第一篇：酒店收銀員知識點及管理

酒店收銀員知識點及管理

長款,即現(xiàn)金實盤數(shù)大于帳面數(shù).短款,即現(xiàn)金實盤數(shù)小于帳面數(shù).實際工作中,執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長款補短款，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。收銀員每天與現(xiàn)金打交道,更應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“長繳短補”規(guī)定.日常工作中，對于出納工作中出現(xiàn)長款或短款現(xiàn)象，通常采取的處理原則是：

1.屬于技術(shù)性的差款和一般責(zé)任事故的差款，經(jīng)過及時查找確實無法核對時，可按規(guī)定的審批手續(xù)處理。即長款歸公，短款報損，不得以長款補短款。

2.屬于當(dāng)事者工作不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，違章操作等原因造成的短款，應(yīng)追究其經(jīng)濟責(zé)任，視情節(jié)輕重和損失程度大小，賠償全部或部分損失，情節(jié)嚴(yán)重的要給予行政處分。

3.屬于責(zé)任人監(jiān)守自盜、侵吞公款，或挪用公款的，應(yīng)以貪污論處，直至追究其刑事責(zé)任。根據(jù)財務(wù)制度規(guī)定，對于發(fā)生的長款或短款，必須查明原因，方可處理。在原因查明前，應(yīng)由責(zé)任人出具“現(xiàn)金長短款審批表”，經(jīng)主管會計簽署意見予以證明，主管財務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)同意后，先記入“其他應(yīng)收款”或“其他應(yīng)付 款”帳戶（或“內(nèi)部往來”帳戶），待查明原因批準(zhǔn)后再進行結(jié)轉(zhuǎn)，記入“其他業(yè)務(wù)收入”或“其他業(yè)務(wù)支出”帳戶。

一、嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度；

1.切實執(zhí)行外匯管理制度，不得擅自套取外幣及私自兌換外幣；

2.必須切實執(zhí)行長交短補的規(guī)定，營業(yè)款不得擅自取長補短，長短款應(yīng)按規(guī)定如

實反映，做到長款報溢，短款自補；

3.工作時間不得攜帶私人款項上崗；

4.不得將營業(yè)收入借給任何部門或個人，不得挪用公款；

5.必須隨時接受財務(wù)部管理人員對備用金的抽查核對，不得以白條抵庫，一切營

業(yè)收入現(xiàn)金不得“坐支”；

6.妥善保管各項收入和備用金，防止遺失，被盜等事件發(fā)生，收銀員暫時離開崗

位時，應(yīng)鎖好抽屜，營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)日營業(yè)收入和備用金、賬臺鑰匙交于總

臺寄存并做好登記工作；

二、對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止、揭發(fā)、發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督的作用；

三、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好每日結(jié)賬工作；

1.以員工手冊為準(zhǔn)繩，儀容儀表按店規(guī)要求，做到班前自檢，自覺遵守酒店的一

切規(guī)章制度；

2.做好各項班前準(zhǔn)備工作，領(lǐng)用發(fā)票，各類有價票證及單證，兌換足夠的零鈔；

A.發(fā)票必須連號使用，填寫應(yīng)大小寫相符，開票人必須簽名，涂改，誤開必須作

廢并蓋上作廢；

B.賬單使用必須聯(lián)號，跳號使用如在當(dāng)班有賬單遺失必須按規(guī)定賠償；

C.不得隨意涂改賬單，遇有售缺菜肴而必須更改賬單時，必須餐廳主管以上管理

人員簽字確認(rèn)；

D.作廢賬單時，必須在賬單上注明原因請收銀領(lǐng)班以上級簽字確認(rèn)批準(zhǔn)并將賬單

所有聯(lián)蓋上作廢章，保管齊全上交；

3.每班認(rèn)真審閱交班記錄薄，完成上班遺留事項，不得推脫，班與班之間有十五

分鐘的交接時間；

4.正確使用電腦操作口令，做到一人一口令，嚴(yán)格保密口令，防止他人盜用口令，不準(zhǔn)竄用他人口令，工作過程中需暫時離開時，必須將電腦退至安全狀態(tài)，當(dāng)

下班或長時間離開時，必須將電腦關(guān)閉，并關(guān)掉電源，當(dāng)發(fā)現(xiàn)口令被盜或泄露時，應(yīng)及時向上級匯報并及時修改口令；

5.正確、快捷地輸入各類消費單據(jù)，打印消費賬單，及時快捷收妥客人應(yīng)付費用，在收款中做到快、準(zhǔn)、不錯收、漏收或多收，對收授貨幣必須驗明真?zhèn)危?/p>

6.每日規(guī)范操作所使用的電腦終端、打印機、計算器、驗鈔機等賬務(wù)用的設(shè)備及

器具實行誰使用誰負(fù)責(zé)的管理原則，并做好清潔保養(yǎng)工作，同時做好工作場所區(qū)

域的清潔衛(wèi)生工作，保持一個良好的整潔的工作環(huán)境；

7.嚴(yán)禁在電腦中打游戲，做其它與工作無關(guān)的事，更嚴(yán)禁除收銀意外的人員使用

電腦；

四、結(jié)算款與營業(yè)收入不得拖欠，客離帳清，如遇特殊情況須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反

映，做好客欠款的登記，清帳核對工作，若將收入或收取的款項私分、截留、隱

瞞或移作他用的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對責(zé)任人將處以重大紀(jì)律處分，調(diào)離工作崗位直至除

名；

五.不得對外泄露營業(yè)收入情況，資料及數(shù)據(jù)，對住店客人的情況保密，未經(jīng)賓客

同意不得泄露；

六.各收銀點下班前認(rèn)真、仔細(xì)核對當(dāng)班賬目，若需沖減、調(diào)整的賬目必須當(dāng)日處

理，特殊情況在次日協(xié)同財務(wù)部處理，操作錯誤或轉(zhuǎn)賬、走賬錯誤必須有財務(wù)部

主管或經(jīng)理簽字才有效，若其他部門經(jīng)理要求沖減、調(diào)整，必須有單據(jù)簽字及理

由，并且有財務(wù)部經(jīng)理簽字才有效，私自沖減、調(diào)整的賬目一概無效，財務(wù)部不

以確認(rèn)，造成直接經(jīng)濟損失由責(zé)任人賠償損失，法律或刑事責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān)；

七.每日在總臺交款時應(yīng)將營業(yè)款由總臺收銀投入保險柜，但必須在登記薄上記下

交款日期，班次，交款人姓名，將交接本交總臺夜審；

八.上班提前十五分鐘到崗，取回交接本，領(lǐng)取本日所需工具及物品，認(rèn)真閱讀交

接內(nèi)容，內(nèi)部通知，臨時通知，準(zhǔn)備好團隊?wèi)?yīng)收賬款、個人和單位結(jié)賬的單據(jù)及

將要備簽的賬單；

九.收銀員必須在排班前三日，將準(zhǔn)備休假，請假條交領(lǐng)班，如遇急事須調(diào)休的，應(yīng)做好書面的申請報主管同意方可；

十.準(zhǔn)時參加財務(wù)部通知的會議或結(jié)賬組的班務(wù)會議，不得缺席遲到早退，特殊情

況須主管同意；

十一.收銀員必須忠誠、老實，服從上級的分配和調(diào)遣，保質(zhì)保量的完成上級交代的任務(wù)和工作，嚴(yán)格遵守保密制度，不對外泄露酒店的營業(yè)收入及其他商業(yè)資料。

第二篇：酒店管理知識點整理

第一章

1、在酒店的服務(wù)管理中經(jīng)常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是現(xiàn)代酒店什么性質(zhì)概念的一種反映。（綜合性服務(wù)）

2、現(xiàn)代酒店的商業(yè)性概念使酒店的經(jīng)營管理具有風(fēng)險性。

3、公共場所的概念反映了酒店是一個生活、文化科技交流、社交活動的中心，是一個除了“衣冠不整者不準(zhǔn)入內(nèi)”以外任何人都可以進去的公共區(qū)域。

4、現(xiàn)代化酒店應(yīng)具備什么條件：

（1）是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準(zhǔn)的服務(wù)。

5、酒店的地位和作用

（1）酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一

（2）酒店是國家外匯收入的重要來源之一

（3）酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進社會上其他行業(yè)的發(fā)展（4）酒店為社會創(chuàng)造直接或間接的就業(yè)機會

（5）酒店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動的中心

6、商業(yè)酒店以接待哪類客人為主？暫住客人

7、豪華酒店一般是指幾星級及以上的酒店？四星及以上

8、我國經(jīng)濟型酒店一般能夠滿足消費者的基本的住宿要求，房間數(shù)量一般在多少之間？120-150

9、酒店式公寓與公寓式酒店的區(qū)別有哪些？

（1）兩類物業(yè)性質(zhì)不同，前者可擁有個人產(chǎn)權(quán)，可以居住、出租或轉(zhuǎn)售，由于此類房子往往集中在一個或幾個單體建筑內(nèi)，便于某家機構(gòu)或公司采用酒店服務(wù)方式進行統(tǒng)一管理，所以這種管理方式被冠名為“酒店式”；

（2）公寓式酒店本質(zhì)上是酒店類物業(yè)，整個物業(yè)只能有機構(gòu)或公司進行投資再交由一家專業(yè)酒店公司進行管理，由于其產(chǎn)權(quán)屬于機構(gòu)或公司，因此公寓式酒店不能將客房分割出售給個人。

10、我國星級酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降級；（2）升級；（3）酒店申訴；（4）費用規(guī)定

11、酒店的傳統(tǒng)功能有哪些？

答：住宿功能、飲食功能、集會功能

12、酒店的現(xiàn)代功能有哪些？

答：文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能、交通服務(wù)功能

13、現(xiàn)代酒店的管理有什么特點？

答：整體性；層次性；系統(tǒng)性；涉外性；多樣性

14、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容有哪些？ 答：（1）現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理；（2）現(xiàn)代酒店資源管理；（3）現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理；（4）現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)管理；（5）現(xiàn)代酒店安全管理

15、酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪些方面？

答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面

（1）經(jīng)營管理

酒店集團有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。

酒店集團為所屬集團生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達到各項經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營商的問題、不合格服務(wù)提出建議并進行合法指導(dǎo)。

酒店集團為所屬酒店進行員工培訓(xùn)。（2）技術(shù)方面

酒店集團向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務(wù)； 酒店集團對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計、裝潢等服務(wù)。

（3）資金

一般來說，酒店集團規(guī)模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。

（4）市場營銷

酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留 下深刻的印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。

16、國際上酒店集團聯(lián)合的形式有哪些？

答：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合以及多種聯(lián)合經(jīng)營

17、酒店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系有哪些？ 答：（1）擁有關(guān)系；（2）控股關(guān)系；（3）租賃關(guān)系；（4）管理合同關(guān)系；（5）特許經(jīng)營關(guān)系

18、我國第一家酒店集團是什么？ 答：上海錦江酒店集團

19、酒店集團的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？

答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面

（1）經(jīng)營管理

酒店集團有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。

酒店集團為所屬集團生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達到各項經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營商的問題、不合格服務(wù)提出建議并進行合法指導(dǎo)。

酒店集團為所屬酒店進行員工培訓(xùn)。（2）技術(shù)方面

酒店集團向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務(wù)； 酒店集團對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計、裝潢等服務(wù)。

（3）資金

一般來說，酒店集團規(guī)模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。

（4）市場營銷

酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留 下深刻的印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。第二章

1、人本管理的核心是什么？ 答：人。

2、現(xiàn)代酒店管理中的人本原理體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)；

（3）酒店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理（4）人力是酒店最重要的資源和財富

（5）酒店管理目標(biāo)的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力（6）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化

3、酒店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：政治素質(zhì)和業(yè)余素質(zhì)

4、行為科學(xué)的核心是什么？ 答：動機激勵原理

5、現(xiàn)代管理理論包括哪些？

答：系統(tǒng)論、信息論、控制論和運籌學(xué)法

6、人對個性化的需求對應(yīng)于馬斯洛理論的第幾階段？ 答：第四階段——承認(rèn)與尊重。

7、酒店服務(wù)戰(zhàn)略是什么？

答：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務(wù)的根本策略。酒店服務(wù)戰(zhàn)略是增強酒店服務(wù)素質(zhì)、適應(yīng)外界環(huán)境激烈變化、提高酒店競爭力的有力武器。

8、完整的酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論包括哪些方面的內(nèi)容？ 答：（1）樹立酒店服務(wù)意識；（2）確定賓客服務(wù)需求；（3）服務(wù)設(shè)計與實施；(4)服務(wù)人員的管理；（5）服務(wù)質(zhì)量的管理

9、現(xiàn)場管理是指什么？

答：現(xiàn)場管理是指根據(jù)現(xiàn)場的需要進行即時管理的一種管理方式。

10、效率管理是指什么？ 答：效率管理是酒店通過建立規(guī)范的管理系統(tǒng)以提高酒店整體效率和突出酒店經(jīng)營特色，從而達到酒店管理目標(biāo)的一種管理方法。

11、目標(biāo)管理是指什么？ 答：是指一種能使組織中的上級與下級一起達到組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程。

12、柔性管理是指什么？ 答：是指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以市場為導(dǎo)向來進行產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)和服務(wù)方式的創(chuàng)新，對市場的反應(yīng)迅速的一種靈活管理方式。

13、成本管理是指什么？

答：是指酒店企業(yè)根據(jù)市場需求和酒店自身狀況，制定相應(yīng)成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高酒店的經(jīng)營利潤。

14、知識管理的內(nèi)容包括哪些？

答：知識共享、組織學(xué)習(xí)、知識聯(lián)盟和知識分配

15、酒店文化的核心是什么? 答：創(chuàng)新文化。第三章

1、酒店系統(tǒng)的特征有哪些？ 答：（1）集合性；（2）相關(guān)性；（3）目的性；（4）環(huán)境適應(yīng)性

2、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則 答：（1）目的性原則

（2）整體性原則（3）環(huán)境原則（4）控制反饋原則（5）分工與協(xié)調(diào)原則（6）封閉原則（7）層次性原則（8）彈性原則

3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的管理內(nèi)容有哪些？ 答：（1）構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)；（2）制定和實施酒店系統(tǒng)管理的目標(biāo)；（3）酒店運作的管理與控制；（4）進行系統(tǒng)的評價與分析；（5）根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展酒店系統(tǒng)。

4、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：

① 既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；

② 能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)和促進，加強組織的整體性； ③ 加快工作進度；

④ 避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支； ⑤ 管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化

⑥ 打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。（2）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的缺點：

①任務(wù)責(zé)任人的責(zé)任大于權(quán)利。

②矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實施的地方。

5、現(xiàn)代酒店組織效能評價包含哪些方面的內(nèi)容？ 答：（1）適應(yīng)能力；（2）工作效率；（3）經(jīng)濟效益；（4）職工保留率；（5）組織、個人目標(biāo)相融性；（6）職工發(fā)展情況；（7）生存能力

6、為了確保授權(quán)的有效度，需要注意哪些方面的問題？ 答：（1）確定合理的授權(quán)程度。

（2）嚴(yán)格遵守正確的授權(quán)程度。

（3）在已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。（4）授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，這就是所謂“授權(quán)不授責(zé)”的原理。

（5）要成功地在酒店顧客服務(wù)中實行授權(quán)，不僅要求酒店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求酒店在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì)性的舉措

7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？ 答：酒店正式組織是指有酒店所有者和管理者為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而建立起來的組織；而酒店非正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產(chǎn)生的團體。

8、對待非正式組織的正確態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？ 答：（1）利用非正式組織的正面效應(yīng)：非正式組織能提供正式組織所不能滿足的需要，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團結(jié)，這是非正式組織的一個重要的積極效應(yīng)；

（2）非正式組織有一定的積極作用：應(yīng)加以引導(dǎo)和利用，有些非正式組織的存在有助于增加酒店的知名度，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)善于識別這類非正式組織，承認(rèn)這些組織的存在，并加以引導(dǎo)和利用；

（3）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)：非正式組織有一定的負(fù)面效應(yīng)，酒店管理者可以通過控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來消除非正式組織的消極作用。

9、酒店計劃管理指的是什么？

答：是在國家的調(diào)控指導(dǎo)下，酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，通過對酒店計劃的編制、執(zhí)行和控制，指導(dǎo)酒店的業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動的總稱。

10、酒店計劃管理系統(tǒng)的任務(wù)主要有哪些？ 答：（1）分析和預(yù)測酒店為來的變化

（2）以財政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定酒店計劃目標(biāo)

（3）擬定實現(xiàn)計劃目標(biāo)的方案

（4）合理配置資源

（5）檢查計劃的執(zhí)行情況

11、資金利潤率是指什么？

答：它是反映酒店經(jīng)紀(jì)效益、酒店經(jīng)營管理水平的一個綜合考核指標(biāo)。

12、現(xiàn)代酒店長期計劃的編織期一般在多少年之間？ 答：3-5年

13、酒店系統(tǒng)的績效評價可以通過考核酒店系統(tǒng)的哪些指標(biāo)來體現(xiàn)？ 答：資金周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率、資金利潤率。

第四章

1、酒店資源的特點有什么？ 答：（1）組合型；（2）時代性和變異性；（3）價值的不確定性；（4）多樣性

2、酒店資源管理的原則是什么？ 答：（1）計劃管理原則；

（2）系統(tǒng)性原則；（3）有序原則；（4）時效性原則；（5）節(jié)約原則；（6）科學(xué)化原則；（7）現(xiàn)代化原則

3、ABC管理法的含義是什么？

答：是抓住工作的80%的價值，集中在工作的20%的組成部分上這一法則，運用“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理，按工作的輕重緩急，在所面臨的系統(tǒng)中起作用的程度、貢獻的大小，分為ABC三類，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對整個系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作，重點突破。

4、時間定額是指什么？

答：是指在一定的設(shè)備和勞動組織的條件下，采取合理的勞動方法，完成一項任務(wù)所需的勞動時間。

5、酒店員工培訓(xùn)的類型和方法有哪些？ 答：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、工作模擬訓(xùn)練

6、酒店管理人員的培訓(xùn)類型有哪些？ 答：候補經(jīng)理培訓(xùn)、輪流實習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)

7、浮動工資的含義是什么？

答：根據(jù)酒店經(jīng)營成果的好壞，以基本工資為水平線，發(fā)給員工上下浮動的工資。它是把員工基本工資的大部分作為固定工資，把基本工資的小部分連同獎金、利潤留成一部分作為浮動工資。

8、定額管理是指什么？

答：是指在正常情況下，為了保證經(jīng)營活動的正常開展，對酒店的資金占用和耗費規(guī)定的一定數(shù)額。

9、酒店資本金籌集方式有哪些？ 答：國家投資、各方籌資、發(fā)行股票

10、酒店設(shè)備的壽命包含幾個方面？ 答：自然壽命、技術(shù)壽命以及經(jīng)濟壽命

11、構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素有哪些？ 答：認(rèn)知、信賴和好感。

12、塑造酒店形象和口碑的原則是什么？ 答：（1）有效性原則；（2）總體性原則；（3）統(tǒng)一性原則；（4）競爭性原則；（5）形象性原則

13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？

答：（1）建設(shè)型塑造方法。酒店的公共銷售人員采取宣傳和交際的高姿態(tài)，向社會公眾主動做自我介紹，主動結(jié)交各方朋友，努力讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進一步接近自己，這就是建設(shè)型的塑造方法。（3分）

（2）維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿態(tài)，持續(xù)不斷地向社會公眾傳播酒店的各種信息，在不知不覺中造成和維持一種有利的意見氣氛，使酒店的良好形象潛移默化地儲存在公眾的長期記憶系統(tǒng)中。（3分）

（3）防御型塑造方法。該方法主要是發(fā)揮酒店的內(nèi)部職能，及時地向決策層和各業(yè)務(wù)部門提供外部信息，特別是反映批評信息，從而提出改進方案，協(xié)助酒店各部門協(xié)調(diào)內(nèi)部職工關(guān)系，以防為主，堵塞漏洞。（3分）

（4）矯正型塑造方法。這一方法適用于酒店公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，酒店形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的時候，它一般分為外部矯正和內(nèi)部矯正。（3分）

（5）進攻型塑造方法。這種方法適用于酒店系統(tǒng)與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，創(chuàng)造新局面，抓住有利時機和條件，改變決策，迅速調(diào)整。

（6）宣傳型塑造方法。是用各種傳播媒介迅速地將酒店內(nèi)部信息傳送出去，以加強社會公眾對酒店的了解程度，形成有利的社會輿論的活動。其具體形式有：發(fā)新聞稿、進行公共關(guān)系廣告、印刷發(fā)行公共關(guān)系刊物和各種試聽資料、舉行各種大型活動或表演等。

（7）交際型塑造方法。通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其方式包括社團交際和個人交際，如宴會、座談會等。

（8）服務(wù)型塑造方法。是以各種實惠的服務(wù)為媒介，向公眾提供各種實在服務(wù)，以期獲得公眾了解和好評。

（9）社會型塑造方法。利用舉辦各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公共關(guān)系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社會公民形象、提高酒店整體的社會知名度和美譽度。

（10）征詢型塑造方法。以采集信息、輿論調(diào)查、民意測驗、參與決策等為手段，以民意代表的姿態(tài)出現(xiàn)，及時對民意和輿論做出反應(yīng)，為酒店的經(jīng)營管理決策提供參謀，保持酒店與社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。

14、評價現(xiàn)代酒店形象和口碑的基本指標(biāo)有哪些？ 答：知名度和美譽度

15、現(xiàn)代酒店時間管理有哪些方法？如何對酒店時間資源管理進行評價？ 答：

1、現(xiàn)代酒店時間管理方法：

（1）ABC時間管理法（2）時間管理目標(biāo)法（3）時間管理信息法（4）網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)（5）法律制度法

（6）時間管理自我診斷法

2、酒店時間資源管理的評價：

（1）有形勞動時間管理評價：確定標(biāo)準(zhǔn)工作時間，時間耗費成本分析、產(chǎn)品數(shù)量分析和產(chǎn)品質(zhì)量評價。

（2）無形勞動時間管理的評價：確定評價區(qū)段、分析目標(biāo)實現(xiàn)的程度、計算時間利用率、計算時間的有效性、系統(tǒng)評價。

16、談?wù)勀銓?shù)字化整合營銷的理解。

答：（1）數(shù)字化營銷是指從賓客價值出發(fā)，以賓客占有率為中心，運用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過與客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求目標(biāo)的一系列營銷活動的過程。（5分）

（2）數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)是賓客戰(zhàn)略，所有活動都是圍繞著賓客來展開的，它可以概括為“一四二”模式：一個中心即客戶占有率；四個手段即營銷技術(shù)數(shù)字化、客戶關(guān)系互動化、產(chǎn)品服務(wù)定制化和溝通響應(yīng)適時化；二個目標(biāo)即實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求。

第五章

1、酒店服務(wù)的含義是什么？

答：是酒店向賓客提供的一組使用他人或他物的權(quán)利，是一種無形的產(chǎn)品，是通過酒店服務(wù)員的熱情、周到、體貼入微，并以賓客所需要和期待的方式滿足賓客需求的，同時為酒店獲得贏利的一系列過程的總稱。

2、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特征是什么？ 答：（1）不可感知性；（2）不可分離性；（3）不可轉(zhuǎn)移性；（4）產(chǎn)權(quán)穩(wěn)定性

3、酒店服務(wù)管理的含義是什么？

答：指對酒店服務(wù)系統(tǒng)中的人、物、時間、信息等要素進行合理的安排、布置與整合，以發(fā)揮其最佳綜合效益的過程，是酒店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進行服務(wù)的開發(fā)和管理，以實現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方目標(biāo)的管理活動的總稱。

4、融合營銷的含義？

答：是“合作營銷”中最長期緊密的一種形式，它指兩個或兩個以上的擁有共同品牌特性和目標(biāo)客戶的品牌，共享營銷資源，互相推薦客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤。

5、CS戰(zhàn)略的含義？ 答：顧客滿意戰(zhàn)略，是指為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務(wù)及酒店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意，從而達到酒店效益倍增的一種新的系統(tǒng)。

6、ES戰(zhàn)略含義？

答：是以雇員滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以酒店的內(nèi)部員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，信奉“只有滿意的員工，才有滿意的賓客”的管理理念，強化員工在企業(yè)經(jīng)營中的溝通協(xié)調(diào)作用。

7、CL戰(zhàn)略含義？

答：是以顧客忠誠為中心的管理觀念與策略，其主導(dǎo)思想是通過關(guān)懷賓客、滿意賓客和忠誠賓客而獲得賓客對企業(yè)的忠誠。

8、酒店實施內(nèi)部營銷策略的步驟和方法是什么？ 答：（1）內(nèi)部營銷調(diào)研；

（2）培訓(xùn)；（3）授權(quán)；

（4）內(nèi)部大眾溝通；（5）人力資源管理

第五章

1、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？ 答：（1）酒店服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性（2）酒店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性（3）酒店服務(wù)質(zhì)量具有變動性（4）酒店必須提高質(zhì)量的服務(wù)

（5）服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可以為每個員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。

2、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點 答：（1）服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)多元化

（2）酒店服務(wù)質(zhì)量是多方面、多層次勞動服務(wù)相綜合想結(jié)果（3）酒店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果

3、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？

答：可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性；有形性

4、零缺點管理是由誰提出來的？ 答：美國人克勞斯

5、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容包含哪些方面？ 答：（1）酒店全方位質(zhì)量管理

（2）酒店全過程服務(wù)質(zhì)量管理（3）酒店服務(wù)全人員質(zhì)量管理（4）酒店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理（5）酒店服務(wù)全效益質(zhì)量管理

6、酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容有哪些？ 答：（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導(dǎo)管理（4）服務(wù)補救管理（5）人際交往管理

7、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價主體包括哪些方面？ 答：顧客方、酒店方和第三方

8、顧客評價的形式有哪些？ 答：（1）顧客意見調(diào)查表

（2）電話訪問（3）現(xiàn)場訪問（4）小組座談（5）?？桶菰L

9、酒店第三方評價的特點有什么？ 答：（1）客觀性與權(quán)威性；

（2）局限性；（3）重結(jié)果性；（4）滯后性

10、CSM的含義？

答：為顧客滿意經(jīng)營，是指酒店為了使顧客能完全滿足自己的產(chǎn)品和服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意度，并根據(jù)滿意調(diào)查結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務(wù)以及酒店文化，提升酒店形象的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。

11、如何提升顧客價值？ 答：（1）首先舉行顧客價值調(diào)查研究，了解本酒店在顧客心目中的排名行情；

（2）標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

（3）訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價值的重要性與相關(guān)方法；

（4）建立注重服務(wù)質(zhì)量的酒店文化，獎勵服務(wù)績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務(wù)熱情；（5）改善提供服務(wù)的設(shè)備與作業(yè)流程，修改或廢止過時的規(guī)定和作業(yè)程序，達到顧客滿意。

12、作為一名酒店管理人員，假如你遇到客人投訴，你將如何處理？

答：（1）承認(rèn)賓客投訴的事實。為了很好地了解賓所提出的問題，必須認(rèn)真聽取客人的訴說，以便使客人感到酒店管理十分重視他問題。為了使客人能逐漸消氣息怒，酒店賓客關(guān)系部主任或大堂副經(jīng)理要用自己的語言重復(fù)客人的投訴和抱怨內(nèi)容，如果是認(rèn)真的投訴客人，酒店在聽取客人意見時，要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重和及時反映問題的重視程度。

（2）表示同情和歉意。

（3）同意客人要求并決定采取措施。當(dāng)你是大堂值班經(jīng)理或是酒店的賓客關(guān)系代表，要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴，同時要決定采取糾正錯誤之時，一定要讓客人知道并同意你要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。

（4）感謝客人的批判指教。

（5）快速采取行動，補償客人投訴損失。（6）要落實、監(jiān)督、檢查、補償客人投訴的具體措施。處理賓客投訴并獲得良好效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先，要確保改進措施的進展情況；其次要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)；最后，要用電話詢問客人的滿意程度。第七章

1、酒店安全的含義是什么？

答：酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全及所產(chǎn)生的的沒有危險、不受任何威脅的生理、心理的安全環(huán)境。

2、酒店安全管理的內(nèi)容有哪些？ 答：（1）建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)；

（2）制定科學(xué)的安全管理計劃、制度與安全管理措施；（3）緊急情況的應(yīng)對與管理

3、酒店安全管理有什么特點？ 答：（1）國際性；（2）復(fù)雜性；（3）廣泛性；（4）全過程性；（5）突發(fā)性；（6）強制性；（7）全員性；（8）政策性

4、現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含哪些方面的內(nèi)容？ 答：（1）現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò)

（2）部門管理層網(wǎng)絡(luò)（3）樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò)

5、處理外國客人在酒店內(nèi)死亡的事件的法律依據(jù)有哪些？ 答：按照《外國人在華死亡后的處理程序》；《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》以及有關(guān)雙邊領(lǐng)事條約和國際慣例等國際、國內(nèi)的規(guī)定辦理。

第八章

1、酒店策劃的含義是什么？ 答：酒店策劃是策劃在酒店中的應(yīng)用模式圍繞酒店如何達到預(yù)期目的，最大而有效地組織和利用酒店的人、財、物、信息、技術(shù)、管理等資源，調(diào)動酒店內(nèi)外一切積極因素有組織、有創(chuàng)意地解決相關(guān)問題，以達到設(shè)想目標(biāo)的策劃行為和行動方案。酒店策劃一般分為整體策劃和個體策劃。

2、酒店策劃與酒店計劃的異同？

答：（1）酒店策劃與酒店計劃不同，兩者的區(qū)別在于：前者是一種創(chuàng)造性活動，而后者則是一種工作的時序安排，或者說是實現(xiàn)既定目標(biāo)的打算；前者主要是解決做什么，后者則主要解決怎么做；前者的重點是掌握原則與方向，后者則是處理程序和細(xì)節(jié)；前者的自由度更大，更有創(chuàng)意，后者則更明確，更按部就班。

（2）兩者的共同點是：酒店策劃目標(biāo)的實現(xiàn)必須有其計劃安排，稱為酒店策劃計劃；酒店計劃體系中也必然包括酒店策劃的計劃，從某種意義上講，任何高明的計劃必須以相應(yīng)的策劃為前提，任何策劃的實施必須由計劃來落實。話句話說，策劃是計劃的“靈魂“，計劃是策劃的具體化。

3、酒店策劃的基本方法有哪些？

答：WAPDS法，需求3P法，F(xiàn)F法，BSP法。

4、酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容有哪些？

答：酒店建設(shè)項目概況；開發(fā)項目用地的現(xiàn)場調(diào)查及動遷安置；酒店市場分析和建設(shè)規(guī)模的確定；酒店規(guī)劃設(shè)計的影響和環(huán)境保護；資源供給；環(huán)境影響和環(huán)境保護；酒店項目開發(fā)組織機構(gòu)、管理費用的研究。

5、酒店可行性研究的步驟？

答：接收委托-調(diào)查研究-方案選擇與優(yōu)化-財務(wù)評價和效益分析-編制酒店可行性研究報告

6、論述現(xiàn)代酒店組織效能評價應(yīng)從哪些方面進行

答：（1）適應(yīng)能力：高效能的酒店組織應(yīng)具有很強的適應(yīng)能力，應(yīng)該能夠隨著市場環(huán)境的變化，迅速作出反應(yīng)，并很快適應(yīng)新的環(huán)境；

（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一個酒店組織的效能；

（3）職工保留率：職工在本組織中工作時間的長短、流動人數(shù)的多少稱為職工保留率。職工保留率的高低也是評價組織效能的標(biāo)準(zhǔn)；

（4）經(jīng)濟效益：經(jīng)濟效益反應(yīng)了酒店的獲利情況，也是衡量酒店組織效能的重要標(biāo)志；

（5）組織、個人目標(biāo)相融性：酒店組織有其明確的目標(biāo)，酒店組織內(nèi)的職工也有個人目標(biāo)。如果組織目標(biāo)與個人目標(biāo)基本一致，則職工必然會為達到組織目標(biāo)而努力，從而產(chǎn)生高效能；

（6）職工發(fā)展情況：酒店職工的進步與發(fā)展是提高酒店組織素質(zhì)的重要途徑。做好組織內(nèi)職工人才的培養(yǎng)工作，是酒店組織在較長時間內(nèi)發(fā)揮高效能的有效方法；

（7）生存能力：酒店組織的生存能力反映了酒店的實力和活力，是評價酒店組織長遠(yuǎn)效能的一個標(biāo)準(zhǔn)；

現(xiàn)代酒店組織短期、中期、長期的效能評價標(biāo)準(zhǔn)各有不同的側(cè)重點。短期效能主要以經(jīng)濟效益、工作效率和職工保留率為評價標(biāo)準(zhǔn)；中期效能以組織的適應(yīng)能力、職工發(fā)展情況和目標(biāo)相融性為評價標(biāo)準(zhǔn)；長期效能則以生存能力為主要評價標(biāo)準(zhǔn)。

7、完整的酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論包括哪些方面的內(nèi)容。答：（1）樹立酒店服務(wù)意識

（2）確定賓客服務(wù)需求（3）服務(wù)設(shè)計與實施（4）服務(wù)人員的管理（5）服務(wù)質(zhì)量的管理

8、柔性管理方法在酒店中的應(yīng)用？ 答：（1）管理信息系統(tǒng)

管理信息系統(tǒng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將酒店的各種管理職能和管理程序輸入計算機數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)計算機化管理。管理信息系統(tǒng)在管理中將實時采集酒店的各種管理和經(jīng)營信息，包括采購、生產(chǎn)、銷售、庫存、服務(wù)、市場行情、管理規(guī)定、程序、人員、財務(wù)、公共關(guān)系等方面的信息，為酒店管理和經(jīng)營決策提供依據(jù)。

（2）柔性制造和敏捷制造

柔性制造是指酒店按照顧客需要提供產(chǎn)品的一種服務(wù)方式，即顧客可以與酒店商定對其所需產(chǎn)品的要求，酒店按顧客的要求設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品。酒店除進行柔性制造以外，還需要迅速組織酒店內(nèi)部和外部的資源，提高酒店在不可預(yù)見的、多變的環(huán)境中的生存能力，并開發(fā)出針對特定市場的、以知識為基礎(chǔ)的、以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品。

（3）跨部門小組

一些酒店采用跨部門工作小組來進行管理，這些跨部門工作小組是相對獨立的，它對自己的工作業(yè)務(wù)全面負(fù)責(zé)，小組成員相互合作、自由交流，以最大限度地滿足顧客的需求為己任。酒店可根據(jù)酒店的管理和經(jīng)營的需要，或根據(jù)市場和顧客需要來確定小組的形式。

9、酒店的營銷策略管理包含哪些方式？ 答：（1）互動式營銷策略：通過服務(wù)過程中員工與賓客的良好服務(wù)互動過程與互動關(guān)系，達到對客營銷目的的營銷策略；

（2）內(nèi)部營銷策略：酒店銷售人員、服務(wù)人員同消費者的相互作用直接影響到酒店服務(wù)產(chǎn)品的銷售。具體步驟為內(nèi)部銷售調(diào)研、培訓(xùn)、授權(quán)、內(nèi)部大眾溝通、人力資源管理；（3）關(guān)系營銷策略：酒店從識別潛在賓客開始到與賓客建立關(guān)系，通過自覺維持和促進已建立的關(guān)系來穩(wěn)固賓客，也就是通過關(guān)系的維護產(chǎn)生更多的相互依存關(guān)系，以獲得更多的消費群體。

第三篇：酒店收銀員自我鑒定

酒店收銀員自我鑒定

該學(xué)生實習(xí)期間工作認(rèn)真，勤奮好學(xué)，踏實肯干，在工作中遇到不懂的地方，能夠虛心向富有經(jīng)驗的前輩請教，善于思考，能夠舉一反三。對于別人提出的工作建議，可以虛心聽齲在時間緊迫的情況下，加時加班完成任務(wù)。能夠?qū)⒃趯W(xué)校所學(xué)的知識靈活應(yīng)用到具體的工作中去，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。同時，該學(xué)生嚴(yán)格遵守我公司的各項規(guī)章制度，實習(xí)期間，未曾出現(xiàn)過無故缺勤，遲到早退現(xiàn)象，并能與公司同事和睦相處，與其一同工作的員工都對該學(xué)生的表現(xiàn)予以肯定

本人自入學(xué)以來，一直遵守學(xué)校的各項規(guī)章制度，具有良好的思想道

德品質(zhì)，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀。有強烈的集體榮譽感和工作責(zé)任心，堅持實事求事的原則。本人思想端正，能吃苦耐勞，有崇高的理想和偉大的目標(biāo)，注重個人道德修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的生活作風(fēng)，樂于助人，關(guān)心國家大事。

在校期間，本人一直勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)掌握較為扎實的基礎(chǔ)知識。由于有良好的學(xué)習(xí)作風(fēng)和明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，曾獲得“優(yōu)秀團員”、“三好學(xué)生”等榮譽，得到了老師及同學(xué)們的肯定，樹立了良好的學(xué)習(xí)榜樣。

在課余時間，本人積極參加體育鍛煉，增強身體素質(zhì)，也熱愛勞動，積極參加校開展的各項文體活動，參加社會實踐，繼承和發(fā)揚了艱苦奮斗的精神，也參加了校文學(xué)社和書法協(xié)會，豐富了課余生活，使自己在各方面都得到了相應(yīng)的提高。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，本人堅信通過不斷地學(xué)習(xí)和努力，使自己成為一個有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的學(xué)生，以優(yōu)異的成績迎接挑戰(zhàn)，為社會主義建設(shè)貢獻我畢生的力量。

高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(一)時光如梭，轉(zhuǎn)眼即逝，當(dāng)畢業(yè)在即，回首三年學(xué)習(xí)生活，歷歷在目：

三年來，學(xué)習(xí)上我嚴(yán)格要求自己，注意摸索適合自己情況的學(xué)習(xí)方法，積極思維，分析、解決問題能力強，學(xué)習(xí)成績優(yōu)良。

我遵紀(jì)守法，尊敬師長，熱心助人，與同學(xué)相處融洽。我有較強的集體榮譽感，努

力為班為校做好事。作為一名團員，我思想進步，遵守社會公德，積極投身實踐，關(guān)心國家大事。在團組織的領(lǐng)導(dǎo)下，力求更好地鍛煉自己，提高自己的思想覺悟。性格活潑開朗的我積極參加各種有益活動。高一年擔(dān)任語文科代表，協(xié)助老師做好各項工作。參加市演講比賽獲三等獎。主持校知識競賽，任小廣播員。高二以來任班級文娛委員，組織同學(xué)參加各種活動，如：課間歌詠，班級聯(lián)歡會，集體舞賽等。在校文藝匯演中任領(lǐng)唱，參加朗誦、小提琴表演。在校辯論賽在表現(xiàn)較出色，獲“最佳辯手”稱號。我愛好運動，積極參加體育鍛煉，力求德、智、體全面發(fā)展，校運會上，在800米、200米及4×100米接力賽中均獲較好名次。

三年的高中生活，使我增長了知識，也培養(yǎng)了我各方面的能力，為日后我成為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的接-班人打下了堅實的基矗但是，通過三年的學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足，也就是吃苦精神不夠，具體就體現(xiàn)在學(xué)習(xí)上“鉆勁”不夠、“擠勁”不夠。當(dāng)然，在我發(fā)現(xiàn)自己的不足后，我會盡力完善自我，培養(yǎng)吃苦精神，從而保證日后的學(xué)習(xí)成績能有較大幅度的提高。作為跨世紀(jì)的一代，我們即將告別中學(xué)時代的酸甜苦辣，邁入高校去尋找另一片更加廣闊的天空。在這最后的中學(xué)生活里，我將努力完善自我，提高學(xué)習(xí)成績，為幾年來的中學(xué)生活劃上完美的句號，也以此為人生篇章中光輝的一頁。高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(二)時光流逝，豐富多彩的三年高中生活即將結(jié)束，這三年是我人生中最重要的一段里程，它將永遠(yuǎn)銘記在我的腦海里。

我衷心擁護中國共-產(chǎn)-黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛蒸蒸日上、邁著改革步伐前進的社會主義祖國，用建設(shè)有中國特色的社會主義理論武裝自己，積極參加黨章學(xué)習(xí)小組，逐步提高自己的政治思想覺悟，并向黨組織遞交了入黨申請書。作為班長，我能以身作則，嚴(yán)于律己，在同學(xué)中樹立了好榜樣，并能團結(jié)好班委，處理好班級的一切事務(wù)，是老師的得力助手。高二年我們班被評為市優(yōu)秀班級，這是全班同學(xué)共同努力的結(jié)果，我為能生活在這樣一個班級而自豪。三年來，我在組織能力、語言表達能力有了長足的進步。97年被評為市優(yōu)秀學(xué)生干部，高三年被評為校三好生。

學(xué)習(xí)上，我有較強的自學(xué)能力，勤于鉆研，肯思考，合理安排好學(xué)習(xí)時間，理解能力強，思維敏捷，對問題有獨到的見解。學(xué)習(xí)中摸索出一套符合自己的學(xué)習(xí)方法，腳踏實地，循序漸進，精益求精，學(xué)習(xí)效率高。三年來學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，半期考、期考等重大考試均居年段第一。在學(xué)科競賽中也多次獲獎，高一年榮獲第四屆全國中學(xué)生數(shù)學(xué)競賽市三等獎;高二年獲全國中學(xué)生化學(xué)競賽廈門賽區(qū)表揚獎，高三年獲第xx屆全國中學(xué)生物理競賽省二等獎。積極參加體育鍛煉，體育體鍛達標(biāo)擅打籃球。

通過高中三年生活的錘煉。在德智體方面，我取得了長足的進步。從一個懵懂的中學(xué)生逐步成長為品學(xué)兼優(yōu)的“四有”新人，但我有清醒地認(rèn)識到自己的不足之處，體鍛雖然達標(biāo)，但還須加強體育鍛煉，提高成績，在今后的學(xué)習(xí)中，我將不斷總結(jié)經(jīng)驗，繼往開來，更好地報效祖國。

高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(三)高中三年生活即將隨著我的成長而慢慢逝去，回顧這豐富多彩的三年學(xué)習(xí)生活，我已在老師的辛勤培育下成長為一名品學(xué)兼優(yōu)的合格中學(xué)生了，這些日子將永遠(yuǎn)銘記在我心中。

我熱愛我們的黨，熱愛社會主義祖國，思想覺悟高，積極參加學(xué)校組織的各項活動以及黨章學(xué)習(xí)小組，努力要求進步。在校，我模范遵守《中學(xué)生守則》和《中學(xué)生日常行為規(guī)范》。尊敬師長，組織紀(jì)律性強，連續(xù)擔(dān)任班學(xué)習(xí)委員等職務(wù)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，團結(jié)同學(xué)，發(fā)揮友愛互助的精神，多次被評為校三好生、優(yōu)秀學(xué)生干部，高二年還被評為市三好生。

天資聰穎，學(xué)習(xí)認(rèn)真自覺，理解和自學(xué)能力強，善于質(zhì)疑、析疑、解疑。積極探索，總結(jié)出一套適合自己的學(xué)習(xí)方法。思維敏捷，懂得舉一反三，學(xué)以致用，不斷鞏固已掌握的知識。高中三年以來學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，名列年段前茅。積極參加各種興趣小組，豐富自己的知識。在全國中學(xué)生生物奧林匹克競賽中或市一等獎、省二等獎。

我積極參加體育鍛煉，體鍛達標(biāo)，還曾經(jīng)代表班級參加校運會，并在接力項目為班爭光。雖然高中三年來，我在各方面都有顯著進步，但我也清楚地認(rèn)識到自己的不足之處：鉆研精神還不夠。在今后的學(xué)習(xí)中，我相信我一定能克服這個缺點，以自己的所學(xué)所長更好地報效祖國。

高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(四)三年的時光如流水一般匆匆逝去，回首往事，在這多姿的季節(jié)里，我取得了一些成績，在往后的日子里，希望我能做得更好。

我熱愛祖國，衷心擁護黨的領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心時事政治，思想健康進步。自覺遵守《中學(xué)生守則》和《中學(xué)生日常行為規(guī)范》，具有較強的集體榮譽感，熱愛勞動，先后擔(dān)任過班級的體育委員和宣傳委員，能以一名團員和班干部的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，團結(jié)同學(xué)，配合老師工作，任職期間獲得了老師和同學(xué)的一致好評。

我勤學(xué)好問，在高中三年學(xué)習(xí)生活中取得了較大進步，并做到了各科的均衡發(fā)展。在完成課業(yè)學(xué)習(xí)任務(wù)的同時，我積極參加了化學(xué)學(xué)科的夏令營和競賽活動，拓寬了自己的課外知識面。我具有一定的組織才能，高一時曾成功地主持了一次主題班會，在全校性評比中獲得了第一名。我愛好書法，具有一定的基礎(chǔ)，曾在高二年學(xué)校組織的“迎香港回歸書法現(xiàn)場表演賽”中獲三等獎，我創(chuàng)作的黑板報也曾在學(xué)校舉辦的黑板報設(shè)計比賽中獲優(yōu)秀獎。

我愛好文學(xué)，先后擔(dān)任《青年文學(xué)報》和《南國詩報》的特約記者和撰稿人，一些文學(xué)作品也曾在報上發(fā)表。高

一、高二年時，我還在課余時間里擔(dān)任校圖書管-理-員。課外知識豐富，曾在高二下學(xué)期學(xué)校舉辦的“迎香港回歸知識競賽”中獲得第一名。

在體育方面，我愛好球類運動，達到了國家規(guī)定的體育鍛煉標(biāo)準(zhǔn)。高一年在校田徑運動會上曾獲得了男子乙組跳高比賽第三名。高二年時，我參加校健美體操隊并代表學(xué)校參加了全省中學(xué)生運動會健美操比賽，獲得了團體第五名，為學(xué)校贏得了榮譽。

當(dāng)然，我也存在一些缺點。例如：在學(xué)習(xí)上刻苦鉆研精神還較欠缺，花在學(xué)習(xí)以外的時間相對較多，對自己的要求沒能定在一個較高的位置。但是我仍然具有一定的潛力，若能夠進一步努力，我相信自己的綜合實力還會再上一個層次。以上是我對自己高中三年學(xué)習(xí)生活的總結(jié)。面對過去，展望未來，我一定要用自己的努力和汗水使自己的明天變得更加輝煌，更加美好。

高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(五)緊張有序的高中生活即將與我告別。回想三年里有過多少酸甜苦辣，曾經(jīng)付出了多少辛勤的汗水，但也得到了相應(yīng)的匯報。在老師的啟發(fā)教導(dǎo)下，我在德智體方面全面發(fā)展，逐漸從幼稚走向成熟。

在政治上，我有堅定正確的立場，熱愛祖國，熱愛黨，認(rèn)真學(xué)習(xí)并擁護黨的各項方針政策，積極要求進步，思想覺悟高，愛憎分明，踴躍參加各項社會公益活動，主動投入捐款救災(zāi)行列，用微薄的力量，表達自己的愛心，做一個文明市民。

在學(xué)習(xí)上，我有刻苦鉆研的學(xué)習(xí)精神，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，目的明確，專心上課并做好筆記，注重理解和掌握，強化練習(xí)，學(xué)會分類歸納，不斷總結(jié)，摸索出適合自己的學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。在學(xué)習(xí)中知難而進，敢于正視自己的弱點并及時糾正，同時我也積極參加社會實踐，將書本知識與實踐知識相結(jié)合，使自己有適應(yīng)社會的能力，應(yīng)變能力有進一步提高。在課余時間里，我喜歡博覽群書，開拓視野，增長知識，不斷充實自己。還利用假期參加電腦培訓(xùn)，并取得結(jié)業(yè)證書，高三年被評為校級三好生。

生活上，我擁有嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的作風(fēng)，為人樸實真誠，勤儉節(jié)約，生活獨立性較強。熱愛集體，尊敬師長，團結(jié)同學(xué)，對班級交給的任務(wù)都能認(rèn)真及時完成。我的興趣廣泛，愛好體育、繪畫等，積極參加各類體育競賽，達到國家規(guī)定的體育鍛煉標(biāo)準(zhǔn)。高中三年生活有使我清醒地認(rèn)識到自己的不足之處，如有時學(xué)習(xí)時間抓不緊，各科學(xué)習(xí)時間安排不盡合理。因此，我將加倍努力，不斷改正缺點，挖掘潛力，以開拓進娶熱情務(wù)實的精神面貌去迎接未來的挑戰(zhàn)。高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(六)伴隨著21世紀(jì)的腳步，我即將走完多彩的高中三年。在這三年中，我在各方面都取得了長足的進步和可喜的成績。

我熱愛祖國，熱愛人民，熱愛中國共-產(chǎn)-黨，忠心擁護黨和國家的重大方針、政策。平時關(guān)心國家大事，總是盡力去做有益于國家、社會的事。我嚴(yán)格遵守《中學(xué)生守則》和《中學(xué)生行為規(guī)范》，平時勤儉樸素，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬師長，孝敬父母，團結(jié)同學(xué)，樂于助人，愛護公物，而且作風(fēng)正派，是非觀念強，道德品質(zhì)優(yōu)良，行為文明，作為班級的一分子，我有強烈的集體榮譽感，踴躍參加班級的黑板報出版工作，當(dāng)我們班的板報獲年段第一名時，我心里無比自豪。

我學(xué)習(xí)自覺、認(rèn)真，思維敏捷，知識面廣，善于質(zhì)疑、析疑、解疑，摸索出一套適合自己的學(xué)習(xí)方法。高中三年間，我在學(xué)習(xí)方面獲得長足的進步，各科成績優(yōu)秀，并在省第六屆生物競賽中獲得廈門賽區(qū)二等獎。我熱愛體育，在平時更是注重鍛煉身體，體鍛達標(biāo)。我的興趣廣泛，總是積極參加各種課外活動，曾獲年段五、六班主持人對抗賽三等獎，以及年段硬筆書法比賽優(yōu)秀獎。我喜歡繪畫，常利用課余時間自學(xué)繪畫，并多次為班級板報繪制刊頭。我熱愛勞動，總是一絲不茍地完成學(xué)校布置的各種衛(wèi)生工作，不怕臟，不怕累。

但我在學(xué)習(xí)方面時間抓得還不夠緊，我將更嚴(yán)格地要求自己，改正缺點，發(fā)揚優(yōu)點。相信在不久的將來，我將成為社會主義合格的建設(shè)者，更好地報效祖國。高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(七)光陰似箭，高中生活在不知不覺中飛逝而過?；厥兹隁v程，我從一個懵懂頑童成長為一名品學(xué)兼優(yōu)的高中畢業(yè)生，即將面臨高考的選拔，我首先感謝培養(yǎng)我的學(xué)校、社會及養(yǎng)育我的父母。

作為一名高中生，我明辨是非，關(guān)心國家大事，為使自己成為社會主義偉大事業(yè)的接-班人而努力學(xué)習(xí)。在校，我模范遵守校紀(jì)校規(guī)，以強烈的集體榮譽感和高度的責(zé)任感為班級工作出謀劃策。高中三年均擔(dān)任班級學(xué)習(xí)委員，組織辯論賽、知識競賽等活動，表現(xiàn)出較強的組織能力，成為老師的得力助手，并在同學(xué)中樹立較高威信。我嚴(yán)于律己，進取心強，報名參加黨章學(xué)習(xí)小組，努力提高思想覺悟，向黨組織靠攏。平時積極參加社會實踐，注重培養(yǎng)自己的能力。多次參加青年自愿者活動，具有樂于助人的品德。由于各方面表現(xiàn)突出，高中三年均被評為校三好生，并于高二年被評為市級三好生。學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，勤學(xué)好問，刻苦鉆研，在學(xué)習(xí)過程中不斷總結(jié)，能融會貫通，發(fā)揮思維敏捷，理解能力強的優(yōu)勢，力求做到精益求精，多次取得文科一、二名的好成績，并參加數(shù)學(xué)、英語、生物競賽班，努力為校爭光。榮獲省第六屆中學(xué)生生物競賽廈門賽區(qū)三等獎，在高三年全國高中數(shù)學(xué)聯(lián)賽中獲福建省三等獎，全國優(yōu)勝獎。

在日常生活中，我十分重視鍛煉身體，具有良好的心理和身體素質(zhì)，體育成績優(yōu)秀，體鍛達標(biāo)。我興趣廣泛，熱愛生活，尤其喜歡唱歌和繪畫，曾在年段書法比賽和手抄報比賽中獲獎。熱愛勞動，能認(rèn)真負(fù)責(zé)做好每一次值日生工作。

經(jīng)過三年學(xué)習(xí)，我在德、智、體諸方面都取得了長足的進步，但也清醒地認(rèn)識到自己的不足之處，學(xué)習(xí)還應(yīng)更細(xì)心，防止因?qū)忣}粗心而失分，爭取在高考中發(fā)揮自己的最好水平，向祖國匯報。

高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(八)轉(zhuǎn)眼之間，我將告別多姿多彩的高中生活，回首三年的高中生活，覺得緊張、充實，令人難忘。

我熱愛偉大的社會主義祖國，擁護中國共-產(chǎn)-黨，始終不渝地堅持改革開放的基本國策。我力求上進，參加了青年黨校的學(xué)習(xí)，使自己的思想覺悟逐步提高。生活簡樸，是非分明，謙虛誠實。在校遵守紀(jì)律，尊敬師長，團結(jié)同學(xué)。化學(xué)科代表工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能替同學(xué)排憂解難。有較強的集體榮譽感，能努力完成集體交給的任務(wù)。為此，我在高

二、高三年兩度被評為校級三好生。

學(xué)習(xí)態(tài)度端正，勤奮、刻苦、好問，有較強的鉆研精神。思維較嚴(yán)密，具有一定的自學(xué)能力和綜合分析、解決問題的能力。能不斷總結(jié)和探索適合自己實際情況的學(xué)習(xí)方法。重視理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，常與老師和同學(xué)探討問題。學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，理科成績較突出，在全國中學(xué)生物理競賽(高中組)中獲福建賽區(qū)省三等獎和廈門賽區(qū)市一等獎，為學(xué)校、為班級爭光。課余，我積極參加體育鍛煉，體育成績達標(biāo)。興趣廣泛，愛好問題活動，曾獲得第38屆校運會男子3000米第三名;39屆校運會男子1500米第五名，男子3000米第二名;第40屆校運會男子1500米第六名，男子3000米第二名，為班級爭光。

但由于晚上學(xué)習(xí)較遲睡，早晨上課有時遲到。我將不斷總經(jīng)驗教訓(xùn)，珍惜青春年華，努力學(xué)習(xí)，把自己培養(yǎng)成一名合格的社會主義建設(shè)者和接-班人，為祖國的現(xiàn)代化建設(shè)貢獻自己的熱血與青春!高中畢業(yè)生自我鑒定樣板(九)高中學(xué)習(xí)生活是我一生中最重要的階段。三年不僅是我不斷增長知識，開拓眼界的三年，更是我在思想、政治文化上不斷提高認(rèn)識，學(xué)會做人的三年。我已逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的合格中學(xué)生。

在思想政治上，我熱愛黨、熱愛社會主義祖國，關(guān)心國家大事，每天注意收看新聞聯(lián)播。我參加了黨章學(xué)習(xí)小組，曾隨黨章學(xué)習(xí)小組到江西瑞金革命老區(qū)參觀學(xué)習(xí)，激發(fā)了我努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，將來投身建設(shè)革命老區(qū)，建設(shè)“四化”的思想。我參加過政治夏令營，獲得演講比賽二等獎。我富有愛國主義精神，滿懷激-情地參加了慶香港回歸的踩街活動，向群眾宣傳祖國統(tǒng)一大業(yè)。我富有助人為樂精神，積極參加捐書、捐款活動，為“希望工程”盡自己一點棉薄之力。我參加青年自愿者服務(wù)隊，為欲返鄉(xiāng)的打工者送水送溫暖。作為一名班長，我在班級各項活動中都能起帶頭作用，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，富有主人翁精神，能做老師的得力助手。我認(rèn)真遵守學(xué)校紀(jì)律，熱愛班級集體，積極參加學(xué)?；蚰甓谓M織的各項集體活動，如校運會、籃球賽，為班級奪得不少榮譽。我的勞動積極性強，不怕臟，不怕苦，在創(chuàng)衛(wèi)勞動中有突出表現(xiàn)。

學(xué)習(xí)上我自覺、認(rèn)真，學(xué)習(xí)方法較靈活，能科學(xué)安排好時間。有競爭意識，分析問題、解決問題能力較強。我課前做好預(yù)習(xí)，課堂上積極思維，大膽發(fā)表意見，配合好老師，能較高質(zhì)量完成作業(yè)，課后及時對知識進行歸納、梳理，使我的知識系統(tǒng)化。學(xué)習(xí)成績保持在年段前茅，在會考中取得8科優(yōu)。在“海爾杯”作文比賽中獲獎，曾參加英語奧林匹克競賽。曾被評為“校優(yōu)秀團員”，“市三好生”。

我熱愛體育活動，認(rèn)真上好體育課，積極參加體鍛，體育成績優(yōu)秀。我加入?；@球隊，曾代表學(xué)校在市女籃比賽中獲三等獎。我熱愛各項文體活動，興趣廣泛，經(jīng)常利用課余時間畫畫，閱讀各類進步書籍。

但我還存在缺點，如對不良行為不敢大膽批評。我們是跨世紀(jì)的人才，任重道遠(yuǎn)。今后我將朝“四有”方向繼續(xù)努力。

第四篇：酒店收銀員規(guī)章制度

酒店收銀員規(guī)章制度

酒店收銀員規(guī)章制度1

1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

3、不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，交款必須填寫營業(yè)額日報表，現(xiàn)金與賬單一并放入專用交款袋封存并簽名。

8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的`整齊、干凈。

10、自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參加培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級分配的其他工作。

酒店收銀員規(guī)章制度2

第一條、按時上班打卡、穿戴整潔、檢查個人儀容儀表、做好崗前準(zhǔn)備工作。

第二條、收銀員在收款過程中應(yīng)當(dāng)做到快、準(zhǔn)、不漏收、不多收等，并且要對各種鈔票都要進行驗鈔操作，防止收到假錢。

第三條、為了安全起見，收銀員規(guī)章制度中還明確指出不得攜帶私人款項上崗

第四條、每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔

第五條、嚴(yán)禁收銀員私自挪用公款，如果違反者不但扣除當(dāng)月獎金而且會給予經(jīng)濟處罰.若金額巨大將移交公安機關(guān)處理。

第六條、當(dāng)接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理核對資料。

第七條、所有從事收銀員工作崗位的人員需要愛護和妥善保管收銀各種相關(guān)設(shè)備，并且做好保養(yǎng)與清潔工作

第八條、積極的去完成上級所分配的其他工作任務(wù)，在遇到突發(fā)情況應(yīng)向經(jīng)理通知，以及時處理。

第九條、收銀沒有對任何現(xiàn)金款項免零或打折簽單的權(quán)限。

第十條、收銀在處理簽單時必須保證客人將以下要素填寫完畢:1、真實姓名2、工作單位3、電話號碼4、簽單的大寫金額第十一條、授權(quán)人簽字、收銀員處理免單時必須保證客人將以下要素:1免單理由2、授權(quán)人簽字3、老板簽字、收銀員處理免零時必須有經(jīng)理或以上管理人員授權(quán)簽字，方可生效。

第十二條、收銀在處理打折時，見卡打折，打折時必須拓號并請持卡人簽字，簽字內(nèi)容必須是本持卡人的真實姓名(全名)。

第十三條:上崗時間內(nèi)不得以任何理由擅自離崗或脫崗,除當(dāng)班管理人員特同意情況除外。

第十四條:營業(yè)時間內(nèi)任何人不得進入收銀工作臺.如有其他工作人員強行進入,收銀員未進行驅(qū)逐.并追究當(dāng)班員工責(zé)任。

第十五條、當(dāng)班營業(yè)結(jié)束時，認(rèn)真核對報表與實收數(shù)是否一致，做好交班工作，認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，與財務(wù)人員交接時必需雙方簽名。

第十六條:收銀員離開時應(yīng)清理工作臺面衛(wèi)生、檢查各項設(shè)備、關(guān)閉電源、鎖好門窗。

第五篇：酒店收銀員崗位職責(zé)

酒店收銀員崗位職責(zé)

1.服從部門領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

3.掌握房間預(yù)定情況，積極熱情地推銷房間，了解當(dāng)天預(yù)定、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證準(zhǔn)確無誤

4.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

5.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

6.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。

7.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

8.制作、呈報各種報表報告。

9.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

10.切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

11.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

12.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

13.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

14.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

15.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

16.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

17.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

18.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

19.正確處理客人的留言、電傳等。

20.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。

21.正確處理鑰匙的發(fā)放。

22.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

23.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

24.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

25.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報

收銀員收銀員收銀員收銀員

一、前臺收銀員任職條件

1、堅持原則、廉潔奉公；

2、高中以上文化程度，年齡在18——28之間；五官端正；身高：女1.6米以上、男1.7米以上；

3、有較強的語言能力，國語標(biāo)準(zhǔn)流利。

4、熟練掌握餐廳前臺收銀、兌換、記帳等業(yè)務(wù)流程；

5、具有獨立處理業(yè)務(wù)的能力。

6、身體健康，能勝任本職工作。

二、前臺收銀員崗位職責(zé)

1、遵守各項管理規(guī)定，服從單位管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方，工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗；

2、與本班組和相關(guān)部門密切配合；需要時，為客人提供問訊等服務(wù)。

3、熟練掌握前臺收銀軟件的操作，在規(guī)定時間內(nèi)為客人結(jié)完帳；

4、做好班前準(zhǔn)備工作；

5、保證每筆帳款結(jié)算快速、準(zhǔn)確、有條不紊；

6、兌換好當(dāng)天所需要零錢，備用金必須天天核對，不得以白條抵現(xiàn)，做好當(dāng)天交接工作，認(rèn)真清點備用；

7、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非收銀員（包括管理人員）進入收銀臺；

8、在任何情況下，所有人員不允許攜帶食品進去收銀臺；

9、客戶到收銀臺接打電話時，要為客戶準(zhǔn)備好紙筆；

10、客戶到收銀臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在收銀臺消費，應(yīng)主動熱情服務(wù)，積極推銷商品及其他服務(wù)項目；

11、輸單時，不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目；

12、跟辦上一班未盡事宜；

13、收銀員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳主管或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單，造成跑單的由收銀員負(fù)責(zé)；

14、下班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確，對于簽單顧客結(jié)算時，必須由當(dāng)事人簽字，每班結(jié)束，編制《收銀員收入明細(xì)表》等內(nèi)部帳表；

15、收銀員遵循公司保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用收銀臺電腦或翻看單位營業(yè)收入報表，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。

16、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常包養(yǎng)，保證機器正常運作；

17、承辦上級交辦的其它工作。

酒店前臺收銀員崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé)概述做好收銀各項本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項規(guī)章制度及員工手冊，服從上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。

二、崗位具體職責(zé)范圍及工作要求

1.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機、打印機、計算器、驗鈔機、制

卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7、對各種發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實開具，不虛開金額；

8、及時、快速、準(zhǔn)確的做好收款工作，做到客離帳清，對收銀工作要誠實以對，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等；

9.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符.10.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

11.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

12、做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報表、賬單、現(xiàn)金等投財務(wù)。

13.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

14.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

15.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行處理。

16.正確處理鑰匙的發(fā)放。

餐廳收銀員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行財務(wù)及餐廳經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作

2、熟練掌握各種經(jīng)營品種的價格，準(zhǔn)確開列發(fā)票帳單

3、按照規(guī)章制度和工作流程進行業(yè)務(wù)操作

4、保管好帳單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記

5、熟悉掌握收款機的操作技術(shù)，熟悉收款業(yè)務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范

6、熟悉餐廳優(yōu)惠卡、優(yōu)惠劵、咖啡劵、套餐劵的使用規(guī)定、消費項目（煙、酒、燕、鮑、翅除外）可打折范圍和領(lǐng)導(dǎo)批免權(quán)限

7、每天核對備用周轉(zhuǎn)金，不得隨意挪用，借給他人；對每天收入的現(xiàn)金必須做到日結(jié)日清，“長繳短補”，不得“以長補短”，發(fā)現(xiàn)長短款必須及時查明原因，及時向財務(wù)匯報

8、完成當(dāng)班營業(yè)日報、財務(wù)報表

9、當(dāng)班結(jié)束后，認(rèn)真簽閱交接班登記簿，及時交接當(dāng)日營業(yè)款項、當(dāng)班報表、帳單，明確當(dāng)天應(yīng)處理的業(yè)務(wù)

10、做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作和環(huán)境衛(wèi)生工作