第一篇：酒店模擬訓(xùn)練過程報告

中央廣播電視大學(xué)開放教育

廣東廣播電視大學(xué)?？普n程實(shí)踐

關(guān)于前臺、餐廳、客房模擬訓(xùn)練過程報告

院系：廣東廣播電視大學(xué)校本部

專業(yè)：旅游與酒店管理（酒店方向）

年級：2008級秋

指導(dǎo)教師：趙海霞

時間：

組長：肖靜

小組成員：黃珍、蘇星、何其輝、周娟

指導(dǎo)教師名單：趙海霞

訓(xùn)練時間：2010-10-26至2010-11-28

地點(diǎn)：浙江大廈

序言：

本次模擬訓(xùn)練是以小組為單位進(jìn)行，每小組5人，采用角色扮演法，輪流轉(zhuǎn)換角色

模擬訓(xùn)練第一部分：前廳部

客人：蘇星、何其輝、周娟

前廳服務(wù)員：肖靜、黃珍

在這次模擬訓(xùn)練中，扮演是前廳部的服務(wù)員，初步懂得并掌握了前廳部的總體概況以及前臺接待的工作流程和工作內(nèi)容?，F(xiàn)在，雖然已經(jīng)懂得了不少前臺接待理論，但還是有點(diǎn)缺乏實(shí)際操作，以后要加強(qiáng)實(shí)際操作，多向酒店前臺老員工學(xué)習(xí)，以求對接待業(yè)務(wù)更加熟悉。

在這個過程中，要學(xué)得穩(wěn)，學(xué)得快，學(xué)得扎實(shí)，要多學(xué)多問多思考，要堅(jiān)持，要肯吃苦，要對自己所從事的接待工作感興趣，只有做自己感興趣的事，才能發(fā)揮自身的最大潛力，起到事半功倍的神效。另外，還要盡快調(diào)整好自己，態(tài)度也好，角色也好，都要盡快調(diào)整過來，我們要以正式員工嚴(yán)格要求自己，盡快調(diào)整好，以求盡快適應(yīng)并融入到所在的工作崗位當(dāng)中去。

前臺是酒店的門面，前臺員工的形象就是酒店的形象，所以作為前臺的接待人員，必須注重自身的禮儀，必須注重自身的個人形象，必須注重自身的素質(zhì)。

我認(rèn)為在這次模擬訓(xùn)練中，確實(shí)蠻鍛煉人，收獲不少，你的綜合素質(zhì)會明顯增強(qiáng)，因?yàn)榍芭_接待是服務(wù)于客人的，而人往往是最復(fù)雜的，所以必須首先要注重自身的良好形象和素質(zhì)，這真的是我親身體會到的，所以我覺得真正出社會之前，在酒店去鍛煉一下，提高自己的素質(zhì)，對踏入以后的正式工作會有很大幫助。

我們現(xiàn)在實(shí)習(xí)只是與社會的軟接觸，軟著陸，只是為了更好地掌握自身的專業(yè)知識與各項(xiàng)專業(yè)技能，提高自身的綜合素質(zhì)，可以更好地為以后的工作做準(zhǔn)備，這只是一個學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自己，補(bǔ)充自己的過程，只是一個不斷學(xué)習(xí)，不斷鍛煉，不斷提高的過程，無論是從專業(yè)知識，專業(yè)技能，還是我們的思想都可以得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

模擬訓(xùn)練第二部分：餐廳部

客人：肖靜、黃珍、何其輝

餐廳樓面服務(wù)員：蘇星、周娟

在這次模擬訓(xùn)練中，扮演是餐廳樓面的服務(wù)員，誰都知道，餐廳部是酒店各部門最辛苦的部門。為了更好地了解酒店餐飲的業(yè)務(wù)知識，提高餐飲操作的實(shí)踐）更好深入地熟悉、了解酒店這個行業(yè)，為以后進(jìn)入這個行業(yè)的我們作一個良好的開端。通過這次模擬訓(xùn)練，熟悉了餐廳的擺臺、布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，餐中服務(wù)的程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠按照服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)，在客人用餐中，能夠勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，掌握了餐廳樓面服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)要求。

模擬訓(xùn)練第二部分：客房部衛(wèi)生班

客房部衛(wèi)生班人員：肖靜、黃珍、何其輝、蘇星、周娟

通過本次的模擬訓(xùn)練，學(xué)會了客房衛(wèi)生班的各項(xiàng)工作流程，如，鋪床，做房衛(wèi)生，（別看搞衛(wèi)生雖不是一件高技術(shù)含量的事，但是里面的學(xué)問很蠻大的），了解了作為客房部衛(wèi)生班的服務(wù)員的服務(wù)程序，從客房部使用任務(wù)分配單、領(lǐng)取所分配客房需要的賓客便利物品與設(shè)施、進(jìn)入客房、開始清潔，等一系列的做房順序。熟悉了客房衛(wèi)生班服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握了客房衛(wèi)生班服務(wù)員的沖突的預(yù)防的解決及客房衛(wèi)生班服務(wù)員的顧客個別要求的處理方法。

通過此次模擬訓(xùn)練活動，通過對模擬訓(xùn)練過程的總結(jié)，本小組成員收獲了不少，把理論識知聯(lián)系到了實(shí)際當(dāng)中，這樣模擬訓(xùn)練活動，引導(dǎo)著我們?nèi)ニ伎?，酒店的服?wù)工作怎么才能做的讓客人滿意，有賓至如歸之感。

第二篇：酒店模擬訓(xùn)練報告

酒店模擬訓(xùn)練

目錄：

第一：前廳接待

第二：客房指引

第三：應(yīng)急處理

組長：溫 洋

成員： 王悅 安連琴 張菁

地點(diǎn)：電大教室

時間:2011年8月25日

目的：將在電大所學(xué)的理論知識應(yīng)用到工作中。

指導(dǎo)教師：武晨

過程1：前廳接待

流程;禮貌問候 索取證件 確認(rèn)信息 預(yù)訂入住 收取押金 打RC 單簽名制作房卡遞交證件房卡致謝道別

客人進(jìn)入大廳走向前臺。

前臺服務(wù)員（面帶微笑）：先生，您好！請問您住宿嗎？ 客人：是的。

前臺服務(wù)員（面帶微笑）：請問您有預(yù)定嗎？

客人：沒有

前臺服務(wù)員（面帶微笑）：請問您需要什么類型的房間？最近我們的行政套房剛重新裝修完畢，從而更全面的滿足客人的需要，入住該房間您會享有更多的優(yōu)惠。

客人：好的，聽起來不錯，我就開一間這樣的房間吧。

前臺服務(wù)員（面帶微笑）：好的，請您出示一下您的身份證，好

嗎？

客人：好的。

前臺服務(wù)員（面帶微笑）：唐先生，您好，我給您安排的是8808

號房，房間在前面右拐電梯上八樓，您看可以嗎？

客人：好的。

前臺服務(wù)員（動作）：填寫客人的入住登記表。唐先生，請問您

準(zhǔn)備住幾天？請您預(yù)付房款，共3080元整，是刷卡還是付現(xiàn)金？

客人：付現(xiàn)金。

前臺服務(wù)員（面帶微笑并動作）：好的，我收您3500元整，如果

沒有問題的話，請您在這邊確認(rèn)，簽字，好嗎？

客人:好的。

前臺服務(wù)員（面帶微笑）：您好，唐先生，很高興您能入住我們

酒店。這是您的房卡;身份證和押金條，請收好。我請我們的行

李員送您去房間，好嗎？

客人：好的，謝謝。

前臺服務(wù)員（面帶微笑）：不用謝，為您服務(wù)是我的榮幸。

過程2 客房指引

（禮賓員用房卡輕輕一唰，“B”的一聲，門開了，禮賓員打開所有燈，霸氣的環(huán)視四周。）

禮賓員：先生，房間的設(shè)施完好，這是遙控器，可以遙控電視機(jī)、空調(diào)，還有電燈。還有，為了響應(yīng)景區(qū)的綠色環(huán)保要求以及安全，建議您不要在房間內(nèi)抽煙。祝您住房愉快，有什么需要隨時撥打我們的總臺電話。

客人：好的，謝謝。

（禮賓員退出，輕輕的、輕輕的，把門關(guān)了。）

過程3 應(yīng)急處理

酒店應(yīng)建立應(yīng)急處理預(yù)案，控制中心或安全部接到報警后，要 迅速通知保安巡邏員到現(xiàn)場檢查：

保安：（急沖沖的）經(jīng)理，不好了，1156房外的煙感裝置發(fā)生警報，疑是1156房間內(nèi)發(fā)生了火災(zāi)。

經(jīng)理：你幫我撥通應(yīng)急組電話。

保安：是！

經(jīng)理：（冷靜）小朝，你迅速把視頻監(jiān)控轉(zhuǎn)到湖景1156房外通道，并帶領(lǐng)應(yīng)急小組趕到現(xiàn)場，要快！（命令的口吻）一旦確定有火災(zāi)，立即報119！要快！

。。

應(yīng)急組長（原禮賓員）：經(jīng)理，經(jīng)過我反復(fù)觀看視頻和認(rèn)真問詢客人以及我的推理，原來！。是虛驚一場，煙感裝置發(fā)生警報，并不是發(fā)生了火災(zāi)，是1156房的客人在過道抽雪茄，觸發(fā)了煙感裝置。

經(jīng)理:沒事的話，就撤了，免得影響客人休息。回去小朝你寫份報告交到我著。

小結(jié);通過這次的模擬訓(xùn)練，讓我更加熟悉和加深對酒店服務(wù)的了解，將在電大所學(xué)的理論知識應(yīng)用到工作中，使以后在工作中更好的服務(wù)客人。

第三篇：酒店模擬訓(xùn)練策劃書

關(guān)于酒店業(yè)務(wù) 模擬訓(xùn)練策劃書

學(xué)生姓名： 張秋霞

學(xué)生學(xué)號：1014001454720 所學(xué)專業(yè)： 旅游管理

酒店模擬訓(xùn)練策劃書

在老師的指導(dǎo)下，由學(xué)生策劃并實(shí)施的模擬實(shí)踐活動。設(shè)計(jì)一組酒店業(yè)務(wù)，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三部分內(nèi)容。

一、前臺服務(wù)

1、登記的主要內(nèi)容：第一： 獲取賓客個人資料；第二：滿足賓客對客房和房價的要求；第三：辦理登記手續(xù)；

2、登記過程中應(yīng)注意的原則： 第一：客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；第二：2．入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；

3、分配房間和定房價：第一：分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進(jìn)行，在分配房間時，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況；第二：對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間； 第三：對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價較低的房間；第四：對于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理；第五：對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間，以便照顧；第六：對于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；

4、完成入住登記手續(xù)：第一：分房、定房價、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客； 第二：招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿； 第三：填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；第四：建立客人有關(guān)資料檔案史。

二：客房服務(wù)

客房服務(wù)主要分為白班服務(wù)工作和夜班服務(wù)工作：、白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

⑴ 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表；

⑵ 留意值班室張貼的通知；

⑶ 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

⑷ 對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；

⑸ 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作； ⑹ 負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù)；

⑺ 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全；

⑻ 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔；

⑼ 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

⑽負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作；

⑾ 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；

⑿做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。

（二）夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

⑴ 上、下班按時到值班室簽到；

⑵ 留意辦公室張貼的通知；

⑶ 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；

⑷ 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

⑸ 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作；

⑹ 檢查和清潔離店客人的房間；

⑺ 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；

⑻ 負(fù)責(zé)完成 “清潔報表”等的填寫工作；

⑼負(fù)責(zé)及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

⑽ 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

三、餐飲服務(wù) 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺，工作臺備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，準(zhǔn)備好各種小票，整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

入席服務(wù)：開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅)。

餐中服務(wù)：

（1)送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快!”

(2).請客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點(diǎn)菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入廚房；在接受客人點(diǎn)菜時應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點(diǎn)菜單(一式四聯(lián))，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜)，四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在賓客桌上)以備核查。

(4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作)；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。

(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。

4、餐后服務(wù)

(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進(jìn)。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格)；收款時要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規(guī)范操作)；及時檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

第四篇：酒店模擬訓(xùn)練策劃書

西安廣播電視大學(xué)開放教育

酒店管理專業(yè)

策劃書

題目： 關(guān)于酒店前臺、客房、餐飲的模擬訓(xùn)練策劃書

專業(yè)層次：

級 別：

小組成員：

分校工作站： 指導(dǎo)教師：

2014年5 月15日

關(guān)于酒店業(yè)務(wù)的模擬訓(xùn)練策劃書

一、項(xiàng)目

在老師指導(dǎo)下，由學(xué)生策劃并實(shí)施的模擬實(shí)踐活動。設(shè)計(jì)一組酒店業(yè)務(wù)，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三來內(nèi)容。內(nèi)容包括顧客服務(wù)、酒店管理、沖突解決、酒店?duì)I銷等。

二、員工職責(zé)

（一）前臺

1、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房

2、辦理客人入住流程

3、辦理客人離店手續(xù)

4、整理當(dāng)班營業(yè)額

5、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見要求

（二）客房

1、客房清潔

2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

3、退房查房

4、客人損壞物品的處理

5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、清潔工作

6、處理客人投訴

7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易耗品量

（三）餐飲

1、按時到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。

2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。

3、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時按要求補(bǔ)充各種物品。

4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息。

5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、點(diǎn)菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務(wù)工作。

6、主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，接受處理客人的投訴并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。

7、完成上級布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。

三、服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）前臺

1、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：（1）、接到客人的預(yù)定客房電話（2）、詢問定房人的姓名(3)、查看電腦入住率，是否接受入住(4)、接受預(yù)定，與來電者確定信息(5)、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。(6)、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(7)、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備。

2、辦理客人入住流程 ：(1)、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。(2)、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”(3)、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。(4)、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。(5)、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（或是房租，確定支付方式。(6)、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。(7)、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中(8)、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

3、辦理客人離店手續(xù)：(1)、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間(2)、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。（3）、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

4、整理當(dāng)班營業(yè)額：（1）、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。（3）、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。（4）、剩余時間的營業(yè)額則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

5、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)：（1）、外線接聽（2）、內(nèi)線接聽（3）、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”（4）、電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

（二）客房

1、客房清潔：（1）、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草和易消耗物品（2）、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵（3）、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序： A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床D清潔衛(wèi)生間E抹塵F補(bǔ)充物品G吸塵H檢查（4）、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面。

2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。(2)、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺，由前臺收取期賠償費(fèi)用。(3)、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

4、客人損壞物品的處理：(1)、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。(2)、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。(3)、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。（4）、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

6、處理客人投訴

（1）、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。（2）、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。（3）、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。(4)、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。

7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐飲

1、餐前：(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。

2、餐中：(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)對兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(8)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得 4

好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、沖突的預(yù)防與解決

嚴(yán)格按照服務(wù)程序及服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦事；解決沖突時應(yīng)：（1）、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。（2）、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。（3）、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（4）、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（5）、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。（6）、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式（7）、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（8）、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

五、顧客個別要求的處理

堅(jiān)持原則為：在不損害酒店利益的前提下，堅(jiān)持盡己所能，滿足顧客一切合理而可能的要求。

第五篇：李金英組---酒店模擬訓(xùn)練策劃書

關(guān)于黃山碧桂園鳳凰酒店接待集團(tuán)總裁一行的策劃書

班級：11秋旅游班姓名：胡艷芳學(xué)號：1***5指導(dǎo)老師：吳向輝2014年3月15日，碧桂園集團(tuán)總裁一行將到黃山碧桂園鳳凰酒店視察工作，預(yù)計(jì)人數(shù)9

人，預(yù)訂房間數(shù)為雙人房4間，大床房1間，入住2晚，根據(jù)具體的接待要求現(xiàn)擬定由李金英小組全權(quán)負(fù)責(zé)此次的接待工作，接待的全過程由指導(dǎo)老師吳向暉監(jiān)督跟進(jìn)，具體的人員安排及工作事項(xiàng)安排如下：

一、人員及工作安排：

全組工作人員共有5人，具體安排如下：

組長：李金英：職務(wù)是客房服務(wù)員，負(fù)責(zé)客房的接待事項(xiàng)，包括房間的布置，衛(wèi)生、設(shè)備的檢查，樓層電梯口的迎送，入住期間的各項(xiàng)客房服務(wù)；

組員：胡艷芳：職務(wù)是前臺接待員，負(fù)責(zé)前臺的接待事項(xiàng)，包括房間的預(yù)訂、房卡的制作、客人入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理；

組員：王玫：職務(wù)是餐飲服務(wù)員，負(fù)責(zé)餐飲的接待事項(xiàng)，包括餐位的安排、餐具的檢查，菜品的介紹，用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)；

組員：汪洋：職務(wù)是大堂副理，負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)客人，適時與客人進(jìn)行溝通，了解客人所

需，及時反饋給各部門接待人員，以便提早做好準(zhǔn)備；

組員：葉螢：職務(wù)是工程部維修工，負(fù)責(zé)酒店所有設(shè)備的維修，保證客人在店期間設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)；

二、服務(wù)程序：

1、大堂副理與集團(tuán)總辦進(jìn)行溝通，確定此次行程的計(jì)劃，了解客人的有關(guān)資料，活動具體

安排，入住酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文（即VIP接待計(jì)劃書），上報總經(jīng)理，審批后下發(fā)各部門；

2、前廳部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求安排房間，并通知客房中心，在電腦上確認(rèn)房態(tài)，安排VIP接待員

全程跟進(jìn)服務(wù)；

3、客房部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求布置房間，并通知工程部對房間進(jìn)行設(shè)備檢查，實(shí)行衛(wèi)生逐級檢查

制度，保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量，安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù)；

4、餐飲部在接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求準(zhǔn)備用餐的包廂，檢查包廂衛(wèi)生及餐具，切記不得使用破損餐具，并提前與廚師確認(rèn)菜單，提前備好相關(guān)的材料，安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù)

5、工程部接到下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，應(yīng)仔細(xì)閱讀計(jì)劃書，熟知客人的抵店時間，姓

名、身份，與客房部溝通，對房間的所有設(shè)備進(jìn)行檢查與調(diào)試，檢查電視信號與wifi的接收是否正常，確保客人在店期間的使用情況，安排VIP接待員全程跟進(jìn)服務(wù)；

三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、所有員工的儀容儀表要達(dá)到酒店的要求，女員工需淡妝上崗，注重禮貌禮節(jié)，見到客人

3米之內(nèi)主動微笑，2米之內(nèi)主動打招呼，電話鈴聲3聲之內(nèi)接通應(yīng)答，需用尊稱或職

務(wù)來稱呼客人，不得直呼客人姓名；

2、前臺為客人辦理入住或是退房手續(xù)，時間不得超過3分鐘，主動與客人攀談，了解客人

住店期間的感受，采取最后的補(bǔ)救；

3、房間干凈、整潔，衛(wèi)生達(dá)到“十無六凈”的標(biāo)準(zhǔn)，“十無”天花無蜘網(wǎng)，布草無破損，杯具無破損，地毯無雜物，無死角，家俱無灰塵，衛(wèi)生間無異味、無毛發(fā)、無污漬、無

水漬，“六凈”：四壁凈，地面凈，家具凈，床上凈，衛(wèi)生潔具凈，物品凈；

4、餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，所有出品需達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督所的要求，客人入席2分鐘

點(diǎn)菜，從點(diǎn)菜到第一道菜上臺時間不得超過20分鐘，客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員4分鐘內(nèi)完成清理，并重新擺臺；

5、維修人員在接到客人要求維修設(shè)備的電話時，與服務(wù)員5分鐘之內(nèi)趕到客人所在房間，10分鐘之內(nèi)完成維修，并由服務(wù)員進(jìn)行善后的整理工作，機(jī)器設(shè)備必須擺放整齊，設(shè)備的工具也要擺放整齊，設(shè)備的各種標(biāo)牌完善，干凈，各種線路、管道完好無損。

四、客人投訴處理：

處理客人投訴時，應(yīng)遵循以下原則：真心誠意幫助客人，絕不與客人爭辯，維護(hù)飯店應(yīng)有的利益，遇到無法解決的情況及時匯報，要求如下：

1、對任何一位賓客的投訴都要詢問客人姓名和房號，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況，認(rèn)真、耐

心聽取，保持目光接觸，表現(xiàn)出高度的同情心和禮貌禮節(jié)，切忌打斷客人的講話；

2、保持平靜，當(dāng)著客人面做詳細(xì)的記錄。如果賓客情緒激動，要設(shè)法將客人請到靜處個

別談，以免影響其他客人，切勿作出敵意或辯解的反應(yīng)，記住要把“對”讓給客人；

3、顯示決斷力。認(rèn)識并承認(rèn)客人的感受，表示出有為客人排憂解難的能力；

4、充分意識客人的自尊心。試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對客人的關(guān)切。無

論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任；

5、使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結(jié)果立刻反饋給客人；

6、將賓客投訴意見及時通知有關(guān)部門，責(zé)成有關(guān)部門及時解決問題，在處理過程中與相

關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決；

7、對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以得到指令；

8、如有必要代表飯店采取補(bǔ)救措施，使賓客感到飯店的誠意，以表示飯店的歉意。補(bǔ)救

措施有：送鮮花、水果、致歉信、房價或餐飲折扣等；

9、在處理中要做到維護(hù)飯店利益，堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并

根據(jù)情況采取相應(yīng)措施；

10、復(fù)查、反饋處理結(jié)果。征詢客人對飯店處理投訴的努力是否滿意并再次表示歉意。向有

關(guān)部門匯報、反饋處理結(jié)果；

11、在工作日志中對事情全部過程做好記錄。

五、個別要求的處理：

酒店是一個競爭行業(yè)，競爭關(guān)系到酒店的生存，因此每家酒店都在不斷提高競爭力，而競爭力主要體現(xiàn)在服務(wù)意識上，酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高客人的滿意度與忠誠度，然而達(dá)到這個目標(biāo)并非輕而易舉，因此每位員工的個人素質(zhì)是至關(guān)重要的，服務(wù)人員只有清晰的洞察客人的心理，充分了解客人的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足，如果有一些客人有個別要求需要酒店給予處理的，在不給酒店造成任何損失的前提下，盡量滿足客人的要求，不得引起客人不必要的投訴，但處理時請大家遵循以下原則：

1、合理的，通過酒店努力可以滿足的，盡量滿足客人；

2、合理的，但酒店目前無法滿足的，與客人協(xié)商，盡量以其它優(yōu)惠項(xiàng)目來滿足客人；

3、不合理的，但通過酒店努力是可以滿足的，盡量滿足客人；

4、不合理的，通過酒店努力也無法滿足的，與客人協(xié)商，告知客人酒店已經(jīng)盡力了，希望

客人能諒解，在處理的過程中注意言行舉止；

以上內(nèi)容請各成員認(rèn)真閱讀，各負(fù)其責(zé)、各履其職，認(rèn)真做好此次關(guān)于碧桂園集團(tuán)總裁