第一篇：前臺(tái)崗位職責(zé)1

前臺(tái)崗位職責(zé)

1.客戶(hù)與設(shè)計(jì)部，設(shè)計(jì)部與制作部，設(shè)計(jì)部與外加工單位之間的重要信息處理人。

2.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待事宜，處理客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)信息，為其介紹公司業(yè)務(wù)流程。

3.電話(huà)接聽(tīng)，要對(duì)來(lái)電正確理解，然后做出合理分配，進(jìn)入業(yè)務(wù)流程，并做好相應(yīng)登記。

4.公司外部加工文件的傳送者，傳送前要對(duì)傳送文件內(nèi)容進(jìn)行查看，充分了解其使用材質(zhì)，數(shù)量

等信息，再對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)議上的客戶(hù)名、聯(lián)系電話(huà)、要貨時(shí)間等相關(guān)信息進(jìn)行核對(duì)，無(wú)錯(cuò)再發(fā)送。同時(shí)要對(duì)發(fā)送文件進(jìn)行跟蹤，了解加工進(jìn)度，敦促保證交貨時(shí)間，做好全程登記。

5.還要負(fù)責(zé)辦公用品借用登記、接貨登記、五金購(gòu)買(mǎi)單及加班餐票的填寫(xiě)發(fā)放。

6.對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)議進(jìn)行全程填寫(xiě)監(jiān)督，保證信息的完整及連貫性。

7.上級(jí)交辦的其它事宜。

第二篇：前臺(tái)崗位職責(zé)

前臺(tái)崗位職責(zé)

（一）前臺(tái)接待員應(yīng)具備條件

1、女性，年齡22—28歲之間。

2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。

3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。

4、大專(zhuān)以上文化程度。

5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

6、個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。

7、會(huì)講本地語(yǔ)言更佳。

（二）前臺(tái)工作職責(zé)

前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開(kāi)門(mén)、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負(fù)責(zé)咨詢(xún)和客戶(hù)資料的管理。

二、做好電話(huà)預(yù)約和客戶(hù)登記服務(wù)。

三、隨時(shí)電話(huà)拜訪(fǎng)和推銷(xiāo)追蹤服務(wù)。

四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)形象的樹(shù)立。

（三）前臺(tái)每日工作重點(diǎn)

一、每日開(kāi)店前

1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤(pán)起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無(wú)異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。

3、做好清潔工作：

（1）咨詢(xún)桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶(hù)資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。

（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

（4）音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵。

4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類(lèi)齊全，讓會(huì)員提高購(gòu)買(mǎi)選擇，相對(duì)提高購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周?chē)?，以引起?huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。

（8）展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購(gòu)買(mǎi)興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō)，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。

（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。

（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

6、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢(qián)財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

7、表格檢查：

三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷(xiāo)卡）及各種營(yíng)業(yè)用之印章。

8、咨詢(xún)所需手冊(cè)：

產(chǎn)品手冊(cè)、護(hù)膚手冊(cè)、瘦身手冊(cè)、豐胸手冊(cè)等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9、促銷(xiāo)期間各項(xiàng)用品檢查：

贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷(xiāo)架及各式海報(bào)、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè)、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂(lè)帶。

10、音響與音樂(lè)帶準(zhǔn)備：

（1）營(yíng)業(yè)開(kāi)始可選擇輕快音樂(lè)，以便提高士氣。

（2）音量固定化，不得任意變更開(kāi)太大。

11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開(kāi)始當(dāng)班。

12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開(kāi)始忙碌的一天。

二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)

1、前臺(tái)禮儀：

（1）賣(mài)場(chǎng)禮節(jié)

A．隨時(shí)隨地保持微笑。

B．熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話(huà)技巧。

C．在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。

D．在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。

E．對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)。

F．不得有欺騙顧客之言行。

G．撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。

H．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切。

I．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。

J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

K．適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介紹、對(duì)公司之介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢(xún)問(wèn)。

L．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。

M．應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

N．已打烊或接近打烊才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

O．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。

p．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。

Q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

（2）服裝儀表方面：

A．不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。

B．切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾。

C．不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

D．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

（3）言語(yǔ)方面：

A．避免使用口頭禪。

B．應(yīng)適當(dāng)使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)，太多與太少都不好。

C．不得直接批評(píng)會(huì)員之不是。

D．不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。

E．不得和會(huì)員爭(zhēng)辯。

F．不得私下批評(píng)客戶(hù)、同事、上司和公司。

G．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。

H．同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。

（4）態(tài)度方面：

A．不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。

B．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。

C．不得有不耐煩或趕客戶(hù)的舉動(dòng)。

D．不可打量或偷窺顧客。

E．不可冷漠對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。

（5）行為方面：

A．不得瞪著眼睛看顧客。

B．不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。

C．不可因私事而打擾在接待客戶(hù)中的同事。

D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

E．不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。

F．不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)打盹。

G．不可在賣(mài)場(chǎng)大聲嘻戲。

H．不得在賣(mài)場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。

I．不得在賣(mài)場(chǎng)看書(shū)報(bào)雜志。

J．不得在賣(mài)場(chǎng)聽(tīng)隨身聽(tīng)。

K．不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。

L．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。

M．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。

N．不得打私人電話(huà)，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話(huà)亦應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。

O．不得躺下或姿勢(shì)不雅。

p．不得播放規(guī)定以外之音樂(lè)（例如非音樂(lè)帶或宗教錄音帶、廣播）。

Q．不得在賣(mài)場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）。

三、打烊前之工作

1、打烊前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫(xiě)報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。

2、將營(yíng)業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否已上鎖。

3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫(kù)存產(chǎn)品，填寫(xiě)當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)表，并一一核對(duì)。

4、填寫(xiě)交接班記錄本。

5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。

6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門(mén)，結(jié)束一天的工作。

7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。

四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)

（1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。

（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類(lèi)齊全，讓會(huì)員提該購(gòu)買(mǎi)選擇，相對(duì)提高購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的了解與認(rèn)識(shí)，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)需求與興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展示柜周?chē)稍黾用烙^及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。

（8）展示工作主要是吸引會(huì)員提高購(gòu)買(mǎi)興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō)，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。

（9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。

（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

五、電話(huà)禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）立即請(qǐng)教對(duì)方姓名，并且告訴對(duì)方你自己的姓名，并在對(duì)話(huà)中開(kāi)始稱(chēng)呼對(duì)方的稱(chēng)謂。如此來(lái)電者便會(huì)有一種受尊重的感覺(jué)。

（2）接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。

（3）別忘了告訴來(lái)電者目前的促銷(xiāo)或特價(jià)活動(dòng)，并引起對(duì)方的興趣。

（4）強(qiáng)調(diào)說(shuō)明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對(duì)會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專(zhuān)業(yè)的形象。

（5）對(duì)于會(huì)員詢(xún)問(wèn)的回答，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料。例如促銷(xiāo)活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿(mǎn)意的答案?；卮痤櫩蛦?wèn)題時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。

（6）當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷(xiāo)內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)價(jià)格。你可以將適合她的一一簡(jiǎn)要說(shuō)明，但別忘了從最貴的說(shuō)起。

（7）電話(huà)中之解說(shuō)與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話(huà)并建議前來(lái)咨詢(xún)，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。

（8）掛電話(huà)別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來(lái)電。

（9）事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢(xún)的工作準(zhǔn)備。

六、電話(huà)預(yù)約與電話(huà)推銷(xiāo)：

1、電話(huà)預(yù)約與電話(huà)推銷(xiāo)：

（1）前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話(huà)預(yù)約記錄表，依會(huì)員來(lái)電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫(xiě)。

（2）前臺(tái)接到來(lái)電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。

（4）事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。

（5）教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過(guò)半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。

（6）讓會(huì)員養(yǎng)成來(lái)店需預(yù)約之習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員，美容師與經(jīng)營(yíng)者本身，都是一種金錢(qián)與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。

2、電話(huà)推銷(xiāo)與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢(xún)問(wèn)會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話(huà)中通知新的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（2）注意事項(xiàng)：

A．電話(huà)拜訪(fǎng)不宜過(guò)早或過(guò)晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。

B．盡可能避開(kāi)用餐時(shí)間。

C．通話(huà)后清楚說(shuō)明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。

D．先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺(jué)。

E．接著說(shuō)明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若會(huì)員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

F．電話(huà)切記不要講太久，若通話(huà)中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話(huà)，并約定下次電話(huà)拜訪(fǎng)再詳談。

G．電話(huà)拜訪(fǎng)要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪(fǎng)重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。

七、收銀流程與注意事項(xiàng)

1、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢(qián)財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤。

（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

2、收銀依序檢查項(xiàng)目：

（1）各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員？

（2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無(wú)失誤？

（3）確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次？

（4）找錢(qián)的金額是否很清楚的告訴對(duì)方？

（5）找錢(qián)時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額？

（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來(lái)？

（7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？

3、包裝：

（1）包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

（2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

（3）要注意美觀、牢固、快速原則。

（4）以感謝心及責(zé)任心來(lái)包裝。

4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。

（3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。

第三篇：前臺(tái)崗位職責(zé)

前臺(tái)崗位職責(zé)

前言：本會(huì)所鑒于現(xiàn)狀，前臺(tái)人員含前臺(tái)接待、迎賓、收銀三個(gè)崗位。

一、前臺(tái)接待負(fù)責(zé)訂房電話(huà)的接聽(tīng)，做好來(lái)電咨詢(xún)、訂房、登記之工作，不得遺漏延誤。

二、與迎賓密切配合，做好房間安排工作，協(xié)助迎賓帶位，在忙時(shí)，協(xié)助收銀工作。

三、訂房工作需真實(shí)，注意留下賓客資料，認(rèn)真記錄相關(guān)規(guī)定的工作登記。

四、迎賓前廳迎客時(shí)應(yīng)注意個(gè)人形象、禮節(jié)、禮貌，認(rèn)真核實(shí)來(lái)客有無(wú)預(yù)訂、預(yù)訂人等，合理、恰當(dāng)?shù)匕才欧块g。

五、迎賓帶房要隨時(shí)與前臺(tái)人員保持聯(lián)系和溝通，避免帶錯(cuò)房。

六、迎賓在向前臺(tái)報(bào)備來(lái)賓是否預(yù)訂，必須真實(shí)，不得有弄虛作假行為。

七、收銀員對(duì)收銀、統(tǒng)計(jì)工作需認(rèn)真、仔細(xì)，不得有多收、短收款行為，造成后果，自行負(fù)責(zé)。

八、收銀員在工作中特別注意語(yǔ)氣、耐心、笑容，加強(qiáng)對(duì)發(fā)票的管理。

九、前臺(tái)所有人員由于崗位特殊，沒(méi)有訂房提成，不得將自己的訂房或自來(lái)房轉(zhuǎn)讓他人，一經(jīng)查實(shí)，處于500~1000元罰款。

十、所有人員在營(yíng)業(yè)中對(duì)前廳情況、及時(shí)洞察，隨時(shí)與相關(guān)部門(mén)和上級(jí)保持聯(lián)系。

第四篇：前臺(tái)崗位職責(zé)

前臺(tái)崗位職責(zé)

1、注意日常儀態(tài)儀表，著裝整潔大方，不得著奇裝異服或衣著邋

遢，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，違者責(zé)令立即整改并一次罰款50元；

2、按《公司前臺(tái)接待規(guī)范 》接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，做好來(lái)

電來(lái)訪(fǎng)登記，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

3、4、公司各部門(mén)傳真、郵件資料收發(fā)及時(shí)、完整； 規(guī)范管理公司日?？记谟涗?，不得私自更改員工考勤記錄，更

不得包庇袒護(hù)遲到、早退、曠工員工，一經(jīng)查實(shí)，按處罰員工的雙倍予以處罰；

5、配合行政部門(mén)開(kāi)展人員招募及培訓(xùn)工作，如制作相關(guān)人事表

格，面試人員登記及引見(jiàn)，新入職員工入職手續(xù)辦理等等；

6、靈活隨機(jī)應(yīng)對(duì)各種可能發(fā)生的前臺(tái)突發(fā)性狀況，堅(jiān)決杜絕外界

閑雜人等及形跡可疑人員進(jìn)入公司，對(duì)進(jìn)出公司所有人員有權(quán)盤(pán)問(wèn)核查身份，對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自攜帶公司機(jī)密文件的相關(guān)人員必須攔截、記錄并及時(shí)上報(bào)，對(duì)進(jìn)出公司所有人員攜帶危險(xiǎn)物品或可疑材料有權(quán)盤(pán)查，必要時(shí)聯(lián)系物業(yè)保衛(wèi)處或110處理。7、8、9、對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)工作起行政支持作用； 完成上級(jí)交辦的其他工作。下頁(yè)附《前臺(tái)工作規(guī)范》。1

前臺(tái)接待規(guī)范

前臺(tái)的接待，主要分為電話(huà)和來(lái)訪(fǎng)者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話(huà)接待

1、接聽(tīng)電話(huà)

當(dāng)我們接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?，通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下美好的印象。

前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉快的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

應(yīng)調(diào)整好表情，微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“你好”、“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎？”“不用謝”等。

在電話(huà)鈴響的三聲內(nèi)接起電話(huà)，首先說(shuō)“你好，匯昌擔(dān)?！保杏浺浴拔埂遍_(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”，“請(qǐng)稍等”之類(lèi)謙詞；如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去，對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢(xún)問(wèn)，對(duì)方的姓名、單位；如果來(lái)電方是做廣告、推銷(xiāo)或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕，應(yīng)該用禮貌的借口，比如讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系，或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。

2、讓客戶(hù)先收線(xiàn)

在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)，因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到不舒服，因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。

3、做好來(lái)電記錄

電話(huà)機(jī)旁要備有紙和筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和需要幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、事由等事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。

二、來(lái)訪(fǎng)者接待

1、訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，微笑起身，招呼來(lái)訪(fǎng)客人，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”，“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？”、“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“是否有預(yù)約”等，做好訪(fǎng)客詳情登記；

2、如果是董事長(zhǎng)預(yù)約的客人來(lái)訪(fǎng)，可詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是有提前預(yù)約的，通知董事長(zhǎng)，得到指示后，方可引領(lǐng)。

3、如果沒(méi)有預(yù)約，詢(xún)問(wèn)相關(guān)事項(xiàng)后，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者到小會(huì)議室稍等，立即聯(lián)系相關(guān)人員，如果要找的人正在忙，但同意接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者，便可引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者到指定會(huì)客室，為其倒水后禮貌的讓其先稍等再離開(kāi)，若等待的時(shí)間較長(zhǎng)，要適時(shí)去關(guān)照一下。

4、如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪(fǎng)情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，如果不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)。

5、送客

客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，保持微笑，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人慢走，等客人離開(kāi)后，立即把會(huì)客室整理好，以便接待下一批客人。

三、對(duì)內(nèi)接待

1、早上上班主動(dòng)向公司同事、特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好；下班時(shí)也主動(dòng)向同事告別；平時(shí)在公司碰見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該微笑致意。

2、有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，也要注意公司接洽人員的接待問(wèn)題，比如是否提供禮品等事項(xiàng)，提前做好準(zhǔn)備。

3、前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位臵上，如果臨時(shí)有事要離開(kāi)，需主動(dòng)交代其他同事幫忙轉(zhuǎn)接電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)客人。

4、每天檢查前臺(tái)桌面清潔，物品擺放整齊美觀，報(bào)刊書(shū)籍的完好無(wú)損，大門(mén)周邊不準(zhǔn)堆放雜物，不準(zhǔn)人員集聚閑談。

5、接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，避免讓來(lái)訪(fǎng)者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，而是要引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者到指定會(huì)客室，或經(jīng)過(guò)接洽者允許后，前臺(tái)人員引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者到辦公區(qū)域。

6、每月做好茶葉茶點(diǎn)、清潔用品的耗用情況登記。

第五篇：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。

2.進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃分析制定部門(mén)工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。

3.使客房達(dá)到出租率，獲取的客房收入。

4.督導(dǎo)下屬部門(mén)主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。

5.保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。

6.協(xié)助酒店與更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)21、領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督前臺(tái)接待員的日常工作;

2、管理餐廳每天的預(yù)定;

3、優(yōu)化客人預(yù)定數(shù)量，控制服務(wù)的節(jié)奏;

4、確保與客人保持良好的溝通;

5、確保與內(nèi)部員工溝通的暢通性;

6、處理團(tuán)隊(duì)和各種活動(dòng)的預(yù)定;

7、處理顧客特殊的需求和投訴。

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)31、時(shí)刻確保安全為首要任務(wù)，帶領(lǐng)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)為到場(chǎng)客人提供主動(dòng)、便捷、細(xì)致、熱情、高效的服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)的工作方式和友好的工作態(tài)度來(lái)接待游客，為顧客提供卓越的奈爾寶服務(wù)，創(chuàng)造難忘又神奇的奈爾寶體驗(yàn);

2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況做出合理安排，以提升客人的體驗(yàn);

3、有良好的銷(xiāo)售意識(shí)及銷(xiāo)售技巧，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售指標(biāo);

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督門(mén)店收銀的準(zhǔn)備工作及日常收銀備用金的清點(diǎn)，當(dāng)日收取的銷(xiāo)售款及各種票據(jù)上繳和統(tǒng)計(jì);

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督門(mén)店贈(zèng)品、活動(dòng)券的申請(qǐng)、發(fā)放和回收，輔導(dǎo)下屬做好臺(tái)賬登記工作，確保業(yè)務(wù)真實(shí)、合規(guī);

6、負(fù)責(zé)解答顧客的咨詢(xún)，介紹、推薦符合顧客需求的票卡，介紹場(chǎng)館布局，進(jìn)行方向指引及活動(dòng)信息介紹;

7、負(fù)責(zé)處理客訴，客流管控，耐心對(duì)待每位游客的訴求，細(xì)心解釋并給予合理的安排;

8、確保奈爾寶前臺(tái)的整潔并及時(shí)清理地面垃圾;

9、填寫(xiě)每天工作中的交接清單，收集現(xiàn)場(chǎng)游客的反饋，及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，完成每天工作開(kāi)始和工作結(jié)束必須的相應(yīng)流程;

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)相關(guān)工作。

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)41、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)目部前臺(tái)的管理及培訓(xùn);

2、負(fù)責(zé)梳理各項(xiàng)目的工作流程;

3、負(fù)責(zé)監(jiān)管各項(xiàng)目前臺(tái)的工作職責(zé)落實(shí);

4、負(fù)責(zé)整理各項(xiàng)目部的前臺(tái)工作，匯報(bào)公司;

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)51、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)預(yù)算，制定并組織實(shí)施售后服務(wù)部的工作計(jì)劃，對(duì)售后服務(wù)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé);

2、分析業(yè)務(wù)計(jì)劃落實(shí)情況和經(jīng)營(yíng)短板、管理弱項(xiàng)，提出解決措施，布置下階段工作;

3、檢查、督促部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程，規(guī)范作業(yè)，管控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn);

4、組織開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、嚴(yán)格執(zhí)行施工作業(yè)流程和質(zhì)檢制度，提高一次修復(fù)率;

5、做好客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)與利用工作，提高客戶(hù)回廠頻次，提高售后收入，培育客戶(hù)價(jià)值鏈;

6、積極配合主機(jī)廠針對(duì)產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理;

7、致力于樹(shù)立和維護(hù)公司品牌形象、穩(wěn)步提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平、降低客戶(hù)流失率;

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)6

協(xié)助制定及優(yōu)化售后服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，更趨于客戶(hù)需求及公司業(yè)務(wù)需求的平衡;

協(xié)助對(duì)集團(tuán)各事業(yè)部品牌售后服務(wù)流程執(zhí)行情況監(jiān)督抽查及改善;

協(xié)助對(duì)總事業(yè)部開(kāi)展的改善項(xiàng)目點(diǎn)檢和記錄;

協(xié)助售后總經(jīng)理開(kāi)展售后業(yè)績(jī)及重點(diǎn)KPI的管理和提升;

協(xié)助對(duì)售后業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的事業(yè)部進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)和提升;

協(xié)助售后總經(jīng)理開(kāi)展售后業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和導(dǎo)入;

協(xié)助事業(yè)部開(kāi)展售后弱項(xiàng)課題的改善及提升;

協(xié)助對(duì)售后相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析;

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)7

1)

協(xié)調(diào)管理前臺(tái)員工的工作，以確保為客人提供熱情禮貌有效的專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。

2)

保持與財(cái)務(wù)部的緊密聯(lián)系，以確保信貸政策程序得以實(shí)施。

3)

完善前臺(tái)日常運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

4)

保證制定的政策方針被執(zhí)行。

5)

全面了解酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)。

6)

制定日常會(huì)議及定期的培訓(xùn)計(jì)劃。

7)

為員工提供幫助，以便快速及有效地處理客人的需求。

8)

根據(jù)要求的改變，及時(shí)復(fù)習(xí)和更新員工守則。

9)

與員工分享日常宴會(huì)信息及酒店的相關(guān)活動(dòng)。

10)

根據(jù)公安局的要求，確保輸入正確的入住客人的資料，并傳輸。

11)

確?，F(xiàn)金柜臺(tái)的準(zhǔn)確性。

12)

確保核查每個(gè)員工的賬目，并把相應(yīng)的錢(qián)投入保險(xiǎn)箱。