第一篇：DOMO餐飲酒店施工相關(guān)事宜

DOMO餐飲酒店施工相關(guān)事宜

一、施工工藝及施工規(guī)范；

二、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

三、施工進(jìn)度表：

① 總施工進(jìn)度表；

② 月施工進(jìn)度表；

③ 周施工進(jìn)度表。

四、材料進(jìn)度表；

五、周會(huì)議紀(jì)要；

六、工程協(xié)調(diào)會(huì)議；

七、分段驗(yàn)收表；

八、主要材料品種登記確認(rèn)表；

九、甲方周工作內(nèi)容表；

十、工程施工變跟單；

十一、整改通知單；

十二、竣工驗(yàn)收單。

品辰裝飾工程有限公司編制2013年04月08日

第二篇：酒店餐飲專題

西餐廳領(lǐng)班。

一、在酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。

二、接到承辦筵席的通知，要主動(dòng)協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時(shí)安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

三、深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

四、主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)酒店服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

五、加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。自己多學(xué)習(xí)，以身作則，制度是死的執(zhí)行起來(lái)須靈活，多于自己?jiǎn)T工聊天聊解他們對(duì)工作的看法和管理人員的看法`錯(cuò)的及時(shí)給她們糾正，對(duì)的回答她們``告訴她們你會(huì)去轉(zhuǎn)告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對(duì)他們的反應(yīng)，尤其是對(duì)上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1.開餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。9.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。西餐廳培訓(xùn)。包括：

一、賓客至上意識(shí)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

三、聲譽(yù)意識(shí)。

四、交往不對(duì)等意識(shí)。五。自律意識(shí)。

六、成本意識(shí)。

七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

八、安全防范意識(shí)。

九、紀(jì)律意識(shí)

十、學(xué)習(xí)意識(shí)

一．賓客至上意識(shí)：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意?？腿耸蔷频甑姆?wù)對(duì)象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來(lái)源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)；賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)

二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。優(yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。三．聲譽(yù)意識(shí)：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象；聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)； 四．交往不對(duì)等意識(shí)：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對(duì)等？怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等？真正的理解客人： 信息表達(dá)=表情+聲音+言語(yǔ)服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

五、自律意識(shí)：服務(wù)員在與客人交往過(guò)程中，注意自己的言行，愛(ài)惜自己的名譽(yù)。職業(yè)特點(diǎn)所決定企業(yè)形象對(duì)員工的要求自律是客人對(duì)服務(wù)員的要求自律是愛(ài)崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)

六、成本意識(shí)：加強(qiáng)節(jié)流意識(shí)，節(jié)省開支，控制成本，創(chuàng)造利潤(rùn)。能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)能夠創(chuàng)造利潤(rùn)是企業(yè)的第一法則。利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-費(fèi)用

七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。

八、安全防范意識(shí)：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。

九、紀(jì)律意識(shí)：工作紀(jì)律；①對(duì)客人保持微笑②語(yǔ)言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律

十、學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問(wèn)題。

西餐廳迎賓員。1． 提前5－10分鐘到達(dá)崗位，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，精神狀態(tài)是否飽滿；2.做好迎賓臺(tái)的一切準(zhǔn)備工作：要求物品擺放整齊，工作區(qū)域內(nèi)干凈，無(wú)臟物、無(wú)積灰，查看早餐房態(tài)表，知道各房間的包早情況，并將不含早和含單早的房間做好登記，便于能及時(shí)告訴客人和買單，知道是否有VIP客人入住前來(lái)用早餐，查看交接本。3.二名迎賓上班時(shí)，站位應(yīng)該是：一名在迎賓臺(tái)，一名在E區(qū)中間位置。4.早餐時(shí)段當(dāng)客人從電梯出來(lái)后，迎賓員看見客人時(shí)，及時(shí)向客人微笑問(wèn)候，并告訴客人早餐在西餐廳，加上服務(wù)用語(yǔ)。5.當(dāng)客人確認(rèn)是要用早餐時(shí)，并向西餐廳走來(lái)，迎賓及時(shí)向客人表示歡迎，并禮貌的詢問(wèn)客人房號(hào)，確認(rèn)客人房號(hào)后，請(qǐng)客人進(jìn)餐廳享用早餐。如客人一時(shí)忘記房號(hào)，迎賓員要禮貌的詢問(wèn)客人的姓氏（總臺(tái)登記的姓名）及時(shí)從房態(tài)表上查找并確認(rèn)。6.將客人按標(biāo)注迎到座位，詢問(wèn)客人是否滿意，客人確認(rèn)后，交接給區(qū)域服務(wù)員，及時(shí)返回崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。在迎領(lǐng)過(guò)程中要注意動(dòng)作規(guī)范和語(yǔ)言協(xié)調(diào)，注意走在客人的右前方一米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人，要打手勢(shì)向客人示意，動(dòng)作連續(xù)自然。對(duì)連續(xù)入住2天以上的客人，必須要知道客人的姓氏和房間號(hào)碼，在迎領(lǐng)時(shí)要對(duì)客人有姓氏稱呼，要告訴區(qū)域服務(wù)員，以便做好客人早餐飲食習(xí)慣，對(duì)菜肴和服務(wù)的意見和建議，要告訴當(dāng)班管理人員，以便對(duì)客人進(jìn)行拜訪。迎賓臺(tái)不能脫崗，如有事要離開必須告訴當(dāng)班領(lǐng)班，安排其他人進(jìn)行頂崗。

西餐廳調(diào)酒師。在西餐廳專門從事配制酒水和銷售酒水的人員。上班時(shí)做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。擦干凈臺(tái)面、酒瓶、用具、杯具，擺放好吧臺(tái)物品，抹布應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味，杯布需保持清潔干爽。根據(jù)用量準(zhǔn)備好雞尾酒裝飾、調(diào)酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關(guān)啤酒類的預(yù)凍工作。對(duì)所有放入雪柜冷凍的酒水，應(yīng)按先凍先用的原則出品，雪柜、水柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)所屬崗位的所有出品，出品應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作，接到出品單時(shí)應(yīng)快速并準(zhǔn)確地完成出品。.應(yīng)能熟練地使用各種調(diào)酒和倒酒用具。對(duì)雞尾酒、特飲配方非常熟悉，對(duì)各類酒水性質(zhì)非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告所屬部門?？焓諜n時(shí)向所屬主管報(bào)告需采購(gòu)的物品。負(fù)責(zé)服務(wù)吧臺(tái)客人。在完成準(zhǔn)備工作后,便可以正式開吧迎客。應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應(yīng)手。但如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜,不應(yīng)胡亂配制。調(diào)制飲料的基本原則是:嚴(yán)格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點(diǎn)綴裝飾合理優(yōu)美 西餐廳傳菜員。必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個(gè)人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級(jí)匯報(bào)的工作以及需要了解的事件和通知。準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級(jí)的通知。做好營(yíng)業(yè)前的工作工區(qū)域衛(wèi)生。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時(shí)使用方便。上菜時(shí)要將菜名及桌號(hào)報(bào)給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。積極配合餐廳前臺(tái)服務(wù)員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。在將菜上給值臺(tái)服務(wù)員時(shí)應(yīng)輕聲報(bào)上菜名，并及時(shí)帶走值臺(tái)撤下來(lái)的空盤、碗等物。開餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班認(rèn)真做好交接傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對(duì)領(lǐng)班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。在工作中保持高度全員促銷意識(shí)，抓住機(jī)會(huì)向賓客推薦本酒店的各項(xiàng)服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高賓客在本酒店的消費(fèi)欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)向賓客推薦補(bǔ)償性服務(wù)項(xiàng)目。在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循反饋直到問(wèn)題解決為止。按酒店規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、服務(wù)指揮。開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。保證對(duì)號(hào)上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號(hào)、臺(tái)號(hào)，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無(wú)誤，按上菜程序準(zhǔn)確無(wú)誤，迅速送到服務(wù)員手里。傳菜過(guò)程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)道，做到禮字當(dāng)先，請(qǐng)字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對(duì)不端，顏色不對(duì)不端，配料不對(duì)不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。天冷備好菜蓋，隨時(shí)使用。負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時(shí)使用垃圾車協(xié)助前臺(tái)人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

西餐廳擺臺(tái)員。西式餐飲的餐具多為金屬制造，其中，用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有異，餐具的樣式與規(guī)格也不盡相同。按大小規(guī)格來(lái)分，主菜刀叉最大，魚刀、錢叉次之，甜品、糕點(diǎn)叉、匙就更小一點(diǎn)，咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙，則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領(lǐng)是：餐廳服務(wù)員將展示盤與已經(jīng)疊好的餐巾折花放置于餐位正中，左側(cè)放置餐叉，右側(cè)放置餐刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，擺放酒杯的數(shù)量及種類取決于客人要求的酒水服務(wù)，通常西餐宴會(huì)擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺(tái)，擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長(zhǎng)方形和正方形兩種。一般情況下，餐廳服務(wù)員應(yīng)在正方形餐桌周圍擺放2~3把座椅，在長(zhǎng)方形餐桌周圍擺放4把座椅。同時(shí)，餐桌的規(guī)格由用餐客人人數(shù)的多少來(lái)決定。餐桌所用臺(tái)布應(yīng)干凈、熨燙平整、無(wú)破損并且尺寸合適。鋪?zhàn)罆r(shí)，餐廳服務(wù)員站立于餐桌長(zhǎng)側(cè)邊，將臺(tái)布橫向打開，雙手捏住臺(tái)布一側(cè)邊，將臺(tái)布送至餐桌另一側(cè)，然后向身體一側(cè)慢慢拉。臺(tái)布的正面向上，臺(tái)布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分勻稱。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚刀、魚叉、湯勺、點(diǎn)心刀、點(diǎn)心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤、主菜盤、面包盤、點(diǎn)心盤、咖啡墊盤、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤、湯碗、牛奶罐、展示盤。酒具：冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具：酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺(tái)、調(diào)料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據(jù)用餐菜單所列菜肴的內(nèi)容及上菜順序準(zhǔn)備。西餐擺桌操作前，餐廳服務(wù)員要洗手消毒。擺桌前，餐廳服務(wù)員應(yīng)對(duì)所有擺桌時(shí)需要使用的餐具、酒具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具時(shí)要及時(shí)更換，一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無(wú)損、干凈光亮的標(biāo)準(zhǔn)。酒席、酒會(huì)的餐桌擺設(shè)，席位安排要寄出主臺(tái)、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據(jù)各個(gè)國(guó)家、民族的傳統(tǒng)習(xí)慣和民間風(fēng)俗來(lái)決定。

第三篇：《酒店餐飲管理辦法》

酒店餐飲管理辦法

第一章 總則

第一條

為建立科學(xué)、高效的酒店餐飲管理團(tuán)隊(duì)，打造一流的餐飲品牌，特制定本辦法。

第二條

酒店餐飲秉承“嚴(yán)控流程，不斷創(chuàng)新”的出品思想及“貼心、快捷”的“金鑰匙”服務(wù)理念，開拓新客源，穩(wěn)固老顧客，從而實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I業(yè)收入的“持續(xù)、穩(wěn)定、快速”增長(zhǎng)。

第三條 餐飲管理主要包括：餐飲出品管理、餐飲服務(wù)管理、餐飲營(yíng)銷管理、餐飲成本管理及餐飲基礎(chǔ)管理。

第二章 餐飲出品管理

第四條 酒店餐飲部須成立“出品小組”，主要負(fù)責(zé)把握當(dāng)下飲食最前沿資訊，統(tǒng)籌酒店的出品研發(fā)工作，控制餐飲出品成本，完善酒店食品安全管理機(jī)制。酒店總經(jīng)理任組長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，營(yíng)銷總監(jiān)、各餐廳經(jīng)理任小組組員。

第五條 酒店餐飲出品小組不定期組織酒店廚房廚師及各餐廳經(jīng)理召開月出品專題會(huì)議，對(duì)本月餐飲菜品銷售狀況及相關(guān)賓客意見進(jìn)行分析，制定下一月度餐飲出品推廣及銷售方案。

第六條 酒店餐飲部出品包括主菜譜菜式、招牌菜式、創(chuàng)新菜式、其它菜式和附加值產(chǎn)品五大方面。

第七條 主菜譜菜式管理：零點(diǎn)菜式及包房菜式。

1、各餐廳菜牌所使用的內(nèi)容及照片須經(jīng)酒店總經(jīng)理審批，如須使用電子菜牌，版面須由營(yíng)銷部美工統(tǒng)一設(shè)計(jì)。

2、餐飲部季度一次對(duì)各餐廳所有菜牌、酒水牌、葡萄酒牌、茶牌及送餐菜牌進(jìn)行局部更新，更新率不低于10%，餐廳菜牌每日沽清率不得高于5%。

第八條 招牌菜式管理：餐飲部根據(jù)賓客反饋和銷售統(tǒng)計(jì)，按季度篩選招牌菜式，傾力打造有口皆碑，能代表白海豚大酒店的傳世招牌菜。

1、餐飲部每季度須推廣8款的招牌菜式（燒臘類1款、炒鍋3款、上什2款、面點(diǎn)2款），并在相關(guān)菜牌上標(biāo)注“鉆石招牌”等字樣。

2、每季度末月25日前須按照《白海豚大酒店餐飲部招牌菜式季度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》（附件一）的相關(guān)要求統(tǒng)計(jì)已推廣的招牌菜品的銷售量及銷售額，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核。

3、樓面所有員工必須熟記酒店招牌菜式特色典故及來(lái)歷。餐飲部廚師長(zhǎng)須親自策劃組織此項(xiàng)培訓(xùn)工作，要人人過(guò)關(guān)，做到“張口就說(shuō)，如數(shù)家珍”的程度

第九條 創(chuàng)新菜式管理：酒店餐飲部須從“文化、健康、美味”的角度出發(fā)，制定特色新品菜式。

1.餐飲部須在每季度第二個(gè)月25日前自主研發(fā)10款菜式（中餐菜式不少于6款，西餐菜式不少于4款，其中中餐氣氛菜不少于3款）和5款特色飲品并填寫《XXX酒店菜式資料卡》（附件二）和《XXX酒店特色飲品資料卡》（附件三），經(jīng)酒店總經(jīng)理審批。

2.酒店每季度末月30日前選取綜合排名前3名的菜式（依據(jù)營(yíng)業(yè)收入及銷量進(jìn)行綜合排名，其中營(yíng)業(yè)收入占60%權(quán)重，銷量占40%），分別給予分管的主管適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；

3.餐飲部須按照《XXX大酒店餐飲部創(chuàng)新菜式月度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》（附件四）的相關(guān)要求統(tǒng)計(jì)已推廣的季度新菜品的銷售情況，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核。

第十條 其它菜式管理：餐飲部其它菜式包括宴會(huì)/商務(wù)會(huì)議菜式、婚/壽宴菜式、彌月宴菜式，餐飲部須于每年11月前對(duì)所使用的婚/壽、彌月宴菜單進(jìn)行一次更新；每季度須對(duì)所使用的會(huì)議/商務(wù)菜單進(jìn)行一次更新。第十一條 餐飲附加值產(chǎn)品管理：餐飲部須在酒店設(shè)立附加值產(chǎn)品（特色食材、店酒等）銷售點(diǎn)，并針對(duì)不同季節(jié)及節(jié)日（春節(jié)、情人節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）推出相關(guān)產(chǎn)品。

第十二條 酒店廚師長(zhǎng)須與酒店采購(gòu)從“文化、健康、美味”的角度對(duì)餐飲食材進(jìn)行市場(chǎng)考察，每月選取至少2種新食材作為酒店月度時(shí)令食材，并通過(guò)銷售或制作新品菜式的方式進(jìn)行推廣。

第十三條 廚師長(zhǎng)為出品質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人，須對(duì)餐飲部每一道出品的制作進(jìn)行全程監(jiān)督及指導(dǎo)，關(guān)注餐飲菜式出品的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保酒店餐飲出品質(zhì)量。

第三章 餐飲服務(wù)管理

第十四條 酒店餐飲部須遵循“微笑服務(wù)，熟記顧客”的原則，秉承“對(duì)每一位顧客負(fù)責(zé)，竭力滿足客人需求”的服務(wù)理念，為客人提供貼心、快捷的服務(wù)。

第十六條

酒店餐飲服務(wù)分為宴會(huì)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、包房服務(wù)及大廳零點(diǎn)服務(wù)，餐飲部須從餐廳氣氛營(yíng)造、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡查、內(nèi)部人員和物資調(diào)配、賓客意見四個(gè)方面進(jìn)行餐飲服務(wù)管理。

第十七條 餐廳營(yíng)業(yè)氣氛：廚師長(zhǎng)及餐廳經(jīng)理須針對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)需求對(duì)餐廳進(jìn)行基礎(chǔ)布臵（飾物、用品、擺設(shè)、燈光、音樂(lè)等），制定下一季度餐廳氣氛布臵方案，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批實(shí)施。

1、各餐廳須針對(duì)重大節(jié)日、酒店大型活動(dòng)、VIP接待或餐廳舉行推廣活動(dòng)內(nèi)容對(duì)餐廳進(jìn)行特殊裝飾。

第十八條 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的整改跟進(jìn)：

1、餐飲部須針對(duì)各個(gè)餐廳及宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)制作《營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作檢查表》與《服務(wù)工作情況檢查表》，每日由餐廳主管級(jí)及以上人員負(fù)責(zé)檢查并填寫，經(jīng)餐廳經(jīng)理簽字后于次日9點(diǎn)前提交廚師長(zhǎng)。

2、餐前檢查：廚師長(zhǎng)，餐飲主管須在每日開市前30分鐘完成餐廳餐前檢查并填寫《營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作檢查表》。

3、餐中服務(wù)情況檢查：廚師長(zhǎng)，餐飲主管須對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)并根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況填寫《服務(wù)工作情況檢查表》；廚師長(zhǎng)須在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段到各服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查及督導(dǎo)。

4、質(zhì)量問(wèn)題的整改：

（1）餐廳主管需將每日巡查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和進(jìn)行整改，并于餐飲部每周工作例會(huì)時(shí)匯報(bào)給廚師長(zhǎng)。第十九條 賓客意見管理：

1、酒店餐飲部主管級(jí)及以上員工具體負(fù)責(zé)餐飲部賓客意見收集工作，引導(dǎo)客人填寫《XXX酒店賓客意見表》，并對(duì)客人提出的意見及時(shí)恰當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)。

第四章 餐飲營(yíng)銷管理

第二十條 餐飲部須從餐飲推廣、餐飲預(yù)訂、客戶檔案、客戶拜訪四個(gè)方面進(jìn)行餐飲營(yíng)銷管理，廚師長(zhǎng)為餐飲營(yíng)銷工作第一負(fù)責(zé)人，餐飲部主管及銷售部經(jīng)理為餐飲營(yíng)銷工作直接負(fù)責(zé)人。第二十一條 餐飲推廣：

1、餐飲部每季度第二個(gè)月15日前須確定下一季度餐飲推廣計(jì)劃。季度推廣計(jì)劃須經(jīng)酒店總經(jīng)理審批。

2、餐飲部所有營(yíng)銷策劃方案的制定須填寫《XXX酒店餐飲營(yíng)銷策劃活動(dòng)計(jì)劃書》（附件五）。

3、餐飲部須根據(jù)每款招牌菜式的特點(diǎn)，編寫招牌菜式文化內(nèi)涵及故事營(yíng)銷素材。廚師長(zhǎng)須在招牌菜式推廣前對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行菜式培訓(xùn)，以提高餐廳服務(wù)人員的菜品銷售意識(shí)及能力。第二十二條 餐飲預(yù)訂：

1、酒店?duì)I銷預(yù)訂分部負(fù)責(zé)酒店餐飲部預(yù)訂信息的接收及統(tǒng)籌工作，銷售經(jīng)理為餐飲預(yù)訂直接負(fù)責(zé)人。

2、餐飲部所有員工須熟知餐飲部招牌菜式、時(shí)下餐飲部推廣活動(dòng)及各餐廳菜牌、酒水牌的內(nèi)容，確保迅速、準(zhǔn)確地對(duì)客人所提出的要求給予回應(yīng)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷。

3、酒店餐飲部廚師長(zhǎng)每月須對(duì)營(yíng)業(yè)部菜單配臵情況進(jìn)行不定期抽查并給予相關(guān)指導(dǎo)，提升餐飲部菜單配臵水平。第二十三條 餐飲客戶檔案：

1、餐飲部客戶檔案根據(jù)客戶的餐飲及會(huì)議消費(fèi)額度、頻次、重要程度劃分為如下3類：

A類：政府、業(yè)主及餐飲消費(fèi)額度排名前20%的客戶，由廚師長(zhǎng)進(jìn)行審核確認(rèn)并上報(bào)酒店總經(jīng)理。

B類：餐飲消費(fèi)額度排名前20%-50%的客戶，由各餐廳主管進(jìn)行審核確認(rèn)。

C類：除A類及B類客戶外的其余客戶。

2、餐飲部須每周更新客戶檔案。

第二十四條 客戶拜訪：

1、店內(nèi)拜訪管理：

（1）店內(nèi)拜訪是指餐飲部管理人員對(duì)到達(dá)酒店的客人表達(dá)歡迎和關(guān)切，并主動(dòng)介紹自己和酒店。名片收集情況為評(píng)價(jià)店內(nèi)拜訪工作質(zhì)量的主要標(biāo)志，名片收集工作不得引起客人的反感或影響客人的在店活動(dòng)。

2、適當(dāng)上門拜訪管理：

（1）酒店餐飲部每月第四周須主動(dòng)聯(lián)系市場(chǎng)營(yíng)銷部并制定下月餐飲拜訪計(jì)劃，原則上餐飲部須與銷售部一同拜訪客戶，不得出現(xiàn)重復(fù)拜訪現(xiàn)象。

（2）拜訪客戶時(shí)拜訪人員須攜帶酒店商務(wù)會(huì)議及婚/壽宴套餐菜單。

第五章 餐飲成本管理 第二十五條 酒店廚師長(zhǎng)為酒店餐飲成本控制第一責(zé)任人，于每年11月份制定下一各項(xiàng)餐飲成本率，經(jīng)酒店總經(jīng)理（董事長(zhǎng)）審批。

第二十六條 酒店餐飲部須做好標(biāo)準(zhǔn)成本卡的建立、完善工作。廚師長(zhǎng)須對(duì)餐飲成本進(jìn)行精細(xì)化考量，重點(diǎn)關(guān)注貴價(jià)菜品成本情況，并參照以往餐飲成本率數(shù)據(jù)確定合理成本率區(qū)間。

第二十七條 廚師長(zhǎng)須時(shí)刻關(guān)注廚房各倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資情況，針對(duì)倉(cāng)庫(kù)慢動(dòng)物資庫(kù)存情況制定相應(yīng)的出品及推廣措施。

第六章 餐飲基礎(chǔ)管理

第二十九條 客戶檔案、價(jià)格信息（門市價(jià)除外）、營(yíng)收數(shù)據(jù)、合同條款等信息均屬于保密性資料，任何員工不得在未經(jīng)許可的情況下向第三方談及或傳遞相關(guān)信息。

第三十條 餐飲餐廳主管級(jí)及以上員工負(fù)責(zé)主持各分部每日班前、班后會(huì)，廚師長(zhǎng)每周須參加不少于5次部門班前、班后會(huì)。

1、班前會(huì)：主要內(nèi)容須包含酒店新下發(fā)的制度和規(guī)定，當(dāng)日預(yù)訂及賓客信息、當(dāng)日餐廳主推菜式（宴會(huì)廳除外）、當(dāng)日主要工作安排及注意事項(xiàng)。

2、班后會(huì)：主要內(nèi)容包含當(dāng)日接待工作總結(jié)及賓客意見反饋、次日預(yù)訂信息及重點(diǎn)工作。

第三十一條 廚師長(zhǎng)每周須組織各主管召開不少于一次的餐飲部?jī)?nèi)部工作溝通會(huì)議，每月月底須組織各主管召開餐飲部月度工作總結(jié)會(huì)。其中，餐飲部月度工作總結(jié)會(huì)須在會(huì)議結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)會(huì)議紀(jì)要提交酒店總經(jīng)理。

第三十二條 餐飲食品衛(wèi)生與安全管理：

1、酒店餐飲部必須嚴(yán)格執(zhí)行《XXX酒店食品衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)操作程序》-另行制定。廚師長(zhǎng)為酒店餐飲食品衛(wèi)生安全直接負(fù)責(zé)人。

2、廚師長(zhǎng)每周須組織各廚房廚師長(zhǎng)進(jìn)行不少于一次的食品衛(wèi)生安全檢查并填寫檢查記錄表，經(jīng)所有參檢人員簽名后于檢查后三個(gè)工作日內(nèi)將檢查報(bào)告提交酒店總經(jīng)辦。

3、廚師長(zhǎng)每季度第一個(gè)月須對(duì)所有廚師進(jìn)行食品衛(wèi)生及消防安全培訓(xùn)、考核，在日常工作中加強(qiáng)督導(dǎo)。

第七章 附則

第三十三條 本辦法適用于廈門白海豚大酒店

第三十四條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。如以往文件與本辦法規(guī)定不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

附件一：《餐飲部招牌菜式季度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》 附件二：《菜式資料卡》 附件三：《特色飲品資料卡》

附件四:《餐飲部創(chuàng)新菜式月度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》 附件五：《餐飲營(yíng)銷策劃活動(dòng)計(jì)劃書》

第四篇：酒店餐飲管理

餐飲

隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)個(gè)性，還要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠(chéng)”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個(gè)性呢？怎樣才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠(chéng)”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個(gè)方面對(duì)酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行探討。

看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，投資小回報(bào)率高的社會(huì)現(xiàn)象已基本不復(fù)存在。審視國(guó)內(nèi)酒店餐飲市場(chǎng)，其原因一是消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已趨于成熟，二是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤(rùn)，就必須通過(guò)各種營(yíng)銷活動(dòng)，花費(fèi)大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長(zhǎng)期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠(chéng)者。忠誠(chéng)的顧客會(huì)給酒店帶來(lái)很多好處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來(lái)25—85%的利潤(rùn)。吸引他們?cè)俅喂馀R的首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。使顧客成為酒店的忠誠(chéng)者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費(fèi)用。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的估計(jì)，1位

滿意的客人會(huì)引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會(huì)影響25個(gè)人的光顧意愿；爭(zhēng)取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤(rùn)可增加25%以上。（全員營(yíng)銷）

其次，可以使市場(chǎng)份額增加。因?yàn)?，忠誠(chéng)的顧客會(huì)對(duì)酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發(fā)動(dòng)其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來(lái)購(gòu)買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)，使酒店極大地 增加餐飲營(yíng)業(yè)收入。所以，酒店應(yīng)該將重點(diǎn)放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，酒店餐飲部門應(yīng)做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展

抓住顧客的消費(fèi)心態(tài)

研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認(rèn)可的菜肴和服務(wù)，才能在市場(chǎng)上立足。目前，顧客對(duì)餐飲的消費(fèi)已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過(guò)周密、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實(shí)要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求，同時(shí)要預(yù)測(cè)飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，從而在 經(jīng)營(yíng)中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。研究顧客的需求應(yīng)該貫穿于

酒店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，這是因?yàn)槭袌?chǎng)變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來(lái)的顧客“吃營(yíng)養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來(lái)中國(guó)第一家魚翅酒樓，并很快在市場(chǎng)占有一席之地。魚翅皇在打開市場(chǎng)后，沒(méi)有停滯不前，又根據(jù)消費(fèi)需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點(diǎn)推出了不同口味的魚翅。這種研究消費(fèi)需求，滿足消費(fèi)需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說(shuō)的，“我們要跟著時(shí)代變換和客人的需求來(lái)變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費(fèi)者”。對(duì)于餐飲人員編制統(tǒng)計(jì)，寧缺毋濫，（前廳迎賓氣質(zhì)最為重要）優(yōu)秀的員工要不一切代價(jià)招進(jìn)來(lái)，混日子的員工或者工作態(tài)度不好，積極性不高的員工予以勸退。

第五篇：酒店餐飲管理制度

酒店餐飲管理制度

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。

（黑色襪男員工）

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留

海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含

量過(guò)高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗凈、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無(wú)污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞

大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間

在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5

—20元。

四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人

買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌

用語(yǔ)（送客至門口），違者一次罰款5—20元。

五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。

若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。

十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。

如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠躬禮。

三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝唬獰崆?、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次。

酒店員工管理制度

1：服從上級(jí)

員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問(wèn)題須直接向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。2：儀表儀容

1）員工須保持個(gè)人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2）男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)角不過(guò)耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡

雅清妝，長(zhǎng)發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。

3）工作時(shí)間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電話等。

4）皮鞋須保持清潔光亮。

5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。

3：考勤

6）除部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。

7）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到崗、離崗時(shí)間為準(zhǔn)。

8）嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。

4：工作制服

1）：酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛(ài)護(hù)，不得擅自修改。

2）：?jiǎn)T工離店須將工作服交回工作服遺失或無(wú)故損壞者須酌情賠償。

5：拾遺

員工拾到任何財(cái)物，須立即向部門報(bào)告，由統(tǒng)一送交吧臺(tái)登記、保管。6：會(huì)見親友

員工當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會(huì)見。

7：電話和移動(dòng)電話

先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。2：?jiǎn)T工的移動(dòng)電話在上班時(shí)間不的開機(jī)或震動(dòng)

8、小費(fèi)和禮品員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開和索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說(shuō)明情況；如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí)，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

9、部門規(guī)章制度除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實(shí)際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無(wú)效。10薪金保密1）為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn)，實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度；為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭(zhēng)取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。2）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問(wèn)他人薪金的禮貌，不評(píng)論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭(zhēng)取薪酬的良好氛圍。11：工作餐酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時(shí)不得浪費(fèi)飯菜；不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐；不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。12：?jiǎn)T工宿舍員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。13：站崗1）：站崗時(shí)間一到須到指定的地方站崗2）：不的串崗，聊天獎(jiǎng)勵(lì)條例酒店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為：

1、在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。

2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。

3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。

4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，5、堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。

6、為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。處罰條例目的為促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)。同時(shí)為部門主管提供一個(gè)一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。

1、類別甲類過(guò)失（輕度過(guò)失，現(xiàn)金罰款20元——50元）1）無(wú)故遲到、早退。2）未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。3）不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關(guān)飾物佩戴規(guī)定。

5）工作時(shí)吃口香糖和其他零食。6）不遵守打電話的規(guī)定。7）隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。8）下班后無(wú)故逗留在酒店內(nèi)。9）.間聽錄音機(jī)、看電視或玩電子游戲。10.公共場(chǎng)所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動(dòng)作。12.服務(wù)效率欠佳13.作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場(chǎng)所。14.費(fèi)酒店能源。乙類過(guò)失（較嚴(yán)重過(guò)失，現(xiàn)金處罰50元——100元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金）1：工作時(shí)間睡覺(jué)。

2：對(duì)賓客和同事不禮貌，說(shuō)污辱性與無(wú)責(zé)任的話。

3：經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。

4：吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。

5：損壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)物。

6：培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課違反員工餐廳、等有關(guān)規(guī)。

7：挑撥打架事件。

8；拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。

9：不服從上級(jí)工作指示與分配調(diào)動(dòng)。

10：拿取或偷吃酒店或客人食物。

11：無(wú)病裝病，弄虛作假。

12：不報(bào)告遺失的財(cái)產(chǎn)，沒(méi)有如實(shí)報(bào)告，事故經(jīng)過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實(shí)。13：違反《員工宿舍管理制度》的有關(guān)條款，引起較為嚴(yán)重的后果。14：擅自改換班次，休息或休息時(shí)間。

15：因工作不負(fù)責(zé)或失職引起客人嚴(yán)重不滿。

16：未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。

丙類過(guò)失（嚴(yán)重過(guò)失，現(xiàn)金處罰100元——200元，扣除三個(gè)月獎(jiǎng)金）

威脅或危害酒店任何人員。

1)毆打他人或相互打斗。

2)向客人索要錢物或其他報(bào)酬。

3)偷盜公司、客人、同事之財(cái)物的。

4)行賄受賄。

5)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財(cái)物。

6)泄漏酒店機(jī)密資料。

7)吸食毒品。

8)曠工連續(xù)三天以上。

請(qǐng)假條例

1．病假：扣當(dāng)天工資

2．事假：一天扣二天

3．曠工：一天扣五天

4．遲到：1—5分鐘每分鐘1元

6—20分鐘扣半天工資

21—120分鐘扣當(dāng)天工資