第一篇：旅客和規(guī)范

做為營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，應(yīng)有善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的發(fā)光點(diǎn)，培養(yǎng)其善長(zhǎng)處，以一個(gè)公正、公平的形象樹(shù)立在營(yíng)業(yè)員心目中，成為她們的朋友，以心換心，知道我們上班是好同事，下班是好姐妹，在一個(gè)高質(zhì)量、高素質(zhì)的氛圍之下，我們工作的很融洽，服務(wù)的很用心，業(yè)務(wù)發(fā)展更會(huì)突飛猛進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量就隨之更上一層樓了。

當(dāng)然再好的服務(wù)也會(huì)遇到客戶的投訴。首先讓用戶說(shuō)，在陳述中，找準(zhǔn)其投訴的目的及核心，構(gòu)思客戶可以接受的解釋及解決方案，同時(shí)不急不躁，微笑地去和用戶交流，在其提出無(wú)法辦的事情或無(wú)理的要求時(shí)會(huì)巧妙的避開(kāi)話題，轉(zhuǎn)向主題，果斷處理問(wèn)題。其實(shí)把用戶的投訴解決好了，自己的信心也會(huì)大大增強(qiáng)了。

如果競(jìng)聘成功，我將繼續(xù)做好以下幾方面工作：

1、圍繞公司業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量這條主線，全力作好各項(xiàng)工作的落實(shí)，認(rèn)真發(fā)揮好參謀助手、督辦檢查、綜合協(xié)調(diào)的作用。維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，保證公司決策貫徹到位，做到事事有著落、件件有回音。

2、繼續(xù)強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳工作作風(fēng)，提高工作效率。一是加大營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)力度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。三是明確職責(zé)，合理分工，抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)，作好二次考核。四是工作有計(jì)劃、有步驟、做到忙而不亂。五是強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳的工作要無(wú)條件地適應(yīng)客戶需要。

3、繼續(xù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)和完善自己，尤其加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，積極探索營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新思路、新辦法。

第二篇：道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范

道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范

1為規(guī)范道路運(yùn)輸行業(yè)安全生產(chǎn)管理，根據(jù)國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省道路運(yùn)輸行業(yè)實(shí)際情況，制定本規(guī)范。2本規(guī)范所稱企業(yè)車輛是指車輛行駛證上“車主”欄為該企業(yè)名稱的車輛。

3本規(guī)范適用于我省道路運(yùn)輸企業(yè)，4基本要求

（1）企業(yè)要牢固樹(shù)立“安全責(zé)任重于泰山”的思想，認(rèn)真堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，完善安全生產(chǎn)條件，確保安全生產(chǎn)。

（2）企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范要求將安全制度落實(shí)到所有從業(yè)人員和車輛。

5安全組織機(jī)構(gòu)及人員配備

（1）企業(yè)應(yīng)設(shè)立安全生產(chǎn)委員會(huì)或安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)，形成安全管理網(wǎng)絡(luò)。安全生產(chǎn)委員會(huì)主任或安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由企業(yè)法人代表?yè)?dān)任，分管安全的負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)。

（2）企業(yè)應(yīng)逐級(jí)設(shè)立與安全生產(chǎn)相適應(yīng)的安全管理機(jī)構(gòu)。

(3)安全管理人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核，持證上崗，具備與本單位從事的運(yùn)輸活動(dòng)相應(yīng)的安全生產(chǎn)知識(shí)和管理能力。

6安全生產(chǎn)職責(zé)

（1）企業(yè)安全生產(chǎn)實(shí)行分級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)的體制。企業(yè)法定代表人或者主要經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全面責(zé)任；分管安全生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人是安全生產(chǎn)直接責(zé)任人，對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；其他負(fù)責(zé)人對(duì)各自分管業(yè)務(wù)范圍的安全生產(chǎn)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（2）企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)目標(biāo)管理體系，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。將安全生產(chǎn)目標(biāo)進(jìn)行層層分解、落實(shí)，逐級(jí)簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，并逐級(jí)建立安全生產(chǎn)責(zé)任追究制。7客運(yùn)從業(yè)人員管理

駕駛員管理

（1）駕駛員必須具有與駕駛車輛相應(yīng)的《機(jī)動(dòng)車駕駛證》和《營(yíng)運(yùn)性道路運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格證》，同時(shí)要求具備良好的職業(yè)道德。

（2）企業(yè)車輛的駕駛員應(yīng)由企業(yè)考核錄用，有關(guān)考核錄用記錄應(yīng)保存?zhèn)洳椤?/p>

（3）企業(yè)應(yīng)建立行車日志制度。記錄的主要內(nèi)容包括出發(fā)時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)以及行車中發(fā)生的車輛技術(shù)故障、隱患、事故、道路狀況等。

（4）企業(yè)應(yīng)嚴(yán)禁駕駛員疲勞駕駛、酒后駕駛和超速駕駛。連續(xù)駕駛3小時(shí)應(yīng)停車休息15分鐘以上，24小時(shí)內(nèi)實(shí)際駕駛時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)8小時(shí)。單程在400公里以上（高速公

路600公里以上）的營(yíng)運(yùn)車輛必須配備兩名以上司機(jī)。嚴(yán)禁22時(shí)至6時(shí)在達(dá)不到夜間安全通行要求的三級(jí)及以下山區(qū)公路上行駛。

（5）企業(yè)應(yīng)建立駕駛員出車前問(wèn)詢、告知制度，防止司機(jī)疲勞、酒后或帶病上崗，將有關(guān)道路狀況及天氣預(yù)報(bào)情況及時(shí)告知司機(jī)。

（6）企業(yè)應(yīng)對(duì)駕駛員實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，對(duì)違反交通條例和安全操作規(guī)程，發(fā)生行車事故的駕駛員，要及時(shí)認(rèn)真進(jìn)行處理。經(jīng)考核不合格的駕駛員，應(yīng)及時(shí)解聘或調(diào)任其他工作。

（7）企業(yè)應(yīng)建立聘用駕駛員報(bào)告制度，對(duì)聘用或解聘的駕駛員要及時(shí)向當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T報(bào)備。

（8）押運(yùn)員應(yīng)具有識(shí)別易燃易爆危險(xiǎn)品的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的職業(yè)道德；應(yīng)懂得基本的醫(yī)療搶救和事故逃生常識(shí)。

（9）押運(yùn)員由企業(yè)負(fù)責(zé)考核和錄用，考核錄用記錄應(yīng)保存?zhèn)洳椤?/p>

（10）企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主和技術(shù)與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的原則，對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛實(shí)行擇優(yōu)選配、正確使用、定期檢測(cè)、定期維護(hù)、視情修理、適時(shí)更新和報(bào)廢的全過(guò)程綜合管理。

（11）企業(yè)應(yīng)建立車輛各級(jí)維護(hù)制度并組織實(shí)施。

（12）日常維護(hù)應(yīng)在每日發(fā)車前、行車中和收車后進(jìn)行，由駕駛員負(fù)責(zé)實(shí)施。

（13）企業(yè)車輛應(yīng)按照《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》

（GB/T18344-2001）要求進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)維護(hù)，特殊車輛應(yīng)參考車輛生產(chǎn)廠家提供的里程數(shù)據(jù)進(jìn)行，由具備資質(zhì)條件的汽車維修廠負(fù)責(zé)實(shí)施。

（14）各級(jí)維護(hù)必須按規(guī)定的維護(hù)項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，不得拖期和漏項(xiàng)。

（15）企業(yè)應(yīng)自有或租用相應(yīng)的場(chǎng)地，作為營(yíng)運(yùn)車輛回場(chǎng)的統(tǒng)一停放和日常維修工作場(chǎng)所。

（16）企業(yè)應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的車輛調(diào)度機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)車輛進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度管理,以保證車輛的正常運(yùn)作。

（17）企業(yè)應(yīng)逐車建立車輛技術(shù)檔案。技術(shù)檔案應(yīng)記載及時(shí)、完整和準(zhǔn)確，不得任意更改。其主要內(nèi)容應(yīng)包括車輛基本情況和主要性能、運(yùn)行使用情況、主要零部件更換情況、檢測(cè)和維修記錄、以及事故處理記錄等。

（18）安委會(huì)（領(lǐng)導(dǎo)小組）會(huì)議每季度召開(kāi)1次，企業(yè)安全生產(chǎn)例會(huì)每月召開(kāi)1次。

（19）對(duì)安全管理人員和駕駛員、押運(yùn)員進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，每年每人不少于16小時(shí)。

（20）培訓(xùn)教育主要內(nèi)容包括安全法規(guī)、規(guī)章制度、操作規(guī)程、職業(yè)道德等。

（21）基礎(chǔ)資料管理制度：安全管理主要基礎(chǔ)資料必須健全，主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）安全管理組織機(jī)構(gòu)和制度匯編

（2）安全會(huì)議記錄

（3）安全培訓(xùn)教育記錄

（4）企業(yè)安全監(jiān)督檢查記錄

（5）安全管理人員資歷檔案

（6）駕駛員管理檔案

（7）事故登記臺(tái)帳

（8）事故檔案。要求一案一檔，資料齊全。

（9）企業(yè)事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表

（10）車輛管理檔案

（11）車輛維修記錄

（12）車輛行車日志

（13）車輛調(diào)度日志

（22）企業(yè)應(yīng)具備與其經(jīng)營(yíng)范圍相適應(yīng)的責(zé)任賠償能力,并按規(guī)定足額辦理企業(yè)車輛安全保險(xiǎn)。

（23）企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，建立安全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，提高抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

（24）發(fā)生行車事故，駕駛員和押運(yùn)人員應(yīng)以最快的方式將發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、受損情況、救助要求、事故原因等向當(dāng)?shù)毓步痪推髽I(yè)報(bào)告。

（25）事故發(fā)生后，駕駛員和押運(yùn)人員應(yīng)采取措施排除險(xiǎn)情，盡力搶救受傷人員，認(rèn)真保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，防止事故蔓延擴(kuò)大。

（26）企業(yè)相關(guān)人員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處理善后事宜，發(fā)生人員死亡事故，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到場(chǎng)。

（27）重大、特大事故處理完結(jié)后，企業(yè)應(yīng)在事故調(diào)解賠償完畢或法院判決書(shū)生效之日起十日內(nèi)寫出事故處理的總結(jié)報(bào)告和整改措施，報(bào)企業(yè)注冊(cè)地交通主管部門。

（28）企業(yè)事故統(tǒng)計(jì)月報(bào)表、年報(bào)表，以及當(dāng)年事故與去年同期相比情況必須完整，并按規(guī)定時(shí)間報(bào)交通主管部門。

（29）對(duì)發(fā)生人員現(xiàn)場(chǎng)死亡的事故，企業(yè)應(yīng)在接報(bào)一小時(shí)內(nèi)向企業(yè)注冊(cè)地交通主管部門報(bào)告。

（30）本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施。

第三篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

附件1：

動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語(yǔ)和定義

2.1動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。

2.2重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。

3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無(wú)堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。

3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開(kāi)操作區(qū)域，用后及時(shí)斷電、清潔。3.6執(zhí)行車門管理制度。

3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開(kāi)啟車門，并監(jiān)控車門開(kāi)啟狀態(tài)。

開(kāi)車前，列車長(zhǎng)（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長(zhǎng)）確認(rèn)站方開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。

3.6.2 CRH5型動(dòng)車組列車?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開(kāi)翻板，開(kāi)車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。

3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無(wú)旅客乘降。

3.6.4列車運(yùn)行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。

3.7安全標(biāo)志設(shè)臵齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。

3.8運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.9全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過(guò)承重范圍。3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。

3.13發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.14乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。

3.15乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。

4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。

4.1.4車廂通過(guò)臺(tái)外端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）

——包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。

——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟臥代座車

——包房?jī)?nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤?！块T框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯。5.2.3商務(wù)座車

——提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。

——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。——備有防寒毯、耳機(jī)、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車

——有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵?！凶翁住㈩^枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。

——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.5餐車

——有座椅套。

——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑?、牙簽。

5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。

5.2.7廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無(wú)污染。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在儲(chǔ)物（藏）柜內(nèi)。無(wú)儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位存放在清潔柜內(nèi)；無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。

5.8每標(biāo)準(zhǔn)編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備

6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。

6.1.1.1外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽(yáng)板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。6.1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6.1.3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要停靠站公交信息、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。

6.1.3.3垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.4可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。

6.1.5定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬。6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味，按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。

6.2.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。

6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標(biāo)準(zhǔn)

終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1站臺(tái)側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無(wú)污物、無(wú)積塵。

6.4.2車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。6.4.3熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。6.4.5洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.6布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.6.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.4.6.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。

6.4.6.3保潔工具、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.7可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。

7.1.3女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。7.1.4換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.5佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人

員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。

7.1.6餐車加熱、供應(yīng)餐食時(shí)，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開(kāi)時(shí)應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.2.9 客運(yùn)乘務(wù)人員進(jìn)出車廂時(shí)，面向旅客鞠躬致謝。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車可增加粵語(yǔ)播音。直通列車可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。

7.3.3.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開(kāi)啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。

7.3.3.4廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。7.4用水供應(yīng)。

7.4.1飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機(jī)的備有足量桶裝水。

7.4.2列車始發(fā)后為旅客送開(kāi)水，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。

7.5運(yùn)行途中，廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。

7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

7.7通過(guò)圖形符號(hào)、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。

7.8臥具終點(diǎn)站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.9發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。

7.10根據(jù)旅客乘坐列車等級(jí)和席別提供相應(yīng)服務(wù)。

7.10.1商務(wù)座車配有專職人員，主動(dòng)介紹專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。

——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。

——逢供餐時(shí)間的，免費(fèi)供應(yīng)餐食。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。

——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。

——選用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無(wú)殼、無(wú)核、無(wú)皮、無(wú)骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。

7.10.2 “G”字頭跨局動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。

7.11.1無(wú)需求無(wú)干擾。通過(guò)廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。

7.11.1.1有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無(wú)障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚

點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。

8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開(kāi)啟車門通風(fēng)的，在車門安裝防護(hù)網(wǎng)，有專人防護(hù)。在停車站，開(kāi)啟站臺(tái)一側(cè)車門；在途中，開(kāi)啟運(yùn)行方向左側(cè)車門。運(yùn)行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時(shí)停車嚴(yán)禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。

8.3.3熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配臵到位。遇啟用熱備車底時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5車門故障無(wú)法自動(dòng)開(kāi)啟時(shí)，手動(dòng)開(kāi)啟車門，并通知隨車機(jī)械師處理；無(wú)法關(guān)閉時(shí)，由專人看守并通知隨車機(jī)械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。

8.3.6發(fā)生煙火報(bào)警時(shí)，隨車機(jī)械師、列車長(zhǎng)和乘警根據(jù)司機(jī)通知立即到報(bào)警車廂查實(shí)確認(rèn)，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機(jī)械師重點(diǎn)查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長(zhǎng)或隨車機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實(shí)施制動(dòng)停車，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。

8.3.7發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運(yùn)乘務(wù)員不下車參與處理。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時(shí)停車處理。9列車經(jīng)營(yíng) 9.1餐飲經(jīng)營(yíng)

9.1.1餐飲經(jīng)營(yíng)符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營(yíng)單位的食品安全管理制度健全。

9.1.2餐車銷售的飲食品符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。餐車、車廂明顯位臵、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價(jià)目表和菜單，無(wú)變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)。

9.1.3餐車整潔美觀，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動(dòng)裝臵和防撞膠條。

9.1.4商品柜、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。9.1.6經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。餐車實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。

9.1.7供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。

9.1.8餐飲品、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.1.9不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過(guò)保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷毀。9.1.10一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.2廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10高鐵快件

10.1高鐵快件集裝件按裝載方案指定位臵碼放；碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時(shí)，不影響座椅后傾，高度不超過(guò)座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認(rèn)列車運(yùn)輸時(shí)，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過(guò)臺(tái)、車廂過(guò)道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過(guò)列車允許載重量（二等座車廂標(biāo)記定員乘以80千克）。

10.2列車乘務(wù)人員在運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車長(zhǎng)。短少的，列車長(zhǎng)確認(rèn)后，組織查找，上報(bào)運(yùn)行所在局客調(diào)；破損的，會(huì)同乘警或其他列車乘務(wù)人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。開(kāi)具客運(yùn)記錄，并通知到站。

10.3遇列車故障途中需更換車底時(shí)，列車長(zhǎng)報(bào)告高鐵快件裝載情況。在車站換乘更換乘務(wù)組的，救援車乘務(wù)組確認(rèn)集裝件換車情況，并辦理交接。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。故障車乘務(wù)組隨故障車返回的，由故障車乘務(wù)組負(fù)責(zé)途中看管，與動(dòng)車所所在地高鐵車站辦理交接。故障車乘務(wù)組隨救援車?yán)^續(xù)擔(dān)當(dāng)乘務(wù)的，鐵路局安排專人與乘務(wù)組辦理集裝件交接。11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當(dāng)調(diào)整。11.3持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。

11.4列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長(zhǎng)、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事 件能力。12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性具體整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。除攜帶鐵路電報(bào)、客運(yùn)記錄、車內(nèi)補(bǔ)票移交報(bào)告外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺(tái)賬。

12.3各工種在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。12.5客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。12.6庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入動(dòng)車所一體化作業(yè)管理，動(dòng)車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。

12.7備品柜、儲(chǔ)藏柜按車輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。單獨(dú)配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

12.8定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件2：

空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語(yǔ)和定義

2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。

2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。

2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長(zhǎng)填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。

3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。

3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。

3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說(shuō)明和安全操作規(guī)程，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無(wú)人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。灶臺(tái)上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過(guò)油位警告標(biāo)志，油溫設(shè)定值嚴(yán)禁超過(guò)200℃。

非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望。車站開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開(kāi)門，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車門下車。試開(kāi)車門時(shí)開(kāi)啟車門縫隙不超過(guò)10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開(kāi)車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車門。

3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門

鎖閉后可用列車通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。

3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。

3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車門。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車門口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車門組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。

3.14發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.15乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。

3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書(shū)報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過(guò)臺(tái)內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。

4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無(wú)變形、破損，管系各閥無(wú)漏水，排水管暢通、無(wú)堵塞，過(guò)濾器清潔，液位顯示清晰。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無(wú)外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車廚房排氣扇、電動(dòng)水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。

4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修復(fù)。

4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。

4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。

4.5單雙管客車混編時(shí)，在全列制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)前，集便式廁所鎖閉，開(kāi)車后啟用；當(dāng)運(yùn)行途中因列車管壓力下降被迫停車時(shí)，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當(dāng)鎖閉。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級(jí)軟臥車包房?jī)?nèi)還有面巾紙盒。

——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車

——使用遮光簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車

——使用遮光簾。——有果皮盤。

——有座席套、頭靠套（片）。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！褂谜诠夂熀图喓煛?/p>

——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無(wú)污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備

6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。

6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)瑹o(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)粠鶗惩o(wú)污物，無(wú)異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標(biāo)準(zhǔn) 終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1車廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。

6.4.2果皮盤、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時(shí)，機(jī)車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機(jī)車連掛和供電，對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫(kù)期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供電。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車可增加粵語(yǔ)播音。直通列車可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。

7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫(huà)面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。

7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營(yíng)等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、地方概況、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。

7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報(bào)及時(shí)。執(zhí)行“一站三報(bào)”，即開(kāi)車后預(yù)告下一到站站名和時(shí)刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開(kāi)車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報(bào)。7.4用水供應(yīng)。

7.4.1始發(fā)開(kāi)車前電茶爐水開(kāi)，清空熱水瓶存水；開(kāi)車后及時(shí)為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開(kāi)車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。

7.5列車渡海以及運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開(kāi)車門組織旅客乘降；開(kāi)車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇

有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長(zhǎng)時(shí)間停靠時(shí)，列車長(zhǎng)與車站確認(rèn)沒(méi)有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對(duì)車站放行通道的車門開(kāi)放，其余車門暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。

7.8除一站直達(dá)列車外，臥車及時(shí)為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時(shí)提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位，對(duì)座車進(jìn)行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。

7.11.1.1各車廂公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。

7.11.1.2實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無(wú)障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。

8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。

8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時(shí)采取開(kāi)窗通風(fēng)措施。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。

8.3.3遇車底變更時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時(shí)停車處理。9列車經(jīng)營(yíng) 9.1餐車經(jīng)營(yíng)

9.1.1經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，無(wú)變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。

9.1.2儲(chǔ)藏室（柜）、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布。9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無(wú)包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。

9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進(jìn)入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時(shí)歸位。9.2商品經(jīng)營(yíng)。

9.2.1銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，提供發(fā)票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，專職售貨人員不得超過(guò)4人（不含餐車）。

9.3經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。

9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營(yíng)單位審定的價(jià)目表。列車編組14輛以上時(shí)，售貨（飯）車總數(shù)不超過(guò)4輛，不足14輛的不超過(guò)3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無(wú)害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過(guò)4個(gè)。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營(yíng)的售貨（飯）車不超過(guò)1輛，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人車不得分離。非經(jīng)營(yíng)期間，售貨（飯）車定位制動(dòng)存放。

9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。

9.6商品柜、儲(chǔ)藏室、蔬菜柜、吧臺(tái)櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、保管、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。9.8不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。

9.9一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.10廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運(yùn)人員須知》；貨倉(cāng)有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。

10.2執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉(cāng)保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。10.4及時(shí)、正確填寫臺(tái)賬資料，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。

10.5行李車內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)拉門加明鎖。對(duì)押運(yùn)人員查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。11.3持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過(guò)紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。

11.4列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。

12.3各工種在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。

12.5宿營(yíng)車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車等乘務(wù)人員每?jī)扇溯喠魇褂靡粋€(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營(yíng)車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請(qǐng)勿喧嘩”標(biāo)志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營(yíng)車端門有“保持安靜”標(biāo)志。12.6客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營(yíng)車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理?？图颊居锌瓦\(yùn)備品存放、人員間休和看車值班等場(chǎng)所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。12.8定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件3：

非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語(yǔ)和定義

2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。

2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。

2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長(zhǎng)填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會(huì)使用。

3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開(kāi)式車窗開(kāi)啟范圍在100～150毫米。

3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點(diǎn)火狀態(tài)的獨(dú)立采暖鍋爐入庫(kù)停留時(shí)派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時(shí)清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望。車站開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車門，停穩(wěn)開(kāi)門，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車門下車。試開(kāi)車門時(shí)開(kāi)啟車門縫隙不超過(guò)10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開(kāi)車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車門。

3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門外加

裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。

3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車門。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車門口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車門組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號(hào)、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時(shí)回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點(diǎn)投放。

3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.13發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.14發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。

3.15發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.16乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。

3.17乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，客車內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書(shū)報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過(guò)臺(tái)內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童標(biāo)票高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。

4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過(guò)期；溫度表、水位表顯示準(zhǔn)確；管系各閥無(wú)漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、變形。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。4.1.10夏季軟臥、宿營(yíng)車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。

4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車

——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤。——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車

——使用遮光簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈?！斜惶住⒈恍?、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車

——使用遮光簾?！泄けP。

——有保溫桶并加鎖。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯。——使用遮光簾和紗簾。

——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染。可使用獨(dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備

6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。

6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。

6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)粠鶗惩o(wú)污物，無(wú)異味。

6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標(biāo)準(zhǔn)

終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1車廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。6.4.2果皮盤、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。

6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然

挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過(guò)28℃時(shí)，使用電風(fēng)扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時(shí)對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。

7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫(huà)面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京

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第四篇：《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》試卷

《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》宣貫培訓(xùn)考試卷

一.單選題：（每題 1 分，共40題，總共 40 分）

1.《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范（試行）》適用于 _____ 從事道路旅客運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)。

A.所有 B.國(guó)內(nèi) C.部分 D.國(guó)有

2.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法 _____ 安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理機(jī)構(gòu)。A.建立 B.設(shè)置 C.組織 D.成立

3.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn) _____ 應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)、安全管理、車輛管理、從業(yè)人員管理等部門負(fù)責(zé)人及分支機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人。A.分支機(jī)構(gòu) B.領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) C.管理機(jī)構(gòu) D.領(lǐng)導(dǎo)小組

4.安全管理人員應(yīng)當(dāng)具有高中以上文化程度，具有在道路客運(yùn)行業(yè) _____ 以上從業(yè)經(jīng)歷，掌握道路旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)相關(guān)政策和法規(guī)，經(jīng)相關(guān)部門統(tǒng)一培訓(xùn) 且考核合格，持證上崗。

A.一年 B.二年 C.三年 D.五年

5.安全管理人員應(yīng)當(dāng)定期參加相關(guān)管理部門組織的培訓(xùn)，且每年參加脫產(chǎn)培訓(xùn)的時(shí)間不少于 _____ 學(xué)時(shí)。

A.24 B.48 C.72 D.96 6.安全生產(chǎn)工作會(huì)議和例會(huì)應(yīng)當(dāng)有會(huì)議記錄，會(huì)議記錄應(yīng)建檔保存，保存期不少于 _____ 年。

A.一年 B.二年 C.三年 D.五年

7.對(duì)三年內(nèi)發(fā)生道路交通事故致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的；交通違法記分有滿分記錄的；以及有酒后駕駛、超員 20%、超速 50%或 _____ 內(nèi)有三次以上超速違法記錄的駕駛?cè)耍缆仿每瓦\(yùn)輸企業(yè)不得聘用其駕駛客運(yùn)車輛。A.1 個(gè)月 B.3 個(gè)月 C.6 個(gè)月 D.12 個(gè)月

8.客運(yùn)駕駛?cè)藣徢袄碚撆嘤?xùn)不少于 _____ 學(xué)時(shí)，實(shí)際駕駛操作不少于 30 學(xué) 時(shí)，并要提前熟悉和了解客運(yùn)車輛性能和客運(yùn)線路情況。A.12 學(xué)時(shí) B.24 學(xué)時(shí) C.48 學(xué)時(shí) D.72 學(xué)時(shí)

9.客運(yùn)駕駛?cè)藨?yīng)接受不少于 ____ 次，每次不少于 1 小時(shí)的教育培訓(xùn)。

第 1 頁(yè) 共 9 頁(yè) A.1 B.2 C.3 D.4 10.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客運(yùn)駕駛?cè)藦臉I(yè)行為定期考核制度?？己说闹芷诓淮笥?____ 個(gè)月?？瓦\(yùn)駕駛?cè)藦臉I(yè)行為定期考核的結(jié)果應(yīng)與企業(yè)安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度掛鉤。A.1 B.3 C.6 D.12 11.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立負(fù)責(zé)車輛技術(shù)管理的機(jī)構(gòu)，配備專業(yè) _____ 管理人員。A.車輛維修 B.車輛管理 C.車輛技術(shù) D.12 車輛檔案

12.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車輛報(bào)廢期滿前，將車輛交售給機(jī)動(dòng)車回收企業(yè)，并及時(shí)辦理車輛注銷登記。車輛報(bào)廢相關(guān)材料應(yīng)至少保存 _____ 年。A.3 年 B.2 年 C.5 年 D.4 年

13.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)在安排運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求客運(yùn)駕駛?cè)嗽?_____ 小時(shí)內(nèi)累計(jì)駕駛時(shí)間不得超過(guò) 8 小時(shí)（特殊情況下可延長(zhǎng) 2 小時(shí)，但每月延長(zhǎng)的總時(shí)間不超過(guò) 36 小時(shí)），連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過(guò) 4 小時(shí)，每次停車休息時(shí)間不少于 20 分鐘。A.12 B.36 C.24 D.48 14.對(duì)于三級(jí)以下（含三級(jí)）山區(qū)公路達(dá)不到夜間安全通行要求的路段，道路旅客運(yùn)輸企業(yè)不應(yīng)在夜間 _____ 安排營(yíng)運(yùn)客車在該路段運(yùn)行。

A.晚 23 時(shí)至早 6 時(shí) B.晚 20 時(shí)至早 7 時(shí) C.晚 21時(shí) 至 早 7 時(shí) D.晚 22時(shí) 至 早 6時(shí)

15.客運(yùn)包車要憑包車客運(yùn)標(biāo)志牌，按照 _____ 的時(shí)間、起始地、目的地 和線路，持包車票或包車合同運(yùn)行，不得承運(yùn)包車合同約定之外的旅客。駕乘人 員要對(duì)旅客攜帶物品進(jìn)行安全檢查。

A.規(guī)定 B.說(shuō)定 C.約定 D.預(yù)定

16.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及場(chǎng)站管理規(guī)定》，下列哪項(xiàng)不屬于道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的范疇 _____。

A.班車客運(yùn) B.包車客運(yùn) C.出租車客運(yùn) D.旅游客運(yùn)

17.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的方針不包括 ____。A.安全第一 B.預(yù)防為主 C.綜合治理 D.明確責(zé)任

18.交通運(yùn)輸部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等規(guī)定，對(duì)客運(yùn)企業(yè)安全生產(chǎn)進(jìn)行源頭管理，即“三關(guān)一監(jiān)督”，“三關(guān)一監(jiān)督”是指 _____。

第 2 頁(yè) 共 9 頁(yè) A.嚴(yán)把安全設(shè)施關(guān)、營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)狀況關(guān)、營(yíng)運(yùn)車輛駕駛?cè)藦臉I(yè)資格關(guān)，搞好汽車客運(yùn)站的安全監(jiān)督

B.嚴(yán)把運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)、營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)狀況關(guān)、營(yíng)運(yùn)車輛駕駛?cè)藦臉I(yè)資格關(guān)，搞好汽車客運(yùn)站的安全監(jiān)督

C.嚴(yán)把運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)、安全設(shè)施關(guān)、營(yíng)運(yùn)車輛駕駛?cè)藦臉I(yè)資格關(guān)，搞好汽車客運(yùn)站的安全監(jiān)督

D.嚴(yán)把運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)、營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)狀況關(guān)、安全設(shè)施關(guān)，搞好汽車客運(yùn)站的安全監(jiān)督

19.原則上道路旅客運(yùn)輸企業(yè)要按照每 ____ 輛車1人的標(biāo)準(zhǔn)配備專職安全管理人員，最低不少于1人。

A.10 B.15 C.20 D.25 20.機(jī)動(dòng)車所有人、管理人未按照規(guī)定投保交強(qiáng)險(xiǎn)的，公安交通管理部門有權(quán)扣留機(jī)動(dòng)車，通知機(jī)動(dòng)車所有人、管理人一招規(guī)定投保，并處應(yīng)繳納的保險(xiǎn)費(fèi)的____ 倍罰款。A.2 B.3 C.4 D.5 21.目標(biāo)管理是以 ______ 為導(dǎo)向，以 ______ 為中心，以 ______ 為標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)職工的積極參與下，自上而下的確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”自下而上的保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種現(xiàn)代管理方法。

A.成果、人、目標(biāo) B.目標(biāo)、人、成果 C.方法、人、成果 D.方法、人、目標(biāo) 22.下列表述正確的是 _____。

A.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全工作會(huì)議至少每季度召開(kāi)1次，安全例會(huì)至少每月召開(kāi)2次 B.客運(yùn)駕駛?cè)诵畔n案實(shí)行一人一檔，包括客運(yùn)駕駛?cè)嘶拘畔?，客運(yùn)駕駛?cè)梭w檢表，安全駕駛信息，誠(chéng)信考核信息等情況

C.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立派車單制度，派車單存檔保存不少于2年 D道路旅客運(yùn)輸企業(yè)可以掛靠經(jīng)營(yíng)，不得違法轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓客運(yùn)車輛和線路牌

23.《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人未履行本法規(guī)定的安全生產(chǎn)管理職責(zé)，導(dǎo)致發(fā)生安全生產(chǎn)事故，構(gòu)成犯罪的，依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任，尚不夠刑事處罰的，給予撤職處分或者處 _____ 下的罰款。A.二萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下 B.五萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下 C.二萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下 D五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下

第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè) 24.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)不得聘用在 ______ 內(nèi)，交通違法記分有滿分記錄的駕駛?cè)笋{駛客運(yùn)車輛。

A.3年 B.4年 C.5年 D.6年

25.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織和督促本企業(yè)客運(yùn)駕駛?cè)藚⒓永^續(xù)教育，繼續(xù)教育周期為 ____ 年，每個(gè)周期累積培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于24學(xué)時(shí)。A.半年 B.1年 C.2年 D.3年

26.客運(yùn)駕駛?cè)税踩嬲]制度是指客運(yùn)企業(yè)安全管理人員在每天 ____ 對(duì)駕駛?cè)诉M(jìn)行必要的警告勸誡的安全管理制度。

A.出車前 B.行車中 C.收車后 D.停車中

27.改變車身顏色，更換發(fā)動(dòng)機(jī)，更換車身或者車架的變更事項(xiàng)，機(jī)動(dòng)車所有人應(yīng)當(dāng)在變更后10日內(nèi)向 _____ 申請(qǐng)變更登記。

A.公安機(jī)關(guān)車輛管理部門 B.道路運(yùn)輸管理部門 C.道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)企業(yè) D.公安機(jī)關(guān)車輛檢查部門 28.派車單作用在于 _____。

A.記錄營(yíng)運(yùn)客車行車的全部過(guò)程，規(guī)范駕駛?cè)说倪\(yùn)營(yíng)行為 B.記錄營(yíng)運(yùn)客車的故障維修記錄

C.記錄營(yíng)運(yùn)客車的在行車中發(fā)生的交通事故 D.記錄營(yíng)運(yùn)客車的載客數(shù)及旅客個(gè)人基本信息

29.為保證車輛實(shí)時(shí)在線，車輛運(yùn)行監(jiān)控時(shí)段，運(yùn)行信息應(yīng)設(shè)置自行回傳，一般如果車輛在運(yùn)行過(guò)程連續(xù)10分鐘尚未收到回傳信息，專職監(jiān)控人員應(yīng) _____。A.隨時(shí)記錄信號(hào)中斷車輛或異常顯示車輛，并提供給企業(yè)監(jiān)控中心主管人員 B.立即與該車司乘人員聯(lián)系，查清未回傳原因，并做好記錄 C.繼續(xù)等待，直到運(yùn)行信息自行回傳

D.繼續(xù)等待，10分鐘后還是尚未收到回傳信息，提供給企業(yè)監(jiān)控中心管理人員 30.對(duì)于已經(jīng)取得道路運(yùn)輸證但尚未安裝衛(wèi)星定位裝置的營(yíng)運(yùn)客車，道路運(yùn)輸管理部門應(yīng) _____。

A.給予警告或相應(yīng)的處罰

B.督促運(yùn)輸企業(yè)按照規(guī)定加裝衛(wèi)星定位裝置，并接入營(yíng)運(yùn)全國(guó)重點(diǎn)車輛聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控系統(tǒng)

第 4 頁(yè) 共 9 頁(yè) C.吊銷其道路運(yùn)輸證 D.禁止該客車營(yíng)運(yùn)

31.《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》規(guī)定,對(duì)于謊報(bào)或者瞞報(bào)事故的，對(duì)事故發(fā)生單位處 _____ 萬(wàn)元以上 _____ 萬(wàn)元以下的罰款。

A.200 400 B.100 500 C.150 600 D.100 550 32.客運(yùn)包車證由省級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)制作，由 _____ 運(yùn)管機(jī)構(gòu)發(fā)放。A.省級(jí) B.地市級(jí) C.縣級(jí) D.地市或縣級(jí)

33.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)途徑 ______ 的營(yíng)運(yùn)客車乘客座椅安裝安全帶。A.高速公路 B.一級(jí)公路 C.二級(jí)公路 D.三級(jí)公路

34.對(duì)于在旅客運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的行車安全事故，客運(yùn)駕駛?cè)藨?yīng)及時(shí)向 _____ 的公安部門報(bào)告。

A.駕駛?cè)藨艨谒诘?B.車輛所屬地 C.事發(fā)地 D.運(yùn)輸企業(yè)所屬地 35.安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度應(yīng)與 _____ 緊密結(jié)合。

A.安全生產(chǎn)目標(biāo)考核 B.安全管理 C.企業(yè)自身情況 D.人員情況

36.未建立安全生產(chǎn)事故隱患排查治理等各項(xiàng)制度的，應(yīng)由安全監(jiān)管監(jiān)察部門給予警告，并處 _____ 萬(wàn)元以下的罰款。A.2 B.3 C.4 D.5 37.班車客運(yùn)是指營(yíng)運(yùn)客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時(shí)間、站點(diǎn)、班次運(yùn)行的一種客運(yùn)方式，包括 _____ 和普通班車客運(yùn)。

A.加班車客運(yùn) B.包車客運(yùn) C.直達(dá)班車客運(yùn) D.旅游客運(yùn)

38.應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)對(duì)事故隱患進(jìn)行綜合分析，并借助圖標(biāo)等形式反映、分析事故原因以及規(guī)律的方法稱為 ______。

A.專項(xiàng)技術(shù)分析法 B.統(tǒng)計(jì)分析法 C.安全系統(tǒng)分析法 D.隨即抽樣分析法 39.客運(yùn)企業(yè)在目標(biāo)責(zé)任期內(nèi)，企業(yè)所有營(yíng)運(yùn)客車平均每車發(fā)生道路交通責(zé)任事故的受傷人數(shù)被稱為 _____。

A.行車責(zé)任事故受傷率 B.行車責(zé)任事故頻率 C.萬(wàn)車公里事故起數(shù) D.萬(wàn)車公里死亡人數(shù)

第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 40.交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)等級(jí)》（JT/T630-2005）規(guī)定的一級(jí)客運(yùn)企業(yè)上一年責(zé)任安全事故傷人率不高于 ______ 人/車。A.0.03 B.0.04 C.0.05 D.0.06

二．多選題：（每題 2 分，共10題，總共 20 分）

1.2010年，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》（國(guó)發(fā)[2010]23號(hào)），《通知》要求：要加快完善安全生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，深入開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。下列哪些屬于安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？ ______

A.崗位達(dá)標(biāo) B.服務(wù)達(dá)標(biāo) C.專業(yè)達(dá)標(biāo) D.企業(yè)達(dá)標(biāo)

2.運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)展安全生產(chǎn)宣傳和教育的方式包括 ______

A.制作宣傳橫幅 B.強(qiáng)制員工購(gòu)買安全手冊(cè) C.組織觀看安全錄像 D.開(kāi)展安全知識(shí)競(jìng)賽

3.安全隱患的特點(diǎn)包括 _____

A.危險(xiǎn)性 B.突發(fā)性 C.重復(fù)性 D.持續(xù)性

4.安全生產(chǎn)費(fèi)用按照 ______ 的原則進(jìn)行提取。

A.企業(yè)提取 B.政府監(jiān)管 C.確保需要 D.規(guī)范使用

5.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)及安全管理人員，負(fù)有下列哪些職責(zé) _____

A.監(jiān)督執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，參與企業(yè)安全生產(chǎn)決策

B.制定本單位安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)投入計(jì)劃和安全技術(shù)措施計(jì)劃，組織實(shí)施或監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施

C.發(fā)生生產(chǎn)安全事故時(shí)，按照《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門；組織或者參與本單位生產(chǎn)安全事故的調(diào)查處理，承擔(dān)生產(chǎn)安全事故統(tǒng)計(jì)和分析工作

D.制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度、客運(yùn)駕駛?cè)撕蛙囕v安全生產(chǎn)管理辦法、操作規(guī)程和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，明確各部門、各崗位的安全生產(chǎn)職責(zé)，督促貫徹執(zhí)行

6.下面哪些屬于防止客運(yùn)駕駛?cè)似隈{駛的措施 _____

A.定期組織客運(yùn)駕駛?cè)诉M(jìn)行體檢 B.定期組織安全教育培訓(xùn)

C.合理安排運(yùn)輸任務(wù) D.出車前，對(duì)駕駛?cè)诉M(jìn)行安全告誡

第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 7.《汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》要求，汽車客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)出汽車客運(yùn)站人員與車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保：“三不進(jìn)站”和“五不出站”?！叭贿M(jìn)站”是指 ______

A.危險(xiǎn)品不進(jìn)站 B.安全例檢不合格客車不進(jìn)站 C.無(wú)關(guān)車輛不進(jìn)站 D.無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)）

8.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全隱患排查治理檔案，檔案應(yīng)包括以下哪些內(nèi)容 ______

A.隱患排查的具體部位或場(chǎng)所 B.事故隱患治理情況、復(fù)查時(shí)同復(fù)查人員及其簽字 C.隱患防范措施和應(yīng)急方案 D.隱患治理目標(biāo)和任務(wù)

9.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程，乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程的內(nèi)容至少包括 _____

A.對(duì)駕駛員進(jìn)行安全告誡 B.值乘途中安全檢查要求 C.乘務(wù)員值乘工作規(guī)范 D.車輛相關(guān)信息報(bào)送

10.安全生產(chǎn)目標(biāo)管理內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括 _____

A.主要負(fù)責(zé)人的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)

B.分管安全生產(chǎn)和運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的負(fù)責(zé)人的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)

C.車隊(duì)與車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)

D.崗位從業(yè)人員的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)

三、判斷題：（每題 1 分，共20題，總共 20 分）

1.班線客車要嚴(yán)格按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的?？空军c(diǎn) 上下旅客，不得隨意站外上客或攬客，不得超員運(yùn)輸。駕乘人員要對(duì)途中上車的旅客進(jìn)行危險(xiǎn)品檢查，行李堆放區(qū)和乘客區(qū)要隔離，不得在行李堆放區(qū)內(nèi)載客。（）

2.客運(yùn)駕駛?cè)诵熊嚥僮饕?guī)程的內(nèi)容應(yīng)至少包括：“出車前、行車中、收車后”的車輛技術(shù)狀況檢查、開(kāi)車前向旅客的安全告知、高速公路及特殊路段行車注意事項(xiàng)、惡劣天氣下的行車注意事項(xiàng)、夜間行車注意事項(xiàng)、應(yīng)急駕駛操作程序、進(jìn)出客運(yùn)站注意事項(xiàng)等。（）

3、企業(yè)各職能部門、各崗位人員在職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)全面的安全生產(chǎn)職責(zé)。()

4、擁有 10 輛以上（含）營(yíng)運(yùn)客車的道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的車輛技術(shù)管理機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)車輛技術(shù)管理人員；（）

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5、道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)故意遮擋車載衛(wèi)星定位裝置信號(hào)、破壞車載衛(wèi)星定位裝置的駕駛?cè)藛T，以及不嚴(yán)格監(jiān)控車輛行駛動(dòng)態(tài)的值守人員給予處罰，嚴(yán)重的應(yīng)調(diào)離相應(yīng)崗位，直至辭退。（）

6、對(duì)于單程運(yùn)行里程超過(guò) 500 公里（高速公路直達(dá)客運(yùn) 600 公里）的客運(yùn) 車輛，企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備兩名以上客運(yùn)駕駛?cè)恕?)

7、道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)途經(jīng)高速公路的營(yíng)運(yùn)客車乘客座椅安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的安全帶。駕乘人員負(fù)責(zé)做好宣傳工作，發(fā)車前、行駛中要督促乘客系好安全帶。（）

8、道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)事故責(zé)任倒查制度。按照“事故原因不查清不放過(guò)、事故責(zé)任者得不到處理不放過(guò)、整改措施不落實(shí)不放過(guò)、教訓(xùn)不吸取不放過(guò)”的原則，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（）

9、道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、”的方針，嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)、道路交通和運(yùn)輸管理等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，建立健全安 全生產(chǎn)責(zé)任制、崗位責(zé)任制和安全生產(chǎn)管理各項(xiàng)制度，完善安全生客運(yùn)駕駛?cè)说葟臉I(yè)人員管理，保障道路旅客運(yùn)輸安全。（）

10、車輛的日常維護(hù)由客運(yùn)駕駛?cè)嘶驅(qū)ｉT人員在每日出車前、行車中、收車后 執(zhí)行。一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)應(yīng)由具備資質(zhì)條件的車輛維修企業(yè)執(zhí)行。（）

11、道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控操作規(guī)程，車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控操作 規(guī)程的內(nèi)容應(yīng)至少包括：衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端、監(jiān)控平臺(tái)設(shè)備的檢修和維護(hù)要 求，監(jiān)控信息采集、分析、處理規(guī)范和流程、違章信息統(tǒng)計(jì)、報(bào)送及處理要求及 程序，監(jiān)控信息保存要求和程序等。（）

12、道路旅客運(yùn)輸企業(yè)分管安全生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人因協(xié)助主要負(fù)責(zé)人履行安全生產(chǎn)職責(zé)，所以，對(duì)安全生產(chǎn)工作不可負(fù)監(jiān)督責(zé)任。（）

13.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)與各分支機(jī)構(gòu)層層簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，但可不確定考核指標(biāo)。（）

14.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)在申請(qǐng)線路經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行實(shí)際線路考察，按照企業(yè)經(jīng)濟(jì)調(diào)前投放營(yíng)運(yùn)車輛。（）

15.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)積極探索、完善安全統(tǒng)籌行業(yè)互相形式，有助于提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。（）

16.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)僅需在車廂內(nèi)前部標(biāo)示客運(yùn)車輛車牌號(hào)碼、核定載客人數(shù)和投訴舉報(bào)座機(jī)、手機(jī)電話、方便旅客監(jiān)督舉報(bào)。（）

17.道路旅客運(yùn)企業(yè)應(yīng)盡量減少掛靠經(jīng)營(yíng)，不得違法轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓客運(yùn)車輛和線路牌。（）

18.客運(yùn)駕駛?cè)似赣弥贫仁且院贤男问酱_定用人單位與客運(yùn)駕駛?cè)酥g基本人事關(guān)系的一種用人制度。（）

第 8 頁(yè) 共 9 頁(yè) 19.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)定期對(duì)客運(yùn)駕駛?cè)诉M(jìn)行的安全教育、培訓(xùn)，可結(jié)合客運(yùn)企業(yè)普遍采取的每周或每半個(gè)月召開(kāi)安全例會(huì)進(jìn)行。（）

20.道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)制，至少每2年進(jìn)行1次安全生產(chǎn)內(nèi)部評(píng)估。（）

四、簡(jiǎn)答題：（每題 10 分，共2題，總共 20 分）

1.道路旅客安全生產(chǎn)目標(biāo)管理分為哪4個(gè)階段? 2.針對(duì)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范（試行）》的多項(xiàng)規(guī)定，結(jié)合自身工作實(shí)際，談一談在安全生產(chǎn)管理方面需做哪些工作？

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第五篇：道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范(試行)

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范（試行）

第一章

總

則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范道路旅客運(yùn)輸企業(yè)的安全生產(chǎn)工作，提高企業(yè)安全管理水平，全面落實(shí)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全主體責(zé)任，預(yù)防和減少道路交通事故，根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于所有從事道路旅客運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)。

第三條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)、道路交通和運(yùn)輸管理等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制、崗位責(zé)任制和安全生產(chǎn)管理各項(xiàng)制度，完善安全生產(chǎn)條件，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全生產(chǎn)操作規(guī)程，加強(qiáng)車輛技術(shù)管理和客運(yùn)駕駛?cè)说葟臉I(yè)人員管理，保障道路旅客運(yùn)輸安全。

第四條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受交通運(yùn)輸、公安和安全監(jiān)管等有關(guān)部門對(duì)其安全主體責(zé)任履行情況依法實(shí)施的監(jiān)督管理。

第五條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)推行安全標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極采用新技術(shù)、新工藝和新設(shè)備，不斷改善安全生產(chǎn)條件。

第二章 安全生產(chǎn)基礎(chǔ)保障

第六條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法設(shè)臵安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理機(jī)構(gòu)，配備與本單位安全生產(chǎn)工作相適應(yīng)的專職安全管理人員。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)、安全管理、車輛管理、從業(yè)人員管理等部門負(fù)責(zé)人及分支機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人。

擁有10輛以上（含）營(yíng)運(yùn)客車的道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)臵專門的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員。擁有10輛以下?tīng)I(yíng)運(yùn)客車的道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備專職安全管理人員。原則上按照每20輛車1人的標(biāo)準(zhǔn)配備專職安全管理人員，最低不少于1人。

第七條 安全管理人員應(yīng)當(dāng)具有高中以上文化程度，具有在道路客運(yùn)行業(yè)三年以上從業(yè)經(jīng)歷，掌握道路旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)相關(guān)政策和法規(guī)，經(jīng)相關(guān)部門統(tǒng)一培訓(xùn)且考核合格，持證上崗。

第八條 安全管理人員應(yīng)當(dāng)定期參加相關(guān)管理部門組織的培訓(xùn)，且每年參加脫產(chǎn)培訓(xùn)的時(shí)間不少于24學(xué)時(shí)。

第九條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)安全生產(chǎn)工作會(huì)議和例會(huì)，分析安全形勢(shì)，安排各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作，研究解決安全生產(chǎn)中的重大問(wèn)題。安全工作會(huì)議至少每季度召開(kāi)一次，安全例會(huì)至少每月召開(kāi)一次。特別是發(fā)生較大及以上事故后，應(yīng)及時(shí)召開(kāi)安全分析通報(bào)會(huì)。

安全生產(chǎn)工作會(huì)議和例會(huì)應(yīng)當(dāng)有會(huì)議記錄，會(huì)議記錄應(yīng)建檔保存，保存期不少于3年。第十條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障安全生產(chǎn)投入，按照《高危行業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)費(fèi)用財(cái)務(wù)管理暫行辦法》或地方政府的有關(guān)規(guī)定，按不低于營(yíng)業(yè)收入的0.5％的比例提取、設(shè)立安全生產(chǎn)專項(xiàng)資金。

安全生產(chǎn)專項(xiàng)資金主要用于完善、改造、維護(hù)安全運(yùn)營(yíng)設(shè)施和設(shè)備，配備應(yīng)急救援器材、設(shè)備和人員安全防護(hù)用品，開(kāi)展安全宣傳教育、安全培訓(xùn)，進(jìn)行安全檢查與隱患治理，開(kāi)展應(yīng)急救援演練等各項(xiàng)工作的費(fèi)用支出。安全生產(chǎn)專項(xiàng)資金的使用應(yīng)建立獨(dú)立的臺(tái)賬。

第十一條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》和《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》的規(guī)定，為營(yíng)運(yùn)車輛投保機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)以及為旅客投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)。

第十二條 鼓勵(lì)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)積極探索、完善安全統(tǒng)籌行業(yè)互助形式，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。

第三章 安全生產(chǎn)管理職責(zé)

第十三條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法建立健全安全生產(chǎn)目標(biāo)管理，并將本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任目標(biāo)分解到各部門、各崗位，明確責(zé)任人員、責(zé)任內(nèi)容和考核獎(jiǎng)懲要求。

安全生產(chǎn)目標(biāo)管理內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

（一）主要負(fù)責(zé)人的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)；

（二）分管安全生產(chǎn)和運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的負(fù)責(zé)人的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)；

（三）管理科室、分公司等部門及其負(fù)責(zé)人的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)；

（四）車隊(duì)和車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)；

（五）崗位從業(yè)人員的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)。

第十四條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)與各分支機(jī)構(gòu)層層簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，制定明確的考核指標(biāo)，定期考核并公布考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲情況。

第十五條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)實(shí)行安全生產(chǎn)一崗雙責(zé)。道路旅客運(yùn)輸企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人是安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，負(fù)有安全生產(chǎn)的全面責(zé)任；分管安全生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人協(xié)助主要負(fù)責(zé)人履行安全生產(chǎn)職責(zé)，對(duì)安全生產(chǎn)工作負(fù)組織實(shí)施和綜合管理及監(jiān)督的責(zé)任；其他負(fù)責(zé)人對(duì)各自職責(zé)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作負(fù)直接管理責(zé)任。企業(yè)各職能部門、各崗位人員在職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的安全生產(chǎn)職責(zé)。

第十六條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位安全生產(chǎn)工作負(fù)有下列職責(zé)：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)相關(guān)管理部門的工作部署和要求；

（二）建立健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制，組織制定并落實(shí)本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度、客運(yùn)駕駛?cè)撕蛙囕v安全生產(chǎn)管理辦法，落實(shí)安全生產(chǎn)操作規(guī)程；

（三）依法建立適應(yīng)安全生產(chǎn)工作需要的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，確定符合條件的分管安全生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人，配備專職安全管理人員；

（四）按規(guī)定足額提取安全生產(chǎn)專項(xiàng)資金，保證本單位安全生產(chǎn)投入的有效實(shí)施；

（五）督促、檢查本單位安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患；

（六）組織開(kāi)展本單位的安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作；

（七）組織開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；

（八）組織制定并實(shí)施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，建立應(yīng)急救援組織，開(kāi)展應(yīng)急救援演練；

（九）定期組織分析企業(yè)安全生產(chǎn)形勢(shì)，研究解決重大問(wèn)題；

（十）按相關(guān)規(guī)定報(bào)告道路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)安全事故，嚴(yán)格按照“事故原因不查清不放過(guò)、事故責(zé)任者得不到處理不放過(guò)、整改措施不落實(shí)不放過(guò)、教訓(xùn)不吸取不放過(guò)”原則，嚴(yán)肅處理事故責(zé)任人，落實(shí)生產(chǎn)安全事故處理的有關(guān)工作；

（十一）實(shí)行安全生產(chǎn)目標(biāo)管理，定期公布本單位安全生產(chǎn)情況，認(rèn)真聽(tīng)取和積極采納工會(huì)、職工關(guān)于安全生產(chǎn)的合理化建議和要求。

第十七條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)及安全管理人員，負(fù)有下列職責(zé)：

（一）監(jiān)督執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，參與企業(yè)安全生產(chǎn)決策；

（二）制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度、客運(yùn)駕駛?cè)撕蛙囕v安全生產(chǎn)管理辦法、操作規(guī)程和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，明確各部門、各崗位的安全生產(chǎn)職責(zé)，督促貫徹執(zhí)行；

（三）制定本單位安全生產(chǎn)管理目標(biāo)和安全生產(chǎn)管理工作計(jì)劃，組織實(shí)施考核工作，參與本單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案的制定和演練，參與企業(yè)營(yíng)運(yùn)車輛的選型和客運(yùn)駕駛?cè)说恼衅傅劝踩\(yùn)營(yíng)工作；

（四）制定本單位安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)投入計(jì)劃和安全技術(shù)措施計(jì)劃，組織實(shí)施或監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施；

（五）組織開(kāi)展本單位的安全生產(chǎn)檢查，對(duì)檢查出的安全隱患及其他安全問(wèn)題應(yīng)當(dāng)督促相關(guān)部門立即處理，情況嚴(yán)重的，責(zé)令停止生產(chǎn)活動(dòng)，并立即上報(bào)。對(duì)相關(guān)管理部門抄告、通報(bào)的車輛和客運(yùn)駕駛?cè)私煌ㄟ`法行為，進(jìn)行及時(shí)處理；

（六）組織實(shí)施本單位安全生產(chǎn)宣傳、教育和培訓(xùn)，總結(jié)和推廣安全生產(chǎn)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；

（七）發(fā)生生產(chǎn)安全事故時(shí)，按照《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門；組織或者參與本單位生產(chǎn)安全事故的調(diào)查處理，承擔(dān)生產(chǎn)安全事故統(tǒng)計(jì)和分析工作；

（八）其他安全生產(chǎn)管理工作。

第十八條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行法律、法規(guī)規(guī)定的其他安全生產(chǎn)職責(zé)。

第四章 安全生產(chǎn)管理制度 第一節(jié) 客運(yùn)駕駛?cè)斯芾?/p>

第十九條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客運(yùn)駕駛?cè)似赣弥贫?。依照勞?dòng)合同法，嚴(yán)格客運(yùn)駕駛?cè)虽浻脳l件，統(tǒng)一錄用程序，對(duì)客運(yùn)駕駛?cè)诉M(jìn)行面試，審核客運(yùn)駕駛?cè)税踩熊嚱?jīng)歷和從業(yè)資格條件，積極實(shí)施駕駛適宜性檢測(cè)，明確新錄用客運(yùn)駕駛?cè)说脑囉闷??？瓦\(yùn)駕駛?cè)说匿浻脩?yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)企業(yè)安全生產(chǎn)管理部門的審核，并錄入企業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)控平臺(tái)（或監(jiān)控端）。

對(duì)三年內(nèi)發(fā)生道路交通事故致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的，交通違法記分有滿分記錄的，以及有酒后駕駛、超員20％、超速50％或12個(gè)月內(nèi)有三次以上超速違法記錄的駕駛?cè)?，道路旅客運(yùn)輸企業(yè)不得聘用其駕駛客運(yùn)車輛。

第二十條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客運(yùn)駕駛?cè)藣徢芭嘤?xùn)制度。

崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：國(guó)家道路交通安全和安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、安全行車知識(shí)、典型交通事故案例警示教育、職業(yè)道德、安全告知知識(shí)、應(yīng)急處臵知識(shí)、企業(yè)有關(guān)安全運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)定等?？瓦\(yùn)駕駛?cè)藣徢袄碚撆嘤?xùn)不少于12學(xué)時(shí)，實(shí)際駕駛操作不少于30學(xué)時(shí)，并要提前熟悉和了解客運(yùn)車輛性能和客運(yùn)線路情況。

第二十一條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客運(yùn)駕駛?cè)税踩逃?、培?xùn)及考核制度。定期對(duì)客運(yùn)駕駛?cè)碎_(kāi)展法律法規(guī)、典型交通事故案例警示、技能訓(xùn)練、應(yīng)急處臵等教育培訓(xùn)?？瓦\(yùn)駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)每月接受不少于2次，每次不少于l小時(shí)的教育培訓(xùn)。道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織和督促本企業(yè)的客運(yùn)駕駛?cè)藚⒓永^續(xù)教育，保證客運(yùn)駕駛?cè)藚⒓咏逃团嘤?xùn)的時(shí)間，提供必要的學(xué)習(xí)條件。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在客運(yùn)駕駛?cè)私邮芙逃c培訓(xùn)后，對(duì)客運(yùn)駕駛?cè)私逃c培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核?？瓦\(yùn)駕駛?cè)私逃c培訓(xùn)考核的有關(guān)資料應(yīng)納入客運(yùn)駕駛?cè)私逃c培訓(xùn)檔案?？瓦\(yùn)駕駛?cè)私逃c培訓(xùn)檔案的內(nèi)容應(yīng)包括：教育或培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、授課人、參加培訓(xùn)人員的簽名、考核人員、安全管理人員的簽名、培訓(xùn)考試情況等。檔案保存期限不少于3年。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)每月查詢一次客運(yùn)駕駛?cè)说倪`法和事故信息，及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的教育和處理。

第二十二條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客運(yùn)駕駛?cè)藦臉I(yè)行為定期考核制度?？瓦\(yùn)駕駛?cè)藦臉I(yè)行為定期考核的內(nèi)容主要包括：客運(yùn)駕駛?cè)诉`法駕駛情況、交通事故情況、服務(wù)質(zhì)量、安全運(yùn)營(yíng)情況、安全操作規(guī)程執(zhí)行情況、參加教育與培訓(xùn)情況以及客運(yùn)駕駛?cè)诵睦砗蜕斫】禒顩r等。考核的周期不大于3個(gè)月?？瓦\(yùn)駕駛?cè)藦臉I(yè)行為定期考核的結(jié)果應(yīng)與企業(yè)安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度掛鉤。

第二十三條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客運(yùn)駕駛?cè)诵畔n案管理制度。客運(yùn)駕駛?cè)诵畔n案實(shí)行一人一檔，包括客運(yùn)駕駛?cè)嘶拘畔ⅰ⒖瓦\(yùn)駕駛?cè)梭w檢表、安全駕駛信息、誠(chéng)信考核信息等情況。

第二十四條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客運(yùn)駕駛?cè)苏{(diào)離和辭退制度。對(duì)交通違法記滿分、誠(chéng)信考核不合格以及從業(yè)資格證被吊銷的客運(yùn)駕駛?cè)艘皶r(shí)調(diào)離或辭退。

第二十五條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客運(yùn)駕駛?cè)税踩嬲]制度。安全管理人員對(duì)客運(yùn)駕駛?cè)顺鲕嚽斑M(jìn)行問(wèn)詢、告知，督促客運(yùn)駕駛?cè)俗龊脤?duì)車輛的日常維護(hù)和檢查，防止客運(yùn)駕駛?cè)司坪?、帶病或者帶不良情緒上崗。

第二十六條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立防止客運(yùn)駕駛?cè)似隈{駛制度。關(guān)心客運(yùn)駕駛?cè)说纳硇慕】?，定期組織客運(yùn)駕駛?cè)诉M(jìn)行體檢，為客運(yùn)駕駛?cè)藙?chuàng)造良好的工作環(huán)境，合理安排運(yùn)輸任務(wù)，防止客運(yùn)駕駛?cè)似隈{駛。

第二節(jié) 車輛管理 第二十七條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)車輛技術(shù)管理，確保營(yíng)運(yùn)車輛處于良好的技術(shù)狀況。

第二十八條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)不得使用已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)不合格、非法拼（改）裝等不符合運(yùn)行安全技術(shù)條件的客車以及其他不符合國(guó)家規(guī)定的車輛從事道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)。

第二十九條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立負(fù)責(zé)車輛技術(shù)管理的機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)車輛技術(shù)管理人員。

擁有10輛以上（含）營(yíng)運(yùn)客車的道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)臵專門的車輛技術(shù)管理機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)車輛技術(shù)管理人員；擁有10輛以下?tīng)I(yíng)運(yùn)客車的道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)車輛技術(shù)管理人員。

第三十條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定建立營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)檔案，實(shí)行一車一檔，實(shí)現(xiàn)車輛從購(gòu)臵到退出市場(chǎng)的全過(guò)程管理。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步建立車輛技術(shù)信息化管理系統(tǒng)，完善營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)管理。第三十一條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立車輛維護(hù)制度，企業(yè)車輛技術(shù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定車輛維護(hù)計(jì)劃，保證車輛按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、技術(shù)規(guī)范以及企業(yè)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維護(hù)。

車輛的日常維護(hù)由客運(yùn)駕駛?cè)嘶驅(qū)ｉT人員在每日出車前、行車中、收車后執(zhí)行。一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)應(yīng)由具備資質(zhì)條件的車輛維修企業(yè)執(zhí)行。

第三十二條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期檢查車內(nèi)安全帶、安全錘、滅火器、故障車警告標(biāo)志的配備是否齊全有效，確保安全出口通道暢通，應(yīng)急門、應(yīng)急頂窗開(kāi)啟裝臵有效，開(kāi)啟順暢，并在車內(nèi)明顯位臵標(biāo)示客運(yùn)車輛行駛區(qū)間和線路、經(jīng)批準(zhǔn)的?？空军c(diǎn)。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車廂內(nèi)前部、中部、后部明顯位臵標(biāo)示客運(yùn)車輛車牌號(hào)碼、核定載客人數(shù)和投訴舉報(bào)座機(jī)、手機(jī)電話，方便旅客監(jiān)督舉報(bào)。

第三十三條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立車輛安全技術(shù)狀況檢測(cè)和審驗(yàn)、檢驗(yàn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能檢測(cè)和技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度，確保車輛符合安全技術(shù)條件。逾期未年審、年檢或年審、年檢不合格的車輛禁止上路行駛。

第三十四條 道路旅客運(yùn)輸車輛改型與報(bào)廢應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的條件要求。對(duì)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或者檢測(cè)不符合國(guó)家強(qiáng)制性要求的客運(yùn)車輛，不得繼續(xù)從事客運(yùn)經(jīng)營(yíng)。道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車輛報(bào)廢期滿前，將車輛交售給機(jī)動(dòng)車回收企業(yè)，并及時(shí)辦理車輛注銷登記。車輛報(bào)廢相關(guān)材料應(yīng)至少保存2年。

第三十五條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客運(yùn)車輛牌證統(tǒng)一管理，建立派車單制度。車輛發(fā)班前，企業(yè)應(yīng)對(duì)車輛的技術(shù)狀況進(jìn)行檢查，合格后，企業(yè)簽發(fā)派車單，由客運(yùn)駕駛?cè)祟I(lǐng)取派車單和車輛運(yùn)營(yíng)牌證。在營(yíng)運(yùn)中，客運(yùn)駕駛?cè)藨?yīng)如實(shí)填寫派車單相關(guān)內(nèi)容，營(yíng)運(yùn)客車完成運(yùn)輸任務(wù)后，企業(yè)及時(shí)收回派車單和運(yùn)營(yíng)牌證。

派車單的主要內(nèi)容包括：由企業(yè)填寫的車輛、客運(yùn)駕駛?cè)?、線路基本信息，始發(fā)點(diǎn)（站），中途停靠點(diǎn)（站），終點(diǎn)（站），批準(zhǔn)簽發(fā)人。由客運(yùn)駕駛?cè)颂顚懙穆每腿藬?shù)，運(yùn)行距離和時(shí)間，途中休息時(shí)間，天氣和道路狀況，以及行車中發(fā)生的車輛故障、事故等。派車單應(yīng)存檔保存，時(shí)間不少于1年。

第三十六條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)自備或租用停車場(chǎng)所，對(duì)停放的營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行統(tǒng)一管理。

第三節(jié) 動(dòng)態(tài)監(jiān)控

第三十七條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按相關(guān)規(guī)定，為其營(yíng)運(yùn)客車安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝臵（臥鋪客車應(yīng)安裝符合標(biāo)準(zhǔn)且具有視頻功能的衛(wèi)星定位裝臵），接入符合標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控平臺(tái)或監(jiān)控端，并有效接入全國(guó)重點(diǎn)營(yíng)運(yùn)車輛聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控系統(tǒng)。

第三十八條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立衛(wèi)星定位裝臵及監(jiān)控平臺(tái)的安裝、使用管理制度，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)控工作臺(tái)賬，規(guī)范衛(wèi)星定位裝臵及監(jiān)控平臺(tái)的安裝、管理、使用工作，履行監(jiān)控主體責(zé)任。

第三十九條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備或聘請(qǐng)專職人員負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛行駛動(dòng)態(tài)，記錄分析處理動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)提醒、提示違規(guī)行為。對(duì)違法駕駛信息及處理情況要留存在案，其中監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)至少保存1個(gè)月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。

第四十條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定設(shè)臵的道路通行最高車速限值以及車輛行駛道路的實(shí)際情況，合理設(shè)臵相應(yīng)路段的車輛行駛速度限速標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)異常停車、超速行駛、疲勞駕駛，逆向行駛、不按規(guī)定線路行駛等違法、違規(guī)行為及時(shí)給予警告和糾正，并事后進(jìn)行處理。

第四十一條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保衛(wèi)星定位裝臵正常使用，保持車輛運(yùn)行時(shí)在線。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)故意遮擋車載衛(wèi)星定位裝臵信號(hào)、破壞車載衛(wèi)星定位裝臵的駕駛?cè)藛T，以及不嚴(yán)格監(jiān)控車輛行駛動(dòng)態(tài)的值守人員給予處罰，嚴(yán)重的應(yīng)調(diào)離相應(yīng)崗位，直至辭退。

第四十二條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用動(dòng)態(tài)監(jiān)控手段做好營(yíng)運(yùn)車輛的組織調(diào)度，并及時(shí)發(fā)送重特大道路交通事故通報(bào)、安全提示、預(yù)警信息。

第四十三條 鼓勵(lì)有條件的道路旅客運(yùn)輸企業(yè)積極通過(guò)科技手段，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控工作。

第四節(jié) 運(yùn)輸組織

第四十四條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)在申請(qǐng)線路經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行實(shí)際線路考察，按照許可的要求投放營(yíng)運(yùn)車輛。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立每一條客運(yùn)線路的交通狀況、限速情況、氣候條件、沿線安全隱患路段情況等信息臺(tái)帳，并提供給客運(yùn)駕駛?cè)恕?/p>

第四十五條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)在安排運(yùn)輸任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求客運(yùn)駕駛?cè)嗽?4小時(shí)內(nèi)累計(jì)駕駛時(shí)間不得超過(guò)8小時(shí)（特殊情況下可延長(zhǎng)2小時(shí)，但每月延長(zhǎng)的總時(shí)間不超過(guò)36小時(shí)），連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)，每次停車休息時(shí)間不少于20分鐘。

對(duì)于單程運(yùn)行里程超過(guò)400公里（高速公路直達(dá)客運(yùn)600公里）的客運(yùn)車輛，企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備兩名以上客運(yùn)駕駛?cè)恕?duì)于超長(zhǎng)線路運(yùn)行的客運(yùn)車輛，企業(yè)要積極探索接駁運(yùn)輸?shù)姆绞?，?chuàng)造條件，保證客運(yùn)駕駛?cè)送＼嚀Q人、落地休息。對(duì)于長(zhǎng)途臥鋪客車，企業(yè)要合理安排班次，盡量減少夜間運(yùn)行時(shí)間。

第四十六條 對(duì)于三級(jí)以下（含三級(jí)）山區(qū)公路達(dá)不到夜間安全通行要求的路段，道路旅客運(yùn)輸企業(yè)不應(yīng)在夜間（晚22時(shí)至早6時(shí)）安排營(yíng)運(yùn)客車在該路段運(yùn)行。

第四十七條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)行為。

班線客車要嚴(yán)格按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的?？空军c(diǎn)上下旅客，不得隨意站外上客或攬客，不得超員運(yùn)輸。駕乘人員要對(duì)途中上車的旅客進(jìn)行危險(xiǎn)品檢查，行李堆放區(qū)和乘客區(qū)要隔離，不得在行李堆放區(qū)內(nèi)載客。

客運(yùn)包車要憑包車客運(yùn)標(biāo)志牌，按照約定的時(shí)間、起始地、目的地和線路，持包車票或包車合同運(yùn)行，不得承運(yùn)包車合同約定之外的旅客。駕乘人員要對(duì)旅客攜帶物品進(jìn)行安全檢查。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)不得掛靠經(jīng)營(yíng)，不得違法轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓客運(yùn)車輛和線路牌。第四十八條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)途經(jīng)高速公路的營(yíng)運(yùn)客車乘客座椅安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的安全帶。駕乘人員負(fù)責(zé)做好宣傳工作，發(fā)車前、行駛中要督促乘客系好安全帶。

第四十九條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)與汽車客運(yùn)站簽訂進(jìn)站協(xié)議，明確雙方的安全責(zé)任，嚴(yán)格遵守汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。

第五節(jié) 安全生產(chǎn)操作規(guī)程

第五十條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)關(guān)鍵崗位的特點(diǎn)，分類制定安全生產(chǎn)操作規(guī)程，并監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行，推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

第五十一條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定客運(yùn)駕駛?cè)诵熊嚥僮饕?guī)程，客運(yùn)駕駛?cè)诵熊嚥僮饕?guī)程的內(nèi)容應(yīng)至少包括：“出車前、行車中、收車后”的車輛技術(shù)狀況檢查、開(kāi)車前向旅客的安全告知、高速公路及特殊路段行車注意事項(xiàng)、惡劣天氣下的行車注意事項(xiàng)、夜間行車注意事項(xiàng)、應(yīng)急駕駛操作程序、進(jìn)出客運(yùn)站注意事項(xiàng)等。

第五十二條 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定車輛日常安全檢查操作規(guī)程，車輛日常安全檢查操作規(guī)程的內(nèi)容應(yīng)至少包括：輪胎、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等安全部件檢查要求和檢查程序，安檢不合格車輛返修及復(fù)檢程序等。

第五十三條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控操作規(guī)程，車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控操作規(guī)程的內(nèi)容應(yīng)至少包括：衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端、監(jiān)控平臺(tái)設(shè)備的檢修和維護(hù)要求，監(jiān)控信息采集、分析、處理規(guī)范和流程、違章信息統(tǒng)計(jì)、報(bào)送及處理要求及程序，監(jiān)控信息保存要求和程序等。

第五十四條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程，乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程的內(nèi)容應(yīng)至少包括：乘務(wù)員值乘工作規(guī)范，值乘途中安全檢查要求，車輛行駛中相關(guān)信息報(bào)送等。

第五十五條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)安全運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求，制定其他相關(guān)安全運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程。

第六節(jié) 其他安全生產(chǎn)管理制度 第五十六條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)基礎(chǔ)檔案制度，明確安全生產(chǎn)管理資料的歸檔、查閱。

第五十七條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度。對(duì)各部門、各崗位人員進(jìn)行日常管理和安全運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程考核，定期通報(bào)獎(jiǎng)懲情況，根據(jù)考核結(jié)果做出獎(jiǎng)懲處理。

第五十八條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處臵制度。發(fā)生安全生產(chǎn)事故后，道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，組織搶救，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

對(duì)于在旅客運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的行車安全事故，客運(yùn)駕駛?cè)藨?yīng)及時(shí)向事發(fā)地的公安部門以及所屬的道路旅客運(yùn)輸企業(yè)報(bào)告，道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定時(shí)間、程序、內(nèi)容向事故發(fā)生地和企業(yè)所屬地縣級(jí)以上的安監(jiān)、公安、交通運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)職能部門報(bào)告事故情況，并啟動(dòng)安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處臵預(yù)案。

道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行安全生產(chǎn)事故統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)事故特點(diǎn)和原因，提出針對(duì)性的事故預(yù)防措施。

第五十九條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)事故責(zé)任倒查制度。按照“事故原因不查清不放過(guò)、事故責(zé)任者得不到處理不放過(guò)、整改措施不落實(shí)不放過(guò)、教訓(xùn)不吸取不放過(guò)”的原則，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真吸取事故教訓(xùn)，落實(shí)防范和整改措施，防止事故再次發(fā)生。第六十條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急救援制度。健全應(yīng)急救援組織體系，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，制定完善應(yīng)急救援預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急救援演練。

第六十一條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)宣傳和教育制度。普及安全知識(shí)，強(qiáng)化員工安全生產(chǎn)操作技能，提高員工安全生產(chǎn)能力。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備和完善開(kāi)展安全宣傳、教育活動(dòng)的設(shè)施和設(shè)備，定期更新宣傳、教育的內(nèi)容。安全宣傳、教育與培訓(xùn)應(yīng)予以記錄并建檔保存，保存期限應(yīng)至少為3年。

第六十二條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范道路客運(yùn)旅客安全告知制度，公開(kāi)舉報(bào)電話號(hào)碼、通信地址或者電子郵件信箱，完善舉報(bào)制度，充分發(fā)揮乘客、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督作用。對(duì)接到的舉報(bào)和投訴，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以調(diào)查和處理。

第六十三條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立本企業(yè)安全生產(chǎn)管理所需要的其他制度。

第五章 安全隱患排查與治理

第六十四條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立事故隱患排查治理制度，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及自身管理規(guī)定，對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛、客運(yùn)駕駛?cè)恕⑦\(yùn)輸線路、運(yùn)營(yíng)過(guò)程等安全生產(chǎn)各要素和環(huán)節(jié)進(jìn)行安全隱患排查，及時(shí)消除安全隱患。

第六十五條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)安全生產(chǎn)的需要和特點(diǎn)，采用綜合檢查、專業(yè)檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查、日常檢查等方式進(jìn)行隱患排查。

第六十六條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)排查出的安全隱患進(jìn)行登記和治理，落實(shí)整改措施、責(zé)任、資金、時(shí)限和預(yù)案，及時(shí)消除事故隱患。

對(duì)于能夠立即整改的一般安全隱患，由運(yùn)輸企業(yè)立即組織整改；對(duì)于不能立即整改的重大安全隱患，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)組織制定安全隱患治理方案，依據(jù)方案及時(shí)進(jìn)行整改；對(duì)于自身不能解決的重大安全隱患，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改。

第六十七條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全隱患排查治理檔案，檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：隱患排查治理日期；隱患排查的具體部位或場(chǎng)所；發(fā)現(xiàn)事故隱患的數(shù)量、類別和具體情況；事故隱患治理意見(jiàn);參加隱患排查治理的人員及其簽字；事故隱患治理情況、復(fù)查情況、復(fù)查時(shí)間、復(fù)查人員及其簽字。

第六十八條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)每季、每年對(duì)本單位事故隱患排查治理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析隱患形成的原因、特點(diǎn)及規(guī)律，建立事故隱患排查治理長(zhǎng)效機(jī)制。

第六十九條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全隱患報(bào)告和舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)、發(fā)動(dòng)職工發(fā)現(xiàn)和排除事故隱患，鼓勵(lì)社會(huì)公眾舉報(bào)。對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除和舉報(bào)事故隱患的有功人員，應(yīng)當(dāng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

第七十條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查人員依法進(jìn)行的安全隱患監(jiān)督檢查，不得拒絕和阻撓。

第六章 目標(biāo)考核

第七十一條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)管理部門的要求和自身實(shí)際情況，制定安全生產(chǎn)目標(biāo)。安全生產(chǎn)目標(biāo)應(yīng)至少包括道路交通責(zé)任事故起數(shù)、死亡人數(shù)、受傷人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失、萬(wàn)車公里事故起數(shù)、萬(wàn)車公里傷亡人數(shù)等指標(biāo)。

第七十二條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)考核與獎(jiǎng)懲制度。針對(duì)目標(biāo)，對(duì)各部門、各崗位人員進(jìn)行安全績(jī)效考核，通報(bào)考核結(jié)果。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)安全生產(chǎn)年終考核結(jié)果，對(duì)安全生產(chǎn)相關(guān)部門、崗位工作人員給予一定的獎(jiǎng)懲。對(duì)全年無(wú)事故、無(wú)交通違法記錄、無(wú)旅客投訴的文明安全駕駛?cè)擞枰员碚锚?jiǎng)勵(lì)。

第七十三條 道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)制，每年至少進(jìn)行1次安全生產(chǎn)內(nèi)部評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括安全生產(chǎn)目標(biāo)、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全投入、安全教育培訓(xùn)、從業(yè)人員管理、車輛管理、生產(chǎn)安全監(jiān)督與檢查、應(yīng)急響應(yīng)與救援、事故處理與統(tǒng)計(jì)報(bào)告等各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度的適宜性、充分性及有效性。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定定期聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)本單位的安全生產(chǎn)管理情況進(jìn)行評(píng)估。

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估結(jié)果和安全生產(chǎn)內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)改進(jìn)安全生產(chǎn)管理工作內(nèi)容和方法，修訂和完善各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度，持續(xù)改進(jìn)和提高安全管理水平。

第七章 附 則

第七十四條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。