第一篇：首問責任制度1

機關(guān)首問負責制度

第一條 為進一步加強機關(guān)政風行風建設(shè)，增強干部職工的服務(wù)意識，不斷轉(zhuǎn)變工作作風，努力提高服務(wù)水平，維護教育局機關(guān)“公正、廉潔、務(wù)實、高效”的良好形象，制定本制度。

第二條 首問負責制適用于本局機關(guān)的全體工作人員。第三條 本暫行辦法所稱首問負責人是指與到機關(guān)辦理問訊事宜以及電話咨詢的服務(wù)對象接觸、聯(lián)系、接受問訊的第一位工作人員。

第四條 首問負責人的責任：

1.服務(wù)對象到本局聯(lián)系辦理事宜及咨詢問題，在首問負責人職責范圍內(nèi)能夠解決的，首問負責人應(yīng)當及時辦理，并告知有關(guān)事項，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2.服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應(yīng)當熱情相待，積極聯(lián)系轉(zhuǎn)交辦理。屬于本局機關(guān)其他科室職責范圍的，應(yīng)當主動為對方聯(lián)系并引見銜接。銜接中如果與有關(guān)人員聯(lián)系不上時，首問負責人應(yīng)當填寫“首問負責制登記表”（表格由本局統(tǒng)一印制），將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負責轉(zhuǎn)交有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象取得聯(lián)系，進一步了解情況，并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問負責人應(yīng)當及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負責給對方答復(fù)。

3.服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本局職責范圍的，首問負責人應(yīng)當耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。

4.首問負責人應(yīng)向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、手續(xù)是否完備。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全，能當場辦理的應(yīng)立即辦理；不能當場辦理的應(yīng)出具回執(zhí)并告知辦事時限。

5.首問負責人在接待服務(wù)對象時，解答問題要耐心細致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)審計機關(guān)工作人員良好的品德修養(yǎng)和精神風貌。

（1）接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先說您好，后報部門，再問事情”；

（2）接待來訪要做到“主動熱情，耐心詢問，清楚解答”；

（3）屬于工作職責范圍內(nèi)的事項，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；（4）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負責人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。

6.服務(wù)對象提出的問題，首問負責人最遲應(yīng)在一周內(nèi)將辦理情況回復(fù)本人。

第五條 首問負責制要求局機關(guān)全體干部熟悉局機關(guān)工作業(yè)務(wù)，既明確自己的崗位職責，又了解本局其他科室的工作職責；強化職業(yè)道德意識，樹立為人民群眾服務(wù)的思想；加強業(yè)務(wù)學習，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，保證辦事效率和辦事質(zhì)量。

第六條 局將首問負責制落實情況納入工作考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的首問負責人和有關(guān)承辦人員，應(yīng)給予表揚鼓勵。首問負責人和有關(guān)承辦人員違反首問負責制，有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，視情節(jié)給予談話教育、通報批評、調(diào)整崗位等處理。

1.首問負責人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員；

2.有關(guān)人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內(nèi)應(yīng)解決而未解決問題的；

3.對服務(wù)對象提出的事項推諉扯皮、不負責任的或應(yīng)當告知服務(wù)對象有關(guān)事項而沒有明確告知的；

4.對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成 不良影響的。

第七條 本暫行辦法自公布之日起實行，由局機關(guān)黨委負責解釋。

第二篇：首問責任制度

首問責任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區(qū)服務(wù)水平，進一步落實工作責任制，對群眾來訪實行“首問負責制”制度。要求：

1、群眾來社區(qū)辦事時，第一個被接受詢問的工作人員即為首問責任人。

2、首問責任人不論與本人職責是否有關(guān)都要熱情回答與接待，幫助來訪者找到經(jīng)辦人員，不可視而不見，聽而不聞，并負有為其服務(wù)不可推卸的責任。

3、屬首問責任人管理職責范圍的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的要落實“一次性告知”制度，即向當事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項、需補充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問責任人管理職責范圍的事務(wù)，首問責任人要負責引導(dǎo)來辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。

5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。

6、辦事的內(nèi)容事項不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的，首問責任人要給予耐心說明，并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應(yīng)將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務(wù)承諾和時限要求熱心給予辦理，對不能辦理的，在時限內(nèi)要耐心解釋，說明原因。

第三篇：物價局首問責任制度

xxx物價局首問責任制度

一、為進一步增強局機關(guān)全體工作人員的責任意識和服務(wù)意識，全力打造物價隊伍的良好社會形象，特制定本制度。

二、首問責任制是指第一位接聽來電、接觸來訪的本局工作人員為首問責任人，負責解答當事人詢問，處理當事人的投訴舉報，辦理或引導(dǎo)辦理當有關(guān)事項的責任制度。

三、當接觸來訪的本局工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。

四、對咨詢屬于我局制定的物價政策、在我局監(jiān)測范圍內(nèi)的商品及服務(wù)價格以及我局工作辦事程序的，無論是否屬于自身職責范圍內(nèi)，首問責任人都必須負責詳細解答，自己無法解答的，負責為當事人引薦能夠解答相關(guān)人員。

五、對屬于本人、本股室職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人必須無條件受理，并負責辦理；手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要向服務(wù)對象一次性講清楚需要補充的手續(xù)、要求等；一時難以辦理的，要向當事人解釋清楚，并約定辦理時間。

六、對不屬于本股室職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人要在簡要詢問有關(guān)情況后，主動引領(lǐng)至相關(guān)股室，如相關(guān)股室人員不在，要認真做好記錄并做好解釋工作。接待（接聽）時要使用文明用語，嚴禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語言搪塞敷衍。

七、對涉及本局幾個股室辦理的事項，由局辦公室負責協(xié)調(diào)、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮，不得人為地給外來辦事人員制造麻煩和不便。

八、對不屬于本局職責范圍內(nèi)的事，首問責任人應(yīng)向當事人詳盡說明，并盡自己的所能給予指導(dǎo)和幫助。

九、對違反上述規(guī)定者，由主管領(lǐng)導(dǎo)負責對其進行批評教育。因人為因素給機關(guān)形象造成不良影響及嚴重后果的要按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀政紀處分。

第四篇：9、首問責任制度

首問責任制度

為進一步改進工作作風，提高辦事效率，更好地為人民群眾服務(wù)，特制定首問責任制。

一、首問責任制

首問責任制是指服務(wù)對象到局機關(guān)辦事或來電咨詢、舉報、投訴、查詢等有關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責任的制度。

二、首問責任人的職責

1.屬于首問責任人職責范圍的，要給予及時辦理，并耐心解答服務(wù)對象的詢問。

2.不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本所、中心、站職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到承辦人處。

3.不屬于首問責任人及本所、中心、站職責范圍，但屬于本局其他站、室職責范圍的，首問責任人要主動告知辦理所、中心、站的名稱，亦可直接引導(dǎo)服務(wù)對象到辦理所、中心、站處，幫助找到承辦人員。

4.不屬于本局機關(guān)職責范圍的，首問責任人應(yīng)熱情說明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門。

5.屬于舉報或投訴的，首問責任人告知或?qū)⒎?wù)對象直接引導(dǎo)到投訴部門負責人處，或告知相關(guān)的投訴電話。

6.首問責任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，充分體現(xiàn)政府機關(guān)工作人員的公仆品質(zhì)和助人為樂的精神風貌。服務(wù)對象詢問責任人姓名時，應(yīng)告知本人的姓名。

7.首問責任人本人不能解答或辦理的，嚴禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。

三、首問責任制的考核

首問責任制的執(zhí)行情況納入局機關(guān)工作人員考核。

對違反首問責任制要求的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按照有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)工作人員的責任。

第五篇：公司首問責任制度

公司“首問負責制”管理辦法

為進一步提高陽春管理層的執(zhí)行力和各部門辦事效能，促進整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，樹立勤政、務(wù)實、高效的良好形象，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。

一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱服務(wù)對象）的各類業(yè)務(wù)要求，必須以高度的責任感，認真履行本制度。

二、“首問負責制”是指服務(wù)對象通過來訪、來電、來函及各類會議等形式，要求有關(guān)部門盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時，由首問責任人（第一個被問知的部門或員工）根據(jù)本部門工作職責及部門員工的具體分工，將職責范圍內(nèi)的工作立即處理并及時反饋處理結(jié)果，將不屬于本人工作職責范圍之內(nèi)的有關(guān)工作移交給該事項職責所屬部門或職責所屬責任人承辦，同時關(guān)注工作處理的進度和質(zhì)量，并負責到底的制度。

三、首問責任人職責：

1、當服務(wù)對象提出的解決或辦理事項屬于首問責任人本人工作職責范圍之內(nèi)的，則由首問責任人按本人工作職責要求及時予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果，必要時提供有關(guān)資料等。

2、當服務(wù)對象提出的處理事項不屬于首問責任人工作

職責范圍之內(nèi)的，首問責任人應(yīng)該耐心解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門其他人員職責范圍內(nèi)的，由首問責任人主動告知相關(guān)工作責任人，屬于其他部門職責范圍內(nèi)，首問責任人應(yīng)當主動告知與何部室聯(lián)系，必要時應(yīng)主動與責任部門和有關(guān)人員聯(lián)系。若有關(guān)人員聯(lián)系不上時，首問責任人應(yīng)當負責記錄服務(wù)對象的單位（部門）、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容，并親自負責轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)及時與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在限定時間內(nèi)處理服務(wù)對象提出的辦理事項。若有關(guān)人員出差或遇責任不明確的事項，首問責任人應(yīng)主動向部門負責人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，按照部門負責人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)的安排意見，并負責給服務(wù)對象答復(fù)，并跟蹤到底，直至辦結(jié)。

四、承辦人的確定：

1、一般情況下，首問負責人根據(jù)各部門工作職責、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。

2、當服務(wù)對象提出的處理事項需要由多人共同完成的，首問負責人應(yīng)當以主要承擔這項工作的部門負責人作為承辦人。必要時向分管領(lǐng)導(dǎo)請示報告。

五、首問負責人應(yīng)填寫《 “首問負責制”執(zhí)行登記表》，登記服務(wù)對象姓名和所辦事項等關(guān)鍵信息，告知承辦人盡快辦理。并負責向服務(wù)對象及時作電話回訪，了解服務(wù)對象對

事情處理結(jié)果的滿意程度。

六、承辦人接到上述“首問負責人”協(xié)辦通知后，應(yīng)及時處理，處理完畢將結(jié)果立即反饋首問負責人。如有困難應(yīng)及時向部門負責人說明，爭取盡快解決。

七、為了保證首問負責制的順利實施，公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊； 2.接待服務(wù)對象時要熱情大方，不要態(tài)度冷漠； 3.處理業(yè)務(wù)時要雷厲風行，方便快捷，不要相互推諉； 4.首問負責人要主動過問，全程負責，不要有始無終； 5.承辦人要創(chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。

八、當服務(wù)對象提出的解決事項不屬于本部門工作職責范圍之內(nèi)時，首問負責人應(yīng)當盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；如果提出的辦理事項不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問負責人應(yīng)當堅持原則，同時做好耐心細致的解釋工作。遇到特殊事項，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。

九、對首問責任人失職的處理：

公司辦公室除全權(quán)負責受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負責按照部門職責分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問責任人提出的相關(guān)問題，負責受理、統(tǒng)計對首問責任人的舉報或投訴，還負責首問責任制落實情況的抽查和考核工作。對首問責任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：

1、首問責任人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項告知責任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報批評。告知責任人，未跟進結(jié)果達成的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元，2、責任所屬人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系，未研究解決對方問題或未在時限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報批評。

3、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元以上，并全公司通報批評。

4、對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮、不負責任的。發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴重后果的予以考核500-1000元以上。

5、對一年內(nèi)被投訴三次經(jīng)查實的，是中層管理干部的直接降級使用，是普通員工的調(diào)崗或離職處理。

十、本制度至下發(fā)之日起執(zhí)行。