第一篇：質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意 培訓(xùn)試卷

質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意 培訓(xùn)試卷

一、單項(xiàng)選擇題（每題4分，共60分）

從幾個(gè)答案中選擇一個(gè)最合適的，在答題卡上涂黑。

()1．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的：()

A．為組織有效和高效地策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭(zhēng)議解決提供指南。

B．標(biāo)準(zhǔn)中描述的爭(zhēng)議解決過(guò)程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素

C．標(biāo)準(zhǔn)可以幫助個(gè)人和組織評(píng)價(jià)一個(gè)組織的爭(zhēng)議解決過(guò)程的有效性、效率和公正性。

D．標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類(lèi)型爭(zhēng)議的解決

()2.()是顧客期望的產(chǎn)品特性。

A．基礎(chǔ)特性B．保健因素C．激勵(lì)因素D．潛在機(jī)會(huì)

()3．GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，主要用途包括()

A．促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對(duì)于組織的信賴(lài)

B．改進(jìn)顧客對(duì)組織的產(chǎn)品及其與頤客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能

C．降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性

D．以上全部

()4．()提交給提供方的對(duì)某一投訴的不同意見(jiàn)。

A．爭(zhēng)議B．爭(zhēng)議解決C．投訴D．投訴處理

()5．GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍不包括()

A．與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴

B．與投訴處理過(guò)程或爭(zhēng)議解決過(guò)程相關(guān)的投訴

C．雇傭關(guān)系爭(zhēng)議

D．由國(guó)內(nèi)或跨國(guó)的商務(wù)活動(dòng)（包括電子商務(wù)）引起的爭(zhēng)議

()6．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時(shí)的一種（）。

A．補(bǔ)償途徑B．補(bǔ)充措施C．司法措施D．和解方式

()7．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)．提供方不包括()

A．行業(yè)的專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)B．組織內(nèi)會(huì)設(shè)立一個(gè)處理未解決投訴的獨(dú)立部門(mén)

C．政府監(jiān)管部門(mén)D．跨行業(yè)協(xié)會(huì)

()8．組織為提高顧客滿(mǎn)意就其行為對(duì)顧客作出的承諾及相關(guān)規(guī)定是()。

A．顧客滿(mǎn)意行為目標(biāo)B．顧客滿(mǎn)意行為要求

C．顧客滿(mǎn)意行為承諾D.顧客滿(mǎn)意行為規(guī)范

()9．依據(jù)GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說(shuō)法是正確的：()

A．標(biāo)準(zhǔn)適用于與產(chǎn)品相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織就其行為對(duì)顧客做出的承諾和相關(guān)規(guī)定，以提高組織的顧客滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足顧客的需求和期望

B．標(biāo)準(zhǔn)可供各種類(lèi)型、不同規(guī)模提供不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設(shè)計(jì)顧客滿(mǎn)意行為規(guī)范的組織

C．標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了顧客滿(mǎn)意行為規(guī)范的具體內(nèi)容

D．標(biāo)準(zhǔn)可以用于認(rèn)證或合同目的()10．投訴者可以是()。

A．組織B．個(gè)人C．組織或個(gè)人的代表D．以上全部

第二篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿(mǎn)意研究論文

一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概述

(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概念

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿(mǎn)意則是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對(duì)此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿(mǎn)意主要反映在顧客在事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿(mǎn)意主要是顧客在發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。

(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系

通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì)對(duì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿(mǎn)意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿(mǎn)，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀(guān)的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿(mǎn)意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對(duì)模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿(mǎn)意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿(mǎn)足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的提升。

三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的提升

(一)樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念

在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿(mǎn)意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿(mǎn)意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對(duì)性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對(duì)顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場(chǎng)調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意。

(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門(mén)和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘瑥亩鴮?shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。

作者:于淼 賽吉拉夫 單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第三篇：顧客滿(mǎn)意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

顧客滿(mǎn)意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納顧客的意見(jiàn)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的要求，同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務(wù)水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對(duì)顧客進(jìn)行了一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。

問(wèn)卷調(diào)查

1.您現(xiàn)在是大學(xué)幾年級(jí)的學(xué)生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時(shí)候選擇喝飲料？

A運(yùn)動(dòng)后B聚餐時(shí)C約會(huì)時(shí)D閑暇時(shí)

5.您喜歡喝那種類(lèi)型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認(rèn)為該店的服務(wù)態(tài)度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認(rèn)為該店飲料的價(jià)格是否合理？

A合理B不合理

8.您認(rèn)為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯(cuò)C一般般D不好喝

9.您認(rèn)為該店的環(huán)境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產(chǎn)品，您會(huì)去嘗試嗎？

A會(huì)B不會(huì)

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內(nèi)消費(fèi)還是喜歡打包消費(fèi)？

A在該店B打包帶走

13.您每個(gè)月花在喝飲料上的經(jīng)費(fèi)占每個(gè)月的生活費(fèi)中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺(jué)得該店還有什么應(yīng)該改進(jìn)的地方？

A飲料的口感 B價(jià)格C環(huán)境D服務(wù)

15..您一般在什么時(shí)段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對(duì)該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺(jué)如何？

A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生

17.您一般一次性消費(fèi)多少錢(qián)？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺(jué)得該店開(kāi)發(fā)新品種的頻率如何？

A 經(jīng)常開(kāi)發(fā)B 很少開(kāi)發(fā)C不開(kāi)發(fā)

19.您一般去消費(fèi)是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費(fèi)最多的季節(jié)是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察

1、一天大約有400人進(jìn)入本店消費(fèi)。

2、早上約有30~50人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是吃甜品當(dāng)做早餐。

3、中午時(shí)段大約有70~90人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)茶類(lèi)，一般是打包帶走。

4、下午時(shí)段約有70~90人進(jìn)入本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)茶類(lèi)和果汁類(lèi)，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時(shí)段大約有150~200人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)果汁、茶類(lèi)、甜品，一般是在店內(nèi)消費(fèi)。

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果：

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對(duì)本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認(rèn)為衛(wèi)生的占55%，認(rèn)為一般的占30%，認(rèn)為不衛(wèi)生的占15%。

二、新品種的推出總體滿(mǎn)意。

三、顧客對(duì)本店的價(jià)格認(rèn)為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對(duì)于本店的服務(wù)滿(mǎn)意度占85%，一般占15%。

五、服務(wù)人員的語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。

六、對(duì)本店的外賣(mài)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意的占91%，一般的占6%。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果：

一、一天除向消費(fèi)高潮的時(shí)段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費(fèi)得大多數(shù)是甜品，消費(fèi)人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費(fèi)者一般消費(fèi)的事涼茶和茶，消費(fèi)者約占一天比重的20%。

四、下午消費(fèi)者只要去消費(fèi)的是果汁，消費(fèi)者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費(fèi)甜品、果汁、茶，消費(fèi)約占比重為50%。

調(diào)查結(jié)論：

一、本次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對(duì)于本店的綜合評(píng)價(jià)，相關(guān)調(diào)查項(xiàng)目均達(dá)到滿(mǎn)意，既是對(duì)本店工作的肯定，同時(shí)也提出了相關(guān)要求及希望。

二、從資料及數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)服務(wù)中體現(xiàn)的問(wèn)題相對(duì)較多，薄弱環(huán)節(jié)為價(jià)格以及衛(wèi)生問(wèn)題，對(duì)此我們將在今后的工作中提出相關(guān)改進(jìn)措施，通過(guò)改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時(shí)開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)等舉措，從而進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客的需求。

三、總結(jié)本次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價(jià)值的信息，為本店進(jìn)行下半年工作起到了指導(dǎo)性作用。因此，對(duì)于其他方面仍將持續(xù)改善，爭(zhēng)取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿(mǎn)意。

08物流4班黃楚迪 馮詩(shī)梅 黃其軍2010年6月23號(hào)

第四篇：美容顧客滿(mǎn)意調(diào)查表

美容顧客滿(mǎn)意調(diào)查表

親愛(ài)的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請(qǐng)您不吝寫(xiě)下寶貴意見(jiàn)，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費(fèi)的原因?yàn)楹危?/p>

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請(qǐng)勾選本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元?dú)?□十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對(duì)于本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒(méi)有----技術(shù)滿(mǎn)意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿(mǎn)意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對(duì)于本次蒞臨本店消費(fèi)的整體感覺(jué)，您下次還會(huì)考慮再來(lái)嗎？ □極滿(mǎn)意，一定會(huì)

□尚可，會(huì)考慮

□待改進(jìn)，不會(huì)

5、對(duì)于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價(jià)格 □消費(fèi)環(huán)境

6、對(duì)于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見(jiàn)是我們進(jìn)步的原動(dòng)力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話(huà)：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠(chéng)感謝您的光臨與指教??！美容顧客滿(mǎn)意調(diào)查表

親愛(ài)的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請(qǐng)您不吝寫(xiě)下寶貴意見(jiàn)，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費(fèi)的原因?yàn)楹危?/p>

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請(qǐng)勾選本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元?dú)?□十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對(duì)于本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒(méi)有----技術(shù)滿(mǎn)意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿(mǎn)意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對(duì)于本次蒞臨本店消費(fèi)的整體感覺(jué)，您下次還會(huì)考慮再來(lái)嗎？ □極滿(mǎn)意，一定會(huì)

□尚可，會(huì)考慮

□待改進(jìn)，不會(huì)

5、對(duì)于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價(jià)格 □消費(fèi)環(huán)境

6、對(duì)于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見(jiàn)是我們進(jìn)步的原動(dòng)力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話(huà)：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠(chéng)感謝您的光臨與指教??！

第五篇：顧客滿(mǎn)意案例分析

顧客滿(mǎn)意案例分析

目前，為滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開(kāi)展了對(duì)顧客滿(mǎn)意（度）的測(cè)量工作。組織一般都設(shè)計(jì)了《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿(mǎn)意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計(jì)算滿(mǎn)意程度的方法，很多組織也把“顧客滿(mǎn)意度”作為一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和控制。但是，在實(shí)際運(yùn)作中，較多組織的顧客滿(mǎn)意測(cè)量工作并沒(méi)有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿(mǎn)意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實(shí)的業(yè)績(jī)情況；由于組織不能掌握顧客滿(mǎn)意與否的真實(shí)狀況，從而也使組織難以找出改進(jìn)的方向。

事實(shí)上，一個(gè)有效的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細(xì)致的工作。組織需要對(duì)其顧客進(jìn)行分類(lèi)、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿(mǎn)意程度的重要方面；合理設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題及數(shù)量；對(duì)顧客的滿(mǎn)意程度應(yīng)采取量表等方式進(jìn)行量化；對(duì)不同調(diào)查項(xiàng)目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對(duì)調(diào)查的最終滿(mǎn)意度進(jìn)行分析以找出改進(jìn)的方向等。但就目前的情況看來(lái)，組織在此項(xiàng)工作中尚存在較多的問(wèn)題，可歸結(jié)為10個(gè)方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時(shí)未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)，使調(diào)查缺乏針對(duì)性。

三是未能充分考慮組織活動(dòng)的全過(guò)程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對(duì)調(diào)查項(xiàng)目未進(jìn)行必要的細(xì)分，難以了解顧客滿(mǎn)意與否的原因所在，不利于改進(jìn)。

五是在采取抽樣調(diào)查時(shí)，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問(wèn)卷數(shù)量，也不易收集到真實(shí)的信息。

七是對(duì)滿(mǎn)意程度未能采取合理的量化方法，使測(cè)量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計(jì)算滿(mǎn)意程度時(shí)，未根據(jù)不同調(diào)查項(xiàng)目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。

九是對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進(jìn)的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對(duì)某些需要改進(jìn)的方面進(jìn)行必要的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，或采取其他措施實(shí)施改進(jìn)。

案例1：

某港口公司 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：收集信息的針對(duì)性不強(qiáng)，不利于改進(jìn)。

案例評(píng)議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時(shí)性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對(duì)裝卸的速度和及時(shí)性較為關(guān)心。在進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿(mǎn)意程度，這樣才能獲得更為真實(shí)的信息，并有利于下一步的改進(jìn)工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒(méi)有較強(qiáng)的針對(duì)性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對(duì)不同的顧客群提高其滿(mǎn)意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：納稅人滿(mǎn)意程度調(diào)查表未按調(diào)查對(duì)象和調(diào)查的區(qū)域分類(lèi)。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對(duì)“地稅部門(mén)計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。如對(duì)被稽查對(duì)象及個(gè)體戶(hù)的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門(mén)發(fā)放調(diào)查表?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會(huì)打折扣。

案例評(píng)議：

在上述案例中，有兩個(gè)需要注意的問(wèn)題。一是進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實(shí)的顧客滿(mǎn)意信息。二是調(diào)查方式。一般來(lái)說(shuō)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，可采用上門(mén)發(fā)放問(wèn)卷、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、郵寄問(wèn)卷、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問(wèn)卷的真實(shí)性，同時(shí)也要考慮問(wèn)卷的回收率。在此案例中，對(duì)稽查對(duì)象和個(gè)體戶(hù)采取由稅務(wù)人員直接上門(mén)發(fā)放問(wèn)卷的方式，顯然會(huì)影響問(wèn)卷信息的真實(shí)性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實(shí)現(xiàn)狀：對(duì)顧客滿(mǎn)意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對(duì)于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對(duì)象（經(jīng)銷(xiāo)商和終端顧客）未進(jìn)行仔細(xì)策劃，調(diào)查對(duì)象側(cè)重于經(jīng)銷(xiāo)商；從終端用戶(hù)獲得的信息在最終“顧客滿(mǎn)意度”統(tǒng)計(jì)時(shí)未加以考慮和利用。對(duì)獲取的信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，但未加以利用并對(duì)不足之處實(shí)施改進(jìn)。如2004年4月統(tǒng)計(jì)中“運(yùn)損”這一小項(xiàng)得分僅為81％，但該問(wèn)題并未引起重視。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：所獲取的信息未能利用就失去了開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意。

案例評(píng)議：

一般來(lái)說(shuō)，在對(duì)顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對(duì)于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿(mǎn)意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績(jī)改進(jìn)方面的信息。在上述案例中，組織的銷(xiāo)售活動(dòng)可能面對(duì)的不是最終的消費(fèi)者而是經(jīng)銷(xiāo)商，也就是說(shuō)，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實(shí)際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個(gè)全面的完整的顧客滿(mǎn)意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類(lèi)型。通常，最終使用者的感受會(huì)直接影響組織產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，在進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)對(duì)所要調(diào)查的層面、調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對(duì)獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這是十分重要的。組織進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，一個(gè)重要的作用就是通過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析，找出薄弱和需要改進(jìn)的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項(xiàng)目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細(xì)致地研究在各個(gè)大的項(xiàng)目中的每一個(gè)小項(xiàng)的表現(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行比較和分析。在案例中提到的“運(yùn)損”一項(xiàng)，有著較低的滿(mǎn)意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進(jìn)的方面。