第一篇：淺談高速公路收費(fèi)技巧

淺談高速公路收費(fèi)技巧

高速公路收費(fèi)工作是一項(xiàng)社會(huì)性的服務(wù)工作，在實(shí)際收費(fèi)工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費(fèi)政策相同的外部條件下，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)高，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)低。同一件事，由于高速公路收費(fèi)員的服務(wù)方式不同。通行高速公路的車主對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)行為反映不一。為什么會(huì)有上述差異，原因在于高速公路收費(fèi)員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。

一、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言技巧。

（一）服務(wù)語(yǔ)言的類型。高速公路收費(fèi)員在日常工作 中，運(yùn)用的語(yǔ)言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語(yǔ)言。在接待車主時(shí)，首先應(yīng)說好第一句話。車主來高速公路收費(fèi)站是否感到熱情、親切、誠(chéng)懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費(fèi)文明用語(yǔ)如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請(qǐng)”字，表示尊重對(duì)方等。第二，通俗語(yǔ)言。在與車主交談時(shí)，要少用或不用收費(fèi)術(shù)語(yǔ)。第三，回避語(yǔ)言。有些語(yǔ)言是車主忌諱的，要學(xué)會(huì)換一些相近的語(yǔ)言說話，否則會(huì)引起車主的反感。第四，安慰語(yǔ)言。車主發(fā)生不幸，收費(fèi)員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費(fèi)，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責(zé)備或

態(tài)度冷淡。第五，調(diào)查語(yǔ)言。調(diào)查要在加強(qiáng)服務(wù)，注意征費(fèi)政策的前提下進(jìn)行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語(yǔ)言。車主在選擇走什么路時(shí)，收費(fèi)員要從車主的實(shí)際需要出發(fā)，幫忙出主意，當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息民。口氣要親切，言語(yǔ)要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）服務(wù)語(yǔ)言技匚的要求。在高速公路收費(fèi)工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過言行來表達(dá)。講究語(yǔ)言藝術(shù)除使用文明禮貌語(yǔ)言外，要注意三個(gè)方面：第一，話語(yǔ)準(zhǔn)確。收費(fèi)員在服務(wù)中，說話要簡(jiǎn)練、明確、生動(dòng)、完整、正確。如果詞不達(dá)意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。

第二，語(yǔ)言委婉。在收費(fèi)服務(wù)中，對(duì)車主直率的講明有關(guān)的收費(fèi)方針政策固然重要，但委婉的表達(dá)感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個(gè)意思，由于表達(dá)方式不同，效果就各異。在運(yùn)用的時(shí)候，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費(fèi)員除了加強(qiáng)自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動(dòng)語(yǔ)言，音、形、義上一切可以利用的因素，運(yùn)用巧妙的表現(xiàn)手法，使語(yǔ)言具有動(dòng)人的魅力。

（三）收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)禁忌高速公路收費(fèi)員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語(yǔ)言。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語(yǔ)言。車主交通行費(fèi)。個(gè)別時(shí)候，車主遞上來的錢款有時(shí)會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對(duì)于多出來的款項(xiàng)，要有禮貌的退給車主，萬(wàn)一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語(yǔ)言，否則容易引起爭(zhēng)執(zhí)。

第二，禁忌語(yǔ)言簡(jiǎn)單。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，車主難免會(huì)提出各種各樣的問題，需要收費(fèi)員解答，有時(shí)收費(fèi)員回答過于簡(jiǎn)單，使其產(chǎn)生誤解。

第三，禁忌說氣話，司機(jī)的一些過頭話，收同要予以諒解，司機(jī)無理時(shí)，更不能說氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四，禁忌說留難話，對(duì)不理解高速公路收費(fèi)工作的司機(jī)，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語(yǔ)。

第五，禁忌與無理取鬧的司機(jī)反唇相譏。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，有時(shí)也遇到個(gè)別司機(jī)語(yǔ)氣粗魯。對(duì)收費(fèi)員不夠禮貌。這時(shí)收費(fèi)員切忌針鋒相對(duì)，要心平氣和的給司機(jī)解釋。實(shí)踐證明，如果收費(fèi)員始終能把司機(jī)當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)通情達(dá)理，使氣氛逐步緩和。如果司機(jī)仍堅(jiān)持自己的意見。要及時(shí)請(qǐng)站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高

速公路收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。

第六，禁忌使用催促語(yǔ)言。高速公路收費(fèi)站是對(duì)外服務(wù)窗口。高速公路收費(fèi)員的言行代表一個(gè)單位的形象。因此，收費(fèi)員要接待好每位過往高速公路的司機(jī)，搞好好服務(wù)工作。有的司機(jī)交款動(dòng)作慢，不要催促，收費(fèi)員急，司機(jī)也急，容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

陜西高速集團(tuán)石泉管理所漢陰站屈濤（***）

第二篇：高速公路收費(fèi)利與弊

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)課程論文

學(xué)院：班級(jí)： 姓名：學(xué)號(hào)： 課程論文題目：高速公路收費(fèi)利與弊 課程名稱：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)

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高速公路收費(fèi)利與弊

學(xué)生：XXX

摘 要：近幾年，高速公路收費(fèi)的利與弊一直是熱議的新聞，本文是就高速公路的收費(fèi)問題的利弊展開分析，首先是對(duì)高速公路收費(fèi)的原因和方式做了簡(jiǎn)單的概述，其次是對(duì)高速公路收費(fèi)的利與弊分別的做了詳細(xì)的分析、舉例說明和總結(jié)，再次是對(duì)高速公路如何實(shí)現(xiàn)利大于弊進(jìn)行了分析和比分問題的解決方案，最后是對(duì)文章做出了一個(gè)小結(jié)。

關(guān)鍵字：高速公路 收費(fèi) 成本 交通量 物流業(yè)

一、問題

（一）高速公路是如何收費(fèi)?

一型0.33元每公里[1-7座（含7座）客車，2噸以下（含2噸）貨車]； 二型0.66元每公里[8-19座（含19座）客車，2-5噸（含5噸）貨車]； 三型0.97元每公里[20-39座（含39座）客車，5-10噸（含10噸）貨車]； 四型1.80元每公里[40座以上（含40座）客車，10-15噸（含15噸）貨車 20英尺集裝箱]；

五型2.00元每公里[15噸以上貨車 40英尺集裝箱]。

但是由于我國(guó)的地形復(fù)雜，不同的地區(qū)公路的造價(jià)也不同，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也不同。

（二）為什么我國(guó)高速公路要收費(fèi)?

由于修建高速公路的成本十分巨大，需要花去大量的資金，而國(guó)家的錢是有限的，國(guó)家也不可能把大部分的資金投入到公路建設(shè)上去，再加上現(xiàn)在的高速公路已經(jīng)不完全是有國(guó)家投資的，所以政府會(huì)將高速公路建設(shè)承包出去，承包高速公路的企事業(yè)單位的資金的一部分來源于銀行，他們即需要還貸和營(yíng)利，同時(shí)為了保證高速公路的正常的運(yùn)營(yíng)也需要資金來，因此，我國(guó)大部分高速公路都是需要收費(fèi)的。

二、高速公路收費(fèi)的利

（一）原因

首先，自1988開始建設(shè)高速公路以來，國(guó)家在公路方面投入了很大一部分的人力、財(cái)力，高速公路收費(fèi)的目的在于收費(fèi)還貸，反哺建設(shè)資金，有利于促進(jìn)我國(guó)的交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。其次，高速公路的收費(fèi)能夠提高高速公路的建設(shè)和促進(jìn)我國(guó)高速公路的逐漸完善。在我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)主要有：航運(yùn)、航空、公路、鐵路運(yùn)輸，以上四種形成的寡頭市場(chǎng)（指在一個(gè)行業(yè)中，產(chǎn)品的絕大部分有少數(shù)大廠商來供給和控制），這樣的寡頭市場(chǎng)可以起到相互牽制，而不會(huì)形成單個(gè)的壟斷市場(chǎng)。

（二）分析

從西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析，修建高速公路需要經(jīng)濟(jì)成本，其中包含明顯成本和隱含成本：明顯成本是廠商購(gòu)買、租用或雇用生產(chǎn)要素而支出的費(fèi)用，在修建高速公路中需要基本的修路材料（水泥，沙石，瀝青等），這些材料都需要花費(fèi)大量的費(fèi)用，還需要雇傭勞動(dòng)者和租借大量的修路、鋪路設(shè)備等等，其中雇傭勞動(dòng)者還需要為期繳納社會(huì)保險(xiǎn)和額外福利等費(fèi)用；隱含成本是廠商使用自己擁有的生產(chǎn)要素時(shí)應(yīng)該支付的成本，在修建高速公路的過程中，如果是某些施工方（承包方）修建高速公路，其在修建過程中或許會(huì)動(dòng)用自己的資金購(gòu)買機(jī)器設(shè)備和原材料，使用自己的一些現(xiàn)有是設(shè)備；另外，施工方（承包方）在經(jīng)營(yíng)中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所需要的補(bǔ)償和需要估價(jià)的某些特殊利益也都是隱含成本。[1]

經(jīng)濟(jì)成本=明顯成本+隱含成本，因?yàn)樵诮ǔ芍靶枰邪教峁┏龃罅康慕ㄔO(shè)資金，無論是政府還是企事業(yè)單位都無法承擔(dān)這一大筆資金的損失，所以就要在建成后收取費(fèi)用，這樣不僅可以促進(jìn)政府的工作發(fā)展也可以給企事業(yè)單位增強(qiáng)實(shí)力。但是承包方的收費(fèi)應(yīng)該是有年限的收取，其收費(fèi)的年限計(jì)算公式：

T=(a+b+c+d)/(v*t)[T--收費(fèi)年限；a--還貸年限；b--收費(fèi)年限內(nèi)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；c--收費(fèi)人員經(jīng)費(fèi)；d--應(yīng)納稅費(fèi)；t--收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；v--年交通量]。高速公路收費(fèi)也是給后續(xù)的維修和建設(shè)工作補(bǔ)充資金，延長(zhǎng)公路的使用期限。

在寡頭市場(chǎng)中，高速公路的收費(fèi)是必然的，否則，會(huì)導(dǎo)致大量的流通量涌向公路方面，讓公路的壓力增大，并使得其它的運(yùn)輸方式的經(jīng)濟(jì)不景氣。長(zhǎng)此以往，會(huì)導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的斷裂，同時(shí)也會(huì)造成國(guó)家的經(jīng)濟(jì)混亂，所以必要的收費(fèi)是應(yīng)該的。也就是寡頭壟斷市場(chǎng)中的一種情況：幾個(gè)寡頭廠商用公開的、私下的或者默契的形式相互妥協(xié)或勾結(jié)，共同壟斷整個(gè)行業(yè)的供給和價(jià)格。

（三）總結(jié)

在某種特定的形勢(shì)下，高速公路收費(fèi)是有利的，但是在收費(fèi)情況下，應(yīng)當(dāng)合理的、適當(dāng)?shù)氖杖≠M(fèi)用。

三、高速公路收費(fèi)的弊

（一）原因

我國(guó)1988年以來，高速公路收費(fèi)已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)24年，有些高速公路的成本都已收回，并且在盈利狀態(tài)，但是那些高速公路仍在收取過路費(fèi)。而且收費(fèi)也存在著很大的問題：

1、阻礙交通通行量；

2、收費(fèi)不合理等問題。

（二）分析

1、阻礙交通通行量：在實(shí)際工作中我們不難發(fā)現(xiàn)，造成高速公路收費(fèi)站車輛擁堵主要有以下幾個(gè)方面原因：（1)設(shè)計(jì)缺陷：在高速公路建設(shè)初期，對(duì)遠(yuǎn)景車流量估計(jì)不足，造成部分收費(fèi)站道口偏少，隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，車流量出現(xiàn)了逐年遞增的趨勢(shì)。因此，當(dāng)遇到車流高峰期或緊急特殊情況時(shí)，即使開啟全部車道進(jìn)入，也不可避免地出現(xiàn)車輛擁堵現(xiàn)象；（2）特殊情況導(dǎo)致車流量劇增：當(dāng)收費(fèi)站遇到各類緊急突發(fā)事件, 比如車輛故意堵塞道口、收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障、發(fā)生重特大交通事故、節(jié)假日車流量激增等情況。[2](3)收費(fèi)方

式落后：目前有些高速公路所有的出口車道均采用停車收費(fèi)方式，需要收費(fèi)人員手工錄入車牌、判斷車情、車型、打印票據(jù)、不找零錢等，完成收費(fèi)過程耗時(shí)較高。(4)收費(fèi)站無應(yīng)急設(shè)備：當(dāng)車輛在車道上發(fā)生故障，不能及時(shí)修復(fù)將會(huì)造成整個(gè)車道被迫停用。其實(shí)歸根結(jié)底還是高速公路收費(fèi)造成的，現(xiàn)在我國(guó)高速公路收費(fèi)站的收費(fèi)速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會(huì)造成大量的擁堵，不但延誤了過路司機(jī)的行程，而且還增大了高速公路的工作負(fù)擔(dān)。

2、收費(fèi)不合理：高速公路收費(fèi)是否合理的問題一直是近幾年的熱點(diǎn)問題，收費(fèi)若是不合理將會(huì)損害到的不僅僅是普通的過路的小型汽車，其更多的事影響到物流業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)物流業(yè)的運(yùn)輸成本有一半左右用在了繳納高速公路過路費(fèi)，這樣的收費(fèi)變向的事將過路費(fèi)的錢攤到所運(yùn)輸物品里，從而導(dǎo)致商品價(jià)格被迫提高，迫使整條商品鏈的價(jià)格提升。從客運(yùn)的角度來說，若自駕車從衡陽(yáng)（本人來自衡陽(yáng)對(duì)價(jià)格比較了解）到長(zhǎng)沙湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)，過路費(fèi)大概是85元左右，再加上單程的燃油費(fèi)140元左右，一起算下來大概225左右，耗時(shí)180左右。一次單程價(jià)格來對(duì)比其它的交通工具，高鐵：?jiǎn)纬蹋ǘ茸?0元，從長(zhǎng)沙火車南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時(shí)80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費(fèi)25左右，共70元，耗時(shí)180min；火車：29以下，加的士費(fèi)25元，共54元左右，耗時(shí)至少180min。以上的各大交通工具。無論是從時(shí)間、速度、價(jià)格等方面來看，自駕車是最不劃算的，其中過路費(fèi)就占了總費(fèi)用的40%。如果高速公路收費(fèi)不合理，消費(fèi)者可以選擇的方式還有很多，而是會(huì)放棄性價(jià)比最低的選項(xiàng)。在壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，一個(gè)商品是可以替代另外一個(gè)商品的，可以用西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的替代效應(yīng)（有商品的價(jià)格變動(dòng)所引起的商品相對(duì)價(jià)格的變動(dòng)，進(jìn)而由商品的相對(duì)價(jià)格變動(dòng)所引起的商品需求量的變動(dòng)）來解釋這種價(jià)格引起的需求變動(dòng)。

（三）總結(jié)

高速公路收費(fèi)的弊端其實(shí)不單單是以上兩個(gè)方面，其實(shí)還可以從社會(huì)角度，民眾的角度等角度來分析。

四、高速公路要如何實(shí)現(xiàn)利大于弊

要想實(shí)現(xiàn)利大于弊，首先是要發(fā)現(xiàn)利與弊，再次是保持好利的方面的同時(shí)，改善弊端帶來的不利影響。其中對(duì)弊端的影響應(yīng)該要正確的處理：比如，阻礙交通方面，優(yōu)化收費(fèi)站的系統(tǒng)、改進(jìn)車道、增加備用車道；收費(fèi)不合理:應(yīng)由相關(guān)部門針對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦?、成本等各方面因素制定出相?yīng)的合理方案，再舉行聽證會(huì)來決定該方案的可行性；其次是，高速公路已處在盈利狀態(tài)，卻還是在不停地收費(fèi)的高速公路路段，各地方政府因針對(duì)性的解決問題，首先要清查已處于盈利狀態(tài)的公路，取消其的收費(fèi)的資格，將該高速公路免費(fèi)化，不但解決了近幾年民眾熱議的高速公路是否收費(fèi)的問題，同時(shí)也解決通行量高峰期堵車的狀況。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時(shí)間、節(jié)假日的時(shí)間和車流量等情況，來設(shè)置收費(fèi)。我國(guó)的高速公路收費(fèi)若要達(dá)到利大于弊，應(yīng)當(dāng)對(duì)高速公路的根本問題開始解決，這樣不僅能夠維護(hù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益，而且可以解決物流企業(yè)、運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)濟(jì)問題。

五、總結(jié)

從現(xiàn)在我國(guó)的整體情況來看，我國(guó)高速公路收費(fèi)還是在弊大于利的階段，收費(fèi)還存在著諸多問題，國(guó)家應(yīng)該要考慮自身的利益和人民的利益，對(duì)高速公路收費(fèi)的相關(guān)政策做出調(diào)整和整改。

參考文獻(xiàn)

[1]蔡國(guó)強(qiáng).市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)（第二版）[J],1986.12

[2]吳匯濤.高速公路收費(fèi)站車流擁堵問題研究[J]，法治與社會(huì)，2009.2

第三篇：高速公路收費(fèi)禮儀

1、了解高速公路服務(wù)禮儀重要性;

2、培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí);

3、提升高速公路服務(wù)人員整體形象;

4、掌握司機(jī)抱怨投訴處理服務(wù)禮儀.高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。

課程大綱：

第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念

一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？

二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員

三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)

六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性

第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析

1、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

3、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

4、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

5、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

6、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析

二、工作態(tài)度

1、我為什么而工作?

2、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?

4、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)

1、如何理解“顧客至上”

2、如何理解“你滿意我快樂

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉

4、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

5、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6、對(duì)待投訴的態(tài)度

7、如何處理投訴

8、常懷“感恩之心

案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念

第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練

一、服務(wù)形象禮儀

1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

2、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

3、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二、服務(wù)儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、端莊的服務(wù)坐姿

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

4、大方的服務(wù)蹲姿

5、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

6、眼神與完美表情訓(xùn)練

7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景

三、服務(wù)語(yǔ)言禮儀

1、影響溝通效果的因素

2、營(yíng)造溝通氛圍

3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

4、深入對(duì)方情境

5、高效引導(dǎo)技巧

6、三明治法則

7、高效溝通四要訣

8、高效溝通六步曲

9、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練

1、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

2、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

4、主要節(jié)假日情景用語(yǔ)

5、公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)

案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ)

第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、揚(yáng)手問候禮儀

2、接遞物品禮儀

3、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、微笑服務(wù)的意義

2、微笑服務(wù)的作用

3、微笑的種類

4、微笑的原因

5、微笑的要領(lǐng)

6、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練

7、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練

三、公路便民服務(wù)禮儀

1、加水服務(wù)

2、提供藥品服務(wù)

3、提供修車工具服務(wù)

4、暢通真情服務(wù)

四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀

1、司機(jī)抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 3、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式

4、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟

6、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧

7、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、8、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)

高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》

(2010-11-19 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼

標(biāo)簽：

《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)》-----陳毓慧老師主講

【課程對(duì)象】：

高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？

二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員

三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)

六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性

第一章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析

（一）、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

（三）、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

（四）、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

（五）、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析

二、工作態(tài)度

（一）、我為什么而工作?

（二）、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?

（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?

（四）、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)

（一）、如何理解“顧客至上”

（二）、如何理解“你滿意我快樂

（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉

（四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（六）、對(duì)待投訴的態(tài)度

（七）、如何處理投訴

（八）、常懷“感恩之心

四、職業(yè)道德規(guī)范

（一）、職業(yè)道德的概念和特征

（二）、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范

（三）、如何提高職業(yè)道德

短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)

星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀

（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

（三）、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀

（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

（二）、端莊的服務(wù)坐姿

（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

（四）、大方的服務(wù)蹲姿

（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景

（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀

三、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營(yíng)造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

（四）、深入對(duì)方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練

（一）、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

（二）、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

（三）、主要節(jié)假日情景用語(yǔ)

（四）、公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)

……

短片觀看及案例分析：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象 星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)

京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語(yǔ) 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

（一）、揚(yáng)手問候禮儀

（二）、接遞物品禮儀

（三）、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

（一）、微笑服務(wù)的意義

（二）、微笑服務(wù)的作用

（三）、微笑的種類

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要領(lǐng)

（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))

1、空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練

2、微笑的嘴型訓(xùn)練

3、微笑的眼睛訓(xùn)練

4、微笑的臉型訓(xùn)練

5、微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

6、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練

7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……

（七）、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練

三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練

（一）、準(zhǔn)備

（二）、停車示意手式

（三）、迎候、驗(yàn)卡

（四）、目送

四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機(jī)抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式

（四）、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、（八）、高速公路收費(fèi)員常見異常情況處理：

1、遇到不懂高速公路政策的客戶

2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶

3、遇到鉆牛角尖的客戶

4、遇到故意逃費(fèi)的客戶

5、遇到藐視法律的客戶

……

五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

六、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

七、合影：集體合影

【主講老師---陳毓慧老師】： * 國(guó)家營(yíng)銷師 * 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

* 中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家，商務(wù)禮儀專家 * 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

* 10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

* 針對(duì)交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) * 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）

2、《轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

（二）、主要課程

1、《服務(wù)營(yíng)銷----倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-4天）

2、《化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

4、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

5、《大客戶營(yíng)銷策略》（2-4天）

6、《共贏的談判策略》（2-4天）

7、《大客戶策反與深度營(yíng)銷策略》（2-4天）

8、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》（2-4天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3、案例豐富

4、貼近實(shí)際

5、深入淺出

6、邏輯性強(qiáng)

7、解決難題

8、賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，為展示窗口服務(wù)的形象，高速路口的收費(fèi)服務(wù)也極為重要。

第一條 服務(wù)原則

1.接待客戶：微笑、熱情、真誠(chéng)

2.溝通方式：親切、誠(chéng)懇、謙虛

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快捷、周到、滿意

第二條 服務(wù)規(guī)范

1.迎接司乘

當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)島時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問候的手勢(shì)以示意司機(jī)停車。收費(fèi)人員應(yīng)保持身體正直，頭部向左側(cè)傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來車形成45度。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢(shì)向內(nèi)揮動(dòng)45度收回，準(zhǔn)備發(fā)卡;出口將小臂順勢(shì)向外揮動(dòng)45度，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。

2.提供幫助

當(dāng)車輛停在收費(fèi)窗前時(shí)收費(fèi)人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時(shí)，收費(fèi)人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請(qǐng)點(diǎn)好票款?！?當(dāng)司機(jī)未主動(dòng)出示錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)提示“您好!請(qǐng)出示您的通行卡?！?、“您好，請(qǐng)繳費(fèi)**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī)，說：“謝謝，請(qǐng)您走好!”，表示對(duì)司乘人員的尊重。

3.恭送司乘

操作完畢后，當(dāng)車輛起步時(shí)，收費(fèi)人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點(diǎn)頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風(fēng)!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動(dòng)作要與注目禮配合進(jìn)行。

第三條 收費(fèi)人員禮儀規(guī)范應(yīng)注意的要點(diǎn)。

1.把握伸出手臂的時(shí)機(jī)。車輛進(jìn)入車道速度快、伸手慢會(huì)造成動(dòng)作勉強(qiáng)，起不到應(yīng)有的效果。所以，工作時(shí)要注意力集中，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī)，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。

2.手型應(yīng)準(zhǔn)確。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。

3.注意擺臂動(dòng)作。擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動(dòng)，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動(dòng)幅度不要太大或太小，擺動(dòng)速度應(yīng)均勻柔和，不要僵硬。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢(shì)變?yōu)閾]手動(dòng)作。

4.注意目光與微笑。在發(fā)卡收費(fèi)過程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費(fèi)人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動(dòng)司乘人員。

5.肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語(yǔ)要協(xié)調(diào)。禮儀規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語(yǔ)配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系。

6.注意人身安全。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時(shí)，應(yīng)確保收費(fèi)人員的人身安全。

收費(fèi)工作人員如何處理突發(fā)事件

發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號(hào) ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。

如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。

第一條 各管理所要根據(jù)具體情況，制定出臺(tái)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，并組織好全體員工學(xué)習(xí)好預(yù)案，經(jīng)常開展預(yù)案練習(xí)，提高處理突發(fā)事件的能力。

第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)事人人應(yīng)該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，要以確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行為原則。

第三條 處理突發(fā)事件時(shí)，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài)，這種表態(tài)，是解決實(shí)質(zhì)性問題的前奏，但又不可缺少，要表現(xiàn)出誠(chéng)意，要當(dāng)事人想信事情能夠得到妥善解決。

第四條 對(duì)突發(fā)事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實(shí)相生，切忌說大話空話，以免調(diào)查之后的事實(shí)真相使自己被動(dòng)，要給后期工作的順利進(jìn)行預(yù)留空間。

第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理，收費(fèi)工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語(yǔ)，保持語(yǔ)氣平緩、不急不躁的良好工作態(tài)不應(yīng)有過激行為，避免人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí)，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。

收費(fèi)工作人員形體儀態(tài)禁忌

發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號(hào) ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。

如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。

第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢(shì);女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺(tái)、桌面等物體上。

第二條 不得在與司乘人員講話時(shí)，將“大小三點(diǎn)”同時(shí)面對(duì)司乘人員;不得與司乘人員過近距離地談話;不得在講話時(shí)聲音過大或口沫橫飛;

第三條 女子在入座時(shí)，不得兩腳叉開坐下;落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上;離座時(shí)，不得突然站起而導(dǎo)致響聲過大或椅子倒地。

第四條 行走時(shí)，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過程中不得左顧右盼東張西望。

第五條 不得突然下蹲。蹲下來的時(shí)候，速度切勿過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)尤需牢記這一點(diǎn)。

第六條 不得在距人過近時(shí)下蹲，這樣容易與人相撞;不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn);不得在毫無必要的情況下下蹲;不得蹲在椅子上。

第七條 接待司乘人員的時(shí)候，不得抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。

第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣桓蓛舻摹?/p>

第九條 不得在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

第十條 不得在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

第十一條 不得在握手時(shí)面無表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過分客套。

第十二條 不得在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性也應(yīng)這樣。

第十三條 不得在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。

第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方說一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會(huì)。

第十五條 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦司乘人員;

第十六條 不得和司乘人員開過分的玩笑;

第十七條 不得粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言;

第十八條 不得高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論;

第十九條 不得講有損高速公路形象的語(yǔ)言。

第二十條 不得不懂裝懂，搪塞、推諉司乘人員。

第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。

第二十三條 不得串崗、脫崗或離崗。

第二十四條 不得在收費(fèi)窗口前接待私人朋友或家人。

第二十五條 不得在服務(wù)窗口吃東西。

第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語(yǔ)氣助詞，避免司乘人員聽不懂。

第四篇：高速公路收費(fèi)申請(qǐng)報(bào)告

一． 項(xiàng)目概況：

唐山市地處中國(guó)華北與東北通道的咽喉要地，毗鄰京津、南臨渤海、北靠燕山。曹妃甸島位于唐山南部的渤海灣西岸，距離大陸岸線約20公里，位于天津港和京唐港之間。

目前唐山市的高速公路布局為：北部有東西向的京沈高速公路，東南方向有通往京唐港的唐港高速公路，西南方向有通往天津的津唐高速，京沈高速和津唐高速以及唐山西外環(huán)高速圍成唐山市高速外環(huán)，南部有沿海高速。唐山南部通往沿海地區(qū)的一般公路有豐堿公路、唐南公路、大堿公路、唐海公路、青林公路，其中青林公路是唯一一條通往曹妃甸工業(yè)區(qū)的公路。

擬建的唐曹公路使曹妃甸港區(qū)和工業(yè)區(qū)徑直通往唐山市區(qū)，由2段組成，第一段為唐山西外環(huán)高速，至與唐津高速的交叉處，全長(zhǎng)（）公里，雙向4車道，現(xiàn)已使用中。第二段為該項(xiàng)目的主體工程，由交叉處的豐南互通立交橋至曹妃甸工業(yè)區(qū)。中間連接唐海新城、南堡開發(fā)區(qū)，并與承唐高速相通，依次銜接沿海高速、津唐高速、京沈高速。

曹妃甸高速公路起點(diǎn)位于唐山西外環(huán)高速公路和唐津高速公路交叉處的豐南互通立交，向南經(jīng)王洪莊村與草莊子村之間，在楊家泊西下穿豐堿線，向南經(jīng)雁翎莊東，在夏新莊東跨新陡河、沙河分洪區(qū)、沙河、黒沿子排干渠，上跨沿海高速公路，在南堡開發(fā)區(qū)上跨大堿線、下穿沿海公路后路線折向東，上跨老大堿線、南堡開發(fā)區(qū)規(guī)劃的東部主干道，經(jīng)唐海濕地和鳥類保護(hù)區(qū)北側(cè)、沽南灶村南，跨雙龍河后路線折向南，向南經(jīng)四場(chǎng)西、通港水庫(kù)東，上跨濕地旅游公路，跨南堡鹽場(chǎng)，終點(diǎn)止于曹妃甸工業(yè)區(qū)北環(huán)公路。全長(zhǎng)64.982公里，其中高速公路主線長(zhǎng)63.673公里，主線路基寬34.5米，按照雙向六車道高速公路標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，設(shè)計(jì)車速120公里/小時(shí)。

全線共設(shè)蓮花泊、楊家泊、申立村、南堡開發(fā)區(qū)、唐海南互通式立交5座；分離式立交6座，其中主跨下穿各3座；豐南服務(wù)區(qū)一處；養(yǎng)護(hù)工區(qū)1處；收費(fèi)站5處且4處為匝道站；南堡鹽場(chǎng)設(shè)特大橋1座，大橋10座，中橋32座，小橋29座；涵洞47道；天橋10座；通道22處道。全線工程核準(zhǔn)投資為523059.24萬(wàn)元。工程于2007年底開工，計(jì)劃于2008年8月竣工，實(shí)現(xiàn)全線通車。

二． 項(xiàng)目建設(shè)的必要性

由于青林公路是唯一一條通往曹妃甸工業(yè)區(qū)的公路，為加快曹妃甸的總體開發(fā)，配合正在開發(fā)建設(shè)的曹妃甸港建設(shè)項(xiàng)目，完善曹妃甸配套基礎(chǔ)設(shè)施工程的建設(shè)，并通過該工程打通與京津兩市及我省其他沿海城市的聯(lián)系，也使曹妃甸的影響輻射到東北三省和內(nèi)蒙等省份，真正的融入到京津唐工業(yè)區(qū)里，與遼中南工業(yè)區(qū)相呼應(yīng)。因此該項(xiàng)目的建成將形成唐山市到曹妃甸工業(yè)區(qū)最快速便捷的高速通道，將有效增強(qiáng)工業(yè)區(qū)在區(qū)域公路交通網(wǎng)絡(luò)中的可達(dá)性及工業(yè)區(qū)與唐山市區(qū)之間運(yùn)輸?shù)臋C(jī)動(dòng)性。

由此可見，唐曹公路作為曹妃甸工業(yè)區(qū)重要的配套基礎(chǔ)設(shè)施，在發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟(jì)和高速路網(wǎng)規(guī)劃中具有重要地位，建設(shè)唐曹公路是非常必要和迫切的。

三．項(xiàng)目投資

唐曹高速全長(zhǎng)63.673公里，全線核準(zhǔn)投資為523059.24萬(wàn)元，其中資本金183070.73萬(wàn)元，占總投資的35%。其中省交通廳負(fù)責(zé)籌措50%（91535.37萬(wàn)元），申請(qǐng)國(guó)家開發(fā)銀行軟貸款解決50%（91535.37萬(wàn)元）；其余339988.51萬(wàn)元由銀行貸款解決，占總投資的65%。

四．收費(fèi)站的設(shè)置方案與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

唐曹高速全線設(shè)收費(fèi)站5處，其中楊家泊、南堡、唐海南、老爺廟為匝道站，在曹妃甸工業(yè)區(qū)設(shè)主線收費(fèi)站一座。

收費(fèi)單價(jià)參照省物價(jià)局、省交通廳聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于調(diào)整全省收費(fèi)公路車型劃分及降低部分類型車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（冀價(jià)行費(fèi)字[2005]第4號(hào)）文件，擬執(zhí)行如下收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/車公里）：第1類：0.4元/車公里，第2類：0.7元/車公里，第3類：1.1元/車公里，第4類：1.36元/車公里，第5類：1.5元/車公里。

五．交通量預(yù)測(cè)及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)

根據(jù)交通量調(diào)查和交通量預(yù)測(cè)，唐山至曹妃甸通道交通量到2029年可達(dá)到67058輛/日，車型比例：小型車：中型車：大型車：重型車：特型車=0.2：0.1：0.2：0.3：0.2。綜合唐山市社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)情況、運(yùn)輸發(fā)展規(guī)劃、交通量調(diào)查分析及曹妃甸港建設(shè)發(fā)展規(guī)模，確定交通量增長(zhǎng)率2008年～2012年

為6.5%；2013年～2017年為7%；2018年～2022年為7%；2023年～2027年為5.9%。

收費(fèi)收入＝收費(fèi)交通量×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

其中收費(fèi)交通量考慮10％的免費(fèi)車輛。

各種管理費(fèi)用：

1.管理費(fèi)用：20萬(wàn)元/公里/年，評(píng)價(jià)期內(nèi)按1.1%遞增；

2.日常養(yǎng)護(hù)：10萬(wàn)元/公里/年，評(píng)價(jià)期內(nèi)按1.1%遞增；

3.中修：一期工程中修時(shí)間確定為公路建成通車運(yùn)營(yíng)后的第5年和第15年，即2013年和2023年，中修費(fèi)按80萬(wàn)元/公里計(jì)算，80×63.67＝5093.6萬(wàn)元。

4.大修：一期工程大修時(shí)間確定為公路建成通車后的第10年，即2018年，大修費(fèi)按200萬(wàn)元/公里計(jì)算，200×63.67＝12734萬(wàn)元。

5.水利建設(shè)基金：按收費(fèi)收入的3％計(jì)；

6.再就業(yè)基金：按收費(fèi)收入的5％計(jì)；

本項(xiàng)目建設(shè)總投資的65％利用銀行貸款，總計(jì)339988.35萬(wàn)元。貸款年利率2007、2008年取7.83%。經(jīng)分析測(cè)算一期工程在建站收費(fèi)后14.8年（即2022年）可以還清全部貸款，具體情況詳見附表（）

財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)分析見附表（），各評(píng)價(jià)指標(biāo)匯總?cè)缦拢?/p>

財(cái)務(wù)效益費(fèi)用比（FBCR）為1.154;財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）為31458.2萬(wàn)元；財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）為7.125%；財(cái)務(wù)投資回收期（FN）為18.64年。

財(cái)務(wù)敏感性分析見附表（），在效益下降5%、費(fèi)用上升5%的不利情況下，財(cái)務(wù)效益費(fèi)用比（FBCR）為1.098；財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）為12242.7萬(wàn)元；財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）為5.93%；財(cái)務(wù)投資回收期（FN）為20.15年，項(xiàng)目具有一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

六．項(xiàng)目批復(fù)及工程進(jìn)展情況

河北省發(fā)改委以冀發(fā)改函【2006】237號(hào)《關(guān)于開展唐曹高速公路的前期工作的復(fù)函》批準(zhǔn)了項(xiàng)目建議書與工程可行性報(bào)告；河北省發(fā)改委以冀發(fā)改投資

【2006】1413號(hào)《關(guān)于唐山至曹妃甸高速公里初步設(shè)計(jì)的批復(fù)》，批準(zhǔn)了該項(xiàng)目的初步設(shè)計(jì)；河北省交通廳以冀交公路【2007】115號(hào)《關(guān)于唐山至曹妃甸高速公路主體工程兩階段設(shè)計(jì)文件的批復(fù)》批準(zhǔn)了該項(xiàng)目的初步設(shè)計(jì)并做了指示和

安排；

七．項(xiàng)目與《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》的符合性

本項(xiàng)目是是我市自當(dāng)業(yè)主繼唐港、西外環(huán)、承唐高速公路之后的第4條高速公路，由唐山西外環(huán)高速向南延伸，途徑沿海高速、豐堿線等公路，最終到達(dá)曹妃甸工業(yè)區(qū)，屬非獨(dú)立項(xiàng)目，連續(xù)里程大于30公里，符合符合《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》中第十八條：高速公路連續(xù)里程30公里以上，可以建站收費(fèi)的規(guī)定。

第五篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

試論如何開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

摘要:本文認(rèn)為開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞:開展;高速公路;收費(fèi);微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對(duì)他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評(píng),獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中擠身前列,在競(jìng)爭(zhēng)大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。

一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性

1、微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費(fèi)一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺(tái),尤其是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競(jìng)爭(zhēng)和贏得競(jìng)爭(zhēng)的法寶。

2、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。開展微笑服務(wù),收費(fèi)人員良好的儀表、言談、舉止等會(huì)使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。一旦過往的司乘人員對(duì)收費(fèi)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。

3、微笑服務(wù)能提高收費(fèi)工作效率。微笑對(duì)司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費(fèi)人員,他的工作效率也會(huì)隨之提高。

4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高速公路的形象是通過每個(gè)收費(fèi)人員來體現(xiàn)的。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別收費(fèi)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,司乘人員會(huì)認(rèn)為該收費(fèi)人員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)人員的語(yǔ)言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

2、開展微笑服務(wù)知識(shí)教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng),按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺性。

3、打造良好的服務(wù)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語(yǔ);公布舉報(bào)電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對(duì)好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,營(yíng)造“微笑服務(wù)”的良好社會(huì)氛圍。

5、加強(qiáng)考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。開展“微笑服務(wù)”績(jī)效考核,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹立“微

笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動(dòng)身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊;對(duì)服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語(yǔ)的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),甚至實(shí)行末位淘汰。

三、開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、強(qiáng)化員工對(duì)開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時(shí),高速公路也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭(zhēng)個(gè)人全面發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)理想。

2、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價(jià)值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭(zhēng)一流、上水平的意識(shí)和車戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,使高速公路群體成為一個(gè)精誠(chéng)合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡(jiǎn)練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對(duì)外形成特色。有了共同的價(jià)值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開展好收費(fèi)微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個(gè)要素.一、收費(fèi)人員與司乘之間

有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦.在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰(shuí)愿意看你的臉色辦事,誰(shuí)能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片.請(qǐng)不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>

發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸范圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。

“微笑服務(wù)”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁

撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語(yǔ)，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會(huì)影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)。”安徽省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。

微笑緣起收費(fèi)站

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)在皖開展幾個(gè)月來，合肥包河大道收費(fèi)所收費(fèi)員張紅梅已有頗深的體會(huì)，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對(duì)人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競(jìng)賽——“使用文明用語(yǔ)，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰(shuí)的笑容最燦爛？誰(shuí)的聲音最悅耳？誰(shuí)的動(dòng)作最規(guī)范？”

“從這天開始，再正常不過的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。

后來，該處聘請(qǐng)專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語(yǔ)言與藝術(shù)等內(nèi)容。

許振介紹，在活動(dòng)取得一定成績(jī)的時(shí)候，處里及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以正面激勵(lì)員工的積極性。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。

贈(zèng)人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個(gè)個(gè)甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要堅(jiān)持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)。

自從這項(xiàng)活動(dòng)開展以后，張紅梅像換了一個(gè)人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當(dāng)陽(yáng)光撒進(jìn)小窗口時(shí)，我感覺到自己更加自信、美麗?！睆埣t梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營(yíng)造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。

贈(zèng)人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。

蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個(gè)中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長(zhǎng)夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動(dòng)為他們倒上茶水，請(qǐng)其耐心等待。幾個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動(dòng)了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級(jí)服務(wù)員鎖慧也差點(diǎn)遭遇投訴事件。國(guó)慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會(huì)。

原來正在這位旅客咨詢時(shí)，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時(shí)，手機(jī)從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會(huì)被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機(jī)尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機(jī)還給了那位旅客。而由于沒能及時(shí)回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動(dòng)道歉。

這就是微笑的魅力。真誠(chéng)的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動(dòng)員

梅勁認(rèn)為，“交通是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！?/p>

“微笑之花”從高速公路收費(fèi)站發(fā)芽并迅速成長(zhǎng)，一場(chǎng)轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動(dòng)在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)。

“力爭(zhēng)用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度?！泵穭耪f。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)。8月11日，安徽省交通運(yùn)輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場(chǎng)部署會(huì)議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費(fèi)站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會(huì)上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸文化建設(shè)示范單位座談會(huì)在合肥召開，會(huì)上對(duì)微笑服務(wù)亦給予了高度評(píng)價(jià)。

為保證這項(xiàng)活動(dòng)廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動(dòng)進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費(fèi)和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運(yùn)總公司、汽車客運(yùn)站、出租汽車公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步展開?！?/p>

“在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來?！彼屑?xì)詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚(yáng)，特別是2009年來肥參加第四屆中博會(huì)的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評(píng)價(jià)；隨后，外省多個(gè)單位和部門代表團(tuán)相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

在微笑活動(dòng)中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運(yùn)管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。

驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》，如此一來，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。

附文：內(nèi)化于心，外化于形

“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡(jiǎn)單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

“一笑”即微笑服務(wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

“二禮”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時(shí)行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿?！?/p>

“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭(zhēng)創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。

這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線?！耙恍Α笔腔A(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。

附文：蚌埠汽運(yùn)“微笑”練兵

看似簡(jiǎn)單的微笑原來是一門藝術(shù)，是一門交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會(huì)成為國(guó)家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進(jìn)行了一場(chǎng)別開生面的培訓(xùn)課。

這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運(yùn)集團(tuán)召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來。利用學(xué)習(xí)月活動(dòng)，開展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實(shí)施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。

汽運(yùn)集團(tuán)結(jié)合單位實(shí)際，對(duì)單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會(huì)每天組織員工進(jìn)行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強(qiáng)化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)、對(duì)著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭(zhēng)找到最適合自己的微笑。