第一篇：軟環(huán)境建設情況匯報

近年來，XX市XX區(qū)紀委監(jiān)察局以“圍繞中心、服務大局”為目標，充分發(fā)揮“三種作用”，著力建立“三項機制”，在夯實軟環(huán)境基礎等方面進行了一些有益探索，取得了明顯成效。

一、充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調作用，建立考評機制，讓軟環(huán)境有“硬”約束。

作為軟環(huán)境建設的牽頭單位，該區(qū)紀委監(jiān)察局充分

發(fā)揮組織協(xié)調作用，通過建立科學合理的考評機制，促進了軟環(huán)境建設上檔升級。

一是堅持“以評促考”，合理確定考評目標。在確定涉軟單位的年度考評目標時，堅持以企業(yè)和群眾等參評主體的現(xiàn)實要求為參照，以民主測評的“滿意度”為標準。年初，紀委監(jiān)察局組織全區(qū)的部分人大代表、政協(xié)委員、紀委委員、特邀監(jiān)察員、企業(yè)代表、群眾代表、機關干部等數(shù)百名代表，對全區(qū)公安、教育、稅務、衛(wèi)生、國土、建設等共39個重點職能部門等涉軟單位進行民主測評。測評內容主要為崗位責任落實、執(zhí)法收費、服務質量等五個方面，每項內容再設置為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三個選項，并確定相應分值，參評代表還可對這些職能部門提出意見和建議。匯總時，把收集到的問題和建議與相關單位“面對面”，然后按給定分值對每個參評單位進行量化打分，并按得分多少排序，確定重點監(jiān)察對象和重點監(jiān)察問題，再由軟環(huán)境建設領導小組制定《XX區(qū)ⅹⅹⅹ年度涉軟單位年度考評目標》，并納入單位年度目標進行考核。

二是堅持“以管促考”，強化完善考核依據(jù)。把涉軟問題實行臺帳化管理作為“以管促考”的重要內容。為增強考評時效性，區(qū)監(jiān)察局通過拓展電子監(jiān)察系統(tǒng)功能，以區(qū)政務服務中心為平臺，對行政許可審批事項辦理過程進行全程監(jiān)察，對超時辦件、違規(guī)辦件、違規(guī)收費、違規(guī)審批等行為進行預警和處理，并作出績效考評；對全區(qū)行政執(zhí)法單位的處罰和執(zhí)法案卷不定期抽查，剖析行政行為的整個流程，全面掌握涉軟單位的問題并及時糾正；對全區(qū)重點企業(yè)進行明查暗訪、預約走訪，查找涉軟單位在執(zhí)法、服務等方面存在的問題。把查找、收集到的涉軟問題進行梳理、歸類并建立起《XX區(qū)ⅹⅹⅹ年度涉軟單位考評臺帳》，把什么時間、什么問題、誰負責、如何改等具體內容一并納入臺帳管理，做到讓績效說話，確?？荚u有據(jù)。

三是堅持“以評促治”，切實注重源頭治理。對考評中發(fā)現(xiàn)的問題，進行全面、客觀、深入的分析，注重從源頭上治理。針對個別單位行政審批效率不高、服務態(tài)度不好等問題，先后開展了推進審批制度改革、服務方式革新、完善政務服務中心職能和作風紀律大整頓等專項整治工作，同時加大了對區(qū)政務中心“兩集中、兩到位”改革運行監(jiān)管力度，規(guī)范了“一站式”服務，落實了首問負責制、限時辦結制和責任追究制，進一步完善了招引企業(yè)入駐“綠色通道”運作模式，從根本上解決了長期制約軟環(huán)境建設的制度性問題。

二、充分發(fā)揮行政效能督查作用，建立問效機制，使軟環(huán)境問題能“硬著陸”。

為使涉軟問題能迅速“著陸”，關鍵在于建立一套行之有效的問效機制，形成解決問題的動力和壓力。

一是堅持暢通渠道，查找問題突出“準”。為找準涉軟問題，一方面是強力打造涉軟信息收集平臺，設立“軟環(huán)境建設投訴舉報中心”和“機關行政效能監(jiān)察中心”，通過實行有獎舉報，廣泛發(fā)動社會力量檢舉破壞軟環(huán)境的行為，調動人人參與軟環(huán)境建設的積極性；另一方面突出工作重點，著力查找軟環(huán)境建設方面存在的突出問題，通過開展“軟環(huán)境建設集中整治活動”，并以“雙問”、“十查”、“民評”等行之有效的方式，及時、準確掌握重點涉軟部門的服務、執(zhí)法、廉潔、效率等現(xiàn)實問題，增強了相關單位和部門自查自糾的主動性。

二是堅持跟蹤問效，整改問題突出“實”。為使涉軟問題能有效解決，效能監(jiān)察機構對在民主評議中排名靠后、問題突出的單位（部門）發(fā)出監(jiān)察建議書，責令限期整改；對反映出的問題，嚴格按照《涉軟單位考評情況臺帳》所明確的整改時間、整改措施和整改責任人進行督促檢查；對涉及面廣、比較復雜的問題，在提出整改意見的基礎上，通過召開“軟環(huán)境整治會商會”，共同協(xié)調解決，促進整改工作盡快落實，并先后解決了區(qū)政務中心進駐部門不齊、工商稅務辦證效率低、瀠華工業(yè)區(qū)因業(yè)主糾紛阻工等涉軟問題，全年涉軟問題整改率達98%以上。

三是堅持形式多樣，考核評比突出“細”。為促進各單位自覺參與軟環(huán)境建設，紀委監(jiān)察局會同有關單位制定了《XX區(qū)軟環(huán)境建設考評細則》，開展了軟環(huán)境建設“十佳”評比活動，堅持做到“周報、月評、年獎”，形成了涉軟單位之間比、學、趕、超的良好工作局面和競爭態(tài)勢?；顒娱_展以來，先后有十多個涉軟單位獲得了軟環(huán)境建設“十佳”稱號，區(qū)委政府對此進行了大力表彰。在評比活動中，堅持典型引路、以點帶面的工作思路，打造了以區(qū)政務中心“一站式服務”和“聯(lián)合審批”為特色的亮點工程，并推廣到全區(qū)各街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的便民服務中心建設，促進了全區(qū)軟環(huán)境建設再上新臺階，在近期的全區(qū)軟環(huán)境建設滿意度評議中，滿意率上升到97%。

三、充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察作用，建立懲誡機制，給涉軟問題安上“硬釘子”。

軟環(huán)境能否“硬”起來，關鍵在于能否堅持逗硬碰真，在處理涉軟問題時，做到動真格、見實效。

該區(qū)始終堅持“整治軟環(huán)境，必須硬碰硬”的原則。在涉軟問

題的處理上，沒有特殊的單位和個人，只要是觸動“紅線”，不論涉及到誰，都要嚴肅處理，追究責任。通過加大明查暗訪力度，公開曝光和處理有損發(fā)展軟環(huán)境的人和事，特別是對該區(qū)桂花鄉(xiāng)四名黨政干部公務時間打牌案及北城街道干部歐某參與打麻將案的嚴肅查處，在全區(qū)引起了強烈反響，警醒了干部，端正了作風。紀委監(jiān)察局還充分利用監(jiān)察、投訴等信息平臺，收集掌握涉軟傾向問題、重點問題，找準治理軟環(huán)境的突破口，會同區(qū)政法機關深入開展 “平安XX”創(chuàng)建活動，大力整治城鄉(xiāng)結合部和企業(yè)周邊環(huán)境，嚴厲打擊偷盜破壞、圍堵阻工、欺行霸市、強攬工程等影響投資發(fā)展環(huán)境的違法犯罪活動，并始終保持嚴打高壓態(tài)勢。今年6月，針對個別社會人士在瀠華工業(yè)園區(qū)強攬工程的行為，及時在瀠華工業(yè)園區(qū)召開了“公處”大會，有效地保護了人民群眾生命財產安全和投資企業(yè)的合法權益，營造出井然有序、安全和諧的社會環(huán)境和投資環(huán)境，促進了全區(qū)經濟社會持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

第二篇：軟環(huán)境建設匯報稿

從開展軟環(huán)境建設活動以來，我局黨組領導高度重視，精心組織，做到領導到位、認識到位、措施到位、工作到位。經過全系統(tǒng)工作人員的共同努力，順利完成準備、自評、助評、整改各個階段的各項工作收到較好效果，達到了預期目的。

我局嚴格按照瓦房店市軟環(huán)境建設工作領導小組提出的內容、范圍、方法和要求，堅持糾建并舉，寓糾于建，狠抓查、整、改、建四個環(huán)節(jié)的工作，有效地保證了軟環(huán)境建設活動的深入開展。

一、落實“五個抓”，確保行評工作有序進行 一抓機構建立。我局把開展軟環(huán)境建設工作作為全面提升全市司法行政工作一項十分重要的工作，納入全局和全系統(tǒng)重點工作來抓，成立了以一把手為組長，分管領導為副組長，各科室負責人為成員的軟環(huán)境建設年活動領導小組，并下設辦公室，指定專人負責行評的日常工作。

二抓方案制定。根據(jù)司法行政系統(tǒng)的特點和實際情況，制定了《瓦房店市司法局軟環(huán)境建設年活動實施方案》,對全系統(tǒng)軟環(huán)境建設活動作了具體部署和安排，明確了指導思想、方法步驟，提出了工作目標和任務，做到了目標明確、重點突出、措施有力。

三抓思想發(fā)動?；顒娱_展以來，我局共召開兩次大型會議，對軟環(huán)境建設活動進行全面動員和部署，并組織開展軟環(huán)境建設年百人簽名活動，還結合全局大會和支部會議等學習有關文件精神，把全司法行政系統(tǒng)干警的思想和行動統(tǒng)一到全局部署上來。

四抓責任落實。為了確保軟環(huán)境建設活動查、整、改、建四個關鍵環(huán)節(jié)得到落實，局長分別與機關各科室科長、各司法所、律師事務所、公證處、法律服務所負責人簽訂了“市司法行政系統(tǒng)軟環(huán)境建設工作責任狀”，明確各單位負責人為軟環(huán)境建設工作責任人。

五抓宣傳造勢。堅持把宣傳工作貫穿于政風行風評議的全過程，主動爭取社會各界的關心、理解、支持和參與。充分利用“送法下鄉(xiāng)”、“送法進校園”、“送法進社區(qū)”等平臺，印制和發(fā)放法制宣傳資料。通過及時向社會宣傳司法行政系統(tǒng)的工作職能，報道軟環(huán)境工作進展情況，公開征求群眾意見，使群眾充分了解和參與司法行政系統(tǒng)的軟環(huán)境建設活動。

二、通過多方式、多途徑，確實找準存在的問題 通過自查自糾和廣泛征求意見，基本上找準了司法行政系統(tǒng)在軟環(huán)境建設上存在的主要問題：

一是理論學習還不能持之以恒，運用理論分析解決實際問題的能力和水平還有待于進一步提高。二是溝通協(xié)調不夠，工作布置多親自檢查少。班子成員忙于處理日常事務，深入的調查較少，傾聽群眾的意見還不夠；科室之間相互溝通和協(xié)助還存有不足的問題。三是工作作風還不夠深入扎實。有個別單位、個別公務員還存在工作不夠扎實、辦事效率低的問題；極少數(shù)公務員對待工作熱情不高，創(chuàng)新意識不強，不注意研究和解決新情況新問題，對群眾的咨詢解答缺乏耐心，導致有些問題不能得到及時解決。

三、結合司法行政工作，多層面搞好整改

針對以上這些問題，提一下關于我局開展下階段工作的幾點建議：

一是強化基層黨組織建設工作的開展。全局各級黨組織要圍繞黨建工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，樹立“思路創(chuàng)新、黨員創(chuàng)優(yōu)、干部創(chuàng)績、行業(yè)創(chuàng)效、社會創(chuàng)安”的實踐理念，深入落實機關基層組織工作條例實施辦法，明確機關組織隸屬關系，全面開展“五型”機關黨組織建設，引領“五型”機關建設活動，在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中強化基層黨組織建設工作的開展，完善加強基層黨組織建設的體制機制，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。

二是積極探索軟環(huán)境建設工作的有效途徑。落實責任，分解任務，精心組織，抓好檢查，加強監(jiān)督指導，確保軟環(huán)境建設年活動各項目標任務的完成。

此報告。

瓦房店市司法局 2012年4月25日

第三篇：工商銀行軟環(huán)境建設踐諾匯報

中國工商銀行支行堅持“服務立行，服務興行”的理念，將服務工作做為“一把手工程”來抓，支行成立了由一把手為組長的服務領導小組，加強對服務工作的組織領導，不斷加強服務工作精細化管理，服務品質得到進一步提升。我們的做法是：

一、加強對員工的教育，不斷增強服務意識工行為進一步加強員工先進服務理念的培育，組織員工認真學習中國銀行業(yè)協(xié)會關于服務規(guī)范的要求和姜建清董事長關于做好服務工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務管理體系，做到服務目標明確，服務職責清晰，營造全面發(fā)動、全員參與的“大服務”格局。每周定期對柜員進行新知識、新流程、新業(yè)務、新技能業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務技能、業(yè)務知識、綜合業(yè)務素質，推行各崗位精細化服務，提升整體服務水平和能力。根據(jù)《服務規(guī)范手冊》要求，對員工進行著裝、儀容、舉止禮儀標準化培訓。使員工認真充分認識提高服務水平、改善服務形象、提升服務品牌的重要意義，把員工思想認識統(tǒng)一到優(yōu)質文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動中來。

二、強化服務手段，努力提升員工服務效率一是制定《服務工作綜合考核評價方案》，并納入績效考核，每日對柜員進行服務態(tài)度、儀容儀表、服務紀律、服務效率、桌面擺放、工作質量，客戶表揚、客戶投訴服務質量檢查，樹立典范人物，推廣先進事跡。對服務不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過獎懲措施激勵員工自覺提高服務水平。二是根據(jù)網點情況改善硬件設施，配備叫號機，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報刊雜志，增設提示客戶辦理業(yè)務等候時間的電子公告牌?！半娮咏刑柗铡鄙钍芸蛻魵g迎，使網點服務環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過程更加人性，有效保護了客戶的個人財產隱私。我行高度重視自助設備管理，為更好的服務客戶，今年新增3臺24小時自助設備，并確保機具正常運行，為客戶提供安全用卡環(huán)境，減少客戶排隊等待時間。三是推行“彈性工作日、彈性工時、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務力量，合理配置柜面資源，設置動態(tài)窗口，簡化柜面業(yè)務操作手續(xù)，并向上級行爭取為工行增加了4名大學生，提高柜員辦理業(yè)務的速度，不斷提高業(yè)務處理效率，緩解了客戶排長隊現(xiàn)象。

三、深化服務流程改造，積極主動服務客戶今年是總行確定的“改革流程、改進服務年”。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅持“網點分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務分流”的原則，從客戶需求的角度出發(fā)，合理設計優(yōu)化業(yè)務流程，從客戶感受出發(fā)，開展業(yè)務體驗和流程穿越活動，發(fā)現(xiàn)提升服務能力的細節(jié)。為了使服務流程規(guī)范化，該行充分發(fā)揮大堂經理分流引導客戶的作用，在客戶進入網點的第一時間給予客戶關注、向客戶致意問候，在客戶較多時可點頭示意或用眼神表示關注；對客戶的咨詢及時進行解答，指導客戶填單，引導客戶辦理業(yè)務，努力為客戶提供規(guī)范化、標準化的服務。認真履行好職責，堅持識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理、關系維護的優(yōu)質服務流程。充分利用節(jié)日期間，做好客戶關系維護工作，節(jié)前行長親自帶領客戶經理走訪客戶，拜訪優(yōu)質客戶，為客戶兌換新的輔幣上門服務。節(jié)日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。對有應急服務需求的客戶和特定業(yè)務進行業(yè)務分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業(yè)務辦理效率，贏得了客戶贊譽。

四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度工行把客戶投訴管理作為提升服務水平的重要手段，對客戶服務與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶意見簿中的投訴，及時加強與客戶的溝通、回復投訴處理結果，做到高效解決問題，及時緩解矛盾。制定員工服務質量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評選出2名網點服務明星，樹立典范人物，推廣先進事跡，對服務不規(guī)范的員工加大處罰力度。切實提升客戶對該行服務工作的滿意度。我行認真組織員工學習《中國工商銀行延邊分行服務投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務改進月，針對服務過程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務應急演練方案并進行了演示。通過演示在我行掀起服務熱潮，服務質量進一步提高，創(chuàng)造了良好的服務氛圍。

五、加強員工培訓，切實提高服務水平工行加強對自身服務質量的檢查監(jiān)督，經常開展服務自查活動，對營業(yè)網點的服務質量、服務態(tài)度進行定期或不定期的檢查和綜合評價，及時掌握服務質量狀況，及時查漏補缺。為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風采技能大賽“，極大提高了員工素質，改善了服務質量和效率；國慶節(jié)前舉行了“迎十一員工服務禮儀情景演示竟賽”，選手充分發(fā)揮聰明才智，展示形式各具特色，為規(guī)范服務起到積極作用。以點帶面，促進全行服務工作。充分利用省行服務典型，推進我行服務工作。選派人員到先進網點參觀學習，參加服務經驗現(xiàn)場交流會，推廣先進典型事跡經驗，提升我行整體服務水平。

六、深入開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動提供卓越金融服務是我行的永恒使命，是政治責任、經濟責任與社會責任的集中體現(xiàn)?？蛻舴召|量是金融企業(yè)核心競爭力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業(yè)能否良性的、可持續(xù)的發(fā)展。一是解決突出問題，明顯提高服務效能。堅持以客戶滿意為導向，從客戶最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題入手，切實解決客戶反映強烈的熱點、難點問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務體驗中感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽度。二是加強隊伍建設，明顯改進服務作風。堅持以員工隊伍建設為基礎，激發(fā)員工改進服務的主動性和積極性，建設一支政治強、業(yè)務精、服務好的黨員隊伍和真誠服務、用心服務的員工隊伍；堅持狠抓服務作風建設，多措并舉、綜合施治，以黨風建設帶動行風建設，使服務作風有一個明顯改進。三是亮標準、亮身份、亮承諾。營業(yè)網點通過黨員佩戴黨徽、服務卡和設立黨員責任區(qū)、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責任，促進黨員帶頭增強服務意識、提高服務能力，帶動身邊員工提升服務水平。四是宣傳普及金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、如反假貨幣宣傳進校園、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動，服務客戶，回報社會。五是開展服務質量問卷調查及測評。通過發(fā)放《服務質量問卷調查表》，對客戶等候時間、服務窗口設置、自助設備使用率、服務投訴渠道滿意度等方面進行調查，征求客戶對文明規(guī)范服務情況的評價，以改進和完善我行服務工作。以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過采取以上措施，服務效能明顯提高，從客戶最關心、最直接的問題入手，切實解決客戶反映強烈的熱點、難點問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務體驗中感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽度。

第四篇：軟環(huán)境建設匯報材料

****公司軟環(huán)境建設匯報材料

2013年****公司以黨的十八大、十八屆中央委員會三次會議精神為指導，根據(jù)市委、市政府軟環(huán)境建設工作的安排部署，始終把政風行風和軟環(huán)境建設作為規(guī)范化服務型企業(yè)的生命線來抓。堅持標本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認識，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務水平，不斷提升企業(yè)核心競爭力，為**市改革發(fā)展穩(wěn)定工作大局做出應有的貢獻。

現(xiàn)將我公司軟環(huán)境建設情況匯報如下：

一、結合黨的群眾路線教育實踐活動，深入開展作風建設

黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，公司領導著重對政風行風和軟環(huán)境建設工作提出了具體要求。要堅持以人為本、人民至上、客戶利益至上，自覺踐行“XXXX”核心價值觀，牢固樹立“客戶為根、服務為本”服務理念。注重教育實踐活動與提升服務質量相結合。作為服務行業(yè)和窗口單位，要鞏固為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，建立以客戶感知為核心的服務質量指標體系，為廣大客戶提供更加綠色、更高品質的通信服務。

二、加強企業(yè)文化建設，提升員工素質

（一）加強員工培訓體系的建設。

緊密圍繞行風建設，提高窗口人員的服務水平、提高客

戶滿意度和客戶感知一直是****公司不斷努力提升的方向。為滿足業(yè)務和技術需求，公司組織了服務禮儀與業(yè)務集中培訓和內訓師內訓，陸續(xù)開展了一線員工新業(yè)務營銷能力提升培訓、體驗式營銷及職業(yè)技能應考培訓；政企客戶經理的能力提升培訓；職能管理人員及班組長的創(chuàng)新思維培訓。

（二）規(guī)范員工行為規(guī)范管理，加大宣貫力度。

公司制定了員工基本行為規(guī)范、經理人員履職規(guī)范，進一步規(guī)范公司各級經營管理人員和員工的行為，并在食堂、走廊、辦公室、會議室利用桌牌、海報等進行100%覆蓋，促進廣大干部員工對規(guī)范的理解、認同和踐行。

（三）加強典型引領，推動企業(yè)發(fā)展。

開展了“最美**人”和**市第五屆勞動模范評選活動。評選出10名最美**人和兩名市級勞動模范，并通過海報、彩信平臺、主題演講等方式對“最美**人”的事跡進行廣泛宣傳，引導全體干部員工以實際行動踐行行為規(guī)范，爭做最美**人，為實現(xiàn)“中國夢”貢獻智慧和力量

三、強化反腐倡廉意識，集中開展反腐倡廉活動

組織開展了反腐倡廉集中教育活動，不折不扣貫徹落實中紀委提出的“八項規(guī)定”；落實黨風廉政建設責任制，嚴格按照“三重一大”決策事項及決策程序開展工作；為進一步完善內控機制，強化廉潔從業(yè)風險防范能力建設，印發(fā)了《**分公司職位廉潔風險防范手冊》，為公司規(guī)范經營、健

康發(fā)展提供了有力支撐。與此同時，由公司紀檢部門參與公司招投標和效能監(jiān)察工作，促進采購陽光化運作。2013年****公司未發(fā)生一起違反規(guī)定的案件和社會反映強烈的惡性事件。

四、誠信經營，創(chuàng)新服務，提升實效

堅持以客戶為中心，注重發(fā)展質量，提升服務實效。在提供服務的過程中堅持“兩個毫不猶豫”的原則，即“當質量與速度發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫保證質量；當客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫保護客戶利益?！敝饕胧┤缦拢?/p>

（一）不斷豐富產品種類，擴大業(yè)務范圍。

為滿足客戶多層次的消費需求，公司陸續(xù)推出短彩信、彩鈴、手機報、無線上網、手機導航近百項增值業(yè)務，面向集團客戶先后推出集團V網、集團彩鈴、短彩信平臺、物聯(lián)網、數(shù)據(jù)專線、校訊通、愛貝通等36大類100多項產品；服務從最初單一的語音服務到如今的語音、數(shù)據(jù)、視頻、圖像等多媒體通信服務，滿足了不同客戶群體的個性化需求，豐富了人民群眾的日常生活。

（二）打造高效便捷的服務網絡。

****公司的客戶服務已經做到了讓群眾抬頭見網點，伸手辦業(yè)務的方便快捷程度。在交費上，實現(xiàn)了城鄉(xiāng)營業(yè)網點聯(lián)網收費、銀行代收、手機自助繳費及交費卡等多種方式。

**營業(yè)廳遍布全市城鄉(xiāng)各地可以隨時隨地通過語音、網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等方式辦理業(yè)務，形成了實體渠道和電子渠道互補、城鄉(xiāng)一體化的高效、便捷的服務網絡體系。

（三）多措并舉提升服務質量，端正行風。

公司堅持以客戶為中心，以客戶感知為標準，提高服務能力、改善服務水平。深入開展了“便捷服務滿意100”、“服務質量提升大會戰(zhàn)”等活動。通過優(yōu)化網絡質量、開展“流程穿越”、完善客戶投訴處理機制等措施，重點解決客戶關心的熱點和難點問題，深化軟環(huán)境建設工作，為市民提供了更優(yōu)質滿意的服務。

營業(yè)廳有多項服務標準，為客戶所感知： ? 營業(yè)時間有保障，不得少于8小時。

? 營業(yè)廳環(huán)境要求嚴格。門前干凈、整潔、美觀，秩序井然；營業(yè)廳內整體整潔，溫度適宜，光線明亮，大方舒適，物品資料擺放整齊有序。

? 營業(yè)人員從服務能力、儀容儀表、服務禮儀和禁忌方面嚴格按照服務標準及規(guī)范接待客戶，使客戶感覺賓至如歸，業(yè)務辦理快速而有條理，過程流暢。做到“三聲服務”“微笑服務”“主動服務”和“暫離告知” ? 在保證服務質量的前提下，優(yōu)化廳內客戶投訴處理流程，堅持簡單投訴自有營業(yè)廳現(xiàn)場處理，復雜投訴后臺

集中處理（投訴支撐團隊），實現(xiàn)自有營業(yè)廳零專職投訴處理人員。

（四）建立投訴快速反應機制。

公司市場部根據(jù)投訴焦點，圍繞產品、業(yè)務、營銷等影響客戶感知的環(huán)節(jié)進行分析，整合資源，建立快速反應機制，制定有效整改措施。對各營業(yè)廳咨詢或受理臺席嚴格執(zhí)行首問負責制；為保證客戶利益，對增值業(yè)務我們本著“先退費，后查證”的原則使問題在第一時間得到妥善處理。并對投訴做好重點跟蹤并及時反饋，語音數(shù)據(jù)業(yè)務投訴達到24小時內有反饋?？蛻魸M意了，也樹立了我公司的良好形象，持續(xù)提升客戶感知。

（五）推出信用度等級服務。

為滿足廣大**客戶的差異化通信需求，推進全民信譽度體系的建立，**公司的客戶可享受信用度透支服務。根據(jù)客戶綜合信息動態(tài)評定不同等級的信用度，可以享受不同的話費透支額度，保證客戶即使在話費不足時也可保障正常的通信需求。

（六）開展VIP特色服務。

**公司注重客戶體驗、關注細節(jié)創(chuàng)新。致力于讓優(yōu)質貼心的服務伴隨客戶使用體驗的每個時刻，推出了多項服務措施，以提升客戶感知。定期組織開展VIP講壇活動，同時豐富VIP俱樂部內涵，開展了健身、觀影、洗車、干洗、積分

兌換禮品等活動。更借助改善VIP服務契機，制定一對一客戶接觸或電話溝通的增值服務包，創(chuàng)新性開展營銷活動。

（七）不斷優(yōu)化資費結構，推出適合客戶的資費套餐。? “家庭V網”業(yè)務升級為“親情網”。成員增多，優(yōu)惠增加。

? 手機上網，同時又能節(jié)省話費。推出適合各類客戶的無線上網包月套餐和疊加包，撥打****或發(fā)送短信就可以辦理，為用戶打造最適合的資費標準，量身定做。今后我們會根據(jù)客戶的不同需求不斷優(yōu)化資費結構，打造出最省錢的資費套餐，提供最周到的服務。

（八）順應市場需求，不斷優(yōu)化轉型。

為了滿足客戶不斷提高的終端需求，中國**幾年來不斷地加大3G終端的投入力度，利用我們的規(guī)模優(yōu)勢促使廠商、渠道壓縮中間成本，讓利于消費者。同時我們也加速渠道轉型，已經將六個核心自有營業(yè)廳改造成手機賣場，新的賣場以清新的環(huán)境、豐富的產品、優(yōu)惠的價格、優(yōu)質的服務吸引了大量的消費者，手機銷量得到快速提升的同時也獲得客戶更持久的信賴。

五、加強網絡基礎建設，做綠色環(huán)保標兵。

（一）全力建設和優(yōu)化好現(xiàn)有網絡，持續(xù)改善信號覆蓋，滿足客戶需求。

深化四網協(xié)同發(fā)展，一是確保優(yōu)勢，繼續(xù)做強GSM網絡；

二是優(yōu)化3G（TD-SCDMA）網絡；三是精確建設、有效發(fā)展無線上網WLAN網絡；積極推進民族產業(yè)的第四代**通信--LTE技術，“速度快、帶寬高、服務多、融合強”（最高下載速率可達到100Mbps），積極開拓**互聯(lián)網市場，做好流量經營提供優(yōu)質網絡。

同時，為全市人民打造“民心工程”，在全市偏僻的地區(qū)及人口較少的自然村累計投資XX多萬元，建設基站XX多個，不計成本、不計權益地促進民心工程的實現(xiàn)。

（二）開展綠色行動計劃、積極響應節(jié)能減排

**分公司采取市場營銷手段推進綠色行動的開展，采取贈送環(huán)保購物袋取代塑料袋的活動，并且在全地區(qū)營業(yè)廳內放臵綠箱子，鼓勵客戶回收廢舊電池，并贈送小禮品，提高客戶的環(huán)保意識。

為農村建設村務公開欄、為社區(qū)建公告欄、為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建公務欄，倡導全社會愛護環(huán)境、保護家園、共同打造潔凈的空間，又方便城市和農村的信息傳遞。

六、自糾自查，多方考核監(jiān)督樹品牌。

為了提升服務能力和網絡質量。公司內部有嚴格的考核方法。一是在市場服務方面建立暗訪機制，對存在的不合格方面進行全省通報批評，并計入考核。在每個營業(yè)人員心中加強了嚴格執(zhí)行服務規(guī)范的意識，以此促進了服務質量的提升。二是對網絡維護進行第三方測試，測試網絡的承載能力

和服務能力，這是自我測試、自我考核及自我提高的手段，也是我公司立足通信業(yè)，成為領跑者并被廣大客戶認同的有效手段。

七、加強垃圾短信的監(jiān)管。

中國**從集團公司到地市分公司均高度重視。專門開展專項整治工作。**公司嚴格執(zhí)行，從源頭抓起，將實名登記與垃圾短信治理工作緊密結合，嚴格控制營銷方案審批，對于社會渠道進行有效監(jiān)控。**公司不計較眼前利益，著眼于長遠發(fā)展，以高度的社會責任感，為還給**人民純凈的信息環(huán)境而努力。

通過開展軟環(huán)境建設，我公司較往年相比，全體員工服務意識明顯增強，工作作風明顯改善，服務水平和辦事效率明顯提高，社會滿意度普遍上漲。我公司將繼續(xù)以此為契機，深入學習貫徹黨的十八大精神，充分發(fā)揮網絡優(yōu)勢，不斷增強服務意識，把**公司的軟環(huán)境建設工作推向一個新的里程碑，為全市經濟發(fā)展、社會穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)做出新的更大的貢獻！

第五篇：廣播電視局經濟發(fā)展軟環(huán)境建設匯報

廣播電視局經濟發(fā)展軟環(huán)境建設匯報

去年以來，在區(qū)委、區(qū)政府的正確領導下，廣播電視局認真貫徹落實嶧城區(qū)加強經濟發(fā)展軟環(huán)境建設工作會議精神，緊緊圍繞加快發(fā)展這一主題，牢固樹立“環(huán)境就是生產力、改善環(huán)境就是提高生產力”的觀念，把軟環(huán)境建設作為加快發(fā)展的生命線，不斷創(chuàng)新工作思路，狠抓各項措施落實，有效解決了經濟發(fā)展軟環(huán)境

中存在的一些突出問題，為全區(qū)經濟超常規(guī)跨越式發(fā)展提供了堅強保證。工作中，我們主要抓了以下幾點：

一、加強領導班子作風建設和黨風廉政建設

加強領導干部、領導班子思想建設、作風建設是領導班子建設中一項長期任務，也是提高領導班子素質，解決自身存在問題的迫切需要。我局領導班子通過認真學習并身體力行胡錦濤總書記在中央黨校省部級干部進修班上的重要講話、省第九次黨代會精神，全面加強新形勢下領導干部作風建設，對照八個方面的良好風氣，嚴格要求自己。

我局按照區(qū)委區(qū)政府關于反腐倡廉工作要求，準確把握新時期反腐倡廉工作總體思路，堅持做到“三個更加注重”，積極推進反腐倡廉建設，加強廉政文化建設，以更堅決的態(tài)度，更有力的措施，更扎實的工作把反腐倡廉工作落到實處。為嶧城廣電事業(yè)發(fā)展打造良好的思想文化氛圍，確保廣電事業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

二、抓隊伍建設，特別是職工思想教育工作和新的目標崗位管理制度建設

今年我局結合市廣電局黨委開展的“三心”教育活動和我區(qū)新一輪解放思想大討論活動，我局加大了職工的思想教育工作。

制定了新的崗位目標管理百分考核制。進一步健全完善了全員崗位目標考核獎懲責任制，并將其作為作為評先樹優(yōu)、晉升晉級的重要依據(jù)。新的《全員崗位目標考核獎懲責任制》，進一步明確各部門的工作職能和每位工作人員的崗位職責，把崗位責任制分解落實到人，做到職、責、權相結合，并根據(jù)每人的工作職責、工作數(shù)量和質量、效益等進行綜合考評，與年終考核獎懲相結合。廣播電視宣傳中如果由于人為原因影響宣傳工作正常進行，或出現(xiàn)失實報道，輕者給予批評教育，取消評優(yōu)評獎資格，重者給予紀律處分。對違反規(guī)定搞有償新聞的，立即調離原崗位，并給予相應的紀律處分。情節(jié)嚴重的，給予開除處分，同時還要追究部門領導責任。

三、抓好節(jié)目質量，圍繞區(qū)委區(qū)政府不同時期的工作重心抓好宣傳

今年以來，為調動和激發(fā)全區(qū)干部搶抓機遇、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，針對全區(qū)07年工業(yè)、農業(yè)、教育衛(wèi)生、城市建設、招商引資、民營經濟等各項工作的工作思路及打算，我局開辦了《新起點》專欄，開辦欄目21期；為做好區(qū)人大、區(qū)政協(xié)“兩會”期間的宣傳報道工作，在總結往年經驗的基礎上，創(chuàng)新報道形式，采用靈活手法，準確、及時、全面地跟蹤采訪報道，共開設“專題報道”8期。3月初對全區(qū)第八次黨代會進行了全方位多的宣傳報道,對2006年總結表彰大會進行了現(xiàn)場直播,收到了良好的輿論效果,極大的促進了全區(qū)上下干事創(chuàng)業(yè)的積極性。自3月下旬到6月上旬，為使全區(qū)新一輪解放思想大討論活動深入人心，先后開辦了《扎實開展解放思想大討論活動》《解放思想見行動》《解放思想大討論活動電視訪談》《解放思想見發(fā)展》《解放思想見成果》等一系列的專欄節(jié)目，形成了全區(qū)上下總動員的濃厚氛圍。及時報道了全區(qū)開展解放思想大討論的活動動態(tài)及各部門的學習討論情況。5月初，與區(qū)總工會聯(lián)合開辦了《勞模風采》專欄，大力弘揚十佳勞動獎章獲得者在平凡崗位上默默奉獻、吃苦耐勞的先進事跡，旨在激發(fā)廣大勞動者的工作熱情，積極投身到各項建設中去。6月，針對三夏生產情況開辟了《三夏專報》專欄。為推動全區(qū)重點項目建設順利進行，與區(qū)發(fā)改局聯(lián)合開辦《重點項目建設專題報道》專欄，集中報道了07年確定的全區(qū)重點項目建設進度、進展情況，目前已報道11期。針對我區(qū)出現(xiàn)的各種社會問題，開辦了每周一期的社會性欄目《萬象連線》，此節(jié)目自開辦以來就受到廣大群眾的一致認可。結合我區(qū)今年的城市建設及城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作，開辦了《城市之窗》專欄節(jié)目。對我區(qū)主辦的第七屆中國（嶧城）金瓶梅學術研討會與省臺、市臺等多家媒體加強配合進行了大幅的宣傳報道。

四、抓好有線電視農村網絡建設，特別是園區(qū)內的有線電視線路建設

在農村有線電視的發(fā)展，按年初制定的目標，各項工作正在有序進行。截至目前，架設干線42公里，光纜40公里，立桿621棵，發(fā)展36個村，新入戶2100多戶。城區(qū)完成安裝用戶190多戶。我區(qū)有線電視工作起步晚，06年枝干線架設到鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地，今年把工作重點放在三級網的建設上，全區(qū)473個自然村已全部做好規(guī)劃。為了達到40%—50%入戶率的要求，我局和各鎮(zhèn)辦積極做好宣傳發(fā)動工作，對村經濟條件較好、村班子重視程度高、村民入戶積極性高的村莊優(yōu)先進行發(fā)展。為了讓有線電視發(fā)展順利進行，我局抽專人集中查處衛(wèi)星小天線，對銷售點進行了