第一篇：中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心信件及乘車介紹注意事項(xiàng)

尊敬的**先生：

您好！

您于2014年07月12日在中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（）成功購(gòu)買了1張車票，票款共計(jì)31.50元，訂單號(hào)碼E44151*****。所購(gòu)車票信息如下：

1.***,2014年07月12日17:15開(kāi),合肥—六安,D*次列車,01車04F號(hào),一等座,票價(jià)31.50元。

為了確保列車運(yùn)行秩序和旅客人身安全，車站將在開(kāi)車時(shí)間之前提前停止檢票，請(qǐng)合理安排出行時(shí)間，提前到乘車站辦理安檢、驗(yàn)證并到指定場(chǎng)所 候車，以免耽誤乘車。

溫馨提示：

（1）請(qǐng)牢記網(wǎng)站http://提供的訂單號(hào)碼E44151***，并妥善保管，以確保您的購(gòu)票信息安全。

（2）選擇車票快遞服務(wù)的，請(qǐng)準(zhǔn)備好與網(wǎng)站購(gòu)票時(shí)填寫一致的乘車人二代身份證，按約定時(shí)間收票。您可在“已完成訂單”-> “訂單詳情”-> “快遞詳情”中查看你的快遞狀態(tài)。當(dāng)車票處于“待制票”狀態(tài)時(shí)，用戶可進(jìn)行以下變更操作：

1>修改收件時(shí)間：用戶可修改收件日期和時(shí)間。

2>取消車票快遞服務(wù)：用戶可單獨(dú)選擇取消車票快遞服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)退還快遞服務(wù)費(fèi)。車票快遞服務(wù)一經(jīng)取消，同一訂單無(wú)法再次提供車票快遞服務(wù)。

3>改簽、退票及換取紙質(zhì)車票：用戶可自行辦理車票的改簽、退票、換取紙質(zhì)車票等業(yè)務(wù)。變更后符合快遞服務(wù)條件的車票將按照原約定繼續(xù)提供快遞服務(wù)；變更后整件不符合快遞服務(wù)條件的車票將取消快遞服務(wù)，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)退還快遞服務(wù)費(fèi)。

當(dāng)車票處于“已制票”、“派件中”狀態(tài)時(shí)，用戶不能在網(wǎng)站辦理取消車票快遞服務(wù)及辦理車票的改簽、退票、換票等業(yè)務(wù)，如有特殊情況可聯(lián)系中鐵快運(yùn)客服或快遞員。

（3）根據(jù)鐵路實(shí)名制購(gòu)票、乘車有關(guān)要求，乘車人有效身份證件的姓名、號(hào)碼需與在網(wǎng)站http://填寫的內(nèi)容（因姓名超長(zhǎng)、有生僻字、繁體字等除外）完全一致方可辦理?yè)Q票和實(shí)名制驗(yàn)證；否則，不予換票，車站拒絕進(jìn)站乘車，列車按無(wú)票處理。同時(shí)，網(wǎng)站http://對(duì)注冊(cè)用戶和常用聯(lián)系人（乘車人）進(jìn)行身份信息核驗(yàn)。如您的身份信息核驗(yàn)狀態(tài)為“待核驗(yàn)”時(shí)，請(qǐng)攜帶購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件到車站售票窗口或者鐵路客票代售點(diǎn)辦理身份信息核驗(yàn)；為“未通過(guò)”（限二代居民身份證）、“請(qǐng)報(bào)驗(yàn)”時(shí)，請(qǐng)攜帶購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件到車站售票窗口辦理。如果您擬委托他人辦理時(shí)，請(qǐng)同時(shí)攜帶代辦人和您的有效身份證件原件。辦理時(shí)，如果您的二代居民身份證不能通過(guò)二代證自動(dòng)識(shí)讀設(shè)備自動(dòng)讀取的，不能辦理，請(qǐng)到發(fā)證機(jī)關(guān)換證后再予辦理。核驗(yàn)通過(guò)的，可以在車站售票窗口對(duì)已購(gòu)車票辦理?yè)Q票、改簽、退票；未通過(guò)的，在車站售票窗口對(duì)已購(gòu)

車票只能辦理退票，不能辦理?yè)Q票、改簽。您也可在網(wǎng)站http://對(duì)已購(gòu)車票正

常辦理退票。

（4）使用乘車人本人的二代居民身份證在網(wǎng)站http://購(gòu)票，且乘車

站和下車站均具備二代居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票條件的，可以通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)（閘機(jī)）自動(dòng)

識(shí)讀二代居民身份證的方式辦理進(jìn)、出站檢票手續(xù)，無(wú)需提前換取紙質(zhì)車票；因此乘車至到

站后，需報(bào)銷憑證時(shí)，請(qǐng)不晚于自乘車日期之日起31日，憑購(gòu)票時(shí)所使用的二代居民身份

證原件到車站售票窗口索取，逾期不予辦理。

（5）其他情形均需換取紙質(zhì)車票后進(jìn)站乘車。自網(wǎng)站http://購(gòu)票交

易成功之時(shí)起，您即可到中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)轄下任何一個(gè)鐵路客票代售點(diǎn)、辦理客運(yùn)售票業(yè)務(wù)的車站售票窗口或自動(dòng)售（?。C(jī)換取紙質(zhì)車票。如您擬于乘車前到乘車

站換票，請(qǐng)合理安排出行時(shí)間，以避免因窗口排隊(duì)人數(shù)多、來(lái)不及換票而耽誤乘車。在自動(dòng)

售（取）票機(jī)，只能使用二代居民身份證原件，且姓名、身份證號(hào)碼與在網(wǎng)站

http://填寫的完全一致，方可換票。學(xué)生票、殘疾軍人（傷殘人民警察）票需

憑購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件和附有學(xué)生火車票優(yōu)惠卡的學(xué)生證、“中華人民共和國(guó)殘疾

軍人證”、“中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證”（均為原件），并符合規(guī)定條件。換票時(shí)，按規(guī)

定核收異地售票手續(xù)費(fèi)或鐵路客票銷售服務(wù)費(fèi)。換票后，請(qǐng)妥善保管紙質(zhì)車票，保持票面信

息清晰、可識(shí)讀，以便您順利乘車。請(qǐng)注意妥善保護(hù)票面身份信息。

（6）如果您換票后丟失車票時(shí)，請(qǐng)不晚于票面乘車站停止檢票時(shí)間前20分鐘到車

站售票窗口辦理掛失補(bǔ)辦。辦理時(shí)，需提供購(gòu)票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件原件、原車

票乘車日期和購(gòu)票地車站名稱等，經(jīng)車站確認(rèn)無(wú)誤后，需按原車票車次、席位、票價(jià)重新購(gòu)

買一張新車票。您持新車票乘車時(shí)，請(qǐng)向列車工作人員聲明；到站前列車長(zhǎng)經(jīng)確認(rèn)該席位使

用正常的，將開(kāi)具客運(yùn)記錄交給您；請(qǐng)您在到站后24小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購(gòu)票

時(shí)所使用的有效身份證件原件，至到站退票窗口辦理新車票退票。辦理時(shí)，車站按規(guī)定核收

補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。如您超過(guò)規(guī)定時(shí)間或者原車票已經(jīng)退票、掛失補(bǔ)辦的，不予辦理掛失補(bǔ)辦。

原車票已經(jīng)改簽的按改簽后的車票辦理掛失補(bǔ)辦。

（7）如果您改變行程或取消旅行，沒(méi)有換取紙質(zhì)車票且不晚于開(kāi)車前2小時(shí)的，可登錄網(wǎng)站http://，也可到中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)轄下任何一個(gè)辦

理客運(yùn)售票業(yè)務(wù)的車站售票窗口辦理改簽或者退票；已經(jīng)換取紙質(zhì)車票或者開(kāi)車時(shí)間前2

小時(shí)之內(nèi)的，只能在車站售票窗口辦理（特殊情況經(jīng)購(gòu)票地車站或票面乘車站站長(zhǎng)同意的，可在開(kāi)車后2小時(shí)內(nèi)辦理；持動(dòng)車組列車車票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車組列車時(shí)不受開(kāi)車后

2小時(shí)內(nèi)限制。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開(kāi)車前48小時(shí)。因特殊情況經(jīng)購(gòu)票地車站或票面乘車站

站長(zhǎng)同意在開(kāi)車后2小時(shí)內(nèi)改簽的車票不退）。在車站售票窗口辦理時(shí)，請(qǐng)攜帶二代居民身

份證原件；如果使用護(hù)照、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證購(gòu)票或者所

使用的二代居民身份證不能識(shí)讀的，請(qǐng)攜帶該有效身份證件原件和訂單號(hào)碼E441512068。

改簽只能辦理一次，且不能改變?cè)嚻钡某塑囌竞偷秸?。改簽時(shí)，由于新、原車票可能有票

價(jià)差額，如果新票票價(jià)高于原票時(shí)，需使用銀行卡支付新票全額票款，原票款將在規(guī)定時(shí)間

內(nèi)退回至購(gòu)票時(shí)所使用的網(wǎng)上支付帳戶，因此，請(qǐng)攜帶銀行卡（可以是購(gòu)票時(shí)所使用的銀行

卡，也可以是其他銀行卡，但余額應(yīng)不小于新票全額票款）。

（8）在車站售票處（廳）辦理?yè)Q票、改簽、退票、掛失補(bǔ)辦、身份信息核驗(yàn)、索

取報(bào)銷憑證時(shí)，請(qǐng)注意車站公告或售票窗口標(biāo)識(shí)。

（9）未盡事項(xiàng)，請(qǐng)關(guān)注網(wǎng)站http://或車站公告。

感謝您使用中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站http://！本郵件由系統(tǒng)自動(dòng)

發(fā)出，請(qǐng)勿回復(fù)。

祝您的朋友（們）旅途愉快！

中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心

2014年07月12日

第二篇：2010年春運(yùn)鐵路購(gòu)票乘車注意事項(xiàng)

2010年春運(yùn)鐵路購(gòu)票乘車注意事項(xiàng)

一、購(gòu)票乘車有效證件種類：

居民身份證、臨時(shí)身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證、軍隊(duì)職工證、護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、中華人民共和國(guó)來(lái)往港澳通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、大陸居民來(lái)往臺(tái)灣通行證、外國(guó)人居留證、外國(guó)人出入境證、外交官證、領(lǐng)事館證、海員證。

二、實(shí)名制火車票購(gòu)票途徑：

實(shí)名制購(gòu)票的主要途徑為車站窗口購(gòu)票、代售點(diǎn)購(gòu)票、電話訂票購(gòu)票。購(gòu)票時(shí)需要您出示有效身份證件，由售票員錄入身份信息。請(qǐng)盡量使用二代身份證購(gòu)票、驗(yàn)證，購(gòu)票時(shí)要認(rèn)真核對(duì)車票票面身份信息與乘車旅客身份信息的一致性，盡量保持票面整潔，避免污染、揉皺。請(qǐng)旅客一定要在正規(guī)渠道和鐵路售票窗口(含代售點(diǎn))購(gòu)票，不要將自己的身份證件交給陌生人代購(gòu)車票，遇有票販或倒票線索及時(shí)向鐵路公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。

三、實(shí)名制火車票適用范圍：

持非實(shí)名制火車票的旅客，不能在試行實(shí)名制的車站上車，持實(shí)名制火車票的旅客，也不能在未試行實(shí)名制的車站上車。

如果在試行站點(diǎn)買非試行站點(diǎn)的票，按普通票購(gòu)買，不需要身份證。如果在非試行站點(diǎn)買試行站點(diǎn)的票，同樣需要身份證件。進(jìn)站時(shí)，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好車票和有效身份證件，以加快驗(yàn)證進(jìn)站的速度。

四、購(gòu)票乘車其他注意事項(xiàng)：

1.身高1.5M以上16周歲以下沒(méi)有居民身份證的未成年人可憑戶口簿或者戶籍所在地公安機(jī)關(guān)出具的戶籍證明信或?qū)W生證，但戶籍證明信只允許購(gòu)票，進(jìn)站前須在車站公安制證口補(bǔ)辦臨時(shí)身份證明。

2.旅客在辦理實(shí)名制火車票的始發(fā)、改簽、退票、中轉(zhuǎn)簽證時(shí)，請(qǐng)攜帶有效身份證件，如無(wú)有效身份證件或者火車票票面身份信息和身份證件不一致的不予辦理;在試行實(shí)名制車站辦理中途下車簽證、中轉(zhuǎn)簽證時(shí)，按實(shí)名制售票相關(guān)規(guī)定辦理。旅客購(gòu)票后，丟失或未攜帶有效身份證件的，須在車站公安制證口辦理臨時(shí)身份證明，并憑臨時(shí)身份證明辦理相關(guān)驗(yàn)證手續(xù)。3.旅客須持與票面身份信息相符的本人有效身份證件原件進(jìn)站乘車。驗(yàn)證檢票時(shí)，須核對(duì)車票票面身份信息、有效身份證件(臨時(shí)身份證明)和旅客三者的一致性，確認(rèn)一致并在車票正面加蓋驗(yàn)訖章后允許旅客進(jìn)站上車。證、票、人不符的，不允許進(jìn)站乘車。驗(yàn)證檢票系統(tǒng)提示需出示的其他證件，如學(xué)生證、傷殘軍人證、警察傷殘撫恤證，需附加核對(duì)以上證件。丟失或未帶有效身份證件的持票旅客，可憑臨時(shí)身份證明驗(yàn)證檢票，或由公安機(jī)關(guān)核實(shí)身份后檢票。

第三篇：跨越鐵路安全措施及注意事項(xiàng)

跨越鐵路安全措施及注意事項(xiàng)

1施工前，由技術(shù)負(fù)責(zé)人向所有參加施工人員進(jìn)行安全技術(shù)交底，明確施工方案。2跨越架搭設(shè)、封頂、拆除時(shí)必須設(shè)安全監(jiān)護(hù)人員，并在鐵路管理人員的協(xié)助下工作，注意來(lái)往車輛。

3用繩索對(duì)跨越架進(jìn)行封頂作業(yè)時(shí)，先了解機(jī)車運(yùn)行情況，在運(yùn)輸間隙進(jìn)行封網(wǎng)工作。

4施工人員穿越鐵路時(shí)要注意來(lái)往車輛。

5嚴(yán)禁施工人員、工器具占用鐵軌及安全范圍。

6跨越架封頂網(wǎng)與接觸線最小安全距離必須滿足，雨后或大風(fēng)后必須檢查后方可再使用。

7跨越架從搭設(shè)至拆除期間必須安排專人進(jìn)行看護(hù)，防止因偷盜造成架體倒塌，引起事故。

8封頂網(wǎng)上所有的繩頭，必須牢固的綁扎在架體上，定時(shí)對(duì)封頂網(wǎng)繩進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)封頂繩松弛，應(yīng)及時(shí)收緊。

9跨越架必須待導(dǎo)、地線附件安裝完畢后方可拆除。拆架時(shí)應(yīng)由上至下逐根拆除，并有人用繩子傳遞，嚴(yán)禁拋扔或?qū)⒖缭郊苷w推倒。

10遇有陰雨或大風(fēng)天氣，嚴(yán)禁搭設(shè)和拆除跨越架。強(qiáng)風(fēng)、暴雨過(guò)后應(yīng)對(duì)跨越設(shè)施進(jìn)行檢查，確認(rèn)合格后方可使用。

11施工時(shí)不得開(kāi)挖或損傷鐵路路基或其他設(shè)施，并在施工期間要確保鐵路的運(yùn)行安全。

第四篇：寫給客戶的中國(guó)知網(wǎng)產(chǎn)品說(shuō)明信件

朱老師明鑒：——（此信為我親寫望收，謝謝）上次見(jiàn)面時(shí)間倉(cāng)促也沒(méi)有深聊，小小比較惋惜，想寫點(diǎn)以備您參考采用，以前您單位用過(guò)中國(guó)知網(wǎng)的產(chǎn)品，比較熟悉，因此在這里就先不介紹了，這里主要是寫幾點(diǎn)我的想法，作為對(duì)拜訪您后的應(yīng)答和說(shuō)明：

首先要說(shuō)下價(jià)格的問(wèn)題：

知網(wǎng)價(jià)格太貴。的確知網(wǎng)的價(jià)格相對(duì)萬(wàn)方是貴了點(diǎn)，但這個(gè)訂價(jià)是公司綜合了各項(xiàng)自購(gòu)成本、匯集資源的各項(xiàng)成本后的價(jià)格，須知知網(wǎng)的資源有很多是獨(dú)家授權(quán)（在所有已出版資源中將近40%獨(dú)有，也就是其他單位含萬(wàn)方是沒(méi)有的）、優(yōu)先出版發(fā)行的；

其二，知網(wǎng)的用戶涵蓋了幾乎所有全國(guó)的高校、政府（上至中央辦公廳）以及部分大型企事業(yè)單位，知網(wǎng)作為本行業(yè)的領(lǐng)頭羊，其自身已具有較大的知名度，可以作為一個(gè)品牌而傲立存在，知網(wǎng)的檔次和品牌價(jià)值也是其他同行不可比擬的！其三，知網(wǎng)近幾年蒸蒸日上，極有上市的可能，而據(jù)我所知，其他的同行面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，甚至有被并購(gòu)的可能，艱難維持者只能降格以求，因此價(jià)格間的些微差距也就難以避免！

其四，知網(wǎng)近年來(lái)一直以品牌和質(zhì)量作為傲立行業(yè)的殺手锏，不斷與各種大型網(wǎng)絡(luò)出版單位（含國(guó)外的出版商）加強(qiáng)合作，以進(jìn)一步拉大與同行的差距（這一點(diǎn)從每年的更新量中可見(jiàn)一斑），因此，知網(wǎng)不會(huì)降格以求，只會(huì)朝著名牌之路繼續(xù)前行！

綜上可說(shuō)，知網(wǎng)價(jià)格太貴無(wú)非是與降格以求者的粗略比較，而忽視了背后更重要的品牌與質(zhì)量，更有可能犧牲了長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值考量！當(dāng)然作為老用戶，如果再購(gòu)買，我們是會(huì)考慮提供最大的優(yōu)惠，最終購(gòu)買價(jià)格會(huì)與萬(wàn)方相差無(wú)幾，這樣貴單位就會(huì)購(gòu)買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品!

其次，要解決剩下的兩個(gè)問(wèn)題：

1、用戶體驗(yàn)不太理想。您提到試用的時(shí)候還是較滿意的，可使用時(shí)就不太理想 了，我總結(jié)可能有以下原因：

（1）知網(wǎng)的售后服務(wù)不到位。要是這個(gè)問(wèn)題，那就是我們的過(guò)錯(cuò)了，表示歉意！

（2）使用者的慣性，即初次接觸新鮮事物往往在好奇心驅(qū)動(dòng)下比較熱情，過(guò)后

就會(huì)慢慢回歸過(guò)去的慣性比如還是習(xí)慣于翻閱紙質(zhì)資料。

（3）開(kāi)通的資源過(guò)少。我注意到試用時(shí)是全庫(kù)開(kāi)通，而購(gòu)買使用的卻僅僅是幾 個(gè)專題，這就難怪造成用戶體驗(yàn)不佳了，我想這可能就是問(wèn)題的主要原因了！實(shí)際上我也看了下之前咱的用戶訪問(wèn)量情況（差不多吧1萬(wàn)次/月），也就是說(shuō)用量還可以，那主要問(wèn)題定為開(kāi)通資源太少，確定無(wú)疑了！

解決辦法：

（1）提高售后服務(wù)質(zhì)量。比如加大使用的宣傳和培訓(xùn)等。

（2）多開(kāi)通點(diǎn)資源，當(dāng)然價(jià)格上我們會(huì)有更大優(yōu)惠的。

2、總部要求訂萬(wàn)方的。這個(gè)可以理解，但我覺(jué)得不是唯一選擇，更不是最佳選 擇，諸如以上所述。另外，作為保密性很強(qiáng)的單位，在信息化的過(guò)程中更應(yīng)該慎之又慎，而知網(wǎng)作為有官方背景和清華大學(xué)支持的單位更符合貴單位的需求！最后，我覺(jué)得一個(gè)單位最明智的選擇是多元化，起碼不能只訂某一個(gè)單位資 源而棄其他于不顧，須知一旦確定某一個(gè)單位合作今后再更換合作對(duì)象將不易！望三思！

同方知網(wǎng)最有優(yōu)勢(shì)的資源是期刊、碩士/博士論文、會(huì)議論文、機(jī)構(gòu)館

——知網(wǎng)小小敬禮

第五篇：客戶服務(wù)中心的職責(zé)及主要工作

客戶服務(wù)中心的職責(zé)及主要工作

客戶服務(wù)中心主要是給客戶提供信息查詢、信息咨詢、交易服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷等功能。

客戶服務(wù)中心的職責(zé)：

1.受理客戶來(lái)電、來(lái)信、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶服務(wù)、投訴檔案；

2.落實(shí)客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并及時(shí)將落實(shí)情況傳達(dá)給客戶；

3.跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對(duì)未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請(qǐng)示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；

客戶服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。售前服務(wù)一般是指在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

售前服務(wù)，企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購(gòu)、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益

突出特點(diǎn)，既是售前服務(wù)的功能，也是售前服務(wù)的有效策略。在同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，許多產(chǎn)品只有細(xì)微的差別，消費(fèi)者往往不易察覺(jué)。企業(yè)通過(guò)富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨(dú)特形象；另一方面可以使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的特殊利益，吸引更多拘消費(fèi)者。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)和保持更多的市場(chǎng)。

售中服務(wù)，企業(yè)要在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中，不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優(yōu)，一般的顧客在決定購(gòu)買某一種產(chǎn)品而尚未決定購(gòu)買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對(duì)某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購(gòu)買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報(bào)，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報(bào)需要，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的顧客。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供行恩呢該價(jià)格比最優(yōu)的解決方案。針對(duì)客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過(guò)程。銷售過(guò)程是以銷售機(jī)會(huì)為主線，圍繞著銷售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、銷售機(jī)會(huì)的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價(jià)值交付等一個(gè)完整銷售周期而展開(kāi)的，是既滿足客戶購(gòu)買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。

優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，銷售、市場(chǎng)和客戶關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購(gòu)買的重要因素，因此對(duì)于售中服務(wù)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。售后服務(wù)

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；

3、保證維修零配件的供應(yīng)；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)；

5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪

6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

客服中心的核心價(jià)值，是通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度，提高顧客重復(fù)購(gòu)買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。

客戶服務(wù)的職能

（一）對(duì)內(nèi)職能

1、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)新客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績(jī)考核等工作。

3、負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)工作效率。

4、負(fù)責(zé)記錄客戶基本情況、需求、意見(jiàn)、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計(jì)。

5、負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

6、負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)部資料，并進(jìn)行整理、分析、挖掘、學(xué)習(xí)。

7、負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品、設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障.8、負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見(jiàn)或者反饋產(chǎn)品銷售情況;為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。

（二）對(duì)外職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進(jìn)新產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習(xí)慣調(diào)查和管理，并對(duì)搜集到的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫(kù)。

3、負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。

4、負(fù)責(zé)搜集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn)行審核、評(píng)估和實(shí)施，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供寶貴建議。

5、對(duì)外負(fù)責(zé)提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施，并制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策，是企業(yè)售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。

6、負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)新產(chǎn)品使用等各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。

7、負(fù)責(zé)加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障。