第一篇：街道首問責任制

首問責任制

為了進一步促進我局機關(guān)的行政效能建設(shè)，改進工作作風，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來福建省局機關(guān)辦事，第一位接受詢問的局機關(guān)工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務(wù)的責任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，首問責任人要負責向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯(lián)系，幫助落實有關(guān)承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權(quán)）范圍的事，都有責任和義務(wù)給群眾以一個滿意的答復(fù)。

五、辦理事項若不屬于我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關(guān)工作人員為首問責任人，首問責任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認真負責地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號碼告知來電人。局機關(guān)工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應(yīng)熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對首問責任人的處理：

1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育，情節(jié)嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。

十、對首問責任人的處理依據(jù)：

1、對“責任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。

第二篇：xx街道首問責任制度

翁垟街道首問責任制度

為了進一步促進街道效能建設(shè)，改進工作作風，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來我街道辦事，第一位接受詢問的辦工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務(wù)的責任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問責任人職責范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于首問責任人職責范圍的事項，首問責任人要負責向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦單位。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與辦公室負責人聯(lián)系，幫助落實有關(guān)承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權(quán)）范圍的事，都有責任和義務(wù)給群眾以一個滿意的答復(fù)。

五、辦理事項若不屬于我街道職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)交其他相關(guān)辦公室。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認真負責地回答；屬于其辦公室業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號碼告知來電人。工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應(yīng)熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對首問責任人的處理：

1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育，情節(jié)嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。

十、對首問責任人的處理依據(jù)：

1、對“責任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函、舉報電話等。

第三篇：首問責任制

首問責任制

程序：接受顧客請求、處理顧客請求

一、接受顧客請求

（一）接受顧客請求的標準

1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應(yīng)主動地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應(yīng)重復(fù)性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務(wù)請求時，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求；

好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當顧客的請求簡單明了時：應(yīng)給予顧客肯定的回復(fù)，著手準備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請求復(fù)雜含糊時：視情況禮貌地復(fù)述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。

（二）接受顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請求

（一）處理顧客請求的標準

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標；

（1）員工個人可以獨立完成的：應(yīng)第一時間處理顧客合理請求；

（2）不能立即完成的，需要請求同事協(xié)助的：應(yīng)禮貌請顧客等候；

（3）當顧客的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復(fù)。

3.被顧客首先問到的員工要對顧客的合理請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導(dǎo)致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客的請求而引起投訴的，由首問員工對此負責。

（二）處理顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級領(lǐng)導(dǎo)隨機檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第四篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內(nèi)其他責任人的事，首問人應(yīng)主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責任人。若有關(guān)責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負責人；若遇經(jīng)辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉專⒈M自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學習，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

第五篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解

答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內(nèi)其他責任人的事，首問人應(yīng)主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責任人。若有關(guān)責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負責人；若遇經(jīng)辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學習，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

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