第一篇：全面質(zhì)量管理考試題

部門：姓名：職務：

1、質(zhì)量特性的含義是什么？質(zhì)量特性分為幾種類型？

2、產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括那幾個方面？服務的質(zhì)量特性包括哪幾個方面？

質(zhì)量特性包括以下幾個辦面：

3、什么是全面質(zhì)量管理？

4、全面質(zhì)量管理的基本要求？

5、組織文化和質(zhì)量文化的含義和構成是什么？質(zhì)量文化的功能？

7、簡要說明《卓越績效評價準則》國家標準中提出的追求卓越績效企業(yè)應該遵循的核心價值觀？

8、什么是過程？什么是過程方法？如何衡量過程的質(zhì)量？

9、什么是管理的系統(tǒng)方法？管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理中如何運用？

10、卓越績效模式對過程和結果分別從哪幾個方面進行評價？

11、質(zhì)量改進與質(zhì)量控制、持續(xù)改進、糾正、糾正措施、預防措施之間有什么樣的關系？

12、請按順序說出質(zhì)量改進的七個步驟？

第二篇：《全面質(zhì)量管理》考試題

《全面質(zhì)量管理QTM》考試題

姓名：得分：

一、單項選擇題（每題1.5分，共60分，請將正確答案的序號填寫在括號里）

1．產(chǎn)品從設計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費用方面的特征是。

A．性能B．壽命c．可靠性D．經(jīng)濟性

2．服務質(zhì)量特性中是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。

A．文明性B．舒適性C．功能性D．安全性

3．那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的質(zhì)量特性是。

A．魅力特性B．必須特性C．固有特性D．賦予特性

4．質(zhì)量概念涵蓋的對象是。

A．產(chǎn)品B．服務C．過程D．一切可單獨描述和研究的事物

5．是指對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。

A．質(zhì)量特性B．質(zhì)量環(huán)C．質(zhì)量圈D．全面質(zhì)量管理

6．質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關社會整體利益方面的要求。

A．心理方面的B．時間方面的C．安全方面的D．社會方面的7.質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是。

A.事前預防B.事后把關C.全面控制D.應用統(tǒng)計技術

8．的質(zhì)量管理認為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程中的每個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。

A.全過程B.全企業(yè)C.全員D.全面

9．階段質(zhì)量管理的重點主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標準。

A．早期質(zhì)量管理B．統(tǒng)計質(zhì)量控制c．全面質(zhì)量管理D．質(zhì)量檢驗

10．實現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過程的管理必須體現(xiàn)的思想。

A．預防為主、不斷改進B．嚴格質(zhì)量檢驗C．加強生產(chǎn)控制D．為顧客服務

11．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保障，它的具體內(nèi)容應是。

A．設定質(zhì)量目標B．評價實際績效

－1－

C．將實際績效與質(zhì)量目標對比D．對差異采取措施

12．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。

A．質(zhì)量檢驗階段B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

C．全面質(zhì)量管理階段D.以上都是

13．使命是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答的問題。

A．組織的計劃B．完成計劃的措施

C．完成計劃的時間D．組織要實現(xiàn)什么

14．在八項質(zhì)量管理原則中提出，就是體現(xiàn)各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益的思想。

A．以顧客為關注焦點B．領導作用C．全員參與D．以人為本

15．在八項質(zhì)量管理原則中提出，就是將活動和相關的資源作為過程進行管理，從而更高效地得到期望的結果。

A．過程方法B．管理的系統(tǒng)方法C．持續(xù)改進D．基于事實的決策方法

16．組織建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的是。

A．提高組織的知名度B．證實組織有能力穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品

C．增進顧客滿意D．B+C

17．PDCA循環(huán)的方法適用于。

A．產(chǎn)品實現(xiàn)過程B．產(chǎn)品實現(xiàn)的生產(chǎn)和服務提供過程

C．質(zhì)量改進過程D．構成組織質(zhì)量管理體系的所有過程

18．質(zhì)量管理體系可以。

A．幫助組織實現(xiàn)顧客滿意B．為組織提供實現(xiàn)持續(xù)改進的框架

C．向顧客提供信任D．使管理過程標準化

19．是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

A．質(zhì)量改進B．質(zhì)量控制 C．質(zhì)量策劃 D．質(zhì)量保證

20．質(zhì)量改進的對象可以是。

A．產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特征B．過程質(zhì)量的績效

C．體系的質(zhì)量、經(jīng)營管理的質(zhì)量D．A+B+C

21．PDCA循環(huán)的四個階段中，P階段是：。

A．策劃B．實施C．檢查D．處置

22．質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的。

A．替代B．補充C．基礎D．一部分

23．質(zhì)量改進的組織形式包括：。

A．質(zhì)量委員會B．質(zhì)量改進跨職能團隊C．質(zhì)量改進職能部門D．A+B+C

24．質(zhì)量方針是一個組織總的質(zhì)量宗旨和方向，應由組織的批準發(fā)布。

A．上級機關B．最高管理者

－2－

C．質(zhì)量管理辦公室主任D．總工程師

25．組織方針目標的制定要立足于企業(yè)的生存和發(fā)展，其主要依據(jù)包括。

A．企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)劃和中長期計劃；

B．部門目標及重點對策；

C．上一方針實施中存在的問題；

D．企業(yè)自身的資源情況。

26．組織選擇、實施質(zhì)量教育培訓一般包括階段。

A．確定培訓需求B．設計和策劃并提供培訓

C．評價培訓效果D． A+B+C

27．質(zhì)量教育培訓可分為的培訓。

A．高層管理者B．管理人員和關鍵崗位的員工

C．特定職能部門人員和廣泛的員工D．以上各類人員和層次

28．對研發(fā)人員和質(zhì)量工程師可進行培訓，使其掌握能勝任工作的崗位技能。

A．質(zhì)量功能展開、失效模型及影響分析B．顧客滿意測量技術

C．質(zhì)量成本分析D．供應商戰(zhàn)略

29．培訓效果評價的目的是。

A．統(tǒng)計培訓科目B．統(tǒng)計培訓人數(shù)

C．衡量組織培訓目標是否實現(xiàn)D．衡量組織培訓是否按計劃實施

30．QC小組以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為目的所確定的活動課題是。

A．攻關型課題B．創(chuàng)新型課題C．現(xiàn)場型課題D．管理型課題

31．QC小組活動成果發(fā)表的作用是。

A．聯(lián)誼交流，相互啟發(fā)，共同提高

B．展示QC小組活動的技巧和方法，推廣應用

C．鼓足士氣，滿足小組成員自我實現(xiàn)的需要

D．A+B+C

32．QC小組活動起源于。

A．日本B．美國C．德國D．挪威

33．5S的最大功效是。

A．消除無效勞動和損耗，降低成本

B．保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場環(huán)境，消除事故隱患，保障安全

C．引導員工養(yǎng)成良好的行為習慣

D．A+B+C

34．對過去一年都沒有使用過的物品，在整理時可選擇的處置方法。

A．存放在稍遠的場所B．作業(yè)場所內(nèi)集中擺放

－3－

C．撤離、丟棄D．就近擺放在工作場所內(nèi)

35．是實施質(zhì)量保全的一般步驟。

A．調(diào)查分析、實施改進B．調(diào)查分析、研討改進

C．實施改進、標準化D．準備、調(diào)查分析、研討改進、實施改進、標準化

36．顯示產(chǎn)品質(zhì)量波動分布狀態(tài)可采用。

A．直方圖B．排列圖C．因果圖D．散布圖

37．排列圖是用于研究的工具。

A．正常波動與異常波動

B．尋找最優(yōu)水平，找出差距，促進質(zhì)量改進

C．分析不同變量問相關關系

D．顯示各個原因變量的作用，識別改進機會

38．因果圖的作用為：

A．尋找產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題

B．分析兩個變量間的相關關系

C．尋找影響質(zhì)量的主要原因

D．顯示質(zhì)量波動分布的狀態(tài)

39．頭腦風暴的應用步驟可分為三個階段。

A．準備階段B．創(chuàng)造性思維階段C．整理階段D.A+B+C

40．控制圖的主要用途是。

A．評價工序的質(zhì)量特性B．發(fā)現(xiàn)不合格

C．及時反映和區(qū)分正常波動和異常波動D．顯示質(zhì)量波動分布的狀態(tài)

二、簡述簡（40分）

1、影響質(zhì)量的因素有那些？

答：

2、簡述全面質(zhì)量管理的思想基礎和方法依據(jù)

答：

－4－

3、推行全面質(zhì)量管理有哪些步驟？ 答：

4、全面質(zhì)量管理常用的方法有哪些？答：

5－－

第三篇：全面質(zhì)量管理培訓考試題答案

全面質(zhì)量管理基本知識復習題

一、判斷題

1、質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費用。（*）

2、任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這個過程可以用質(zhì)量環(huán)來表述。（√）

3、糾正與糾正措施都是為了消除不合格現(xiàn)象。（*）

4、標準偏差S越大，表示數(shù)據(jù)的分散程度越大，說明產(chǎn)品的加工精度越低。（√）

5、點估計是以一定的概率估計總體參數(shù)值的范圍。（√）

6、分層的原則是使同一層次的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層與層之間的差別進可能大。（√）

7、對策表又叫措施計劃表，是針對質(zhì)量問題主要原因而制定的應采取措施的計劃表。（√）

8、當控制圖上出現(xiàn)異常點時，一定是有不合格品發(fā)生。（*）

9、當生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)時，產(chǎn)品質(zhì)量就不會發(fā)生波動。（*）

10、要提高過程能力指數(shù)，必須減少該過程質(zhì)量特性值分布的標準偏差。（*）

二、填空題

1、顧客滿意度可通過_信函_、_面訪_、_電話__等方式，采用統(tǒng)計調(diào)查方法向顧客調(diào)查得到。

2、我國專家總結全面質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀點，“三全”包括_全過程的質(zhì)量管理_、_全員的質(zhì)量管理_、_全企業(yè)的質(zhì)量管理_，“一多樣”指 _多方法的質(zhì)量管理_。

3、在開展標準化工作中，企業(yè)應堅持_以“顧客第一”的思想為指導 _、_必須堅持系統(tǒng)性原則_兩個原則。

4、質(zhì)量管理體系文件通?？煞譃開質(zhì)量手冊_、_程序文件_、_崗位工作標準_三個層次。

5、質(zhì)量教育和培訓主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育、專業(yè)技能培訓。

6、服務的三個主要子過程包括__市場開發(fā)過程_、_服務設計過程_、_服務提供過程_。

7、特殊過程是指_對過程結果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證_的過程。

8、全面質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：_堅持質(zhì)量第一,把顧客的需要放在第一位_、_樹立為顧客服務、對顧客負責的思想_。

三、單選題1、2000版ISO9001標準采用的是__B__模式。A.系統(tǒng)B.過程C.持續(xù)改進D.要素

2、某企業(yè)對鑄件進行檢驗時，根據(jù)樣本中包含的不合格鑄件數(shù)和不合格砂眼數(shù)判斷產(chǎn)品是否合格的方式屬于__C_檢驗。

A.計點和計量B.計數(shù)和計量C.計件和計量D.計件和計點

3、QC小組活動成果的評審一般經(jīng)過__D__和發(fā)表評審兩階段。A.內(nèi)部質(zhì)量審核B.專家審核C.管理評審D.現(xiàn)場評審

4、質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是___D___。

A.全面控制B.應用統(tǒng)計技術C.事前預防D.事后把關A.商品展示B.顧客服務C.質(zhì)量改進D.質(zhì)量控制

5、水平對比法是一種__C__的方法。

A.過程檢驗B.質(zhì)量控制C.尋找差距，不斷改進D.采購品選擇

6、放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，必須有_A_的批準。

A.有關授權人員B.接收產(chǎn)品的最終顧客C.下道工序D.有關執(zhí)法部門 7、2000版GB/T19001標準中對現(xiàn)場質(zhì)量管理的要求主要體現(xiàn)在_D_。

A.第4章(質(zhì)量管理體系)B.第5章(管理職責)C.第6章(資源管理)D.第7章(產(chǎn)品實現(xiàn))

8、2000版ISO9000標準中提出的__D反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。A.80條術語B.12項基礎C.內(nèi)部審核要求D.質(zhì)量管理八項原則

四、多選題

1、過程能力指數(shù)CP 或 CPk _CD__模式。

A.一經(jīng)確定，不會改變B.過程能力指數(shù)越高，過程不合格率越高C.在過程調(diào)整后應重新制定D.過程能力指數(shù)越高，過程不合格率越低

2、描述樣本數(shù)據(jù)分散程度的統(tǒng)計量有__BD__。

A.樣本均值B.樣本極差C.樣本中位數(shù)D.樣本標準差

3、對檢驗工作的考核主要包括__ABC_。

A.檢驗工作量B.檢驗精確度C.數(shù)據(jù)記錄的正確性、及時性和完整性D.質(zhì)量水平的高低

4、質(zhì)量控制是解決__A__問題。

A.系統(tǒng)因素引起的B.偶然因素引起的C.異常性波動D.正常性波動 5、5S活動中，整頓的目的包括_BCD _。

A.使勞動紀律得到更好地遵守B.使工作場所物件一目了然

C.消除積壓物品D.減少尋找物品的時間6、2000版ISO9000族標準第五章至第八章按照過程方法，應用PDCA循環(huán)原理，將質(zhì)量管理體系要求依次展開加以說明。其中__ AB _相當于質(zhì)量管理體系的策劃階段。

A.第5章 管理職責B.第6章 資源管理C.第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)

D.第8章 測量、分析和改進

A.平均值B.規(guī)范TC.樣本量nD.標準偏差σ

7、根據(jù)常規(guī)控制圖的判斷準則，均值（）控制圖如出現(xiàn)_A_D_，則判斷為異常。

A.點子落在控制界限以外B.連續(xù)5點遞增

C.連續(xù)12點落在中心線兩側的C區(qū)內(nèi)D.連續(xù)9點落在中心線同一側

8、作業(yè)人員對不合格品進行管理時，應對不合格品進行_ABCD_。

A.隔離B.標識C.報告D.處置

五、問答題

1、常用的質(zhì)量管理方法中所謂的老七種工具和新七種工具各包括哪些？

答：老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖和調(diào)查表； 新七種工具：關聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。

2、QC小組在設定目標值時，應注意哪些問題？

答：（1）目標值應與課題一致。（2）目標值應明確集中。（3）目標值應切實可行。

3、設電阻規(guī)范下限為95Ω，規(guī)范上限為105Ω，已知=101，S=1時，列式計算CPk 是多少？ 解：因為=101，S=1，則M＝101-1＝100

ε＝[M-]＝1

CPk＝（T-2ε）/（6S）＝（105-95-2*1）/（6*1）＝8/6＝1.334、判定常規(guī)控制圖穩(wěn)定的原則由哪些？

答：在點子隨機排列的情況下，出現(xiàn)下列情況之一，就判斷過程處于穩(wěn)定狀態(tài)：（1）連續(xù)25個點，落在控制界外的點數(shù)為0；（2）連續(xù)35個點，落在控制界外的點數(shù)小于等于1；（3）連續(xù)100個點，落在控制界外的點數(shù)小于等于2。

5、簡答班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的基本任務。

答：（1）帶領職工理解并實現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標，必要時分解到崗位、機臺。（2）熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復驗和本班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗。（4）落實質(zhì)量控制點活動，實施或配合控制點管理。（5）組織開展“5S”活動，創(chuàng)造整潔有序的工作環(huán)境。（6）組織本班組成員訪問下工序活動（7）堅持開展質(zhì)量改進活動，包括組

第四篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

什么是全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”，日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle）活動，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。

一個過程 即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應完成不同的工作任務。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。四個階段 根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結出“計劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個步驟 為了解決和改進質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結經(jīng)驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

在應用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

第五篇：全面質(zhì)量管理

淺析全面質(zhì)量管理在各領域中的應用

摘要

全面質(zhì)量管理是伴隨著生產(chǎn)發(fā)展、市場競爭和質(zhì)量要求的提升而逐步發(fā)展起來的一種質(zhì)量管理的思想和方法，先進不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，只要是經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展的國家，都大力推行全面質(zhì)量管理，全力研究并促進全面質(zhì)量管理的發(fā)展。本文簡要介紹全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容，及其對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新，并淺析全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)、政府部門、高等教育等不同領域中的應用。

關鍵詞：全面質(zhì)量管理、繼承創(chuàng)新、應用

一、全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容

全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）是在20世紀50年代中期，由日本、美國等首先倡導、發(fā)展起來的。1961年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書，他對全面質(zhì)量管理的定義是：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、考慮到充分滿足客戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，并將企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成一個有效的體系。”在1994年版的ISO90000標準中，全面質(zhì)量管理的定義是：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！比尜|(zhì)量管理的內(nèi)涵決定了它的特點，可總結為“三全一多”，即：全員參與的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全范圍的質(zhì)量管理以及管理方法的多樣化。

二、傳統(tǒng)質(zhì)量管理

按照質(zhì)量管理的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測階段、過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。為了便于分析，在這里將質(zhì)量檢測階段和過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段統(tǒng)稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理。

（一）質(zhì)量檢測階段

20世紀前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來保證，工人既是操作者也是質(zhì)量檢測管理者，這個階段屬于“操作者的質(zhì)量管理”階段。質(zhì)量檢測階段是指從20世紀初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個階段的特點是僅僅把質(zhì)量管理理解為對產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關或事后控制。

（二）過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段

過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段是指從20世紀 40年代到50年代末。這個階段的特點是已經(jīng)認識到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認識到過程也是有質(zhì)量的，過程也應作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計與過程質(zhì)量管理結合，不但預防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，而且也檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段由事后檢驗改為預測、預防質(zhì)量問題的發(fā)生，并使用統(tǒng)計方法進行過程控制。

三、全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新

（一）全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承性創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理經(jīng)過不同的前伸后延，成為全面質(zhì)量管理，即全員參與的、全過程的、全企業(yè)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎上的繼承性創(chuàng)新。主要新體現(xiàn)在以下特點中：

1、全面質(zhì)量管理參與人員的全面性。傳統(tǒng)質(zhì)量管理只是操作員或檢驗員進行的分散的、片段的控制和檢驗，全面質(zhì)量管理的基本原理則是對生產(chǎn)全過程的控制，而全過程的質(zhì)量活動都是通過不同崗位的責任者實施和完成的，因此任何一個崗位的責任者對產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。因此全面質(zhì)量管理的參與人員是傳統(tǒng)質(zhì)量管理參與人員的擴大、補充和完善。

2、全面質(zhì)量管理過程的全面性。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)都有一個過程，即質(zhì)量環(huán)。因此，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程、各環(huán)節(jié)以及有關因素都有效的控制起來，并形成一個綜合的質(zhì)量體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理單純的事后檢驗或者事前的控制。這樣就把傳統(tǒng)的質(zhì)量管理線轉(zhuǎn)變成了一個質(zhì)量管理循環(huán)系統(tǒng)，是對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的升級。

3、全面質(zhì)量管理范圍的全面性。全員和全過程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)，不然無法形成一個有機的系統(tǒng)和整體，也無法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的檢驗部門單獨管理。

4、管理方法的多樣性。質(zhì)量管理是一門新興的、多學科的邊緣科學，全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學和工程技術為一體的先進科學管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的經(jīng)驗與方法，更借鑒了所有先進的管理思想和技術方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計技術。

（二）全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾點：

1、強調(diào)系統(tǒng)管理。傳統(tǒng)質(zhì)量管理是由操作者或檢驗員分別進行分散的控制和檢驗，有時僅是就事論事，很難解決根本問題。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點對質(zhì)量問題進行綜合治理和改進，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進性。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，職能化運作是企業(yè)業(yè)務開展的基本方式。企業(yè)是各個部門的集合體，每個部門均有各自的職能和業(yè)務，在各自部門目標的驅(qū)動下，部門之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價進行競爭。而在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)被看作是一個相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務是以流程的方式進行組織實施，每一流程承擔著不同的職責和活動，同時又和前后流程相聯(lián)系一起構成企業(yè)的核心流程，通過核心流程與企業(yè)的任務和目標相連接。流程化運作打破了職能部門之間的局限，加強了非正式化合作，使關注顧客在各個階段和職能中得到實現(xiàn)，縮短了與 顧客的關系周期。

2、強調(diào)預防為主。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理重點在于不斷加強最終檢驗，強調(diào)事后把關。而全面質(zhì)量管理本身強調(diào)控制全過程的特點，決定了要做到預防為主，事前通過科學的程序文件進行有效控制。即從原來的控制結果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂埔蛩亍?/p>

3、強調(diào)不斷改進。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強調(diào)達到技術標準，符合規(guī)范要求，這就是質(zhì)量保證。而全面質(zhì)量管理強調(diào)在保證質(zhì)量的基礎上尋求質(zhì)量突破，按PDCA循環(huán)模式進行質(zhì)量持續(xù)改進，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高并增強市場競爭力。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，企業(yè)對組織學習缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒有把組織學習上升為戰(zhàn)略高度，對學習的投入缺乏力度，學習效果低下。而且，傳統(tǒng)的組織學習往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實意見，從而使持續(xù)改進缺乏導向和目標。在全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新，工作流程的簡化和優(yōu)化，柔性能

力的提高均離不開組織的學習和持續(xù)改進。

4、強調(diào)滿足顧客需求。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理與顧客相分離，雖然也倡導一切工作圍繞“顧客滿意”來開展，但在實際操作中，這個環(huán)節(jié)多是營銷部門來執(zhí)行的。全面質(zhì)量管理是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，著眼于市場需求和變化，最經(jīng)濟實惠地滿足不同需求是全面質(zhì)量管理的目標。在全面質(zhì)量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計劃、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造和營銷服務等職能活動緊密結合。顧客是質(zhì)量的鑒定者；營銷調(diào)查人員是顧客聲音的現(xiàn)場錄音者；設計研發(fā)人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉(zhuǎn)換者，利用自己的技術和能力將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷售人員是其實現(xiàn)者，將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務的形式進行表達，并傳遞給他們使之得到滿足。因此，關注顧客，讓顧客滿意不只是營銷部門的職能，同時也是企業(yè)所有部門的職能核心。

四、全面質(zhì)量管理在企業(yè)以外領域的應用

（一）全面質(zhì)量管理在政府部門中的應用

隨著ISO9000族質(zhì)量標準適用范圍的擴大，全面質(zhì)量管理(TQM)的理念不僅引起全世界工業(yè)界的大規(guī)模革新，而且作為一種適應市場經(jīng)濟的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來。公共管理領域中，將全面質(zhì)量管理的管理理念和原則與政府部門公共服務的精神相結合，可以有效提升政府績效和政府公共服務品質(zhì)。目前我國政府部門引入全面質(zhì)量管理活動尚處在起步階段，還沒有建立完整的理論模型和系統(tǒng)的管理體系。因此，政府部門如何實施全面質(zhì)量管理是亟需解決的一個重要課題。

全面質(zhì)量管理中“質(zhì)量”的內(nèi)涵不再局限于產(chǎn)品和勞務的質(zhì)量，還包括政府提供公共服務的質(zhì)量及其效率。在政府部門實施全面質(zhì)量管理的基本策略為: 確定可行的質(zhì)量管理目標體系、提高公共產(chǎn)品的公共服務質(zhì)量、建立嚴格的質(zhì)量管理監(jiān)督責任制度、建立一支高效率的質(zhì)量管理隊伍、完善滯后的質(zhì)量管理反饋系統(tǒng)等。

（二）全面質(zhì)量管理在高等教育中的應用世紀80 年以來，高等教育質(zhì)量成為西方社會與學界普遍關注的問題，它與招生和經(jīng)費問題并列為世界高等級育改革的三大中心議題。許多國家為改善高等教育質(zhì)量而作出的不懈努力，已促使高等教育質(zhì)量保障活動成為一項國際性的運動。有資料表明，早在1993 年，高等教育質(zhì)量保障機構國際網(wǎng)絡（QA）已擁有34 個團體成員，12 個聯(lián)絡成員。另外，一些高等院校開始將廣泛流行于西方商業(yè)和軍事領域的“全面質(zhì)量管理制度”和“ISO9000”系列標準引入高校內(nèi)部管理，并取得了較好的質(zhì)量與效益。

盡管全面質(zhì)量管理模式應用于西方高等教育的時間不長，許多問題仍然處于爭論之中，但是，二十多年以來，全面質(zhì)量管理實踐已經(jīng)從西方的工業(yè)部門擴展到了建筑業(yè)、交通郵電業(yè)、商業(yè)服務業(yè)以及高等教育領域的事實，足以證明其存在的合理性。西方高校實施高等教育全面質(zhì)量管理所取得的經(jīng)驗，對改進我國高等教育管理水平、持續(xù)提高高等教育質(zhì)量具有參考價值和借鑒意義。

五、總結

質(zhì)量大師朱蘭先生曾說：“21 世紀是質(zhì)量世紀”。在競爭日益激烈的社會環(huán)境下, 企業(yè)要想獲取并保持競爭優(yōu)勢, 就必須在在質(zhì)量上與同行業(yè)拉開差距。通過研究, 我們可以了解到, 當前全面質(zhì)量管理在我國現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的應用, 但與跨國企業(yè)相比, 我國現(xiàn)代企業(yè), 特別是中小型企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量全面管理和企業(yè)員工的質(zhì)量管理理念方面仍存在一定差距, 我國現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍需要不斷改進、不斷發(fā)展與不斷創(chuàng)新。與此同時，我們不應把全面質(zhì)量管理的理念僅僅局限于企業(yè)中，而亟需將其擴散到各個不同的領域內(nèi)，充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理這種先進理念的強大作用。

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