第一篇：顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實施策略

顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實施策略

“在飯店，給予客人以關懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務和設施，創(chuàng)造一個溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現(xiàn)客人沒有表達出來的愿望的需要。”

討論了這么多的品牌忠誠度維護與提升策略，但所有這些策略的有效落實有賴于顧客滿意度戰(zhàn)略來予以保證。顧客滿意（CS：Customer Satisfaction）是指顧客對產(chǎn)品可感受的效果與期望值比較后所形成的愉悅的心理狀態(tài)。顧客滿意是品牌忠誠的源泉，可見實施顧客滿意度戰(zhàn)略對提升品牌忠誠度的重要性。前面談及的很多提升忠誠度的策略就是圍繞提高顧客滿意度而展開的，企業(yè)中人幾乎誰都明白實施顧客滿意度戰(zhàn)略的重要性，難就難在企業(yè)在理念、流程與機制上無法保證有效實施。要實施成功的顧客滿意戰(zhàn)略必須做到以下幾點：

一、公司上下與各部門要領悟顧客滿意度戰(zhàn)略的本質(zhì)

企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。顧客滿意戰(zhàn)略不只是營銷與顧客服務部門的事。讓各部門都深刻理解顧客滿意戰(zhàn)略的重要性及各部門都圍繞顧客戰(zhàn)略調(diào)整自身的工作是十分必要的。比如財務部門容易過嚴控制成本、只知守財不愿投資、只看重當前利潤與現(xiàn)金流，追求顧客滿意要增加當前的成本是很正常的，所以財務部門的人要意識到顧客滿意度與損益表、資產(chǎn)負債表同等重要，積極在財務政策與日常財務控制上支持有關部門為提高顧客滿意度所作的努力；技術部門要摒棄濃郁的技術情結，因為并非技術越高消費者就越滿意，應從消費者滿意的角度出發(fā)研制產(chǎn)品和提供技術支持；人力資源部門要把增進內(nèi)部員工的滿意作為工作重心，內(nèi)部員工不滿意怎么可能提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務。

二、客戶滿意戰(zhàn)略成功的核心——分析價值鏈并確定關鍵價值

這是客戶滿意戰(zhàn)略的要旨，因為企業(yè)的資源是有限的，必須確保重點。要培養(yǎng)滿意顧客，首先要評估顧客的關鍵需求與價值，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣等問題的出現(xiàn)。

三、高效的機制保障與正確的目標導向

1、建立與顧客為中心相應的企業(yè)組織。

要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部

保持上下溝通的順暢。

2、充分授權。

這是及時完成令顧客滿意的服務的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決

定權，什么問題都需等待上級命令，顧客滿意是無法保證的。麗茲-卡爾頓飯店為了不失去

一個客人，職員被教導要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，必須對

此投訴負責，直到解決為止。麗茲-卡爾頓飯店的職員還被授權當場解決問題，而不是需要

請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員

暫時離開自己的崗位。在麗茲-卡爾頓飯店，每位職員者都被看作是“最敏感的哨兵、較早的報警系統(tǒng)?！?/p>

3、銷售人員最主要的考核指標應是顧客滿意度，而非銷量。

顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是顧客滿

意。比如在 “派”專賣店，只有店長有銷售任務，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關系，店

員上崗前都要嚴格訓練在各種情況下安排什么步驟進行規(guī)范服務。店長不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，打

分表就成了員工獎金收入多少的依據(jù)。正如《企業(yè)不是機器》中所言：如果營業(yè)額與營業(yè)員的收入直接掛鉤，營業(yè)員服務的目的就只在于“成交”。成交又意味著顧客的付出，這使買賣

雙方站在了對立的立場。以顧客滿意度為營業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點都在于“滿意”。利益的一致使雙方變得親近，服務也更發(fā)自內(nèi)心。

四、顧客滿意度戰(zhàn)略成功的核心——提高讓渡價值

顧客滿意主要來源于較高的顧客讓渡價值，顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本

（總顧客價值=產(chǎn)品價值+服務價值+人員價值+形象價值、總顧客成本=貨幣價格+時間成本

+精力成本+體力成本）。所以，提高顧客滿意就可以從提高總顧客價值中的每一項指標及降

低總顧客成本的每一項指標著手。

1、提升總價值

如提高產(chǎn)品價值要求企業(yè)盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設計、制造和

供應過程）去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。調(diào)研、調(diào)研

再調(diào)研，做消費者的知心蟲，使產(chǎn)品對消費者的需求尤其是潛在需求照顧得無微不至。

提升總價值，要十分重視顧客的意見。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術革新和民用新

產(chǎn)品中有60%-80%來自用戶的建議； 從產(chǎn)品設計到購買服務，給客戶提供細膩的關懷、讓

客戶有意外的驚喜與收獲及提高情感與審美價值等，都是提升顧客總價值的有效方法。益達

木糖醇，針對顧客提出的隨口吐口香糖帶來的衛(wèi)生及污染情況，創(chuàng)新設計了在瓶身粘貼的可

撕面紙，便于包裹廢棄的口香糖，有的方便面在包裝內(nèi)放置了濕紙巾，便于消費者在泡好方

便面后及時把手擦干凈；都是在顧客意見的基礎上，通過產(chǎn)品的人性化設計，提升品牌在客

戶中的可感知價值。

當然，除了這些行之有效的好方法外，還應在客戶購買、消費及服務的各環(huán)節(jié)創(chuàng)造美

好的客戶體驗。創(chuàng)建客戶美好體驗，形成新的顧客—品牌關系，在一定意義上已經(jīng)超越做生

意的范疇。好的體驗令人難忘，如果處處都有客戶至上、關懷他人的好風氣；時時都有真誠的信用、愉悅的交流，那么就能有效提高服務價值、人員價值和形象價值。

2、降低總成本

降低客戶總成本的好策略有增加鋪貨率降低消費者購物的繁瑣程度、樹立大品牌的可

靠感，降低消費者購買的猶豫時間與精力浪費、壓縮物流成本降低售價等。

3、千百計留住老顧客

老顧客的價值在（品牌忠誠度的價值）這一章節(jié)中已經(jīng)有詳細的分析。所以，顧客滿

意度的維護重心應放在老顧客上，專門針對老顧客展開營銷活動如顧客俱樂部等，有些企業(yè)

還專門成立老顧客與重度顧客服務部。

4、及時了解顧客滿意度和原因

通過快速的投訴和建議制度、佯裝購物者（如肯德基的啄木鳥）、委托專業(yè)公司進行顧

客滿意調(diào)查、分析流失的顧客等方式及時準確地了解顧客的滿意度及其原因。

5、發(fā)現(xiàn)不滿意的顧客并迅速反應進行補救：

顧客的口碑是品牌的免費廣告。因此，提高顧客服務水平，快速慎重處理好每一個顧客的抱怨，使顧客滿意，是提高顧客讓渡價值的重要方面。

五、內(nèi)部顧客滿意——客戶滿意之本

內(nèi)部顧客滿意是你達成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠

度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。

顧客是在一個在購買與消費的過程中尋求尊重，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工

滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”關系：·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價

值的影響，·價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。聯(lián)邦快遞（Federal Express）發(fā)現(xiàn)，當其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達95%。

提高內(nèi)部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權以及員工教育和培

訓也是好方法。迪斯尼的將“人”（PEOPLE）引入為第五個P的典范，首先向員工作“內(nèi)

部營銷”，然后才是對顧客的“外部營銷”，向員工營銷的是“對顧客的積極態(tài)度”，甚至迪

斯尼把員工也當顧客對待。迪斯尼公司在使顧客滿意方面得到如此巨大成功，因為管理部

門對員工的關心使員工感到自己是重要的，并且對“演出的節(jié)目”極為負責。員工們身上

洋溢著的那種“擁有這個組織”的感覺，感染了他們所接待的顧客。

麗茲-卡爾頓飯店是全球最豪華的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由麗茲-卡爾頓

經(jīng)營。該飯店的著名信條是：“在麗茲-卡爾頓飯店，給予客人以關懷和舒適是我們最大的使

命。我們保證為客人提供最好的個人服務和設施，創(chuàng)造一個溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲

-卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現(xiàn)客人沒有表達出來的愿望的需要。” 麗茲-

卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗茲-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯

店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達70%。

而麗茲卡爾頓飯店恰恰是提出“照顧好那些照顧顧客的人”。麗茲-卡爾頓飯店在挑選職員時，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克.米恩（Patrick Mene）說的那樣：“我們只要那些關心別

人的人”，對服務人員極為嚴格的挑選和訓練，使新職員學會悉心照料客人的藝術，還培養(yǎng)

職員的自豪感。麗茲-卡爾頓飯店的職員們都理解他們在飯店的成功中所起的作用，正如一

位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住?！?/p>

麗茲-卡爾頓飯店承認和獎勵表現(xiàn)杰出的職員。根據(jù)它的“五星獎”方案，麗茲-卡爾頓飯店

向杰出的職員頒發(fā)各類獎章、“黃金標準券”等作為獎勵。飯店的職員流動率低于30%，而

其它豪華飯店的職員流動率達到45%。麗茲-卡爾頓飯店的成功在于堅守了“要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧客的人”這一原則，滿意的職員會提供高質(zhì)量的服務價值，因而會

帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來會給予企業(yè)創(chuàng)利潤。

第二篇：如何有效實施顧客滿意戰(zhàn)略

如何有效實施顧客滿意戰(zhàn)略

2009年，是我們星級服務區(qū)全面推行精細化管理、全面開展6S現(xiàn)場管理的實施年。4月28日，雙豐宣傳上刊登了《6S現(xiàn)場管理知識》，方城服務區(qū)上下掀起了學習“6S”的熱潮，對于“6S”我們進行了認真的學習，我覺得，如何有效的推行“6S”戰(zhàn)略？把它放在我們公司這種以服務性行業(yè)來說，歸根到底，那就是——如何有效實施顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略是企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務綜合客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)結果在革新企業(yè)服務的一種經(jīng)營戰(zhàn)略（摘自銷售與市場）。我覺得任何公司的經(jīng)營都要以提高顧客的滿意度為根本原則。前一段時間，我們在學習余世維教授的《如何做一個成功的職業(yè)經(jīng)理人》時，他提到了一個觀點，那就是：一個企業(yè)，要想照顧好自己的利潤，就要我們的員工先去照顧好自己的顧客！需要我們從顧客的角度和觀點來分析研究顧客的需要，把為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務作為我們的責任和義務，通過提高服務水平建立顧客忠誠從而獲得長期收獲。

根據(jù)知名經(jīng)濟學家分析，顧客可分為以下幾類：潛在顧客、知曉顧客、行動顧客、?？汀⒎N子顧客。在分析顧客的種類后，我們便要實施一種戰(zhàn)略把潛在的顧客變?yōu)橹獣灶櫩腿缓笞優(yōu)榉N子顧客再變?yōu)樾袆宇櫩?，最終成為我們的?？汀；蛟S這句話，我們大家都知道講，但是一想起來，要完成它，還確實不易！

服務從心開始的。沒有用心去了解的服務，我想也會前功盡棄?！?S”的確很不錯，它強調(diào)了一個核心和精髓——素養(yǎng)，如果沒有服務區(qū)廣大員工素養(yǎng)的相應提高，我們又憑什么去實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，讓我們的顧客滿意呢？

公司全面推行精細化管理，究其原因，我想也基于此吧？21世紀是一個充滿硝煙的戰(zhàn)場，中國餐飲業(yè)巨大的市場前景，也早就被投資者看好。公司要發(fā)展，就要有利潤，就要照顧好我們的顧客。顧客靠誰？

來我們這里用餐的顧客都會稱贊：服務區(qū)的店堂裝修是如何的精致，布局是如何的羅曼蒂克?？墒橇己玫木筒铜h(huán)境，不能單靠添置設備，也不能指望別人來創(chuàng)造。應當充分的靠我們大家，由我們自己動手為顧客創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全、愉快的就餐環(huán)境。這才是關鍵。

有數(shù)據(jù)表明95%不滿顧客不會投訴，只會停止購買，54%——70%投訴顧客若投訴得到解決還會回頭購買。當我們用“6S”原則獲取一個新顧客后你會發(fā)現(xiàn)：其實保留一個老顧客只會用獲取一個新顧客成本的1/5。如果我們能夠以優(yōu)秀的服務保留住我們的老顧客，就可以從每年流失的10%的顧客中爭回利潤，我們?nèi)绻麑㈩櫩土魇式档偷?%那么利潤就會上升25%——85%，多么可觀得數(shù)字。有效的實施顧客滿意戰(zhàn)略是我們服務區(qū)能不能迅猛發(fā)展的主要方式。同樣，有效的提高我們的專業(yè)技能和個人素質(zhì)也是我們在這個競爭激烈的時代生存與發(fā)展的唯一方式。

第三篇：實施品牌戰(zhàn)略

實施品牌戰(zhàn)略，推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展各位領導、各位委員：

為更好的推進我區(qū)品牌戰(zhàn)略的實施，提升企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，推動我區(qū)實現(xiàn)科學發(fā)展，跨越發(fā)展，我們對全區(qū)品牌發(fā)展的現(xiàn)狀進行了專題調(diào)研，現(xiàn)報告如下：

一、我區(qū)品牌建設的現(xiàn)狀：

通過多年的發(fā)展和培育，我區(qū)品牌建設取得了一定的成績，至2011年底，共注冊商標54件，含農(nóng)產(chǎn)品4件。其中市知名商標6件，省著名商標7件。龍發(fā)實業(yè)的“蓮花”及正大公司的“吉祥鳥”正在申報國家馳名商標。

二、影響我區(qū)品牌發(fā)展的主要問題

我區(qū)共有大小企業(yè)一千余家，從企業(yè)商標注冊情況看，品牌發(fā)展形勢嚴峻，可看出我區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，區(qū)域經(jīng)濟薄弱，形成如此局面的原因：

首先，表現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)結構不合理，缺少優(yōu)勢產(chǎn)品。

二是表現(xiàn)在企業(yè)品牌意識不強，對創(chuàng)牌有畏難心里。

三是表現(xiàn)在品牌建設缺乏投入，急功近利，企業(yè)家沒有做大做強的遠見與魄力

四是表現(xiàn)在政府的引導、扶持、推動力度不夠。

三、實施品牌戰(zhàn)略對推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有重要的意義

既是不斷提高企業(yè)核心競爭力的需要，也是實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的需要, 還是一個地區(qū)對外展示良好形象的需要，一個馳名品牌就如同一張名片，展示該地區(qū)良好的經(jīng)濟發(fā)展氛圍和濃厚的文化底蘊及人文精神，在對外交流、改革開放、招商引資方面都可起到積極的促進作用。

為此，我們對實施品牌戰(zhàn)略提出如下的對策與建議

1是我區(qū)要應盡快對實施品牌戰(zhàn)略加強組織領導。一是成立實施品牌戰(zhàn)略領導組織，做好創(chuàng)品牌的“引導、扶持、服務、推動”工作；二是政策措施到位，通過優(yōu)先貸款，引進高尖技術人才與管理人才等措施夯實企業(yè)的內(nèi)涵；三是優(yōu)化環(huán)境，全力破解土地、電力、資金等硬環(huán)境對企業(yè)正常生產(chǎn)的制約影響，同時大力開展“企業(yè)服務年”活動，通過優(yōu)化軟環(huán)境來解決企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的各種困難與問題；四是加快制訂品牌戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，立足于我區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的實際，結合傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)勢資源的現(xiàn)狀，明確品牌戰(zhàn)略的總體思路和指導思想，推動品牌戰(zhàn)略實施的進程。

2是要加強宣傳教育，強化企業(yè)的主體意識。一方面積極學習和借鑒發(fā)達地區(qū)在實施“品牌戰(zhàn)略”中的成功經(jīng)驗和做法，宣傳“品牌戰(zhàn)略”在促進企業(yè)做大做強，樹立良好形象中的巨大作用，不斷提高政府部門和企業(yè)主的創(chuàng)牌意識。另一方面從品牌教育入手，強化企業(yè)的主體意識。創(chuàng)牌活動的基礎在企業(yè)，企業(yè)是創(chuàng)品牌的主體，要讓企業(yè)充分認識創(chuàng)牌活動的重要性、必要性和自身的責任。

3是要培育和吸納現(xiàn)代管理人才深入貫徹區(qū)委“科技興區(qū)，人才強區(qū)”的戰(zhàn)略思想，既要通過培訓、學習、掛職鍛煉等手段來培育本土管理人才，也要善于吸納外埠高素質(zhì)人才在本區(qū)創(chuàng)業(yè)發(fā)展，全方位引進現(xiàn)代企業(yè)管理模式，充分尊重知識、尊重人才、尊重專家，打造“品牌企業(yè)家，品牌企業(yè)，品牌產(chǎn)品”三品合一的企業(yè)形象。

4是要調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構，提升產(chǎn)品檔次，樹立品牌形象。一手抓傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)提升。利用“中國工業(yè)陶瓷之都”的稱號打響“湘東工業(yè)陶瓷”這塊公共品牌，立足現(xiàn)已建成的工業(yè)陶瓷五個中心，重點發(fā)展技術含量高，附加值高，不容易重復仿制的項目；大力扶持正大和龍發(fā)這兩個企業(yè)，緊緊依靠他們正在申報的“吉祥鳥”與“蓮花”馳名商標來帶動整個湘東工業(yè)陶瓷的發(fā)展；著力打造碳酸鈣產(chǎn)業(yè)，使之成為支撐區(qū)鎮(zhèn)經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。一手抓新型產(chǎn)業(yè)培育。依托十里工業(yè)帶的建設，努力引進新興產(chǎn)業(yè)項目，如新材料產(chǎn)業(yè)、包裝產(chǎn)業(yè)；依托百里特色農(nóng)業(yè)帶的建設，挖掘我區(qū)名優(yōu)特產(chǎn)品，如菜籽油、茶油、茶葉種植、中藥材種植、無公害果蔬種植等，大力開發(fā)利用，爭取十年時間創(chuàng)建一至二個具有地理標志證明商標的品牌。

實施“品牌戰(zhàn)略”任重道遠，需要構筑起政府推動，部門聯(lián)動，企業(yè)主動的工作機制，通過多方聯(lián)動，實現(xiàn)“樹一只商標，創(chuàng)一個品牌，興一家企業(yè)，活一方經(jīng)濟”的目標。

第四篇：大力實施品牌戰(zhàn)略

讓“百湖”品牌叫響大慶

大慶廣播電視集團

（2010年1月22日）

近年來，廣電集團在市委、市政府、市委宣傳部的正確領導下，在市廣電局等相關部門和各縣區(qū)宣傳部的大力支持下，認真踐行市委書記韓學鍵提出的“四個服務”、“五個必須”基本要求和“達到省會城市臺水平”奮斗目標。堅持以改革為動力，以創(chuàng)新為引擎，大舉實施品牌戰(zhàn)略，輿論引導能力和經(jīng)營創(chuàng)收水平雙攀歷史新高。下面重點匯報一下廣電集團實施品牌戰(zhàn)略的一些做法和體會。

一、以品牌搶占制高點，用品牌蓄競爭強勢 讓大慶人愛聽大慶的廣播、愛看大慶的電視。這是廣電人面臨的最大課題和不懈追求。

進入21世紀，傳媒業(yè)進入了品牌取勝階段，誰先啟動品牌戰(zhàn)略的引擎，誰就將成為傳媒市場競爭中的贏家。

人們說現(xiàn)在廣電已進入“遙控器時代”，那么是什 1

么指揮遙控器在100多個頻道中的選擇呢？是品牌節(jié)目，是在受眾心中有影響力和親和力的品牌節(jié)目所帶來的收聽收視期待。

基于這一認識，2007年，首先針對廣電人才短缺、設備承載能力較弱的實際，制定了“突破一點，帶動一面”的品牌戰(zhàn)略。也就是集中優(yōu)勢兵力和有限設備，打造一個品牌頻道，通過一個品牌頻道帶動一個臺，用一個臺來帶動整個廣電的起飛。

我們實施品牌戰(zhàn)略遇到的的第二個問題就是找到一個與品牌相匹配的名稱問題。經(jīng)過調(diào)研和思考，我們果斷推出了與這座“百湖之城”相契合的戰(zhàn)略制高點——“百湖”品牌，拉開了廣電傳媒“百湖”品牌系列化進程的大幕。2007年11月15日，百湖頻道正式改版，2008年1月15日，廣播電臺開始打造交通廣播。短短兩年時間里，以電視臺百湖頻道、廣播電臺百湖之聲、報紙《百湖周刊》、百湖網(wǎng)、百湖影視傳媒有限責任公司、百湖影視創(chuàng)意基地為骨架的“百湖系列”品牌正式形成。

為了叫響“百湖品牌”，我們還實施“分層打造戰(zhàn)略”。百湖系列是廣電大品牌，各臺、報、網(wǎng)是中品牌，同時還重點打造了一系列小品牌，比如百湖頻道以《今

晚60分》、《大慶新聞》為主體的新聞類節(jié)目“百湖大直播”、娛樂類節(jié)目《百湖大劇院》、《百湖大放送》、廣播電臺百湖之聲的《百湖男女》等一大批欄目。同時，實施人才品牌戰(zhàn)略，柳艷輝、孫廣東、高巖、宇凡、鄭輔源等品牌主持人脫穎而出、星光閃爍，大慶廣電初步形成了獨具特色的百湖品牌系列。

“百湖之城”賦予了百湖系列品牌以生命和競爭先機，廣電百湖系列品牌又使“百湖之城”這個新的城市名片得以張揚并強化市民的認同感。自廣電集團推出“百湖”品牌系列以后，我們這座城市相繼出現(xiàn)了一大批以“百湖”命名的飯店、醫(yī)院等，到工商局和在互聯(lián)網(wǎng)上以“百湖”注冊的名稱幾十個，“百湖”作為獨特的文化符號成為大慶寶貴的文化財富。

二、敢于超越，在媒體的最前沿起舞

我們認為，走創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的品牌之路，就要實行節(jié)目定位的差異化競爭，實現(xiàn)節(jié)目形態(tài)的唯一化生存，就要敢于超越自我、突破禁區(qū)、挑戰(zhàn)權威理論，在媒體的最前沿起舞。

兩年前，電視直播還被業(yè)內(nèi)視為危險地帶，零下二十幾度直播更是禁區(qū)，而我們的“第一仗”就在這里打響。2008年交通臺改版開播晚會“冬天里的一把

火”，冒著零下29度的嚴寒，在室外演出并進行電視直播，挑戰(zhàn)設備耐寒極限。

獨創(chuàng)是品牌建設的捷徑。我們投資500多萬元購置的第一批設備悍馬直播車到位后，立即推出每天直播1小時的《絕對現(xiàn)場》，開啟了中國電視大時段現(xiàn)場直播的先河。如今，兩臺主體節(jié)目全部實現(xiàn)直播化，中央臺的同行對此也贊嘆不已?！妒忻褡h事廳》被央視報道后，省政府專門召開會議，介紹推廣經(jīng)驗作法；省外同行陸續(xù)前來學習考察，有3家電視臺成功進行“克隆移植”。

三、做一流品牌，做一流影響力

實施品牌戰(zhàn)略，不是簡單地讓受眾記住一個標識一個符號，重要的是通過品牌的影響力和美譽度，使黨和政府的聲音實現(xiàn)最廣闊的傳播覆蓋，實現(xiàn)最佳的宣傳效果。通過品牌的公信力和親和力，使品牌成為溝通政府和市民的有效渠道和反映人民群眾的意見和心聲的平臺。

現(xiàn)在，百湖傳媒的品牌效益已經(jīng)初步顯現(xiàn)?！督裢?0分》欄目開展“感恩圓夢老會戰(zhàn)”活動，有20多個愛心企業(yè)、上萬名老會戰(zhàn)參與進來，共被老會戰(zhàn)領走“會戰(zhàn)帖”6000多個。電臺《四大幫辦在行動》記

者采訪受阻，市委、市政府領導高度關注，幾百名出租車司機趕赴現(xiàn)場聲援并到醫(yī)院陪診，各界人士采取多種形式表達對記者和欄目的關心和關愛。目前，廣播電臺四套節(jié)目在與省臺四套節(jié)目的同城打拼中，已占有70%的市場份額，交通臺在全國地級城市中排名第五。電視臺百湖頻道從收視率到影響力和美譽度，都已成為大慶地區(qū)觀眾最喜愛的“第一頻道”?！鞍俸笾辈ァ痹诿客?時至7時25分的時段里，具有100多個電視頻道無可比擬的強勢收視率。

品牌就是影響力，品牌就是效益。一大批品牌欄目的廣告承載力明顯增強。《今晚60分》年廣告承載達到640萬元，《大慶新聞》達到235萬元，電臺交通廣播達到1200萬元?！栋俸芸钒l(fā)行量在全國284家電視報中獨占鰲頭，兩年時間，廣告收入由200多萬元增長到2900萬元，被廣電總局和電視報協(xié)會授予“全國著名品牌、改革創(chuàng)新示范”稱號。2009年集團廣告收入由2006年的4000萬元增長到1.15億元，網(wǎng)絡傳輸公司利潤由500萬元達到2500萬元。

幾年來，廣電實施品牌戰(zhàn)略雖然取得了一點成績，但這只是初出茅廬、初試鋒芒，略窺門徑，略見一斑，今后我們將加大品牌打造力度，進而不斷提高品牌影

響力和廣告承載力，為大慶科學和諧跨越發(fā)展營造更好的輿論氛圍。

第五篇：顧客滿意調(diào)查總結報告

顧客滿意調(diào)查總結報告

本著誠懇的態(tài)度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對顧客進行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。

問卷調(diào)查

1.您現(xiàn)在是大學幾年級的學生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時候選擇喝飲料？

A運動后B聚餐時C約會時D閑暇時

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認為該店的服務態(tài)度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認為該店飲料的價格是否合理？

A合理B不合理

8.您認為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯C一般般D不好喝

9.您認為該店的環(huán)境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產(chǎn)品，您會去嘗試嗎？

A會B不會

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內(nèi)消費還是喜歡打包消費？

A在該店B打包帶走

13.您每個月花在喝飲料上的經(jīng)費占每個月的生活費中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺得該店還有什么應該改進的地方？

A飲料的口感 B價格C環(huán)境D服務

15..您一般在什么時段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺如何？

A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生

17.您一般一次性消費多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺得該店開發(fā)新品種的頻率如何？

A 經(jīng)常開發(fā)B 很少開發(fā)C不開發(fā)

19.您一般去消費是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費最多的季節(jié)是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現(xiàn)場觀察

1、一天大約有400人進入本店消費。

2、早上約有30~50人進本店消費，主要是吃甜品當做早餐。

3、中午時段大約有70~90人進本店消費，主要是消費茶類，一般是打包帶走。

4、下午時段約有70~90人進入本店消費，主要是消費茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時段大約有150~200人進本店消費，主要是消費果汁、茶類、甜品，一般是在店內(nèi)消費。

問卷調(diào)查結果：

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結如下：

一、顧客對本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認為衛(wèi)生的占55%，認為一般的占30%，認為不衛(wèi)生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對本店的價格認為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對于本店的服務滿意度占85%，一般占15%。

五、服務人員的語氣總體評價滿意。

六、對本店的外賣評價滿意的占91%，一般的占6%。

現(xiàn)場調(diào)查結果：

一、一天除向消費高潮的時段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費得大多數(shù)是甜品，消費人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費者一般消費的事涼茶和茶，消費者約占一天比重的20%。

四、下午消費者只要去消費的是果汁，消費者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費甜品、果汁、茶，消費約占比重為50%。

調(diào)查結論：

一、本次顧客滿意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對于本店的綜合評價，相關調(diào)查項目均達到滿意，既是對本店工作的肯定，同時也提出了相關要求及希望。

二、從資料及數(shù)據(jù)來看，對服務中體現(xiàn)的問題相對較多，薄弱環(huán)節(jié)為價格以及衛(wèi)生問題，對此我們將在今后的工作中提出相關改進措施，通過改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時開展優(yōu)惠活動等舉措，從而進一步滿足顧客的需求。

三、總結本次顧客滿意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價值的信息，為本店進行下半年工作起到了指導性作用。因此，對于其他方面仍將持續(xù)改善，爭取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號