第一篇：輸血反應應急預案及處理程序

輸血反應應急預案及處理程序

為進一步加強臨床規(guī)范、科學、合理用血的管理，提高輸血工作質(zhì)量，確保臨床輸血安全，妥善及時處理輸血反應，特制定天全縣人民醫(yī)院輸血反應應急預案及處理程序。一旦發(fā)生輸血反應應及時按以下應急預案與處理程序處置。

一、應急處置措施

1、立即停止輸血，更換輸液管，改換生理鹽水。

2、報告醫(yī)生進行及時處置，并遵醫(yī)囑給藥。

3、若為一般過敏反應，情況好轉(zhuǎn)者可繼續(xù)觀察并做好記錄。

4、填寫輸血反應報告卡，報告輸血科。

5、懷疑溶血等嚴重反應時，保留血袋并抽取患者血樣一起送輸血科。

6、患者家屬有異議時，立即按有關程序?qū)斞骶哌M行封存。

7、如遇嚴重的輸血反應，輸血科應及時查找原因，指導臨床對輸血反應的處理。如懷疑輸血感染，應向供血的中心血站報告，并配合調(diào)查處理。

二、應急處理流程

立即停止輸血→更換輸液管→改換生理鹽水→報告醫(yī)生→遵醫(yī)囑給藥→嚴密觀察并做好記錄→填寫輸血反應報告卡→上報輸血科→懷疑嚴重反應時→保留血袋→抽取患者血樣→送輸血科→必要時報告中心血站。

第二篇：輸血反應應急預案

輸血反應應急預案演練

演練內(nèi)容：輸血反應 演練時間：2017-07-17 演練地點：病房 參加人員: 全體醫(yī)護人員

患者，男，張三，50歲，于14:50輸入懸浮紅細胞2個單位，16:00患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、胸悶憋氣、呼吸急促、腰部酸痛、惡心嘔吐、四肢麻木、頭痛。立即啟動輸血反應應急預案。

應急處理流程：出現(xiàn)輸血反應→立即停止輸血，換輸生理鹽水→通知醫(yī)生并報告護士長→一般反應：密切觀察病情變化→嚴重反應：配合醫(yī)生立即搶救，吸氧→安慰病人，減少焦慮→按醫(yī)囑及時給藥→保存輸血袋及余血送輸血科，必要時取病人血樣一起送輸血科→加強巡視及病情觀察，做好處理并記錄。

演練過程:1.責任護士發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)上述癥狀，立即關閉輸血通道，通知護士甲攜帶生理鹽水及新的輸液裝置至床旁。護士甲更換輸液器用生理鹽水維持靜脈通道。通知護士乙推搶救車并報告醫(yī)生。

2.護士乙推搶救車至床旁，回去繼續(xù)拿心電監(jiān)護儀及吸氧設備至床旁給予患者心電監(jiān)護及吸氧。通知護士長及科室主任。給患者加被服保暖后負責其他病房的治療，維持病房秩序。

3.護士長進入病房，安撫患者及家屬，督導搶救工作。4.16:10護士甲測得患者T：37.0攝氏度、P：105次/分、R：23次/分、BP:90/60mmHg.告知醫(yī)生，醫(yī)生口頭下達低分子右旋糖酐250ml靜滴，責任護士大聲復述一遍醫(yī)囑后予以低分子右旋糖酐250ml靜滴。護士甲遵醫(yī)囑予以采集患者血樣送檢，注意患者生命體征變化。16:30測患者T：38.0攝氏度、P：106次/分、R:22次/分。BP：85/56mmHg，醫(yī)生口頭下達生理鹽水250ml+多巴胺100mg靜滴（根據(jù)血壓調(diào)節(jié)滴速）責任護士大聲復述一遍醫(yī)囑后予以生理鹽水250+多巴胺100mg靜滴。盡快采集患者尿液測定尿血紅蛋白，注意觀察患者尿液顏色，正確記錄尿量。16:45測得T：39.0攝氏度、P：110次/分、R:24次/分、BP：96/65mmHg。遵醫(yī)囑予以物理降溫。醫(yī)生口頭下達地塞米松5mg靜推，責任護士大聲復述一遍醫(yī)囑后予以地塞米松5mg靜推。17:00測得T：38.5攝氏度、P：100次/分、R：21次/分、BP：100/66mmHg。17:15測得T:37.8攝氏度、P：92次/分、R：21次/分，BP：101/65mmHg。嚴密監(jiān)測患者生命體征和觀察病情變化，穩(wěn)定患者及家屬情緒。保留血袋剩余血。

5.責任護士負責做好搶救記錄，填寫《輸血不良反應報告表》交護士長，上報護理部、醫(yī)院感染管理科、輸血科。

6.責任護士與護士甲共同查對搶救車藥品物品并及時補齊。

第三篇：標本采集應急預案及處理程序

標本采集應急管理制度和應急預案

1、正確標本的采集

1）、血液標本的采集：靜脈采血時，除臥床病人，采血時一般取坐位，成人多用肘前靜脈，嬰幼兒常用頸靜脈。使用止血帶的時間不應超過一分鐘，穿刺成功后應立即松開止血帶。禁止在靜脈輸液管道內(nèi)采血，從未輸液的另一側(cè)或輸液部位以下的部位采血。血清(漿)標本的收集各室應根據(jù)所檢驗項目的要求采用相應的標本收集管，并確定采血量。2）、尿液標本的采集

一般由患者或護理人員按醫(yī)囑留取。取樣時應注意明確標記，避免污染，使用合格的一次性潔凈專用尿杯收集尿樣。中段尿、導管尿等特殊尿樣的采集由醫(yī)護人員行相關操作留取標本。3）、糞便標本的采集

留取后收集于合格的一次性潔凈專用糞杯送檢。應取新鮮標本，選取異常成分的糞便，如含有黏液、膿、血等病變成分的標本，外觀無異的從表面、深處及糞端多處取材，取3～5 g及時送檢。4）、陰道分泌物標本的采集

一般由婦科醫(yī)師采集。采集陰道分泌物標本前24小時應避免性生活、盆浴。應于各種治療、檢查前采集標本，避免陰道沖洗或上藥，被檢者在采樣前2小時不能排尿?；颊呷“螂捉厥?。用陰道擴張器暴露宮頸，采樣前，用棉拭子將宮頸口過多的分泌物輕輕搽拭干凈。更換棉拭子，用生理鹽水浸潤的棉拭子伸到宮頸管內(nèi)0．5-2cm，稍用力轉(zhuǎn)動兩周，以取得分

泌物及脫落細胞。5）、痰標本的采集

囑病人先行清水反復漱口，并指導或輔助病人深咳嗽，從呼吸道深部咳出新鮮痰液于無菌容器送檢。一般應采集清晨第一次咳出的痰液，采樣時應收集帶血絲部分或有干酪樣顆粒的部分。痰液極少者可用溶液霧化吸入導痰。痰液收集于一次性潔凈專用痰杯內(nèi)及時送檢。6）、其他標本的采集

腦脊液、胸腹水及支氣管灌洗液等其他標本由臨床醫(yī)師按相應操作采集。

2、臨床不合格標本常見的原因

1）標本溶血 主要是因為標本采集量不足，管內(nèi)剩余真空的存在造成血球破裂；用注射器采血轉(zhuǎn)裝于采血管時，未卸下注射器針頭(血樣在一定壓力下，通過狹小的通道受到擠壓，血細胞變形或破裂)；在搖勻抗凝劑，抗凝管搖勻方式錯誤或幅度太大(血樣沖擊力過大，破壞血球)；使用干粉劑采血管時，不及時搖勻(其溶解接觸面不均衡，介面溫度過高，出現(xiàn)溶解熱和反應熱)。

2）標本凝血 使用注射器采血時，分裝量超過采血管額定量；抗凝管沒有搖勻或未及時搖勻、搖勻方式錯誤；血液粘度高的病人，選擇采血針型號過小，采血速度過慢；異常的開塞操作(即水劑的抗凝劑常吸附在丁基膠塞上)，異常開塞后膠塞會帶走部分預加的抗凝劑，導致抗凝劑劑量不足；由于患者疾病或自身因素造成血管條件不理想,致使抽血時間過長而導致血液凝固；多項采血時將血常規(guī)標本放在最后,導致拔針后針管

內(nèi)的血液返入試管,造成血量過多而凝固；止血帶使用時間過長。3）采血容器不當、采血量過少 護士對檢驗相關業(yè)務和一些新開展業(yè)務不熟，造成對標本采集的容器選擇和采血量缺乏正確的認識。4)標本與LIS系統(tǒng)掃碼不相符 護士處理檢驗醫(yī)囑時未認真履行查對制度，造成標本容器上條碼與患者姓名不相符；護士掃碼未保存醫(yī)囑，造成實驗室無法接受標本。

5)醫(yī)囑停止或使用已停止醫(yī)囑的條碼張貼在血液標本，護士處理檢驗醫(yī)囑時未認真履行查對制度，采集后的標本未與采集后檢驗匯總單進行一一核對，造成實驗室無法接受標本。

6)輸液側(cè)采集標本 護士對標本采集要求不熟，造成標本采集時從患者輸液側(cè)采集標本。

7)脂血標本 護士在標本采集前未告訴患者明確的禁食時間及禁食內(nèi)容以及飲食因素對檢驗結(jié)果的影響，患者在采集標本前未空腹或者進食高脂食物。

8)標本采集后未及時送檢 護士對標本未引起足夠的認識，導致標本采集后放置時間過長。

3、不合格標本改進措施

1)溶血的改進措施 使用不足量標本時，采血完畢后開啟管塞片刻，放出管內(nèi)多余真空；特殊情況需注射器采血分裝于采血管時，應卸下針頭，開塞后沿管壁緩慢注入；顛倒180度搖勻，盡量減小血樣沖擊力；及時搖勻5～8次。對于一些血管條件不理想的患者，臨床科室要重視，護士應

不斷提高自身靜脈穿刺技術，做到一次成功。護理部經(jīng)常組織技術操作訓練，以促進和提高護士的穿刺技術。

2）凝血的改進措施 特殊情況需分裝血樣時，應以采血管額定量為準；及時輕輕顛倒180度，搖勻5～8次；選擇適宜的采血針，或采血量大時邊采集邊搖勻；需開塞操作時，先將采血管底部向下輕敲或?qū)⑵溥m當甩一甩，使得吸附在膠塞上的抗凝劑沿管壁滑下，開塞操作完畢后，合上膠塞顛倒180度，搖勻5～8次。提高護士的靜脈穿刺技術，對于一些血管條件不理想的患者，科室要重視，護士應不斷提高自身靜脈穿刺技術，做到一次成功。

3)加強護士對標本采集知識的學習和培訓 臨床應將檢驗分析的意義、標本收集的規(guī)程等列入護理“三基”培訓的內(nèi)容中去，尤其對一些新開展的特殊檢驗項目實驗室進行專題講座，使血液標本的采集更規(guī)范。確保檢驗前標本的采集質(zhì)量,并不斷建立和健全標本采集質(zhì)量管理的標準與要求,使護理質(zhì)量和檢驗質(zhì)量得到同步提高。

4)加強護理規(guī)章制度的落實 做好“三查七對”，加強工作責任心；采血前再次認真查對醫(yī)囑與標本容器是否相符。

5)加強對患者、陪護人員的健康宣教力度 在對患者進行健康宣教時,正確指導患者做好檢驗標本留取前的準備,把留取標本的注意事項講解清楚。

臨床中，護士留取血液標本不合格，增加了實驗室和下一班護士的工作量，還增加了病人的痛苦。因此，血液標本的質(zhì)量問題是檢驗和護理工作質(zhì)量控制的薄弱環(huán)節(jié)，應引起臨床護士的高度重視，減少和杜絕不合格血液標

本，提升護理質(zhì)量，提高標本質(zhì)量以保證實驗室更好的為臨床服務。

患者輸血時血標本采集錯誤的應急預案及程序 應急預案

1． 發(fā)現(xiàn)血標本采集錯誤時，若血標本未送至輸血科，及時找出血標本，并毀棄

2． 若血標本已送至輸血科，立即電話通知輸血科，勿進行交叉配血，并由護士至輸血科將錯誤血標本收回，毀棄

3． 血標本毀棄后，值班護士重新遵醫(yī)囑，并嚴格執(zhí)行三查七對制度，經(jīng)兩人核對后抽取血標本，在醫(yī)囑單上簽全名

4． 由護士將血標本送至輸血科，與輸血科工作人員黑隊無誤后，交予輸血科進行交叉配血實驗，并在標本送檢本上登記患者床號、姓名、年齡、住院號、及標本到達時間，送檢護士簽全名

5． 主動上報護士長、值班醫(yī)生，及時上報不良事件表至護理部，組織討論，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓 程序：

發(fā)現(xiàn)血標本錯誤 回收血標本并毀棄 兩人核對后重新抽取血

標本 將血標本送輸血科 核對無誤后登記患者信息 上報護理部

采集血標本濺灑事故的應急預案及程序 應急預案

1.從標本管中濺灑出來的血標本不能再放回標本管內(nèi)作為標本送檢 2.立即對被污染物，如體表、衣物、臺面、地面等，進行有效的消毒處理

3.重新選取標本管，為患者解釋重新抽取標本的重要性，取得患者及患者家屬的諒解

4.嚴格執(zhí)行三查七對，重新按累抽取血標本，并由送至檢驗科 程序

血標本濺灑 勿重新回收送檢 消毒處理被污染物 為患者解釋重新抽取血標本的原因 取得患者諒解 重新抽取血標本 及時送檢

血標本溶血或凝血的應急預案及程序 應急預案

1.找出血標本被檢驗科拒收的原因，若需重新留取血標本，護士重新打印標本標簽，再次留取血標本

2.嚴禁將因出現(xiàn)凝集而拒收的血標本在挑出血凝塊之后重新送檢 3.為患者解釋重新留取標本的原因，取得患者及患者家屬的同意，嚴格執(zhí)行三查七對，并注意防止血標本再次凝血活溶血，留取血標本 4.及時由專人將血標本送檢 程序

發(fā)現(xiàn)標本溶血或凝血 重新留取血標本 向患者解釋原因 取得患者及患者家屬的同意 再次留取血標本 及時送檢

大小便標本被拒收的應急預案及程序 應急預案

1.找出大小便標本被拒收的原因

2.向患者解釋重新留取標本的原因，先協(xié)助患者清潔外陰及周圍皮膚，女性患者特別避免陰道分泌物或經(jīng)血的污染

3.選擇清潔、無吸水、防滲漏、一次性的專用容器，留取合適標本 4.包含病人姓名及特定編碼的標簽應貼容器上，不可貼在蓋上 5.及時由專人將標本送檢 程序

大小便標本拒收 找出被拒收原因 重新留取標本 清潔外陰及周圍皮膚 選擇專用容器 留取標本 正確貼標簽 及時送檢

第四篇：酒店客房應急預案處理程序

應急預案處理程序

一、節(jié)假日應急預案

1、提前做好相關準備工作，建設一支能打硬戰(zhàn)的團隊。

2、提前了解好本月的預定信息以及預定信息。

3、提前和前廳部溝通了解客人的入住時間和退房時間，了解客人的VIP等級，合理的調(diào)配部門人員并制定相關的接待方案。

4、針對臨時預定量加大，隨時調(diào)動部門所有人員進行突擊完成。

5、針對提前了解的預定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。

6、配合酒店其他部門做好相應的對客服務工作。

7、若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作

8、若其他部門調(diào)不出人手時，管理層做思想調(diào)動。展現(xiàn)部門奉獻精神。

二、遇到病客或醉客處理程序：

1、發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應主動詢問客人是否需要幫助，是否需要請醫(yī)生，并向上司報告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。

2、留意該房客人，并交下各班留意，以便及時為客人提供服務和預防不測。

3、設法弄清客人所患何病，以便能及時做好病毒的消殺控制工作。

4、辦公室接到病客通知，應報部門經(jīng)理，以便安排送花到場慰問。

5、樓層服務員第二天遇到客人時主動關懷詢問客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。并將情況報辦公室。

6、如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設施或物品，以便上級確定是否索賠。

7、留意客人有否失控行為。提高警覺以防意外。如有不妥，請立即報告上級、保安、大堂副理到場確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動態(tài)以防不測。

8、凡給醉客弄臟的物品必須立即動手清理。

9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。

三、發(fā)現(xiàn)陌生人在樓面或陌生人向你行賄，要你幫他開房門。

1、發(fā)現(xiàn)可疑人/陌生人主動上前查問，記下特征（身高、胖瘦、口音）

2、不要驚慌，保持警惕，禮貌試探詢問，察言觀色，不要打草驚蛇。

3、立即盡快報告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來處理。

4、做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

四、停電

1、堅守崗位。

2、采取措施采光。

3、查詢其他樓層是否停電。（以防本樓層因故障停電存在隱患）

4、如只是本樓層停電，要立即報告辦公室，讓工程部急修。

5、留意有否客人困在電梯內(nèi)，如有要立即報告辦公室通知工程部解救。

6、做好安撫客人的工作。并給予必要的幫助，如借電筒給客人。但請告戒客人不要在房內(nèi)點蠟燭，等明火照明，因容易產(chǎn)生煙感及火警。

7、恢復供電后對電器作出必要的檢查。

五、供水

1、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無水，先作檢查

1）如洗手盆無水，查云石臺下開關是否關了，浴缸是否有水。2）檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關了。

2、如都未發(fā)現(xiàn)問題，請立即報辦公室，通知工程部檢修。

3、辦公室應查找停水范圍，和工程部檢修所需時間。

4、通知停水樓層領班注意熱水器的使用和保護以及及時報告維修情況。

5、恢復供水后注意水質(zhì)有否變化。

六、物品失竊

1、客人失竊

1）接到客人報失，應到現(xiàn)場，將現(xiàn)場保護好，應立即通知上司前來處理。2）領班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場向客人了解情況。3）在必要的情況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。4）讓客人填寫失物清單，并簽字。5）做好各有關記錄。

6）情況嚴重的，或客人強烈要求的情況下，在照會上級后報告公安派出所前來處理。

7）將情況寫報告知會上級并存檔。

2、酒店物品失竊

1）保護好現(xiàn)場，并立即報告上司前來處理。2）主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場調(diào)查。3）記錄下發(fā)現(xiàn)時間、地點、發(fā)現(xiàn)人及物品的名稱數(shù)量。4）調(diào)查核對有否搬、拆、維修等情況。

5）情況嚴重的，在上級批準后報公安派出所處理。6）寫報告知會上級及做存檔或索賠依據(jù)。

七、漏水、水浸

1、通知上級立即到現(xiàn)場調(diào)查漏水、浸水原因。

2、如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價格。并請前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。

3、如屬工程維修范圍，請通知工程部到場搶修及出單善后等。

4、設法控制蔓延及進一步的吸干、清潔等工作。

5、保護好酒店或客人財物。

6、情況嚴重的，要報告酒店高層領導到場。

7、記錄好有關情況，報告上級并存檔。

8、如酒店財物受損毀，向上級提供資料以便索賠。

八、客人在房內(nèi)吵架或打架

1、立即報告辦公室房號及具體情況。

2、不要嘗試勸架和私自前去處理。

3、領班應連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的發(fā)展。

4、留意房間設施有否損壞。

5、加強對該房的注意，并做好交接班工作。

九、警鈴響

1、保持冷靜，切莫驚慌，立即打電話報告辦公室。

2、安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查?！钡取?/p>

3、盡快找出響警鈴的原因。

4、倘若火警，請按消防有關程序去做。

十、客人特別的要求，如送禮物、邀請參加社交場合，請您吸煙喝酒等。

1、先要多謝客人的好意。

2、簡明扼要婉言拒絕。

十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務。-

1、告知客人應致的電話號碼或地點。若客房部文員接聽電話問訊，必須幫助客人將電話轉(zhuǎn)至相應服務區(qū)的電話。

2、不可代客人要求上述特別服務。

十二、房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重珠寶或大量現(xiàn)金

1、如客人在房間應告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險箱。

2、客人不在時應立即報告上司，連同大堂副理清點。做好記錄，必要時暫代客人放到保險箱，并留言給客人。

十三、客人的怪異行為或異常情況。

3、處于有利位置做慎重的調(diào)查，不要冒險以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。

4、將情況報告上司到場調(diào)查，問題較復雜

十四、客人在酒店內(nèi)死亡。

1、保持鎮(zhèn)靜，切莫驚慌。

2、必須慎重，不可張揚，并保護好現(xiàn)場。不要讓人圍觀。

3、立即通知酒店高層領導、醫(yī)生和保安到場處理。

4、除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。

5、醫(yī)生確認死亡后，酒店協(xié)助公安部門調(diào)查處理。

6、事后徹底清潔消毒。

7、切實做好保密工作。

十五、假如發(fā)生刑事案件。

1、立即報告上級，知會公安部門。

2、有可能的情況下，控制事態(tài)的發(fā)展和情況。

3、盡力做好現(xiàn)場保護工作。

4、如實向公安機關報告情況，有可能的話提供人證、物證。協(xié)助公安機關早日破案。

5、做好對外保密工作。

6、檢查工作中的錯漏，盡快予以補救。

7、將各情況記錄報告上級存檔。

十六、客人聚會喧鬧。

1、應立即報告上級前去處理，如問題較大，應與大堂副理和保安前去處理。

2、記好有關情況，并繼續(xù)留意該房情況。

十七、客人要求賠償損失

1、當客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外，而要求賠償時，我們首先要聽取客人的情況反映，并做好有關記錄，如：房號、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時間、價值等等。

2、將情況報上級連同大堂副理到場確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級批準后確定賠償與否及金額。

3、注意自己的權利范圍，不要明確答應客人任何形式的賠償。

十八、在客房或樓層公共區(qū)域 發(fā)現(xiàn)“四害”或其他昆蟲。

1、立即報告上級蟲害的種類，發(fā)現(xiàn)地點（范圍）。

2、盡快安排人手噴殺。

3、如果是住房，客人在房間，請征求客人的意見，是轉(zhuǎn)房或暫離開一會或確定前去噴殺的時間。

4、如客人未發(fā)現(xiàn)蟲害的，最好在客人知道前去噴殺，然后在客人返回前清理干凈。

十九、發(fā)現(xiàn)有客人違反酒店規(guī)定。

1、例如：在房內(nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。

2、要立即報告上級去與客人交涉。

二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時：

1、請客人先進，不能與客人搶搭電梯；

2、出電梯時，按電梯開關，請客人先出。

二十一、遇到刁難客人時：

通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務作到客人開口之前。

1、細心分析客人刁難的原因。

2、注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。

3、如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

二十二、客人對我們提出批評意見時：

1、虛心聽取，誠意接受

2、對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。

3、對客人因誤解而提出的意見，在適當時機作耐心細致的

解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。二

十三、打掃房間衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦？

不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權。二

十四、當知道客人將客房作新婚之用時：

1、首先我們要了解客人結(jié)婚日期、舉行婚禮的時間和大致程序。

2、按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛。

3、通知相應部門，經(jīng)總經(jīng)理批準可送給客人結(jié)婚禮物和鮮花備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。

二十五、當發(fā)現(xiàn)客人得了傳染?。?/p>

1．向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)酒店高層領導同意后，向防疫部門報告。

1、客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。

2、客人住過的房間，用過的家具設備，要請防疫部門徹底消毒。

3、病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒。

4、經(jīng)過消毒和處理的房間要再進行一次全面大清潔后才能住進新客。二

十六、因我們的設備問題，致使客人受傷時：

1、首先安慰客人幾句，然后Z馬上請醫(yī)生為客人治療，（輕

傷可帶客人到醫(yī)務室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報。2．人傷勢，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。3．該客人在服務上給予特殊照顧，視情況進房問候，征求客人在服務上的需要。

4．上通知維修部門對該房設備進行檢查、維修。

5．好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。

總臺員工應該掌握防止客人逃賬的技術，以保護酒店的利益。一般來說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。

（一）收取預訂金。

收取預訂金不但可以防止因客人臨時取消預訂而給酒店造成的損失，同時，如果客人如期抵達，則預訂金也可以當作預付款使用，從而有效防止可以逃賬。

（二）收預付款。

對初來乍到、未經(jīng)預訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人，要收取預付款。但是對于重要客人及某些常客和旅游團體或有接待單位的客人，則可以免收預付款。

（三）對持信用卡的客人，提前向銀行要授權。

對持信用卡的客人，可采取提前向銀行要授權的方法，提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權，超出信用卡授權金額的部分，要求客人以現(xiàn)金支付。

（四）制定合理的信用政策。

信用政策包括付款期限、消費限額、折扣標準等。

（五）建立詳細的客戶檔案。

通過建立詳細的客戶檔案，掌握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。

（六）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留。

在很多國家，酒店如發(fā)現(xiàn)有逃賬、賴賬等不法客人，就會立即將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會，協(xié)會將其列入黑名單，定期通報下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。

（七）加強催收賬款的力度。

催帳是防止逃賬的一項重要手段，尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準備賴賬的公司、客戶，要加強催款力度。這些客戶通常會顯露出以下幾種跡象：（1）付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。（2）改變或推翻協(xié)議，要求改變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。（3）與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會面。（4）轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票。（5）頻繁搬遷公司地址。（6）一反常態(tài)，突然大筆消費。特別要注意到是，催收時要注意方式方法，以免得罪客人。

（八）與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向。

總臺要與樓層配合，對可以賓客密切注意其動向，以防逃賬發(fā)生。

（九）不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓。

總臺員工要善于從接待實踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，防止逃賬事件的發(fā)生

為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

A、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；

B、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；

C、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；

三、訪客至前臺詢問客人信息

A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；

B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；

四、客人要求開房門

A、房主至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄； B、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。

第五篇：住院患者出現(xiàn)輸液、輸血反應應急預案及程序

十一住院患者出現(xiàn)輸液、輸血反應的應急預案及程序(一)發(fā)生輸血反應時的應急預案及程序 【應急預案】 1.立即停止輸血，更換輸液管，改換生理鹽 2.報告醫(yī)生并遵醫(yī)囑給藥 3.若為一般過敏反應，情況好轉(zhuǎn)者可繼續(xù)觀察并做好記錄 4.必要時填寫輸血反應報告卡，上報輸血科。5.懷疑溶血等嚴重反應時，保留血袋并抽取患者血樣一起送輸血科。6.患者家屬有異議時，立即按有關程序?qū)斞骶哌M行封存?！境绦颉?立即停止輸血 → 更換輸液管 → 改換生理鹽水 → 報告醫(yī)生 → 遵醫(yī)囑 給藥 → 嚴密觀察并做好記錄 → 必要時填寫輸血反應報告卡 → 上報輸血科 → 懷疑嚴重反應時 → 保留血袋 → 抽取患者血樣(二)發(fā)生輸液反應時的應急預案【應急預案】 1.立即停止輸液或者保留靜脈通路，改換其他液體和輸液 2.報告醫(yī)生并 3.情況嚴重就地搶救，必要時行心肺復蘇。4.記錄患者生命體征、一般情況和搶救過程 5.及時報告醫(yī)院感染科、藥劑科、消毒供應中心、護理部。6.保留輸液器和藥液分別送消毒供應中心和藥劑科，同時取相同批號的液 體、輸液器和注射器分別送檢。7.患者家屬有異議時，立即按有關程序?qū)斠浩骶哌M行封存?！境绦颉?立即停止輸液 → 更換液體和輸液器 → 報告醫(yī)生 → 遵醫(yī)囑給藥 → 就 地搶救 → 觀察生命體征 → 記錄搶救過程 → 及時上報 → 保留輸液器和藥 液 → 送檢