第一篇：業(yè)務(wù)員談話技巧

業(yè)務(wù)員的注意事項(xiàng)：

1）對(duì)行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無(wú)論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷售；

2）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機(jī)會(huì)，不防視為一種福氣；3）把握自己心態(tài)，別急躁：

基本營(yíng)銷流程

熟悉--跟進(jìn)--談判--交易。

一蹴而就完成整個(gè)過(guò)程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營(yíng)銷的第一步，遇障礙，要認(rèn)為是考驗(yàn)，樹立自信心。

---做好第一次簽單后的服務(wù)工作，為下一步合作打下基礎(chǔ)。

---勤業(yè)：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個(gè)人在廣告、本行業(yè)及營(yíng)銷方面的素質(zhì).獲得客戶好感的方法

（一）語(yǔ)言技巧的巧妙運(yùn)用

1.語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗,說(shuō)話不要太快,聲音不要太小,要讓對(duì)方聽(tīng)得到。

2.運(yùn)用停頓的奧妙

3.語(yǔ)句必須與表情相配合

4.光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈說(shuō)話。

5.說(shuō)到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣,以提醒對(duì)方注意.6.與客戶交談時(shí)要專注.（二）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。

1.電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，跑步接聽(tīng),并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。

對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。

2.通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。

3.接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話 人提供便利。為防止掉線，在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過(guò)去。

4.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

5.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。

6.通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。

7.當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。

8.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

9.在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

10.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

11.要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，若有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

12.如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?/p>

13.如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

14.結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。

（三）傾聽(tīng)的技巧

1.積極的傾聽(tīng)： a.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng);b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ);d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭

2.傾聽(tīng)的技巧： a.培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度;b.讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話 c.秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷d.對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;

e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對(duì)容易了。

客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法。

3、點(diǎn)頭：不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。

4、向前傾身：在客戶談話的過(guò)程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說(shuō)的話很感興趣。

(三）掌握客戶真正的想法,給自己提問(wèn)題.1、首先要聽(tīng)清客戶所說(shuō)的是什么?它代表什么意思?

2、他說(shuō)的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見(jiàn)?

3、他為什么要這樣說(shuō)?她說(shuō)話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽(tīng)別人說(shuō)的。

4、他說(shuō)的我能相信嗎?

5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?

6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?

（四）真誠(chéng)的贊美

1.要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維

2.間接地贊美客戶

3.贊美須熱情具體

4.贊美要大方得體適度 對(duì)年輕人，語(yǔ)氣可銷帶夸張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮的人要盡量明示，把話說(shuō)透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過(guò)分夸張，（五）給對(duì)方以自重感

真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。

(六)溝通過(guò)程中的關(guān)鍵因素

身體語(yǔ)言是一種持久不變的、不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的交流手段。不必說(shuō)一個(gè)字，你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺(jué)和你的想法。

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對(duì)面的交流。）

ü 55％的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言。

ü 38％的信息來(lái)自對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣。

ü 7％的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。

實(shí)際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說(shuō)的更令人相信。你閱讀客戶身體語(yǔ)言的能力和成功地使用你自己的身體語(yǔ)言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語(yǔ)言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢(shì)和動(dòng)作。手勢(shì)。身體接觸。身體的距離。

（七）眼神目光的交流

目光對(duì)視:目光接觸可以使我們不僅聽(tīng)到客戶所說(shuō)的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。

在談話中,目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶。

要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)和熱情

研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開(kāi)。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開(kāi)。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽(tīng)客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺(jué)好一些。要表示出同情和耐心。

（八）微笑:

你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過(guò)、激動(dòng)等。

建議大家對(duì)客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去.（九）手勢(shì)：

當(dāng)你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說(shuō)話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂(lè)隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我們認(rèn)識(shí)到：

1.運(yùn)用手和其他物品來(lái)表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括：

A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。

B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情

C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。

D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：我很著急，我要離開(kāi)！

2．單獨(dú)用手表示，是指不用任何道具。這些手勢(shì)包括：

A、張開(kāi)手的姿勢(shì)(五指伸開(kāi)，四指并攏)這種姿勢(shì)用來(lái)表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開(kāi)手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。

B、合攏手的姿勢(shì)(伸出一根手指指著)用這種手勢(shì)來(lái)傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。

C、推進(jìn)的手勢(shì)當(dāng)你在路上遇到交通堵塞時(shí)，你會(huì)從后視鏡中看到這種手勢(shì)。它們通常表達(dá)得非常清楚，不需要更多的解釋。

表達(dá)過(guò)度：要想了解最多、最充分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。

表達(dá)不充分：明顯的缺乏手勢(shì)會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側(cè)。

手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國(guó)家的人，如意大利人，總是很自然地運(yùn)用大幅度的手和胳膊的動(dòng)作。而另外一些國(guó)家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢(shì)，而且很少用手勢(shì)。事實(shí)上，在日本幅度很大的運(yùn)用手和胳膊的姿勢(shì)被看做是不禮貌的。所以運(yùn)用手勢(shì)要把握好尺度。

（十）行為?坐姿?敲門（形象外在因素，第一印象）

1、職員必須儀表端莊、整潔。

a.頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。

b.指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無(wú)色的。

c.胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。

e.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

2、工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔。

a.襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。

b.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。

c.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡綀?chǎng)合男性應(yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無(wú)跟涼鞋。

d.女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過(guò)分華麗。夏天女性不得穿無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。

e.職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝。

3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。

5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。

6.遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，7.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。

8、接打手機(jī)電話，應(yīng)在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。

1、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。

3、握手是最常見(jiàn)的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；

6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。

7、雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；

8、為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。

9、在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。

10.握手的先后順序。

a、如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，再與之握手。女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。

b、當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。

c.握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短.d.握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。

e.握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。

(十二)介紹和被介紹的方式和方法：

1.無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

2.直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。

3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。

（十三）隨時(shí)說(shuō)謝謝，謝謝不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。

（十四）寒喧是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒喧是一個(gè)人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì)問(wèn)候客戶，尤其在客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠(chéng)摯的問(wèn)候。

（十五）結(jié)束交流前，有意識(shí)地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無(wú)誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。提高部分----切入市場(chǎng)客戶的技巧

1、切入時(shí)機(jī)：

A、適合洽談時(shí)間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時(shí)間。

B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開(kāi)會(huì)、忙生意、接電話、有重要客人。

2、切入方式：

A、自我介紹： B、用雜志開(kāi)路：

C、點(diǎn)明客戶做廣告的利益： D、首先發(fā)問(wèn)：

E、散發(fā)小禮品：請(qǐng)柬類。

F、恭維：

以上手法都會(huì)使廣告主對(duì)您留有深刻印象，使廣告主對(duì)與你交談引起興趣。

-----接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務(wù)： A.迂回法： B． 直接介入：

C．切入時(shí)一定要注重第一印象.----誘導(dǎo)廣告主進(jìn)行廣告行為：

1、廣告洽談原則

A、切莫與廣告主爭(zhēng)執(zhí).B、樹立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，一錘定音.E、保持洽談?dòng)押脷夥铡?/p>

2、誘導(dǎo)行為基本原則

贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。

3、誘導(dǎo)的幾種方法

A 打通客戶的思想障礙.B 針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效、真誠(chéng)、可信的廣告建議。

C 在洽談中使用熱切、堅(jiān)定的富有感情色彩的語(yǔ)調(diào)

D 重復(fù)廣告建議但應(yīng)換種行為方式或語(yǔ)言表達(dá)方式，勿一成不變

E 促使客戶自發(fā)決定.F 通過(guò)客戶同行的廣告比較，讓廣告主動(dòng)心作廣告。

G 邏輯推理：（邏輯學(xué)中三段論A--B，B--C，所以A--C）

H 舉例說(shuō)明。

4、洽談中的隨機(jī)應(yīng)變

A 不理會(huì)客戶的叫嚷或玩笑

B 及時(shí)分手撤退

C 接受意見(jiàn)并迅速成行動(dòng)（即簽約）

D 及時(shí)反擊污蔑不實(shí)之詞

E 緩和氣氛

F 深談細(xì)敘待轉(zhuǎn)機(jī)

G 轉(zhuǎn)變?cè)掝}

H 受外部干擾：如客戶有急事，應(yīng)馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應(yīng)在再次交流時(shí)重復(fù)電話前話題。

I 掌握客戶情緒

如何贏得難以對(duì)付的客戶

如出現(xiàn)以下的反應(yīng)，有六個(gè)步驟可以以幫你順利渡過(guò)對(duì)付難對(duì)付客戶的難關(guān)。

√ 收緊脖子與雙肩

√ 聽(tīng)到客戶的聲音就畏縮

√ 懼怕電話鈴聲

√ 頭痛

√ 生氣

√ 無(wú)禮或粗魯

√ 不必要地抬高嗓門 √ 語(yǔ)調(diào)僵硬

√ 面色突變

√ 磨牙

這六個(gè)步驟如下：

第一步：讓客戶發(fā)泄

當(dāng)客戶心煩意亂時(shí)，他們想做兩件事：第一，想表達(dá)他們的感情；第二，想使他們的問(wèn)題得以解決?？蛻粢l(fā)泄怒氣可能會(huì)強(qiáng)烈到碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)泄的程度。一些業(yè)務(wù)員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樗麄兗庇谙虢鉀Q問(wèn)題。然而，不先了解客戶的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。要閉而不言

當(dāng)帶有問(wèn)題的客戶在發(fā)泄時(shí)，沒(méi)有什么比告訴客戶讓他們平靜下來(lái)而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，你反而會(huì)使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應(yīng)避免使用：

√ 您好像不明白

√ 您肯定弄混了

√ 您必須

√ 我們不會(huì)

我們從沒(méi)

我們不可能

√ 您弄錯(cuò)了

√ 這不是我們的政策

雖然你不想在客戶發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：

√ 不斷地點(diǎn)頭。

√ 不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”。

√ 保持眼神交流。

不要轉(zhuǎn)嫁給自己

當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他們可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一種。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動(dòng)拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會(huì)生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車?yán)?，你?huì)生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。

第二步：避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)

你與難對(duì)付的客戶之間的摩擦往往因你評(píng)說(shuō)他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對(duì)他們說(shuō)的那些難聽(tīng)的話（不是當(dāng)著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會(huì)用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時(shí)還會(huì)稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。

一旦你認(rèn)為客戶是這樣的人，就會(huì)對(duì)客戶形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這將大大改變你看待對(duì)方、與其講話及聽(tīng)其講話的方式。

如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。

寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開(kāi)戰(zhàn)

不可避免地，有時(shí)你可能會(huì)對(duì)有些客戶有一些偏見(jiàn)。問(wèn)題是不要陷入這些負(fù)面評(píng)價(jià)中。了解了它的負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見(jiàn)的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問(wèn)一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的?

這個(gè)問(wèn)題為你提供了一個(gè)可供選擇的方法。如何互換位置來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，你的著眼點(diǎn)就改變了。這種偏見(jiàn)就會(huì)逐漸消失了，而積極主動(dòng)的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過(guò)改變你的注意力，就會(huì)知道需要注意些什么問(wèn)題，而不是主觀地去評(píng)價(jià)一個(gè)客戶的言行了。

第三步：移情于客戶

如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識(shí)到和明白別人的感情，但沒(méi)有必要非得贊同他們。通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用不是同情。同情就是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來(lái)說(shuō)：“你們公司真不注重服務(wù)！”一個(gè)同情的回答將是：“您說(shuō)得對(duì)，我們只注重金錢！”這樣只會(huì)加深客戶的憤怒，對(duì)公司有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生負(fù)面影響。

移情用語(yǔ)

移情作用的措詞是一個(gè)用簡(jiǎn)單而容易的表達(dá)方式，來(lái)表達(dá)你明白客戶的處境。對(duì)客戶移情表達(dá)的最佳語(yǔ)句包括：

√ 我能明白您為什么感到不滿意。

√ 我明白您的意思。

√ 那一定非常難過(guò)。

√ 我理解那一定使人心灰意冷。√ 我對(duì)此感到遺憾。

移情意味著你總要說(shuō)很遺憾

第四步：主動(dòng)解決問(wèn)題

現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對(duì)話，那就可以通過(guò)提問(wèn)的方式，主動(dòng)幫助客戶解答問(wèn)題。

當(dāng)你問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，一定要注意聽(tīng)她所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^(guò)相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的細(xì)節(jié)。

收集一些你需要的額外信息

第五步：雙方協(xié)商解決方案

在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問(wèn)他。此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要暫時(shí)離開(kāi)客戶，以便做一些解決問(wèn)題的幕后工作。在這種情況下，要切實(shí)讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長(zhǎng)時(shí)間。最后就如何解決問(wèn)題取得一致意見(jiàn)時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。

第六步：跟蹤服務(wù)

對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)--通過(guò)電話、電子郵件或信函核實(shí)解決方案實(shí)施得如何，會(huì)使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。

有意識(shí)地注意這些舉動(dòng)。當(dāng)你注意到他們的時(shí)候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對(duì)付的客戶。

根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會(huì)有不菲的收獲。

記?。骸白钪匾氖牵灰行?，并付諸于行動(dòng)，就一定會(huì)積累豐富的”斗爭(zhēng)“經(jīng)驗(yàn)，就一定會(huì)成功！”

第二篇：業(yè)務(wù)員初次拜訪客戶談話技巧

業(yè)務(wù)員初次拜訪談話技巧分析

業(yè)務(wù)員第一次應(yīng)該和客戶談些什么？（之一）

很多公司的老總反映，業(yè)務(wù)員到客戶那里不知道說(shuō)什么，公司花在培訓(xùn)方面時(shí)間也很長(zhǎng)，但是傳播的卻是五花八門，很多業(yè)務(wù)員見(jiàn)到客戶以后拿出政策，讀讀政策說(shuō)說(shuō)配送物資，拿出樣品讓客戶看看，客戶一番品頭論足業(yè)務(wù)員自己也沒(méi)有了主見(jiàn)，業(yè)務(wù)員受企業(yè)的影響小，但是受客戶份額影響比較大，業(yè)務(wù)員立場(chǎng)不堅(jiān)定，業(yè)務(wù)員沒(méi)有自己的談判體系是業(yè)務(wù)失敗的關(guān)鍵。

談業(yè)務(wù)第一印象非常關(guān)鍵，如果第一次不能給老板留下好印象，以后的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)展會(huì)遇到很大的阻力，因?yàn)槔习逵X(jué)得都知道了，不再給業(yè)務(wù)或者新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。因?yàn)槌醮谓佑|業(yè)務(wù)員沒(méi)有把企業(yè)及品牌的優(yōu)勢(shì)傳達(dá)給客戶，讓客戶感覺(jué)到與公司合作沒(méi)有希望，或者說(shuō)沒(méi)有激發(fā)客戶合作的欲望導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗。

一、初次見(jiàn)面讓客戶理解公司背景非常重要，讓客戶從全景的方式了解公司的發(fā)展歷程，資料畫冊(cè)以及業(yè)績(jī)表現(xiàn)等方面，讓客戶建立全面的具體的信息，介紹公司背景有幾個(gè)層次需要注意，初級(jí)層次讓客戶看畫冊(cè)，或者簡(jiǎn)單告訴客戶公司的情況，中級(jí)層次讓客戶知道企業(yè)的背景比較曲折，這樣做可以加深客戶的印象，高級(jí)層次讓客戶了解企業(yè)的背景具有傳奇色彩，讓客戶覺(jué)得企業(yè)非常有可讀性，超級(jí)層次讓客戶知道企業(yè)背景，既復(fù)雜又傳奇又曲折還具有神秘色彩，這樣的方式會(huì)激發(fā)客戶的探秘欲望。

二、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：告訴客戶企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)，讓客戶知道企業(yè)的過(guò)去現(xiàn)在及將來(lái)，讓客戶覺(jué)得跟隨企業(yè)絕對(duì)有前途，幫助客戶樹立合作的信心，如未來(lái)三五年品牌將會(huì)成為一流品牌，未來(lái)十年將會(huì)成為世界級(jí)的跨國(guó)企業(yè)等。

三、品牌戰(zhàn)略：打在世界一流的民族品牌，告訴客戶品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，合適成為主流品牌，何時(shí)成為大品牌何時(shí)成為國(guó)際化的大品牌，品牌規(guī)劃的步驟幾步走，三年以后品牌的表現(xiàn)，五年以后的品牌的成就及層次，十年以后品牌的位置，打造百年品牌成就百年企。

四、品牌規(guī)劃：品牌發(fā)展三步走，今年需要取得業(yè)績(jī)需要開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，明年品牌在全國(guó)市場(chǎng)達(dá)到什么水平，后年品牌在市場(chǎng)的地位等內(nèi)容告知客戶。

如今年成為優(yōu)勢(shì)品牌，明年成為強(qiáng)勢(shì)品牌，后年成為主流品牌，三年后成為三甲品牌等，今年成為全國(guó)優(yōu)勢(shì)，明年成為全國(guó)主流，后年成為全國(guó)三甲品牌等，三年后成為世界級(jí)品牌。

五、市場(chǎng)戰(zhàn)略：告訴客戶公司對(duì)于市場(chǎng)對(duì)于客戶的態(tài)度，及品牌的營(yíng)銷From EMKT.com.cn思路，市場(chǎng)壓倒一切的戰(zhàn)略思想，一切工作服從于市場(chǎng)要求，一切工作滿足顧客的需求，一切工作滿足客戶的要求為最高指示，讓客戶感覺(jué)到公司把客戶視為寶貝。

六、品牌定位：品質(zhì)一流形象一流業(yè)績(jī)一流，品牌一流營(yíng)銷一流服務(wù)一流，適合主流消費(fèi)群體消費(fèi)的高層次高檔次品牌，讓客戶全面了解認(rèn)知品牌，告訴客戶品牌的發(fā)展非常明確，只要合作就會(huì)有希望絕對(duì)不會(huì)失望。

七、目標(biāo)顧客定位：青春一族的學(xué)生層面，普通大眾上班族工薪層，收入比較高的白領(lǐng)女性，富貴階層的私營(yíng)業(yè)主，財(cái)富女性成功女性及知識(shí)女性時(shí)尚消費(fèi)群體，品牌的特點(diǎn)特色及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，與其它品牌相比具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)等等內(nèi)容。

八、市場(chǎng)定位：定位農(nóng)村市場(chǎng)還是城市，定位高端消費(fèi)還是主流消費(fèi)群體，主攻縣級(jí)城市還是地級(jí)城市，主打?qū)Ｙu市還是商超渠道，讓客戶知道做品牌現(xiàn)在的位置，包括以后的地位及操作手法等，讓客戶全城了解品牌的運(yùn)作過(guò)程，讓客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的信心。

九、推廣策略：很多公司業(yè)務(wù)員都告訴客戶，有政策有配送有促銷，這些要素其它品牌也具備，相比之下并沒(méi)有獨(dú)到之處，難以引起客戶的興趣，如告訴廣告引導(dǎo)為靈魂，促銷活動(dòng)為先鋒，優(yōu)秀的品質(zhì)為基礎(chǔ)，完善的服務(wù)為后盾。這樣客戶就會(huì)覺(jué)得公司很規(guī)范，品牌發(fā)展有希望，有助于客戶建立合作的信心。

十市場(chǎng)營(yíng)銷模式：開(kāi)發(fā)新顧客留住老會(huì)員為營(yíng)銷核心，體驗(yàn)營(yíng)銷為主線，人均策略為長(zhǎng)線。定向開(kāi)發(fā)為方向，對(duì)適合產(chǎn)品消費(fèi)的企業(yè)單位個(gè)人多梯次開(kāi)發(fā)，讓絕大多數(shù)的目標(biāo)消費(fèi)群體體驗(yàn)到產(chǎn)品，通過(guò)體驗(yàn)認(rèn)知產(chǎn)品，通過(guò)店鋪相信產(chǎn)品，通過(guò)活動(dòng)消費(fèi)產(chǎn)品，通過(guò)服務(wù)留住顧客。

很多業(yè)務(wù)員告訴客戶做促銷活動(dòng)，派人來(lái)駐店來(lái)做推廣，但是就是不說(shuō)能幫會(huì)組客戶開(kāi)發(fā)顧客的事情，事實(shí)證明絕大多數(shù)的企業(yè)難以做到，促銷方式對(duì)及活動(dòng)推廣只能爭(zhēng)搶店鋪的老客源，所以客戶對(duì)接品牌根本沒(méi)有興趣。

因?yàn)榈赇伈粩嘟有缕放?，但是店鋪的客源卻沒(méi)有增加，之就是最好的證明，如果真正能夠幫助客戶開(kāi)發(fā)新顧客，客戶絕對(duì)非常愿意合作，這就是品牌的營(yíng)銷模式，同質(zhì)化嚴(yán)重的化妝品行業(yè)，營(yíng)銷模式將會(huì)成為品牌崛起的重要砝碼。

拜訪客戶如果遇到店長(zhǎng)，干脆送給店長(zhǎng)試用裝最好不要留資料，因?yàn)楹偷觊L(zhǎng)談業(yè)務(wù)是耽誤時(shí)間，店長(zhǎng)不做主也不能把信息完整的傳達(dá)給老板，留下試用裝讓店長(zhǎng)對(duì)品牌有個(gè)印象，便于進(jìn)一步的接觸。

如果拜訪客戶遇到業(yè)務(wù)經(jīng)理，不要表白品牌實(shí)力也不要渲染企業(yè)實(shí)力，要多贊揚(yáng)業(yè)務(wù)經(jīng)理，從經(jīng)理那里多了解店鋪的情況，多了解老板的信息，以備下次來(lái)的時(shí)候多一些勝算的機(jī)會(huì)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)經(jīng)理很少能夠把資料，把談判的信息轉(zhuǎn)達(dá)給老板，因?yàn)榕吕习鍐?wèn)的時(shí)候很多問(wèn)題回答不上來(lái)，所以干脆不匯報(bào)。

拜訪客戶要多留意店鋪的經(jīng)營(yíng)情況，如果發(fā)現(xiàn)店鋪品牌規(guī)劃不科學(xué)，可以從品牌的規(guī)劃入手，如果看到客流比較少可以開(kāi)發(fā)客源的角度進(jìn)入，如果看到營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍有待提升，就從打造一流營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)談起，如果發(fā)現(xiàn)店鋪的促銷活動(dòng)老套，就突出企業(yè)促銷活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，如果店鋪缺乏營(yíng)銷思路，就多談店鋪發(fā)展策略及經(jīng)營(yíng)管理，如果老板善于學(xué)習(xí)就著重強(qiáng)調(diào)公司的學(xué)習(xí)方案等。

拜訪客戶的原則是找到共同點(diǎn)，目標(biāo)一致是合作的前提條件，發(fā)現(xiàn)薄弱點(diǎn)，找到客戶的軟肋才能讓客戶信服，激發(fā)興趣點(diǎn)，客戶對(duì)你所談的一點(diǎn)感興趣是進(jìn)一步探討的基礎(chǔ)，突出利益點(diǎn)，讓客戶明白與我們合作可以從哪些方面受益，如果客戶獲得的利益越多，合作的機(jī)會(huì)也就越大。

客戶心聲：大客戶比較注重品牌的發(fā)展思路，有思路才會(huì)有出路，企業(yè)都不知道怎么干，怎么沒(méi)都?jí)驇椭蛻粝蚯鞍l(fā)展呢？中型客戶和女性老板比較看重利益，同檔次的品牌誰(shuí)的在政策優(yōu)厚，誰(shuí)的配送多說(shuō)的門檻低誰(shuí)就更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，名店鋪?zhàn)⒅胤?wù)跟進(jìn)，如果沒(méi)有服務(wù)客戶對(duì)品牌就不重視，服務(wù)不到位企業(yè)的信譽(yù)受損品牌不會(huì)長(zhǎng)久。

業(yè)績(jī)偏低的客戶比較看重促銷活動(dòng)及員工的提升，連鎖店鋪愿意和戰(zhàn)略合作伙伴建立合作關(guān)系，店鋪在哪個(gè)方面都可以借到企業(yè)的力量。

第一次必須讓客戶知道，品牌在全國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)，在各個(gè)省級(jí)市場(chǎng)的戰(zhàn)績(jī)，還要讓客戶知道周圍的客戶群體，建立客戶合作的信心。通過(guò)成功案例幫助客戶建立信心。

如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)品牌就是不感興趣，可直接告訴客戶我過(guò)幾天還會(huì)再來(lái)，傳達(dá)一種必須要做的信心，留下試用裝讓客戶體驗(yàn)，增加進(jìn)一步切磋探討的機(jī)會(huì)。

如果拜訪一流客戶，最好采取客戶引見(jiàn)的方式，如果客戶對(duì)品牌不感興趣，出于對(duì)朋友的尊重也要見(jiàn)見(jiàn)業(yè)務(wù)，如果引見(jiàn)的客戶再給客戶打電話，會(huì)提高合作的分量，跑業(yè)務(wù)必須借力引見(jiàn)推薦的力量，同時(shí)還要借力使力才能快速建立合作關(guān)系。

借助客戶的力量是巧干，自己?jiǎn)未颡?dú)斗是盲干，如果對(duì)市場(chǎng)一無(wú)所知是蠻干，巧干可快速成功，盲干可憑機(jī)會(huì)，蠻干是一點(diǎn)機(jī)會(huì)也沒(méi)有，只能靠命運(yùn)的眷顧。

了解全國(guó)的表現(xiàn)證實(shí)企業(yè)的實(shí)力及品牌的威力，各個(gè)省級(jí)市場(chǎng)業(yè)績(jī)突出企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)力，周圍一流的客戶群體，讓客戶認(rèn)知品牌的威力及公司的營(yíng)銷實(shí)力，讓客戶有震動(dòng)能激動(dòng)有觸動(dòng)，激發(fā)客戶了解品牌的興趣，建立合作的基礎(chǔ)。

客戶全面了解品牌全面了解企業(yè)，客戶全面了解周圍市場(chǎng)，了解區(qū)域的客戶群體是合作的重要條件，因?yàn)樯磉叺陌咐亲詈玫淖C明，所以讓客戶全面是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵，之所以應(yīng)該成功的業(yè)務(wù)沒(méi)有成功，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員沒(méi)有把企業(yè)，白品牌的優(yōu)勢(shì)及營(yíng)銷模式介紹清楚，所以說(shuō)沒(méi)有做不好的品牌，只有做不好品牌的人。

以人為本關(guān)鍵把業(yè)務(wù)員培訓(xùn)好，把業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)打造好，訓(xùn)練一流的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立超級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是企業(yè)成功的必備條件，企業(yè)的老板能夠認(rèn)知到營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的重要性，企業(yè)的發(fā)展會(huì)快速發(fā)展，品牌也會(huì)長(zhǎng)盛不衰，說(shuō)一說(shuō)誰(shuí)都會(huì)古往今來(lái)做到的有幾人呢？

業(yè)務(wù)員第一次拜訪客戶應(yīng)該談什么？之二

業(yè)務(wù)員和客戶交代完企業(yè)背景，品牌戰(zhàn)略規(guī)劃之外，針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)針對(duì)客戶談運(yùn)作思路，所謂運(yùn)作思路就是品牌怎么運(yùn)做，怎樣和店鋪合作產(chǎn)品怎樣銷售的問(wèn)題。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷思路：戰(zhàn)略高度如打造雙百店鋪營(yíng)銷模式，幫助客戶打造百萬(wàn)級(jí)千萬(wàn)級(jí)名店，幫助客戶實(shí)現(xiàn)百店連鎖實(shí)現(xiàn)數(shù)百萬(wàn)的業(yè)績(jī)，甚至成就區(qū)域數(shù)千萬(wàn)級(jí)的連鎖名店，幫助客戶開(kāi)發(fā)萬(wàn)名會(huì)員，開(kāi)發(fā)型覆蓋式終端會(huì)員開(kāi)發(fā)模式，幫助店鋪開(kāi)發(fā)新顧客留住老會(huì)員。

二、推廣模式：如采用海報(bào)宣傳+試用裝體驗(yàn)+品牌路演+店鋪銷售，新顧客開(kāi)發(fā)+促銷活動(dòng)提升+提升業(yè)績(jī)+提升影響力，不爭(zhēng)搶店鋪的顧客幫助店鋪開(kāi)發(fā)新客源。

規(guī)蔽其它品牌封鎖店鋪，之占用店鋪的資源，活動(dòng)銷售也很火爆，但是店鋪整體業(yè)績(jī)提升速度很慢，引進(jìn)新品牌增加新顧客，這樣的品牌這樣模式才能真正幫助店鋪提升。

三、開(kāi)發(fā)方式：運(yùn)作思路：特價(jià)品，不花錢，決戰(zhàn)外圍開(kāi)會(huì)員，第一步店鋪一公里范圍完全覆蓋開(kāi)發(fā)顧客，第二步在兩公里范圍全面覆蓋開(kāi)發(fā)顧客，第三步覆蓋全城定向開(kāi)發(fā)顧客，針對(duì)門面房小老板，企事業(yè)單位居民小區(qū)商場(chǎng)超市學(xué)校等，徹底顛覆其它品牌在店鋪等顧客，搶店鋪其它品牌的顧客的弊端，真正實(shí)現(xiàn)店鋪的顧客與業(yè)績(jī)雙雙增長(zhǎng)。

四、運(yùn)作思路：一年四季的活動(dòng)主題方案，要突出如何更好的開(kāi)發(fā)第一批防曬顧客，主要節(jié)日的主題活動(dòng)方案，春季一定要突出情人節(jié)及三八婦女節(jié)的活動(dòng)，突出主題新穎力度震撼。

夏季活動(dòng)要抓住五一長(zhǎng)假，著重突出活動(dòng)規(guī)模大力度猛，贈(zèng)品豐富促銷陣容強(qiáng)大，其次附帶母親節(jié)活動(dòng)做為點(diǎn)綴，夏季的活動(dòng)才相對(duì)豐滿一些。

秋季活動(dòng)主題突出保養(yǎng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)夏季顧客手里的護(hù)膚品很少，搶第一批護(hù)膚品顧客，提升店鋪的銷量。冬季活動(dòng)要主抓春節(jié)促銷，一年之中最旺銷的時(shí)候，突出公司實(shí)力絕對(duì)保證人員及贈(zèng)品的支持。同時(shí)強(qiáng)調(diào)四次訂貨的規(guī)模盛，最重要的是政策的力度非常大。

活動(dòng)四季促銷幫助客戶建立合作的信心，當(dāng)客戶對(duì)運(yùn)作思路認(rèn)可的時(shí)候，就是開(kāi)始合作的時(shí)候。

五、市場(chǎng)運(yùn)作：讓客戶了解具體細(xì)節(jié)及推廣的步驟，決戰(zhàn)外圍的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，確定具體時(shí)間讓城市80%的人知道品牌，其中有50%人接觸到品牌，至少一萬(wàn)人體驗(yàn)的產(chǎn)品，不占用店鋪的客源到外面開(kāi)發(fā)新顧客。

六、宣傳方案：宣傳品牌概念側(cè)重展示營(yíng)銷，做好團(tuán)隊(duì)促銷模式，品牌宣傳車穿行城市中間，活動(dòng)海報(bào)送到消費(fèi)者手中，試用裝送到準(zhǔn)顧客手中，品牌路演宣傳隊(duì)伍巡回在城市的大街小巷，樹立品牌概念加深準(zhǔn)顧客的印象，促進(jìn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品，廣告+海報(bào)+宣傳車+路演隊(duì)+試用裝=新顧客，當(dāng)客戶認(rèn)可開(kāi)發(fā)模式的時(shí)候就是合作的開(kāi)始。

七、促銷模式：走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)開(kāi)發(fā)型客源戰(zhàn)略，以體驗(yàn)營(yíng)銷與路演相互組合的推廣模式，計(jì)劃多長(zhǎng)時(shí)間覆蓋一公里客源，用多少天天覆蓋兩公里客源，最后覆蓋全城客源，客源戰(zhàn)略體驗(yàn)營(yíng)銷與促銷策略及路演模式完美融合，快速開(kāi)發(fā)快速提升快速發(fā)展。

八、開(kāi)發(fā)型終端運(yùn)作模式，走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)通過(guò)產(chǎn)品體驗(yàn)開(kāi)發(fā)顧客，會(huì)員升級(jí)系統(tǒng)留住顧客。因?yàn)槊考业赇伓紦碛凶约旱念櫩腿后w，商場(chǎng)超市小店鋪都能生存說(shuō)明有客源，開(kāi)發(fā)從來(lái)沒(méi)有來(lái)消費(fèi)的顧客，最重要也是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事情，就是把其它店鋪的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榈赇伒念櫩汀?/p>

九、強(qiáng)力快速推廣：聯(lián)合促銷模式與當(dāng)?shù)厝闃I(yè)代理聯(lián)合做活動(dòng)，做喝牛奶不花錢活動(dòng)，顧客消費(fèi)滿100元到任一網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取牛奶一箱，全城數(shù)百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都懸掛與店鋪聯(lián)合促銷的條幅，全城的店都給店鋪?zhàn)雒赓M(fèi)的廣告，提升店鋪的知名度。

十、市場(chǎng)啟動(dòng)篇：?jiǎn)?dòng)市場(chǎng)需要大量的物質(zhì)人力及物力，公司前期活動(dòng)嚴(yán)格按照時(shí)間執(zhí)行，產(chǎn)品上柜三天內(nèi)按排產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，十天內(nèi)按排第一場(chǎng)促銷活動(dòng)，三十到四十天按排第二場(chǎng)促銷活動(dòng)，客戶知道品牌什么時(shí)間做什么，客戶心理有底能夠放心，才愿意和公司合作，因?yàn)楣镜拿恳徊坑?jì)劃都很清楚非常明確，客戶越清楚越放心合作速度會(huì)更快。

具體方案越細(xì)越好，看的明白講得清楚容易操作才具備優(yōu)勢(shì)，客戶比較看重品牌上柜以后如何銷售，采取什么樣的方式銷售，方法是否可行是否吸引人。銷售模式一定要系統(tǒng)規(guī)范執(zhí)行力強(qiáng)，才能讓客戶更加放心。

1促銷駐店：利用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)顧客，店鋪印制宣傳海報(bào)首批5000包體驗(yàn)產(chǎn)品，在店鋪一公里范圍散發(fā)，門面房小企業(yè)飯店銀行移動(dòng)聯(lián)通等單位進(jìn)行定向開(kāi)發(fā)，可以開(kāi)發(fā)80—120名顧客，銷售業(yè)績(jī)8000—15000元之間，活動(dòng)日期為三天。

派發(fā)試用裝結(jié)合的活動(dòng)，二次兩公里三次覆蓋全城派發(fā)，每個(gè)客戶派送三萬(wàn)包，第二次6000包，第三四次各10000包試用裝覆蓋全城，派發(fā)試用裝的確可以開(kāi)發(fā)新顧客，寶潔公司的成功一靠廣告而是體驗(yàn)營(yíng)銷模式。

2督導(dǎo)巡店：銷售突擊隊(duì)聯(lián)合促銷，在店鋪門口鋪巨型噴繪三十個(gè)展架，20—30人的品牌路演隊(duì)伍，在縣城上午八點(diǎn)到十一點(diǎn)半的時(shí)間巡回宣傳。下午兩點(diǎn)到六點(diǎn)在縣城巡回，店鋪兩邊派單攔截顧客店內(nèi)銷售。路演提升影響力派單提升業(yè)績(jī)。

中期提升篇：中期需要提升業(yè)績(jī)開(kāi)發(fā)大量的顧客，公司按排規(guī)模更大轟動(dòng)效應(yīng)的中型活動(dòng)，以提升店鋪和品牌的影響力。

3專家坐店模式：提高店鋪美譽(yù)度的活動(dòng)公益與銷售完美組合聘請(qǐng)濟(jì)南中醫(yī)院知名專家，給顧客診脈看病開(kāi)方，因?yàn)?0歲以上的女性都存在健康的問(wèn)題，店鋪?zhàn)龊檬骂櫩鸵矚g迎。診脈與產(chǎn)品融合通過(guò)按摩手法促進(jìn)產(chǎn)品銷售。面相專家義務(wù)給顧客看面相，中醫(yī)留住顧客面相促進(jìn)銷售。

長(zhǎng)期推廣篇：客戶享受訂貨政策需要消化庫(kù)存，國(guó)慶節(jié)春節(jié)期間以及春季搶客戶的季節(jié)，都需要做活動(dòng)刺激顧客消化庫(kù)存，公司投入規(guī)模大影響力更大的促銷活動(dòng)。

全面促銷：宣傳活動(dòng)覆蓋全城，促銷人員走遍全城，活動(dòng)單頁(yè)覆蓋全城，產(chǎn)品促銷捆綁1+1，配送1+1，組合1+1，另外加來(lái)就送走還送再要抽獎(jiǎng)，品牌送店鋪送多多送的促銷活動(dòng)，搶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。提升整個(gè)店鋪的銷量。

廣場(chǎng)展示營(yíng)銷：在當(dāng)?shù)氐男蓍e廣場(chǎng)搭臺(tái)展示產(chǎn)品，形象專柜，促銷帳篷，升空氣球，大型演出，路演隊(duì)伍，試用裝派發(fā)禮品派送，現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)等方式做大型銷售提升活動(dòng)。提升店鋪知名度和品牌影響力。

綜合分析：試用裝體驗(yàn)營(yíng)銷，路演活動(dòng)提升店鋪知名度與品牌影響力，專家坐店提升業(yè)績(jī)，會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)留住顧客。大型聯(lián)合促銷快速消化庫(kù)存。

試用裝讓顧客體驗(yàn)接觸產(chǎn)品了解品牌，通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷吸引顧客，促銷員的連帶銷售提升業(yè)績(jī)，特價(jià)產(chǎn)品豪華中樣新穎的助銷贈(zèng)品，會(huì)員專享產(chǎn)品以及會(huì)員升級(jí)管理系統(tǒng)，把顧客轉(zhuǎn)變成為忠實(shí)的顧客。

戰(zhàn)略合作：幫助店鋪發(fā)展連鎖加盟模式，店鋪選址規(guī)劃品牌規(guī)劃柜臺(tái)設(shè)計(jì)，店鋪管理員工培訓(xùn)，促銷策劃活動(dòng)執(zhí)行等，全程策劃全程指導(dǎo)全程服務(wù)，企業(yè)有諾必踐相互支持互利共贏共同發(fā)展。

讓客戶看到企業(yè)有戰(zhàn)略，有市場(chǎng)營(yíng)銷策略，新穎的營(yíng)銷模式，科學(xué)的市場(chǎng)推廣，切實(shí)可行的顧客開(kāi)發(fā)促銷方案，真正能夠幫助店鋪提升，真正的體現(xiàn)合作起來(lái)共同做事，專賣店非常愿意和有思路有想法的品牌合作。

如果業(yè)務(wù)員能夠把品牌優(yōu)勢(shì)，公司優(yōu)勢(shì)及銷售優(yōu)勢(shì)，還有開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)說(shuō)明白，找到準(zhǔn)客戶發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，快速合作順利合作應(yīng)該不難，因?yàn)榈赇伜献鞯牟粌H僅是品牌，而是找到了店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴。

業(yè)務(wù)員第一次拜訪客戶應(yīng)該談什么？之三

第一次拜訪客戶，憑什么讓客戶對(duì)業(yè)務(wù)感興趣呢，業(yè)務(wù)員依靠品牌的影響力，可以靠公司的實(shí)力，也可以靠營(yíng)銷From EMKT.com.cn模式，還可以靠?jī)?yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)，當(dāng)然還有周邊成功的案例，業(yè)務(wù)員也可以憑借出色的業(yè)務(wù)能力，高超的市場(chǎng)運(yùn)作水平，還可以依托人格魅力讓客戶對(duì)業(yè)務(wù)感興趣。

業(yè)務(wù)員要見(jiàn)到店鋪的老板非常難，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員根本不告訴老板的電話，也不告訴老板什么時(shí)候在店鋪，如果業(yè)務(wù)員陰差陽(yáng)錯(cuò)撞上老板，也會(huì)很多不承認(rèn)自己是老板的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)員見(jiàn)到老板難，談成業(yè)務(wù)就會(huì)更難。

見(jiàn)到老板的方法，通過(guò)客戶的朋友引見(jiàn)，通過(guò)同行要電話，早晨八點(diǎn)左右到店門口等待，因?yàn)槔习鍋?lái)開(kāi)門，周六周日到店鋪找，因?yàn)樽龃黉N活動(dòng)老板要督陣，見(jiàn)到老板非常不容易，在最短的時(shí)間讓老板對(duì)你感興趣很不容易，抓住老板的眼球及心理就更不容易，這樣的課題考驗(yàn)業(yè)務(wù)員的能力及智慧。

拜訪店鋪要細(xì)心要用心要善于觀察，發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問(wèn)題，見(jiàn)到店鋪老板以后，根據(jù)洽談的情況，順便提出店鋪存在的問(wèn)題引起老板的注意，然后闡述企業(yè)的優(yōu)勢(shì)可以解決這些問(wèn)題，根據(jù)客戶的需求談業(yè)務(wù)，就會(huì)抓住老板的眼球，根據(jù)的客戶問(wèn)題談業(yè)務(wù)，老板就會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的興趣。

現(xiàn)在談業(yè)務(wù)沒(méi)有十次八次的接觸難以促成，有些大客戶需要跟蹤一年以上的時(shí)間，業(yè)務(wù)員每次見(jiàn)到老板都，要為下一次的拜訪做好鋪墊，每次都要有新的概念新的知識(shí)，不斷加深客戶的認(rèn)識(shí)，期間要通過(guò)電話和信息來(lái)維持關(guān)系，不能讓客戶忘記。

業(yè)務(wù)員遭到拒絕的時(shí)候，要掌握回旋的學(xué)問(wèn)，不做生意不談業(yè)務(wù)，做為私人拜訪交朋友，客戶就無(wú)法再拒絕了。

感受店鋪的服務(wù)：當(dāng)業(yè)務(wù)員到店鋪的時(shí)候不要著急找老板，要感覺(jué)一下店鋪營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，從營(yíng)業(yè)員哪里發(fā)現(xiàn)店鋪的管理問(wèn)題。

營(yíng)業(yè)接待顧客有三個(gè)層次，初級(jí)層次，問(wèn)過(guò)來(lái)了，說(shuō)明店鋪的管理水平低，營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素養(yǎng)不高，營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍需要提升。

中級(jí)層次，歡迎光臨，說(shuō)明店鋪比較注重迎賓接待，能夠跟上主流，僅僅屬于中等管理水平，營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍需要打造，高級(jí)層次，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？營(yíng)業(yè)員以顧客為中心，從營(yíng)業(yè)管理方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題引起老板的重視，順其自然進(jìn)入下一話題。

注意觀察營(yíng)業(yè)員銷售技巧，低級(jí)水平，問(wèn)顧客要點(diǎn)什么啊，直接推銷方式讓顧客感覺(jué)到壓力，中級(jí)水平，需要點(diǎn)什么??？根據(jù)顧客的回答，問(wèn)好點(diǎn)的還是一般的，也是按照顧客的思路模式銷售，主要還是向顧客推銷商品，就是以買東西為主也不高明。

高級(jí)水平顧問(wèn)銷售方式，看到顧客的臉色，根據(jù)顧客的問(wèn)題幫助顧客找到解決方案，站在顧客的立場(chǎng)做服務(wù)，是顧客需要產(chǎn)品非是向顧客推銷產(chǎn)品，幫助顧客解決問(wèn)題非是賺顧客的錢，絕大多數(shù)的店鋪基本停留在低級(jí)和中級(jí)水平。

體驗(yàn)店鋪的服務(wù)以后，再告訴負(fù)責(zé)人要拜訪老板，多收集店鋪的信息，見(jiàn)到老板才有洽談的話題，了解越細(xì)致成功的把握就越大，成功的條件就越多。

業(yè)務(wù)員到店鋪以后，要所看看品牌規(guī)劃，根據(jù)店鋪的位置及面積，看品牌規(guī)劃是否科學(xué)合理，商超周圍店鋪要知名品牌牌為主，世界名牌為輔助，流通品牌為補(bǔ)充的格局，商業(yè)街形象店鋪，多以終端品牌為主流通品牌為輔助，世界名牌為補(bǔ)充，社區(qū)店鋪要遵循優(yōu)質(zhì)品牌為主，流通品牌為輔的格局。

根據(jù)店鋪的面積，品牌規(guī)劃為一一兩兩三三格局，40平米的店鋪，同檔次同價(jià)位的品牌堅(jiān)持一一原則，80平米的店鋪同檔次同價(jià)位的品牌堅(jiān)持兩兩原則，100平米以上的店鋪品牌規(guī)劃堅(jiān)持三三原則，如果出現(xiàn)功能及特色品牌可以有所浮動(dòng)。

店鋪面積有限顧客數(shù)量有限，店鋪的業(yè)績(jī)也有限，如果品牌太多每個(gè)品牌都難以出銷量，無(wú)銷量難以得到廠家的支持。

現(xiàn)在的情況，店鋪的品牌重疊重疊再重疊，很多店鋪老板見(jiàn)到廣告品牌就接，店鋪品牌非常擁擠，有些店鋪經(jīng)營(yíng)20多個(gè)終端知名品牌，店鋪業(yè)績(jī)沒(méi)上來(lái)利潤(rùn)沒(méi)有增加，還受到廠家的回款壓力，科學(xué)選擇品牌科學(xué)規(guī)劃品牌，用有限的空間發(fā)揮最大的效益是明智選擇。找到老板感興趣的話題，是談判順利開(kāi)始和持續(xù)的好辦法。

業(yè)務(wù)員要善于根據(jù)老板層次談問(wèn)題，業(yè)務(wù)員抱怨老板太牛氣，見(jiàn)面之后說(shuō)了三句話就被拒絕了，言之無(wú)物客戶當(dāng)然不感興趣。要客戶感興趣必須抓住店鋪的弱點(diǎn)，找到客戶的興趣點(diǎn)及共同店，鎖定客戶的問(wèn)題用靈活適當(dāng)?shù)姆绞秸劤鰜?lái)，抓住客戶的要害客戶必然感興趣。

區(qū)域一流店鋪多從店鋪的未來(lái)發(fā)展，及店鋪的營(yíng)銷思路人才儲(chǔ)備等方面談，店鋪達(dá)到一定規(guī)模之后，要更上一層樓需要思路，現(xiàn)在很多店鋪要擴(kuò)張但是缺乏發(fā)展思路。

中級(jí)店鋪要多從超越方面去談，店鋪被卡在中間上下不得，建議多選擇廣告品牌，提升店鋪的影響力，多做宣傳及促銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)店鋪的提升。

如果店鋪的老板需要營(yíng)銷思路，讓客戶了解我們就是店鋪的戰(zhàn)略伙伴，完全可以幫助店鋪?zhàn)龃笞鰪?qiáng)，現(xiàn)在還是未來(lái)都可以幫助他們發(fā)展。

店鋪需要促銷方法提升業(yè)績(jī)，就多談企業(yè)的營(yíng)銷策劃優(yōu)勢(shì)，拿出成功的案例來(lái)佐證，讓老板感覺(jué)到與我們合作，不僅給太提供好品牌，更為關(guān)鍵的是幫助店鋪解決促銷活動(dòng)的大問(wèn)題。

如果店鋪的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍需要提高，就突出企業(yè)在培訓(xùn)方面的優(yōu)勢(shì)，幫助店鋪打造一流的銷售團(tuán)隊(duì)，目前的情況所有店鋪，都需要一支銷售能力極強(qiáng)的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，如果企業(yè)能夠幫助店鋪提升營(yíng)業(yè)員水平，幫助店鋪打造一支團(tuán)隊(duì)，老板一定非常感興趣。

如果老板自己善于學(xué)習(xí)，就多談企業(yè)與高校的合作，合作以后可以參加名校高級(jí)研修班，例如在北大清華或者山大等名校的總裁研修班等，告訴老板不僅可以提升能力還可以接觸成功的老板，并且和成功人士成為朋友。

談大店就多突出品牌的優(yōu)勢(shì)，品牌名氣大影響力大終端拉動(dòng)力強(qiáng)，如果是新興品牌要著重強(qiáng)調(diào)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，品牌的生命力及品牌的發(fā)展速度等。

如果品牌不具備這些優(yōu)勢(shì)，就要?jiǎng)?chuàng)造一種營(yíng)銷模式來(lái)規(guī)避品牌的弱點(diǎn)，用嶄新的營(yíng)銷模式吸引老板，如幫助店鋪開(kāi)發(fā)新顧客，用新型營(yíng)銷模式幫助店鋪快速發(fā)展，用模式的力量來(lái)平衡品牌與店鋪的差距。

如果也無(wú)法創(chuàng)造營(yíng)銷模式，就著重突出品牌差異化特色，用差異化的特色彌補(bǔ)品牌的不足，具備和店鋪合作的基礎(chǔ)，如果品牌也無(wú)特色，必須依靠人的力量來(lái)平衡，也就是優(yōu)秀的促銷團(tuán)隊(duì)，具備實(shí)力的促銷人員以銷售業(yè)績(jī)來(lái)平衡品牌弱項(xiàng)，店鋪?zhàn)羁粗氐氖卿N售，如果迅速的產(chǎn)生銷售老板就會(huì)感興趣。

如果以上的這些優(yōu)勢(shì)都不具備，那么就只有依靠個(gè)人力量來(lái)平衡品牌實(shí)力，就是無(wú)所不能的業(yè)務(wù)員，靠業(yè)務(wù)的實(shí)力及人格魅力來(lái)平衡品牌，讓店鋪的老板對(duì)品牌感興趣來(lái)合作。

拜訪店鋪老板，要學(xué)會(huì)借力發(fā)力，借力有四個(gè)個(gè)層次，低級(jí)層次直接登門拜訪，這樣做失敗的概率極高，初級(jí)層次冒充客戶的朋友引見(jiàn)，中級(jí)層次是客戶給你提供信息，高級(jí)層次是客戶給老板打電話介紹，超級(jí)層次是客戶和你一起去拜訪客戶。

客戶熟悉的朋友給引見(jiàn)容易接待，如果實(shí)在找不到也沒(méi)有關(guān)系，就說(shuō)他的好朋友某某引見(jiàn)來(lái)拜訪，這樣就容易見(jiàn)面容易接待，因?yàn)橹袊?guó)人愛(ài)面子，即使不愿意接待你也要給朋友面子，否則以后見(jiàn)面以后不好說(shuō)話。

拜訪客戶以后不要急于談?wù)}，應(yīng)該先贊美客戶在業(yè)界的影響，做人的成功大家的推崇，自己是多么的崇拜，這樣客戶愿意和你多聊一會(huì)，只要給機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)就好談。

談業(yè)務(wù)的初級(jí)層次是，見(jiàn)到客戶就拿出政策，定多少貨配送什么物資，按照幾個(gè)檔次來(lái)執(zhí)行，當(dāng)客戶還沒(méi)有了解品牌的時(shí)候這樣做是不可取的。這樣的方式僅僅適合于不入流的小小店鋪而已。

中級(jí)層次，相互寒暄之后，告訴客戶周圍誰(shuí)做得品牌，讓客戶有一個(gè)印象，通過(guò)客戶案例影射品牌的力量，這樣容易和客戶進(jìn)一步切磋。

級(jí)層次，根據(jù)客戶的情況，讓客戶先說(shuō)聽(tīng)客戶的意思，根據(jù)客戶的話題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，讓客戶認(rèn)可接受企業(yè)的品牌。

超級(jí)層次，讓客戶首先對(duì)業(yè)務(wù)感興趣，這就是人格魅力及營(yíng)銷實(shí)力，讓客戶一見(jiàn)就知道是高手，絕對(duì)不可小覷，客戶對(duì)你感興趣業(yè)務(wù)當(dāng)然好談。

業(yè)務(wù)高手都是從客戶感興趣的入手，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題解決問(wèn)題，通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的缺陷彌補(bǔ)客戶缺陷，通過(guò)提供營(yíng)銷軟件，總體幫助店鋪提升促成業(yè)務(wù)。

和客戶成為鐵哥們，讓客戶離不開(kāi)自己，這樣合作會(huì)更加順利，總之業(yè)務(wù)員一定要學(xué)會(huì)，根據(jù)客戶的需求談業(yè)務(wù)，而不是拿著產(chǎn)品和政策到處推銷，是客戶需要我們是我們?cè)趲椭赇仯^對(duì)不是讓客戶進(jìn)產(chǎn)品幫助我們。

聰明的業(yè)務(wù)總是能夠找到讓客戶感興趣的話題，能夠找到合作的方法，能夠找到繼續(xù)洽談的方法，總是能夠找到促成的突破口，一流高手是做業(yè)務(wù)，這樣的業(yè)務(wù)做超級(jí)大戶，高手業(yè)務(wù)做大戶，中級(jí)業(yè)務(wù)是靠跑成就業(yè)務(wù)，只能做成中級(jí)客戶，初級(jí)業(yè)務(wù)拿著政策碰業(yè)務(wù)只能做成小小客戶而已。

總之找到客戶的興趣點(diǎn)，是探討業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在，如果業(yè)務(wù)員能夠在各個(gè)方面讓客戶感興趣，這樣的業(yè)務(wù)絕對(duì)是超級(jí)大業(yè)務(wù)，也是無(wú)所不能的一流高手，這樣的業(yè)務(wù)會(huì)成為任何品牌的操盤手，成為行業(yè)的的高端人才，做什么業(yè)務(wù)都會(huì)順風(fēng)順?biāo)尶蛻舾信d趣的秘訣是以客戶為中心，抓住客戶的弱點(diǎn)鎖定客戶的問(wèn)題，解決客戶的問(wèn)題為目標(biāo)促成雙方的合作。

第三篇：談話技巧

高校輔導(dǎo)員如何運(yùn)用談話技巧（提綱）

李蓋虎（2012年4月2日）

一、如何確定談話對(duì)象

1、因必須掌握工作情況而找學(xué)生談話；

2、因?qū)W生有傾訴愿望而與學(xué)生談話；

3、因?qū)W生出現(xiàn)了積極或消極的事件與情緒而找學(xué)生談話。

二、如何做好談話前的準(zhǔn)備

1、了解學(xué)生的姓名、所在的班級(jí)、居住宿舍、政治面貌；

2、了解學(xué)生性格特點(diǎn)與愛(ài)好特長(zhǎng)；

3、了解學(xué)生家庭狀況：家庭成員、文化背景、是否單親家庭、是否貧困家庭等；

4、了解學(xué)生現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)：優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、學(xué)習(xí)成績(jī)、言行舉止等；

5、了解學(xué)生談話心理狀況：緊張心理、不安心理、恐懼心理、憂傷心理、不滿心理、防御心理、對(duì)立心理、喜悅心理、期盼心理。

三、如何確定談話主題

1、以已經(jīng)發(fā)生的事件、問(wèn)題以及學(xué)生的表現(xiàn)和心理狀態(tài)確定為什么談，談什么，談出什么效果；

2、以正在發(fā)生的事件、問(wèn)題以及學(xué)生的表現(xiàn)和心理狀態(tài)確定為什么談，談什么，談出什么效果；

3、以可能發(fā)生的事件、問(wèn)題以及學(xué)生的表現(xiàn)和心理狀態(tài)確定為什么談，談什么，談出什么效果。

四、如何確定談話地點(diǎn)

相對(duì)安靜、輕松、利于談話雙方放松緊張、不安、陌生、隔核心理，且能較快進(jìn)入談話主題的地方（根據(jù)學(xué)生的性格、表現(xiàn)、談話氛圍和方式確定）。

五、如何確定談話時(shí)機(jī)

1、當(dāng)學(xué)生知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，需要幫助時(shí)；當(dāng)學(xué)生內(nèi)心抑郁憂愁，需要排遣時(shí)；當(dāng)學(xué)生遇到生活困難，需要關(guān)心溫暖時(shí)；當(dāng)學(xué)生取得成績(jī)，需要認(rèn)同激勵(lì)時(shí)。

2、選定一個(gè)輔導(dǎo)員與學(xué)生都沒(méi)有什么事情的時(shí)間進(jìn)行談話。

3、談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則，談話會(huì)成為閑談，內(nèi)容會(huì)偏離主題，使學(xué)生難以產(chǎn)生緊迫感。

4、談話時(shí)間不宜過(guò)短，否則，學(xué)生難以放松緊張情緒，談話無(wú)法深入，不可能從根本上解決問(wèn)題。

六、如何選擇談話氛圍和方式

1、“內(nèi)向型”學(xué)生，勤于動(dòng)腦，敏感有悟性，善良好靜，但不善溝通，沉默寡言,怕提舊事、過(guò)錯(cuò)事。談話要營(yíng)造相對(duì)溫和的環(huán)境（鮮花盛開(kāi)的花壇邊、溫暖和煦的草地上，樹影婆娑的水塘邊、暖色調(diào)的辦公室、宿舍），選擇啟發(fā)式談話方式（你想一想、你的意思如何、你是怎么想的、你看這樣行不行），使學(xué)生放松戒備心理，說(shuō)出其真實(shí)想法。

2、“外向型”學(xué)生，能說(shuō)會(huì)道，思維敏捷，活潑開(kāi)朗，語(yǔ)言表達(dá)能力很強(qiáng)，但優(yōu)越感強(qiáng)，或不肯承擔(dān)責(zé)任，或不肯輕易認(rèn)錯(cuò)，或事后矢口否認(rèn)，或搪塞掩蓋，或嫁禍他人。談話要營(yíng)造相對(duì)緊張嚴(yán)肅的環(huán)境（辦公室、教室、走廊、師生較多的地方及相關(guān)會(huì)議上），選擇突擊式或教育（批評(píng)）式談話方式，開(kāi)門見(jiàn)山，單刀直入，擊中要害，理直氣壯批評(píng)教育，直接指出問(wèn)題所在，突破其心理防線，讓其在確鑿的事實(shí)和深刻的道理面前認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。

3、“自卑型（自棄型）”學(xué)生，性格孤僻自卑，遇事謹(jǐn)慎，缺乏自信，膽怯羞澀，懶惰且情感淡漠，缺乏朝氣和信心，言行不一致，沒(méi)有執(zhí)行力，有時(shí)沉默不語(yǔ)，有時(shí)無(wú)所畏懼，有時(shí)尋死覓活。談話要營(yíng)造相對(duì)寬松的環(huán)境（空闊安靜的田徑場(chǎng)、公園、色調(diào)單一的辦公室、宿舍），選擇漸進(jìn)式談話方式（每次只解決或交流一個(gè)問(wèn)題），有目的、有步驟、有層次地安排談話內(nèi)容，逐漸將話題引向?qū)W生的內(nèi)心深處，用鼓勵(lì)、激勵(lì)性語(yǔ)言，提出要求, 引其反思，促其振奮。

4、“沖動(dòng)型”學(xué)生，自尊心強(qiáng)，逆反心強(qiáng)，性格倔強(qiáng)，脾氣暴躁，易沖動(dòng)、不冷靜。談話要營(yíng)造平等、自然、親切的環(huán)境（預(yù)設(shè)路遇、巧遇、不經(jīng)意的環(huán)境）。先冷處理事件再選擇時(shí)間談話，選擇商討式談話方式（我們共同商量（探討）一下那天發(fā)生的事、我們想辦法一起解決那天發(fā)生的事、假如你是輔導(dǎo)員如何處理這件事、假如你是對(duì)方會(huì)如何看待這件事、你幫老師想一想、老師站在你的角度來(lái)想一想），以商討問(wèn)題的方式談話，消除成見(jiàn)和信息傳遞障礙，為談話的深入創(chuàng)造條件。

5、“多疑型”學(xué)生，自我意識(shí)強(qiáng)，心理敏感，情緒不穩(wěn)定，不信任，排斥或拒絕與自己想法不符的人和事。談話要營(yíng)造一個(gè)相對(duì)理性的環(huán)境（布置嚴(yán)肅的辦公室、專門的談話咨詢室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、輔導(dǎo)員家庭書房），選擇點(diǎn)撥式談話方式（信任是心靈的明燈，不信任是精神的枷鎖、你拒絕的道理是什么、你認(rèn)為事實(shí)存在的依據(jù)是什么、這些事之間有邏輯聯(lián)系嗎、其實(shí)否定別人就是否定自己），可借他人他事旁敲側(cè)擊，也可以用名言警句、格言、成語(yǔ)等提示，幫助學(xué)生改變其認(rèn)知，明白其事理。

七、如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言研究專家指出：人與人之間每一次信息的傳遞與交流，由7%的有聲語(yǔ)言、38%的聲音（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)）、55%的身體語(yǔ)言(無(wú)聲語(yǔ)言)共同完成。在面對(duì)面的交流中，純語(yǔ)言部分不到35%，身體語(yǔ)言部分占到65%以上。身體語(yǔ)言信息要比語(yǔ)言信息的內(nèi)涵多5倍。寧愿相信無(wú)意識(shí)流露出的身體語(yǔ)言信息，因?yàn)闊o(wú)意識(shí)的身體語(yǔ)言信息是本能的反應(yīng)，無(wú)法偽裝、修飾和編造。細(xì)致觀察與掌握一些常見(jiàn)的身體語(yǔ)言，對(duì)談話有重要的啟示：

1、點(diǎn)頭表示“我非常愿意聽(tīng)你講話??”、“我很贊同你的觀點(diǎn)??”、“我真佩服你??”、“我很有同感??”等等；用手搔頭表示緊張、疑惑、尷尬、說(shuō)謊、自責(zé)等含義（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

2、手心朝上傳達(dá)的是積極、坦誠(chéng)、正面的信息，給人的感覺(jué)是友好的、尊重的；手心朝下傳達(dá)的是否定、消極、被動(dòng)的信息，給人的感覺(jué)是被命令的、傷自尊的、反感的；四指回握，伸出食指就像指揮棒，表示必須服從，給人的感覺(jué)是強(qiáng)硬、不容置疑（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

3、兩手掌摩擦暗示積極期待；說(shuō)話時(shí)抓耳朵、揉眼睛、摸鼻子、遮嘴巴代表心理沒(méi)底、有不太好的想法、心虛、欺騙、不想說(shuō)。模鼻子對(duì)說(shuō)話者來(lái)說(shuō)表示欺騙，對(duì)聽(tīng)話者來(lái)說(shuō)表示對(duì)說(shuō)話者的懷疑；用手摩擦耳背、用手掏耳朵、拉耳垂，表示內(nèi)心不安、對(duì)話題感到厭煩而想阻止對(duì)方談話、已經(jīng)聽(tīng)夠了、不想再聽(tīng)、想由聆聽(tīng)變?yōu)橹v話（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

4、咬手指暗示內(nèi)心缺少安全感，心煩意亂，想得到理解和肯定（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

5、運(yùn)用“正塔尖型”手勢(shì)，同時(shí)又仰著頭，目光游離，表示自信、自大、有優(yōu)越感、自以為是；“倒塔尖型”手勢(shì)女性比男性運(yùn)用的多，暗示拘謹(jǐn)、低姿態(tài)、愿意接受（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

6、兩手十指交叉，面帶微笑，兩個(gè)拇指不時(shí)的磨擦或繞著小圈子，表示胸有成竹、有信心、想說(shuō)服人、尋求對(duì)方的保證，是一種積極的、正面的體態(tài)語(yǔ)言；兩手十指死死地鉗在一起，面部表情僵硬，暗示遭受挫折、正在壓制某種負(fù)面情緒；雙臂交叉在胸前表明心理緊張、消極、壓抑、否定、拒絕、防御，是不安全感的本能流露（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

7、輕握拳托住臉的一側(cè)表示對(duì)某事不感興趣，又怕失禮想表現(xiàn)出感興趣的樣子；輕握拳，食指向上，拇指支撐下巴，暗示對(duì)說(shuō)話者或說(shuō)的內(nèi)容有負(fù)面的批評(píng)想法；撫摸下巴表示正在做決定（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

8、鼻梁上端左右眉毛之間的部位是“嚴(yán)肅之點(diǎn)”，以鼻子為中心，兩眼與嘴之間的倒三角地帶是“友情地帶”。目光聚焦“嚴(yán)肅之點(diǎn)”暗示嚴(yán)肅、認(rèn)真、必須引起對(duì)方重視；目光移到“友情地帶”，表示友善、理解、容易溝通（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

9、斜視表示輕蔑，仰視表示思索，俯視表示羞澀；瞳孔放大表示愉悅、喜愛(ài)、興奮，瞳孔收縮表示生氣、討厭、消極，瞳孔沒(méi)有變化表示漠不關(guān)心或感到無(wú)意義；閉眼睛（眨眼睛）表示蔑視、藐視、厭煩、不感興趣、自己比對(duì)方優(yōu)越；眼球向左側(cè)移動(dòng)暗示在回憶某件事，眼球向右側(cè)移動(dòng)暗示在醞釀、策劃、編造某件事；眼球不停地左右轉(zhuǎn)動(dòng)，表示缺乏自信、少安全感、有說(shuō)謊習(xí)慣（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

10、目不斜視，走路快，雙臂自由擺動(dòng)，暗示目標(biāo)堅(jiān)定、精力充沛、生活充實(shí)；即使天氣暖和也將雙手插在口袋中，暗示有沮喪情緒、持否定態(tài)度、喜歡貶低別人、故作神秘感；頭部低垂，雙手緊緊交握在背后，腳步很慢，時(shí)而停下來(lái)踢一塊石頭，時(shí)而好像在自言自語(yǔ)說(shuō)話，暗示困惑、遇到了麻煩（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

11、腳踝交疊，雙手抓緊，表示壓抑；聳肩表示坦誠(chéng)、與我沒(méi)關(guān)系、無(wú)奈、無(wú)能為力（具體運(yùn)用我在會(huì)上解說(shuō)）。

八、如何評(píng)價(jià)談話效果

1、了解了情況——

2、完成了任務(wù)——

3、化解了矛盾——

4、解決了問(wèn)題——

5、激勵(lì)了進(jìn)步 ——

6、融洽了感情——

九、如何掌控談話局面

1、敏銳洞察力——

2、精準(zhǔn)分析力——

3、有效指導(dǎo)力——

4、情感真摯——

5、態(tài)度隨和——

6、語(yǔ)氣委婉——

7、語(yǔ)調(diào)親切——

8、措辭不傷自尊——

9、積極共鳴回應(yīng)——

10、舉止端正有度——

十、輔導(dǎo)員有效談話示例

1、一次某輔導(dǎo)員與一位沉迷于網(wǎng)絡(luò)“偷菜”的學(xué)生談話：“快跟老師說(shuō)說(shuō)你讀初中、高中時(shí)的理想分別是什么?”“讓老師猜猜你現(xiàn)在的理想好不?你肯定是想當(dāng)一名優(yōu)秀的農(nóng)民?”學(xué)生一下子放松了,睜大眼睛望著我,然后好像很有興趣地想與我探討他的內(nèi)心世界,說(shuō)“老師,我好不容易從農(nóng)村讀書出來(lái),怎么會(huì)想當(dāng)農(nóng)民呢?”我說(shuō),“可是有證據(jù)的,你現(xiàn)在天天在網(wǎng)上練習(xí)種菜,種花,養(yǎng)雞,養(yǎng)兔子,偷菜,偷花,偷蛋,難道不是想以后回到家鄉(xiāng)辦農(nóng)場(chǎng)嗎?”他不好意思地笑了,然后我們一起探討他將來(lái)適合干什么,制定階段性目標(biāo)。（唐明月，學(xué)生思想教育工作的談話藝術(shù)，長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)，2010年第3期）

2、某輔導(dǎo)員在班上表?yè)P(yáng)一位以前常曠課,最近來(lái)上課但在課堂上睡覺(jué)的王同學(xué)：“我們班這周到課率比上周高了很多,這都要感謝王同學(xué),是他犧牲優(yōu)越的睡覺(jué)時(shí)間，為了到課率,為了班集體榮譽(yù),他寧愿在教室打瞌睡也不曠課”。同學(xué)們都給他鼓掌,我趁機(jī)嚴(yán)肅地說(shuō),“是的,是應(yīng)該把掌聲送給他,也要送給自己,因?yàn)槊總€(gè)人進(jìn)步一小步,就能使班集體進(jìn)了一大步。”后來(lái),這位同學(xué)漸漸在課堂上也不睡覺(jué)了。（唐明月，學(xué)生思想教育工作的談話藝術(shù)，長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)，2010年第3期）

3、輔導(dǎo)員選擇一些名人名言、格言、警句,以送書簽、題留言的形式贈(zèng)給學(xué)生,使談話效果來(lái)一次升華,加深教育效果。如對(duì)虛度時(shí)光的學(xué)生贈(zèng)以“珍惜時(shí)間就等于延長(zhǎng)生命?！睂?duì)違反紀(jì)律的學(xué)生贈(zèng)以“人生好比一個(gè)本子,這一頁(yè)寫錯(cuò)了,下頁(yè)是潔白的,就看你怎么寫了?！??經(jīng)驗(yàn)證明,只要贈(zèng)言含蓄而中肯,風(fēng)趣而富哲理,學(xué)生都會(huì)高興地接受,并當(dāng)作座右銘來(lái)對(duì)待。（唐明月，學(xué)生思想教育工作的談話藝術(shù)，長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)，2010年第3期）

4、浙江學(xué)生陳 XX，因?yàn)槭仟?dú)生子女，家庭情況較好，所以他平時(shí)很自我，不遵守紀(jì)律，也不注意個(gè)人衛(wèi)生，令同宿舍的同學(xué)都很頭痛，產(chǎn)生了一些問(wèn)題和矛盾，怎樣才能使這個(gè)學(xué)生進(jìn)步呢？首先采取盡力發(fā)現(xiàn)這個(gè)學(xué)生的閃光點(diǎn)，及時(shí)談話，及時(shí)表?yè)P(yáng)，在該生取得一些成績(jī)或在班級(jí)活動(dòng)以及個(gè)人衛(wèi)生都有進(jìn)步時(shí)，輔導(dǎo)員借著主題班會(huì)，表?yè)P(yáng)這位同學(xué)：“我今天最想表?yè)P(yáng)一下陳XX，他剛來(lái)學(xué)校的時(shí)候可以說(shuō)是讓我十分擔(dān)心的學(xué)生，衛(wèi)生、紀(jì)律方面都很不理想，但是現(xiàn)在他不但衛(wèi)生做好了，也參加班級(jí)體活動(dòng)了，同學(xué)反映他進(jìn)步很大，這讓我很感動(dòng)，所以今天一定要好好表?yè)P(yáng)下陳 XX” 同時(shí)在場(chǎng)的同學(xué)們也自發(fā)地為他的進(jìn)步鼓掌，后來(lái)這名學(xué)生很愿意和輔導(dǎo)員交流，也積極接受建議，與班上同學(xué)相處得很融洽。（翁慧榕，溝通———心與心的交流，赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)，2009年第10期）

5、有一名女生向某輔導(dǎo)員請(qǐng)一個(gè)星期的假，理由是要送妹妹到父母打工的廣州去讀書，并說(shuō)已經(jīng)托人買好了火車票。我當(dāng)即表態(tài)不同意。并打電話與她家長(zhǎng)聯(lián)系，取得了家長(zhǎng)的支持。女生見(jiàn)我的態(tài)度如此堅(jiān)決，眼淚奪眶而出，奔出了辦公室，我喊也喊不住，追到教室，只見(jiàn)她伏在課桌上號(hào)啕大哭。我知道，這時(shí)候與她談話，不會(huì)有什么效果。于是，我采取了“冷處理”的辦法：先不找她談話，而委托一個(gè)平時(shí)與她關(guān)系好的女生做做安撫工作，并注意觀察她的動(dòng)態(tài)，以防止意外。兩天以后，我得知該女生的情緒穩(wěn)定了下來(lái)，便約她在家里吃晚飯，順便與她談話。經(jīng)過(guò)細(xì)心開(kāi)導(dǎo)和解釋，她表示理解老師的苦心，最后心情舒暢地安心讀書。（陳志林，也談“班主任談話技巧”，新湘評(píng)論，2010年第？期，中國(guó)知網(wǎng)）

6、某輔導(dǎo)員知道了本班一男生與一社會(huì)女青年談戀愛(ài)且租居校外的情況。在談話地點(diǎn)上，他選擇在校園外的河堤上進(jìn)行。晚飯后，他約男生到校園外散步。師生倆沐浴著清涼的晚風(fēng)，踏著河堤上碧綠的青草，邊走邊談。終于，學(xué)生體會(huì)到了老師對(duì)他的尊重和苦心，以感激的心情愉快地答應(yīng)改正錯(cuò)誤。后來(lái)，他果然與女青年斷絕了往來(lái)，把全部精力投入到了學(xué)習(xí)中，最終以優(yōu)良的表現(xiàn)被一家大型企業(yè)招錄為管理干部。（參考：陳志林，也談“班主任談話技巧”，新湘評(píng)論，2010年第？期，中國(guó)知網(wǎng)）

7、北京李賀武老師指出，教師對(duì)學(xué)困生要常說(shuō)三句話：“你能行!”、“看你，不是很好嗎？”、“做吧，別低估了自己的實(shí)力！”這三句話不僅是一般的鼓勵(lì)，它還充滿了教師對(duì)學(xué)生的信任和了解。（廖圣河，與高校學(xué)困生談話的要領(lǐng)和技巧，黑龍江教育，2010年第11期）

十一、其它

1、只有付出真誠(chéng)的愛(ài)心，才會(huì)有一場(chǎng)雙贏的談話。

2、一次普通的談話，可能會(huì)讓學(xué)生受益終生。

3、威信掃地是因?yàn)槟銓?duì)學(xué)生的缺點(diǎn)裝聾作啞。

4、在語(yǔ)言方面，適當(dāng)使用“嗯”、“噢”、“好”等回應(yīng)性的語(yǔ)言，多用描述的、具體的、肯定的句子,如“我覺(jué)得??”“依我看??”“我相信??”等，不要用“從來(lái)”、“總是”、“根本”之類帶有偏見(jiàn)和蓋棺定論的字眼；在舉止方面，放下手頭工作，面向?qū)W生，與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并適時(shí)地做些點(diǎn)頭、身體前傾等動(dòng)作，不能或歪靠在椅子上，邊抽煙邊談話，或邊看書，邊寫字，邊聽(tīng)學(xué)生談話。

5、訓(xùn)斥是對(duì)立的開(kāi)始。

6、輔導(dǎo)員不學(xué)習(xí)，談話必然索然無(wú)味，必然無(wú)法進(jìn)行下去。

7、梁實(shí)秋先生《談話的藝術(shù)》：“談話如作文，要有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語(yǔ)無(wú)倫次”?！耙粋€(gè)人在談話過(guò)程中可以采取三種不同的方式，一種是獨(dú)白，一種是靜聽(tīng)，一種是互話?！?/p>

8、行為心理學(xué)家認(rèn)為，傳遞到人的大腦的信息中，87%來(lái)自眼睛，9%來(lái)自耳朵，4%來(lái)自其他器官。談話過(guò)程中應(yīng)有50 %—70 %的時(shí)間注視對(duì)方眼睛，這會(huì)使對(duì)方開(kāi)始喜歡你；如果目光注視對(duì)方眼睛的時(shí)間不到l／3，很難贏得對(duì)方的信任，很難建立默契的交流關(guān)系。

第四篇：業(yè)務(wù)員技巧

做業(yè)務(wù)的就是3條路

1、升職。做主管、經(jīng)理。

2、自己做生意。用自己在業(yè)務(wù)上學(xué)來(lái)的東西，在商場(chǎng)上實(shí)踐，自己給自己打工。

3、改行。意味著業(yè)務(wù)員不適合你，你得另找出路。銷售人員的基本工作職責(zé)

銷售人員的基本工作職責(zé)

步驟/方法 某公司銷售人員的基本工作職責(zé)

為了保證公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范銷售人員的行為，特制定本職責(zé)如下：

1.所有公司員工都必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度。

2.所有銷售人員均應(yīng)遵章守紀(jì)、保證自身安全。

3.銷售人員在日常工作中要注意自身言談舉止，樹立公司良好形象。

4.銷售人員應(yīng)當(dāng)深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)。

5.銷售人員必須按照實(shí)際工作情況填寫相應(yīng)的銷售報(bào)表和總結(jié)報(bào)告，并按時(shí)上交這些報(bào)表。

6.銷售人員必須按照客戶的實(shí)際情況，在銷售內(nèi)勤的協(xié)助下，把自己所管轄的客戶進(jìn)行分檔管理。

7.銷售人員每月底都要根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)，制定出下月自己的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，并把它們分解到每周甚至每天。

8.銷售人員每月底都要制定出自己下月的老客戶回訪計(jì)劃，以便在開(kāi)發(fā)老客戶的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

9.銷售員作為公司領(lǐng)導(dǎo)作出銷售決策時(shí)的助手，必須及時(shí)收集與公司有關(guān)的市場(chǎng)信息，并把自己認(rèn)為有用的信息整理出來(lái)，及時(shí)上報(bào)銷售內(nèi)勤備案或直接找自己的主管反映。

10.銷售人員在接到銷售內(nèi)勤安排的客戶跟蹤工作之后，要按時(shí)跟蹤處理，并將跟蹤處理結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。

11.銷售人員在走訪市場(chǎng)時(shí)，必須認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴或建議，并認(rèn)真作出記錄，回公司后報(bào)與銷售內(nèi)勤備案并反饋處理建議;能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，盡量及時(shí)處理，并把問(wèn)題及處理結(jié)果及時(shí)報(bào)與銷售內(nèi)勤備案，以免客戶再次追訴。

12.銷售人員必須保證公司指定的通訊工具在7∶30-22∶00的暢通性。

13.如果公司政策調(diào)整、新品上市等情況變更，銷售人員應(yīng)及時(shí)按照公司部署通知到每位客戶，以便公司政策的執(zhí)行、新品的推廣等。

14.銷售人員要做好所轄銷售網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備監(jiān)管及使用指導(dǎo)工作，以保證公司所投放設(shè)備使用的安全性和設(shè)備的專用性。

15.準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的銷售會(huì)議，遵守會(huì)議秩序。

16.銷售人員在辦公室要自覺(jué)遵守辦公室制度，有臨時(shí)工作時(shí)，要主動(dòng)配合其他人員完成。

17.銷售人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)安排的所有臨時(shí)性工作。

此外，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，要想做好銷售工作，銷售員還要做好以下八點(diǎn)：

1、成為一個(gè)專業(yè)的區(qū)域熟手

銷售員要想成為一名專業(yè)的區(qū)域熟手，必須要保持做市場(chǎng)調(diào)查的習(xí)慣，經(jīng)常圍著經(jīng)銷商轉(zhuǎn)的銷售員肯定做不好市場(chǎng)，只有透徹了解市場(chǎng)，才能真正定位市場(chǎng);

2、協(xié)助經(jīng)銷商完成區(qū)域銷售目標(biāo)

要把自己的角色從管理經(jīng)銷商向經(jīng)銷商的專業(yè)協(xié)理員過(guò)渡，所以，第一個(gè)角色做的好壞會(huì)直接影響第二個(gè)角色;

3、主動(dòng)疏通下面的渠道

等經(jīng)銷商去細(xì)致開(kāi)發(fā)分級(jí)渠道會(huì)影響整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)績(jī)和計(jì)劃，要堅(jiān)決“到廣大農(nóng)村市場(chǎng)”，去二、三線市場(chǎng)，去終端去與消費(fèi)者打成一片，那兒才是真正的市場(chǎng);

4、要有培訓(xùn)經(jīng)銷商的能力

經(jīng)銷商一般會(huì)代理或者經(jīng)銷很多廠家的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品在他眼里，也許就是一個(gè)雞肋，但你又確實(shí)感到經(jīng)銷商能夠在這個(gè)時(shí)期幫你，如何引起他的重視，讓他對(duì)你的產(chǎn)品、你背后的公司以及你個(gè)人產(chǎn)生濃厚的興趣，完全可以通過(guò)培訓(xùn)他的方式來(lái)獲得，尤其是快速消費(fèi)品行業(yè)，很多經(jīng)銷商都是出奇的夫妻店發(fā)展而來(lái)，他們需要現(xiàn)代的管理知識(shí)、需要現(xiàn)代的營(yíng)銷理念、需要不斷了解行業(yè)的新情況，這些都是你能夠做到的，都是你向經(jīng)銷商展示自己以及公司的機(jī)會(huì);

5、協(xié)助經(jīng)銷商完善業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)管理

幫助他制定營(yíng)銷計(jì)劃，幫助他提升銷量，幫助他解決應(yīng)收款難的問(wèn)題等，都會(huì)在無(wú)形之中提升自己產(chǎn)品在經(jīng)銷商心中的地位，更重要的是，在這些工作中，你的產(chǎn)品銷量和品牌已經(jīng)實(shí)實(shí)在在的上升;

6、市場(chǎng)信息的反饋

傳統(tǒng)的銷售員要么認(rèn)為信息收集是市場(chǎng)人員的工作，要么應(yīng)付差事，敷衍了事。事實(shí)上，銷售員要時(shí)刻把收集信息放在工作的范疇之中，只有這樣，才能保障自己的區(qū)域市場(chǎng)暢通的后勤補(bǔ)給，不會(huì)一味抱怨產(chǎn)品不適合市場(chǎng)需要，公司政策太呆板等，聰明的銷售員最懂得用實(shí)際數(shù)據(jù)區(qū)打動(dòng)公司管理層的心;

7、回收貨款

這個(gè)不用多說(shuō)，是銷售員永遠(yuǎn)的職責(zé)

8、懂得自己策劃區(qū)域市場(chǎng)

一個(gè)不懂得策劃區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)員，只能是一個(gè)送貨員或者促銷員。

業(yè)務(wù)是從市場(chǎng)上學(xué)出來(lái)的，不是從書里學(xué)出來(lái)的 我曾收藏過(guò)一篇 一個(gè)老業(yè)務(wù)員的自白 的文章

拿出來(lái)和你分享下

希望對(duì)你有所幫助

1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時(shí)候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時(shí)候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們?cè)诎菰L客戶時(shí)才不會(huì)被看成孤陋寡聞、見(jiàn)識(shí)淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個(gè)小時(shí)。一個(gè)業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個(gè)小時(shí)是怎樣過(guò)的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個(gè)電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒(méi)出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會(huì)有單，但我個(gè)人認(rèn)為難有很高的成就。好一點(diǎn)的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計(jì)劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個(gè)好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅(jiān)持看一個(gè)小時(shí)的書。我覺(jué)得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機(jī)會(huì)可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺(jué)得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說(shuō)會(huì)道，嘴里能吐出油來(lái)才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)抽煙，身上隨時(shí)帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實(shí)我感覺(jué)這些都不是重要的。就我個(gè)人而言，我身高不到160MM，剛開(kāi)始跑業(yè)務(wù)時(shí)心里很自卑，說(shuō)話都不流暢，更別說(shuō)口才好了。我是從來(lái)不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點(diǎn)就醉了。可是勤能補(bǔ)拙，我剛跑業(yè)務(wù)時(shí)，在惠州，剛開(kāi)始三個(gè)月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個(gè)工業(yè)區(qū)，一個(gè)工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個(gè)月，客戶也跑下了幾個(gè)，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開(kāi)工廠了，我經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)員，頭三個(gè)月過(guò)的是不是人的日子的，熬過(guò)后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。

關(guān)于找客戶

做業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個(gè)月是考驗(yàn)業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個(gè)月，這三個(gè)月可以說(shuō)是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個(gè)面對(duì)的就是如何找到客戶的問(wèn)題，關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶。一般來(lái)說(shuō)新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個(gè)新公司后，在熟悉到1個(gè)星期左右的產(chǎn)品知識(shí)就要自己找客戶去拜訪了。如果開(kāi)始沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過(guò)以下方法去找客戶。

1、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過(guò)關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過(guò)專業(yè)的網(wǎng)站來(lái)找客戶，如中國(guó)企業(yè)網(wǎng) http://004km.cn 等等。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機(jī)號(hào)碼和老板的姓名等。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報(bào)》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市報(bào)》每個(gè)星期一都有招聘廣告，我們可以通過(guò)閱覽的招聘廣告來(lái)獲得我們想要的客戶。我們也可以去附近的招聘市場(chǎng)看看，一般的招聘市場(chǎng)會(huì)在門口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我們也可以通過(guò)他招聘的工種來(lái)分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過(guò)他們門口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。

從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因?yàn)橛泻芏嘈碌膹S，他或者剛開(kāi)，或者剛搬過(guò)來(lái)，如果我們第一個(gè)先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對(duì)以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對(duì)有點(diǎn)信心。

3、黃頁(yè),一般公司都有很多黃頁(yè)的，如《深圳黃頁(yè)》等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標(biāo)客戶?，F(xiàn)在深圳也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁(yè)，如家電黃頁(yè)，玩具黃頁(yè)等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁(yè)來(lái)收集第一手資料。這些黃頁(yè)在一般大的圖書館都有?？梢阅脗€(gè)本子去那里抄就可以了。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉?chǎng)，我一般會(huì)到家電商場(chǎng)去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來(lái)，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過(guò)商場(chǎng)的產(chǎn)品的銷售來(lái)判斷一個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)的。這從側(cè)面也反映了他的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

5、但我個(gè)人認(rèn)為最好的找客戶的方法是通過(guò)交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來(lái)發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時(shí)代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時(shí)做一個(gè)音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進(jìn)去一個(gè)客戶就非常容易和省心。而且我們的客戶因?yàn)榇蠹一ハ嗫粗?，客戶一有什么風(fēng)吹草動(dòng).大家可以提防，風(fēng)險(xiǎn)不就低很多了嗎。

6、還有個(gè)最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個(gè)原始客戶以后，就會(huì)認(rèn)真服務(wù)好這幾個(gè)客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開(kāi)口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時(shí)候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個(gè)電話。如果他幫你打了個(gè)推薦電話，好過(guò)你打100個(gè)電話。你以后就主要服務(wù)好他介紹的客戶，然后也依次類推的讓這個(gè)新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶網(wǎng)絡(luò)拉。

所以我們是有很多方法來(lái)找到我們想要的客戶的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無(wú)論什么時(shí)候都要有三個(gè)東西在身上，除了沖涼的時(shí)候，這三個(gè)東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說(shuō)業(yè)務(wù)員有8個(gè)眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機(jī)。

關(guān)于打電話

我們找到客戶之后，第二個(gè)問(wèn)題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細(xì)節(jié)的。注意一下就可以了。

1、很多人打電話都會(huì)遇到這樣的情況?？蛻暨€沒(méi)有聽(tīng)完我們的介紹，就說(shuō)不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說(shuō)要去拜訪他，他說(shuō)沒(méi)空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門衛(wèi)室去。我們千萬(wàn)不要傳真資料和放到保安室給他，沒(méi)用的。遇到這樣的情況我開(kāi)始就很郁悶，后來(lái)我就這樣想，可能采購(gòu)小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購(gòu)小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒(méi)關(guān)系，我下次再找你好了。我很多客戶都是打了好多次電話才得到約見(jiàn)的，有時(shí)就是這么奇怪，采購(gòu)小姐昨天還說(shuō)不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見(jiàn)她了。所以生意的成功往往就是看你堅(jiān)持不堅(jiān)持了。

2、無(wú)論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺(jué)得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話就聊。因?yàn)槲覀儠?huì)聊著聊著就忘記了一些本來(lái)要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話又要打多一次。搞的大家都不好。對(duì)于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫下來(lái)。這樣會(huì)講的比較有條理。

3、我覺(jué)得站著打電話比較好點(diǎn)。因?yàn)槿苏局臅r(shí)候我感覺(jué)注意力比較集中，會(huì)比較認(rèn)真，還有站著的時(shí)候中氣十足，講的話聲音比較好聽(tīng)。大家不信試試看。無(wú)論你剛剛受了多大的氣，打電話時(shí)最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會(huì)感覺(jué)的到的。做業(yè)務(wù)本來(lái)就是受氣的活，可是我們的客戶沒(méi)必要和你分擔(dān)。

4、我們不要等到有求于客戶的時(shí)候才打電話給他們。我們?cè)谄綍r(shí)的時(shí)候要經(jīng)常給他們打電話，聊聊天，問(wèn)候問(wèn)候也好。直到他一聽(tīng)到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務(wù)就像談戀愛(ài)一樣。我們不能約了一次會(huì)后就指望別人能嫁給你。采購(gòu)是很健忘的，我們要不斷的提醒他。

初拜訪客戶

1、推銷前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目錄書、筆和筆記本等。見(jiàn)客戶之前先想想開(kāi)場(chǎng)白、要問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話、以及可能的回答。平時(shí)對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、準(zhǔn)時(shí)赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過(guò)去道歉，我相信提前出門是避免遲到的唯一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見(jiàn)我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來(lái)提高成交的百分比。在拜訪客戶時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個(gè)原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個(gè)暫時(shí)沒(méi)有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。

5、對(duì)客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛(ài)好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動(dòng)。你就可以投其所好拉。談話的結(jié)果不重要，過(guò)程的氣氛很重要。我們?cè)诤筒少?gòu)聊天的時(shí)候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說(shuō)沒(méi)話題。其實(shí)我們要注意到我們談話的過(guò)程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會(huì)很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當(dāng)時(shí)談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實(shí)采購(gòu)也一樣。價(jià)格我們會(huì)有報(bào)價(jià)單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書給他，交期我們會(huì)蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問(wèn)題最好。

如何維護(hù)客戶

1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時(shí)最有效和舒服的做法是用釣魚法。就像我們剛開(kāi)始追女孩子時(shí)，難道我們會(huì)同時(shí)追幾個(gè)女孩子，然后在博他有一個(gè)成嗎嗎。我們往會(huì)看準(zhǔn)一個(gè)，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)，比如我要做耳機(jī)行業(yè)，我會(huì)挑行業(yè)里的3個(gè)左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進(jìn)去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機(jī)行業(yè)里占到80%的份額。我們?cè)俎D(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚一樣，看準(zhǔn)大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的時(shí)候，追女孩子，大一點(diǎn)的告訴我們的經(jīng)驗(yàn)就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實(shí)做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

2、據(jù)估計(jì)，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系。現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價(jià)格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競(jìng)爭(zhēng)過(guò)對(duì)手，只有憑交情了，如果你比對(duì)手更用心的對(duì)待客戶，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰(shuí)還能搶走你的單？所以你把時(shí)間花在什么地方，你就得到什么。所以說(shuō)交情是個(gè)寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的。可能我們有很多業(yè)務(wù)員剛開(kāi)始會(huì)非常熱情，可是等到你做到一定的成績(jī)就會(huì)變成老油條了，失去了往日的熱情，有時(shí)候感覺(jué)反而單沒(méi)那么好做了，你會(huì)以過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。

4、一定要有個(gè)試用期。一個(gè)客戶做下來(lái)，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)心儀的夢(mèng)中情人。從打電話到下單就像開(kāi)始送情書到訂婚那么漫長(zhǎng)。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過(guò)日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見(jiàn)鐘情而結(jié)婚的新鮮感過(guò)后很難維持的。我們都應(yīng)該給點(diǎn)時(shí)間客戶和我們?；ハ嗫疾煲幌滦庞茫?wù)等等。

關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報(bào)了價(jià)就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實(shí)你應(yīng)該不斷的問(wèn)他，你哪個(gè)單什么時(shí)候下呀，不斷的問(wèn)他，知道有結(jié)果為止。其實(shí)，采購(gòu)就是等我們問(wèn)他呢。會(huì)哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們?cè)趺粗浪I了呢？所以我們要要求客戶購(gòu)買。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒(méi)有向客戶提出成交要求。

2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個(gè)見(jiàn)面日期，如果在你和客戶面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下—次見(jiàn)面的時(shí)間，以后要想與這位客戶見(jiàn)面可就難上加難了。

3、我的感覺(jué)是，做業(yè)務(wù)要堅(jiān)持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽(tīng)購(gòu)買信號(hào)—如果你很專心在聽(tīng)的話，當(dāng)客戶已決定要購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要。

做業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有一切。

關(guān)于收款

1、做業(yè)務(wù)不要愛(ài)面子。業(yè)務(wù)做下來(lái)了，到收款的時(shí)候，很多人會(huì)想，我跟采購(gòu)那么熟，一天到晚去追他的款感覺(jué)不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒(méi)追到就不追了。其實(shí)我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長(zhǎng)久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說(shuō)。**先生，你星期3安排貨款給我，我哪天下午去拿。他有時(shí)會(huì)說(shuō)哪天不行，那我就說(shuō)，那就星期二羅，他往往就說(shuō)星期三行了。

2、對(duì)自己而言，在做客戶之前，應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰(shuí)做的業(yè)務(wù)，也就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，知道了這一點(diǎn)你就可以報(bào)價(jià)和做出對(duì)策。了解客戶為什么會(huì)想和你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金。他肯定會(huì)賴帳。如果是對(duì)手的原因，例如質(zhì)量不好，價(jià)錢高，服務(wù)不好。你就可以作相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)付他。如果是你在某方面做的比對(duì)手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、預(yù)防客戶的拖款最好的辦法是和客戶成交之前的調(diào)查。我們要認(rèn)真的考察客戶的一切信息，包括他的員工工資水準(zhǔn)，發(fā)工資準(zhǔn)時(shí)否，廠房是自己的還是租的，老板是那里的。生產(chǎn)的東西是在中國(guó)賣還是外銷。最好是要認(rèn)識(shí)客戶的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶的的信用情況。

書嘛，多看看是有必要的，平時(shí)抽空去書店看看，書店關(guān)于業(yè)務(wù)方面的書很多的。

第五篇：工作人員談話技巧

工作人員談話技巧

談話是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。只有掌握了與人的談話技巧，才能更好的與客戶溝通交流

工作人員在與顧客談話講解業(yè)務(wù)過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話技巧呢？我們說(shuō)，溝通要有技巧，良好的口才可以助您事業(yè)成功，擁有好的溝通能力可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講，什么話該怎么去說(shuō)。下面就向大家說(shuō)說(shuō)談話技巧。不要與客戶針對(duì)某個(gè)問(wèn)題爭(zhēng)辯

工作人員在與顧客交流溝通時(shí)，時(shí)刻要記住自己的職業(yè)、您是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的不滿或者反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、面紅耳赤、體無(wú)完膚、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。那您還高興嗎？還認(rèn)為你是贏家嗎？應(yīng)該說(shuō)你成為了最大的輸家。語(yǔ)氣盡量不要對(duì)客戶質(zhì)疑

工作人員與顧客交流溝通時(shí)，要尊重并理解顧客的思想與觀點(diǎn)，不要采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是您不懂禮貌的體現(xiàn)，是不尊重顧客的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記?。∪绻脍A得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。不要用命令的口語(yǔ)與客戶交流

工作人員在與顧客交談時(shí)，多一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話輕/

4聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，千萬(wàn)不能采取命令和批示的口吻與人交談。因?yàn)槟浀?，您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客發(fā)號(hào)施令，指手畫腳。但是要做到不卑不亢，吐字清晰，條例分明。

不要向客戶炫耀

當(dāng)與顧客溝通談到自己和公司時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美就可以了，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入還有公司的規(guī)模有多么多么大，有多大的實(shí)力等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。一定要記住，能夠引起顧客青睞的不是您的學(xué)識(shí)您的出身，而是您公司的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品性能、價(jià)格，對(duì)他有什么價(jià)值。說(shuō)話不能過(guò)于直白

俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?。多?shù)人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，看什么人說(shuō)什么話，要分析一個(gè)人的性格?？蛻粲绣e(cuò)誤時(shí)不要直接進(jìn)行批評(píng)

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有什么缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地說(shuō)出來(lái)。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不

了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。有句話叫話不投機(jī)半句多，所以一定要注意這一點(diǎn)。介紹業(yè)務(wù)等信息盡量避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)

在談業(yè)務(wù)時(shí)，盡量要去避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。再者使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)有時(shí)會(huì)令客戶更難去了解產(chǎn)品信息，導(dǎo)致失去了解的興趣。交流不是你一個(gè)人在說(shuō)話

與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，多讓顧客來(lái)說(shuō)話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況，理解他內(nèi)心的想法了解他的需求。切忌業(yè)務(wù)人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，只顧得自己狂侃一頓。俗語(yǔ)講：嘴上無(wú)毛，辦事不牢。這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得你是一個(gè)夸夸其談的人。任何情況下都不要冷場(chǎng)

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是業(yè)務(wù)人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。

保持語(yǔ)氣溫和，不要生硬

工作人員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。談話是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。只有掌握了與人的談話技巧，才能更好的與客戶溝通交流，讓客戶更認(rèn)同你公司的業(yè)務(wù)更認(rèn)同你這個(gè)人。