第一篇：首問責任制范本

文章標題：首問責任制范本

首問責任制

根據(jù)黨委、政府下發(fā)的《關(guān)于加強機關(guān)效能建設(shè)暫行規(guī)定》的要求和《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，制定本制度。

一、首問責任制是指辦事單位、個人及群眾來信來訪，辦事或電話咨詢，第一個接受詢問的人負有首次接待的責任，即為首問責任人。

二、首問責任人

不論詢問的內(nèi)容與本人職責是否有關(guān)，都要熱情接待，不得以任何借口推脫。要向來訪者告知自己的姓名、職責和聯(lián)系電話，認真聽取來人（來電）的意見、要求和投訴舉報反映的問題，并認真做好登記和記錄。

三、首問責任制按“首問負責、對口接待”的原則進行。

（1）屬首問責任人所在室職責范圍內(nèi)的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時處理，不能當場辦理的，要向當事人一次性解釋清楚如何辦理；不屬責任人職責范圍內(nèi)的，不得簡單回答“我不管”，應(yīng)主動引領(lǐng)負責工作的同志處，若負責該工作的工作人員不在，應(yīng)做好解釋工作，向當事人指明辦事人的位置及聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并進行記錄。

（2）屬于業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問責任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)交有關(guān)處（室）協(xié)調(diào)其它部門一同解決。

（3）屬于法律法規(guī)及政策規(guī)定不能辦理的，首問責任人必須耐心、細致地做好解釋說服工作。

（4）不屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人要予以說明。

四、首問責任人必須做到：使用文明、規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，認真受理，服務(wù)周到；嚴禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言敷衍塞責以及簡單生硬地對管理和服務(wù)相對人所辦之事以及詢問予以回絕。

五、處理辦法

（一）單位未按《關(guān)于加強機關(guān)效能建設(shè)暫行規(guī)定》的要求，實行首問責任制的，根據(jù)《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，給予該單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)誡勉教育一次，限期改正；拒不改正的，給予該單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（二）首問責任人未按要求向來訪者告知自己的姓名、職責和聯(lián)系電話，根據(jù)《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，給予該責任人誡勉教育一次；首問責任人未能認真聽取來人（來電）的意見、要求和投訴舉報反映的問題，并認真做好登記和記錄，給該責任人效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（三）屬首問責任人所在處（室）職責范圍內(nèi)的事項，未按有關(guān)規(guī)定及時處理，根據(jù)《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》規(guī)定，給予該責任人效能告誡一次；

不能當場辦理的，但未向當事人一次性解釋清楚如何辦理的給予誡勉教育一次；

不屬該責任人職責范圍內(nèi)的，但未將當事人指引到負責該工作的同志處，或因負責該工作的工作人員不在，而未做必要的解釋工作，向當事人指明辦事人的位置及聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并進行記錄的給予誡勉教育一次。

（四）首問責任人未能按要求做到：使用文明用語，熱情接待，耐心聽講，認真受理，服務(wù)周到，而是使用了“不知道”、“不歸我管”等語言敷衍塞責以及簡單生硬的語言，給予誡勉教育一次。

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第二篇：首問責任制

首問責任制

程序：接受顧客請求、處理顧客請求

一、接受顧客請求

（一）接受顧客請求的標準

1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應(yīng)主動地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應(yīng)重復(fù)性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務(wù)請求時，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求；

好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當顧客的請求簡單明了時：應(yīng)給予顧客肯定的回復(fù)，著手準備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請求復(fù)雜含糊時：視情況禮貌地復(fù)述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。

（二）接受顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請求

（一）處理顧客請求的標準

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標；

（1）員工個人可以獨立完成的：應(yīng)第一時間處理顧客合理請求；

（2）不能立即完成的，需要請求同事協(xié)助的：應(yīng)禮貌請顧客等候；

（3）當顧客的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復(fù)。

3.被顧客首先問到的員工要對顧客的合理請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導(dǎo)致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客的請求而引起投訴的，由首問員工對此負責。

（二）處理顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級領(lǐng)導(dǎo)隨機檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第三篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內(nèi)其他責任人的事，首問人應(yīng)主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責任人。若有關(guān)責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負責人；若遇經(jīng)辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉專⒈M自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

第四篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解

答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內(nèi)其他責任人的事，首問人應(yīng)主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責任人。若有關(guān)責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負責人；若遇經(jīng)辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

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第五篇：首問責任制

物業(yè)公司首問負責制實施辦法

一目的為進一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負責制實施辦法。

二范圍

首問負責制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。

三相關(guān)概念

首問責任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。

無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當承擔起首問責任，履行首問義務(wù)。

四首問責任人的責任：

1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話；

2、服務(wù)對象提出的問題時，既要準確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項目客服中心。

3、辦理事項若不屬于我公司的，首問責任人要耐心給予解釋。

4、對于來投訴、舉報的來訪人員，應(yīng)熱情接待，認真受理，詳細

耐心地聽取陳述，并做好記錄。

5、對來訪人員投訴、舉報的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。

五首問責任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：

1、接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；

2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真記錄服務(wù)與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進行復(fù)述，以確認是否準確；

3、判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時做好記錄；

六 考核與處罰辦法

1、物業(yè)公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。

2、首問責任人出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月績效分值在考核中給予體現(xiàn)：

（1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

（2）自己無法解決的服務(wù)事項未及時向相關(guān)部門或上級匯報者；

（3）對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。