第一篇：員工滿意

提 綱

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項(xiàng)目規(guī)劃

2、問卷設(shè)計(jì)

3、實(shí)施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。

8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正 文

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點(diǎn)：對內(nèi)追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營商中任何一個(gè)的任何舉動，都會立即引來其他運(yùn)營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實(shí)現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實(shí)質(zhì)就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對其他員工會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾?比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴(kuò)大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業(yè)的各項(xiàng)政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個(gè)人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競爭力的首要因素?！胺?wù)利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時(shí)，處于一個(gè)市場發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時(shí)刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時(shí)一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項(xiàng)政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價(jià)公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時(shí)間，花費(fèi)的人力、物力和時(shí)間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時(shí)效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點(diǎn)，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點(diǎn)調(diào)查是針對特定的問題從總體中選出重點(diǎn)對象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對調(diào)查對象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場實(shí)際觀察調(diào)查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實(shí)驗(yàn)法是在特定的實(shí)驗(yàn)場所和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下對調(diào)查對象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點(diǎn)相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時(shí)間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實(shí)地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個(gè)成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點(diǎn)；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點(diǎn)地了解員工對企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實(shí)“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，是企業(yè)了解員工思想動態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項(xiàng)目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報(bào)反饋和改進(jìn)實(shí)施等步驟，是一個(gè)不斷循環(huán)的過程。

1、項(xiàng)目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設(shè)計(jì)。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃的情況，設(shè)計(jì)卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。

3、實(shí)施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時(shí)間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對象。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個(gè)部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時(shí)間、被調(diào)查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，一般情況下項(xiàng)目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實(shí)性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯(cuò)的選擇）。如果只對問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計(jì)及計(jì)算機(jī)分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個(gè)部門一次完成，往往要由多個(gè)部門分工合作，必要時(shí)請有關(guān)專家參與設(shè)計(jì)，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。

4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計(jì)算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時(shí)請有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實(shí)上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計(jì)相應(yīng)的跟蹤方案，對具體措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，檢測滿意度調(diào)研的實(shí)際效果。

8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實(shí)，關(guān)系到整個(gè)員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個(gè)核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實(shí)性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說真話、說實(shí)話。這是一個(gè)真實(shí)有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個(gè)或幾個(gè)部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項(xiàng)工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計(jì)學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項(xiàng)工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，因?yàn)檩^難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實(shí)性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時(shí)可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實(shí)度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，由于各種利益關(guān)系的影響，對調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時(shí)，由于第三方對企業(yè)的實(shí)際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時(shí)缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報(bào)告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實(shí)施，才能完成一個(gè)員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項(xiàng)工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，為員工滿意度調(diào)查工作不斷創(chuàng)新提供了動力?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，各種專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件的出現(xiàn)，使得調(diào)查的組織者能從往日繁重的體力勞動中解放出來，去思考如何創(chuàng)新工作，利用各種網(wǎng)絡(luò)開展員工滿意度調(diào)查在一些企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施。通過網(wǎng)絡(luò)開展這項(xiàng)工作，可以集合更多專家和專業(yè)機(jī)構(gòu)的力量，大大縮短了工作時(shí)間，提高了效率，數(shù)據(jù)資料的共享性、透明性更高了。但是，利用網(wǎng)絡(luò)開展員工調(diào)查也同樣存在確保數(shù)據(jù)真實(shí)性的問題，存在解決確認(rèn)員工身份和保護(hù)員工隱秘權(quán)之間矛盾的問題??

在當(dāng)前思潮紛繁，人們的思想日益多元化的社會背景下，對于國有大、中型企業(yè)來說，人員眾多，層級重疊，人際關(guān)系日漸復(fù)雜，企業(yè)的員工滿意度調(diào)查工作是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程。項(xiàng)目規(guī)劃、實(shí)施調(diào)查、分析結(jié)果、實(shí)施改進(jìn)、跟蹤反饋??只有建立了良好的機(jī)制，通過有效的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)才可以準(zhǔn)確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，并憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實(shí)施針對性的激勵(lì)措施，留住人才，最終提升企業(yè)的經(jīng)營績效。

第二篇：員工滿意調(diào)查問卷

2005 員工滿意度調(diào)查問卷
部門： 性別： 年齡： 進(jìn)廠日期： 填表日期： 月 日

(如果您愿意，請寫上您的姓名，人力資源部承諾不向外透露此次活動所有個(gè)人的看法）

為了充分了解員工對企業(yè)的看法，傾聽員工的心聲、廣納員工的建議，不斷提高公司的管理水平，力求做到員工滿意，人力資源部特安排在年終對全體員工進(jìn)行一次全面的滿意度調(diào)查，也作為員工與企 業(yè)的一次全面溝通，希望廣大員工珍惜這次機(jī)會，以主人翁的熱情和高度的責(zé)任感，客觀、認(rèn)真、詳實(shí) 地填寫以下問卷。謝謝?。ㄕ?jiān)谀闼x擇的答案前的□中打“√”，并在必要時(shí)補(bǔ)充答案。）

工作方面

1、你認(rèn)為你的工作時(shí)間長嗎？ □ A 不太長，比較輕松?！?B 可承受 □ C 比較長，但還能承受！□ D 太長了，受不了！

2、你對你的工作環(huán)境滿意嗎？ □ A 環(huán)境還可以?！?B 做這種工作本來就是這樣，沒辦法。□ C 不滿意，但還能承受?！?D 很不滿！

3、工作時(shí)間與工資收入之間，你認(rèn)為： □ A 現(xiàn)在 12 小時(shí)工作制可以承受，工資合理?！?B 現(xiàn)在 12 小時(shí)工作制可以承受，但工資偏低，□ C 希望 8 小時(shí)工作制，工資可視情況調(diào)整。□ D 希望 8 小時(shí)工作制，但工資不作調(diào)整。

4、你認(rèn)為你的工作強(qiáng)度大嗎？ □ A 工作強(qiáng)度小，比較輕松?！?B 剛好 □ C 工作強(qiáng)度不是很大，可以忍受?！?D 工作強(qiáng)度太大，很辛苦。

5、你認(rèn)為你的工作任務(wù)滿負(fù)荷了嗎？ □ A 未達(dá)到飽和，有時(shí)感覺無事可干?！?B 剛好滿負(fù)荷，不多也不少?！?C 有點(diǎn)超負(fù)荷，但勉強(qiáng)可承受?！?D 超負(fù)荷了，時(shí)間又長，很累。

6、你認(rèn)為你部門的工作開展力度如何？ □ A 很好，每件工作都 OK。□ B 比較好?！?C 一般?！?D 差勁，很多工作都開展不了

7、各部門和你部門的工作配合度如何？ □ A 很好，各部門都能積極配合本部門的工作?！?B 一般，個(gè)別部門不太配合?！?C 差勁，需要工作配合時(shí)很多部門不予以理會?！?D 根本沒有配合可言。

8、上級對你的工作業(yè)績滿意嗎？ □ A 對我的業(yè)績評價(jià)很高?！?B 一般，還算過的去?！?C 不是很滿意，勉強(qiáng)接受吧！□ D 應(yīng)該很不滿意。

9、你認(rèn)為你為工作付出了最大的努力嗎？ □ A 是。我投入了最大的熱情與努力?！?B 一般，不貪輕松，但也不很熱情?！?C 沒有，做事起來感覺不得勁。□ D 我都想辭工了。

10、你認(rèn)為你的工作能力強(qiáng)嗎？ □ A 特有能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了所在崗位的能力需求?！?B 比較有能力，可以很輕松的做好工作?！?C 還行，基本能滿足本崗位的能力需求?！?D 感覺工作有壓力，承受得特別辛苦.

11、你認(rèn)為你所在的崗位技術(shù)含量

如何？ □ A 技術(shù)含量很高 □ □ C 基礎(chǔ)性的技術(shù) □

12、你認(rèn)為公司給員工留有較大的發(fā)展空間嗎？ □ A 是，公司有良好的晉升機(jī)制?！?□ C 有，但空間不是很大?！?/p>

13、公司工作程序的設(shè)計(jì)合理嗎？ □ A 很完美?！?□ C 有些地方不太合理，比如： □ D 普遍，不合理，工作繁瑣吃力又沒有效率。比如：

B 比較高的技術(shù)含量 D 幾乎沒存有技術(shù)含量 B 是，但機(jī)制有待進(jìn)一步完善。D、沒有。B 比較合理，能夠維持正常的工作秩序。

管理方面

1、你認(rèn)為公司管理氛圍如何？ □ A 很民主。□ B 比較民主。□ C 表面民主，實(shí)則官僚?！?D 很不民主，純粹是粗暴的高壓式管理。

2、你認(rèn)為公司制度的制定合理嗎？ □ A 比較合理，員工愿意自己覺遵守?！?B 還不夠完善，約束力度不夠?！?C 有些地方還不是很合理，比如： □ D 不合理，只考慮企業(yè)的利益，而不顧及員工的感受。

3、你認(rèn)為公司在制度的執(zhí)行方面公平有力嗎？ □ A 公平又有力 □ B 執(zhí)行有力但不甚公平□ C 公平但執(zhí)行不力 □ D 即不公平，執(zhí)行也沒有力度，全憑個(gè)人關(guān)系

4、你認(rèn)為公司的組織結(jié)構(gòu)合理嗎？ □ A 很合理，很適合目前公司現(xiàn)狀?！?B 一般，垂直指揮和橫向聯(lián)絡(luò)都能得到好實(shí)施?！?C 不怎么合理，有時(shí)一個(gè)員工有好幾個(gè)直接上級。□ D 很不好，構(gòu)架太深 太繁瑣，導(dǎo)致管理環(huán)節(jié)太多太長。

5、你認(rèn)為公司是一個(gè)有活力的企業(yè)嗎？ □ A 是的，的確是一個(gè)非常有活力的企業(yè)。□ B 有，發(fā)展很快，但還說不上是非常有活力?！?C 有一點(diǎn)，發(fā)展很快，但企業(yè)文化不足，沒有經(jīng)員工一種積極向上的精神?！?D 不，雖然目前在市場占有一定的份額，但企業(yè)本身的機(jī)制并不活躍。

6、你覺得公司理解并且很好的關(guān)心員工嗎？ □ A 是，做得很好，確實(shí)能通過各種渠道了解員工并致力于解決員工的困難。□ B 有，公司并不主動了解員工，但能夠解決員工所反映的問題?！?C 有一點(diǎn)，并不是很重視。□ D 公司根本不重視員工。

7、進(jìn)入公司，你有歸屬感嗎？ □ A 有，公司給員工很好地營造了一個(gè)家的氛圍，員工覺得溫暖?！?B 企業(yè)對員工還算關(guān)心，作為員工，我們也應(yīng)該自己主動去營造一個(gè)好的氛圍.□ C 無所謂，我不在乎 □ D 不，很沒有安全感。

8、你發(fā)現(xiàn)公司有小集團(tuán)（小幫派）傾向嗎？ □ A 沒有，很和詣?！?B 自己沒發(fā)現(xiàn)，聽說有?！?C 有這樣的傾向，這是難免的?！?D 有，很明顯。

9、你認(rèn)為公司的企業(yè)文化工作開展如何？ □ A 很好，能起到其所應(yīng)該起到的作用?！?B 還行，但帶有一定主觀性。

□ C 一般，部份能為員工所接受?！?D 差勁，重型式缺內(nèi)涵。

10、
、公司將推行提案改善制度（即員工向公司提出合理化建議，經(jīng)采納后驗(yàn)證建議的落實(shí)效果良好，公 司視貢獻(xiàn)度給予獎(jiǎng)勵(lì)），你認(rèn)為這一做法是否可行？ □ A 是明智之舉 □ B 還行 □ C 一般 □ D 多此一舉

11、對于公司獎(jiǎng)懲制度，你認(rèn)為： □ A 是明智之舉 □ B 還行 □ C 差勁 □ D 其它：

12、你對你的工資待遇滿意嗎？ □ A 很滿意?！?B 沒意見，我所從事的工作應(yīng)該就是這個(gè)工資水平。□ C 不是很滿意?！?D 太低了，與我的勞動不成比例。

13、你認(rèn)為公司現(xiàn)行的培訓(xùn)方式有效嗎？ □ A 很有效，關(guān)鍵取決于受訓(xùn)者個(gè)人的學(xué)習(xí)態(tài)度?！?B 有一定的效果，但還缺乏針對性。□ C 為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，有一些培訓(xùn)只是走走過場。□ D 培訓(xùn)太少了。

14、公司將執(zhí)行工資保密制度，在基本的水平上給予表現(xiàn)好的員工更高的薪酬，你的態(tài)度是： □ A 贊成 □ B 都可以 □ C 不贊成 □ D 其它：

生活方面

1、你對公司的住宿條件滿意嗎？ □ A 很滿意。比如： □ B 一般，有些方面不盡人意。比如： □ C 較差，因?yàn)椋?□ D 太差了，因?yàn)椋?/p>

2、對公司的伙食滿意嗎？ □ A 很滿意?！?B 比較好，但有時(shí)不盡人意。比如： □ C 一般，因?yàn)椋?□ D 較差，因?yàn)椋?/p>

3、你對公司的福利滿意嗎？ □ A 很滿意?！?□ C 過得去。□

4、你對公司的宿舍管理是否滿意？ □ A 很滿意?！?□ C 過得去?！?/p>

5、你對你生活區(qū)域的 5S 工作滿意嗎？ □ A 很滿意?！?□ C 過得去。□

B 滿意。D 不滿意。因?yàn)椋?B 滿意。D 不滿意。因?yàn)椋?B 滿意。D 不滿意。因?yàn)椋?br />
其他方面

1、你積極參與公司組織的各種法活動嗎？ □ A 當(dāng)然，因?yàn)榧慈晃沂枪镜囊粏T，就應(yīng)該熱愛公司的一切?！?B 看是什么活動，有意思就參加，沒意思就不參加?！?C 公司有紀(jì)律不去不行，就去看看罷?！?D 如果不關(guān)我的事，我就不去了。

2、你愿意積極參加培訓(xùn)嗎？ □ A 培訓(xùn)是最好的福利，我當(dāng)然積極參加?！?B 有時(shí)間就去看看，反正沒什么壞處?！?C 有要求就去，沒有要求就算了?！?D 浪費(fèi)時(shí)間，不想?yún)⒓印?/p>

3、你對將個(gè)人職業(yè)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的人機(jī)結(jié)合持有信心嗎？ □ A 有，企業(yè)給每一位員工創(chuàng)造了一個(gè)好的平臺，我們應(yīng)該與企業(yè)共同進(jìn)步 □ B 有一點(diǎn)，如果企業(yè)能夠很好的考慮到員工的職業(yè)生涯，我們會很珍惜的?！?C 信心不足，因?yàn)榇蚬ぎ吘谷鄙僖欢ǖ姆€(wěn)定性?！?D 完全沒有，今天干完了不知道明天干什么呢！

4、你經(jīng)常有好的想法并積極提議嗎？ □ A 是，我經(jīng)常有一些想法并提出來的?！?B 有，偶爾會提一些建議?！?C 有時(shí)有些想法但人不愿提出來?！?D 不，我只做分配給我的事，其它的不

想。

5、你經(jīng)常與你的上級溝通交流嗎？ □ A 經(jīng)常。□ B 有時(shí)。□ C 必要時(shí)才溝通。□ D 從來沒有。

6、對待你的工作，你應(yīng)該： □ A 事無巨細(xì)，我都會全面考慮，盡心盡力作好?！?B 比較重要的事情我都會積極想辦法圓滿完成?！?C 老板或上級交待的事情就好好做，其他事情敷衍算了。□ D 表面上過得去就行了，誰知道明天會怎樣，何必呢？

7、你經(jīng)常計(jì)劃你的工作嗎？ □ A 是，開展每一時(shí)段的工作或某一項(xiàng)復(fù)雜的工作之前我都要做周全的計(jì)劃。□ B 有時(shí)做，只對待別復(fù)雜的工作做計(jì)劃，其它工作只形成一個(gè)簡單的思路。□ C 上級要求我拿什么計(jì)劃或方案時(shí)我才做，否則都只簡單的想想。□ D 從不，有什么事做什么事，做到什么樣就什么樣。

8、你經(jīng)常按時(shí)、按質(zhì)、按量完成你的工作嗎？ □ A 是，幾乎都是（95%以上）□ B 絕大部分是（85%以上）□ C 完成大部分（70%以上）□ D 總有一部分完不成（70%以下）

9、你經(jīng)常有一些創(chuàng)造性的方法來改善你的工作嗎？ □ A 是，我經(jīng)常有。□ B 有時(shí)有，但并不是很多?！?C 偶爾有?！?D 幾乎沒有。

10、你自認(rèn)為你能勝任目前的工作嗎？ □ A 是，得心應(yīng)手?！?B 能勝任，雖然偶爾有些困難?！?C 有時(shí)困難，在別人的幫助下才能排除?！?D 覺得勝任不了。

11、你有對公司管理方面灰心絕望時(shí)候嗎？ □ A 沒有?！?B 偶爾有?！?C 經(jīng)常有?！?D 根本就沒希望過。

12、你有對你的是上司失望灰心的時(shí)候嗎？ □ A 沒有?！?C 經(jīng)常有?！?B 偶爾有?！?D 根本就沒希望過。

感謝您填寫這份問卷，如果您還有其它建議或意見，請寫在下來：

公司十分珍惜您的答卷以及您所提的寶貴建議和意見，并將對所有答卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，積極采取有 效的措施，逐步改善您的工作和生活環(huán)境，改善公司的管理現(xiàn)狀，努力實(shí)現(xiàn)我們共同的夢想！

第三篇：麥當(dāng)勞員工快樂,顧客滿意

麥當(dāng)勞員工快樂，顧客滿意

? 麥當(dāng)勞進(jìn)駐臺灣15年了，代表麥當(dāng)勞的「m」字招牌，在臺灣全省樹立了295個(gè)。這個(gè)

「m」字招牌，經(jīng)常是年輕人約會碰面的地點(diǎn)﹔也是很多父母繳了許多「學(xué)費(fèi)」，讓小孩認(rèn)識的第一個(gè)英文字母﹔而對小孩來說，麥當(dāng)勞則是有吃、好玩，很想天天都去報(bào)到的「兒童樂園」。

許多家庭的次生活系統(tǒng)全球知名的速食餐飲領(lǐng)導(dǎo)品牌—麥當(dāng)勞，在臺灣經(jīng)過15年的本土化經(jīng)營，店內(nèi)整潔的環(huán)境快速的服務(wù)、多樣的點(diǎn)餐、附加的娛樂設(shè)施，滿足了臺灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當(dāng)勞已然成為許多家庭的次生活系統(tǒng)，當(dāng)你想簡單約會﹔當(dāng)你家的廚房不開伙﹔當(dāng)你的小孩需要玩樂，麥當(dāng)勞可能就是作下一個(gè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)進(jìn)駐的地方。

能夠滿足並融入現(xiàn)代人的生活運(yùn)作，並且天天吸引新、舊顧客絡(luò)繹上門，臺灣麥當(dāng)勞成功經(jīng)營的祕訣是什麼？臺灣麥當(dāng)勞執(zhí)行副總裁田淑賢表示，「大多數(shù)來麥當(dāng)勞的客人，每次平均消費(fèi)是一百多元，消費(fèi)過程短而簡單，通常顧客的要求並不多，不外希望點(diǎn)餐正確、服務(wù)親切、食物熱且新鮮、店內(nèi)整潔舒適。不過，我們提供給客人的卻不限於此，15年來，我們堅(jiān)持不變地追求內(nèi)外部顧客的TCS（Total Customer Satisfaction），以追求百分之百的顧客滿意，作為麥當(dāng)勞經(jīng)營的核心?！?/p>

麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念全球相同，都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生與價(jià)值），作為麥當(dāng)勞對顧客的承諾。麥當(dāng)勞之所以主動提出超出顧客期望的服務(wù)承諾與品質(zhì)，是因?yàn)辂湲?dāng)勞認(rèn)為，在這個(gè)以顧客滿意為導(dǎo)向的時(shí)代，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，是麥當(dāng)勞與競爭對手樹立差異化經(jīng)營的起點(diǎn)，同時(shí)也是麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)贏得顧客的途徑。

採行CAME原則

在田淑賢的管理經(jīng)驗(yàn)裡，追求百分之百的顧客滿意及服務(wù)品質(zhì)，是沒有捷徑的，不是編列了廣宣預(yù)算，拍幾支廣告片、想幾個(gè)動人的口號，就能奏效，她強(qiáng)調(diào)﹕「顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)，必須長期投資與經(jīng)營，必須一點(diǎn)一滴將顧客的需求及期望，轉(zhuǎn)化到服務(wù)的內(nèi)涵與特色之中。」關(guān)於臺灣麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營，田淑賢指出，「我們是採行GAME（Get Fact→Analysis→Make Plan→Evaluate）的原則，先了解顧客對速食服務(wù)的需求及期望是什麼，再根據(jù)事實(shí)做分析，並擬定計(jì)畫與策略，最後則評估計(jì)畫及策略的可行性、效益。」

為了掌握顧客對服務(wù)品質(zhì)的要求與期望，臺灣麥當(dāng)勞一年以新臺幣一千多萬元的經(jīng)費(fèi)，委託外部顧問公司，每週針對麥當(dāng)勞的顧客及非顧客進(jìn)行意見調(diào)查，以廣泛了解臺灣消費(fèi)者對速食業(yè)的需求，並分析麥當(dāng)勞與消費(fèi)者期望的差距，甚至還可長期觀察、分析麥當(dāng)勞各年的同期表現(xiàn)。田淑賢還說﹕「我們每季還會針對各店員工及店內(nèi)顧客進(jìn)行意見調(diào)查，並與外部顧問公司的調(diào)查相互比較、參考，據(jù)以擬定、調(diào)整我們服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營方向及策略。」

臺灣麥當(dāng)勞相信，經(jīng)由內(nèi)外部顧客的意見調(diào)查，較能正碓、具體地掌握服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營策

略，而且可確保絕對不是散彈打鳥，無謂地浪費(fèi)企業(yè)資源及人力。田淑賢更進(jìn)一步說﹕「經(jīng)由調(diào)查我們更能在知已知彼的透明狀態(tài)下，隨時(shí)檢視我們品質(zhì)經(jīng)營的成效，同時(shí)根據(jù)市場競爭狀態(tài)，調(diào)整我們的速度與腳步?！?/p>

強(qiáng)調(diào)三合一的訓(xùn)練

經(jīng)由內(nèi)外部顧客的意見調(diào)查與分析，掌握服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營羅盤之後，接著就要設(shè)法讓第一線的服務(wù)人員，能夠?qū)Ⅺ湲?dāng)勞的服務(wù)承諾與品質(zhì)精準(zhǔn)地傳遞給顧客。對於服務(wù)人員的訓(xùn)練與發(fā)展，麥當(dāng)勞有非常完整的訓(xùn)練系統(tǒng)與方法。田淑賢表示，「雖然我們可以精細(xì)分析出顧客的喜好，例如，通常顧客喜歡的漢堡，牛肉片必須在煎20秒鐘之後，翻面拍打。然而，除了服務(wù)的知識、技能之外，服務(wù)的態(tài)度及行為更關(guān)乎服務(wù)品質(zhì)的良窳，所以，我們會根據(jù)應(yīng)徵工作者對服務(wù)的價(jià)值觀、EQ，去精挑細(xì)選合乎麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)的人員。」

找到了適當(dāng)?shù)姆?wù)人員之後，麥當(dāng)勞會給予服務(wù)人員「上課、教材、執(zhí)行」三合一的訓(xùn)練。田淑賢說﹕「我們非常強(qiáng)調(diào)三合一的訓(xùn)練，絕對不會上課與教材說的是一回事，工作執(zhí)行的是另一回事，而讓服務(wù)人員對服務(wù)品質(zhì)的追求，產(chǎn)生觀念的混淆，或在執(zhí)行上存有打折心態(tài)。而在實(shí)際工作執(zhí)行過程中，我們也非常強(qiáng)調(diào)管理者與資深同仁的經(jīng)驗(yàn)傳承、以身作則，因?yàn)?，唯有如此才能確保品質(zhì)的追求不縮水、不打折?！?/p>

臺灣麥當(dāng)勞每年投資上千萬的龐大費(fèi)用，進(jìn)行內(nèi)部員工的訓(xùn)練發(fā)展，並不斷與員工溝通服務(wù)的觀念與價(jià)值，評估、分析員工的服務(wù)品質(zhì)，目的就是希望為每次來麥當(dāng)勞消費(fèi)的顧客，都帶來深刻、不同的麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)。

滿意的顧客來自愉快的員工

田淑賢進(jìn)一步解釋﹕「投資龐大的經(jīng)費(fèi)，尚不足以保證員工的教育訓(xùn)練能夠成功。要贏得顧客的滿意，必須要先擁有工作愉快、自在的員工，因此，我們更進(jìn)一步地思索，如何讓員工在輕鬆、無壓力的情況下，有效地學(xué)習(xí)工作的知識、技能。為此，我們特地將美國麥當(dāng)勞的教材予以本土化，同時(shí)，先施行顧客滿意的觀念性訓(xùn)練，在隨著工作時(shí)間的累積進(jìn)行進(jìn)階性的訓(xùn)練，並以工作輪調(diào)來引發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，而達(dá)成完整的工作訓(xùn)練與發(fā)展。」

服務(wù)人員就是傳遞服務(wù)品質(zhì)的靈魂，雖然麥當(dāng)勞投入龐大的教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)與時(shí)間，但是，麥當(dāng)勞大多數(shù)的服務(wù)人員都是部分工時(shí)的人員，工作的流動性及排班的跳動性都頗高，到底麥當(dāng)勞是如何維持整體的服務(wù)品質(zhì)及人力水準(zhǔn)的？田淑賢表示﹕「各地麥當(dāng)勞的店經(jīng)理，每星期都會透過店內(nèi)的電腦系統(tǒng)，針對服務(wù)流程的各工作站、員工的給班率、員工的教育訓(xùn)練等，進(jìn)行人力及教育訓(xùn)練的分析，便能輕易掌握店內(nèi)的人力配置與訓(xùn)練，而且通常我們都會提前兩個(gè)月，預(yù)估未來兩個(gè)月的人力需求?！?/p>

根據(jù)麥當(dāng)勞委託的外部顧問公司的調(diào)查與評比，去年麥當(dāng)勞追求顧客滿意的成績是74分，今年則進(jìn)步到76分。田淑賢欣慰地說﹕「我們委託外部顧問公司針對麥當(dāng)勞的顧客及非顧客，根據(jù)服務(wù)的品質(zhì)、微笑、正確性、速度、便利性、價(jià)格及價(jià)值感，進(jìn)行調(diào)查與評比，結(jié)果顯示我們每年的成績都在進(jìn)步之中，若不考慮難以衡量的價(jià)值感這項(xiàng)變數(shù)，我們的成績早就超越80分以上了，但是，我們堅(jiān)持要加入價(jià)值感的評比。因?yàn)?，品質(zhì)的經(jīng)營就是要追求顧客對你提供服務(wù)之後的整體評價(jià)?！箤斗?wù)品質(zhì)的追求，是臺灣麥當(dāng)勞15年來不變的堅(jiān)持，而且也逐年繳出日有進(jìn)境的品質(zhì)成績單。

臺灣麥當(dāng)勞長期能兌現(xiàn)這種服務(wù)的承諾與品質(zhì)，到底是如何做到的呢？期間最大的困難與挑戰(zhàn)又是什麼？從基層逐步晉升到高階經(jīng)理人的田淑賢，對臺灣麥當(dāng)勞追求服務(wù)品質(zhì)有很充分的感受，她說﹕「15年來，我們追求服務(wù)品質(zhì)的口號雖有不同，但我們對麥當(dāng)勞服務(wù)的定義及品質(zhì)，卻始終如一。雖然有時(shí)行銷、利潤不免會使管理者偏離品質(zhì)的觀念與追求，但我們常以「Getbackto thebasic﹞的原則，提醒大家回歸品質(zhì)的道路?！?/p>

以優(yōu)良品質(zhì)贏得高品牌評價(jià)

歷經(jīng)多年的考驗(yàn)，臺灣麥當(dāng)勞在品質(zhì)的馬拉松賽裡始終未缺席，而且越跑越帶勁，田淑賢認(rèn)為主要?dú)w功於下列關(guān)鍵因素﹕

1.重視員工的訓(xùn)練發(fā)展﹕透過訓(xùn)練發(fā)展，員工學(xué)習(xí)了服務(wù)的知識與技能，並無形中為麥當(dāng)勞員工打通了服務(wù)意識與品質(zhì)的任督二脈。

2.強(qiáng)化溝通﹕溝通可以彌補(bǔ)訓(xùn)練的不足，讓服務(wù)人員確實(shí)了解品質(zhì)的要求與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而建立正確的服務(wù)行為與態(tài)度。所以，麥當(dāng)勞的員工每個(gè)月都有一天「溝通日」，可與店經(jīng)理溝通工作的觀念與問題。此外，每半年店經(jīng)理也要評核員工的工作績效與表現(xiàn)。

3.強(qiáng)調(diào)以身作則、貫行一致的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御﹕在麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營理念中，如果管理階層及店經(jīng)理，希望員工正確傳遞麥當(dāng)勞的服務(wù)品質(zhì)，縮小執(zhí)行服務(wù)的品質(zhì)落差，管理

階層及店經(jīng)理就必須以身作則、言行一致，因?yàn)椋瑢斗?wù)品質(zhì)的追求絕對是上行下

效的。

在臺灣麥當(dāng)勞的店裡，消費(fèi)者以一百多元的代價(jià)消費(fèi)了可樂、薯?xiàng)l、漢堡，雖然覺得很方便、很便宜，但絕對想像不到麥當(dāng)勞為了提供這樣的服務(wù)品質(zhì)與水準(zhǔn)，每年要花上千萬元進(jìn)行顧客意見的調(diào)查與分析，還要再花上千萬元訓(xùn)練服務(wù)人員，支付這樣的代價(jià)追求服務(wù)品質(zhì)，麥當(dāng)勞到底是小題大作、還是最後贏家？田淑賢由衷地說﹕「顧客要求品質(zhì)是永無止境的成長，一旦走上品質(zhì)經(jīng)營之路，我們就必須不斷追求超越顧客期望的服務(wù)品質(zhì)，而卓越的服務(wù)品質(zhì)，更可將麥當(dāng)勞的品牌經(jīng)營推向成功的巔峰?！?/p>

據(jù)美國品牌評價(jià)公司的評價(jià)，麥當(dāng)勞的全球總裁在沒有任何抵押的情況下，僅憑「麥當(dāng)勞」這個(gè)品牌就可以借貸到30億美金。麥當(dāng)勞全力以赴地追求服務(wù)品質(zhì)，到底是小題大作、還是最後贏家，答案已在品牌的評價(jià)中揭曉了。

第四篇：員工滿意是我們的追求

讓員工滿意是我們工作的不懈追求

當(dāng)前各級正在開展的“三問三解”活動，其本質(zhì)是提高員工對我們工作的滿意程度。生產(chǎn)車間班組處于工作的最基層，基層是由員工構(gòu)成的，生產(chǎn)工作的過程和結(jié)果，都離不開員工?！皢T工滿意不滿意，員工高興不高興，員工答應(yīng)不答應(yīng)”是檢驗(yàn)基層工作的重要標(biāo)尺，其中員工滿意與否居于首位，是衡量基層工作是否到位的根本條件。為此，作為直接服務(wù)員工的車間級組織，應(yīng)把提升員工滿意度作為提高工作水平的有力抓手，把讓員工滿意作為開展工作的不懈追求。

一、員工滿意度高低是對車間工作狀況的直接評判

（一）員工對工作的滿意程度檢驗(yàn)著我們的宗旨意識。黨的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，車間級黨組織的工作就是團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)和服務(wù)于廣大員工。員工對我們工作滿意度的高低，直接關(guān)系著黨在員工心目中的地位和形象。因此我們必須強(qiáng)化宗旨意識，堅(jiān)持從員工中來，到員工中去，滿腔熱忱為員工，切實(shí)提高員工對車間工作的滿意程度，努力增強(qiáng)員工對基層組織的信任感。

（二）員工對工作的滿意程度檢驗(yàn)著我們的管理水平。溫家寶總理最近指出，政府工作的中心是民生。員工對我們工作滿意度的高低，體現(xiàn)著基層管理部門的工作成效。隨著時(shí)代的發(fā)展，社會的進(jìn)步，員工愈加注重生活品質(zhì)的提升，對民生的要求越來越高。因此我們只有堅(jiān)持員工利益無小事，殫精竭慮考慮員工所想，千方百計(jì)改善員工所需，才能以良好的工作成效贏得員工的認(rèn)同和好評。

二、員工滿意度提升是車間工作的有力抓手

圍繞企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于全體員工，有效提升工作質(zhì)量和水平，必須真實(shí)了解員工所思所想，所盼所需，準(zhǔn)確掌握每一時(shí)段員工對我們各項(xiàng)工作的滿意程度，盯住后進(jìn)，查找原因，強(qiáng)化措施，整改提高，如此循環(huán)往復(fù)，實(shí)行動態(tài)管理，以此為抓手，建立起持續(xù)保持較高工作員工滿意度的科學(xué)機(jī)制。

（一）準(zhǔn)確掌握員工對我們工作的滿意程度必須深入實(shí)際認(rèn)真調(diào)研測評。一要科學(xué)設(shè)置調(diào)研測評內(nèi)容。車間工作紛繁復(fù)雜，只有依據(jù)實(shí)際，合理分解，科學(xué)歸并，將基本工作思路、深入一線調(diào)研測評，同時(shí)廣泛收集員工所關(guān)心關(guān)注的問題，進(jìn)行準(zhǔn)確提升，才能全面掌握員工對我們工作的基本看法。二要精心確定調(diào)研測評對象。只有把全體黨員、車間干部、全體員工、職能部門、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)等各方意見統(tǒng)統(tǒng)征集到位，才能使?jié)M意度測評結(jié)果更為客觀真實(shí)。三要合理設(shè)定調(diào)研測評時(shí)段?？紤]車間工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和周期，一般宜以半年為一個(gè)時(shí)段進(jìn)行調(diào)研測評分析。

（二）有效提升員工對我們工作的滿意程度必須科學(xué)運(yùn)用調(diào)研測評結(jié)果。一要表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。及時(shí)將各項(xiàng)工

作調(diào)研測評結(jié)果匯總通報(bào)，對位居前列的給予表彰，對處于后進(jìn)的予以鞭策，通過建立動態(tài)競爭機(jī)制，抓兩頭、帶中間，實(shí)現(xiàn)工作的整體推進(jìn)。二要制定措施，扎實(shí)整改。對調(diào)研測評處于末位的工作項(xiàng)目要成立專門調(diào)研組，深入調(diào)查原因，找準(zhǔn)問題，擬定方案，限時(shí)半年整改，實(shí)現(xiàn)爭先進(jìn)位；對處于相對后進(jìn)的工作項(xiàng)目要明確領(lǐng)導(dǎo)，高度關(guān)注，認(rèn)真把控，實(shí)施重點(diǎn)管理。三要?jiǎng)?chuàng)新載體，提升水平。車間要主動適應(yīng)工作形勢的新變化，努力在諸如安全檢查、班組評選、績效考核等員工關(guān)注度高的工作上狠下功夫，不斷創(chuàng)新載體，提升工作檔次。通過定期測評，循環(huán)推進(jìn)，規(guī)范提高，務(wù)求實(shí)效。

（三）持續(xù)保持較高的工作員工滿意度必須建設(shè)高素質(zhì)的車間干部隊(duì)伍。一要堅(jiān)持按章辦事，認(rèn)真執(zhí)行落實(shí)好公司的規(guī)章制度。車間干部必須努力貫徹好公司的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行管理。二要堅(jiān)持教育培訓(xùn)，努力提高做好員工工作的能力和水平。車間工作與員工密切相關(guān)，員工是實(shí)踐的主體，是效益的創(chuàng)造者，員工中有真理，員工中有方略，員工中有智慧，員工中有力量。車間干部要在員工面前甘當(dāng)小學(xué)生，深入挖掘員工智慧，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，努力提升理論指導(dǎo)工作實(shí)踐的能力和業(yè)務(wù)水平。要堅(jiān)持把向員工學(xué)習(xí)作為一種政治要求、工作需求、精神追求和自覺行為，找準(zhǔn)工作落實(shí)與員工利益的結(jié)合點(diǎn)，創(chuàng)造性的開展

工作，高質(zhì)量的服務(wù)員工。三要堅(jiān)持改進(jìn)作風(fēng)，爭當(dāng)員工的貼心人。要讓手中的權(quán)利和資源更好地為員工服務(wù)，不能自以為是，高高在上，發(fā)號施令，脫離員工；只有深入一線，與員工面對面交流，手把手地幫扶，心貼心地服務(wù)，才能更好地拉近與員工的距離，增進(jìn)與員工的深情厚誼。

三、提高車間工作員工滿意度只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)

（一）提高工作員工滿意度必須開拓進(jìn)取奮發(fā)有為。“發(fā)展才是硬道理”。員工對發(fā)展的期望值很高。我們面對發(fā)展不能瞻前顧后，畏首畏尾，得過且過，混時(shí)度日。要把握發(fā)展形勢，掌握工作主線，注意工作方法，解放思想，開拓進(jìn)取，敢于爭先，奮發(fā)有為，放開手腳，大膽實(shí)踐，用加快發(fā)展解決好發(fā)展進(jìn)程中遇到的各種困難和問題，用實(shí)實(shí)在在的工作業(yè)績來回報(bào)員工的期待。

（二）提高工作員工滿意度必須與時(shí)俱進(jìn)與日俱新。發(fā)展為了員工，工作依靠員工。隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，員工對車間工作提出了更多更高的要求，我們不能因循守舊，固步自封，不思進(jìn)取，求穩(wěn)怕亂。只有與時(shí)俱進(jìn)，啟迪思維，更新觀念，改進(jìn)方法，日日求進(jìn)，月月創(chuàng)新，不斷提高工作能力和水平，才能跟上時(shí)代步伐，引領(lǐng)發(fā)展浪潮，滿足員工要求。

（三）提高工作員工滿意度必須強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)跟蹤問效。要建立黨總支負(fù)責(zé)、各支齊抓共擔(dān)、車間合力推進(jìn)的工作機(jī)制，明確職責(zé)，夯實(shí)任務(wù)，督查考核，定期測評，跟蹤問效，盡心竭力解員工所憂，真心實(shí)意解員工所怨，千方百計(jì)解員工所困，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)，不斷提高員工對我們工作的滿意程度。

求木之長，必固其根；欲流之遠(yuǎn)，必浚其源。只要我們始終心系員工、深入員工、了解員工、團(tuán)結(jié)員工、發(fā)動員工、服務(wù)員工，車間工作就能讓員工滿意并放心，車間發(fā)展就能有序推進(jìn)而高效，車間組織就能永葆生機(jī)與活力。

第五篇：員工滿意度調(diào)查如何調(diào)查才滿意？

現(xiàn)代企業(yè)非常重視關(guān)于員工滿意度調(diào)查的工作。一方面，這是因?yàn)檎{(diào)查反饋的信息是員工對企業(yè)管理工作的一種真實(shí)評價(jià),對員工管理工作有很大幫助。另一方面，員工的滿意度也是評價(jià)團(tuán)隊(duì)精神的一種參考依據(jù)，員工滿意度高，企業(yè)中的團(tuán)隊(duì)更有合作精神，企業(yè)文化氛圍更濃。此外，員工滿意度調(diào)查是企業(yè)和員工雙方溝通的渠道，通過對滿意度的調(diào)查來了解員工對企業(yè)的要求，并通過引導(dǎo)需求來影響員工的動機(jī)和行為。

一、通過員工滿意度調(diào)查，可以給企業(yè)帶來什么收益呢？

員工滿意度調(diào)查的實(shí)質(zhì)是員工對企業(yè)管理工作的監(jiān)督，體現(xiàn)了企業(yè)文化中員工參與的思想，促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部管理的改善，使員工感到該企業(yè)是值得選擇和推薦的企業(yè)?？傮w來說，通過員工滿意度調(diào)查，可以給企業(yè)帶來以下收益：

1、員工滿意度高會增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

員工滿意度高的企業(yè)，員工對企業(yè)的歸屬感強(qiáng)，員工流失率低，減少了由于員工流動頻繁給企業(yè)帶來的直接成本和隱性成本。滿意的員工以更大的熱情投入到工作中，創(chuàng)造了更高的工作效率，而更高的工作效率意味著更大的利潤。員工滿意度高的企業(yè)，團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力隨之提高，能夠保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的順利完成。

2、員工滿意度調(diào)查可以改善企業(yè)內(nèi)部管理方式方法

員工滿意度調(diào)查，使企業(yè)管理層傾聽到員工的真實(shí)心聲，找出管理上的問題并加以改進(jìn)。企業(yè)向員工公布滿意度調(diào)查結(jié)果，針對員工不滿意或有抱怨的問題，共同進(jìn)行根源分析，制定改進(jìn)行動計(jì)劃并采取有效措施，不斷提高員工對企業(yè)的滿意度和信任度。

3、員工滿意度調(diào)查使員工真正成為企業(yè)的主人

通過滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施可以使員工感到他們的需求正在逐步得到滿足，可以使員工明確了解企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人在完成目標(biāo)過程中的責(zé)任，更積極地接受任務(wù)并兌現(xiàn)自己對企業(yè)的承諾。

二、員工滿意度調(diào)查要調(diào)查什么呢？

員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度，即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值，理論基礎(chǔ)來源于赫茲伯格的“保健”和“激勵(lì)”的雙因素理論，超出期望值滿意，達(dá)到期望值基本滿意，低于期望值不滿意。

員工滿意度調(diào)查就是員工對置身其中的勞動、職位、薪資、氛圍、管理、環(huán)境等要素的滿意度評價(jià)，具體來說就是：

1、勞動要素影響員工滿意的最重要方面包括：勞動興趣、勞動形式多樣化、職業(yè)培訓(xùn)；

2、職位要素影響員工滿意的最重要方面包括：現(xiàn)有職務(wù)的適合度、晉升機(jī)會、權(quán)力或影響力；

3、薪資要素影響員工滿意的最重要方面包括：能否滿足相應(yīng)水平的生活需求、能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)對員工勞動的正確評價(jià)；

4、氛圍要素影響員工滿意的最重要方面包括：工作場所和員工團(tuán)隊(duì)的知識、進(jìn)步、情感氣氛；

5、管理要素影響員工滿意的最重要方面包括：管理機(jī)制、管理者與員工的關(guān)系；

6、環(huán)境要素影響員工滿意的最重要方面包括：工作環(huán)境、勞動設(shè)施或勞動工具的安全性、舒適度等。

三、怎樣才能有效開展員工滿意度調(diào)查呢？

員工滿意度調(diào)查是一種態(tài)度衡量的方法。測量的方法有結(jié)構(gòu)式問卷法、非結(jié)構(gòu)式問卷法、觀察印象方法、指導(dǎo)式和非指導(dǎo)式的面談法，大多數(shù)采用問卷方式進(jìn)行。調(diào)查流程大致如下：

1、決定是否需要實(shí)施一個(gè)員工滿意度調(diào)查的項(xiàng)目

企業(yè)計(jì)劃迅速擴(kuò)張、員工流動率上升明顯、企業(yè)內(nèi)部發(fā)生了突發(fā)事件、組織機(jī)構(gòu)或管理層發(fā)生重大變更、同行業(yè)競爭情勢激烈、調(diào)整薪資政策等情形下，非常有必要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。

2、設(shè)計(jì)調(diào)查方案

員工滿意度調(diào)查方案，應(yīng)確定調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查指標(biāo)、調(diào)查方法、調(diào)查問題、調(diào)查范圍、調(diào)查對象、調(diào)查周期、實(shí)施調(diào)查時(shí)間、調(diào)查組織機(jī)構(gòu)等。

3、擬定調(diào)查計(jì)劃

擬定進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的工作實(shí)施計(jì)劃，明確工作項(xiàng)目責(zé)任人和工作進(jìn)度要求，充分考慮員工滿意度調(diào)查中可能出現(xiàn)的問題和應(yīng)對措施。

4、編制調(diào)查問卷

根據(jù)員工滿意度調(diào)查要素，確定核心問題，注意檢查問題的邏輯跳轉(zhuǎn)、問題順序以及問題的格式。

5、員工滿意度調(diào)查宣貫

為提高員工對滿意度調(diào)查的認(rèn)知程度，在調(diào)查實(shí)施前，要向員工進(jìn)行宣貫。宣貫內(nèi)容包括調(diào)查的目的、意義、方式、方法、調(diào)查的起止日期等，對員工進(jìn)行問卷填答培訓(xùn)。

6、邀請員工參加調(diào)查

發(fā)給員工的調(diào)查邀請信可以采用多種形式，需要包含下面的關(guān)鍵信息： ?

①要發(fā)生什么，例如：“我們將要實(shí)施一個(gè)員工滿意度的調(diào)查”；

?

②為什么要發(fā)生，例如：“由于我們的變更可能帶來的新的挑戰(zhàn)，評估員工滿意度的水平已經(jīng)變得迫切重要”；

?

③調(diào)查是匿名和保密的，使員工確信他們的反饋將會嚴(yán)格保密，如果使用外部的咨詢公司，向員工說明只有外部的咨詢公司才能看到完整的答案信息； ?

④調(diào)查結(jié)果怎樣使用，盡可能得到較高的回復(fù)率；

?

⑤調(diào)查需要花多少時(shí)間來完成，如果設(shè)計(jì)的比較合理，一般需要15到20分鐘的時(shí)間來完成；

?

⑥給出截止日期；

?

⑦感謝員工花費(fèi)時(shí)間來參與；

⑧為了能提高問卷回復(fù)率，邀請信應(yīng)該以公司的最高管理層的名義發(fā)出，并且最好能有總經(jīng)理的簽名。

7、員工滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析

通過正確的圖表和統(tǒng)計(jì)分析方法，將調(diào)查數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成信息，調(diào)查組織機(jī)構(gòu)對員工滿意度調(diào)查的各種信息進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)、分析、判斷和討論,形成具有集體意見的員工滿意度分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容至少包括：調(diào)查工作的背景和目的、調(diào)查的時(shí)間和對象、調(diào)查的方法、問卷本身存在的問題、原始信息統(tǒng)計(jì)、歸類分析反映的問題、改進(jìn)建議、整改要求等內(nèi)容，并附調(diào)查統(tǒng)計(jì)表。

8、分享員工滿意度調(diào)查結(jié)果

每個(gè)組織機(jī)構(gòu)都有自己的信息發(fā)布渠道，在第一時(shí)間分享調(diào)查結(jié)果是非常重要的。分享員工滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)秉持“誠實(shí)、時(shí)效、保密、不同層次區(qū)別公布”的基本原則。

9、根據(jù)員工滿意度調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)行動

根據(jù)員工滿意度調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)建議，與相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定具體的改進(jìn)措施并實(shí)施，同時(shí)將改進(jìn)措施信息傳遞給員工，使員工可以根據(jù)自己的感覺和切身體會，感受改進(jìn)情況并提出意見。

提高員工滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，同時(shí)也是企業(yè)的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)之一，企業(yè)只有綜合運(yùn)用多種措施和手段，才能全面提升員工滿意。