第一篇：物業(yè)公司業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程[大全]

1、目的：規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，維護(hù)業(yè)戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2、適用范圍：適用于物業(yè)公司管轄范圍的業(yè)戶違章事件的處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶重大違章事件的處理。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

4、程序要點

4．1違章處理的原則

4．1．1以勸導(dǎo)、教育為主的原

則。

4．1．2慎用處罰的原則。

4．1．3實施處罰以應(yīng)得大多數(shù)業(yè)戶認(rèn)可的原則。

4．1．4批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

4．1．5處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。

4．2常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象

4．2．1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗陽臺等

部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）設(shè)計功能和布局；

b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違法亂紀(jì)章鑿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

d）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為；

4．2．2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)堵塞消防通道；

b)損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、

報警裝置、滅火設(shè)施；

c)超負(fù)荷使用電器，亂接電線造成火災(zāi)隱患；

d)在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4．2．3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

b)破壞衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施；

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

d)高空拋物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地、損壞、涂畫園林建筑小品；

g)其他違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

4．2．4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)違章停車；

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

c)聚眾賭博、打架斗毆；

d)其他違反治安管理的行為。

4．2．5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。

4．2．6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全行為。

4．2．7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)戶利益受損或?qū)π^(qū)公共安全造成

威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。

4．3違章的處理辦法

4．3．1即時勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件。

4．3．2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大

經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4．3．3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成

較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事作。

4．3．4通報批評：適用于不接受違章處理意見的業(yè)戶。

4．3．5提起訴訟：適用于小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒有關(guān)

原管理服務(wù)費用。

4．4違章得處理程序

4．4．1物業(yè)公司職員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有違章行為應(yīng)立即和采取規(guī)勸、教育的方式

進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)戶停止違章行為。

4．4．2片區(qū)管家接到業(yè)戶違章信息后，在〈〈業(yè)戶違章事件記錄表〉〉上登記

然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

a）屬重大違規(guī)事件物報物業(yè)公司上級處理。

b）屬一般違規(guī)事件物業(yè)主任到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

4．4．3物業(yè)公司上級領(lǐng)導(dǎo)接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“提出起訴”的處理意見。

4．4．4對于造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交管理服用的，可采取發(fā)律師函方法處理，必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4．4．5對于：“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當(dāng)事者溝通及緩和雙方關(guān)系。

4．4．6違章處理意見經(jīng)物業(yè)公司上級簽署后生效，由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費用，由客戶服務(wù)中心每月月底將〈〈業(yè)戶違章記錄表〉〉復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4．4．7對違規(guī)業(yè)戶的處罰工作，由物業(yè)公司經(jīng)理或客戶服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)規(guī)程處理；對其他員工只能勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁越權(quán)處罰。

4．5資料保存：《業(yè)戶違章記錄表》由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一歸檔；一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

5．相關(guān)表格

《業(yè)戶違規(guī)處理通知單》

第二篇：物業(yè)公司回訪業(yè)戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：確保業(yè)戶投訴得到妥善處理。

2、適用范圍：適用于小區(qū)區(qū)域內(nèi)所有用戶。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)回訪。

4、操作程序

4．1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪用戶工作，必要時可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

4．2客戶服務(wù)中心按照回訪用戶

記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。

4．3回訪的內(nèi)容：

a）質(zhì)量評價；

b）服務(wù)效果的評價；

c）業(yè)戶的滿意度評價；

d）缺點與不足評價；

e）業(yè)戶建議的征集。

4．4回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

4．5部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

5、操作流程圖（見下頁）

回訪用戶流程圖

6、相關(guān)表格

《業(yè)戶專訪記錄表》

第三篇：物業(yè)公司業(yè)戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范業(yè)戶檔案的保管與跟蹤工作。

2、適用范圍：適用于物業(yè)公司業(yè)戶檔案的保管與跟蹤工作。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)戶檔案保管與跟蹤工作。

物業(yè)主任/主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實施業(yè)戶檔案的保管與跟蹤。

4、程序要點

4．1業(yè)戶檔案內(nèi)容，分為三大部分：

分別為樓宇的基本資料、樓宇的裝修資料和樓宇的其它資料。

4．2檔案夾的制作：

4．1．1根據(jù)檔案夾的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)有檔案標(biāo)簽紙。

4．2．2在檔案標(biāo)貼紙上原本印出標(biāo)準(zhǔn)字體的檔案類別名稱。

4．2．3將制作好的檔案標(biāo)貼在檔案盒（夾）在側(cè)立面距頂部3CM位置上，并排列在檔案柜中。

4．3業(yè)戶檔案的制作：

4．3．1準(zhǔn)備適量的26CM×34CM左右尺寸的檔案袋。

4．3．2將寫在“樓層號、房號”的標(biāo)貼紙貼在檔案封面上。

4．4將業(yè)戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案內(nèi)。

4．5將業(yè)戶的檔案袋樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。

4．6按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)戶的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)戶

檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：業(yè)戶姓名、地址、收樓時間、面積等欄目。

4．7業(yè)戶檔案的跟蹤

4．7．1當(dāng)發(fā)生一列情況變化時，臺接待員（檔案員）應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)戶檔案中；

a）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；

b）業(yè)戶發(fā)生更替時；

4..8業(yè)戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)前臺接待員

（檔案員）辦理登記手續(xù)方可查閱。

4．9業(yè)戶檔案應(yīng)永久保存。

4．10具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)戶資料輸入電腦進(jìn)行管理。

4．11本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心檔案員績效考評的依據(jù)之一。

第四篇：業(yè)戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍：適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、

匯報工作。

4、程序要點

4．1處理投訴的基本原則：“

五清楚，一報告”原則。

4．1．1聽清楚

在接待業(yè)戶投訴時，應(yīng)耐心原業(yè)戶講完，聽清業(yè)戶投訴的內(nèi)容，不得打斷業(yè)戶說話，更不能急于表態(tài)。

4．1．2問清楚

待業(yè)戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與業(yè)戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)戶敘述清楚實際情況。

4．1．3跟清楚

受理業(yè)戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

4．1．4復(fù)清楚

對業(yè)戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清

楚的回復(fù)業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4．1．5記清楚

處理業(yè)戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶

意見受理表內(nèi)，由業(yè)戶加蓋意見后收回存檔。

4．1．6報告

重大投訴必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

附：《客戶投訴處理技巧》、《投訴處理流程圖》

第五篇：物業(yè)裝修管理違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)裝修管理違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。3.0 職責(zé)

3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。3.2 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.3 公共事務(wù)部管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。3.4 各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。4.0 程序要點 4.1 違章處理的原則

4.1.1 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。4.1.2 慎用處罰的原則。

4.1.3 取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則。4.1.4 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。4.1.5 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

4.1.6 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。4.2 常見住戶的違章現(xiàn)象

4.2.1 違反裝修管理規(guī)定的違章現(xiàn)象：

a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局； b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； f)其它違反裝修管理規(guī)定的行為。4.2.2違反消防管理規(guī)定的： a)堵塞消防通道；

b)損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

d)在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物；

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； f)其它違反消防管理規(guī)定的行為。4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的違章現(xiàn)象：

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； d)高空拋物、倒污水； e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑品； g)其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a)違章停車；

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c)聚眾賭博、打架斗毆； d)其它違反治安管理的行為。

4.2.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。4.2.6

采取可能損害其它住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。4.2.7 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威協(xié)的視為一般違章，其它違規(guī)均視為重大違章。

4.3 違章的處理方法

4.3.1 即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。

4.3.2 限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.3 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.4 停水停電：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用的違章事件。4.3.5 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

4.3.6 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

4.4 違章處理程序

4.4.1 管理處各部門工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到公共事務(wù)部辦理。

4.4.2 公共事務(wù)部物業(yè)助理接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： a)屬重大違規(guī)事件的報管理處主管處理； b)屬一般違規(guī)事件的報公共事務(wù)部經(jīng)理處理，由公共事務(wù)部經(jīng)理親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

4.4.3 管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。

4.4.4 對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。

4.4.5 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4.4.6 對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，公共事務(wù)部應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.4.7 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由公共事務(wù)部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由公共事務(wù)部每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一分保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.4.8 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由管理處主任或公共事務(wù)部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

4.5 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為五年。5.0 記錄

《住戶違章記錄表》 6.0 相關(guān)支持文件 6.1 《住戶手冊》

6.2 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》