第一篇：員工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀規(guī)范

一、職業(yè)女性著裝要求

“云想衣裳花想容”相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富很多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品味。著裝有一個TOP原則，即時間（time）、場合（occasion）、地點（place），也就說著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。

時間原則：不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或者中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨著時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席晚宴就需多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，帶上有光澤的配飾等。場合原則：衣著要與場合相協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。

地點原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適、整潔的休閑服。如果是去公司或者單位拜訪，職業(yè)的套裝會顯得專業(yè)，外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣等等。

服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝。一位服裝設(shè)計大師曾說。整體上要自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發(fā)。

發(fā)型的樣式可以多一些，既可以是長發(fā)，也可以是短發(fā)，甚至整齊的半披肩發(fā)也頗受歡迎。正因如此，女生的發(fā)型在細(xì)節(jié)方面要多加注意，不過于呆板又具備職業(yè)素質(zhì)。把握幾個原則：干凈、整齊、無頭皮屑、無雜物、不留怪異發(fā)型。

2、面部妝容。

面部化妝一定要堅持淡雅的原則，讓面容更精致、更有精神的同時給人爽潔、大方、清新的感覺，切不可濃妝艷抹。要想表現(xiàn)出端莊的形象，最好使用與自身膚色相似或略深色調(diào)的化妝品。尤其要注意下面五個方面：

（1）嘴唇是臉部最富色彩、最生動的地方，也是最吸引人的部分，所以無論如何要使嘴唇顯得有潤澤感。唇色正常的女士涂無色潤唇膏即可。只有唇色偏淡或者稍顯蒼白的年輕女士可選紫色口紅稍加修飾，避免用大紅或橙紅等過于刺目的顏色。

（2）眼睛是心靈的窗戶，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛輪廓的目的，使眼睛看起來更有神。也可以使用一些亮色如天藍(lán)、淡綠等。

（3）化妝時應(yīng)在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。鼻毛長的人要格外注意修剪。另外，鼻端上或眼角里不要留有污穢積物。

（4）兩腮的化妝可以展現(xiàn)充滿朝氣和干練的形象。兩腮化妝不能過重，使用一些中間色調(diào)如粉紅、橘紅等從頰骨由上至下涂抹。圓臉形可以涂抹得稍長一些，而長臉形可以涂抹得短一些。

3、著裝禮儀。

女士著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)相協(xié)調(diào)、相一致。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

（1）女士服裝一般以西裝、套裙為宜，這是最通用、最穩(wěn)妥的著裝，不論年齡，一套剪裁合體的西裝、套裙和一件配色的襯衣或罩衫外加相配的小飾物，會使你看起來顯得優(yōu)雅而自信，會給對方留下良好的印象。切忌穿太緊、太透和太露的衣服。不要穿超短裙(褲)，不

要穿領(lǐng)口過低的衣服；如果上衣是V領(lǐng)的，也要注意開口不能太低，如果很低的話，可以通過絲巾或者內(nèi)襯上衣來彌補(bǔ)。在挑選襯衣的時候，無論是顏色還是款式也以保守為宜。不要挑選那些透明材質(zhì)的上衣，也不要蕾絲花邊或者雪紡薄紗。在襯衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。夏天，內(nèi)衣(褲)顏色應(yīng)與外套協(xié)凋一致，避免透出顏色和輪廓，切忌穿艷色內(nèi)衣，否則，會讓人感到不莊重、不雅致，也給人輕佻之感，這是大忌。

職業(yè)女性服裝的顏色可有多種選擇，有些女性認(rèn)為面深色套裝才能凸顯專業(yè)氣質(zhì)，這種穿法雖然十分穩(wěn)重，但是現(xiàn)代社會已能接受一些較鮮艷的顏色，女士也可以根據(jù)自己的喜好進(jìn)行選擇。

（2）女士如何穿鞋也有學(xué)問，總的原則是應(yīng)和整體相協(xié)調(diào)，不花哨，在顏色和款式上與服裝相配。工作時盡量少穿長而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳選擇，既結(jié)實又能體現(xiàn)職業(yè)女性的尊嚴(yán)。設(shè)計新穎的靴子也會顯得自信而得體。

（3）襪子不能有脫絲。時裝設(shè)計師們都認(rèn)為，肉色作為商界著裝是最適合的。黑色、深灰色的也可以選用，但必須和套裝和鞋子和諧。不要穿明黃、玫紅等鮮艷的顏色。為保險起見，應(yīng)在包里放一雙備用，以免脫絲能及時更換。另外，不論你的腿有多漂亮，都不應(yīng)在工作時露著光腿。

（4）飾物盡量少戴，甚至不戴最好。應(yīng)避免像吉卜賽人一樣幾個手指都戴戒指。一只手只戴一只戒指，且不要戴形狀奇特的戒指，不然不方便握手，也會留下不好的印象；同樣拇指戒指不能為人接受。耳環(huán)應(yīng)當(dāng)小巧且不引人注目。為了使你感到舒適，注意力集中，戴的耳環(huán)不要過長，以免發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧懟蛘哂|及脖頸，甚至掛到衣服上，簡潔的耳釘就可以帶來不凡的效果。項鏈最好樸實無華，別戴假珍珠或華麗的人造珠寶。令人喜愛的手鐲是完全可以接受的，但鐲子上的小飾物應(yīng)當(dāng)避免，其他刻有你名字首字母的首飾也應(yīng)避免。工作時一定不要戴腳鐲?？傊?，戴首飾的重要原則是：少則美。

4、細(xì)節(jié)決定成敗。

（1）可以適當(dāng)噴灑香水，切忌濃香、粉香，要以清淡味道為主。

（2）佩戴眼鏡要保持鏡片通透、干凈。

（3）指甲要修好，保持干凈，無異物，勤洗手，不能涂抹艷色指甲油。

（4）時刻注意牙齒是否有異物，口中無異味。

二、辦公室基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立?；疽螅和Π巍?/p>

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然小錘在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈小V字形或者丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳要與肩同寬，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將中心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體扔保持挺直。

二、坐姿?；疽螅憾苏?/p>

頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可做滿椅子的三分之二。

三、走資?；疽螅河鋹偂?/p>

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，不跑動，與賓客相向而行，不搶道。穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道、或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下。”待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰到了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開。3人同行時，中間為上賓。與上級、賓客相遇是，要點頭示禮致意。

四、蹲姿

正確的蹲姿：以一膝委屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。

五、微笑

微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對顧客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對公司服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：親切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，露到半牙為止，遇到客人三秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

紐約一家大酒店的人事主管曾經(jīng)說過：要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，他就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用。微笑是萬能的，同時也要注意：微笑要適宜。

六、稱呼禮儀

1、一般習(xí)慣性稱呼。稱男性為“先生”，女性為“女士”避免使用“小姐”這個稱謂。年齡大點的，可以稱為“夫人”。

2、姓氏職務(wù)稱呼。如張經(jīng)理、王書記等。

七、致意禮儀

1、點頭禮。主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

2、注目禮。自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。

3、鞠躬禮。取立正姿態(tài)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分為90°、45°、15°。后兩種為常用禮節(jié)，男士鞠躬時雙手放在褲線的稍前方，女士將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些再見、歡迎、謝謝等。

八、握手禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，用力要輕，略為上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興”、“您好”、“再會”等。

2、握手順序：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。

九、遞送物品規(guī)范

1、遞送筆給別人，將筆尖朝向自己。

2、遞送名片，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ诫p手遞給對方，不方便雙手要采用右手遞送。雙手接他人贈與的名片。

十、操作禮儀

1、不準(zhǔn)在室內(nèi)大聲喧嘩、聚堆閑聊。

2、不準(zhǔn)動用客人物品。

3、不講有損公司形象的語言。

4、不講粗言惡語，使用蔑視侮辱性語言。

5、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。

6、在賓客面前應(yīng)禁止各種補(bǔ)文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈氣、抓頭搔腮。

7、對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

8、不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

十一、上下樓梯的禮儀。

1、為人帶路上下樓梯時，應(yīng)走在前面。同時做出相應(yīng)的引導(dǎo)手勢。

2、不應(yīng)站在樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談，以免妨礙他人通過。

3、若是男性，與長者、異性一起上樓是，應(yīng)走在女士前面；如果讓女士先請，那么走在后面的男士的實現(xiàn)正好落在女士的臀部上，這回讓女士感到不舒服，所以屬于失禮行為。下樓梯時，應(yīng)主動行走在前面以防對方有閃失。

4、上下樓梯時機(jī)要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。

5、上下樓梯時，輕落腳，不應(yīng)快速奔跑。

十二、電話禮儀 溝通過程中的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)。

1、盡量在電話響三聲之內(nèi)接聽。

通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。

2、調(diào)整狀態(tài)，注意聲音和表情。

接電話前要調(diào)整好狀態(tài)，如果不方便要讓同事代接，避免慌張接起電話，半天進(jìn)入不了狀態(tài)，理解不了對方傳達(dá)的信息這類情況出現(xiàn)。

接電話的聲調(diào)最好為上升掉，這樣會顯得你愉悅、有精神，面部表情要自然微笑，養(yǎng)成禮貌用于隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之類?？梢宰尶蛻舾械捷p松和舒適。

3、接聽電話姿勢：左手持聽筒、右手寫字。

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。有需要寫字的時候一般就將聽筒夾在肩膀上，這樣，電話很容易夾不住掉下來發(fā)出刺耳的聲音，也可能會出現(xiàn)漏聽、聽不準(zhǔn)信息的情況，從而給客戶帶來不適。提倡用左手持聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

4、自報家門、確定來電者身份。

需要注意的是，在商務(wù)禮儀中，不允許接電話時以“喂、喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”特別是不允許一張嘴就毫不客氣的查一查對方的戶口，一個勁的問人家“你找誰？”“你是誰”“有什么事啊？”之類的。

如果來電是陌生號碼，要說：“您好，這里是XX公司，請問有什么可以為您服務(wù)?！蓖ㄟ^溝通及時確定來電者身份、意向，并做好記錄。如果來電是公司內(nèi)部人士電話要說：“您好，XX（經(jīng)理），我是XX?！?/p>

如果對方撥錯了電話或者電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)自報家門，然后再告知對方電話撥錯了。如果對方到了謙，要及時說“沒關(guān)系”，不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”“瞧仔細(xì)些”

5、聽清楚來電目的、復(fù)誦來電要點。

了解清楚來電目的，有利于對該電話采取合適的處理方法。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚一下問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要之命者親自接聽、是一般

性的電話行銷還是電話往來？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。

在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦來電要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來誤會，使整個工作的效率更高。交流時應(yīng)注意：時間、地點、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等。

6、最后道謝。

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。所以掛電話時要有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話，掛電話通常情況要等對方先掛，如果兩個人都在等對方先掛，通話結(jié)束3秒后即可掛電話。如果是座機(jī)，要輕放聽筒。

十三、辦公室禮儀。

黃金準(zhǔn)則：“五不”與“四要”

五不：

1、不對他人品頭論足。

2、不談?wù)搨€人薪金。

3、不干私活。

4、不（少）接聽私人電話。

5、不打聽探究別人隱私。

四要：

1、辦公室衛(wèi)生要主動搞。

2、個人桌面要整潔。

3、同事見面要問好。

4、辦公室來人要接待。

與此同時，還要注意以下幾點：

1、上級交代事情，做完后需有回復(fù)。

2、做事情要有跟終，切不可將事情做到一半撒手不管，或遇到事情不聞不問。

3、敢于承擔(dān)責(zé)任。

4、有團(tuán)隊合作意識，能夠積極配合他人完成工作。

5、節(jié)約意識。注意節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約一切可節(jié)約資源。

6、遇到損壞物品，及時向上級保修，切不可漠不關(guān)心。

第二篇：員工禮儀培訓(xùn)材料

員工禮儀培訓(xùn)材料

待 人 接 物

1．應(yīng)有的態(tài)度——

如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會生存所不可缺少的禮儀。

如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多?；蛟S你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。

2．客人來訪，應(yīng)起身迎接——

如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進(jìn)來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼。

可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。

當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。

記得當(dāng)遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來打招呼。

3．要跟訪客問好——

遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡茫@才是正確的待客之道。寒暄時的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識的訪客時，要先行問好。

如果當(dāng)時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。

4．鞠躬時眼睛要注視對方——

鞠躬大致可以分為二類，即微微的點頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。

此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。

鞠躬時應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。

5．對訪客附上一句——“讓你久等了”——

當(dāng)有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。

假設(shè)你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。

會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。

這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時間和場合，加上額外的話。

如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。

沒有人會對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此應(yīng)積極地向別人問好。

6．記住訪客的基本資料——

雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復(fù)問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來，以免遺忘。

若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。

當(dāng)有多位來訪客時，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。

7．引導(dǎo)訪客到會客室——

對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應(yīng)有的禮儀。

有人會認(rèn)為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們?？吹綍腥俗灶欁缘刈咴谇胺剑雎粤撕蠓降目腿?，認(rèn)為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會感到不愉快。

正確的方法是：帶路時，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點。

8．不可以貌取人——

所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會。

當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時，根據(jù)對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。

遇到這種情況，只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對方突然來訪，沒有時間加以確認(rèn)時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會客室，交給主管去安排。

9．進(jìn)會客室前先敲門——

以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。

為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。

10．哪里是上座，哪里是下座——

將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。

根據(jù)會客室的不同，上、下座也會不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)拜訪其他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。

此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會客室，或他已先到并在此等候時，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會顯得越俎代庖。

11．送茶有一套——

甫入職場的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶。

可是，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓?？偨?jīng)理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？”

然而從李君的立場來看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長、并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。

然而，正如總經(jīng)理所說的，這是極大的錯誤。當(dāng)有訪客時，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請牢記這點。因為與訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者，也處于訪客之下。

請記住：應(yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。

12．倒茶只倒七分滿——

古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。

如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。所以，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。

此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個茶杯時，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。

如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。

13．電梯也有上下座之分——

正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。

在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。

相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準(zhǔn)。

當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實際上這才是正確的座次。

14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去——

根據(jù)與對方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會有所差異。既有可以在會客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經(jīng)算得上是具有相當(dāng)分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。

在大門口送別，自己應(yīng)拿著客人的行李，在即將分別時再交給對方。千萬別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對方的身影為止。

在將客人送到停車場時，也應(yīng)將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。此時，也應(yīng)目送對方的車子開走，直到看不到為止。

15．等客人離去再離開——

有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時，他便迅速走回辦公室。

可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。

事后我們才知道，當(dāng)時這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。

因此在電梯口送別時應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。

或許有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。

16．記得打掃會客室——

當(dāng)你從會客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時還沒有約好的客人，就可以撇下會客室而去做別的事？

此時，要是有不速之客到來怎么辦？因為會客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里長時間地等待。

為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會客室。

將茶杯和點心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時候，香煙等不良?xì)馕稌浡谡麄€會客室。如果就這么讓下一位客人進(jìn)去，容易造成不良的印象。

所以會客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無論何時有誰來，都能立刻讓他進(jìn)去。

17．左手持聽筒，方便記錄——

當(dāng)我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。

話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。

為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。

18．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場——

一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。

尤其是當(dāng)對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。

所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。

在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。

19．接電話時，要說聲“您好”—— 一般人在接聽來電時，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。

在對方報出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，因為“自己并沒有受到這個人的關(guān)照”。

可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會給對方有更好的印象，結(jié)果就會完全不同。

20．打電話時，必須主動自報姓名——

當(dāng)你打電話時應(yīng)先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動自報姓名。

自報姓名時，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為無法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。

此外，如果不知道名字，會對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會造成聯(lián)系困難。

21．私人電話，應(yīng)長話短說——

因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。

但是，對于打來的電話，一般人會認(rèn)為電話費是由對方支付的，因此不會增加公司負(fù)擔(dān)。

當(dāng)然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當(dāng)變成了長達(dá)幾十分鐘的超長電話時，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。

由于私人電話時間過長，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會使公司帶來重大的損失。

因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。

22．電話中途斷線，應(yīng)主動打過去——

我們時常會遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線。

要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽颍允拐勗捓^續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。

重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

應(yīng)具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。

23．電話聲音不清楚，怎么辦？——

我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點？”

即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。

24．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——

筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料?？墒?，她想要找的資料臨時卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。

由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點要多加注意。

在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。

此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。

25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——

當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。

在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。

由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯，也必須在留言條上填寫接到電話的時刻。

26．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——

當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。

接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。

無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。

27．應(yīng)確認(rèn)對方的留言——

當(dāng)你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時，對于容易弄錯的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點的記錄方式。

例如，將江先生讀作“帶三點水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會的時間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對方放心。

此外，如果是自己留言，當(dāng)對方?jīng)]有復(fù)述時，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。

28．無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理——

剛剛進(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，后來卻發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請負(fù)責(zé)人來接”或“對于這個問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什么。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。

29．當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知——

當(dāng)電話打給不在的人時，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事？”因為打電話的對方并非找你，而只想請你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。

如果讓對方詳細(xì)地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。

所以，最好在一開始就告訴對方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨?。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。

30．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間——

當(dāng)對方打電話來找的人不在時，應(yīng)該告訴對方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計○點回來”，如此一來他就能變更時間，訂出到那個時刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時間。

有時對方或許會說“我待會兒再打電話來”，如果只簡單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)摹ｋm然是對方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。

31．制作顧客專用名單——

身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。

例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯；或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯(lián)系，就會使整個公司喪失信譽(yù)。

為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號碼等，并放在電話的旁邊。

如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。

32．對于投訴電話，應(yīng)妥善處理——

透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會時常慘遭失敗。

在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細(xì)地傾聽對方的牢騷。

即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。

在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼福⑶艺f明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時，應(yīng)請上司來接聽。此時，不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。

最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實可行的期限，相信對方應(yīng)該都能理解。

33．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——

將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時，一般只需說出公司名稱、人名及事由。可是，如果能留下打電話去的時間，對于接電話的一方來講，再方便不過。

當(dāng)對方長時間外出的時候，若只留下要交待的事情，對方會弄不清楚這是何時打來的電話。

此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時間的習(xí)慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。

例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！”

如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。

34．歸納重點，再留言——

在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。

我們常會遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。

此時，在顯示答錄機(jī)開始啟動的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?。?dāng)然，在重?fù)苤?，必須先對要說的事情進(jìn)行歸納。

有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。

由于電話的錄音時間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。

再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。

35．即使留言也要再確認(rèn)——

永賢奉上司之命，打電話給往來客戶?？墒?，對方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動答錄機(jī)中。

第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說是因為到目前尚未接到客戶的來電。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。

上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對方不在而用答錄機(jī)時，應(yīng)該在稍后再次打電話進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會顯得更加謹(jǐn)慎。

36．交換名片時應(yīng)先遞出——

交換名片是有學(xué)問的。當(dāng)你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片，或以從對方看來相反的方向遞出，都是錯誤的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。

而名片必須比對方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因為來客始終處于上位，因此在自己公司迎接客人時，應(yīng)該比對方早遞出名片。

此外，在遞出名片時，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。即使到對方公司拜訪，也應(yīng)在自報姓名的同時遞出名片。

如果與上司一同前往時，應(yīng)在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。

37．用雙手遞名片——

當(dāng)對方搶先遞出名片的時候，應(yīng)先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。

此外，在接受名片時，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。

一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經(jīng)心地塞入口袋里。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。

38．不認(rèn)識的字應(yīng)加以確認(rèn)——

不要因接受的名片上有不認(rèn)識的字，而感到難為情。如果讀錯音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場詢問對方。

“非常抱歉，請問這個字怎么念？”然后再重復(fù)一次加以確認(rèn)?！皩Σ黄?，是○○先生嗎？”

無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。

39．不要將對方的名片置于桌上——

有些人在交換名片結(jié)束后，常會將名片放在桌上就開始會談。有時客人多達(dá)4至5人時，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計。不過，當(dāng)客人只有一位時，就應(yīng)該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。

此外，即使客人有多位，也應(yīng)盡可能當(dāng)場記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習(xí)慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務(wù)必謹(jǐn)慎地對待。

40．對方介紹時，應(yīng)從下位者的人開始——

當(dāng)你正與其他公司的人員進(jìn)行會談時，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時有自己公司和其他公司的人員在場，應(yīng)從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。

而進(jìn)行介紹時，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯了，因為C經(jīng)理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經(jīng)理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。

請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。

41．避免將拜訪時間訂在星期一——

拜訪其他公司時，必須事先約定時間，但是訪問的日期與時刻，應(yīng)取決于對方的日程，除非對方任何時間都可以時，才由自己決定。不過，有一個時間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。

通常，一般公司在星期一，常因商洽與會議而忙得不可開交。如果你將會面的時間定在這些時間，會造成對方的不便。

約定會面時，除了定出訪問的日期與時刻，同時還應(yīng)將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計所需的時間告訴對方。如此一來，對方才能對會客室等作出安排，并安排之后的日程。

42．拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——

嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問?？墒?，對方卻忘了這個約會而外出，嘉玲氣得簡直七竅生煙。

其實，這件事不能一味地責(zé)怪對方。雖然事前都會先約好時間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認(rèn)，也是應(yīng)有的禮節(jié)。

因此，一周前定好的約會，也應(yīng)在前一天再次打電話加以確認(rèn)“明天的約會是否有更改？……”。也許對方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會，而忘了與你的會面。因此在訪問的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。而且，對方還可能對你的細(xì)心感到高興。

43．進(jìn)行拜訪不宜遲到——

如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時間到達(dá)，容易讓對方產(chǎn)生：“和這種不遵守時間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會談”，而留下不好的印象。

遵守約定的時間，是商業(yè)往來的基本原則。

通常出發(fā)的時間應(yīng)比約好的時間提前30～40分鐘。

如果能提前5分鐘到達(dá)對方的公司，是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>

44．禮貌要周到——

到達(dá)對方公司時，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下××部的□□□先生”。此時，還要告訴對方是否事先約好。

此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會替你跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

當(dāng)接待員不在時，應(yīng)向最早走出來的人報出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯(lián)系。如果沒有柜臺，應(yīng)主動與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯(lián)系。

不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。

45．在對方的會客室，應(yīng)坐在下座——

記得，當(dāng)你前去拜訪其它公司時，應(yīng)坐下座。

將你帶到會客室的人，會請你坐上座，而你必須推辭。而在會客室里等待時，應(yīng)當(dāng)淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。此外，當(dāng)沙發(fā)較低時，應(yīng)將腿略微偏向下座的一側(cè)。

46．不要將公事包放在會客室桌上——

當(dāng)你前往別的公司洽談公事時，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違 反禮儀。

一般較大的皮包類應(yīng)放在自己的腳邊。在取出資料時，也應(yīng)注意不要將皮包 放在桌子上，而應(yīng)放在膝蓋上。此外，當(dāng)所攜帶的物品很多時，應(yīng)只將工作所需 的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。

47．嚴(yán)禁與同行者閑聊——

當(dāng)有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間，常會不知不覺就聊起來。

然而，在會客室內(nèi)聊天，是絕對禁止的。雖然，會客室讓人覺得有如密室，但實際上聲音卻會清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會做何感想？無論這種閑聊是與工作有關(guān)的事還是私事，都是不禮貌的行為。

48．寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容——

寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。

問候時應(yīng)口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。

當(dāng)然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費。而且問候時面帶笑容，還能避免情緒緊張。

49．上班服裝應(yīng)得體——

沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。

有時會因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時把東西順路送到別的公司。此時，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會很不得體。

因此，平時就應(yīng)注意，穿著適合工作地點的服裝。如果是女性，裙子應(yīng)避免過短或過長，男性的指甲應(yīng)注意是否藏污納垢；鞋子應(yīng)選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。

50．被上司叫去時，記得帶記事本——

你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。

一般的職員，他會空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會帶上筆記本和原子筆。

雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應(yīng)將記事本帶去。

當(dāng)上司指示事情時，應(yīng)迅速地將其記錄下來。然后將他說過的話復(fù)述一遍，以便加以確認(rèn)。

如果不帶記事本，就去聽上司下達(dá)指令，很容易將日期、時間及名字等遺忘掉。

51．應(yīng)在限期內(nèi)完成上司指示工作——

當(dāng)接受上司指派的任務(wù)時，不能什么都不說，只是一味地點頭。由于上司非常忙碌，有時也會忘記說明期限。如果他漏掉了重要的事項，應(yīng)當(dāng)場問清楚。

時常容易遺忘的事，是工作的期限。經(jīng)常有這樣的事發(fā)生：上司把他認(rèn)為緊急的事來交代你，數(shù)日之后當(dāng)被他問到“那件事做完了嗎？”你卻驚訝地說“呃？它有那么急嗎？

為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時候之前完成才好？”的問題，以確認(rèn)期限。你也會同時做幾件事，因此必須問清期限，以確定優(yōu)先做哪件事。

當(dāng)上司確認(rèn)了期限之后，相信一定會對你另眼相看。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴的話，他會想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。

52．因故遲到要事先告知——

如果因交通堵塞而可能會遲到時，應(yīng)該要與公司取得聯(lián)系，告知原因與抵達(dá)時間。讓公司采取相應(yīng)措施。因為遲到和請假，有可能造成公司行事上的不便，所以，你何時上班，是他們最想知道的事。

53．約會若延遲，要打電話通知——

變更約會乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應(yīng)付所有的約會；也許公司臨時有事，或沒有預(yù)約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會來不及會見下一位客人。此時應(yīng)該打電話給對方，說明自己可能會遲到。并詢問：“我現(xiàn)在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達(dá)。就算遲到5至10分鐘，也比遲到了卻什么都不說，留給對方的印象更好。

人在外面有變更約會時，不要忘了使用電話聯(lián)系。而當(dāng)已完成工作、正返回公司時，可在路上與對方聯(lián)絡(luò)，告知自己預(yù)定返回公司的時間。

54．隨時報告工作進(jìn)度——

上司交待的工作，各式各樣，從很快就能完成的復(fù)印，到需要花費長達(dá)一個月才能完成的長期完成的長期工作，真是不一而足。

如果是一分很快就能完成的工作，完成之后必須立即報告；反之，要花較長時間的工作，就要不定時提報進(jìn)展。

對交給你去做的事已進(jìn)行到哪里，你的上司會非常在意。但是，他不會每天反復(fù)地問“完成多少了？”如果你能主動報告，他會比較放心。

一般需花費一周來完成的工作，報告時間可設(shè)定在第三天或第四天。若是需要花費一個月來完成的工作，可每隔十天報告一次。

55．婚宴席上要注意分寸——

婚宴總是散播著熱鬧的氣氛，因此心情也變得格外興奮。有些人一旦出席與自己關(guān)系親密的朋友或同事的婚宴，不知不覺中就會盡情地歡鬧，而失去分寸。

有些年輕女性愛聚在一起，跑進(jìn)新娘所在的休息室，并哇哇地吵嚷，或在為出席者準(zhǔn)備的休息室高聲說笑。

其中甚至還有些人在結(jié)婚宴開始之前，就已經(jīng)在商量等宴會結(jié)束后，要如何鬧洞房。如果說得小聲還好，若在新郎、新娘的親戚和父母面前毫無顧忌地喧嘩，則很令人頭痛。

請別忘記：在婚宴上，也有許多你不認(rèn)識的參加者。畢竟，婚宴是為新郎和新娘舉辦的，千萬別喧賓奪主。婚宴的氣氛有時也會因少數(shù)群體的吵鬧，而烏煙瘴氣。如果意猶未盡，就等宴會結(jié)束后，換個地方再繼續(xù)。在此之前，還是多克制自己的行為。

56．用餐速度要一致——

與大家一起用餐時，吃飯的速度應(yīng)與周圍人保持一致。如果吃得太快，等待下一道菜端上來的這段時間，是非常難熬的。反之，當(dāng)大家都已吃完，只有你一個人還在慢慢地吃，也不太好。

如果必須在中途退席時，應(yīng)將餐巾放在椅子上面或靠背上，然后輕步地走出房間。離席時，應(yīng)盡量不要引起別人的注意，盡可能保持安靜，以免妨礙飯局的進(jìn)行。

57．不要只顧著用餐——

有些人認(rèn)為既然參加喜宴已送了禮金，要是不吃回來豈不是太吃虧了，于是只顧埋頭吃喝。小心！這可是會遭到周圍人白眼的。

當(dāng)別人在致辭時，千萬別充耳不聞，一心只想著不停地吃、不停地喝，應(yīng)該在欣賞婚宴余興節(jié)目的同時再進(jìn)食。畢竟，吃飯并不是喜宴的唯一目的。

不僅喜宴，任何聚會都是如此。如果明白這種宴席是為何種目的而舉辦的前提下參加，吃東西時就不會象在餐廳用餐一樣了。

58．參加葬禮，不應(yīng)遲到——

無論參加何種聚會，遲到都是失禮的行為。當(dāng)葬禮即將開始時，你才姍姍來遲，對死者及其家屬而言是極不尊重。

一到了舉行葬禮的地點，首先應(yīng)奉上香奠。此時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f幾句諸如“對于您這次的不幸，我謹(jǐn)表示由衷的哀悼”，以此作為自己簡單的悼辭。除此以外，還要在名冊上簽名。

關(guān)于香奠封面的寫法，如果是佛教式，就寫上“奠儀”；要是基督教式，就寫成“鮮花儀”，在不太明白的時候，應(yīng)寫成任何宗教都可以通用的“奠”。此外，不應(yīng)帶著很多東西前去參加葬禮。隨身攜帶的物品應(yīng)盡可能的少，并且全部都要存放在接待處，然后才能就座。

59．嘴含著食物，盡量不要說話——

在用餐過程中說話，是件很平常的事。何況在聚會中交談，更是免不了的。所以，應(yīng)視當(dāng)時情況而定，選擇適宜的話題。

此外，在嘴里含著食物的時候，也盡量不要說話。以避免不慎食物一不小心就向?qū)Ψ斤h散。

其實，聚會中最珍貴的佳肴，便是交談。如果光是一言不發(fā)地吃東西，氣氛會顯得很沉悶。何況這是結(jié)識新朋友的好機(jī)會，要拿出勇氣積極地與別人搭話。

60．參加聚會，應(yīng)與他人多交談——

身為公司的一員，你將有機(jī)會參加其他公司或公司在內(nèi)的各種聚會。如果，你是公司派去的代表，你的言行舉止便要注意。

帶賀禮去時，在接待處應(yīng)先說幾句寒暄語，然后再將禮物交給接待員。在花名冊上填寫公司里自己所屬部門的名稱和自己的姓名，然后再進(jìn)入會場。

通常會場里會擺滿精致的菜肴，但它和私人聚會不同，不能太貪吃。當(dāng)然，喝了酒后胡鬧更是嚴(yán)重的過錯。

在舉行聚會的會場，也會有許多同業(yè)者等相關(guān)人士涌來，而從工作關(guān)系上來說最好與他們結(jié)識，沒有人會眼睜睜地看著這種機(jī)會白白地流逝。應(yīng)手拿名片，盡可能的結(jié)識朋友。聚會也是工作的一部分，千萬別輕視。

61．進(jìn)行拜訪，應(yīng)詢問對方意見——

一旦進(jìn)入公司，你和公司內(nèi)的同事還有上司、往來客戶之間的交往就會增多。

這種交往不僅限于公司內(nèi)部，有時還必須去對方家里登門拜訪。

無論與對方關(guān)系多么親近，都應(yīng)事先確定對方是否方便，然后再前往拜訪，這樣才合乎禮儀。如果連時間也不約就去拜訪，是不禮貌的。

一般要先透過信件或電話，向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己希望前去拜訪的愿望，并詢問對方是否方便，讓對方?jīng)Q定日期和時刻，這樣才不失禮。

62．整理儀容，歡喜作客——

當(dāng)去對方的家里拜訪時，攜帶一些簡單的禮品是必要的。但是，所攜帶的禮物如果在對方家附近買，就顯得失禮，對于這點應(yīng)加以注意。

另外，事先說好了要去拜訪，但卻遲于約定的時間到達(dá)（或到得太早），也是一件不禮貌的事。

接著，你終于站在對方家門口了，而此時應(yīng)略作停頓，想一想在門口該怎樣打招呼，并事先整理儀容，大衣等應(yīng)在大門口脫掉。

63．拜訪友人，須事先約好——

當(dāng)我們經(jīng)過很好的同事家附近時，有時會想順便去拜訪一下。而此時不事先聯(lián)系就直接上門訪問，是很失禮的。必須先打電話，詢問對方自己能不能去拜訪，對方是否方便。

連電話也不打就直接前去拜訪，要是遇到對方正好在接待客人，恐怕對方和這位客人都會感到不自在吧？因此，突然前去拜訪，會為對方帶來麻煩。

此時，絕不能因為“我只待幾分鐘就回去”或“只在門口稍作寒暄”，而由自己隨意作出決定。對方或許請你進(jìn)去，或許會為你張羅飯菜。但對方越是對你極盡地主之宜，越是會使你增加精神負(fù)擔(dān)。

因此，無論在何種情形下，前去拜訪都必須事先約好。

64．進(jìn)行拜訪，應(yīng)避開用餐時間——

去別人家里拜訪時，必須注意時間，特別是留意吃飯時間。

早上的訪問應(yīng)在11點之前結(jié)束。如果太早，就會和早餐發(fā)生沖突；如果太晚，又會涉及到吃午飯的問題。如果臨近中午，最好應(yīng)選在10點半至11點之間。超過11點半的訪問，是絕對應(yīng)當(dāng)避免的。在此時訪問，好象擺明了要對方為自己準(zhǔn)備午飯似的。

與傍晚時一樣，過了5點，一般家庭都會開始準(zhǔn)備晚飯。最遲應(yīng)在下午4點左右訪問，并在5點之前離去。

突然要去訪問時，應(yīng)在考慮到時間因素的前提下，和對方約好。如果你說：“我現(xiàn)在到了您家附近，所以想來拜訪您”，雖然對方不會直截了當(dāng)?shù)丶右跃芙^，但是你也不能因此而當(dāng)仁不讓地領(lǐng)受對方的好意。當(dāng)吃飯時間一分一秒地接近時就應(yīng)告訴對方：“我必須在中午之前告辭，所以請不要費心了”，讓對方打消要為自己預(yù)備飯菜的顧慮。

65．訪問時，應(yīng)將大衣脫掉——

家庭拜訪時，也是同樣道理，應(yīng)先在門口將大衣、圍巾和帽子脫掉，然后再去按門鈴。

如果認(rèn)為對方不會馬上出來，而先去按門鈴，恐怕會造成尷尬的局面。自己正脫大衣的時候，門打開了，對方探出頭來沖著你打招呼“啊！你好！”是一件令人不好意思的事。

為了避免出現(xiàn)這種情況發(fā)生，應(yīng)先將大衣之類的衣物脫掉，整理一下服裝，然后再按門鈴。此外，脫下來的大衣等不要拿進(jìn)室內(nèi)，而要疊起來放在大門旁邊。當(dāng)訪問地點的人想要替你保管時，應(yīng)整齊地疊起來交給他。將大衣弄得縐巴巴的，或?qū)砼梢粓F(tuán)遞過去，都是失禮的。

離開對方的房子時與此相反，要在走出大門之后再穿上大衣，這樣才合乎禮節(jié)。

66．按對講機(jī)，不宜太多次——

只憑按對講機(jī)這一個動作，就能看出此人的性格，要是多次不停地按，讓對講機(jī)響得令人心煩，只會讓別人認(rèn)為不懂事或缺乏常識。

對講機(jī)只能按一次，這才是正確的按法。通常一名受過正規(guī)訓(xùn)練、表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，面對對講機(jī)，他一定只會按一次。

按一次后等待二、三分鐘，如果沒有應(yīng)答，就再試一次，再等待數(shù)分鐘，如果還是沒有回應(yīng)就要想到可能對方不在家，此時應(yīng)回去。因為沒有應(yīng)答，而以不達(dá)目的誓不罷休的架勢，多次按響對講機(jī)，是沒有意義的。

如果對方門上安裝的是門環(huán)，叩響時應(yīng)將兩次算作一次。只需“叩叩”地叩響就行了，并不需要連續(xù)不斷地叩。

67．寒暄應(yīng)盡量簡短——

大門打開后，當(dāng)然應(yīng)問候?qū)Ψ?，但在此處的寒暄?yīng)盡量簡短，也不要在大門口反復(fù)鞠躬，說明訪問的理由，以及詢問對方的近況。

因為，如果讓大門一直開著，受訪者也會感到困擾。

再者，訪問時你手上通常會拿著簡單的禮物，在這種狀態(tài)下長時間地交談，自己也會覺得極不自然。

因此在大門口只需作簡單的問候，報出自己的姓名就行了。正式的寒暄應(yīng)在被請到會客室之后再開始。

但是也別因此而草草結(jié)束寒暄就走進(jìn)房間，應(yīng)與主人互作簡短的問候，等對方說“請進(jìn)”之后再進(jìn)去。

68．鞋子不要隨意亂扔——

進(jìn)入大門時，有些人將鞋子脫下來后，就隨意胡亂扔在旁；還有任憑高跟鞋倒在地上就不管了的女職員。

如果是在自己家里或朋友的住處，這樣做還情有可原，不管上司也好，同事也好，還是往來客戶的家也好，要是進(jìn)別人家卻做出這番舉動，容易受到別人的質(zhì)疑，懷疑你是否具備基本禮儀。

因此，進(jìn)入大門時，應(yīng)將鞋子脫掉，然后，以斜對著大門，避免背對著主人的狀態(tài)，將鞋放好。

此時，脫掉的衣物也要朝著反方向放好，而鞋子則應(yīng)放在角落里。

69．坐著時不要翹起二郎腿——

被主人請進(jìn)客廳后，應(yīng)先確定上座和下座。

而坐在沙發(fā)上時，不能因為感覺坐在坐墊上舒服，而將身體倚在靠背上，并深陷地坐進(jìn)去。

應(yīng)使臀部挨著靠近沙發(fā)前端的地方，并淺淺地坐著。如果是女生應(yīng)挺直脊背，并擾雙腳并偏向一側(cè)，顯得較為雅觀。

再者，最好不要翹起二郎腿。如果拜訪的人地位較高，恐怕會讓人感覺傲慢。

如果帶有皮包，既不能將它放在沙發(fā)上自己的身邊，也不能放在桌子上，應(yīng)將它放在沙發(fā)靠近自己腳邊的位置。

70．先喝茶再吃點心——

對方端出茶和點心后，應(yīng)不要客氣，趁它們還沒有變冷時食用，才合乎禮儀。

有些人會有先喝茶的習(xí)慣，其實先吃點心才是正式的禮貌。當(dāng)茶杯帶有蓋子時，先要輕輕地打開蓋子并放在茶杯右側(cè)，以免讓水珠滴下來。接著，不要端起茶碟，只將茶杯端在手上。并用雙手拿起來。

將茶杯放在左手的手掌上，并用右手輕輕托著，將它送到嘴邊。

喝過茶后，要用指尖輕輕將嘴唇接觸的部分擦干凈。如果口紅沾在茶杯上，會有失禮儀。最后再若無其事地檢查一下。

71．道別時，寒暄語應(yīng)簡短——

從訪問地點告辭時，應(yīng)先在房間內(nèi)寒暄，到了大門口再簡單地致謝，一共進(jìn)行兩次。

大衣、圍巾、披肩和手套等，在走出大門之前，不應(yīng)穿戴在身上。當(dāng)主人說出“請慢走”時，再將大衣穿起。

有些人道別時耗時過久，一直在大門口喋喋不休地交談，會浪費對方的時間。

由于臨別時的寒暄語已在房間里說過了，因此在大門口的寒暄應(yīng)簡短地結(jié)束，然后盡快離去。

走出大門之后，面對要將自己送到路上或電梯的對方，應(yīng)說“您用不著特意送出來了，到這里就可以了”，以謝絕主人的相送。

72．用餐禮儀要注意—— 在這里，我們將列舉吃中、西餐和日本料理時，餐桌上的禮儀。無論其中的哪一種，全都是在日常生活中應(yīng)當(dāng)牢記的基本規(guī)則。它們會在你約會時，與上司、同事還有往來客戶一起去就餐時發(fā)揮作用。

所謂餐桌上的禮儀就是為與他人一起用餐而制定的規(guī)則，為了避免帶給同席者及餐廳里的人不快感，使大家能一起高高興興地吃飯。

73．喝葡萄酒時，不宜握著杯身——

餐桌上的禮儀，其實非常簡單。這是因為它們都是為了能以最容易、最愉快的方法吃東西而制定的規(guī)則。

以西餐中喝葡萄酒時為例。一般喝葡萄酒時，要拿著高腳杯的細(xì)腳部分喝。主要是為了不讓手的熱度傳導(dǎo)給酒，讓冰涼的葡萄酒加熱。

74．用餐時，要求舉止優(yōu)雅——

在格調(diào)高雅的餐廳里用餐時，要求舉止優(yōu)雅。當(dāng)你就坐時，應(yīng)從左邊坐下，否則會與鄰座的人發(fā)生碰撞。

女性不要自己去拉椅子，拉開椅子并讓女性坐下，是男性的事。如果同伴當(dāng)中沒有男性，就應(yīng)等待侍者為自己拉開。

并且應(yīng)當(dāng)在將位置安放好之后再落坐。坐下后多次咯嗒咯嗒地挪動椅子，不斷調(diào)整位置，是很不禮貌的。再者，坐下時腳翹成二郎腿或用膝蓋頂著桌子，都是違反禮儀的舉動，請多注意。

75．對應(yīng)不同的餐，喝不同的酒——

吃法國菜時，酒是必不可少的。從用餐之前直到飯后，對應(yīng)不同的情形，在進(jìn)餐的同時享受美酒，是品味法國美食之道。

雪利酒和雞尾酒等餐前酒，是為了喚起食欲而預(yù)備的，因此不能喝得太多。一般說來，吃紅肉類時配紅葡萄酒，吃白肉類時配白葡萄酒。

葡萄酒的種類繁多，時常會不知該選哪種好。此時，可以讓餐廳里的人去決定。這里一定會有選擇葡萄酒的專家，因此他會為你選出與所吃菜肴相配的酒。

白葡萄酒要在冰鎮(zhèn)以后喝，因此應(yīng)拿著高腳杯的細(xì)腳，趁著它還冰涼的時候，盡快地喝；而紅葡萄酒在室溫下喝即可，因此可以不必太在意。再者，喝紅葡萄酒之前，必須先用餐巾抿一下嘴唇。如果在吃過菜之后嘴也不擦，就這么用嘴去挨著酒杯，油就會飄浮在杯子的表面，顯得很臟。

76．使用餐具，應(yīng)由外而內(nèi)——

一般人在開始用餐之前，看到這么多的餐刀、叉子和酒杯，會開始覺得緊張，但用不著慌張，基本上從外側(cè)開始使用，就不會有問題。

不過，由于在小小的一張桌面上密密麻麻地擺了很多餐具，因此有時也會弄錯，而誤將鄰座的拿起來用。

通常，自己的酒杯擺在右側(cè)，不知道這一點而將坐在自己左邊的人的酒杯端起來之類的失誤，也屢見不鮮。如果不留心而出現(xiàn)這些錯誤，不要慌張，應(yīng)將侍者叫過來，讓他為自己配一套新的酒杯。

其實，在使用用刀叉時，只要視察一下自己周圍人的動作，就不會出錯。

77．餐巾，應(yīng)在食物送上來時再攤開—— 放在桌子上的餐巾，應(yīng)在食物送上來的那一瞬間再攤開。坐下后立刻就將餐巾打開鋪在膝蓋上，是錯誤的。

手拿折成兩疊的餐巾時，應(yīng)將折痕朝著自己，放在膝蓋上。?？吹接腥藢⒉徒硐档讲弊由希∑鋵?，放在膝蓋上才是正式的做法。

餐巾是在吃飯當(dāng)中用來擦嘴的。有些人會特意拿出手帕，而這樣一來準(zhǔn)備好的餐巾就失去意義了。不過，若餐巾上沾有口紅、飯菜的痕跡，也不好看，所以應(yīng)注意不要弄得太臟。

中途有事離開時，應(yīng)將餐巾輕輕疊起來放在椅子上，表示尚未用餐完畢。吃完之后退席時，就放在桌子上。此時，有些人會精心地將它疊回原樣，而這表示飯菜還沒有入口。因此，只需略微疊一下就可以了。

78．餐具落在地上，不要親自拾起——

若云小姐在法國餐廳吃飯的時候，不慎將刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己腳邊，因此她慌忙伸手去拾。

可是，這并不是正確的舉動。不小心將刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，會很不雅觀。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或讓他再送一把新的餐刀送來。

進(jìn)餐時，如將所用的刀叉拿錯，餐刀就會不夠。此時，不要覺得難為情，應(yīng)將侍者叫過來，請他拿新的餐刀拿來。將侍者叫過來時，不能站起來大聲地吩咐。與對方的視線接觸，輕輕舉一下手就行了。由于侍者始終在視察客人的狀況，因此即使不開口，對方也能察覺出來。

79．喝湯時，湯匙由內(nèi)向外舀——

湯不是飲料，而是食物。此時，左手輕輕地挨著盤子，用湯匙從面前向外舀湯，這是常見的英美式舀法。此時，應(yīng)注意身體不要過分前傾，嘴要湊近湯匙的位置。

湯有時會盛在有柄的杯子里，此時可以先用湯匙舀著喝，在湯少一點之后再端著手柄喝。

喝湯時盡量不要發(fā)出聲音，以免影響他人用餐。

如果湯只剩一點點，可以將盤子傾斜舀起，這并違反禮儀。

喝完后，應(yīng)將湯匙放在盤子當(dāng)中。

80．面包撕成碎塊再入口——

通常面包與湯會一起端出來，但有時面包會先上。此時不應(yīng)立刻拿面包，正式的用餐禮儀應(yīng)該是在喝湯的同時開始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最為理想的吃法。

而且面包應(yīng)先撕成碎塊。

如果是法國面包，由于較硬，撕碎時會有屑屑。要是吃完后面前盡是面包屑，看起來實在不雅觀。撕面包時，必須在盤子上撕開，才不會掉的滿桌都是。

如果面包屑掉了很多在盤子里，則可以用蘸了奶油的奶油刀將它們收集起來，粘在面包上一起吃掉。

81．開始切肉，應(yīng)從左邊開始——

不論吃一種肉類，刀叉是必不可少的。其實，只要用右手的食指按住刀背，就能很靈活地使用。

用左手拿叉子將肉輕輕按住，將餐刀略微立起來朝自己面前劃動，并將肉切成可以一口吃下去的大小。

不要從正中間開始切肉，應(yīng)左邊開始，才是正規(guī)的禮節(jié)。

吃烤雞時，要先將骨頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進(jìn)去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。

吃搭配的蔬菜時，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優(yōu)雅一些。

82．吃魚時，先剔除骨頭——

在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時，要使用專用的刀叉（做工精細(xì)可以與其它刀叉相區(qū)別）。當(dāng)沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時，就有點麻煩了。

魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習(xí)慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。

當(dāng)檸檬切得較厚時，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。

83．尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形——

如果你尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。

若吃完后，應(yīng)將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。

餐刀的刀刃必須向著自己這一側(cè)，即刀刃要對著左側(cè)。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。

84．不要用筷子攪菜——

中國人的餐具是筷子，所以一般人認(rèn)為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。

拿起筷子時，不要馬上一把抓起來。應(yīng)用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉(zhuǎn)一周后再捧著。應(yīng)使這個動作顯得平滑、流暢。

接下來只要用法不發(fā)生錯誤就可以了。所謂錯誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。

而這些都是我們平常容易忽略的。

85．用左手按住湯碗即能揭開——

吃日本料理時，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因為通常湯是不附湯匙的。

首先，應(yīng)揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時，應(yīng)將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護(hù)著，將蓋子朝上放下。

放湯碗蓋子的位置，應(yīng)當(dāng)在食案的右側(cè)。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。

其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應(yīng)交替地進(jìn)行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動，因此要改掉這種不良習(xí)慣。

吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護(hù)著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會難以拿起來，或者劃傷漆器。

86．吃生魚片時，要用喋子接住——

在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠(yuǎn)，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會灑出來。為了避免出現(xiàn)這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。

而將醬油灑出來的失敗，多出現(xiàn)在吃生魚片的時候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應(yīng)用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時送到嘴邊。

87．吃烤香魚時，先剔除骨頭——

在日式酒席中必定會上的，是連頭帶尾的加級魚、香魚等做的烤魚。

首先，在吃烤香魚時，應(yīng)用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數(shù)次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠(yuǎn)離魚的地方，便可以開始吃魚了。

另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點點地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應(yīng)將中骨去掉后，接著吃下半身。

魚骨和魚鰭等雜物則要歸攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。

88．離入口近的是下座，遠(yuǎn)的是上座——

與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關(guān)系，一起享受飲食之樂。

因此吃中國菜時，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會等上下關(guān)系極為明確的場合，仍然不能無視席次的存在。

一般離入口近的就是下座，遠(yuǎn)的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請進(jìn)去就可以了。

在公司舉辦的宴會等場合，自己會和上司坐在一起，因此席次當(dāng)然很重要。而當(dāng)彼此是朋友關(guān)系時，就無席次之類的問題了。

89．挾菜時，要留心是否也有其他人取用——

不知你是否曾在挾菜時，因為沒有掌握好力道，經(jīng)由轉(zhuǎn)動桌子而受到眾人冷眼相待的經(jīng)驗？

由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉(zhuǎn)動桌子，結(jié)果坐在桌子對面的人正將菜挾到自己的盤子里。

為了避免出現(xiàn)這種情形，在轉(zhuǎn)動桌子時，應(yīng)觀察一下同桌周圍人的動向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉(zhuǎn)動桌子。轉(zhuǎn)動的方法是沿著順時針，慢慢地轉(zhuǎn)動。

不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應(yīng)轉(zhuǎn)動桌子，將菜送到與自己相鄰或?qū)γ娴娜嗣媲?，這也是非常重要的一點。

90．挾菜要適量——

挾菜的時候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應(yīng)只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當(dāng)吃完盤中的食物，還覺得不夠時，記得只能再挾一些。

挾味道不同的菜時，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務(wù)員拿來就是了。不過，僅有一點臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當(dāng)?shù)?。如果是同系列的菜，?yīng)盡量使用同一個碟子。

第三篇：培訓(xùn)：員工禮儀

員工禮儀

營業(yè)員的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧

1．運用微笑服務(wù)

微笑（露出8顆牙齒地笑容稱為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領(lǐng)。店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語言藝術(shù)

一個優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個特點： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白； ②語言突出重點和要點，不需無謂的鋪墊； ③不講多余的話，不羅嗦； ④不夸大其辭，不吹牛謊騙； ⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客； ⑥不與顧客發(fā)生爭論；

⑦“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”語言應(yīng)因人而異； ⑧不使用粗陋的語言，鼓勵員工用當(dāng)?shù)胤窖院皖櫩徒涣鳎?/p>

同樣，一個優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧： ①避免使用命令式，多用請求式； ②少用否定語，多用肯定語； ③多用先貶后褒的方法； ④言詞生動，語句委婉； ⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳎?3．注意電話禮貌

有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽電話,超過四聲要道歉。

一個優(yōu)秀的員工在接聽電話時，必須注意以下幾點： ①充分做好打電話的準(zhǔn)備； ②說話聲音語調(diào)要適度；

③接通電話后要先自報姓名（如：青藏奇珍××店）； ④確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?⑤通話時間應(yīng)簡潔明了； ⑥把對方的話記在紙上；

⑦重點再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

員工禮儀

⑧自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做回答；

⑨接到他人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言； ⑩對方語音太小時要禮貌地直接告知；

(11)需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由； 4.熟悉接待技巧

一個店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。

一個優(yōu)秀店員接待不同身份，不同愛好的顧客的方法： ①首先為每位進(jìn)店消費的顧客泡一杯茶；

②接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購買商品而誤事； ⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態(tài)； ⑦接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實在； ⑧接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推委； ⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他； ⑩理論上一位營業(yè)員只需要對一位顧客提供服務(wù)； 5.眼神

眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個性的人對對不同的電波有不同的感應(yīng)力，平常說的 “來電”、“不來電”，就是指彼此雙方眼神交會的一剎那，感覺對不對而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應(yīng)注意一下技巧： ① 不能對關(guān)系不熟或一般人長時間凝視，容易被誤認(rèn)為無禮。

② 與新顧客的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③ 若超時注視會被誤認(rèn)為失禮。

④ 眼睛注視對方時間低于整個交談時間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或?qū)θ藢υ挷桓信d趣。

⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動速度合適，表現(xiàn)聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥ 恰當(dāng)使用親密注視，及注視顧客整個上身。6.走姿

員工禮儀

走路姿勢正確給人一種健美的感覺不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。

正確走路姿勢的前提是，肩負(fù)的重量要平衡。走路時要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動協(xié)調(diào)，邁步均衡，膝關(guān)節(jié)和腳尖正對著前方。腳落地時，腳掌心應(yīng)由前到后均勻的支撐身體的重量

正確的走姿要求如下：

① 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念沒有活力。

② 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③ 上身挺直，挺胸收腹。

④ 兩臂收緊自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤ 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重。大方、有力。7.手勢

手勢可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以公司員工要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢使用得當(dāng)可以起到錦上添花的作用。

① 手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉進(jìn)心理距離。

② 避免不良手勢：交談時，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對人指點。

③ 接待顧客時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?.掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。

店員在商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。9.精通說服技巧

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同店員的勸說，并作出購買的決定。

一般來說，只要在顧客對商品提出詢問和異議時，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。所以每個員工都必須熟練掌握店內(nèi)所有商品的品名，單價，產(chǎn)地，規(guī)格，功效，不良反應(yīng)，禁忌等。

店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就仍然存在購買興趣，就要對他們進(jìn)行說服。

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10.創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。一個優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時會注意到以下幾點： ①包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來的東西要安全、美觀、方便；

②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；

③在包裝時注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染； ④包裝操作要規(guī)范；

⑤店員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)： ａ不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；

ｂ不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或用破損、污穢的包裝紙包裝藥品； ｃ不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ｄ不準(zhǔn)把找退的錢放在商品上遞還顧客； 11．擁有必備的知識

店員必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。

一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識： ①商品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地； ②商品的成分、及藥理作用；

③商品的使用方法、不良反應(yīng)及禁忌癥； ④商品的售后服務(wù)和承諾； 12．搞好退貨服務(wù)

在無質(zhì)量問題的前提下，公司一般不允許退貨。如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題必須退換，在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：

①端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富。

②要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理退換。

③在退換過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。13.顧客抱怨處理及時應(yīng)答技巧

任何專賣店在對顧客服務(wù)的過程中，因為種種原因，難免會發(fā)生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們作為商家必須正確對待顧客抱怨，并且妥善處理顧客的報怨，才會贏得顧客的信任，繼續(xù)購買我們的商品和服務(wù)。

（一）抱怨處理原則：

員工禮儀

l、禮貌接待投訴顧客。安撫投訴者的憤怒。

2、在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)

3、處理事件的速度要快，及時、合理。

4、合理補(bǔ)償投訴者的損失。

5、不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。

6、同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?/p>

7、確實調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。

8、檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。

（二）抱怨處理技巧：

l、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。

2、不要在立場上爭執(zhí)不休。

3、尋找各有所獲的解決方法。

4、運用客觀標(biāo)。

5、善意的讓步。

6、適時的結(jié)束。

（三）抱怨處理程序：

1、一般抱怨事件的處理：(1)詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容：

若發(fā)生抱怨時，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

(2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉(zhuǎn)地向顧客說明：

在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向表示歉意，并針對事情的原因加以探討、判斷。同對婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。

(3)提出問題解決的方法：

在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。

2、激起顧客憤怒時的處理：(1)其他人代為處理：

由于接待人員在處理時，可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調(diào)整。

(2)處理場所的變換：

在處理場所的方面，由于顧客在專賣店的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，員工禮儀

而且若在專賣店上發(fā)生議論事件，也可能會影響專賣店的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到分部接待室，以利抱怨事件的處理。

(3)處理時間的配合：

對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。

總之，對于顧客抱怨事件的處理，專賣店應(yīng)以誠意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過顧客意見的反應(yīng)，以了解公司營運上的缺失，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對專賣店的良好印象。

14．熟練掌握營業(yè)員禮貌用語、收銀員五大用語和普通接待用語，了解服務(wù)禁語。

1.營業(yè)員禮貌用語：

①先生/小姐：您好，歡迎光臨!②先生/小姐：您好，有什么可以幫助到您？ ③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔? ④請您稍等，我馬上過來； ⑤抱歉，讓您久等了!⑥謝謝您，再見!

2.收銀員五大用語：

①（先生，女士）您好，歡迎光臨。②請問，您有我們的貴賓卡嗎？ ③對不起，讓您久等了。

④（先生，女士）一共××錢，收您××錢，找您××錢，這是您的購物單，請拿好。⑤謝謝光臨，請慢走。

3.導(dǎo)購商品的標(biāo)準(zhǔn)用語：

(1)這種商品現(xiàn)在有會員積分優(yōu)惠，是很實惠的。(2)這種商品的特點(優(yōu)點)是??

(3)您使用前，請先看一下包裝上的說明，按照說明的要求使用。(4)使用這種商品時，請注意??

(5)先生/、小姐這種商品應(yīng)該這樣使用??(6)這種商品包裝雖然舊了點，但質(zhì)量沒有問題。

(7)您要的商品暫時無貨，但您可以留下聯(lián)系方式，到貨之后我們立即通知您。

員工禮儀

(8)我建議您幫你的朋友(先生、太太、母親、父親)買這種商品；(9)相比之下，這種更適合您。

15、服務(wù)禁語

l、顧客挑選商品時，禁止說：(1)不要摸商品，以免弄臟了(2)人比較多，請你快點!(3)你怎么挑了這么還不買?

2、顧客退換貨時，禁止說：(1)你才買的，怎么又要換?(2)買的時候干啥去了?(3)你買的時候怎么沒看清楚?(4)這不是我買的，我不知道!(5)肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒有問題(6)這商品不符合退貨條件，不能退。

3、處理抱怨時的十句“禁語”：(1)這種問題連小孩子都懂。(2)一分錢、一分貨。

(3)不可能，絕不可能有這種事發(fā)生!(4)這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。(5)我不太清楚。

(6)我絕對沒有說過這樣的話。(7)我不會。

(8)這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。(9)總是會有辦法的。(10)改天我再和你聯(lián)系。

第四篇：員工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的要求

（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強(qiáng)時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

培訓(xùn)的目的和意義

一、培訓(xùn)的方式方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強(qiáng)化個人素質(zhì)；

以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識；以實踐操作熟練動手能力； 制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識。

理論聯(lián)系實踐，邊學(xué)習(xí)，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。

統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓(xùn)的概念

1、什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓(xùn)的方式

（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓(xùn)的意義

（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認(rèn)識酒店，走向良好軌道。

（2）通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。（4）通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓(xùn)的目的

（1）懂得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識。

（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

一、管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級

（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關(guān)系

（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。

（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

（4）相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。

（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。

三、上下級關(guān)系區(qū)分

1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。

2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

五、顧客意識

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

（2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。

（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。

（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。

（8）顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

2、顧客就餐的六大動機(jī)：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣

（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）

3、顧客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

二、職業(yè)道德的特點

1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。

2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。

3、它具有一定變化性（社會進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。

三、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧； 實事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好； 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則）。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。

要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求： 有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想； 掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；

重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能； 勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

1、忠厚老實，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現(xiàn)。

六、工作精神及作風(fēng)

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上）

七、增強(qiáng)服務(wù)意識

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。

2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面

（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6）能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務(wù)知識。（業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）

2、敏銳的識人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）

3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)）

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）

6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）

四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、忠誠。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

13)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。

14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。

20)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

23)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

27)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。

28)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。

32)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。

34)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

37)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務(wù)意識餐館服務(wù)員應(yīng)怎樣樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識? 要點：①服務(wù)意識——自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)，人員的內(nèi)心。

②餐館服務(wù)員要從三個方面努力，樹立強(qiáng)烈服務(wù)意識：①正確認(rèn)識服務(wù)工作的重要意義及其對旅游業(yè)發(fā)展的作用。②熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好餐館服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動精神。⑧學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識。

2．什么是禮節(jié)，什么是禮貌，它們有何區(qū)別? 要點：禮節(jié)——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規(guī)范。區(qū)別是：禮節(jié)一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。

3．飲食服務(wù)中對服務(wù)員的基本禮節(jié)禮貌要求是什么? 要點：主要包括4個方面：①服務(wù)態(tài)度好②講求語言藝術(shù)⑧注意儀容儀表④正確運用形體語言

4．餐廳服務(wù)中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規(guī)格是什么? 要點：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．

5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規(guī)格是怎樣的。

要點：①先擺餐具，規(guī)格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規(guī)格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務(wù)員，迎賓員領(lǐng)來4位客人，請問他應(yīng)怎樣為客人提供上案前的服務(wù)工作。要點：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務(wù)并送給客人菜單。③過一會請客人點菜，推銷飲食產(chǎn)品，并推銷酒水飲料開好點菜單，請客人稍侯。④將點菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領(lǐng)位員，昨日晚當(dāng)班中間來了6位客人。請問她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人。要點：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數(shù)。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據(jù)餐廳座位利用情況將客人引到適當(dāng)餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務(wù)員。

8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。要點：川菜、粵菜、魯菜、淮揚(yáng)菜。

9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點。

要點：一是濟(jì)南幫，以濟(jì)南、德州、泰安等地為主，主要特點以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺等地為主，主要特點以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點。

要點：①廣州菜，主要特點為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨具鄉(xiāng)土風(fēng)味。

11．中國是酒的故鄉(xiāng)，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型。

要點：①茅臺，貴州茅臺鎮(zhèn)，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。

12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產(chǎn)地廠家和度數(shù)。

要點：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產(chǎn)地和廠名你知道嗎? 要點：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質(zhì)最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產(chǎn)地嗎? 要點：①龍井茶，屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產(chǎn)于我國北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產(chǎn)于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點菜單的種類嗎? 要點：①菜單是飲食產(chǎn)品銷售的商品目錄，是聯(lián)結(jié)飲食市場供給和需求的紐帶和橋梁。②零點菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請回答餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生要堅持的“五勤”、“五不”的內(nèi)容。要點：①五勤是：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時間嗎? 要點：配藥比例為5％，消毒時間為5分鐘。

18．什么是儀表?請說出人的哪些方面反映儀表? 要點：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會?你知道宴會為什么在過去又叫筵席嗎? 要點：①宴會——用宴請形式而進(jìn)行的一種社會活動方式。②最早出現(xiàn)的宴會叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務(wù)員做好推銷的基本要求是什么? 要點：①餐廳服務(wù)員向賓客點菜時所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據(jù)不同對象的特點推銷，第二根據(jù)賓客來自何地及其信仰，生活習(xí)慣推銷，第三主動詢問，現(xiàn)場示范推銷，第四，提供點菜時連帶推銷其它產(chǎn)品和服務(wù)項目。

21．張明是西餐廳桌面服務(wù)員，開餐后，他負(fù)責(zé)的桌面來了四位法國客人，其中一對夫婦帶有一個小孩。請問他應(yīng)該怎樣推銷飲食產(chǎn)品、捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 要點：①請客人點菜突出法國菜肴特點，介紹本店名優(yōu)產(chǎn)品。

②多征求夫人意見，同時照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產(chǎn)品。④主動推銷飲料，使酒水和菜點相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務(wù)員的陪伴下來到餐廳門口，服務(wù)員小李當(dāng)班接待、請問她應(yīng)怎樣接待好這兩位客人? 要點：①主動問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設(shè)備服務(wù)情況使他有良好印象。②點菜時將菜名讀給客人聽、同時介紹每種菜的特點，同意后開單。⑧上菜后細(xì)心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務(wù)中多詢問客人需求。用餐后主動扶客人離開。

23、用餐過程中，客人提出退菜時服務(wù)員應(yīng)該怎樣處理? 答案要點：①分析客人退菜的具體情況和原因，區(qū)別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務(wù)的預(yù)訂程序是怎樣的，需要注意什么問題

要點：①接聽電話，作好預(yù)訂記錄②將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏。

25．某飯店中餐宴會廳接待30位客人安排在一個小廳，標(biāo)準(zhǔn)為80元／人。中級服務(wù)員小李為領(lǐng)班負(fù)責(zé)這次宴會服務(wù)，請問他應(yīng)該怎樣組織服務(wù)員做好這次宴會服務(wù)工作。

要點：①先組織服務(wù)員打掃好衛(wèi)生，擺好臺型②做好鋪臺服務(wù)組織工作，并檢查鋪臺質(zhì)量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務(wù)、斟茶。⑤正式開宴會按宴會上菜程序上菜，派菜服務(wù)。⑥宴會結(jié)束時，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會正式開始前要做好哪些準(zhǔn)備工作。

要點：做好三個方面的準(zhǔn)備工作：①掌握宴會人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對性地服務(wù)。⑧準(zhǔn)備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會鋪臺服務(wù)工作。

27。什么是冷餐會?冷餐會的服務(wù)程序是怎樣的? 答案要點：①宴會中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、結(jié)束工作三大環(huán)節(jié)。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準(zhǔn)備工作? 要點：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結(jié)合式自助餐三種形式。

②準(zhǔn)備工作分菜臺服務(wù)員和桌面服務(wù)員兩個方面，菜臺服務(wù)員主要是做好擺臺、衛(wèi)生、餐具和開餐前的上菜服務(wù)工作，桌面服務(wù)員主要是做好餐桌衛(wèi)生，簡單鋪臺和酒水飲料服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

29。某飯店零點餐廳某日中午，有四位客人來到5號桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務(wù)員小李應(yīng)怎樣提供服務(wù)? 要點：①將客人點好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點燃鍋子．②水開后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。

30．中國白酒的香型有幾種?請各舉一例說明其特點。答案要點：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺④米香型——桂林山花⑤復(fù)香型——長沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國白酒的質(zhì)地? 要點：①主要從色、香、味三個方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環(huán)狀物。味——香味純正無異味，無強(qiáng)烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等?？赏ㄟ^聞、品來鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的? 要點：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經(jīng)過殺菌的為熟啤酒，未經(jīng)殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發(fā)生酒病，怎樣識別。

答案要點：①從色澤、香氣、滋味三個方面來鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識別。

34．中國人飲茶待客有哪些共同特點，請簡單說明。

答案要點：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務(wù)四個方面的特點。

35．請以紅茶為例，怎樣根據(jù)湯色來鑒別紅茶質(zhì)地好壞? 紅艷明亮為優(yōu)、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產(chǎn)廠家。

要點：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。

第五篇：禮儀基本培訓(xùn)內(nèi)容

基本禮儀培訓(xùn)課程

禮儀是一個人，一個組織及至國家道德修養(yǎng)和文明程度的標(biāo)志。是否講禮儀，可能會決定我們事業(yè)開展得是否順利。在生活中一個不禮貌的電話可能氣走客戶。一個應(yīng)聘中的不雅舉止，可能使我們失去一個很好的職位。例如我的在服務(wù)客戶時沒有使用禮貌用語，造成客戶的反感。這樣的事情在生活中并不少見。因為人們常常是通過禮儀行為來觀察人，判斷人。一般而論，員工個人形象代表企業(yè)形象。員工個人素質(zhì)體現(xiàn)著一個企業(yè)規(guī)范化的程度。所以學(xué)習(xí)禮儀是我們當(dāng)下最急需的課題

儀表，儀容，儀態(tài)

儀表：是指人的外觀。是靜態(tài)。

儀容：是指臉部、面容，儀容是儀表中的最重要的部份 儀態(tài)：是指人的舉止動作，是動態(tài)

在商務(wù)交往中，銷售人員的儀容、儀表、儀態(tài)是否規(guī)范是個人教養(yǎng)問題，也是企業(yè)形象問題

在儀表中對商務(wù)人員的要求有四點：

1、整潔，2、雅致，3、文明，4、規(guī)范 問：女人最不能接受的男人是什么樣的男人？ 問：男人最不能接受的女人是什么樣的女人？ 具體要求和標(biāo)準(zhǔn)： 儀表、儀容 A、發(fā)部（長度）：

女、長發(fā)的統(tǒng)一盤發(fā)，頭發(fā)要整齊。額前不留發(fā)，流海齊眉，短發(fā)齊腮 男、前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及人領(lǐng)，要干凈；常梳，常洗，常理 B、面部：

使用咖啡色眉筆，淺藍(lán)色眼影，珠紅色口紅，皮膚黑的，要擦粉底，打腮紅 無異味：商務(wù)人員不要吃刺激性的食品：蔥，大蒜，韭菜等

無異物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公眾和工作場合手不亂動，不隨意咳嗽，吐痰等，不要給人有異物的感覺 C、手部：

不留長指甲，不超過指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持干凈整潔 D、腿部：

不光腳，指甲要剪干凈，指甲縫隙里不是黑的，男士不能露出飛毛腿，不穿拖鞋 儀態(tài)：儀態(tài)是一個整體協(xié)調(diào)的問題，是一個人的風(fēng)度、教養(yǎng)，舉止協(xié)作是否協(xié)調(diào)而得體的問題

一、站姿：站如松

基本要求：直

平視

肩平

胸挺

腹收

雙腿并攏

兩手垂放 注意：

1、2、不要倚靠門邊、桌邊，似站非站、似坐非坐，邊緣狀態(tài)給別人一個邋遢、過兩腿不要過分的張開，男士腿部岔的再寬，不能寬于肩，女士兩腿并攏 于松散和疲憊的感覺

二．坐姿

1、請地位高的人先座，叫尊卑有序

先客人后主人，先長輩后晚輩，先女士后男士

2、坐下之后，不滿座，應(yīng)該坐在椅子的2/3位置

3、兩手兩腿的擺放，女士可以疊放在某一個腿上，找一個支點，這樣上身容易挺，雙腳并攏平行于椅子前面，也兩腿并攏后再向右傾或左傾30度。不能膝蓋靠上了，下面分開了，成為一個：“A”字形，會走光

男士可以微微張開，在重要場合，一般不翹二腿，不抖動，不晃蕩 三．走姿

1、盡量直行

2、保持均速

3、不要發(fā)出聲音 四．蹲

一般情況下不要蹲，特別是公眾場合，有講究的人是不蹲的 五．手姿

手是人體最富靈性的器官，如果說“眼睛是心靈的窗戶”，那么手就是心靈的觸角，是人的“第二雙眼睛。手勢在傳遞信息，表達(dá)意圖和情感方面發(fā)揮著重要作用。（插入手勢的應(yīng)用）

手的“詞匯”量是十分豐富的。據(jù)語言專家統(tǒng)計，表示手勢的動詞有近兩百個?！半p手緊絞在一起”，表示精神緊張；用手指或筆敲打桌面，或在紙上涂畫，表示不耐煩、無興趣；搓手，表示有所期待，躍躍欲試，也可以表示著急或寒冷；攤開雙手，表示真誠和坦白；用手支著頭，表示不耐煩、厭倦；用手撫摸下巴，說明老練、機(jī)智；用手不停地磕煙灰，表明內(nèi)心有沖突和不安

手姿，宜少不宜多，過多會給人一種指手劃腳，手舞足蹈的感覺，切記不要用手指指別人，是指要教訓(xùn)別人之意，要表明一個觀點用空指 六．目光

1、注視的時間：與他人交談時，視線接觸對方的臉部的時間約占全部談話時間的60%，超過這一平均值，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，低于平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么感興趣。

2、視線的位置：視線位置的處理能很好地表達(dá)出對他人的尊重與否。俯視常帶著權(quán)威感謝，有侮有之意，仰視表示尊敬與景仰。3．瞳孔的變化

瞳孔的變化莫測即視覺接觸時瞳孔的放大或縮小。心理學(xué)家往往用瞳孔的變化大小的規(guī)律，來測定一個人對不同事物的興趣，愛好，動機(jī)等 七．笑容

微笑，是一種特殊的語言“情緒語言”

例舉：美國“微笑之都”波卡特洛市

希爾頓的故事

有禮貌的微笑應(yīng)是自然的，坦誠的，內(nèi)心真實情感的表露。否則強(qiáng)顏歡笑，假意奉承的“微笑則可能變?yōu)椤捌ばθ獠恍Α薄嘈Α?，比如拉起嘴角一端微笑，使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使人感謝到陰沉；捂著嘴笑，給有以不自然之感謝。這些都是失禮之舉

著裝要求：按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿工作服，鞋子以黑色為主，最好是高跟或半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋，絲襪顏色為肉色，必須完好無損，而且不能暴露襪口

穿制服要四戒：露、透、短、緊

穿制服的禮儀規(guī)范：

1、忌臟，2、忌皺，3、忌破，4、忌亂

飾物禮儀：佩戴首飾應(yīng)與臉型、服裝協(xié)調(diào)，首飾不易同時戴多件，比如戒指，一只手最好只戴一枚，手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個以上，多戴則不雅而顯得庸俗。

電

話

禮

儀

不管個人也好，公司也好，上至總經(jīng)理，下至清潔阿姨，要有電話形象的意識。員工個人形象代表組織形象，個人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象

什么是電話形象？電話形象是指人們在使用電話時留給通話對象以及其他在場人們的總體印象。電話形象不僅能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)和為人處世的態(tài)度，還能體現(xiàn)所在單位的形象、產(chǎn)品和服務(wù)的形象

電話形象禮儀的基本常識：1、2、3、4、5、保持桌面整潔有利于接打電話 接打電話的姿勢和方法要正確 帶著微笑接電話，以電話贏得友誼 第一句話要清脆響亮、主動問候

表達(dá)要簡單明了、禮貌熱情、符合禮儀規(guī)范

打電話禮儀

由幾個具體問題來討論

時間：給別人打電話，哪個問題最重要：A、休息時間，早于七點鐘晚遲于十點鐘別打電話，B就餐的時間不打電話，C、節(jié)假日的時間不要打

空間：私人的電話在家里打或者用自己的手機(jī)打，辦公電話在辦公室打 長度：宜短不宜長，電話三分鐘原則，長話短說、廢話不說、沒話不說，有教養(yǎng)的人是有效率的人，是有時間觀念的人，時間就是金錢，打電話時間一定要短，通話時最重要的問題：自我介紹，有以下幾個模式：

1、報電話號碼，2、報單位名稱，3、專用電話報姓名；

打電話給對方要注意兩個情況：

1、怎樣暗示對方終止通話，標(biāo)準(zhǔn)做法重復(fù)要點

2、由誰先掛電話（問：你認(rèn)為打電話時誰先掛電話較好？）A、地位高者先掛電話

B、如果地位一樣的誰先掛：求人的人等被求人先掛

接電話禮儀：

第一：響鈴不過三，這是基本原則，避免兩種極端：一種是鈴聲響了很久沒人接，一種是鈴聲一響就接，響五聲以上的接聽電話時第一句話要說“抱歉，讓你久等了！” 第二：與客戶洽談時電話鈴響了怎么辦？（問：你接還是不接？）在外人面前不管一個電話響還是兩個電話響都要接，但要說明原因，一是暗示邊上有人，深層次的問題不說，二是說明你重視她。第三：來電要找的人不在怎么辦？舉例：公司的門市

a、他（她）要找的人不在 b、詢問對方是誰

c、找她有什么事，有無需要幫忙

備注：對方要找的人在時，要說請稍等，然后用手輕捂話筒，不能話筒未放下時就大喊大叫：某某某電話。萬一要找的人在忙或在洗手間，應(yīng)該說“請稍后”，不應(yīng)該說“她在廁所”

第四：遇到打錯電話或中途中斷電話，怎么辦？接電話者要負(fù)責(zé)任的告訴對方：“不好意思，某某某，這里信號不好，我先把電話掛了，我們約個時間我打給你”，遇到手機(jī)突然沒電或沒有信號，要馬上打電話過去向?qū)Ψ浇忉屒宄骸安缓靡馑?，剛才手機(jī)沒電”，這是對別人的一種尊重

服

務(wù)

禮

儀

社會分工越來越明顯，客戶對于服務(wù)的要求也越來越高，所以我們要注重服務(wù)禮儀。在服務(wù)禮儀中，最重要的是禮貌禮儀，禮貌是禮儀的可操作表現(xiàn)形式。

對于禮貌的要求：

一、要使用尊稱，尊重和友誼的稱呼；

以下稱呼不被接受：

1、關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼，2、替代性稱呼，3、庸俗、粗俗、低級趣味的稱呼，4、無稱呼

二、使用敬語，表示敬意；

日常交往中，語氣謙恭、內(nèi)容謙虛，表示對對方的尊重，如：請教、告辭、拜托等

兩點需要注意：

1、使用敬語要規(guī)范，不能亂說，2、使用適量，不要太多，點到為止

三、使用規(guī)范的禮貌用語

兩個要求：

1、經(jīng)常使用，2、規(guī)范使用 在服務(wù)性行業(yè)中五種的禮貌用語： A、問候語，起始語

（主動向領(lǐng)導(dǎo)、同事打招呼）

B、請教別人用“請”字，需要別人幫助自己、理解自己、支持自己的時候用“請”字

基本常識：接待一，招呼二，看看三，C、感謝語：謝謝你，當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們的時候要說謝謝，感恩之心常存是一種教養(yǎng)

D、抱歉語：但凡耽誤客人，妨礙客人，騷擾客人，說抱歉或說聲對不起 E、道別語：再見，終點語

經(jīng)常規(guī)范使用，使用得好，會使服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生良好效果，并對服務(wù)對象的心靈感受產(chǎn)生互動

我們公司的七句禮貌用語： 您好，歡迎光臨！

您好，有什么可以為您服務(wù)嗎？ 您好，這邊請！對不起，讓您久等了！好的，馬上為您服務(wù) 對不起，打擾了！謝謝光臨，請慢走！

打

招

呼

禮

儀

打招呼在人際關(guān)系中能發(fā)揮潤滑劑的功效，打招呼的目的，并不是為了要跟對方有進(jìn)一步交往，只不過是一種禮儀的形式。其實不論任何人，當(dāng)有人微笑著和自己打招呼時，都會受到感染，像是見到陽光一般，心情也會跟著好起來。如果遇到熟人不打招呼或者別人給你打招呼時你裝作沒聽見，是不禮貌行為。打個招呼發(fā)生在瞬間，卻影響久遠(yuǎn)。

一、打招呼的原則

1、在任何場合，都要主動先打招呼，要正確認(rèn)識打招呼

2、不能瞧不起對方，也不要因害羞或心情不好而不跟別人打招呼

3、看到對方時要面帶微笑，友好示意

4、與別人打招呼時要神情專注，吐字清楚。

二、打招呼的方式

打招呼的方式可以靈活機(jī)動，多種多樣，常見的有問好、問安，如輕輕點頭，主動問候“早上好”“您好”等，如果對方?jīng)]有反應(yīng)，則該考慮是否因為自己的聲音太小了。有的可以祝福，有的可以握手，有的甚至可以擁抱，有的點頭，有的揮手、招手，有的微笑。

三、對打招呼的回應(yīng)

別人向你打招呼時，要向別人認(rèn)真地、及時地、熱情地回謝。人多的時候，要向大家致謝，或一一道謝，或一齊道謝，使每個人都感受到你的誠意。

四、常見招呼用語

1、“你好！”

2、“吃飯了沒有？”

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