第一篇：淺談民警在基層工作中的溝通技巧

淺談民警在基層工作中的溝通技巧

人民警察是具有武裝性質(zhì)的社會(huì)治安事務(wù)管理者，在一定程度上代表著黨和政府的形象，也代表著法律的威嚴(yán)和神圣，一位派出所基層民警，如果能夠熟練運(yùn)用溝通技巧來(lái)處置各類警務(wù)事件，不但會(huì)使其在實(shí)際工作中取得事半功倍的效果，進(jìn)而獲得事業(yè)上的成功和心情的愉悅，同時(shí)也會(huì)對(duì)整個(gè)公安機(jī)關(guān)樹(shù)立良好的執(zhí)法形象、提高警務(wù)工作效率和提升人民群眾滿意度等方面起到強(qiáng)大的推進(jìn)作用?？梢哉f(shuō)如果在基層工作中掌握了溝通技巧，既有利于快速有效地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，有利于提升公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法形象，又有利于提升人民群眾的滿意度。

（一）走訪的技巧

孟建柱部長(zhǎng)最近指出：“走訪聯(lián)系群眾是公安工作的永恒主題，是公安民警一輩子做不完的事情?！贝_實(shí)，走訪是基層民警開(kāi)展有效溝通的首要環(huán)節(jié)和主要方式，走訪的成敗將直接影響民警工作意圖的貫徹效果。

一是對(duì)象要廣泛，走訪群眾不應(yīng)只停留在走訪本地居民身上，“群眾”的范疇?wèi)?yīng)該界定為“在轄區(qū)的實(shí)有人口”，包括外來(lái)人口、本地人員、常住人口、暫住人口。所以，我們?cè)谧咴L工作中首先就要面廣，本地居民、本地干部、流動(dòng)人口都應(yīng)該是我們走訪、溝通、關(guān)心的對(duì)象，因?yàn)樽咴L的意義和工作的收獲并不會(huì)因?yàn)閷?duì)象不同而有所不同。

二是形式要多樣，走訪溝通的形式可因人因事因時(shí)而異，下基層工作時(shí)可以走訪，參加會(huì)議前后可與村居干部進(jìn)行溝通了解，平時(shí)路上偶遇也可以駐足交心。只要有機(jī)會(huì)，責(zé)任區(qū)民警就可以用不同的方式與群眾進(jìn)行溝通，收集各類信息，了解社情民意，不要拘泥于固定的模式和程序，做到啥時(shí)順手啥時(shí)出手即可。

三是次數(shù)要增多，當(dāng)民警因?yàn)榧m紛調(diào)解或需要群眾配合提供線索時(shí)，走訪的次數(shù)要增多，要連續(xù)數(shù)次地上門(mén)工作，特別是面對(duì)一時(shí)誤解或不理解的群眾，絕對(duì)不要“硬碰硬”對(duì)著干，要不怕難堪，不怕尷尬，要有一種不達(dá)目的誓不罷休的精神，當(dāng)群眾被你多次的走訪感動(dòng)或不耐煩時(shí)，就是你工作進(jìn)展之時(shí)。

四是經(jīng)驗(yàn)要總結(jié)，群眾工作是一門(mén)藝術(shù)，走訪溝通更象是一門(mén)哲學(xué)，簡(jiǎn)單而又深?yuàn)W，有時(shí)此法用在此人身上立竿見(jiàn)影，但用在彼人身上卻毫無(wú)效果，甚至適得其反。因?yàn)榕c群眾走訪溝通既沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可循，也沒(méi)有一成不變的萬(wàn)能藥，需要民警在實(shí)際工作中有意識(shí)地

去總結(jié)、去完善、去提高，只有按照“與時(shí)俱進(jìn)、因地因人制宜”的原則，通過(guò)不斷的鍛煉提高，才能練就一身真功夫。

（二）溝通的技巧

派出所基層民警與群眾之間沒(méi)有溝通就不會(huì)有了解，沒(méi)有了解就不會(huì)有理解，沒(méi)有理解就不會(huì)有彼此間的信任與合作。因此，警民之間進(jìn)行有效溝通的前提和基礎(chǔ)就是要與群眾打成一片，縮短雙方的距離，讓雙方產(chǎn)生認(rèn)同感，這樣才能讓民警與群眾互相熟識(shí)，更快在警民之間構(gòu)筑起連心橋。

一是要經(jīng)常出現(xiàn)在自己的轄區(qū)內(nèi)，警民情是密不可分的魚(yú)水情，當(dāng)前人民群眾最歡迎的是平民化的警察，所以警察面帶真誠(chéng)的微笑，向每一位轄區(qū)居民主動(dòng)打招呼致意，是增強(qiáng)親和力和信任度的必要之舉。

二是為轄區(qū)居民多做好事，對(duì)于轄區(qū)內(nèi)的敬老院、幼兒園、五保戶、特困戶、殘疾人家庭，民警不但要做到心中有數(shù)，更要堅(jiān)持定期上門(mén)走訪溝通，主動(dòng)接近他們，了解他們的生活狀況，想方設(shè)法為他們排憂解難，深情關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，這樣就很容易使他們感激你進(jìn)而尊重你，同時(shí)也會(huì)獲得很好的社會(huì)效應(yīng)。

三是在服務(wù)中多溝通，好民警能想出很多“點(diǎn)子”來(lái)創(chuàng)造與群眾溝通交流的機(jī)會(huì)，比如，將各類已辦結(jié)的各種證明、通知單、戶口、二代身份證等送到居民家里，交到群眾手中。有些便民利民的服務(wù)舉措對(duì)我們民警來(lái)說(shuō)，可謂舉手之勞，又可順理成章的進(jìn)行走訪溝通，群眾則會(huì)心存感動(dòng)，今后有事找他，一定會(huì)主動(dòng)支持配合你的工作。

四是善于尋找話題。俗話說(shuō)得好，“話不投機(jī)半句多”。我們民警想要盡快貼近群眾，一定要找準(zhǔn)與群眾交流溝通的話題。派出所基層民警應(yīng)該了解民俗風(fēng)情，清楚禮儀規(guī)矩，拓寬知識(shí)視野，涉獵多方信息，這樣你才能與群眾有更多的交流話題和更多的共同語(yǔ)言，不久，群眾就會(huì)把你當(dāng)成是志同道合的好朋友了。

五是利用宣傳手段增加自身影響力，每一起刑事、治安案件的受害人及家屬都渴望公安機(jī)關(guān)及時(shí)破案，無(wú)論哪個(gè)警種破的案，社區(qū)民警都可以通過(guò)召開(kāi)“治安形勢(shì)通報(bào)會(huì)”、“警民懇談會(huì)”將查破案件信息的情況及時(shí)通報(bào)，用“以案說(shuō)防”、“警方支招”等方式廣泛告知群眾，既提高了人民群眾的自防意識(shí)和自護(hù)能力，同時(shí)也樹(shù)立了公安機(jī)關(guān)和民警個(gè)人英勇善戰(zhàn)的良好形象。

基層民警除了要學(xué)會(huì)熟練運(yùn)用法律法規(guī)來(lái)主張正義，還應(yīng)該學(xué)會(huì)善用、巧用溝通技巧，使人民群眾理解支持民警的工作，讓警民關(guān)系“解凍升溫”，進(jìn)而構(gòu)建起和諧警民情，提高人民群眾的滿意度，樹(shù)立良好的人民公仆形象。

第二篇：淺談基層民警在接處警中的語(yǔ)言溝通技巧

淺談基層民警在接處警中的語(yǔ)言溝通技巧

接處警工作是公安派出所開(kāi)展各項(xiàng)警務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是派出所執(zhí)法執(zhí)勤工作的首要環(huán)節(jié)，是最廣泛、最直接、最深入接觸群眾的一項(xiàng)公安工作?？梢哉f(shuō)接處警的水平直接影響到案件、糾紛處理的效率，更直接關(guān)系到公安派出所在人民心目中的形象。雖然我踏入公安工作時(shí)間并不算長(zhǎng)，在基層的經(jīng)驗(yàn)也不夠豐富，但我卻深刻體會(huì)到：在接處警的工作中，民警有時(shí)就需要靠一張嘴，不會(huì)說(shuō)不行，處警方式得當(dāng)、語(yǔ)言得體，往往三言兩語(yǔ)就可以將一起警情在現(xiàn)場(chǎng)就處理好；如果方法不妥、言語(yǔ)不當(dāng)，往往會(huì)把簡(jiǎn)單的情況變成了復(fù)雜的問(wèn)題，不光增加了處理的難度，并可能引發(fā)信訪投訴。

近年來(lái)各類警情不斷增多，形勢(shì)越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)公安派出所接處警工作提出了越來(lái)越高的要求。基層派出所面對(duì)的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面對(duì)“張家長(zhǎng)李家短”的百姓問(wèn)題，面對(duì)群眾許多時(shí)候基層民警不光要會(huì)做，有時(shí)更要會(huì)說(shuō)。

什么叫做會(huì)說(shuō)話呢？說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)恰當(dāng)?shù)娜?，說(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?。但是，要真正達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單。許多基層民警常常是在不經(jīng)意間就說(shuō)錯(cuò)了話。

一、民警在接處警過(guò)程中使用語(yǔ)言時(shí)常出現(xiàn)的問(wèn)題 經(jīng)驗(yàn)往往源于失誤，教訓(xùn)常常出自錯(cuò)誤?；鶎用窬诮犹幘械恼Z(yǔ)言溝通容易出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤主要有以下幾個(gè)方面：

1、講話“跟不上趟兒”，容易“壓不住陣腳“。部分民警，尤其是年輕民警的接處警經(jīng)驗(yàn)不足，接觸的社會(huì)面不夠廣，特別是處理一些沒(méi)有遇到過(guò)的警情，一到現(xiàn)場(chǎng)，感覺(jué)無(wú)從入手，無(wú)從說(shuō)起，任憑糾紛當(dāng)事人雙方滔滔不絕，有的在民警到場(chǎng)后，糾紛繼續(xù)惡化，引起打斗，導(dǎo)致局面失控。

2、講話“冷、硬、橫、推”，容易造成群眾不滿。由于處警量大，個(gè)別民警產(chǎn)生厭煩情緒。這種負(fù)面情緒如果稍不注意，就可以把握不好說(shuō)話的口氣，極有可能出力不討好，特別是不同性質(zhì)警情交叉處臵時(shí)，民警心理狀態(tài)一時(shí)難以及時(shí)調(diào)整，有可能帶“氣”出警，說(shuō)出過(guò)頭話，誤傷群眾感情。有時(shí)當(dāng)事人情緒激動(dòng)時(shí)，一些接處警民警情緒也受到當(dāng)事群眾的影響，繼而說(shuō)“狠話兒”，引發(fā)群眾更大的情緒，有的甚至直接將矛頭轉(zhuǎn)向處警民警，得不償失。比如處理一起簡(jiǎn)單的入室盜竊案件報(bào)警，派出所到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，需要通知縣局刑偵大隊(duì)工作人員勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，由于縣局刑偵大隊(duì)勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的人員要負(fù)責(zé)整個(gè)縣區(qū)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)的勘驗(yàn)工作，時(shí)常需要從其他現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)完畢后再到達(dá)，往往需要

一、兩個(gè)小時(shí)或者是更長(zhǎng)的時(shí)間，在這過(guò)程中許多報(bào)警群眾會(huì)問(wèn)派出所處警民警：“為什么還沒(méi)來(lái)啊？”“能不能催促快些??？”，一些不負(fù)責(zé)任的回答：“我怎么知道？”“不是已經(jīng)通知過(guò)了嗎？”往往使得群眾產(chǎn)生不滿情緒，有些因此與民警發(fā)生口角，甚至引起信訪、投訴。

3、講話不分對(duì)象場(chǎng)合，容易惹上不必要的麻煩。接處警工作是一項(xiàng)與群眾面對(duì)面打交道的工作，接處警民警應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、場(chǎng)合，語(yǔ)言必須適中，以情感人?！耙痪湓捳f(shuō)得人笑，一句話說(shuō)得人跳”，有的時(shí)候要講俏皮話、風(fēng)趣話，有的時(shí)候要講圓場(chǎng)話，有的時(shí)候要講慰問(wèn)話。若講話時(shí)不注意對(duì)象、場(chǎng)合，常常在處警之初容易引起當(dāng)事人的厭惡和反感，導(dǎo)致后期的處警工作不能正常展開(kāi)。

4、講話缺乏法律依據(jù)，容易引起當(dāng)事人誤解。當(dāng)前，接處警工作的覆蓋面很廣，經(jīng)常會(huì)遇到民事糾紛及與警察業(yè)務(wù)涉及較遠(yuǎn)的問(wèn)題，少數(shù)接處警民警掌握法律法規(guī)、政策不全面，往往在接處警中造成失誤，在應(yīng)對(duì)此類問(wèn)題時(shí)，仍憑以往的處警模式，在相關(guān)法律法規(guī)似懂非懂的情況下，輕易答復(fù)當(dāng)事人，往往語(yǔ)言中帶有明顯的失誤和錯(cuò)誤，一旦遇到媒體、律師或“內(nèi)行人”時(shí)，常常被人“貽笑大方”，甚至?xí)划?dāng)事人誤解。另外，少數(shù)接處警民警不能以法律為準(zhǔn)繩，對(duì)當(dāng)事人不注重進(jìn)行政策、法規(guī)宣傳，而妄圖拿話壓服，往往導(dǎo)致更難以讓群眾信服，甚至引發(fā)上訪案件的發(fā)生。

5、講話情緒化，容易把自己卷入糾紛的“漩渦”。有的民警出警后，很想早點(diǎn)結(jié)束處警任務(wù)，常常沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查了解，主觀地判斷糾紛當(dāng)事人誰(shuí)是誰(shuí)非，言語(yǔ)中常帶自己主觀情緒，不能把自己擺在“局外人”、“中立人”的位臵上，公正、公平處理糾紛，使自己不自覺(jué)地卷入糾紛雙方的矛盾漩渦。同情弱者是我們中國(guó)人的共性，而我們警察又大都具有保護(hù)弱者的英雄情結(jié)。有時(shí)接處警時(shí)，一不留神，自己的心理可能就會(huì)向弱者傾斜，進(jìn)而失去理性分析和辨別能力。

6、話說(shuō)的太滿了，容易在兌現(xiàn)不了時(shí)候缺少回旋余地。過(guò)去幾年為了宣傳公安“110”，對(duì)社會(huì)作了夸大其詞的承諾。如“有難必幫、有求必應(yīng)”，如果有忙幫不上，有求應(yīng)不了，豈不失言，失去社會(huì)對(duì)我們的信任。常常聽(tīng)到老百姓說(shuō)：“不是有困難找警察嗎？”許多處警民警在面對(duì)群眾時(shí)，為了使警情快速解決，往往喜歡輕易許諾，若日后不能予以兌現(xiàn)，不僅增加了群眾的厭惡情緒，甚至使公安的整體形象受到了影響。

為避免和克服因言辭不得體造成不良影響，就要注意在接處警中語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用，做一名會(huì)說(shuō)話的民警。

二、接處警中語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用

燭之武退秦師、諸葛亮舌戰(zhàn)群儒說(shuō)話能說(shuō)退百萬(wàn)雄師；紀(jì)曉嵐能言善辯會(huì)說(shuō)話能夠救人一命；老師會(huì)說(shuō)話能讓學(xué)生如沐春風(fēng)，更利于知識(shí)的傳授，會(huì)說(shuō)話能提高下一代的整體素質(zhì)；民警會(huì)說(shuō)話能化解群眾矛盾，協(xié)調(diào)警民關(guān)系，會(huì)說(shuō)話能促進(jìn)和諧社會(huì)。

語(yǔ)言是一種重要的人際交流工具，是人類特有的用來(lái)表達(dá)意思、交流思想、溝通感情、傳遞信息的工具。孟建柱部長(zhǎng)提出公安機(jī)關(guān)“三懂四會(huì)”群眾工作能力中有一點(diǎn)就提到懂溝通技巧，中國(guó)有句老話：“好馬出在腿上，好人出在嘴上”。這里的嘴不是吃飯的嘴，而是說(shuō)話的嘴。的確，說(shuō)話人人都能，但能說(shuō)不等于會(huì)說(shuō)，有人“口吐蓮花，字字珠璣”，有人“巧舌如簧，而聽(tīng)者寥寥”，更多的人卻是“茶壺煮餃子，有話倒不出來(lái)”?！傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人酷暑寒”，境界有高下，效果也就有霄壤之別，好的口才不僅是天賦，不全靠遺傳，任何人都可以先天不足后天補(bǔ)。怎么補(bǔ)？如何補(bǔ)？接處警民警只有補(bǔ)好正確運(yùn)用語(yǔ)言溝通技巧，才能發(fā)揮語(yǔ)言的正面作用，使接處警達(dá)到理想的效果。

1、彈好前奏曲——準(zhǔn)確把握當(dāng)事人心理特點(diǎn)，用定心話穩(wěn)定心情，用公道話引發(fā)共鳴。抓住了當(dāng)事人的心理特點(diǎn)，才能有的放矢。首先，要說(shuō)定心話，就是穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話。報(bào)警的當(dāng)事人，無(wú)論是急需求助當(dāng)事人，還是違法犯罪的嫌疑人，糾紛雙方當(dāng)事人，他們的情緒一般都不太穩(wěn)定，有的粗暴蠻橫，蠻不講理；有的急躁不安，言詞不清；有的郁悶痛苦，不言不語(yǔ)；情緒都不穩(wěn)定，所有的這些異常的心理狀態(tài)，都不利于處警人員處警過(guò)程中的語(yǔ)言交流。因此，說(shuō)定心話必不可少，只有穩(wěn)定了當(dāng)事人的情緒，當(dāng)事人才能對(duì)求助事，糾紛的原由表達(dá)的更清楚，處警人員才會(huì)容易與當(dāng)事人進(jìn)行語(yǔ)言交流和溝通。當(dāng)事人得到安慰后，情緒慢慢得以穩(wěn)定，從而更容易聽(tīng)處警人員分析和解釋，更容易接受處警人員的意見(jiàn)和建議，為下一步處警工作打下基礎(chǔ)。其次，要說(shuō)公道話。講公道話容易引起報(bào)警人的共鳴，更好地配合處警人員完成接處警工作，提高工作效率。處警人員一旦處警，就代表一級(jí)執(zhí)法，一言一詞都關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的形象、關(guān)系公安機(jī)關(guān)的威信，所以處警人員責(zé)任重大。講公道話，就是要講符合法律、法規(guī)、政策、道德規(guī)范的話。對(duì)違法違規(guī)，不符合國(guó)家政策，不道德的行為要嚴(yán)加批評(píng)，言語(yǔ)用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，忌說(shuō)外行話，避免被別人抓住“把柄”。

2、定好主旋律——準(zhǔn)確把握警情本身的要點(diǎn)，用關(guān)鍵話切中要害，用合理話使人信服。俗話說(shuō)：牽牛要牽鼻子，打蛇要打七寸。用在我們講話上就是要抓住關(guān)鍵，切中問(wèn)題的要害。實(shí)際工作中，許多民警處警經(jīng)驗(yàn)不豐富，在接處警過(guò)程中，找不到警情發(fā)生的根源所在，把握不準(zhǔn)糾紛矛盾的關(guān)鍵所在，分不清事情的主次輕重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫無(wú)目的地“空談”、“亂彈”一番，“廢話”連篇。所以處警人員在處警中應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確進(jìn)行判斷分析，正確把握當(dāng)事人所報(bào)事情的主要矛盾，將話題引導(dǎo)轉(zhuǎn)移到解決主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住問(wèn)題的重點(diǎn)，才能真正解決問(wèn)題，并會(huì)避免陷入當(dāng)事人的無(wú)端糾紛和“口理之爭(zhēng)”當(dāng)中。同時(shí)，要力求要深入了解警情，了解當(dāng)事人的情況，知己知彼百戰(zhàn)不殆，才能講出合情合理的話來(lái)。接處警人員根據(jù)對(duì)象，場(chǎng)景的不同特點(diǎn)，采用適度的語(yǔ)言，才能具有說(shuō)服力，才能令人信服。對(duì)于那些懂法講道理的當(dāng)事人，我們盡量使用簡(jiǎn)潔、明了、文明的言詞，以法說(shuō)理，以情感人，使當(dāng)事人對(duì)接處警人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴性和信任度，這樣當(dāng)事人才會(huì)認(rèn)真聽(tīng)你的分析，容易接受你的意見(jiàn)和建議。

3、奏好尾聲——注意處理意見(jiàn)的可行性，用實(shí)在話爭(zhēng)取理解，用管用話莊嚴(yán)承諾。一個(gè)好的曲子，需要一個(gè)好的尾聲，一次成功的接處警，離不開(kāi)圓滿的結(jié)局。我感到，在接處警過(guò)程中，尤其是在收尾工作時(shí)，越是實(shí)在話、管用話越是有效果?！靶邪俨秸甙刖攀薄Ｔ诮犹幘?，我們要努力把最后那幾步走好。多一分夸張的成分，就可能失去全部的信任，最終影響問(wèn)題的圓滿解決。要講實(shí)在話。實(shí)在話往往最能打動(dòng)人，爭(zhēng)取到更多的理解。說(shuō)職責(zé)范圍內(nèi)該說(shuō)的話，辦職責(zé)范圍內(nèi)該辦的事。確實(shí)超出自身工作職責(zé)范圍的事，要實(shí)話實(shí)說(shuō)，做好解釋工作。要講管用話。在接處警中，我們?cè)谔幚矶ㄐ詴r(shí)，要說(shuō)管用的話，要慎做承諾。不能做“三拍”警察：做決定拍腦門(mén)、做保證拍胸脯、做完決定拍大腿。我們所講的每一句話都關(guān)系到整個(gè)公安機(jī)關(guān)，對(duì)于我們?cè)诜稍试S范圍內(nèi)能辦到的，一旦承諾就要盡量做到，它體現(xiàn)的是公安機(jī)關(guān)的權(quán)威性，否則會(huì)降低群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任度。對(duì)于法律不允許或我們能力辦不到的不要輕易承諾。誰(shuí)都想在接處警時(shí)把說(shuō)話的技巧運(yùn)用好。這就需要平時(shí)多學(xué)幾手，這樣在接處警過(guò)程中才能打好有準(zhǔn)備之仗，增加勝算。

三、提高接處警語(yǔ)言溝通技巧的方法

接處警語(yǔ)言技巧不是一天兩天就能學(xué)到的，除了在接處警過(guò)程中認(rèn)真思考，靈活運(yùn)用以外，還要靠平時(shí)不斷學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期的磨練積累。

1、要主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)修養(yǎng)。學(xué)習(xí)是提高素質(zhì)的階梯和主渠道。要向書(shū)本學(xué)習(xí)，書(shū)本上有很多成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，學(xué)好了，可以讓我們少走彎路；要向能者學(xué)。與高手過(guò)招，才能練成高手，我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們身邊的同事，每個(gè)人都有自己接處警的獨(dú)到之處，值得我們學(xué)習(xí)借鑒，從每個(gè)人身上學(xué)一手，那將使我們受益匪淺；要向?qū)嵺`學(xué)，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。語(yǔ)言溝通藝術(shù)的提高源于學(xué)習(xí)修養(yǎng)，更源于實(shí)踐的磨練。要敢于在實(shí)踐中摔打、歷練和不斷總結(jié)反思，做到“吃一塹，長(zhǎng)一智，打一仗，經(jīng)一步”。

2、要保持愛(ài)心和善心。愛(ài)心是達(dá)成溝通的橋梁。有了愛(ài)心做基礎(chǔ)，說(shuō)出來(lái)的話才能讓人從內(nèi)心接受。在日常生活中，我們常常體會(huì)到，老百姓辦點(diǎn)事實(shí)在難，我們是人民警察，一定要對(duì)他們有感情，有愛(ài)心、有善心，不讓群眾在我們這里受冷遇，雄辯是銀，傾聽(tīng)是金，多傾聽(tīng)群眾的聲音，不讓他們?cè)谖覀冞@里受委屈，堅(jiān)決杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的衙門(mén)作風(fēng)，時(shí)刻牢記我們手中的權(quán)力是人民賦予的，時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，自覺(jué)把自己擺在群眾中，把群眾的事當(dāng)成自己的事，多一些換位思考，多說(shuō)暖人話、得人心的話，多為群眾辦實(shí)事、辦好事。

3、要學(xué)會(huì)調(diào)整心理狀態(tài)。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧的重要保障。心理調(diào)整是一種涵養(yǎng)，更是一種積極的自我控制能力，我們都應(yīng)該具備這種能力。接出警工作是晝夜二十四小時(shí)的工作，很辛苦，壓力也很大，有的時(shí)候要面對(duì)群眾的指責(zé)和埋怨，甚至有的時(shí)候會(huì)受到辱罵。心理狀態(tài)調(diào)整不好，很可能導(dǎo)致情況判斷不準(zhǔn)，語(yǔ)言把握不住分寸，說(shuō)出不該說(shuō)的話來(lái)。這就需要接處警人員保持一種良好的心態(tài)。保持一定的緊張是必要的，但也要學(xué)會(huì)處亂不驚，臨事不亂，在各種復(fù)雜情況面前保持足夠的定力，保持清醒的頭腦，保持穩(wěn)定的心理狀態(tài)。

4、要養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗。接處警工作是公安機(jī)關(guān)面對(duì)群眾工作的窗口之一，在公安機(jī)關(guān)各項(xiàng)警務(wù)工作中占有舉足輕重的作用，接處警人員直接面對(duì)老百姓，代表著警察隊(duì)伍的光輝形象。接處警人員必須要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣，既要靈活，又要謹(jǐn)慎，做到有因、有理、有據(jù)、有力、有節(jié)、言出有據(jù)，言語(yǔ)規(guī)范。

三百六十行，行行需口才。在整個(gè)人類社會(huì)的生活中，一個(gè)人是否有好口才，是否會(huì)說(shuō)話，成就與境遇必定會(huì)大不一樣?，F(xiàn)代社會(huì)里，那些表現(xiàn)得羞怯拘謹(jǐn)、笨嘴笨舌、老實(shí)巴交的人，總會(huì)處在交際困難的尷尬里。有些人知識(shí)淵博，可就是因?yàn)槿狈Α白彀蜕系墓Ψ颉?，而不受人們歡迎。有些人在工作上表現(xiàn)得也很出色，可一講話就語(yǔ)無(wú)倫次，拘謹(jǐn)慌張，從而失去了很多晉升的機(jī)會(huì)。有一位國(guó)外名人曾說(shuō)：“眼睛可以容納一個(gè)美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個(gè)精彩的世界”。法國(guó)大作家雨果也認(rèn)為：“語(yǔ)言就是力量?！钡拇_，精妙、高超的語(yǔ)言藝術(shù)魅力非凡。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家早就把“舌頭、金錢(qián)、電腦”并列為三大法寶，口才被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。美國(guó)人的能說(shuō)會(huì)道是出了名的，相比之下，中國(guó)人就沒(méi)有那么放得開(kāi)了。但是，我國(guó)歷史上也涌現(xiàn)過(guò)許多口才出眾的人物。憑借“三寸不爛之舌”施展合縱、連橫之術(shù)的蘇秦、張儀；以敏捷的思維、雄辯的口才出使楚國(guó)而聞名的齊國(guó)重臣晏子等等。他們或吐納珠玉之聲，卷舒風(fēng)云之色；或羽扇綸巾，談笑間逢兇化吉。

語(yǔ)言是思想的外衣，好口才的背后實(shí)際是一種人際溝通與人際應(yīng)對(duì)的大智慧。

認(rèn)真地“傾聽(tīng)”令你察已知人，審時(shí)度勢(shì)；

由衷地“贊美”幫你獲取好感，贏得聽(tīng)眾；

“真誠(chéng)”地表達(dá)讓你更具親和力，得到信任；

恰當(dāng)?shù)亍霸O(shè)問(wèn)”使你掌握談話的主動(dòng)權(quán)，更有效地交流；

巧妙地“幽默”彰顯你的智慧，談笑間繞過(guò)溝通的暗礁；

洛舍派出所：何一波

美國(guó)前總統(tǒng)威爾遜在擔(dān)任新澤西州州長(zhǎng)時(shí)，曾接到華盛頓的電話，通知他代表新澤西的議員，他的朋友，去世了。威爾遜深為震動(dòng)，立即取消了自己當(dāng)天的一切活動(dòng)。幾分鐘后，他接到了新澤西州一位政客的電話。“州長(zhǎng)，”那人支支唔唔地說(shuō)，“我希望代替那位議員的位置?！薄昂冒?，”威爾遜慢吞吞地說(shuō)，“要是殯儀館同意，我本人完全贊同?！笨戳T之后，你在會(huì)心一笑的同時(shí)，是否也領(lǐng)略了“幽默”四兩撥千斤的威力呢？

第三篇：溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用

溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%,75%決定于良好的人際溝通。

哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解雇的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系,醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通,就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此產(chǎn)生。因此,努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。學(xué)習(xí)目標(biāo):

一、了解溝通基本知識(shí)

二、護(hù)患溝通的類型

三、掌握溝通的技巧

四、掌握有效的護(hù)患溝通方式

五、熟悉不良護(hù)患溝通的方式

六、促進(jìn)有效溝通的技巧

一、溝通的基本知識(shí)

溝通： 人與人之間的信息傳遞與交流。就是說(shuō)人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程，需要借助語(yǔ)言、文字、表情、手勢(shì)、符號(hào)等來(lái)傳達(dá)。

護(hù)患溝通：護(hù)士與病人之間確切無(wú)誤的信息交流和相互作用的過(guò)程，交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。護(hù)患溝通的目的:

1、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨(dú)感。

2、正確認(rèn)識(shí)自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少他人的依賴感。

3、收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健康問(wèn)題。

4、分享信息、思想和情感。針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。

5、以病人為中心，減輕病人的身心痛苦，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。

6、促進(jìn)患者的心理健康，提高參與治療護(hù)理的主動(dòng)意識(shí)，達(dá)到配合治療的目的。

二、護(hù)患溝通的類型

1、從語(yǔ)言使用的情況分：1.1、語(yǔ)言性溝通：指以語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書(shū)面溝通和電子溝通等。

如：交班報(bào)告、護(hù)理文書(shū)、健康教育資料、文件、制度等。

1.2、非語(yǔ)言性溝通：是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。如交談、查房、演講、會(huì)議、匯報(bào)、電話、討論等。

2、從溝通方位分：

2.1、單向溝通：發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。

如：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育、出院指導(dǎo)等。

2.1、雙向溝通：指發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止。

如：資料收集、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、交接班等。

3、從溝通的方式分：3.1、口頭溝通：入院告知、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育、出院指導(dǎo)、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、晨晚間護(hù)理、檢查及治療注意事項(xiàng)等。3.2、書(shū)面溝通：各類知情同意書(shū)、請(qǐng)假條、交班報(bào)告、護(hù)理文書(shū)、健康指導(dǎo)材料等。

三、護(hù)患溝通的常用技巧

希波克拉底說(shuō)過(guò)：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物?！弊o(hù)士美好的語(yǔ)言可對(duì)病人產(chǎn)生積極的治療作用。根據(jù)溝通的目的選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)患者的尊重。但注意采用雙方易于理解的詞語(yǔ)和語(yǔ)句，通俗、易懂、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)言要有針對(duì)性，而不用模棱兩可的語(yǔ)言。

（一）語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，要了解、掌握、使用禮貌性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、指導(dǎo)性語(yǔ)言和保護(hù)性語(yǔ)言。

1、禮貌性語(yǔ)言

使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題。1.1、不能直呼其床號(hào)。

1.2、病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道” 1.3、遇難辦的事不說(shuō)“不行” 1.4、病人有主訴時(shí)不能說(shuō)“沒(méi)事” 1.5、不說(shuō)“等一下”，要說(shuō)馬上來(lái)。1.6、不說(shuō)“試試看”，要說(shuō)“我盡力” 1.7、不說(shuō)“沒(méi)有”、“沒(méi)關(guān)系”,要說(shuō)“我們會(huì)及時(shí)觀察。

3、安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言

患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰，護(hù)士使用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療目的。

3、暗示性語(yǔ)言

暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個(gè)人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語(yǔ)言，可使病人信以為真。

4、指導(dǎo)性語(yǔ)言

護(hù)士在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語(yǔ)調(diào)要沉穩(wěn)，語(yǔ)氣要肯定，在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時(shí)，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其意義。

5、保護(hù)性語(yǔ)言

護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺陷、精神病、性病等。

6、通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)有很大的偏差，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。要根據(jù)患者的特點(diǎn)，應(yīng)用通俗易懂、簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。避免過(guò)于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)學(xué)常用省略語(yǔ)，使患者對(duì)自己所患疾病有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。主動(dòng)積極地配合治療護(hù)理。

7、尊重患者，保護(hù)隱私。根據(jù)患者不同的個(gè)性特點(diǎn)、年齡、文化層次給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使其感到親切，感到被尊重。同時(shí)遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)于患者家屬比較敏感的話題要求他們的意見(jiàn)。有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。

8、用心傾聽(tīng)，及時(shí)反應(yīng)，護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽(tīng)，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開(kāi)放性問(wèn)題啟發(fā)患者，盡可能地收集患都信息，對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題及時(shí)作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實(shí)的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。

9、把握時(shí)機(jī)，妥選話題，護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者的心理變化，選擇時(shí)機(jī)和患者交流，最佳的交流時(shí)間是患者有興趣與護(hù)士交流時(shí)，如給患者輸液時(shí)，午睡以后，但談話之前最好先征求患者的意見(jiàn)，另外要選擇合適的話題，如急需要做剖宮產(chǎn)的孕婦，交流話題主要是目前孕婦、胎兒情況及手術(shù)前的準(zhǔn)備等相關(guān)話題，而不需要講手術(shù)后如何護(hù)理新生兒的知識(shí)。

（二）非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言性溝通是伴隨溝通而發(fā)生的一些 非語(yǔ)言的表達(dá)方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動(dòng)作、友好的表情等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來(lái)溫暖、安慰和希望。非語(yǔ)言性表達(dá)有時(shí)比語(yǔ)言性表達(dá)的信息更接近實(shí)施，可收到良好的效果，加深護(hù)患之間的相互理解和信任。美國(guó)心理學(xué)家艾特.梅拉比安提出以下公式: 相互理解=表情（55%）+語(yǔ)調(diào)（38%）+語(yǔ)言（說(shuō)話內(nèi)容）7% 所以說(shuō)非語(yǔ)言性溝通比語(yǔ)言性溝通更重要。非語(yǔ)言溝通技巧:

1、副語(yǔ)言溝通

2、面部表情

3、目光接觸

4、身體活動(dòng)及姿勢(shì)

5、接觸

6、空間距離

7、儀表儀容

1、副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）：同一句話，如果采用不同的語(yǔ)氣，效果則就不同。如“你干嘛”使用詢問(wèn)的口氣，是在 問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)：客氣、滿載感情。

語(yǔ)調(diào)上升帶拖腔：滿不在乎、無(wú)可奈何。語(yǔ)調(diào)下降語(yǔ)速短促：命令式的、懷有敵意。

2、面部表情

護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí),可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感，護(hù)士應(yīng)善于控制自己的情感，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露的臉上而影響病人的情緒。

3、目光接觸

是獲得病人信息的重要來(lái)源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)、交談時(shí)目光專

一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對(duì)方的感覺(jué)。

4、姿勢(shì)：護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低。不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。

5、身體接觸的溝通：身體接觸的溝通：皮膚接觸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式。但撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。

6、空間效應(yīng)： 一般距離：1m 親密距離：50cm內(nèi),是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離。個(gè)人距離：50-100cm,如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)。社會(huì)距離：1.3-4m,如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中。公眾距離：4m以上講課或演講時(shí)的距離。

7、儀表儀容

護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化 妝 得體，落落大方可使病 人產(chǎn)生美感、安全感、和 被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝 通。

與特殊病人的溝通技巧

1、與發(fā)怒病人：

傾聽(tīng)、接受、理解、幫助。

2、與哭泣病人: 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)。

3、與抑郁病人: 觀察、注意、關(guān)心、重視。

4、與有缺陷病人：

關(guān)心、關(guān)愛(ài)、幫助、指導(dǎo)。

6、與危重病人：

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、肢體語(yǔ)言

6、與要求過(guò)高或 不合作病人：

“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看 法”“聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí) 有問(wèn)題存在，不過(guò) 我的想法是....”

四、有效的溝通方式

1、親切問(wèn)候式：對(duì)患者滿腔熱情的態(tài)度,以親切問(wèn)候的方式做開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)介紹情況,消除病人的疑慮,縮小護(hù)患感情的差距。

2、解釋說(shuō)明式：對(duì)患者和家屬的疑問(wèn),護(hù)士要耐心細(xì)致,做好健康教育宣傳工作,滿足病人的求知的需要。

3、耐心開(kāi)導(dǎo)式：對(duì)心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者,護(hù)士要了解其心理需求,安穩(wěn)患者,說(shuō)明采用各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定,以利于治療。

4、關(guān)心體貼式：主動(dòng)關(guān)心患者,問(wèn)寒問(wèn)暖,解決他們的實(shí)際困難,通過(guò)交流了解他們的需求滿足他們的需要。

5、準(zhǔn)確合理式:對(duì)患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，即不擴(kuò)大，也不縮小，更不能用含糊其詞,模棱兩可的語(yǔ)言。

五、不良的溝通方式:

1、命令式

護(hù)士以上級(jí)的語(yǔ)言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。

2、訓(xùn)斥式

患者與陪護(hù)人員做的事情稍有違背護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥的語(yǔ)言對(duì)待。

3、冷漠式

對(duì)待病人缺乏必要的解釋和說(shuō)明。表示淡漠。不愿與患者有任何交往。使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。

4、含糊式

對(duì)患者的詢問(wèn)閃爍其辭，如：“我不知道、你去問(wèn)醫(yī)生”這種態(tài)度會(huì)增加患者的思想負(fù)擔(dān)。甚至貽誤治療良機(jī)。

5、隨便式

護(hù)士與患者及家屬交談過(guò)程中不注意保密,影響患者的情緒和信心，有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。

6、諷刺式

由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和名族的差異，在診治過(guò)程中會(huì)受一些文化修養(yǎng)不高的護(hù)士的挖苦、諷刺和嘲笑,傷害患者的自尊心。

六、促進(jìn)有效溝通的技巧

促進(jìn)有效溝通的技巧要尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)運(yùn)用：

一個(gè)技巧

兩個(gè)掌握

三個(gè)留意

四個(gè)避免

1、一個(gè)技巧：

多聽(tīng)患者和家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。

2、兩個(gè)掌握：

掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況:掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力

3、三個(gè)留意：

留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒態(tài)度及對(duì)溝通的感受。留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值。留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4、四個(gè)避免：

避免使用刺激對(duì)方的情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句。避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)。避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯。避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。

五個(gè)主動(dòng)：

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人

六一句

入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說(shuō)一句

晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時(shí)多關(guān)照一句 十個(gè)一點(diǎn)

微笑多一點(diǎn)

愛(ài)心多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn)

照顧全一點(diǎn) 語(yǔ)言甜一點(diǎn)

要求嚴(yán)一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn)

效益高一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)

服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)

第四篇：護(hù)理工作中的溝通技巧

護(hù)理工作中的溝通技巧

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式是“以病人為中心”的整體護(hù)理,在臨床護(hù)理實(shí)踐中,護(hù)患之間的溝通有助于護(hù)士了解病人的身心狀況,能夠向病人提供正確的服務(wù)信息,是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)、減輕病人的身心痛苦、促進(jìn)護(hù)患之間的理解與支持的有效途徑,同時(shí)提高了治療、護(hù)理質(zhì)量,達(dá)到滿意的醫(yī)療效果。

一、護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通技巧

1、禁用刺激性、傷害性語(yǔ)言。病人就醫(yī)目的不同,原因不同,有的是主動(dòng)性就醫(yī),有的是被動(dòng)就醫(yī),還有的是強(qiáng)迫性就醫(yī)，經(jīng)常都會(huì)遇到輕生的患者(如割腕、服毒、自縊等)。這些患者共同特點(diǎn)都是有自卑、厭世,有些還會(huì)拒絕醫(yī)治。此時(shí)護(hù)士不要使用刺激性語(yǔ)言,不要鄙視患者,否則容易傷害患者自尊心。對(duì)待病人須誠(chéng)懇、和藹可親,搶救病人時(shí)要積極主動(dòng),用自己的一言一行來(lái)改變病人的心理狀態(tài),取得患者初步信任,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,消除輕生的念頭。搶救治療過(guò)程中,更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語(yǔ)言,否則容易造成患者和家屬的緊張,加重患者病情。醫(yī)護(hù)的責(zé)任是救死扶傷,只要病人有一線希望,就應(yīng)竭盡全力,把病人從死亡線上拉回來(lái)。

2、善于使用優(yōu)美的語(yǔ)言。

護(hù)士每天與病人接觸,頻繁交往,如果能注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用,必將有益于病人的身心健康。在臨床護(hù)理實(shí)踐中,護(hù)士應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用如下幾種語(yǔ)言:（1)安慰性語(yǔ)言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰語(yǔ)言.對(duì)不同的病人,要尋找不同的安慰語(yǔ)言。如，剛進(jìn)院的病人,護(hù)士主動(dòng)對(duì)他說(shuō):“我是您的責(zé)任護(hù)士,名叫XXX,有事情請(qǐng)找我,不必客氣”。在早晨見(jiàn)到剛起床的病人就說(shuō):“您昨晚睡得很好吧,看您今天氣色很好”。話語(yǔ)簡(jiǎn)短,但病人聽(tīng)到后感受到親切愉快,這可能會(huì)使他這一天的心情很好。（2）鼓勵(lì)性語(yǔ)言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)不同的病人說(shuō)不同的鼓勵(lì)性的話。比如，對(duì)新入院的病人說(shuō):“我們這里經(jīng)常治你這種病,比您重得多的都治好了,您這病一定能很快治療好!”對(duì)即將出院的病人可說(shuō)：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原來(lái)的工作!”熱情的鼓勵(lì),可使病人增強(qiáng)生活的勇氣。（3）積極暗示語(yǔ)言。積極的暗示性語(yǔ)言可以使病人有意無(wú)意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。比如:看到病人精神比較好,就暗示說(shuō):“看來(lái)你氣色越來(lái)越好,這說(shuō)明治療有療效?！睂?duì)挑選醫(yī)生治病的病人說(shuō):“別看某某醫(yī)生年輕,可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)”。給病人送藥時(shí)說(shuō):“大家都說(shuō)這種藥效果很好,您吃了肯定會(huì)見(jiàn)效。”（4）指令性語(yǔ)言。有時(shí)對(duì)病人必須嚴(yán)格遵照醫(yī)囑執(zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定,護(hù)士指令性的語(yǔ)言也是必須的。比如:做精細(xì)的處置時(shí)指令病人“不能動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí),指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令病人“不能隨便調(diào)快速度”；對(duì)腎臟和心臟病人告訴他們“一定要低鹽飲食”類似的指令等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語(yǔ)時(shí),要顯示相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。

二、護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通技巧

1、儀表與表情?！暗谝挥∠蟆痹谌穗H交往中起著很重要的作用。當(dāng)護(hù)士與病人初次接觸時(shí)，護(hù)士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風(fēng)度，展示護(hù)士的整體素質(zhì)和美感，會(huì)給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此護(hù)士的著裝應(yīng)潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩(wěn)重、態(tài)度和藹、行為謹(jǐn)慎，使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生敬意和依賴；護(hù)士親切自然的表情特別是微笑服務(wù)，它雖無(wú)聲但可體現(xiàn)其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺(jué)，產(chǎn)生愉快、安全感。

2、目光。在交流時(shí)護(hù)士用專注的目光，平視對(duì)方眼睛或面部，時(shí)刻保持眼神的交流，時(shí)時(shí)流露出關(guān)愛(ài)的眼神，使病人感覺(jué)到被尊重和關(guān)懷。

3、姿態(tài)。身體的姿勢(shì)往往是更真實(shí)的流露，護(hù)士應(yīng)保持放松舒適的姿態(tài)，因正確的姿態(tài)給人以謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護(hù)士左顧右盼，心不在焉，會(huì)給人以不安全感。

4、手勢(shì)。在交流的過(guò)程中，手勢(shì)運(yùn)用準(zhǔn)確，能增進(jìn)語(yǔ)言表達(dá)的效果，促進(jìn)雙方的感情交流共鳴。

總之,與病人、家屬溝通,對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)是一種藝術(shù),也是整體護(hù)理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。護(hù)士在與病人溝通交流過(guò)程中,只有尊重病人,善于與病人溝通。抓住時(shí)機(jī)、抓準(zhǔn)時(shí)機(jī),尋找并把握溝通契機(jī),才能使用護(hù)患溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通,從而提高護(hù)理質(zhì)量。

第五篇：淺析學(xué)生工作中的溝通技巧.

淺析學(xué)生工作中的溝通技巧

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20

【摘要】輔導(dǎo)員與學(xué)生談話,不僅僅需要基本的信息傳遞和溝通,更需要充分準(zhǔn)備,注重技巧和方法,只有在全面掌握了解學(xué)生的基礎(chǔ)上,在適當(dāng)時(shí)候,運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒?以情感人,以理服人,方能解決問(wèn)題,達(dá)到事半功倍目的。

【關(guān)鍵詞】學(xué)生工作;溝通;方法;技巧

高校輔導(dǎo)員是學(xué)生思想政治教育和日常管理工作的主要承擔(dān)著,作為學(xué)生管理的一線隊(duì)伍,輔導(dǎo)員的工作具有基層性、繁瑣性、直接性和突發(fā)性等特點(diǎn),由于工作過(guò)于寬泛,加上學(xué)生配備比例偏高,導(dǎo)致輔導(dǎo)工作容易浮于表面,流于形式。這就要求輔導(dǎo)員工作時(shí)須注意方法和技巧,而談話是輔導(dǎo)員工作必不可少的方法,掌握談話技巧更為重要。

堯、舜治水主要是圍堵,而大禹治水在于疏導(dǎo),同樣治水不同的方法導(dǎo)致不同的結(jié)果,所以工作也需要注意方法。談話是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù),又蘊(yùn)含著許多技巧。談話藝術(shù)是思想政治工作中最常用、最基本的一種形式。談話的藝術(shù)和技巧使用得當(dāng),能驅(qū)散人們思想中的迷霧,解開(kāi)心中的疑惑.使人豁然開(kāi)朗,心悅誠(chéng)服。談話的藝術(shù)和技巧重在以下幾點(diǎn)。對(duì)事不對(duì)人和對(duì)人不對(duì)事相結(jié)合作為學(xué)生管理者對(duì)事要較真,對(duì)人要大度。我們做事應(yīng)該公平公正,我們處理學(xué)生面上的事必須不依不偏,對(duì)事不對(duì)人,只對(duì)事,給學(xué)生留有面子,不一針見(jiàn)血地指出學(xué)生的痛處,不傷及學(xué)生的自尊心。但有時(shí)對(duì)事不對(duì)人這是繞開(kāi)人解決事,其實(shí)這不僅對(duì)解決問(wèn)題無(wú)補(bǔ),而且還會(huì)害人。因?yàn)樗械氖虑楹诵氖侨?問(wèn)題的焦點(diǎn)也是人,對(duì)事我們可以客觀的、有規(guī)律的,同一事情可以同一種方法,但是對(duì)人我們不能照搬教條,千篇一律的工作,因?yàn)槊總€(gè)人的家庭、經(jīng)歷、世界觀、人生觀、價(jià)值觀都不一樣。當(dāng)我們通過(guò)各種渠道讓本應(yīng)該對(duì)事的溝通變成對(duì)人的溝通,對(duì)人不對(duì)事。對(duì)人就是一定要指出人的責(zé)任、人的問(wèn)題。人在舒舒服服的時(shí)候是不會(huì)改變的。當(dāng)人從心里意識(shí)到自己的錯(cuò)誤和應(yīng)負(fù)的責(zé)任時(shí),才會(huì)吸取教訓(xùn),從而改變自己,獲得提升。因此有時(shí)結(jié)合具體情況我們對(duì)人不對(duì)事,可以使我們的工作做得更好、效率更高。座談和個(gè)談話相結(jié)合心理學(xué)上研究發(fā)現(xiàn),一個(gè)人讓他在三種情境下,騎完25英里:①單獨(dú)騎;②騎車時(shí)讓一人跑步伴同;③與他人騎車競(jìng)賽。結(jié)果表明,單獨(dú)騎行情況下,平均速度為每小時(shí)24英里;有人跑步伴同時(shí),平均時(shí)速達(dá)到31英里;而與其他騎車人競(jìng)賽時(shí),平均速度為32.5英里。這就是社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)。通過(guò)有選擇的組織召開(kāi)座談會(huì),利用社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng),群體思維,學(xué)生從眾現(xiàn)象等,提高學(xué)生間相互的競(jìng)爭(zhēng),激發(fā)群體活力。

思想政治工作者要在實(shí)際工作中,適度掌握好表?yè)P(yáng)與批評(píng)這兩種談話方式。要遵循公開(kāi)表?yè)P(yáng),私下批評(píng)原則。當(dāng)一個(gè)學(xué)生表現(xiàn)突出.應(yīng)在公開(kāi)場(chǎng)合或會(huì)議上進(jìn)行大力表?yè)P(yáng),以滿足其榮譽(yù)感,以達(dá)到激發(fā)其更大工作熱情的目的。通過(guò)在座談會(huì)等公開(kāi)場(chǎng)合表?yè)P(yáng)他人來(lái)提高大家的積極性,在群體的作用下,讓他們自我約束、提高責(zé)任感,去個(gè)性化。座談會(huì)是多數(shù)學(xué)生一起討論的活動(dòng),在這種集體下,學(xué)生有榮譽(yù)感、約束力、有自尊心……在這集體情況下,很多工作學(xué)生會(huì)自己主動(dòng)完成,很多決定可以拍案,很多學(xué)生個(gè)人的不成熟想法不會(huì)無(wú)理提出……通過(guò)座談會(huì)我們還可以獲取信息,了解學(xué)生中的熱點(diǎn)問(wèn)題,以便能夠很好的與學(xué)生談心。與學(xué)生個(gè)別交流的話,要準(zhǔn)備充分,目的明確。談什么,如何談.要求我們及時(shí)掌握談話對(duì)象的真實(shí)情況,切實(shí)摸清底細(xì),這樣不管是批評(píng)也好表?yè)P(yáng)也好,不會(huì)使學(xué)生在同學(xué)之間難堪也不會(huì)使他驕傲,他會(huì)感覺(jué)到老師關(guān)心他,在意他,注視他。個(gè)別談話在座談會(huì)前,可以保證座談會(huì)的氣氛、效果;在座談會(huì)之后,學(xué)生感到老師特別關(guān)心他,重視他,或者老師給他留有面子。這樣學(xué)生會(huì)感激老師,信服我們。

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20 擇典型,注重聆聽(tīng)

思想政治教育工作選擇典型的教育對(duì)象,可以使工作的效果事半功倍,教育目標(biāo)要鎖定在那些能量大、能力強(qiáng)和有一定號(hào)召力的優(yōu)秀學(xué)生或者問(wèn)題學(xué)生身上,所謂“打蛇打七寸”、“擒賊先擒王”等都是說(shuō)明典型目標(biāo)的重要性。首先在對(duì)學(xué)生進(jìn)行談話之前,要全面了解學(xué)生,那么我們就必須學(xué)會(huì)聆聽(tīng),聆聽(tīng)其他老師、同學(xué)對(duì)他的看法評(píng)價(jià),在談話過(guò)程中要聆聽(tīng)對(duì)方的陳述,有時(shí)候?qū)W生需要的只是傾訴;其次在聆聽(tīng)的過(guò)程中可以通過(guò)目光、面部表情、身體語(yǔ)言作出一些反應(yīng)進(jìn)行溝通,當(dāng)然聆聽(tīng)過(guò)程不能從事其它工作,否則效果很差;最后可以根據(jù)學(xué)生的陳述找出問(wèn)題所在,進(jìn)行引導(dǎo),疏導(dǎo)。持謙虛、誠(chéng)懇的態(tài)度

談話某種程度上是一種從教育對(duì)象內(nèi)心深處去解決問(wèn)題的方法。輔導(dǎo)員談話要堅(jiān)持謙虛、誠(chéng)懇的態(tài)度就是不能以高學(xué)生一等的態(tài)度,擺老師、領(lǐng)導(dǎo)架子,絕不能盛氣凌人的與學(xué)生溝通,應(yīng)持有交朋友,幫助朋友解決問(wèn)題的心態(tài)進(jìn)行溝通交流。同時(shí)本著以人為本,以生為本,以成才為本的指導(dǎo)思想,樹(shù)立為學(xué)生服務(wù)的理念。對(duì)大學(xué)生要真心實(shí)意,這樣才能取得他們的信任。實(shí)踐證明要人尊重自己,必須自己先尊重別人;同樣,要學(xué)生說(shuō)出真心話,必須先以誠(chéng)待人。心、愛(ài)心、耐心、信心

談話時(shí)怎樣消除學(xué)生對(duì)教師的疑懼心理和對(duì)抗情緒,讓學(xué)生對(duì)老師敞開(kāi)心扉知無(wú)不言,師生間能否真正達(dá)到心理相容。首先取決與我們是否有真誠(chéng)的愛(ài)心,是否關(guān)心學(xué)生。教師應(yīng)該把愛(ài)心灑向班里每一位學(xué)生,而不應(yīng)對(duì)優(yōu)秀生關(guān)懷備致,對(duì)后進(jìn)生冷漠相待。古人云:親其師,才能信其道。當(dāng)然開(kāi)啟心靈之窗不僅需要關(guān)心還需要耐心,與學(xué)生溝通,要想達(dá)到好的效果。其次我們必須有耐心和恒心,鋼材的煉就,就是多次鍛造錘煉。對(duì)于后進(jìn)生,我們往往缺乏耐心,他們經(jīng)常犯錯(cuò)或者違紀(jì),一次兩次的談話不一定會(huì)有效果,只有我們耐心的擁有“允許別人犯錯(cuò)誤,又允許別人改正錯(cuò)誤”的寬大胸懷反復(fù)引導(dǎo)幫助他們,認(rèn)真與其總結(jié)成績(jī),了解反復(fù)的原因,給他們樹(shù)立信心。科學(xué)性與藝術(shù)性結(jié)合談話是一門(mén)藝術(shù),針對(duì)不同時(shí)期,不同對(duì)象的特點(diǎn)開(kāi)展工作,同時(shí)又要結(jié)合到具體的人,具體的事,掌握技巧性和藝術(shù)性,俗語(yǔ)“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”就是這個(gè)道理。當(dāng)然談話需要用鐵一般的事實(shí),結(jié)合合理的依據(jù)說(shuō)服學(xué)生,通過(guò)一次次的談話,我們需要去研究,把握其規(guī)律,研究談話對(duì)象特點(diǎn),所以與學(xué)生談話需要注意科學(xué)性與藝術(shù)性。

總之,有些人通過(guò)自身行動(dòng)帶領(lǐng)人,有些言語(yǔ)的感染力打動(dòng)人,有些通過(guò)真摯感情感染人,有些通過(guò)持久戰(zhàn)戰(zhàn)勝人,有些……可謂“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”!

參考文獻(xiàn)

[1] 高等教育心理學(xué).南京師范大學(xué)出版社.[2] 首屆高校輔導(dǎo)員論壇論文集.東南大學(xué)出版.[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20 擇典型,注重聆聽(tīng)

思想政治教育工作選擇典型的教育對(duì)象,可以使工作的效果事半功倍,教育目標(biāo)要鎖定在那些能量大、能力強(qiáng)和有一定號(hào)召力的優(yōu)秀學(xué)生或者問(wèn)題學(xué)生身上,所謂“打蛇打七寸”、“擒賊先擒王”等都是說(shuō)明典型目標(biāo)的重要性。首先在對(duì)學(xué)生進(jìn)行談話之前,要全面了解學(xué)生,那么我們就必須學(xué)會(huì)聆聽(tīng),聆聽(tīng)其他老師、同學(xué)對(duì)他的看法評(píng)價(jià),在談話過(guò)程中要聆聽(tīng)對(duì)方的陳述,有時(shí)候?qū)W生需要的只是傾訴;其次在聆聽(tīng)的過(guò)程中可以通過(guò)目光、面部表情、身體語(yǔ)言作出一些反應(yīng)進(jìn)行溝通,當(dāng)然聆聽(tīng)過(guò)程不能從事其它工作,否則效果很差;最后可以根據(jù)學(xué)生的陳述找出問(wèn)題所在,進(jìn)行引導(dǎo),疏導(dǎo)。持謙虛、誠(chéng)懇的態(tài)度

談話某種程度上是一種從教育對(duì)象內(nèi)心深處去解決問(wèn)題的方法。輔導(dǎo)員談話要堅(jiān)持謙虛、誠(chéng)懇的態(tài)度就是不能以高學(xué)生一等的態(tài)度,擺老師、領(lǐng)導(dǎo)架子,絕不能盛氣凌人的與學(xué)生溝通,應(yīng)持有交朋友,幫助朋友解決問(wèn)題的心態(tài)進(jìn)行溝通交流。同時(shí)本著以人為本,以生為本,以成才為本的指導(dǎo)思想,樹(shù)立為學(xué)生服務(wù)的理念。對(duì)大學(xué)生要真心實(shí)意,這樣才能取得他們的信任。實(shí)踐證明要人尊重自己,必須自己先尊重別人;同樣,要學(xué)生說(shuō)出真心話,必須先以誠(chéng)待人。心、愛(ài)心、耐心、信心

談話時(shí)怎樣消除學(xué)生對(duì)教師的疑懼心理和對(duì)抗情緒,讓學(xué)生對(duì)老師敞開(kāi)心扉知無(wú)不言,師生間能否真正達(dá)到心理相容。首先取決與我們是否有真誠(chéng)的愛(ài)心,是否關(guān)心學(xué)生。教師應(yīng)該把愛(ài)心灑向班里每一位學(xué)生,而不應(yīng)對(duì)優(yōu)秀生關(guān)懷備致,對(duì)后進(jìn)生冷漠相待。古人云:親其師,才能信其道。當(dāng)然開(kāi)啟心靈之窗不僅需要關(guān)心還需要耐心,與學(xué)生溝通,要想達(dá)到好的效果。其次我們必須有耐心和恒心,鋼材的煉就,就是多次鍛造錘煉。對(duì)于后進(jìn)生,我們往往缺乏耐心,他們經(jīng)常犯錯(cuò)或者違紀(jì),一次兩次的談話不一定會(huì)有效果,只有我們耐心的擁有“允許別人犯錯(cuò)誤,又允許別人改正錯(cuò)誤”的寬大胸懷反復(fù)引導(dǎo)幫助他們,認(rèn)真與其總結(jié)成績(jī),了解反復(fù)的原因,給他們樹(shù)立信心。科學(xué)性與藝術(shù)性結(jié)合談話是一門(mén)藝術(shù),針對(duì)不同時(shí)期,不同對(duì)象的特點(diǎn)開(kāi)展工作,同時(shí)又要結(jié)合到具體的人,具體的事,掌握技巧性和藝術(shù)性,俗語(yǔ)“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”就是這個(gè)道理。當(dāng)然談話需要用鐵一般的事實(shí),結(jié)合合理的依據(jù)說(shuō)服學(xué)生,通過(guò)一次次的談話,我們需要去研究,把握其規(guī)律,研究談話對(duì)象特點(diǎn),所以與學(xué)生談話需要注意科學(xué)性與藝術(shù)性。

總之,有些人通過(guò)自身行動(dòng)帶領(lǐng)人,有些言語(yǔ)的感染力打動(dòng)人,有些通過(guò)真摯感情感染人,有些通過(guò)持久戰(zhàn)戰(zhàn)勝人,有些……可謂“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”!

參考文獻(xiàn)

[1] 高等教育心理學(xué).南京師范大學(xué)出版社.[2] 首屆高校輔導(dǎo)員論壇論文集.東南大學(xué)出版.