第一篇：醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量淺析

醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量淺析

摘 要：探討通過加強(qiáng)醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平來促進(jìn)合理用藥的方法與途徑。方法：從醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)實(shí)施現(xiàn)狀入手，對(duì)影響合理用藥的因素進(jìn)行分析。結(jié)果：影響因素主要有與藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的管理體制不完善，不能有效發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師的作用，公眾對(duì)藥學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠等。結(jié)論：可從完善管理體制、提高藥學(xué)工作者業(yè)務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)、高效、有特色的藥學(xué)服務(wù)來促進(jìn)合理用藥。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診;藥房藥學(xué);服務(wù)質(zhì)量

我國在當(dāng)前及未來醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以服務(wù)患者為宗旨，全程化藥學(xué)服務(wù)模式也是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的主要方向。藥師與觸患者在醫(yī)院門診藥房發(fā)生直接聯(lián)系，在醫(yī)療市場(chǎng)異常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)將極大地影響著醫(yī)院生存與發(fā)展。

1、藥學(xué)服務(wù)的界定

縱觀藥學(xué)發(fā)展的歷程，經(jīng)歷了傳統(tǒng)階段和過渡階段，發(fā)展至今天以患者為中心的服務(wù)階段的漫長(zhǎng)過程。

理論界多數(shù)專家學(xué)者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的界定是：“藥學(xué)服務(wù)是本著一切從患者利益出發(fā)，提供恰當(dāng)?shù)乃幬镏委?，使患者的健康得到最大保障?！笨梢?，藥學(xué)服務(wù)是以提高患者生命質(zhì)量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關(guān)的服務(wù)。

2、醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)影響因素

2003年2月25日，中國非處方藥協(xié)會(huì)發(fā)布GPP，作為實(shí)施GSP基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)藥學(xué)服務(wù)的行業(yè)自律性規(guī)范，它促使醫(yī)院門診藥房經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，對(duì)促進(jìn)藥品分類管理和公眾小病自我藥療發(fā)揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門機(jī)構(gòu)的管理觀念，將直接影響著其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。同樣地，對(duì)于藥品的經(jīng)營(yíng)與管理只有做到為患者著想用心服務(wù)，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對(duì)不同品種的藥品有全面而細(xì)致的了解，才能夠針對(duì)不同患者的不同病情提出相應(yīng)的建議，促進(jìn)合理用藥，為患者提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)[1]。

2.2 藥學(xué)咨詢服務(wù)：藥學(xué)咨詢是藥學(xué)服務(wù)的前提和拓展。無論是醫(yī)院門診藥房還是社會(huì)藥房，都應(yīng)該先對(duì)

患者提供藥學(xué)咨詢，這是指導(dǎo)患者用藥的前提，同時(shí)也是患者用藥后續(xù)服務(wù)的依據(jù)。一方面，對(duì)用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學(xué)的服藥方法與用藥知識(shí)。另一方面，藥學(xué)咨詢還能幫助患者加強(qiáng)用藥過程的自我監(jiān)控，極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關(guān)患者用藥檔案管理：根據(jù)《藥品管理法》的規(guī)定，藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有相應(yīng)的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經(jīng)開始重視消費(fèi)者用藥檔案記錄，消費(fèi)者在醫(yī)院門診購買藥品，其消費(fèi)記錄與用藥反饋信息會(huì)在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學(xué)的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業(yè)務(wù)能力的影響：醫(yī)院門診藥房的藥師作為藥學(xué)服務(wù)的執(zhí)行者，其專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力直接影響著藥學(xué)服務(wù)的水平。但目前我國醫(yī)療行業(yè)藥師整體資質(zhì)偏低，并不能滿足提供高水平藥學(xué)服務(wù)的要求，因此醫(yī)院門診藥房有必要通過不同方式加強(qiáng)員工培訓(xùn)或再教育來提高藥師的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，由于藥師專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)比一般的藥學(xué)技術(shù)人員更扎實(shí)，對(duì)產(chǎn)品的理解力更強(qiáng)，因而通過集中的培訓(xùn)，藥師整體水平的提高會(huì)相對(duì)更快;另一方面，這種藥學(xué)服務(wù)的集中化，可使藥學(xué)服

務(wù)人力資源的分配更加合理化，可見醫(yī)院門診將培訓(xùn)資源集中化與提高藥師知識(shí)、服務(wù)水平的目標(biāo)是一致的。

3、提高醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 貫徹藥師的責(zé)任制：切實(shí)落實(shí)責(zé)任制，是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的第一要素。特別是在醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，傳統(tǒng)的醫(yī)藥模式受到?jīng)_擊的新形勢(shì)下，藥品市場(chǎng)的拓寬和醫(yī)藥產(chǎn)品供給越來越豐富，人們對(duì)健康的重視、自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越來越高。可見，藥師在為患者提供咨詢服務(wù)、指導(dǎo)合理用藥中，要樹立責(zé)任意識(shí);在患者的藥物治療過程中，應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學(xué)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力、拓寬專業(yè)知識(shí)、提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，將責(zé)任意識(shí)時(shí)刻銘記在心。

3.2 切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐：藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過實(shí)踐來檢驗(yàn)。因此，藥師在通過面對(duì)患者服務(wù)的過程中，患者在得到醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)的同時(shí)，藥師也能隨時(shí)掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進(jìn)行宣傳合理用藥。通過耐心細(xì)致的指導(dǎo)，藥劑人員自身素養(yǎng)、職業(yè)道德不斷得到患者的認(rèn)同，也為宣傳合理用藥提供了相應(yīng)的服務(wù)。

3.3 樹立優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念：藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)性工作，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。比如，藥師在窗口發(fā)藥時(shí)必須向患者詳細(xì)交待服法用量，尤其是針對(duì)老、幼、婦、殘疾人用藥的有關(guān)注意事項(xiàng)，包括藥品儲(chǔ)存、效期事項(xiàng)，藥品潛在的不良反應(yīng)與禁忌;服務(wù)理念作為一種觀念，或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作，體恤患者的難處，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會(huì)真正樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

綜上所述，隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念;特別是面對(duì)當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)藥市場(chǎng)新形勢(shì)，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳新謙,金有豫,湯 光.新編藥物學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2007:59.[2] 張 良,趙益華.門診藥房開展藥學(xué)服務(wù)的思考

[J].中國食品藥品監(jiān)管,2007,1(7):521.

第二篇：如何提高醫(yī)院藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高醫(yī)院藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

【摘要】醫(yī)院藥房工作內(nèi)容重點(diǎn)是為病人提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，幫助提高病人用藥水平，使病人能掌握正確、科學(xué)的用藥方法。本文主要從計(jì)算機(jī)在藥房工作的應(yīng)用、藥房服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變以及提高藥劑人員的業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)三個(gè)方面來進(jìn)行探討，從而提高醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)工作的質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】藥學(xué)服務(wù)；醫(yī)院藥房；服務(wù)質(zhì)量

近年來，隨著生活水平不斷提高，人們對(duì)于健康保健的重視程度也在逐漸上升，所以對(duì)于醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)也逐漸加深。除此之外，隨著社會(huì)不斷發(fā)展，醫(yī)院藥房及社會(huì)各藥店的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。因此，醫(yī)院藥房為能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)重視提高藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，將傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變成人性化、以病人為中心、優(yōu)質(zhì)的全程藥學(xué)服務(wù)類型[1]。醫(yī)院藥房的管理工作和服務(wù)水平，與患者的身體健康及用藥安全有著密切的關(guān)系，醫(yī)院藥房服務(wù)和管理工作的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[2]。比如患者對(duì)縮減取藥時(shí)間關(guān)注率，對(duì)取藥的無差錯(cuò)要求，對(duì)保證藥品的調(diào)劑質(zhì)量，對(duì)藥師的技能要求，對(duì)服務(wù)便捷的要求等等。針對(duì)患者的這一系列質(zhì)量需求，醫(yī)院藥房應(yīng)采取一系列的改進(jìn)措施。醫(yī)院藥師為病人提供藥物服務(wù)，從而進(jìn)一步確保病人能有效、安全、合理用藥。因此就藥房窗口如何提高服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)看法，與大家一起進(jìn)行思考、探討[3]。

目前醫(yī)院藥房管理中存在的問題

1.1 藥房配套設(shè)施落后

作為所有醫(yī)用藥品的主要儲(chǔ)存場(chǎng)所，醫(yī)院藥房的重要性不容置疑，但是在一些醫(yī)院中，存在藥品安全隱患的現(xiàn)象，不重視改善門診藥房硬件設(shè)施和常規(guī)藥品的配套儲(chǔ)存設(shè)施，如沒有安裝信息管理系統(tǒng)和攝像監(jiān)控系統(tǒng)等這樣那樣的情況，甚至有些門診藥房的儲(chǔ)存藥物時(shí)沒有按照國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)由于藥房的空間比較小，導(dǎo)致陳列柜不夠用，進(jìn)而使得藥品的質(zhì)量難以得到保障。1.2 藥房人員的素質(zhì)不高 藥房人員整體素質(zhì)不高，文化層次及知識(shí)結(jié)構(gòu)都不能滿足藥房管理的需要，影響藥房管理質(zhì)量。藥學(xué)技術(shù)人員的專業(yè)能力不強(qiáng)，工作只限于調(diào)配處方等基礎(chǔ)工作，而對(duì)于藥房管理的必備的專業(yè)知識(shí)明顯掌握不足。[4]理論知識(shí)得不到及時(shí)更新和提高，如果患者對(duì)某種藥品提出問題或咨詢，藥房人員不能給出專業(yè)的解釋和滿意的回答，患者就對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度產(chǎn)生懷疑。此外，由于其工作性質(zhì)，藥房人員很少有機(jī)會(huì)外出學(xué)習(xí)交流，藥房工作只限于調(diào)配處方、領(lǐng)藥、做賬等，對(duì)規(guī)章制度缺乏自我約束，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)。

1.2.1專業(yè)技能不足我國大部分醫(yī)院都為事業(yè)單位，藥師缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)，停留在簡(jiǎn)單的劃價(jià)、發(fā)藥層面上,不能真正做到指導(dǎo)患者合理用藥，能詳細(xì)指導(dǎo)患者如何用藥和某些特殊藥物用法的藥師不多，時(shí)代在前進(jìn)，患者的用藥需求和保護(hù)意識(shí)也日益提高，藥師的服務(wù)理念也必須要改變，要從簡(jiǎn)單調(diào)劑向指導(dǎo)患者合理用藥轉(zhuǎn)型。

1.2.2 臨床藥師隊(duì)伍薄弱我國臨床藥學(xué)事業(yè)雖然取得了一定的進(jìn)展，但發(fā)展比較緩慢，很多醫(yī)院還沒有開展臨床藥學(xué)工作。臨床藥師隊(duì)伍薄弱，臨床藥師專業(yè)能力有待提高，不能滿足臨床實(shí)際工作的需要，臨床藥學(xué)的發(fā)展和臨床藥師隊(duì)伍的建設(shè)任重道遠(yuǎn)。

1.2.3 藥師繼續(xù)教育較少很多醫(yī)院藥師參加進(jìn)修、培訓(xùn)等繼續(xù)教育活動(dòng)較少，藥師參與的積極性不高，藥師知識(shí)結(jié)構(gòu)得不到更新，為患者服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。如果藥師不進(jìn)行系統(tǒng)的繼續(xù)教育，必將造成藥學(xué)隊(duì)伍整體素質(zhì)下降，專業(yè)理論水平低下，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一。1.3 藥房信息化不足

目前醫(yī)院藥房都為窗口服務(wù)，未建立暢通的信息流，醫(yī)務(wù)人員未掌握藥品的購進(jìn)、新特藥、效期藥信息，不利于藥品周轉(zhuǎn)及臨床用藥，同時(shí)也增加了患者咨詢用藥的復(fù)雜度，易有不滿情緒，影響醫(yī)院信益[5]。

1.4 藥品管理不規(guī)范

有的內(nèi)服、外用藥混放一起；將毒麻專柜存放其他藥品；藥房冰箱內(nèi)放置飲料食品等。藥房進(jìn)藥計(jì)劃性不強(qiáng)，造成藥品有的積壓、有的缺貨、藥房主管人員對(duì)藥品的數(shù)量、質(zhì)量及有效期心中無數(shù)等等。藥房管理的改進(jìn)措施

2.1 加強(qiáng)醫(yī)院藥房配套設(shè)施的引進(jìn)與更新藥房作為醫(yī)院的重要部門之一，是保證醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行的關(guān)鍵部門。為此醫(yī)院要加大對(duì)藥房的資金投入加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，及時(shí)更新陳舊設(shè)備，建立各種藥品的儲(chǔ)藏場(chǎng)所，保證藥品的活性和安全的儲(chǔ)存[6]。引進(jìn)新型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng),利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)大容量數(shù)據(jù)庫的優(yōu)勢(shì)，可以將藥品效期、批次、數(shù)量、入庫、發(fā)放、退藥等信息有效地管理起來，極大的提高了藥房管理水平和工作效率，保證了藥品的質(zhì)量，防止近效期或者過期的藥品發(fā)放到患者手上，以確?；颊哂盟幇踩玔7]。

2.2 藥學(xué)人員的合理配置合理的科室設(shè)置與人員編制，不僅有利于醫(yī)院各項(xiàng)藥學(xué)技術(shù)和藥事管理工作的開展，提高藥學(xué)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，還有利于醫(yī)院藥學(xué)學(xué)科的發(fā)展和醫(yī)院藥學(xué)技術(shù)人才的成長(zhǎng)，以及醫(yī)院藥物治療水平的提升和醫(yī)療工作的正常運(yùn)行?？傊?，其最終目的都是為了更好地為公眾的健康服務(wù)[8]。

2.2.1 改變過去每天固定前臺(tái)發(fā)藥人數(shù)由于藥學(xué)人員在配藥時(shí)精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人員配置時(shí)，可根據(jù)門診病人的配藥流量，隨時(shí)調(diào)整前臺(tái)人員人數(shù)，這樣等病人配藥流量低時(shí)，減少前臺(tái)發(fā)藥人員，可輪流安排他們參與后臺(tái)配方工作及藥品的養(yǎng)護(hù)。這樣使發(fā)藥人員大腦得到稍微的休息，藥品的養(yǎng)護(hù)工作也得到了保證[9] 2.2.2 合理安排資深藥師開設(shè)藥物咨詢窗口藥物咨詢工作的開展為患者用藥的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，是目前醫(yī)療改革的一個(gè)重要措施[10]。

2.2.3加強(qiáng)門診藥房調(diào)劑人員與病人的溝通溝通是一門藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的醫(yī)患關(guān)系，想掌握這門藝術(shù)，要不斷努力學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，才能達(dá)到與病人順利溝通。溝通過程中我們要做到三主動(dòng)，主動(dòng)關(guān)心幫助，體貼病人；主動(dòng)耐心安慰病人；主動(dòng)熱情接診病人，交流中要注意語言的表達(dá)，溝通的時(shí)候應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，藥師盡量避免使用一些專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用簡(jiǎn)短利落的短句子，這樣能便于患者理解[11]。2.2.4 增加藥品管理人員的工作量由于藥品管理人員的工作不需要第一時(shí)間內(nèi)完成。所以我們要求藥品管理人員除了完成自己的本職工作外，還必須隨時(shí)做好發(fā)藥、調(diào)配人員的“援救”工作。

2.3 制定標(biāo)準(zhǔn)的“藥品調(diào)劑質(zhì)量管理規(guī)范、行為規(guī)范” 2.3.1 制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度根據(jù)藥監(jiān)局、衛(wèi)生部各有關(guān)文件及醫(yī)院實(shí)際情況，制定出各項(xiàng)工作制度、操作標(biāo)準(zhǔn)守則。各項(xiàng)工作制度的完善，是藥房調(diào)劑工作的根本保障。要做到有章可循，違者必究[12]。

2.3.2 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，目的是對(duì)醫(yī)院藥房工作過程，能力和結(jié)果進(jìn)行綜合檢查，以證實(shí)藥房人員所開展工作滿足有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度，能夠反應(yīng)藥房工作現(xiàn)狀，能夠通過評(píng)價(jià)及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)和分析藥房工作中的不足和問題，進(jìn)而找準(zhǔn)改進(jìn)的方向，不斷推動(dòng)藥房工作水平的提高[13]。2.4 藥品的管理

2.4.1 藥品的質(zhì)量管理藥品是用于治療預(yù)防和診斷疾病的特殊商品[14]，藥品質(zhì)量的好壞直接影響人民群眾的生命健康，藥品質(zhì)量與儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)有著很大的關(guān)系[15]。藥品養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)該是藥學(xué)專業(yè)人員，掌握藥學(xué)的一些基本知識(shí)和技能，能熟練地運(yùn)用這些知識(shí)在藥品的養(yǎng)護(hù)中發(fā)揮作用。藥品質(zhì)量安全已成為全社會(huì)最為關(guān)注的問題之一，國家對(duì)此相當(dāng)重視[16]。為了規(guī)范藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理，衛(wèi)生部于2010年適時(shí)的推出了《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范（2010年修訂）》（GMP），自2011年3月期施行。規(guī)范中的條款從原來的88條增加到現(xiàn)在的313條，全面提高了硬件和軟件方面的要求[17]。

2.4.2 藥品的庫存管理醫(yī)院藥品的庫存管理是一門實(shí)踐性的管理科學(xué)，根本原則是保證藥品庫存的合理性，加快藥品周轉(zhuǎn)，減少藥品積壓的同時(shí)，確保藥品的正常供應(yīng)，建立藥品庫存控制制度[18]。

2.5 藥品調(diào)劑質(zhì)量的管理

2.5.1 提高藥品調(diào)劑正確性藥品調(diào)劑是一個(gè)簡(jiǎn)單平凡的工作，但要做好這項(xiàng)工作不出差錯(cuò)，也不容易[19]。為了降低調(diào)劑工作的風(fēng)險(xiǎn)，降低調(diào)劑差錯(cuò)率，應(yīng)加強(qiáng)校對(duì)環(huán)節(jié)，合理安排人力資源，重點(diǎn)規(guī)范調(diào)劑流程[20]。

2.5.2 調(diào)劑服務(wù)態(tài)度大力開展人性化服務(wù)，改變或調(diào)整調(diào)劑流程，制定出《藥房服務(wù)規(guī)范》，由科內(nèi)評(píng)審監(jiān)督成員根據(jù)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)審。同時(shí)由組內(nèi)成員相互評(píng)分，并邀請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行暗查等方法，對(duì)每位工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)分。作為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核依據(jù)。2.6 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過時(shí)間來檢驗(yàn)，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。服務(wù)理念作為一種觀念，或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會(huì)真正樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念[21]。2.6.1 舉辦用藥知識(shí)講座根據(jù)醫(yī)院每階段藥房的實(shí)際用藥情況，定期對(duì)職工或病人開展一些合理用藥或藥品的知識(shí)介紹。

2.6.2 開展公眾合理用藥宣傳

1985年，世界衛(wèi)生組織（WHO）于2007年重申的合理用藥戰(zhàn)略明確提出“藥品知識(shí)的公眾教育”[22]。而在《國家食品藥品監(jiān)督管理總局主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》中，首先將“負(fù)責(zé)開展食品藥品安全宣傳、教育培訓(xùn)”納入其職責(zé)范圍[23]，在政策層面上明確了合理用藥宣傳的重要地位和緊迫性，同時(shí)也為藥品監(jiān)管部門開展公眾合理用藥宣傳工作提供了依據(jù)。據(jù)調(diào)查藥品監(jiān)管部門已在83.2%的市級(jí)地區(qū)開展了合理用藥宣傳[24]，宣傳密度較大的地區(qū)基本覆蓋到縣級(jí)。

2.6.3 開展藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)工作

2004年3月4日，衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布了《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理辦法》，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和報(bào)告提出了明確的要求[25]?！端幤饭芾矸ā返谄呤粭l也明確指出:“國家實(shí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)?？疾毂締挝簧a(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用的藥品質(zhì)量、療效和不良反應(yīng)”。

2.6.4 培養(yǎng)人才長(zhǎng)期以來醫(yī)院存在著“重醫(yī)輕藥”的現(xiàn)象，而忽視了醫(yī)院藥學(xué)人員的學(xué)歷和專業(yè)知識(shí)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。學(xué)科要發(fā)展，人才是關(guān)鍵。擁有了人才，才擁有了學(xué)科可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和條件[26]。3 討論

綜上所述，隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念；特別是面對(duì)當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)藥市場(chǎng)新形式，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。參考文獻(xiàn)

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第三篇：醫(yī)院門診藥房工作探討

醫(yī)院門診藥房工作探討

張靜趙功寶

江蘇省徐州市婦幼保健院，江蘇，徐州，221009

摘要： 提高藥學(xué)服務(wù)水平和患者滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)門診藥房受到的患者投訴及登記在冊(cè)的調(diào)劑差錯(cuò)，分析藥房工作中存在的問題。結(jié)果2008年7月至2009年3月共發(fā)生患者投訴2例，調(diào)劑差錯(cuò)15例，需加以重視并尋求切實(shí)可行的解決方法。通過改善服務(wù)態(tài)度，開展用藥咨詢，加強(qiáng)藥房藥品管理，防止藥品調(diào)配差錯(cuò)，使藥房工作制度不斷的健全，完善和提高。

關(guān)鍵詞；門診藥房調(diào)劑工作問題對(duì)策

隨著醫(yī)藥改革的深入，公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。門診藥房服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到患者對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感受。本人自己在藥房工作中發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法作如下介紹，以供參考。

1藥房工作存在的問題

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳

與患者間的溝通技巧有待進(jìn)一步提高，由于門診是患者最集中、最密集的區(qū)域，同時(shí)也是患者就診情緒最易急噪的階段，而我院設(shè)施限制，一旦出現(xiàn)取藥排隊(duì)就顯得很擁擠，如果門診藥房工作人員不注意與患者溝通就易發(fā)生醫(yī)患沖突。

1.2對(duì)藥品質(zhì)量的投訴

1）一些藥品因生產(chǎn)工藝不佳，保管不當(dāng)?shù)纫鹱冑|(zhì)，如發(fā)霉、潮解等。1例投訴為藥液漏出引起霉變，在配藥時(shí)未檢查發(fā)現(xiàn)。2）近效期藥品配發(fā)出藥房，造成患者服藥期間藥品過期1例【1】。由于藥品置于包裝盒內(nèi)，這類質(zhì)量問題發(fā)藥時(shí)不易察覺，都是患者在使用前發(fā)現(xiàn)。對(duì)這類投訴，應(yīng)立即更換藥品并道歉，同時(shí)還檢查庫存同種的藥品是否有類似問題，查找原因并整改，數(shù)量多的需立即通知公司或廠家，整皮更換，及時(shí)處理【2】。

1.3藥品的調(diào)配差錯(cuò)

藥品調(diào)配的差錯(cuò)是藥劑科質(zhì)量管理的重要方面，也是醫(yī)院考核藥劑科工作的主要指標(biāo)之一。為此，醫(yī)院也建立了一系列制度，但多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)藥情況仍有發(fā)生。登記在冊(cè)的藥劑差錯(cuò)15例，分類統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1，發(fā)生15例藥

品調(diào)配差錯(cuò)的原因主要有以下幾方面【3】：1）由表1可見，90%以上的藥品調(diào)劑差錯(cuò)是責(zé)任心不強(qiáng)引起的，藥房工作人員沒有嚴(yán)格遵循操作規(guī)范和調(diào)劑室工作制度，在工作中缺乏必要的責(zé)任和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，沒有把保證患者用藥安全的意識(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中。2）藥房工作人員缺乏扎實(shí)的藥學(xué)理論知識(shí)和臨床醫(yī)學(xué)常識(shí)，同時(shí)由于長(zhǎng)期從事藥房調(diào)劑工作，沒有及時(shí)進(jìn)行藥物知識(shí)的更新，對(duì)不斷出現(xiàn)的藥物新品種，新劑型以及相關(guān)知識(shí)缺乏了解。3）工作場(chǎng)所嘈雜，人員身心疲勞或超負(fù)荷工作，精力不集中等，特別是心里，生理狀態(tài)差，或即將下班等時(shí)間內(nèi)，較易發(fā)生差錯(cuò)。

表1調(diào)劑差錯(cuò)分類統(tǒng)計(jì)

原因次數(shù)構(gòu)成比（%）示例

同種藥名，不同劑型427%除濕洗液發(fā)成除濕乳膏 同種藥名，不同規(guī)格533%頭孢克肟0.2g發(fā)成0.1g 多發(fā)，少發(fā)，漏發(fā)213%依替米星少發(fā)3瓶

用法，用量寫錯(cuò)320%黃體酮膠丸一次兩片寫成一片 藥名或藥物外觀相近17%復(fù)方沙棘籽油栓發(fā)成盆炎清栓

2對(duì)策

2.1營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境，改善醫(yī)患關(guān)系

通過醫(yī)院環(huán)境的良性改觀，消除和緩解由于疾病給患者帶來的痛苦和焦慮，改變患者的情緒。醫(yī)院已建門診大樓，新門診大廳為患者設(shè)有咨詢服務(wù)臺(tái)，磁卡電話，座椅，備有飲水機(jī)，擔(dān)架，輪椅等便民措施，方便患者的同時(shí)優(yōu)化就醫(yī)流程，提高工作效率，從而解決取藥的擁擠問題

2.2提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，注重誠信服務(wù)

避開柜臺(tái)式服務(wù)，打破了傳統(tǒng)藥房藥師“只見物，不見人”的被動(dòng)服務(wù)模式，以“面向藥品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊嫦蚧颊摺钡娜诵曰?wù)。藥師通過與患者面對(duì)面的交流和溝通，拉近了距離，增進(jìn)了理解，改善了醫(yī)患關(guān)系。開展禮儀講座，加強(qiáng)藥劑人員基本素質(zhì)的培養(yǎng)，要求藥劑人員遵循《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l列》，《醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》等規(guī)章制度，敬業(yè)愛崗，文明禮貌，要有穩(wěn)定的心態(tài)，要有團(tuán)隊(duì)精神。加強(qiáng)患者溝通的藝術(shù)，以誠信服務(wù)于患者【4】。

2.3加強(qiáng)藥房藥品管理，保證藥品安全有效。

對(duì)藥房藥品的保管實(shí)行“責(zé)任制”管理，每人具體負(fù)責(zé)管理幾個(gè)區(qū)域的藥品，定時(shí)定期對(duì)自己管理的藥品的衛(wèi)生，排列進(jìn)行整理，及時(shí)關(guān)注藥品的有效期及藥品的質(zhì)量等情況【5】。對(duì)近效期藥品應(yīng)掛牌，防止過期藥品發(fā)給患者，為進(jìn)一步做好藥品管理工作。

2.4嚴(yán)格審查處方，防止藥品調(diào)配差錯(cuò)，確保醫(yī)療安全

1）醫(yī)院通過教育，提高藥劑人員的責(zé)任心，讓其充分認(rèn)識(shí)到發(fā)生藥品調(diào)配差錯(cuò)的危害性。特別是應(yīng)加強(qiáng)藥品調(diào)配差錯(cuò)事故的案例分析，以提高藥學(xué)人員的思想認(rèn)識(shí)。建立合適本院的門診藥房調(diào)劑制度，根據(jù)差錯(cuò)的危害程度給予責(zé)任人一定的經(jīng)濟(jì)處罰【6】。2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提倡藥劑人員主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，并加強(qiáng)多學(xué)科的臨床知識(shí)的學(xué)習(xí)，不段提高業(yè)務(wù)知識(shí)和水平，這對(duì)于識(shí)別處方錯(cuò)誤，合理用藥等有很大好處。3）調(diào)劑室工作環(huán)境應(yīng)保持整潔，安靜，調(diào)劑人員工作時(shí)應(yīng)集中注意力，保持精力充沛的工作精力，不宜超負(fù)荷工作。

2.5進(jìn)一步開展用藥咨詢，提高臨床藥學(xué)服務(wù)水平

藥學(xué)服務(wù)的目的是通過對(duì)患者用藥前的教育，保證其能夠正確，合理使用藥物，避免或減少不良反應(yīng)。提高患者治療的順應(yīng)性，實(shí)現(xiàn)或提高治療效果。一方面，藥師應(yīng)針對(duì)不同文化層次的患者按不同病情進(jìn)行具體的合理用藥知識(shí)宣傳。還可將孕婦，兒童用藥中普遍存在的問題打印成宣傳冊(cè)，有針對(duì)性的發(fā)放，使患者對(duì)藥物治療的作用和不良反應(yīng)能正確看待。解除一些不必要的顧慮。藥師還可以根據(jù)患者主訴的信息，如過敏史，用藥史以及反饋用藥后的效果和不良反應(yīng)等情況，為其提供個(gè)體化的用藥指導(dǎo)，保證藥品應(yīng)用的安全性和經(jīng)濟(jì)性，是患者得到滿意的服務(wù)。

3小結(jié)

隨著人們對(duì)衛(wèi)生保健需求的不斷增加，作為醫(yī)院醫(yī)療重要組成部分的藥房工作，應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，通過藥品和藥學(xué)技術(shù)手段向患者提供更加周到的藥學(xué)保健服務(wù)。患者的投訴既反映其需求，也反映了我們工作存在的差距，善于根據(jù)患者需求不斷更新理念，調(diào)整思路，完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，藥房的管理質(zhì)量才會(huì)不斷攀上新的臺(tái)階。

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第四篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

1、提前到崗，準(zhǔn)時(shí)開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達(dá)溫和有禮。禮貌服務(wù)，態(tài)度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時(shí)間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，嚴(yán)格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配處方。

6、配方后應(yīng)核對(duì)患者詳細(xì)信息并仔細(xì)交代藥品的用法和注意事項(xiàng)方可發(fā)藥，同時(shí)耐心回答患者提出的問題。

7、發(fā)生問題或差錯(cuò)時(shí)要及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取一切措施及時(shí)解決。

第五篇：藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理制度、

用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥等藥學(xué)服務(wù)管理制度

一、目的：規(guī)范藥學(xué)服務(wù)行為，保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保障公眾用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)和適宜性。

二、依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，《處方管理辦法》等

三、責(zé)任：執(zhí)業(yè)藥師、其它藥學(xué)技術(shù)人員（駐店藥師）對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。

四、內(nèi)容：

1、藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象是廣大公眾，包括患者及其家屬，醫(yī)護(hù)工作者，藥品消費(fèi)者和健康人群。其含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾提供直接的，負(fù)責(zé)任的，與用藥相關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟(jì)和適宜性，改善和提高公眾生活質(zhì)量。

2、設(shè)立“藥學(xué)服務(wù)咨詢臺(tái)”，咨詢服務(wù)臺(tái)標(biāo)示明確，公布咨詢熱線電話及提供藥學(xué)服務(wù)的藥學(xué)技術(shù)人員。藥師應(yīng)通過用藥指導(dǎo)，審核處方和用藥咨詢等藥學(xué)服務(wù)工作，在防止醫(yī)療差錯(cuò)，增進(jìn)病患用藥質(zhì)量方面提供更多專業(yè)保障。

3、藥學(xué)服務(wù)咨詢指導(dǎo)的內(nèi)容：

（1）接受購藥者的用藥咨詢，解答購藥者疑問。

（2）可以為特定的患者建立藥歷和健康檔案，跟蹤用藥信息，提供合理用藥的指導(dǎo)，并嚴(yán)格保護(hù)其隱私?；颊咴诓煌t(yī)院機(jī)構(gòu)治療時(shí)，分別開藥，這些藥品是否會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重藥物相互作用或有重復(fù)用藥情形，藥師應(yīng)能夠?yàn)槠浒殃P(guān)。（3）在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)開展藥學(xué)保健知識(shí)和合理用藥的宣傳，藥師應(yīng)積極走進(jìn)社區(qū)，向公眾宣傳安全用藥知識(shí)，發(fā)放合理用藥宣傳材料。

（4）解讀醫(yī)師處方或病歷卡上醫(yī)囑，收集藥品不良反應(yīng)信息。

（5）向購藥者正確介紹藥品的性能、用途、使用劑量、使用方法、配伍禁忌、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，同類藥品的不同特點(diǎn)，并提醒用藥者注意用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，必要時(shí)提出去醫(yī)院就診的建議。

（6）主動(dòng)了解購藥者的病情、病史、用藥情況、過敏史等，為其提供常見疾病的預(yù)防知識(shí)及用藥指導(dǎo)。

（7）幫助購藥者正確選購非處方藥，告知購藥者如何使用藥品和避免不良反應(yīng)的發(fā)生；作出安全、有效和經(jīng)濟(jì)的建議。（8）不得借藥學(xué)服務(wù)的名義推銷藥品。（9）藥學(xué)服務(wù)工作者必須加強(qiáng)自身的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)。定期參加藥學(xué)繼續(xù)教育，不斷提升藥學(xué)專業(yè)水平，為藥學(xué)服務(wù)提供專業(yè)保障。

6、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，所有從業(yè)人員應(yīng)佩戴標(biāo)明姓名、崗位、從業(yè)資格等內(nèi)容的胸卡。