第一篇：路政管理首問責任制

路政管理首問責任制

為方便群眾辦事，提高公路路政部門服務水平，進一步

落實公路路政部門的工作責任制，推進公路路政部門的機關效能建設，現(xiàn)擬定公路路政管理部門“首問責任制”制度。

一.群眾來路政大隊辦事，接受詢問的工作人員即為首問責任人。

二.首問責任人要熱情接待來辦事的群眾，不可視而不

見，聽而不聞，對來訪群眾有不可推卸的責任。

三.屬首問責任人職責范圍的事宜，要按有關法規(guī)，政

策，規(guī)定給予及時辦理，無法當場辦理的，要按“一次性告知”制度要求，向當事人一次性詳細解釋清楚有關辦理的事項，程序和需補充或攜帶的材料。

四.不屬于首問責任人職責范圍的事，首問責任人要負

責指導來辦事的群眾。

第二篇：路政管理

太原高速路政管理上半年工作情況匯報

太原路政大隊是隨著太原西北環(huán)高速公路的建成通車，在原太原路政大隊、太祁路政大隊基礎上，經省局批準于2004年11月組建成立的。全隊共有人員199人，大隊下設三個中隊，擔負著太原環(huán)城高速公路和大運高速公路羅夏祁段共150公里高速公路的路政管理和所屬15個檢測點的雙超治理工作。

今年上半年，在省廳、省局的正確領導下，我們以深入開展“陽光工程”建設為契機，將“繼續(xù)規(guī)范制度建設、積極創(chuàng)新管理機制、著重加強人員教育、嚴把超限運輸關口、全面協(xié)調各方關系、力爭再創(chuàng)最佳成績”作為工作思路，通過今年1—5月份的工作，較好地完成了即定任務。

1、路政案件發(fā)現(xiàn)455起，發(fā)現(xiàn)率99%；

2、路政案件結案454起，結案率99%，其中，簡易案件370起，一般案件57起，重大案件27起；

3、損壞路產恢復率達100%；

4、路產賠償款共計收回838334.6元，其中，羅夏祁段收回路賠款548881.6元、西北環(huán)段收回路賠款83148元、東南環(huán)段收回路賠款206305元；

5、清理故障車輛292臺次，收回清障費37431元；

6、建筑紅線控制率達99%；

7、檢測車輛596329臺次，勸返73179臺次，勸返率12%，特殊車輛4067臺次，超載率0.7%；

8、無公路“三亂”和有理投訴事件發(fā)生。

下面，就將我們半年來的工作情況做一簡要匯報，不足之處敬請批評指正。

一、進一步規(guī)范制度建設

在去年路政大隊組建成立后制定的一系列規(guī)章制度的基礎上，我們以繼續(xù)全面化、系統(tǒng)化、深入化為目標，主要做了如下幾方面的工作：

1、編印了《太原路政大隊規(guī)范化管理手冊》，手冊包括：路政業(yè)務規(guī)程、內勤制度、人員管理、考核評定、監(jiān)督檢查等相關內容，實現(xiàn)了路政工作制度化管理的目標。

2、結合實際，以強調突發(fā)事件應急處置的快速、高效為目標，對《太原高速公路突發(fā)事件應急處置預案》進行了更為合理的調整完善，特別是在部門間的相互協(xié)調和聯(lián)動工作機制上，與高速交警、急救醫(yī)院、消防部門、地方公安、養(yǎng)護、收費、監(jiān)控等部門多次協(xié)商，調整方案，簡化工作程序，疏通信息渠道，明確協(xié)作職責，收到了很好的效果。

3、制定了路政、治超人員考核評定標準和路政中隊業(yè)務考核標準，將人員工資獎金與崗位業(yè)績掛鉤，中隊經費以總體管理水平作依據(jù)，大大激發(fā)了基層組織和人員工作的積極性和責任感，減輕了管理壓力，提高了工作效率。

二、積極創(chuàng)新管理機制

以繼續(xù)深入開展“陽光工程”建設為切入點，著重做了如下幾方面的工作：

1、制定了2006年太原路政大隊“陽光工程”建設實施細則，全面實行行政執(zhí)法責任制、執(zhí)法公示制、持證上崗制和執(zhí)法失誤責任追究制。深化“陽光工程”建設內涵，要求路政部門每日將各崗位當班人員照片、名字、崗位編號及相應崗位職責全部在辦案大廳公示，方便當事人的同時，強化了社會監(jiān)督的約束力。

2、嚴格執(zhí)行執(zhí)法責任制和執(zhí)法失誤責任追究制，路政人員對自己承辦的案件要從首問責任制做起，嚴格依法、公平、公正辦案，公開案件處理結果，落實責任追究制度，保證案件處理從開始到結束每一個環(huán)節(jié)都能夠形成有效地責任查究體系，增強了辦案人員責任意識，發(fā)揮了執(zhí)法責任制和失誤責任追究制的執(zhí)法約束效力。

3、加大建筑紅線控制范圍內的監(jiān)控力度，由于太原高速地處省城，且沿線相鄰村莊較多，各類非法設置宣傳牌和地方村民私建地面構造物情況較多，為此，今年我們特別強調巡查人員在進行巡查任務時，要重點對高速公路建筑紅線范圍內的情況進行查看，發(fā)現(xiàn)違規(guī)事件要及時匯報，及時制止，僅今年上半年我們就制止并清除了高速公路紅線控制區(qū)內的違規(guī)建筑兩起。

4、為了滿足工作需要，經過省局批準，在太原高速轄區(qū)中心點古城營收費站外廣場旁邊修建了停車場，該停車場的修建將會極大的方便故障車輛停放，加快清障救援速度，同時也給出入高速路的車輛提供了停車休息的場所；

5、經省局組織，從去年下半年開始，我們專門安排人員負責路政管理系統(tǒng)的初始工作，今年，我們繼續(xù)各類路政管理相關數(shù)據(jù)的收集、整理、填錄和匯總工作，同時，對三個中隊內勤人員進行了集中培訓，依托互聯(lián)網功能組建了以三個中隊為子系統(tǒng)，大隊為母系統(tǒng)，集中和分散相結合的子母分支管理模塊，提高了系統(tǒng)的操作和應用水平，加快了系統(tǒng)的應用進程，經過實際操作，路政管理工作已經初顯數(shù)據(jù)化管理模式。

6、加強公路路政監(jiān)督檢查專用車輛的管理工作，重申車輛使用紀律，嚴禁停放各類公共娛東場所，嚴禁公車私用，嚴禁公務車輛違規(guī)使用，使用車輛必須填寫派車命令單，經分管領導簽字認同，放可使用，同時加大稽查力度，嚴控車輛行駛范圍，部分車輛規(guī)定不得駛出高速公路，有效地保證了路政專用車輛的規(guī)范使用。

7、針對沿線設施被盜丟失和治超點地方惡勢力干擾較大的情況，要求巡查人員擴大職責范圍，對公路設施易丟路段進行重點盯管、蹲點守候、靜態(tài)保護，對治超點進行每天不少于八次的連續(xù)檢查、動態(tài)秩序維護。同時，我們積極聯(lián)系太原市公安局，專門派公安干警進駐路政大隊，成立治安管理綜合辦公室，協(xié)助處理高速公路治安管理工作，有效地打擊了不法份子的囂張氣焰。

三、著重加強人員教育

以《山西省高速公路管理條例》的學習、宣傳、貫徹為中心，主要做了以下幾方面的工作： 1、3月1日《山西省高速公路管理條例》實施后，我們先后兩次組織人員對《條例》進行了學習，同時，加大《條例》的宣傳力度，制作宣傳板面4塊、條幅7條，散發(fā)傳單3萬余份。

2、各中隊組織開展了路政人員職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓活動，加深了隊員們對自己崗位工作規(guī)程的熟悉和工作紀律的約束。針對10月分開始計重收費，治超人員思想波動較大的特殊情況，重點加強治超人員的思想政治教育工作，多次召開會議，進行形勢政策分析、職業(yè)道德教育和工作紀律申明，同時，采取正反事例加以鼓勵和警示，幫助他們樹立了正確的人生價值觀取向。

3、加強工作紀律約束。為徹底杜絕公路“三亂”現(xiàn)象，促進勤政廉政、嚴格執(zhí)法環(huán)境的形成，我們要求路政和治超人員嚴格執(zhí)行交通行政執(zhí)法人員“六條禁令”，在執(zhí)法過程中要著裝整齊，持證上崗，亮證執(zhí)法，秉公辦事，文明服務，嚴格依法辦案，不濫用職權，無違規(guī)違紀行為發(fā)生。

四、嚴把超限運輸關口

今年10月份，我省將實行計重收費，為了力保最后時期治超工作能夠圓滿結束，我們在繼續(xù)加強原定措施的基礎上，進一步深入、細化管理，采取了一系列相關措施：

1、制定并編印了《太原路政大隊治超工作手冊》，“手冊”內容對各崗位工作職責、工作程序、工作紀律、服務規(guī)范等方面均進行了詳細的規(guī)定。

2、所有治超點全部由領導包點負責，直接管理，對各類暴力抗檢和關系車輛，在治超人員現(xiàn)場無法解決的情況下，直接匯報包點領導，由包點領導親自解決。要求包點領導要隨時掌握每個人員的思想動態(tài)，及時糾正個別人員的違規(guī)念頭，將各類違規(guī)違紀行為消滅在萌芽狀態(tài)。

3、針對部分設備老化，維修頻率增高的情況，與維修廠家細化內容、減化程序、優(yōu)化效率，簽訂維修協(xié)議，同時，對所有設備全部進行了質量檢定，確保了超限檢測裝置的穩(wěn)定、正常運行。

4、積極聯(lián)系高速交警和地方公安，建立了路警聯(lián)動機制，定時、定點對治超點的治安秩序進行巡查，同時，市局派駐的公安人員不間斷地對所有治超點的治安環(huán)境進行檢查，有效地打擊了地方惡勢力對治超工作的干擾。

四、全面協(xié)調各方關系

路政管理工作點多、線長、面廣，工作業(yè)務涉及聯(lián)系到許多部門，為此，我們也重點加強了和相關部門的協(xié)調工作。

1、和高速交警部門協(xié)調，理順交通事故處理程序，減少環(huán)節(jié)，明確權限，分清職責，方便當事人的同時也加快了雙方的辦事效率。

2、和地方公安部門協(xié)調，通過擴大公安干警巡查范圍，建立電話專線協(xié)助機制，加強了對沿線設施的保護和治超點秩序的維護。

3、和監(jiān)控中心、收費站、養(yǎng)護中心協(xié)調，建立了突發(fā)事件下雙方或多方信息互享、優(yōu)勢互補、相互配合、合理處置的工作格局。

二○○六年上半年工作已經結束，在總結經驗的基礎上，我們的各項工作還不很完善，還需進一步轉變觀念，勤學苦練，我們決心在省廳、省局的正確領導下，以省局提出的目標為工作重點，為打造太原高速公路路政管理新形象而努力奮斗。

二○○六年六月九日

第三篇：高速公路路政管理

高速公路路政管理

第一講

高速公路

隨著人類社會經濟、科技、物資的發(fā)展和文明層度的提高，眾多運輸方式應運而生，包括：鐵路、航空、水運、管道、公路、網絡等運載及傳輸迅猛發(fā)展。作為交通運輸方式，公路運輸則是其中的重中之重。特別是二戰(zhàn)以后，發(fā)達國家的高速公路發(fā)展隨著社會、經濟、軍事、物資流通的需要而異軍突起，快速增長。我國內陸于1988年10月31日建成了首條高速公路——滬嘉高速公路，至今，全國已建成高速公路近1.5萬公里，躋身在世界前列。隨著國家高速公路網的日益完善，高速公路將為快速增長的國民經濟帶來更加生機勃勃的巨大活力，為人們出行和物資交流提供了更加高效、快速、舒適、安全的服務。

什么是高速公路？

99年版《辭海》的解釋：“高速公路，供汽車分道高速行駛的公路，能適應120千米/時或者更高的速度。要求路線順滑，縱坡較小。路面有4——6車道的寬度，中間設分隔帶，采用瀝青混凝土或水泥混凝土路面。在必要處設置堅韌路欄。為保證行車安全，應由必要的標志、信號和照明設施。禁止在路上行人和行駛非機動車。與鐵路或其他公路相交時采用立體交叉，行人跨越則用跨線橋或地道通過?！?/p>

62年11月聯(lián)合國歐洲經濟委員會運輸部在日內瓦召開的會議上，對高速公路作了這樣的定義：“所謂高速公路，是利用分離的行車道往返行駛交通的道路。它的兩個車行道用中央分隔帶分開；與其他任何鐵路、公路不允許有平面交叉；禁止從路側的任何地方直接進入公路；禁止汽車以外的任何交通工具出入?！?/p>

還有一種地方法規(guī)性解釋，如《安徽省高速公路管理條例》的解釋：“高速公路是指按國家《公路工程技術標準》修建的，設有高速公路標志和有關設施，專供車輛分道高速行駛，并全部控制出入的道路。”

上述三種解釋雖各有不同，但有其共同的特點：

1、高速公路有其特定的技術標準，專供汽車高速行駛；

2、有多個車道供車輛分道、分向行駛；

3、有中央分隔帶和安全護欄；

4、有高速公路交通標志和附屬設施；

5、有一定的禁止規(guī)定。

交通量適應能力：

四車道，2.5萬——5.5萬輛；六車道，4.5萬——8萬輛；八車道，6萬——10萬輛。

高速公路的特點：

1、實行交通限制，規(guī)定汽車專用；如最高及最低限速。

2、實行分隔行駛；如同向有分道線，相向有分隔帶。

3、沿線封閉、控制出入；如設隔離柵、網，人畜及非機動車和設計時速低于70千米/時的車輛禁止駛入等。

4、設施完善，如有配套的服務區(qū)、完整的標志、標線及救援機構和裝備等。

第二講

高速公路路政管理職責及外沿

一、法定職責

根據(jù)《公路法》及《交通部路政管理規(guī)定》和《安徽省高速公路管理條例》等相關法律、法規(guī)的規(guī)定，路政部門的法定職責就是保護路產，維護路權，并通過依法行使行政管理職能，達到保障公路安全暢通的目的。

二、規(guī)章規(guī)定職責

圍繞法定職責，確定具體的、應該行使的職責。這些職責包括：

1、宣傳、貫徹、執(zhí)行路政管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策；

2、為達到通過行政管理保護路產、維護路權的目的而實施的路政巡查；

3、依法審查、批準（或不予批準）相對人申請的涉路行政許可事項；

4、監(jiān)控、控制法定紅線控制區(qū)等相關事宜；

5、維護國家或經營方的合法權益（包括正常的收費秩序）；

6、維護公路的暢通和公路使用者的權益，督促經營方及時清除路障，提供一定的服務；

7、保護國家或經營方的權益，查處侵害路產的行政案件。

三、外沿的功能

1、配合公安交警處置交通事故（包括現(xiàn)場維護、標志設置、救助傷者、保護受害人及財物，清理現(xiàn)場等）；

2、協(xié)助并配合公安交警實施交通管制，包括惡劣天氣，其他案件等；

3、協(xié)助并配合公安或交警完成重大接待任務；

4、督促、指導經營方進行冬季的除冰雪；

5、督促、指導施工單位進行現(xiàn)場交通標志的設置；

6、參與經營方、公安、交警、消防、醫(yī)療、電力、通訊等部門制定突發(fā)事件應急預案，并承擔一定的應急職能。

7、其他配合及聯(lián)絡工作。

第三講

高速公路通車前后路政管理的準備工作

高速公路的建設，無論是國家投資，還是其他組織、單位、個人投資，都要經過規(guī)劃、定線、預工可評審、勘察、設計、招投標、建設施工（包括工程質量的監(jiān)理）、交工驗收、試運行、竣工驗收、正式通車等環(huán)節(jié)。交通部《路政管理規(guī)定》第五條第六款就路政管理職責作“參與公路工程交工、竣工驗收”之規(guī)定，明確路政管理機構應參與對公路的交工驗收、竣工驗收工作。

高速公路經過交工驗收后，經上級主管部門批準，確定該路段試運行的起止時間。試運行前，路政部門即應先期進駐，并做好人員配備、培訓、裝備配置、路政宣傳、外部協(xié)調五項工作。（下面僅講路政宣傳、外部協(xié)調及設備的基本配置。）

一、通車前的路政宣傳、外部協(xié)調、裝備配置

（一）宣傳

1、宣傳的準備工作。包括確定宣傳內容、宣傳時間、宣傳方式、宣傳的對象、宣傳人員的組織和分工。

2、宣傳的實施。印制或灌制宣傳材料，根據(jù)不同的方式在適當?shù)膱龊蠌堎N、播放。

（二）外部協(xié)調

由于投資主體及經營主體的多元化，給路政部門的協(xié)調工作增加了量的氛圍和質的難度。

1、協(xié)調前的外部調查。要了解和掌握轄區(qū)沿線所涉及的部門、單位有哪些，沿線經過哪些行政區(qū)域，主要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和較大的行政村，各類學校、派出所、少數(shù)民族居住地、風土民情等。

2、確定聯(lián)系人、聯(lián)系方式，協(xié)調的要點，爭取配合的事務。

3、建立協(xié)調機制。

（三）設備的基本配置

1、車輛配置。包括巡查車輛的配置，先擇性能好、穩(wěn)定性強、經濟適用型的為好，配置必要的警燈、警報和車載式電子顯示板；配置一定的皮卡類專用車輛，用于應急時標志牌的運送。

2、應急交通標志的配備。該標志一般分為兩種型號，一類隨車攜帶式，一類標準型。主要有事故或道路封閉、限速、禁超、導向、錐標、夜間閃光燈和照明用具。

3、服務類簡易工具。撬杠、鉗子、扳子、起子、消防桶、掃把等。

二、通車后的路政管理 高速公路通車后，大量艱巨而繁重的工作落在了路政管理者的肩上，這就要求每一名路政工作者要有高度的責任心和事業(yè)心，不僅如此，還應具備高尚的職業(yè)道德風尚和樂于吃苦的奮斗精神，要有不怕困難和危險的奉獻精神，要有心細、大膽的開拓精神，要有反應敏捷、雷厲風行的良好作風，嚴格依法、嚴格執(zhí)法的嚴謹態(tài)度。只有這樣，才能做一名合格的路政執(zhí)法人員。

通車后路政工作的主要內容大致分以下幾個方面：

1、完善內業(yè)：包括立章建制、制定工作計劃、完善檔案管理、建立培訓機制、實行路政管理政務公開。

2、外業(yè)方面：包括巡查、交接班制度的落實、監(jiān)促和檢查。

3、裝備的使用調度、保管登記、維修及裝備的增減紀錄等。

4、定時進行路政人員、路政中隊、路政裝備的檢查考評等。

5、值班制度的制定、落實、檢查。

6、各種報告的執(zhí)行情況等。

第四講

高速公路路政巡查的方式和主要內容

高速公路路政巡查，是路政管理最基本、最重要也是最必須的工作。因為大量的內、外業(yè)基礎工作是通過路政巡查來完成基本信息的采集和通過巡查來發(fā)現(xiàn)問題、反映問題，從而在巡查的過程中解決問題。因此，我們有理由講，只有通過路政巡查，并在巡查中及時發(fā)現(xiàn)和處置各類問題，才能達到有效的保護路產和維護路權；也只有通過巡查，才能更加有力的保障公路的安全和暢通。

一、路政巡查的方式

路政巡查的方式多種多樣：如定時定向巡查；不定時隨機巡查；特殊情況下的專項巡查；順向連續(xù)、順向流動巡查；逆向連續(xù)、逆向流動巡查；對向交叉巡查；對向交叉流動巡查；對向交叉連續(xù)巡查等。

巡查方式的確定因地而異，根據(jù)沿線的環(huán)境條件、自然（天氣）狀況、裝備情況、人員班次、經費保障、車流量、其它事件的發(fā)生率等來確定巡查的方式和頻率，或是根據(jù)上級確定的方式組織和實施巡查。

二、路政巡查的主要內容

在講巡查內容之前，先提一下巡查前的準備工作。

1、巡查前的準備

（1）出巡前，要確定巡查方向、方式；

（2）應有專人檢查車輛狀況、勘驗設備、應急標志、滅火器材、其他隨車附件等是否缺項或完好；（3）人員著裝及執(zhí)法證件是否符合規(guī)定要求；（4）了解上一班次巡查和移交情況。

2、巡查的主要內容

（1）注重路面和設施情況，及時排除隱患（清除路面、路肩、中央分隔帶雜物，檢查緊急通道活動護欄是否合攏緊固，標志、設施是否完好等）；

（2）排除故障車輛，協(xié)助施救隊或交警將故障車拖出高速公路；（3）檢查橋梁、涵洞、控制區(qū)狀況，做好原始記錄，需通報的及時通報有關單位或部門；

（4）進行路產損毀的調查取證或查處；（5）按規(guī)定、依程序進行報告。

注意：巡查結束收隊前時，應將本班次巡查記錄、裝備、未完事項、報告事項等記錄在案，并移交下一班次，當班需匯報的情況及時以書面形式向上一級報告。

第五講

高速公路交通事故及惡劣天氣交通管制

高速公路交通事故和惡劣天氣交通管制是公安交警部門的職責，但在實際中，某些方面又與路政部門的職責相交叉，為了追償路產損失，維護公路的通行則需要路政部門的積極配合。為此，作為路政人員應該掌握和學會應對這類情況的處變能力。

一、事故處置

高速公路發(fā)生交通事故一般分為單方事故、雙方事故、多方事故或其他方事故。這些事故多數(shù)又與路產損失相伴而生；為此，無論哪些事故，均應通知公安交警到場進行勘驗和認定。作為路政人員應該做好以下幾項工作：

1、接到或發(fā)現(xiàn)事故發(fā)生后，在保障自身安全的前提下及時到場，查看事故現(xiàn)場，檢查有無人員傷亡，是否為危險品，確定事故屬性；

2、及時報告：主動或協(xié)助救助，上報、聯(lián)系110、122、119、120等（化學、危險品現(xiàn)場封鎖不少于2km）；

3、設置標志、維護現(xiàn)場秩序（現(xiàn)場秩序和通行秩序），一般事故距離500m；

4、勘驗路損；

5、配合施救和清理現(xiàn)場；

6、追償路損。

二、惡劣天氣交通管制

惡劣天氣條件下有效、及時的交通管制，雖然給經營方的收入帶 來一定損失，但確能保障公路使用者的人身安全，避免財產遭受滅頂之災，同時能夠更好的維護多方的社會聲譽，為此，應引起我們的高度重視。

（一）霧天管理

1、能見度低于50m或僅有50m時，則建議實行一級管制（路上限速20）；

2、能見度50m——100m時，實行二級管制（路上限速40，收費站發(fā)卡等）；

3、能見度100m——200m時，實行三級管制（路上限速60，收費站發(fā)卡等）；

4、特殊車隊由公安交警或商定有路政帶出。

（二）冰、雪天管理

1、路面溫度0oc以上，降雪量在0.5cm——5cm，不易形成冰面時，實行三級管制；

2、降雪量大于5cm但屬融雪，則實行二級管制；

3、降雪量雖小但易結冰，則實行一級管制，出現(xiàn)凍雨實行一級管制。

注意事項：

1、一級管制時，道口的入口關閉，除巡查車、執(zhí)行緊急任務的警車、救援車限速20外，禁止其他車輛駛入；收費站、路面上的情報板、限速板字幕顯示全線封閉，限速20，就近下道；巡查人員直至路面車輛全部離開。

2、二級管制時，道口實行間隔放行，發(fā)提醒卡，全線限速40或某段限速40，情報板、限速板字幕調整為：路面大霧或路面積雪；巡查應增大班次，縮小間隔。

3、三級管制時，發(fā)提醒卡，情報板、限速板字幕調整為：路面大霧或積雪，限速60，注意路面監(jiān)控。

4、雪天及時通知經營者除雪，除冰，不得將積雪殘留在中央帶。

5、關閉后的開通，應由路政、交警、工程部門人員先行上路全線檢查并排除險情后，信息匯總統(tǒng)一指揮，確定開通時間、方式而后方可開通。

2006年8月18日

第四篇：首問責任制

首問責任制

程序：接受顧客請求、處理顧客請求

一、接受顧客請求

（一）接受顧客請求的標準

1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應重復性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求；

好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當顧客的請求簡單明了時：應給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請求復雜含糊時：視情況禮貌地復述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。

（二）接受顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請求

（一）處理顧客請求的標準

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標；

（1）員工個人可以獨立完成的：應第一時間處理顧客合理請求；

（2）不能立即完成的，需要請求同事協(xié)助的：應禮貌請顧客等候；

（3）當顧客的需求超越自己的權限或酒店服務項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報總經理，最后給予顧客滿意的回復。

3.被顧客首先問到的員工要對顧客的合理請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客的請求而引起投訴的，由首問員工對此負責。

（二）處理顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級領導隨機檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第五篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯(lián)系有關經辦責任人。若有關責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應向對方說明情況；若對方有需要轉告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉交（告）經辦負責人；若遇經辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應及時向分管領導報告，并給對方答復。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應向對方作解釋，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業(yè)務學習，提高政策水平和業(yè)務技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。