第一篇：銷售風(fēng)險管理實踐報告

企業(yè)對貨款回收風(fēng)險的控制

銷售的結(jié)束以貨款回收為標(biāo)志，回收決定著利潤，企業(yè)銷售商品必須按合同付款方式及時結(jié)算和回收，以使銷售工作能夠及時、安全、順利地進(jìn)行，保證銷售利潤的實現(xiàn)。然而，目前許多企業(yè)都面臨貨款回收困難的問題，這在一定程度上阻礙著企業(yè)的發(fā)展。因此熟悉結(jié)算方式，研究貨款回收也就顯得十分重要。

目前主要有八種結(jié)算方式，即現(xiàn)金結(jié)算、電子貨幣結(jié)算及匯兌結(jié)算、委托收款結(jié)算、銀行匯票、銀行支票、銀行本票、商業(yè)匯票等。

不良貨款的原因是

（一）賣方原因缺乏法律憑證，要賬討債無門對客戶缺乏資信調(diào)查進(jìn)入賒銷陷阱貨款回收制度不健全

（二）買方的原因經(jīng)營狀況不佳資金周轉(zhuǎn)不佳故意拖欠

（三）買賣雙方的原因合同糾紛產(chǎn)品滯銷

（四）宏觀環(huán)境因素信用管理體系不完善經(jīng)濟(jì)立法不健全經(jīng)濟(jì)不景氣

一 信用政策的制定

市場的競爭要求企業(yè)應(yīng)充分利用信用銷售方式促銷，而貨款風(fēng)險的加大又要求企業(yè)要嚴(yán)格控制貨款的回收。信用政策的制定就是要根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)營情況和客戶不同的信譽(yù)情況，制定企業(yè)合理的信用政策。信用政策主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策三部分

（一）信用標(biāo)準(zhǔn)

信用標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)用來衡量客戶是否有資格享受商業(yè)信用的最低條件。這是企業(yè)向客戶提供商業(yè)信用的首要前提。

（二）信用條件

信用條件是指企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件。它包括信用期限和現(xiàn)金折扣。

（三）收賬政策

收賬政策是指信用條件被違反時，企業(yè)所采取的收回應(yīng)收賬款的政策。在實際工作中，應(yīng)參照測算信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件的方法來制定相應(yīng)的信用政策。

（四）綜合信用政策

前面分析的是單項信用政策，但要制定最優(yōu)的信用政策，應(yīng)把信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策結(jié)合起來，考慮這三者的綜合變化對銷售額、應(yīng)收賬款機(jī)會成本、壞賬成本和收賬費(fèi)用的影響。其決策原則仍是賒銷的總收益應(yīng)大于因滯銷而帶來的總成本。

二 回款工作的四種態(tài)度

1消極導(dǎo)向型

在某些時候，企業(yè)可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使

銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。這種行為導(dǎo)向顯然并不足取，但企業(yè)必須認(rèn)真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式。

2銷貨主導(dǎo)型

這是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴(kuò)大市場占有率時尤為突出。面對激烈的競爭環(huán)境時，一些企業(yè)甚至把延緩回款時限、降低回款要求作為促銷手段，難免對以后回款工作帶來影響。

3回款主導(dǎo)型

在某些時候，企業(yè)很可能基于對外欠款數(shù)額過大，或財務(wù)上的困難，而不得不把回款工作當(dāng)做第一要務(wù)。而這樣做的結(jié)果，又很容易導(dǎo)致銷貨額急劇下降。

4戰(zhàn)略導(dǎo)向型

這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并通盤進(jìn)行考慮。顯然，此種導(dǎo)向有利于企業(yè)制定較為穩(wěn)定的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。

三 制定回款政策時應(yīng)把握的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

提高回款工作的質(zhì)量，根本的問題是加強(qiáng)管理，主要是處理好以下幾個關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 1，回款工作目標(biāo)化。

2，回款工作激勵。

3，評估與指導(dǎo)。

應(yīng)收賬款的管理與控制

一，應(yīng)收賬款的功能與成本。

(一),應(yīng)收賬款的功能

1，增加銷售。

2，減少存貨。

（二），應(yīng)收賬款的成本

1，機(jī)會成本

2，管理費(fèi)用

3，壞賬成本

（三），預(yù)防債務(wù)的發(fā)生

對于新客戶，公司應(yīng)該從信用評估機(jī)構(gòu)和其他公司那里了解其信用情況。公司應(yīng)該意識到，有必要從真正的供貨商那里知道對方的信用情況。

貨款回收管理

（一）建立貨款回收風(fēng)險處理機(jī)制

加強(qiáng)貨款回收的風(fēng)險管理首先應(yīng)嚴(yán)格要求按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定區(qū)分“未付款”“拖欠款”和“呆壞賬”。

（二）創(chuàng)造回款實現(xiàn)的良好條件提高銷貨與服務(wù)質(zhì)量

2重視客戶資信調(diào)查

3加強(qiáng)回款技能培訓(xùn)

4回款工作制度化

（三）客戶無力支付的風(fēng)險管理，企業(yè)應(yīng)做的重點工作有：（1）訂立合同前，調(diào)查客戶的財務(wù)狀況。（2）要求客戶的母公司或第三方比如銀行提供擔(dān)保。（3）根據(jù)客戶的屬地及地位，尋找相關(guān)信用擔(dān)保。（4）要求按本國貨幣來付款。

拖欠貨款的清收的原則和注意事項

（一）拖欠貨款的清收的原則

簡單來說，拖欠貨款的清收手段有四種，即動子以情、曉之以理、輔之以利、訴之以法。

（二）清收拖欠貨款的注意事項

（1）在采取行動前，先弄清楚造成拖欠的原因。

（2）不要怕催款而失去客戶。

（3）當(dāng)機(jī)立斷，及時終止供貨。

（4）收款時間至關(guān)重要。

（5）采取漸進(jìn)的收款程序。

（6）不能因為對方欠款，便有理占三分，拿出一副逼債的姿勢。

（7）不能客戶一訴苦就心軟。

（8）清債人員在催討欠款時發(fā)揮纏功。

（9）不能收受對方禮物或吃請。

（10）能夠協(xié)商解決的不要動用法律。

關(guān)于清收賬款辦法

（1）對固定大客戶的貨款，沉淀資金不應(yīng)超過公司規(guī)定的最高限額和最長時限，一旦達(dá)

到規(guī)定的資信限額和最長時限，應(yīng)盡快收款，否則應(yīng)停止發(fā)貨。

（2）應(yīng)充分利用公司回款方面的優(yōu)惠政策，鼓勵用戶及時回款。

（3）可根據(jù)客戶回款時間的長短，按公司政策給予一定比例的回款折讓。

（4）對沒有資信保證的一般客戶，本著現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，在資金沒有保證的前提下不得

采用賒銷。

（5）各銷售單位在銷售中心中收取的貨款不論是現(xiàn)金、現(xiàn)匯，還是銀行承兌匯票，應(yīng)及

時匯往公司貨款中心，不得挪作他用。

（6）各銷售分公司及業(yè)務(wù)員收取的貨款應(yīng)足額入賬，不得隱瞞。

（7）要嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格政策，既不允許低于公司價格出售，又不應(yīng)高于公司價格出

售，以保證公司價格的一致性。

（8）各銷售單位要把回收貨款當(dāng)做頭等大事，不得全部推給銷售人員。應(yīng)留意客戶的銷

售額、收款額、未收額等，以免業(yè)務(wù)員計算錯誤或做偽賬等，并經(jīng)常叮囑。

第二篇：《銷售風(fēng)險管理》實踐報告定稿

中國銷售管理專業(yè)水平證書考試

銷售風(fēng)險管理課程實踐性報告

題目： 企業(yè)對貸款回收風(fēng)險的控制

姓名：趙嬌嬌學(xué)號：0***助學(xué)單位： 江西工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院指導(dǎo)教師：韓瑩完成日期：2013年3月10日

企業(yè)對貸款回收風(fēng)險的控制

銷售的結(jié)束以貸款回收為標(biāo)志，收回決定利潤，企業(yè)銷售商品必須按合同付款方式及時結(jié)算和回收，以使銷售工作能夠及時、安全、順利地進(jìn)行，保證銷售利潤的實現(xiàn)根據(jù)不同的交易方式，目前結(jié)算方式主要有：現(xiàn)金結(jié)算、電子貨幣結(jié)算、匯兌結(jié)算、委托收款結(jié)算、銀行匯票、銀行支票、銀行本票、商業(yè)匯票。

造成不良貨款的原因有：

一、賣方原因

如缺乏法律憑證，要賬討債無門；對客戶缺乏資信調(diào)查；進(jìn)入賒銷陷阱；貨款回收制度不健全等。

二、買方原因

如經(jīng)營狀況不佳；資金周轉(zhuǎn)不佳；故意拖欠等。

三、買賣雙方原因

如合同糾紛；產(chǎn)品滯銷等。

四、宏觀環(huán)境原因

如信用管理體系不完善；經(jīng)濟(jì)立法不完備、不健全；經(jīng)濟(jì)不景氣等。

信用政策的制定及其風(fēng)險控制是貸款回收的重要內(nèi)容。信用政策又稱為應(yīng)收賬款管理政策，是企業(yè)對應(yīng)收賬款進(jìn)行規(guī)劃和控制的原則性規(guī)定。

在一般的觀念中，銷貨和回款應(yīng)該是同等重要的兩個概念，然而在實際的執(zhí)行中，往往又很難將它們有機(jī)的統(tǒng)一起來。有時候，銷售部門強(qiáng)調(diào)銷售額；有時候，銷售部門又特別強(qiáng)調(diào)回款額。這兩種不同的態(tài)度，會帶來不同時期銷售政策的變化。也就是說，在銷售與回款工作上，銷售部門很可能缺乏一種通盤的考慮，這也為銷售信用政策的制定帶來影響。

企業(yè)的銷售觀念（或行為導(dǎo)向）區(qū)分為四種類型：

一、消極導(dǎo)向性

企業(yè)可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力有限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。必須認(rèn)真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式。

二、銷貨主導(dǎo)型

是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴(kuò)大市場占有率時尤為突出。在面對劇烈的競爭環(huán)境時，一些企業(yè)甚至把延緩回款期限、降低回款要求作為促銷手段，難免對以后的回款工作帶來影響。

三、回款主導(dǎo)型

在某些時候，企業(yè)很可能基于外欠款數(shù)額過大，或財務(wù)上的困難，而不得不把回款工作當(dāng)做第一要務(wù)。而這樣做的結(jié)果，又很容易導(dǎo)致銷貨額的急劇下降。

四、戰(zhàn)略導(dǎo)向性

這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看的同等重要，并通盤進(jìn)行 考慮。顯然，此種導(dǎo)向有利于企業(yè)制定較為穩(wěn)定的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。

上述的四種態(tài)度中，戰(zhàn)略導(dǎo)向性應(yīng)被視為最佳的選擇，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立的回款工作的基本態(tài)度。然而戰(zhàn)略性導(dǎo)向的實施，要求銷售部門的主管必須具備高超的管理藝術(shù)。而實際上，大多數(shù)企業(yè)而言，往往易于在銷售主導(dǎo)型和回款主導(dǎo)型之間徘徊。

信用政策主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策三部分。

一、信用標(biāo)準(zhǔn)

是指企業(yè)用來衡量客戶是否有資格享受商業(yè)信用的最低條件。這是企業(yè)向客戶提供 商業(yè)的首要前提。在實際操作中，可以參考客戶資信評價的方法來確定信用標(biāo)準(zhǔn)。

二、信用條件

是指企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件。它包括信用期限和現(xiàn)金折扣。

（一）信用期限是指企業(yè)允許符合信用標(biāo)準(zhǔn)的客戶賒欠賬款的最長期限。

（二）現(xiàn)金折扣是指在信用銷售的方式下，企業(yè)對于客戶在規(guī)定的短時間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。

三、收賬政策

是指信用條件被違反時，企業(yè)所采取的收回應(yīng)收賬款的政策。

四、綜合信用政策

在指定最優(yōu)的信用政策，應(yīng)把信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策結(jié)合起來，考慮這三者的綜合變化對銷售額、應(yīng)收賬款機(jī)會成本，壞賬成本和收賬成本的影響。這里決策的原則仍是賒銷的總收益應(yīng)大于因賒銷帶來的總成本。綜合決策的計算相當(dāng)復(fù)雜，計算中的幾個變量都是預(yù)計的。有相當(dāng)大的不確定性。因此，信用政策的制定并不能僅依靠數(shù)量分析，在很大程度上要有管理的經(jīng)驗來判斷決定。

提高回款工作的質(zhì)量，根本的問題是加強(qiáng)管理，主要是處理好回款中作目標(biāo)化、回款工作激勵和評估與指導(dǎo)這三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

目標(biāo)化是回款管理工作的基礎(chǔ)。正確地實施目標(biāo)化，首先要求企業(yè)結(jié)合銷貨情況確定不同時期的回款目標(biāo)，并把它寫進(jìn)每一個時期企業(yè)的銷售計劃中。對于企業(yè)而言，回款目標(biāo)的分解應(yīng)從兩個層次展開：一是回款項目分解。通常根據(jù)產(chǎn)品的正常與否進(jìn)行歸類，如把外欠款區(qū)分為正常的欠款、不正常的欠款。二是對于歸類分解的回款項目。應(yīng)結(jié)合市場劃分和合同簽約情況進(jìn)行合理的分配，落實到每個銷售人員身上。

回款工作的激勵包括獎勵和懲罰兩個基本的方面。這兩個方面對于回款工作的順利開展都是必要的。當(dāng)以以獎勵為主：一是對銷售人員的激勵。二是對部門主管的激勵問題。三是對客戶的激勵。

對回款工作的評估和指導(dǎo)是確保回款任務(wù)能否實現(xiàn)的基本環(huán)節(jié)，這實際上意味著企業(yè)要加強(qiáng)對回款工作的控制。首先銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)要確立銷售工作的戰(zhàn)略導(dǎo)向，把回款工作作為銷售工作的基本環(huán)節(jié)。特別是那些列入重點回款項目的應(yīng)收款。應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門加大工作力度。其次，作為基層部門的主管也要對本部門的回款工作做出通盤考慮，要善于根據(jù)每筆外欠款的性質(zhì)和特點，而指導(dǎo)銷售人員搞好回款工作。必要的話，還要求親自奔赴回款工作第一線，配合銷售人員完成艱難的催款任務(wù)。

在企業(yè)的全部債權(quán)中，應(yīng)收賬款占有最重要的位置。首先，應(yīng)收賬款所占比重最大，其次，應(yīng)收賬款的風(fēng)險最大。應(yīng)收賬款的基本目標(biāo)就是在充分發(fā)揮應(yīng)收賬款功能的基礎(chǔ)上，降低應(yīng)收賬款的成本使得提供商業(yè)信用擴(kuò)大銷售所增加的收益大于有關(guān)的各項費(fèi)用之和。應(yīng)收賬款的功能是指它在生產(chǎn)經(jīng)營中的作用。主要有增加銷售、減少存貨。

企業(yè)在采取賒銷方式促進(jìn)銷售的同時，會因持有應(yīng)收賬款而付出一定的代價，這種代價即為應(yīng)收賬款的成本。其內(nèi)容包括機(jī)會成本、管理成本、壞賬成本。

貸款回收管理一是建立貸款回收風(fēng)險處理機(jī)制，二是創(chuàng)造回款實現(xiàn)的良好條件，三是客戶不愿支付的風(fēng)險管理，四是客戶無力支付的風(fēng)險管理。貸款回收的控制方法是一建立客戶貸款回收管理臺賬，二是滾動清欠方法，三是利用賬齡分析監(jiān)督應(yīng)收款的回收，四是圖表控制法。

拖欠貸款的清收原則是動之以情、曉之以理、輔之以利、訴之以法。

清收拖欠貸款應(yīng)注意：在采取行動前，先弄清造成拖欠的原因。不要怕因催款而失去客戶。當(dāng)斷即斷，及時終止供貨。收款時間至關(guān)重要。采取漸進(jìn)的收款程序。不能因?qū)Ψ角焚J款，便有理占三分，拿出一副逼債的姿勢。不能用戶一訴苦就心軟。清債人員在催討欠款時發(fā)揮“纏”功。不能收受對方禮物或吃請。能夠協(xié)商解決的不要動用法律。兵無定法，水無常形。要想有效的清收拖欠貨款，對客戶決不能搞“一刀切”，要具體問題具體分析，審時度勢，對癥下藥。

第三篇：銷售管理實踐報告

營銷管理實習(xí)報告

一、實習(xí)目的：有利于加強(qiáng)對營銷管理知識的理解，完善自己的知識理論體系；深入實踐，有利于理論與實踐相結(jié)合。參觀、學(xué)習(xí)企業(yè)的生產(chǎn)流程和文化，有利于加深對現(xiàn)代企業(yè)營銷管理現(xiàn)狀的了解，加深對企業(yè)管理活動的感性認(rèn)識，并通過實習(xí)調(diào)研活動，鍛煉分析實際問題的能力，培養(yǎng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為就業(yè)和將來的工作提供一些寶貴的實踐經(jīng)驗。

二、實習(xí)時間：2011年6月29日—2011年7月4日

三、實習(xí)方式：采用企業(yè)參觀和專家講座相結(jié)合的方式。

四、實習(xí)地點：蒙牛乳業(yè)（唐山）有限責(zé)任公司、唐山學(xué)院北校區(qū)、惠達(dá)陶瓷廠、保龍倉超市、華盛超市

五、實習(xí)內(nèi)容：

（一）營銷講座。廣州陳李濟(jì)藥業(yè)唐山經(jīng)理李曉安進(jìn)行了為期三個小時的講座。重點圍繞需求與投資兩者之間的關(guān)系論述了營銷、管理、控制風(fēng)險的關(guān)系

（二）參觀蒙牛乳業(yè)（唐山）有限責(zé)任公司。重點參觀了污水處理廠、生產(chǎn)車間、立體倉庫、職工之家、辦公區(qū)、貨物回流區(qū)。

（三）參觀惠達(dá)陶瓷有限責(zé)任公司。我們參觀了在惠達(dá)展廳陳列著惠達(dá)陶瓷公司一系列產(chǎn)品，緊接著我們?nèi)ザ訒h廳就惠達(dá)現(xiàn)狀和今后就業(yè)同惠達(dá)經(jīng)理進(jìn)行交流。

（四）做關(guān)于保龍倉超市、華盛超市的調(diào)研。在超市戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、服務(wù)理念、促銷方式、超市文化上進(jìn)行比較，了解二者的異同，進(jìn)而加深對這兩個超市的了解。

六、實習(xí)體會和收獲：

（一）通過營銷講座的學(xué)習(xí)，加深了我對營銷管理知識的理解。營銷最主要的是堅持和努力，做任何事我們都不要想著一蹴而就。就一個市場營銷的學(xué)生來言，我們首先要做的就是如何做人，然后做事。李曉安經(jīng)理留下的四句話使我印象最為深刻，1每個人都應(yīng)該樹立一個長遠(yuǎn)的目標(biāo)，然后制定幾個近期的目標(biāo)，在日新月異的市場中發(fā)現(xiàn)機(jī)會，把握機(jī)會。我們工作的目的不是為了賺錢，而是要培養(yǎng)工作的興趣。2創(chuàng)業(yè)不要追求完美的條件。我們剛剛步入社會，除了青春，我們沒有任何的資本，所以做任何事都不要眼高手低，而是要勤勞、誠懇，在接人待物方面有張有弛。3不要存有僥幸心理。初出茅廬，我們的經(jīng)驗真的是很少，所以 1 對待每件事我們都應(yīng)該力求盡善盡美。4沒有過分的希望，就沒有煩惱；沒有短暫的貪婪，就沒有恐懼。懷著一顆平常心去做事，我相信那會比急功近利去做某件事好的多。

（二）結(jié)束了對蒙牛乳業(yè)（唐山）有限責(zé)任公司參觀，感觸真的很多，不愧是一個有旺盛生命力的企業(yè)。首先，我一直很欣賞蒙牛，不光是它短短幾年就成為乳業(yè)老大，而是它的企業(yè)文化讓我心悅誠服。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂。蒙?？偛门８冀K堅持以“小勝靠智，大勝靠德”為企業(yè)的核心理念，在用人方面注意德行的培養(yǎng)。在蒙牛內(nèi)部存在著獅子與羚羊的故事，就旨在指出最大的敵人是自己。很多時候我們不是跌倒在自己的缺陷上，而是跌倒在自己的優(yōu)勢上。其次，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉，是企業(yè)不竭發(fā)展的動力。進(jìn)入蒙牛后，留給我印象最深的是立體倉庫，全部由電腦控制，在偌大個城車間里，只有幾個工人在操作機(jī)器。通過創(chuàng)新，有效的促進(jìn)了資源的整合，從而提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不得不說科技與生產(chǎn)正在不斷的結(jié)合，并為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。最后，高效的管理增加了企業(yè)的透明度。在蒙牛的辦公區(qū)每一間辦公室都是透明的，感覺真的很好。無論是在辦公大廳，還是在貨物裝卸區(qū)我們都可以看到這樣一句話“成功從簡單的重復(fù)開始”，我很贊成這句話，只要堅持，我相信一定會成功。

（三）通過參觀惠達(dá)陶瓷有限責(zé)任公司，我了解了一個民營企業(yè)的發(fā)展歷程。惠達(dá)作為民營企業(yè)短短25年就成為“最具全球競爭力中國公司建材行業(yè)”唯一入選50強(qiáng)企業(yè)，這無疑是個壯舉。從中我們可以學(xué)到很多東西。1惠達(dá)以“爭創(chuàng)世界品牌，打造百年惠達(dá)”為使命，并為之而努力，使惠達(dá)成為民族品牌的典范。2不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，重質(zhì)量，拓市場，創(chuàng)名牌?；葸_(dá)人對自己的產(chǎn)品很自信，這從經(jīng)理的話中可以體會出來。精于品質(zhì)，專于生活，這是惠達(dá)人對自己產(chǎn)品的最高要求。3長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄海。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，惠達(dá)正以誓爭一流，頑強(qiáng)登攀的氣魄，廣泛宣傳惠達(dá)品牌。，在奧運(yùn)年惠達(dá)專門制作了幾款衛(wèi)生陶瓷，這不能不說它市場敏銳度之高。4惠達(dá)在招聘人員方面并不注重學(xué)歷的高低，只在乎能力。雖然我們還有兩年才畢業(yè)，但也解開了我們心中的許多困擾，增進(jìn)了對惠達(dá)的了解。

（四）通過對保龍倉超市、華盛超市的調(diào)研，我們可以從中發(fā)現(xiàn)這兩個超市在超市文化、管理系統(tǒng)、促銷方式、服務(wù)理念上存在著諸多方面的不同，但其中也不乏有相同之處。不同點：

保龍倉超市在公司理念上：利國、利民、立自身，顧客永遠(yuǎn)正確。在服務(wù)宗旨上：超低售價、一次購足、貨品新鮮、自助選購；在服務(wù)理念上：全心全意致力于您的十分滿意。在管理系統(tǒng)上：向著集約化、集團(tuán)化、國際化標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)繼續(xù)邁進(jìn)，建立起科學(xué)的銷售體系和經(jīng)營策略。在促銷方式上：由于保龍倉所處的地理位置比較優(yōu)越，收入水平都比較高，所以價格方 面會比華盛貴，在節(jié)假日人會比較多，超市里搞活動的也比較多。而在華盛卻看不到這樣熱鬧的景象。其次推行會員卡，在活動期間，給予優(yōu)惠。

華盛超市在經(jīng)營宗旨上：一直堅持“貸真價低，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績，傾心回報顧客”；在管理系統(tǒng)上：重視管理技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的先進(jìn)性，為企業(yè)提高了競爭力，華盛從業(yè)務(wù)經(jīng)營和市場需要出發(fā)，形成了自己獨具特色的“進(jìn)、銷、調(diào)、存、變”的業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營模式。在促銷方式上：天天特價，經(jīng)常會聽到有人這樣說“在唐山所有超市中，華盛超市的東西最便宜”，這無疑成為市民天天購物的好去所。因此華盛在唐山市民的心目中地位很高。相同點：

兩者利用開業(yè)、周年慶典、節(jié)假日等開展大型的促銷活動，每次活動都印發(fā)大量的海報。這次調(diào)查正好趕上保龍倉店慶四周年，真是熱鬧非凡。在促銷期間，還增設(shè)促銷專區(qū)，并按檔期分?jǐn)[不同的促銷商品。兩家超市之所以這么做，都在提高自己的聲譽(yù)，努力實現(xiàn)自己的品牌價值。

七、實習(xí)總結(jié)：通過為期一周的實習(xí)，自己的見識增長了不少。第一次去工廠參觀，并且看到了產(chǎn)品從生產(chǎn)到完成的過程，這讓我很興奮。從中還了解到蒙牛和惠達(dá)這兩個企業(yè)的不同之處。在企業(yè)文化上，孟牛時刻在提醒自己的員工要自勉，相比之下惠達(dá)就顯得比較內(nèi)斂。實習(xí)雖然結(jié)束了，但是卻留給我很多感觸：

1無論自己以后會從事什么樣的行業(yè)，都應(yīng)該使自己融入到集體中，認(rèn)同企業(yè)的文化價值觀。2加強(qiáng)自己理論知識的培養(yǎng)，樹立創(chuàng)新意識，完善營銷理論體系，為將來的工作打好基礎(chǔ)。3先做人，后做事。切忌好高騖遠(yuǎn)，一步一個腳印的朝著自己的目標(biāo)努力。

第四篇：《銷售客戶管理》實踐報告

中國銷售管理專業(yè)水平證書考試

銷售客戶管理課程實踐性報告

題目：網(wǎng)絡(luò)時代顧客忠誠的培育

姓名：宋安寧學(xué)號：0***助學(xué)單位：江西工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院指導(dǎo)教師：韓瑩完成日期：2013年3月10日

網(wǎng)絡(luò)時代顧客忠誠的培育

網(wǎng)絡(luò)時代為企業(yè)的市場營銷活動提供了一個新的市場環(huán)境，傳統(tǒng)營銷方法透過平面媒體或電子傳播媒體遭遇時效性及無法鎖定特定消費(fèi)群及成本高等問題，然而網(wǎng)絡(luò)營銷正可以避免傳統(tǒng)營銷方式的缺點，無疑它的前景將是廣闊的。在網(wǎng)絡(luò)營銷中必須形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，培育忠誠的顧客將是網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵。對這一問題的深入研究將有助于實施網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略時，把握網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略實施重點，以提高企業(yè)的核心競爭力。

一、顧客忠誠的涵義及層次

顧客忠誠通常被定義為重復(fù)購買同一品牌或產(chǎn)品的行為，因而忠誠顧客就是重復(fù)購買同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。顧客忠誠依其程度深淺，可以分為四個不同的層次：

1、認(rèn)知忠誠，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠

2、情感忠誠，指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成的對產(chǎn)品的偏愛

3、意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產(chǎn)品，不時有重復(fù)購買的沖動，但是這種沖動還沒有轉(zhuǎn)化為行動

4、行為忠誠，此時，忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服阻礙實現(xiàn)購買。從顧客忠誠各個層次的涵義可以看出：基于對產(chǎn)品品質(zhì)的評價才能打開通向忠誠的大門，因此，沒有令人滿意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無法形成情感和意向忠誠的。但前面三個層次的忠誠，易受環(huán)境因素的影響而產(chǎn)生變化，如當(dāng)企業(yè)的競爭對手采用降低產(chǎn)品(或服務(wù))的價格等促銷手段，以吸引更多的顧客時，一部分顧客會轉(zhuǎn)向購買競爭對手的產(chǎn)品(或服務(wù))，而行為忠誠則不易受這些環(huán)境因素的影響，是真正意義上的忠誠。因此，企業(yè)要培育的正是這一層次的顧客忠誠。

二、顧客忠誠為企業(yè)帶來的利益

（一）降低企業(yè)成本

大量研究表明，發(fā)展一個新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保留一個老顧客的六倍。因為老顧客的重復(fù)購買可以縮短產(chǎn)品的購買周期，拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，控制銷售費(fèi)用，從而降低企業(yè)成本。同時與老顧客保持穩(wěn)定的關(guān)系，使顧客產(chǎn)生重復(fù)購買過程，有利于企業(yè)制定長期規(guī)劃，設(shè)計和建立滿足顧客需要的工作方式，從而也降低了成本。

（二）集中企業(yè)精力

擁有穩(wěn)定的顧客網(wǎng)絡(luò)群，可以排除一些不確定因素的干擾。防止?fàn)I銷市場混亂，使得企業(yè)所制定的能夠更好地滿足顧客需要的決策更有效率。并且，通過顧客網(wǎng)絡(luò)群，企業(yè)能集中精力與其中的老顧客保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利地控制和拓寬網(wǎng)絡(luò)市場。

（三）宣傳企業(yè)形象

有調(diào)查顯示，一個不滿意的顧客至少要向11個其他人訴說：一個高度滿意的顧客至少要向5 個周圍人推薦。隨著市場競爭的加劇，信息技術(shù)的發(fā)展，廣告信息轟炸式地滿天飛，其信任度直線下降。除了傳統(tǒng)媒體廣告以外，又加上了網(wǎng)絡(luò)廣告，人們面對這些眼花繚亂的廣告真假難辨，在購買決策的時候更加重視親朋好友的推薦，于是忠誠顧客的口碑對。

（四）排除信息透明化帶來的負(fù)面影響

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得信息高度透明化，賣方在信息的獲得上不再占有優(yōu)勢，顧客利用互聯(lián)網(wǎng)提供的各種信息，為自己尋求更大的價值，他們在信息基礎(chǔ)上與賣方進(jìn)行討價還價，把多個賣方進(jìn)行比較，從中找出滿足自己需要的、質(zhì)量和價格更好結(jié)合的產(chǎn)品和服務(wù)。而顧客忠誠的建立，可以有效制止顧客對其他企業(yè)信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業(yè)獲得終生顧客從而排除了網(wǎng)絡(luò)信息透明化對企業(yè)的不良影響。

三、建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫，充分了解顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理

借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫，將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。如顧客回頭率的統(tǒng)計和測算、顧客購買動因的調(diào)查和分析等，就是對重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品的顧客數(shù)量和次數(shù)建立一個經(jīng)常性的監(jiān)察系統(tǒng)，并能隨時作出分析。

（一）從顧客角度設(shè)計業(yè)務(wù)流程

許多企業(yè)設(shè)計業(yè)務(wù)，一般是從內(nèi)部流程的角度思考，而沒有從顧客的觀點出發(fā)，雖然減少了成本，卻沒有提高營業(yè)收入。因此，在考慮網(wǎng)絡(luò)營銷時，不能局限于傳統(tǒng)企業(yè)框架的角度思考，而應(yīng)該從顧客的角度來思考。顧客通過網(wǎng)站和你接觸時，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。成功企業(yè)的經(jīng)驗：

1、變更企業(yè)職能組織之間的多層次樹狀關(guān)系。為少層次網(wǎng)狀關(guān)系以便于職能部門之間快速協(xié)調(diào)，迅速而準(zhǔn)確地決策，提高對顧客需求的反應(yīng)靈敏度。

2、以大信息數(shù)據(jù)概念來審視和規(guī)劃企業(yè)的業(yè)務(wù)信息邏輯和結(jié)構(gòu)組織。樹立企業(yè)信息全面動態(tài)共享的觀念，徹底去除原有的信息由部門產(chǎn)生和獨享的信息籬笆，把顧客信息和企業(yè)運(yùn)營信息作最大程度的共享復(fù)用。

3、建立通暢的顧客信息管道。使得企業(yè)能快捷地獲得顧客的真實需求。這里的信息管道

有兩種成分：一是使顧客能更方便聯(lián)系和了解企業(yè)的業(yè)務(wù)窗口；二是不走樣地把顧客需求送達(dá)有關(guān)部門和決策層的信息反饋網(wǎng)絡(luò)。總之。BPI 的目的是把原有的以企業(yè)為中心的業(yè)務(wù)流程改造為以顧客為中心，培育企業(yè)的忠誠顧客，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場。

4、開展常客獎勵活動。?？酮剟罨顒硬煌谝话愕亩唐诖黉N，其原理是：以獎勵顧客累進(jìn)購買的方式增加銷售量，并建立忠誠度。所以，越是經(jīng)常重復(fù)購買的忠誠顧客越能獲得更多的獎勵，這有助于將忠誠顧客和競爭者的促銷活動隔絕。傳統(tǒng)的?？酮剟罨顒佑捎跅l件有限，所以不僅耗時、耗資而且易出現(xiàn)疏漏；而在互聯(lián)網(wǎng)條件下，顧客購買記錄的累計工作由網(wǎng)站服務(wù)器在每次交易時自動完成，所以既準(zhǔn)確又快捷。

5、開展會員制營銷。會員制營銷又稱俱樂部營銷，指的是將顧客組織成會員團(tuán)體或是俱樂部，通過加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系來建立顧客忠誠。會員制營銷是一種非常成功的培養(yǎng)顧客忠誠的方式，其要旨在于：通過賦予會員額外利益(如折扣、禮品、活動等等)將一群具有共同興趣或消費(fèi)經(jīng)歷的人組織起來，使他們不僅加強(qiáng)與企業(yè)的溝通，而且還可與其他會員交流消費(fèi)體驗。久而久之，這個組織會使會員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成顧客忠誠。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，方便快捷的溝通方式使會員制營銷獲得更大的支持，尤其是“虛擬社區(qū)”的興起為企業(yè)開展會員制營銷奠定了基礎(chǔ)。成功的會員制營銷要求企業(yè)著眼于提升會員與企業(yè)的關(guān)系。這樣，企業(yè)才能擁有穩(wěn)固的忠實顧客。

（二）利用CRM 軟件有效地進(jìn)行顧客關(guān)系

CRM 能夠?qū)討B(tài)的客戶信息進(jìn)行管理跟蹤，很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶作出最及時的反應(yīng)。CRM 一般由市場營銷系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)和客戶支持系統(tǒng)等組成，可以全方位地協(xié)調(diào)和改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，最大限度地利用企業(yè)資源來滿足顧客的需求，開發(fā)新顧客，提高顧客的滿意度，提升顧客的忠誠度。以構(gòu)成CRM 的客戶支持系統(tǒng)的呼叫中心為例，利用一系列如自動來電分配(ACD)、計算機(jī)電話集成(CTI)、基于IP 的語音(VOIP)等先進(jìn)技術(shù)來綜合處理信息的新一代智能呼叫中心，可在兩秒鐘時間內(nèi)對任何顧客的呼入信息作出反應(yīng)，對顧客的支持要求從問題的產(chǎn)生原因、產(chǎn)品特性到問題的解決方案給出完整專業(yè)的支持服務(wù)；同時，在呼入業(yè)務(wù)波谷時段，開展呼出業(yè)務(wù)，主動聯(lián)系顧客，征詢老顧客對企業(yè)產(chǎn)品使用后的意見，傳授維護(hù)知識，獲取老顧客的新需求并作針對性的產(chǎn)品介紹； 對于潛在顧客，則了解需求，為營銷系統(tǒng)收集信息資料。這樣既能有效地改善客戶服務(wù)又能拓展市場。有了CRM 的支持，企業(yè)不但拓展了開發(fā)新客戶的渠道，而且所有的客戶關(guān)系都將貫穿客戶的終生，目標(biāo)是使每一個新客戶都成為企業(yè)的永久客戶。CRM 是企業(yè)改善與顧客的關(guān)系，提升顧客忠誠度的有效手段和工具。

第五篇：銷售管理(銷售風(fēng)險管理一)

2012年11月中國銷售管理專業(yè)水平證書考試

（銷售風(fēng)險管理一）

一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）

下列各ABCD四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。

1、銷售風(fēng)險是一種不確定性：風(fēng)險報酬與風(fēng)險程度正相關(guān)。P-

52、銷售風(fēng)險事故發(fā)生的概率與銷售損失的程度具有（反比）關(guān)系。銷售風(fēng)險因素引起銷售風(fēng)險事故，銷售風(fēng)險事故導(dǎo)致銷售風(fēng)險損失.P-63、銷售風(fēng)險的最大的特征：投機(jī)性 P-94、按銷售風(fēng)險形成的原因分類，下面哪一種銷售風(fēng)險列入的不恰當(dāng)(銷售實質(zhì)風(fēng)險、銷售道德風(fēng)險、銷售心理風(fēng)險)。

5、銷售風(fēng)險分析方法中的事故樹分析（事故樹分析是對可能引起損失事故進(jìn)行研究，并探究其原因和結(jié)果的一種方法，它遵循邏輯學(xué)演繹分析原則，即從結(jié)果分析原因）P-446、在銷售流的運(yùn)行規(guī)律中，協(xié)同率主要體現(xiàn)在哪三個方面 P-51

一是時間協(xié)同，五條流（商流、權(quán)流、貨幣流、信息流和促銷流）在流動中必須保持時間上的協(xié)調(diào)性；

二是多端協(xié)同，銷售流流動具有多端性；

三是流量協(xié)同，銷售流最大化的基本條件是銷售線各節(jié)點的流量能力協(xié)調(diào)一致。

7、企業(yè)所面臨的潛在責(zé)任風(fēng)險主要包括哪三種？P-59，60

（1）產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險（2）合同責(zé)任風(fēng)險（3）廣告責(zé)任風(fēng)險。

8、在風(fēng)險管理中，有哪些變異量數(shù)？P-74

有全距、平均絕對差、方差、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)等

9、整個銷售風(fēng)險管理的核心是（銷售風(fēng)險管理決策）P-8910、什么是銷售風(fēng)險應(yīng)對的“組合觀”？P-104

企業(yè)風(fēng)險管理要求從整個企業(yè)范圍或組合的角度去考慮風(fēng)險。不同單元的風(fēng)險可能分別處于各單元的容限之內(nèi)，但是放到一起后，風(fēng)險可能會有“疊加效應(yīng)”，從而超過一個整體的風(fēng)險容限，在這種情況下需要附加的或另外的風(fēng)險應(yīng)對，以便使風(fēng)險處于企業(yè)的風(fēng)險容限之內(nèi)。相反，企業(yè)范圍內(nèi)的風(fēng)險也可能會自然地“相互抵消”，從而不需要另外的風(fēng)險應(yīng)對。

11、各種風(fēng)險管理技術(shù)中最簡單亦較為消極的一種是（風(fēng)險避免）.P-10412、分割銷售風(fēng)險單位中的“分散”，其具體內(nèi)容和措施？P-111

分散是風(fēng)險控制的另一種對策，它通過增加風(fēng)險單位的數(shù)量，將特定的風(fēng)險在更大的空間里進(jìn)行分散，以此來減少單個風(fēng)險單位的損失。

13、銷售風(fēng)險管理信息系統(tǒng)由四個基本要素組成：（數(shù)據(jù)庫、軟件、硬件、運(yùn)行人員）。其中，數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)包括：銷售業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)記錄信息、客戶及競爭對手的信息等。銷售風(fēng)險管理信息由哪四個部分組成？其核心是——數(shù)據(jù)庫。P-13614、如何進(jìn)行危機(jī)事件的成功管理？P-14

5危機(jī)事件的成功管理就是要承認(rèn)現(xiàn)實，采取恰當(dāng)?shù)氖侄涡迯?fù)局勢，同時要讓外界知道你正在做的事，讓公眾聽到你的正確言論。

危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防，不管這種警戒的準(zhǔn)備是主動的還是在法規(guī)的壓力下被迫實施的。便如果危機(jī)真的已經(jīng)爆發(fā)了的話，那么周密細(xì)致的應(yīng)急計劃就會盡是減小災(zāi)難的影響。此外開誠布公的溝通政策也能夠幫助盡量減少事故對公司的傷害

15、客戶信用檔案的內(nèi)容有哪些？基礎(chǔ)資料是客戶的最基本的原始資料。P-167 168

（1）基礎(chǔ)資料（2）客戶特征（3）業(yè)務(wù)狀況（4）交易現(xiàn)狀

16、對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取哪些對策？P-171

（1）要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。（2）增加領(lǐng)用保證金。

（3）交易合同取得公證。（4）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制。

（5）接受代位償債和代物償債

17、針對（A級客戶）不設(shè)限度或從嚴(yán)控制，可以有一定的賒銷額度和回款限期，針對（B級客戶）可以現(xiàn)設(shè)一個信用限度，一般要求新款現(xiàn)貨，針對(C級客戶).P-179 18018、如何管理不同信用等級的客戶？例如，對D級客戶，不給予任何信用交易。P-179 180 針對A級客戶不設(shè)限度或從嚴(yán)控制，可以有一定的賒銷額度和回款限期

針對B級客戶 可以現(xiàn)設(shè)一個信用限度

針對 C級客戶 一般要求新款現(xiàn)貨

對D級客戶，不給予任何信用交易

19、一般用于金額不大、履約時間不長、不甚重要或距離較近。頻繁交易的場合或業(yè)務(wù)往來比較信賴的單位之間的是（口頭合同）。P-20120、什么是留置？在采取留置這種擔(dān)保方式叫需要注意什么? P-216

留置又叫扣押權(quán)，它是針對因保管合同、運(yùn)輸合同、加工承擔(dān)合同發(fā)生的債權(quán)，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)的，債權(quán)人有留置權(quán)。

在采取留置這種擔(dān)保方式時需要注意：

（1）留置權(quán)的使用范圍非常有限。

（2）被留置的財物的所有權(quán)仍屬于被留置的一方，一旦被留置的一方當(dāng)事人在處置期內(nèi)履

行了合同義務(wù)，該財物即返還原主。

21、進(jìn)入賒銷陷阱有哪些原因？不良貸款的原因中屬于買方原因有哪些？P-235

進(jìn)入賒銷陷阱的原因

（1）市場競爭激烈（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)急功近利（3）銷售人員迫于銷售任務(wù)的壓力 不良貨款的買方原因

（1）經(jīng)營狀況不佳（2）資金周轉(zhuǎn)不佳（3）故意拖欠

22、不僅是一種結(jié)算方式，而且也是一種促銷行為——（商業(yè)匯票）。P-23423、在回款工作的四種態(tài)度中，面對激烈的競爭環(huán)境時,一些企業(yè)甚至把延緩回款時限、降低回款要求作為促銷手段——（銷貨主導(dǎo)型）；理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并談判進(jìn)行考慮——（戰(zhàn)略導(dǎo)向型）。P-23724、銷售人員道德風(fēng)險的定義？銷售人員的職業(yè)道德風(fēng)險有哪些表現(xiàn)？P-26

5銷售人員道德風(fēng)險是指在銷售業(yè)務(wù)過程中，由于銷售人員的惡意行為或不良企圖等道德問題，故意使銷售風(fēng)險事故發(fā)生或損失擴(kuò)大，從而發(fā)生的銷售風(fēng)險。

銷售人員的職業(yè)道德風(fēng)險的表現(xiàn)可分為職業(yè)道德風(fēng)險和社會道德風(fēng)險

職業(yè)道德風(fēng)險表現(xiàn)為：

（1）瞧不起銷售工作；（2）認(rèn)為銷售很容易；（3）對企業(yè)不忠誠

社會道德風(fēng)險表現(xiàn)為：

（1）貪污銷售費(fèi)用，不努力開拓市場；（2）接受客戶回扣，不顧公司利益；

（3）幫助競爭對手工作，從中獲取好處；（4）利用職務(wù)之便，謀取個人私利。

25、銷售人員道德風(fēng)險中，企業(yè)在相關(guān)方面的道德失敗，具體在各層面都表現(xiàn)在哪些方面？如對政府層面、競爭對手層面??P-2661、對政府層面

（1）逃稅（2）給政府有關(guān)部門的官員行賄（3）不遵守法律

2、競爭對手層面：

（1）非法獲得有關(guān)競爭對手的信息（2）惡意詆毀競爭對手

3、顧客層面

（1）行賄（2）給顧客誤導(dǎo)性的信息或建議，促使顧客下訂單。

4、產(chǎn)品層面：

（1）出售可能給人造成危害的產(chǎn)品（2）出售質(zhì)次的產(chǎn)品或服務(wù)

5、員工層面：

（1）不公正地對待員工（2）給董事會成員特別是陷進(jìn)去的董事會成員過多的金錢。

6、供貨商

（1）運(yùn)用公司勢力以過低的價格取得商品（2）與供貨商的員工訂立協(xié)議，以不正當(dāng)?shù)氖侄稳〉秘浧贰?/p>

26、銷售人員應(yīng)具備哪些基本能力？P-281 282

（1）搜索信息的能力－情報奇手（2）與客戶溝通的能力－溝通高手

（3）銷售拉引的能力－吸引能手（4）克服困難的能力－行動強(qiáng)手

27、新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險防范有哪些其體方法？新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險轉(zhuǎn)移有哪些具體途徑？P306 新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險防范的具體方法包括：

（1）新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險回避；（2）產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險轉(zhuǎn)移；

（3）新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險削減；（4）新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險控制。

新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險轉(zhuǎn)移的具體途徑包括：

（1）進(jìn)行風(fēng)險投保；（2）進(jìn)行項目組合；（3）進(jìn)行橫向聯(lián)合。

28、新產(chǎn)品定價有哪些策略？P-313 314

一是撇脂法(高價)，二是滲透法（低價）。

29、促銷預(yù)算方法：

根據(jù)企業(yè)財務(wù)承受能力確定促銷預(yù)算-(量入為出法)．以一定期間的銷售額的一定比率確定促銷預(yù)算——（銷售百分比法）：以競爭對手的促銷費(fèi)用為支出基準(zhǔn)——（競爭對等法）：根據(jù)銷售計劃決定的企業(yè)特定目標(biāo)，確定達(dá)到目標(biāo)必須完成的任務(wù)以及估計為完成任務(wù)所需要的費(fèi)用——（目標(biāo)任務(wù)法）。P-32030、要擴(kuò)大銷售，有哪兩利，方法？P-322

一是新開銷路，二是增加份額。

二、多項選擇題（每小題2分，共計20分）

在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確的選項填涂在答題卡相應(yīng)的位置上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。

1、銷售風(fēng)險因素、事故、損失三者的關(guān)系？P-6

（1）銷售風(fēng)險因素引起銷售風(fēng)險事故，銷售風(fēng)險事故導(dǎo)致銷售風(fēng)險損失；

（2）銷售風(fēng)險事故發(fā)生概率較高的銷售風(fēng)險，其銷售風(fēng)險損失的程度一般較低；

（3）而銷售風(fēng)險事故發(fā)生概率較低的銷售風(fēng)險，其銷售風(fēng)險損失的程度一般較高；

（4）經(jīng)常發(fā)生的風(fēng)險事故所造成的損失往往小于很少發(fā)生的那些風(fēng)險事故所造成的損失。

2、銷售風(fēng)險有哪些特征？P-8 9

（1）客觀性（2）主觀性（3）偶然性（4）可變性（5）投機(jī)性

3、銷售風(fēng)險識別的實施過程。圖2-2,基礎(chǔ)、條件、工具和報告P-39

（1）風(fēng)險分析基礎(chǔ)1.業(yè)務(wù)分析報告2.基準(zhǔn)假設(shè)分析3.非確定性事件4.歷史事件經(jīng)驗教訓(xùn)

5.解決問題事項

（2）潛在限制條件1.企業(yè)銷售風(fēng)險管理文化2.企業(yè)銷售風(fēng)險管理資源3.企業(yè)銷售風(fēng)險管理自身因素4.企業(yè)銷售風(fēng)險管理規(guī)劃

（3）風(fēng)險識別工具1.風(fēng)險提示列表2.風(fēng)險數(shù)據(jù)庫3.流程圖管理4.風(fēng)險問卷

（4）風(fēng)險識別報告1.企業(yè)銷售風(fēng)險登記手冊

4、宏觀銷售風(fēng)險有哪些？P-49

銷售宏觀環(huán)境主要包括：

（1）人口環(huán)境、（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（3）政治法律環(huán)境

（4）社會文化環(huán)境（5）科技環(huán)境（6）自然環(huán)境

企業(yè)宏觀銷售風(fēng)險可分為以上六個方面的風(fēng)險。

5、銷售風(fēng)險管理人員為了盡力收集損失數(shù)據(jù)，要求這些數(shù)據(jù)具有哪些特性？P-71 完整性、統(tǒng)一性、相關(guān)性、系統(tǒng)性

要求這些數(shù)據(jù)的獲取必須利用合理的財力和時間

6、銷售風(fēng)險定性評價的方法有哪些？P-81

（1）等級評價法（2）宏觀銷售風(fēng)險感知判斷法（3）風(fēng)險地圖

7、銷售風(fēng)險財務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移有哪些實施方式？P-115 117

中和、免責(zé)約定、保證書、公司化。

8、企業(yè)銷售風(fēng)險預(yù)警從邏輯上講包括價格階段：（明確警義、尋找警源、分析警兆、預(yù)報警度）。一般把預(yù)警指標(biāo)劃分為：（無警100，88、輕警88，69、中警69，31、重警31，12、巨警 12，0）P-1479、銷售合同擔(dān)保具有哪些法律特征？又有哪些擔(dān)保形式？P-213

法律特征：訂立擔(dān)保合同（或條款），就可以成為促使當(dāng)事人履行合同的動力和壓力，同時也是違反合同后處理的依據(jù)。

擔(dān)保形式：包括定金、保證、抵押、質(zhì)押、留置五種。

10、新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險回避方式（回退式回避，繞道式回避）：．產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險轉(zhuǎn)移途徑：（進(jìn)行風(fēng)險投保，進(jìn)行項目組合，進(jìn)行橫向聯(lián)合）。P-306

三、案例分析題（案例一20分，案例二30分，共計50分）

案例一

1、客戶資信評價的內(nèi)容P-172

企業(yè)素質(zhì)、資金實力、資金信用、盈利能力、發(fā)展前景。

2.不良貨款的原因探析P-234235

造成不良貸款的原因有以下四個方面的因素

（1）賣方原因：

缺乏法律憑證，要帳討債務(wù)無門；

對客戶缺乏資信調(diào)查

進(jìn)入賒銷陷阱

A：市場競爭激烈 B：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)急功近利C：銷售人員迫于銷售任務(wù)的壓力

貸款回收制度不健全

（2）買方原因

經(jīng)營狀況不佳

資金周轉(zhuǎn)不佳

故意拖欠

（3）買賣雙方的原因包括

A：合同糾紛B：產(chǎn)品滯銷

（4）宏觀環(huán)境因素包括

A：信用管理體系不完善B：經(jīng)濟(jì)立法不健全C：經(jīng)濟(jì)不景氣

案例二

1.銷售財產(chǎn)風(fēng)險分析 P-57

（1）企業(yè)財產(chǎn)與權(quán)益――主要有抵押權(quán)、留置權(quán)、承租人和受托人的權(quán)益等；

（2）財產(chǎn)損失形態(tài)――見58頁圖2－11

（3）財產(chǎn)損失金額評估――常用的有重置成本法、現(xiàn)行市價法和收益現(xiàn)值法

2.影響銷售風(fēng)險決策的兩個特殊因素是什么？影響銷售風(fēng)險決策的內(nèi)在因素有哪些？ P-90兩個特殊因素

（1）效益與成本因素。（2）時機(jī)因素。

內(nèi)在因素

（1）決策的動機(jī)（2）決策者的個性（3）決策者的態(tài)度（4）決策者所承受的壓力與情緒

3．公司危機(jī)事件的溝通，如何處理？ P-1445

危機(jī)事件的成功管理就是要承認(rèn)現(xiàn)實，采取恰當(dāng)?shù)氖侄涡迯?fù)局勢，同時要讓外界知道你正在做的事，讓公眾聽到你的正確言論。

危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防，不管這種警戒的準(zhǔn)備是主動的還是在法規(guī)的壓力下被迫實施的。便如果危機(jī)真的已經(jīng)爆發(fā)了的話，那么周密細(xì)致的應(yīng)急計劃就會盡是減小災(zāi)難的影響。此外開誠布公的溝通政策也能夠幫助盡量減少事故對公司的傷害