第一篇：農村商業(yè)銀行金融消費者權益保護試行辦法

***農村商業(yè)銀行股份有限公司金融消

費者權益保護辦法

第一章 總 則

第一條 為保護金融消費者合法權益，提升***農村商業(yè)銀行股份有限公司（下文簡稱***農商銀行）金融服務水平，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律規(guī)定，并結合***農商銀行實際，制定本試行辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在***農商銀行購買金融產品或者接受金融服務的自然人。

第三條 ***農商銀行與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第四條 ***農商銀行金融消費者權益保護工作，鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。

第二章 組織機構和工作職責

第五條 為確保金融消費者權益保護工作有效開展，成立***農商銀行金融消費者權益保護工作領導小組。

組 長：張* 副組長：邢*、李** 成 員：宋**、王**、樊**、張**、吳**、李** 領導小組下設辦公室，辦公室設在風險合規(guī)部。主 任：李**（兼）副主任：李**（兼）

成 員：各支行、黨委辦公室、紀委辦公室、電子銀行部、風險合規(guī)部、計劃財務部、業(yè)務發(fā)展部負責人

第六條 ***農商銀行金融消費者權益保護工作，實行統(tǒng)一領導、分工負責的原則。

第七條 金融消費者權益保護工作領導小組負責統(tǒng)一領導、研究部署、組織協(xié)調、全面推動***農商銀行金融消費者權益保護工作。

第八條 風險合規(guī)部為金融消費者權益保護工作的牽頭部門，行使領導小組辦公室職能。主要負責建立健全相關管理制度；組織推動金融消費者權益相關活動；負責應對上級部門檢查考核工作；其他日常工作。

第九條 各支行、各職能部門協(xié)助配合領導小組辦公室做好金融消費者權益保護管理工作。具體分工如下：

一、黨委辦公室負責文明規(guī)范服務的建立、培訓、監(jiān)督和考核工作；負責金融消費者權益保護的宣傳工作；負責因柜面服務引發(fā)投訴事件的核查工作。

二、紀委辦公室負責本職責范圍內投訴事件的核查工作處理工作。

三、電子銀行部、計劃財務部、業(yè)務發(fā)展部負責修改完善本業(yè)務條線研發(fā)的金融產品或金融服務存在侵犯金融消費者合法權益的條款或管理漏洞；負責本業(yè)務條線的管理、培訓、監(jiān)督等工作；負責本業(yè)務條線投訴事件的核查處理工作。

四、各支行主要負責向金融消費者提供金融權益咨詢服務；受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調查、調解或者處置；負責日常金融知識的宣傳與普及；其他相關工作職責。

第三章 金融消費者的權利和***農商銀行的義務 第十條 金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利：

一、知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。

二、自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

三、公平交易的權利。

四、財產安全不受損害的權利。

五、個人隱私和消費信息受保護的權利。

六、對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監(jiān)督的權利。

七、對損害消費者權益的行為進行投訴的權利。

八、依法享有的其他權利。

第十一條 ***農商銀行依法對金融消費者履行下列義務：

一、向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)。***農商銀行和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

二、提供金融產品或者金融服務時，應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示；不得發(fā)布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

三、對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規(guī)定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。

四、提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據(jù)。

五、應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。

六、應當妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，及時進行調查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。

第四章 監(jiān)督、投訴機制建設

第十二條 ***農商銀行應通過廣播、多媒體、網絡等方式向社會公布金融消費投訴電話，要在各營業(yè)廳醒目處公示投訴電話，并設立《金融消費者投訴意見簿》，以便金融消費者行使監(jiān)督、投訴的權利。

第十三條 各支行為金融消費爭議受理機構，需指定專門的投訴處理人員，定期對金融消費者監(jiān)督意見和投訴內容進行整理、匯總、核實。

第十四條 總行應指定投訴電話專職人員，負責做好投訴事件的記錄與轉達工作。

第十五條 ***農商銀行金融消費者投訴內容按投訴內容劃分為普通投訴事件和重大投訴事件。

（一）普通投訴事件主要包含以下內容：

1.因柜面服務不規(guī)范或客戶不滿意而引發(fā)的投訴； 2.因客戶對金融產品或金融服務的條款或內容誤解而引發(fā)的投訴；

3.其他普通糾紛引發(fā)的投訴。

（二）重大投訴事件主要包含以下內容： 1.因客戶賬戶資金被挪用而引發(fā)的投訴； 2.因借、冒、假名貸款而引發(fā)的投訴；

3.因個人隱私和消費信息被惡意泄露或使用而引發(fā)的投訴；

4.因個人征信異議引發(fā)的投訴；

5.因自助取款機管理松懈導致客戶信息被盜用或資產受損引發(fā)的投訴；

6.因其他違法違規(guī)等行為引發(fā)的投訴。

第十六條 金融消費者權益保護工作領導小組要對重大投訴事件實行問責機制。對屬于制度缺漏造成的，要責令相關部門盡快完善相關管理辦法；對屬于人為原因造成的，要對相關責任人進行問責和經濟處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。第十七條 ***農商銀行對下列投訴，不予受理：

一、沒有明確的投訴對象的；

二、雙方曾達成調解協(xié)議并已經執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

三、法院、仲裁機構或者有關監(jiān)管部門已經受理調查和處理的；

四、不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的。

第五章 金融消費爭議處理流程

第十八條 金融消費者認為其權益受到損害而產生爭議的，可通過以下途徑解決：

一、與爭議所在支行協(xié)商解決；

二、通過投訴電話投訴；

三、向人民銀行提起投訴；

四、向仲裁機構提請仲裁；

五、其他合法途徑。

第十九條 消費者向支行提起投訴的處理流程 各支行接到消費者投訴時，要根據(jù)投訴內容等級程度啟動相應處理機制：

一、普通投訴事件。

普通投訴事件由支行與金融消費者協(xié)商解決。支行受理金融消費者投訴時，投訴處理人員應當加強與投訴者溝通，充分聽取其意見，及時調查了解是事實情況，做好解釋協(xié)調工作，化解糾紛。

二、重大投訴事件。重大投訴事件由金融消費者領導小組負責推動解決。支行受理重大投訴事件后，要及時向投訴者做好解釋安撫工作，并立即向相關條線管理部門反映情況，提交相關材料。材料內容包含下列事項：

（一）投訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴事件具體情況；

（三）金融消費者請求。

所屬條線部門對支行報送重大投訴事項，要展開核查工作。核查結果確因支行原因給金融消費者造成損失的，要根據(jù)法律法規(guī)和我行制定的相關制度進行妥善處理，彌補過失。

所屬條線部門應將投訴事項、辦結情況報送金融消費者權益保護工作小組辦公室備案。

第二十條 消費者通過電話投訴的處理流程: 電話投訴負責人接到客戶電話投訴事件時，要及時做好投訴事件的記錄工作，并根據(jù)投訴內容轉達所屬業(yè)務條線部門進行核查。該工作原則上應當在受理當日處理完畢。

各業(yè)務部門接到通知后，參照上述第十九條投訴處理流程規(guī)定進行投訴處理。

第二十條 投訴處理時限：

各支行受理金融消費者投訴事項，屬于一般投訴事件的，原則上應當在2日內處理完畢。屬于重大投訴事件的，各支行應當在受理當日最遲不超過次日向相關條線管理部門報告情況，3日內遞交相關材料。

所轄業(yè)務管理部門應當于接受之日起5個工作日內辦結，特殊情況不超過20個工作日。各支行依據(jù)辦結情況于2日內向金融消費投訴者告知辦理結果。

因特殊情況不能在按時辦結的，可適當延期，并告知投訴人。

第六章 附 則

第二十一條 制定、修訂金融消費者權益保護工作管理制度，須及時向自治區(qū)聯(lián)社和當?shù)厝嗣胥y行報備。

第二十二條 本辦法自下發(fā)之日起施行，由***農村商業(yè)銀行股份有限公司負責制訂、解釋、修改。

第二篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業(yè)務的不斷創(chuàng)新，先進的金融業(yè)務與消費者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財?shù)裙δ苡谝惑w的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務的風險控制領域遠遠超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業(yè)銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數(shù)據(jù)加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發(fā)生。如何加強銀行業(yè)消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽，引發(fā)公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業(yè)，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費者是基礎，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業(yè)務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業(yè)消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第三篇：金融消費者權益如何保護

寧波大學科學技術學院考核答題紙

（2012--2013 學年第 2學期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權益保護方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對金融消費者權益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權益的保護。對于金融創(chuàng)新產品中消費者權益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品和服務的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領域的部門法均未提及金融消費者這一概念?，F(xiàn)階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領域購買相關商品、接受相關服務的自然人、法人的統(tǒng)稱。在金融服務業(yè)迅速發(fā)展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權利主要包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償求助權、隱私權、受教育權、受尊重權和監(jiān)督權。本次次貸危機使得各國監(jiān)管當局普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強金融消費者權益的保護，成為后金融危機時期各國金融監(jiān)管當局反思和改革的重要內容。

在我國，金融產品監(jiān)管是一個較新的監(jiān)管領域，金融消費者保護監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年初籌備成立中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業(yè)委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發(fā)布《關于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權利、金融機構義務、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權益，但與發(fā)達國家完善的金融消費者權益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構，分業(yè)監(jiān)管模式下對消費權益保護的協(xié)調機制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產品的不斷出現(xiàn)，未建立消費者投資認證制度，不區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業(yè)知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。一方面，消費者協(xié)會主要側重對消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護。由于金融產品和金融服務相對復雜，金融消費難以納入《消費者權益保護法》的調整范圍，消費者協(xié)會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機構中又缺少統(tǒng)一協(xié)調各機構金融消費者保護職責的機構，即使是監(jiān)管機構內部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規(guī)，以及“一行三會”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調控部門和監(jiān)管機構的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構的執(zhí)法效果，不利于保護金融消費者權益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經營趨勢的發(fā)展，金融產品和服務的界限日益模糊，導致相同性質、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構內部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構，金融企業(yè)內部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調解、仲裁及金融督查服務機構等；三是行政處理機制，這是對金融企業(yè)內部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構內部很少為消費者投訴、維權及解決爭議提供適當?shù)耐緩?，或者金融機構內部受理訴訟的部門地位不高、職權不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務機構等類似組織。因此，國

內投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內金融消費者的第一選擇。

構建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權益保護法》，拓展金融消費者概念的內涵與外延，明晰金融消費者和金融機構的權利與義務。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護消費者權益”放入監(jiān)管目標中，確立監(jiān)管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續(xù)披露其產品和服務信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門設立專門的金融消費者保護機構，同時在行業(yè)協(xié)會設立相應的組織機構，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護不同風險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專業(yè)知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。銀行開展金融創(chuàng)新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。監(jiān)管部門要將金融消費者權益保護作為對金融機構日常監(jiān)管和評價的一項重要內容。

完善公平金融服務。進一步完善金融服務網絡，推進社區(qū)銀行建設，消滅農村金融服務空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業(yè)金融服務，推進小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級監(jiān)管機構信訪工作的基礎上，增設專門的消費者投訴受理部門，參照美聯(lián)儲的做法建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應有的重視。二是為銀行業(yè)消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調機制。銀行業(yè)協(xié)會可設立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構,并制定相應的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構的事后追償權，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構建多維的金融消費者教育網絡。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，提高金融消費者素質，維護金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費者保護機制應遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應體現(xiàn)《消法》倡導的國家保護原則。國家應通過完善有關法律法規(guī)，設計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權利，并對金融機構做出一些合理的限制，明確機構的義務，使金融消費者能與金融機構在同等權利和義務下對話。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現(xiàn)問題，應迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴大，有利于維護社會和諧穩(wěn)定。

積極構建保護金融消費者權益的機制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎性法律法規(guī)，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權利和金融機構的法定義務，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎上，設立專門的金融消費者權益保護機構，負責對金融業(yè)消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風險及時發(fā)布消費預警，行使對違法金融機構的行政執(zhí)法等職責，切實保護金融消費者的合法權益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制和制度。行業(yè)組織要引導金融企業(yè)將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協(xié)組織和新聞媒體開展社會監(jiān)督，促進金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費者參與的金融市場監(jiān)管體系。

第四篇：淺談金融消費者權益保護

淺談金融消費者權益保護

隨著金融理財產品的推陳出新和金融業(yè)服務水平的不斷提高，消費者購買金融理財產品或者接受金融服務的現(xiàn)象越來越普遍，金融機構的經營模式也不斷創(chuàng)新?！断M金融公司試點管理辦法》經中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委會2013年第18次主席會議通過，2013年11月14日中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委會令2013年第2號公布。該《辦法》分總則，設立、變更與終止，業(yè)務范圍及經營規(guī)則，監(jiān)督管理，附則5章39條，自2014年1月1日起施行。由此可以看出，個人金融消費領域的消費者權益保護問題在慚慚地引起人們的重視。

一、金融消費者的定義

根據(jù)我國《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化, 是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。例如, 為購買耐用消費品或自用房產而接受貸款的個人貸款者、為進行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產遭受未來不可知的風險而購買保險的投保人等?；诮鹑跇I(yè)的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。

二、金融消費者的權力

（一）金融獲知權

金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據(jù)金融產品或金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

（二）金融消費自由權

金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

（三）金融消費公平消費權

金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得自愿交易、收費合理等公平交易的權利。金融單位、證券營業(yè)部和保險公司等在與消費者形成合同或形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，金融單位或機構不得強行向消費者提供服務，不得在合同或法律關系中制定規(guī)避義務和違反公平的條款。金融單位、證券營業(yè)部和保險公司等在收取工本費、服務費等用時，必須嚴格遵守國家有關法律、法規(guī)和價格正策，執(zhí)行有關金融、證券、保險等收費標準。否則就是違規(guī)違法的，就是對金融消費者公平交易權的侵犯。

（四）金融資產保密權與安全權

金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息、信用信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。

（五）金融消費損害賠償權

金融消費者在金融消費過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財產損害時，有向金融經營者提出請求賠償?shù)臋嗬Ｖ挥羞@項權利最終得到了實現(xiàn)，金融消費者的合法權益才得到了真正保護。

（六）金融消費者受尊重權

金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

三、金融消費者權益所面臨著的問題

（一）自由選擇權與公平交易權受到侵犯。

銀行“店大欺客”，金融消費者處于弱勢地位。銀行與消費者之間的地位不對等也是近年來投訴居高不下的重要原因?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！倍凇吨腥A人民共和國商業(yè)銀行法》當中僅對存款人和其他客戶明確了保護條款。但是從實際情況來看，個人客戶作為借款人向銀行貸款時，借款人明顯處于弱勢地位，客戶在與銀行簽訂制式合同時，由于所處地位不平等，所以根本無法針對某些不滿意條款與銀行協(xié)商，也就是說客戶既無法自主選擇接，也無權拒絕。一些基層金融機構在向金融消費者提供服務時，自定規(guī)避風險和違反自由選擇的條款。一些基層銀行在貸款時要求金融消費者同時投保財產保險或人身意外傷害險，貸款利率一浮到頂?shù)?，完全不給金融消費者留任何協(xié)商余地。

（二）知情權受到侵犯。

金融消費者在購買金融產品或接受金融服務中，享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，金融經營單位負有為金融消費者提供真實知識或信息的義務。但個別金融機構在提供金融服務過程中，往往忽視甚至不向消費者進行相關提示。例如一些銀行人員在營銷保險產品時將紅利解釋成利息，將理財產品定義成定期存款，沒有將風險如悉告知客戶等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保護條款,保護規(guī)范具有一定的局限性

在已出臺的《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規(guī)中,對于約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者,使用的均是窄口徑的“存款人保護”、“被保險人保護”等概念, 保護規(guī)范具有很強的局限性，且混淆了契約保護與法律保護、平等保護與適度傾斜保護之間的差別,沒有明確的專項條款。同時,上述法律的出發(fā)點在于維護金融機構的安全與效益,忽視了金融消費者保護與金融風險的關系,權利的實現(xiàn)與救濟機制存在渠道不暢問題?！断M者權益保護法》沒有將金融產品與服務規(guī)定其中,沒有回應金融消費者所具有非常明顯的專業(yè)性和特殊性,其適用性明顯不強。近幾年來,各地人民銀行在總行的要求下,從維護金融穩(wěn)定的角度出發(fā),探索制定了《金融消費者權益保護辦法》,對人民銀行應處理金融消費者申訴的事項及可采取的措施、金融消費者的界定及享有的權益、金融機構在維護金融消費者權益方面的義務、金融消費者權益爭議的處理渠道及方式等內容進行了規(guī)定,但由于法律級次低,加之與其他相關金融法律不完全相銜接,造成人民銀行對一些金融機構損害金融消費者權益的行為處理難度增加。

（四）金融消費者保護的信息披露和監(jiān)管滯后,弱勢地位特征明顯

金融消費者作為一類特殊領域的消費者,在與金融機構博弈中,自身勢單力薄,專業(yè)知識有限,面對具有強勢地位的金融機構以及技術革新和層出不窮的金融創(chuàng)新,不僅在獲取信息上依賴金融機構,在選擇產品時沒有充分的自主權,甚至沒有商討合同條款的權利,弱勢地位特征明顯。同時,隨著金融創(chuàng)新的不斷推進,各種金融創(chuàng)新產品包括金融衍生品也開始在普通家庭中流行。但是,由于現(xiàn)行法律對金融機構信息披露義務及法律責任規(guī)定的落后,導致這些復雜的金融產品并沒有得到金融機構充分的信息披露。金融機構在尊重和保護消費者知情權方面跟進業(yè)務開展銜接不力,特別是在提示購買金融理財產品風險、提示金融市場風險以及及時通知和提醒客戶重要事項方面尤為突出,甚至有的金融機構從業(yè)人員推薦產品時往往片面鼓吹其收益,對產品風險等或是沒有披露或只是口頭模糊地進行了披露,一定程度上誤導消費者盲目購買。

（五）訴訟存在“瓶頸”。

一些經濟發(fā)展相對滯后的地區(qū)，金融消費者法律觀念淡薄，對于很多金融侵權問題缺乏法律解決意識，而且訴訟渠道存在不暢通現(xiàn)象。（1）糾紛處理機制欠缺。我國的金融消費者權益保護機制只能算是英國機制的“反向單一糾紛解決機制”（法院訴訟）；（2）面投訴處理平臺不完善，糾紛的處理主要依靠銀監(jiān)會下發(fā)的《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》進行調節(jié)，認可程度有限。（3）即使選擇司法路徑，也會面臨訴訟周期長、費用高、舉證難和執(zhí)行難等諸多現(xiàn)實問題；現(xiàn)行行政訴訟法規(guī)制度規(guī)定法院只能對金融監(jiān)管機構具體行政行為的合法性進行審查，而對具體的行政行為審查缺乏可操作性的判斷標準，客觀上限制了法院受理案件的范圍和空間。

四、對金融消費者權益保護的建議

（一）明確金融消費者的權利

制定相應的規(guī)章制度讓員工明確金融消費者的權利，包括知情權、選擇權、拒絕不合理要求等方面的權利。金融消費者的權利應細分為產品類、服務類、其他類別等，明確購買產品和接受服務的事前、事中、事后權利。同時，還應通過有效渠道確保金融消費者明了自身的權利，以便有效行使和維護權利。為保護金融消費者的知情權，制定相關政策前應廣泛征求各界包括金融消費者的意見，可以采用召開聽證會、見面會等形式，確保政策出臺前金融消費者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費者行使對等的權利。

（二）明確金融消費者保護的渠道和方法

在明確金融消費者保護的部門的前提下，由相關部門對保護的渠道加以整合。應做到事前普及教育、事中及時提示、事后訴求暢通的保護渠道，讓金融消費者在接受金融產品和服務前明了自身的權利；在接受金融產品和服務時，確保銀行機構及時對可能危害金融消費者權利的事項進行提示；在問題產生后，有專門機構和渠道接受金融消費者的投訴，并且確保投訴的渠道暢通、反饋及時，在問題出現(xiàn)爭議時由第三方進行調解。

（三）構建多維金融消費者教育網絡,提升金融消費者自我保護能力

送金融知識下鄉(xiāng)，讓金融消費者有學習的平臺。建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容,定期組織開展“金融知識進社區(qū)”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動,開展長期有效的金融消費者信息支援。出版對金融服務消費者教育以及提供比較金融產品特性的宣傳物,提高消費者自我保護能力。

（四）進一步完善信息披露制度

要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續(xù)披露其產品和服務信息。健全金融消費者保護組織。在風險管理部門設立專門的金融消費者保護機構，通過直接有效的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

在當今中國“由儲蓄向投資轉移”的市場導向型金融制度改革逐步推進的情況下，金融商品與服務也日益向個人生活滲透和擴展。隨著金融活動的普及和擴展，金融市場領域侵犯消費者權益的情況也日益嚴重，因此金融消費者權益保護成為我國金融法律改革和金融監(jiān)管創(chuàng)新的關注點，金融與普通百姓生活日益緊密，保護金融消費者權益也成了一項順民心、得民意的“民生事業(yè)”，更是各金融機構在這個弱肉強食的市場中樹立自身形象、提高競爭力的有效途徑。

第五篇：金融消費者權益保護辦法

中國人民銀行凌源市支行

金融消費者權益保護辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為保護金融消費者合法權益，促進金融機構遵守金融法規(guī)，優(yōu)化金融服務，維護地區(qū)金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在凌源市域內的金融機構購買金融產品或接受金融服務的自然人、個體商戶和企業(yè)法人。

第三條 本辦法所稱金融機構，是指在凌源市域內依法設立的政策性銀行、國有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、農村信用合作社、村鎮(zhèn)銀行、保險公司、證券公司等金融機構。

第四條 金融機構與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條 中國人民銀行凌源市支行（以下簡稱人民銀行）負責開展凌源市域內金融消費者權益保護工作，依法采取措施，有效保護金融消費者的合法權益。

第六條 人民銀行及轄內金融機構，受理投（申）訴要以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩，必要時參照規(guī)范性文件，使金融消費糾紛得到公正、合理、及時的處理。第七條 人民銀行開展金融消費者權益保護工作，實行屬地管理的原則。

第二章 金融消費者的權利

第八條 金融消費者在購買金融產品和接受金融服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，金融消費者有權要求金融機構提供符合保障人身、財產安全的環(huán)境。

第九條 金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。

金融消費者有權根據(jù)金融產品或者金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據(jù)等信息。

金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

第十條 金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

金融消費者有權自主選擇金融機構提供金融產品或者提供服務的金融機構，自主選擇金融產品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種金融產品、接受或者不接受任何一項金融服務。

金融消費者在自主選擇金融產品或者金融服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第十一條 金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利，有權拒絕金融機構的強制交易或者違規(guī)收費行為。

第十二條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息等金融消費者個人及家庭密切相關的信息依法受保護。

第十三條 金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十四條 金融消費者有權檢舉、控告金融機構侵害金融消費者權益的行為，有權對保護金融消費者權益工作提出批評、建議。

第三章 金融機構的義務

第十五條 金融機構向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國證券法》等金融法律、法規(guī)，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規(guī)定。

金融機構和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

第十六條 金融機構必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險。

第十七條 金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規(guī)定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。

第十八條 金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據(jù)。

第十九條 金融機構要做好個人金融信息保護工作。金融機構在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，要嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。

第二十條 金融機構不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任。

第二十一條 金融機構應當建立健全本單位的金融消費者投訴處理機制，設立專門機構或指定內設機構處理金融消費者投訴。對外公布投訴方式，并在各經營網點顯著位置將本機構和人民銀行的申訴、舉報電話一并予以公布。

第二十二條 人民銀行回轉金融機構辦理的金融消費者投（申）訴事項，金融機構應當自接到《人民銀行金融消費者投訴回轉處理通知書》之日起，對于情形簡單的要求5個工作日內辦結，情形復雜的以不超過30個工作日為限，確有特殊情況需要延長時間的，應告知人民銀行確定，并以書面形式向人民銀行反饋辦理情況。

金融機構應當妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，及時調查、了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。并將處理結果形成書面材料，上報人民銀行。

第二十三條 金融機構遇消費者集中大規(guī)模投訴或投訴的事項涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應及時向人民銀行報告。

第二十條四 金融機構應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。

第四章 人民銀行的職責

第二十五條 人民銀行應當加強對金融機構的監(jiān)督管理，促進金融機構提升金融服務水平，領導、組織、協(xié)調、督促轄內金融機構做好保護金融消費者合法權益的工作。

第二十六條 人民銀行應當及時受理或提前介入可能涉及眾多利益或大規(guī)模投訴，及時調解、化解矛盾，避免群體事件發(fā)生。

第二十七條 人民銀行應當在轄內以適當?shù)姆绞焦_設立統(tǒng)一的申訴、舉報電話，便于金融消費者申訴、舉報，以便集中受理，有效調查處理。

第二十八條 人民銀行受理下列金融消費者申訴事項：

（一）與金融機構辦理人民幣收付、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等人民幣相關業(yè)務的爭議；

（二）與金融機構辦理銀行卡、票據(jù)、賬戶、資金匯劃等支付結算相關業(yè)務的爭議；

（三）與金融機構辦理國債發(fā)售、價格、兌付、收費等相關業(yè)務的爭議；

（四）與金融機構辦理存貸款利率等相關業(yè)務的爭議；

（五）與金融機構辦理個人外匯結售、匯兌等相關業(yè)務的爭議；

（六）與金融機構采集、查詢、使用、對外提供等個人信息相關的爭議；

（七）其他應當由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議。

前款規(guī)定以外的金融消費者申訴事項，人民銀行應當告知申訴人另行投訴或申訴，必要時可轉送給有管轄權的部門辦理。

第二十九條 人民銀行應當設立金融消費者權益保護機構，配備專（兼）職人員做好保護金融消費者權益的日常工作，并履行下列職責：

（一）辦理金融消費者申訴登記。根據(jù)申訴事項轉送相關金融機構或人民銀行內部相關職能科室承辦，并通知申訴人。

（二）對職能科室決定受理的金融消費者申訴，進行督辦或參與調查和調解；

（三）指導金融消費者依法維權；

（四）參與本級或上級行對金融產品或金融服務的監(jiān)督、檢查；

（五）向金融消費者提供金融消費信息和金融咨詢服務；

（六）就有關金融消費者合法權益的問題接受有關部門反映、查詢和建議；

（七）對金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；

（八）對金融機構損害金融消費者合法權益的行為進行披露；

（九）加強金融知識的普及宣傳。

第五章 爭議解決途徑和方法

第三十條 人民銀行接到金融消費者投（申）訴，能直接辦理的，直接辦理;不能直接辦理事項，采取回轉金融機構的方式辦理。若金融機構在限期內對金融消費者投訴未處理，或金融消費者對投訴處理結果不滿意，人民銀行應當受理申訴。

第三十一條 金融消費者認為其權益受到損害并與金融機構發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與爭議方協(xié)商解決；

（二）向爭議方的上一級管理機構投訴；

（三）請求消費者協(xié)會調解；

（四）向爭議方所在地的人民銀行申訴；

（五）根據(jù)與爭議方達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟。

第三十二條 金融消費者向人民銀行投（申）訴時，需如實填寫“凌源市金融消費者申訴登記表”,向金融消費者權益辦公室提出書面申請。

金融消費者提出的申訴，應當包含下列內容：

（一）投（申）訴人的姓名、地址、聯(lián)系電話等基本信息；

（二）被投（申）訴方的名稱、詳細地址等信息；

（三）投（申）訴的主要事實內容（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明材料）；

（四）投（申）訴請求和理由；

金融消費者申訴內容不全的，人民銀行可以要求金融消費者補正。第三十三條 人民銀行對下列申訴，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）雙方曾達成調解協(xié)議并已經執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者有關監(jiān)管部門已經受理調查和處理的；

（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的。

第三十四條 人民銀行受理金融消費者申訴，根據(jù)申訴事項采取內部轉送給有關職能科室的方式辦理。

第三十五條 人民銀行對金融消費者申訴事項，應當在最短時限內辦結，最長不能超過30個工作日。因特殊情況不能在30個工作日內辦結的，可適當延期，并給消費者以合理的解釋。

第三十六條 人民銀行對受理的金融消費者投（申）訴事項，根據(jù)實際情況可按簡易程序、一般調解程序和特別程序予以處理。

簡易程序：事實清楚、責任明確、爭議不大，無需現(xiàn)場調查取證的投（申）訴，由承辦科室負責人指定承辦人,根據(jù)申訴材料對爭議雙方進行調解。一般程序：事實不清、責任不明、需要現(xiàn)場調查取證的投（申）訴；按簡易程序調解不成，需進一步調查取證，經雙方當事人同意第二次調解的申訴，按一般調解程序規(guī)定辦理。

特別程序：事實不清、責任不明、案情復雜、爭議金額較大的申訴；申訴事項可能涉及多人利益的申訴；適用一般調解程序規(guī)定初次調解未成功，需要進一步調查取證，經雙方當事人同意第二次調解的申訴，按特別程序規(guī)定處理。

第三十七條 在法定職責范圍內，人民銀行對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見該金融機構的高級管理人員；

（二）對該金融機構損害金融消費者權益的案例，在適當范圍內進行披露；

（三）對該金融機構損害金融消費者權益的行為在金融系統(tǒng)內予以通報；

（四）建議對直接責任人和直接負責的管理人員給予行政處分；

（五）依法實施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機關處理

第六章 金融消費者申訴處理工作評價

第三十八條 為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，人民銀行應當根據(jù)金融機構解決金融消費爭議的情況，對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價。第三十九條 人民銀行對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價，應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。

第四十條 人民銀行將根據(jù)金融機構被申訴數(shù)量、申訴辦結率、金融消費者滿意度等指標，對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價。

按年公布評價結果，年終總評并入人民銀行對轄區(qū)內各家金融機構綜合評價項目，予以通報。

第四十一條 各項指標的取得和計算：

（一）金融機構被申訴數(shù)量，由人民銀行依據(jù)申訴據(jù)實統(tǒng)計；

（二）申訴辦結率為已辦結申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結申訴數(shù)量通過金融機構的反饋和向申訴人回訪取得；

（三）金融消費者滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得。

第七章 附 則

第四十二條 人民銀行應當與有關部門建立溝通協(xié)調機制，交換金融消費者權益保護相關信息，搭建信息共享平臺，共同維護金融消費者合法權益。

第四十三條 本辦法由中國人民銀行凌源市支行負責解釋。第四十四條 本辦法自發(fā)布之日起試行。