第一篇：太保財產(chǎn)保險理賠工作參考標(biāo)準(zhǔn)第一冊機械工業(yè)（共）

《財產(chǎn)保險理賠工作參考標(biāo)準(zhǔn)》

財產(chǎn)保險理賠工作參考標(biāo)準(zhǔn)

CPIC Non-M

arine1、2、3、4、深圳、珠海、廈門等沿海特區(qū)在原有值的基礎(chǔ)上可增加40%。廣州、上海等沿海大、中城市在原有基礎(chǔ)上可增加30-35%。北京市在原有基礎(chǔ)上可增加20-25%。天津、大連等開發(fā)區(qū)在原有基礎(chǔ)上可增加15-20%。

目錄

1、機械工業(yè)設(shè)備水災(zāi)受損定損方法

2、水災(zāi)受損設(shè)備定損參考標(biāo)準(zhǔn)說明

3、機械工業(yè)設(shè)備火災(zāi)受損定損方法

4、機械設(shè)備水災(zāi)受損的修復(fù)范例

①金屬切削機床

②鍛壓設(shè)備

③鑄造機械

④木工機械

5、機械設(shè)備水災(zāi)定損參考標(biāo)準(zhǔn)

附錄一參考書目

附錄二廠家名錄

1． 機械工業(yè)設(shè)備火災(zāi)受損定損方法

1． 1損失分類

1．1． 1無損失或基本無損失

機械設(shè)備受到短時間雨淋，低水位的水淹，且能及時得到處理，僅外表面輕度受到損失，只需進(jìn)行搽拭、清洗等工作。屬于無損失或基本無損失。

1．1． 2輕度損失

機械設(shè)備僅受到短時間雨淋，雨水局部滲進(jìn)設(shè)備縫隙，或者設(shè)備局部被水淹沒，被淹處或被雨水浸蝕處有浮銹發(fā)生，能立即進(jìn)行除銹處理，則損失不大，屬于輕度損失。

1．1． 3中度損失

機械設(shè)備受到較長時間雨淋，水已進(jìn)入各主要部位，如變速箱、電動機、電器控制柜、液壓操縱箱。部分導(dǎo)軌面被水淹，造成零件銹蝕及損壞。電機、電器絕緣程度下降，油料需要更換，少部分損壞零件要更換，導(dǎo)軌面要清洗除銹，屬于中度損失。

1．1． 4嚴(yán)重?fù)p失

機械設(shè)備整體基本被水淹沒，浸泡時間長、泥沙、污染物等造成設(shè)備大部分銹蝕，設(shè)備大部分要解體清洗，導(dǎo)軌面需除銹鏟刮研磨，各箱體要拆卸清洗、電機、電器要拆開清洗烘干，檢查測試其電器性能，部分損壞零件要更換，修理工作量大，屬嚴(yán)重?fù)p失。

1． 2受損設(shè)備的處理辦法

1．2． 1無損失或基本無損失

無損失設(shè)備經(jīng)清洗、搽拭、開車試運轉(zhuǎn)，經(jīng)檢查后可恢復(fù)使用。

基本無損失設(shè)備，經(jīng)清洗、搽拭后，通過一次日常保養(yǎng)或一級保養(yǎng)即可恢復(fù)使用，損失可以不計。

1．2．2輕度損失

對受損設(shè)備進(jìn)行除銹、清洗、潤滑、干燥后可以恢復(fù)使用。有的則須更換少數(shù)零件，如墊片、密封氈、橡膠圈、銷軸、彈簧卡圈、開口銷等。其修復(fù)工作量約為設(shè)備的二級保養(yǎng)的30-40%左右。

1．2．3中度損失

需部分拆卸受損設(shè)備的零部件進(jìn)行清洗、除銹，更換損壞的零部件，更換潤滑油。導(dǎo)軌面要除銹清理。清理電器箱、檢查絕緣性、烘干和更換不合格的電氣

元件，其修理工作量相當(dāng)于設(shè)備二級保養(yǎng)以內(nèi)。約為大修工作量的15%以內(nèi)。

1．2．4嚴(yán)重?fù)p失

受損設(shè)備解體清洗除銹、鏟刮研磨導(dǎo)軌面，箱體要更換潤滑油，更換所有的損壞零件。拆開電動機清洗烘干，必要時浸漆，并檢查其絕緣性能。拆卸電氣控制柜，清洗、除銹、涂漆。檢查各種電氣開關(guān)及接觸器，更換動作不靈敏的部件。組裝設(shè)備，檢查恢復(fù)其技術(shù)性能。

對于數(shù)控設(shè)備及加工中心或電加工設(shè)備，由于其電氣部分比較復(fù)雜，且電氣元件較多，當(dāng)水災(zāi)不是突如其來發(fā)生時，可以把集成電路板、電腦板、執(zhí)行電機、控制電氣柜等事先拆下放于高處以免水淹。如實在來不及搶救時，遇水災(zāi)后，應(yīng)迅速將上述電氣部分拆下，清洗、搽拭、烘干、搽凈觸點，檢查電氣性能，以便更換元件或更換電腦板。

2、水災(zāi)受損機械設(shè)備定損參考標(biāo)準(zhǔn)說明

水災(zāi)受損機械設(shè)備的定損參考標(biāo)準(zhǔn)采取列表法。表內(nèi)列出了機械工業(yè)生產(chǎn)設(shè)備中的金屬切削機床、鍛壓設(shè)備、鑄造設(shè)備、木工機械等機械設(shè)備的類別、名稱、型號、規(guī)格、水災(zāi)受損設(shè)備的受損類別、級別及其損失率，最大修復(fù)工時和某些制造廠家。

表中的受損類別，是以機械設(shè)備被水淹沒的深度而定。確定分為三類：第一類是被水淹沒到床身一半的位置；第二類是設(shè)備主要部分或大部分被水淹沒；第三類是整臺設(shè)備基本被水淹沒。每類受損又分為兩級；第一級是浮銹或少量點蝕；第二級是銹蝕。

第一類1級和第二類1級屬于輕度損失，第一類2級和第三類1級屬于中度損失，第二類2級和第三類2級屬于嚴(yán)重?fù)p失。

輕度損失中度損失重度損失

修復(fù)工時的確定，是參照中國機械工程學(xué)會設(shè)備維修分會主編的一九九三年由鐵道出版社 出版的《機械動力設(shè)備修理復(fù)雜系數(shù)》一書，查閱該設(shè)備的修理

復(fù)雜系數(shù)，再根據(jù)該設(shè)備的受損類別和級別，求得該設(shè)備修理時應(yīng)耗費的修復(fù)工時，求出修理的工時費用，再考慮了一定的管理費用及零件更換費用，即可得出修復(fù)該設(shè)備的總費用。該設(shè)備修理總費用與設(shè)備原值相比，確定其損失的百分比，即損失率（%）。

除特殊說明以外，損失率中已包含修理電氣部分的損失。

3、機械工業(yè)設(shè)備火災(zāi)受損定損方法

機械設(shè)備一般都安裝在附合工業(yè)建筑要求的廠房內(nèi)，因某種意外引發(fā)的火災(zāi)，對設(shè)備一般影響不大，按工業(yè)險級別劃分原則及工業(yè)險級別表屬于1級或2級。但是通常在救火時會遭遇到水淋或滅火器的泡沫劑的噴淋。在火災(zāi)后應(yīng)對設(shè)備及時清洗搽拭，這樣對設(shè)備可以基本無損失或參照水災(zāi)一類1級處理。如果因救火時設(shè)備被水浸入較多，或泡沫劑噴淋較嚴(yán)重，使設(shè)備造成浮銹或點蝕，其定損可按水災(zāi)受損的一類2級或二類1級處理。

某些安裝在簡易廠房內(nèi)的機械設(shè)備或加工時用柴油作冷卻液的設(shè)備，以及木工機械設(shè)備，由于容易造成火災(zāi)，且起火后火勢較猛，不易撲救，持續(xù)過火時間長，滅火用水較多，設(shè)備受火燒及水淋就較嚴(yán)重。按工業(yè)險級別劃分原則及工業(yè)險級別表屬于2級或4級，但因機械設(shè)備均為金屬制作，不可能完全燒毀，在火災(zāi)后應(yīng)及時清理、清洗、搽拭、干燥并進(jìn)行檢查，如無床身開裂、扭曲變形等現(xiàn)象發(fā)生，則可按水災(zāi)后受損的二類2級或三類2級處理，如果是液壓傳動及電氣線路全部燒毀的精密設(shè)備，則其損失率在30%-50%。如發(fā)現(xiàn)床身、立柱等大件有裂紋及變形時，即按報廢處理，回收殘值。

對某些進(jìn)口機械設(shè)備，尤其是加工中心或數(shù)控設(shè)備形成的生產(chǎn)線，如遇到火災(zāi)或因電氣短路引起大火，由于電氣部分比較精密，其控制電路布置復(fù)雜，如受到損失后，在國內(nèi)能找到配件或廠家修理，則可按實際損失理賠。如國內(nèi)無配件并找不到廠家修理，必須從國外進(jìn)口配件及請外國專家來修理，則應(yīng)衡量一下其修理費用是否值得，否則只能按報廢處理，回收殘值。在火燒時其機械部分可能受損不大，能修理時可按水災(zāi)受損的三類2級或加倍處理。

第二篇：XXX發(fā)電企業(yè)財產(chǎn)保險理賠管理標(biāo)準(zhǔn)

XXXX發(fā)電有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

財產(chǎn)保險理賠管理標(biāo)準(zhǔn)范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了財產(chǎn)保險理賠管理工作的職責(zé)、管理內(nèi)容與要求、管理程序、檢查與考核等規(guī)則。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于XXXX發(fā)電有限公司財產(chǎn)保險理賠管理工作。引用標(biāo)準(zhǔn)

2.1《大唐集團(tuán)公司電財[2000]47號文》

2.2《中國大唐集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》大唐集團(tuán)2003.11試

2.3《中國大唐集團(tuán)公司財產(chǎn)保險手冊》職責(zé)

3.1職能

3.1.1保險理賠工作，由公司財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部負(fù)責(zé)，在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部負(fù)責(zé)日常的安全生產(chǎn)管理工作。

3.1.2公司各相關(guān)部門應(yīng)配合財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部做好保險理賠工作。

3.1.3財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部應(yīng)盡職盡責(zé)做好保險理賠工作，由于責(zé)任人未盡到責(zé)任而造成損失和不良影響的，由公司或部門領(lǐng)導(dǎo)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核和處理。

3.2權(quán)限

3.2.1財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部有權(quán)對全公司保險理賠工作進(jìn)行管理。

3.2.2財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部有權(quán)要求保險理賠事故各相關(guān)部門提供保險理賠所需各類資料。

3.2.3財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部有權(quán)對保險理賠事故現(xiàn)場調(diào)查。

3.2.4財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部有權(quán)要求保險理賠事故相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查。

3.2.5財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部有權(quán)對為保險理賠做出貢獻(xiàn)者提出給予表揚、獎勵的建議或意見；對影響保險理賠工作的順利進(jìn)行的責(zé)任者，提出批評、處罰的建議或意見。

4管理內(nèi)容與要求

4.1管理目標(biāo)

加強公司財產(chǎn)保險工作，嚴(yán)格執(zhí)行理賠程序，落實財產(chǎn)保險工作責(zé)任制，力爭最大理賠回報率。

4.2管理要求

4.2.1本標(biāo)準(zhǔn)所述的保險是指我公司為了分散風(fēng)險，在保險公司投保的各種財產(chǎn)險，主要包括財產(chǎn)一切險、機器損壞險。

4.2.2財產(chǎn)保險理賠管理機構(gòu)

4.2.2.1財產(chǎn)保險理賠工作由“財產(chǎn)保險領(lǐng)導(dǎo)小組”負(fù)責(zé)。財產(chǎn)保險領(lǐng)導(dǎo)小組由總經(jīng)理任組長，生產(chǎn)副總經(jīng)理、經(jīng)營副總經(jīng)理任副組長，總工程師及各副總工程師，財務(wù)部、安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、總經(jīng)理工作部、物資部、消防保衛(wèi)部、人力資源部、紀(jì)監(jiān)審計部、計劃發(fā)展部、發(fā)電部、檢修各分公司、燃料運輸部、燃料管理部及檢修部各隊行政一把手為成員。

4.2.2.2財產(chǎn)保險領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，財產(chǎn)保險工作小組由生產(chǎn)副總經(jīng)理任組長，設(shè)備管理部、安全監(jiān)察部、物資部、財務(wù)部主任任副組長，設(shè)備管理部運行副主任、安全監(jiān)察部主責(zé)安監(jiān)工程師、財務(wù)部核算組長及發(fā)電部、檢修各分公司、燃料運輸部、燃料管理部及檢修部各隊行政副職為成員。

4.2.2.3設(shè)備管理部運行副主任兼生產(chǎn)系統(tǒng)保險理賠專責(zé)具體負(fù)責(zé)保險理賠資料匯總、撰寫出險經(jīng)過的索賠報告及協(xié)調(diào)工作。

4.2.2.4安全監(jiān)察部主責(zé)安監(jiān)工程師兼生產(chǎn)系統(tǒng)保險理賠專責(zé)具體負(fù)責(zé)保險理賠報案及配合保險公司現(xiàn)場取證及協(xié)調(diào)內(nèi)部報案管理。

4.2.2.5財務(wù)部、物資部核算組長兼財務(wù)系統(tǒng)保險理賠專責(zé)具體負(fù)責(zé)與保險公司索賠談判及保險理賠報案。

4.2.2.6安全監(jiān)察部、設(shè)備管理部、物資部、財務(wù)部各專業(yè)相應(yīng)專責(zé)應(yīng)大力配合理賠專責(zé)做好公司保險理賠工作。

4.2.3財產(chǎn)保險理賠機構(gòu)的職能

4.2.3.1 財產(chǎn)保險工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對財產(chǎn)保險工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組本著應(yīng)賠必索的精神做好保險理賠工作，做到每個賠案都百分之百地落實，賠款按時到位，達(dá)到財產(chǎn)保險要保大險的目的。

4.2.3.2安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)保險理賠的報案，現(xiàn)場取證后向保險公司現(xiàn)場取證人員索取現(xiàn)場查勘報告，填報出險通知書，事件取證，消防、公安等有關(guān)部門的事故證明材料及事故分析報告的整理工作。取證工作包括事故現(xiàn)場的照片或錄相，目擊證人或意外發(fā)生時現(xiàn)場人員的書面報告的整理工作； 事故分析報告包括事故發(fā)生的時間、環(huán)境情況、損失程度及原因分析等書面材料。

4.2.3.3設(shè)備管理部負(fù)責(zé)保險理賠事故的技術(shù)分析，技術(shù)資料的整理及提供相關(guān)設(shè)備損失及修復(fù)備件、材料的購買合同文本、發(fā)票等證明材料的準(zhǔn)備工作并歸總事故搶修及搶修物資、材料、人工費用的統(tǒng)計、證明資料的整理工作。

4.2.3.4財務(wù)部、物資部負(fù)責(zé)財產(chǎn)保險方案的安排，保險合同的談判工作。并負(fù)責(zé)提供財產(chǎn)損失、修理費用的支出證明材料、與保險公司的交涉工作及收繳理賠費的入帳、支出等管理工作。

4.2.4各保險理賠事故相關(guān)部門負(fù)責(zé)事故搶修及搶修物資、材料、人工費用的統(tǒng)計、證明資料的整理工作并報設(shè)備管理部歸總。

4.2.5 財產(chǎn)理賠工作的考核

4.2.5.1公司內(nèi)出現(xiàn)需理賠事故，隱瞞不報或未及時上報，由公司按經(jīng)濟(jì)責(zé)任制對相關(guān)部門進(jìn)行考核。

4.2.5.2 由于配合單位未能及時上交相關(guān)理賠資料，影響保險理賠工作的順利進(jìn)行，并給保險理賠工作造成惡劣影響的，由安全監(jiān)察部按經(jīng)濟(jì)責(zé)任制對責(zé)任單位進(jìn)行考核。

4.2.5.3每次收繳保險索賠費的％，由財產(chǎn)保險工作小組用于獎勵保險理賠有功人員。

4.3管理條件

建立有系統(tǒng)、分層次的保險理賠體系。

4.4管理方法

采用計算機網(wǎng)絡(luò)管理。

5管理程序

5.1 根據(jù)保險理賠事故發(fā)生的具體情況，發(fā)生部門立即通知安全監(jiān)察部，安全監(jiān)察部12小

時內(nèi)電話通知財務(wù)部，財務(wù)部24小時內(nèi)報保險公司出險，并盡量提供下列有關(guān)事項：

5.1.1事故發(fā)生的時間；

5.1.2被保險人名稱；

5.1.3受損標(biāo)的；

5.1.4受損設(shè)備的型號、制造商、大概的價值和電廠對機組的編號；

5.1.5事故簡要經(jīng)過；

5.1.6標(biāo)的的受損情況（現(xiàn)在狀態(tài)，如是否在修復(fù)，下一步的具體修復(fù)計劃，估損金額）；

5.1.7報案人姓名、聯(lián)系電話。

5.2安全監(jiān)察部48小時內(nèi)，按實際情況盡快填報書面出險通知書，現(xiàn)場查勘報告，現(xiàn)場照片及有關(guān)部門的事故證明，歸總送設(shè)備管理部保險理賠專責(zé)。財務(wù)部或以傳真的方式傳送保險公司。

5.3物資部72小時內(nèi)，按實際情況盡快填報保險標(biāo)的損失清單，修復(fù)費用預(yù)算清單，發(fā)票原件，出險經(jīng)過的索賠報告及匯總安監(jiān)書面出險通知書，現(xiàn)場查勘報告，現(xiàn)場照片及有關(guān)部門的事故證明，歸總送財務(wù)部。物資部撰寫出險經(jīng)過的索賠報告及損失清單，修復(fù)費用預(yù)算清單，所有資料應(yīng)包括：

5.3.1事故現(xiàn)場未清理或損毀，設(shè)備未移走前的損失情況的照片或錄像；

5.3.2目擊證人或事故發(fā)生時現(xiàn)場人員的書面報告，或國家正式出版物對事故的書面報導(dǎo)或鑒定等；

5.3.3描述損失發(fā)生的環(huán)境情況，原因分析及損失程度的書面報告；

5.3.4修理損失財物的費用證明；

5.3.5經(jīng)設(shè)備管理部主任簽署的人工勞務(wù)費（包括工種、工作時間、時薪、超時工資等費用的明細(xì)）；

5.3.6每筆獨立列明的有關(guān)費用支出的證明。

5.4 財務(wù)部對保險標(biāo)的損失清單，修復(fù)費用預(yù)算清單，發(fā)票原件，出險經(jīng)過的索賠報告，書面出險通知書，現(xiàn)場查勘報告，現(xiàn)場照片及有關(guān)部門的事故證明等保險理賠材料進(jìn)行審核后以傳真的方式傳送保險公司。單項索賠在一周內(nèi)完成與保險公司索賠談判并出具保險賠款收據(jù)。

5.5 財產(chǎn)保險理賠費的收繳與支付

5.5.1 財務(wù)部負(fù)責(zé)保險索賠費的收繳與支付；

5.5.2設(shè)備管理部負(fù)責(zé)將事故賠款統(tǒng)一納入修理費列支。保險理賠的事故賠款本著?？顚Ｓ玫脑瓌t，不得挪用，由于搶修事故發(fā)生的不能理賠的費用由修理費列支。

6檢查與考核

本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況由公司總經(jīng)理、生產(chǎn)副總經(jīng)理、安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)日常的檢查與考核

第三篇：保監(jiān)會部署加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量工作

保監(jiān)會部署加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量工作 2012-01-31 【字體：大 中 小】【打印本頁】【關(guān)閉窗口】針對財產(chǎn)保險領(lǐng)域理賠難等損害消費者權(quán)益的行為，中國保監(jiān)會近日專門下發(fā)《關(guān)于加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（以下簡稱“《意見》”），指出要以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、透明化為主要手段，以突出解決車險、農(nóng)險理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點，強化服務(wù)意識，創(chuàng)新工作機制，完善理賠管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)財產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

近年來，隨著保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，我國財險市場的秩序明顯好轉(zhuǎn)，財產(chǎn)保險在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的多個方面都發(fā)揮了積極作用。然而，財險行業(yè)長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念卻嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，特別是車險領(lǐng)域的理賠服務(wù)質(zhì)量問題十分突出。

保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，《意見》將以解決當(dāng)前財產(chǎn)保險理賠服務(wù)環(huán)節(jié)存在的瓶頸問題為重點，突出解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題。當(dāng)前和今后一個時期，監(jiān)管機構(gòu)將以保護(hù)保險消費者利益為出發(fā)點和落腳點，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和透明化為主要手段，充分發(fā)揮政府監(jiān)督、公司管控、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等多方力量，突出解決車險、農(nóng)險理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問題。

在加強制度化建設(shè)方面，《意見》提出監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，研究建立科學(xué)反映財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度監(jiān)管指標(biāo)體系。各財險公司要加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強理賠人員隊伍培養(yǎng)，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要因地制宜建立健全各項理賠自律性管理制度。

據(jù)悉，隨著《意見》的下發(fā)，一系列直接牽涉保險消費者利益的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度也將陸續(xù)出臺。車險方面，車險索賠單證標(biāo)準(zhǔn)和車險理賠服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)目前已經(jīng)制定完成。下一步，事故車維修配件和工時系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等也將陸續(xù)公布。此外，在農(nóng)業(yè)保險方面，財險行業(yè)也將規(guī)范對采取集中投保農(nóng)險的抽樣測產(chǎn)的方式方法、理賠公示的流程，統(tǒng)一理賠款的支付方式、農(nóng)業(yè)專家參與理賠的工作方式等。

《意見》同時強調(diào)，財險行業(yè)應(yīng)加大信息化建設(shè)，有效增強理賠服務(wù)能力，同時健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會各界對理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。保險監(jiān)管部門也將對消費者反映強烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會公布。

保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服

務(wù)質(zhì)量有關(guān)問題答記者問

2012-01-31 【字體：大 中 小】【打印本頁】【關(guān)閉窗口】

中國保監(jiān)會近日下發(fā)《關(guān)于加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（以下簡稱《意見》），要求各有關(guān)單位加強組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善理賠規(guī)章制度，加強能力建設(shè)和宣傳引導(dǎo)，形成各自工作方案后上報保監(jiān)會。記者就有關(guān)問題采訪了保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。問：為什么要出臺《意見》？

答：理賠服務(wù)是保險服務(wù)的重要組成部分，為投保人和被保險人及時、準(zhǔn)確、科學(xué)、合理地提供保險理賠服務(wù)是保險業(yè)存在的價值也是基本職責(zé)。理賠服務(wù)質(zhì)量是衡量保險業(yè)發(fā)展水平、體現(xiàn)保險業(yè)現(xiàn)實價值的重要標(biāo)志。加強和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實保護(hù)消費者合法權(quán)益的迫切需要，是促進(jìn)社會和諧、創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和服務(wù)文化的有效途徑，也是保持財產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)、快速、健康、穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在要求和必由之路。

近年來，保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，規(guī)范市場秩序，保護(hù)被保險人利益，取得了較好成效。同時，財產(chǎn)保險行業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加大，服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提高，在服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。但是，當(dāng)前在財產(chǎn)保險理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問題，社會廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題沒有得到根本性解決，不但嚴(yán)重?fù)p害了投保人和被保險人的合法權(quán)益，破壞了保險業(yè)的社會形象，而且已成為制約財產(chǎn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

為深入貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，按照“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的監(jiān)管思路，著力促進(jìn)財產(chǎn)險業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善社會形象，著力營造良好的發(fā)展環(huán)境，切實保護(hù)投保人和被保險人合法權(quán)益，實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會研究制定了《意見》。

問：當(dāng)前財產(chǎn)保險理賠服務(wù)中存在的突出問題表現(xiàn)在哪些方面？

答：當(dāng)前財產(chǎn)保險理賠服務(wù)已難以適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的新要求，難以滿足社會各界的需要。特別是在車險領(lǐng)域，理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是理賠服務(wù)意識不強，社會滿意度不高。財產(chǎn)保險行業(yè)長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。一些財產(chǎn)保險公司一味追求速度規(guī)模、市場份額，忽視了經(jīng)營效益、理賠服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責(zé)任。

二是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長期以來，理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置嚴(yán)重不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。

三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評價標(biāo)準(zhǔn)不透明。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價格偏差大、隨意性大；沒有統(tǒng)一的索賠單證標(biāo)準(zhǔn)化要求，加之個別公司甚至內(nèi)部流程和要求不統(tǒng)一，使理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)無法統(tǒng)一管控，難以優(yōu)化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對各公司理賠服務(wù)難以進(jìn)行橫向比較，缺乏評價標(biāo)準(zhǔn)和社會監(jiān)督。

四是理賠服務(wù)的考核機制不完善，監(jiān)督機制不到位。由于一些財產(chǎn)保險公司沒有建立起科學(xué)、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機制，或者是有章不循、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評價機制、公開機制和監(jiān)督機制；同時監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對理賠

服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。問：加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的主要目標(biāo)是什么？

答：主要目標(biāo)是：力爭用2至3年時間使財產(chǎn)保險行業(yè)理賠服務(wù)水平明顯提高，社會形象顯著改善，公眾滿意度明顯提升。具體包括：一是增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。力爭在2012年底前，財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置明顯加強，理賠服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效，保險消費者對財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)投訴明顯減少。二是建立健全制度，提高服務(wù)能力。到2013年，財產(chǎn)保險公司理賠管理和服務(wù)體系進(jìn)一步健全完善，以信息化、透明化為基礎(chǔ)的行業(yè)理賠服務(wù)評價機制、公開機制和監(jiān)督機制健全完善，行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步形成，理賠服務(wù)人員素質(zhì)明顯提升，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不斷加強。三是創(chuàng)建行業(yè)文化，提高公眾滿意度。到2014年，創(chuàng)建以被保險人服務(wù)滿意度作為核心價值取向的行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化，社會公眾對保險的認(rèn)可度和滿意度顯著提高。

問：《意見》的指導(dǎo)思想和基本原則是什么？

答：當(dāng)前和今后一個時期，加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想是：以深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會為指導(dǎo)，以保護(hù)保險消費者利益為出發(fā)點和落腳點，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險、農(nóng)險理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點，積極創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化，強化服務(wù)意識，創(chuàng)新工作機制，完善理賠管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，著力提高社會滿意度，改善社會形象，促進(jìn)財產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

基本原則是：堅持保護(hù)投保人和被保險人利益的原則。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

堅持標(biāo)本兼治，重在治本的原則。既要通過各種行之有效的手段治理當(dāng)前社會關(guān)注的主要問題，又要通過建立健全理賠服務(wù)制度和創(chuàng)新工作方法，構(gòu)建提高理賠服務(wù)質(zhì)量的長效機制。

堅持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則。要發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等多方力量，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部理賠管理中存在的問題，又要積極為行業(yè)提高理賠服務(wù)水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

堅持公開透明，社會參與的原則。要調(diào)動社會各方面積極性，充分發(fā)揮新聞媒體、社會公眾和被保險人自身對理賠服務(wù)質(zhì)量改善的監(jiān)督作用。

問：《意見》對于加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量提出了哪些主要工作措施？

答：加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從加強行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)入手，通過采取制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，逐步構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，促進(jìn)行業(yè)不斷加強服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。主要工作措施包括：

一是加強制度化建設(shè)，形成有效的理賠流程管控。保險監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，對財產(chǎn)保險公司理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行必要的規(guī)范和約束；各財產(chǎn)保險公司要進(jìn)一步完善理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運行保障等制度和流程，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建

設(shè)，加強理賠人員隊伍培養(yǎng)；中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要因地制宜，建立健全各項理賠自律性管理制度。

二是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，切實提升理賠服務(wù)效率和水平。各財產(chǎn)保險公司要改進(jìn)理賠程序，完善理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率；中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要研究建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度；保險監(jiān)管部門要督促公司不斷提高理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，督促行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自律規(guī)范和協(xié)作機制建設(shè)。

三是加大信息化建設(shè)，有效增強理賠服務(wù)能力。各財產(chǎn)保險公司要加大信息系統(tǒng)建設(shè)力度，對接報案、立案、結(jié)案及其它關(guān)鍵環(huán)節(jié)要實行總公司或區(qū)域化集中管理和監(jiān)督，實現(xiàn)對理賠全流程的有效管控。中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要加快推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)工作，加強行業(yè)信息收集、發(fā)布。在車險方面，要進(jìn)一步完善車險信息平臺功能，建立行業(yè)車型數(shù)據(jù)庫及系數(shù)等。在農(nóng)業(yè)保險方面，要推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)分災(zāi)因統(tǒng)計分析工作，探索農(nóng)業(yè)保險分災(zāi)因理賠數(shù)據(jù)與相關(guān)部門的共享機制等。

四是健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會各界對理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。各財產(chǎn)保險公司要采取多種形式，及時把理賠服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、時限以及消費者普遍關(guān)心的熱點、焦點、難點問題的處理過程、處理結(jié)果對外公開，增強理賠服務(wù)的透明度和公信力；中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要加大推進(jìn)理賠服務(wù)規(guī)范和承諾宣傳力度，形成正確的輿論導(dǎo)向和良好輿論氛圍；保險監(jiān)管部門要繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶自主查詢制度，加強對財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和總結(jié)，對消費者反映強烈的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會公布。

問：加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的工作要求是什么？

答：保險業(yè)落實科學(xué)發(fā)展觀就是要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，堅持把服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、保障民生和維護(hù)保險消費者利益作為保險工作的出發(fā)點和落腳點。保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會和財產(chǎn)保險公司必須把群眾反映強烈的行業(yè)理賠服務(wù)不誠信和理賠服務(wù)質(zhì)量不高等作為重點問題，堅持群策群力、齊抓共管，進(jìn)行綜合治理。具體上，一是加強領(lǐng)導(dǎo)。各有關(guān)單位要按照《意見》要求，加強組織協(xié)調(diào)，建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)的工作機制，并建立必要的督辦和警示制度；二是完善規(guī)章制度。保監(jiān)會將陸續(xù)出臺相關(guān)配套制度，制定切實可行的工作方案，督促有關(guān)單位貫徹落實好意見中提出的各項要求。三是加強能力建設(shè)。各財產(chǎn)保險公司不僅要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務(wù)資源的作用，還要進(jìn)一步加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強化理賠隊伍建設(shè)。四是加強宣傳引導(dǎo)。大力倡導(dǎo)行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化建設(shè)，及時總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，切實改善行業(yè)的社會形象。

需要指出的是，《意見》作為一個框架性文件，提出了今后一個階段做好財產(chǎn)保險理賠服務(wù)工作的綱領(lǐng)性目標(biāo)?！兑庖姟氛綄嵤┖?，中國保監(jiān)會將圍繞制度化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、信息化建設(shè)和透明化建設(shè)，陸續(xù)出臺一系列配套政策，督促財產(chǎn)保險行業(yè)切實采取有效措施，做實《意見》提出的目標(biāo)和要求，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和水平，使廣大保險消費者享受到更多更好的保險理賠服務(wù)。

第四篇：太保莊小學(xué)治理有償家教工作采取措施

太保莊小學(xué)治理有償家教工作采取措施

太保莊小學(xué)

為進(jìn)一步規(guī)范師德行為，引導(dǎo)教師樹立正確的教育觀、質(zhì)量觀和利益觀，樹立教師新形象，杜絕教師有償家教。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)

為進(jìn)一步貫徹落實有關(guān)文件精神，切實加強有償家教治理工作，我校成立治理有償家教工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：王祥福

副組長：高濰清 邵立生 組

員：各班班主任

領(lǐng)導(dǎo)小組要提高認(rèn)識，全面加強治理有償家教的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。

二、加大宣傳力度

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于開展有償家教專項整治工作的通知》、《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》、《山東省中小學(xué)教師師德考核試行辦法》等文件，使全體教師充分認(rèn)識在職教師從事有償家教活動的危害，進(jìn)一步提高廣大教師的責(zé)任意識。要教育全體教師把主要精力集中到提高課堂教學(xué)效益上來，做到愛崗敬業(yè)、淡泊名利，從而引導(dǎo)廣大教師樹立正確的教育觀、質(zhì)量觀和利益觀。

2、在各年級張貼《關(guān)于開展有償家教專項整治工作的通知》，利用班主任例會、任課教師會對老師進(jìn)行宣傳，同時利用班會對學(xué)生進(jìn)行宣傳，印發(fā)《給家長的一封信》，加大社會宣傳力度，發(fā)揮學(xué)生監(jiān)督和社會輿論監(jiān)督作用。

三、開展自查自糾

目前，學(xué)校對全體教師進(jìn)行有償家教情況全面排查。

1、在組織全體教師認(rèn)真學(xué)習(xí)教育局《關(guān)于開展有償家教專項整治工作的通知》精神的基礎(chǔ)上，要求教師對照文件精神，認(rèn)真回顧、總結(jié)和反思自己有沒有有償家教行為和違背師德師風(fēng)的行為，進(jìn)一步提高全體教師的思想認(rèn)識。

2、組織全體教師按照“有則改之，無則加勉”的原則進(jìn)行自查自糾。

四、進(jìn)行整改提高

學(xué)校將對自查自糾階段發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題進(jìn)行重點整改，并建立長效機制。

1、學(xué)校進(jìn)一步完善師德管理規(guī)范、學(xué)校評優(yōu)評先制度和考核制度，實行有償教教一票否決制。

3、加強社會的輿論宣傳力度，發(fā)揮社會監(jiān)督作用。通過校長信箱、校長熱線，設(shè)立投訴、舉報電話，接受群眾舉報，及時了解反饋信息。

4、學(xué)校把師德師風(fēng)建設(shè)作為一項重點工作來抓，常抓不懈。通過專題學(xué)習(xí)研討、觀看師德模范事跡、專題報告、師德演講等活動全面提高教師的師德修養(yǎng)，樹立教師的新形象，樹立教育的新形象。

5、層層落實責(zé)任，校長為此項工作第一責(zé)任人。領(lǐng)導(dǎo)要做好相關(guān)教師的思想教育工作。在學(xué)習(xí)和自查自糾的基礎(chǔ)上，每位教師要作出不從事有償家教的承諾，并簽訂承諾書。

總之，有償家教的治理工作事關(guān)教育發(fā)展的大局，我校將高度重視，全力以赴地做好此項工作，確保教育的健康持續(xù)發(fā)展和社會的和諧穩(wěn)定。

第五篇：辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)

總經(jīng)理辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)

Q/HS01-Z.01-20121、主題內(nèi)容與使用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了總經(jīng)理辦公室的基本職責(zé)與權(quán)限，工作任務(wù)要點及考核辦法。

本標(biāo)準(zhǔn)使用于總經(jīng)理辦公室，也可作為基層辦公室制定工作標(biāo)準(zhǔn)的參考資料。

2、基本任務(wù)

2.1總經(jīng)理辦公室是公司行政的綜合辦事部門。在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行黨和國家的路線、方針、政策以及國家的法律、法令和法規(guī)；督促、檢查公司行政下屬單位、部門對上級和公司行政各項決定及重要工作安排的貫徹執(zhí)行情況，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；具體承辦公司行政各項日常事務(wù)，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好行政管理工作；協(xié)調(diào)公司行政各部門的工作：根據(jù)總經(jīng)理安排，協(xié)調(diào)企業(yè)與政府之間的關(guān)系；為公司領(lǐng)導(dǎo)有效地行使職權(quán)和公司機關(guān)有效地履行職能積極創(chuàng)造條件，保證全公司生產(chǎn)建設(shè)和經(jīng)營管理活動正常進(jìn)行。

3、責(zé)任與權(quán)限

3.2全面了解、掌握各單位的工作進(jìn)程，圍繞不同時期的工作重點，深入調(diào)查研究，總結(jié)經(jīng)驗、反映存在問題。

3.3負(fù)責(zé)經(jīng)理辦公室會議的組織，記錄、整理會議紀(jì)要等工作，負(fù)責(zé)經(jīng)理對有關(guān)問題的上傳下達(dá)。

3.4收發(fā)處理一般性業(yè)務(wù)文件，審核、打印地煤公司行政方面的文件。

3.5負(fù)責(zé)上級和兄弟單位的來客接待，辦理群眾來信來訪以及負(fù)責(zé)公司車輛的管理和調(diào)度工作；建立車輛檔案，做好車輛的維修、保養(yǎng)工作，定期檢查車輛使用情況，加強對司機、非司機的安全教育工作；

3.6 負(fù)責(zé)辦理營業(yè)執(zhí)照、代碼證等的換發(fā)年檢工作。

3.7制定公司行政管理制度、匯編公司各項制度、監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行的情況；

3.8負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)的管理，建立固定資產(chǎn)、低值易耗品等物品的購買、驗收、使用登記及定期檢查使用情況的制度；

3.9負(fù)責(zé)公司印章和介紹信的管理，嚴(yán)格執(zhí)行印章和介紹信的使用規(guī)定；

3.10根據(jù)公司行政管理制度，做好電話、傳真和復(fù)印機等設(shè)備的使用和管理；

3.11負(fù)責(zé)公司外圍環(huán)境衛(wèi)生的管理；

3.12負(fù)責(zé)公司辦公地點安全、保衛(wèi)、消防工作的管理；

3.13負(fù)責(zé)經(jīng)理、副經(jīng)理交辦的其他事宜。