第一篇：高速公路服務(wù)區(qū)典型事跡

西海服務(wù)區(qū)典型事跡

全省高速公路服務(wù)區(qū)的一面旗幟

--記我省高速公路西海服務(wù)區(qū)

在4000多公里的遼寧高速公路上，一個璀璨的家園，一個溫馨的港灣，一個精良的驛站--西海服務(wù)區(qū)。

西海服務(wù)區(qū)坐落在渤海之濱的營口市境內(nèi)，位于沈大高速公路中段172公里處，2004年8月投入運營，系遼寧省高速公路實業(yè)發(fā)展總公司所屬68處服務(wù)區(qū)之一。

西海服務(wù)區(qū)的基本狀況，可用“高、大、全”三個字來概括。高，即社會關(guān)注度高，每年僅接待副省級以上領(lǐng)導(dǎo)就30多次；大，即規(guī)模大，占地326畝，是全省最大的服務(wù)區(qū)，高峰期日客流量85000余人次、車流量38000多臺次；全，即功能全，除餐飲、住宿、加油、修理、購物等基本功能外，還具有肯德基、美食廣場、商務(wù)中心等拓展性服務(wù)功能。一高一大一全，無不昭示著西海服務(wù)區(qū)管理難度之大。

多年來，西海服務(wù)區(qū)始終堅持“以社會效益為主，打造遼寧高速公路服務(wù)品牌”的指導(dǎo)思想，秉承“尊德行而極服務(wù)，致廣大而盡精微”的企業(yè)價值觀，依據(jù)公司運營管理體系，靠一種高境界、一種驅(qū)動力、一種座右銘，培育嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、奮發(fā)向上、富有創(chuàng)新精神的管理服務(wù)團(tuán)隊，著力推進(jìn)環(huán)境建設(shè)園林化、服務(wù)功能人性化、經(jīng)營發(fā)展多元化、從業(yè)行為規(guī)范化，以其優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到社會各界的廣泛贊譽，已成為全省高速公路服務(wù)區(qū)的一面旗幟。

西海服務(wù)區(qū)先后獲得全國高速環(huán)境優(yōu)美服務(wù)區(qū)、全省青年文明號、全局抗擊暴風(fēng)雪先進(jìn)集體等先進(jìn)稱號，服務(wù)區(qū)經(jīng)理孫月德被授予省交通系統(tǒng)十一五建功立業(yè)先進(jìn)個人。

一種高境界--履責(zé)在忠誠，管理者境界有多高，服務(wù)區(qū)變化就有多大

像堅守陣地的戰(zhàn)士，有一種拖不跨、打不爛的精氣神兒！像螺絲釘一樣，死死的釘在那里！經(jīng)理幾乎365天在崗，除夕之夜也在服務(wù)區(qū)度過，每天巡查10余公里，10年繞地球一周，一磚一瓦、一草一木都了如指掌。

啥叫忠誠？西海服務(wù)區(qū)管理者認(rèn)為，忠誠就是服從命令、就是履行使命、就是為上級承擔(dān)責(zé)任。服務(wù)區(qū)就是陣地，領(lǐng)導(dǎo)把它交給你，你就要像個戰(zhàn)士，有一種拖不跨、打不爛的精氣神兒！要像螺絲釘一樣，死死的釘在那里，管好你這一堆一塊，讓顧客滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心！

服務(wù)區(qū)的管理，看似簡單，但重復(fù)成百上千次不出問題，就沒那么簡單。服務(wù)無小事兒，一個小小的疏漏，就可能給公司甚至廳局造成很大的負(fù)面影響。

不待揚鞭自奮蹄。西海服務(wù)區(qū)管理者做事先做人，要求別人做到的，自己首先做到；要求別人不做的，自己絕對不做。為了“讓顧客滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心”，他們寧叫身受苦、不叫臉受熱！經(jīng)理孫月德當(dāng)過兵，又是神州第一路的第一代創(chuàng)業(yè)者，始終保持當(dāng)年那股勁，那種堅守陣地的激情，那種雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，那種勇往直前的士氣，那種艱苦奮斗的品格，老黃牛精神在他身上體現(xiàn)得淋漓盡致。多年來，他幾乎365天堅守在工作崗位上，除夕之夜也是在服務(wù)區(qū)度過的。多少年了，除開會、處理事務(wù)或因公出差，在辦公室一分鐘也坐不住，他事無巨細(xì)，從不當(dāng)甩手掌柜，每天巡查所走的路不下10公里，10年來約繞地球一周。服務(wù)區(qū)一磚一瓦、一草一木都了如指掌，大到設(shè)備維護(hù)、小到瓷磚保潔，他都領(lǐng)著干。

2012年8月3至4日，營口地區(qū)遭受特大暴雨襲擊，使西海服務(wù)區(qū)遭受嚴(yán)重洪澇災(zāi)害，服務(wù)區(qū)停水、斷電，全部停業(yè)。也是在這個時候，經(jīng)理孫月德侄女在水災(zāi)中遇難，在搶險救災(zāi)的緊要關(guān)頭，他舍小家、顧大家，毅然堅守在抗洪救災(zāi)一線。在公司領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮下，他們奮勇抗洪，全力救災(zāi)，當(dāng)水位無法控制時，切斷所有電源，防止次生災(zāi)害，使損失降到了最低程度，經(jīng)過連續(xù)奮戰(zhàn)，服務(wù)區(qū)僅兩天就恢復(fù)原貌、投入正常運營，受到了公司的通報嘉獎。

2013年，迎全運百日會戰(zhàn)，設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)水平、商品質(zhì)量、安全管理和人性化服務(wù)六項提升，干部都親力親為，既要進(jìn)度、更要質(zhì)量，看住每個項目、抓住每個環(huán)節(jié)、盯住每個細(xì)節(jié)。在會戰(zhàn)最較勁的時候，管理人員李榮一連幾天不回家，感冒發(fā)燒39.5度都不肯休一天；張會母親心臟病發(fā)作搶救四天，她都沒能看望一次，她含著淚說“會戰(zhàn)離不開呀！”他們的表率作用，就是無聲的命令，許多員工主動連班加點，還有的放棄公休假日，更有的毅然推了婚期……經(jīng)過不懈奮戰(zhàn)，終于圓滿完成了會戰(zhàn)任務(wù)。

西海管理者說，你處處走在前頭、做出表率，員工才服你，你說話才好使，在急難險重任務(wù)面前才沖得上、叫得響、打得贏！

一種驅(qū)動力--提升在創(chuàng)新，空間有限、創(chuàng)新無限，要在品位上做文章

不等不靠、堅持?jǐn)?shù)年，自己動手綠化美化，累計栽種、補植樹木高達(dá)3萬余株，綠了一片又一片，萬樹成蔭、百花爭艷。優(yōu)美的環(huán)境、完備的功能，已成為顧客休憩觀光的好去處，外國游客都豎起大拇指。

創(chuàng)新是“驛心一意、服務(wù)路人”的動力源泉。他們靠的就是這種動力，把服務(wù)區(qū)看成自己的家園，創(chuàng)造性的工作，努力叫家園變綠洲、變花園，成為用路人溫馨的港灣。

按照公司“注重環(huán)境建設(shè)品位，實施立體綠化美化”的總體要求，西海服務(wù)區(qū)借鑒歐洲服務(wù)區(qū)經(jīng)驗，率先在綜合樓栽植爬山虎、野葡萄等墻體花卉，品位高、投資少、易養(yǎng)護(hù)，一年栽種、年年觀景，為歐式建筑錦上添花?！坝匈Y金要干，沒有資金就地取材也要干”。為打造園林式服務(wù)區(qū)，他們不等不靠、自己動手，堅持?jǐn)?shù)年植樹造林，充分利用現(xiàn)有條件，采取育苗、壓枝、移植等辦法，干了一年又一年，愚公移山、造林不止，像“滾雪球”似的不斷擴(kuò)大。經(jīng)理孫月德好像對樹木偏愛，甚至植樹成癮。哪棵樹該移植了，哪棵樹該澆水了，哪棵樹該修剪了，他都一清二楚，親手栽的樹上萬株。功夫不負(fù)有心人，截至2013年，西海服務(wù)區(qū)已累計自行栽種、補植柳樹、楊樹、榆樹、臭椿、火炬等樹木高達(dá)3萬余株，東西場區(qū)、樓前樓后、邊溝兩側(cè)……綠了一片又一片，綠樹成蔭、攢下家底，已成為顧客休憩觀賞的好去處。

迎接全運會，西海服務(wù)區(qū)燈桿上、窗臺邊、衛(wèi)生間、過道兒里，處處有鮮花，總計高達(dá)2萬3千余株。他們還搞了各式各樣花卉小品，有箱式的、自行車的、吉祥物的……新穎別致、美不勝收。西海的樹、西海的花，無不使顧客大飽眼福、流連忘返，紛紛拿起照相機(jī)、攝像機(jī)留下美好的瞬間，許多年輕人還穿著婚紗進(jìn)行婚前采風(fēng)。一位外國游客豎起大拇指感慨的說：“這個服務(wù)區(qū)真棒”。其實，種花也有說道兒，按照老辦法一般是挺不到老秋的。他們借鑒兄弟單位的做法，在土上找：底層放草繩，保溫透氣；中層放爐灰渣，通透水分；上層熟土摻羊糞，保證肥力，花卉久開不敗。

完善提升百日會戰(zhàn)，廳里局里為他們搞了路面維修、路面標(biāo)線、房屋防水等工程，基礎(chǔ)設(shè)施更完善了。高速局投資為他們更換了LED燈具，公司把工程和維修捆在一起，保修2年變5年，不但照明好，而且花1年的錢管5年的事兒。按公司統(tǒng)一部署，西海服務(wù)區(qū)積極打造標(biāo)準(zhǔn)店，餐廳、超市、客房、加油站、汽車修理廠的店容店貌、商品質(zhì)量、服務(wù)水平又提升了一大塊。

現(xiàn)在的西海服務(wù)區(qū)，休息用的圍樹椅、遮陽傘，眼睛看的新華影廊、高速公路圖，免費的熱水、防滑的地墊、室外的臨時公廁，還有兒童滑梯、健身器材、音樂噴泉等等，可以說應(yīng)有盡有。尤其新建的美食廣場、商務(wù)中心，功能更完備、品位更高了。

一種座右銘--成敗在管控，要落實制度無疏漏、執(zhí)行制度不走樣

責(zé)任到位、自主管控，一點也不能差，差一點也不行，培育一支嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、和諧向上的團(tuán)隊。服務(wù)區(qū)組建以來，從未受到高層領(lǐng)導(dǎo)的一次批評，以其暢安舒美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，受到省長的稱贊。

“天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效”。多年的實踐表明，企業(yè)并不缺少規(guī)章制度，缺少的往往是落實制度無疏漏、執(zhí)行制度不走樣。

經(jīng)過逐年修訂與完善，公司已經(jīng)形成以管理標(biāo)準(zhǔn)、過程控制、梯度糾偏、績效考核為基本內(nèi)容的質(zhì)量管理體系，涵蓋質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、資產(chǎn)等8大類、613條，實行千分制考核，既嚴(yán)密又公正。公司檢查考核也非常嚴(yán)格，綜合檢查、抽查夜查、運控巡檢不斷線，特別是聘神秘顧客暗訪，又是錄像、又是拍照、又是錄音，為強(qiáng)化服務(wù)區(qū)管理發(fā)揮了較大的推動作用。然而，他們清醒意識到，管好服務(wù)區(qū)，要靠執(zhí)行力。因為制度再好，執(zhí)行不好也白扯，甚至是一張廢紙！日久天長，單靠外力推動，管得了一時、管不了一世，自己的事要自己管、自己的夢要自己圓。他們責(zé)任到位、自主管控、天天如此、持之以恒，執(zhí)行沒有借口，一點也不能差，差一點也不行！

衛(wèi)生管理，他們分日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生。日常衛(wèi)生：公廁、場區(qū)專人負(fù)責(zé)，隨時清掃、動態(tài)達(dá)標(biāo)；計劃衛(wèi)生：實行經(jīng)營部門管理責(zé)任制，除“各掃門前雪”外，還要定期進(jìn)行場區(qū)大清掃和地磚大清洗。不論是日常衛(wèi)生還是計劃衛(wèi)生，一處不達(dá)標(biāo)都“三不過夜”，追查不過夜、處理不過夜、整改不過夜，誰也不敢怠慢。他們的場區(qū)地磚大清洗“四用流程”也很實用，“四用流程”即：用清水噴濕→用刷子沾洗衣粉水來回刷→用水管順流沖洗→用掃帚掃徹底掃除，每次都使地磚清潔如新。為保證場區(qū)煙頭、紙屑、粉塵的有效清理，經(jīng)過反復(fù)試驗，還專門定做了玻璃絲大掃帚，掃帚一到一次凈，效果非常好。

推行文明用語、微笑服務(wù)也釘是釘鉚是鉚，集中輪訓(xùn)后，考核時從管理人員到普通員工，都毫無例外的“過篩子”，“人人過關(guān)”，不合格一律重培重考，直至合格為止，有的考核三次才過關(guān)。在崗用語不規(guī)范、微笑不到位，就要按規(guī)定交點兒“學(xué)費”，達(dá)標(biāo)后再將罰款返退回去。

一個人成功不算成功，團(tuán)隊成功才算成功。公司開展的冠軍團(tuán)隊建設(shè)，更使西海服務(wù)區(qū)的自主管控能力極大增強(qiáng)。冠軍團(tuán)隊，是把分公司、服務(wù)區(qū)和經(jīng)營部門綜合為團(tuán)隊成績，一個環(huán)節(jié)有短板，就當(dāng)不上冠軍團(tuán)隊。也就是說，在20個分公司、68個服務(wù)區(qū)和630個部門中，他們分公司、服務(wù)區(qū)和各部門的成績都及格，分公司才是冠軍團(tuán)隊，逼著你都得往好了干，誰拖后腿大伙都不答應(yīng)。

打造冠軍團(tuán)隊，西海服務(wù)區(qū)還推出“三誠四嚴(yán)五個一樣”的誠信服務(wù)理念：說誠信話、干誠信事、做誠信人；嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求；領(lǐng)導(dǎo)在不在場一個樣、有沒有檢查一個樣、動態(tài)靜態(tài)一個樣、白班夜班一個樣、條件好壞一個樣。誠信服務(wù)理念的宣貫滲透、誠信服務(wù)競賽的逐步深化，培育了一支嚴(yán)細(xì)成風(fēng)的團(tuán)隊，這是冠軍團(tuán)隊建設(shè)的升華。如今，如果經(jīng)理10天半月不在家，服務(wù)區(qū)也不會差樣！

嚴(yán)中有愛、善待員工，視員工為兄弟姐妹，這是西海服務(wù)區(qū)打造快樂團(tuán)隊的一大法寶。他們變著法兒的調(diào)劑食堂伙食，員工吃的比家里還好；一線員工，天天能洗熱水澡。員工的大事小情，必過問、必看望，伸出援手，僅2011年以來，就為員工解決困難上百件，使他們切身感受到服務(wù)區(qū)就是家。關(guān)心員工的成長進(jìn)步，鼓勵他們參加國家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，為他們開通晉升渠道，優(yōu)秀保潔員、保安員、服務(wù)員都有機(jī)會轉(zhuǎn)入管理崗，晉升為服務(wù)區(qū)主任、經(jīng)理……張會、李榮等管理人員就來自一線員工崗位。人人有機(jī)會、個個有奔頭，這是不竭的精神動力。盡管薪酬收入不高，但他們都很舒心，苦了累了沒啥怨言，正如公司《幸福驛站》之歌所唱的：“幾多甘苦，幾多寂寞，默默奉獻(xiàn)中”。

幾分耕耘，幾分收獲。西海服務(wù)區(qū)運營近10年，場區(qū)設(shè)施設(shè)備仍完好如初，環(huán)境整潔清新、花草樹木繁茂，具有服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理頂尖水平的臺灣南仁湖集團(tuán)的總裁李清波都大加贊賞。10年了，一年365天，24小時運營，西海服務(wù)區(qū)組建以來，從未受到高層領(lǐng)導(dǎo)的一次批評。陳政高省長多次經(jīng)停西海服務(wù)區(qū)，不止一次說：“西海環(huán)境好、衛(wèi)生好，你們辛苦了”。黑龍江、吉林、河北、內(nèi)蒙、浙江、湖南等省區(qū)同行還紛紛前來參觀學(xué)習(xí)。2012年以來，在內(nèi)蒙古高路公司領(lǐng)導(dǎo)的邀請下，西海服務(wù)區(qū)經(jīng)理孫月德兩次到內(nèi)蒙介紹經(jīng)營管理經(jīng)驗，為遼寧交通爭了光。

“終日釀蜜身心勞，甜蜜人間世人效”。西海服務(wù)區(qū)這個群體，是那樣的平凡。然而，平凡中見偉大，他們有著小蜜蜂一樣的品格，忠誠、執(zhí)著、勤勞、奉獻(xiàn)，為廣大用路人釀造甜蜜，不知疲倦、始終如一。人們可以堅信，不僅過去是這樣、現(xiàn)在是這樣，將來還會是這樣，這種品格一定會伴隨他們飛得更遠(yuǎn)更遠(yuǎn)！

第二篇：高速公路服務(wù)區(qū)工作計劃

高速公路服務(wù)區(qū)工作計劃

全面貫徹黨的十七屆五中全會精神，深入落實科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，強(qiáng)化規(guī)范管理，狠抓創(chuàng)新經(jīng)營，嚴(yán)格落實服務(wù)管理中心“一路一品牌，一區(qū)一特色”的經(jīng)營發(fā)展思路，創(chuàng)出自己的品牌特色，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益再上新臺階。

一、任務(wù)目標(biāo)

（一）社會效益指標(biāo)：

1.認(rèn)真開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，清正廉潔。在其位，謀其事，盡其力；規(guī)范管理，創(chuàng)新經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向社會展示河北高速之家新面貌。

2.嚴(yán)格餐飲量化考核衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全，保證年底順利通過食品衛(wèi)生A級驗收。

3.加快以“新形勢、新觀念、新思路、新‘沙服’”為主題的企業(yè)文化建設(shè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)干部要堅持“一線盯守、現(xiàn)場辦公、落實到位”的工作方法。

5.加強(qiáng)對食品衛(wèi)生的監(jiān)管，把好“三關(guān)”。

6.加強(qiáng)財務(wù)管理，搞好財務(wù)分析、成本核算，履行財務(wù)職能。

7.團(tuán)結(jié)一心、奮力拼搏，爭星創(chuàng)號，全力打造高速之家。8.強(qiáng)化消防、防洪演練，進(jìn)一步提高應(yīng)對突發(fā)事件的處 理能力。

9.采取多種培訓(xùn)形式，提高員工綜合素質(zhì)，推動“六統(tǒng)一”的普及和深化；積極開展多種娛樂性活動、競賽，活躍職工文化生活，調(diào)動職工工作積極性。

10.搞好安全教育培訓(xùn)，加強(qiáng)社會治安綜合治理,切實加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。

11、認(rèn)真做好績效考核工作，保證服務(wù)區(qū)各項工作高效、有序進(jìn)行。

12、認(rèn)真做好員工星級考核工作，提高員工素質(zhì)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)區(qū)形象。

13、認(rèn)真做好環(huán)境衛(wèi)生大整治工作，保持環(huán)境的潔凈美，使廣大顧客有一個舒心的休息和消費環(huán)境。

14認(rèn)真做好“六統(tǒng)一”工作，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、形象建設(shè)等方面有較大提升，光大河北高速之家形象。

（二）經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)：

1.全年實現(xiàn)經(jīng)營收入 萬元。其中餐飲經(jīng)營收入 萬元、客房經(jīng)營收入 萬元、商品銷售收入 萬元、汽車修理營業(yè)收入 萬元、其它收入 萬元，實現(xiàn)利潤 萬元。

2.完成上級下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，利潤指標(biāo)，服務(wù)區(qū)管理經(jīng)費控制在計劃內(nèi)。

二、綜合部工作 綜合部在2011年以加強(qiáng)各類政治理論學(xué)習(xí)教育、規(guī)范管理、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生為重點，全力做好后勤保障工作。

（一）、綜合部堅持每月執(zhí)行的各種制度，安排落實好。

1、堅持每月兩次績效考核制度，進(jìn)一步促進(jìn)各項工作的開展。

2、堅持每周一服務(wù)區(qū)管理工作例會和每天五分鐘調(diào)度會，總結(jié)工作，部署任務(wù)，解決問題。

3、堅持日查、周查制度，避免漏洞、防止事故。

4、辦公室堅持上傳下達(dá)、及時歸檔內(nèi)業(yè)資料，安排部署好服務(wù)區(qū)各項工作。

5、積極處理好電力、水利、稅務(wù)、環(huán)保、質(zhì)檢、衛(wèi)生等職能部門的關(guān)系，搞好飲用水、鍋爐檢測，確保飲用水、鍋爐的安全。

（二）、全年工作管理計劃

1、一月份做好元旦、春節(jié)期間的值班安排、經(jīng)營工作，營造節(jié)日氣氛，總結(jié)上年工作，迎接星級評定檢查，做好春節(jié)聯(lián)歡晚會的準(zhǔn)備工作。從1月份開始堅持日查、周查，堅持每月兩次考核制度。

2、二月份積極調(diào)整工作狀態(tài)，做好職工春節(jié)過后的收心工作，使全體干部職工全身心投入到工作中去，以新的姿態(tài)新的開始，做出新的成績。

3、三月份根據(jù)服務(wù)管理中心的工作計劃，制定服務(wù)區(qū) 2011年的工作計劃。迎接“三.八”婦女節(jié)，召開座談會，對全面的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理，安排各類培訓(xùn)，開展體育活動，活躍職工生活。修剪周邊綠化帶，對花草樹木及時澆灌，進(jìn)行美化。

4、四月份對保安及全體員工進(jìn)行軍事訓(xùn)練，組織春季運動會，提高組織紀(jì)律性，增強(qiáng)集體觀念。組織青年員工參加清明節(jié)烈士陵園掃墓、普及法律知識、組織法律知識培訓(xùn)班。

5、五月份安排好“五一”節(jié)日期間的經(jīng)營工作，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，五月中旬組織一次消防演煉、對餐飲部人員進(jìn)行一次預(yù)防食物中毒安全培訓(xùn)，開展衛(wèi)生大掃除。

6、六月份開展安全生產(chǎn)月活動，組織一次全體員工的安全教育，對全區(qū)各重點部位進(jìn)行一次安全檢查，組織公安、交警等人員參加的綜合治理工作座談會，進(jìn)行一次安全教育，開展餐飲衛(wèi)生A級達(dá)標(biāo)知識和電源、機(jī)械設(shè)備安全操作培訓(xùn)。

7、七、八月份要做好防汛、防雷電的各種準(zhǔn)備工作，對避雷設(shè)施進(jìn)行安全檢查，進(jìn)行一次防汛演煉，清理排水溝，準(zhǔn)備充足的防汛物資，保證廣大顧客與重點部位的安全。

8、九月份進(jìn)行現(xiàn)代服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好迎接“十一”黃金周的準(zhǔn)備工作，搞好環(huán)境衛(wèi)生，舉行一次慶“十一”歌詠比賽，評選出優(yōu)勝者進(jìn)行獎勵。

9、十月份總結(jié)黃金周工作，注意搞好環(huán)境衛(wèi)生，清理樹葉及雜草，組織一次職工運功會，開展籃球等其它運動項目的比賽。

10、十一月份做好入冬前的準(zhǔn)備工作，對取暖鍋爐進(jìn)行一次徹底檢查，保證處于工作狀態(tài)，確保冬季取暖和經(jīng)營工作的有序進(jìn)行。組織一次入冬前的防凍安全培訓(xùn)。

11、十二月份組織清理廣場及路面的積雪，保持冬季衛(wèi)生，迎接每年一次的宿舍衛(wèi)生管理觀摩?？偨Y(jié)工作匯報，星級評定，財務(wù)審計等各類工作檢查評比，認(rèn)真搞好服務(wù)區(qū)各部門、班組工作總結(jié)，列出工作計劃。

（三）、內(nèi)業(yè)資料管理

內(nèi)業(yè)是辦公室的日常工作，2011年將根據(jù)具體情況建立專檔和正常檔案管理，為迎接上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和做好服務(wù)區(qū)的各項工作，提供資料數(shù)據(jù)支持。

2-3月份對2010年內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行梳理清擋、保存、以備日后專用。

以服務(wù)管理中心要求的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)一步規(guī)范檔案管理，做到隨時紀(jì)錄整理，隨時歸檔、使檔案管理工作日?；?、規(guī)范化，對服務(wù)區(qū)的一切活動，搞好記錄、圖片收集并及時歸卷，為迎接上級工作檢查，搞好服務(wù)區(qū)管理，做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

（四）、宿舍工作管理

宿舍衛(wèi)生管理是我區(qū)樹立外在形象的重要工作，按照部門分工，責(zé)任到人，在周三衛(wèi)生聯(lián)查的基礎(chǔ)上，對宿舍衛(wèi)生定期進(jìn)行抽查，嚴(yán)格宿舍衛(wèi)生管理制度，確保宿舍管理經(jīng)?；?、規(guī)范化。

（五）、后勤工作管理

后勤工作是全區(qū)工作的動脈，加強(qiáng)后勤工作管理，保障服務(wù)區(qū)各部門的生產(chǎn)經(jīng)營正常開展，極為重要。首先加強(qiáng)對后勤班組的領(lǐng)導(dǎo)，必須加強(qiáng)對后勤班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)電工理論，機(jī)械設(shè)備維修知識等，做到維修及時、巡查安檢及時、保護(hù)保養(yǎng)及時，執(zhí)行每日巡查水房、污水泵房的制度，并做好記錄。

在綜合部統(tǒng)一的部署下，對電力照明，動力機(jī)械，盡心經(jīng)營，進(jìn)行節(jié)能降耗活動，務(wù)必全天侯保證服務(wù)區(qū)各項工作的順利開展。

（六）、保安工作管理

堅持每周安全例會制度，規(guī)范交接班制度，并做好記錄，保安隊長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與高速交警十大隊的聯(lián)系，搞好綜合治理，對本職工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)巡查力度，搞好車輛疏導(dǎo)。充分發(fā)揮和利用監(jiān)控室的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證服務(wù)區(qū)周邊治安環(huán)境的安全。

保安人員每年堅持四月、九月份軍訓(xùn)兩次，提高保安隊 員軍體技能及專業(yè)素質(zhì)，學(xué)習(xí)交通指揮動作，規(guī)范保安整體形象，做到熱情禮貌值勤，主動文明服務(wù)。

（七）、車輛管理工作

車輛管理要嚴(yán)格按照“服務(wù)區(qū)車輛管理制度”每次出車必須按規(guī)定審批，開具派車單。對車輛按規(guī)定，定點維修保養(yǎng)，每周對司機(jī)進(jìn)行一次安全教育，每季度進(jìn)行一次安全駕駛知識培訓(xùn)，使車輛時刻處于正常工作狀態(tài)，確保行車安全。車輛保險由當(dāng)車司機(jī)辦理。

（八）、安全工作管理

我們堅持“安全第一、預(yù)防為主”的原則，進(jìn)一步完善安全管理制度，采取措施，確保全年無重大安全責(zé)任事故。

1、服務(wù)區(qū)經(jīng)理與各部門負(fù)責(zé)人簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，嚴(yán)明獎罰。

2、加強(qiáng)對保安人員值勤規(guī)范化教育，加大對保安值勤監(jiān)督，減少糾紛，杜絕投訴，樹立良好形象。

3、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，每周不定期進(jìn)行安全檢查，月底組織安全生產(chǎn)大檢查。重點做好消防安全、治安安全、用 電安全、食品衛(wèi)生安全和惡劣天氣、防汛、防雷等安全工作，做好重大疫情預(yù)防工作和霧雪天氣安全工作。

4、與地方公安機(jī)關(guān)和高速巡警建立有效的聯(lián)防機(jī)制，每季度組織一次聯(lián)席會議，協(xié)商維護(hù)服務(wù)區(qū)良好的安全經(jīng)營秩序。

5、各部門每季度開展一次各類矛盾糾紛排查調(diào)處活動，采取多種形式，開展普法、綜治、“六防”宣傳教育，提高干部職工學(xué)法、懂法、守法、用法意識。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理部工作

（一）鞏固提高，建立長效機(jī)制。

我區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作嚴(yán)格按照星級服務(wù)區(qū)和“六統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。

1、定期對清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，讓大家樹立保護(hù)環(huán)境、愛護(hù)綠化、愛護(hù)清潔、講究衛(wèi)生的意識。

2、完善規(guī)章制度，堅持衛(wèi)生清掃工作的制度化、經(jīng)?；３謴V場、洗手間的衛(wèi)生清潔無異味、無蚊蠅。

3、完善設(shè)施，方便顧客，有故障及時報修。

4、堅持每日自評檢查制度，各班組按照各責(zé)任區(qū)域按時進(jìn)行清掃，保證質(zhì)量。

5、堅持衛(wèi)生責(zé)任追究制，評出每月兩次的內(nèi)部考核衛(wèi)生狀況優(yōu)差，月底進(jìn)行通報獎罰。

6、做好每月例會制度，通過例會，傳達(dá)上級有關(guān)文件和指示精神和總結(jié)上周經(jīng)驗，找出不足，計劃下周工作和改進(jìn)上周的不足。

按照“六統(tǒng)一”的要求做好星級員工的評定和晉級工作，利用周例會給大家公開、公正、公平的宣讀每個職工的表現(xiàn) 和加扣分情況。配合服務(wù)區(qū)做好迎檢工作。

（二）、綠化工作管理

搞好服務(wù)區(qū)綠化工作，建設(shè)花園式服務(wù)區(qū)。

1、成立機(jī)構(gòu)，確定人員，負(fù)責(zé)常年的綠化養(yǎng)護(hù)工作。

2、組織綠化工學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)，掌握花、草、苗、木的特性，科學(xué)養(yǎng)護(hù)和修剪，保持苗森的造型美觀。

3、經(jīng)常巡視，及時澆水、噴藥，發(fā)現(xiàn)有病苗、弱苗、死苗現(xiàn)象要及時通知領(lǐng)導(dǎo)，把損失降到最低。

四、財務(wù)部工作

為充分發(fā)揮財務(wù)對各部門、班組經(jīng)營情況的監(jiān)督與指導(dǎo)，使得財務(wù)工作在2011年更加規(guī)范，因此必須做到：

（一）財務(wù)工作

1、根據(jù)上級下達(dá)的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)要求，及時傳達(dá)到各部門、班組。

2、加強(qiáng)對現(xiàn)金和票據(jù)管理和各部門的日常營業(yè)款的安全檢查，加強(qiáng)對收銀人員財會基礎(chǔ)知識，真假人民幣的鑒別，以及如何避免差錯率的培訓(xùn)。

3、按期編制服務(wù)區(qū)收支預(yù)算。

4、堅持規(guī)范會計電算化。

5、加強(qiáng)對各收款部門的監(jiān)督，每月不定期對各營業(yè)部門進(jìn)行檢查對賬。

6、加強(qiáng)成本核算，控制費用開支，每月底及時對餐飲、商品、超市核算毛利率，上報經(jīng)理，并反饋到有關(guān)部門。

7、根據(jù)各經(jīng)營部門的情況，按月做出財務(wù)報表，搞好市場調(diào)查，做好毛利率成本分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供分析問題依據(jù)。

8、財務(wù)要協(xié)調(diào)好工商、稅務(wù)、銀行等相關(guān)部門的關(guān)系，配合有關(guān)部門對財務(wù)的檢查審計工作。

9、積極處理內(nèi)部消費，及時辦理簽認(rèn)手續(xù)。

10、財務(wù)部與綜合部共同做好固定資產(chǎn)管理和上級清查盤點工作。認(rèn)真做到帳物相符。

11、加強(qiáng)現(xiàn)金安全管理，加強(qiáng)財務(wù)安全管理，配備相關(guān)器材和設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金入柜、上交銀行和解繳款制度，財務(wù)人員每月不定期對各收銀口檢查不少于兩次，確?，F(xiàn)金安全。

（二）、采購工作管理

1、認(rèn)真執(zhí)行“集中采購、統(tǒng)一配送”制度。

2、采購部門依據(jù)申購單，按照采購程序、采購方式、采購制度進(jìn)行采購。

3、每月進(jìn)行1—2次市場調(diào)研，結(jié)合財務(wù)寫出市場調(diào)研報告。

4、對于所需采購單位，在物美價廉的基礎(chǔ)上，商品應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，且證件齊全，杜絕“三無”產(chǎn)品，5、對采購回來的商品，采購員、庫管員，相關(guān)人員對商品入庫前，要履行相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行商品驗收，以及入庫后 使用，發(fā)放，結(jié)算等工作。

五、經(jīng)營部工作

（一）、經(jīng)營部在2011年，要搞好創(chuàng)新經(jīng)營，豐富超市商品，認(rèn)真抓好以下幾個方面工作:

1、餐廳、廚房，分別于3月、6月、9月份組織服務(wù)員、后廚員工學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法。還要分別于6月、9月份組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)“餐飲具消毒衛(wèi)生知識”以及服務(wù)人員日常行為規(guī)范，充分利用周一下午例會開展多種教育，以提高職工綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)主管、班組長的責(zé)任，搞好餐飲期間的現(xiàn)場管理。發(fā)現(xiàn)糾紛，及時處理，避免上訴。

3、嚴(yán)格執(zhí)行材料驗收制度，廚師長要杜絕“三無”和不合格產(chǎn)品進(jìn)入廚房，經(jīng)營部長要每周抽查二到三次，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

4、嚴(yán)格按照材料儲存和制作流程進(jìn)行加工，合理調(diào)配飯菜品種，降低費用，減少消耗，提高毛利率。

5、提高飯菜質(zhì)量，增加飯菜品種，且突出地方特色。

6、要搞好“六防”工作，廚師長每周組織一次滅鼠活動，及時堵封老鼠通道。4月底進(jìn)行一次滅蚊蠅消毒噴藥，具體工作由經(jīng)營部負(fù)責(zé)實施。

7、開展廚藝競賽，每季度進(jìn)行一次，設(shè)獎罰制度，使得廚藝水平在歡樂中得到提高。

8、各部門、班組認(rèn)真聽取顧客意見，并填寫意見調(diào)查表，經(jīng)營部具體負(fù)責(zé)執(zhí)行，及時掌握服務(wù)動態(tài)和顧客的各類意見，盡而提高我們的工作。

9、嚴(yán)格衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，確保順利通過餐飲衛(wèi)生檢查和A級衛(wèi)生達(dá)標(biāo)考核驗收。

10、搞好衛(wèi)生防疫，對于從事餐飲，食品經(jīng)營的人員，要按一定周期進(jìn)行健康體檢，實行持證上崗。

11、加強(qiáng)食品安全管理，從原材料采購、制作、銷售上加強(qiáng)管理，制定嚴(yán)格的食品操作程序，加強(qiáng)食品安全監(jiān)督，確保食品安全。

2011年1月1日

第三篇：高速公路服務(wù)區(qū)調(diào)查報告

高速公路服務(wù)區(qū)調(diào)查報告

案例分析一：

湖口服務(wù)區(qū)

湖口服務(wù)區(qū)是位于臺灣新竹縣湖口鄉(xiāng)，是在中山高速86公里處，湖口服務(wù)區(qū)在2011年9月6日改建，本區(qū)總面積為21.8公頃，本服務(wù)區(qū)號稱是東南亞最大的恐龍世界之特色(恐龍為湖口服務(wù)區(qū)的吉祥物)。

（一）服務(wù)區(qū)平面布局分析：

此服務(wù)區(qū)停車區(qū)為分離式布局，餐廳位置北上為平行型，南下為內(nèi)向型。包括了停車場、廁所、服務(wù)廳、綜合樓、加油站等服務(wù)區(qū)最基本的設(shè)施，與內(nèi)地大多數(shù)服務(wù)區(qū)不一樣的是，此服務(wù)區(qū)還特別開辟了區(qū)域，增設(shè)了噴水池公園，恐龍主題公園等休閑娛樂區(qū)域。兩邊的服務(wù)區(qū)加油站都設(shè)置在出口位置，方便車輛加完油直接趕路，并不會影響服務(wù)區(qū)內(nèi)部流通。

其中，北上區(qū)的廁所、服務(wù)廳、公園等是一字型排開的，入口便是小型停車場，另一個小型停車場在靠近廁所的位置，而大型停車場被安排在較靠近公路的部分，這是考慮到大型車輛來去的靈便度，但是大型車輛除了貨車還有旅游長途客車，這些客車占了大型車輛的相當(dāng)大部分。而這些客車是人員最多的，倘若把大型車停車區(qū)安排在太過于考外的位置，不利于這些乘客通往服務(wù)廳和廁所。因此，本人認(rèn)為，北區(qū)的大型車輛停車場應(yīng)該安排的如下位置：

南區(qū)的布置則較為合理，服務(wù)大廳的位置在公園與廁所之間，大小型車輛停車場的位置都考廁所與服務(wù)區(qū)較近。方便車輛與人流的流通。

此服務(wù)區(qū)含小型車位有152個（含殘障車位4個及巴士1個)，大貨車位38 個，連接車位10個，均有明顯之標(biāo)志和特定之編號，方便旅客尋車。

（二）、設(shè)計風(fēng)格分析

為了凸顯服務(wù)區(qū)的特色，設(shè)計者結(jié)合在地文化，以「老街風(fēng)華?寶島樂園~與您相約在1974年」為主軸，結(jié)合湖口老街地方人文風(fēng)情，呈現(xiàn)樸實無華七0年代的懷舊復(fù)古氛圍，希望以臺彎人親切善良「奉茶」的精神，熱情、細(xì)心款待每一位用路人，仿照湖口老街的客家傳統(tǒng)建筑，讓路過的民眾一到這裡，就能透過精心安排的客家意象，明顯感受到已經(jīng)身處客家莊。把整個場景回到1974年，讓路人來到湖口，他馬上第一個想到就是湖口老街，打造成湖口老街的意象，讓客人到這里就感受到在地的文化。

服務(wù)區(qū)在外立面上深具特色，立面上采用包邊，歐式卷草做裝飾。材料上運用磚材和石材結(jié)合，讓人想起了上世紀(jì)20、30年代的石庫門建筑。這樣的風(fēng)格很少運用在公共建筑上，一下子拉近了顧客與服務(wù)區(qū)的距離，讓人感覺這并不是冷冰冰的暫時休息停留處，而是一個溫馨的休閑娛樂場所。室內(nèi)則擺設(shè)傳統(tǒng)客家四方桌，讓消費者在此不但欣賞客家也品味客家，同時消費模式都很符合勤儉客家精神，服務(wù)廳內(nèi)各家商戶用紅磚、木條打造的攤位，在暖色系燈光的照射下，所產(chǎn)生出的氛圍極具暖意，要是我作為顧客肯定更愿意在這個服務(wù)區(qū)休息。這里還特別增設(shè)了服務(wù)臺和育嬰室：服務(wù)項目有咨詢、廣播、失物招領(lǐng)、兌換零錢、影印、傳真、E-MAIL、代客叫車、代訂飯店及旅遊咨詢等，再加上此服務(wù)區(qū)增加了公園等休息區(qū)，又為這個服務(wù)區(qū)的人性化加了分。

（三）、建筑體系分析

在圖片上來看，此服務(wù)區(qū)的主體建筑是運用框架結(jié)構(gòu)，立柱的排列也增顯了復(fù)古的意味。

總體評價，此服務(wù)區(qū)布局較為合理，設(shè)計上體現(xiàn)了更多的人性關(guān)懷，營造了溫馨的氛圍，最大的特色是與當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境相結(jié)合，主打客家懷舊風(fēng)，這與大陸的大部分冷冰冰且風(fēng)格相同的服務(wù)區(qū)不同，從這個服務(wù)區(qū)可以借鑒的是，在做總圖的設(shè)計前，得給服務(wù)區(qū)一個整體的定位，并聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，結(jié)合現(xiàn)代設(shè)計，能和諧的呈現(xiàn)在大家面前，讓大家覺得舒適方便。

案例分析二：

寧杭太湖服務(wù)區(qū)

寧杭太湖服務(wù)區(qū)位于太湖西岸,緊鄰太湖,是江蘇省被賦予“環(huán)保、景觀、旅游、生態(tài)”的重 要高速干線——寧杭高速公路蘇浙省界的第一個服 務(wù)區(qū),也是該公路上最大的服務(wù)區(qū)。（此服務(wù)區(qū)為較大、設(shè)計較為完整，且有其與其他服務(wù)區(qū)相區(qū)別的特殊性，雖因缺少足夠的資料，但還是拿來加以分析借鑒）

（一）平面布置分析

太湖服務(wù)區(qū)分東西兩部分,分布在高速公路的兩側(cè),綜合服務(wù)樓設(shè)置在面積最大的東區(qū),加油站和一部分小型停車場布置在面積較小的西區(qū),這應(yīng)該屬于集中式服務(wù)區(qū)，兩側(cè)通過跨線橋聯(lián)接。商店、餐飲、住宿、娛樂、休息、停車、大型公廁、維修、加油等功能區(qū)布置在東側(cè)區(qū)域，且從平面照片來看，綜合樓直臨太湖，因此又屬內(nèi)向型布置，可借太湖美麗的景色。

太湖服務(wù)區(qū)的主樓遠(yuǎn)離高速公路,并與停車場 分開布置,停車場又分大車停車場與小車停車場,各 自獨立,均被樹林植被圍繞,小車停車場設(shè)在服務(wù)樓的較近處,大車停車場相對較遠(yuǎn)。這樣的布置,雖使外部的喧嘩基本不影響內(nèi)部的寧靜與閑適,可使青山、太湖 碧水、觀景平臺、弧形屋面融為一體,但從使用功能上來說，與案例一中北側(cè)基地有了一樣的問題，那就是大型停車場離綜合樓太遠(yuǎn)，不便于乘客使用餐廳、廁所等服務(wù)場所。加油站布置在服務(wù)區(qū)的出口處,并用植物環(huán)繞，區(qū)域,也相對獨立。江蘇地區(qū)夏季炎熱,日照時間長,春秋季雨水 多,故服務(wù)大樓前采用大出檐雨棚,方便旅客上、下 車及出、入服務(wù)樓。加上一派秀麗風(fēng)光更比周邊其他服務(wù)區(qū)體現(xiàn)了以人為本的設(shè)計原則。

（二）設(shè)計風(fēng)格

主體建筑采用大篷設(shè)計，且用白色為基調(diào)加藍(lán)色以點綴，與背后的太湖融為一體，不顯突兀。此主體建筑也會比一般的服務(wù)區(qū)主體建筑高，且有設(shè)計觀景臺，則是利用了其臨太湖的特殊位置，因地制宜。

總體評價：此服務(wù)區(qū)設(shè)計充分利用了臨太湖的地理特點，采用集中式布置，使兩區(qū)的乘客通過引導(dǎo)都能在休息同時欣賞到太湖的美景，設(shè)計主要考慮到當(dāng)?shù)氐牡乩憝h(huán)境，并合理利用，主體建筑亦因地制宜也能融入到大自然中，這些都是在自己的設(shè)計中可以值得借鑒的。

但由于客流量較多，原本單側(cè)的設(shè)計不能滿足日益增加的客流量，因此后來擴(kuò)建為分離式，因此，從此案例可以知道，服務(wù)區(qū)的設(shè)計也要結(jié)合實際情況，首先考慮到的是功能上的便利，中國這樣的人員大國集中式顯然不符合對于服務(wù)區(qū)最基本的功能需求，因此在以后的設(shè)計中最好都選用分離式。

案例分析三

吳莊服務(wù)區(qū)

吳莊服務(wù)區(qū)位于合寧高速公路安徽段,位于G40滬陜高速合寧段內(nèi)

（一）服務(wù)區(qū)平面布局分析：

吳莊服務(wù)區(qū)也是分離平行式，加油站是出口式，應(yīng)該說是最為常見的一種平面布置，傾斜式的停車方式增加了平面上的美觀度。不同的是北側(cè)服務(wù)區(qū)入口處是修理站，而南側(cè)則變成了掛車停車位，兩個服務(wù)區(qū)之間有車道和人行道聯(lián)通，方便兩區(qū)之間有不同需求的顧客。

大小型車停車場離綜合樓，餐廳，廁所之間的距離都想對等距且合理。唯一不足的是綠化布置相對較少，過于公共化且缺少自己的特色及人性化設(shè)計。

（二）設(shè)計風(fēng)格

此服務(wù)區(qū)里建筑并不是單一的塊狀，而是有體型的穿插，有參差與凹凸，但很難說出有哪種較明確的設(shè)計風(fēng)格，這也是內(nèi)地大多數(shù)服務(wù)區(qū)所有的問題。只是單一的把一些設(shè)計元素羅列在一起，卻難以進(jìn)行和諧統(tǒng)一。

整體色調(diào)方面，此服務(wù)區(qū)的暖色系調(diào)子，增加了溫馨感，在景觀植被較少的地方運用暖色調(diào)可以緩解鋼筋水泥帶來的冰冷的氣息，這是可以借鑒的地方。

總體評價：吳莊服務(wù)區(qū)的設(shè)計為國內(nèi)服務(wù)區(qū)較為常見，且能反映國內(nèi)服務(wù)區(qū)不足的地方：就是設(shè)計不注重綠化，且沒有本身的特色和人性化設(shè)計。我們在設(shè)計服務(wù)區(qū)的時候應(yīng)當(dāng)在考慮平面合理布置的同時，加入人性化設(shè)計，讓顧客真正享受這個休息的過程。

此服務(wù)區(qū)運用的是框架結(jié)構(gòu)，運用較多的玻璃幕墻設(shè)計，這些元素亦可運用在此次不屬于嚴(yán)寒地區(qū)服務(wù)區(qū)的設(shè)計上。

總體評價：

吳莊服務(wù)區(qū)在平面布置和色調(diào)上值得借鑒，但缺少了綠化設(shè)計的考慮。

第四篇：高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法

附件：

河南省交通廳公路管理局 高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)《公路法》、《收費公路管理條例》、《河南省高速公路條例》、《河南省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合局屬高速公路實際情況，制訂本辦法。

第二條 指導(dǎo)思想：規(guī)范局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理，明確各方職責(zé)，建立健全各項監(jiān)督制約機(jī)制，以“國內(nèi)一流”為目標(biāo)，爭創(chuàng)河南省“星級服務(wù)區(qū)”，提高局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理水平。

第三條 總體要求：堅持精神文明和物質(zhì)文明一起抓，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益并重的原則；完善各項服務(wù)功能堅持“品質(zhì)第一，服務(wù)一流”的原則，遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度；嚴(yán)格落實各項管理目標(biāo)、安全生產(chǎn)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)等責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和工作程序。

第四條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理由河南省公路項目管理公司（以下簡稱項目管理公司）實行統(tǒng)一管理。項目管理公司、物業(yè)公司及服務(wù)區(qū)承包經(jīng)營單位根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和合同規(guī)定，按照各自職責(zé)，本著責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則，分工協(xié)作，履行服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理職責(zé)。

第五條 服務(wù)區(qū)的經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，必須按照國家有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行公開招投標(biāo)。

第六條 本辦法所指的服務(wù)區(qū)包括局屬高速公路的服務(wù)區(qū)和停車區(qū)。

第七條 本辦法適用于河南省公路管理局所屬各高速公路服務(wù)區(qū)管理工作。

第二章 管理職責(zé)

第八條 河南省公路管理局負(fù)責(zé)局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理的監(jiān)督指導(dǎo)工作。省局委托項目管理公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。在服務(wù)區(qū)進(jìn)行招商的情況下，各承包經(jīng)營單位根據(jù)合同約定，在服務(wù)區(qū)管理單位指導(dǎo)下具體實施服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。

第九條 省局職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行國家、河南省、河南省交通運輸廳有關(guān)高速公路服務(wù)區(qū)管理的各項法律法規(guī)，遵循社會效益和經(jīng)濟(jì)效益并重的方針，督促局屬高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，制定局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理的相關(guān)辦法。

2、根據(jù)省交通運輸廳行業(yè)管理部門的要求，督促有關(guān)部門爭創(chuàng)“星級服務(wù)區(qū)”，創(chuàng)建“國內(nèi)一流”服務(wù)區(qū)。

3、組織對局屬高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行定期、不定期的檢查和監(jiān)督指導(dǎo)，激勵先進(jìn)，鞭策落后。

4、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)有關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)區(qū)管理人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等工作。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)對服務(wù)區(qū)設(shè)施進(jìn)行改造和升級。

6、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)的監(jiān)督工作。

7、負(fù)責(zé)投訴、舉報的處理，并會同有關(guān)部門對違紀(jì)人員進(jìn)行處理。

第十條 項目管理公司職責(zé)

項目管理公司作為省公路管理局委托的局屬高速公路經(jīng)營管理單位，具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。

1、貫徹上級部門有關(guān)服務(wù)區(qū)管理的法律法規(guī)和相關(guān)制度，制定服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責(zé)等，堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2、全面掌握局屬服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理狀況，對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營效益進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計和科學(xué)的預(yù)測，負(fù)責(zé)編制經(jīng)營計劃。

3、具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)服務(wù)經(jīng)營招商工作。嚴(yán)格按照招投標(biāo)管理的相關(guān)規(guī)定組織招標(biāo)，選擇管理能力強(qiáng)、管理經(jīng)驗豐富、業(yè)績信譽良好的經(jīng)營單位進(jìn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營。

4、負(fù)責(zé)對局屬服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的管理。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和合同約定，對局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的經(jīng)營服務(wù)狀況進(jìn)行全面監(jiān)督和定期考評。

5、配備足夠人員常駐服務(wù)區(qū)，履行對服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的監(jiān)管職責(zé)，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)公廁等公用設(shè)施維護(hù)、廣場保潔、保安等公益性工作，以及服務(wù)區(qū)安全管理工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助和配合行業(yè)管理部門的監(jiān)管工作，對上級部門提出的問題進(jìn)行落實整改。

7、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)相關(guān)從業(yè)人員的招聘和技術(shù)培訓(xùn)工作。

8、積極學(xué)習(xí)、探索和引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗、管理模式，提高局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理現(xiàn)代化水平，提升局屬高速公路整體形象。

9、具體負(fù)責(zé)星級服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作。根據(jù)《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)》有關(guān)要求和服務(wù)區(qū)發(fā)展需求，瞄準(zhǔn)“國內(nèi)一流”，逐步完善服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施，提高服務(wù)水平。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建方案規(guī)劃上報和改擴(kuò)建工程管理工作。

11、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調(diào)、保障工作。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣⒐驳扔嘘P(guān)部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務(wù)區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務(wù)區(qū)經(jīng)營秩序、環(huán)境安全的行為。

12、具體負(fù)責(zé)投訴、舉報事件的的調(diào)查和處理，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位進(jìn)行處理。

第十一條 經(jīng)營單位職責(zé)

局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位在合同期內(nèi)具體負(fù)責(zé)合同約定部分的服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作。

1、根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、各項制度和合同約定，認(rèn)真履行合同，建立健全各項管理制度，執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責(zé)，細(xì)化各項工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。選派足夠的管理人員和服務(wù)人員，配備必要的設(shè)備，做好服務(wù)區(qū)經(jīng)營工作。

2、堅持社會效益和經(jīng)濟(jì)效益并重，誠實守信，合法經(jīng)營。要根據(jù)方便顧客需求，服務(wù)廣大司乘人員，樹立服務(wù)區(qū)形象等原則，爭取實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益最大化。

3、具體負(fù)責(zé)精神文明創(chuàng)建工作，關(guān)心員工生活，做好服務(wù)區(qū)人員的穩(wěn)定工作。

4、按照國家和省有關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行各項勞動用工制度，規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，持證上崗。

5、根據(jù)《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)》的各項規(guī)定，改進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理，做好星級服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建工作。

6、負(fù)責(zé)災(zāi)害天氣和搶劫、雷擊、火災(zāi)、水災(zāi)、食物中毒等安全事故的防治和搶險工作，做好安全預(yù)案。

7、配合做好服務(wù)區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調(diào)、保障工作。

8、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)所用設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保障完好，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

第三章 經(jīng)營招標(biāo)管理

第十二條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)應(yīng)采用專項招標(biāo)的方式，通過公開招標(biāo)選擇經(jīng)營能力強(qiáng)、業(yè)績信譽好、相關(guān)經(jīng)驗豐富的經(jīng)營單位。服務(wù)區(qū)的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項，應(yīng)由項目管理公司組織人員負(fù)責(zé)管理，不能包含在招投標(biāo)項目中。

第十三條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)實行“黑名單”制度。對在局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中履約差、信譽低、兩次以上受到省及省行業(yè)部門批評的單位，將其列入“黑名單”，禁止其從事我局高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作，并建議省交通主管部門將其列入河南省高速公路經(jīng)營管理黑名單。

第十四條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循合法、公開、公平、公正和誠實信用的原則。服務(wù)區(qū)經(jīng)營商招標(biāo)活動受國家法律的保護(hù)和約束，任何單位和個人不得以任何方式干預(yù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)活動。

第十五條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)應(yīng)按照《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、“河南省實施《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》辦法”、省交通廳《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范管理工程招投標(biāo)活動的通知》等法規(guī)、文件執(zhí)行。

第十六條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包和分包，嚴(yán)禁借用資質(zhì)行為。如發(fā)現(xiàn)類似行為，將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)工作由項目管理公司組織實施。

第十八條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)實行監(jiān)察機(jī)制，局高管辦會同局紀(jì)檢監(jiān)察部門共同對招標(biāo)活動進(jìn)行監(jiān)督。

第十九條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)工作應(yīng)按照下列程序?qū)嵤?/p>

1、招標(biāo)人準(zhǔn)備資格預(yù)審公告樣和資格預(yù)審文件；

2、招標(biāo)人將招標(biāo)資格預(yù)審公告樣稿和資格預(yù)審文件報省局審核；

3、在指定的媒介上公開發(fā)布資格預(yù)審?fù)ǜ妫?/p>

4、發(fā)售資格預(yù)審文件；

5、投標(biāo)申請人編寫資格預(yù)審申請書，遞交資格預(yù)審申請書；

6、隨機(jī)抽取專家，進(jìn)行資格預(yù)審評審；

7、編制資格預(yù)審評審報告，上報省局審批；

8、向通過資格預(yù)審的投標(biāo)申請人發(fā)出投標(biāo)邀請；

9、招標(biāo)人將編制的《招標(biāo)文件》上報省局審查；

10、發(fā)售招標(biāo)文件；

11、投標(biāo)人編寫《投標(biāo)文件》；

12、開標(biāo)，評標(biāo)；

13、編寫《評標(biāo)報告》，確定中標(biāo)單位，上報省局備案；

14、發(fā)出中標(biāo)通知書；

15、簽訂承包經(jīng)營合同（合同期限最長不得超過五年）。

第四章 服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 餐飲管理

第二十條 根據(jù)就餐者來源廣泛的特點，在保證品種齊全的同時，兼顧到不同地區(qū)人員的不同需求，注重品種及營養(yǎng)成分的合理搭配。根據(jù)高速公路客流量發(fā)展的情況，采取簡潔快餐、自助餐和風(fēng)味特色菜、農(nóng)家菜、旅游團(tuán)隊特色參相結(jié)合的形式，滿足不同消費者的需求。

第二十一條 經(jīng)常保持餐廳衛(wèi)生，保證無灰塵、無油漬、無垃圾雜物；操作間環(huán)境衛(wèi)生整潔，周圍30米以內(nèi)無垃圾場等污染源，加工工藝流程無交叉污染，餐具、廚具定時消毒。

第二十二條 員工上崗前均應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握必要的操作技能和服務(wù)能力，操作間廚師要有健康證、崗位證、培訓(xùn)證，個人衛(wèi)生情況良好。

第二十三條 嚴(yán)防食物中毒。嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴(yán)防腐爛變質(zhì)食物和有毒食物進(jìn)入操作間，一旦發(fā)生中毒情況，必須立即進(jìn)行搶救，并查明原因，嚴(yán)防中毒事故再次發(fā)生。

第二十四條 餐廳員工要按照規(guī)定著裝，保持良好的儀容儀表，使用規(guī)范的文明禮貌用語，認(rèn)真做好接待工作和服務(wù)工作。

第二節(jié) 客房管理

第二十五條 本著節(jié)約房建面積的原則，客房設(shè)置規(guī)模滿足實用即可，不提倡多設(shè)客房，造成房間和配套設(shè)施的浪費。

第二十六條 客房要保持衛(wèi)生整潔，每天打掃一次，床單、被罩和枕套要一客一換，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。

第二十七條 客房管理要注意防火防盜，制定安全管理制度，做好安全預(yù)案，消除安全隱患，保證客人人身和財產(chǎn)安全，做到安全經(jīng)營。

第三節(jié) 汽修管理

第二十八條 嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量管理辦法，堅持“服務(wù)第一、客戶至上”，提供24小時不間斷服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行維修合同制度，制定合理的維修價格，接受社會監(jiān)督，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)快捷的車輛維修服務(wù)。

第二十九條 明確維修質(zhì)量負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗員。質(zhì)量檢驗員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核并取得汽車維修檢驗員證。車輛維修必須認(rèn)真填寫檢驗單，簽訂維修合同，并由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗。

第三十條 用于維修車輛的材料配件必須保證質(zhì)量，不得以次充好。更換總成、基礎(chǔ)件，應(yīng)征得送修人同意并簽字。

第三十一條 維修人員上崗應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，持證上崗、熱情服務(wù)，維護(hù)高速公路服務(wù)區(qū)形象，避免服務(wù)、質(zhì)量、價格投訴事件。

第四節(jié) 超市管理

第三十二條 積極開展服務(wù)區(qū)商品營銷的形象宣傳和策劃工作，做好服務(wù)區(qū)商品營銷。

第三十三條 嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國價格法》等有關(guān)制度，制定合理的商品價格。

第三十四條 保證經(jīng)營商品質(zhì)量，不同商品分類陳列，商品表面清潔衛(wèi)生，所有商品明碼標(biāo)價。嚴(yán)格商品流通渠道，確保無過期商品、假冒偽劣商品上柜。

第五節(jié) 公共衛(wèi)生

第三十五條 做好環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。

第三十六條

服務(wù)區(qū)廣場、綠化區(qū)及各經(jīng)營場所應(yīng)做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。

第三十七條

服務(wù)區(qū)公廁免費使用，有專人清掃，保證不間斷供水，達(dá)到無異味、無雜物。地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。

第三十八條 排污、排水設(shè)施應(yīng)保持完好，做到排污達(dá)標(biāo)、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)經(jīng)常清理、消毒。垃圾應(yīng)袋裝化，及時清運。

第三十九條 綠化美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時植換枯死的綠化作物，及時清理綠化區(qū)內(nèi)的各類污染物。

第五章 安全生產(chǎn)

第四十條 服務(wù)區(qū)安全管理貫徹預(yù)防為主、依靠群眾、綜合治理的方針，實行各級主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、專門治理與群防群治的方法相結(jié)合，落實以防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故、防食物中毒為主要內(nèi)容的安全管理責(zé)任制。

第四十一條 服務(wù)區(qū)設(shè)置安全員職位，加強(qiáng)安全巡視，健全檢查巡視制度，加強(qiáng)安全知識宣傳教育，做好安全培訓(xùn)。

第四十二條 搞好消防專業(yè)教育和培訓(xùn)工作，定期進(jìn)行消防演練，嚴(yán)格控制火種、火源，嚴(yán)格控制易燃、易爆等危險品進(jìn)入服務(wù)區(qū)。根據(jù)各重點部位的不同情況，制定消防操作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行。

第四十三條 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相結(jié)合，嚴(yán)厲打擊服務(wù)區(qū)內(nèi)的違法活動，加強(qiáng)保安人員管理，建立定時定點巡查制度，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時處理，遇重大情況及時報告公安機(jī)關(guān)。

第四十四條 嚴(yán)防食物中毒。餐廳和超市要堅決杜絕腐爛變質(zhì)食品和有毒食品進(jìn)入。建立食物中毒安全預(yù)演制度，發(fā)生事故及時妥善處理。與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，發(fā)生事故及時處理。

第四十五條 停車場應(yīng)配備車輛疏導(dǎo)員。對運送危險品的車輛，應(yīng)指定地點限時停放，并加強(qiáng)現(xiàn)場管理。

第六章 服務(wù)設(shè)施管理

第四十六條 服務(wù)區(qū)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備臺帳，配備有餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修、降溫、停車、通信、夜間照明、完善的給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電設(shè)備。停車廣場合適位置應(yīng)設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖等；廣場和重點經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備，積極開拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機(jī)充電等便民服務(wù)

第四十七條 服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通。服務(wù)區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)牌、導(dǎo)向牌應(yīng)清晰，確保有序引導(dǎo)車流、客流。

第四十八條 廣場內(nèi)設(shè)置的陰井、電纜井、排水溝等蓋板與地坪平齊，無破損，管道、管線、邊溝設(shè)施完好，污水處理設(shè)備正常使用，公用電話設(shè)置合理，能夠正常使用。

第四十九條 配電室設(shè)施完好，正常維護(hù)；廣場高稈燈按時開閉，室內(nèi)照明設(shè)施完好，應(yīng)急照明設(shè)施完備。

第五十條 加油站設(shè)備經(jīng)過計量部門認(rèn)證，按照規(guī)定配備消防設(shè)施器材。第五十一條 汽修廠房整潔，配備足夠的維修設(shè)備和工具，配備有消防設(shè)備和器具，降溫車道。

第七章 監(jiān)督檢查

第五十二條 公路項目管理公司服務(wù)區(qū)管理部門應(yīng)根據(jù)省交通廳《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)》有關(guān)要求，做好服務(wù)，積極開展星級服務(wù)區(qū)創(chuàng)建活動，每月至少組織一次全面檢查考評，并將考評結(jié)果報省公路項目管理公司。

第五十三條 公路項目管理公司及服務(wù)區(qū)所在路段運營管理中心，應(yīng)經(jīng)常對所屬路段高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行監(jiān)督檢查，項目管理公司每季度對局屬路段高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行一次全面檢查考評，并將考評結(jié)果報省公路局。

第五十四條 省局定期或不定期地對高速公路服務(wù)區(qū)工作進(jìn)行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報，限期要求相關(guān)單位進(jìn)行整改。

第八章 獎勵與懲罰

第五十五條 項目管理公司和服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)建立服務(wù)區(qū)管理責(zé)考核制度以及相應(yīng)的責(zé)任任追究制，實行獎優(yōu)罰劣，提高服務(wù)和管理水平。

第五十六條 對于因服務(wù)質(zhì)量不到位、服務(wù)設(shè)施不完善而受到省局、省廳高管局、省交通運輸廳、社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)批評的，省局將對將相關(guān)責(zé)任單位予以通報批評，并追究相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位的責(zé)任；受到省部級單位部門批評的，省局將對直接當(dāng)事人給以除名處分；對在服務(wù)區(qū)違法亂紀(jì)經(jīng)營或進(jìn)行其它不正當(dāng)活動的將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

第五十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)積極按照本辦法及相關(guān)法律法規(guī)合法經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)星級服務(wù)區(qū)。如達(dá)不到相關(guān)規(guī)定，受到上級部門批評的，將視情況對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位處以通報批評、黃牌警告、驅(qū)逐責(zé)任人、罰沒違約金、提前解除合同、列入“黑名單”等處理。

第五十八條 對高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招投標(biāo)活動中的違法、違規(guī)行為需要進(jìn)行處罰的，按《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》中的有關(guān)規(guī)定處理。

第五十九條 高速公路服務(wù)區(qū)工作的廉政建設(shè)參照省交通運輸廳、公路管理局的有關(guān)要求進(jìn)行。

第九章 附則

第六十條 項目管理公司可以在本辦法基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善各項管理制度，如人員招聘、操作流程、績效考核等，并報省局備案。

第六十一條 本辦法由河南省交通廳公路管理局負(fù)責(zé)解釋。

第六十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：高速公路服務(wù)區(qū)演講稿

我是**服務(wù)區(qū)的一名客房服務(wù)員，進(jìn)入服務(wù)區(qū)工作雖然只有短短幾個月的時間，卻徹底改變了我原先對工作、對服務(wù)性行業(yè)的看法和認(rèn)識。

以前我一直以為服務(wù)性行業(yè)的工作是簡單的、容易的，服務(wù)只是一次次地重復(fù)，僅僅是一個熟能生巧的過程而已。就拿整理客房來說吧，疊被、鋪床、打掃衛(wèi)生是日常生活中最簡單、最平常的生活場景，可現(xiàn)在，放到工作中卻有了標(biāo)準(zhǔn)、有了制度，有了規(guī)范。小到一條床單的鋪設(shè)，一塊毛巾的折疊、一個茶杯的擺放，細(xì)到一個鞠躬，一個微笑，一個手勢都得合乎要求，符合標(biāo)準(zhǔn)，這在以前是我根本無法想象的。想到自己以后將陳年累月，日復(fù)一日地這樣工作，那是多么的枯躁和乏味??！為此，我猶豫過，動搖過，后悔過……。可是，這種念頭卻由于一次客房接待工作而改變。

12月26日，一個很平常的星期天的下午，臨近下班，正準(zhǔn)備著做交接班工作。就在這時來了幾個顧客，要求住宿，我熱情地接待并安排了住宿，正想著與同事交接的時候，又來了一撥客人，手足無措間又是十多個客人向總臺蜂擁而來，一個、兩個、三個…….短短的幾分鐘時間，服務(wù)臺前已站滿了客人。我只好一個個的安排入住，此間客人的責(zé)問、催促和各種要求充斥在我的耳邊，“我該怎么辦？我該怎么辦？？”，我一時慌了手腳，以前培訓(xùn)的內(nèi)容一下子都不見了，往日熟悉的工作環(huán)節(jié)，此刻顯的是那么的生疏、笨拙和遙遠(yuǎn)。這時我無意間想起了培訓(xùn)時曾經(jīng)記錄的一句話：“想客人之所想，急客人之所急，全心全意為客人服務(wù)”，我定了定神，開始平靜下來，一面與同事招呼客人，努力按照平時的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)，一面也在為服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的匱乏而暗自慚愧，這真是書到用時方恨少?。〗?jīng)過半個多小時的努力，終于和同事一起把所有的客人安排妥善。這時，我才真正感到：干一行是容易的，但是要干好一行卻是不容易的，如果沒有扎實的業(yè)務(wù)知識，沒有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，沒有平時點點滴滴的基本功積累，就根本不可能為客人提供滿意的服務(wù)。

現(xiàn)在想來那天的工作表現(xiàn)真是差強(qiáng)人意，我將永遠(yuǎn)記住那一刻的手忙腳亂，在今后的工作中苦練內(nèi)功，認(rèn)真鉆研，努力提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，以一流的服務(wù)奉獻(xiàn)給光臨**服務(wù)區(qū)的每一位賓客。