第一篇：職工文明行為規(guī)范

職工文明行為規(guī)范

一、職業(yè)道德規(guī)范：

愛國守法，明禮誠信。清正廉潔，勤政為民。團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強。敬業(yè)奉獻(xiàn)，開拓進(jìn)取。

二、語言行為規(guī)范：

1、語言文明，不高聲喧嘩，不說臟話、粗話，不傳播小道消息。

2、提倡使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語。

三、儀表舉止行為規(guī)范：

1、革除十大陋習(xí)，樹立文明新風(fēng)，提高行為水平。

2、儀表端莊，舉止大方，謙虛誠懇，彬彬有禮，熱情待人。

3、衣著整潔、服飾得體、不穿奇裝異服。

四、辦公環(huán)境規(guī)范：

1、室內(nèi)布局適宜美觀，辦公設(shè)施潔凈有序。

2、文件資料擺放整齊，使用結(jié)束及時規(guī)檔。

3、合理開啟辦公設(shè)備，辦公室空調(diào)夏季溫度設(shè)置不低于26℃、冬季溫度設(shè)置不高于20℃。

4、降低紙張消耗，盡量在電腦上修改文稿，減少重復(fù)打印次數(shù)；提倡雙面用紙，注意復(fù)印用紙的再利用。

5、積極維護(hù)公共衛(wèi)生，自覺保持室內(nèi)清潔。

6、不在會議室等公共場所吸煙。

五、紀(jì)律行為規(guī)范：

1、按時上下班，不無故遲到早退。

2、準(zhǔn)時赴會，及時簽到。會間關(guān)閉通信工具，不交頭接耳，尊重主講人。

3、工作時間不串崗閑聊，不打撲克下棋，不玩電子游戲、不炒股聊天。

4、遵紀(jì)守法，謹(jǐn)言慎行，不做任何有損機關(guān)形象之事。

第二篇：職工行為規(guī)范

職工行為規(guī)范

一、服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司的一切規(guī)章制度。

二、令行禁止，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，一律不準(zhǔn)私自行動，應(yīng)請示

領(lǐng)導(dǎo)，遵照指示辦理。

三、職工應(yīng)盡職盡責(zé)，精誠合作，敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取。

四、職工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密。

五、職工不得利用工作時間從事第二職業(yè)，或與工作無關(guān)的活

動。

六、職工不得損壞或非法侵占公司的財物。

七、在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得

體。切記每位職工的言行，是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)。

八、職工之間要團(tuán)結(jié)合作、互相信任、互相學(xué)習(xí)、溝通思想、交流感情。

九、遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對外交往要有禮、有利、有節(jié)。

十、工作時間九不準(zhǔn)：即不準(zhǔn)聊天吵鬧、不準(zhǔn)無故離崗串崗、不準(zhǔn)打私人電話聊天、不準(zhǔn)唱歌聽音樂、不準(zhǔn)看閑書玩游戲、不準(zhǔn)上班時間接待親友或辦私事、不準(zhǔn)遲到早退曠工、上班時間不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)瀆職失職延誤工作。

第三篇：職工行為規(guī)范

職工行為規(guī)范

為規(guī)范管理，打造良好的工作氛圍，樹立單位形象，特制訂本行為規(guī)范，所有職工共同遵守：

1、職工應(yīng)愛崗敬業(yè)，維護(hù)本單位形象和利益；遵守本單位各項規(guī)章制度；

2、遵守本單位作息時間，嚴(yán)禁無故遲到早退；嚴(yán)禁工作時間不請假外出或辦私事;

3、遵守本單位著裝要求，嚴(yán)禁穿奇裝異服或有損單位形象的服裝；上班期間須穿工作服、正確佩戴工牌；夏季女同志嚴(yán)禁穿短褲、拖鞋式?jīng)鲂习?，男同志?yán)禁穿短褲、無袖背心上班；

4、單位女職工宿舍一般只供中午休息使用。除單位通知全員防汛，或有特殊情況需要夜宿的，需要部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可夜宿，其余情況女職工嚴(yán)禁私自夜宿單位。

5、工作時間不得脫崗、串崗、聊天，不得瀏覽無關(guān)視頻及網(wǎng)頁或上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影等從事與工作無關(guān)的事；

6、工作時間辦公室保持安靜，禁止高聲喧嘩，打鬧，不能使用音響等揚聲設(shè)備。

7、嚴(yán)禁工作時間到茶社、歌舞廳、足療館、美容院、洗浴等休閑娛樂場所活動；

8、嚴(yán)禁在工作時間飲酒；

9、在單位任何時間，任何地點，嚴(yán)禁打麻將和賭博。

10、愛護(hù)單位財產(chǎn)，嚴(yán)禁蓄意損壞、據(jù)為私有；如有以上兩種情形者，必須照價賠償。

11、嚴(yán)禁參與敗壞社會風(fēng)氣、擾亂社會秩序的“黃賭毒”等活動；

12、嚴(yán)禁無中生有、捏造歪曲事實、以訛傳訛，誣告、陷害以及利用其他形式誹謗他人；

13、節(jié)約用水、節(jié)約用電；隨手關(guān)閉水龍頭，下班或長時間不在辦公室隨手關(guān)閉空調(diào)、電腦、電燈等用電設(shè)備。

14、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，收受他人財物，做出有損單位利益和形象的行為；

15、嚴(yán)禁其他有損單位利益和形象的行為；

16、本單位職工相互監(jiān)督行為規(guī)范。獎懲：

1、每年評選出兩名行為模范，給予一定的經(jīng)濟獎勵和精神獎勵。

2、違反上述規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，視情節(jié)輕重給予100元到500元不等的罰款，款項從工資里扣除；情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分或開除。

第四篇：職工行為規(guī)范

通防區(qū)

職工行為規(guī)范

一、指導(dǎo)思想：促進(jìn)通防區(qū)及其工作人員按章辦事，防止和減少工作過錯，確保政令暢通，提高工作效能，優(yōu)化工作環(huán)境，建立勤政、廉潔、務(wù)實、高效的科區(qū)。

二、具體實施辦法：

第一條為促進(jìn)通防區(qū)及其工作人員按章辦事，防止和減少工作過錯，確保政令暢通，提高工作效能，優(yōu)化工作環(huán)境，建立勤政、廉潔、務(wù)實、高效的科區(qū)，根據(jù)袁店一井煤礦的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我我單位實際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于通防區(qū)全體干部職工。

第三條本辦法所稱職工行為糾偏問責(zé)，是指因通防區(qū)工作人員不履行或不正確履行工作職責(zé)或者違反權(quán)限和程序?qū)嵤┑墓ぷ餍袨?，影響管理秩序和效能，貽誤通防管理工作，或者損害通防管理相對人合法權(quán)益，造成不良影響和后果的行為，依照本辦法追究責(zé)任的活動。前款所稱不履行工作職責(zé)，包括拒絕、放棄、推諉、不完全履行職責(zé)等情形；不正確履行工作職責(zé)，包括無合法依據(jù)以及不依照規(guī)定程序、權(quán)限和時限履行職責(zé)等情形。

第四條本單位各級管理人員及工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履勞動紀(jì)律、各項規(guī)章制度和上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，認(rèn)真完成上級交辦的各項工作，自覺接受監(jiān)督，全心全意為全礦職工服務(wù)。

第五條應(yīng)當(dāng)建立、完善和嚴(yán)格落實目標(biāo)管理責(zé)任制、崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、績效考核制、過錯責(zé)任追究制以及層級監(jiān)督制度等各項管理制度，行政管理應(yīng)當(dāng)做到公開、公平、高效、誠信。

第六條職工行為糾偏問責(zé)應(yīng)當(dāng)堅持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、公平公-1-

正、有錯必究、教育與懲處相結(jié)合的原則，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法、手續(xù)完備。

第七條有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)對有關(guān)責(zé)任人問責(zé)：

（一）涉及本單位重大決策、重大項目安排和大額度資金使用等重大決策事項，不按規(guī)定程序決策的；

（二）專業(yè)性、技術(shù)性較強的項目，未按規(guī)定進(jìn)行匯報、申報的；

（三）社會涉及面廣、與全礦職工利益密切相關(guān)的事項，未按規(guī)定請示、匯報的，或應(yīng)當(dāng)由上級機關(guān)決策的事項不按規(guī)定程序提交上級決策而擅自作出決策；

（四）違反程序，超越部門權(quán)限擅自決策的；

（五）因工作失誤造成工傷責(zé)任事故、集團(tuán)財產(chǎn)損失、生產(chǎn)資料浪費，引發(fā)大規(guī)模集體上訪等群體性事件，干擾和影響正常的工作、生活秩序，影響科區(qū)和諧的；

（六）應(yīng)當(dāng)公開的決策信息未按規(guī)定公開的；

（七）不貫徹落實或拒不執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)作出的決定和命令；或執(zhí)行上級依法作出的決定和命令不力，造成不良影響和后果的；

（八）對上級領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)、目標(biāo)和交辦事項，消極應(yīng)付，措施不力，無正當(dāng)理由未能按期完成，影響通防區(qū)工作整體推進(jìn)的；

（九）在上級對口職能部門安排部署的中心工作和專項檢查中，不認(rèn)真履行職責(zé)，或參與責(zé)任單位不配合，工作脫節(jié)，推諉扯皮的；

（十）采取行政措施違法或不當(dāng)引發(fā)集體上訪或其他群體性事件，或?qū)θ后w性、突發(fā)事件處置失當(dāng)造成嚴(yán)重后果的；

（十一）對涉及職工合法利益的重大問題不及時解決、或?qū)θ罕姺从硰娏业膯栴}能夠解決而不及時解決，造成嚴(yán)重后果或者不良影響的；

（十二）對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不支持、不配合、不協(xié)助，或互相推諉、扯皮的；

（十三）未遵守首問責(zé)任制，對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工作不認(rèn)真受理和辦理，或?qū)Σ粚儆诒緳C關(guān)職權(quán)范圍或不宜由本單位辦理的事項，不告知辦理途徑或不轉(zhuǎn)送相關(guān)部門，延誤工作的；

（十四）未遵守崗位職責(zé)制，無正當(dāng)理由未能在規(guī)定時限完成工作計劃、工作任務(wù)和工作目標(biāo)的；

（十五）未遵守服務(wù)承諾制，工作效率低下，服務(wù)質(zhì)量差，職工反映強烈的；

（十六）未遵守公開辦事制，不依照有關(guān)規(guī)定履行公開與告知義務(wù)的；

（十七）未遵守責(zé)任追究制，對內(nèi)部管理出現(xiàn)的問題放任不管，對本單位的違紀(jì)違法行為隱瞞、包庇、袒護(hù)、縱容，或者對工作人員的違紀(jì)違法行為不依法查處的；

（十八）未遵守保密工作制度和檔案印章管理制度，泄露企業(yè)秘密及相對人的個人隱私，或者違反規(guī)定擅自對外發(fā)布公文，或者將禁止公開的信息擅自公開的，或者保管文件、檔案、案卷不善致使文件、檔案、案卷損毀或者丟失、泄密，將應(yīng)歸檔的文件材料據(jù)為己有，或者違反規(guī)定使用公章的；

（十九）未遵守公文管理制度，向上級報告或者對外發(fā)布有關(guān)情況，弄虛作假、隱瞞真實情況的；

（二十）不履行層級管理職責(zé)，越級安排部署工作導(dǎo)致工作失誤，或?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題不及時向上級報告、請示，延誤工作的；

（二十一）未遵守工作紀(jì)律，工作時間擅離職守、上網(wǎng)玩游戲或炒股、未經(jīng)請假辦理個人事務(wù)的；

（二十二）違反礦及科區(qū)相關(guān)文件制度的；

（二十三）授意、指使、縱容本部門工作人員阻撓、干

預(yù)、對抗監(jiān)督檢查或者案件查處，或?qū)k案人、檢舉人、控告人、證明人打擊報復(fù)的；

（二十四）其他違反規(guī)定，造成工作失誤或不良影響和嚴(yán)重后果的。

第八條職工行為糾偏問責(zé)的責(zé)任分為直接責(zé)任、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（一）承辦人未經(jīng)審核人審核、批準(zhǔn)人批準(zhǔn)，直接作出具體行為，導(dǎo)致過錯發(fā)生的，負(fù)直接責(zé)任。承辦人弄虛作假、徇私舞弊，致使審核人、批準(zhǔn)人不能正確履行審核、批準(zhǔn)職責(zé)，導(dǎo)致行政過錯發(fā)生的，負(fù)直接責(zé)任。承辦人不依照審核、批準(zhǔn)的內(nèi)容實施具體行政行為，導(dǎo)致行政過錯發(fā)生的，負(fù)直接責(zé)任。

（二）承辦人提出方案或意見有錯誤，審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致行政過錯發(fā)生的，承辦人負(fù)直接責(zé)任，審核人負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，批準(zhǔn)人負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（三）審核人不采納或改變承辦人正確意見，經(jīng)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)導(dǎo)致行政過錯發(fā)生的，審核人負(fù)直接責(zé)任，批準(zhǔn)人負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。審核人不報請批準(zhǔn)人批準(zhǔn)直接作出決定，導(dǎo)致行政過錯發(fā)生的，審核人負(fù)直接責(zé)任。

（四）批準(zhǔn)人不采納或改變承辦人、審核人正確意見，導(dǎo)致行政過錯發(fā)生的，批準(zhǔn)人負(fù)直接責(zé)任。

（五）未經(jīng)承辦人擬辦、審核人審核，批準(zhǔn)人直接作出決定，導(dǎo)致行政過錯發(fā)生的，批準(zhǔn)人負(fù)直接責(zé)任。

（六）承辦人（責(zé)任人）不履行規(guī)定職責(zé)的或不按規(guī)定正確履行職責(zé)的，負(fù)直接責(zé)任。審核人或者批準(zhǔn)人指令承辦人不履行規(guī)定職責(zé)的，作出指令的人員負(fù)直接責(zé)任。審核人作出的指令經(jīng)批準(zhǔn)人同意的，審核人負(fù)直接責(zé)任，批準(zhǔn)人負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第九條行政行為糾編問責(zé)的方式分為：

（一）訓(xùn)誡或者書面告誡；

（二）責(zé)令作出書面檢查；

（三）通報批評；

（四）停職離崗培訓(xùn)或送工資科（組織部）待崗；

（五）處分。

以上問責(zé)方式可以單獨或合并適用。

第十條本單位工作人員受到問責(zé)的，按下列規(guī)定辦理：

（一）受到問責(zé)的，取消評優(yōu)評先資格；

（二）一年內(nèi)受到問責(zé)3次，均負(fù)有直接責(zé)任的，考核按規(guī)定評定為不稱職；

（三）對年內(nèi)3次以上受到責(zé)令書面檢查、通報批評、誡勉談話等信訪工作問責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)班子及其成員，考核不得評為優(yōu)秀；影響較大，造成嚴(yán)重后果的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定實行“一票否決”。

第十一條本辦法自發(fā)布之日起施行。

第五篇：供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范

供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范（試行）

1．基礎(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的良好風(fēng)尚。

1．1 品 質(zhì)

熱愛電業(yè)、忠于職守

1．1．l 堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶提供忠實、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶高興。

1．1．2 具有強烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到。

1．1．3 強化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟效益，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。

1．1．4 樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信、信守承諾，公平、公正。

1．1．5 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。

1．1．6 發(fā)揚團(tuán)隊精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

1．2 技能

勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

1．2．l 勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力達(dá)到中等以上文化專業(yè)水平。l．2．2 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，達(dá)到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。

1．2．3 苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程確位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。

1．2．4 不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運用最新的科學(xué)技術(shù)。

1．2．5 加強思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。

1．3 紀(jì) 律

遵章守紀(jì)、廉潔自律

1．3．l 遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。

1．3.2 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

1．3．3 嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。

l．3．4 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。

2．外在形象規(guī)范

著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)人代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。

2．l 著 裝

統(tǒng)一、整潔、得體

2．1．l 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯扣。

2．1．2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）。

2．1．3 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

2．1．4 著西裝時，打好領(lǐng)帶，和好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲裝不裝東西，并做到不攏袖口和褲腳。

2．1．5 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

2．2 儀 容

自然、大方、端莊

2．2．l 頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

2．2.2 男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。

2．2．3 女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當(dāng)眾化妝。

2．2．4 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

2．2．5 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2．3 舉 止

文雅、禮貌、精神

2．3．1 工精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

2．3．2 保持微笑，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。

2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。

2．3．4 不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。

2．3．5 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避。

2．3．6 不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。

2．3．7 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。

2．3．8 走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

3． 一般行為規(guī)范

接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)職工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和企業(yè)的形象，必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。

3．l 接 待

微笑、熱情、真誠

3．1．l 接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。

3．1．2 迎送客戶時，主動問好或話別，設(shè)置有專門接待員的地方，接待客戶至少要迎三步，送三步。

3．1．3 無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

3．2 會 話

親切、誠懇、謙虛

3．2．l 使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。

3．2．2 語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。

3．2．3 與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡。

3。2．4 盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。

3．2．5 認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。

3．3 服 務(wù)

快捷、周到、滿意

3．3．l 認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

3．3．2 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時，即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。

3．3．3 接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。

3．3．4 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。

3．4 溝 通

冷靜、理智、策略

3．4．l 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

3．4．2 如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。

3．4．3 自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

3．4．4 自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。

4． 具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺、電話（網(wǎng)絡(luò)）及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的具體場合，要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。

4．l 柜 臺 服 務(wù)

優(yōu)質(zhì)、高效、周全

4．1．1 至少提前5分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務(wù)器等，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。

4．1．2 實行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

4．1．3 接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。

4．l．4 需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。

4．1．5 認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

4．l．6 遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。

4．l．7 堅持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。

4．1．8 客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與客戶告別。

4．1．9 因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。

4．1.10 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。

4．1.11 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

4．1.12 殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。

4.1.13 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。

4．2 電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)

暢通、方便、高效

4．2．l 時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超過3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位（部門）名稱。

4．2．2 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

4．2．3 接到客戶電話報修時，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障，安詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。

4．2．4 因線路檢修引起停電時，應(yīng)主動向客戶道歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的大約時間。

4．2．5 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在 10日內(nèi)給予答復(fù)。

4．2．6 當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。

4．2．7 在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。

4．2．8 通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

4．2．9 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。

4．2.10 網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖標(biāo)精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入XX X網(wǎng)頁”字樣。

4．2.11 網(wǎng)上內(nèi)容包括停電通知、電費電價、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項電力政策法規(guī)等，并設(shè)

有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和?請點擊”字樣。

4．2.12 準(zhǔn)時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。

4．3 現(xiàn) 場 服 務(wù)

安全、守信、滿意

4.3.1 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點．請客戶予以配合。

4.3．2 與客戶會面時，應(yīng)主動出示證件，并進(jìn)行自我介紹。

4．3．3 遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

4．3．4 現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。

4．3．5 需進(jìn)入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。

4．3．6 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。

4．3．7 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。

4．3．8 用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。

4．3．9 盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求無法達(dá)到時，應(yīng)向客戶委婉說明。

4．3.10 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價處理，達(dá)到客戶完全滿意。

4．3.11 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。

4．3.12 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。

（注：供電營業(yè)職工包括：客戶代表、裝表接表、用電檢查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、用電業(yè)擴、業(yè)擴施工、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位工作人員。）