第一篇：后勤管理服務(wù)中心315熱線客戶回訪具體實施方案及流程

后勤管理服務(wù)中心315熱線客戶回訪具體實施方案及流程

一、回訪目的：

1、進一步提升后勤管理服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和形象，確保每位師生的服務(wù)需求得到充分的落實，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、更好的完善后勤服務(wù)中心各部門的管理和服務(wù)水平。

二、制訂回訪時間：

上午： 9:00至10:30

下午： 2：30至16:00

三、回訪方式及分類：

回訪方式：目前主要是電話回訪。

回訪內(nèi)容：校園內(nèi)和家屬區(qū)維修回訪，投訴處理回訪

四、顧客回訪工作流程：

（1）反饋電話的

3、詢問對方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內(nèi)刊；

4、公司服務(wù)管理滿意度如何？

如果客戶說已收到，那么接著請客戶對本期內(nèi)刊提出意見和建議；、如果客戶說未收到，核實地址，將新的地址記下來進行更新；最后表示感謝。5‘最后對每一個回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。

三、回訪中的使用話術(shù)

1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您好！打擾了，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內(nèi)刊，請問您收到了嗎？

B.不方便――好的，那請問什么時候方便接聽電話呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對我們此次回訪的服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？

【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您生活愉快，再見。

第二篇：社區(qū)服務(wù)中心-客戶回訪制度

社區(qū)服務(wù)中心客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高服務(wù)對象、合作伙伴對社區(qū)服務(wù)的滿意度。2)全面了解服務(wù)對象的服務(wù)需求和特點。3)提高服務(wù)中心信譽，傳播社工服務(wù)理念。2.適用范圍

本制度適用于社區(qū)服務(wù)中心對服務(wù)對象、合作伙伴的例行回訪和特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)客戶資料的服務(wù)需求、滿意度進行分析。2.社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)客戶資料確定要拜訪的名單。

3.社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)客戶資料確定拜訪的具體目的、目標(biāo)、方法和成效。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備 1.制訂回訪計劃

社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的時間、回訪內(nèi)容、回訪目的、回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

(1)社區(qū)服務(wù)中心及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點等。

四、實施回訪

1.社區(qū)服務(wù)中心工作人員要準(zhǔn)時到達回訪地點。

2.社區(qū)服務(wù)中心工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，社區(qū)服務(wù)中心工作人員要及時將回訪的相關(guān)資料歸檔到服務(wù)中心，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.社區(qū)服務(wù)中心工作人員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審閱

服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.社區(qū)服務(wù)中心工作人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

第三篇：客戶滿意度回訪流程

基本流程

確認(rèn)客戶的單位名稱、采購時間、產(chǎn)品類別----確認(rèn)什么因素促使客戶選擇我們的產(chǎn)品-----測試客戶使用該產(chǎn)品的滿意度及使用該產(chǎn)品時出現(xiàn)最多的問題-------對產(chǎn)品服務(wù)的建議------做一個最后的服務(wù)保障

需要注意的問題

1.當(dāng)客戶說產(chǎn)品問題的時候，不要和客戶爭論，要說您說的問題我們會給您記錄下來，及

時反饋給我們的工程師，盡快改進，對您造成的不便，我們這邊深感歉意

一般話術(shù)

您好，請問是**公司/部門嗎？我這邊是********公司，之前您在**（時間）采購過我們的**產(chǎn)品，現(xiàn)在我們簡單做一下客戶滿意度回訪，希望得到您的配合，謝謝！

1.是什么原因促使您選擇我們的產(chǎn)品？

2.在產(chǎn)品使用過程中有沒有出現(xiàn)過什么問題？那么，您認(rèn)為最大的問題是什么？

3.您對我們的售后服務(wù)滿意嗎？有什么建議？

感謝您選擇我們的產(chǎn)品，后期有什么問題，您可以隨時致電過來，我們將竭誠為您解答！祝您工作生活愉快！

（一些問卷的問題設(shè)計根據(jù)你自己需要了解的自己調(diào)整下）

第四篇：客戶回訪管理規(guī)定

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客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導(dǎo)理財經(jīng)理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。

第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄。回訪記錄包含但不限于以下幾項內(nèi)容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。

2、信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。

3、利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅持“以客戶為中心”，回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實客戶回訪工作。

1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)

回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對客戶回訪專員的回訪工作進行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險，具體職責(zé)包括但不限于：①對客戶回訪工作進行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實施，按月進行工作量及質(zhì)量考核。

不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量，對未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人進行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務(wù)，是否如實記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對在回訪

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過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時向上級主管報告，同時按月將違規(guī)匯總情況上報。

回訪過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時向上級主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責(zé)

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實，具體職責(zé)包括但不限于：① 根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實各項客戶回訪工作；② 對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時上報主管人員；③ 應(yīng)按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結(jié)果及時分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；④ 負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進行實時更新；

3、考核及處罰 對客服的考核及處罰

① 未完整準(zhǔn)確建立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

對理財經(jīng)理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實屬實的扣除當(dāng)事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當(dāng)月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實施?；卦L專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，回訪過程應(yīng)同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進行回訪。

1、電話回訪。回訪專員應(yīng)參照本規(guī)定各項內(nèi)容及工作要求，對客戶進行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現(xiàn)強制留痕，錄音記錄保存三年以上。對于電話回訪，原則上要求用400電話進行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。

2、短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對客戶進行回訪。

第七條 為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意

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度）。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實性、完備性，對合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項進行確認(rèn)及核實；調(diào)查客戶對理財經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財產(chǎn)品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內(nèi)進行回訪。② 可以詢問客戶對這次理財經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容：

① 理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財經(jīng)理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，是否主動、明確地進行了客觀的風(fēng)險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財經(jīng)理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰(zhàn)操作價值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對理財客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項回訪的內(nèi)容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作。客戶的投訴與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時應(yīng)及時了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。根據(jù)實際情況，運用電話、電郵等方式進行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務(wù)活動。

4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務(wù)。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。對每一位理財客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內(nèi)完成。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達到100%；

2、持續(xù)回訪頻率：對每一位理財客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。對全部理財客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達到100%；

3、專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財客戶回訪計劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實際情況，針對理財客戶制定相應(yīng)的回訪計劃，回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項回訪。

第九條 理財客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對客戶進行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪?？赏瑫r通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；

3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調(diào)整回訪用語及問卷用語；

4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業(yè)務(wù)知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險及防范方法，并詳細了解客戶承擔(dān)風(fēng)險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；

8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時對回訪結(jié)果進行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財客戶回訪工作檔案，詳細記錄理財客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門調(diào)閱。

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第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結(jié)果。

如存在重大異常問題客戶時，應(yīng)及時反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)，由其對相關(guān)問題進行調(diào)查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務(wù)強烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：

（1）對涉嫌違規(guī)操作的理財經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開展員工面談，面談記錄應(yīng)包含面談時間、地點、內(nèi)容、員工簽名、營業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等。

（2）填寫營業(yè)部分公司領(lǐng)導(dǎo)對理財經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關(guān)信息，營業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見。

（3）營業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。

客戶意見建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等?；卦L專員跟進處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進和處理客戶的相關(guān)意見，并及時答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時間應(yīng)控制在五個工作日內(nèi)完成。

第十一條 回訪結(jié)果的處理

回訪專員應(yīng)對回訪結(jié)果進行分析、總結(jié)，并做好備案。回訪結(jié)果應(yīng)作為理財經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進的依據(jù)。

對于在回訪過程中受理的理財經(jīng)理投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十二條 回訪質(zhì)量及效果管理

1、回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請及時反饋至理財管理部，共同完善及優(yōu)化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時間；無效

同江投資-理財管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r，需更換回訪時間，至少撥打三次?；卦L時間應(yīng)合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報備

理財管理部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機構(gòu)提供回訪資料的，還需向理財管理部備案。

第十四條 本細則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如有對于客戶回訪有新的規(guī)定出臺，從其規(guī)定。

第十五條本工作細則由總部理財管理部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實施。

第五篇：客戶回訪操作流程和規(guī)范

客戶回訪操作流程和規(guī)范

一、客戶回訪目的：

1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；

2、在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；

3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；

4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高；

5、提高客戶滿意度；

二、客戶回訪工作流程：

1、向客戶問好；

2、自我介紹報公司名稱；

3、詢問對方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內(nèi)刊；

4、公司服務(wù)管理滿意度如何？

如果客戶說已收到，那么接著請客戶對本期內(nèi)刊提出意見和建議；、如果客戶說未收到，核實地址，將新的地址記下來進行更新；最后表示感謝。

5‘最后對每一個回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。

三、回訪中的使用話術(shù)

1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您好！打擾了，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內(nèi)刊，請問您收到了嗎？

B.不方便――好的，那請問什么時候方便接聽電話呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對我們此次回訪的服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？

【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您生活愉快，再見。

【不滿意/一般】：好的，非常感謝您的寶貴建議，我們會積極改進完善，如有需要，歡迎您隨時跟我們聯(lián)系，祝您生活愉快，再見。

如果臨近節(jié)日結(jié)束語：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

四、工作中遇到過哪些問題，如何解決

我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對物業(yè)知識并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。

發(fā)生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權(quán)益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關(guān)部門反饋、改進，加強內(nèi)部合作意識，加強對客戶重視程度。與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪?？煞裣胂?，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。