第一篇：農(nóng)資業(yè)務(wù)員與客戶談話五要素

農(nóng)資業(yè)務(wù)員與客戶談話五要素

第一、談話內(nèi)容要充實周到。這是談話的先決條件。這就要求業(yè)務(wù)人員在推銷商品的時候，不能單純地談?wù)撈贩N、數(shù)量和價格，還要了解所推銷商品的各項內(nèi)在指標，要清楚商品的優(yōu)缺點以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產(chǎn)品。

第二、談話內(nèi)容要真實具體。這是取信于人，樹立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

第三、談話方式要簡潔干脆。幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求業(yè)務(wù)人員平時要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。第四、談話對象要因人而異。對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。服務(wù)對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現(xiàn)談話目的。

第五、談話結(jié)果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動?！熬釉G于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整個企業(yè)的信譽給毀掉。

第二篇：客戶服務(wù)五要素

客戶服務(wù)-五要素

1.主動——見面問好、熱心助人，工作投入盡職盡責(zé)

工作期間

在任何工作場所，見到業(yè)主要主動問候

在辦公室接待顧客應(yīng)主動倒上茶水

小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，必須主動上前詢問并幫忙

在走廊地段，主動讓業(yè)主先行

車場進入崗的安全管理員要主動向來往車輛敬禮

在小區(qū)或大廈內(nèi)應(yīng)主動用正確的手勢向顧客指引方向

與業(yè)主道別時，應(yīng)主動說“再見”等告辭語

因 自身原因給對方造成不便，主動向業(yè)主致謙

在小區(qū)或大廈內(nèi)做清潔工作，遇有業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動停止工作，讓業(yè)主通過后再開始

與業(yè)主同時進出門時，主動禮讓業(yè)主先行

主動跟蹤曾承諾過的任何事情并傳遞業(yè)主反映過的問題

主動問候來小區(qū)參觀或辦事的公司內(nèi)其他同事或領(lǐng)導(dǎo)

主動向來小區(qū)參觀的客人敬禮

發(fā)現(xiàn)陌生人進入小區(qū)或大廈，應(yīng)主動詢問是否需要幫助

每日無論何時與同事首次見面要主動問好

鄰座無人時主動在三聲內(nèi)接聽鄰座的電話

主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾

主動愛惜小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施

主動幫助同事改正缺點和錯誤

主動幫著做一些公司內(nèi)力所能及的事

主動保持工作服的干凈、整潔

主動想辦法解決工作中的疑難問題或主動向上級反映問題 主動迅速完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

培訓(xùn)期間主動與講師配合，積極思考

在任何會議、培訓(xùn)、座談時均應(yīng)主動關(guān)閉手機等通訊工具 主動做好聽課的筆記

上課期間。積極主動提出問題，解決問題

業(yè)余生活

主動幫助同事做力所能及的事

主動關(guān)心同事

積極主動參加文體活動促進身心的健康。

2、親切——微笑友善 不急不燥 易地而處 感同身受

工作期間：

接待顧客，面帶微笑，禮儀周到

多位顧客來訪時應(yīng)起身接待，并合理安排接待順序，對等待的顧客表示歉意 在辦公室接待顧客時應(yīng)起身并給顧客讓座

接聽電話稿紙告知對方的姓名且語氣熱情、友好、親切。

電話里接受顧客投訴，尤其注意語氣親切

顧客無論在何種場合發(fā)脾氣，工作人員均應(yīng)保持微笑，友善地勸解和說明 尤其尊重業(yè)主家的老少成員

當(dāng)顧客有過激行為時工作人員應(yīng)巧妙地躲避

辦事講究方法，做到條理清晰，永不急噪

在為顧客服務(wù)時永遠面帶微笑

對業(yè)主和其他各種辦事人員一視同仁

任何工作人員在小區(qū)或大廈內(nèi)不得動武

對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正不可責(zé)罵或刁難

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

積極參加公司或部門的培訓(xùn)，并不遲到不早退

尊守課堂紀律

親切對待參加培訓(xùn)的老師及同事，并積極參與課堂討論

業(yè)余生活

同事之間友好相處不互相指責(zé)

共同遵守部門內(nèi)務(wù)管理規(guī)定

非工作時間盡量不著工裝，若著工裝則應(yīng)與工作期間一樣著標準裝 業(yè)余時間也應(yīng)尊重內(nèi)、外顧客

3、誠信——尊重對方 耐心聆聽 言行一致 信守承諾

工作時間

與顧客交談時，應(yīng)耐心聆聽顧客的講述，不輕易打斷顧客的話語 當(dāng)與顧客發(fā)生意見分歧時不要認為自己永遠是對的不輕易許諾，一旦答應(yīng)顧客就必須守信，自己有能力解決應(yīng)盡快解決自己不能解決的則立即向相關(guān)的部門或同事反映且及時跟蹤并告知顧客

問題進展的程度直到問題解決

對業(yè)主永遠不說“不知道”或“不歸我們管”“這是地產(chǎn)公司的事的話語 在與顧客招呼時注意用敬語或禮語，永不用“喂“

急顧客之所急想顧客之所想

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

參加部門會議，應(yīng)記錄領(lǐng)導(dǎo)布臵的任務(wù)和指出的問題

在會議或培訓(xùn)期間，不因意見分歧而發(fā)生爭吵

參加培訓(xùn)應(yīng)積極發(fā)言討論不松懈不影響他人聽課

業(yè)余生活

不隨便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍內(nèi)的公共物品據(jù)為已有

有借有還，再借不難

同班組成員要團結(jié)協(xié)作，互相關(guān)心，相互幫助

表里如一，言行一致，以誠為本，不欺騙蒙蔽

4、專業(yè)——服務(wù)規(guī)范，技術(shù)精湛，認真細致，一次到位

工作期間

掌握公司及部門各項辦事的程序，做到接待顧客井井有條，且不同工作人員對同一問題給顧客的解釋要一致

不斷提升業(yè)務(wù)技能提高服務(wù)水平

及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次

在業(yè)主家進行家政服務(wù)時要設(shè)計好合理的流程，做到既快又好 辦事認真細致，不錯過任何影響服務(wù)質(zhì)量的可疑現(xiàn)象

不因個人技術(shù)問題而返工

在做家庭服務(wù)時爭取一次到位不返工

對外來人員的管理一視同仁

工作期間反應(yīng)敏捷及時發(fā)現(xiàn)小區(qū)或大廈的各種安全隱患

非工作問題不德私自打電話或到業(yè)主家拜訪

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

積極參加公司組織的各項技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)技能 利用業(yè)余時間，拓寬知識面

業(yè)余生活

培養(yǎng)與專業(yè)相關(guān)的業(yè)余愛好和興趣

5、素養(yǎng)——制服整齊，儀容清潔 崗位禮儀 牢記在心

工作期間

保持面帶微笑，儀容清潔，保持頭發(fā)，面部和手部的衛(wèi)生 保持制服的干凈、整潔、平整保證按公司要求佩帶相關(guān)的飾物 在任何場合均不與顧客爭吵

不探尋業(yè)主德的家事或私人問題

不隨便與顧客或業(yè)主聊天，不隨意開業(yè)主的玩笑

工作人員不拿業(yè)主一針一線，不食業(yè)主一茶一點

工作過程中應(yīng)積極主動不有任何偷懶行為

不把別人的東西占為已有

任何服務(wù)過程中均應(yīng)有良好態(tài)度

進出任何帶門的場所，均應(yīng)主動關(guān)門且動作要輕緩 不在小區(qū)或大廈內(nèi)吸煙，不隨便地吐痰

保持工作精神飽滿充滿自信

牢記自己的崗位禮儀

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

參加公司培訓(xùn)期間，可自行著裝，但須整齊

培訓(xùn)期間手機至震動狀態(tài)

上課期間盡量不隨意進出教室，且動作要盡量輕緩 業(yè)余生活

不參加“黃、賭、毒“活動，不養(yǎng)成低級興趣

保持一顆積極上進的心

搞好個人衛(wèi)生，生活條理清楚，個人精神煥發(fā)

第三篇：客戶感知質(zhì)量的五要素

客戶感知質(zhì)量的五要素

客戶感知質(zhì)量的評價要注重于服務(wù)質(zhì)量感知的五要素。這五個要素是：

可靠性

可靠性是指正確而可靠地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)人員應(yīng)信守對客戶的服務(wù)承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕承諾，以免輕諾寡信，影響客戶對服務(wù)品質(zhì)的感受。敏感性

敏感性是指幫助客戶及對客戶提供快速服務(wù)的意愿，對客戶的要求、疑問、抱怨、迅速反應(yīng)、快速處理，且以客戶的立場去處理?？尚判?/p>

可信性是指員工應(yīng)具備讓客戶產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識、禮貌和能力，服務(wù)人員對相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠的知識和處理能力，才能讓客戶有信心，這個構(gòu)面對于客戶的知覺風(fēng)險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識、技巧和能力來增強客戶對公司的信心。移情性

移情性設(shè)身處地地為客戶著想，把每一位顧客當(dāng)作獨特、重要的個人，給予個性化的服務(wù)，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。有形性

有形性是指實體設(shè)施、設(shè)備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務(wù)的實體象征或形象，客戶也常用來評估服務(wù)的品質(zhì)，管理維護應(yīng)重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設(shè)計、工作記錄、設(shè)備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應(yīng)用心規(guī)劃以增加客戶對服務(wù)品質(zhì)的認知與感受。

第四篇：業(yè)務(wù)員初次拜訪客戶談話技巧

業(yè)務(wù)員初次拜訪談話技巧分析

業(yè)務(wù)員第一次應(yīng)該和客戶談些什么？（之一）

很多公司的老總反映，業(yè)務(wù)員到客戶那里不知道說什么，公司花在培訓(xùn)方面時間也很長，但是傳播的卻是五花八門，很多業(yè)務(wù)員見到客戶以后拿出政策，讀讀政策說說配送物資，拿出樣品讓客戶看看，客戶一番品頭論足業(yè)務(wù)員自己也沒有了主見，業(yè)務(wù)員受企業(yè)的影響小，但是受客戶份額影響比較大，業(yè)務(wù)員立場不堅定，業(yè)務(wù)員沒有自己的談判體系是業(yè)務(wù)失敗的關(guān)鍵。

談業(yè)務(wù)第一印象非常關(guān)鍵，如果第一次不能給老板留下好印象，以后的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)進展會遇到很大的阻力，因為老板覺得都知道了，不再給業(yè)務(wù)或者新業(yè)務(wù)機會。因為初次接觸業(yè)務(wù)員沒有把企業(yè)及品牌的優(yōu)勢傳達給客戶，讓客戶感覺到與公司合作沒有希望，或者說沒有激發(fā)客戶合作的欲望導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗。

一、初次見面讓客戶理解公司背景非常重要，讓客戶從全景的方式了解公司的發(fā)展歷程，資料畫冊以及業(yè)績表現(xiàn)等方面，讓客戶建立全面的具體的信息，介紹公司背景有幾個層次需要注意，初級層次讓客戶看畫冊，或者簡單告訴客戶公司的情況，中級層次讓客戶知道企業(yè)的背景比較曲折，這樣做可以加深客戶的印象，高級層次讓客戶了解企業(yè)的背景具有傳奇色彩，讓客戶覺得企業(yè)非常有可讀性，超級層次讓客戶知道企業(yè)背景，既復(fù)雜又傳奇又曲折還具有神秘色彩，這樣的方式會激發(fā)客戶的探秘欲望。

二、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：告訴客戶企業(yè)的戰(zhàn)略目標及發(fā)展目標，讓客戶知道企業(yè)的過去現(xiàn)在及將來，讓客戶覺得跟隨企業(yè)絕對有前途，幫助客戶樹立合作的信心，如未來三五年品牌將會成為一流品牌，未來十年將會成為世界級的跨國企業(yè)等。

三、品牌戰(zhàn)略：打在世界一流的民族品牌，告訴客戶品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，合適成為主流品牌，何時成為大品牌何時成為國際化的大品牌，品牌規(guī)劃的步驟幾步走，三年以后品牌的表現(xiàn)，五年以后的品牌的成就及層次，十年以后品牌的位置，打造百年品牌成就百年企。

四、品牌規(guī)劃：品牌發(fā)展三步走，今年需要取得業(yè)績需要開發(fā)的市場，明年品牌在全國市場達到什么水平，后年品牌在市場的地位等內(nèi)容告知客戶。

如今年成為優(yōu)勢品牌，明年成為強勢品牌，后年成為主流品牌，三年后成為三甲品牌等，今年成為全國優(yōu)勢，明年成為全國主流，后年成為全國三甲品牌等，三年后成為世界級品牌。

五、市場戰(zhàn)略：告訴客戶公司對于市場對于客戶的態(tài)度，及品牌的營銷From EMKT.com.cn思路，市場壓倒一切的戰(zhàn)略思想，一切工作服從于市場要求，一切工作滿足顧客的需求，一切工作滿足客戶的要求為最高指示，讓客戶感覺到公司把客戶視為寶貝。

六、品牌定位：品質(zhì)一流形象一流業(yè)績一流，品牌一流營銷一流服務(wù)一流，適合主流消費群體消費的高層次高檔次品牌，讓客戶全面了解認知品牌，告訴客戶品牌的發(fā)展非常明確，只要合作就會有希望絕對不會失望。

七、目標顧客定位：青春一族的學(xué)生層面，普通大眾上班族工薪層，收入比較高的白領(lǐng)女性，富貴階層的私營業(yè)主，財富女性成功女性及知識女性時尚消費群體，品牌的特點特色及競爭優(yōu)勢，與其它品牌相比具備的獨特優(yōu)勢等等內(nèi)容。

八、市場定位：定位農(nóng)村市場還是城市，定位高端消費還是主流消費群體，主攻縣級城市還是地級城市，主打?qū)Ｙu市還是商超渠道，讓客戶知道做品牌現(xiàn)在的位置，包括以后的地位及操作手法等，讓客戶全城了解品牌的運作過程，讓客戶建立長遠合作的信心。

九、推廣策略：很多公司業(yè)務(wù)員都告訴客戶，有政策有配送有促銷，這些要素其它品牌也具備，相比之下并沒有獨到之處，難以引起客戶的興趣，如告訴廣告引導(dǎo)為靈魂，促銷活動為先鋒，優(yōu)秀的品質(zhì)為基礎(chǔ)，完善的服務(wù)為后盾。這樣客戶就會覺得公司很規(guī)范，品牌發(fā)展有希望，有助于客戶建立合作的信心。

十市場營銷模式：開發(fā)新顧客留住老會員為營銷核心，體驗營銷為主線，人均策略為長線。定向開發(fā)為方向，對適合產(chǎn)品消費的企業(yè)單位個人多梯次開發(fā)，讓絕大多數(shù)的目標消費群體體驗到產(chǎn)品，通過體驗認知產(chǎn)品，通過店鋪相信產(chǎn)品，通過活動消費產(chǎn)品，通過服務(wù)留住顧客。

很多業(yè)務(wù)員告訴客戶做促銷活動，派人來駐店來做推廣，但是就是不說能幫會組客戶開發(fā)顧客的事情，事實證明絕大多數(shù)的企業(yè)難以做到，促銷方式對及活動推廣只能爭搶店鋪的老客源，所以客戶對接品牌根本沒有興趣。

因為店鋪不斷接新品牌，但是店鋪的客源卻沒有增加，之就是最好的證明，如果真正能夠幫助客戶開發(fā)新顧客，客戶絕對非常愿意合作，這就是品牌的營銷模式，同質(zhì)化嚴重的化妝品行業(yè)，營銷模式將會成為品牌崛起的重要砝碼。

拜訪客戶如果遇到店長，干脆送給店長試用裝最好不要留資料，因為和店長談業(yè)務(wù)是耽誤時間，店長不做主也不能把信息完整的傳達給老板，留下試用裝讓店長對品牌有個印象，便于進一步的接觸。

如果拜訪客戶遇到業(yè)務(wù)經(jīng)理，不要表白品牌實力也不要渲染企業(yè)實力，要多贊揚業(yè)務(wù)經(jīng)理，從經(jīng)理那里多了解店鋪的情況，多了解老板的信息，以備下次來的時候多一些勝算的機會，因為業(yè)務(wù)經(jīng)理很少能夠把資料，把談判的信息轉(zhuǎn)達給老板，因為怕老板問的時候很多問題回答不上來，所以干脆不匯報。

拜訪客戶要多留意店鋪的經(jīng)營情況，如果發(fā)現(xiàn)店鋪品牌規(guī)劃不科學(xué)，可以從品牌的規(guī)劃入手，如果看到客流比較少可以開發(fā)客源的角度進入，如果看到營業(yè)員隊伍有待提升，就從打造一流營業(yè)團隊談起，如果發(fā)現(xiàn)店鋪的促銷活動老套，就突出企業(yè)促銷活動的優(yōu)勢，如果店鋪缺乏營銷思路，就多談店鋪發(fā)展策略及經(jīng)營管理，如果老板善于學(xué)習(xí)就著重強調(diào)公司的學(xué)習(xí)方案等。

拜訪客戶的原則是找到共同點，目標一致是合作的前提條件，發(fā)現(xiàn)薄弱點，找到客戶的軟肋才能讓客戶信服，激發(fā)興趣點，客戶對你所談的一點感興趣是進一步探討的基礎(chǔ)，突出利益點，讓客戶明白與我們合作可以從哪些方面受益，如果客戶獲得的利益越多，合作的機會也就越大。

客戶心聲：大客戶比較注重品牌的發(fā)展思路，有思路才會有出路，企業(yè)都不知道怎么干，怎么沒都夠幫助客戶向前發(fā)展呢？中型客戶和女性老板比較看重利益，同檔次的品牌誰的在政策優(yōu)厚，誰的配送多說的門檻低誰就更具有競爭優(yōu)勢，名店鋪注重服務(wù)跟進，如果沒有服務(wù)客戶對品牌就不重視，服務(wù)不到位企業(yè)的信譽受損品牌不會長久。

業(yè)績偏低的客戶比較看重促銷活動及員工的提升，連鎖店鋪愿意和戰(zhàn)略合作伙伴建立合作關(guān)系，店鋪在哪個方面都可以借到企業(yè)的力量。

第一次必須讓客戶知道，品牌在全國市場的表現(xiàn)，在各個省級市場的戰(zhàn)績，還要讓客戶知道周圍的客戶群體，建立客戶合作的信心。通過成功案例幫助客戶建立信心。

如果發(fā)現(xiàn)客戶對品牌就是不感興趣，可直接告訴客戶我過幾天還會再來，傳達一種必須要做的信心，留下試用裝讓客戶體驗，增加進一步切磋探討的機會。

如果拜訪一流客戶，最好采取客戶引見的方式，如果客戶對品牌不感興趣，出于對朋友的尊重也要見見業(yè)務(wù)，如果引見的客戶再給客戶打電話，會提高合作的分量，跑業(yè)務(wù)必須借力引見推薦的力量，同時還要借力使力才能快速建立合作關(guān)系。

借助客戶的力量是巧干，自己單打獨斗是盲干，如果對市場一無所知是蠻干，巧干可快速成功，盲干可憑機會，蠻干是一點機會也沒有，只能靠命運的眷顧。

了解全國的表現(xiàn)證實企業(yè)的實力及品牌的威力，各個省級市場業(yè)績突出企業(yè)的營銷實力，周圍一流的客戶群體，讓客戶認知品牌的威力及公司的營銷實力，讓客戶有震動能激動有觸動，激發(fā)客戶了解品牌的興趣，建立合作的基礎(chǔ)。

客戶全面了解品牌全面了解企業(yè)，客戶全面了解周圍市場，了解區(qū)域的客戶群體是合作的重要條件，因為身邊的案例是最好的證明，所以讓客戶全面是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵，之所以應(yīng)該成功的業(yè)務(wù)沒有成功，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員沒有把企業(yè)，白品牌的優(yōu)勢及營銷模式介紹清楚，所以說沒有做不好的品牌，只有做不好品牌的人。

以人為本關(guān)鍵把業(yè)務(wù)員培訓(xùn)好，把業(yè)務(wù)團隊打造好，訓(xùn)練一流的業(yè)務(wù)團隊，建立超級領(lǐng)導(dǎo)團隊是企業(yè)成功的必備條件，企業(yè)的老板能夠認知到營銷團隊的重要性，企業(yè)的發(fā)展會快速發(fā)展，品牌也會長盛不衰，說一說誰都會古往今來做到的有幾人呢？

業(yè)務(wù)員第一次拜訪客戶應(yīng)該談什么？之二

業(yè)務(wù)員和客戶交代完企業(yè)背景，品牌戰(zhàn)略規(guī)劃之外，針對當(dāng)?shù)厥袌鲠槍蛻粽勥\作思路，所謂運作思路就是品牌怎么運做，怎樣和店鋪合作產(chǎn)品怎樣銷售的問題。

一、市場營銷思路：戰(zhàn)略高度如打造雙百店鋪營銷模式，幫助客戶打造百萬級千萬級名店，幫助客戶實現(xiàn)百店連鎖實現(xiàn)數(shù)百萬的業(yè)績，甚至成就區(qū)域數(shù)千萬級的連鎖名店，幫助客戶開發(fā)萬名會員，開發(fā)型覆蓋式終端會員開發(fā)模式，幫助店鋪開發(fā)新顧客留住老會員。

二、推廣模式：如采用海報宣傳+試用裝體驗+品牌路演+店鋪銷售，新顧客開發(fā)+促銷活動提升+提升業(yè)績+提升影響力，不爭搶店鋪的顧客幫助店鋪開發(fā)新客源。

規(guī)蔽其它品牌封鎖店鋪，之占用店鋪的資源，活動銷售也很火爆，但是店鋪整體業(yè)績提升速度很慢，引進新品牌增加新顧客，這樣的品牌這樣模式才能真正幫助店鋪提升。

三、開發(fā)方式：運作思路：特價品，不花錢，決戰(zhàn)外圍開會員，第一步店鋪一公里范圍完全覆蓋開發(fā)顧客，第二步在兩公里范圍全面覆蓋開發(fā)顧客，第三步覆蓋全城定向開發(fā)顧客，針對門面房小老板，企事業(yè)單位居民小區(qū)商場超市學(xué)校等，徹底顛覆其它品牌在店鋪等顧客，搶店鋪其它品牌的顧客的弊端，真正實現(xiàn)店鋪的顧客與業(yè)績雙雙增長。

四、運作思路：一年四季的活動主題方案，要突出如何更好的開發(fā)第一批防曬顧客，主要節(jié)日的主題活動方案，春季一定要突出情人節(jié)及三八婦女節(jié)的活動，突出主題新穎力度震撼。

夏季活動要抓住五一長假，著重突出活動規(guī)模大力度猛，贈品豐富促銷陣容強大，其次附帶母親節(jié)活動做為點綴，夏季的活動才相對豐滿一些。

秋季活動主題突出保養(yǎng)，經(jīng)過一個夏季顧客手里的護膚品很少，搶第一批護膚品顧客，提升店鋪的銷量。冬季活動要主抓春節(jié)促銷，一年之中最旺銷的時候，突出公司實力絕對保證人員及贈品的支持。同時強調(diào)四次訂貨的規(guī)模盛，最重要的是政策的力度非常大。

活動四季促銷幫助客戶建立合作的信心，當(dāng)客戶對運作思路認可的時候，就是開始合作的時候。

五、市場運作：讓客戶了解具體細節(jié)及推廣的步驟，決戰(zhàn)外圍的開發(fā)戰(zhàn)略，確定具體時間讓城市80%的人知道品牌，其中有50%人接觸到品牌，至少一萬人體驗的產(chǎn)品，不占用店鋪的客源到外面開發(fā)新顧客。

六、宣傳方案：宣傳品牌概念側(cè)重展示營銷，做好團隊促銷模式，品牌宣傳車穿行城市中間，活動海報送到消費者手中，試用裝送到準顧客手中，品牌路演宣傳隊伍巡回在城市的大街小巷，樹立品牌概念加深準顧客的印象，促進顧客購買產(chǎn)品，廣告+海報+宣傳車+路演隊+試用裝=新顧客，當(dāng)客戶認可開發(fā)模式的時候就是合作的開始。

七、促銷模式：走出去請進來開發(fā)型客源戰(zhàn)略，以體驗營銷與路演相互組合的推廣模式，計劃多長時間覆蓋一公里客源，用多少天天覆蓋兩公里客源，最后覆蓋全城客源，客源戰(zhàn)略體驗營銷與促銷策略及路演模式完美融合，快速開發(fā)快速提升快速發(fā)展。

八、開發(fā)型終端運作模式，走出去請進來通過產(chǎn)品體驗開發(fā)顧客，會員升級系統(tǒng)留住顧客。因為每家店鋪都擁有自己的顧客群體，商場超市小店鋪都能生存說明有客源，開發(fā)從來沒有來消費的顧客，最重要也是重點強調(diào)的事情，就是把其它店鋪的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榈赇伒念櫩汀?/p>

九、強力快速推廣：聯(lián)合促銷模式與當(dāng)?shù)厝闃I(yè)代理聯(lián)合做活動，做喝牛奶不花錢活動，顧客消費滿100元到任一網(wǎng)點領(lǐng)取牛奶一箱，全城數(shù)百個網(wǎng)點都懸掛與店鋪聯(lián)合促銷的條幅，全城的店都給店鋪做免費的廣告，提升店鋪的知名度。

十、市場啟動篇：啟動市場需要大量的物質(zhì)人力及物力，公司前期活動嚴格按照時間執(zhí)行，產(chǎn)品上柜三天內(nèi)按排產(chǎn)品知識培訓(xùn)，十天內(nèi)按排第一場促銷活動，三十到四十天按排第二場促銷活動，客戶知道品牌什么時間做什么，客戶心理有底能夠放心，才愿意和公司合作，因為公司的每一部計劃都很清楚非常明確，客戶越清楚越放心合作速度會更快。

具體方案越細越好，看的明白講得清楚容易操作才具備優(yōu)勢，客戶比較看重品牌上柜以后如何銷售，采取什么樣的方式銷售，方法是否可行是否吸引人。銷售模式一定要系統(tǒng)規(guī)范執(zhí)行力強，才能讓客戶更加放心。

1促銷駐店：利用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品開發(fā)顧客，店鋪印制宣傳海報首批5000包體驗產(chǎn)品，在店鋪一公里范圍散發(fā)，門面房小企業(yè)飯店銀行移動聯(lián)通等單位進行定向開發(fā)，可以開發(fā)80—120名顧客，銷售業(yè)績8000—15000元之間，活動日期為三天。

派發(fā)試用裝結(jié)合的活動，二次兩公里三次覆蓋全城派發(fā)，每個客戶派送三萬包，第二次6000包，第三四次各10000包試用裝覆蓋全城，派發(fā)試用裝的確可以開發(fā)新顧客，寶潔公司的成功一靠廣告而是體驗營銷模式。

2督導(dǎo)巡店：銷售突擊隊聯(lián)合促銷，在店鋪門口鋪巨型噴繪三十個展架，20—30人的品牌路演隊伍，在縣城上午八點到十一點半的時間巡回宣傳。下午兩點到六點在縣城巡回，店鋪兩邊派單攔截顧客店內(nèi)銷售。路演提升影響力派單提升業(yè)績。

中期提升篇：中期需要提升業(yè)績開發(fā)大量的顧客，公司按排規(guī)模更大轟動效應(yīng)的中型活動，以提升店鋪和品牌的影響力。

3專家坐店模式：提高店鋪美譽度的活動公益與銷售完美組合聘請濟南中醫(yī)院知名專家，給顧客診脈看病開方，因為30歲以上的女性都存在健康的問題，店鋪做好事顧客也歡迎。診脈與產(chǎn)品融合通過按摩手法促進產(chǎn)品銷售。面相專家義務(wù)給顧客看面相，中醫(yī)留住顧客面相促進銷售。

長期推廣篇：客戶享受訂貨政策需要消化庫存，國慶節(jié)春節(jié)期間以及春季搶客戶的季節(jié)，都需要做活動刺激顧客消化庫存，公司投入規(guī)模大影響力更大的促銷活動。

全面促銷：宣傳活動覆蓋全城，促銷人員走遍全城，活動單頁覆蓋全城，產(chǎn)品促銷捆綁1+1，配送1+1，組合1+1，另外加來就送走還送再要抽獎，品牌送店鋪送多多送的促銷活動，搶競爭對手的顧客。提升整個店鋪的銷量。

廣場展示營銷：在當(dāng)?shù)氐男蓍e廣場搭臺展示產(chǎn)品，形象專柜，促銷帳篷，升空氣球，大型演出，路演隊伍，試用裝派發(fā)禮品派送，現(xiàn)場抽獎等方式做大型銷售提升活動。提升店鋪知名度和品牌影響力。

綜合分析：試用裝體驗營銷，路演活動提升店鋪知名度與品牌影響力，專家坐店提升業(yè)績，會員服務(wù)系統(tǒng)留住顧客。大型聯(lián)合促銷快速消化庫存。

試用裝讓顧客體驗接觸產(chǎn)品了解品牌，通過體驗營銷吸引顧客，促銷員的連帶銷售提升業(yè)績，特價產(chǎn)品豪華中樣新穎的助銷贈品，會員專享產(chǎn)品以及會員升級管理系統(tǒng)，把顧客轉(zhuǎn)變成為忠實的顧客。

戰(zhàn)略合作：幫助店鋪發(fā)展連鎖加盟模式，店鋪選址規(guī)劃品牌規(guī)劃柜臺設(shè)計，店鋪管理員工培訓(xùn)，促銷策劃活動執(zhí)行等，全程策劃全程指導(dǎo)全程服務(wù)，企業(yè)有諾必踐相互支持互利共贏共同發(fā)展。

讓客戶看到企業(yè)有戰(zhàn)略，有市場營銷策略，新穎的營銷模式，科學(xué)的市場推廣，切實可行的顧客開發(fā)促銷方案，真正能夠幫助店鋪提升，真正的體現(xiàn)合作起來共同做事，專賣店非常愿意和有思路有想法的品牌合作。

如果業(yè)務(wù)員能夠把品牌優(yōu)勢，公司優(yōu)勢及銷售優(yōu)勢，還有開發(fā)優(yōu)勢說明白，找到準客戶發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，快速合作順利合作應(yīng)該不難，因為店鋪合作的不僅僅是品牌，而是找到了店鋪長遠發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴。

業(yè)務(wù)員第一次拜訪客戶應(yīng)該談什么？之三

第一次拜訪客戶，憑什么讓客戶對業(yè)務(wù)感興趣呢，業(yè)務(wù)員依靠品牌的影響力，可以靠公司的實力，也可以靠營銷From EMKT.com.cn模式，還可以靠優(yōu)秀的銷售團隊，當(dāng)然還有周邊成功的案例，業(yè)務(wù)員也可以憑借出色的業(yè)務(wù)能力，高超的市場運作水平，還可以依托人格魅力讓客戶對業(yè)務(wù)感興趣。

業(yè)務(wù)員要見到店鋪的老板非常難，因為營業(yè)員根本不告訴老板的電話，也不告訴老板什么時候在店鋪，如果業(yè)務(wù)員陰差陽錯撞上老板，也會很多不承認自己是老板的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)員見到老板難，談成業(yè)務(wù)就會更難。

見到老板的方法，通過客戶的朋友引見，通過同行要電話，早晨八點左右到店門口等待，因為老板來開門，周六周日到店鋪找，因為做促銷活動老板要督陣，見到老板非常不容易，在最短的時間讓老板對你感興趣很不容易，抓住老板的眼球及心理就更不容易，這樣的課題考驗業(yè)務(wù)員的能力及智慧。

拜訪店鋪要細心要用心要善于觀察，發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題，見到店鋪老板以后，根據(jù)洽談的情況，順便提出店鋪存在的問題引起老板的注意，然后闡述企業(yè)的優(yōu)勢可以解決這些問題，根據(jù)客戶的需求談業(yè)務(wù)，就會抓住老板的眼球，根據(jù)的客戶問題談業(yè)務(wù)，老板就會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的興趣。

現(xiàn)在談業(yè)務(wù)沒有十次八次的接觸難以促成，有些大客戶需要跟蹤一年以上的時間，業(yè)務(wù)員每次見到老板都，要為下一次的拜訪做好鋪墊，每次都要有新的概念新的知識，不斷加深客戶的認識，期間要通過電話和信息來維持關(guān)系，不能讓客戶忘記。

業(yè)務(wù)員遭到拒絕的時候，要掌握回旋的學(xué)問，不做生意不談業(yè)務(wù)，做為私人拜訪交朋友，客戶就無法再拒絕了。

感受店鋪的服務(wù)：當(dāng)業(yè)務(wù)員到店鋪的時候不要著急找老板，要感覺一下店鋪營業(yè)員的服務(wù)，從營業(yè)員哪里發(fā)現(xiàn)店鋪的管理問題。

營業(yè)接待顧客有三個層次，初級層次，問過來了，說明店鋪的管理水平低，營業(yè)員的職業(yè)素養(yǎng)不高，營業(yè)員隊伍需要提升。

中級層次，歡迎光臨，說明店鋪比較注重迎賓接待，能夠跟上主流，僅僅屬于中等管理水平，營業(yè)員隊伍需要打造，高級層次，請問有什么可幫您？營業(yè)員以顧客為中心，從營業(yè)管理方面發(fā)現(xiàn)問題，提出問題引起老板的重視，順其自然進入下一話題。

注意觀察營業(yè)員銷售技巧，低級水平，問顧客要點什么啊，直接推銷方式讓顧客感覺到壓力，中級水平，需要點什么?。扛鶕?jù)顧客的回答，問好點的還是一般的，也是按照顧客的思路模式銷售，主要還是向顧客推銷商品，就是以買東西為主也不高明。

高級水平顧問銷售方式，看到顧客的臉色，根據(jù)顧客的問題幫助顧客找到解決方案，站在顧客的立場做服務(wù)，是顧客需要產(chǎn)品非是向顧客推銷產(chǎn)品，幫助顧客解決問題非是賺顧客的錢，絕大多數(shù)的店鋪基本停留在低級和中級水平。

體驗店鋪的服務(wù)以后，再告訴負責(zé)人要拜訪老板，多收集店鋪的信息，見到老板才有洽談的話題，了解越細致成功的把握就越大，成功的條件就越多。

業(yè)務(wù)員到店鋪以后，要所看看品牌規(guī)劃，根據(jù)店鋪的位置及面積，看品牌規(guī)劃是否科學(xué)合理，商超周圍店鋪要知名品牌牌為主，世界名牌為輔助，流通品牌為補充的格局，商業(yè)街形象店鋪，多以終端品牌為主流通品牌為輔助，世界名牌為補充，社區(qū)店鋪要遵循優(yōu)質(zhì)品牌為主，流通品牌為輔的格局。

根據(jù)店鋪的面積，品牌規(guī)劃為一一兩兩三三格局，40平米的店鋪，同檔次同價位的品牌堅持一一原則，80平米的店鋪同檔次同價位的品牌堅持兩兩原則，100平米以上的店鋪品牌規(guī)劃堅持三三原則，如果出現(xiàn)功能及特色品牌可以有所浮動。

店鋪面積有限顧客數(shù)量有限，店鋪的業(yè)績也有限，如果品牌太多每個品牌都難以出銷量，無銷量難以得到廠家的支持。

現(xiàn)在的情況，店鋪的品牌重疊重疊再重疊，很多店鋪老板見到廣告品牌就接，店鋪品牌非常擁擠，有些店鋪經(jīng)營20多個終端知名品牌，店鋪業(yè)績沒上來利潤沒有增加，還受到廠家的回款壓力，科學(xué)選擇品牌科學(xué)規(guī)劃品牌，用有限的空間發(fā)揮最大的效益是明智選擇。找到老板感興趣的話題，是談判順利開始和持續(xù)的好辦法。

業(yè)務(wù)員要善于根據(jù)老板層次談問題，業(yè)務(wù)員抱怨老板太牛氣，見面之后說了三句話就被拒絕了，言之無物客戶當(dāng)然不感興趣。要客戶感興趣必須抓住店鋪的弱點，找到客戶的興趣點及共同店，鎖定客戶的問題用靈活適當(dāng)?shù)姆绞秸劤鰜?，抓住客戶的要害客戶必然感興趣。

區(qū)域一流店鋪多從店鋪的未來發(fā)展，及店鋪的營銷思路人才儲備等方面談，店鋪達到一定規(guī)模之后，要更上一層樓需要思路，現(xiàn)在很多店鋪要擴張但是缺乏發(fā)展思路。

中級店鋪要多從超越方面去談，店鋪被卡在中間上下不得，建議多選擇廣告品牌，提升店鋪的影響力，多做宣傳及促銷活動實現(xiàn)店鋪的提升。

如果店鋪的老板需要營銷思路，讓客戶了解我們就是店鋪的戰(zhàn)略伙伴，完全可以幫助店鋪做大做強，現(xiàn)在還是未來都可以幫助他們發(fā)展。

店鋪需要促銷方法提升業(yè)績，就多談企業(yè)的營銷策劃優(yōu)勢，拿出成功的案例來佐證，讓老板感覺到與我們合作，不僅給太提供好品牌，更為關(guān)鍵的是幫助店鋪解決促銷活動的大問題。

如果店鋪的營業(yè)員隊伍需要提高，就突出企業(yè)在培訓(xùn)方面的優(yōu)勢，幫助店鋪打造一流的銷售團隊，目前的情況所有店鋪，都需要一支銷售能力極強的營業(yè)員隊伍，如果企業(yè)能夠幫助店鋪提升營業(yè)員水平，幫助店鋪打造一支團隊，老板一定非常感興趣。

如果老板自己善于學(xué)習(xí)，就多談企業(yè)與高校的合作，合作以后可以參加名校高級研修班，例如在北大清華或者山大等名校的總裁研修班等，告訴老板不僅可以提升能力還可以接觸成功的老板，并且和成功人士成為朋友。

談大店就多突出品牌的優(yōu)勢，品牌名氣大影響力大終端拉動力強，如果是新興品牌要著重強調(diào)品牌的競爭力，品牌的生命力及品牌的發(fā)展速度等。

如果品牌不具備這些優(yōu)勢，就要創(chuàng)造一種營銷模式來規(guī)避品牌的弱點，用嶄新的營銷模式吸引老板，如幫助店鋪開發(fā)新顧客，用新型營銷模式幫助店鋪快速發(fā)展，用模式的力量來平衡品牌與店鋪的差距。

如果也無法創(chuàng)造營銷模式，就著重突出品牌差異化特色，用差異化的特色彌補品牌的不足，具備和店鋪合作的基礎(chǔ)，如果品牌也無特色，必須依靠人的力量來平衡，也就是優(yōu)秀的促銷團隊，具備實力的促銷人員以銷售業(yè)績來平衡品牌弱項，店鋪最看重的是銷售，如果迅速的產(chǎn)生銷售老板就會感興趣。

如果以上的這些優(yōu)勢都不具備，那么就只有依靠個人力量來平衡品牌實力，就是無所不能的業(yè)務(wù)員，靠業(yè)務(wù)的實力及人格魅力來平衡品牌，讓店鋪的老板對品牌感興趣來合作。

拜訪店鋪老板，要學(xué)會借力發(fā)力，借力有四個個層次，低級層次直接登門拜訪，這樣做失敗的概率極高，初級層次冒充客戶的朋友引見，中級層次是客戶給你提供信息，高級層次是客戶給老板打電話介紹，超級層次是客戶和你一起去拜訪客戶。

客戶熟悉的朋友給引見容易接待，如果實在找不到也沒有關(guān)系，就說他的好朋友某某引見來拜訪，這樣就容易見面容易接待，因為中國人愛面子，即使不愿意接待你也要給朋友面子，否則以后見面以后不好說話。

拜訪客戶以后不要急于談?wù)}，應(yīng)該先贊美客戶在業(yè)界的影響，做人的成功大家的推崇，自己是多么的崇拜，這樣客戶愿意和你多聊一會，只要給機會業(yè)務(wù)就好談。

談業(yè)務(wù)的初級層次是，見到客戶就拿出政策，定多少貨配送什么物資，按照幾個檔次來執(zhí)行，當(dāng)客戶還沒有了解品牌的時候這樣做是不可取的。這樣的方式僅僅適合于不入流的小小店鋪而已。

中級層次，相互寒暄之后，告訴客戶周圍誰做得品牌，讓客戶有一個印象，通過客戶案例影射品牌的力量，這樣容易和客戶進一步切磋。

級層次，根據(jù)客戶的情況，讓客戶先說聽客戶的意思，根據(jù)客戶的話題發(fā)現(xiàn)問題，在進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，讓客戶認可接受企業(yè)的品牌。

超級層次，讓客戶首先對業(yè)務(wù)感興趣，這就是人格魅力及營銷實力，讓客戶一見就知道是高手，絕對不可小覷，客戶對你感興趣業(yè)務(wù)當(dāng)然好談。

業(yè)務(wù)高手都是從客戶感興趣的入手，發(fā)現(xiàn)客戶的問題解決問題，通過發(fā)現(xiàn)客戶的缺陷彌補客戶缺陷，通過提供營銷軟件，總體幫助店鋪提升促成業(yè)務(wù)。

和客戶成為鐵哥們，讓客戶離不開自己，這樣合作會更加順利，總之業(yè)務(wù)員一定要學(xué)會，根據(jù)客戶的需求談業(yè)務(wù)，而不是拿著產(chǎn)品和政策到處推銷，是客戶需要我們是我們在幫助店鋪，絕對不是讓客戶進產(chǎn)品幫助我們。

聰明的業(yè)務(wù)總是能夠找到讓客戶感興趣的話題，能夠找到合作的方法，能夠找到繼續(xù)洽談的方法，總是能夠找到促成的突破口，一流高手是做業(yè)務(wù)，這樣的業(yè)務(wù)做超級大戶，高手業(yè)務(wù)做大戶，中級業(yè)務(wù)是靠跑成就業(yè)務(wù)，只能做成中級客戶，初級業(yè)務(wù)拿著政策碰業(yè)務(wù)只能做成小小客戶而已。

總之找到客戶的興趣點，是探討業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在，如果業(yè)務(wù)員能夠在各個方面讓客戶感興趣，這樣的業(yè)務(wù)絕對是超級大業(yè)務(wù)，也是無所不能的一流高手，這樣的業(yè)務(wù)會成為任何品牌的操盤手，成為行業(yè)的的高端人才，做什么業(yè)務(wù)都會順風(fēng)順水，讓客戶感興趣的秘訣是以客戶為中心，抓住客戶的弱點鎖定客戶的問題，解決客戶的問題為目標促成雙方的合作。

第五篇：客戶生命周期階段的劃分與營銷“五要素

2.利用產(chǎn)品生命周期理論表明該品牌現(xiàn)今的生命周期位置

一、客戶生命周期階段的劃分與營銷“五要素”

(一)電信客戶生命周期階段的劃分

電信客戶生命周期是指電信客戶從開始進入電信運營網(wǎng)絡(luò)、享受電信通信服務(wù)到退出該網(wǎng)絡(luò)所經(jīng)歷的時間過程。在該過程，客戶通信的消費量和給電信企業(yè)帶來的利潤都會發(fā)生一定的規(guī)律性變化。

在生命周期上客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)。目前這方面已有較多的研究，有的學(xué)者提出了買賣關(guān)系發(fā)展的五階段模型，也有的學(xué)者將客戶生命周期劃分為四階段，而筆者認為將客戶生命周期劃分為5個階段比較適合電信企業(yè)的實際情況。

階段A：客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。

階段B：客戶提升。通過刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價值客戶。

階段C：客戶成熟。使客戶使用電信新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

階段D：客戶衰退。建立高?？蛻纛A(yù)警機制，延長客戶的生命周期。

階段E：客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶。

（二）營銷策略的5個要素

我們已經(jīng)了解了電信客戶生命周期的基本概念，那么接下來就是針對各個不同客戶生命周期的客戶制定不同方針的營銷策略。首先來看一下營銷策略的5個要素。

1.市場細分和分析。即通過日常信息收集和針對性調(diào)研了解電信客戶市場信息，進行有效的客戶群細分，針對不同客戶群制定相應(yīng)的營銷組合措施。

2.產(chǎn)品組合和定價。明確產(chǎn)品組合與定價原則，不進行摧毀價值或目標不明確的產(chǎn)品定價，系統(tǒng)化、計劃性地進行產(chǎn)品組合和定價。

3.渠道組合。優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，發(fā)揮渠道組合優(yōu)勢。

4.針對性廣告和促銷。針對一定客戶群進行產(chǎn)品和資費宣傳，應(yīng)用針對性渠道進行產(chǎn)品和資費宣傳。

5.忠誠度管理。通過高危預(yù)警、忠誠度計劃等方法延長用戶在網(wǎng)生命周期；通過離網(wǎng)用戶跟蹤與離網(wǎng)贏回方法贏回已離網(wǎng)用戶。

二、電信客戶生命周期各階段的市場營銷策略

（一）獲取階段的營銷策略

客戶獲取階段的營銷策略主要是針對潛在客戶群體的細分及識別。人們生存環(huán)境的差異及電信業(yè)務(wù)內(nèi)部發(fā)展環(huán)境的區(qū)別造成了不同業(yè)務(wù)下消費群體特征有別。不同消費群體對各類電信業(yè)務(wù)有著不同的喜好，潛在客戶的細分及識別策略自然也有所差異。因此，我們要通過營銷“五要素”來分析和總結(jié)客戶獲取階段的總體策略。

1.市場細分與分析。在電信客戶獲取階段，市場細分和分析既要有宏觀層面的分析，又要有微觀層面的分析。宏觀層面，分析和預(yù)測潛在市場的規(guī)模和變化，包括區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況、人口結(jié)構(gòu)、家庭和企業(yè)數(shù)量，以及固定電話的主線普及率、寬帶的滲透率、移動電話的人均普及率等。微觀層面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，分析、跟蹤潛在客戶的構(gòu)成和關(guān)鍵購買因素，如客戶對產(chǎn)品最關(guān)心的是價格、速度、質(zhì)量，還是內(nèi)容。運用市場調(diào)查、客戶購買行為分析等手段進行宏觀和微觀的市場細分和分析，從而發(fā)現(xiàn)目標客戶源。

2.產(chǎn)品組合與定價。電信客戶獲取階段的產(chǎn)品組合與定價一般采取單業(yè)務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計和定價。根據(jù)細分客戶群體的分析結(jié)果，找準客戶關(guān)鍵購買因素來進行產(chǎn)品設(shè)計。一般可用的方法為入網(wǎng)優(yōu)惠、終端贈送或設(shè)計資費套餐（如寬帶計流量、計時，區(qū)分不同速率檔次的產(chǎn)品）。

3.渠道組合。在電信客戶獲取階段，最有效和成本最低的渠道是呼叫中心?？蛻糇悴怀鰬艏纯赏ㄟ^呼叫中心申請業(yè)務(wù)，方便快捷。其次是采取營業(yè)廳受理和社會渠道受理。營業(yè)廳渠道由于形象好、服務(wù)專業(yè)，深受客戶青睞，而社會代理渠道覆蓋面廣、公關(guān)能力強，在客戶獲取上也有一定的優(yōu)勢。在客戶獲取階段，不提倡搞諸如全員營銷或勞動競賽之類的方式。

4.針對性廣告。在電信客戶獲取階段，廣告主要采取媒體廣告、營業(yè)廳廣告和銷售人員促銷。由于客戶是潛在客戶，因此采取點對點的宣傳難度較大，同時潛在客戶群體數(shù)量龐大，用公眾廣告的效果會比較好。同時，一線銷售人員的口頭宣傳也是獲取客戶的有效方法，這類客戶一般為主動上門辦理業(yè)務(wù)的客戶，對產(chǎn)品了解比較有限，此時銷售人員的宣傳將是獲取客戶的重要因素。

5.忠誠度管理。在客戶獲取階段，雖然對獲取的客戶還談不上忠誠度管理，但是在獲取新客戶的同時，要高度重視存量客戶的忠誠度。切忌由于價格、政策等因素造成對存量客戶的歧視，引起存量客戶忠誠度的下降。

（二）提升階段的營銷策略

提升階段的營銷策略目的在于完成從客戶獲取到提升的平滑過渡。由于存在客戶關(guān)系不穩(wěn)定性，企業(yè)與其被動地接受，不如主動地對客戶關(guān)系進行有益的引導(dǎo)。提升期的目標就是通過客戶價值的提升策略引導(dǎo)客戶關(guān)系向前發(fā)展，形成客戶與企業(yè)之間互動、穩(wěn)定的價值交集。提升階段的策略主要有提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導(dǎo)等。市場營銷“五要素”在客戶提升階段的營銷策略如下。

1.市場細分與分析?？蛻籼嵘A段的市場細分與分析主要是分析客戶獲取后對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的使用情況，包括本地電話、長途電話、撥號上網(wǎng)時長的分析，同時可以通過信函、電話、聘請調(diào)研公司等方式進行新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)和挖掘提升客戶價值的關(guān)鍵點，包括基礎(chǔ)產(chǎn)品的客戶提升的目標客戶群和新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的客戶提升的目標客戶群。

2.產(chǎn)品組合與定價?？蛻籼嵘A段的產(chǎn)品組合與定價一般采取產(chǎn)品捆綁和套餐優(yōu)惠，以及增值業(yè)務(wù)的營銷。如江蘇電信目前將電話、寬帶、小靈通等多種通信產(chǎn)品組合捆綁成為“全家?！碧撞停撞涂們r比單個產(chǎn)品單價之和有較大幅度的優(yōu)惠。這種捆綁不僅增加了客戶通信產(chǎn)品的使用量，同時也提高了客戶的離網(wǎng)成本，提高其忠誠度。

3.渠道組合。在客戶提升階段，渠道組合應(yīng)以呼叫中心為主，原因是呼叫中心不僅是主動呼出進行客戶調(diào)研的主渠道，同時也是面向目標客戶群進行針對性呼出營銷的主力軍。

4.針對性廣告。在客戶提升階段，廣告的方式與獲取階段有較大程度的不同。此時，如果對準備進行價值提升的客戶進行大規(guī)模的媒體宣傳，效果不會盡如人意。在這一階段，更適合的針對性廣告是直呼、直郵或短信宣傳等手段，在大型媒體上可輔以形象廣告來提升企業(yè)的品牌效應(yīng)。

5.忠誠度管理。由于客戶提升階段是新增客戶的不穩(wěn)定階段，因此在這一階段要特別重視對客戶的服務(wù)。首先要保證客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品的質(zhì)量不影響客戶的滿意度；其次是通過針對性的營銷來讓客戶感覺到電信運營企業(yè)對客戶的關(guān)懷，即使?fàn)I銷不成功也會提高客戶的滿意度；第三是通過產(chǎn)品捆綁和優(yōu)惠增加客戶的“心理份額”，加大企業(yè)與客戶之間的“粘性”，也就是提高客戶忠誠度。