第一篇：關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量檢查事宜

備

忘

錄

呈：總

辦

由：人力資源部

事宜：天天星際酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則

時(shí)間：2009年11月16日

[RS-091116]

目的： 為了更好的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，保障酒店經(jīng)營效益，特制定本細(xì)則。檢查執(zhí)行：酒店派專人進(jìn)行檢查并跟進(jìn)改善結(jié)果，每不達(dá)標(biāo)一項(xiàng)則按標(biāo)準(zhǔn)扣分，每分5元，從部門第一負(fù)責(zé)人工資中扣除。

儀容儀表

員工違反儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)中的任何一條，除進(jìn)行通報(bào)批評(píng)外每項(xiàng)扣1分，每分10元，從員工工資中扣除。

各部門評(píng)審細(xì)則 前廳

1、未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸

扣1分

2、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬

扣1分

3、上班未按規(guī)定著裝

扣1分

4、私自換班，影響工作

扣1分

5、對(duì)設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，影響營業(yè)

扣1分

6、沒有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

扣2分

7、未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糖果紙

扣0.5分

8、夜班睡覺、脫崗現(xiàn)象

扣2分

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房或是超越權(quán)限

扣2分

10、行李寄存服務(wù)不規(guī)范

扣1分

11、門童崗站立姿勢(shì)不規(guī)范

扣1分

12、行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李

扣2分

13、行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息，迎接服務(wù)不主動(dòng)

扣1分

14、違反雨傘借用規(guī)定

扣1分

15、未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng)

扣2分

16、未及時(shí)整理宣傳物品

扣1分

客房

1、樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔

扣1分

2、進(jìn)房做衛(wèi)生未將工作車擋門或?qū)㈤T開直

扣1分

3、客房內(nèi)用品擺放不規(guī)范（每件）

扣0.5分

4、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角處碰撞

扣1分

5、OK房內(nèi)有明顯異味

扣1分

6、客房門積塵

扣1分

7、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵

扣1分

8、壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)處不潔或有異物

扣1分

9、冷水瓶、電熱水瓶積垢

扣1分

10、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）

扣0.5分

11、浴缸、洗臉盆、馬桶、浴簾等不潔

扣2分

12、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

扣1分

13、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

扣1分

14、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）

扣0.5分

15、OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品

扣2分

16、冰箱未按時(shí)除霜

扣1分

17、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬

扣1分

18、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換

扣1分

19、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬

扣1分 20、在樓層碰到賓客不主動(dòng)問候、讓道

扣1分

21、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)

扣1分

22、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問

扣1分

23、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)）扣3分

24、服務(wù)人員未核對(duì)賓客身份，隨意開房

扣3分

25、未及時(shí)補(bǔ)放飲料或擺放過期飲料

扣1分

26、飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)）

扣0.5分

27、OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

扣1分

28、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部

扣1分

29、未做好消防安全工作或擅自自動(dòng)用消防設(shè)施

扣2分 30、服務(wù)員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)

扣1分

31、電話叫醒誤時(shí)

扣3分

32、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長或接私人電話

扣1分

33、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)

扣1分

34、夜班人員工作狀態(tài)差

扣2分

35、總機(jī)轉(zhuǎn)撥手機(jī)錯(cuò)誤

扣1分

36、無故未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽電話

扣1分

37、樓層消防設(shè)施不潔

扣1分

38、欄桿、扶手積塵

扣1分

39、大堂地面腳印多、不光亮

扣1分 40、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理

扣1分

41、未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只）

扣0.5分

西餐部

（一）餐廳

1、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

扣1分

2、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

扣0.5分

3、消防設(shè)備不潔

扣1分

4、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不衛(wèi)生

扣1分

5、餐廳臺(tái)布褶皺，四周下垂部分不相等

扣1分

6、臺(tái)布有明顯污漬（每處）

扣0.5分

7、臺(tái)布反向朝上（每處）

扣0.5分

8、餐椅上有雜物

扣1分

9、口布破損或有污漬（每處）

扣0.5分

10、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換

扣1分

11、煙缸內(nèi)有三個(gè)以上煙蒂（每只）

扣0.5分

12、賓客用餐后，服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí)

扣1分

13、隨意將濕毛巾、濕衣服等放在家具上

扣1分

14、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)

扣1分

15、工作場(chǎng)所遇見賓客未主動(dòng)問候、禮讓

扣1分

16、冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干，導(dǎo)致滴水

扣1分

17、看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)為賓客撤換餐具

扣1分

18、服務(wù)中不用托盤或托盤動(dòng)作不符合規(guī)范

扣1分

19、未及時(shí)回收餐具或回收不全

扣1分 20、損壞的設(shè)備未報(bào)工程部修理或到處亂丟

扣1分

22、隨意將毛巾、濕衣物等放在家具上

扣1分

23、下班應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

扣1分

24、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

扣2分

（二）廚房

1、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品

扣1分

2、廚房墻面、地面不潔

扣1分

3、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂

扣1分

4、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔

5、廚房垃圾桶未定位擺放或不加蓋

6、營業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理

7、餐飲成品未加保鮮膜

8、冰箱內(nèi)生、熟料不分

9、冷菜間員工不注重個(gè)人衛(wèi)生，未戴口罩

10、蒸籠、菜架不整潔

11、洗滌池不潔凈

12、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞

13、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍

14、存放過期、變質(zhì)的飲料和食物

15、墩頭浪費(fèi)原料

16、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)

沐足閣、沐足城

1、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

2、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

3、電源插座積塵，有污漬（每只）

4、消防設(shè)備不清潔，有污漬

5、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不潔

6、工作間、機(jī)房內(nèi)物品擺放雜亂，工作場(chǎng)所放私人物品

7、沙發(fā)內(nèi)有異物

8、煙缸內(nèi)煙蒂超過三個(gè)，未及時(shí)更換（每只）

9、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵

10、客用洗手間狀態(tài)差且未擺放紙巾

11、杯具積塵或不潔凈（每只）

12、站立位置不當(dāng)，姿勢(shì)不佳

13、營業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全例行檢查

14、營業(yè)結(jié)束后，未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、15、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

16、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

17、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

18、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）

19、OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品

水療部

1、未做好三溫池的消毒工作

2、未做好拖鞋、用具的消毒工作

3、蒸氣房的衛(wèi)生不符合要求

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣3分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣3分

扣3分

扣2分

扣2分

扣1分

扣0.5分 扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

扣0.5分 扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

4、休息室沙發(fā)異位，不整齊

扣1分

6、休息室沙發(fā)上浴巾反面朝上

扣1分

7、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液

扣1分

8、未將商品商標(biāo)朝顧客

扣1分

9、營業(yè)時(shí)間干蒸房內(nèi)木桶未裝水

扣1分

10、專用桶、溫度計(jì)等物品損壞未報(bào)修

扣2分

11、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

扣1分

12、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

扣1分

13、OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品

扣2分

14、浴室未規(guī)定對(duì)皮膚病專用工具消毒

扣2分

15、按摩房不清潔，空氣不清新

扣3分

16、桌球房桌球臺(tái)面及燈罩積塵

扣1分

17、桌球房桌球未按規(guī)定擺放

18、游戲機(jī)表面不潔（每只）

19、游戲機(jī)損壞未報(bào)修并未告知賓客

20、健身器材表面不潔

21、健身器材損壞未報(bào)修理

22、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整

23、鞋架擺放不整齊，用后未整理

24、服務(wù)人員不會(huì)調(diào)試各類健身器材

KTV

1、迎賓待客不主動(dòng)，不熱情

2、引導(dǎo)未能及時(shí)安排好賓客

3、碟片、托盤積塵

4、酒杯積塵或不潔凈

5、使用有缺口的玻璃杯

6、安全出口標(biāo)志不清潔

7、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營業(yè)造成影響

8、OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品

9、上班時(shí)間脫崗或不服從工作安排

10、沙發(fā)底下有煙頭（每個(gè)）

11、玻璃茶幾上有花生殼等雜物

12、地面上有酒瓶蓋（個(gè)）

13、下班未關(guān)閉電源

14、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

15、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

16、電源插座積塵，有污漬（每只）

17、消防設(shè)備不清潔，有污漬

18、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不潔

19、工作間、機(jī)房內(nèi)物品擺放雜亂，保安部

1、停車場(chǎng)車輛停放混亂

2、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)

3、未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)

4、在值崗時(shí)，非工作關(guān)系觀看娛樂和表演

5、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)

6、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施

7、接到報(bào)警信號(hào)未檢查

8、檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分 扣0.5分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣2分

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扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

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扣2分

扣1分

扣1分

扣2分

扣2分

扣1分

扣3分

9、對(duì)違紀(jì)違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止

扣3分

10、因私動(dòng)用警械、不愛惜通訊器材

扣3分

11、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)

扣1分

12、巡邏時(shí)，自由散漫、“走馬觀花”、責(zé)任心不強(qiáng)

扣1分

13、上班時(shí)，精神不振、舉止不禮貌、動(dòng)作不雅觀

扣1分

14、對(duì)擾亂公共程序、影響賓客利益行為，不管理不阻止

扣2分

15、上崗時(shí)與人閑聊，嬉笑逗樂

扣1分

16、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和不安全因素，未及時(shí)匯報(bào)處理

扣3分

17、上班時(shí)睡覺

扣2分

財(cái)務(wù)收銀

1、未做好交接班或有事離開收銀臺(tái)，出現(xiàn)差錯(cuò)

扣1分

2、未做好交接班或有事離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜

扣1分

3、攜帶私款上崗

扣2分

4、員工離開崗位，未向有關(guān)人員說明原因

扣1分

5、未經(jīng)上級(jí)管理人員同意，隨意調(diào)換班次

扣1分

6、上班時(shí)間相互串崗、嬉笑、聊天等

扣3分

7、以支票、各類信用卡和消費(fèi)卡等套取現(xiàn)金

扣5分

8、工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成賓客投訴

扣1分

9、總臺(tái)未及時(shí)將單據(jù)輸入電腦，造成漏結(jié)賬

扣3分

10、未按賓客要求結(jié)賬，延誤賓客時(shí)間

扣2分

11、信用卡超額，未撥打授權(quán)電話

扣2分

12、給賓客結(jié)賬錯(cuò)誤造成投訴

扣3分

13、擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給客人結(jié)賬

扣10分

14、違反發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管規(guī)定

扣2分

15、有價(jià)票證未按規(guī)定發(fā)放及收回，或收回不做接清標(biāo)記

扣2分

16、安全防范意識(shí)欠缺，導(dǎo)致現(xiàn)金被騙或被竊

扣5分

17、盜用他人工號(hào)

扣1分

18、相互串用工號(hào)，造成財(cái)務(wù)混亂（每人）

扣1分

19、因工作失職、失誤造成企業(yè)利益損失

扣5分 20、私自將營業(yè)收入借給其他部門或個(gè)人

扣3分

人力資源部經(jīng)理 常務(wù)副總

抄送：財(cái)務(wù)部、行政部、人事部、銷售部、房務(wù)部、娛樂部、質(zhì)檢部、沐足城、沐足閣、西餐部

第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例（模版）

酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例

Ⅰ 禮節(jié)禮貌部分

1、為客人指示方向時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

2、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對(duì)客人；

（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

3、接受或遞送名片時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；

（3）對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

4、跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）梯門開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。（2）微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；

（3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；（4）若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。

5、如何正確的接聽電話？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；（2）問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。

6、如何以正確的方式終止電話？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。（2）等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

7、被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”，征得客人同意后方可進(jìn)入房間；

（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；

（3）服務(wù)完成后應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕 1

將門關(guān)上。

（4）遇有投訴或言語粗俗的客人應(yīng)盡量與其他服務(wù)人員一同前往或請(qǐng)示上級(jí)。

8、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）由于我們的熱情有禮、主動(dòng)周到的服務(wù)，客人為表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；

（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

9、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)提示： “五聲”：

（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告別聲 “四語”：

（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語

[案例鏈接：2003年第三季度集團(tuán)暗訪，維修人員修完恭桶后反問檢查人員：“你看修好了嗎？”而且無告別語，缺乏語言技巧。

Ⅱ 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)部分

1、客人電話訂房時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）接電話后，致問候語并自報(bào)崗位；

（2）問清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房；

（3）問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。如有，應(yīng)在預(yù)訂單中注明。

（4）向客人說明飯店保留客房時(shí)限的有關(guān)規(guī)定；（5）復(fù)述訂房內(nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性；（6）記下對(duì)方的姓名、單位名稱和聯(lián)系電話；（7）預(yù)訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。

（8）如當(dāng)時(shí)酒店確實(shí)無房可租，要向客人解釋清楚，表示歉意。并主動(dòng)介紹與本店相同檔次的酒店。

相關(guān)案例鏈接：2012年3月25日早8：30分左右，暗訪客人電話訂房，服務(wù)員回答：“沒有。”問：“一間也沒有嗎？”答：“有一套間剛退掉?！眴枺骸昂螘r(shí)打掃出來？”答：“我哪里知道？這是清掃班的事?！?/p>

2、在客人辦理預(yù)交押金時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）服務(wù)員接收客人押金時(shí)要唱收唱付，嚴(yán)格履行驗(yàn)鈔程序。（2）如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)禮貌的提示客人予以調(diào)換。

（3）若客人無禮狡辯，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管或值班經(jīng)理處理。（4）切不可私自帶假幣到財(cái)務(wù)部門或銀行去求證。

3、總臺(tái)在登記入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）提示客人是否出示了非本人的證件。

3（2）對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行判斷分析，如屬違法犯罪分子，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全保衛(wèi)部門。（3）必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

4、客人投訴有物品丟失時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）及時(shí)報(bào)告保安部及大堂副理/值班經(jīng)理，并請(qǐng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)；（2）對(duì)失竊事件表示重視，對(duì)客人表示同情和歉意；（3）由保安負(fù)責(zé)人提出有關(guān)問題，做好記錄；

（4）向客人表示飯店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求客人的合作；（5）如有必要，請(qǐng)求公安部門的幫助。

5、當(dāng)客人提出調(diào)房時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；

（2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部門檢修；

（3）若因房間緊張，一時(shí)無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；（4）調(diào)房時(shí)由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺(tái)取新的鑰匙和歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請(qǐng)客人在新的歡迎卡上簽字，協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房內(nèi)；（5）總臺(tái)接待員要及時(shí)通知總機(jī)和房務(wù)中心并及時(shí)更改電腦資料。

相關(guān)案例鏈接：2012年6月5日暗訪人員在21：08分向服務(wù)員說明衛(wèi)生間的百葉窗損壞，洗浴不方便，以及空調(diào)不制冷要求調(diào)換房間時(shí)，服務(wù)員稱“只能這樣，已無空房”等敷衍了事的回答。（實(shí)際情況并非如此）。

6、當(dāng)服務(wù)員正在接聽客人電話過程中，有其他客人來到面前怎么辦？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）服務(wù)員要向來客點(diǎn)頭示意，以表示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3）放下聽筒首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

7、客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價(jià)入住，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）查詢客史檔案，看其是否享受過特殊折扣；

（2）記下客人的詳細(xì)資料，與總經(jīng)理核實(shí)。注意不要當(dāng)著客人的面與總經(jīng)理核實(shí)；（3）核實(shí)后告訴客人房價(jià)，客人先入住，由總經(jīng)理補(bǔ)審批手續(xù)。

（4）如果找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價(jià)；（5）做好記錄，及時(shí)報(bào)批。

8、接到與飯店有優(yōu)惠房價(jià)協(xié)議的單位或個(gè)人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）審核其與飯店的協(xié)議是否有效；

（2）審核預(yù)訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人，如不是，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方單位發(fā)傳真確認(rèn)；

（3）核查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi)，如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣，須報(bào)告主管、部門經(jīng)理決定。

9、客人住店期間適逢生日，應(yīng)如何處理？（1）提前通知客房部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕。（2）送鮮花和總經(jīng)理名片；（3）通知前廳/客房經(jīng)理安排人員前往祝賀。相關(guān)案例鏈接：

2011年第三季度集團(tuán)明查中，檢查人員故意將出生日期填為檢查當(dāng)日日期?？偱_(tái)接待員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通報(bào)各部門，給檢查人員一個(gè)不小的“surprise”，酒店也因此項(xiàng)服務(wù)及時(shí)到位而受到通報(bào)表揚(yáng)。

10、住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來取，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交；（2）請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名；（3）核對(duì)委托書內(nèi)容與物品是否一致；（4）朋友來取物品時(shí)，須出示有效證件，寫下收條，必要時(shí)須復(fù)印證件。

11、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，接待員應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

（2）建議客人在大堂沙發(fā)等公共區(qū)域等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)?？腿说男欣羁赏诪楸４?；

（3）通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時(shí)間；（4）還可以建議客人改換其它類型客房。

12、客人拒付押金，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）信譽(yù)好的?？?、熟客、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金；（2）若是臨時(shí)散客或信譽(yù)不好的客人，需耐心解釋，堅(jiān)持收押金，以避免逃帳。相關(guān)案例鏈接：2012年第二季度集團(tuán)明查此一項(xiàng)為重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，但服務(wù)人員普遍處理不好，不是拿“這是酒店規(guī)定，一分也不能少交”來強(qiáng)硬拒絕客人，就是在押金繳納數(shù)額上一讓再讓，為酒店增加了帳務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)。

13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號(hào)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是否愿意見。如果是VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系。

（2）客人若不愿意見，應(yīng)委婉地勸離訪客，例如告之客人已經(jīng)結(jié)帳離店；（3）如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

14、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內(nèi)，打電話到總臺(tái)請(qǐng)求查找，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請(qǐng)客人稍后再打或留下電話號(hào)碼；（2）立即通知房務(wù)中心幫助查找；（3）若確有其物，可告訴客人飯店會(huì)將東西妥善保存，直到客人來?。唬?）若客人委托他人來取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時(shí)收取委托書，復(fù)印來人證件并核對(duì)。

15、客人從店外打電話進(jìn)來要求退房，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；（3）若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回飯店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；

（4）與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；（5）若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀做掛帳處理。

16、遇到飯店突然停電，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）立即通知保安部取出應(yīng)急照明設(shè)備，保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明；（2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；（3）向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作；

17、客人稱在房間內(nèi)丟失貴重物品，報(bào)案后頻頻向總臺(tái)詢問結(jié)果，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）及時(shí)把飯店努力查找的經(jīng)過告訴客人；（2）建議客人再努力回想一下丟失的地點(diǎn)及是否其他人瞞著他拿走；（3）不可隨意表態(tài)，說貴重物品是在飯店內(nèi)被竊；（4）實(shí)在找不到，必須給客人反饋，并由保安部備案。

18、客人提出要購買房間用品留念，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；（2）倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；

（3）若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；（4）無論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。

19、對(duì)護(hù)照主要內(nèi)容的識(shí)別包括哪些內(nèi)容？

要點(diǎn)提示：識(shí)別護(hù)照時(shí)，不僅要確認(rèn)持照人的國籍、身份、護(hù)照類別、護(hù)照有效期等最基本的內(nèi)容，還要注意護(hù)照上注明的《注意事項(xiàng)》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護(hù)照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴?/p>

20、我國不承認(rèn)的護(hù)照有幾種？ 要點(diǎn)提示：

我國不承認(rèn)的護(hù)照主要有：

（1）世界服務(wù)組織發(fā)的護(hù)照；（2）議會(huì)護(hù)照；

（3）英國屬土公民護(hù)照和英國國民（海外）護(hù)照；（4）英國旅游護(hù)照；

（5）中國公民持有的“受湯加保護(hù)者護(hù)照”、“湯加國民護(hù)照”；（6）把我國的領(lǐng)土作為一個(gè)國家發(fā)的護(hù)照；（7）中國公民非法持有的其他外國護(hù)照；

21、我國簽證的種類有哪四種？： 要點(diǎn)提示：外交、禮遇、公務(wù)、普通。

22、臨時(shí)住宿登記的程序？ 要點(diǎn)提示：

（1）查驗(yàn)證件（2）填寫臨時(shí)住宿登記表（3）核查、校對(duì)（4）報(bào)送登記表。

23、如何識(shí)別普通簽證？ 要點(diǎn)提示：

普通簽證一般發(fā)給持普通護(hù)照的外國人，根據(jù)外國人申請(qǐng)來華事由分我八類，分別標(biāo)有相應(yīng)的漢語拼音字母：

D字簽證發(fā)給來華定居的人員；

Z字簽證發(fā)給來華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬； X字簽證發(fā)給來華留學(xué)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)六個(gè)月以上人員；

F字簽證發(fā)給應(yīng)邀來中國訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進(jìn)行科技文化交流及短期進(jìn)修、實(shí)習(xí)等活動(dòng)不超過六個(gè)月的人員；其中五人以上組團(tuán)來華的，可發(fā)給 團(tuán)體訪問簽證；

L字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員；其中五人以上組團(tuán)來華旅游的可發(fā)給團(tuán)體旅游簽證；

G字簽證發(fā)給經(jīng)中國過境的人員；

C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運(yùn)任務(wù)的國際列車乘務(wù)員、國際航空器機(jī)組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬；

J-1字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者，J-2字簽證發(fā)給臨時(shí)來中國采訪的外國記者；

24、入住登記時(shí)，要求做到“三清三核對(duì)”具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)提示：

字跡清、登記項(xiàng)目清、驗(yàn)證清；照片與本人核對(duì)是否相符、年齡與證件年齡核對(duì)是否相符、印章和使用年限核對(duì)是否相符。

Ⅲ 電話總機(jī)

1、客人電話掛錯(cuò)了，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）如果是外線，應(yīng)有禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！鼻胁豢纱盅韵鄬?duì)。

（2）如果是客人在客房內(nèi)或店內(nèi)公共場(chǎng)所掛錯(cuò)電話，應(yīng)耐心地問清客人要求，再將電話轉(zhuǎn)出。

2、客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）客人要求房號(hào)保密，并沒有要求不接任何電話，可問清楚來電者姓名、單位和所在地，然后告訴客人，詢問客人是否同意接聽；

（2）如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中加注保密標(biāo)志，遇來查詢，即回答該客人未入住飯店；

（3）若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清楚并做記錄，按客人要求執(zhí)行。

3、客人要求提供叫醒服務(wù)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）問清客人的房號(hào)與叫醒時(shí)間，并復(fù)述一遍；（2）將房號(hào)和叫醒時(shí)間準(zhǔn)確記錄在筆記本上并簽字；（3）將房好和叫醒時(shí)間輸入電腦；（4）電腦進(jìn)行叫醒時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)迅速進(jìn)行人工叫醒。

4、客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)打外線電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）由于客人已經(jīng)結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心撥打。（2）如客人堅(jiān)持在房間內(nèi)打，須請(qǐng)客人到總臺(tái)交納電話押金或請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；并在其打完后及時(shí)關(guān)機(jī)。

Ⅳ 門童/保安部迎賓崗：

1、客人乘車來到飯店大堂門口時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）站立姿勢(shì)端正，面帶微笑；

7（2）客人抵店時(shí)，立即趨前為客人開車門，通常先開后門，再開前門；（3）開門時(shí)，要用左手打開車門，右手擋在車門上方，以避免客人下車時(shí)頭碰在車門上；

（4）客人下車后應(yīng)主動(dòng)向客人問候；（5）幫客人將行李卸下并招呼行李員為客人搬行李。（無行李員崗時(shí)可征求客人意見是否需要幫助提拿行李。）

（6）關(guān)上車門，向客人指示總臺(tái)方向。

相關(guān)案例鏈接：客人在總服務(wù)臺(tái)登記時(shí)，手提大行李，與保安人員打招呼，請(qǐng)求幫忙，保安人員毫無反應(yīng)。

2、遇上陰雨天，門童/保安部迎賓崗應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）陰雨天，應(yīng)主動(dòng)備好雨傘，以便照顧在外側(cè)門上下車的客人。（2）協(xié)助帶雨具的客人將雨具妥善存放。

3、消防安全“四懂四會(huì)”的具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)提示： “四懂”：懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂預(yù)防措施；懂火災(zāi)的撲救方法；懂逃生自救； “四會(huì)”：會(huì)報(bào)火警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)情事故；會(huì)疏散逃生；

Ⅴ 客房部

1、客人讓服務(wù)員代買藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室。（3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理。

（4）由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間；由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥品給客人。

2、客人不在房間內(nèi)而房中電話響，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：（1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）避免誤會(huì)。

3、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）向客人道歉；（2）馬上退出房間；（3）注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。

4、如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房間內(nèi)無人接聽電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）由大堂副理/部門主管再掛一次電話到房內(nèi)；（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理及保安人員一起開門入房；（3）入房后如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理/客房主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。（4）如判斷是客人忘記關(guān)閉“請(qǐng)勿打擾”指示燈，則可以安排房間清理，由客 7

房部主管留言告訴客人。

5、如遇到閑雜人員在樓層走廊徘徊，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助；（2）如果是訪客，按訪客程序處理；（3）如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；（4）如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及大堂副理處理。

6、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時(shí)做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則請(qǐng)總臺(tái)核對(duì)身份；（3）總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄；（4）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

7、當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）向客人表示歉意；（2）禮貌地向客人做解釋；（3）向客人表示立即將房間整理好；（4）幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請(qǐng)客人到大堂稍作休息；（5）房間整理好后，立刻通知客人。

8、客人需要服務(wù)但房門上亮“請(qǐng)勿打擾”指示燈時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）不能敲門；（2）打電話征求客人意見，詢問此時(shí)是否可以服務(wù)；（3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)；（4）為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。

相關(guān)案例鏈接：2012年6月14日，客房服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房前不敲門；而后服務(wù)員為客人送水時(shí)，無視房間亮著“請(qǐng)勿打擾”，仍敲門進(jìn)入。

9、客人要求代其修理物品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）查清物品的損壞程度；（2）問清客人物品修理要求取回時(shí)間；（3）根據(jù)物品損壞的程度問清工程部能否修理；（4）如能維修，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將修好的物品送還客人。

10、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房內(nèi)，應(yīng)如何處理？（1）及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店；（2）如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到總臺(tái)交給客人，但要做記錄；（3）如客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺失物品及時(shí)按失物招領(lǐng)程序處理。

11、客房清掃員或其他客房服務(wù)人員在樓層遇到客人要求幫助其開門時(shí)應(yīng)如何處理？

服務(wù)要點(diǎn)提示：（5）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時(shí)做好記錄；

（6）如客人無歡迎卡，則請(qǐng)總臺(tái)核對(duì)身份；

9（7）總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄；（8）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

相關(guān)案例鏈接：2001年12月16日13：20，暗訪人員找樓層服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員未做任何詢問和核查，立即為暗訪人員開門。無安全意識(shí)。（資料來源：2001年第四季度集團(tuán)暗訪通報(bào)）

11、作為一名客房服務(wù)員，如果你在工作中不小心損壞了客人的物品，應(yīng)如何妥善處理？

要點(diǎn)：（1）清掃衛(wèi)生時(shí)對(duì)客人物品應(yīng)輕拿輕放；

（2）損壞客人物品應(yīng)主動(dòng)向客人賠禮道歉，并如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

（3）征求客人意見是否需要賠償，如果不需要賠償，再次向客人表示歉意。

12、作為酒店的客房服務(wù)人員，你在樓道內(nèi)遇到一位客人，他聲稱自己不小心將房卡忘在房間內(nèi)，要求你為他開門，你應(yīng)該如何妥善處理？ 要點(diǎn)：（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名后為客人開門，并做記錄；

（2）如果無歡迎卡的客人，應(yīng)向總臺(tái)核實(shí)身份無誤后，可以為客人開門，也應(yīng)做好記錄；（3）十分熟悉的客人，可直接為客人開門。

13、洗衣服務(wù)的“四清一主動(dòng)”是指什么？

要點(diǎn)：客人要求要寫清、口袋要掏清、件數(shù)要點(diǎn)清、衣料破損、污跡要看清、主動(dòng)送客衣到房間。

Ⅵ 餐飲部

1、接受客人電話訂餐時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）禮貌地向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并有禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。

（2）認(rèn)真做好電話記錄；（3）安排好后，通知客人并予以確認(rèn)。

相關(guān)案例鏈接：

一、2011年4月12日，18：58分，客人打8836要求訂餐，一女服務(wù)員答：“不能訂?！弊尨?831，客人要求代勞，答：“如果在這訂餐，我們可以幫著把單子轉(zhuǎn)到訂餐處，如果不在這訂，你就得自己打?！睊鞕C(jī)時(shí)無敬語。

二、2011年11月26日，集團(tuán)明查，檢查人員要求打電話要求送餐，接聽電話的女服務(wù)員未詢問檢查人員送餐的人數(shù)和結(jié)帳方式，檢查人員指明不要肉燒餅，但由于服務(wù)員未重復(fù)訂餐內(nèi)容，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤，引起檢查人員投訴。

2、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務(wù)的位子；（2）提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；（3）不要議論或投以奇異的眼光；（4）不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

3、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？

服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說“對(duì)不起”并請(qǐng)客人稍等一下；（2）然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答；（3）不可回答客人說：“不知道”。

4、服務(wù)員未聽清楚客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）應(yīng)首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；（2）當(dāng)客人堅(jiān)持不要，不可以勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；

（3）客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。

5、在用餐過程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）馬上給予清理并安慰客人；（2）用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位臵上；

（3）重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。

6、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)；（2）若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；

（3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶水，然后再給客人上一份洗手茶。

7、在開餐過程中有其他客人到餐廳找尋就餐客人時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）問候來訪客人，并問清需要何種幫助；

（2）如是來尋找正在用餐的客人，請(qǐng)來客說明用餐客人的單位、來餐廳時(shí)間、客人姓名等線索，服務(wù)員/引位員應(yīng)及時(shí)查找預(yù)訂記錄，主動(dòng)到客人就餐餐位征詢用餐客人是否見客。

（3）服務(wù)員協(xié)助找尋時(shí)，請(qǐng)客人在公共區(qū)域等候，不能允許客人私自亂闖，影響其他就餐客人。

相關(guān)案例鏈接：2011年9月13日晚間6：40客人打電話查找在大餐廳用餐的客人，接電話的男服務(wù)員并未問清要找客人的具體情況，就不耐煩的說：“怎么找呀！這么多吃飯的?！笨腿说群?0多分鐘后也未表示歉意。

8、當(dāng)餐廳接待會(huì)議/團(tuán)隊(duì)而無法接待其他散客時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）首先向客人表示歉意，向客人說明情況；

（2）如客人愿意等候翻臺(tái)，可先請(qǐng)客人到公共休息區(qū)，待翻臺(tái)后，及時(shí)通知客人。

（3）如客人不愿意等候，服務(wù)員可向客人推薦本店附近相同檔次的餐廳。

相關(guān)案例鏈接：2011年12月16日11：40，暗訪人員到馬蘭餐廳，詢問是否能做兩碗面，服務(wù)員回答：“今天我們接婚宴，沒面?！睕]有任何道歉語?？腿酥挥械骄频晖饷娉员泔?。

9、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）應(yīng)問清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房間號(hào)、姓名、大約的年齡及特 10

別的長相；

（2）請(qǐng)打電話的客人稍等；

（3）協(xié)助查找，并及時(shí)告之等候的客人查找結(jié)果。

10、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

（1）此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；

（2）把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；（3）若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；

（4）若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

11、在服務(wù)接待過程中，應(yīng)遵循什么樣的禮賓主次順序？ 服務(wù)要點(diǎn)提示：

應(yīng)遵循先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要客人、后其他客人的禮遇順序。

12、如果用火柴為客人點(diǎn)煙，劃火柴的正確方向應(yīng)該是什么？ 要點(diǎn)：朝向自己身體方向。

13、食品衛(wèi)生要求食物的存放遵循“四隔離”的原則，具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)：生熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離； 食品與天然冰隔離；

14、請(qǐng)簡要敘述開啟葡萄酒的方法？ 答題要點(diǎn)：

（1）準(zhǔn)備好開酒刀。

（2）用酒刀沿瓶口第一條線切開瓶封口，切時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。（3）揭去封口頂部。

（4）擦去瓶口上的浮灰及粘狀物。

（5）插入酒鉆輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭進(jìn)入瓶塞。（6）酒鉆應(yīng)鉆到羅紋全部進(jìn)入瓶塞為止。

（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并輕輕松動(dòng)瓶塞。（8）當(dāng)酒刀柄拔足后，輕輕左右轉(zhuǎn)動(dòng)拔出瓶塞。

（9）酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，讓客人檢查瓶塞壁上商標(biāo)與貼紙是否一致：“請(qǐng)您檢查一下瓶塞上的商標(biāo)?！苯?jīng)過確認(rèn)后，才可斟酒。

第三篇：旅苑酒店服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告

旅苑酒店服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告

檢查時(shí)間：2008年11月22日13時(shí)30分至14時(shí)40分

檢查人員：魯敏、徐曉華、王燕玲

樓佳銀、陳丹濃、陶益萍、邵娟俏

報(bào)告整理：魯敏、徐曉華、王燕玲

樓佳銀、陳丹濃、陶益萍、邵娟俏

下午13時(shí)30分，從酒店的前側(cè)門進(jìn)入酒店，沿著側(cè)樓梯上樓，樓梯干凈。但是樓梯欄桿上有灰塵。

13時(shí)48分，檢查人員進(jìn)入309客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，總體情況良好，基本符合標(biāo)準(zhǔn)，但也存在一些問題，現(xiàn)記錄如下：

1、門后沒有掛請(qǐng)勿打擾牌。

2、吧臺(tái)上的杯子不干凈，里面有贓物。

3、床被褥沒有整理好，不整齊。

4、寫字臺(tái)面有灰塵。

13時(shí)51分，檢查人員進(jìn)入308客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多的問題，記錄如下：

1、燈具，家具上面有灰塵。

2、浴室鏡子沒有擦干凈，還有水漬的印記。

3、浴室洗手槽里有頭發(fā)。

4、床被褥沒有整理好，不整齊。

5、垃圾桶沒有放好。

6、窗臺(tái)上有用過飛紙巾，沒有清理掉。而且灰塵很多，窗戶也不干凈。

7、電話機(jī)上時(shí)間顯示不正確。

13時(shí)57分，檢查人員進(jìn)入306客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)很多問題。記錄如下：

1、浴室云臺(tái)有裂痕，浴缸不干凈，鏡子沒擦干凈，還有水漬的印記。

2、地毯上有污漬。

3、寫字臺(tái)上有灰塵，茶幾上的玻璃沒擦干凈，有水漬。

4、床包角沒包好。

5、遙控，電話機(jī)上有灰塵。

6、燈具的電線沒有整理好。

14時(shí)04分，檢查人員進(jìn)入303客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多的問題。記錄如下：

1、衣柜的衣板上灰塵很多，備用棉被，枕頭擺放不整齊。

2、吧臺(tái)上的玻璃杯臟，有明顯污漬。

3、茶幾上玻璃不干凈，有水漬。

4、窗臺(tái)上灰塵多，窗戶臟。

5、落地臺(tái)燈灰塵多。

6、遙控器，電話機(jī)上有灰塵。

7、床墊沒有對(duì)齊，枕頭沒有擺放整齊。

8、花盆，植物臟。

9、凳子沒有擺放整齊。

14時(shí)10分，檢查人員進(jìn)入302客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多問題。記錄如下：

1、吧臺(tái)上玻璃杯臟，電茶壺上有灰塵。

2、茶幾上玻璃沒擦干凈。

3、窗臺(tái)上灰塵很多。

4、衣柜里備用被子，枕頭擺放不整齊。

5、床包角沒有包好，床頭柜沒有放正。

6、垃圾桶內(nèi)有垃圾，沒有及時(shí)清理。

7、浴室?guī)垱]有折成三角形，浴簾褶皺厲害。

14時(shí)18分，檢查人員進(jìn)入301客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多問題。記錄如下：

1、外面的浴室鏡子很臟，有明顯的污漬。

2、吧臺(tái)上咖啡杯沒放整齊，電茶壺插頭沒有拔掉。

3、書柜旁邊的植物臟。花盆里有垃圾。

4、書桌的椅子沒有擺放整齊。

5、窗臺(tái)上灰塵多，窗戶臟。

6、遙控器上灰塵多。

7、里面浴室鏡子臟，浴室地面臟。淋浴間的玻璃門臟。

8、浴室外墻壁上的玻璃臟，鏡子臟。

9、浴室內(nèi)的掛電話的釘子松動(dòng)嚴(yán)重。

10、化妝臺(tái)有破損。

11、房間內(nèi)沒有服務(wù)指南。

14時(shí)33分，檢查人員前往公共廁所，發(fā)現(xiàn)二樓走廊里有一盞燈電流不穩(wěn)定，一閃一閃廁所整體很干凈，但也還是存在問題，記錄如下：

1、垃圾桶沒有放好。

2、沒有廁紙。

3、天花板破損，沒有維修。

14時(shí)35分，檢查人員前往餐廳，但餐廳未營業(yè)。

14時(shí)36分，檢查人員前往大堂。整體狀況都符合標(biāo)準(zhǔn)，但仍然存在較大問題，記錄如下：

1、茶幾上玻璃不干凈。

2、大堂吧旁的欄桿灰塵多。

3、大堂內(nèi)的植物臟。

4、地面有落葉，水跡，沒有及時(shí)清理掉。

5、前臺(tái)接待處臺(tái)面上灰塵多。

6、玻璃墻，玻璃門臟。

總體印象：

1、客房的風(fēng)格很有吸引力，給人很舒服的感覺。

2、衛(wèi)生狀況還有待加強(qiáng)，存在較多死角，管理人員應(yīng)注意。

3、員工工作較松懈，細(xì)微處不夠注意，管理人員應(yīng)加強(qiáng)管理。

第四篇：酒店服務(wù)質(zhì)量概述

酒店服務(wù)質(zhì)量概述

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在?！笨腿巳胱【频辏徺I的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。

1.酒店服務(wù)定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為 內(nèi)容 ,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請(qǐng)（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存 發(fā)展 之本

現(xiàn)代 顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國 酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：

1.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競爭對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”！管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒有對(duì)未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，未能成立有 社會(huì) 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與 時(shí)代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高

第五篇：如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場(chǎng)的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費(fèi)，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人對(duì)酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。我們?cè)跀?shù)十家星級(jí)酒店，對(duì)近百位客人進(jìn)行了調(diào)查。95% 以上的客人對(duì)他(她)所入住的星級(jí)酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)。

高效、規(guī)范、準(zhǔn)確需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。

誠實(shí)、守信、忠誠

∑店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實(shí)可靠，守時(shí)履約，誠信待客。

誠實(shí)、守信、忠誠是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽(yù)品牌的根本。也是中外各國客人對(duì)酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對(duì)酒店的最高需要可以說就是對(duì)安全的需要。客人需要酒店必須有一個(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需求。

特色、文化、創(chuàng)新

人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新。

四星級(jí)的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評(píng)價(jià)。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機(jī)結(jié)合。二是在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，客人進(jìn)入房間無論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到】電視，賓客中小點(diǎn)綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個(gè)性的完美融合。