第一篇：店長(zhǎng)軟件業(yè)務(wù)考試卷

軟件業(yè)務(wù)考核卷

（一）一、判斷題（1分*10）

1.收銀的快捷鍵是F12。（）

2.售出的藥品出現(xiàn)多個(gè)批號(hào)時(shí)，可以隨便選擇一個(gè)批號(hào)作銷(xiāo)售。（）

3.門(mén)店調(diào)撥可以不通過(guò)總部審核，就進(jìn)行調(diào)撥藥品。（）

4.藥品批號(hào)調(diào)整是在“庫(kù)存管理”的“庫(kù)存商品信息維護(hù)”中修改。（）

5.過(guò)期藥品會(huì)自動(dòng)作封倉(cāng)處理。（）

6.在零售界面中銷(xiāo)售編號(hào)中有未過(guò)賬單據(jù)，但是當(dāng)前銷(xiāo)售金額和庫(kù)存都是準(zhǔn)確的，就可以不

管理這些過(guò)賬單據(jù)。（）

7.門(mén)店藥品價(jià)格可以不經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)在系統(tǒng)中隨意進(jìn)行修改。（）

8.門(mén)店損溢需要總部復(fù)核。（）

9.當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)生故障無(wú)法進(jìn)行正常收銀時(shí)，當(dāng)前的收銀銷(xiāo)售應(yīng)做手工賬。（）

10.處方藥一定要用藥師賬號(hào)售出。（）

二、填空題（2分*7）

1.門(mén)店損溢錄入過(guò)程中數(shù)量為正數(shù)是__________________，負(fù)數(shù)是___________________。

2.日結(jié)單中有銷(xiāo)售金額、______________、______________、______________、服務(wù)金額和

加工金額。

3.修改零售價(jià)在________________________________________。

4.在____________________________________維護(hù)藥品條碼。

三、簡(jiǎn)述題

1.在收銀結(jié)賬過(guò)程中，該顧客突然想到還要再購(gòu)買(mǎi)一個(gè)藥品，但是此時(shí)收銀臺(tái)還有幾個(gè)顧客

在排隊(duì)等待收銀，這種情況應(yīng)該在系統(tǒng)中如何處理？請(qǐng)寫(xiě)出這種情況發(fā)生后整個(gè)系統(tǒng)處理流

程。(10分)

2.請(qǐng)寫(xiě)出配送退貨流程。(8分)

3.點(diǎn)名式要貨和批量式要貨的區(qū)別。(8分)

4.門(mén)店調(diào)撥時(shí)A店在系統(tǒng)中申請(qǐng)調(diào)5盒藥品給B店，總部審核通過(guò)后，B店實(shí)際收到3盒

藥品。此種情況該如何處理？(10分)

四、操作題

1.有一名顧客2天前在本藥店買(mǎi)了3種藥，但是回去后發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)了，現(xiàn)要來(lái)退貨，經(jīng)核對(duì)小票和藥品，確認(rèn)該藥是從本店售出。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，決定給該顧客作退貨處理，請(qǐng)作出系統(tǒng)操作過(guò)程。(10分)

2.店內(nèi)有開(kāi)塞露5ml和10ml兩種規(guī)格，但是在初期入庫(kù)里把這兩種規(guī)格的藥品入串了，這種情況如何處理。并模擬操作。(12分)

3.門(mén)店調(diào)撥時(shí)A店在系統(tǒng)中申請(qǐng)調(diào)5盒藥品給B店，總部審核通過(guò)后，B店實(shí)際收到5盒藥品。操作此過(guò)程。(10分)

4.查詢(xún)本店最近一個(gè)月的藥品銷(xiāo)售情況。(8分)

第二篇：店長(zhǎng)助理考試卷

贛州菲爾雪食品有限公司

店長(zhǎng)助理考試卷

店名：姓名：得分：

一、填空：（每空3分，共30分）

1、門(mén)店開(kāi)例會(huì)是在進(jìn)行。

2、客人取蛋糕時(shí)必須提醒顧客，如果不立即食用應(yīng)；

3、顧客選購(gòu)?fù)戤a(chǎn)品，到收銀臺(tái)付款時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)，后逐一對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行唱價(jià)；

4、店內(nèi)新品及促銷(xiāo)產(chǎn)品應(yīng)擺放在。

5、公司產(chǎn)品的保質(zhì)期分別是面包天，蛋糕夏天保質(zhì)期

6、烘焙產(chǎn)品中蛋糕類(lèi)分、、；

7、顧客進(jìn)店應(yīng)在秒鐘內(nèi)給出回應(yīng)，回應(yīng)語(yǔ)是

8、銷(xiāo)售步驟中建議性銷(xiāo)售一般使用次，一般不能向

9、一般處理顧客投訴第一步專(zhuān)注傾聽(tīng)，之后 ；

10、找零錢(qián)時(shí)，當(dāng)著顧客的面復(fù)核一遍，注意大鈔在面，小鈔在面，疊放整齊；

二、問(wèn)答題（每題10分，共30分）

1、請(qǐng)舉例你工作中具備主動(dòng)性的三個(gè)例子

2、在當(dāng)班時(shí)會(huì)遇到實(shí)際營(yíng)業(yè)額低于計(jì)劃營(yíng)業(yè)額的情況，根據(jù)不同的情況如何安排人員，寫(xiě)下你的方法

3、在當(dāng)班過(guò)程中遇到店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)或其他原因不在店內(nèi)，作為店長(zhǎng)助理應(yīng)通過(guò)什么方法來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高營(yíng)業(yè)額

三、案例分析（每題20分，共40分）

1、當(dāng)顧客拿著16寸的生日蛋糕走到門(mén)口不小心跌爛時(shí)，應(yīng)怎樣處理？ 答：

2、顧客說(shuō)：“你說(shuō)你們的面包是新鮮的，但為什么這么硬，會(huì)不會(huì)是隔夜的？遇到這種情況應(yīng)如何解釋?zhuān)?/p>

答：

第三篇：2月份業(yè)務(wù)理論考試卷(A)( 答案)

姓名得分

一、填空題。（每空1分共30分）

1、燃燒是一種放熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。燃燒反應(yīng)在本質(zhì)上屬于氧化-還原反應(yīng)反應(yīng)。（2分）

2、凡是能在空氣中的氧或其它氧化劑的作用下發(fā)生燃燒的物質(zhì)，叫做可燃物；凡是能幫助和支持燃燒的物質(zhì)，叫做 助燃物；凡是能引起可燃物質(zhì)燃燒的能量來(lái)源，叫做 著火源。（3分）

3、可燃物質(zhì)在空氣中受 著火源 的作用而發(fā)生持續(xù)燃燒的現(xiàn)象，叫做著火?？扇嘉镔|(zhì)開(kāi)始持續(xù)燃燒所需要的最低溫度，叫做 燃點(diǎn)。（2分）

4、可燃物質(zhì)在沒(méi)有著火源的情況下，在空氣或氧氣中靠自熱或外熱而發(fā)生的燃燒現(xiàn)象叫做 自燃。使可燃物質(zhì)發(fā)生自燃的最低溫度，叫做 自燃點(diǎn)。物質(zhì)的自燃可分為 自熱自燃和 受熱 自燃兩種類(lèi)型。（4分）

5、能夠在空氣中發(fā)生爆炸的可燃?xì)怏w、可燃液體蒸汽和可燃粉塵的最高濃度，叫做 爆炸上限，能發(fā)生爆炸的最低濃度，叫做 爆炸下限。（2分）

6、物質(zhì)燃燒后產(chǎn)生的新物質(zhì)叫做 燃燒產(chǎn)物。在燃燒反應(yīng)過(guò)程中，如果生成的燃燒產(chǎn)物不能再燃燒，則稱(chēng)為 完全燃燒，其燃燒的產(chǎn)物稱(chēng)為完全燃燒產(chǎn)物。（2分）

7、在一定溫度下，可燃液體產(chǎn)生的蒸氣與空氣混合后，達(dá)到一定濃度時(shí)遇火源產(chǎn)生一閃即滅的燃燒，這種現(xiàn)象叫 閃燃。液體能夠發(fā)生閃燃的最低溫度稱(chēng)為 閃點(diǎn)

。（2分）

8、火災(zāi)發(fā)展變化過(guò)程通常劃分為初起、發(fā)展、猛烈、下降和熄滅五個(gè)階段。（3分）

9、一支19mm口徑的直流水槍?zhuān)~定壓力在0.35MPa時(shí)，控制周長(zhǎng)為10-15米，流量為7.5L/S，有效射程≥28米。（2分）

10、按襯里材料消防水帶分為橡膠襯里消防水帶、乳膠襯里消防水帶、聚氨酯（TPU）--

襯里消防水帶、PVC襯里消防水帶和消防軟管。（2分）

11、一支PQ8泡沫管槍?zhuān)~定壓力為0.7MPa時(shí)，每秒泡沫量為50L/S，泡沫液量為0.48L/S，混合液量為8L/S有效射程≥28米。（2分）

12、SX5320JXJP32（Y5-8）型北方奔馳舉高噴射消防車(chē)，載水3噸，載泡沫液3噸，泵浦型號(hào)為PSP1250型（美國(guó)大力），流量80L/S，出水口壓力為1MPa，供水口徑為150mm。（4分）

二、選擇題（每題有4個(gè)選項(xiàng)，其中只有一個(gè)是正確的，請(qǐng)將正確的選項(xiàng)號(hào)填入括號(hào)內(nèi)）（每題2分共20分）

1、消防工作具有（B）保障的性質(zhì)。

A、財(cái)產(chǎn)B、安全C、生命D、后勤

2、目前我國(guó)實(shí)施（A）的消防工作方針。

A、預(yù)防為主，防消結(jié)合B、預(yù)防為主，消防結(jié)合C、以防為主，以消為輔D、安全第一，預(yù)防為主

3、在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害稱(chēng)為（D）。

A、燃燒B、爆炸C、著火D、火災(zāi)

4、A類(lèi)火災(zāi)是指（A）火災(zāi)。

A、固體物質(zhì)火災(zāi)B、液體C、氣體D、金屬

5、瀝青火災(zāi)屬于（B）類(lèi)火災(zāi)。

A、AB、BC、CD、D6、燃燒俗稱(chēng)（A）。

A、著火B(yǎng)、火災(zāi)C、閃燃D、爆炸

7、不屬于防火基本措施的是（D）。

A、控制可燃物B、阻止火勢(shì)蔓延C、消除著火源D、隔離法

8、滅火人員采用各種方法，使用各種器材和工具營(yíng)救受火勢(shì)圍困人員的行動(dòng)是（A）。

A、火場(chǎng)救人B、火場(chǎng)尋人

C、疏散物資D、滅火行動(dòng)

9、中隊(duì)從接警到消防車(chē)駛離車(chē)庫(kù)的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)（B）。

A、2minB、1minC、50sD、30s10、帶架水槍的射程為（C）

A、43mB、40mC、35mD、28m

三、判斷題（對(duì)的劃“√”,錯(cuò)的劃“X”）（每題1分共10分）

1、物理爆炸是物質(zhì)從一種狀態(tài)迅速轉(zhuǎn)變成另一種狀態(tài)，并在瞬間放出大量能量，同時(shí)伴有聲響的現(xiàn)象。（X）(爆炸)

2、燃燒的必要條件是同時(shí)具備可燃物質(zhì)、充足的助燃物質(zhì)和一定能量的著火源，而且三者相互作用。（√）

3、消防戰(zhàn)斗員應(yīng)保證個(gè)人裝備和分工保養(yǎng)的器材工具完整好用。（√）

4、凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑發(fā)生化學(xué)反應(yīng)的物質(zhì)稱(chēng)為助燃物（X）?？扇嘉?/p>

5、火場(chǎng)上的破拆屬于冷卻滅火法。（X）隔離滅火法

6、可燃物質(zhì)的著火點(diǎn)越低，就越容易著火。（√）

7、100m翻越板障技能科目訓(xùn)練中，板障的規(guī)格是高1.8m、寬2m.（X）高2m、寬2m8、執(zhí)勤實(shí)力是指專(zhuān)職消防隊(duì)的執(zhí)勤人員和執(zhí)勤戰(zhàn)斗裝備及滅火劑等執(zhí)勤物資的總稱(chēng)。（√）

9、集水器有兩個(gè)進(jìn)水口，分水器有三個(gè)出水口。（√）

10、化學(xué)性爆炸能產(chǎn)生高溫、高壓，能夠直接造成火災(zāi)。（√）

四、問(wèn)答題。（每題10分共40分）

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述自己崗位執(zhí)勤戰(zhàn)備工作職責(zé)（10分）

（1）戰(zhàn)斗班長(zhǎng)戰(zhàn)備工作職責(zé)

①熟悉責(zé)任區(qū)消防安全重點(diǎn)單位基本情況和常見(jiàn)災(zāi)害事故處置程序及行動(dòng)要求，掌握?qǐng)?zhí)勤戰(zhàn)斗預(yù)案的有關(guān)內(nèi)容；

②掌握本班人員情況，確定戰(zhàn)斗分工；

③帶領(lǐng)全班人員認(rèn)真維護(hù)、保養(yǎng)、熟悉執(zhí)勤戰(zhàn)斗裝備，使其隨時(shí)處于良好狀態(tài)； ④妥善處理本班戰(zhàn)備工作中發(fā)生的問(wèn)題，并及時(shí)報(bào)告中隊(duì)值班領(lǐng)導(dǎo)。

（2）戰(zhàn)斗員戰(zhàn)備工作職責(zé)

①了解責(zé)任區(qū)消防安全重點(diǎn)單位基本情況，明確自己在執(zhí)勤戰(zhàn)斗預(yù)案中規(guī)定的任務(wù)； ②保持個(gè)人防護(hù)裝備和分管裝備完整好用，熟練使用相關(guān)裝備；

③掌握常見(jiàn)災(zāi)害事故處置的行動(dòng)要求，熟悉中隊(duì)執(zhí)勤戰(zhàn)斗預(yù)案中本崗位的各項(xiàng)任務(wù)。

（3）通信員戰(zhàn)備工作職責(zé)：

① 堅(jiān)守崗位，按照出動(dòng)命令或者報(bào)警及時(shí)發(fā)出出動(dòng)信號(hào)，并做好記錄；

②熟練使用通信裝備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告并修復(fù)；

③掌握責(zé)任區(qū)交通道路和消防重點(diǎn)單位等有關(guān)情況，熟記通信用語(yǔ)和有關(guān)單位、部門(mén)的聯(lián)系方法；

④接到上級(jí)指示，及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。

2、根據(jù)著火物質(zhì)及其燃燒特性，火災(zāi)分可為哪幾類(lèi)？（10分）

答：根據(jù)著火物質(zhì)及其燃燒特性，火災(zāi)可劃分為以下六類(lèi)：

①A類(lèi)火災(zāi)：固體物質(zhì)火災(zāi)；

②B類(lèi)火災(zāi)：液體或可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)；

③C類(lèi)火災(zāi)：氣體火災(zāi)；

④D類(lèi)火災(zāi)：金屬火災(zāi)；

⑤E類(lèi)火災(zāi)：帶電火災(zāi)；

⑥F類(lèi)火災(zāi)：烹飪器具內(nèi)的烹飪物火災(zāi)。

3、請(qǐng)舉例說(shuō)明滅火方法分為哪幾種。（10分）

答：滅火方法劃分為冷卻法、隔離法、窒息法和抑制法四種方法。

冷卻法是指將滅火劑直接噴灑在燃燒物質(zhì)上，使其的溫度降低到燃點(diǎn)以下，終止燃燒的滅火方法。例如用水或二氧化碳冷卻滅火等。

隔離是指法將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開(kāi)，從而使燃燒停止的滅火方法。例如將火源附近的易燃易爆物質(zhì)轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，關(guān)閉設(shè)備或管道上的閥門(mén)，阻止可燃?xì)怏w、液體流入燃燒區(qū)等。

窒息法是指采取適當(dāng)?shù)拇胧┳柚箍諝膺M(jìn)入燃燒區(qū)的滅火方法。例如使用泡沫液或非燃燒材料覆蓋燃燒物質(zhì)，封堵著火區(qū)域的門(mén)、窗、洞、口，或用水蒸汽、二氧化碳、氮?dú)獾瘸淙肴紵齾^(qū)域等；

抑制法是指將能參與燃燒反應(yīng)的滅火劑噴入燃燒區(qū)，中斷游離基的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，從而使燃燒

反應(yīng)停止的滅火方法。例如采用干粉和鹵代烷滅火劑滅火等。

4、液體的火災(zāi)危險(xiǎn)性是如何分類(lèi)的？（10分）

答：根據(jù)其閃點(diǎn)的高低，液體火災(zāi)危險(xiǎn)性可分為甲類(lèi)液體、乙類(lèi)液體和丙類(lèi)液體三類(lèi)。甲類(lèi)液體是指閃點(diǎn)＜28℃的液體。

乙類(lèi)液體是指閃點(diǎn)≥28℃且＜60℃的液體。

丙類(lèi)液體指閃點(diǎn)≥60℃的液體。

第四篇：店長(zhǎng)員工關(guān)系考試卷

員工關(guān)系考試卷（店長(zhǎng)）

（一）店鋪出現(xiàn)異常請(qǐng)假時(shí)如何處理？（20）

（二）店鋪同事提出離職時(shí)如何處理？（20）

（三）新員工入職后店長(zhǎng)負(fù)責(zé)入職導(dǎo)引工作，請(qǐng)問(wèn)入職導(dǎo)引內(nèi)容包括哪些？（10）

（四）店長(zhǎng)與店鋪同事每月保持幾次溝通，與試用期同事每月溝通幾次，需要形成什么報(bào)

表報(bào)送給什么部門(mén)？（20）

（五）家訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是多少？家訪在幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)店鋪全覆蓋？家訪完成后需要填寫(xiě)什么

表并于多少日前遞交人力資源部員工關(guān)系負(fù)責(zé)人處？家訪費(fèi)用憑什么報(bào)銷(xiāo)？（10）

（六）店長(zhǎng)在得知同事或其家人發(fā)生傷病住院時(shí)按照〈員工關(guān)系管理規(guī)定〉需要做些什

么？（20）

第五篇：中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)理論考試卷試卷(含答案)

店長(zhǎng)理論考試卷（答案）

姓名： 得分：

一、填空題（每空1分，共20分）

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間，市、縣中心營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)不少于10小時(shí)。

2、寬帶障礙修復(fù)的服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，鉆金卡用戶(hù)為12小時(shí)。

3、在FABE銷(xiāo)售方法，其中B是指利益。

4、在終端引領(lǐng)的七步營(yíng)銷(xiāo)法中，第5步是示范及體驗(yàn)。

5、中國(guó)電信“五個(gè)一”服務(wù)承諾是：一張賬單 明白消費(fèi)，一點(diǎn)查詢(xún) 自主訂退，一鍵接入 便捷溝通，一站服務(wù) 首問(wèn)負(fù)責(zé)和一聲提醒 溫馨關(guān)懷。

6、“終端引領(lǐng)”銷(xiāo)售流程可概括為引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注終端，終端促銷(xiāo)、應(yīng)用演示激發(fā)興趣，根據(jù)需求匹配套餐和售后落實(shí)應(yīng)用輔導(dǎo)四個(gè)步驟。

7、無(wú)線替代實(shí)施流程中對(duì)于知曉的暫無(wú)資源區(qū)域，受理時(shí)向用戶(hù)主推包年寬帶，暫不進(jìn)行 固話受理，其他按正常受理；無(wú)線寬帶使用費(fèi)按其綁定的有線寬帶資費(fèi)計(jì)算。

8、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視可以使用（眼看）、（鼻聞）、（聽(tīng)聲）、（詢(xún)問(wèn)）、（體驗(yàn)）等方法。

9、在ＰＤＣＡ管理循環(huán)中Ｃ是指（）。

10、馬斯洛需求層次理論中，排在金字塔最低層的需求是（）。

二、單選題（每題1分，共10分）

1、接待客戶(hù)過(guò)程中，在傾聽(tīng)時(shí)需注意（D）

A-保持微笑，B-適時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，C-適度點(diǎn)頭，D-所給選項(xiàng)均正確

2、在營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，需要讓客戶(hù)站在（或坐在）體驗(yàn)設(shè)備正前方，引導(dǎo)員站在顧客的（）側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離（）CM左右：C

A、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-80

3、下列關(guān)于溝通五大技巧，描述正確的是（C）

A-親和力、提問(wèn)、應(yīng)答、建議、檢查，B-親和力、聆聽(tīng)、提問(wèn)、應(yīng)答、承諾，C-親和力、聆聽(tīng)、提問(wèn)、應(yīng)答、檢查，D-親和力、應(yīng)答、提問(wèn)、建議、承諾

4、面對(duì)客戶(hù)提出異議時(shí)，我們應(yīng)該首先進(jìn)行怎樣的應(yīng)對(duì)？（B）A-迅速對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題作出詳細(xì)解釋?zhuān)蛻?hù)的異議，B-智慧中立的回應(yīng)，C-向客戶(hù)致歉，請(qǐng)求客戶(hù)的原諒，D-表達(dá)自己的觀點(diǎn)，與客戶(hù)商討

5、中國(guó)電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是（D）A-全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，B-做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商，C-用戶(hù)至上,用心服務(wù)，D-追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)

6、在開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)中，正確的處理步驟為（A）。A、開(kāi)通語(yǔ)音國(guó)際漫游時(shí)，GSM和CDMA一起開(kāi)，開(kāi)通數(shù)據(jù)漫游時(shí)，1X/EVDO/GRPS一起開(kāi)

B、開(kāi)通語(yǔ)音國(guó)際漫游時(shí)，先GSM，再CDMA，開(kāi)通數(shù)據(jù)漫游時(shí)，1X/EVDO/GRPS一起開(kāi)

C、開(kāi)通語(yǔ)音國(guó)際漫游時(shí)，GSM和CDMA一起開(kāi)，開(kāi)通數(shù)據(jù)漫游時(shí)，按1X、EVDO、GRPS的功能逐項(xiàng)開(kāi)通

D、開(kāi)通語(yǔ)音國(guó)際漫游時(shí)，只要開(kāi)通CDMA功能，開(kāi)通數(shù)據(jù)漫游時(shí)，只要開(kāi)通1X和EVDO功能。

7、安卓4.0以（B）為核心的通訊錄進(jìn)化。A-姓名，B-照片，C-存儲(chǔ)方式，D-增加時(shí)間

8、廣西電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的地址是（C）A、004km.cn

9、張先生是超級(jí)球迷，歐洲杯比賽期間張先生要值夜班，他有天翼智能手機(jī)，那么他可以通過(guò)（B）用手機(jī)觀看歐洲杯

A、訂購(gòu)全能看 B、訂購(gòu)CCTV體育頻道 C、訂購(gòu)央廣手機(jī)臺(tái) D、訂購(gòu)新華社電視

10、蘋(píng)果6S前后臵攝像頭的分辨率是多少（D）

A-300萬(wàn)、500萬(wàn)；B-200萬(wàn)、800萬(wàn),C-800萬(wàn)、1200萬(wàn),D-500萬(wàn)、1200萬(wàn)

11.當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，需在業(yè)務(wù)受理后（）天時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶(hù)，具備資源情況下與用戶(hù)預(yù)約安裝時(shí)間，無(wú)資源情況下回復(fù)用戶(hù)資源具備預(yù)計(jì)時(shí)間。（C）A.3天

B.2天

C.1天

D.12小時(shí)

12.2013年全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定遵循三個(gè)原則是（ABC）A.體現(xiàn)客戶(hù)全生命周期服務(wù) B.體現(xiàn)全客戶(hù)差異化服務(wù) C.體現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù) D.體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

13.對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行入網(wǎng)關(guān)懷服務(wù)，內(nèi)容包括：（ABCDEF）。A.賬務(wù)說(shuō)明（如計(jì)費(fèi)規(guī)則、賬單說(shuō)明、話費(fèi)查詢(xún)方式、繳費(fèi)方式等）

B.渠道指引（如業(yè)務(wù)查詢(xún)/退訂方式、咨詢(xún)與投訴渠道、網(wǎng)掌廳使用說(shuō)明等）

C.積分關(guān)懷（如積分查詢(xún)方式、積分使用方式等）D.3G業(yè)務(wù)說(shuō)明（如流量規(guī)則等）

E.寬帶自助服務(wù)說(shuō)明（如自助測(cè)速方式、自助排障方式等）F.寬帶裝維服務(wù)說(shuō)明(如安裝/修障提示、服務(wù)界面說(shuō)明等)

三、多選題（每題2分，共10分）

1、營(yíng)業(yè)員的工作都是比較枯燥的，你作為一名店長(zhǎng)，采取什么措施保障營(yíng)業(yè)員在工作現(xiàn)場(chǎng)保持很好的工作狀態(tài)？(ABCD)A、情緒調(diào)整，B、現(xiàn)場(chǎng)巡檢，C、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，D、壓力緩解

2、在營(yíng)業(yè)廳客流高峰期，如何縮短客戶(hù)等候辦理時(shí)間？(ABD)A-合理進(jìn)行排班：預(yù)測(cè)需求，B-現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)疏導(dǎo)：分流客戶(hù)，C-通知用戶(hù)營(yíng)業(yè)廳人多，空閑時(shí)再來(lái)，D-優(yōu)化引導(dǎo)流程：預(yù)登記 3、4Ｇ服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，流量提醒包括（ABC）A、使用不足提醒

B、閥值提醒

C、異常提醒D、提醒定制 Ｅ、用戶(hù)關(guān)懷與引導(dǎo)。

4、在營(yíng)業(yè)廳對(duì)終端維修的客戶(hù)的處理標(biāo)準(zhǔn)為（BCD）A、營(yíng)業(yè)廳不承擔(dān)終端維修職責(zé)，直接引導(dǎo)至終端維修點(diǎn) B、引導(dǎo)用戶(hù)到權(quán)威檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行故障監(jiān)測(cè)或引導(dǎo)用戶(hù)到授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)維修

C、根據(jù)用戶(hù)提供的相應(yīng)資料，協(xié)助用戶(hù)判斷終端是否在保修期內(nèi)D、協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行終端初步故障排查和進(jìn)行相應(yīng)咨詢(xún)服務(wù) 5、2013寬帶專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從客戶(hù)感知出發(fā)，細(xì)化（ABD）等六個(gè)接觸界面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。A、繳費(fèi)、查詢(xún)

B、受理、咨詢(xún) C、關(guān)懷、投訴

D、申訴、回饋。

6、介紹手機(jī)的五個(gè)維度（）

（A）品牌：從品牌定位及特點(diǎn)、品牌市場(chǎng)認(rèn)可度等方面進(jìn)行介紹；（B）配置（性能）：從手機(jī)屏幕、外觀、處理器、照相機(jī)、電池等方面進(jìn)行介紹；

（C）價(jià)格：從產(chǎn)品配置與價(jià)格匹配、與同類(lèi)配置的終端性?xún)r(jià)比等方面進(jìn)行介紹；

（D）應(yīng)用：結(jié)合工作、生活、學(xué)習(xí)等場(chǎng)景進(jìn)行推薦；

（E）售后：從返修率、保修期售后網(wǎng)點(diǎn)、售后流程等方面進(jìn)行介紹。

（F）聊天：在閑聊中了解客戶(hù)的需求。

7、客戶(hù)異議處理的原則（）

（A）不要直接否定客戶(hù)提出的異議，這樣會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不爽；（B）認(rèn)同客戶(hù)提出異議的情感，但盡量不要認(rèn)同客戶(hù)的異議；（C）可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)為什么會(huì)有這樣的感受？找到客戶(hù)異議的真實(shí)理由；

（D）需要展示我們的核心觀點(diǎn)，告訴客戶(hù)我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；（F）找到折中的處理意見(jiàn)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。

8、客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)（ＡＢＣＤＥＦ）

（A）開(kāi)始討論價(jià)格了；（B）問(wèn)有沒(méi)有話費(fèi)贈(zèng)送；（C）問(wèn)售后保障；

（D）問(wèn)：如果我買(mǎi)了這部手機(jī)??（E）客戶(hù)表情由激動(dòng)/緊張等變?yōu)榉潘伞?/p>

（F）客戶(hù)愿意坐下來(lái)聽(tīng)介紹了

9、常用炒店活動(dòng)（ＡＢＣＤＥＦＧ）

A、現(xiàn)場(chǎng)炒店促銷(xiāo)活動(dòng) Ｂ、線上促銷(xiāo)活動(dòng) Ｃ、“開(kāi)店周年慶” Ｄ、“店面升級(jí)慶” Ｅ、“XX品牌機(jī)促銷(xiāo)月”

Ｆ、通過(guò)微博、微信、易信等自媒體平臺(tái)開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) Ｇ、電話營(yíng)銷(xiāo)

10、以下屬于炒店中的應(yīng)急處理方案（）

（Ａ）客戶(hù)過(guò)多時(shí)：注意分流（Ｂ）客戶(hù)太少時(shí)：增加宣傳（Ｃ）客戶(hù)投訴時(shí)：遠(yuǎn)離銷(xiāo)售區(qū)處理（Ｄ）貨源不足時(shí)：打電話調(diào)配（Ｆ）遇到下雨，改為上門(mén)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

11、以下屬于炒店活動(dòng)總結(jié)分析范圍（）

（Ａ）人：人員配備是否足夠、人員分工是否合理（Ｂ）料：物料是否配備足夠、客戶(hù)對(duì)哪些物料感興趣（Ｃ）機(jī)：客戶(hù)對(duì)終端的接受程度（Ｄ）法：宣傳方法、營(yíng)銷(xiāo)方法是否有效

（Ｅ）環(huán)：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置是否足夠吸引客戶(hù)，氛圍營(yíng)造是否足夠（Ｆ）時(shí)間時(shí)機(jī)：炒店選擇的時(shí)間是否合理、主推產(chǎn)品和套餐的推出時(shí)機(jī)如何

（Ｇ）活動(dòng)效果：整體銷(xiāo)量提升如何、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理情況、登記咨詢(xún)的客戶(hù)數(shù)量

（Ｈ）優(yōu)點(diǎn)與不足：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管控做得好的地方，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；不足之處找出原因，下次避免與改進(jìn)

12、有一個(gè)客戶(hù)群體的主要特征：

1、客戶(hù)數(shù)量一般

2、ARPU高于平均

3、高本地話務(wù)量

4、低的SMS用量

5、低流量使用量

6、偏好高端智能機(jī)

7、對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏感

它屬（）群體，應(yīng)推薦（）價(jià)位的套餐。Ａ、潮人一族，飛young套餐；

Ｂ、青年才俊，樂(lè)享49-89元檔； Ｃ、商務(wù)精英，樂(lè)享89-189元檔

13、以下屬陳列管理的動(dòng)作（）

（Ａ）檢查宣傳資源陳列是否與業(yè)務(wù)相關(guān)、突出促銷(xiāo)主題、是否有過(guò)期資料。

（Ｂ）檢查真機(jī)、真卡、真網(wǎng)絡(luò)、真演示是否落實(shí)。（Ｃ）檢查是否有重點(diǎn)機(jī)型、主推機(jī)型。（Ｄ）檢查終端是否分類(lèi)陳列、區(qū)隔明顯。

（Ｅ）檢查銷(xiāo)售區(qū)是否有終端焦點(diǎn)提示、促銷(xiāo)信息展示、主推機(jī)型的突出賣(mài)點(diǎn)介紹。

（Ｆ）檢查價(jià)簽版面是否統(tǒng)一、品牌型號(hào)是否清晰可見(jiàn)、是否體現(xiàn)價(jià)格差異（零售價(jià)、合約價(jià)）。

（Ｇ）檢查靚號(hào)展現(xiàn)是否使客戶(hù)易見(jiàn)。

（Ｈ）檢查配件區(qū)設(shè)置及擺放是否錯(cuò)落有致、吸引眼球。

（Ｉ）檢查寬帶體驗(yàn)區(qū)電腦、電視網(wǎng)絡(luò)是否正常；電腦桌面、電視播放內(nèi)容是否符合寬帶演示體驗(yàn)區(qū)規(guī)范要求。

14、店面陳列技巧有（）

（Ａ）整潔第一（Ｂ）規(guī)范、正面向外（Ｃ）顯而易見(jiàn)（Ｄ）垂直集中（Ｅ）豐滿挺拔（Ｆ）形狀統(tǒng)一（Ｇ）伸手可取、（Ｈ）疏密有致（Ｉ）期限有效

15、以下說(shuō)法正確的是（）

（Ａ）早例會(huì)的重點(diǎn)是鼓舞士氣。先進(jìn)事跡要公開(kāi)表?yè)P(yáng)，比如可評(píng)選出前

一天銷(xiāo)售之星、服務(wù)之星，在晨會(huì)上給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)士氣。要在晨會(huì)中批評(píng)店員。

（Ｂ）晚例會(huì)的重點(diǎn)回顧當(dāng)日工作（銷(xiāo)量、服務(wù)），及時(shí)表?yè)P(yáng)及批評(píng)。（Ｃ）周例會(huì)的重點(diǎn)是總結(jié)本周工作，安排下周工作。安排工作時(shí)要細(xì)致具體，要求店員復(fù)述工作內(nèi)容，確認(rèn)對(duì)任務(wù)理解無(wú)誤。

（Ｃ）月例會(huì)的重點(diǎn)是樹(shù)立典型，達(dá)到復(fù)制優(yōu)秀、杜絕歪風(fēng)的目的。

16、以下屬績(jī)效管理的目的（）：

（Ａ）重在有獎(jiǎng)有罰、激勵(lì)員工（Ｂ）增加優(yōu)秀員工的薪酬（Ｃ）淘汰持續(xù)表現(xiàn)差的員工（Ｄ）激勵(lì)所有員工工作熱情（Ｅ）所有崗位的員工都公平

17、以下屬銷(xiāo)售人員選聘標(biāo)準(zhǔn)（）

（Ａ）愛(ài)人：樂(lè)于與人交際，會(huì)主動(dòng)關(guān)心他人；有廣泛的人脈基礎(chǔ)；孝順父母，看重自己的名譽(yù)；

（Ｂ）愛(ài)錢(qián)：物質(zhì)需求大，業(yè)績(jī)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)力強(qiáng)；

（Ｃ）愛(ài)玩：對(duì)手機(jī)終端等電子產(chǎn)品感興趣，樂(lè)于嘗試新應(yīng)用、新產(chǎn)品。

（Ｄ）細(xì)心：能夠關(guān)注細(xì)節(jié)，做事不隨意、不馬虎；

（Ｅ）專(zhuān)心：工作時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事，能夠自覺(jué)學(xué)習(xí)工作上需要的知識(shí)、技能；

（Ｆ）耐心：能夠有條不紊地開(kāi)展工作，可以與他人達(dá)成有效的溝通。

18、高效團(tuán)隊(duì)必須具有以下三種不同技能的成員（）：（Ａ）技能型成員：具備完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)所必須的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；（Ｂ）決策型成員：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決方案，并權(quán)衡各個(gè)方案最后作出理智的決策；

（Ｃ）公關(guān)型成員：善于聆聽(tīng)、反饋、解決沖突，能夠良好地處理人際關(guān)系；

（Ｅ）吹牛型成員：總是夸大事實(shí)，能扇動(dòng)人心。

19、一對(duì)一輔導(dǎo)正確的流程是（）（Ａ）引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)（Ｂ）贊美員工做的好的地方（Ｃ）讓員工說(shuō)出自己做的不好的地方（Ｄ）引導(dǎo)員工提出整改建議（Ｅ）輔導(dǎo)者給出建議（Ｆ）獲得員工的承諾

四、簡(jiǎn)答題（共20分）

1、簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理關(guān)鍵點(diǎn)是什么？（10分）

答：廳店長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注開(kāi)門(mén)準(zhǔn)備及班前會(huì)、進(jìn)門(mén)引導(dǎo)、等候體驗(yàn)、業(yè)務(wù)受理、售后流量輔導(dǎo)這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

2、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳在遇到客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)、系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī)時(shí)、廳內(nèi)出現(xiàn)客戶(hù)異議時(shí)，作為店長(zhǎng)應(yīng)如何處理？（5分）答：⑴客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，廳店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)采取措施疏通，預(yù)測(cè)高峰、增開(kāi)臺(tái)席、分流辦理、引導(dǎo)分流；

⑵系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī)，廳店長(zhǎng)應(yīng)采取緊急措施疏導(dǎo)，安撫客戶(hù)、提供其他可行建議或替代方法。

⑶廳內(nèi)出現(xiàn)客戶(hù)異議時(shí)，店長(zhǎng)及立即安撫并將客戶(hù)引導(dǎo)至后臺(tái)處理，確保營(yíng)業(yè)廳正常生產(chǎn)。

3、作為營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)，應(yīng)如何安排廳店班務(wù)？（5分）

答：合理排班的步驟方法分為：采集客流量→衡量工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)→預(yù)測(cè)工時(shí)需求→預(yù)排班表；要求達(dá)到VIP用戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘，普通用 戶(hù)不超過(guò)30分鐘。

五、論述題

1、針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)排名靠后的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)如何提升他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？（20分，至少答5點(diǎn)，漏1要點(diǎn)扣4分）

要點(diǎn)：技能培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)共享、結(jié)對(duì)幫扶、進(jìn)步激勵(lì)、典型案例剖析。

2、請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述如何組織一個(gè)完整促銷(xiāo)活動(dòng)。（20分，每答對(duì)1要點(diǎn)得5分）

要點(diǎn)；促銷(xiāo)方案擬定、方案評(píng)估和修改并完善、方案宣貫培訓(xùn)、總結(jié)提煉四方面