第一篇：理賠規(guī)定范文

保山市新輪經(jīng)營部輪胎售后服務(wù)理賠規(guī)定

一.目的:

為了加強(qiáng)我經(jīng)營部輪胎售后服務(wù)工作,切實(shí)維護(hù)輪胎制造、銷售、使用三方的合法權(quán)益,協(xié)調(diào)和處理三者之間的關(guān)系,真正體現(xiàn)“用戶至上”的宗旨,本著讓用戶“買的放心,用的稱心”的原則,嚴(yán)格規(guī)范理賠標(biāo)準(zhǔn),特制訂本規(guī)定。

二.適用范圍:

本規(guī)定適用于新輪經(jīng)營部所售全部品牌輪胎的售后服務(wù)。

三.引用標(biāo)準(zhǔn):

1.中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

2.中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法

3.國家質(zhì)檢總局發(fā)布的有關(guān)汽車輪胎方面的國家標(biāo)準(zhǔn):

GB 9743《轎車輪胎》

GB 9744《載重汽車輪胎》

GB 7036.1《充氣輪胎內(nèi)胎》

GB 9768《輪胎使用與保養(yǎng)規(guī)程》

4.中華人民共和國原化學(xué)工業(yè)部發(fā)布的中華人民共和國化工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。HG/T 2177《輪胎外觀質(zhì)量》

5.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn):暫無國家標(biāo)準(zhǔn)的,執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

四.原則:

1.顧客在正常使用中所產(chǎn)生的輪胎損壞,依據(jù)本規(guī)定用求實(shí)施理賠的。

2.理賠時(shí)必須持有銷售方規(guī)定的有效證據(jù)。

3.售后服務(wù)人員或其他得到授權(quán)的人員負(fù)責(zé)按照本規(guī)定對顧客要求理賠的輪胎進(jìn)行鑒定。

五.理賠范圍:1.輪胎制造方和銷售方銷售的輪胎必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)(行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必須高于國家標(biāo)準(zhǔn))。

2.按國家規(guī)定條件正常使用的從輪胎售出之日起一年內(nèi),胎面花紋磨損深度未超過原新胎設(shè)計(jì)花紋深度50%的,因制造質(zhì)量問題而引起早期損壞的輪胎可以理賠。

3.對輪胎外觀質(zhì)量問題,在不影響產(chǎn)品使用價(jià)值,不危及人身和財(cái)產(chǎn)安全的前提下,可與使用方協(xié)調(diào)解決。

六.不理賠范圍:

1.不按國標(biāo)規(guī)定條件正常使用的,因使用不當(dāng)而引起早期損壞的輪胎不能理賠。

2.胎面花紋磨損深度超過原設(shè)計(jì)花紋50的,屬使用后期的輪胎不能理賠。

3.翻新輪胎不能理賠。

4.偽造質(zhì)量缺陷、標(biāo)識(shí)、層級的輪胎不能理賠。

5.使用方修補(bǔ)過的輪胎不能理賠。

七.下列情況屬質(zhì)量問題:

1.外胎:因各部件粘合不牢引起的冠空、肩空、肩泡、側(cè)空、側(cè)泡、脫接頭、脫層。

2.因缺膠引起的胎側(cè)裂口、胎里簾線外露。

3.因設(shè)計(jì)、配方、工藝等原因,引起的胎冠露線、胎面膠起層、花紋圓角、花紋溝基部周向開裂、胎圈裂。

4.胎內(nèi)有雜質(zhì)。

5.內(nèi)胎:新內(nèi)胎有沙眼慢露氣。

八.下列情況屬使用不當(dāng)問題:

1.裝配不當(dāng):輪胎安裝時(shí),用強(qiáng)力硬橇造成胎圈變形、損壞。

2.充氣不當(dāng):

(1)氣壓過低,使輪胎變形大,胎溫急劇升高,胎體變軟,造成胎面異常磨損,胎里簾線松散、斷裂、冠空、肩空、肩裂、肩泡、脫層或胎體碾壞。

(2)氣壓過高,使輪胎簾線受力增大,抗屈橈性能下降,造成磨冠、冠爆、胎面異常磨損。

3.: 超載和負(fù)荷不均

(1)輪胎超載,造成胎面異常磨損,胎冠或胎側(cè)爆破,肩空,胎里簾線松散、斷裂、胎圈折斷、胎圈爆。

(2)負(fù)荷不均,造成胎面磨損不均。

4.使用和保養(yǎng)不當(dāng):

(1)車況不良(如車輛前束角、外傾角之間調(diào)整不當(dāng)?shù)?引起的輪胎偏磨、不規(guī)則磨損或隨之發(fā)生的輪胎損傷。

(2)輪胎未定期換位,軸距偏差過大,造成苔面異常磨損。

(3)斜膠結(jié)構(gòu)輪胎和子午線結(jié)構(gòu)輪胎混裝,造成輪胎損壞。

(4)各種輪胎均有時(shí)速的限制,超速行駛造成輪胎損壞。

(5)因駕駛不當(dāng),使輪胎撞擊其它物體,造成各種冠爆、冠刺穿、肩爆、側(cè)爆、花紋溝裂。

(6)在甲、乙、丙級以外的路面,如便道、礦區(qū)等路面條件差的地方使用,造成輪胎胎冠啃壞、冠劃傷、冠刺傷、花紋溝局部開裂、肩外傷或側(cè)外傷。

九.承擔(dān)責(zé)任:1.對輪胎早期損壞的原因要具體情況具體分析,如屬制造質(zhì)量問題的則由制造方承擔(dān)責(zé)任,如樹使用不當(dāng)問題的則由使用方承擔(dān)責(zé)任。

2.因制造質(zhì)量引起輪胎早期損壞,并由此造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的,使用方有權(quán)向制造方要求賠償。

3.因使用不當(dāng)引起輪胎早期損壞,并由此造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的,制造方不承擔(dān)責(zé)任,并有權(quán)拒絕使用方的賠償要求。

十.理賠標(biāo)準(zhǔn):1.使用方在購買輪胎后未使用前有質(zhì)量問題的即可調(diào)換新胎。

2.使用方在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的,如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm,轎車輪胎小于1.6mm的,可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過以上標(biāo)準(zhǔn),則制造方(或銷售方)可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費(fèi)。

3.輪胎花紋每毫米磨損費(fèi)的計(jì)算:

輪胎花紋每毫米磨損費(fèi)=輪胎外胎單價(jià)(實(shí)際銷售價(jià))/新輪胎花紋深度

4.每條輪胎磨損費(fèi)=該輪胎花紋每毫米磨損費(fèi)×該輪胎花紋實(shí)際磨損深度(新輪胎花紋深度-舊輪胎剩余花紋深度)

5.輪胎花紋磨損深度的測量:按GB/T521?輪胎外緣尺寸測定方法?的規(guī)定測量。輪胎花紋溝深度用游標(biāo)卡尺測量。

十一.理賠程序:

1.使用方在購買輪胎時(shí),銷售方有義務(wù)向使用方介紹輪胎的正確使用和保養(yǎng)知識(shí),提供

輪胎品質(zhì)保證卡。

2.銷售方的技術(shù)部門要積極做好售后服務(wù)工作,在接到使用方提出的理賠申請后,要派輪胎理賠員進(jìn)行認(rèn)真的鑒定,并提出處理意見。如屬質(zhì)量問題的,要盡快理賠。如屬使用方責(zé)任問題的,則不予理賠,但需出具技術(shù)鑒定書并做好耐心細(xì)致的解釋工作。

3.當(dāng)制造方、銷售方、使用方之間發(fā)生爭議時(shí),可以通過以下方法解決:(1)雙方協(xié)商;(2)如果雙方協(xié)商不成,可以通過以下部門(國家和地方的工商行政管理部門、技術(shù)監(jiān)督局、消費(fèi)者協(xié)會(huì))進(jìn)行調(diào)解或裁;(3)上訴法院。法院可委托法定的、具有檢測手段和能力的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)部門進(jìn)行鑒定,也可組織專家小組進(jìn)行鑒定。國家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心做出的鑒定為最終鑒定。

4.已辦理理賠手續(xù)的有質(zhì)量問題的輪胎必須割取商標(biāo);回收輪胎或破壞輪胎;經(jīng)過鑒定不予理賠的輪胎也必須做上標(biāo)記,防止重復(fù)理賠。

十二工程機(jī)械輪胎、農(nóng)用輪胎、林業(yè)輪胎、沙漠輪胎出現(xiàn)早期損壞時(shí),可參照本辦法處理。

十三

如有與現(xiàn)行國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)沖突的,應(yīng)執(zhí)行現(xiàn)行國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。十四本辦法從2004年1月1日起正式實(shí)行。

十五

本辦法的最終解釋權(quán)歸保山新輪經(jīng)營部。

保山新輪經(jīng)營部

2010年1月1日

第二篇：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司理賠案件調(diào)查規(guī)定

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司紹興分公司

理賠案件調(diào)查規(guī)定

一、必查案件調(diào)查的范圍

1、死亡、重疾、意外傷殘、交通事故案件、建工險(xiǎn)案件、突發(fā)性事件、群體群發(fā)事件、病歷上有既往史或有疑點(diǎn)案件；

2、住院且醫(yī)療費(fèi)用估計(jì)在8000元以上案件；

3、其他認(rèn)為需調(diào)查的案件；

4、對集團(tuán)公司的老業(yè)務(wù)保額在五佰元以下的死亡案，可以酌情調(diào)查。

二、案件調(diào)查的具體流程

1、對于死亡、重疾、意外傷殘、突發(fā)性事件、群體群發(fā)事件等賠案，柜面理賠崗人員在接到報(bào)案后，在詢問清楚相關(guān)情況并查詢投保信息后，須在一個(gè)工作日內(nèi)，用書面形式通知理賠調(diào)查主管；理賠調(diào)查主管在接到通知后，錄入調(diào)查系統(tǒng)，同時(shí)分配至調(diào)查人員，理賠調(diào)查員在接到通知后，最遲不超過一個(gè)工作日，即開展調(diào)查；群體群發(fā)事件，柜面理賠人員須立即通知調(diào)查主管，由調(diào)查主管安排理賠調(diào)查人員，要求調(diào)查人員在二十四小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場開展調(diào)查，同時(shí)上報(bào)上級公司。

2、對報(bào)案時(shí)柜面理賠人員認(rèn)為有疑點(diǎn)的案件，由柜面

理賠人員在詢問清楚相關(guān)情況并查詢投保情況后，在一個(gè)工作日內(nèi)，用書面形式通知理賠調(diào)查主管，由調(diào)查主管分派調(diào)查人員立即開展調(diào)查，同時(shí)注明疑點(diǎn)，使調(diào)查員心中明了。

3、對于住院且醫(yī)療費(fèi)報(bào)案估計(jì)在8000元以上的案件，柜面理賠人員在接到報(bào)案后，詢問相關(guān)情況和查詢投保情況后，在一個(gè)工作日內(nèi)，用書面形式通知理賠調(diào)查主管，由主管錄入系統(tǒng)并分派調(diào)查員人員，調(diào)查員在收到通知后在三個(gè)工作日內(nèi)須開展調(diào)查。

4、對于已流轉(zhuǎn)至理賠復(fù)核審批階段但復(fù)核或?qū)徟藛T認(rèn)為案件調(diào)查仍不完整尚需進(jìn)一步調(diào)查的，相關(guān)人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將案件移交原案調(diào)查人員，要求調(diào)查人員進(jìn)一步開展調(diào)查并予以說明。調(diào)查人員在接到通知后，一個(gè)工作日內(nèi)必須實(shí)施調(diào)查。

5、對于從95519電話轉(zhuǎn)報(bào)案的案件，柜面理賠人員在接到會(huì)辦單后，須根據(jù)電話號碼，聯(lián)系報(bào)案人，詢問出險(xiǎn)情況，查實(shí)投保情況，并在一個(gè)工作日內(nèi)，用書面形式通知理賠調(diào)查主管，由主管錄入系統(tǒng)并進(jìn)行分派。理賠調(diào)查員根據(jù)案件的性質(zhì)、時(shí)效，按要求開展理賠調(diào)查。

6、對于委托業(yè)務(wù)員報(bào)案的案件，柜面理賠人員必須與委托人進(jìn)行電話確認(rèn)。

7、通知交接須有通知單，調(diào)查人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)施調(diào)查并寫完調(diào)查報(bào)告后，即將原案件通知單繳回柜面理賠崗

人員，由柜面理賠人員按要求裝訂，存檔備查。待客戶將完整資料交柜面后，由柜面理賠崗人員通知調(diào)查員，將調(diào)查報(bào)告立即導(dǎo)入系統(tǒng)，交理賠人員繕制理賠計(jì)算書。

三、案件調(diào)查要求

1、調(diào)查員在調(diào)查案件前必須了解案件的相關(guān)情況，同時(shí)應(yīng)理清調(diào)查思路和調(diào)查環(huán)節(jié)。

2、調(diào)查員必須按《理賠手冊》要求開展調(diào)查，調(diào)查完畢后最遲不超過二個(gè)工作日內(nèi)撰寫好調(diào)查報(bào)告。

3、調(diào)查時(shí)應(yīng)安排好路線，提高理賠調(diào)查時(shí)效。

4、對有疑點(diǎn)而無法查到證據(jù)的，向主管匯報(bào)，由主管召集相關(guān)人員討論，確定調(diào)查意見，再實(shí)施調(diào)查。

5、調(diào)查人員在調(diào)查過程中禁止就理賠事項(xiàng)作出任何形式的承諾或表態(tài)。

6、對于意外傷殘案，調(diào)查員必須達(dá)現(xiàn)場調(diào)查，并取得現(xiàn)場照片；對于住院類發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用的賠案，必須達(dá)醫(yī)院調(diào)查；對于有既往史的賠案，必須對相關(guān)醫(yī)院進(jìn)行排查；對于建工險(xiǎn)賠案，必須向出險(xiǎn)地附近人員了解和詢問出險(xiǎn)的情況和當(dāng)事人的情況。

四、會(huì)審制度

每月各柜面組織理賠人員對當(dāng)月所調(diào)查的案件和質(zhì)量進(jìn)行會(huì)審。會(huì)審內(nèi)容：對必須調(diào)查的案件是否提取調(diào)查；調(diào)查環(huán)節(jié)是否合理；調(diào)查方式是否恰當(dāng)；調(diào)查報(bào)告是否準(zhǔn)確；

調(diào)查時(shí)效是否超時(shí)。同時(shí)由理賠主管做好記錄。

五、違規(guī)處罰

1、對必查的案件，調(diào)查員因故超時(shí)而未開展調(diào)查，事后檢查中發(fā)現(xiàn)有超時(shí)現(xiàn)象，按每件五十元處罰。

2、對必查案件，屬于柜面理賠員因故未及時(shí)告知調(diào)查員而致調(diào)查件沒有調(diào)查，扣罰柜面理賠員每件一百元。

3、對必查案件，調(diào)查員因故而未調(diào)查的，按每件一百元處罰。

4、對必查案件，調(diào)查員沒有按要求核查而事后發(fā)現(xiàn)是假賠案的，按每件500元處罰，同時(shí)追回賠款。

5、因調(diào)查人員工作失誤或弄虛作假而造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，除按上述每件500元處罰外，一年內(nèi)發(fā)生二起的，則對該調(diào)查員進(jìn)行待崗處理。

6、在外部檢查中發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象的，對直接責(zé)任人除扣罰上款項(xiàng)外，扣罰當(dāng)月績效100%。

以上規(guī)定自即日起執(zhí)行。

第三篇：鐵路物流貨物保險(xiǎn)運(yùn)輸理賠規(guī)定

鐵路內(nèi)部貨物保險(xiǎn)運(yùn)輸理賠規(guī)定

一、為了明確發(fā)貨人、收貨人與本公司的權(quán)利、義務(wù)與利益關(guān)系,維護(hù)雙方的合法權(quán)益,制定本辦法。

二、發(fā)貨人在辦理貨物運(yùn)輸時(shí),根據(jù)自愿的原則,可向本公司要求辦理貨物的保險(xiǎn)運(yùn)輸,并按本辦法支付貨物的保險(xiǎn)費(fèi)。

三、按保險(xiǎn)運(yùn)輸辦理的貨物,發(fā)貨人應(yīng)以全部貨物的實(shí)際價(jià)格保險(xiǎn)。貨物的實(shí)際價(jià)格以發(fā)貨人提出的價(jià)格為準(zhǔn)。貨物實(shí)際價(jià)格包括本身價(jià)格、包裝費(fèi)用和已發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用及其稅款。

四、發(fā)貨人要求辦理貨物保險(xiǎn)運(yùn)輸時(shí),應(yīng)在貨物運(yùn)單記事欄內(nèi)注明“保險(xiǎn)運(yùn)輸”字樣，并在“保險(xiǎn)價(jià)格”欄內(nèi)以元為單位，填寫貨物的實(shí)際價(jià)格。全部貨物的實(shí)際價(jià)格即為貨物的保險(xiǎn)金額。

五、貨物保險(xiǎn)費(fèi)用按保險(xiǎn)金額乘以所適用的貨物保險(xiǎn)費(fèi)率計(jì)算，費(fèi)率為3‰——10‰，根據(jù)有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定進(jìn)行浮動(dòng)。

六、按保險(xiǎn)運(yùn)輸辦理的貨物，應(yīng)全部保險(xiǎn)，不得只保其中一部分。

七、從發(fā)送貨物時(shí)起，至將貨物交付收貨人時(shí)止，對保險(xiǎn)貨物發(fā)生的滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，本公司承擔(dān)賠償責(zé)任，但由于下列原因造成的，本公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（一）不可抗力：即指自然災(zāi)害，如風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震、冰雹、泥石流、洪水、地陷、暴風(fēng)、崖崩等不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況；

（二）貨物本身的自然屬性或合理損耗，如貨物本身引起的碎裂、生銹、減量、變質(zhì)或自燃等；

（三）包裝不良或容器不良，從外部觀察不能發(fā)現(xiàn)或無規(guī)定安全標(biāo)志的，如“小心輕放”、“向上”、“勿壓”、“勿倒置”等標(biāo)志；

（四）發(fā)貨人、收貨人自身的過錯(cuò)，如發(fā)貨人錯(cuò)報(bào)，匿報(bào)造成的損失；

（五）其他經(jīng)查證，非本公司責(zé)任造成的損失。

八、貨物的毀損、丟失的賠償額,當(dāng)事人有約定的,按照其約定,沒有約定或者約定明確,按照《鐵路法》或《公路法》的有關(guān)規(guī)定給予賠償。

(一)在辦理鐵路貨物運(yùn)輸時(shí),未保險(xiǎn)的貨物,最高連同包裝重量每公斤不超過15元；

(二)在辦理公路貨物運(yùn)輸時(shí)，未保險(xiǎn)的貨物,按每公斤3元標(biāo)準(zhǔn)賠償；

(三)辦理保險(xiǎn)運(yùn)輸?shù)呢浳?按聲明價(jià)格賠償,實(shí)際損失低于聲明價(jià)格時(shí),按實(shí)際損失賠償,但最高不超過保險(xiǎn)金額,部分損失時(shí),則按損失部分占全批的比例賠償；

(四)辦理保險(xiǎn)運(yùn)輸?shù)呢浳?根據(jù)<<保險(xiǎn)法>>的有關(guān)規(guī)定,由本公司和保險(xiǎn)公司辦理賠償手續(xù)；

(五)辦理航空貨物運(yùn)輸同上辦法。

九、保價(jià)貨物損失的賠償計(jì)算方法。

(一)貨物在數(shù)量上全部損失；

賠償金額=保價(jià)金額

(二)貨物在數(shù)量上部分損失；

賠償金額= 保險(xiǎn)金額*（受損數(shù)量（重量）/總數(shù)量（重量）

(三)貨物在質(zhì)量上部分損失時(shí),可按受損程度計(jì)算賠償；

賠償金額=保險(xiǎn)金額*（救獲數(shù)量*損失程度）/總數(shù)量

(四)貨物在質(zhì)量上和數(shù)量上同時(shí)受損,除數(shù)量損失按單價(jià)計(jì)算外,質(zhì)量損失按損失程 度計(jì)算；

賠償金額=保險(xiǎn)金額*(受損數(shù)量/總數(shù)量 救獲數(shù)量*損失程度/總數(shù)量)

十、辦理貨物保險(xiǎn)運(yùn)輸賠償原則。

（一）如果損失既屬于保險(xiǎn)現(xiàn)任范圍,又屬于本公司應(yīng)賠償?shù)姆秶?則由保險(xiǎn)公司與本公司按規(guī)定賠償。

（二）如果損失僅屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍,而不屬于本公司責(zé)任范圍(即免責(zé)范圍)的,由保險(xiǎn)公司單獨(dú)賠償。

（三）如果損失僅屬于本公司責(zé)任范圍,而不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的,由本公司負(fù)責(zé)賠償。

（四）如果損失不屬于保險(xiǎn)責(zé)任,又不屬于本公司責(zé)任范圍的,則由被保險(xiǎn)人自負(fù)。

十一、賠償程序。

發(fā)貨人或收貨人向本公司賠償時(shí),應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)向到站或發(fā)站提出“賠償要求書”并提供以下文字材料：

(一)貨運(yùn)單、物品清單。

(二)事故記錄。

(三)證明物品內(nèi)容和價(jià)格的憑證。

(四)能夠證明發(fā)貨人或收貨人身份的工作證或居民身份證。

（五）貨物全部滅失須提供貨票(客戶聯(lián))或領(lǐng)貨憑證及貨物損失的有關(guān)證明。

十二、賠償期限。

發(fā)貨人、收貨人向本公司要求賠償?shù)挠械男谙逓?0日。有效期由下列日期計(jì)算:

(一)貨物丟失,損壞為本公司交給貨運(yùn)記錄的次日；

(二)貨物全部丟失,未編有貨運(yùn)記錄的,為運(yùn)到期限滿后的第31日；在運(yùn)到期限滿后,經(jīng)過30天仍不能交付的貨物,發(fā)貨人、收貨人可按貨物丟失,向到站要求賠償；

十三、賠償時(shí)效

辦理賠償?shù)淖铋L期限,自本公司接受賠償要求書的次日起至填發(fā)“貨物賠款通知書”時(shí)止：

款額在1000元以下的為15天；

款額在1000元以上，5萬元以下為30天；

款額在5萬元以上的為60天。

逾期未能賠付的，每超過1天，交付違約金為賠款額1%計(jì)算，違約金最多不超過賠 償總額的20%。

十四、其它情況

丟失的貨物找到后，到站方應(yīng)迅速通知發(fā)貨人或收貨人領(lǐng)取，撤銷一切賠償手續(xù)，收回全部賠償。如發(fā)貨人或收貨人不同意領(lǐng)取時(shí)，按無法交付物品處理，如發(fā)現(xiàn)有欺詐行為不肯退回賠款時(shí)，可通過法律手段依法追索。

十五、本辦法自××××年×月×日起施行，本辦法由公司負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：關(guān)于車輛事故理賠的管理規(guī)定

關(guān)于車輛事故理賠的管理規(guī)定

為了確保公司車輛安全行駛，要求公司車輛必須專業(yè)司機(jī)駕駛，司機(jī)需定期保養(yǎng)車輛，及時(shí)排除車輛故障，并提前15天向車輛管理人員反映隨車證件年審、保險(xiǎn)等手續(xù)的及時(shí)辦理。在出車過程中，若發(fā)生交通事故，請按以下規(guī)定執(zhí)行：

1、若交通部門的事故認(rèn)定書判定司機(jī)無責(zé)，各項(xiàng)支出費(fèi)用公司全部承擔(dān)，司機(jī)協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠事宜。

2、若交通部門的事故認(rèn)定書判定司機(jī)負(fù)主要責(zé)任，保險(xiǎn)公司賠付款首先用于支付我公司車輛維修費(fèi)用，另外司機(jī)要承擔(dān)保險(xiǎn)公司賠付款15%的罰款費(fèi)用。如果在前兩項(xiàng)總支出與保險(xiǎn)公司賠付款有結(jié)余的情況下，剩余部分支付給司機(jī)，用于賠付對方車輛維修費(fèi)用；如果不結(jié)余持平的情況下，需付對方車輛維修款項(xiàng)，由司機(jī)自行承擔(dān)；如果保險(xiǎn)公司賠付款不夠支付我公司車輛修理廠費(fèi)用，司機(jī)要承擔(dān)不夠款項(xiàng)及15%罰款并與當(dāng)月工資中扣除。

3、若交通部門的事故認(rèn)定書判定司機(jī)負(fù)全部責(zé)任，保險(xiǎn)公司賠付款首先用于支付我公司車輛維修費(fèi)用，另外司機(jī)要承擔(dān)保險(xiǎn)公司賠付款25%的罰款費(fèi)用。如果在前兩項(xiàng)總支出與保險(xiǎn)公司賠付款有結(jié)余的情況下，剩余部分支付給司機(jī)，用于賠付對方車輛維修費(fèi)用；如果不結(jié)余持平的情況下，需付對方車輛維修款項(xiàng)，由司機(jī)自行承擔(dān)；如果保險(xiǎn)公司賠付款不夠支付我公司車輛修理廠費(fèi)用，司機(jī)要承擔(dān)不夠款項(xiàng)及25%罰款并與當(dāng)月工資中扣除。

4、司機(jī)在出事故過程中，不經(jīng)公司同意，擅自處理事故，自行修理公司車輛，一經(jīng)查實(shí)重罰。將追究司機(jī)的責(zé)任，扣除當(dāng)月工資，并予以開除。

本規(guī)定試運(yùn)行6個(gè)月，自2010年1月1日當(dāng)天施行。

河南新家園建材家居有限公司

2010-1-1

第五篇：理賠業(yè)務(wù)規(guī)定及差錯(cuò)處罰辦法

《酒泉市理賠業(yè)務(wù)規(guī)定及差錯(cuò)處罰辦法》

為規(guī)范公司救援工作，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。

本制度是公司救援工作的基本準(zhǔn)則，各級工作人員必須遵守。

一、理賠指標(biāo)

1、報(bào)案及時(shí)登記率99% 定義：出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案登記的案件數(shù)占所有報(bào)案案件的比值。出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案登記的案件是指在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)報(bào)案時(shí)間與出險(xiǎn)時(shí)間差值在2天內(nèi)的案件。

公式：報(bào)案及時(shí)登記率=統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)及時(shí)報(bào)案登記的案件數(shù)/統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)報(bào)案件數(shù)

2、第一現(xiàn)場查勘率92% 定義：是指在進(jìn)行現(xiàn)場查勘的任務(wù)中有第一現(xiàn)場的任務(wù)占比。

公式：實(shí)際進(jìn)行第一現(xiàn)場查勘件數(shù)/現(xiàn)場查勘件數(shù) 難點(diǎn):查勘員完成現(xiàn)場查勘任務(wù)并在現(xiàn)場查勘界面勾選“第一現(xiàn)場”，方能被統(tǒng)計(jì)為第一現(xiàn)場查勘。

3、及時(shí)立案率95% 定義：是指統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)及時(shí)立案案件的占比。公式：及時(shí)立案率=統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)所有[（立案日期-報(bào)案日期≤n天）]立案案件件數(shù)/統(tǒng)計(jì)區(qū)間所有立案件數(shù)

4、立案絕對估損偏差率≤20％

定義：是指在統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)已決案件的已決金額與立案金額之差的絕對值之和與已決金額之和的比率。

公式：∑（∣已決金額-立案金額∣）/∑已決金額

5、報(bào)案結(jié)案率≥85% 定義：是指統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)報(bào)案并結(jié)案的案件占統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)報(bào)案案件的比值。

公式：報(bào)案結(jié)案率=統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)報(bào)案并結(jié)案件數(shù)/統(tǒng)計(jì)區(qū)間所有報(bào)案件數(shù)

6、報(bào)案結(jié)案周期≤42天，其中2000元以下車險(xiǎn)賠案，報(bào)案結(jié)案周期≤20天，5000元以下車險(xiǎn)賠案，報(bào)案結(jié)案周期≤30天。

定義:是指已決案件從報(bào)案到結(jié)案的平均時(shí)間。公式：報(bào)案結(jié)案周期=∑（結(jié)案時(shí)間-報(bào)案時(shí)間）/統(tǒng)計(jì)區(qū)間已決件數(shù)。

7、案均賠款2853元

定義：統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)所有已決案件的平均賠付金額 計(jì)算公式：案均已決賠款=統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)已決賠款/統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)已決件數(shù)

8、歷年制賠付率 定義：歷年制賠付率是指統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)的已決賠款加上已發(fā)生已報(bào)告未決賠款準(zhǔn)備金的提轉(zhuǎn)差與相應(yīng)的已賺保費(fèi)的比率，不考慮保單與賠款的匹配，未考慮IBNR。

公式：歷年制賠付率=（已決賠款+期末未決賠款-起初未決賠款）/（當(dāng)期凈保費(fèi)-期末未滿期保費(fèi)+起初未滿期保費(fèi)）*100%

二、根據(jù)上列理賠指標(biāo)，特制定下列處理辦法

1、查勘

（1）要求：到達(dá)現(xiàn)場（時(shí)限要求：市區(qū)30分鐘內(nèi)）查勘人員應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真做好查勘記錄，查勘時(shí)要拍攝事故現(xiàn)場及損失情況，相片必須包含拍攝時(shí)間，車輛號牌，駕駛證，行駛證，車架號，事故現(xiàn)場整體及分項(xiàng)損失部位等關(guān)鍵信息，查勘工作結(jié)束后，及時(shí)填寫《查勘報(bào)告書》,并由當(dāng)事人和查勘員雙方簽字確認(rèn)。查勘員需雙人簽字，不得代替他人簽字。

凡專線調(diào)度的現(xiàn)場查勘任務(wù)，查勘人員進(jìn)行系統(tǒng)操作時(shí)必須將“現(xiàn)場類別”選擇為“第一現(xiàn)場”，最后填寫“查勘情況說明”，全部項(xiàng)目填寫完畢，點(diǎn)擊“提交”，再到查勘定損任務(wù)列表中處理查勘任務(wù)，即便不是第一現(xiàn)場的也這樣選，該任務(wù)需在當(dāng)天完成。

（2）處罰：完不成的，一次處罰50元。

2、立案

（1）要求：及時(shí)立案是指報(bào)案到立案在3天內(nèi)，為了更好的完成指標(biāo)，查勘任務(wù)調(diào)度在誰的工號下面就由該人負(fù)責(zé)，由派駐負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督。

（2）處罰：完不成的，一次處罰50元。

立案金額是指估計(jì)損失金額根據(jù)理算規(guī)則計(jì)算出來的預(yù)計(jì)賠付金額。絕對偏差率是衡量理賠估損準(zhǔn)確度的重要指標(biāo)。說明立案估損偏差的相對波動(dòng)程度的高低，絕對偏差率越高，說明單個(gè)案件理賠估損的的準(zhǔn)確度越低。立案人員操作時(shí)，應(yīng)充分考慮該次事故損失金額、事故責(zé)任比例、是否互碰自賠、是否加扣免賠率等理算因素分險(xiǎn)種進(jìn)行立案，減小案件絕對估損偏差率。

3、定損（1）要求：

在被保險(xiǎn)人要求定損的情況下：

1.事故損失5000元以內(nèi)的當(dāng)日完成定損； 2.事故損失20000元以內(nèi)的兩日內(nèi)完成定損； 3.事故損失50000元以內(nèi)的三日內(nèi)完成定損；

4.事故損失50000元以上的正常案件四日內(nèi)完成定損； 定損結(jié)束后在24小時(shí)內(nèi)將定損項(xiàng)目錄入系統(tǒng)并提交下一流程。核損退回的案件（包括車損案件，人傷案件），應(yīng)在當(dāng)天與核損員進(jìn)行溝通，無法處理的案件，及時(shí)匯報(bào)理賠分管領(lǐng)導(dǎo)。

4、繕制賠案（1）要求：

核損完畢的案件，資料齊全，繕制核賠應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)完成，提交核賠前應(yīng)檢查資料是否齊全，EBAO系統(tǒng)附加文檔里，現(xiàn)場照片（無現(xiàn)場除外）、定損照片、駕駛證、行駛證、體檢單、交警裁決、車架號、發(fā)票等核賠案件需要的手續(xù)，避免因缺少資料而核賠退回的案件，如果核賠退回應(yīng)在當(dāng)天與核賠員進(jìn)行溝通，無法處理的案件，及時(shí)匯報(bào)理賠分管領(lǐng)導(dǎo)。

5、EBAO系統(tǒng)支付平臺(tái)一律由繕制人員操作，省公司核賠通過后在一個(gè)工作日內(nèi)打出賠款計(jì)算書，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，在當(dāng)天做支付提交。

三、重大賠案（1）要求：

①實(shí)行重大賠案報(bào)告制度，凡屬于重大賠案范圍的賠案，一律按要求認(rèn)真填寫《車險(xiǎn)重大賠案報(bào)告單》，及時(shí)上報(bào)上級理賠部門。

②查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)事故損失超過1萬元，要及時(shí)電話聯(lián)系理賠分管領(lǐng)導(dǎo)參與現(xiàn)場查勘。

（2）處罰：完不成的，一次處罰50元。

四、未決賠案的管理（1）要求：

未決賠案主要分為新發(fā)案件，人傷案件，外地代查勘案件，訴訟案件。

① 各支公司指定未決管理崗，負(fù)責(zé)日常未決管理工作。

② 指定報(bào)表統(tǒng)計(jì)崗，負(fù)責(zé)與派駐負(fù)責(zé)人的數(shù)據(jù)對接。③ 指定法律訴訟崗，負(fù)責(zé)訴訟案件的跟蹤與上報(bào)。④ 指定人傷案件跟蹤調(diào)查崗，負(fù)責(zé)人傷案件的立案，人傷案件專項(xiàng)管理,加強(qiáng)人傷案件跟蹤調(diào)查，提高調(diào)查能力和水平，對于車險(xiǎn)人傷案件要在易保系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行人傷跟蹤提交，及時(shí)更新賠款準(zhǔn)備金,建立人傷跟蹤記錄臺(tái)賬，對于每一個(gè)涉及人傷案件登記在冊，實(shí)行定期跟蹤。新發(fā)人傷案件在當(dāng)天跟蹤一次，并且立案處理,一個(gè)月以內(nèi)的，最少每個(gè)星期跟蹤一次，一個(gè)月以上半年以下的，最少三個(gè)星期跟蹤一次，半年以上的，最少一個(gè)月跟蹤一次，以上跟蹤都需要在臺(tái)賬記錄和EBAO系統(tǒng)里處理。

⑤ 新發(fā)車險(xiǎn)案件，由車險(xiǎn)查勘員負(fù)責(zé)跟蹤案件情況，直至案件結(jié)案。

⑥ 建立報(bào)案登記臺(tái)賬，對于每一個(gè)報(bào)案都需要登記，方便案件流轉(zhuǎn)查詢。⑦ 建立委托外地案件臺(tái)賬，對于每一個(gè)非本公司查勘的案件登記在冊，專人處理，負(fù)責(zé)催促受托公司查勘定損處理，并且在3天內(nèi)立案。