第一篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明

2012年10月17日

2012年10月17日，曾為山東農(nóng)行、江西農(nóng)發(fā)行、北京建行、無錫中行、德州工行、吉林郵政、天津郵政儲蓄銀行、贛州農(nóng)信社等金融機(jī)構(gòu)講過企業(yè)文化、管理創(chuàng)新、精細(xì)化管理、客戶關(guān)系管理的精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明，為湖南大學(xué)2012年中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行縣域網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人素能提升培訓(xùn)班講授《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》，關(guān)于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，劉先明講道：

一、銀行精細(xì)化管理是銀行管理和發(fā)展的必由之路：

1、推行精細(xì)化管理是銀行生存、銀行轉(zhuǎn)型、可持續(xù)發(fā)展的需要。

2、推行精細(xì)化管理金融市場健康發(fā)展和銀行監(jiān)管的需要。

3、推行精細(xì)化管理是服務(wù)客戶、與客戶同發(fā)展、為經(jīng)濟(jì)社會提供更滿意的服務(wù)的需要。

4、推行精細(xì)化管理是銀行提高經(jīng)營效益的需要。

5、推行精細(xì)化管理是防范風(fēng)險(xiǎn)、做精品銀行的需要。

二、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的使命：

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的前沿，是辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的陣地，是銀行發(fā)展的依托和根本，是銀行直接創(chuàng)利增效的“窗口”。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，是銀行精細(xì)化管理的支撐和落腳點(diǎn)。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，決定和反映了銀行的精細(xì)化管理、可持續(xù)性發(fā)展。

三、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的目的：

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，目的是要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的地域、功能、特點(diǎn)等因素，實(shí)施差異化的分類管理，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)資源的優(yōu)化配置，最佳效果地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的功能、特點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力和貢獻(xiàn)能力。

四、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的主要內(nèi)容：

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局和建設(shè)；

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場和設(shè)施；

3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場營銷；

4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理；

5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控；

6、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理；

7、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的制度和流程；

8、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本核算、績效考核；

9、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)文化建設(shè)。

五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的案例：

1、中國農(nóng)業(yè)銀行貴陽中北支行營業(yè)室銳意進(jìn)取、追求卓越。

2、招商銀行長沙分行營業(yè)部發(fā)展服務(wù)優(yōu)勢、鑄就“百佳”網(wǎng)點(diǎn)；

3、交通銀行長沙科大支行用心服務(wù)、實(shí)現(xiàn)共贏；

4、工商銀行山西忻州分行全面提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平；

5、中國銀行成都錦江支行營業(yè)部銳意創(chuàng)新、用心服務(wù)；

6、中國建設(shè)銀行福州城東支行理財(cái)中心不斷創(chuàng)新、追求卓越；

7、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)大轉(zhuǎn)型：從細(xì)處著手釋放潛力。

8、推行“大廳制勝”策略，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提速。

9、中國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范。

10、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范。

11、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范。

12、中國工商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金牌服務(wù)管理手冊。

鏈接：

一、多家網(wǎng)站報(bào)道劉先明講授《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理》

1、中國農(nóng)村金融網(wǎng)：山東農(nóng)行舉辦《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理》講座

2、齊魯金融網(wǎng)：山東農(nóng)行《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理》講座達(dá)到預(yù)期效果

3、大眾網(wǎng)：山東農(nóng)行舉辦《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理》講座

2009年5月22日——24日，中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行2009年度營銷工作會議在山東農(nóng)行隆重召開。5月23日下午，精細(xì)管理工程創(chuàng)始人、武漢工程大學(xué)客座教授劉先明應(yīng)邀在此次會議上做了《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理》的專題講座。

劉先明教授結(jié)合山東農(nóng)行“區(qū)域—主流銀行、客戶—首選銀行、經(jīng)營—良好銀行”的企業(yè)愿景及其客戶關(guān)系管理的良好基礎(chǔ)，從商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、影響和制約商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的要素、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容、客戶關(guān)系管理的支撐——客戶經(jīng)理制、商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的措施、部分企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的案例等七個(gè)方面，進(jìn)行了深入淺出的講解。

此次講座，緊扣山東農(nóng)行的發(fā)展需要，貼近山東農(nóng)行的營銷工作及其客戶關(guān)系管理，融理念、理論、方法于一體，啟發(fā)性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，參加會議的代表們認(rèn)真聆聽、積極互動，達(dá)到了預(yù)期的良好效果。

二、十余家網(wǎng)媒報(bào)道劉先明講授《管理創(chuàng)新與精細(xì)化管理》課

1、人民網(wǎng)：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

2、中國網(wǎng)絡(luò)電視臺：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

3、中國廣播網(wǎng)：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

4、中國網(wǎng)：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

5、光明網(wǎng)：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

6、金融山東：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

7、和訊網(wǎng)：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

8、鳳凰網(wǎng)：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

9、搜狐：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

10、華龍網(wǎng)：德州工行高度重視管理人員創(chuàng)新能力的培訓(xùn)

中國工商銀行德州分行管理人員管理素質(zhì)提升培訓(xùn)班，于2011年7月16—21日在中國工商銀行蓬萊培訓(xùn)中心舉辦，來自中國工商銀行德州分行及下屬支行的50多位中、高層管理人員參加了培訓(xùn)。

2011年7月21日，精細(xì)管理工程創(chuàng)始人、紅色咨詢師、浙江大學(xué)山東繼續(xù)教育中心講師劉先明應(yīng)邀為該培訓(xùn)班講授了《管理創(chuàng)新與精細(xì)化管理》。

在一天的培訓(xùn)中，劉先明老師從創(chuàng)新與管理創(chuàng)新的基本概念，管理的新觀念、管理創(chuàng)新的內(nèi)容、創(chuàng)新思維的方法和原則、規(guī)范是創(chuàng)新與精細(xì)管理的基礎(chǔ)、精細(xì)化管理、企業(yè)需要實(shí)施精細(xì)化管理的“晴雨表”、精細(xì)化管理的創(chuàng)新——精細(xì)管理工程、銀行推行精細(xì)管理工程的意義和作用、銀行如何推行精細(xì)管理工程、銀行推行精細(xì)管理工程時(shí)須注意的幾個(gè)問題、企業(yè)文化建設(shè)等方面，進(jìn)行了深入淺出的講授，劉老師的講授，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、啟發(fā)性強(qiáng)，受到學(xué)員的廣泛和高度的好評，為中國工商銀行德州分行今后的管理創(chuàng)新與精細(xì)化管理提供了一個(gè)有力的智力支持。（德月）

第二篇：淺談商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

淺談商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

摘要：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的前沿，是辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的陣地，是銀行發(fā)展的依托和根本，是銀行直接創(chuàng)利增效的“窗口”。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，是銀行精細(xì)化管理的支撐和落腳點(diǎn)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，決定和反映了銀行的精細(xì)化管理、可持續(xù)性發(fā)展。因此，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施精細(xì)化管理刻不容緩。關(guān)鍵字：精細(xì)化，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行

精細(xì)化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營過程的技術(shù)方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段，從而獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競爭力。精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達(dá)國家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求。精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)處理等等。

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是指經(jīng)營管理者運(yùn)用精心設(shè)計(jì)、精細(xì)制作的管理方案，通過周密思考、細(xì)心運(yùn)作和細(xì)節(jié)控制，對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理活動的全過程進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控的管理行為。商業(yè)銀行精細(xì)化管理從本質(zhì)上講，是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理活動的細(xì)節(jié)刻畫和程度描述；從理念上講，要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理行為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率。

一、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的必要性

（一）推行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是服務(wù)客戶、與客戶同發(fā)展、為經(jīng)濟(jì)社會提供更滿意的服務(wù)的需要。

要服務(wù)客戶，首先要了解客戶，了解客戶的需求。由于各地客戶群體的生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、管理水平、信用程度、產(chǎn)品市場前景等各不相同。對于這些不同水平的客戶，必須加以細(xì)分，確定不同層次的目標(biāo)客戶群，采取不同的策略，量身定做不同的營銷方案，設(shè)計(jì)不同的金融產(chǎn)品，實(shí)施差異化和個(gè)性化營銷。

（二）推行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是銀行生存、發(fā)展和提高的需要。

管理上的優(yōu)劣在根本上決定了一個(gè)銀行能否最終強(qiáng)大。只有對發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分解落實(shí)，并通過精細(xì)管理和提升執(zhí)行能力來支撐，才能保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先和競爭優(yōu)勢。如今市場的激烈競爭形式及市場內(nèi)涵已證明，經(jīng)驗(yàn)管理已不能適應(yīng)市場要求，銀行必須創(chuàng)新管理方式。否則問題會越聚越多，最后陷入困境，失去市場競爭優(yōu)勢。

國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營管理現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)，決定了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是大勢所趨。近年來，越來越多的商業(yè)銀行已發(fā)現(xiàn)粗放型經(jīng)營方式以不再適應(yīng)他們的需求，并紛紛爭相走出粗放經(jīng)營的陰影。然而，各級經(jīng)營管理者的管理意識和管理水平尚未達(dá)到應(yīng)有層次，仍然是以制度約束和定性分析的管理方式為主，還沒有有效地運(yùn)用到數(shù)據(jù)模型和挖掘技術(shù)。精細(xì)化管理只是一個(gè)表面形式和口號而已，同國際先進(jìn)商業(yè)銀行的管理相比還存在較大差距，因而要從小處著眼。

（三）推行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是做精品銀行的、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)金融市場健康發(fā)展和的需要。

完善內(nèi)控體系，嚴(yán)格防范風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)當(dāng)前的業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)和資源配置狀況，完善富有針對性的內(nèi)部控制制度。對柜臺業(yè)務(wù)、守押工作、計(jì)算機(jī)安全等要全面梳理業(yè)務(wù)和管理流程，找出關(guān)鍵控制點(diǎn)，針對每一控制點(diǎn)，制定控制辦法、管理人員和操作人員職責(zé)、責(zé)任追究辦法等措施。樹立全員、全程內(nèi)控理念，建立前、中、后臺分工制約機(jī)制，明確各部門內(nèi)控職責(zé)，將責(zé)任分解到人，建立起清晰的追蹤路徑。針對每一戶貸款的不同特點(diǎn)，制定不同的信貸管理辦法。建立科學(xué)的信用評級制度，針對不同的客戶信用等級、不同行業(yè)以及不同區(qū)域，實(shí)行區(qū)別對待的信貸政策，在逐步化解存量不良資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制新增信貸風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的路徑

（一）充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工積極性，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)最優(yōu)化。

認(rèn)真研究銀行所面對的客戶群，加強(qiáng)對客戶群的營銷。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷人員只有仔細(xì)觀察客戶的經(jīng)營，全面了解客戶的需求，貼近市場、走進(jìn)企業(yè)，才能切實(shí)了解客戶的需求，并最終其提供適合滿意的服務(wù)。以大堂為例，大堂經(jīng)理只有立足本職，大力推廣網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行、短信通等電子產(chǎn)品，使客戶節(jié)約了時(shí)間，才能引導(dǎo)客戶充分利用電子渠道進(jìn)行理財(cái)，減輕柜面的壓力，并積極拓寬營銷渠道。如果使每個(gè)客戶都擁有了一只K寶，那么就能使其成為客戶理財(cái)?shù)闹?，這樣才能拓寬營銷渠道，形成一個(gè)好的營銷氛圍，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績蒸蒸日上。

每個(gè)員工都有其優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，發(fā)揮員工的特長。不斷從員工的個(gè)性、知識結(jié)構(gòu)和特長方面研究，使其處于合理位置，優(yōu)化組合，從而最大限度地發(fā)揮員工個(gè)人才干，使其為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)體互補(bǔ)的最優(yōu)化。

（二）實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局和建設(shè)精和細(xì)

每一項(xiàng)工作、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)員工從自我做起維護(hù)和建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是客戶對于一家銀行的第一印象，甚至?xí)墙K生的印象。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的好壞直接影響到客戶接受服務(wù)的心情，差的環(huán)境可能會讓客戶對銀行所提供服務(wù)的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑。要做好整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的保潔工作。干凈整潔的環(huán)境才能讓客戶感到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的干練與踏實(shí)。同時(shí)要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、休息等候區(qū)和理財(cái)服務(wù)區(qū)的布局和相關(guān)服務(wù)的精細(xì)化。

業(yè)務(wù)辦理區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)最傳統(tǒng)的核心的區(qū)域。柜員在該區(qū)域來處理客戶的業(yè)務(wù)，這也是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)展現(xiàn)形象，體現(xiàn)服務(wù)的關(guān)鍵區(qū)域，因此業(yè)務(wù)辦理區(qū)還應(yīng)當(dāng)在此基礎(chǔ)上賦予服務(wù)質(zhì)量反饋與產(chǎn)品宣傳展示的功能。通過對服務(wù)與營銷的精細(xì)化展示加強(qiáng)客戶對銀行的認(rèn)可度。自助服務(wù)區(qū)是為了滿足客戶處理低價(jià)值（小額存取款）及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)區(qū)域。通過分流低價(jià)值業(yè)務(wù)、滿足客戶快速處理自身業(yè)務(wù)將柜面有限資源分配給能夠?yàn)闋I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來利潤的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，同樣要提升自助服務(wù)終端服務(wù)功能與質(zhì)量。對客戶進(jìn)行有效的關(guān)注，能夠給網(wǎng)點(diǎn)廳堂秩序及服務(wù)效率帶來有效的提升，咨詢引導(dǎo)區(qū)就有這樣的功能。咨詢引導(dǎo)區(qū)是大堂人員接待客戶、對網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行咨詢、引導(dǎo)、甄別與分流。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶可以再休息等候區(qū)休息，在等候區(qū)才是展示宣傳的最好區(qū)域，往往等待的顧客無聊，于是在這里周邊布置一些諸如折頁架、海報(bào)夾之類的營銷陳列可以有效起到展示、宣傳作用。在條件允許的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可以配置電視等多媒體終端，以動態(tài)為主的宣傳方式可以有效地達(dá)到宣傳展示產(chǎn)品的目的。理財(cái)服務(wù)區(qū)作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要的贏利點(diǎn)，是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展的方向。該區(qū)域通過客戶經(jīng)理對產(chǎn)品營銷、加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，最終使其成為中高端客戶群獲得高檔金融服務(wù)享受的場所。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人力資源精細(xì)化管理

銀行競爭的核心在于人才競爭。人力資源管理精細(xì)化的目標(biāo)是通過建立科學(xué)、合理的管理機(jī)制，最大限度地發(fā)揮人才的主觀能動性和創(chuàng)造性。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖然不具有人事的任免權(quán)，由于與員工經(jīng)常接觸交流，所以深知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)。能夠?yàn)樯霞壭性谌藛T選拔、績效考核等方面提供良好的建議。使其形成科學(xué)的人事管理機(jī)制。能夠?yàn)檎麄€(gè)行的薪酬發(fā)放、人事變動、職稱評定等常規(guī)性工作提供建議，也能根據(jù)銀行發(fā)展要求和新的環(huán)境變化適時(shí)調(diào)整和確定本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理。因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要重視人力資源的精細(xì)化管理，分別針對崗位和項(xiàng)目制定標(biāo)準(zhǔn)化程序理順工作，使之系統(tǒng)化、流程化。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人力資源精細(xì)化管理要從理念和技術(shù)層面上進(jìn)行相關(guān)建設(shè)。首先是細(xì)化人力資源規(guī)劃。首先要做出具有遠(yuǎn)期的核心人才規(guī)劃，科學(xué)預(yù)測規(guī)劃期內(nèi)人才供給和需求情況。同時(shí)不斷完善人才評價(jià)體系，選拔的人才要崗位和能力相匹配，使員工的培養(yǎng)、考核、選拔、晉升、職業(yè)規(guī)劃與銀行的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略相一致，最終保證人力資源科學(xué)、客觀和精確的管理。其次是廣泛應(yīng)用科技設(shè)施和手段，引入KPI、平衡記分卡、360度評估等技術(shù)，提高績效考核的科學(xué)性。細(xì)化考核流程．由考核人負(fù)責(zé)拿出明確、具體、可操作的改進(jìn)措施，由被考核人形成書面的績效面談改進(jìn)表。綜合運(yùn)用考核結(jié)果，針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通過溝通、培訓(xùn)及崗位調(diào)整等手段予以解決。

三、結(jié)語

精細(xì)化管理源于豐田管理思想，并迅速傳遍世界。銀行精細(xì)化管理是對企業(yè)精細(xì)化管理的引申和運(yùn)用，以精細(xì)化理念、技術(shù)統(tǒng)攬于銀行經(jīng)營的各細(xì)節(jié)、貫穿于管理行為的全過程。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，目的是要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的地域、功能、特點(diǎn)等因素，實(shí)施差異化的分類管理，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)資源的優(yōu)化配置，最佳效果地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的功能、特點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力和貢獻(xiàn)能力。

參考文獻(xiàn)：

1.曹震宇．電子銀行精細(xì)化管理應(yīng)注重意識變革[J]．中國城市金融，2010，（5）2.汪中求、吳宏彪、劉興旺.精細(xì)化管理[M].北京：新華出版社.2005.3.（美）布魯斯.A.漢德生 喬拉.L.拉科、孫強(qiáng)毅等譯，精益企業(yè)[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社有限公司.2000.

第三篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)對象：銀行部門管理者 培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解團(tuán)隊(duì)管理水平

2、提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理和布局規(guī)劃技能

4、了解網(wǎng)點(diǎn)核心職能和零售銀行發(fā)展趨勢

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與發(fā)展

1、銀行業(yè)的現(xiàn)在與未來

3、零售銀行業(yè)務(wù)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)

4、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀

5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的新變化

6、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢

二、網(wǎng)點(diǎn)管理角色定位

1、現(xiàn)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)管理人員

2、優(yōu)秀管理者的角色

3、以專家的形象出現(xiàn)在客戶面前

1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施聲、光、色管理

2、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)規(guī)范管理

3、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識管理

4、信息收集現(xiàn)場管理

5、客戶情緒管理技巧

四、網(wǎng)點(diǎn)員工管理技巧

1、現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點(diǎn)）的自我認(rèn)知

2、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素

3、現(xiàn)場管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

5、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則

五、管理技能——有效溝通

1、溝通不暢的原因

2、有效表達(dá)與有效聆聽的技巧、有效溝通的步驟

4、如何與上級、同級、下級交流

六、管理技能——時(shí)間管理

1、重新審視時(shí)間

2、個(gè)人時(shí)間管理現(xiàn)狀

4、效率與效能

七、管理技能——員工管理與員工激勵(lì)

1、員工管理的真諦

3、員工管理概述

4、你是教練

5、問題員工管理

6、激勵(lì)對象、激勵(lì)能力、激勵(lì)方法

八、管理技能——目標(biāo)與計(jì)劃管理

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2、目標(biāo)管理的方法與技能

3、計(jì)劃的程序及方法

1）計(jì)劃程序

2）制定計(jì)劃

3）制定計(jì)劃的基本步驟……

九、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

就如何抓好我行的規(guī)范化服務(wù)工作講以下三點(diǎn)：

一、對一年來規(guī)范化服務(wù)管理工作的回顧

農(nóng)業(yè)銀行在實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營之后，其服務(wù)質(zhì)量、社會形象、公眾信譽(yù)就成為重要的、無可替代的制勝戰(zhàn)略，上級行始終高度重視，十分關(guān)注。但由于我行前些年存在經(jīng)營指導(dǎo)思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規(guī)范化服務(wù)工作往往是當(dāng)成軟任務(wù)講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時(shí)度勢，在認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行“轉(zhuǎn)換思想觀念，嚴(yán)格規(guī)范管理，加快有效發(fā)展”治行方略的同時(shí)，明確提出了在全行強(qiáng)力推行規(guī)范化服務(wù)，樹立全新的農(nóng)業(yè)銀行社會形象的戰(zhàn)略決策。一年來的管理與實(shí)踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現(xiàn)實(shí)意義，又有深遠(yuǎn)的歷史意義：初見成效的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)，有效提升了農(nóng)業(yè)銀行的社會形象，社會信譽(yù)度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、。

低標(biāo)準(zhǔn)上。自我感覺良好，甚至對規(guī)范化服務(wù)要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和工作責(zé)任心問題，另一方面要求我們對一線員工進(jìn)行啟發(fā)教育、正確引導(dǎo)，做到強(qiáng)化管理，獎懲分明。

（三）“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)不到位。“首問負(fù)責(zé)制”是指凡客戶當(dāng)面或電話詢問我行有關(guān)金融產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、制度規(guī)定等事項(xiàng)的，第一位接待客戶的農(nóng)行工作人員必須全程負(fù)責(zé)向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。這是樹立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務(wù)實(shí)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對農(nóng)行、對客戶高度負(fù)責(zé)所必須。對落實(shí)好“首問負(fù)責(zé)制”，支行也多次予以強(qiáng)調(diào)，但仍沒得到很好落實(shí)。中心分一儲戶多次到其營業(yè)室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導(dǎo)致該客戶十分生氣，對我行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”。

（四）檢查督導(dǎo)制度落實(shí)不到位。支行到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查督導(dǎo)的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點(diǎn)水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、尤其農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標(biāo)準(zhǔn)的“臟、亂、差”現(xiàn)象時(shí)有反彈。

對上述存在的問題和不足，務(wù)必引起我們的高度重視，高度關(guān)注，在今后的工作切實(shí)加以整改。

三、對今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議

服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。近年來，隨著行業(yè)競爭的激化和客戶的成熟，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求。

所謂服務(wù)質(zhì)量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實(shí)現(xiàn)服務(wù)，就是符合顧客的預(yù)期實(shí)現(xiàn)服務(wù)。按照確定的規(guī)范、符合顧客的預(yù)期，就是農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)范化服務(wù)。事實(shí)上，質(zhì)量就是顧客的心理預(yù)期和現(xiàn)場感受同一線員工服務(wù)情況對比的結(jié)果。一個(gè)支行、一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量好不好，往往可以從柜面業(yè)務(wù)看出來，因?yàn)楣衩鏄I(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶的單位和個(gè)人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現(xiàn)社會對銀行的口碑。因此，衡量服務(wù)是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質(zhì)，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，只有客戶感到滿意了，我們的服務(wù)才算做好了，到位了?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的最終判定人。

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標(biāo)。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競爭能力的重要體現(xiàn)，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)。首先是因?yàn)楦骷毅y行幾乎能提供相同的服務(wù)，與哪家銀行建立關(guān)系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因?yàn)轭櫩偷慕?jīng)驗(yàn)在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預(yù)期。二是銀行間的相互競爭使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時(shí)也在不斷提高客戶的心理預(yù)期。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業(yè)競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強(qiáng)勢地位日益明顯。

第五篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會

銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了Ji情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點(diǎn)評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競爭力.”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過學(xué)習(xí),更能Ji發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.