第一篇：超市禮儀培訓(xùn)

超市服務(wù)禮儀 超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)

超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)

錢(qián)明珠

企業(yè)培訓(xùn)講師，資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家，員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專(zhuān)家，多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn)，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師，國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師，全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”；錢(qián)明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

李燕

李燕老師，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，武漢茶文化研究會(huì)會(huì)員，武漢理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)特聘講師，多家咨詢/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/資深講師，多家知名企業(yè)的客戶服務(wù)顧問(wèn)、禮儀顧問(wèn)，3年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)100多家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近8000人。李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使得其在禮儀培訓(xùn)方面獨(dú)樹(shù)一幟，是一位不可多得的具禮儀教學(xué)、咨詢、輔導(dǎo)、訓(xùn)練于一身的專(zhuān)業(yè)人士。

王思齊

王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師，國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，多家大學(xué)特約講師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)主推講師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問(wèn)，多家大型企業(yè)集團(tuán)禮儀培訓(xùn)顧問(wèn)，全球品牌網(wǎng)，總裁網(wǎng)，價(jià)值中國(guó)網(wǎng)專(zhuān)欄作家。

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天（根據(jù)您的時(shí)間具體調(diào)整）

培訓(xùn)對(duì)象：超市的所有營(yíng)業(yè)人員、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員等。

培訓(xùn)方式：

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)；

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解營(yíng)業(yè)員的具體工作內(nèi)容；

3、懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象；

3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；

4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握具體的對(duì)客銷(xiāo)售技巧；

5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握銷(xiāo)售技巧提升方法和步驟，促進(jìn)銷(xiāo)售；

6、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶糾紛的處理以及如何避免客戶糾紛；

培訓(xùn)背景：

營(yíng)業(yè)員是商戰(zhàn)第一線的戰(zhàn)斗員，超市營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象以及服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到整個(gè)超市的利潤(rùn)。但是某發(fā)達(dá)城市消費(fèi)者委員會(huì)的調(diào)查顯示，大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員都很少使用服務(wù)用語(yǔ)，只有一半的營(yíng)業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，有接近20%的營(yíng)業(yè)員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無(wú)所知??

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)老師根據(jù)以上情況將從實(shí)踐出發(fā)，將眾行多年的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)代商業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)理論知識(shí)相結(jié)合，為您講授超市營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)是什么，超市營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客糾紛處理等。

超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程：

第一講：超市營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知

一、營(yíng)業(yè)員知識(shí)與技能認(rèn)知

1、工作責(zé)任

2、工作范圍

3、信息接收

二、超市營(yíng)業(yè)員崗位要求

1、知識(shí)要求

2、技能要求

3、素質(zhì)要求

4、人品與性格要求

第二講：營(yíng)業(yè)員的禮儀培訓(xùn)

一、營(yíng)業(yè)員的儀表修飾

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

二、營(yíng)業(yè)員的行為舉止

營(yíng)業(yè)人員形體禮儀

形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

2、、服務(wù)人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示??要領(lǐng)

3、營(yíng)業(yè)員的表情禮儀

目光

微笑

三、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀

1、接待禮儀

2、遞送物品禮儀

3、介紹商品禮儀

第三講：營(yíng)業(yè)員店內(nèi)商品陳列培訓(xùn)

1、、店內(nèi)設(shè)計(jì)與商品陳列

2、、櫥窗陳列知識(shí)

3、、商品陳列的方法

第四講：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)

1、營(yíng)業(yè)員服務(wù)的基本用語(yǔ)

2、營(yíng)業(yè)員接近顧客的語(yǔ)言、營(yíng)業(yè)員接待顧客的服務(wù)

4、營(yíng)業(yè)員體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用

5、營(yíng)業(yè)員告別顧客的語(yǔ)言

6、營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨的語(yǔ)言

7、營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)的禁忌

第五講：營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售服務(wù)培訓(xùn)

1、提高服務(wù)意識(shí)

2、銷(xiāo)售初期服務(wù)

3、封閉失銷(xiāo)售服務(wù)

第六講：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

一、銷(xiāo)售的前提

1、了解商品的特性

2、了解商品知識(shí)的途徑

3、了解自己所銷(xiāo)售的商品

4、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品

5、將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”

二、銷(xiāo)售的經(jīng)典步驟

1、第一步：尋找新顧客

2、第二步：接觸新顧客

3、第三步：示范與銷(xiāo)售

4、第四步：售后服務(wù)

第七講：營(yíng)銷(xiāo)沖突的防止和排除

1、發(fā)生沖突的原因

2、沖突的防止和排除

第八講：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀和銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)總結(jié)

超市營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

一、工作要求

1、以身作則，勇于奉獻(xiàn)，愛(ài)崗敬業(yè)，熱愛(ài)企業(yè)，精通業(yè)務(wù)

2、積極協(xié)助顧客，耐心回答顧客問(wèn)詢，做到“誠(chéng)心、熱心、愛(ài)心、細(xì)心”，并認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)及建議

3、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)及建議

4、關(guān)注商品的銷(xiāo)售狀況，隨時(shí)掌握商品庫(kù)存情況，有權(quán)利，有義務(wù)，向組長(zhǎng)、主管提出合理化建議

5、愛(ài)護(hù)商品，公私財(cái)產(chǎn)

6、嚴(yán)格遵守員工行為規(guī)范，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，站姿標(biāo)準(zhǔn)

二、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)商品的美觀陳列

2、負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守賣(mài)場(chǎng)公共秩序；

3、負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)商品的品質(zhì)檢查、控制商品在保質(zhì)內(nèi)。

4、負(fù)責(zé)所轄柜組內(nèi)商品的訂貨、退貨、換貨工作，保修工作；

5、負(fù)責(zé)對(duì)柜組內(nèi)商品中不合格品、報(bào)損商品、殘次品的書(shū)面形式的登記；

6、熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)貨架排面整理，要貨、補(bǔ)貨、防損控制等工作；

8、配合公司定期與不定期的盤(pán)點(diǎn)工作；

9、絕對(duì)服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排。

超市營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

1、視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。

在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。

這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。

3、把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

第二篇：超市培訓(xùn)

《職業(yè)化員工》

『前言』

職業(yè)化員工——企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基石

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，制約企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸是：缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工。可以說(shuō)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的大小在很大程度上取決于員工職業(yè)化程度的高低。就像一場(chǎng)足球比賽，職業(yè)運(yùn)動(dòng)員與業(yè)余運(yùn)動(dòng)員同場(chǎng)競(jìng)技，其結(jié)果不言自明。

有人統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)企業(yè)的效率是美國(guó)的1/25，日本的1/26，為何有如此大的差距？主要就是中國(guó)企業(yè)的員工目前還不夠職業(yè)化。

有一家生產(chǎn)樂(lè)器的中國(guó)企業(yè)，廢品率高于10％。有一次其公司負(fù)責(zé)人了解到日本同行的廢品率僅是1％。于是他去日本企業(yè)考察，發(fā)現(xiàn)在日本的企業(yè)里，員工進(jìn)行生產(chǎn)的操作臺(tái)上面物品擺放整齊劃一，沒(méi)有任何私人的物品。桌子上面都畫(huà)好格子，哪個(gè)位置放置什么工具，哪個(gè)位置放水杯，而且位置的安排十分符合勞動(dòng)操作規(guī)范和程序。樓梯上也有一條線，員工走樓梯都靠右側(cè)行走，以方便他人緊急通行。日本員工在工作時(shí)間幾乎沒(méi)有閑聊的，都是在聚精會(huì)神地做自己的本職工作。

而在同行的這家中國(guó)企業(yè)里，上班時(shí)間員工聊天、吃東西、干私事，可以說(shuō)干什么的都有，上個(gè)廁所也要花半個(gè)多小時(shí)。

對(duì)此，那位公司負(fù)責(zé)人不由得感嘆道：?jiǎn)T工職業(yè)化程度的高低的確影響著企業(yè)的效率和效益。

其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)闊o(wú)論什么樣的戰(zhàn)略最終都需要員工來(lái)完成，而員工能否出色地完成工作則取決于其職業(yè)化程度的高低。所以說(shuō)，職業(yè)化員工是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基石，是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。因?yàn)橹贫戎贫ǖ迷偻昝?，如果沒(méi)有職業(yè)化員工去貫徹執(zhí)行就等于一堆廢紙。

令人欣慰的是，在中國(guó)很多優(yōu)秀企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)員工的職業(yè)化問(wèn)題越來(lái)越重視了。

美國(guó)某報(bào)社記者曾經(jīng)采訪張瑞敏，問(wèn)他在企業(yè)中扮演何種角色。他說(shuō)兩種角色：一是設(shè)計(jì)師，二是牧師。要不斷布道，使員工接受職業(yè)化教育，并將其融入自己的工作中。

張瑞敏強(qiáng)調(diào)：企業(yè)要靠無(wú)形資產(chǎn)來(lái)盤(pán)活有形資產(chǎn)。只有先盤(pán)活人，才能盤(pán)活資產(chǎn)，而盤(pán)活人的關(guān)鍵在于鑄造職業(yè)化員工，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。

有一次，海爾駐廣東分公司的一名員工用出租車(chē)給潮州的一位客戶送當(dāng)時(shí)還十分少見(jiàn)的滾筒洗衣機(jī)。然而，在離潮州還有2公里的地方，出租車(chē)被檢查站扣住了。這名員工只得卸下洗衣機(jī)，站在路邊攔車(chē)，但沒(méi)有一輛車(chē)肯停下來(lái)。

最后這名員工背著75公斤的洗衣機(jī)走了3個(gè)小時(shí)，硬是把它送到了客戶家中。知道了事情真相的客戶，非常感動(dòng)。的確，員工職業(yè)化程度的高低不僅決定了員工的未來(lái)和發(fā)展，而且還直接決定了企業(yè)發(fā)展的潛力和成功的可能。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：一般情況下，一個(gè)員工只能發(fā)揮自身能力的40％~50％；但如果這名員工能夠受到良好的職業(yè)化素質(zhì)教育，那么他就能發(fā)揮其能力的80％~90％，從而既提高了工作的效率，也提升他個(gè)人的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。我們常常聽(tīng)到一些企業(yè)的部門(mén)經(jīng)理?yè)u著頭感嘆：“這個(gè)人能力尚可，就是職業(yè)素質(zhì)太差了?！?/p>

其實(shí)，我們的身邊不乏很多高智商、高學(xué)歷，甚至是高能力的失敗者，他們的失敗并非能力不足、學(xué)識(shí)不夠，而是在于缺乏職業(yè)化素質(zhì)。同樣，我們身邊也大有學(xué)歷不高，卻取得職業(yè)成功的人，但他們的成功無(wú)一例外都是由于具有高度的職業(yè)化！

那么，怎樣才能將自己打造成職業(yè)化員工呢？我認(rèn)為主要應(yīng)從以下五個(gè)方面來(lái)要求自己：

第一，要有職業(yè)化的工作態(tài)度； 第二，要有職業(yè)化的工作道德； 第三，要有職業(yè)化的工作技能； 第四，要有職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 第五，要有職業(yè)化的工作形象。

中國(guó)企業(yè)急需的全員培訓(xùn)核心教程

書(shū) 名：《職業(yè)化員工》 定 價(jià)：20.00元

出 版 社：中華工商聯(lián)合出版社 作 者：唐淵 新浪網(wǎng)強(qiáng)力推薦優(yōu)秀讀本

職業(yè)化員工的五項(xiàng)修煉：職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德、職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、職業(yè)化的工作形象。

第一章 職業(yè)化的工作態(tài)度

1．以顧客的眼光看事情

對(duì)企業(yè)而言，顧客意味著利潤(rùn)，顧客意味著市場(chǎng)，說(shuō)顧客是企業(yè)的上帝一點(diǎn)都不為過(guò)。擁有顧客，企業(yè)才能夠生存和發(fā)展；沒(méi)有顧客，企業(yè)就失去了一切。

面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)和越來(lái)越挑剔的顧客，作為一名職業(yè)化員工，在工作中我們一定要以顧客的眼光去看事情，一定要想一切辦法讓顧客滿意，盡一切努力令顧客開(kāi)心。因?yàn)閷?duì)現(xiàn)代企業(yè)而言，誰(shuí)贏得了顧客誰(shuí)就占有了市場(chǎng)。

隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)理念的不斷變化，企業(yè)之間在技術(shù)、資源等硬件方面較量的結(jié)果已不再像以往那樣吸引消費(fèi)者。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品之前，更加重視企業(yè)的服務(wù)，在消費(fèi)之后需要更多的關(guān)注和關(guān)懷。能夠提供個(gè)性化、全方位、人性化的服務(wù)，已經(jīng)成為眾多企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在沃爾瑪公司的《員工手冊(cè)》上，對(duì)員工的服務(wù)提出了這樣的要求：樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)正確”的觀念，永遠(yuǎn)“以顧客的眼光看事情”，決不能抱著“不關(guān)我事”的工作態(tài)度。

百貨業(yè)中較為高檔的諾士眾百貨即使在20世紀(jì)80年代與90年代初期的經(jīng)濟(jì)衰退期，仍能安然通過(guò)考驗(yàn)，主要是因?yàn)檫@家百貨公司的員工凡事都堅(jiān)持以顧客的眼光看事情的職業(yè)化工作態(tài)度。

企業(yè)顧問(wèn)丹尼斯?魏特利曾說(shuō)：“諾士眾百貨是世上最讓人吃驚的零售店。我太太蘇珊已經(jīng)把諾士眾百貨當(dāng)作自己忠實(shí)的盟友。她曾有一次在諾士眾購(gòu)買(mǎi)了兩雙皮鞋，兩周后，她拿回去退貨，因?yàn)橛幸浑p鞋不太舒服，結(jié)果，諾士眾把兩雙鞋都收回去了，不成問(wèn)題，絕對(duì)照辦！顧客永遠(yuǎn)是上帝，他們是值得尊崇的，理應(yīng)得到照顧?！?/p>

對(duì)顧客服務(wù)的重視程度高低，是一件生死攸關(guān)的事，決不能等閑視之。而站在對(duì)方的立場(chǎng)上處理難辦的事情，這是每個(gè)職業(yè)化員工應(yīng)有的工作態(tài)度。

小韓是一家超市的收款員，有一天他與一位女士發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。小韓對(duì)這位女士說(shuō)：“你還沒(méi)有為購(gòu)買(mǎi)的商品付款，你不能走！”這位女士非?？隙ǖ卣f(shuō)道：“小伙子，我已給了你50塊錢(qián)?！毙№n又說(shuō)：“我根本沒(méi)有收到你的錢(qián)！”這位女士非常生氣，并表示絕對(duì)付過(guò)錢(qián)了。小韓補(bǔ)充道：“我們超市有自動(dòng)監(jiān)視器，我們一起去看看錄像吧。這樣，誰(shuí)是誰(shuí)非就很清楚了?！?/p>

這位女士跟著他去了。錄像表明：這位女士的確將50塊錢(qián)放到了收款臺(tái)上，但卻被前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。

小韓說(shuō)：“我們很同情你的遭遇。但是錢(qián)交到收款員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在，請(qǐng)你付款吧?！?/p>

這位女士非常憤慨：“你們管理有缺陷，卻叫我來(lái)承擔(dān)責(zé)任，這真是極大的侮辱！我再也不會(huì)到你們超市買(mǎi)東西了！”說(shuō)完，拂袖而去。

超市經(jīng)理獲悉此事后，當(dāng)即對(duì)小韓做出了嚴(yán)厲的處罰。開(kāi)始小韓覺(jué)得很委曲。經(jīng)理找他談話：“我知道你不好受。但你必須仔細(xì)想想這么幾個(gè)問(wèn)題。第一，那位女士做出此舉是故意的嗎？她是不是個(gè)無(wú)賴？”

小韓說(shuō)：“不是?！?經(jīng)理問(wèn)道：“第二，她被我們超市人員當(dāng)作一個(gè)無(wú)賴，請(qǐng)到保安監(jiān)視室看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內(nèi)心不快，會(huì)不會(huì)向她的家人、親朋訴說(shuō)。這些人得知此事后，會(huì)不會(huì)對(duì)我們超市產(chǎn)生反感？”

小韓說(shuō)：“會(huì)。” 經(jīng)理又問(wèn)：“那位女士會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市買(mǎi)商品？像我們這樣的超市在本市有很多，凡是知情者會(huì)不會(huì)來(lái)此購(gòu)買(mǎi)商品？”

小韓說(shuō)：“不會(huì)?！?/p>

“問(wèn)題就在這里，”經(jīng)理遞給小韓一個(gè)計(jì)算器，說(shuō)：“據(jù)專(zhuān)家測(cè)算，每位顧客的身后大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的親友。商家若得罪一名顧客，將會(huì)失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客。若善待每一位顧客，則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假設(shè)每人每周購(gòu)買(mǎi)20元商品，那么，你氣走一位顧客，我們一年內(nèi)會(huì)有多大損失呢？”

小韓很快就算出了答案，說(shuō)：“將失去幾萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的生意。”

小韓說(shuō)：“我明白了。可是我還有一個(gè)疑問(wèn)，就是遇到這樣的事件，我應(yīng)當(dāng)怎樣去處理？”

經(jīng)理說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，你只要改變一下工作態(tài)度和說(shuō)話的方式就可以。你可以這樣說(shuō)：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢(qián)放在哪里了，我們一起去看一下錄像好嗎？’你把‘過(guò)錯(cuò)’攬到自己身上，就不會(huì)傷害她的自尊心。在弄清事實(shí)真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。”

正如曾創(chuàng)造世界汽車(chē)銷(xiāo)售最高紀(jì)錄的喬?吉拉德說(shuō)的一樣：得罪一個(gè)顧客，顧客的流失率為5％~30%；而穩(wěn)住一位顧客，可以招來(lái)125名顧客。作為一名職業(yè)化員工我們應(yīng)該明白，顧客不僅是利潤(rùn)來(lái)源和市場(chǎng)所在，還是一種資源。合理地開(kāi)發(fā)這種資源，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是一時(shí)的效益，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。因此，現(xiàn)代企業(yè)要求全體員工應(yīng)高度重視每一位顧客，凡事都應(yīng)以顧客的眼光看事情。

讓每一位顧客滿意地離開(kāi)，是企業(yè)成功的秘訣，更是每位職業(yè)化員工在工作中應(yīng)有的態(tài)度和應(yīng)盡的職責(zé)。

以顧客的眼光看事情，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做會(huì)對(duì)企業(yè)有很大的幫助。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣(mài)給的就是顧客，要是不能站在顧客的立場(chǎng)上去想問(wèn)題，顧客需要什么產(chǎn)品企業(yè)是無(wú)法知道的，達(dá)不到顧客的需求，這對(duì)企業(yè)來(lái)講則是致命的打擊。

員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)解決方案

本方案講師推薦：李老師

一、員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)—企業(yè)培訓(xùn)的基礎(chǔ)

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，最渴望得到的是具備良好職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)能力和職業(yè)技能的員工，但是企業(yè)招聘的員工并不能完全具備這些能力，需要按照如下的邏輯關(guān)系進(jìn)行訓(xùn)練。

對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)講，如何成為企業(yè)人的培訓(xùn)大部分都在做，但是如何成為職業(yè)人的相關(guān)培訓(xùn)體系性和實(shí)效性不強(qiáng)。

基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)實(shí)際上要解決的是四個(gè)問(wèn)題：

如何對(duì)待公司（員工職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度）?

? 如何對(duì)待工作（完成工作任務(wù)的能力－目標(biāo)計(jì)劃能力、時(shí)間管理能力等）

如何對(duì)待自己（個(gè)人技能－職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)形象、學(xué)習(xí)提高等）?

? 如何對(duì)待他人（人際技能和團(tuán)隊(duì)技能－溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等）

這四個(gè)問(wèn)題能否解決實(shí)際上不僅影響到單個(gè)員工的工作績(jī)效，更重要的是會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效：

? 因?yàn)槿狈τ行瓿晒ぷ鞯哪芰?dǎo)致員工工作效率低

因?yàn)槿狈τ行У膱F(tuán)隊(duì)協(xié)作精神與團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能導(dǎo)致內(nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作困難?

? 因?yàn)椴宦殬I(yè)的形象和工作方式導(dǎo)致的內(nèi)外顧客不滿

更因?yàn)槿狈侠韺?duì)待公司和工作的心態(tài)而帶來(lái)的浮躁和動(dòng)蕩?

所以，提高員工基本職業(yè)意識(shí)和職業(yè)技能是企業(yè)培訓(xùn)的基本功，是企業(yè) “培訓(xùn)的第一課”。

二、方案目的

通過(guò)提升全體員工的職業(yè)意識(shí)和基本職業(yè)技能，提高全體員工理性對(duì)待公司和工作的能力，提高整個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)職業(yè)形象和團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能，提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

三、方案整體目標(biāo)

了解員工的職業(yè)角色和相應(yīng)的職業(yè)心態(tài)和能力要求，樹(shù)立正面理性的職業(yè)心態(tài)

掌握如何有效完成工作任務(wù)的方法和技能

掌握與同事建立良好合作關(guān)系、融入團(tuán)隊(duì)參與協(xié)作的方法

掌握提高自己專(zhuān)業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)能力的方法，為自己的職業(yè)成長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)

四、方案內(nèi)容構(gòu)成

課程1：《員工的職業(yè)能力與職業(yè)心態(tài)要求》

企業(yè)對(duì)員工意味著什么?

什么是職業(yè)和職業(yè)化?

? 企業(yè)如何看待員工 什么樣的員工在企業(yè)有成功的機(jī)會(huì)?

在企業(yè)成功的關(guān)鍵之一：如何做事（敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)客戶）?

? 在企業(yè)成功的關(guān)鍵之二：如何做人（誠(chéng)實(shí)守信、積極主動(dòng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、持續(xù)提高）

課程2：《完成本職工作篇1——了解任務(wù)與制定工作計(jì)劃》

? 完成任務(wù)的基本工作程序PDCA；

崗位職責(zé)與工作任務(wù)承接（常規(guī)任務(wù)，接受命令與臨時(shí)任務(wù)、確立工作目標(biāo)）；?

工作目標(biāo)制定(SMART原則)?

工作計(jì)劃的制定（計(jì)劃要素、計(jì)劃制定的核心步驟）?

工作的開(kāi)展?

績(jī)效總結(jié)與行動(dòng)改善?

課程3：《完成本職工作篇2——時(shí)間管理與工作效能提升》

時(shí)間管理的原因（時(shí)間管理常見(jiàn)問(wèn)題、時(shí)間利用率不高的原因分析、時(shí)間管理的目的）?

時(shí)間管理原則（四代時(shí)間管理理念、價(jià)值管理原則、輕重緩急原則、工作生活平衡原則）?

? 制定時(shí)間計(jì)劃（設(shè)定目標(biāo)、制定行動(dòng)計(jì)劃、制定長(zhǎng)期時(shí)間計(jì)劃－月歷、制定每日的時(shí)間計(jì)劃－待辦單）

? 時(shí)間計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)與管理（每日工作開(kāi)始的規(guī)則、工作進(jìn)程規(guī)則、工作結(jié)束規(guī)則）

? 提高效率的具體管理方法（避免拖延、批處理、桌面整潔、善于說(shuō)不、設(shè)定不干擾時(shí)間、突發(fā)事件處理）

課程4： 《溝通與協(xié)作篇1——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與績(jī)效》

團(tuán)隊(duì)練習(xí)?

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征?

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系?

團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段與團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任（形成期、動(dòng)蕩期、規(guī)范期、表現(xiàn)期）?

阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展的原因?

建立團(tuán)隊(duì)信任的條件?

融入工作團(tuán)隊(duì)(了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、了解團(tuán)隊(duì)的分工與成員、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)工作原則工作)?

課程5： 《溝通與協(xié)作篇2——贏得合作的溝通技巧》

有效溝通的價(jià)值?

常見(jiàn)溝通渠道與特點(diǎn)分析?

? 有效溝通的核心原則（明確、雙向、談行為不談個(gè)性、積極傾聽(tīng)、有效反饋）

溝通技巧應(yīng)用－上司（接受命令、匯報(bào)工作）?

? 溝通技巧應(yīng)用－同事（如何提出要求、如何拒絕）

贏得合作的溝通原則?

課程6： 《職業(yè)發(fā)展篇1——建立職業(yè)形象》

? 建立良好的個(gè)人職業(yè)形象

著裝（正裝、職業(yè)便裝）?

儀表（發(fā)式、面部、口腔、指甲等）?

? 姿態(tài)和動(dòng)作（站立、坐姿、蹲姿、行走、鞠躬、手勢(shì)、目光注視）

建立良好的人際交往形象?

? 商務(wù)交往一般規(guī)則（問(wèn)候、介紹、握手、交換名片、引路、電梯、開(kāi)關(guān)門(mén)、座位安排、奉茶或咖啡）

接待來(lái)訪和上門(mén)拜訪? ? 電話禮儀（接電話、轉(zhuǎn)電話、打電話）

建立良好的辦公室形象（辦公環(huán)境、辦公禮儀、外出禮儀）?

課程7： 《職業(yè)發(fā)展篇2——職業(yè)規(guī)劃與能力發(fā)展》

企業(yè)為什么要為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃?

個(gè)人為什么要制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃?

? 如何在企業(yè)和個(gè)人之間建立良性的發(fā)展空間

職業(yè)規(guī)劃的基本知識(shí)（不同職業(yè)階段特點(diǎn)和學(xué)習(xí)要求、五種類(lèi)型的職業(yè)發(fā)展路徑）?

職業(yè)規(guī)劃的步驟?

自我分析與評(píng)估?

確定目標(biāo)（長(zhǎng)期、中期、短期）?

與上級(jí)溝通，尋求資源和支持?

制定明確的行動(dòng)計(jì)劃?

? 實(shí)施并管理自己的行動(dòng)計(jì)劃

定期回顧，不斷努力?

職業(yè)規(guī)劃要避免的誤區(qū)?

實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃的關(guān)鍵?企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是企業(yè)之間人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是企業(yè)員工之間態(tài)度、精神、知識(shí)、能力和素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，打造一支斗志昂揚(yáng)、訓(xùn)練有素、卓有成效的職業(yè)化員工隊(duì)伍，已經(jīng)成為眾多企業(yè)的共識(shí)和行動(dòng)。課程設(shè)計(jì)

本課程以企業(yè)與員工共贏和共同發(fā)展成長(zhǎng)為理念，以“訓(xùn)練卓有成效的員工”為主線，以全面提升員工職業(yè)化素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)人生和職業(yè)成功為目的，從員工自身職業(yè)發(fā)展、成長(zhǎng)與成功的角度，重點(diǎn)設(shè)計(jì)了兩大課程模塊：

第一單元：積極端正的職業(yè)心態(tài) 第二單元：訓(xùn)練有素的職業(yè)習(xí)慣

積極端正的職業(yè)心態(tài)是基礎(chǔ)，訓(xùn)練有素的職業(yè)習(xí)慣是保障，二者相輔相成，構(gòu)成了基層員工職業(yè)化素質(zhì)提升、獲得人生與職業(yè)成功的基本體系和模型。在授課過(guò)程中，講師把握的一般原則是：理論知識(shí)占20％——30％，實(shí)戰(zhàn)方法、技巧占70％——80％。用理論知識(shí)開(kāi)闊視野，用實(shí)戰(zhàn)方法技能強(qiáng)化實(shí)際操作能力。授課方法沃爾瑪超市的前身是一家開(kāi)在美國(guó)西北部本頓維爾小鎮(zhèn)上的普通商店，30多年后，它已發(fā)展成為全球最大的商業(yè)連鎖集團(tuán)。它成功的秘訣是什么？ 很多人第一次走進(jìn)沃爾瑪連鎖店時(shí)，都會(huì)先對(duì)它巨大的面積感到震驚，繼而為它的便宜價(jià)格所打動(dòng)。同樣一件商品，沃爾瑪?shù)氖蹆r(jià)至少會(huì)此其他店便宜5％，但是給人印象最深的還是每一個(gè)售貨員的微笑，那樣親切自然。讓人每次去沃爾瑪?shù)曩?gòu)物時(shí)，都能得到內(nèi)心的滿足。其實(shí)沃爾瑪經(jīng)營(yíng)宗旨之一便是“天天平價(jià)”。老板沃爾頓常常告誡員工：“我們珍視每一美元的價(jià)值，我們的存在是為顧客提供價(jià)值，這意味著除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，我們還必須為他們省錢(qián)。我們每為顧客節(jié)約一美元，就會(huì)使自己在競(jìng)爭(zhēng)中搶先一步。”

為了不浪費(fèi)一美元，沃爾頓率先垂范。他從不講排場(chǎng)，外出巡視時(shí)總是駕駛著最老式的客貨兩用車(chē)。需要在外面住旅館時(shí)，他總是與其他經(jīng)理人員住的一樣，從不要求住豪華套間。為了贏得這一美元的價(jià)值，沃爾瑪實(shí)行了全球采購(gòu)戰(zhàn)略，“低價(jià)買(mǎi)入，大量進(jìn)貨，廉價(jià)賣(mài)出”。沃爾瑪中國(guó)采購(gòu)總監(jiān)芮約翰每到一地，都要察看各家商店，認(rèn)真比較價(jià)格，選擇合適的商品。價(jià)格與服務(wù)是沃爾瑪贏得競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)輪子。已在中國(guó)工作了五年的采購(gòu)總監(jiān)芮約翰說(shuō)：“你知道我們有一個(gè)微笑培訓(xùn)嗎？必須露出八顆牙齒才算合格。你試一試，只有把嘴張到露出八顆牙齒的程度，一個(gè)人的微笑才能表現(xiàn)得最完美。”這讓人不禁想起初識(shí)沃爾瑪時(shí)的印象。原來(lái)售貨員的微笑都有著如此嚴(yán)格的規(guī)定。做生意自然要追求利潤(rùn)的最大化，而實(shí)現(xiàn)最大化的目標(biāo)則要從最小化的具體行動(dòng)開(kāi)始。經(jīng)營(yíng)節(jié)約一美元與微笑露出八顆牙，抓好工作中的每一件小事，企業(yè)方能砌就通向成功的階梯。其實(shí)，很多很多的成功并不神奇，只不過(guò)有的人不以其小而堅(jiān)持做了下去，因?yàn)樗麄儚膩?lái)不會(huì)總想著大問(wèn)題而忽略了小事情。千里之行，始于足下，想要?jiǎng)e人認(rèn)同我們，就要從身邊的小事做起。

作為普通員工，在大量的工作事務(wù)中，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。其實(shí)身邊本無(wú)小事，很多人不屑于做具體的事，不屑認(rèn)真對(duì)待小事和細(xì)節(jié)，總盲目地相信“天將降大任于斯人也”。殊不知，只要把自己所在崗位上的每一件事都做好、做到位，就能為成功打下良好的基礎(chǔ)。想從一個(gè)自己埋頭業(yè)務(wù)的技術(shù)型店長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣的管理型店長(zhǎng)嗎？

為什么店長(zhǎng)每天早早晚晚、辛辛苦苦，但是店內(nèi)工作卻總是不盡人意？ 為什么制定好的工作計(jì)劃，一到執(zhí)行時(shí)就大打折扣？ 為什么店長(zhǎng)自己業(yè)務(wù)精熟，但是員工團(tuán)隊(duì)卻形不成合力？ ……

據(jù)調(diào)查，零售超市的店長(zhǎng)有80%是由基層一步步提拔上來(lái)的。這些店長(zhǎng)非常敬業(yè)、能吃苦，也具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)操能力，但由于長(zhǎng)期鉆研業(yè)務(wù)，管理水平不平衡，又缺乏專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此雖然自己非常優(yōu)秀，然而在帶領(lǐng)員工、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)方面卻顯得力不從心。

具體表現(xiàn)在：

1、對(duì)店長(zhǎng)職責(zé)和工作流程理解不清晰，依靠慣性和經(jīng)驗(yàn)工作，缺乏計(jì)劃性和規(guī)范性；

2、缺少一定的管理意識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技巧，不能很好地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情；

3、溝通能力欠缺，無(wú)法妥善處理與上級(jí)、員工和顧客之間的關(guān)系

4、對(duì)員工的培訓(xùn)不夠，公司的企業(yè)文化和自己的業(yè)務(wù)能力無(wú)法得到有效的向下延伸；

5、資源整合能力有限，不能充分調(diào)配人力、財(cái)力、物力和信息資源。

俗話說(shuō)：三個(gè)臭皮匠、頂個(gè)諸葛亮。店長(zhǎng)業(yè)務(wù)能力再?gòu)?qiáng)，如果不能有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，也只能是杯水車(chē)薪、力量有限，勢(shì)必會(huì)制約企業(yè)的快速發(fā)展。

如何才能使店長(zhǎng)擺脫管理的困惑，快速升級(jí)為一名真正的一店之長(zhǎng)呢？

快來(lái)參加零售超市職業(yè)店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)吧！專(zhuān)家將利用他們多年的管理心得把您訓(xùn)練成既精業(yè)務(wù)又懂管理的全能店長(zhǎng)！

培訓(xùn)目的

1、明確店長(zhǎng)自身的角色定位與目標(biāo)管理，讓公司的策略與政策得以落實(shí)到店鋪層面；

2、掌握自我管理和激勵(lì)員工的方法，讓店長(zhǎng)具有卓越的領(lǐng)導(dǎo)力以帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)超越銷(xiāo)售目標(biāo)；

3、掌握高效溝通技巧，讓店長(zhǎng)在職場(chǎng)生涯上順?biāo)橈L(fēng)，順人情；

4、通過(guò)店長(zhǎng)從服務(wù)與銷(xiāo)售技能、從思想意識(shí)到實(shí)際操作的轉(zhuǎn)變，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度；

5、學(xué)會(huì)人、財(cái)、物、信息等有效利用的最大化，掌握資源整合的能力。根據(jù)胡錦濤總書(shū)記針對(duì)新疆碘鹽覆蓋率低，發(fā)現(xiàn)小年齡組克汀病人情況，對(duì)碘鹽供應(yīng)作出的重要批示精神，趙德全副省長(zhǎng)7月11日批示，請(qǐng)陜西省鹽務(wù)局遵照胡錦濤總書(shū)記重要批示精神，繼續(xù)加強(qiáng)陜西省碘鹽供應(yīng)工作，深入理解批示，舉一反三，查找陜西省工作差距和問(wèn)題，確保碘鹽覆蓋率保持全國(guó)領(lǐng)先地位。

7月27日，省鹽務(wù)管理局在西安召開(kāi)全省鹽務(wù)局長(zhǎng)（經(jīng)理）會(huì)議，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)了胡錦濤總書(shū)記4月6日重要批示精神和趙德全副省長(zhǎng)7月11日批示要求，總結(jié)了上半年工作，進(jìn)一步明確了下半年任務(wù)，夯實(shí)工作責(zé)任。省局機(jī)關(guān)副處以上領(lǐng)導(dǎo)干部，各市鹽務(wù)局長(zhǎng)（經(jīng)理）等四十余人參加了會(huì)議。省鹽務(wù)局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)丁義安在會(huì)上作了重要講話。

會(huì)上，各市鹽務(wù)局（經(jīng)理）分別匯報(bào)了各自上半年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和下半年的工作打算，省鹽務(wù)局計(jì)財(cái)處、鹽政處處長(zhǎng)分別就上半年全省食鹽經(jīng)營(yíng)、鹽政管理工作中存在的問(wèn)題，提出了改進(jìn)工作措施。

省鹽務(wù)局局長(zhǎng)丁義安同志在會(huì)上做了重要講話。丁義安同志在講話中指出，上半年，在省委省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全省鹽業(yè)干部職工認(rèn)真落實(shí)黨的十六屆六中全會(huì)、省第十一次黨代會(huì)和全省鹽業(yè)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全力做好合格碘鹽供應(yīng)工作，食鹽計(jì)劃穩(wěn)步落實(shí)，鹽政管理得到加強(qiáng)，碘鹽質(zhì)量得到保障，鹽行業(yè)凝聚力進(jìn)一步加強(qiáng)，食鹽專(zhuān)營(yíng)工作呈現(xiàn)平穩(wěn)推進(jìn)的良好態(tài)勢(shì)。

丁義安同志要求全省各級(jí)鹽業(yè)部門(mén)要認(rèn)真按照胡錦濤總書(shū)記的重要批示精神和趙德全副省長(zhǎng)批示要求，深入查找當(dāng)前鹽業(yè)工作中存在的問(wèn)題，在思想上高度重視，在實(shí)際工作中切實(shí)采取有效措施，逐步加以解決，確保鹽業(yè)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

丁義安同志強(qiáng)調(diào)各級(jí)鹽業(yè)部門(mén)要站在講政治的高度，認(rèn)真落實(shí)省十一次黨代會(huì)精神，按照省委省政府目標(biāo)責(zé)任考核要求，對(duì)下半年工作任務(wù)逐級(jí)夯實(shí)責(zé)任，更好地把工作任務(wù)落到實(shí)處，把目標(biāo)責(zé)任落到實(shí)處，把措施執(zhí)行落到實(shí)處，確保全省嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食鹽指令性計(jì)劃，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)辦法，完善市場(chǎng)監(jiān)管，整頓和規(guī)范食鹽市場(chǎng)秩序，抓好食鹽質(zhì)量管理，保障合格碘鹽的普及供應(yīng)，確保完成國(guó)家下達(dá)23.2萬(wàn)噸的食鹽計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)碘鹽覆蓋率、合格碘鹽食用率、碘鹽合格率95%以上目標(biāo)。(陳娟)

第三篇：禮儀培訓(xùn)

AA培訓(xùn)

一、公司文化、概況培訓(xùn)

二、服務(wù)禮儀指引

1.坐姿：動(dòng)作要領(lǐng)：從座位左側(cè)三步入座，左腳向前邁一步，右腳向右邁一步，左腳隨勢(shì)與右腳并攏坐下。入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏（男士雙腳與肩同寬）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前撫平一下；

?女士：身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，脖子挺直，使背部與臀部成一直角，入坐時(shí)兩腿并攏，兩手疊放于左右腿上。必要時(shí)，可以側(cè)坐，上身與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊；

?男士：可將雙腿分開(kāi)，與身體保持90度；

2.走資：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)盡量產(chǎn)生摩擦，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上，雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度；

? 在公共場(chǎng)合遇到客人時(shí)須主動(dòng)讓路，在客人人群中間穿過(guò)時(shí)要事先向客人示意；

? 在走廊指引時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上，引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；

? 在樓梯間指引時(shí)：上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全，途中注意引導(dǎo)提醒，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等；

3.站姿：抬頭，兩眼平視前方，下顎回收，嘴角向上揚(yáng)，挺胸收腹提臀，雙肩向后展，雙臂自然垂下，雙膝靠攏，腳跟靠緊

站姿注意男女區(qū)別

微笑培訓(xùn)：注意措詞和基本禮貌用語(yǔ)

“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、請(qǐng)隨便參觀”

注意聲音音質(zhì)，嘴角向上揚(yáng)

三、紀(jì)律培訓(xùn)（公司規(guī)章制度手冊(cè)）

參考各部紀(jì)律守則，具體根據(jù)實(shí)際情況而定。注意講解誤區(qū)及細(xì)節(jié)。

四、培訓(xùn)總結(jié)

填寫(xiě)反饋表

第四篇：禮儀培訓(xùn)

12.15商務(wù)禮儀儀容培訓(xùn)通知

講文明，知禮儀，是弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化告別各種行為陋習(xí)的重要途徑。為塑造公司品牌服務(wù)形象，提升企業(yè)公眾形象和美譽(yù)度，展現(xiàn)員工的整體精神風(fēng)貌，根據(jù)公司培訓(xùn)工作安排，定于2011年12月15日舉行商務(wù)禮儀培訓(xùn)講座。

現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一．培訓(xùn)時(shí)間：12月15日 19：30 ——21：00

二．培訓(xùn)地點(diǎn)：尚好家辦公室（盼盼門(mén)業(yè)）

三．培訓(xùn)老師：邱宗陵（安利雅姿職業(yè)化妝講師）

四．培訓(xùn)內(nèi)容：商務(wù)妝、淡妝、講解與現(xiàn)場(chǎng)演示；服飾搭配

與發(fā)型設(shè)計(jì)；商務(wù)著裝禮儀。

五．培訓(xùn)對(duì)象：尚好家公司全體女性職員；男同胞自愿參與。

六．注意事項(xiàng)：

1.請(qǐng)自帶筆記本、筆。

2.有特殊情況需請(qǐng)假者，請(qǐng)于12月15日前向所在部門(mén)

經(jīng)理申請(qǐng)。

經(jīng)營(yíng)管理部2011-12-12

第五篇：禮儀培訓(xùn)

博物館禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)受眾

博物館禮儀培訓(xùn)對(duì)象員：博物館工作人。

課程收益 博物館禮儀培訓(xùn)目的：

1、通過(guò)培訓(xùn)使博物館工作人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象和博物館禮儀

2、通過(guò)培訓(xùn)使博物館工作人員提高博物館化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

3、通過(guò)培訓(xùn)使博物館工作人員進(jìn)一步將文化精神理念與博物館禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中

4、通過(guò)培訓(xùn)使博物館工作人員規(guī)范的博物館工作人員禮儀知識(shí)

課程大綱 博物館禮儀培訓(xùn)背景：提高博物館工作人員禮儀水平，更好、更快的發(fā)展博物館工作人員禮儀水平。

博物館禮儀培訓(xùn)前言：

學(xué)好博物館禮儀，提高禮儀修養(yǎng)！

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：

博物館服務(wù)禮儀篇

模塊一：博物館基本的職場(chǎng)禮儀

1、什么是服務(wù)人員

2、什么是服務(wù)禮儀

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

模塊二：博物館服務(wù)禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2、基本姿態(tài)

3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

模塊三：博物館服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀

1、滿懷著感情說(shuō)“歡迎光臨”

2、接待顧客=心+技+體

3、任何時(shí)候都要面帶微笑

4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

模塊四：博物館服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對(duì)待顧客

3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）

4、處理好顧客的要求、索賠、索取

5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈

6、做好售后服務(wù)

7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇

1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態(tài)儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

7、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別

11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業(yè)與忠誠(chéng)

14、職業(yè)化

15、中性化

16、角色

17、職場(chǎng)風(fēng)度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)

20、表達(dá)高效的秘密

21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略

22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面

23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇

模塊一：要做好博物館服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的模塊二：優(yōu)秀的博物館服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

模塊四：博物館服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信 模塊五：博物館服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

培訓(xùn)師介紹

王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師，國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，多家大學(xué)特約講師，資深課程顧問(wèn)，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)主推講師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問(wèn)，多家大型企業(yè)集團(tuán)禮儀培訓(xùn)顧問(wèn)。講師介紹講師常住地：鄭州，北京擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)擅長(zhǎng)行業(yè)：電力行業(yè)，電信行業(yè)，銀行，醫(yī)院授課風(fēng)格講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；學(xué)員感言王老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問(wèn)題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價(jià)值；耐心周到、重點(diǎn)突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；培訓(xùn)內(nèi)容豐富實(shí)用、引導(dǎo)及控場(chǎng)能力極強(qiáng)，實(shí)效顯著；王老師講課的時(shí)候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實(shí)際操作，幫助我們解決了實(shí)際問(wèn)題，提高了個(gè)人素養(yǎng)和氣質(zhì)，也提高了我們整個(gè)企業(yè)的形象。企業(yè)培訓(xùn)講師主講課程禮儀方向《公關(guān)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷(xiāo)售禮儀》；客戶服務(wù)《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《客戶服務(wù)與投訴處理》、《客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《溝通藝術(shù)》；職業(yè)素養(yǎng)《新員工職業(yè)培訓(xùn)》、《情緒壓力管理與自我激勵(lì)》、《職業(yè)意識(shí)與道德素養(yǎng) 》。