的活動設(shè)施，您認為哪些是必不可少的？

a、老年人的運動設(shè)施

b、兒童玩耍的沙坑

c、兒童滑梯等游戲設(shè)施

d、籃球場、網(wǎng)球場等體育運動

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您認為小區(qū)里公共區(qū)域內(nèi)，哪些地方需要設(shè)置座椅？

a、不需要

b、廣場等活動區(qū)域

c、綠化景觀附近

d、水系景觀

e、架空層

f、其他位置_______（6）您認為小區(qū)里是否需要設(shè)置電瓶車的充電電位？ a、需要

b、不需要

c、無所謂，不使用電瓶車

（7）您認為小區(qū)內(nèi)哪些地方需要安裝監(jiān)視攝像頭？

a、小區(qū)出入口

b、單元出入口

c、電梯內(nèi)

d、每層的樓梯間

e、其他_______（8）您認為社區(qū)商業(yè)配套方面，以下哪些業(yè)態(tài)比較重要和必不可少？

a、超市

b、餐飲

c、便利店

d、服務配套

e、美容

f、服飾精品

g、生活家居

h、休閑

i、其他_______（9）您認為旺角城在戶型設(shè)計上，以下哪些方面是您比較滿意的？

a、采光

b、通風

c、功能空間面積劃分

d、功能空間布局

e、私密性保護

f、其他_______（10）您覺對我們的規(guī)劃設(shè)計還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

三、客戶服務

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客會會員？（單選）

a、自己是會員

b、家人是會員

c、家中沒有尊客會會員

d、還不是會員，但愿意加入（請?zhí)顚懜缴系臅T申請表）（2）對我們提供的客戶服務，您認為做得較好，值得保留和發(fā)揚的有哪些？

a、《人境》雜志

b、尊客會活動

c、尊客會特約商家

d、邵逸夫醫(yī)院貴賓診室

e、尊客會積分

f、生日與節(jié)假日關(guān)懷

g、客戶投訴處理與反饋

h、其他_______（3）對于我們的800電話投訴處理與反饋，您認為哪些方面做得較好，值得保留和發(fā)揚? a、沒有打過800投訴電話

b、投訴渠道暢通性

c、投訴處理人員態(tài)度

d、投訴處理效率

e、投訴處理結(jié)果

f、其他_______（4）您有沒有收到過我們的《人境》雜志？（單選）

a、每期都有

b、大部分時間都有

c、偶爾有

d、從來沒收到過

（5）您希望《人境》雜志能加強哪些方面的內(nèi)容？

a、企業(yè)資訊和動態(tài)

b、樓市和時事信息

c、項目相關(guān)信息

d、社區(qū)和會員互動

e、業(yè)主來稿

f、投資理財類信息

g、生活休閑類信息

h、其他_________（6）您希望尊客會能多組織哪方面的活動？ a、針對少年兒童的活動

b、針對老年人的活動

c、針對青年人的活動

d、親子活動

e、家庭活動

f、其他_________（7）為了更有針對性地組織活動，我們希望了解您的家庭人口結(jié)構(gòu)，您家庭的目前常住人口是怎樣的情況？（單選）

①人口數(shù)量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、沒有小孩

b、有0~3歲小孩

c、有4~6歲小孩

d、有7~12歲小孩

e、有13~18歲小孩

f、有18歲以上小孩

③是否有60歲以上老年人：a、有

b、沒有（8）您希望我們增加哪些類型的特約商家？

a、餐飲

b、休閑娛樂

c、醫(yī)療

d、美容健身

e、旅游

f、裝修建材

g、文化藝術(shù)

h、汽車相關(guān)

i、其他_________（9）您覺對我們的客戶服務還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

四、總體印象

（1）總的來說，您對旺角城項目是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意 ①（選擇a或b請?zhí)顚懀M意的原因是：__________________________________________________ ②（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：_____________________________________________________（2）總的來說，您對順發(fā)恒業(yè)是否滿意？ a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意

①（選擇a或b請?zhí)顚懀M意的原因是：_________________________________________________ ②（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置業(yè)，您是否愿意選擇順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時不會再次置業(yè)（4）如果您有親友要置業(yè)，您是否愿意推薦順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時沒有親友要置業(yè)

（5）您覺對順發(fā)恒業(yè)或旺角城項目還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

五、個人資料

被訪者姓名 旺角城房號 會員卡號 聯(lián) 系 電 話

再次感謝您的配合，如有任何意見或建議，歡迎您致電： 順發(fā)恒業(yè)免費服務熱線 8008571515 我們會盡我們所能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

順發(fā)恒業(yè)客戶服務部

2010年8月