第一篇：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管員工作辦法

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管員

1、監(jiān)控范圍：

1.1、網(wǎng)絡(luò)媒體：校園論壇、百度貼吧、搜索引擎等。

1.2、微博（新浪、騰訊）

2、監(jiān)控要求：

2.1 全面性

a)上述所有監(jiān)控范圍都要監(jiān)控到，不留死角。

b)需要7*24小時(shí)不間斷的進(jìn)行監(jiān)控，不遺漏任何一個(gè)時(shí)間點(diǎn)。

2.2 及時(shí)性

對(duì)于監(jiān)控的及時(shí)性要求非常高，一般要求從輿情信息發(fā)現(xiàn)起，不超過(guò)1小時(shí)。影響重大的輿情信息要求更高，從輿情信息出現(xiàn)起到系統(tǒng)預(yù)警處理完畢，中間需要經(jīng)過(guò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析確認(rèn)、上報(bào)、預(yù)警通知等許多過(guò)程，這就要求我們需要能夠盡早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)，高效準(zhǔn)確的分析判斷，以便為后續(xù)的處理贏取時(shí)間。

2.3 準(zhǔn)確性

需要系統(tǒng)能夠提供盡可能準(zhǔn)確地定位和判斷，能夠提供準(zhǔn)確的輿情信息源、源地址、信息內(nèi)容、事件發(fā)生時(shí)間、事件證據(jù)等。事件內(nèi)容必須是和集美區(qū)相關(guān)。

3、潛在負(fù)面輿情媒介和輿情發(fā)送人群收集

在監(jiān)管員工作期間，能夠不斷自動(dòng)收集潛在的負(fù)面發(fā)生媒介和發(fā)送人群，作為后續(xù)的重點(diǎn)監(jiān)控源。

4、去重

同一負(fù)面輿情信息只需要監(jiān)控和記錄一次，避免重復(fù)報(bào)告。

5、分類

對(duì)監(jiān)控的結(jié)果需要進(jìn)行一定的分類。包括但不限于：

a)、輿情信息來(lái)源：網(wǎng)站、微博、SNS、論壇

b)、輿情產(chǎn)生類型：機(jī)構(gòu)、個(gè)人 等

c)、影響程度：包括轉(zhuǎn)載數(shù)、評(píng)論數(shù)、網(wǎng)站影響力等綜合指數(shù)評(píng)定。

6、實(shí)時(shí)預(yù)警

對(duì)于影響重大的負(fù)面輿情信息等，一旦發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管員需要立即發(fā)出預(yù)警，以便監(jiān)控人員能夠及時(shí)采取措施。

7、定時(shí)報(bào)告

監(jiān)管員按照指定的時(shí)間報(bào)告最新監(jiān)控結(jié)果，上報(bào)內(nèi)容包括：媒介、地址、內(nèi)容、發(fā)生時(shí)間、原始信息等。

8、輿情處理

1.1、要結(jié)合宣傳部的指示，盡量消除輿論影響。

1.2、遇到突發(fā)事件，要遵守宣傳部的通告，控制輿論的進(jìn)一步傳播

1.3、要有組織的頂貼和刷帖、盡量在貼吧，論壇，評(píng)論中站取頭條。

第二篇：試論新形勢(shì)下如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作

試論新形勢(shì)下如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作

作者：

時(shí)間：2011-10-09

來(lái)源： 興化市委宣傳部

隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)正極速發(fā)展成為繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為人們表達(dá)觀點(diǎn)、想法、意見(jiàn)以及相互交流的主要渠道和場(chǎng)所，其影響力已滲透到經(jīng)濟(jì)、政治、文化的各個(gè)方面。面對(duì)新形勢(shì)，如何才能及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息、準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，并且進(jìn)行良好的控制引導(dǎo)，成為擺在我們面前的一個(gè)亟待解決的課題。

一、近年來(lái)我市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作取得的成效

一是網(wǎng)絡(luò)管理體系已初步形成。成立了興化市網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組、興化市網(wǎng)絡(luò)突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)小組，建立了網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理聯(lián)席會(huì)議制度，出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)與管理的意見(jiàn)》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)我市互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論工作的實(shí)施意見(jiàn)》、《關(guān)于建立興化市網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍的通知》、《關(guān)于建立我市黨委新聞發(fā)言人制度的意見(jiàn)》、《關(guān)于規(guī)范新聞發(fā)布會(huì)管理的通知》等文件，網(wǎng)絡(luò)管理體系已初步形成，有力地推動(dòng)了全市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的規(guī)范開(kāi)展。

二是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊(duì)伍已初具規(guī)模。建立了由126名熟悉網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)律、善用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)的同志組成的全市網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，在此基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)了一批具有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)、有開(kāi)拓進(jìn)取精神和快速反應(yīng)能力、具有一定的理論水平和寫作能力、熱心維護(hù)興化良好形象的網(wǎng)評(píng)員，作為核心網(wǎng)評(píng)員。成立了全市黨委（網(wǎng)絡(luò)）新聞發(fā)言人及其助理隊(duì)伍，建立了黨委（網(wǎng)絡(luò)）新聞發(fā)言人及其助理QQ群。建立考核制度，對(duì)網(wǎng)評(píng)員和新聞發(fā)言人進(jìn)行嚴(yán)格考核；加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和工作水平。目前，全市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊(duì)伍已初具規(guī)模，管理逐漸步入正軌。

三是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控引導(dǎo)已初見(jiàn)成效。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控堅(jiān)持每天24小時(shí)值班制度，密切關(guān)注市內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)興化的信息報(bào)道情況，發(fā)現(xiàn)涉及興化的不良信息及時(shí)上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)批示精神和輿情研判情況，協(xié)調(diào)和督促涉及的部門單位積極正面回應(yīng)，及時(shí)采取措施化解矛盾，及時(shí)消除網(wǎng)上不良信息所造成的負(fù)面影響。圍繞與百姓關(guān)系緊密的熱點(diǎn)話題、突發(fā)性公共事件和社會(huì)敏感問(wèn)題，及時(shí)組織所涉及的部門單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人及網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員開(kāi)展有針對(duì)性的引導(dǎo)，及時(shí)向網(wǎng)民傳遞準(zhǔn)確信息，解疑釋惑。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控逐步規(guī)范化、常態(tài)化、程序化。

二、我市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作存在的問(wèn)題

一是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)不夠。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門領(lǐng)導(dǎo)仍然習(xí)慣于傳統(tǒng)的工作思維、行為方式，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)的了解和掌握，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)和規(guī)律的認(rèn)知，或是對(duì)網(wǎng)絡(luò)存有懼怕心理、敬而遠(yuǎn)之，又或是對(duì)網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)之任之、放任自流，不善于借助網(wǎng)絡(luò)了解社情民意、為我所用。

二是“家丑不外揚(yáng)”的心理仍普遍存在。對(duì)于突發(fā)事件以及網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的涉及本地、本部門的負(fù)面信息，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門仍然抱有能瞞則瞞的心理，主動(dòng)回應(yīng)、公布事實(shí)真相的少，迫于壓力才不得不公開(kāi)的多，往往是錯(cuò)過(guò)了公布真相的最佳時(shí)機(jī)，給謠言的傳播提供了空間，結(jié)果往往是不利于問(wèn)題的解決。

三是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引領(lǐng)能力亟待提升。目前的狀況是：對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的帖子進(jìn)行回應(yīng)、引導(dǎo)的多，主動(dòng)發(fā)帖引領(lǐng)輿情方向的少，特別是黨委、政府的大政、方針、政策，目前并沒(méi)有能夠有效地占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論空間，普通信息甚至是無(wú)效信息盛行，給網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍造成了一定的消極影響。

四是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的處置方法有待改進(jìn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的輿情信息，目前的做法主要是根據(jù)輿情涉及的單位部門，及時(shí)聯(lián)系做好答復(fù)處置工作，而真正與網(wǎng)民交心交流不夠；對(duì)于虛假信息甚至是違法言論，往往是一刪了之，缺乏必要的預(yù)防和制裁手段、措施。

三、做好新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作對(duì)策思考

一是要擺正心態(tài)，正確面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。既不能視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸談網(wǎng)色變，也不能等閑視之放任自流。要用發(fā)展的眼光看待網(wǎng)絡(luò)，以陽(yáng)光的心態(tài)、開(kāi)放的胸懷面對(duì)網(wǎng)絡(luò)、接納網(wǎng)絡(luò)，并且要學(xué)會(huì)善于利用網(wǎng)絡(luò)。一方面充分發(fā)揮其方便、快捷、互動(dòng)性強(qiáng)、影響力大等優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)獲取信息、了解民意、匯集民智、讓網(wǎng)絡(luò)為我所用；另一方面要寬容、積極地對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)反映出來(lái)的問(wèn)題，不回避、不排斥，坦然地面對(duì)輿論，坦誠(chéng)地與網(wǎng)民交流，做到 “有則改之，無(wú)則加勉”。

二是要搶占先機(jī)，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。俗話說(shuō)得好，“先發(fā)制人，后發(fā)制于人”，這一道理在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域體現(xiàn)得尤為明顯。黨委、政府要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)將群眾關(guān)心、關(guān)注的重點(diǎn)、熱點(diǎn)工作信息公之于眾，以正確的信息占據(jù)公眾有限的閱聽(tīng)時(shí)間，使虛假新聞和無(wú)效信息在傳播通道中所占據(jù)的百分比盡可能降低，從而最大限度地讓我們的正面聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情，形成健康向上的輿論氛圍。對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些熱點(diǎn)話題，要以高度的政治敏銳性學(xué)會(huì)超前思考，發(fā)表有深度、有說(shuō)服力的言論，引導(dǎo)網(wǎng)民辨明是非，客觀分析問(wèn)題，理智作出判斷。對(duì)于重大突發(fā)事件，要在第一時(shí)間準(zhǔn)確、透明地發(fā)布我們的權(quán)威信息，對(duì)不實(shí)言論第一時(shí)間予以澄清，讓公眾盡快了解事件的真相而不是被謠言和誤導(dǎo)迷惑視聽(tīng)，即使在事件發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應(yīng)及時(shí)、客觀地發(fā)布信息，使謠言止于事實(shí)，從而牢牢把握引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)權(quán)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向。

三是要堅(jiān)持原則，妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情。對(duì)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，要在認(rèn)真分析、調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，區(qū)分不同情況，采取有效措施，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定做好答復(fù)處理工作。對(duì)咨詢類問(wèn)題，及時(shí)跟帖做好政策性解釋和答復(fù)；對(duì)建議類問(wèn)題，認(rèn)真分析論證，科學(xué)合理采納；對(duì)投訴類問(wèn)題，嚴(yán)格核實(shí)，辨別事情真相，妥善做好化解處置工作；對(duì)網(wǎng)民署名反映的情況，更要引起高度重視，切實(shí)加強(qiáng)與網(wǎng)民的聯(lián)系，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并適時(shí)反饋處理結(jié)果，真正做到讓網(wǎng)民滿意、使工作受益，以透明的姿態(tài)、務(wù)實(shí)的作風(fēng)贏得網(wǎng)民的理解和支持。

四是要加強(qiáng)疏導(dǎo)，坦誠(chéng)與網(wǎng)民溝通。要高度重視和充分尊重網(wǎng)民的呼聲和利益訴求，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，政府應(yīng)主動(dòng)放下架子，坦誠(chéng)和網(wǎng)民交心談心，與網(wǎng)民搞好交流。對(duì)網(wǎng)民的疑問(wèn)甚至誤解要耐心回復(fù)，不可敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；對(duì)網(wǎng)民反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的批評(píng)性網(wǎng)絡(luò)輿論，做到公開(kāi)承諾、及時(shí)糾錯(cuò)；對(duì)于反映情況失實(shí)或惡語(yǔ)中傷的，要通過(guò)正當(dāng)途徑公開(kāi)辟謠、說(shuō)明事實(shí)、以正視聽(tīng)；針對(duì)網(wǎng)民較為關(guān)心、質(zhì)疑較多的問(wèn)題，或請(qǐng)專家學(xué)者解答，或請(qǐng)相關(guān)部門直接與網(wǎng)民對(duì)話交流，也可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、接受專訪等形式，認(rèn)真做好解答。

五是要嚴(yán)格監(jiān)管，堅(jiān)決打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、匿名性等特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性和可信度偏低，這就需要我們加強(qiáng)嚴(yán)格監(jiān)管，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，強(qiáng)化主流輿論，爭(zhēng)取中性輿論，孤立反動(dòng)言論。可在論壇試行推廣發(fā)帖規(guī)則，對(duì)發(fā)布不嚴(yán)肅言論的網(wǎng)民利用技術(shù)手段提出警告或限制其發(fā)帖；對(duì)不利于社會(huì)穩(wěn)定的不良帖子及時(shí)予以刪除；特別是對(duì)那些別有用心散布謠言、在網(wǎng)上惡意制造事端的違法行為更要堅(jiān)決打擊，毫不手軟，必要時(shí)可訴諸法律手段來(lái)有效維護(hù)正常的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，從而營(yíng)造文明和諧的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。(劉定榮

戴金萍)

第三篇：網(wǎng)絡(luò)輿情處置辦法（定稿）

安樂(lè)河鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理及處置工作方案

第一章 總則

第一條 為了更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置工作，提升網(wǎng)絡(luò)輿情處置水平，通過(guò)輿情處置促進(jìn)作風(fēng)改變，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，推進(jìn)民生問(wèn)題的解決，營(yíng)造良好的輿論氛圍和清朗的網(wǎng)絡(luò)空間，特制定本方案。

第二條 本辦法中的網(wǎng)絡(luò)輿情是指在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的對(duì)我鎮(zhèn)工作和社會(huì)現(xiàn)象存在問(wèn)題提出批評(píng)和建議的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式。

第三條 堅(jiān)持把網(wǎng)絡(luò)輿情處置作為解決民生訴求和群眾需求的重要渠道，按照“事事有回音，件件有答復(fù)”的要求，多渠道、多方位做好輿情收集，及時(shí)、規(guī)范、合理地做好輿情處置。

第二章 網(wǎng)絡(luò)輿情管理及處置的組織機(jī)構(gòu)

第四條 鎮(zhèn)黨委政府是輿情管理與處置工作的主體責(zé)任單位，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的具體工作。

第三章 網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布的管理

第五條 在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息要做到真實(shí)客觀、文明理性。第六條 鼓勵(lì)網(wǎng)民發(fā)布涉及本區(qū)域的具有建設(shè)性的網(wǎng)絡(luò)建議與意見(jiàn)。

第七條 回復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿情信息要嚴(yán)把審核關(guān)，確保信息準(zhǔn)確。第八條 加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，確保網(wǎng)絡(luò)信息安全。第四章 網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作流程 第九條 網(wǎng)絡(luò)輿情的收集：

（一）安排專人對(duì)網(wǎng)絡(luò)上涉及我鎮(zhèn)的輿情進(jìn)行多渠道收集。

（二）各村、各單位安排專人，按照主體責(zé)任要求，主動(dòng)做好輿情收集工作。

（三）網(wǎng)絡(luò)單位要自主做好本單位網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的輿情收集工作。

第十條 網(wǎng)絡(luò)輿情的研判：

（一）對(duì)收集到的輿情進(jìn)行核實(shí)，明確真實(shí)性。

（二）初步分析并判定輿情的性質(zhì)、重要性及責(zé)任單位。第十一條 網(wǎng)絡(luò)輿情的分類：一類為答復(fù)類輿情，另一類為非答復(fù)類輿情。

第十二條 非答復(fù)類輿情的處理： 針對(duì)非答復(fù)類輿情，要主動(dòng)加強(qiáng)引導(dǎo)，疏導(dǎo)情緒，宣傳部門積極給予支持幫助。

第十三條 答復(fù)類輿情的處理：

（一）輿情的送達(dá)：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)、短信、電話等方式送達(dá)到相關(guān)村、單位，重要輿情同時(shí)上報(bào)上級(jí)管理部門。

（二）輿情的答復(fù)： 1.接到輿情通報(bào)后，要在網(wǎng)上及時(shí)作出受理應(yīng)答，并在一個(gè)工作日內(nèi)給予正式答復(fù)，難以回復(fù)或復(fù)雜輿情最遲不超過(guò)3個(gè)工作日。

2.一般輿情回復(fù)由主要領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)后發(fā)布，重大輿情報(bào)上級(jí)部門審核后發(fā)布。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情回復(fù)內(nèi)容主要包括事實(shí)情況、解決辦法、解決時(shí)間和責(zé)任單位等四個(gè)方面。

（三）輿情的線下處置：

1.針對(duì)需解決的輿情，各鎮(zhèn)、各單位要根據(jù)不同輿情，采用不同方式進(jìn)行處置。

（1）對(duì)一般性輿情，要及時(shí)組織人員調(diào)查了解，立即采取措施予以解決。

（2）對(duì)短期內(nèi)難以解決的輿情，要說(shuō)明原因并排上議事日程予以處理。

（3）對(duì)一個(gè)單位不能解決的輿情，要牽頭組織聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門單位共同研究協(xié)調(diào)解決。

（4）對(duì)難以解決或不能解決的輿情，要主動(dòng)做好解釋溝通工作。

（四）針對(duì)答復(fù)充分的網(wǎng)絡(luò)輿情，原則上不再發(fā)布相同或相類似的輿情信息。

第五章 附則第十四條 本辦法由安樂(lè)河鎮(zhèn)黨委、政府負(fù)責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行。

第十五條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施。

中共安樂(lè)河鎮(zhèn)委員會(huì) 2016

年1月1日 4

安樂(lè)河鎮(zhèn)人民政府

第四篇：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要意義

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要意義

在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，媒介技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷創(chuàng)新推動(dòng)了新媒體的快速發(fā)展，加速了網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮發(fā)展。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體影響力更大、凝聚力更強(qiáng)、傳播更便捷，已成為不同利益群體表達(dá)訴求的重要平臺(tái)與載體。在這個(gè)平臺(tái)上，公眾深度搜索欲望強(qiáng)烈，關(guān)注問(wèn)題廣泛，參與社會(huì)事件監(jiān)督熱情高，信息的正向效應(yīng)或負(fù)向效應(yīng)容易放大，極易引發(fā)成公共熱點(diǎn)事件。而與之相反的是很多企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情工作上監(jiān)測(cè)滯后，品牌口碑、產(chǎn)品市場(chǎng)反饋、消費(fèi)者行為態(tài)度、行業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等不能及時(shí)準(zhǔn)確全面掌握，輿情應(yīng)對(duì)能力不足，造成輿情危機(jī)處置困難重重，市場(chǎng)決策缺少數(shù)據(jù)支撐。產(chǎn)生的后果往往是企業(yè)形象破壞、品牌價(jià)值受損、市場(chǎng)決策失誤等，極易給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)重大負(fù)面影響。西盈網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)，專注于為大中型企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)輿情管理解決方案，為企業(yè)保持良好聲譽(yù)形象、維護(hù)品牌價(jià)值、市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷等提供有力決策支持。

一、為什么需要采用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)？

目前很多企業(yè)采取傳統(tǒng)的人工監(jiān)測(cè)的方法開(kāi)展輿情工作。但是由于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)不斷發(fā)展，人工監(jiān)測(cè)越來(lái)越不能滿足企業(yè)對(duì)輿情工作的需求。

人工開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的不足： ? 輿情信息收集不全面 ? 輿情信息反饋不及時(shí) ? 輿情信息分析不準(zhǔn)確 ? 輿情信息利用不便利

? 高投入、低產(chǎn)出，效果不理想

因此，經(jīng)常出現(xiàn)涉及與己相關(guān)的重要輿情信息已經(jīng)在網(wǎng)上傳播，而不能及早發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致一些非理性和不切實(shí)際的信息傳播開(kāi)來(lái)，影響到企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?；蛘咄ㄟ^(guò)其他部門得到反饋，甚至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都知道了，但是負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)的人員卻毫不知情，失去了第一時(shí)間獲取和掌握輿情，進(jìn)而及時(shí)處理的時(shí)機(jī)。輿情事件發(fā)生以后，也缺乏有效的輿情分析手段，無(wú)法提供定性定量的數(shù)據(jù)用于輿情分析研判。完全靠靠人工進(jìn)行輿情信息的收集和上報(bào)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力效果不好，也無(wú)法提供更加有用的輿情統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策服務(wù)。

企業(yè)作為社會(huì)主體，受到如股東、債權(quán)人、職工、消費(fèi)者、媒體等公眾的廣泛關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)的形象聲譽(yù)、品牌口碑、市場(chǎng)業(yè)績(jī)、股價(jià)等均會(huì)產(chǎn)生重大影響。因此，如何全面準(zhǔn)確及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)施有效監(jiān)測(cè)、提升輿情應(yīng)對(duì)能力，成為互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代保持企業(yè)健康良好形象、穩(wěn)健發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的企業(yè)適用人群

西盈網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的使用者可以包括企業(yè)的以下人員類型：

公司管理者：管理者及時(shí)掌握關(guān)鍵的信息，是整個(gè)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。管理者能夠輕松方便地定義、跟蹤和獲得自己關(guān)注的信息。

市場(chǎng)人員：市場(chǎng)人員需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向進(jìn)行緊密跟蹤。市場(chǎng)人員不但需要時(shí)刻緊盯各個(gè)媒體，洞察每天每個(gè)市場(chǎng)行為與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系，同時(shí)還要不停訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站，尋找一些最新動(dòng)向的蛛絲馬跡?，F(xiàn)在，有了西盈輿情監(jiān)測(cè)，一切競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為都立即盡收眼底，可以集中力量去進(jìn)行及時(shí)的反擊。

公關(guān)人員：對(duì)于自身的市場(chǎng)形象、潛在的危機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公關(guān)活動(dòng)、以及自身公關(guān)活動(dòng)的效果，公關(guān)人員需要及時(shí)、完整和準(zhǔn)確地跟蹤。這些跟蹤，目前主要通過(guò)傳統(tǒng)的剪報(bào)完成，或者一些公司提供了人工的網(wǎng)上信息監(jiān)測(cè)服務(wù)，但是，這些結(jié)果的提供往往要比事件本身滯后幾天甚至一周，信息很不及時(shí)，監(jiān)控的范圍也不夠完整。西盈網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)提供的網(wǎng)上公關(guān)監(jiān)測(cè)方案，使用戶在第一時(shí)間獲得最全面的監(jiān)測(cè)結(jié)果，支持進(jìn)行最快的市場(chǎng)反應(yīng)。

銷售人員：及時(shí)掌握自身動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)和客戶動(dòng)態(tài)，對(duì)于銷售工作者的幫助很大。

研究人員：對(duì)信息的及時(shí)掌握和跟蹤，是研究和調(diào)研工作的基礎(chǔ)。調(diào)研人員需要花費(fèi)大量的時(shí)間收集、整理和不停追蹤分散與無(wú)序的信息，而實(shí)際最有意義的高級(jí)分析工作，卻往往被擠壓到時(shí)間的狹縫中。西盈輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)助力調(diào)研人員做名副其實(shí)的“調(diào)研”工作，而不是埋沒(méi)在無(wú)窮無(wú)盡的、繁瑣的信息查找、歸類和跟蹤工作中。

信息中心：越來(lái)越多的企業(yè)信息中心，已經(jīng)上升為企業(yè)“信息情報(bào)”中心的角色，從而直接為企業(yè)的決策、市場(chǎng)、銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服務(wù)。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的服務(wù)方向與意義 最新輿情監(jiān)測(cè)：

對(duì)全網(wǎng)信息進(jìn)行抓取和搜集，第一時(shí)間獲取互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的與本企業(yè)相關(guān)的輿情信息，通過(guò)信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為品牌傳播、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)定位、競(jìng)品分析、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)等企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)以及快速?zèng)Q策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

負(fù)面信息監(jiān)測(cè)：

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的與本企業(yè)相關(guān)的負(fù)面信息進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)、準(zhǔn)確研判、實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)預(yù)警，確保第一時(shí)間掌握負(fù)面輿情的傳播內(nèi)容、傳播主客體、傳播時(shí)間、傳播載體、傳播路徑、傳播趨勢(shì)等，有效支持輿情處置，以避免更大的損失。

領(lǐng)導(dǎo)信息監(jiān)測(cè)：

作為知名公眾人物，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人的形象聲譽(yù)也會(huì)對(duì)企業(yè)品牌與形象產(chǎn)生重要影響。因此，領(lǐng)導(dǎo)信息也是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的重要部分，第一時(shí)間掌握網(wǎng)絡(luò)上與領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的輿情信息并及時(shí)應(yīng)對(duì)，有助于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)良好形象。

下屬部門輿情監(jiān)測(cè)：

企業(yè)價(jià)值由各部門協(xié)作合力實(shí)現(xiàn)，各部門各司其職，職能分工明確。對(duì)下屬各部門的相關(guān)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，掌握各部門工作狀態(tài)與成果，有助觀察企業(yè)動(dòng)態(tài)、員工管理、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整等內(nèi)部管理工作。

重點(diǎn)企業(yè)監(jiān)測(cè)：

對(duì)上下游供應(yīng)商、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、重要媒體機(jī)構(gòu)等進(jìn)行輿情信息監(jiān)測(cè)，第一時(shí)間掌握各監(jiān)測(cè)對(duì)象出現(xiàn)的與本企業(yè)相關(guān)的最新信息，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策參考。

專題事件監(jiān)測(cè)：

對(duì)與本企業(yè)相關(guān)的重大活動(dòng)事件，如新品發(fā)布、周年慶典、營(yíng)銷活動(dòng)、危機(jī)事件等，建立專題進(jìn)行重點(diǎn)全面監(jiān)測(cè)，全面掌握事件活動(dòng)的市場(chǎng)反饋與執(zhí)行效果，為企業(yè)進(jìn)行公關(guān)處理提供數(shù)據(jù)支撐。

分類輿情監(jiān)測(cè)：

企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)多元化，輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)支持對(duì)不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)線進(jìn)行分類監(jiān)測(cè)。自行設(shè)定的其他關(guān)注輿情：

系統(tǒng)使用者可以對(duì)自己所關(guān)注的輿情信息進(jìn)行自行設(shè)定，如監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)對(duì)象、監(jiān)測(cè)內(nèi)容等。

境內(nèi)外重點(diǎn)輿情參考：

系統(tǒng)自動(dòng)采集境內(nèi)外發(fā)生的相關(guān)重點(diǎn)熱點(diǎn)輿情信息，供用戶閱讀參考。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)輿情工作概述

第二章 網(wǎng)絡(luò)輿情工作概述

第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情工作的概念及內(nèi)涵

一、網(wǎng)絡(luò)輿情工作的概念

網(wǎng)絡(luò)輿情工作是收集、整理、分析和報(bào)送網(wǎng)絡(luò)輿情信息，為社會(huì)組織和機(jī)構(gòu)掌握社情民意和科學(xué)決策提供支持的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。廣義上看，網(wǎng)絡(luò)輿情工作包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)輿情分析、網(wǎng)絡(luò)輿情研判、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與管理、網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系管理等多個(gè)方面。狹義上看，網(wǎng)絡(luò)輿情工作主要是指對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測(cè)、分析與管理工作。網(wǎng)絡(luò)輿情工作是伴隨著網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生而出現(xiàn)的一項(xiàng)新工作，是輿情信息工作的重要組成部分。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情工作的分類

網(wǎng)絡(luò)輿情工作的類型一般可按照輿情涉及的領(lǐng)域進(jìn)行劃分，如政務(wù)輿情（中央、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)政府機(jī)關(guān)等）、企業(yè)輿情（央企國(guó)企、上市公司、中小企業(yè)等）、教育輿情（公立高校、民辦學(xué)校等）、行業(yè)輿情（地產(chǎn)、醫(yī)療、交通、通訊等）以及個(gè)人輿情等。或是按照內(nèi)容渠道進(jìn)行劃分，如網(wǎng)絡(luò)媒體輿情、社交平臺(tái)輿情、即時(shí)通訊平臺(tái)輿情等。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主體

相對(duì)于作為現(xiàn)實(shí)輿情主體的公眾，以及作為網(wǎng)絡(luò)輿情主體的網(wǎng)上媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖及網(wǎng)民等，網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主體是網(wǎng)絡(luò)輿情工作者。目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情工作者這一群體尚無(wú)統(tǒng)一的稱呼，比如根據(jù)中宣部輿情信息局對(duì)于輿情信息員的定義，網(wǎng)絡(luò)輿情工作者可被稱為網(wǎng)絡(luò)輿情信息員；“人民網(wǎng)”等一些輿情工作機(jī)構(gòu)則將網(wǎng)絡(luò)輿情工作者稱為網(wǎng)絡(luò)輿情分析師。通常來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情工作者被歸屬于政府和企業(yè)內(nèi)參工作序列?，F(xiàn)在我國(guó)人力資源和社會(huì)保障部已將網(wǎng)絡(luò)輿情分析師作為一門新興職業(yè)，正式納入職業(yè)培訓(xùn)序列。

網(wǎng)絡(luò)輿情工作者的工作職責(zé)在于從互聯(lián)網(wǎng)海量信息中采擷精粹，還原社會(huì)真實(shí)的矛盾構(gòu)成，成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下社會(huì)組織與民眾進(jìn)行良性溝通的橋梁。網(wǎng)絡(luò)輿情工作者通常需要具備以下四個(gè)層面的知識(shí)和能力：

一是掌握一定的理論基礎(chǔ)，如新聞傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、邏輯學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、情報(bào)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等理論；二是具備一定的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、信息安全技術(shù)等；三是擁有一定的法律法規(guī)及政策素養(yǎng)，如熟悉國(guó)家在互聯(lián)網(wǎng)管理、信息安全等方面的政策法規(guī)；四是具備分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，理解網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律與社會(huì)發(fā)展的動(dòng)向。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情工作的客體 網(wǎng)絡(luò)輿情工作的客體包含以下兩層含義：

一是網(wǎng)絡(luò)輿情的載體，即網(wǎng)絡(luò)輿情信息。在不同視角下，網(wǎng)絡(luò)輿情信息有著不同的含義。比如，從傳播的角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的要素主要包括傳者、受者、內(nèi)容、傳播渠道、傳播效果。從政治研究的角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的屬性主要是其背后隱含在互聯(lián)網(wǎng)輿論場(chǎng)和現(xiàn)實(shí)輿論場(chǎng)之中的權(quán)力。從社會(huì)研究的視角看，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的屬性則是其本身的結(jié)構(gòu)以及在外在結(jié)構(gòu)中所處的位置。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情工作的實(shí)際操作而言，信息多重屬性的意義在于網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主體，即網(wǎng)絡(luò)輿情分析師需要明確網(wǎng)絡(luò)輿情工作是關(guān)于何種目的，繼而明確采取何種方式來(lái)展開(kāi)工作。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的產(chǎn)生原因及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、啟示。如果網(wǎng)絡(luò)輿情工作僅僅停留在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的關(guān)注上，就很可能陷入表面化、簡(jiǎn)單化的窠臼，變成“消解輿情就萬(wàn)事大吉”。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)輿情工作不僅需要引導(dǎo)和化解輿論，還需要幫助社會(huì)公共治理和社會(huì)組織行為的決策者不斷優(yōu)化決策，才能真正作為一種社會(huì)職業(yè)發(fā)揮正向作用。

第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析

一、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析的概念

本書所稱的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析，是指通過(guò)人工方式和自動(dòng)方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀、原因、趨勢(shì)等進(jìn)行觀察、梳理和判斷，形成不同形式的報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，滿足掌握網(wǎng)絡(luò)輿情和新聞追蹤等信息需求的活動(dòng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的人工方式，主要是利用搜索引擎對(duì)信息來(lái)源進(jìn)行人工監(jiān)測(cè)，或?qū)π畔?lái)源進(jìn)行瀏覽選擇。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于能發(fā)揮工作人員的經(jīng)驗(yàn)和主觀能動(dòng)性，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情信息量巨大、更新速度快、傳播擴(kuò)散快，單純依靠人工開(kāi)展工作往往面臨信息采集和對(duì)已采集信息進(jìn)一步分析處理的困難，監(jiān)測(cè)效率低，對(duì)突發(fā)輿情事件的反應(yīng)速度慢。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的自動(dòng)方式，主要是整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息進(jìn)行自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、話題識(shí)別與跟蹤、文本情感分析等多種操作。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于能夠提高輿情監(jiān)測(cè)的全面性、及時(shí)性，降低輿情監(jiān)測(cè)成本，但受制于技術(shù)水平限制，有時(shí)監(jiān)測(cè)結(jié)果會(huì)包含大量干擾信息或無(wú)效信息。

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析是一項(xiàng)高度人機(jī)合一的工作，既需要扎實(shí)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)與廣泛的監(jiān)測(cè)來(lái)源作為基礎(chǔ)，也需要網(wǎng)絡(luò)輿情工作者以客觀視角進(jìn)行觀察和發(fā)掘。只有將二者的優(yōu)勢(shì)融合，才能保證網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的效果。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析的步驟 通常來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析的主要步驟包括：選題—確定信息源—獲取數(shù)據(jù)抽樣—建立時(shí)空坐標(biāo)系—信息分析—基礎(chǔ)研判—數(shù)據(jù)挖掘—形成報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)輿情選題需要在建立選題標(biāo)準(zhǔn)的情況下，從新聞事件、公眾話題、熱點(diǎn)現(xiàn)象等多方面入手確定。一般來(lái)說(shuō)，選題標(biāo)準(zhǔn)取決于網(wǎng)絡(luò)輿情工作服務(wù)對(duì)象的需求，如政務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情，就需要在考慮政府工作職權(quán)范圍、決策調(diào)整優(yōu)化空間、是否涉及公眾利益等問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行選題。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的信息源包括搜索引擎、傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)版、門戶網(wǎng)站、微博、微信、論壇、博客、即時(shí)通訊工具等。根據(jù)選題的特點(diǎn)選擇監(jiān)測(cè)信息源后，對(duì)信息進(jìn)行概率或非概率的抽樣，獲取數(shù)據(jù)。

在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析階段，首先需要確定分析的時(shí)間維度與空間向度，如明確輿情的發(fā)生期、發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期和反復(fù)期等階段，以及政治取向、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)觀念等分析角度。

在分析過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情工作者會(huì)生成多種包含文字、圖表等要素在內(nèi)的分析報(bào)告。一般來(lái)說(shuō)，報(bào)告既可以按照篇幅來(lái)分類，如簡(jiǎn)報(bào)、單篇信息、綜述、專題等；也可以按照頻率來(lái)分類，如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)以及報(bào)告等。報(bào)告形式的選擇取決于網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)際情況，如針對(duì)突發(fā)事件輿情，可在第一時(shí)間選擇簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行消息速報(bào)；針對(duì)某階段內(nèi)某經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的發(fā)展問(wèn)題，則可選擇專題報(bào)告進(jìn)行梳理和深入分析。

表2-1 不同網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析報(bào)告的特點(diǎn)

篇幅 短 較短 中 長(zhǎng)

時(shí)效性 強(qiáng) 一般 一般 弱

深入度 淺 較淺 較深 深

編輯量 小 較小 較多 多 簡(jiǎn)報(bào)

單篇信息 綜述 專題

第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情管理

一、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的概念

本書所稱的網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是指特定組織在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)與分析的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律、法規(guī)以及相關(guān)工作規(guī)范，啟動(dòng)相應(yīng)流程、調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)資源對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處置，從而實(shí)現(xiàn)改善管理、解決實(shí)際問(wèn)題的目的。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理過(guò)程中，一方面要按照網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律對(duì)其進(jìn)行處置，做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的引導(dǎo)；另一方面要促進(jìn)解決網(wǎng)絡(luò)輿情所反映的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。既實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的表里兼管，又完善健全了組織的內(nèi)部管理。此外，廣義上的網(wǎng)絡(luò)輿情管理還包括了網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系建設(shè)的多個(gè)部分，如工作主體構(gòu)建、工作制度建設(shè)、相關(guān)政策解讀等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，其對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化生活產(chǎn)生的影響越來(lái)越顯著，網(wǎng)絡(luò)中所反映出來(lái)的社情民意也越來(lái)越多地得到政府、企業(yè)等多種社會(huì)機(jī)構(gòu)組織的重視。它們?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理時(shí)的態(tài)度、回應(yīng)方式及管理效果，不僅關(guān)系到社會(huì)民眾的切身利益，還關(guān)系到其形象的樹(shù)立及其職能的實(shí)現(xiàn)。目前，我國(guó)各級(jí)政府和多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效管理的重要性，并已經(jīng)開(kāi)始嘗試積極、有效的回應(yīng)和引導(dǎo)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特點(diǎn)

管理對(duì)象的特點(diǎn)會(huì)很大程度影響管理活動(dòng)的特征，從網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情管理具備以下幾個(gè)特征：

第一，綜合性。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的內(nèi)容上，由于網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁復(fù)雜，涉及社會(huì)生活的方方面面，因此網(wǎng)絡(luò)輿情管理所調(diào)整和干預(yù)的領(lǐng)域也相當(dāng)廣泛。當(dāng)下熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情中所涵蓋的官民關(guān)系、警民關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、勞資關(guān)系等，都是網(wǎng)絡(luò)輿情管理中容易觸及的領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的手段上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播手段和形式呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，相應(yīng)地，網(wǎng)絡(luò)輿情管理手段也具備多樣性與綜合性。如對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播渠道借助數(shù)字信息技術(shù)進(jìn)行管制，對(duì)虛假信息的發(fā)布和傳播進(jìn)行法律制度的規(guī)范，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的走向運(yùn)用政府發(fā)言人等制度來(lái)引導(dǎo)等。

第二，日常性。網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的即時(shí)性使得網(wǎng)民可以在第一時(shí)間獲知并發(fā)布言論和看法；網(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性又使得這種言論和看法得以在短時(shí)間內(nèi)迅速?gòu)V泛地?cái)U(kuò)散。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和發(fā)展往往難以預(yù)測(cè)，而且這種發(fā)生和發(fā)展也往往是隨時(shí)隨地正在發(fā)生的。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理也成為一種常態(tài)化的管理活動(dòng)，它不完全因某一熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生而開(kāi)始，也不因該熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情的消散而終止。網(wǎng)絡(luò)輿情管理活動(dòng)不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、發(fā)展、高潮、回落、平靜直至消亡的過(guò)程中，更是一種無(wú)時(shí)無(wú)刻都在進(jìn)行著的管理活動(dòng)。比如政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，就是一種時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行著的日常性管理活動(dòng)。

第三，引導(dǎo)性?；诨ヂ?lián)網(wǎng)傳播的開(kāi)放性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情生長(zhǎng)與發(fā)展的前提是互聯(lián)網(wǎng)輿論參與各方交互的結(jié)果。這就為網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供了契機(jī)，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻介入這一過(guò)程和空間。通過(guò)采取一定的管理方式，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向。正是網(wǎng)絡(luò)輿情的群體交互性特點(diǎn)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理活動(dòng)的引導(dǎo)作用成為可能。

第四，價(jià)值性。網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布方便快捷，相較傳統(tǒng)媒體少了很多審查的環(huán)節(jié)和程序，因此網(wǎng)絡(luò)上的錯(cuò)誤虛假信息比比皆是。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上人人都可以發(fā)表言論和見(jiàn)解，有些觀點(diǎn)和態(tài)度并非中立客觀，而是帶有強(qiáng)烈的個(gè)人感情色彩，存在片面偏激，甚至是不符實(shí)際、不負(fù)責(zé)任或僅僅是為了滿足某種利益需求。此時(shí)就需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理，糾正網(wǎng)絡(luò)輿情偏差和疏導(dǎo)非理性情感，也就使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理?yè)碛辛藘r(jià)值屬性。第四節(jié) 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作發(fā)展概述

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作發(fā)展歷程

重視群眾呼聲、重視社情民意，是黨和政府的光榮傳統(tǒng)。雖然輿情工作在黨的政策中始終都有體現(xiàn)，但真正意義上的輿情工作起步較晚。近年來(lái)，為了推進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展，我國(guó)的輿情工作正逐步經(jīng)歷從不完善到完善、從民間重視到政府重視的發(fā)展過(guò)程。隨著政府對(duì)輿情工作重視程度的不斷提高，2004年，輿情工作首次見(jiàn)諸中國(guó)共產(chǎn)黨中央全會(huì)工作報(bào)告。黨的十六大報(bào)告明確提出，“要完善深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智、切實(shí)珍惜民力的決策機(jī)制，推進(jìn)決策科學(xué)化和民主化”。黨的十六屆四中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定》中更是提出，“要建立社會(huì)輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道”，要求“各級(jí)決策者在制定發(fā)展戰(zhàn)略和方針政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)廣泛聽(tīng)取學(xué)界和民間的意見(jiàn)，以開(kāi)闊思路，擇善而從，顧此而不失彼。從民意中發(fā)現(xiàn)社會(huì)上的問(wèn)題和矛盾，不斷改進(jìn)我們的工作，這是提高執(zhí)政黨的能力和水平，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要途徑”。

近年來(lái)，隨著政治民主化進(jìn)程的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)輿情工作在政府的執(zhí)政理念中，正逐步占據(jù)越來(lái)越重要的地位。2013年，總書記在全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上的講話指出，“根據(jù)形勢(shì)發(fā)展需要，要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來(lái)抓”。黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》指出，“健全堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向的體制機(jī)制。健全基礎(chǔ)管理、內(nèi)容管理、行業(yè)管理以及網(wǎng)絡(luò)違法犯罪防范和打擊等工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局”。在黨中央重要理念引領(lǐng)下，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作迎來(lái)機(jī)遇期，網(wǎng)絡(luò)輿情研究與實(shí)踐也迅速發(fā)展。如果說(shuō)2003年的“孫志剛事件”促使全社會(huì)開(kāi)始廣泛關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論的重要監(jiān)督作用，那么2007年的“山西黑磚窯事件”、2008年的“毒奶粉事件”、2011年的“郭美美事件”和“7·23”動(dòng)車事故 接連引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論及相關(guān)部門應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題，則讓全社會(huì)特別是政府管理部門及大中型企業(yè)認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性，繼而催生了網(wǎng)絡(luò)輿情工作這一行業(yè)。此后，在一些政府主辦的大型活動(dòng)中，逐漸出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要身影，如2008年奧運(yùn)會(huì)期間，北京奧組委強(qiáng)化國(guó)內(nèi)外輿情收集，借助國(guó)際公關(guān)公司、我國(guó)英文媒體及主流網(wǎng)站，提供了包括海外輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情在內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)。

二、目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)的類型

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作，近年來(lái)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從小到大、從粗放到逐步細(xì)分的過(guò)程。目前的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)大致包括四類：

第一類是由政府部門所成立的，主要監(jiān)測(cè)民眾對(duì)本國(guó)或本地區(qū)、本部門工作的各類反饋。此類機(jī)構(gòu)依托于黨政宣傳思想工作系統(tǒng)，下設(shè)職能部門或企事業(yè)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展輿情信息匯集和分析，汲取社情民意，為決策提供參考，發(fā)揮聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)同志和群眾的橋梁作用，具有很強(qiáng)的政策性和現(xiàn)實(shí)意義。比如，黨中央、國(guó)務(wù)院都設(shè)立了為中央領(lǐng)導(dǎo)同志提供輿情信息服務(wù)的工作部門，網(wǎng)絡(luò)輿情工作即是其輿情工作中的重要組成部分；工信部、公安部等部委均有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)輿情研究工作。

第二類依托主流媒體，憑借其廣泛的消息來(lái)源與新聞實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，擁有對(duì)時(shí)事熱點(diǎn)和受眾心理變化較高的敏感性。近年來(lái)，媒體對(duì)業(yè)界政務(wù)輿情研究的成果大量涌現(xiàn)，為黨政部門、企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體組建輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍提供了指南，如新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析中心、人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室等。

第三類依托高校或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)，善于在其較深厚的學(xué)術(shù)背景基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的變化和特點(diǎn)進(jìn)行歸納梳理，并總結(jié)一般規(guī)律，形成系統(tǒng)性、公開(kāi)性的報(bào)告和理論研究。如中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所、中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所等。

第四類由軟件公司或市場(chǎng)調(diào)查公司成立，具有較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)的獲取能力較強(qiáng)，近年來(lái)逐漸成為輿情工作行業(yè)內(nèi)重要的技術(shù)型方陣隊(duì)伍。另外，近年來(lái)，也有輿情監(jiān)測(cè)軟件公司與高校合作建立研究性機(jī)構(gòu)，將前者的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)與后者的學(xué)術(shù)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

不難看出，前三類網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)都與政府工作或多或少地存在聯(lián)系，一定程度上也反映出我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作本身產(chǎn)生與發(fā)展的背景。上述網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)大多都有一套較為完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)理論體系、工作方法、工作流程和應(yīng)用技術(shù)，可以對(duì)傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版，各大網(wǎng)站、論壇、微博、博客、微信等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行專業(yè)統(tǒng)計(jì)和分析，最終形成系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)分析研究報(bào)告。

但是，這些機(jī)構(gòu)之間也存在著明顯的差異，比如服務(wù)對(duì)象差別較大，有些側(cè)重面向政府，有些側(cè)重面向企業(yè)；擅長(zhǎng)領(lǐng)域不盡相同，有些專攻金融行業(yè)，有些專攻時(shí)政熱點(diǎn)；宣傳重點(diǎn)不同，有些強(qiáng)調(diào)技術(shù)實(shí)力，強(qiáng)調(diào)人才優(yōu)勢(shì)；對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程度不同，有些軟件企業(yè)重在案例庫(kù)匯集，而依托主流媒體或高校的機(jī)構(gòu)則重視培訓(xùn)、圖書、報(bào)告等衍生產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

三、目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在的整體性問(wèn)題

目前來(lái)看，由于我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情工作仍然處于起步階段，發(fā)展中也存在一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：

一是網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。目前多數(shù)機(jī)構(gòu)借助軟件系統(tǒng)能解決輿情工作中面臨的部分問(wèn)題，但仍需要輿情工作者在軟件數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進(jìn)行人工分析研判。而國(guó)內(nèi)從事這項(xiàng)工作的人員多由傳統(tǒng)的文字或新聞工作者轉(zhuǎn)型而來(lái)，離市場(chǎng)需求有較大缺口。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的系統(tǒng)性不夠。目前國(guó)內(nèi)多數(shù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)主要是在未發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)充當(dāng)“體檢中心”，或是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行簡(jiǎn)單的“滅火”、“堵水”；大多數(shù)不具備真正全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)功能。這使得其工作服務(wù)的對(duì)象在遇到問(wèn)題時(shí)難以迅速采取專業(yè)有效的應(yīng)對(duì)。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)輿情工作應(yīng)由輿情監(jiān)測(cè)、分析、管理等多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，而不僅僅只是提供監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。三是網(wǎng)絡(luò)輿情工作行業(yè)規(guī)范尚未建立。由于目前政府管理部門尚未出臺(tái)嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，部分商業(yè)網(wǎng)站、廣告公關(guān)公司為追求商業(yè)利益，假借網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)的名義進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)輿情工作的“灰色地帶”，不僅傷害了健康的輿論生態(tài)，也使外界對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作形成誤解，影響了行業(yè)的正常發(fā)展。目前，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門認(rèn)定登記頒證的“輿情”相關(guān)軟件達(dá)數(shù)百款，市場(chǎng)上還大量存在未經(jīng)認(rèn)證的同類軟件。在輿情工作領(lǐng)域擴(kuò)展的同時(shí)，推動(dòng)輿情工作行業(yè)透明化、規(guī)范化的呼聲也越來(lái)越高。（本章完）