第一篇：黃山東路營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)紅旗現(xiàn)場(chǎng)檢查情況分析

黃山東路營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)紅旗現(xiàn)場(chǎng)檢查情況分析及整改措施

2012年5月份省公司流動(dòng)紅旗檢查成績(jī)黃山東路營(yíng)業(yè)廳成績(jī)較差，問題主要出在自助設(shè)備沒有正常運(yùn)行以及營(yíng)業(yè)員滿意度宣傳和一些基礎(chǔ)行為規(guī)范上。下面針對(duì)于以上扣分項(xiàng)進(jìn)行分析：

首先自助設(shè)備完好率只達(dá)到了50%，得分為0分。黃山東路營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)機(jī)為2臺(tái)，其中一臺(tái)老式自助繳費(fèi)機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)問題，突然性白屏、斷電、觸摸屏反應(yīng)遲鈍。已經(jīng)在ILIT中幾次報(bào)修，廠家人員上門維修后有好轉(zhuǎn)但是不過幾天又會(huì)出現(xiàn)同樣問題。后期我們將該設(shè)備關(guān)機(jī)并用遮擋牌遮擋，但是IT工作人員打電話告知表示不能關(guān)機(jī)，因?yàn)橛羞h(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)省公司對(duì)于市公司有相應(yīng)考核，所以之后這臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)我們保持開機(jī)狀態(tài)，但很少使用。暗訪當(dāng)日可能自助繳費(fèi)機(jī)出現(xiàn)了之前斷電的情況，營(yíng)業(yè)員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。暗訪測(cè)評(píng)問卷中顯示2臺(tái)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)均為黑屏，黃山東路營(yíng)業(yè)廳2臺(tái)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)每天早晨都會(huì)按時(shí)開啟，但是電腦設(shè)置了定時(shí)屏保一定時(shí)間內(nèi)不使用將會(huì)關(guān)閉監(jiān)視器電源，當(dāng)時(shí)暗訪人員是否有多次晃動(dòng)鼠標(biāo)激活屏幕？后期我們將會(huì)聯(lián)系代維人員上門用管理員賬號(hào)將電腦設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化。針對(duì)于自助設(shè)備的問題扣分很可惜，以后在這方面會(huì)加強(qiáng)管理，提升營(yíng)業(yè)員的工作責(zé)任心，也希望部門領(lǐng)導(dǎo)幫助營(yíng)業(yè)廳將一些有問題的設(shè)備進(jìn)行調(diào)換，并將營(yíng)業(yè)廳的一些電線網(wǎng)線進(jìn)行重整。

其次是一名營(yíng)業(yè)員在辦理完業(yè)務(wù)后未進(jìn)行滿意度宣傳，滿意度宣傳一直為營(yíng)業(yè)員服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。日常服務(wù)中營(yíng)業(yè)員當(dāng)值班長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)都可以堅(jiān)持進(jìn)行告知，但是暗訪當(dāng)日由于周例會(huì)值班長(zhǎng)不在現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員也就在服務(wù)上松懈了，總之自覺性較差。后期針對(duì)于這類問題會(huì)和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通，要求營(yíng)業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣務(wù)必做到100%進(jìn)行滿意度宣傳，并加大考核力度進(jìn)行監(jiān)督。

本次檢查中營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)行為規(guī)范也出現(xiàn)了問題，在營(yíng)業(yè)閑時(shí)出現(xiàn)2個(gè)營(yíng)業(yè)員和促銷員閑談的現(xiàn)象。針對(duì)于這種現(xiàn)象已經(jīng)同營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通和教育，后期在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)中會(huì)著重進(jìn)行考核。對(duì)于促銷員現(xiàn)在實(shí)行每月輪轉(zhuǎn)制也無法追究其責(zé)任，希望部門管理員可以出臺(tái)一些促銷員駐店的服務(wù)考核制度，配合值班長(zhǎng)的管理工作。

總之，這次流動(dòng)紅旗檢查成績(jī)值得我們營(yíng)業(yè)廳的每個(gè)人好好的反省。作為營(yíng)業(yè)廳管理者具有不可推卸的責(zé)任，在以后的工作中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的基礎(chǔ)行為規(guī)范的督促，嚴(yán)格按照流動(dòng)紅旗檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核。培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的主人翁意識(shí)，要讓營(yíng)業(yè)員學(xué)會(huì)留心關(guān)注營(yíng)業(yè)廳的人和事，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，獨(dú)立解決問題。

第二篇：電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1.1.營(yíng)業(yè)服務(wù)管理

1.1.1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。

1.1.2.開店管理

1.營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

4.組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。

5.營(yíng)業(yè)開始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關(guān)店管理

1.營(yíng)業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

2.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。

3.關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。

4.營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

1.2晨會(huì)管理

1.2.1 營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。客戶中心晨會(huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀

表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見<客戶中心工作日志>。

3．針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4．針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2.營(yíng)業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營(yíng)業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

1.4每日兩級(jí)巡檢制度

1.一級(jí)巡檢:每日值班長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記<營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。

2.二級(jí)巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.5特殊情況處理

1.5.1設(shè)備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳

費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：

1.營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷。

1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。

2.每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。

3.每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：

1.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長(zhǎng)途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

1.5.5營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理：

1.營(yíng)業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知值班長(zhǎng)馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

1.6應(yīng)急情況處理：

1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

1.7客戶投訴處理

1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。

1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

1.8現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理

1.8.1 營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

1.8.2 營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

第三篇：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

*******營(yíng)業(yè)廳風(fēng)采

為了進(jìn)一步規(guī)范展示營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)采作好管理，展示營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升高顧客滿意度。

一、落實(shí)晨會(huì)制度

營(yíng)業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)。特別注意營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語，對(duì)待顧客要面帶微笑，時(shí)刻注意自己的言行。

二、落實(shí)晚會(huì)制度

根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問題做好總結(jié)歸納，并對(duì)出現(xiàn)問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問題再次發(fā)生，并對(duì)工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。

三、營(yíng)業(yè)廳的管理

進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員會(huì)面帶微笑立即向前招呼，首先問候客戶“歡迎您光臨聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時(shí)，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導(dǎo)人員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要詳細(xì)周到向其宣傳與我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)于顧客的詢問引導(dǎo)人員要做耐心的講解。在顧客離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。

為了向客戶提供一個(gè)良好的品牌形象，營(yíng)業(yè)廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無破損，良好的營(yíng)業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。

四、重點(diǎn)工作

我們重點(diǎn)做了拆機(jī)挽留工作，針對(duì)銅線進(jìn)駐的住宅小區(qū)，來廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，營(yíng)業(yè)人員會(huì)主動(dòng)介紹，免費(fèi)升速政策，即通過提升ADSL的網(wǎng)速，來避免客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態(tài)勢(shì)，同時(shí)也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長(zhǎng)。

第四篇：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

中國(guó)聯(lián)通攀枝花分公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理試行辦法

為了進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。

一、人員管理

（一）儀容儀表

營(yíng)業(yè)廳的工作人員，包括營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時(shí)面帶微笑，保持良好的精神面貌。

（二）言語規(guī)范

最好統(tǒng)一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮貌性用語。

（三）客戶服務(wù)

見顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員應(yīng)立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)員見顧客前來臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理好業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導(dǎo)員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要向其宣傳或推薦我司其他業(yè)務(wù)，但切記態(tài)度生硬，強(qiáng)行推銷，對(duì)于顧客的詢問要做耐心的講解。在顧客離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。

二、晨會(huì)制度

營(yíng)業(yè)廳每天早上應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，由值班經(jīng)理或者當(dāng)班的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)，確保工作到位，責(zé)任到人，并做好營(yíng)業(yè)廳工作人員的考勤工作。

三、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生制度

在營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)之前，必須打掃清潔，包括營(yíng)業(yè)廳的地面、臺(tái)面以及營(yíng)業(yè)廳里的相關(guān)設(shè)備和物品的衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)期間要確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的地面和營(yíng)業(yè)廳門口干凈無污物，如發(fā)現(xiàn)污物或者垃圾，應(yīng)及時(shí)清理。應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的物品干凈清潔，并正確擺放。

四、宣傳物料管理

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳物料應(yīng)正確地陳列擺放。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報(bào)要正確張貼，確保宣傳物料無污物、干凈整潔，無破損，力爭(zhēng)營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。

五、客戶投訴管理

遇到顧客投訴和抱怨，應(yīng)及時(shí)處理。首先安撫顧客的情緒，根據(jù)問題，營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心地給予解釋，如遇到現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，應(yīng)做好記錄，并明確告知回復(fù)的時(shí)間。如遇到營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員無法處理或者沒有權(quán)限處理的，可請(qǐng)求值班經(jīng)理或者當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。

六、安全管理

營(yíng)業(yè)廳的保衛(wèi)應(yīng)負(fù)責(zé)好營(yíng)業(yè)廳的安全工作，加強(qiáng)巡邏。營(yíng)業(yè)廳必須配備消防、防盜、監(jiān)控等安全裝置，并做好使用培訓(xùn)工作；要定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高安全意識(shí)；并要定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施進(jìn)行檢查。

七、監(jiān)督及控制

以上現(xiàn)場(chǎng)管理制度，由營(yíng)業(yè)廳的負(fù)責(zé)人牽頭，做好執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作，對(duì)涉及到的一些重要內(nèi)容的方面，應(yīng)納入考核體系之中，確保執(zhí)行到位。

2010年12月22日

第五篇：三項(xiàng)流動(dòng)紅旗評(píng)比檢查實(shí)施細(xì)則

三項(xiàng)流動(dòng)紅旗評(píng)比檢查實(shí)施細(xì)則

一、指導(dǎo)思想

通過紀(jì)律、衛(wèi)生、兩操這三方面的檢查評(píng)比，讓學(xué)生始終能以《中學(xué)生守則》和《中學(xué)生日常行為規(guī)范》為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格遵守學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，從小養(yǎng)成遵紀(jì)守法，講究衛(wèi)生等的良好行為習(xí)慣，促使我校良好校風(fēng)的形成，使校風(fēng)校貌更上一層樓。

二、檢查人員

１、紀(jì)律、兩操由學(xué)校48名校值日，文體部成員負(fù)責(zé)檢查。

２、衛(wèi)生由各班衛(wèi)生委員組成的檢查組和少先隊(duì)生勞部成員負(fù)責(zé)檢查。

三、檢查方法

１、對(duì)存在的問題實(shí)行“扣分”，發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)實(shí)行“加分”。

２、檢查采用“一天一公布、一周一評(píng)比、一月一小結(jié)”的方法，每天將扣分或加分通知單送至班主任手中。一周評(píng)比一次流動(dòng)紅旗，單項(xiàng)扣分超過５分，不得該項(xiàng)流動(dòng)紅旗。一月評(píng)一次行為規(guī)范達(dá)標(biāo)班。三項(xiàng)扣分超過15分，不得評(píng)為行為規(guī)范達(dá)標(biāo)班。一學(xué)期三次未評(píng)到行為規(guī)范達(dá)標(biāo)班，不得評(píng)為文明班。

３、紀(jì)律、兩操的檢查由值周、值日教師帶領(lǐng)校值日或大隊(duì)委員進(jìn)行。每天記錄好《三毛小學(xué)日常行為規(guī)范執(zhí)行情況記載》，每天的校值日組長(zhǎng)將記錄本交少總部或值周教師，檢查、審核無異議后填寫好相應(yīng)的通知單。

４、衛(wèi)生檢查由衛(wèi)生保健老師帶領(lǐng)檢查組負(fù)責(zé)檢查，每周定期不定期抽查兩次。記錄完整，填寫好相應(yīng)通知單。

５、紅領(lǐng)巾監(jiān)督崗成員應(yīng)注重公正、嚴(yán)格的原則，并同時(shí)接受全體師生的監(jiān)督，對(duì)于存在的問題及時(shí)解決。

６、執(zhí)行情況每周一向全體師生公布。

四、檢查內(nèi)容

（一）紀(jì)律

１、按時(shí)到校、不遲到、不早到。遲到早到每人次扣１分。曠課每人每天扣２分。

２、要佩戴?；眨芤换蛑卮笕兆哟┬７?，否者每人次每項(xiàng)扣１分。校園中巡視檢查發(fā)現(xiàn)?；彰咳舜蚊宽?xiàng)目扣２分。（體育課、體育活動(dòng)課、文娛課時(shí)除外）

３、不講粗話、臟話，否者每人次扣2分,平時(shí)交談?dòng)闷胀ㄔ?否者每人次扣1分。

４、收聽廣播認(rèn)真、不開小差、不做作業(yè)、否者每人次扣１分。

５、愛護(hù)公共財(cái)物、無意損壞公共財(cái)物（含綠化區(qū)、包干區(qū)）每人次扣１分，故意損壞公共財(cái)物或進(jìn)入綠化區(qū)造成綠化區(qū)樹木草坪破壞，每人次扣３分。

６、路隊(duì)整齊，行進(jìn)有序，聽從校值日的指揮，并按指定路線前進(jìn)。行進(jìn)時(shí)不講廢話，發(fā)現(xiàn)講話者每人次扣１分，隊(duì)伍特別不整齊發(fā)現(xiàn)一次扣２分。騎自行車同學(xué)推車至規(guī)定地點(diǎn)（暫定北門口），再騎行，否者每人次扣２分。校園內(nèi)一律推車行進(jìn)，否者每人次扣５分。核電廠等車隊(duì)伍排列整齊，安靜候車或文明活動(dòng)、游戲，特別混亂經(jīng)教育后仍不遵守紀(jì)律者每人次扣１分。

７、校園內(nèi)不吃零食，發(fā)現(xiàn)每人次扣２分，節(jié)約用水、節(jié)約用電。做到人走燈熄、人走扇停、人走水止。教室中無人時(shí)發(fā)現(xiàn)亮燈或扇動(dòng)，每項(xiàng)每只扣１分。用水后未關(guān)水龍頭、發(fā)現(xiàn)一次扣２分。

８、校園內(nèi)不追逐喧嘩，行走文明，走廊、連廊、道路等靠右行，無奔跑現(xiàn)象（除上課需要），課間文明休息，不在連廊、走廊上吵鬧，不爬上包干區(qū)、綠化包干區(qū)的石桌、石凳、矮墻，不進(jìn)入綠化包干區(qū)游戲。發(fā)現(xiàn)每人次每項(xiàng)扣１分。

９、同學(xué)間團(tuán)結(jié)友愛、謙讓、打架挑起者每人次扣５分，參與者每人次扣２分。

10、班主任按規(guī)定帶領(lǐng)班級(jí)學(xué)生放學(xué)、出操、集會(huì)等集體活動(dòng)，否者每次扣 0.5分，扣入班級(jí)紀(jì)律分。

11、集隊(duì)、集會(huì)靜、齊、快，行進(jìn)按規(guī)定路線，不講廢話，集會(huì)、紀(jì)律嚴(yán)明，按規(guī)定入座，不開小差、不吃零食，否者每人扣１分。

12、上下樓梯輕聲慢步靠右行，不在樓梯上吵鬧、玩耍、否者每人次扣１分。

（二）兩操

１、周一升旗儀式出勤率100%，缺席每人扣１分。（升旗儀式全校所有的師生都應(yīng)參加，生病無法走動(dòng)者除外）

２、早操出勤率100%。（以到場(chǎng)人數(shù)為準(zhǔn)）（體訓(xùn)隊(duì)、乒乓隊(duì)訓(xùn)練除外）

３、隊(duì)伍行進(jìn)整齊、有序、輕聲按規(guī)定路線。否者扣１～５分。

４、早操、動(dòng)作到位，眼保健操穴位正確。否者扣1～5分，講話者每人次扣 0.5分。（眼保健操一般在教室進(jìn)行，在其他地點(diǎn)上課的須在上課地點(diǎn)做完操后再回教室）

（三）衛(wèi)生

１、衛(wèi)生用具擺放不整齊，扣0.5～3分。

２、衛(wèi)生箱內(nèi)垃圾不及時(shí)處理，扣0.5～3分。

３、講臺(tái)面、抽屜不整齊，不干凈，扣0.5～3分。

４、室內(nèi)外地面不干凈，扣0.5～3分。

５、欄板、門窗、墻面有灰塵，扣0.5～3分。

６、課桌椅排放不整齊，扣1～3分。

７、個(gè)人衛(wèi)生（耳根、勁部、手有污垢、指甲長(zhǎng)）各項(xiàng)均每人各扣0.5分。

８、在校園內(nèi)亂扔果皮、紙屑，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣５分。

９、包干區(qū)、綠化包干區(qū)有雜物、雜草，扣1～5分。

10、班級(jí)無衛(wèi)生檢查制度，扣２分。

（四）加分

１、上學(xué)路隊(duì)排列整齊有序，連續(xù)發(fā)現(xiàn)兩次每個(gè)路隊(duì)加１分。

２、校外做好事，有較好反響，加２分。

３、認(rèn)真參加校級(jí)興趣小組活動(dòng)，一周出全勤班每周加１分。

五、崗位設(shè)置

１、校門口、各樓層、流動(dòng)崗。

２、謝家路南北路口，長(zhǎng)郵路南北路口，涼亭橋十字路口，工商銀行城北辦，原城郊中學(xué)，流動(dòng)崗。

六、說明：

１、班級(jí)中出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)違法現(xiàn)象，公物嚴(yán)重人為破壞或違反社會(huì)公德反響強(qiáng)烈者。該班級(jí)當(dāng)周未得流動(dòng)紅旗，當(dāng)月不得評(píng)為行為規(guī)范達(dá)標(biāo)班，本學(xué)期不得評(píng)為文明班，優(yōu)秀中隊(duì)、優(yōu)秀班集體等榮譽(yù)稱號(hào)。

２、班級(jí)對(duì)扣分、加分產(chǎn)生異議時(shí)，不得擅自詢問校值日或有關(guān)檢查的學(xué)生，應(yīng)直接向少總部或值周教師反映,少總部或值周教師必須查明真相,向當(dāng)事班級(jí)作出反饋。

３、本細(xì)則根據(jù)原《海鹽縣城北小學(xué)日常行為規(guī)范扣分實(shí)施細(xì)則》修訂，在實(shí)施過程中遇到的實(shí)際情況，由少總部負(fù)責(zé)解釋，處理。

七、本則從2000年5月1日起施行。