第一篇：×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告

河西支行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的匯報(bào)總結(jié)

為樹立我行文明形象，按照總行的指示和要求，我支行決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我支行處根據(jù)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時(shí)間即制訂了《河西支行規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》，并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查，對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓。現(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后，立即組織會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起，認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn)，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃，決定從提高員工的思想認(rèn)識(shí)入手，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識(shí)，同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來，在行務(wù)會(huì)上對這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員，向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo)，我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展，我分理處的一線會(huì)出儲(chǔ)員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確?！皟蓚€(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識(shí)，我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求，同時(shí)，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng)，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強(qiáng)對值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場所。

第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語，讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺(tái)英語”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺(tái)英語，“無障礙服務(wù)”逐步推行。

最后，認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估，認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第二篇：×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告（小編推薦）

×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告

關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù) 達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告

為樹立首都金融行業(yè)的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時(shí)間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》，并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查，對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下： 首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后，立即組織會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起，認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn)，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃，決定從提高員工的思想認(rèn)識(shí)入手，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識(shí)，同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來，在行務(wù)會(huì)上對這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員，向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。

其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo)，我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展，我分理處的一線會(huì)出儲(chǔ)員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確?！皟蓚€(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識(shí)，我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求，同時(shí)，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng)，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確保客戶能夠正常使用營業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強(qiáng)對值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場所。

第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語，讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺(tái)英語”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺(tái)英語，“無障礙服務(wù)”逐步推行。

最后，認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估，認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第三篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

就如何抓好我行的規(guī)范化服務(wù)工作講以下三點(diǎn)：

一、對一年來規(guī)范化服務(wù)管理工作的回顧

農(nóng)業(yè)銀行在實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營之后，其服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象、公眾信譽(yù)就成為重要的、無可替代的制勝戰(zhàn)略，上級行始終高度重視，十分關(guān)注。但由于我行前些年存在經(jīng)營指導(dǎo)思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規(guī)范化服務(wù)工作往往是當(dāng)成軟任務(wù)講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時(shí)度勢，在認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行“轉(zhuǎn)換思想觀念，嚴(yán)格規(guī)范管理，加快有效發(fā)展”治行方略的同時(shí)，明確提出了在全行強(qiáng)力推行規(guī)范化服務(wù)，樹立全新的農(nóng)業(yè)銀行社會(huì)形象的戰(zhàn)略決策。一年來的管理與實(shí)踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現(xiàn)實(shí)意義，又有深遠(yuǎn)的歷史意義：初見成效的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)，有效提升了農(nóng)業(yè)銀行的社會(huì)形象，社會(huì)信譽(yù)度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、。

低標(biāo)準(zhǔn)上。自我感覺良好，甚至對規(guī)范化服務(wù)要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和工作責(zé)任心問題，另一方面要求我們對一線員工進(jìn)行啟發(fā)教育、正確引導(dǎo)，做到強(qiáng)化管理，獎(jiǎng)懲分明。

（三）“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)不到位?！笆讍栘?fù)責(zé)制”是指凡客戶當(dāng)面或電話詢問我行有關(guān)金融產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、制度規(guī)定等事項(xiàng)的，第一位接待客戶的農(nóng)行工作人員必須全程負(fù)責(zé)向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。這是樹立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務(wù)實(shí)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對農(nóng)行、對客戶高度負(fù)責(zé)所必須。對落實(shí)好“首問負(fù)責(zé)制”，支行也多次予以強(qiáng)調(diào)，但仍沒得到很好落實(shí)。中心分一儲(chǔ)戶多次到其營業(yè)室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導(dǎo)致該客戶十分生氣，對我行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”。

（四）檢查督導(dǎo)制度落實(shí)不到位。支行到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查督導(dǎo)的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點(diǎn)水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、尤其農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標(biāo)準(zhǔn)的“臟、亂、差”現(xiàn)象時(shí)有反彈。

對上述存在的問題和不足，務(wù)必引起我們的高度重視，高度關(guān)注，在今后的工作切實(shí)加以整改。

三、對今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議

服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。近年來，隨著行業(yè)競爭的激化和客戶的成熟，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會(huì)對服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求。

所謂服務(wù)質(zhì)量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實(shí)現(xiàn)服務(wù)，就是符合顧客的預(yù)期實(shí)現(xiàn)服務(wù)。按照確定的規(guī)范、符合顧客的預(yù)期，就是農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)范化服務(wù)。事實(shí)上，質(zhì)量就是顧客的心理預(yù)期和現(xiàn)場感受同一線員工服務(wù)情況對比的結(jié)果。一個(gè)支行、一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量好不好，往往可以從柜面業(yè)務(wù)看出來，因?yàn)楣衩鏄I(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶的單位和個(gè)人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現(xiàn)社會(huì)對銀行的口碑。因此，衡量服務(wù)是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質(zhì)，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，只有客戶感到滿意了，我們的服務(wù)才算做好了，到位了?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的最終判定人。

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標(biāo)。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競爭能力的重要體現(xiàn)，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)。首先是因?yàn)楦骷毅y行幾乎能提供相同的服務(wù)，與哪家銀行建立關(guān)系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因?yàn)轭櫩偷慕?jīng)驗(yàn)在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預(yù)期。二是銀行間的相互競爭使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時(shí)也在不斷提高客戶的心理預(yù)期。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業(yè)競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強(qiáng)勢地位日益明顯。

第四篇：銀行規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

許昌縣農(nóng)行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我們深知其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。我們做到了以下幾點(diǎn)：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會(huì)形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟(jì)對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題；對業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機(jī)構(gòu)還加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了自助設(shè)備。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

第五篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

XX 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為提升我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，增強(qiáng)我行市場的競爭能力，特制定本細(xì)則。

第二條

本細(xì)則是全行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)員工必須遵循的服務(wù)準(zhǔn)則，是評價(jià)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。

第三條 本細(xì)則營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范及員工服務(wù)行為規(guī)范。其中員工服務(wù)行為規(guī)范包括在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的服務(wù)道德、服務(wù)紀(jì)律，應(yīng)提供的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語言，應(yīng)具備的服務(wù)儀表，應(yīng)達(dá)到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)技能和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐、笑、問等基本素質(zhì)。

第二章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范

第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境要求。

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要每日清潔衛(wèi)生，保持周邊環(huán)境的整潔，確保無垃圾，無雜物，大門及外墻面無亂張貼物和張貼物殘跡，大門及外墻玻璃無污跡、灰塵。冬季遇積雪和結(jié)冰應(yīng)立即將網(wǎng)點(diǎn)門前的行人通道上的積雪和結(jié)冰清除，雨雪天須擺放防滑墊、警示牌。

（二）機(jī)動(dòng)車和自行車必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域，并且銀行門口和緊急出口兩邊的3米范圍內(nèi)不允許停放機(jī)動(dòng)車和自行車。

第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境要求。

（一）標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一。

1.行徽、行名、營業(yè)時(shí)間等標(biāo)牌懸掛規(guī)范統(tǒng)一，牌面整潔、齊全、美觀，無殘缺。

2.營業(yè)牌照（金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照、公示、稅務(wù)登記證）必須齊全，掛在醒目位臵，整齊劃一。

3.柜組標(biāo)志牌、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌、數(shù)字樣牌和柜員服務(wù)標(biāo)牌（上崗資格證標(biāo)牌）等規(guī)范齊全，整潔醒目，標(biāo)示在指定位臵，并與實(shí)際辦理業(yè)務(wù)情況及人員保持一致。

4.電子顯示屏必須顯示出完整、準(zhǔn)確的信息。

5.清晰標(biāo)明排隊(duì)等候區(qū)域，營業(yè)廳外部寬度在2.5米以上的網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)行“一米線”服務(wù)。

6.自助設(shè)備使用須知、說明書等粘貼在規(guī)定位臵，字跡清晰，無殘缺。

7.服務(wù)監(jiān)督電話公示在醒目位臵，自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。

8.燈箱招牌、廣告、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，無不亮。

9.及時(shí)制止網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)區(qū)域內(nèi)乞討、商販買賣等不當(dāng)或不文明行為的發(fā)生。

（二）服務(wù)設(shè)施齊全。

1.桌椅、填單柜（臺(tái)）、筆、老花鏡、驗(yàn)鈔儀等服務(wù)用品，齊全、整潔、完好（每個(gè)營業(yè)柜臺(tái)均應(yīng)配備客戶用筆，保證能夠正常書寫；柜臺(tái)外至少配備一副老花鏡）。已配備的飲水機(jī)、擦鞋機(jī)等能正常使用。

2.時(shí)鐘、日歷牌、利率牌須正常、準(zhǔn)確顯示。

3.自助服務(wù)機(jī)具、復(fù)點(diǎn)機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備保持整潔完好，確?？梢哉Ｊ褂谩Ｒ蚬收贤C(jī)，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示，并及時(shí)報(bào)請總行維護(hù)。

4.設(shè)施破舊損壞時(shí)，應(yīng)立即維修或更換。

第六條 營業(yè)（辦公）環(huán)境。

（一）環(huán)境衛(wèi)生清潔。

1.營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)和柜臺(tái)內(nèi)門窗潔凈，地面墻壁整潔美觀，無亂貼物，無灰塵，無蛛網(wǎng)，無污跡，無損壞，無雜物（含打掃衛(wèi)生工具），無衛(wèi)生死角。2.柜臺(tái)防彈玻璃外，除便民措施外，不得擺放其它物品，防彈玻璃內(nèi)的柜臺(tái)上，除當(dāng)班人員服務(wù)標(biāo)牌（上崗資格證標(biāo)牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜臺(tái)、桌椅、辦公設(shè)備、自助機(jī)具、回單箱、電器設(shè)備、宣傳架（展板）等，擺放有序，觸手無塵，無涂抹，無損傷。

4.大堂經(jīng)理、保安在做好本職工作的同時(shí)，要負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔。

（二）物品擺放整齊。

1.私人物品按規(guī)定存放。衣服一律掛在衣帽柜內(nèi)或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個(gè)人物品箱內(nèi)。

2.工作臺(tái)面整潔，辦公用品定位擺放，不得擺放水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。暫時(shí)不用的登記簿、報(bào)表等應(yīng)妥善收好，不得放在醒目處。無人（暫不）使用的工作臺(tái)上，無任何雜物。

3.憑條柜（盒）上，各類憑條要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。

4.雜物必須放臵在客戶視線以外的地方。

（三）營業(yè)環(huán)境優(yōu)美。

1.室內(nèi)光線柔和明亮，空氣清新，溫度、濕度宜人。

2.盆景花木擺放合理，保持新鮮，盆內(nèi)無雜物，葉面無灰塵。

3.榮譽(yù)匾（牌）陳列或懸掛在醒目位臵，擺放整齊。

4.辦公設(shè)備、便民設(shè)施美觀實(shí)用，擺放合理，客戶活動(dòng)空間充足。

第七條 網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳材料。

（一）營銷宣傳材料的“四要”和“四不要”。

1.確保所有的宣傳海報(bào)、宣傳手冊（折頁）都是最新的，不要繼續(xù)張貼和擺放過期或者破損的宣傳資料；

2.海報(bào)要張貼在規(guī)范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海報(bào)前放臵影響客戶視線的物品或在海報(bào)的頂部張 貼另一張海報(bào)；

3.宣傳手冊（折頁）要整齊擺放在宣傳折頁架中，并方便客戶拿取，不要將不同的宣傳手冊（折頁）混雜擺放在同一堆中；

4.所有的標(biāo)識(shí)，要確保沒有毛邊、裂痕和涂劃，不要存在被破壞和撕裂的標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和其他營銷素材。

（二）網(wǎng)點(diǎn)中所有的展覽品、陳列品和印刷品必須經(jīng)總行認(rèn)可后方可推出，上架展示?；顒?dòng)期滿后應(yīng)立即撤下。

第二章 員工行為規(guī)范

第一節(jié) 基本要求

第八條 貫徹“三個(gè)堅(jiān)持”，提倡“用心服務(wù)”，具體應(yīng)體現(xiàn)在業(yè)務(wù)知識(shí)精、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好等方面，并針對不同對象、采取不同方式與客戶交流，營銷服務(wù)、營銷商行。

（一）堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，待客戶如親人，做到微笑至真，服務(wù)至誠，質(zhì)量至優(yōu)。

（二）堅(jiān)持“滿足客戶發(fā)展和生活更美好之需要”的服務(wù)理念，竭盡全力，全心服務(wù)，最大限度地滿足客戶的合理要求。

（三）堅(jiān)持以“實(shí)現(xiàn)客戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)，尊重客戶，方便客戶，理解客戶，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶排憂解難。

第九條 做好“五個(gè)一樣”。

（一）存款取款一樣熱情。

（二）大額小額一樣歡迎。

（三）主幣輔幣一樣受理。

（四）忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真。

（五）生人熟人一樣親切。第十條 做到“七個(gè)熟知”。

（一）熟知《會(huì)計(jì)法》、《商業(yè)銀行法》、《票據(jù)法》等國家金 融法規(guī)政策，避免違規(guī)違紀(jì)事件發(fā)生。

（二）熟知我行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)。

（三）熟知臨柜業(yè)務(wù)，能隨時(shí)解答客戶提出的各種問題。

（四）熟知憑證種類、要素，能對票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，章證相符，避免工作差錯(cuò)和讓客戶往返空跑。

（五）熟知操作規(guī)程，及時(shí)傳遞憑證，準(zhǔn)確辦理接柜業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時(shí)間。

（六）熟知利率、期限和計(jì)息方法，能準(zhǔn)確計(jì)息，避免差錯(cuò)。

（七）熟知銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，能適時(shí)解答客戶提出的各種咨詢。

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行“八不準(zhǔn)”。

（一）不準(zhǔn)擅自離崗辦私事。

（二）不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吸煙、吃飯、吃零食或酒后上崗。

（三）不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩和在崗上喝水、看書報(bào)雜志、做私事。

（四）不準(zhǔn)議論、怠慢、頂撞或刁難客戶。

（五）不準(zhǔn)以職謀私。

（六）不準(zhǔn)以任何理由拒辦應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)。

（七）不準(zhǔn)面對客戶伸懶腰、挖耳朵、剪指甲、化妝等，打哈欠、打嗝、打噴嚏要有所掩飾或回避。

（八）不準(zhǔn)因個(gè)人性格、情緒、好惡而影響工作。

第二節(jié) 員工形象儀表規(guī)范

第十二條 著裝。營業(yè)期間須統(tǒng)一穿款式質(zhì)地相同的行服(包括上裝和下裝)，服裝整潔，紐扣齊全，無破損，無污漬，無汗味；襯衫袖口扣好，男員工領(lǐng)口扣好、襯衫束在腰中；不穿高領(lǐng)毛衣、秋衣，不得里長外短，不得在行服外罩其他衣服或?qū)⑿蟹衷谕庖律?，不?zhǔn)帶護(hù)袖。女職工懷孕中晚期可著得體、大方的便裝。新入行員工在行服尚未配發(fā)之前、實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。季節(jié)換裝時(shí)間和行內(nèi)集會(huì)或集體活動(dòng)著裝另有要求，由總行辦公 室統(tǒng)一規(guī)定。

第十三條 領(lǐng)帶。男員工佩帶統(tǒng)一款式的領(lǐng)帶，要求系位規(guī)范（位臵端正、長短適度、蓋住腰帶）、保持整潔、熨燙挺括。

第十四條 鞋襪。穿與行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清潔。禁止穿涼（拖）鞋、旅游鞋等其它形態(tài)怪異及顏色與行服不協(xié)調(diào)的鞋和襪。

第十五條 工號牌。營業(yè)期間須佩戴工號牌，實(shí)習(xí)人員須佩戴實(shí)習(xí)人員胸卡，有口袋者工號牌一律掛在左上方口袋口，無口袋者掛在西服左反襟中上方。要求佩帶端正，牌面整潔。外出推介業(yè)務(wù)時(shí)須佩戴胸卡及工號牌。

第十六條 儀表。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉，過肩長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻，禁止?fàn)C奇異發(fā)型，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得明顯挑染；男員工禁止染發(fā)、留長發(fā)、剃光頭，留胡須，頭發(fā)要整齊潔凈，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)；指甲修剪整齊，長短適度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七條 妝飾。女員工應(yīng)淡妝上崗，以示對客戶的尊重，妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝；使用香水以清淡為宜，禁止使用濃烈香水；營業(yè)期間內(nèi)不得佩戴造型夸張的首飾或飾物。

第三節(jié) 員工言談舉止規(guī)范

第十八條 服務(wù)語言規(guī)范。

（一）使用文明用語，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。所有員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際需要為客戶提供其他稱謂得體、語意明確、用詞貼切的服務(wù)語言。

（二）稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

（三）答復(fù)客戶的語言簡明易懂，既通俗精練，又合乎規(guī)范。

（四）問詢客戶的語言誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭。

（五）交代客戶辦理手續(xù)的語言準(zhǔn)確清楚，執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)要耐心解釋，不怕麻煩。

（六）安慰客戶的語言親切真摯，說話時(shí)口齒要清楚，音量適中。

（七）為客戶提供服務(wù)時(shí)，禁止使用傷害客戶感情、損害商行形象、引起服務(wù)糾紛、影響服務(wù)效果的語言。

第十九條 舉止行為規(guī)范。

（一）站姿。

自然站立要領(lǐng)：兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，小腹微收，胸部自然挺起，雙手自然下垂，背部挺直，頭正，頸直，雙眼平視，面部表情自然。

體前握手站立要領(lǐng)：在自然站立的基礎(chǔ)上，兩臂前移，右手搭在左手，自然貼于腹部，面帶笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要領(lǐng)：從座椅側(cè)面走到座椅前，輕穩(wěn)落座，落座后，頭要正。雙目平視，雙肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部輕靠椅背，坐滿座椅的三分之二。女員工雙膝并攏。

沙發(fā)坐姿要領(lǐng)（用于會(huì)談、會(huì)客等場合）：正坐時(shí)，上體正直，下頜微收，雙目平視，雙腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上或沙發(fā)扶手上。沙發(fā)側(cè)坐時(shí)，在保持正坐姿的基礎(chǔ)上，身體向左或右側(cè)轉(zhuǎn)45度，一手放在沙發(fā)扶手上，另一只手放于膝上。正坐或側(cè)坐，女員工都應(yīng)兩膝并攏。

座椅坐姿和沙發(fā)坐姿都應(yīng)避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿勢和雙腿過于分開、搖腿、顫腿等不良行為。

（三）行進(jìn)。

便步行進(jìn)要領(lǐng)：上體保持正直，雙肩平正，目光平視，手臂伸直放松，手臂擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動(dòng)大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動(dòng)；行走時(shí)，上體微向前傾，腳跟先著地，男士走平行線，女士走直線；步幅適當(dāng)，步速適中。

持物行進(jìn)要領(lǐng)：左手持物，貼于身體左側(cè)，上體正直，雙眼平視，按便步行進(jìn)的要領(lǐng)行進(jìn)，持物臂可以不擺動(dòng)。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦蕩，目光落在對方眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。

（五）致意與問候。

互相致意要領(lǐng)：員工之間、員工與客戶之間見面，目光注視對方，面帶微笑，向?qū)Ψ街乱狻?/p>

（六）接、打電話。

接電話時(shí)，首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳茫琗X 銀行（XX 銀行XX支行）”，對通話中的主要事項(xiàng)應(yīng)作記錄；如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告訴對方：“請稍等，我請XXX接聽”；通話完畢要客氣道別。

打電話前，對要打的內(nèi)容作好準(zhǔn)備，電話撥通后要問侯：“您好，我是XX，請問XX在嗎？”通話應(yīng)答要簡單明了；通話完畢，應(yīng)道別：“再見、謝謝”，等對方放下話筒后再放下電話。

接打電話的禁忌：坐姿不正，舉止不雅，話語羅嗦，長時(shí)通話，態(tài)度冷漠，語言粗魯，轉(zhuǎn)接時(shí)大聲喊叫。

（七）禮讓要領(lǐng)。

1.員工在行進(jìn)中，對面來有客戶時(shí)，應(yīng)適時(shí)邁向一側(cè)，向客戶點(diǎn)頭致意或欠身致意，并問候：“您好”。

2.在與客戶行進(jìn)方向一致時(shí)，如需超越對方時(shí)，應(yīng)從客戶側(cè)面繞過，并向客戶致以歉意：“對不起，我先走一步”。

第四節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第二十條 總行在未設(shè)臵大堂經(jīng)理崗位前，各支行可根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)臵專、兼職大堂經(jīng)理，對大堂經(jīng)理的基本要求如下：

（一）營業(yè)前

1.備妥各類本行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)宣傳品等相關(guān)資訊。

2.整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上崗情況。3.檢測大堂內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)情況，包括電子顯示屏、自助設(shè)備、叫號機(jī)、網(wǎng)銀終端等。確保各服務(wù)系統(tǒng)處于正?？刹僮鳡顟B(tài)。

4.檢查整理大堂各類服務(wù)設(shè)施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務(wù)憑條、書寫工具、老花鏡等便民設(shè)施。確保宣傳信息真實(shí)、及時(shí)；用品器具完好、可用。

5.做好準(zhǔn)備笑迎第一位光臨的客戶。營業(yè)開門時(shí)應(yīng)站立于營業(yè)廳入門醒目位臵。

（二）營業(yè)中

1.識(shí)別、區(qū)分客戶。

（1）歡迎客戶。

應(yīng)在見到客戶后的第一時(shí)間作出反應(yīng)。主動(dòng)上門詢問：“您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”得到確切答復(fù)后再作出具體指引（取號或引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)）。

（2）了解客戶需求。應(yīng)集中注意力留心客戶所說的話；有效地詢問，循序漸進(jìn)了解客戶的需要；盡量留下重要客戶的資料，應(yīng)由客戶填寫我行固定格式的客戶資料表格，并將信息傳遞給專業(yè)人員跟進(jìn)服務(wù)。

2.分流、引導(dǎo)客戶。

（1）分區(qū)分流。應(yīng)根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)將客戶分流至不同的服務(wù)專屬區(qū)。

（2）填單分流。應(yīng)詢問客戶是否帶好有效身份證件及資料，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶填單。

（3）自助渠道分流。引導(dǎo)能夠進(jìn)行自助服務(wù)的客戶，如一定金額以下取款、水電煤繳費(fèi)、打印對賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬或卡充值等客戶至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客戶分流。對于特殊客戶，如社會(huì)知名人士、老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧、提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

3.向客戶推介本行銷售產(chǎn)品。

（1）推介產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)合理利用大堂各種宣傳設(shè)施，主動(dòng)推介本行業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。

（2）應(yīng)答客戶問詢。4.維護(hù)營業(yè)場所良好的秩序和環(huán)境。

（1）保持店堂內(nèi)窗明幾凈，地面及角落衛(wèi)生清潔，溫度適宜，空氣清新。

（2）維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊(duì)秩序，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)解決柜面壓力。

5.受理客戶投訴。

處理客戶的異議，應(yīng)按致歉、傾聽、提出處理方法等過程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對客戶涉及的異議事項(xiàng)負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和反饋客戶。

（三）營業(yè)終了。

微笑送走最后一位客戶，登記工作日志，清理大廳環(huán)境，為次日工作做好準(zhǔn)備。

第四章 客戶服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 班前準(zhǔn)備

第二十一條 營業(yè)前期準(zhǔn)備是網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)工作日的起點(diǎn)，完備有序的營業(yè)準(zhǔn)備對整個(gè)工作日的服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀容儀表，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（一）員工準(zhǔn)備。

當(dāng)班員工必須在規(guī)定時(shí)間提前到崗，并按要求統(tǒng)一著裝、佩證，保持儀表整潔，調(diào)節(jié)自身情緒，保持精神飽滿。

（二）設(shè)備準(zhǔn)備。

檢查橫式門楣、營業(yè)牌、燈箱等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)總行機(jī)構(gòu)管理部進(jìn)行維修。

檢查并開啟UPS、計(jì)算機(jī)、監(jiān)控、照明等設(shè)備，將安全防范器材放在隨手可取位臵，檢查報(bào)警裝臵狀態(tài)是否正常。

檢查電子顯示屏或者利率屏是否能夠正常工作，利率、時(shí)間 顯示是否準(zhǔn)確無誤，如果發(fā)現(xiàn)故障，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)修。

配備有自助設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)必須檢查自助設(shè)備，如果發(fā)現(xiàn)有非法張貼物及可疑裝臵的，應(yīng)立即清除并通知銀行卡中心；在自助設(shè)備上試辦一筆交易以確認(rèn)設(shè)備工作正常，發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知銀行卡中心進(jìn)行維修。

柜員在營業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)必須清掃點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)部，確保點(diǎn)鈔機(jī)狀態(tài)良好、工作正常，同時(shí)要做好終端的衛(wèi)生清掃，不留灰塵、污跡。

正式對外營業(yè)前，各網(wǎng)點(diǎn)至少保持一臺(tái)終端始終處于正常服務(wù)狀態(tài)，以便能隨時(shí)接受客戶的查詢、掛失等需要。

（三）便民設(shè)施準(zhǔn)備。檢查客戶用筆、老花鏡等便民設(shè)施是否能正常使用。

（四）宣傳用品準(zhǔn)備。整齊擺放宣傳展架、宣傳折頁架、黑板及宣傳資料，對過期或者破損的宣傳資料要及時(shí)進(jìn)行清除、更換。

（五）環(huán)境準(zhǔn)備。檢查地面、客戶座椅、一米線柱等內(nèi)部設(shè)施以及柜面和工作臺(tái)是否整潔，確保營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境良好。

（六）重要空白憑證準(zhǔn)備。柜員在營業(yè)前檢查各類重要空白憑證，是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺少或者數(shù)量不多的，要在開始營業(yè)前領(lǐng)用。

（七）客戶用憑條準(zhǔn)備。檢查填單臺(tái)上客戶用憑條是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺少或者數(shù)量不多的，要在開始營業(yè)前進(jìn)行補(bǔ)充，并將單本憑條分成單頁。

（八）印章準(zhǔn)備。柜員應(yīng)在營業(yè)前期準(zhǔn)備好營業(yè)中所使用到的印章和印臺(tái)，掃除印章表面污跡，及時(shí)更換印章日期。

（九）準(zhǔn)備期間，注意觀察客戶到營業(yè)場所情況，如有客戶，應(yīng)主動(dòng)接待。

第二節(jié) 辦理業(yè)務(wù)

第二十二條 業(yè)務(wù)辦理是客戶關(guān)注程度最高的，最能體現(xiàn)柜員服務(wù)質(zhì)量的過程，它要求柜員的服務(wù)是高效的、準(zhǔn)確的。

（一）基本要求。

1.當(dāng)客戶走向窗口進(jìn)入柜員視線后，柜員應(yīng)目視客戶，站立向客戶點(diǎn)頭示意；當(dāng)客戶進(jìn)入“一米線”或走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)示意客戶“請坐”，并微笑詢問客戶：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)”；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容明了時(shí)，柜員可以只說“您好”！

2.辦理業(yè)務(wù)過程中柜員必須雙手接入和遞出客戶憑證或現(xiàn)金。

3.柜員雙手接入客戶憑證后應(yīng)說:“請稍候”；接入現(xiàn)金后應(yīng)說：“請問這是多少錢”；操作過程中，動(dòng)作迅速，對各種物品輕拿輕放。

4.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中得到客戶配合時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”；需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時(shí)要用手指指明簽字位臵并告知，比如在遞出客戶存取款憑條時(shí)，柜員用手指捏住憑條右下角向客戶示意，說：“請您在右下角簽名”；取回憑證時(shí)說：“謝謝”；對客戶造成不便或需客戶配合時(shí)，應(yīng)首先說：“對不起……”。

5.柜員從柜臺(tái)內(nèi)遞出現(xiàn)金前，應(yīng)在客戶視線內(nèi)將現(xiàn)金在點(diǎn)鈔機(jī)上復(fù)點(diǎn)一遍，說：“請您看好，給您復(fù)點(diǎn)一遍”，同時(shí)五指并攏指向點(diǎn)鈔機(jī)，以手勢示意客戶觀看，點(diǎn)鈔過程中如果點(diǎn)鈔機(jī)卡鈔，柜員應(yīng)立即將該張鈔票予以更換。

6.如需客戶輸入密碼，應(yīng)說：“請您輸入密碼”，同時(shí)五指并攏指向密碼鍵盤，以手勢示意客戶輸入密碼。

7.柜員遞出憑證（現(xiàn)金）要雙手送入現(xiàn)金凹槽（手指至少要接觸凹槽邊緣），并提醒客戶注意清點(diǎn)現(xiàn)金，核對憑證。如果是遞出現(xiàn)金，應(yīng)說“這是XXX元，請您查驗(yàn)收好”；如果遞出的是客戶憑證，應(yīng)說“這是您的存折／卡／XX，請核對收好”。

8.遇到客戶較多的情況，柜員應(yīng)不急不燥、沉著冷靜辦理業(yè)務(wù)。

9.業(yè)務(wù)高峰期，柜員應(yīng)避免和客戶有較長時(shí)間交談，根據(jù)情況對客戶作出解釋。如需較長時(shí)間溝通，應(yīng)示意大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面引導(dǎo)客戶離開柜臺(tái)到客戶休息區(qū)解釋，以防止影響其他客戶辦理。應(yīng)說:“請您到這邊來，我為您說明”。10.柜員在客戶辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)站立微笑面對客戶說：“歡迎您再來”、“請慢走”或“再見”，并注意提醒客戶收好隨身物品，目送客戶離開。

（二）服務(wù)要點(diǎn)。

1.柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，須保持態(tài)度親和友善，面帶微笑，情緒平和適度，使客戶感到舒適和輕松自然。

2.站立迎接客戶。接待行動(dòng)不便的客戶或兒童客戶，接待遞交憑證、單據(jù)、存折等有疑問的客戶和對服務(wù)工作提出批評或建議的客戶時(shí)，實(shí)行站立服務(wù)。

3.柜員辦理業(yè)務(wù)過程中要專心，不可一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事閑談，或停辦業(yè)務(wù)處理私事。

4.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，當(dāng)需要暫時(shí)離開崗位處理緊要情況時(shí)，必須提前向下一位客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費(fèi)客戶等待時(shí)間，同時(shí)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”牌。

5.臨柜員工在工作期間嚴(yán)禁接打手機(jī)，如需接聽固定電話時(shí)，應(yīng)言簡意賅。

6.網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”牌。各個(gè)窗口交接班時(shí)間必須合理錯(cuò)開，不得同時(shí)進(jìn)行。

第三節(jié) 與客戶交流

第二十三條 要耐心、準(zhǔn)確、完整地回答客戶咨詢，讓客戶感受到真誠的服務(wù)態(tài)度，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。

（一）基本要求。

1.柜員解答客戶咨詢要面向客戶，仔細(xì)聆聽，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復(fù)向客戶提出相同的問題。

2.客戶表述問題不清時(shí)，應(yīng)耐心引導(dǎo)，弄清問題后再予回答。3.向客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，應(yīng)盡量少用專業(yè)術(shù)語，采用通俗易懂的語言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明、完整，避免客戶產(chǎn)生誤解。

4.員工解答客戶咨詢時(shí)要一次性把需要說明的事項(xiàng)交代清 楚，避免問一句說一句，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)“跑來跑去”的現(xiàn)象。對于一時(shí)解決不了或無法準(zhǔn)確回答的問題，向客戶說明原因并記錄客戶的問題和電話，在向有關(guān)人員、部門咨詢后再告知客戶，避免正面回絕客戶要求，切忌信口開河，誤導(dǎo)客戶。

5.當(dāng)客戶的提問涉及我行商業(yè)秘密時(shí)，員工應(yīng)在保密的前提下，巧妙答復(fù)客戶。下列常見問題應(yīng)按統(tǒng)一口徑答復(fù)：

（1）網(wǎng)點(diǎn)鈔車每天何時(shí)到達(dá)？員工應(yīng)告知客戶網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間。

（2）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營情況如何，如存款余額是多少？員工應(yīng)告知客戶：由于廣大客戶的支持，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)取得了較好的發(fā)展。

（3）某客戶是否在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)？員工應(yīng)告知客戶：按照規(guī)定，我們應(yīng)為客戶在我行的一切交易情況保密。

（二）客戶建議。

當(dāng)客戶對我行的服務(wù)感到不滿足時(shí)，建議就會(huì)隨之產(chǎn)生，認(rèn)真對待客戶的每一條建議，不僅有助于改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，完善服務(wù)功能，而且將提高客戶的忠誠度。

1.基本要求。

（1）客戶當(dāng)面提出建議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)面向客戶，認(rèn)真傾聽并記錄客戶建議，同時(shí)主動(dòng)留下客戶聯(lián)系方式，以備回復(fù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天對客戶的建議分析匯總后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋建議的處理情況。

（2）客戶對柜員服務(wù)態(tài)度提出意見，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“謝謝您的建議，我們已經(jīng)對相關(guān)人員進(jìn)行了批評教育，請您監(jiān)督?！?/p>

（3）客戶對現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺陷提出意見，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“您的意見我們已向上級主管部門反映，我們將充分考慮您的建議?！?/p>

（4）當(dāng)客戶提出的意見或建議超出我行現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“您的要求我們目前暫不能滿足，但我們對您所提出的問題會(huì)逐步加以改進(jìn)，希望您能繼續(xù)關(guān)注并支持我們的業(yè)務(wù)發(fā)展?！?/p>

（5）客戶對網(wǎng)點(diǎn)工作給予表揚(yáng)時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶表示謝意。2.服務(wù)要點(diǎn)。

很多客戶對我行處理建議時(shí)態(tài)度的關(guān)心超過了對處理結(jié)果的關(guān)心，所以，無論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示由衷感謝并認(rèn)真對待，使客戶感受到其建議受到了充分重視。應(yīng)該以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯，禁止與客戶發(fā)生爭吵。

（三）客戶爭議。

當(dāng)客戶對我行的服務(wù)產(chǎn)生不信任感或?qū)T工的業(yè)務(wù)行為有異議，未得到令其滿意的解釋時(shí)，爭議就此產(chǎn)生。分析爭議產(chǎn)生的原因，妥善解決爭議，既能消除客戶不滿，也是我行誠信服務(wù)的體現(xiàn)。如果爭議能夠得到很好的解決，客戶的滿意度和忠誠度可能得到很大提高。1.基本要求。

（1）在處理與客戶的爭議過程中，臨柜員工應(yīng)保持克制，用良好的態(tài)度認(rèn)真對待與客戶的爭議，耐心向客戶作出解釋，盡力消除客戶疑問，防止事態(tài)惡化和擴(kuò)大。

（2）當(dāng)臨柜員工無法處理爭議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)其他員工切忌以多對少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行行長出面客觀高效地處理爭議。

（3）處理爭議過程中，負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)表明身份，并將客戶帶到辦公室，以免造成圍觀、擁擠，影響正常業(yè)務(wù)的辦理。如果員工失去自制，負(fù)責(zé)人應(yīng)安排其回避，但不能斥責(zé)員工。

（4）負(fù)責(zé)人應(yīng)先耐心傾聽客戶對爭議原因和過程的陳述以及對爭議的處理要求。聽取陳述時(shí)，要保持態(tài)度認(rèn)真誠懇，不要隨意打斷客戶，不要輕易下結(jié)論。在聽取客戶陳述后應(yīng)盡量將客戶勸離網(wǎng)點(diǎn)，告之客戶：“我行將迅速查明情況，并在……（時(shí)間）內(nèi)給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式?！? 2.服務(wù)要點(diǎn)。

（1）發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)該沉著冷靜的按照假幣相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。在此基礎(chǔ)上，耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識(shí)，說 明人民銀行有關(guān)規(guī)定。

（2）柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，全部操作過程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。

第四節(jié) 暫停服務(wù)

第二十四條 網(wǎng)點(diǎn)由于線路故障、員工離柜等原因暫停辦理業(yè)務(wù)，會(huì)為客戶帶來不便。因此，當(dāng)業(yè)務(wù)暫停辦理時(shí)，必須給客戶一個(gè)合理的解釋，并對此作出周到細(xì)致的安排，將客戶由此產(chǎn)生的不滿降到最低。

（一）基本要求。

1.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，原則上不能接聽電話。如果因業(yè)務(wù)原因必須接聽，應(yīng)將正在辦理的業(yè)務(wù)處理完畢，并在取得下一位客戶同意后接聽，且原則上時(shí)間不應(yīng)超過一分鐘，應(yīng)說：“對不起，請稍候”。

2.柜員因合理原因需要離柜，原則上應(yīng)選擇本柜無客戶排隊(duì)的時(shí)候。如果已有客戶在排隊(duì)等候，柜員應(yīng)辦理完該筆業(yè)務(wù)后方能離柜，并在窗口擺放暫停服務(wù)提示牌。

3.網(wǎng)點(diǎn)因線路或設(shè)備等客觀原因不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)按統(tǒng)一口徑向客戶解釋：“網(wǎng)點(diǎn)因通訊故障，暫時(shí)無法營業(yè)，正在搶修，請稍等，我們將盡快為您辦理業(yè)務(wù)”；對急需辦理業(yè)務(wù)的客戶，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系了解附近我行網(wǎng)點(diǎn)是否可以辦理業(yè)務(wù)，如可以，應(yīng)引導(dǎo)客戶到其他支行辦理；同時(shí)立即向總行相關(guān)部門反映，盡快排除故障。柜員嚴(yán)禁說：“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時(shí)候能好”等令客戶反感的語言。

4.業(yè)務(wù)辦理過程中，現(xiàn)金用完時(shí)，應(yīng)該按照以下方式處理：

（1）當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金暫不足支付時(shí)，一方面應(yīng)立即向總行調(diào)撥現(xiàn)金，另一方面，應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶作周到安排，并向客戶解釋：由于大額取款較多，造成現(xiàn)金暫不足支付，我們正在積極安排，盡快為您解決。（2）如果有存款的客戶先行安排辦理，湊足現(xiàn)金用于支付。

（3）安排等待取款的客戶在休息區(qū)等候，對不愿等待的客戶應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系到其他支行辦理或留下客戶聯(lián)系方式，待恢復(fù)正常后辦理。

第五節(jié) 營業(yè)結(jié)束

第二十五條 不得擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時(shí)間，要按對外公布的營業(yè)時(shí)間提供滿點(diǎn)服務(wù)，第二十六條 未到營業(yè)結(jié)束時(shí)間，不得以軋賬、處理內(nèi)部業(yè)務(wù)等原因停辦業(yè)務(wù)。雖已到下班時(shí)間，對已進(jìn)入營業(yè)廳的客戶，必須辦理完業(yè)務(wù)后結(jié)束營業(yè)。

第二十七條 停止對外辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由工作人員在營業(yè)廳入口做提醒或擺放提示牌，若客戶來辦理掛失等緊急業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)向客戶作好解釋，安排辦理,不得推諉。

第二十八條 下班前，員工須將自己當(dāng)天辦理的業(yè)務(wù)資料歸類、夾好，并把辦公臺(tái)整理干凈、椅子復(fù)位。

第五章 罰 則

第二十九條 總行對各支行規(guī)范服務(wù)管理細(xì)則執(zhí)行情況，采取現(xiàn)場檢查和調(diào)取監(jiān)控錄像抽查等方式進(jìn)行檢查，對于檢查中發(fā)現(xiàn)違反本服務(wù)規(guī)范的支行將進(jìn)行以下處理：

（一）對于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未按營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范執(zhí)行，對支行主管業(yè)務(wù)行長處以每人次100元罰款。

（二）對于未按員工儀表規(guī)范要求執(zhí)行的員工，對支行主管業(yè)務(wù)行長處以每人次100元罰款。

（三）對于未按要求進(jìn)行營業(yè)前期準(zhǔn)備的支行，對支行主管業(yè)務(wù)行長處以每次100元罰款。

（四）對于違反規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)的行為，對支行主管業(yè)務(wù)行長處以200元罰款。

（五）對于未按照規(guī)范要求解答客戶咨詢和使用規(guī)范文明用語的行為，對支行主管業(yè)務(wù)行長處以100元罰款。

（六）對于違反本服務(wù)規(guī)范中其他要求的行為，對支行行長處以100元罰款。

（七）因服務(wù)態(tài)度惡劣，被客戶投訴到總行或被新聞媒體曝光的，對責(zé)任人和所在單位進(jìn)行全行通報(bào)批評，并視情節(jié)給予責(zé)任人100元以上及支行主管業(yè)務(wù)行長300元以上罰款。

第六章 附 則

第三十條 各支行應(yīng)依據(jù)本細(xì)則，制定內(nèi)部營業(yè)人員服務(wù)考核實(shí)施辦法，做好內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督、評比、考核工作。

第三十一條 本細(xì)則由個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修改。第三十二條 本細(xì)則自印發(fā)之日起施行，原《XX 市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則（試行）》（洛商銀[2009]65號）同時(shí)廢止。