第一篇：10月12日印發(fā)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法的通知

蓬溪縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社發(fā)文稿紙

文件標(biāo)題：蓬溪縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)人民銀行蓬溪縣支行《關(guān)于印發(fā)<蓬溪縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法(試行)>的通知》的通知

附件：

主送單位：各分社、（部）

抄報(bào)單位：

抄送單位：縣聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、各室、部、稽核中隊(duì)

打字：校對(duì)：共印 62份

蓬溪縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)人民銀行蓬溪縣支行《關(guān)于印發(fā)<蓬溪縣金融

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法(試行)>的通知》的通知

各分社、（部）：

現(xiàn)將中國(guó)人民銀行蓬溪縣支行《關(guān)于印發(fā)<蓬溪縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法(試行)>的通知》（蓬銀發(fā)〔2011〕87號(hào)）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，并提出以下貫徹意見(jiàn)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

1.為了做好我縣信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按照中國(guó)人民銀行蓬溪縣支行的要求，縣聯(lián)社成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由聯(lián)社理事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，班子其他成員任副組長(zhǎng)，各部（室）負(fù)責(zé)人為成員，具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)下設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室于稽核監(jiān)察部，由稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的開(kāi)展、投訴處理、資料收集和上報(bào)工作。

2.各分社要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《蓬溪縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法(試行)》，要對(duì)照《蓬溪縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法(試行)》的內(nèi)容，結(jié)合自身實(shí)際，清理、糾正工作中的問(wèn)題和不足，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3．各分社要做好此項(xiàng)工作的宣傳工作，發(fā)放金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳手冊(cè)，對(duì)外張貼《蓬溪縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保

護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益承諾書(shū)》，讓金融消費(fèi)者了解保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主要范圍和權(quán)益保護(hù)的途徑，公示投訴電話?？h聯(lián)社的投訴電話是：（0825）5426839。

二〇一一年十月十二日

第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書(shū)面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱(chēng)、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書(shū)之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫(xiě)申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書(shū)和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書(shū)，寫(xiě)明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒(méi)收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門(mén)

工商分局公平交易科

第三篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法

中國(guó)人民銀行凌源市支行

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)遵守金融法規(guī)，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)金融消費(fèi)者，是指在凌源市域內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人、個(gè)體商戶(hù)和企業(yè)法人。

第三條 本辦法所稱(chēng)金融機(jī)構(gòu)，是指在凌源市域內(nèi)依法設(shè)立的政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村信用合作社、村鎮(zhèn)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)。

第四條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第五條 中國(guó)人民銀行凌源市支行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)人民銀行）負(fù)責(zé)開(kāi)展凌源市域內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法采取措施，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六條 人民銀行及轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，受理投（申）訴要以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，必要時(shí)參照規(guī)范性文件，使金融消費(fèi)糾紛得到公正、合理、及時(shí)的處理。第七條 人民銀行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行屬地管理的原則。

第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利

第八條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)提供符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的環(huán)境。

第九條 金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。

金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。

第十條 金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

金融消費(fèi)者有權(quán)自主選擇金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者提供服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，自主選擇金融產(chǎn)品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種金融產(chǎn)品、接受或者不接受任何一項(xiàng)金融服務(wù)。

金融消費(fèi)者在自主選擇金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十一條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制交易或者違規(guī)收費(fèi)行為。

第十二條 金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息等金融消費(fèi)者個(gè)人及家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。

第十三條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

第十四條 金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。

第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

第十五條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)證券法》等金融法律、法規(guī)，并遵守《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定。

金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

第十六條 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

第十七條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。

第十八條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

第十九條 金融機(jī)構(gòu)要做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作。金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，要嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。

第二十條 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

第二十一條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全本單位的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者投訴。對(duì)外公布投訴方式，并在各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置將本機(jī)構(gòu)和人民銀行的申訴、舉報(bào)電話一并予以公布。

第二十二條 人民銀行回轉(zhuǎn)金融機(jī)構(gòu)辦理的金融消費(fèi)者投（申）訴事項(xiàng)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接到《人民銀行金融消費(fèi)者投訴回轉(zhuǎn)處理通知書(shū)》之日起，對(duì)于情形簡(jiǎn)單的要求5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，情形復(fù)雜的以不超過(guò)30個(gè)工作日為限，確有特殊情況需要延長(zhǎng)時(shí)間的，應(yīng)告知人民銀行確定，并以書(shū)面形式向人民銀行反饋辦理情況。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議，充分聽(tīng)取金融消費(fèi)者的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查、了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。并將處理結(jié)果形成書(shū)面材料，上報(bào)人民銀行。

第二十三條 金融機(jī)構(gòu)遇消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴或投訴的事項(xiàng)涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)及時(shí)向人民銀行報(bào)告。

第二十條四 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。

第四章 人民銀行的職責(zé)

第二十五條 人民銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)做好保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。

第二十六條 人民銀行應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理或提前介入可能涉及眾多利益或大規(guī)模投訴，及時(shí)調(diào)解、化解矛盾，避免群體事件發(fā)生。

第二十七條 人民銀行應(yīng)當(dāng)在轄內(nèi)以適當(dāng)?shù)姆绞焦_(kāi)設(shè)立統(tǒng)一的申訴、舉報(bào)電話，便于金融消費(fèi)者申訴、舉報(bào)，以便集中受理，有效調(diào)查處理。

第二十八條 人民銀行受理下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)：

（一）與金融機(jī)構(gòu)辦理人民幣收付、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（二）與金融機(jī)構(gòu)辦理銀行卡、票據(jù)、賬戶(hù)、資金匯劃等支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（三）與金融機(jī)構(gòu)辦理國(guó)債發(fā)售、價(jià)格、兌付、收費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（四）與金融機(jī)構(gòu)辦理存貸款利率等相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（五）與金融機(jī)構(gòu)辦理個(gè)人外匯結(jié)售、匯兌等相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（六）與金融機(jī)構(gòu)采集、查詢(xún)、使用、對(duì)外提供等個(gè)人信息相關(guān)的爭(zhēng)議；

（七）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭(zhēng)議。

前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，人民銀行應(yīng)當(dāng)告知申訴人另行投訴或申訴，必要時(shí)可轉(zhuǎn)送給有管轄權(quán)的部門(mén)辦理。

第二十九條 人民銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)（兼）職人員做好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的日常工作，并履行下列職責(zé)：

（一）辦理金融消費(fèi)者申訴登記。根據(jù)申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)送相關(guān)金融機(jī)構(gòu)或人民銀行內(nèi)部相關(guān)職能科室承辦，并通知申訴人。

（二）對(duì)職能科室決定受理的金融消費(fèi)者申訴，進(jìn)行督辦或參與調(diào)查和調(diào)解；

（三）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；

（四）參與本級(jí)或上級(jí)行對(duì)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（五）向金融消費(fèi)者提供金融消費(fèi)信息和金融咨詢(xún)服務(wù)；

（六）就有關(guān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題接受有關(guān)部門(mén)反映、查詢(xún)和建議；

（七）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；

（八）對(duì)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；

（九）加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。

第五章 爭(zhēng)議解決途徑和方法

第三十條 人民銀行接到金融消費(fèi)者投（申）訴，能直接辦理的，直接辦理;不能直接辦理事項(xiàng)，采取回轉(zhuǎn)金融機(jī)構(gòu)的方式辦理。若金融機(jī)構(gòu)在限期內(nèi)對(duì)金融消費(fèi)者投訴未處理，或金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意，人民銀行應(yīng)當(dāng)受理申訴。

第三十一條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害并與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

（一）與爭(zhēng)議方協(xié)商解決；

（二）向爭(zhēng)議方的上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)投訴；

（三）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

（四）向爭(zhēng)議方所在地的人民銀行申訴；

（五）根據(jù)與爭(zhēng)議方達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟。

第三十二條 金融消費(fèi)者向人民銀行投（申）訴時(shí)，需如實(shí)填寫(xiě)“凌源市金融消費(fèi)者申訴登記表”,向金融消費(fèi)者權(quán)益辦公室提出書(shū)面申請(qǐng)。

金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：

（一）投（申）訴人的姓名、地址、聯(lián)系電話等基本信息；

（二）被投（申）訴方的名稱(chēng)、詳細(xì)地址等信息；

（三）投（申）訴的主要事實(shí)內(nèi)容（購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱(chēng)、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）投（申）訴請(qǐng)求和理由；

金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，人民銀行可以要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正。第三十三條 人民銀行對(duì)下列申訴，不予受理：

（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；

（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第三十四條 人民銀行受理金融消費(fèi)者申訴，根據(jù)申訴事項(xiàng)采取內(nèi)部轉(zhuǎn)送給有關(guān)職能科室的方式辦理。

第三十五條 人民銀行對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在最短時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，最長(zhǎng)不能超過(guò)30個(gè)工作日。因特殊情況不能在30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并給消費(fèi)者以合理的解釋。

第三十六條 人民銀行對(duì)受理的金融消費(fèi)者投（申）訴事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況可按簡(jiǎn)易程序、一般調(diào)解程序和特別程序予以處理。

簡(jiǎn)易程序：事實(shí)清楚、責(zé)任明確、爭(zhēng)議不大，無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證的投（申）訴，由承辦科室負(fù)責(zé)人指定承辦人,根據(jù)申訴材料對(duì)爭(zhēng)議雙方進(jìn)行調(diào)解。一般程序：事實(shí)不清、責(zé)任不明、需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證的投（申）訴；按簡(jiǎn)易程序調(diào)解不成，需進(jìn)一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意第二次調(diào)解的申訴，按一般調(diào)解程序規(guī)定辦理。

特別程序：事實(shí)不清、責(zé)任不明、案情復(fù)雜、爭(zhēng)議金額較大的申訴；申訴事項(xiàng)可能涉及多人利益的申訴；適用一般調(diào)解程序規(guī)定初次調(diào)解未成功，需要進(jìn)一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意第二次調(diào)解的申訴，按特別程序規(guī)定處理。

第三十七條 在法定職責(zé)范圍內(nèi)，人民銀行對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見(jiàn)該金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員；

（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例，在適當(dāng)范圍內(nèi)進(jìn)行披露；

（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；

（四）建議對(duì)直接責(zé)任人和直接負(fù)責(zé)的管理人員給予行政處分；

（五）依法實(shí)施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理

第六章 金融消費(fèi)者申訴處理工作評(píng)價(jià)

第三十八條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展，人民銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的情況，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。第三十九條 人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開(kāi)的原則。

第四十條 人民銀行將根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

按年公布評(píng)價(jià)結(jié)果，年終總評(píng)并入人民銀行對(duì)轄區(qū)內(nèi)各家金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)項(xiàng)目，予以通報(bào)。

第四十一條 各項(xiàng)指標(biāo)的取得和計(jì)算：

（一）金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量，由人民銀行依據(jù)申訴據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過(guò)金融機(jī)構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；

（三）金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度為申訴人滿(mǎn)意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿(mǎn)意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過(guò)向申訴人回訪取得。

第七章 附 則

第四十二條 人民銀行應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門(mén)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，交換金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，搭建信息共享平臺(tái)，共同維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

第四十三條 本辦法由中國(guó)人民銀行凌源市支行負(fù)責(zé)解釋。第四十四條 本辦法自發(fā)布之日起試行。

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

xxxx有限公司

2011年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

2011年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合2009年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來(lái)指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。

制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(mén)（生技部）、監(jiān)管部門(mén)（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、與有關(guān)部門(mén)配合，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001:2008國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

xxxx有限公司 2011年11月15日

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自查報(bào)告

XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

自評(píng)估報(bào)告

中國(guó)人民銀行XX縣支行：

2013年12月人行XX縣支行下發(fā)了《轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作文件的通知》（X銀發(fā)[2013]69號(hào)）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。并對(duì)我行進(jìn)行了全面自評(píng)估，現(xiàn)將自評(píng)估情況匯報(bào)如下：

一、機(jī)制建設(shè)方面

我行建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責(zé)任人。對(duì)客戶(hù)投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種投訴渠道，對(duì)客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。

二、保護(hù)范圍與保護(hù)措施

在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。

三、宣傳推動(dòng)情況

我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報(bào)道等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

在“金融知識(shí)普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)，持續(xù)培養(yǎng)客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。

四、存在問(wèn)題

我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義；另一方面，制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這方面工作的重視。

此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

XX銀行股份有限公司

二〇一四年一月二十八日