第一篇：自考本科_質(zhì)量管理學(xué)

1、“3C”是指變化、顧客和競爭。

2、質(zhì)量：一組固有特征滿足要求的程度。

3、質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類：①技術(shù)或理化方面的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的耐磨性、汽車的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③時間方面的特性；④安全方面的特性；⑤社會方面的特性。

5、狩野紀昭討論了三種主要的質(zhì)量特性：① 魅力特性指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會產(chǎn)生不滿的那些特性。② 必須特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性；③線性特性是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。例如，商場售貨員的服務(wù)態(tài)度。

6、“大質(zhì)量”觀認為 ①產(chǎn)品是所有類型的產(chǎn)品；②過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程；③質(zhì)量被視為經(jīng)營問題；④顧客是所有受影響的人，不論內(nèi)外。

7、促進重視質(zhì)量的主要原因有：①科學(xué)技術(shù)的增長在改變?nèi)祟惿鐣罘绞降耐瑫r，更提出了對質(zhì)量重視的嚴格要求；②政府對于質(zhì)量的管制；③消費者權(quán)益運動日益高漲；④在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。

8、質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

9、在質(zhì)量管理活動中頻繁地應(yīng)用著三個管理過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。這些過程稱為“朱蘭三步曲”。在質(zhì)量管理“三步曲”中，質(zhì)量計劃明確

了質(zhì)量管理所需要達到的目標及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。

10、全面質(zhì)量管理（TQM）是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將其定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。

11、開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效。包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化。主要表現(xiàn)在：①高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效；②高質(zhì)量會意味著更低的成本；③高質(zhì)量會帶來更高的收益；④全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。

12、當前，質(zhì)量正在日益成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)關(guān)注的焦點。

13、質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。

14、質(zhì)量成本可分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本。

15、內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)的成本。包括：①廢品損失；②返工費；③復(fù)檢和篩選費；④停工損失；⑤不合格品處理費等。

16、外部故障成本是產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。包括：①保修費；②索賠費；③訴訟費；④退貨費；⑤降價費等。

17、預(yù)防成本是指為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。在質(zhì)量成本中，預(yù)防成本與內(nèi)部故障成本成反比。

18、質(zhì)量成本計算方法有：①質(zhì)

量成本法，這一方法著重于質(zhì)量成本分析；②過程成本法；③質(zhì)量損失法

19、質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個發(fā)展階段①質(zhì)量檢驗階段②統(tǒng)計質(zhì)量控制階段③全面質(zhì)量管理階段。1956年美國的費根堡姆首先提出“全面質(zhì)量管理（TQC）”概念。

20、全面質(zhì)量管理階段的主要特點是“三全”管理。即全過程、全員和全面的質(zhì)量。

1、朱蘭主編的《質(zhì)量控制手冊》被人們稱譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。

2、休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一領(lǐng)域，被人們稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。

3、石川馨在質(zhì)量管理領(lǐng)域的貢獻之一是開發(fā)了在歐美被稱為石川圖的因果圖。

4、美國馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎準則中體現(xiàn)了11種核心價值觀：（1）具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)（2）顧客驅(qū)動的卓越（3）組織的和個人的學(xué)習(xí)（4）對雇員和合作伙伴的重視（5）敏捷性（6）注重未來（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實的管理（9）公共責任與公民義務(wù)（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)的視野。

5、ISO9000族標準的主要核心標準有：①ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》②ISO9001 ：2000《質(zhì)量管理體系——要求》③ISO9004：2000 《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》 ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》

6、質(zhì)量獎、TQM、ISO9000之間的關(guān)系。①TQM或全面質(zhì)量管理是一個最大的概念。通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)競爭力的做法為許多國家所采用，其中最具

代表性的便是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。這些獎項均體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“卓越績效模式”的各種評獎準則可以看作TQM的具體實施細則。②卓越績效標準與ISO9000族標準之間的關(guān)系實際上涉及兩個方面的問題，即與ISO9001的關(guān)系與ISO9004的關(guān)系。就基本目的而言，ISO9000族標準的目的旨在促進企業(yè)間及國際間的貿(mào)易活動。③ISO9001是關(guān)于質(zhì)量體系要求的一個標準，用于雙方合同或第三方認證的場合。與這一角色相對應(yīng)，ISO9001只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。它不涉及經(jīng)濟效果和成本效率這樣的問題，而只是涉及那些直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售及營銷方面。因此，ISO9001的范圍比卓越績效模式或是質(zhì)量獎的范圍要窄。

8、ISO9000、六西格瑪管理、精益制造模式、卓越績效模式均體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項原則。

9、審核公司績效方面有三套著名的外部標準，即美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎標準、歐洲質(zhì)量獎標準和日本戴明獎標準。

1、組織在實施以顧客為中心的管理理念時，首先必須明確誰是組織的顧客，即識別顧客。識別顧客最簡單的方法是按照顧客-供方過程模型來思考。

2、顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足程度的感受”

3、顧客滿意過程模型可以看出，顧客滿意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值三個因素所決定的。當感知質(zhì)量超過顧客期望時，顧客會感到物有所值，其表現(xiàn)情緒是非常滿意

4、顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。

5、顧客忠誠度=吸引力×滿意度×參與度

6、測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有①顧客調(diào)查②產(chǎn)品提出登記③投訴的處理和跟蹤④交易數(shù)據(jù)分析⑤流失顧客分析等。

7、在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關(guān)鍵的活動：①明確測量的目的并識別測量的事項；②選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；③綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；④討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。

8、正式的書面問卷是測量顧客滿意度最常用的手段。

9、顧客關(guān)系管理（CRM），也稱客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。

10、有效的顧客關(guān)系管理包括若干重要環(huán)節(jié)：①組織的可達性與承諾；②選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工；③明確顧客接觸要求；④有效的投訴管理；⑤全面分析顧客關(guān)系價值；⑥尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

1、組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構(gòu)。例如：惠普公司將其使命陳述為：“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻”。

2、核心價值觀又稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

3、質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨

和方向。

4、戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程。這一過程在美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎的早期版本中，被稱為“戰(zhàn)略質(zhì)量計劃”。

5、標高分析可定義為“對照公認的領(lǐng)先正在或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程?！?/p>

6、標高分析的基本思路具體來說是由“標高”和“超越”兩個階段構(gòu)成。

7、實施標高分析的目的并不在于對于榜樣的簡單模仿，而是在于“超越”對手，使自己成為同業(yè)之最。標高分析的實質(zhì)是對組織的變革。

1、員工培訓(xùn)需求分析通常在組織層次、個人層次和戰(zhàn)略層次三個方面進行。戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的知識與技能方面，而是集中在它們未來有效工作所需要的知識與技能方面。

2、績效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況，績效具有以下三個特點：① 多因性②多維性③動態(tài)性。

3、激勵的方法主要有物質(zhì)激勵與精神激勵兩種類型。精神激勵方法包括目標激勵、榜樣激勵、感情激勵、任務(wù)激勵、培訓(xùn)激勵等。

1、過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動.2、過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客的滿意。

3、為了應(yīng)用過程管理技術(shù)，要求過程具備兩個條件：①可重復(fù)性②可測量性?？芍貜?fù)性和可測量

性有效控制的前提，為組織的評價提供了有用的信息，為改進提供了依據(jù)。

4、過程質(zhì)量衡量的三個主要尺度即效果、效率和適應(yīng)性。

5、給核心過程提供了基礎(chǔ)保證，但沒有給產(chǎn)品和服務(wù)直接增加價值的過程，稱為支持過程。

6、一般系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循以下步驟：①確定顧客的需要和期望；②建立組織的質(zhì)量方針和目標；③確定過程和職責；④確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；⑤尋找改進機會、確定改進方向；⑥實施改進；⑦監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果；⑧評審改進措施和確定后續(xù)措施。

7、產(chǎn)品設(shè)計過程包括六個步驟①產(chǎn)品構(gòu)思階段；②總體方案設(shè)計階段；③初步設(shè)計階段；④詳細設(shè)計與試制，主要是工作圖設(shè)計；⑤小批試生產(chǎn)階段；⑥小批生產(chǎn)階段。

8、設(shè)計驗證是指對設(shè)計活動所進行的檢查，以確定設(shè)計達到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。

9、質(zhì)量機能展開（QFD）又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。換句話說QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和營銷，每個設(shè)計、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。

10、質(zhì)量機能展開中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“質(zhì)量屋”。

11、質(zhì)量機能展開的過程包括：①識別顧客需要；②識別技術(shù)要求；③開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣；④增加競爭對手的評價和主要賣點；⑤評價競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標；⑥選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。

12、過程改進活動分為計劃階段、轉(zhuǎn)換和運作管理三個階段?！皩^程進行分析”屬于過程改進的計劃階段，過程質(zhì)量控制是屬于過程改進的運作管理階段。

1、質(zhì)量改進活動具有如下特點：①質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制，質(zhì)量控制，我們通常稱為“滅火”；②質(zhì)量改進是以項目的方式實施的；③質(zhì)量改進是普遍適用的；④質(zhì)量改進是無止境的；⑤質(zhì)量改進是有成本的；⑥質(zhì)量改進的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目。

2、質(zhì)量改進的意義和必要性：①質(zhì)量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證；②質(zhì)量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；③質(zhì)量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段。

3、根據(jù)符合性質(zhì)量的現(xiàn)代經(jīng)濟模型，企業(yè)最優(yōu)的符合性質(zhì)量不是100%，而是低于這一水平的總成本最低點對應(yīng)的哪個水平，具體值據(jù)產(chǎn)品技術(shù)要求確定。

4、質(zhì)量改進的診斷過程是指從癥狀到原因的過程，具體包括分析癥狀、推測原因、驗證推測并確定原因。

5、質(zhì)量改進的治療過程是指從原因到治療的過程，具體包括制定和選擇治療措施、在實際條件下測試和驗證措施，消除變革的阻力，建立控制，鞏固成果。

6、六西格瑪管理體現(xiàn)了“只有能夠衡量，才可以實施改進”的思想。

7、六西格瑪管理循環(huán)（MAIC）包含的內(nèi)容有測量（M）、分析（A）、改進（I）和控制（C）。

8、六西格瑪活動中可能用到的基礎(chǔ)統(tǒng)計工具包括基礎(chǔ)統(tǒng)計、統(tǒng)計思想、假設(shè)檢驗、相關(guān)分析和簡單回歸。

9、戴明進一步發(fā)展了休哈特統(tǒng)計過程的思想，提出了著名的 PDCA循環(huán)。戴明環(huán)的主要著重點是實施和學(xué)習(xí)。

10、朱蘭質(zhì)量改進程序包括以下要點：①提出證據(jù)；②項目認可；③建立突破的組織；④診斷過程；⑤治療過程；⑥保持成果

1、組織良好信息管理可以達到以下目的：①幫助公司了解到顧客是否得到恰當?shù)姆?wù)；②給工人提供具體的反饋確認其進展情況；③為獎勵回報提供了依據(jù)；④提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式；⑤通過更好的計劃和改進行動減少運營成本。

2、信息管理得好的組織，其數(shù)據(jù)和信息一般具有以下特征：①可用性②完整性③及時性④可靠性⑤安全性⑥準確性。

3、在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，成本是主要的績效測量指標，尤其是在高度競爭的市場上。

4、美國卓越績效標準的經(jīng)營結(jié)果部分把績效測量指標分為六個方面，即①顧客指標；②財務(wù)與市場指標，包括權(quán)益回報指標等；③人力資源指標；④供應(yīng)商指標；供應(yīng)商績效的主要測量指標包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)以及價格；⑤組織有效性指標，包括設(shè)計，生產(chǎn)、提供和支持過程的績效指標；⑥監(jiān)管和社會責任指標。

5、績效測量過程包括以下步驟：①明確前提條件；②計劃測量活動；③收集數(shù)據(jù)；④分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。

6、測量規(guī)程是對數(shù)據(jù)的收集和存儲、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件，是計劃測量活動的結(jié)果。

1、在現(xiàn)代的采購觀點中，供應(yīng)商與買主間的關(guān)系是合作的、伙伴關(guān)系，以信任為基礎(chǔ)；采購決策的著眼點是總的占有成本。

2、在處理供應(yīng)商關(guān)系時，要對供應(yīng)商進行分類，然后根據(jù)不同情況分別處理，首先確定的是采購商品的兩個因素；①采購商品的重要性；②每類商品的費用情況。

3、戰(zhàn)略性采購?fù)ㄟ^促進供應(yīng)商與終端使用商的關(guān)系，來實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的突破效果。

4、對于供應(yīng)商關(guān)系的控制過程的要求有：①明確定義的供應(yīng)鏈質(zhì)量目標；②對照這些供應(yīng)鏈質(zhì)量目標對供應(yīng)商績效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評價；③必要時有糾正措施。

5、供應(yīng)商的績效評價由跨職能團隊來實施，其內(nèi)容包括：①供應(yīng)商質(zhì)量管理體系評價；②供應(yīng)商經(jīng)營管理。包括了對供應(yīng)商的財務(wù)和運營績效的評估；③供應(yīng)商產(chǎn)品的適用性。

6、供應(yīng)商關(guān)系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：①組成聯(lián)合團隊②降低成本③提升價值④信息共享⑤資源共享

7、對成本、質(zhì)量和交貨期等方面進行綜合平衡，目的是從合同中取得最大價值.1質(zhì)量數(shù)據(jù)可分為兩個基本類型：①計量數(shù)據(jù)，如長度、重量、化學(xué)成分等 ；②計數(shù)數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)、氣泡數(shù)等。

2、任何生產(chǎn)過程都包含許多變異來源，通常概括為5M1E。即原材料、工具、機器、操作者、環(huán)境和測量。

3、統(tǒng)計推斷所使用的技術(shù)包括參數(shù)估計、假設(shè)檢驗和實驗設(shè)計。

4、當相關(guān)數(shù)r>0時，兩個變量正相關(guān)，當X值增大時，Y值也增大。

5、抽樣檢驗的特點。與全數(shù)檢驗（100%）相比，其優(yōu)點在于：①節(jié)約了檢驗費用；②適用于破壞性測試；③所需要的檢驗人員較少；④由于拒收是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力地促進產(chǎn)品質(zhì)量提高。抽樣檢驗也有缺點：①存在接受“劣質(zhì)”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風(fēng)險；②增加了計劃的工作量；③樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗。

6、過程能力從定量的角度來看，它是在諸因素受控的情況下，過程所加工產(chǎn)品的質(zhì)量特性的波動幅度（分散程度）。通常用標準差δ的6倍來表示。即過程能力：B=6δ。

8、提高過程能力的途徑：①調(diào)整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量；②提高過程能力，減少分散程度；③修訂容差范圍。

9、控制圖是通過對過程或工序的質(zhì)量特性進行測定、記錄，對過程進行監(jiān)測和控制的一種質(zhì)量管理工具。

10、控制圖在生產(chǎn)工序的主要作用是發(fā)現(xiàn)異常情況。

11、控制圖的點子出現(xiàn)點子出界，或者處于控制界線上或控制界限內(nèi)點子的排列出現(xiàn)非隨機狀態(tài)，即判生產(chǎn)過程異常。其判異準則有：①1點在控制界線之外；②連續(xù)9點落在中心線的同一側(cè)；③連續(xù)14點相鄰上下交替；④連續(xù)6點遞增或遞減等。

1、質(zhì)量管理常用的工具和方法有調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、決策樹等。

2、常用的調(diào)查表有①不合格品項目調(diào)查表；②缺陷位置調(diào)查表；③質(zhì)量分布調(diào)查表；④矩陣調(diào)查表。矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表。

3、因果圖，又叫石川圖，它是用

來表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因的關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖。運用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥，解決質(zhì)量問題。

4、排列圖又稱帕累托圖,它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排隊的一種簡單的圖示技術(shù)。

5、抽樣所得的直方圖形狀為雙峰型可能是工序中有來自兩個工人或兩種設(shè)備加工的產(chǎn)品混為一批。

6、對于直方圖形狀的能力富裕型可采取改變工藝，加寬加工精度的工序調(diào)整措施；理想型應(yīng)保持控制和監(jiān)督辦法；偏心型需要調(diào)整分布中心，使分布中心與公差中心M重合。

7、在散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成的點子云，如果當X值增加，相應(yīng)的Y值也增加，表明X與Y之間是正相關(guān)關(guān)系。

8、關(guān)系圖法是一種運用關(guān)系圖，以群體的方式解決問題的方法。

9、KJ法所使用的親和圖是按照頭腦風(fēng)暴法的思想設(shè)計的，并成為頭腦風(fēng)暴法的有效工具之一。

10、KJ法的用途有：①掌握處于不清楚狀態(tài)的事實的資料，用以認識事實，比如處理面對從未進入過的市場領(lǐng)域的問題；②把一些零散狀態(tài)的事實資料、意見、設(shè)想等歸納起來，使之系統(tǒng)化；③突破現(xiàn)狀。舊有的概念 體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會處于混亂狀態(tài)，則用KJ法再次歸納，使之系統(tǒng)化；④計劃。把持有不同意見而能相互理解的人員組成計劃小組，每個成員都為工段同的目的提出自己的意見，然后把資料編成卡片，各自通過親和圖整理出自己的看法，這也是將個人想法系統(tǒng)化的過程；⑤有效地貫徹方針。即通過親和圖由

上級到下級，再由下級反饋給上級，再修正，再向下，再反饋。這樣一個循環(huán)過程使得管理方針得以知徹底貫徹。

11、矢線圖中的虛箭線只表示作業(yè)間的相互關(guān)系，即作業(yè)時間為零，實際上是并不存在的作業(yè)，用來消除含糊關(guān)系的現(xiàn)象。

1、可靠度為0.97表明，從平均意義上講，在特定的運行條件下，在給定的時期內(nèi)，100個項目有97個項目會發(fā)揮其效能。

2、糾正性維修是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效（故障）后，使其恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)所進行的活動。

3、失效率的倒數(shù)稱為平均失效時間（MTTF）。累積失效曲線上任何一點的斜率表示這一時刻的失效率。

4、提高可靠性的方法有：①選擇標準化的元器件；②使用冗余技術(shù)，諸如飛機和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，冗余十分重要；③耐環(huán)境設(shè)計；④維修性設(shè)計。

5、產(chǎn)品的可靠性主要是由設(shè)計可靠性和產(chǎn)品元件可靠性決定。

6、可靠性管理是指在實現(xiàn)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性的過程中，建立、實現(xiàn)和保持可靠性目標的全過程。

1、標準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或者潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。

2、標準化的內(nèi)容就是使對象達到標準化狀態(tài)的全部活動極其過程，主要有制定標準、發(fā)布標準和實施標準。

3、標準化的本質(zhì)是統(tǒng)一。

4、企業(yè)標準化工作的要求：（1）企業(yè)開展標準化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)（2）企業(yè)的標準化工作必須堅持“系統(tǒng)化”原則（3）企業(yè)的標準化工作必須符合以下具體要求①權(quán)威性；②

科學(xué)性；③群眾性；④連貫性；⑤明確性。

5、在標準體系中，從縱向?qū)哟魏蛻?yīng)用范圍看，有國際標準、國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準等。ISO9000族標準體系是質(zhì)量管理體系標準。

6、標準的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、組合化及系列化，其中零件尺寸的互換性是通用化的前提。

7、1903年，英國創(chuàng)立的世界上第一個認證標志，即使用BS字母組成的“風(fēng)箏標志”。

8、我國于1983年4月正式加入IEC的認證管理委員會，現(xiàn)已經(jīng)成為檢查協(xié)調(diào)委員會的成員。

9、認證制度，又稱為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標準中相關(guān)要求被滿足的程序。它是為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。

10、按認證性質(zhì)分類有自愿性認證和強制性認證。自愿性認證是企業(yè)自愿性申請接受認證，它適用于一般性產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系。

11、按認證范圍分類有國家認證、區(qū)域認證和國際認證。

12、按認證標志分類有合格標志認證和安全標志認證。合格標志認證是以技術(shù)標準、技術(shù)規(guī)范為基礎(chǔ)的自愿性認證； 安全認證標志是以安全標準為基礎(chǔ)的強制性認證。

13、我國已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認證標志可分為三類，即方圓標志及其變形、PRC標志和3C標志。

14、目前，被普遍認為最完善的產(chǎn)品認證制度是型式試驗加工廠質(zhì)量管理體系評定加認證后監(jiān)督

15、實行質(zhì)量認證制度的具體作用體現(xiàn)在：①幫助消費者選購商品，維護消費者利益；②推動先

進標準的貫徹執(zhí)行，實行扶優(yōu)限劣的政策；③促進企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理水平；④促進國家計量水平的提高；⑤減少社會的重復(fù)檢驗和試驗，節(jié)約大量的試驗費用；⑥提高產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力；⑦增強企業(yè)信譽和經(jīng)濟利益；⑧實現(xiàn)國家對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理；⑨降低承擔產(chǎn)品責任的風(fēng)險。

16、質(zhì)量監(jiān)督是指為了確保產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求，由國家和政府以及顧客或第三方對企業(yè)產(chǎn)品或質(zhì)量體系等的狀況進行持續(xù)的監(jiān)督和驗證，并對完成的活動或達到的結(jié)果的記錄進行分析的宏觀管理方式。

17、質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)：根據(jù)國家的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標準，對生產(chǎn)、流通、運輸、存儲領(lǐng)域的產(chǎn)品進行有效的監(jiān)督管理和檢驗，實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制。

18、質(zhì)量監(jiān)督的意義體現(xiàn)在：①有利于保護消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益；②有利于貫徹產(chǎn)品技術(shù)標準和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)；③有利于發(fā)展對外貿(mào)易，開拓國際市場，保護國家的經(jīng)濟利益；④有利于技術(shù)進步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。

19、我國質(zhì)量法制建設(shè)的里程碑式的重要法律是《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》。

第二篇：管理學(xué)專業(yè)自考本科畢業(yè)論文選題參考

管理學(xué)專業(yè)自考本科畢業(yè)論文選題參考

1、公共部門績效評估的理念與方法探索

2、深化行政管理體制改革，構(gòu)建高績效的服務(wù)型政府

3、西方發(fā)達國家公共部門績效管理的述評及其啟示

4、公共部門績效管理指標體系的構(gòu)建與研究

5、行政成本分析及其有效控制途徑探索

6、公共事業(yè)單位發(fā)展中面臨的問題探討

7、我國公務(wù)員制度中存在的問題及對策

8、淺論公共服務(wù)民營化

9、非政府組織運作的困境及對策

10、危機管理中政府職能重塑

11、服務(wù)型政府運行機制的構(gòu)建問題研究

12、腐敗治理過程中的道德建設(shè)與制度建設(shè)

13、村民自治的制約因素分析

14、城市社區(qū)管理中存在的問題與對策研究

15、政府官員腐敗問題及對策

16、論我國腐敗的預(yù)防機制

17、官員問責制的現(xiàn)狀分析

18、新公共服務(wù)與服務(wù)型政府的構(gòu)建

19、構(gòu)建和諧社會背景下的政府職能研究

20、政府在社會主義新農(nóng)村建設(shè)中的角色定位

21、公民政治參與與和諧社會構(gòu)建

22、行政倫理建設(shè)的重要性和途徑

23、行政改革的必然性和趨勢

24、咨詢在行政決策中的作用

25、論述行政法制化

26、論述行政領(lǐng)導(dǎo)在行政管理中的地位和作用

27、完善我國公務(wù)員制度的必要性

28、官員問責制與公共管理改革

29、現(xiàn)代化進程中權(quán)力腐敗的產(chǎn)生及其遏制

30、危機管理與中國公共治理結(jié)構(gòu)改革

31、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的政府危機與再造

32、公共管理與非政府組織的角色

33、有關(guān)我國戶籍制度改革的思考

34、論公共管理中的公民參與

35、當前我國政策過程中的主要問題及政策建議

36、論行政決策的科學(xué)化與民主化

37、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟對政府職能的影響

38、對我國行政倫理建設(shè)的思考

39、政府實行科學(xué)發(fā)展觀的緊迫性

40、如何推行行政決策的科學(xué)化

41、社會政策與性別平等

42、弱勢群體的社會保障問題

43、流浪乞討人員救助制度分析

44、試析導(dǎo)致中國教育不平等的制度因素

45、網(wǎng)絡(luò)時代的文化管理問題

46、關(guān)于當前就業(yè)問題和就業(yè)制度的分析及對策探討

47、試析建國后中國社會分層的演化

48、村民自治與草根民主

49、試論公共關(guān)系在企業(yè)形象建設(shè)中的作用

50、公共關(guān)系在品牌鏈中的有效運用

51、試議公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的作用

52、從公共關(guān)系學(xué)角度分析政府新聞發(fā)言人制度

53、關(guān)于公關(guān)的誤區(qū)

54、企業(yè)“危機公關(guān)”的對策研究

55、樹立全員公關(guān)意識積極應(yīng)對糾紛

56、試析組織成員形象對組織形象的影響

57、抗H1N1過程中的輿論導(dǎo)向研究

58、試論政府公關(guān)工作的現(xiàn)狀及其薄弱環(huán)節(jié)

59、公共關(guān)系與商業(yè)化社會

60、公共關(guān)系與社會主義民主建設(shè)

61、公關(guān)教育的現(xiàn)狀及發(fā)展前景初探

62、社會不正之風(fēng)與公共關(guān)系

63、論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的有限性

64、試論領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境對領(lǐng)導(dǎo)主（客）體的影響

65、試析領(lǐng)導(dǎo)與組織凝聚力的關(guān)系

66、領(lǐng)導(dǎo)決策失誤的原因探討

67、領(lǐng)導(dǎo)角色與危機處理

68、危機處理的誤區(qū)

69、激勵理論在實踐中的應(yīng)用

70、電子政務(wù)發(fā)展趨勢探討

71、試論個性與成就

72、“需要層次論”對改進思想政治工作的啟示

73、“挫折理論”與運用

74、試論“內(nèi)激勵”的地位與作用

75、談物質(zhì)激勵與精神激勵

76、對當前信訪工作思維方式的幾點看法

77、淺論領(lǐng)導(dǎo)的知人善任

78、思想庫在領(lǐng)導(dǎo)決策中的地位

79、論我國的行政法治建設(shè)

第三篇：自考本科

自考本科

(全文請仔細看！)

自考本科是我國基本高等教育制度之一，成績合格后由主考學(xué)院和高等教育自學(xué)考試委員會聯(lián)合頒發(fā)大學(xué)畢業(yè)證書，國家承認學(xué)歷，符合條件者由主考大學(xué)授予學(xué)士學(xué)位。

高等教育自學(xué)考試是國家對學(xué)習(xí)者進行的大學(xué)學(xué)歷水平考試，是個人自學(xué)，社會助學(xué)，國家考試相結(jié)合的開放式高等教育形式，是我國基本高等教育制度之一。《中華人民共和國高等教育法》明確規(guī)定：國家實行高等教育自學(xué)考試制度，經(jīng)考試合格的，發(fā)給相應(yīng)的學(xué)歷證書。國務(wù)院頒布的《高等教育自學(xué)考試暫行條例》中明確規(guī)定 “ 高等教育自學(xué)考試畢業(yè)證書獲得者的待遇與普通高校同類畢業(yè)生相同 ”，可以考研，出國留學(xué)等。其中澳大利亞、英國的高等學(xué)府都承認，世界上有50多個國家承認自考學(xué)歷。

自考本科特點

1、沒有入學(xué)考試，只要想讀就行，不受戶籍、年齡、職業(yè)、學(xué)歷和招生計劃的限制。

2、學(xué)習(xí)時間自由，報讀晚班、雙休班、運轉(zhuǎn)班、函授班、全日制班均可，中途可以間斷。無論是否在校或是否在職,都能選擇到適合于

自己的學(xué)習(xí)時間。

3、學(xué)習(xí)地點自由，在全國各地均可參加學(xué)習(xí)，考試成績在各省市間可以轉(zhuǎn)移。根據(jù)報考人數(shù)的規(guī)定可以在本地申請外地學(xué)校的自學(xué)考試。

4、學(xué)習(xí)速度自由，最快一年畢業(yè)，最慢無限期?？疾患案竦恼n程可反復(fù)重考，直至畢業(yè)。

5、選擇專業(yè)自由。?？圃O(shè)有43個專業(yè),本科段和獨立本科段設(shè)有42個專業(yè),涵蓋十二大類,可以自由自主地選擇你愛好的專業(yè)。

6、肯定可以畢業(yè)。因為考不及格的課程可反復(fù)重考，只要堅持學(xué)習(xí)，沒有哪門課程是永遠考不及格的。

7、該文憑含金量高。學(xué)分制國家統(tǒng)考，既保證了每個堅持學(xué)習(xí)的學(xué)員都能畢業(yè)，又保證了每個學(xué)員的畢業(yè)質(zhì)量．該文憑不但在中國被承認，還得到英、美、加、澳等幾十個國家的認可．自考畢業(yè)生出國留學(xué)可免修已取得及格成績的課程。

8、該文憑權(quán)威性和信譽度高。因為該畢業(yè)證書由主考大學(xué)和國家自考委聯(lián)合簽發(fā)，而在上海的主考大學(xué)絕大部分是名牌大學(xué)，如：復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東師范大學(xué)、華東理工大學(xué)、華東政法學(xué)院、同濟大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海外國語大學(xué)等。

9、高專高職在校生，在攻讀高專高職的同時，可報讀自考本科段和獨立本科段，等高職高專畢業(yè)時，可同時領(lǐng)到本科畢業(yè)證書，免去了專升本的升學(xué)考試，也免去了專升本的學(xué)習(xí)時間和費用。

10、尚未畢業(yè)或已經(jīng)畢業(yè)的大學(xué)生、研究生，均可報讀自考第二專業(yè)，并可免修部分課程。這種雙專業(yè)、多專業(yè)的復(fù)合型人才，在社會上有更多更好的機會。

11、有些自考專業(yè)之間相同的課程很多，報考第二專業(yè)時，可以免考很多課程，如報讀商務(wù)管理大專畢業(yè)后,可以領(lǐng)到華東理工大學(xué)頒發(fā)的商務(wù)管理大學(xué)專科畢業(yè)證書和英國劍橋大學(xué)頒發(fā)的劍橋高級商務(wù)管理證書，如果再增讀四門課程，就又可領(lǐng)到華東政法學(xué)院頒發(fā)的金融管理大專畢業(yè)證書和英國劍橋大學(xué)頒發(fā)的劍橋高級金融管理證書。

12、部分自考專業(yè)除頒發(fā)畢業(yè)證書外,還可頒發(fā)國際國內(nèi)崗位資格證書，如：商務(wù)管理專業(yè)可同時由英國劍橋大學(xué)頒發(fā)劍橋高級商務(wù)管理證書，金融管理專業(yè)可同時由英國劍橋大學(xué)頒發(fā)劍橋高級金融管理證書。物流管理專業(yè)可同時由中國交通運輸協(xié)會頒發(fā)中國物流職業(yè)經(jīng)理資格證書，再加讀一門課程后可由英國皇家物流與運輸協(xié)會頒發(fā)ILT物流基層管理人員證書或ILT物流部門經(jīng)理證書，其它專業(yè)還有如中國電子商務(wù)高級職業(yè)證書，調(diào)查分析師證書，中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書,勞動和社會保障國家職業(yè)資格證書等等。

13、歷史形成自考教育收學(xué)費低，只有高職高專收費的1/4至1/2.14、自考畢業(yè)生深受用人單位歡迎。自考畢業(yè)生在學(xué)習(xí)過程中形成的學(xué)習(xí)習(xí)慣對其后期的影響遠遠超過了其已學(xué)知識的本身。

15、國家投資最少，面向群體最大，已經(jīng)和正在為提高全民族文化科技素質(zhì)作出巨大貢獻。

總之，自考是一條寬廣的、可行的、適合于各種人群的成功之路，只要您努力，您就會成功，只要大家都努力，中國就會輝煌。

獨立本科段

獨立本科段，是指“專升本”的本科，是為已取得?？茖W(xué)歷的人繼續(xù)學(xué)習(xí)而設(shè)置的。根據(jù)考生原畢業(yè)專業(yè)與自學(xué)考試專業(yè)的相關(guān)程度，考生須加考幾門或直接接考獨立本科段的課程。本科是指按照普通高等學(xué)校的要求而設(shè)置的本科專業(yè)，它包括基礎(chǔ)科段和本科段兩段。本科段也接受已取得?？茖W(xué)歷的人繼續(xù)學(xué)習(xí)。參加獨立本科段和本科專業(yè)學(xué)習(xí)的人，最終均可獲得本科學(xué)歷，符合相關(guān)要求者，還可申請并獲得學(xué)士學(xué)位。

高等教育自學(xué)考試獨立本科段是為各類高等教育形式?？飘厴I(yè)生繼續(xù)學(xué)習(xí)而設(shè)置的一種在專科層次起點基礎(chǔ)上又獨立于?？茖哟蔚淖詫W(xué)考試專業(yè)類型。大多數(shù)省的自學(xué)考試管理機構(gòu)對于這類專業(yè)均實行與本科段專業(yè)相同的管理，也是持有國家承認學(xué)歷的?？疲ɑ?qū)？埔陨希┊厴I(yè)證書或正在?？疲ɑ?qū)？埔陨希┚妥x者才可報考?？忌谶_到規(guī)定的畢業(yè)要求后，也可獲得本科畢業(yè)證書。

第四篇：自考質(zhì)量管理學(xué)實踐課章節(jié)作業(yè)

第一章

1.試述當代管理環(huán)境的特征。

答：1.變化是當今環(huán)境的最主要特征。政治方面，在世界范圍內(nèi)各國政治力量的對比是以經(jīng)濟力量的較量為特征的，經(jīng)濟實力的強弱從根本上決定了各國在政治舞臺上的地位。經(jīng)濟方面，消費多元化、市場細分化和服務(wù)革命日漸成新的的現(xiàn)實。與全球化并行的還有區(qū)域性的經(jīng)濟合作的迅猛發(fā)展。技術(shù)方面，當今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理造成了深遠影響。社會文化方面，人們開始重新審視自我、審視生活的意義和生命的價值。

2.除了這些深刻而廣泛的變化外，顧客與廠商力量對比的逆轉(zhuǎn)成為當今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的另一主導(dǎo)性特征。

3.無所不在的競爭成為了變化與顧客之外的第三種重要力量。

2.試述質(zhì)量的含義，與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語及這種質(zhì)量含義的辨析。

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。滿足程度越高質(zhì)量就越高或越好。

定義中的|“特征”的載體，亦即質(zhì)量概念所描述的對象，指的是“可區(qū)分的特征”。用于描述事物質(zhì)量的特征是“固有特性”就是指某物或某事中本來就有的。與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語：1.過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

2.產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。國際標準化組織把產(chǎn)品分為四個大類a.服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。B.軟件：是通過承載媒體表達的信息所組成的知識產(chǎn)品。C.硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。D.流程性材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。

3.顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。

4.供方：即提供產(chǎn)品的組織或個人。

5.不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。

6.顧客滿意：指顧客對其有求已被滿足的程度的感受。

7.顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。

3.試述全面質(zhì)量管理的概念原則及主要成效。

全面質(zhì)量管理TQM被ISO8402：1994定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。我們可以將TQM視為以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路。全面質(zhì)量管理是“質(zhì)量管理

三部曲”得以有效實施的框架或基礎(chǔ)。

成效

高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的最直接的成效。高質(zhì)量意味著更低的成本，因為他減少了差錯、返工和非增值的工作。高質(zhì)量會帶來更高的收益。全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客，還為組織造就了活性化的雇員。活性化是指這樣一種狀態(tài)即具有作出決定和采取行動的知識、技能、職權(quán)和欲望。

在一個全球化的市場上，質(zhì)量已經(jīng)成為了取得成功的最主要的因素之一。質(zhì)量是企業(yè)競爭力和國家競爭力的核心。而全面質(zhì)量管理也日益成為各類組織提升競爭的強大武器。

4.試述質(zhì)量成本的分類及計算方法。

質(zhì)量成本的分類可以有許多種分類方式：一種是分為符合性成本和非符合性成本兩類。前者是為了確保和保證滿意的質(zhì)量，為符合要求而導(dǎo)致的費用；后者是由于沒有獲得滿意的質(zhì)量，由于不符合要求而導(dǎo)致?lián)p失。最廣為人們接受和應(yīng)用的另一種分類方式是將質(zhì)量成本分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個類別。

計算方法：

1.質(zhì)量成本法。這一方法著重于質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。

2.過程成本法。分為過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。是過程的符合性成本和非符合性成本之和達到最低。

3.質(zhì)量損失法。這種方法去強調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，即質(zhì)量損失費用。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找到減少質(zhì)量損失的措施。

5.試述質(zhì)量成本的發(fā)展歷程。

現(xiàn)代質(zhì)量管理活動是從20世紀初開始的。根據(jù)解決質(zhì)量問題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個階段。第二次世界大戰(zhàn)以前可以看做第一階段，人們稱之質(zhì)量檢測階段即主要是通過檢測的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀50年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段即主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標準。第三階段是從20世紀60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。

第四章

1.試述組織的基本方向有關(guān)內(nèi)容。

1.組織的使命。反映了一個組織之所以存在的理由或價值。一個組織的使命使其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構(gòu)。

2.核心價值觀。也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁有的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而變化的原則。它決定了組織的好與壞‘對與錯、贊賞或是不屑等問題的判斷，它不是一種功利性的選擇，而是一個組織的信仰。

3.愿景。是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。是組織打一種遠大的目標或追求。

2.試述組織的社會責任有關(guān)內(nèi)容。

社會責任是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務(wù)，它超過了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。社會責任要求企業(yè)明辨是非，決策合乎道德標準，經(jīng)營活動合乎道德規(guī)范。

實現(xiàn)利潤最大化曾被認為是企業(yè)唯一的社會責任。但這種觀點并非反對組織承擔社會責任，而是主張這種責任僅限于為股東實現(xiàn)利潤的最大化。

但是，現(xiàn)代社會對于企業(yè)的期望已經(jīng)發(fā)生了變化。有一個模式將組織的社會責任的發(fā)展程度分成了四個階段：

處于第一階段的管理者，將努力通過利潤的最大化和成本最小化來提高股東的利益。在第二階段，管理者將改善工作條件、擴大員工利益、增加工作保障等。

在第三階段，將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方即顧客和供應(yīng)商方面。

在第四階段，管理者感到他們對社會整體負有責任。

每進入下一個階段都意味著管理者自主裁量程度的提高，意味著管理者必須做出更多的判斷。

3.試述組織的戰(zhàn)略計劃活動過程。

戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程。傳統(tǒng)上的戰(zhàn)略計劃活動一般只是著重于財務(wù)或營銷方面的目標。

組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下的步驟所構(gòu)成：1.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針。將它們進行有效的溝通是使之真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵；

2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。實施這些關(guān)鍵戰(zhàn)略的責任分配給組織中的關(guān)鍵的高層主管，這是整個分解和展開過程的第一步；

3.制定戰(zhàn)略目標；

4.目標的展開。展開意味著將目標轉(zhuǎn)化為操作方案和項目；

5.用關(guān)鍵績效來測量進展狀況；

6.評審進展狀況。評審就是要確定已經(jīng)達到的水準與所追求目標之間的差距；

7.經(jīng)營審核。審核可以依據(jù)外部指定的標準、內(nèi)部的特定目標或兩者的結(jié)合來進行；

4.試述標高分析的有關(guān)內(nèi)容。

標高分析可定義為“對照公認的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)的對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程”。

標高分析的作用可以歸納為三個方面，即設(shè)定目標、改進績效和促進組織的變革。

首先，標高分析是戰(zhàn)略計劃活動的重要組成。標高分析有助于企業(yè)建立可信的目標，它是一個設(shè)定方向的過程。標高分析在確立目標是采用的是一種放眼外部的方式，而非從內(nèi)部活動

和以往趨勢來外推的做法。

其次，標高分析也是組織績效改進的強大武器。它是一種有助于找到并立即誒實現(xiàn)新目標所必需的行事方式手段。

再次，開展標高分析的過程也是促成組織的文化、結(jié)構(gòu)、行事方式等進行變革的過程。標高分析活動是由“標高”和“超越”兩個基本階段所構(gòu)成的。這兩大階段又可以具體細化為以下五個步驟：

第一步，確定實施標高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?。第二步，明確自身的現(xiàn)狀。第三步，確定誰是最佳者，也就是選擇標高分析的標桿。第四步，明確標高組織是怎樣做的。第五步，確定并實施改進方案。

實施標高活動分析的最直接的效果是可以給企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來大幅度改善。

第八章

1.試述測量與信息管理的定義。

所謂測量，是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。

信息管理就是通過將計劃、控制和改進等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人，實現(xiàn)正確的決策目的。

2.試述績效測量的內(nèi)容。

一．績效測量指標的多樣性。在傳統(tǒng)的和服務(wù)領(lǐng)域，成本是最主要的績效測量指標，尤其是在高度競爭的市場上。而今日決策主要是有質(zhì)量驅(qū)動的，不僅要考慮股東的利益，而且還要考慮顧客、員工、供應(yīng)商和社會等方面的利益，因此要求有一套更加廣泛的兼顧利益相關(guān)方、與組織戰(zhàn)略保持一致的績效測量指標。這些指標總結(jié)為：

1.以顧客為中心方面。

2.財務(wù)和市場方面。

3.人力資源方面。

4.供應(yīng)商和合作伙伴方面。

5.組織有效性方面。

6.監(jiān)管和社會責任方面。

二．績效測量指標的層次性。從測量指標的層次上看，測量和信息管理是在執(zhí)行者、過程和組織三個層面進行的。組織的關(guān)鍵績效指標主要包括：

1.公司產(chǎn)品與服務(wù)特性；

2.主要市場；

3.主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要；

4.組織文化、目的、使命、愿景；

5.能力和核心能力，如設(shè)施和技術(shù)；

6.供應(yīng)商和合作關(guān)系；

7.法規(guī)關(guān)系；

8.市場地位和競爭環(huán)境；

9.決定競爭成功的主要因素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、成本降低或者生產(chǎn)效率提高；

10.當前的業(yè)務(wù)方向，如新產(chǎn)品和市場變化以及新的業(yè)務(wù)聯(lián)盟。

3.試述績效測量過程與改進。

一．績效測量過程包括以下步驟：

1.明確前提條件。

2.計劃測量活動。A測量什么數(shù)據(jù)。B在何處進行測量。C測量時間、方法、頻次。D數(shù)據(jù)的儲存和訪問。E數(shù)據(jù)分析、綜合、建議和展示。F實施人員。G測量規(guī)程。

3.收集數(shù)據(jù)。

4.分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。

二．測量系統(tǒng)的改進。

下面是測量系統(tǒng)改進的建議:

1.從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭開始做起更好。

2.對新的測量指標、分析方法以及展示方式進行試驗。

3.試點。

4.主動取消那些不再有用的測量指標。

5.預(yù)見到?jīng)_突。

6.就新的測量指標、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓(xùn)。

第五篇：自考本科自我鑒定

自考本科自我鑒定

學(xué)習(xí)中，都會有一個階段的學(xué)習(xí)總結(jié)，工作中會有工作總結(jié)，當自學(xué)考試的畢業(yè)證書拿到手的時候，我也便給自己作了一個總結(jié)，自考本科自我鑒定。也許每個參加自考的人目的都不一樣，但我覺得，這是一個努力的結(jié)果，參加自考畢業(yè)的人，都應(yīng)該給自己一個自考畢業(yè)自我鑒定總結(jié)，這一定是一筆財富。

通過這么長時間的自學(xué)考試，使我在工作和生活中能夠不斷的提高自己，同時培養(yǎng)了自己不斷進取的精神。它所給我的不僅僅是一個證書，更重要的是給了我一種生活的態(tài)度，一種學(xué)習(xí)的方法，這一切都讓我終生受益。它考驗了我的意志和耐力，給了我永不言棄的做人理念和事實求是的工作態(tài)度，給了我足夠的信心面對競爭激烈的社會挑戰(zhàn)。

首先，在政治思想方面，我密切關(guān)注十七大的召開，認真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會十七大的精神，自考自我鑒定《自考本科自我鑒定》。作為一名外企職員，我在工作中能堅持黨的方針，政策，努力實踐黨在十七大中提出：“求真務(wù)實,銳意進取,繼續(xù)全面建設(shè)小康社會,加快推進社會主義現(xiàn)代化.完成時代賦予的崇高使命,不斷的吸收國外的先進技術(shù)和管理方法,利用國內(nèi)的資源和設(shè)備實現(xiàn)進口產(chǎn)品的本地化和地方化.其次,我以正確的態(tài)度對待自學(xué)考試,很好的處理好自學(xué)考試和工作的關(guān)系,做到工作和自學(xué)兩不誤,利用工作之余和假日認真學(xué)習(xí)自學(xué)教材.盡量把自學(xué)的知識和技能與工作相結(jié)合,同時自學(xué)中養(yǎng)成的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)態(tài)度讓我在工作中受益匪淺,是我在工作中能夠不斷的自學(xué)與工作相關(guān)的知識,使工作技能得到不斷的提升.總之,自學(xué)考試的文憑不是我追求的終點,而是一個起點,使我在生活中,工作中向更高的知識境界去探索,去挑戰(zhàn).如今的社會是一個知識的社會,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實自己,才能不斷的迎接挑戰(zhàn)。我的畢業(yè)生個人鑒定完畢。

自考本科自我鑒定

學(xué)習(xí)中，都會有一個階段的學(xué)習(xí)總結(jié)，工作中會有工作總結(jié)，當自學(xué)考試的畢業(yè)證書拿到手的時候，我也便給自己作了一個總結(jié)。也許每個參加自考的人目的都不一樣，但我覺得，這是一個努力的結(jié)果，參加自考畢業(yè)的人，都應(yīng)該給自己一個自考畢業(yè)自我鑒定總結(jié)，這一定是一筆財富。

通過這么長時間的自學(xué)考試，使我在工作和生活中能夠不斷的提高自己，同時培養(yǎng)了自己不斷進取的精神。它所給我的不僅僅是一個證書，更重要的是給了我一種生活的態(tài)度，一種學(xué)習(xí)的方法，這一切都讓我終生受益。它考驗了我的意志和耐力，給了我永不言棄的做人理念和事實求是的工作態(tài)度，給了我足夠的信心面對競爭激烈的社會挑戰(zhàn)。

首先，在政治思想方面，我密切關(guān)注十七大的召開，認真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會十七大的精神。作為一名外企職員，我在工作中能堅持黨的方針，政策，努力實踐黨在十七大中提出：“求真務(wù)實,銳意進取,繼續(xù)全面建設(shè)小康社會,加快推進社會主義現(xiàn)代化.完成時代賦予的崇高使命,不斷的吸收國外的先進技術(shù)和管理方法,利用國內(nèi)的資源和設(shè)備實現(xiàn)進口產(chǎn)品的本地化和地方化.其次,我以正確的態(tài)度對待自學(xué)考試,很好的處理好自學(xué)考試和工作的關(guān)系,做到工作和自學(xué)兩不誤,利用工作之余和假日認真學(xué)習(xí)自學(xué)教材.盡量把自學(xué)的知識和技能與工作相結(jié)合,同時自學(xué)中養(yǎng)成的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)態(tài)度讓我在工作中受益匪淺,是我在工作中能夠不斷的自學(xué)與工作相關(guān)的知識,使工作技能得到不斷的提升.你對本文還滿意嗎 ?不滿意里面還有呢，總之,自學(xué)考試的文憑不是我追求的終點,而是一個起點,使我在生活中,工作中向更高的知識境界去探索,去挑戰(zhàn).如今的社會是一個知識的社會,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實自己,才能不斷的迎接挑戰(zhàn)。我的畢業(yè)生個人鑒定完畢。