第一篇：酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)50法案例解析

酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)50法案例解析

客房“迷你吧”促銷(xiāo)十法

一計(jì)：燈光引誘法。

客房夜班服務(wù)員做完夜床，除開(kāi)啟床頭燈外，再讓“迷你吧”燈筒處于開(kāi)啟狀態(tài)?？腿诉M(jìn)房一插電源板，除了“夜床”加背景音樂(lè)的溫馨動(dòng)人外，“迷你吧”的燈光折射出吧臺(tái)琳瑯滿目的食品和酒水，正頻頻向下榻客人傳遞無(wú)聲但卻魅力無(wú)窮的召喚：過(guò)來(lái)，取用吧，就象使用你自己家里的冰箱那樣方便！秀色可餐，你能拒絕它的誘惑嗎？

二計(jì)：安民告示法。

當(dāng)客房夜班服務(wù)員做完“夜床”，放置在床頭或床柜上的不再是公式化的“晚安”之類(lèi)的祝?？?，而是又附帶了另一聲敬告：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會(huì)使你的睡意油然而生……；千萬(wàn)不要餓著肚子上床睡覺(jué)，“迷你吧”上的那份“來(lái)一桶”快速面就是為您準(zhǔn)備的；來(lái)一小口威士忌，朦朧中伴你走進(jìn)夢(mèng)鄉(xiāng)……；如果你想偎在床上看一會(huì)電視再就寢，“開(kāi)口脆”（一種膨化小食品）就是你最好的伴侶：甜甜的，宜與情感型電影為伍；咸咸的，只宜和刺激型電視劇相佐，還有……；等等……你自己去“迷你吧”瞧吧！

三計(jì)：定時(shí)提醒法。

一如兒童玩具，在客房?jī)?nèi)放一個(gè)家庭化的“鬧鐘叫醒”似的裝置在“迷你吧”上，定時(shí)播放如下悅耳動(dòng)聽(tīng)的錄音語(yǔ)言：“你享用?迷你吧?的時(shí)間到了……”每隔十分鐘一次，除非下榻客人關(guān)閉此“提示器”。有此座鐘式“提示器”，還定時(shí)錄音啟閉，還怕客人對(duì)“迷你吧”置之不理嗎？！四計(jì)：積分獎(jiǎng)勵(lì)法。

也許下榻客人自己都不知道，其在飯店里的任何消費(fèi)都會(huì)與客房里的“迷你吧”掛鉤。即客人每遞增十元或百元的消費(fèi)都會(huì)成為取用“迷你吧”上食品或酒水的獎(jiǎng)勵(lì)折扣積分。你說(shuō)這經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“邊際貢獻(xiàn)”理論的逆向應(yīng)用誰(shuí)會(huì)熟視無(wú)睹？而這一切都已寫(xiě)在了“迷你吧”的消費(fèi)指南上，甚至當(dāng)你在飯店前臺(tái)登記入住時(shí)就已被總臺(tái)接待員告知了！

五計(jì)：加倍優(yōu)惠法。

這是取用“迷你吧”食品或酒水前提下的促銷(xiāo)方法。即“買(mǎi)一送一”、“買(mǎi)二付一”的誘導(dǎo)消費(fèi)法則。當(dāng)你飲盡一瓶“迷你型”紅葡萄酒或啤酒后，又獲悉再喝一瓶也是“白送”，此刻的你，除了再次委屈你的腸胃以外，別無(wú)選擇。

六計(jì)：迷你廚房法。

這只對(duì)有“迷你廚房”的客房有效。其實(shí)只要在極小的空間增加微波爐+電磁爐+水斗，“迷你吧”里的貯藏食品就會(huì)豐富一倍乃至更多。精打細(xì)算的你會(huì)發(fā)現(xiàn)在無(wú)須應(yīng)酬“充闊”的時(shí)光里，你會(huì)象簡(jiǎn)單條件反射的動(dòng)物那般省下去飯店餐廳用餐的這份花銷(xiāo)，而只耗用了在餐廳消費(fèi)50%的錢(qián)即完成了一套簡(jiǎn)約有致的“個(gè)人套餐”?！懊阅惆伞崩锞蜑槟懔谐隽瞬幌?種的“套餐組合”：海鮮、肉類(lèi)、還有蔬菜套餐！

七計(jì)：玩具交換法。

此計(jì)是醉翁之意不在酒——但只有攜帶孩子的父母型客人動(dòng)用了“迷你吧”上的酒水或食品，才能憑有關(guān)“商標(biāo)”憑證去飯店大堂一角的那個(gè)“小賣(mài)部”去兌換孩子吵著鬧著要的那個(gè)“小熊貓”——盼盼。這一加一減，客人實(shí)際上還是少了50%的開(kāi)銷(xiāo)（如果原本就想又喝又買(mǎi)的話），你說(shuō)你孩子的潛在需要能不讓做父母的動(dòng)心嗎？！

八計(jì)：附加值法。

此計(jì)與上一計(jì)配套使用——還是醉翁之意不在酒，但一切盡在不言中：取用“迷你吧”上的酒和食品皆是為了獲得那精美的“葡萄酒架”、“小巧克力盒”等等，用了就送“附屬品”，而且還是“舶來(lái)品”——好似“外國(guó)的月亮比中國(guó)的圓”，鳴呼！

九計(jì)：物有超值法。

即在飯店行政樓層的客房里，對(duì)“迷你吧”略動(dòng)“外科小手術(shù)”，每天限量供應(yīng)必備飲品/食品，而這一切都是免費(fèi)的，“不吃白不吃”。然而，“羊毛出在羊身上”，這部分的額外開(kāi)銷(xiāo)，作為飯店的直接營(yíng)運(yùn)成本，早就攤銷(xiāo)到比普通樓層高25%的行政樓層的房?jī)r(jià)上了，且還讓客人感到下榻行政樓層我就是VVIP，連“迷你吧”里的一切也是我的。那一般VIP禮遇的一份“歡迎水果”又算得了什么！

十計(jì)：無(wú)所不在法。

除了“迷你吧”以外，難道就沒(méi)有其它“迷你”食品、飲品可以誘惑你了嗎？衛(wèi)生間客用品盤(pán)架里的“口香糖”、床頭柜上的10盎司洋酒、書(shū)桌上的小吃食品、沙發(fā)茶幾上的香煙，等等……為什么它們只能躺在“迷你吧”里？！要知道人性的最大弱點(diǎn)就是怕不斷地被“視覺(jué)誘惑”，其結(jié)果可想而知，一不留神，你就嚼著“口香糖”、叼著香煙、喝著洋酒、含著小吃、還看著電視多愜意！又是一不留神，你又看到了在電視屏幕上顯示的房?jī)?nèi)消費(fèi)“迷你菜單”，原來(lái)遠(yuǎn)離“迷你吧”的那些刻意擺放的“迷你”食品/飲品，價(jià)格比“迷你吧”里的“正宗貨”便宜30%！快享用吧，還等什么？

客房促銷(xiāo)十法

1.主題營(yíng)造法：

如文學(xué)家/美食家/收藏家/書(shū)法家主題客房等。一般而言，應(yīng)以當(dāng)?shù)貧v史文化元素為切入點(diǎn)。

2.VIP命名法：

在預(yù)定前提下，據(jù)其VIP客人要求做個(gè)性化布置并予以新的房間命名，可以其英文名代替房號(hào)如“911”?“OSCAR”。

3.延住獎(jiǎng)勵(lì)法：

如客人下榻2天以上，從第三天起每延長(zhǎng)1天即可獲得一定的餐飲有價(jià)券?；驌Q算成客房折扣積分。

4.電話促銷(xiāo)法：

客房電話機(jī)均采用IP制式并免收服務(wù)費(fèi)，鼓勵(lì)下榻客人在房?jī)?nèi)打長(zhǎng)途電話。

5.退房延時(shí)法：

視飯店出租率情況可同意客人將退房延時(shí)到下午3-6時(shí)。

6.鐘點(diǎn)定價(jià)法：

將客房“批發(fā)價(jià)”（以間夜為單位）改為“零售價(jià)”（以小時(shí)為單位），如一個(gè)小時(shí)的收費(fèi)是25元，3個(gè)小時(shí)收70元，6個(gè)小時(shí)收110元，12個(gè)小時(shí)收180元……“鐘點(diǎn)房”適合交通樞紐區(qū)、大學(xué)住宿區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)等。

7.積分獎(jiǎng)勵(lì)法：

以“間夜”為1個(gè)積分單位，每季/年統(tǒng)計(jì)并給予相應(yīng)的免費(fèi)房夜，或與其在飯店內(nèi)消費(fèi)的總額一并作為積分獎(jiǎng)勵(lì)的累計(jì)數(shù)。

8.綠色環(huán)保法：

鼓勵(lì)下榻客人積極投入環(huán)保活動(dòng)。如選擇不放置或減少 “一次性客用品”的數(shù)量，或減少布草洗滌次數(shù)均可獲得相應(yīng)的房?jī)r(jià)折扣，并在離店結(jié)帳時(shí)兌現(xiàn)。

9.鼓勵(lì)投訴法：

凡在其下榻客房?jī)?nèi)，據(jù)管家部列出的“產(chǎn)品質(zhì)量承諾一覽表”找出與“OK房”不相稱（包括設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目）的內(nèi)容而投訴者，可視其情節(jié)給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如免費(fèi)取用若干“迷你吧”食品等。

10.?？陀?jì)劃法：

將飯店?？土腥搿俺？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以“VIP跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”統(tǒng)計(jì)其入住飯店的頻率，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)（包括“入住升級(jí)”等）。

餐飲促銷(xiāo)十法

1.商標(biāo)注冊(cè)法：

以飯店餐飲招牌菜作為商標(biāo)注冊(cè)，既保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)權(quán)又可獲得市場(chǎng)推廣效應(yīng)。

2環(huán)境藝術(shù)法：

在餐飲與文化集合的休閑時(shí)代，環(huán)境藝術(shù)已成為現(xiàn)代餐飲的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)和高附加值，應(yīng)視為餐飲產(chǎn)品新類(lèi)而發(fā)揚(yáng)光大。

3.菜單促銷(xiāo)法：

有固定式菜單（零點(diǎn)餐廳）、循環(huán)式菜單（菜品）、特選菜單（今日/每周/本月新菜、廚師長(zhǎng)推薦）、個(gè)性化菜單（兒童/情侶/老年人/綠色蔬菜）、雙休日菜單、美食節(jié)菜單等。

4.價(jià)格心理法：

國(guó)內(nèi)客人視“8”為“發(fā)”；在經(jīng)濟(jì)等餐廳常以“9”結(jié)尾，給人準(zhǔn)確便宜的感覺(jué)；在檔次較高的餐廳，則多以“5”、“0”做為價(jià)格尾數(shù)，以顯示其規(guī)格。

5.折扣優(yōu)惠法：

當(dāng)客人消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額或次數(shù)后就給予一定的優(yōu)惠或贈(zèng)優(yōu)惠卡，促其成為回頭客。

6.連鎖服務(wù)法：

飯店餐飲可與其它相關(guān)企業(yè)聯(lián)系，形成有強(qiáng)烈吸引力的餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、健身、美容美發(fā)、影劇院等一條龍消費(fèi)服務(wù)的連鎖體系，從而刺激客人重復(fù)餐飲消費(fèi)而多獲有價(jià)贈(zèng)券。

7.實(shí)例展示法：

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)烹制燉煮，使客人能觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，從而更有效地刺激就餐者的購(gòu)買(mǎi)欲望。

8.試吃誘導(dǎo)法：

餐廳可將欲推銷(xiāo)的菜肴陳列在服務(wù)車(chē)上，定點(diǎn)或巡回在餐廳展示、免費(fèi)品嘗，并可按客人之意烹制。

9.節(jié)慶氣氛法：

“假日經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)專(zhuān)用名詞。周末、節(jié)假日已成為家庭消費(fèi)的黃金時(shí)段，可以適時(shí)推出“周末快車(chē)”、“溫馨家宴”、“兒童樂(lè)園”等針對(duì)性餐飲促銷(xiāo)產(chǎn)品。

10.食客貢獻(xiàn)法：

張榜招賢，敬請(qǐng)藏龍臥虎于民間的“食客”貢獻(xiàn)“菜譜”秘笈，經(jīng)評(píng)點(diǎn)確定不俗者即列入菜單，推薦者可終身免費(fèi)享用。此不凡舉措加上高懸的“黃榜”一定還有“現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)”的廣告效應(yīng)。

會(huì)議促銷(xiāo)十法

1.產(chǎn)品組合法：

將客房、餐飲、康樂(lè)等服務(wù)設(shè)施產(chǎn)品組合起來(lái)形成一個(gè)“會(huì)議專(zhuān)家”的產(chǎn)品系列。

2.功能配套法：

根據(jù)會(huì)議主辦方的要求，配置“商務(wù)會(huì)議”、“董事會(huì)議”、“可視會(huì)議”等專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，如會(huì)議自助茶點(diǎn)、會(huì)議秘書(shū)等需求功能。

3.邊際貢獻(xiàn)法：

飯店當(dāng)局事先推出一個(gè)“會(huì)議專(zhuān)案”推銷(xiāo)策略，凡會(huì)議客戶租用客房達(dá)到一定間夜數(shù)量或餐飲消費(fèi)達(dá)到一定水準(zhǔn)，會(huì)議場(chǎng)所即免費(fèi)提供，或以購(gòu)買(mǎi)“房夜數(shù)卡”來(lái)帶動(dòng)客房、餐飲的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

4.場(chǎng)租時(shí)段法：

將會(huì)議場(chǎng)所劃分為不同時(shí)段的“零售價(jià)”，以適應(yīng)精于成本核算的客戶選擇租用，從而提升會(huì)議場(chǎng)所的使用率。

5.客房聯(lián)動(dòng)法：

凡是以門(mén)市價(jià)入住套房或“商務(wù)樓層”的VIP客人，均可免費(fèi)享用相應(yīng)的會(huì)議室，并可將其脫演為“家庭影視廳”功能。

6.時(shí)權(quán)享用法：

對(duì)于經(jīng)常在飯店舉辦會(huì)議的公司客戶，可以設(shè)計(jì)一個(gè)“會(huì)議時(shí)權(quán)條例”（借鑒當(dāng)今流行的“分時(shí)度假飯店”概念），通過(guò)一次性購(gòu)買(mǎi)“會(huì)議時(shí)段”或“會(huì)議面積”而分期、分批享用。通過(guò)會(huì)議產(chǎn)品時(shí)間/面積單位價(jià)格的優(yōu)惠和事先認(rèn)購(gòu)，帶動(dòng)年度的會(huì)議促銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

7.會(huì)議積分法：

飯店根據(jù)會(huì)議的實(shí)際使用頻率和消費(fèi)水平，為會(huì)議客戶累計(jì)積分并到年底以客房房夜兌換獎(jiǎng)勵(lì)。

8.新聞曝光法：

飯店可與會(huì)議主辦方約定，凡是利用本飯店會(huì)議場(chǎng)所而上了電視、報(bào)刊等媒體作宣傳的，視影響給予獎(jiǎng)勵(lì)積分，前提是要有飯店名稱或店標(biāo)等的“出鏡率”。

9.雙贏冠名法：

如果屬于行業(yè)系統(tǒng)投資經(jīng)營(yíng)的飯店，可以充分利用本行業(yè)的資源為會(huì)議促銷(xiāo)鳴鑼開(kāi)道，如可以云南煙草系統(tǒng)的“紅塔山”、“阿詩(shī)瑪”、“云煙”等品牌作會(huì)議場(chǎng)所的專(zhuān)用名稱，但冠名是要付“冠名費(fèi)”的。飯店和企業(yè)都有利可圖，謂之“雙贏”。

10.背景專(zhuān)營(yíng)法：

為那些“品牌型”大客戶免費(fèi)設(shè)計(jì)并制作專(zhuān)門(mén)的會(huì)議布景及場(chǎng)景，每有會(huì)議舉辦即用此專(zhuān)題布置，視其為專(zhuān)利，使客戶榮譽(yù)感徒增，進(jìn)而提升選擇會(huì)議場(chǎng)所頻率。

康樂(lè)促銷(xiāo)十法

1.品牌健身法：

利用白領(lǐng)欣賞品牌的消費(fèi)心理，引進(jìn)成套品牌康樂(lè)設(shè)備，營(yíng)造“品牌健身”的氛圍。

2.知識(shí)娛樂(lè)法：

當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“知識(shí)”與傳統(tǒng)康體、娛樂(lè)項(xiàng)目接軌就是“1+1>2”的效應(yīng)，如“網(wǎng)棧”——一個(gè)寓休閑于娛樂(lè)之中的“網(wǎng)站式”茶吧廊。

3.時(shí)段消費(fèi)法：

采取入會(huì)形式，買(mǎi)斷使用康樂(lè)設(shè)施的若干時(shí)間，在每次消費(fèi)中逐項(xiàng)扣減。

4.教練專(zhuān)業(yè)法：

“有教無(wú)類(lèi)”，秉承孔老夫子的遺訓(xùn)，把“胖子”型客人變成“苗條淑女”或“威猛先生”，把“左撇子”變成“飛鏢神射手”，等等。

5.個(gè)性租賃法：

客人可以將健身器材或其它娛樂(lè)型產(chǎn)品搬到客房里，如跑步器或“武士電子模擬器”等，以便客人在下榻的房間里一展“雄風(fēng)”或大開(kāi)“殺戒”。

6.私人空間法：

在一定的場(chǎng)合、時(shí)段，這個(gè)場(chǎng)所——從健身房到歌舞廳就是你的了，除了支付比門(mén)市價(jià)低得多的“包場(chǎng)費(fèi)”外，還有專(zhuān)門(mén)為您配備的“服務(wù)管家”作為這個(gè)“私人空間”的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)。

7.培訓(xùn)促銷(xiāo)法：

根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分原理將客人細(xì)分成不同職業(yè)身份或興趣愛(ài)好的幾個(gè)專(zhuān)題“培訓(xùn)班”，如“白領(lǐng)班”、“女主人班”、“兒童班”等等?？傊耙蛉耸┙獭弊屗麄兺ㄟ^(guò)幾周或個(gè)把月的“集成訓(xùn)練”，成為一個(gè)小小的“專(zhuān)家”，讓他們?cè)诟改富蛳壬媲奥兑弧吧怼保簼撚?、健美舞、壁球手等等?/p>

8.名人效應(yīng)法：

此法與上法并用，聘請(qǐng)退役運(yùn)動(dòng)健將，冠上合適的頭銜，開(kāi)辦“乒乓”、“桌球”、“健美”等專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練班，讓客人與名人一起健康成長(zhǎng)。

9.特許加盟法：

如果上述幾招見(jiàn)效甚微，索性特許加盟某個(gè)品牌一勞永逸式地“輕松做老板”，如“真優(yōu)美SPA生活休閑館”、“健力美健身中心俱樂(lè)部”、“金色年代”演歌臺(tái)等等。

10.物業(yè)招商法：

在飯店概念設(shè)計(jì)階段就已留下康樂(lè)空間，但自己不經(jīng)營(yíng)，讓社會(huì)上已形成品牌連鎖的“航母入港”、招商經(jīng)營(yíng)，只收取“旱澇保收”的租賃費(fèi)。

第二篇：酒店服務(wù)案例心理解析(一)

酒店服務(wù)案例心理解析

（一）【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車(chē)剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門(mén)口，面帶微笑的門(mén)童立刻迎上前去，并躬身拉門(mén)問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車(chē)，當(dāng)門(mén)童正準(zhǔn)備關(guān)門(mén)時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝。”門(mén)童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫(xiě)一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐，這張小條上寫(xiě)著這輛出租車(chē)的號(hào)碼，然后門(mén)童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。

王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“

我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫(xiě)了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快?！?/p>

在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。

行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門(mén)口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來(lái)到1501房門(mén)口敲門(mén)并報(bào)：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門(mén)后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈?cè)诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。

王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺(jué)嗎？”

【思考題】

1．其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)的服務(wù)過(guò)程基本程序有哪些？

答：從迎接客人、客人進(jìn)入酒店、客人登記入住和客人進(jìn)入客房的基本服務(wù)過(guò)程基本程序的一些細(xì)微之處，酒店都給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)。

2．你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺(jué)會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺(jué)呢？

答：我認(rèn)為讓客人滿意不難做到，滿意是一種感覺(jué)。在心理學(xué)中感覺(jué)是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺(jué)開(kāi)始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過(guò)看、聽(tīng)、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程，這便是感覺(jué)。人們只有在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺(jué)開(kāi)始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺(jué)引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。因此，只要從細(xì)微之處給客人一種好感，給客人留下深刻的印象，多為客人考慮，讓客人覺(jué)得這是一種享受，一種好感，就算是讓客人滿意了。

3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的。

答：上述觀點(diǎn)我認(rèn)為是正確的，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)服務(wù)性的行業(yè)，顧客就是我們的上帝，只有顧客滿意了，贏得了顧客的肯定，我們所在的行業(yè)才能獲得好的收益，才能有“回頭客”，行業(yè)的經(jīng)營(yíng)好了，效益高了，我們肯定會(huì)高興。所以只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的。

第三篇：酒店服務(wù)案例心理解析（推薦）

酒店服務(wù)案例心理解析

【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?/p>

顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣(mài)完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒(méi)有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息??”

接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒(méi)有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒(méi)有?！?/p>

接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說(shuō)完電話掛斷了。

接待員無(wú)可奈何地放下話筒。

過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了?！闭f(shuō)完，便向門(mén)外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f(shuō)完便憤然離去。

【分析】

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖?lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開(kāi)始，接待員就應(yīng)該聽(tīng)得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門(mén)的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。

在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒(méi)有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕?/p>

一、不睬，那么必須導(dǎo)致客人覺(jué)得沒(méi)有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過(guò)失，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。

【思考題】

1． 酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見(jiàn)。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺(jué)得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架?！闭l(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。“劉先生您好，麻煩您過(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒(méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親、友來(lái)過(guò)?！?/p>

“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類(lèi)的不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類(lèi)似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X(jué)得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔俊?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂危筇酶崩磉€很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛(ài)貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺(jué)之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見(jiàn)且明智的做法。

另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒(méi)有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒(méi)有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒(méi)有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。

【思考題】

1．具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。

酒店服務(wù)案例心理解析：6．真的忘退押金了嗎

6．真的忘退押金了嗎

【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺?tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢(qián)，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺(jué)得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過(guò)關(guān)騙取500塊錢(qián)的押金。

作為酒店，首先自身就應(yīng)樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)城市的窗口，一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。

對(duì)待友好的顧客，要熱情誠(chéng)懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺(jué)的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過(guò)觀察客人的面部表情、語(yǔ)言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類(lèi)顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒(méi)有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說(shuō)：“一種米養(yǎng)百種人。”從事服務(wù)工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺(jué)察到客人有此類(lèi)詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？

第四篇：酒店服務(wù)案例

酒店服務(wù)案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車(chē)到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車(chē)時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車(chē)上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車(chē)上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系。”客人聽(tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車(chē)調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車(chē)上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車(chē)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會(huì)心的微笑。

評(píng)析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒(méi)有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負(fù)有心人，在找了數(shù)十家的專(zhuān)賣(mài)店后，終于買(mǎi)到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說(shuō)真的有種回家的感覺(jué)。

評(píng)析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒(méi)有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美?！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜?lái)支撐的，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺(tái)收銀處，前臺(tái)收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問(wèn)好。這位先生把房卡放在臺(tái)面上說(shuō)：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過(guò)房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺(tái)告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對(duì)719房這先生說(shuō)：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到?！薄安粫?huì)吧？我們沒(méi)有用到過(guò)小方巾，更不會(huì)私藏帶走?！闭f(shuō)著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。

前臺(tái)收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒(méi)有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒(méi)有用過(guò)小方巾，并稱自己根本就不會(huì)拿這種不值錢(qián)的東西。大堂副理微笑著對(duì)客人說(shuō)：“我們是五星級(jí)酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會(huì)拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒(méi)有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有，我們的確沒(méi)拿，拿會(huì)拿這種不值錢(qián)的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說(shuō)：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量?！币环昼姾螅?wù)員回來(lái)說(shuō)：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了?！笨腿寺?tīng)到這話立刻很理直氣壯大聲的說(shuō)：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，我說(shuō)的吧，我根本就沒(méi)有看到過(guò)這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說(shuō)是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說(shuō)：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒(méi)有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報(bào)紙，又湊巧的是正因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒(méi)有對(duì)719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開(kāi)頭的那一幕。”

評(píng)析：

1、酒店的對(duì)客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)突發(fā)事情的難題。

2、該案例說(shuō)明客房平時(shí)的查房操作存在一定問(wèn)題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也有據(jù)可查。

3、后據(jù) 調(diào)查該房間可能是實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵

4、裝修帶來(lái)的不便

賓館于7—9月份對(duì)客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時(shí)就聽(tīng)見(jiàn)裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話到總臺(tái)訴說(shuō)了這件事，總臺(tái)服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說(shuō)明情況，此時(shí)，陳先生認(rèn)為我們前臺(tái)的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請(qǐng)陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來(lái)的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評(píng)析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說(shuō)：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來(lái)了不便，我們已通知暫停施工?！笔┕r(shí)間將重新作出調(diào)整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會(huì)如此憤怒。

賓館中的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立大局觀念，應(yīng)時(shí)刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級(jí)匯報(bào)。因此，自己處理好的事情，也須向客人說(shuō)明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦?duì)賓館服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因?yàn)槭羌?xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺(jué)得賓館不重視他的存在，此問(wèn)題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說(shuō)：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來(lái)客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費(fèi)掛帳，現(xiàn)在桑拿消費(fèi)180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對(duì)方早已關(guān)機(jī)。

大堂副理請(qǐng)客人息怒后，耐心解釋?zhuān)⑸畋砬敢狻？紤]此客人為?？图捌湟酝男抛u(yù)情況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說(shuō)：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費(fèi)用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過(guò)你放心，我是他們公司的重要客戶，再說(shuō)，明天我也不會(huì)跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢?！钡诙欤偱_(tái)果真接到對(duì)方公司老總的電話，說(shuō)昨天忘了通知，8318房客人的所有費(fèi)用都可以掛帳到房間。

評(píng)析：

在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對(duì)待投訴，如何使問(wèn)題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來(lái)。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅(jiān)持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問(wèn)題，小王的做法是對(duì)的。但不巧的是，對(duì)方已關(guān)機(jī)，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為?？停湟酝男抛u(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說(shuō)明次日聯(lián)系后，若對(duì)方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺(jué)事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開(kāi)始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專(zhuān)業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門(mén)，在別的部門(mén)適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺(jué)還是沒(méi)有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽(tīng)到周?chē)呐笥阎v酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷(xiāo)售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見(jiàn)，詢問(wèn)到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，詢問(wèn)到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問(wèn)到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。人力資源部經(jīng)理感覺(jué)到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開(kāi)了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見(jiàn)，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門(mén)在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類(lèi)資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺(jué)真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書(shū)桌上留著一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘?huì)如此贊譽(yù)？

原來(lái)913房間的客人鄧先生是某公司的日語(yǔ)翻譯，他自5月初首次入住913房間開(kāi)始，已是三次入住該房間，最長(zhǎng)的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說(shuō)下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開(kāi)始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問(wèn)10樓裝修

完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫(xiě)道：“我的腰不好，晚上又愛(ài)喝開(kāi)水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過(guò)的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問(wèn)我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問(wèn)我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問(wèn)候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠(chéng)，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

評(píng)析：

隨著酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈以及消費(fèi)者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務(wù)及高檔的設(shè)備設(shè)施，更重要的是良好的服務(wù)質(zhì)量與獨(dú)特的企業(yè)文化。酒店的一線服務(wù)人員應(yīng)該以賓客需求為中心，注重與賓客有關(guān)的每一細(xì)節(jié)，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務(wù)的預(yù)見(jiàn)性與針對(duì)性，從而通過(guò)個(gè)性化、感情化的服務(wù)為賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的家外之家。本案例中，9樓的服務(wù)員正是通過(guò)用心的服務(wù)，關(guān)注鄧先生每一生活細(xì)節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習(xí)慣，為其提供貼心、周到的服務(wù)，并通過(guò)這些真誠(chéng)的服務(wù)不斷地感動(dòng)、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表?yè)P(yáng)。

總之，服務(wù)的主體是人，服務(wù)的對(duì)象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時(shí)俱進(jìn)，不斷培養(yǎng)良好的服務(wù)員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費(fèi)者的忠誠(chéng)。

8、吧臺(tái)有您的電話

一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買(mǎi)單，帳臺(tái)小孫用卡在POS機(jī)上操作時(shí)，屏幕顯示“余額不足”。小孫聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)客人本想付現(xiàn)金，但發(fā)覺(jué)現(xiàn)金不夠才拿卡付。小孫想了想，請(qǐng)服務(wù)員去告訴客人“吧臺(tái)有您的電話”，當(dāng)客人來(lái)時(shí)，小孫和客人說(shuō)明了情況，并建議客人一半費(fèi)用用卡支付，一半費(fèi)用現(xiàn)金支付?？腿撕芨吲d地接受了建議，并真誠(chéng)地說(shuō)：“謝謝你，小姐，你想得太周到了！”

評(píng)析：

收銀員在為客人結(jié)帳當(dāng)中，會(huì)碰到各種各樣的情況。在上述事件當(dāng)中，小孫做得較好。第一，發(fā)現(xiàn)客人銀行卡余額不足的時(shí)候，沒(méi)有讓服務(wù)員去直接告訴客人，而是用“吧臺(tái)有您的電話”的方式將該客人調(diào)離客人較密集的用餐區(qū)，到較隱蔽的帳臺(tái)處與客人說(shuō)明，為客人保留面子。第二，提出解決問(wèn)題的合理化建議，讓客人樂(lè)于接受。

9、菜上錯(cuò)了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號(hào)包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚(yú)’

在上菜過(guò)程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚(yú)’跑來(lái)對(duì)我說(shuō)：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚(yú)’，而跑菜員送來(lái)的卻是‘水晶鱖魚(yú)’，是不是跑菜員送錯(cuò)菜了。我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚(yú)’（我店的特色菜）的點(diǎn)擊率相當(dāng)高，廚房的師傅沒(méi)有看清楚菜單給弄錯(cuò)了。我心里想：如果重新做過(guò)，會(huì)使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。

于是，我端著這盆‘水晶鱖魚(yú)’走進(jìn)8號(hào)包廂，先對(duì)主人輕聲地說(shuō)：先生，我們給您點(diǎn)的‘廣式鱖魚(yú)’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來(lái)，對(duì)我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以?！甭?tīng)到客人這句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚(yú)’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚(yú)’，用鱖魚(yú)頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個(gè)菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請(qǐng)慢用！”主人見(jiàn)到如此優(yōu)美的造型，便笑著對(duì)他的客人說(shuō)：“這道菜真是好看，味道肯定不錯(cuò)，大家快動(dòng)筷子嘗嘗?！?/p>

評(píng)析：

雖然本案例是由于廚房?jī)?nèi)部的失誤，但通過(guò)員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解說(shuō)，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時(shí)又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

10、頗費(fèi)周折的“一切順利”

某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來(lái)這里住宿的外賓。小阮忙詢問(wèn)預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。

過(guò)了10分鐘，這位女士又打來(lái)電話，說(shuō)已與客人通過(guò)話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒(méi)有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥?tīng)后又進(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說(shuō)，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒(méi)撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說(shuō)她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽(tīng)到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒(méi)錯(cuò)。

但是入住時(shí)間不對(duì)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車(chē)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門(mén)沒(méi)有上班，確實(shí)有些困難。

這位女士聽(tīng)了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑?chē)隊(duì)值班電話，說(shuō)明情況后，得到可以派車(chē)的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐?wèn)了車(chē)次及抵鄭的時(shí)間，因沒(méi)有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車(chē)次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。

掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車(chē)隊(duì)，告之其車(chē)次及抵鄭時(shí)間，并交待接車(chē)事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車(chē)牌，放至總臺(tái)，較交給車(chē)隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車(chē)隊(duì)司機(jī)與客人的語(yǔ)言障礙，有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。

一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?1∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個(gè)字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問(wèn)客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開(kāi)小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說(shuō)：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點(diǎn)評(píng)：

此案例中，服務(wù)員小阮把“首問(wèn)責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開(kāi)酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說(shuō)明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；

在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車(chē)時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車(chē)牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語(yǔ)言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問(wèn)題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。

11、電熱水壺煮豆?jié){

賓客使用熱水壺煮豆?jié){，豆?jié){滾開(kāi)后，漿液外溢，造成電熱水壺短路?？腿舜螂娫捊o客人中心，客房中心派一個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)，將熱水壺拿走。然后又換一個(gè)新的熱水壺。等客人退房結(jié)帳時(shí)，客房的人下來(lái)，到總臺(tái)要求客人賠償電熱水壺?？腿瞬淮饝?yīng)，認(rèn)為不是他弄壞的。服務(wù)員說(shuō)，您在房間煮豆?jié){時(shí)，造成電熱水壺短路的?？腿苏f(shuō)，您又沒(méi)有證據(jù)證明是我弄壞的。請(qǐng)問(wèn)，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開(kāi)水了嗎？您給我換電熱水壺時(shí)，我確認(rèn)是由于我弄壞的嗎？我還認(rèn)為是你們?cè)O(shè)下的圈套欺騙我的呢？服務(wù)員面對(duì)這位客人力爭(zhēng)說(shuō)是客人煮豆?jié){燒壞的。客人也承認(rèn)自己煮豆?jié){，承認(rèn)服務(wù)員給自己換了一個(gè)新的電熱水壺。但是他一直堅(jiān)持服務(wù)員沒(méi)有在換電熱水壺時(shí)，讓他簽字確認(rèn)電熱水壺是自己煮豆?jié){搞壞的。顯然，他抓住了這一點(diǎn)。似乎并沒(méi)有到此結(jié)束，客人還體現(xiàn)出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤(pán)被灼燒了一個(gè)洞。服務(wù)員提出索賠，客人強(qiáng)辯道，你要我賠償?shù)囊罁?jù)是什么。服務(wù)員不能拿出任何依據(jù)，只得作罷。飯店法規(guī)定飯店有權(quán)要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。

客人對(duì)飯店要求賠償要有四個(gè)條件：

1、財(cái)物的毀損或滅失是在飯店實(shí)際控制的范圍內(nèi)的

2、財(cái)物的損毀或滅失是飯店的故意或者過(guò)失行為

12、掉落的大理石角

某五星級(jí)賓館1508客房?jī)?nèi)的大理石花架臺(tái)面上的一只角掉落在地面上?？头糠?wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過(guò)檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。

當(dāng)晚，當(dāng)客人回來(lái)后，大堂副理有禮貌地到客房?jī)?nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說(shuō)：“昨天晚上在客房?jī)?nèi)拍照，我剛坐上臺(tái)面，一個(gè)角便落了下來(lái)，當(dāng)時(shí)我沒(méi)有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說(shuō)：“你們五星級(jí)賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施?！?/p>

大堂副理不動(dòng)聲色地聽(tīng)完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺(tái)面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫松锊旁斐傻?，顯然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)?！保ù筇酶崩碓谶@里有意避開(kāi)“肥胖”這一類(lèi)的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）

那位胖太太聽(tīng)了以后，開(kāi)始平靜下來(lái)，繼而考慮如何解決此事。

此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場(chǎng)的口氣說(shuō)：“我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕?！?/p>

大堂副理聽(tīng)了以后，對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對(duì)客人說(shuō)：“不錯(cuò)，臺(tái)面的確過(guò)去就有裂痕。”說(shuō)完便又請(qǐng)來(lái)了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過(guò)商量決定劃去臺(tái)面的周?chē)蝗Γ某梢粋€(gè)較小的花架臺(tái)。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場(chǎng)從錢(qián)袋中掏錢(qián)付清。

［評(píng)析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟恰绊氈鄙厦媸且贿B串的“嚴(yán)禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語(yǔ)句，毫無(wú)親切感可言。上面所提及的五星級(jí)賓館并沒(méi)有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時(shí)的賠償制度，但處理的方法還是可取的。

一般處理的程序和做法如下：

第一，服務(wù)員在打掃房門(mén)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場(chǎng)，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說(shuō)明賠償制度；

第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會(huì)同上級(jí)主管人員和客人作解釋?zhuān)苊怙埖晔軗p； 第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。

13、面對(duì)賓客的投訴

某日中午，一批客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬(wàn)元預(yù)付款，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)預(yù)付款，而客人則堅(jiān)持稱確實(shí)有，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款。客人當(dāng)時(shí)表示同意。過(guò)兩天，該單位當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢(qián)款。而此時(shí)客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是為維護(hù)該單位預(yù)付款的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類(lèi)似的誤會(huì)發(fā)生。事后，他們提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向有預(yù)付款的單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。

行家點(diǎn)評(píng)：

這是一起較好的服務(wù)案例。

一、在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組嚴(yán)格執(zhí)行專(zhuān)人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。

二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，各部門(mén)并沒(méi)有互相推諉，而是主動(dòng)開(kāi)展工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了可行的改進(jìn)措施。

14、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點(diǎn)：某賓館餐廳

導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門(mén)口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。

服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?/p>

服務(wù)員不易為人察覺(jué)地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開(kāi)胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)?！?/p>

老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

[旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷(xiāo)售目的。

[鏡頭] “有什么蔬菜啊？”老夫人又說(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?/p>

服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)?！澳愫軙?huì)講話啊。”老夫人動(dòng)心了。

[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷(xiāo)員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。

“請(qǐng)問(wèn)喝什么飲料？”服務(wù)小姐問(wèn)道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂(lè)??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來(lái)幾罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問(wèn)句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷(xiāo)售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。

15、客房清掃衛(wèi)生引起的財(cái)物糾紛

飯店的客房管理，其中樓層服務(wù)有一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容是：每天對(duì)處于住房狀態(tài)的客房進(jìn)行日常清掃衛(wèi)生。

筆者在管理一個(gè)接待型的山莊時(shí)，就遇到這樣一個(gè)案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203號(hào)房的客人是某單位的上級(jí)主管部門(mén)的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長(zhǎng)住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。

因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會(huì)把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購(gòu)買(mǎi)了各類(lèi)水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人說(shuō)：客人講房間已兩天沒(méi)例行搞衛(wèi)生啦，請(qǐng)叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類(lèi)的東西等??。隨即我就致電總臺(tái)向主管詢問(wèn)此事，她一聽(tīng)很難為情地說(shuō)：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開(kāi)的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級(jí)飯店就有一個(gè)客房服務(wù)員因例行進(jìn)房搞清潔，而客人回房后，訴說(shuō)丟失了人民幣一萬(wàn)多元，要求賠償??。后來(lái)店方硬要該服務(wù)員賠付此款，她不得不墊上了私己錢(qián)和被扣掉半年的工資等??”。我聽(tīng)后毫不猶豫地說(shuō)：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛(wèi)生同時(shí)有針對(duì)性地交待了注意事項(xiàng)。至于那個(gè)賠償?shù)膯?wèn)題稍后再探討吧！

事后，我就請(qǐng)主管到辦公室（單位的另一位領(lǐng)導(dǎo)也在場(chǎng)）對(duì)她說(shuō)：客房的日常清掃衛(wèi)生是必定服務(wù)程序，除非客人有特別的要求（如房門(mén)把手掛或門(mén)鈴亮“請(qǐng)勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應(yīng)履行此職責(zé)。然后，我從理、法、情三方面就對(duì)她談了關(guān)于上述賠償案例的看法：

一、此賠付過(guò)程不合理：

１、店方應(yīng)與客人及服務(wù)員了解情況；總臺(tái)應(yīng)提供該客人的入住登記資料，樓層服務(wù)臺(tái)提供來(lái)訪登記情況；

２、應(yīng)報(bào)警、由警察勘察現(xiàn)場(chǎng)并提供相關(guān)調(diào)查情況，如：案件的性質(zhì)確定；

３、同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督所給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，責(zé)任分析。對(duì)客人來(lái)講也是一種尊重。

二、此賠付主體不合法：

１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關(guān)系），而不是該服務(wù)員（服務(wù)員與飯店是勞動(dòng)關(guān)系，這種關(guān)系與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；只能以按責(zé)論處的方式確定其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，若查實(shí)是惡意所為則另當(dāng)別論）；

２、按《勞動(dòng)法》第四十八條的有關(guān)精神和《工資支付暫行規(guī)定》（１９９４年12月6日勞動(dòng)部發(fā)布自1995年1月1日起執(zhí)行）第16條：因勞動(dòng)者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動(dòng)合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償可從勞動(dòng)者本人工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過(guò)當(dāng)月工資的２０％。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。從上述的情況來(lái)看顯然有違此規(guī)定。

三、此賠付處理不合情：

１、既然賠償?shù)闹黧w是飯店，那理所當(dāng)然應(yīng)從相關(guān)的各級(jí)責(zé)任人入手，按責(zé)論處，哪能全部歸責(zé)于客房清掃衛(wèi)生的服務(wù)員？

２、飯店、客房部的制度是否健全合理，經(jīng)理、部長(zhǎng)有否盡責(zé)。該服務(wù)員是實(shí)習(xí)員工還是非實(shí)習(xí)員工，上崗前是否參加培訓(xùn)并持證上崗，工作中是否有違規(guī)違章的行為？這些對(duì)確定服務(wù)員該承擔(dān)多少的責(zé)任有幫助。

最后，我引用中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)頒布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（自2002年5月1日起施行）的第十六條：“飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外”的條款精神，對(duì)主管陳述了自己的觀點(diǎn)：客房是客人的私人空間，客人有對(duì)該房間的寧?kù)o占有使用權(quán)以及其個(gè)人隱私權(quán)有不被侵犯的權(quán)利，但不與飯店服務(wù)員日常清掃衛(wèi)生等情況相沖突。只有嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范的要求，才能有效地保障客人對(duì)房間的寧?kù)o占有使用權(quán)和保護(hù)客人的隱私權(quán)；只有這樣，才能令客人有賓至如歸的感覺(jué)和受到尊重的權(quán)利與享受服務(wù)的權(quán)利，在旁的單位領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)同此看法。

通過(guò)這件案例，作為勞動(dòng)者的服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)用法律來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。作為用人單位的飯店方，則應(yīng)全面提升管理水平，正確運(yùn)用法律法規(guī)來(lái)規(guī)范勞動(dòng)者與消費(fèi)者的行為；合理利用辯證法來(lái)處理好勞動(dòng)者和消費(fèi)者的關(guān)系；深刻理解“沒(méi)有愉快的員工，就沒(méi)有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡導(dǎo)“賓客至上，員工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使飯店成為勞動(dòng)者施展才華的沃土，消費(fèi)者樂(lè)意下榻的驛站。

16、免？還是不免？

長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來(lái)酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來(lái)人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用。客人認(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。

大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。

聽(tīng)完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書(shū)面寫(xiě)出了他的建議，事后大堂副理將建議書(shū)交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無(wú)論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來(lái)了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來(lái)費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。

所以大堂副理將費(fèi)用免去。

事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)

17、兩張機(jī)票

1月10日晚上大概是7點(diǎn)半了，我正在值班。巡檢到總臺(tái)時(shí)當(dāng)班員工正在接聽(tīng)一個(gè)外線電話，從員工與客人的對(duì)話中我聽(tīng)到了有關(guān)機(jī)票的字眼，但不清楚具體的客人要求。當(dāng)時(shí)的那位員工可能由于業(yè)務(wù)的生疏不敢作出準(zhǔn)確地判斷就把電話轉(zhuǎn)給了我，我從客人含糊不清的表達(dá)中聽(tīng)明白了客人的請(qǐng)求。原來(lái)，三松先生住在我們酒店的2201房間，是個(gè)日本客人，中文講得不是很標(biāo)準(zhǔn)。他在酒店的票務(wù)中心買(mǎi)了兩張今天晚上8：20去上海的機(jī)票，但由于臨時(shí)改變行程想把機(jī)票退掉，明天再重新購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)槠眲?wù)中心已下班，根據(jù)航空公司的規(guī)定，退票講究哪里買(mǎi)哪里退，從客人急促的說(shuō)話聲中我感覺(jué)得到客人焦急的心情。一邊安慰客人一邊在腦子里迅速搜索這方面的信息，忽然眼前一亮，有了?？腿说哪康木褪窍氚研谐谈牡矫魈?，根據(jù)航空公司的有關(guān)規(guī)定全額機(jī)票是可以改簽的，但有個(gè)前提條件必須是同一個(gè)航空公司，否則就只能退票。從客人報(bào)給我的航班號(hào)MU512中我知道這是東方航空公司的航班，只要客人明天到票務(wù)中心去改簽一下就可以了。報(bào)著對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，我又打電話到民航售票處去咨詢了有關(guān)方面的問(wèn)題，回答是一致的，這下我就放心了。放下手頭的工作我馬上打電話給三松先生，他聽(tīng)了非常高興，還把我的名字給記下了。

18、酒店應(yīng)該積極幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺(jué)事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開(kāi)始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專(zhuān)業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門(mén)，在別的部門(mén)適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺(jué)還是沒(méi)有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽(tīng)到周?chē)呐笥阎v酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷(xiāo)售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見(jiàn)，詢問(wèn)到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，詢問(wèn)到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問(wèn)到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。人力資源部經(jīng)理感覺(jué)到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開(kāi)了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見(jiàn)，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門(mén)在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類(lèi)資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例

期末考試結(jié)業(yè)案例

選擇4個(gè)案例（含4個(gè)）以上才能得分。其中優(yōu)秀需至少較好的完成5個(gè)案例；良好需要較好的完成4個(gè)案例；中等需要完成4個(gè)案例，至少有三個(gè)完成質(zhì)量較高；及格需要完成4個(gè)案例，且2個(gè)質(zhì)量較高。其余為不合格！

案例1：電信公司李麗的電話服務(wù)

李麗是五陽(yáng)區(qū)電信公司的客戶服務(wù)主管。同事在她的辦公桌上留了一張便條。上面寫(xiě)著：“王剛11：30給你打過(guò)電話，他認(rèn)為你應(yīng)該在10：00給他回電話，解釋他電話單的費(fèi)用?！币韵率抢铥惖碾娫捰涗洠?/p>

李麗：喂。我是李麗。有什么問(wèn)題嗎？

王剛：李麗？（王剛聽(tīng)起來(lái)很迷茫）

李麗：是啊，電信公司的李麗。我是不是應(yīng)該早一點(diǎn)給你電話？

王剛：是的。你應(yīng)該調(diào)查一下，然后向我解釋電話單的費(fèi)用。在我開(kāi)戶的時(shí)候，你們?cè)?jīng)有一個(gè)承諾，有問(wèn)題你們要負(fù)責(zé)查詢。李麗：（李麗大聲地嘆氣）好的，我很忙，這一周都沒(méi)有時(shí)間查詢，真對(duì)不起。你的電話號(hào)碼是多少？

王剛：李麗，我正在開(kāi)會(huì)。你可以下午再給我來(lái)個(gè)電話嗎？

李麗：當(dāng)然。我一會(huì)在給你電話。（李麗掛斷了電話，王剛懷疑地盯著聽(tīng)筒。）

問(wèn)題：

1）李麗在電話服務(wù)中存在哪些問(wèn)題？

2）如你是李麗，有何改進(jìn)建議？

案例2：?jiǎn)栴}出在哪里？

一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題。那位工程師在電話上詢問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問(wèn)題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅(jiān)持要求他來(lái)一趟。他覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)必要，因此想在電話上說(shuō)服顧客，但他越想說(shuō)服顧客，顧客越堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為顧客上門(mén)服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位顧客說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話說(shuō)，公司對(duì)顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？

另一天，一家五星級(jí)酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問(wèn)五星級(jí)酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒(méi)能通知客人，丟了東西也沒(méi)能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來(lái)這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽(tīng)顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門(mén)去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒(méi)有對(duì)這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷(xiāo)售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢?shū)，挨了總裁的批評(píng)，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷(xiāo)售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。

問(wèn)題：

1）為什么售后服務(wù)工程師為顧客解決了問(wèn)題，卻仍然不能讓顧客滿意？

2）為什么那位銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)顧客的投訴并沒(méi)有做任何物質(zhì)上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？

3）這兩個(gè)實(shí)例對(duì)你有何啟示？

案例3：南方航空公司面對(duì)客戶投訴

一班原定在7月20下午1點(diǎn)半起飛，由香港直飛云南昆明的南方航空公司班機(jī)，因機(jī)件故障延誤14小時(shí)，至21日凌晨3點(diǎn)半才能啟程，180多名乘客包括香港兩個(gè)旅行團(tuán)在禁區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間苦候，集體拒絕登機(jī)。其中一家旅行社決定破例讓團(tuán)友退團(tuán)，發(fā)還全部旅行費(fèi)。該班編號(hào)CZ342的航機(jī)，為南方航空公司每日一班由香港飛昆明的班機(jī)。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國(guó)旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明麗江8天旅行團(tuán)，另有臺(tái)灣雄師旅行社60多人，以及散客60多人。

這批乘客于20日中午前入關(guān)，至下午1時(shí)許，南方航空公司職員在通告板上貼出延遲1小時(shí)起飛的通知，1小時(shí)后又再延遲至晚上7點(diǎn)半，之后四度延遲，至21日凌晨3點(diǎn)半。

乘客批評(píng)，航空公司職員一直沒(méi)有交代原因，其間僅派發(fā)兩張共210港元的餐券，沒(méi)有安排酒店休息，令兒童及老人苦不堪言。部分乘客一度與航空公司職員發(fā)生罵戰(zhàn)及騷亂，更有人報(bào)警求助。有乘客投訴職員不禮貌，更挑起乘客不滿情緒，令候機(jī)室場(chǎng)面一度混亂，航空公司需派出大批職員公開(kāi)道歉及維持秩序。

直至21日凌晨時(shí)分，臺(tái)灣客及散客相繼登機(jī)，香港旅客卻因擔(dān)心趕赴大理會(huì)因休息不夠引致高山癥，堅(jiān)決拒絕上機(jī)及要求取消行程?？堤┞眯猩缈偨?jīng)理劉美詩(shī)說(shuō)，該社這次體諒乘客等候十多小時(shí)，決定破例讓團(tuán)友退團(tuán)，團(tuán)友可選擇轉(zhuǎn)團(tuán)，或安排退款。而中旅則表示，不會(huì)向團(tuán)友退回團(tuán)費(fèi)，但正考慮讓團(tuán)友轉(zhuǎn)團(tuán)。南方航空公司機(jī)場(chǎng)柜位職員解釋?zhuān)驒C(jī)件故障引致延誤。

南方航空昨日有一班對(duì)飛的航機(jī)自昆明返港，返港乘客表示，他們?cè)诶ッ饕惭诱`了十多小時(shí)，但航空公司安排乘客入住三星級(jí)酒店休息。另外，有乘搭該班航機(jī)從昆明返港人投訴，延誤過(guò)久之下，他需自費(fèi)買(mǎi)機(jī)票赴深圳再返港。

在機(jī)場(chǎng)通宵度過(guò)最難忘一天假期的鐘氏夫婦形容，這十多小時(shí)原本應(yīng)在風(fēng)光明媚、四季如春的昆明度過(guò)，但卻百無(wú)聊賴地在機(jī)場(chǎng)閑蕩，白白浪費(fèi)假期，鐘太太說(shuō)：“我們對(duì)南方航空公司相當(dāng)失望，也失去信心，我們以后也不會(huì)坐這家公司的航機(jī)?！?/p>

鐘氏夫婦皆為荷蘭華僑，鐘先生是業(yè)余乒乓球手，這次在荷中協(xié)會(huì)安排下，到廣州打球，返抵香港后，希望趁機(jī)游覽內(nèi)地著名的旅游點(diǎn)云南，遂參加香港旅游行團(tuán)，準(zhǔn)備度過(guò)一個(gè)愉快假期。

鐘太太李翠芳離開(kāi)禁區(qū)后，非常激動(dòng)向記者說(shuō)，南方航空公司安排不佳，職員沒(méi)有向乘客交代航機(jī)延誤原因，也不知道航機(jī)何時(shí)抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他們已寄艙的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可領(lǐng)回。

問(wèn)題：

1）顧客的不滿來(lái)源于哪些因素？

2）如你是客戶中心主管，你的處理辦法有哪些？

案例4：一個(gè)客戶服務(wù)中心的對(duì)話

服務(wù)員：喂！你好！

顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)用戶??

服務(wù)員：我知道了，請(qǐng)講！

顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線??

服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？

顧客：不是，我在大街上也總是斷線。

服務(wù)員：那是不是你的手機(jī)問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！

顧客：我的手機(jī)才買(mǎi)3個(gè)月，不可能出現(xiàn)問(wèn)題呀！

服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買(mǎi)幾天就出問(wèn)題??

顧客：我的手機(jī)是諾基亞的，應(yīng)該不是手機(jī)問(wèn)題??

服務(wù)員：你在那里買(mǎi)的就去那里看，肯定是手機(jī)問(wèn)題。

顧客：不可能！如果是手機(jī)問(wèn)題，那我用同事的卡就不斷線呀？

服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。

顧客：那我的問(wèn)題怎么辦呢？我的手機(jī)天天斷線，你給我繳費(fèi)呀？

服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費(fèi)呀！哪兒買(mǎi)的就到哪兒去修唄！

顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度??！我要投訴你！

服務(wù)員：（掛斷電話）

問(wèn)題：

1）顧客生氣的原因是什么？

2）你是服務(wù)員的主管，你將再怎么辦？

案例5：一位巴士售票員的服務(wù)技巧

錢(qián)怡以前是在隧道六線空調(diào)巴士當(dāng)售票員。她所在的車(chē)常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛車(chē)窗邊，黃花綠葉分外搶眼。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車(chē)廂四周，色彩繽紛格外奪目。車(chē)廂是濃縮的社會(huì)，要當(dāng)好新風(fēng)使者也實(shí)屬不易。

有一次，一位乘客上車(chē)后順手把旅行包放在了座椅上。錢(qián)怡走過(guò)去遞上了一只方便鉤，對(duì)他說(shuō)：“先生，請(qǐng)你把行李掛在扶手上?！毕氩坏剑@一句很善意的話竟成了該乘客爆發(fā)無(wú)名火的導(dǎo)火線。“噢！五星級(jí)賣(mài)票員就這樣限制人身自由、侵犯人權(quán)??！”他竟接二連三地口出臟言，后在眾乘客的指責(zé)下才收斂。臨下車(chē)時(shí)，還狠狠地把那只方便鉤朝錢(qián)怡扔了過(guò)去。售票員也是普通空，遇上這種人錢(qián)怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢(qián)怡就采用逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好地被我撞上了。

還真的是無(wú)巧不成書(shū)，第二天早上那位乘客又乘上了錢(qián)怡值勤的車(chē)，還帶著自己的孩子。上車(chē)后彼此認(rèn)出了對(duì)方，錢(qián)怡依然是微笑服務(wù)。那位乘客有些尷尬，付了車(chē)費(fèi)就往里走，由于車(chē)廂擠，那孩子就站在了錢(qián)怡的身邊。一個(gè)念頭從錢(qián)怡心頭閃過(guò)，現(xiàn)在是學(xué)校上課的時(shí)間，那孩子怎么不去上學(xué)？錢(qián)怡關(guān)心是問(wèn)：“小朋友，你怎么不去上學(xué)？”小男孩回答說(shuō)：“昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒(méi)有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病。”知道這一情況后，錢(qián)怡立即在車(chē)廂里動(dòng)員給那位小朋友讓座。真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了那位乘客，一路上頻頻為錢(qián)怡傳遞車(chē)票和找零，下車(chē)時(shí)還向錢(qián)怡道謝。后來(lái)又向車(chē)隊(duì)寫(xiě)了感謝信，信中寫(xiě)道：“心中有乘客，新風(fēng)滿車(chē)廂，感謝3052號(hào)車(chē)的報(bào)務(wù)員小姐。”

今年30出頭的錢(qián)怡，已經(jīng)有了10多年的售票員經(jīng)歷。在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿溫馨的報(bào)務(wù)理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿意的服務(wù)，讓每一位走進(jìn)了車(chē)廂的乘客都有一種回到了家一樣的感覺(jué)。

有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車(chē)，當(dāng)時(shí)車(chē)廂很擠，錢(qián)怡見(jiàn)她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。那位婦女開(kāi)始沒(méi)有言語(yǔ)，車(chē)在行駛中她突然地哭起來(lái)，車(chē)廂里的乘客紛紛關(guān)注，以為是出了事故。這時(shí)候，錢(qián)怡在想，不知她碰上了什么為難事，會(huì)在公共場(chǎng)所痛哭。錢(qián)怡就安慰她，不要想不開(kāi)，有什么事情可以慢慢解決。在錢(qián)怡和熱心乘客的勸說(shuō)下，那位婦女終于說(shuō)出了事情的原委。原來(lái)，她因?yàn)榕c婆婆發(fā)生爭(zhēng)吵遭丈夫打罵而萌發(fā)了輕生的念頭。于是，錢(qián)怡遞上手帕，耐心地勸說(shuō)開(kāi)導(dǎo)，使那位婦女終于打消了輕生的念頭。

一次，一位乘客認(rèn)定定價(jià)是1元，錢(qián)居中解釋說(shuō)：“過(guò)江車(chē)的票價(jià)是1.2元,是政府規(guī)定的?！蹦俏怀丝秃懿粯?lè)意，買(mǎi)票時(shí)故意把一元錢(qián)的硬幣掉在地上讓錢(qián)怡撿。當(dāng)時(shí)，車(chē)輛正在行駛，錢(qián)怡小心翼翼地俯下身體，十分困難地從角落里撿起來(lái)，車(chē)上的乘客紛紛指責(zé)那位乘客。而錢(qián)怡沒(méi)有卷入紛爭(zhēng)，她在考慮這樣一個(gè)問(wèn)題：乘客對(duì)票價(jià)的不了解，是我們宣傳不夠；乘客的情緒不好，也許是與車(chē)廂的氣氛不佳有關(guān)。于是，她每每在發(fā)車(chē)之前都要特意加上一句親切的服務(wù)用語(yǔ)：“乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。本車(chē)各有多種服務(wù)項(xiàng)，非常樂(lè)意為大家服務(wù)，請(qǐng)多多前照?！?/p>

還有一次，一位民工在年上隨地吐痰，錢(qián)怡想，指責(zé)批評(píng)乘客的效果肯定不會(huì)理想，弄不好還會(huì)引起矛盾。于是，她來(lái)了個(gè)“冷處理”，從包中拿出餐巾紙，一聲遞給了那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。第二天，錢(qián)怡還在車(chē)上增添了免費(fèi)提供餐巾紙和增設(shè)廢紙簍的服務(wù)項(xiàng)目。

為了搞好服務(wù)工作，錢(qián)怡不但學(xué)習(xí)英語(yǔ)，還學(xué)習(xí)過(guò)啞語(yǔ)。一次，錢(qián)怡在值勤中發(fā)現(xiàn)，有一位老年乘客每到一站就向車(chē)窗外探頭張望，他是一位聾啞人。錢(qián)怡就拿出筆來(lái)用紙條同他交流，可他又不識(shí)字，好不容易比劃了半天也沒(méi)有搞清楚他要在哪里下車(chē)，幸好他從身上找到了那張認(rèn)路的小紙條，錢(qián)怡才算是幫他落實(shí)了順道的乘客，在他下車(chē)后幫他找地址?；丶乙院?，錢(qián)怡的心里很不安，她責(zé)怪自己不懂啞語(yǔ)，就下了決心一定要學(xué)會(huì)啞語(yǔ)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的刻苦練習(xí)，錢(qián)怡已經(jīng)能夠很熟練地打出部分手語(yǔ)。有一次，2位聾啞青年用手勢(shì)問(wèn)錢(qián)怡： “南浦大橋哪里下車(chē)？”錢(qián)怡也用勢(shì)做了回答。聾啞青年在下車(chē)時(shí)用啞語(yǔ)手勢(shì)向錢(qián)怡表示：“你很了不起，謝謝你，我們愛(ài)你！”

問(wèn)題：

1.錢(qián)怡在與顧客接觸中運(yùn)用了哪些服務(wù)技巧？

2.錢(qián)怡怎樣處理問(wèn)題顧客的？怎樣使問(wèn)題顧客也獲得良好的服務(wù)感知？

3.哪些事情體現(xiàn)了錢(qián)怡的自發(fā)性服務(wù)技巧？

4.錢(qián)怡為什么要學(xué)啞語(yǔ)？

案例6：面對(duì)一次普通的客戶投訴

2004年9月4日，一個(gè)周末的中午，某電信運(yùn)營(yíng)公司五星級(jí)客戶王先生帶著行李，風(fēng)塵仆仆地從機(jī)場(chǎng)直接趕到該公司主營(yíng)業(yè)廳，他是在觀看了該公司最新的新業(yè)務(wù)宣傳之后前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理新業(yè)務(wù)保號(hào)活動(dòng)。

在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，王先生被告知由于原來(lái)的付費(fèi)方式為后付費(fèi)，因?yàn)?月份的話費(fèi)沒(méi)有結(jié)清，所以無(wú)法辦理新業(yè)務(wù)；出于對(duì)新業(yè)務(wù)的迫切需求，王先生當(dāng)即交納了近2000元話費(fèi)并希望能夠馬上辦理完畢；然而王先生又被告由于變更套餐，他的付費(fèi)方式必須改為預(yù)付。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)決定了王先生經(jīng)常在外漫游，無(wú)法做到及時(shí)續(xù)費(fèi)，因此王先生要求保留其后付費(fèi)方式；考慮到王先生為五星級(jí)客戶，營(yíng)業(yè)員再次告訴王先生還必須結(jié)清9月1日至4日的4天的大約400余元的話費(fèi)，才能在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。這時(shí)，王先生終于忍受不住了，連聲質(zhì)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為何不能將問(wèn)題一口氣清楚、說(shuō)明白！

王先生的問(wèn)題最終上升為投訴，轉(zhuǎn)由客戶受理中心的工作人員出面接待，客戶中心工作人員在了解詳情后仍無(wú)法立即給予解決，隨即與王先生的客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，希望客戶經(jīng)理出面解決問(wèn)題。至此，王先生已經(jīng)在營(yíng)業(yè)廳耗費(fèi)了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。

雖然現(xiàn)場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度一直非常良好，問(wèn)題始終沒(méi)有得到圓滿的解決，而且他感覺(jué)仍然“象皮球一樣從營(yíng)業(yè)廳踢到客戶受理中心，然后在被踢到客戶經(jīng)理處”，因此王先生提出希望公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面對(duì)業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行合理解釋?zhuān)駝t會(huì)以各種方式將這件不愉快事件向相關(guān)渠道和領(lǐng)導(dǎo)反映。

現(xiàn)場(chǎng)工作人員迅速將這一情況向該公司客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行了匯報(bào)，請(qǐng)示尋求解決辦法。

當(dāng)客戶服務(wù)部經(jīng)理等將王先生送上汽車(chē)時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了近三個(gè)小時(shí)了，王先生終于帶著遲來(lái)的滿意離開(kāi)了。

問(wèn)題：

1、王先生發(fā)火的理由是什么？

2、如果你是該客戶服務(wù)部經(jīng)理如何處理該事件？