第一篇：秘書商務(wù)活動管理之新聞發(fā)布會、參觀接待、協(xié)調(diào)矛盾

秘書商務(wù)活動管理：新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備工作

1．新聞發(fā)布會又稱記者招待會，它是政府、企業(yè)、社會團(tuán)體或個人把各新聞機(jī)構(gòu)的記者召集在一起，宣布某一消息，并就這一消息讓記者提問，由專人回答問題的一種活動。新聞發(fā)布會是組織與公眾溝通的例行方式，也是一種傳播信息，以求新聞界客觀報(bào)道的行之有效的手段。

2．新聞發(fā)布會大致有發(fā)布某一消息、說明某一活動、解釋某一事件等類型。

3．新聞發(fā)布會十分強(qiáng)調(diào)禮儀規(guī)范，其核心是誠，真誠地面對新聞記者，坦城的公布與組織機(jī)構(gòu)相關(guān)的信息。

4．新聞發(fā)布會的程序

宣布開始→發(fā)布新聞或消息→答記者問→宣布結(jié)束→提示會后安排

5、準(zhǔn)備工作如下：

（1）確定被邀請記者的范周該邀請哪些記者得根據(jù)公布事件發(fā)生的范圍、影響來決定。如事件涉及全國，則要邀請全國性新聞單位的記者出席；如事件的影響只限于本地，則邀請當(dāng)?shù)匦侣剢挝坏挠浾?；如事件涉及到專門業(yè)務(wù)，就需邀請專業(yè)新聞單位的記者。一般說來，邀請記者的覆蓋面要廣，各方新聞機(jī)構(gòu)都應(yīng)照顧到，不僅要有報(bào)紙、雜志記者，還要有電臺和電視臺的記者；不僅要有文字記者，還應(yīng)有攝影記者。

（2）確定時間和場所

確定記者招待會的日期，一是要及時，當(dāng)新產(chǎn)品、新政策出臺前夕及時舉行，或組織單位受到指責(zé)、誤解時及時舉行，以便澄清真相，挽回影響；二是日期應(yīng)當(dāng)避開重大會議、社會活動，如全國人民代表大會會議期間、奧運(yùn)會期間、新聞界和公眾的注意力集中于它們，作為一個一般的社會組織相比之下居次要地位，不易被公眾廣泛接受。

記者招待會在何處舉行，要根據(jù)會議的主題來確定，如果是一般情況，可以在本組織單位的會議室、接待室舉行或租用賓館、招待所、或赴外地舉行；如果是希望造成全國性影響的，則可以赴首都或大都市租用場地舉行。

（3）確定主持人和發(fā)言人

出于記者的職業(yè)要求和習(xí)慣，他們大都提出一些尖銳深刻甚至讓人下不了臺的問題，這對主持人和發(fā)言人都提出了很高的要求。記者招待會一般由公關(guān)部門負(fù)責(zé)人或辦公室主任、秘書長等主持。主持人負(fù)責(zé)介紹主題及基本情況，其措詞講究典雅面有力，風(fēng)趣而不失莊重。發(fā)言人由單位決策層人物擔(dān)任，要求熟悉全面情況、頭腦機(jī)敏、有較高文化修養(yǎng)和風(fēng)度、語言表達(dá)能力答的特殊會議。

（4）準(zhǔn)備發(fā)言材料和布置會場

為了使參加會議的記者們對舉辦單位所傳遞的信息或所解決的問題能夠理解深刻，并給予充分的肯定，負(fù)責(zé)招待會的秘書部門一定要準(zhǔn)備好必要的資料。資料應(yīng)包括會議程序、領(lǐng)導(dǎo)人的發(fā)言材料，送給記者的有關(guān)資料、單位對問題的理解、認(rèn)識和感受等方面的文字資料。會議要選擇交通便利、安靜而無噪音，有電話等電訊設(shè)備的地方。會議桌可以圍成圓形，使氣氛顯得和諧，賓主平等。如果是大中型的記者招待會，可使用長方形的桌子，并分別標(biāo)明“記者席”、“主持人席”、“工作人員席”，主持人和工作人員應(yīng)佩帶寫明姓名的胸牌。主持人、發(fā)言人還應(yīng)設(shè)置標(biāo)明職務(wù)的姓名牌，以便記者識別。如邀請的記者多，還可排定座次順序，分清主次，注意照顧有代表性的新聞單位的記者，避免出現(xiàn)混亂和不愉

快。準(zhǔn)備好錄音、錄像設(shè)備、文具用品、飲料茶水等。

（5）制作經(jīng)費(fèi)預(yù)算

費(fèi)用應(yīng)根據(jù)所舉行記者招待會的規(guī)格和規(guī)模做出可行的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。其費(fèi)用項(xiàng)目一般有租

場費(fèi)、印刷費(fèi)、會場布置費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、禮品費(fèi)、文具費(fèi)、郵費(fèi)、電話費(fèi)、交通費(fèi)等。

（6）組織會議

秘書部門的負(fù)責(zé)人如擔(dān)任主持人，其職責(zé)是把握會議的主題，別使大家離題太遠(yuǎn)，發(fā)言人講完后，主持人要引導(dǎo)記者踴躍提問，遇到冷場時，可用輕松、幽默的語言活躍氣氛，提高記者們提問的興趣和勇氣；遇到記者競相提問時，應(yīng)控制提問時間，避免提重復(fù)的問題，以提高會議效率。記者招待會的時間一般控制在二小時之內(nèi)。

（7）參觀活動安排

如有條件，記者招待會前后可以配合招待會主題組織記者進(jìn)行參觀活動，如觀看設(shè)施、實(shí)物、成果展覽、模型、圖片等給記者創(chuàng)造實(shí)地采訪、攝影、錄像的機(jī)會，增加記者對會議主題的感性認(rèn)識。

（8）小型宴請安排

如果必要，可以在招待會或參觀活動后，邀請記者參加午餐或晚餐，以進(jìn)一步進(jìn)行溝通。

（9）收集有關(guān)新聞報(bào)道

記者招待會舉行后的一段日子里，秘書要注意搜集到會記者采寫、刊發(fā)的各類新聞稿件，分門別類地登記、分析，以便檢驗(yàn)會議的效果。對參加會議而未發(fā)布新聞的記者，也應(yīng)禮貌地詢問原因，便于日后改進(jìn)工作。

第二篇：職場禮儀之秘書接待禮儀

職場禮儀之秘書接待禮儀

1、有人敲門，應(yīng)回答“請進(jìn)”，或到門口相迎;

2、客人進(jìn)來，應(yīng)起立熱情迎接。如果家中不夠干凈齊整，顯得零亂，要做些必要的整理，并向客人致歉;

3、敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。如果夏天酷熱，要遞扇子，或開電扇;

4、吃飯時來客，要熱情地邀請客人一同進(jìn)餐。客人吃過飯后應(yīng)送上熱毛巾，并另換熱茶;

5、接受客人禮品，應(yīng)該道謝;

6、向主人或客人介紹對方時，姓名職務(wù)必須逐字清楚，須先將年輕者向年長者介紹;

7、客人來時，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家屬陪著，然后再去干自己的事;

8、客人堅(jiān)持要回去，不要勉強(qiáng)挽留;

9、送客要到大門外，走在長者后面;

10、分手告別時，應(yīng)說“再見”或“慢走”。

第三篇：營運(yùn)管理職能之協(xié)調(diào)運(yùn)作

營運(yùn)管理職能之協(xié)調(diào)運(yùn)作

科學(xué)的營運(yùn)管理可以提升顧客的滿意度，培養(yǎng)員工的專業(yè)度，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧性，保證產(chǎn)品質(zhì)量，合理控制庫存，從而使美容院發(fā)展如和諧號列車一般有條不紊，安全快速的馳騁起來。

企業(yè)生存靠業(yè)績，沒有業(yè)績企業(yè)就無法生存，沒有利潤企業(yè)就沒有存在的價值。營運(yùn)崗位雖然不能直接為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，但卻是業(yè)績來源的最大后備支持。美容院所有的銷售額都來自于顧客的消費(fèi)，客流即是錢流，想要吸引更多的顧客，首當(dāng)其沖的就是要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境與技術(shù)。經(jīng)營是對外實(shí)現(xiàn)業(yè)績最大化，管理則是對內(nèi)實(shí)現(xiàn)利潤最大化，成本最小化。因此，美容院迫切需要科學(xué)的營運(yùn)管理，而科學(xué)的運(yùn)營管理最重要的關(guān)鍵詞就是“協(xié)調(diào)運(yùn)作”。

協(xié)調(diào)運(yùn)作之環(huán)境及安全監(jiān)督管理

環(huán)境之于美容院就像人的外表一樣重要，顧客第一次進(jìn)店能不能“一見鐘情”，產(chǎn)生進(jìn)一步了解的欲望，直接取決于美容院的環(huán)境。很多美容院環(huán)境衛(wèi)生非常差，布草又臟又破，噪聲大，甚至存在安全隱患，例如電線裸露可能導(dǎo)致漏電的事故，展柜年久失修引發(fā)重物脫落等，顧客因難以忍受而流失也在情理之中。所以，需要通過科學(xué)合理的營運(yùn)管理為顧客提供安全舒適的環(huán)境，提升顧客滿意度，比如制定明確的《檢查標(biāo)準(zhǔn)與評比細(xì)則》、《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》、《安全檢查標(biāo)準(zhǔn)》等，將美容院環(huán)境檢查監(jiān)督進(jìn)行到底，合理職責(zé)分工，責(zé)任到人。

筆者建議。在美容院環(huán)境及安全管理過程中尤其要注意三點(diǎn)。

1.全面規(guī)劃，統(tǒng)一分配，定期追蹤檢查監(jiān)督。

2.美容院管理者嚴(yán)格分工，標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)統(tǒng)一，做好檢查評比登記。

3.美容院員工各盡其責(zé)，精益求精，創(chuàng)造美容院優(yōu)質(zhì)的環(huán)境及氣氛。

在美容行業(yè)競爭越來越激烈的背景下，美容院只有為顧客營造一個安全舒適的美容護(hù)理環(huán)境，才能讓顧客愿意常來美容院，才能留住你的老顧客，并吸引新顧客。所以，美容院的營運(yùn)管理，一定不能忽視環(huán)境及安全的監(jiān)督管理。

協(xié)調(diào)運(yùn)作之禮儀和服務(wù)流程監(jiān)督管理

員工是企業(yè)最有力的代言人，美容院員工的形象代表著美容院的整體形象。因此，科學(xué)的營運(yùn)管理，實(shí)施監(jiān)督管理的協(xié)調(diào)運(yùn)作必須對服務(wù)人員的著裝和儀表做規(guī)范化的要求。對各崗位員工的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，一方面讓員工能時刻感受到一種束縛在身，注意一言一行的規(guī)范性；另一方面，可以使顧客對會所的專業(yè)性服務(wù)產(chǎn)生一種信賴感。

現(xiàn)在有些美容機(jī)構(gòu)，在儀容儀表及服務(wù)禮儀監(jiān)督管理方面做得比較欠缺。員工工作穿著隨意，不帶妝上崗，甚至在顧客面前吃東西，大聲講話，對顧客視而不見。更嚴(yán)重的還會和顧客發(fā)生爭執(zhí)，在護(hù)理中途離開??這些都會讓顧客感到不被尊重，很容易降低顧客對會所的滿意度，導(dǎo)致顧客流失。

一個人的衣著外表妝容都是無聲的語言，訴說著對顧客的尊重，訴說著所代表的公司的文化，也訴說著個人的素質(zhì)。各崗位員工要將服務(wù)禮儀融入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程之中，要求員工遇到客人要主動問好，對顧客要多用“請，謝謝，對不起”等禮貌用語，結(jié)合一些常用禮節(jié)，退讓禮，奉茶禮，換鞋禮等，可以很好的提升會所形象，提升會員滿意度。作為服務(wù)性盈利機(jī)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)完善的服務(wù)體系是保證客人滿意度，留客的重要前提。美容會所要依靠科學(xué)的營運(yùn)管理要持續(xù)對各崗位員工進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)話術(shù)使用的監(jiān)督，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

協(xié)調(diào)運(yùn)作之員工的協(xié)調(diào)管理

美容院中最珍貴的資源是什么？是顧客還是員工？顧客是業(yè)績的根源，員工是業(yè)績的動力，表面看起來，兩者同樣重要。但筆者認(rèn)為美容院的管理層感動10名顧客，不如去感動5名員工。因?yàn)槭芨袆拥?名員工絕對不止感動10名顧客。據(jù)調(diào)查顯示，如果讓你的員工滿意度上升3%，顧客滿意度就提高5%，而利潤可增加25%～85%。

現(xiàn)在，美容院的員工大多數(shù)是一些80、90后人群，他們盡管有著諸多的優(yōu)點(diǎn)，比如，學(xué)東西快、思維敏捷、敢于突破等，但也存在心理承受能力差、情緒控制能力弱、以自我為中心、溝通適應(yīng)能力弱、責(zé)任感不強(qiáng)等特征，而這些特征直接導(dǎo)致美容院的員工穩(wěn)定性卻越來越差，員工會因?yàn)楦鞣N原因輕易離職，離職的員工甚至?xí)ё邥膬?yōu)質(zhì)顧客，帶給美容院利益的雙重?fù)p失。有些員工雖然沒有離職，但是工作不積極、狀態(tài)懶散，對美容院來說可謂就是負(fù)資產(chǎn)。那么，如何進(jìn)行員工的協(xié)調(diào)管理才能有效的降低這些問題的產(chǎn)生呢？

1.定期與員工交流，了解員工的心態(tài)情緒，并及時給予疏導(dǎo)與幫助。

2.建立良好的團(tuán)隊(duì)文化氛圍，讓員工更有歸屬感。

3.建立完善的員工管理制度，定期培訓(xùn)，增加員工責(zé)任感。

4.對員工的工作狀態(tài)及工作內(nèi)容進(jìn)行定期檢查監(jiān)督。

5.建立合理的激勵制度，以及獎懲機(jī)制。

6.做好各崗位人才編制管理，及時做好人才儲備工作，制定人才發(fā)展計(jì)劃。

7.加強(qiáng)員工的入職、請假及離職手續(xù)辦理，制定好員工考勤管理制度。

科學(xué)的營運(yùn)管理機(jī)制可以帶來人員的穩(wěn)定性，從而帶來的是顧客的穩(wěn)定，以及業(yè)績的穩(wěn)定，并且讓美容院的擴(kuò)張具備了人力資源優(yōu)勢；科學(xué)的營運(yùn)管理可以在提升員工工作效率同時促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧。因此，科學(xué)的營運(yùn)管理是優(yōu)秀的美容院必須要做好的功課。

協(xié)調(diào)運(yùn)作之培訓(xùn)和會議協(xié)調(diào)管理

美容院的發(fā)展離不開人才，而人才的培養(yǎng)離不開培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，一方面可以讓員工掌握必備的專業(yè)技能和銷售技巧，讓員工實(shí)現(xiàn)其成長需求；另一方面，能通過企業(yè)文化給員工“洗腦”，以減少員工的跳槽率。據(jù)調(diào)查，很多美容師離職都是因?yàn)樵谠瓉砉緦W(xué)不到東西，從而選擇跳槽尋求新的發(fā)展。

最好的培訓(xùn)方式就是分享，而分享的最佳途徑就是會議。其實(shí)，美容院針對員工的會議相當(dāng)多，早會、夕會、周會、月會、年會，但是很多會議都是會而不議，走個過場，會議往往由店長或店經(jīng)理主持，造成“一言堂”的局面。那么美容院會議如何才能達(dá)到應(yīng)有的效果呢？首先一定要明確會議的目的是什么，由誰來開，怎么開，注意哪些問題。事實(shí)上，美容院例會應(yīng)以討論的形式，進(jìn)行集思廣益，并一定要注意避免批評以激勵為主，形成積極向上的氛圍。此外，要想達(dá)到預(yù)想的效果還必須明確美容院的會議流程，有規(guī)范的《會議制度》及獎懲措施與之對應(yīng)，從而更好的解決執(zhí)行中的種種問題。真正讓美容院會議成為提高美容院業(yè)績，打造高績效團(tuán)隊(duì)重要的一環(huán)。

盡管員工培訓(xùn)很重要，但是如果操作不當(dāng)，不但不會產(chǎn)生激勵員工、發(fā)展員工的效果，反而流于形式，浪費(fèi)時間、精力和金錢。所以協(xié)調(diào)安排好培訓(xùn)時間，地點(diǎn)，員工，培訓(xùn)方式，培訓(xùn)內(nèi)容等對于培訓(xùn)效果而言非常重要。

協(xié)調(diào)運(yùn)作之周期性事物的監(jiān)督管理

一家美容院要正常運(yùn)作，還離不開對周期性事物的協(xié)調(diào)管理。有些美容院內(nèi)部管理混亂，不明確自己有多少布草及雜品上的消耗，很難去進(jìn)行下面的預(yù)算從而控制成本。所以，對美容院內(nèi)部管理來說，一定要做好周期性報(bào)表的總結(jié)，如員工考勤的匯總、布草及雜品消耗匯總、次月預(yù)算及請款、人事變更情況等，按照一定的周期與公司相應(yīng)部門進(jìn)行對接；保證庫存量的合理性，同時要及時對接上級的工作安排，與會所員工進(jìn)行工作傳達(dá)；及時完成店內(nèi)的行政程序，如辦理員工的入職、請假及離職手續(xù)。

科學(xué)的營運(yùn)管理一定要保證美容院各項(xiàng)證件齊全，并保證按時更新。協(xié)調(diào)好各級監(jiān)察機(jī)構(gòu)的關(guān)系，對公司的外來檢查人員做好接待安排工作，如消防安全檢查，工商稅務(wù)檢查等，保證會所有序運(yùn)作。

其實(shí)，上面所提到的環(huán)境及安全監(jiān)督管理、禮儀和服務(wù)流程監(jiān)督管理、員工的協(xié)調(diào)管理、培訓(xùn)和會議協(xié)調(diào)管理由于都需要進(jìn)行周期性的培訓(xùn)或檢查，都是可以納入到周期性事物的協(xié)調(diào)管理中的，將美容院的周期性事物做好監(jiān)督管理，能保障整個美容院營運(yùn)管理在有序的前提下，實(shí)現(xiàn)成本降低，利潤升級。

作者總結(jié)

營運(yùn)經(jīng)理是落地各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行者，就如同會所的大管家一般，事無巨細(xì)。不僅要對員工的工作實(shí)行指導(dǎo)，監(jiān)督，檢查，還要負(fù)責(zé)會所的運(yùn)營管理，協(xié)調(diào)處理員工關(guān)系等。因此美容院迫切需要科學(xué)的營運(yùn)管理，以及適合現(xiàn)代美容院的擁有綜合知識的營運(yùn)管理人才。

第四篇：三級秘書之《會議管理》答案

三級秘書之《會議管理》模擬試題及答案

1.推進(jìn)會議，進(jìn)程應(yīng)遵循的原則有樹立信心，確信能對任何突產(chǎn)生積極的影響、（A、B、C、D）

A、認(rèn)真聽，少打斷。B、還有使用精湛的人際交流技巧。C、消除交流障礙。D、強(qiáng)調(diào)問題P32

2.會議經(jīng)費(fèi)的類型有（A、B、C、D）A、與會人員交費(fèi)B、參展商交費(fèi)

C、聯(lián)合主辦者交費(fèi)D、廣告、贊助和捐助 P34，還有公司分配和其他收入項(xiàng)目3.會議經(jīng)費(fèi)使用的主要方面有 A、文件資料費(fèi)B、郵電通訊費(fèi)用 C、會議設(shè)備和用品費(fèi)D、會議場所租用費(fèi)

P35，還有會議辦會費(fèi)、會議宣傳交際費(fèi)、會議住宿補(bǔ)貼費(fèi)、會議伙食補(bǔ)貼、會議交通費(fèi)和其他開支

4.會議經(jīng)費(fèi)使用的監(jiān)督方法： A、報(bào)告和會議B、授權(quán)與自我控制 C、質(zhì)量D、損益平衡表 還有比率分析和審核時逐項(xiàng)細(xì)審

1.會議的主題除了要有切實(shí)的依據(jù)之外，還要（B）。A、有細(xì)化的議題B、結(jié)合本單位的實(shí)際情況 C、有充足的討論余地D、在會上反復(fù)協(xié)商 2006－11－51

2.在會議文件審核修改之后，要由（B）進(jìn)行終審。

（A）主管秘書（B）主要領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)（C）文件起草者（D）辦公室主任 常識法

3.與會人員交費(fèi)的計(jì)算公式正確的表述是（D）。（A）預(yù)期的與會人員人數(shù)×交費(fèi)額+預(yù)期陪同人數(shù)×交費(fèi)額（B）預(yù)期的與會人員人數(shù)×交費(fèi)額+收入項(xiàng)目

（C）預(yù)期的與會人員人數(shù)×交費(fèi)額+預(yù)期陪同人數(shù)×交費(fèi)額+收入項(xiàng)目（D）預(yù)期的與會人員人數(shù)×交費(fèi)額+預(yù)期陪同人數(shù)×交費(fèi)額-交費(fèi)折扣額 P34計(jì)算法

4.、會議的主題除了要有切實(shí)的依據(jù)之外，還要（B）。

（A）有細(xì)化的議題（B）結(jié)合本單位的實(shí)際情況（C）有充足的討論余地（D）在會上反復(fù)協(xié)商 邏輯分析

52、在對會議經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行監(jiān)督和控制時，通過比較各項(xiàng)成本的預(yù)算和實(shí)際值的差額，并在結(jié)算表中計(jì)算出二者差額的方法稱為（A）。

（A）損益平衡表法（B）比率分析法（C）質(zhì)量法（D）報(bào)告和會議法 P361.報(bào)告和會議2.授權(quán)與自我控制、質(zhì)量損益平衡表、比率分析

53、在審核會議文件析具體內(nèi)容時，首先要審核會議文件內(nèi)容（C）。（A）是否做到了層次清晰（B）是否與實(shí)際相符（C）是否偏離了會議的主題（D）是否進(jìn)行了會商

54、會議文件的歸檔應(yīng)（D）。

（A）越簡單越好（B）放在會議進(jìn)行過程中（C）自行建立一套文件制度（D）遵守檔案制度 87、檢查會場布置的情況應(yīng)注意的方面有（A B C D）。

（A）會標(biāo)是否莊嚴(yán)醒目（B）領(lǐng)導(dǎo)者名簽安排是否妥當(dāng)

（C）投票設(shè)施是否完善（D）旗幟、鮮花等烘托氣氛的裝飾物是否放置得體

P13 類比法會場布置與議程適應(yīng)，主席臺是否按議定座次，音響、照明、通訊、錄音、通風(fēng)、安全保衛(wèi)，在單位外的大型會議，還應(yīng)檢查場地劃分情況以及進(jìn)場、退場路線 88、在糾正會議檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題時，要努力做到（CD）。（A）必須由領(lǐng)導(dǎo)對問題提出處理意見（B）不擴(kuò)大問題的影響面

（C）在人、財(cái)、物等方面為糾正偏差做好相應(yīng)準(zhǔn)備（D）及時將糾編的結(jié)果進(jìn)行通報(bào)

P161.對問題的性質(zhì)和范圍進(jìn)行分析，確定問題對會議質(zhì)量的影響程序2.找出問題產(chǎn)生的原因?qū)ふ医鉀Q問題的方法

89、提交會議討論的文件如涉及有關(guān)單位和部門，可先要（A B）。（A）進(jìn)行會商（B）廣泛征求意見（C）由各部門分別提出意見（D）只由牽頭部門提出意見 P18并取得一致意見

90、會議營銷預(yù)算方案中一般包括（A B C D）。

（A）宴請聯(lián)誼的費(fèi)用（B）宣傳材料的制作成本（C）宣傳廣告的花費(fèi)（D）寄送宣傳物品的郵寄費(fèi)用 P35經(jīng)費(fèi)使用的方面

91、會議的主辦方有時需要提前支付各種各樣的定金，其中包括（A B C D）。（A）會議場的定金（B）展覽區(qū)位定金（C）視聽設(shè)備定金（D）會議服務(wù)定金 92、提出會議預(yù)算方案，要擁有（A B D）。（A）成本觀念（B）人文觀念（C）效率觀念（D）時間觀念 P3893、會議的領(lǐng)導(dǎo)者和會務(wù)部門在進(jìn)行會議組織時要堅(jiān)持（B C D）原則。（A）細(xì)致性（B）時間性（C）及時性（D）全面性 P20與領(lǐng)導(dǎo)溝通會議有關(guān)事宜的原則

94、會議總結(jié)的目的在于（BC）。

（A）確定考評標(biāo)準(zhǔn)（B）檢查會議目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況（C）積累經(jīng)驗(yàn)（D）落實(shí)崗位責(zé)任制

P431.檢查各小組的分工執(zhí)行情況2.獎懲相關(guān)人員并要妥善解決遺留問題 95、對會議主持人評估的要素包括（B C）。（A）領(lǐng)導(dǎo)能力（B）業(yè)務(wù)水平

（C）對會議進(jìn)程的控制能力（D）對會議時間的控制能力 P515點(diǎn)主持能力、實(shí)現(xiàn)會議目標(biāo)的能力、工作作風(fēng) 50.會議文件審核的方法不包括（C）。

A、對校法B、拆校法C、單校法D、讀校法 2007－5－55

53.確定公司會議時間不應(yīng)該考慮以下哪種人能夠出席（A）。

A、主要客戶B、上級主要領(lǐng)導(dǎo) C、公司部門領(lǐng)導(dǎo)D、全體正式代表 68.會議應(yīng)急方案特點(diǎn)中不包括（A）。

A、整合資源B、預(yù)防為主C、留有余地D、有的放矢

2007－5－54

77.電話會議信息工作的要求包括（A）。

A、互相通報(bào)出席情況B、在會場懸掛會標(biāo) C、做好會議簽到D、布置會場 79.視頻會議的特點(diǎn)不包括（C）。

A、實(shí)現(xiàn)聲音和圖像同時傳送B、節(jié)省時間、費(fèi)用

C、形成廣泛的間接溝通D、打破了空間的限制 2008－11－43

91.對會議文件校對時，只有認(rèn)真檢查（A、B、C、D），才能杜絕差錯。A、文字B、結(jié)構(gòu)的組成部分C、各種標(biāo)記D、格式 94.評價會議效率和質(zhì)量應(yīng)考慮的因素是（A、B、C、D）。A、會議目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)B、會議時間是否合理 C、與會人員是否有收獲D、會議服務(wù)是否到位

95.在糾正會議檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題時，要努力做到（C、D）。A、必須由領(lǐng)導(dǎo)對問題提出處理意見 B、必須由主管領(lǐng)導(dǎo)親自解決問題

C、在人、財(cái)、物等方面為糾正偏差做好相應(yīng)準(zhǔn)備 D、及時將糾偏的結(jié)果進(jìn)行通報(bào) 2006－11－88

P17還有兩點(diǎn)一是先要對問題的性質(zhì)和范圍進(jìn)行分析、確定問題對會議質(zhì)量 96.會議的收尾工作包括（A、B、C）。

A、將會議記錄歸檔保存B、整理會議室 C、辦理設(shè)備的歸還手續(xù)D、迎接與會人員 108.會議紀(jì)要的起草程序包括（A、B、C、D）。A、閱讀會議文件B、聽取小組發(fā)言 C、擬定思路D、執(zhí)筆寫作 121.科學(xué)合理地評估會議應(yīng)采用的方法有（B、C）。A、現(xiàn)場隨機(jī)向與會人員進(jìn)行口頭意見征詢 B、請與會人員配合填寫會議評估表 C、請專業(yè)人士列席會議進(jìn)行評估 D、完全由領(lǐng)導(dǎo)自評

123.對于會議評估工作的正確表達(dá)是（C、D）。A、會場布置要極盡所能展示企業(yè)實(shí)力 B、會議評估可以忽略與會人員 C、會議效率直接取決于會議管理水平D、評估會議有助于提高會議的組織水平

27．公司要召開新產(chǎn)品發(fā)布會，會議的整個內(nèi)容需錄像，錄像的磁帶費(fèi)用屬于（D）。A．會議通訊費(fèi)B．會議設(shè)備費(fèi)C．會議辦公費(fèi)D．會議宣傳費(fèi) 58．對視頻會議的會場布置要求有（B）。A．一臺攝像機(jī)B．主會場和分會場都要懸掛會標(biāo) C．?dāng)[放鮮花D．采用自然光

視頻會議時間緊，因此，每個發(fā)言人的發(fā)言時間（A）。

A．要特別申請B．由自己掌控C．相對短D．由記錄人掌控 97．會議總結(jié)的要求有（ABC）。

A．有理有據(jù)，突出重點(diǎn)B．一分為二，以鼓勵為主 C．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探求辦會規(guī)律D．建立規(guī)章制度，進(jìn)行績效考評

2、秘書高葉在擬寫公司年會籌備方案時，可根據(jù)（AB）來確定會議主題。（A）公司五年規(guī)劃（B）總經(jīng)理的工作報(bào)告（C）公司員工的培訓(xùn)計(jì)劃（D）財(cái)務(wù)總監(jiān)的預(yù)算報(bào)告

3、中大型會議采用大小方形和半圓形的會場布局，是為了突出（AC）。（A）會議的發(fā)言人（B）會議主席團(tuán)（C）會議的絕對中心（D）會議民主平等的氣氛

4、如果會議經(jīng)費(fèi)有限，與會人員交通往返又需由主辦單位承擔(dān)，則可通過（CD）壓縮這筆費(fèi)用。

（A）規(guī)定所有與會者只能乘坐火車較便宜的交通工具（B）嚴(yán)格限制與會人員

（C）盡量將會議安排在偏僻一點(diǎn)的地方，減少外出（D）盡量使會場與駐地相鄰

5、安排會議的議程，應(yīng)重點(diǎn)確定（AD）。（A）大會的發(fā)言人和演講者

（B）會議中某些儀式（揭幕、剪彩、表彰）的順序

（C）會議的分組

（D）會議結(jié)束時做總結(jié)報(bào)告的人

6、在進(jìn)行會議綜合協(xié)調(diào)時，要協(xié)調(diào)好（ABCD）。（A）場地（B）設(shè)備（C）水電（D）交通

7、在會議經(jīng)費(fèi)有限的情況下，應(yīng)重點(diǎn)壓縮（BC）的費(fèi)用。（A）文件資料（B）會議設(shè)備（C）場地租用（D）郵電通訊

8、下面導(dǎo)致會議成效不高的因素有（ACD）。（A）程度安排不當(dāng)（B）少數(shù)與會者缺席（C）會議記錄不準(zhǔn)確

（D）會議組織不當(dāng)，討論跑題

9、天地公司召開高新技術(shù)成果展示會，與會的客戶、同行和媒體人數(shù)達(dá)一千多人，因人數(shù)大超出了公司的預(yù)計(jì)，出現(xiàn)了停車場擁堵和簽到處混亂的現(xiàn)象，作為現(xiàn)場主管秘書，你應(yīng)考慮（BD）。

（A）控制對媒體接待的數(shù)量

（B）加派人員協(xié)助停車場管理人員疏導(dǎo)車輛（C）取消簽到程序，讓與會者直接入場（D）臨時增設(shè)另一簽到處

10、確定會場的整體格局要根據(jù)（ABCD）。（A）會議的規(guī)格（B）會議的規(guī)模（C）會議的性質(zhì)（D）會議的形式

11、在安排會議住宿時，秘書人員應(yīng)掌握的信息包括（ABD）。（A）住會人員總數(shù)（B）住會人員的食宿標(biāo)準(zhǔn)（C）會議人員的分組情況（D）住會人員的性別統(tǒng)計(jì)數(shù)

12、小型會場一般采用的布局是（BCD）。（A）方形（B）方拱形（C）回字形（D）橢圓形

13、主席臺的座次安排一般遵循（AD）的原則。（A）職務(wù)最高者居中（B）其余人按姓氏筆畫排列（C）主持人居中

（D）其余人按職務(wù)高低先左后排列

14、遠(yuǎn)程會議對于企業(yè)具有（AC）的優(yōu)點(diǎn)。（A）節(jié)省時間（B）節(jié)省人力（C）節(jié)省金錢（D）保密性強(qiáng)

15、秘書在編制工作計(jì)劃表時，應(yīng)盡量明確（AB）。（A）完成的期限要求

（B）完成任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人（C）任務(wù)的具體目標(biāo)

（D）任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息

16、在確定重要會議與會人員的范圍時需考慮（ABCD）。（A）列席代表的數(shù)量（B）各單位名額的平衡（C）代表的廣泛性（D）依照法定的程序確定

17、會議的議題根據(jù)實(shí)際情況一般可以（ABCD）。（A）合并議題（B）撤消議題（C）精簡議題（D）臨時改變議題

18、會議如有分組討論，事先一定要明確（C）。（A）分組的原則（B）分組的名單（C）討論的范圍（D）記錄的人員

19、會議接待組工作的重點(diǎn)應(yīng)放在（AD）。（A）會議生活服務(wù)（B）收費(fèi)結(jié)算（C）宣傳娛樂（D）醫(yī)療交通

20、涉及三方以上代表的談判，會場一般采用（AD）。（A）方拱型（B）圓型（C）正方型（D）馬蹄型

21、在會議進(jìn)行中間，秘書應(yīng)做好的工作包括（ABCD）。（A）簽到登記

（B）會議記錄（C）錄音錄像（D）會議保密

22、作為與會者，如自己的意見遇到了其他人的批評，應(yīng)采取的回應(yīng)發(fā)言是（CD）。（A）“我認(rèn)為你的批評毫無道理，我以為……”（B）“我不明白你在說些什么”

（C）“也許你說的有一定的道理，不過我需要再考慮一下”（D）“你的話對我很有啟示，我會不斷完善自己的意見”

23、秘書在會議上發(fā)言應(yīng)注意（ABCD）。（A）發(fā)言的時機(jī)（B）發(fā)言的儀態(tài)（C）發(fā)言的時限（D）發(fā)言的指向

24、會議總結(jié)可采取（AD）相結(jié)合。（A）員工自我總結(jié)（B）員工背靠背評議（C）小組總結(jié)（D）集體總結(jié)

25、會議組織者在組織會議時應(yīng)把握（ABC）。（A）準(zhǔn)時開會和散會

（B）給每位與會者以平等的發(fā)言機(jī)會（C）將復(fù)雜問題分解若干易處理的小問題（D）鼓勵不同意見進(jìn)行爭論

26、開業(yè)典禮常邀請（D）等人士出席。（A）外賓、上級領(lǐng)導(dǎo)、員工家屬、社會名流（B）上級領(lǐng)導(dǎo)、員工家屬、社會名流、新聞記者（C）外賓、員工家屬、新聞記者、同行業(yè)代表（D）上級領(lǐng)導(dǎo)、社會名流、新聞記者、同行業(yè)代表

27、秘書將決策執(zhí)行中的經(jīng)驗(yàn)方面的信息反饋給上司屬于（A）。（A）正反饋（B）負(fù)反饋（C）前反饋（D）后反饋

28、會議主題的確定應(yīng)做到（ABD）。（A）有切實(shí)依據(jù)（B）能結(jié)合本單位實(shí)際（C）主題盡量細(xì)化（D）有明確目的29、在確定會議議程時？應(yīng)（CD）。（A）根據(jù)會議的主題確定會議主持人（B）為自己的前途擔(dān)憂

（C）根據(jù)到會主要領(lǐng)導(dǎo)的情況確定會議發(fā)言人（D）根據(jù)會議目的安排主要領(lǐng)導(dǎo)做會議總結(jié)30、大型會議籌備機(jī)構(gòu)中的會務(wù)組負(fù)責(zé)（BD）（A）擬寫會議方案（B）會場布置（C）生活服務(wù)（D）會議接待簽到

31、在確定重要會議與會人員的范圍時，需考慮（AB）（A）符合法定程序（B）各單位名額要平衡（C）會場的規(guī)模（D）列席代表的數(shù)量

32、秘書人員在編制會議費(fèi)中的設(shè)備租用費(fèi)用時，需考慮設(shè)備的（ABCD）（A）使用期限（B）型號（C）功能（D）租用費(fèi)

33、會場的整體格局要（AB）為安排依據(jù)。（A）會議的性質(zhì)（B）會議形（C）上司的指示（D）與會者人數(shù)

34、遠(yuǎn)程會議的優(yōu)點(diǎn)是（ABCD）（A）節(jié)省時間（B）節(jié)省金錢

（C）會議音像資料可永久保留（D）會議交流更直接、簡短

35、秘書人員根據(jù)會議籌備方案的內(nèi)容，做好會前的（ABD）（A）分工協(xié)作（B）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)（C）統(tǒng)一匯報(bào)（D）綜合檢查

36、會議主持人在會議進(jìn)行過程中應(yīng)（CD）（A）多提封閉式問題（B）自己多發(fā)言（C）鼓勵別人積極發(fā)言（D）控制會議進(jìn)程

37、秘書協(xié)助會議主持人引導(dǎo)會議適時結(jié)束時，可采用的方法有（BC）（A）向與會者提示會議結(jié)束

（B）時機(jī)成熟時，建議適時終止討論，及時確認(rèn)結(jié)論形成決議

（C）建議限定討論的議題

（D）提議將有爭議內(nèi)容的議題放在會議的后半部分進(jìn)行

38、會議績效考評標(biāo)準(zhǔn)（ABCD）

（A）是指對會議工作人員績效數(shù)量進(jìn)行評價的準(zhǔn)則（B）是指對會議工作人員績效質(zhì)量進(jìn)行評價的準(zhǔn)則（C）具有完整性（D）具有協(xié)調(diào)性

39、某部門工作計(jì)劃表的項(xiàng)目欄一般最少應(yīng)設(shè)計(jì)（A）等項(xiàng)。（A）工作內(nèi)容、時間要求、承辦人員（B）工作內(nèi)容、時間要求、所需資源（C）主辦單位、工作內(nèi)容、時間要求（D）主辦單位、承辦人員、時間要求40、確定會議主題的主要原則包括（ABC）。（A）要有切實(shí)依據(jù)（B）必須結(jié)合本單位實(shí)際（C）目的要明確（D）要考慮下級的要求

41、會議召開之前，應(yīng)根據(jù)會議籌備方案，加強(qiáng)會前的（ACD）。（A）綜合檢查

（B）必須結(jié)合本單位實(shí)際（C）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)（D）資源調(diào)配

42、為了加強(qiáng)會議的管理，保證會議的順利進(jìn)行，秘書通常需要準(zhǔn)備的會議管理文件有（BD）。（A）大會賀詞（B）會議簽到表（C）會議主題報(bào)告（D）會議須知

43、提高會議效率，壓縮會議經(jīng)費(fèi)開支可以采取的方法有（AC）。（A）縮短會議時間

（B）一律由參會者自己負(fù)擔(dān)交通費(fèi)（C）盡量租用會議所需的設(shè)備（D）減少伙食補(bǔ)貼

44、舉行電視會議時，會前應(yīng)注意（BCD）。（A）提前一個月發(fā)出通知

（B）提前將會議的議程和資源寄給參會人員（C）選擇服務(wù)好的電信公司（D）準(zhǔn)備多臺攝像機(jī)

45、秘書安排大會典型發(fā)言時，要充分考慮到各方面的因素，特別是（ABCD）。（A）部門間的平衡（B）上下級間的平衡

（C）先進(jìn)單位和一般單位間的平衡（D）各議題意的平衡

46、會議的效果與（ABCD）有關(guān)。（A）會議的準(zhǔn)備工作（B）會場的大?。–）主持人的水平（D）參會者的態(tài)度

47、召開組織內(nèi)部小型會議恰當(dāng)?shù)臅r間為（BD）。（A）剛上班的時間（B）上午9點(diǎn)至11點(diǎn)（C）快下班的時間（D）下午3點(diǎn)至4點(diǎn)

48、會議主持人的主要職責(zé)包括（BC）。

（A）做出精彩的演講（B）有效地推進(jìn)會議進(jìn)程（C）控制好發(fā)言秩序（D）為與會者做相互介紹

49、與普通會議相比，電視會議更需要（ACD）。（A）主持人控制好會議的節(jié)奏（B）與會者踴躍發(fā)言

（C）分會場協(xié)調(diào)任嚴(yán)格遵守議程的時間（D）與會者準(zhǔn)備好與議題相關(guān)的資料

50、秘書在新聞發(fā)布會中接受記者采訪時，應(yīng)（AB）。（A）盡量全面回答問題（B）盡量簡短回答問題

（C）盡量使用專業(yè)術(shù)語，以保證內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)（D）采取模糊語言回答記者的追問

51、要做好大型會議的組織和協(xié)調(diào)工作，就應(yīng)（ABCD）。（A）建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)（B）做好工作人員的培訓(xùn)（C）將工作人員明確分工（D）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

52、（BCD）的決議內(nèi)容必須以會議紀(jì)要的形式下發(fā)。（A）座談會（B）公司年會（C）董事會（D）職代會

53、需經(jīng)上司審閱簽字生效的會議文件有（CD）。（A）會議簡報(bào)（B）會議記錄（C）會議紀(jì)要（D）會議議程

54、會議動議是指（BC）。（A）與會議議題意思相同的內(nèi)容（B）在會議之前未列入議程的內(nèi)容（C）不太緊急、可作為下次議題的內(nèi)容（D）比較緊急并首次提出的內(nèi)容

55、會議的法定人數(shù)是指（B）。（A）實(shí)際到會的人數(shù)（B）使會議合法和生效的人數(shù)（C）到會者和缺席者的比例數(shù)（D）收到會議通知的人數(shù)

56、作為團(tuán)隊(duì)會議的主持者，當(dāng)會議成員發(fā)生激烈的爭論時，應(yīng)當(dāng)（BCD）。（A）明確支持正確的一方（B）靜觀其變

（C）提醒爭論雙方注意傾聽對方的意見（D）注意維護(hù)會議民主和開放的氛圍

57、會議的目標(biāo)失控或跑題的主要原因是（ABCD）。（A）會議被少數(shù)強(qiáng)勢發(fā)言者所控制（B）主持人失職（C）與會部門較多（D）與會者的態(tài)度不積極

58、多議題會議中，應(yīng)將需集中大家智慧拿出創(chuàng)意見解的議題排列在（A）。（A）會議最后（B）會議中間（C）會議前半部分（D）會議間歇休息后

第五篇：2.2案場管理之物業(yè)接待流程

案場物業(yè)接待流程

一、接待流程

（一）接待模式

接待動線服務(wù)崗位設(shè)置說明：

L1：門崗禮賓 L2：停車場禮賓 G1：大客戶管家 Y1：大門迎賓 Y2：大門迎賓（巡場禮賓）X1：大客戶經(jīng)理 S1：水吧服務(wù)員 ●客戶來訪接待流程： L1崗

L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢攔停車輛并敬禮，L1：“先生/小姐您好，請問您是來參觀展示中心的嗎？” 客戶：“是的”

L1：“**先生/小姐，歡迎光臨，這邊請?！保?biāo)準(zhǔn)姿勢指引客戶去L2崗，然后對講機(jī)告知整個案場預(yù)約客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請各崗位做好接待工作，并簡單描述體貌特征）L2崗

L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)客戶停車（從東往西停）。

L2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，L1、L2一同為客戶開門）

待客戶下車后，L2指引客戶展示中心方向。（如雨天，客戶沒帶傘，則由禮賓為客戶打傘）客戶至Y1崗：

Y1、Y2同時向客戶問好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。

（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）

X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客戶經(jīng)理***，今天由我為您講解樓盤信息，請這邊請?！保ㄕ驹诳蛻糇笄胺揭槐劬嚯x，標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)去接待區(qū)域，如經(jīng)過模型區(qū)時X1再次說“請這邊走”）（巡場主管適當(dāng)?shù)难a(bǔ)位至沙盤前，遮擋沙盤并指引客戶前往VIP室）客戶進(jìn)入接待區(qū)域：

X1引導(dǎo)客戶就坐，關(guān)門，并呼叫S1送水。S1敲門，進(jìn)入VIP室

S1：“對不起，打擾一下，**先生/小姐您好，（送上檸檬水），請慢用?！?X1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《加州1885VIP資料卡》 模型區(qū)講解：

X1為客戶講解，（客戶抽煙G1安排煙缸）待模型講解結(jié)束后，X1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)IP室休息一下，進(jìn)一步溝通?！?同時X1詢問管家：“****先生/小姐要去VIP室，請做好接待準(zhǔn)備” G1：“VIP幾，已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備” X1陪同客戶去指定VIP室。電梯內(nèi)：

X1為客戶按電梯鍵。

電梯門打開后，X1按開電梯門，客戶先出，X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。

（三）對講機(jī)統(tǒng)一說辭

1、呼叫對方時，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”。比如：

呼叫管家：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，收到請回答。呼叫水吧：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，收到請回答。呼叫其他崗位也是如此。

2、接收方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，接收方收到情況或信號后，應(yīng)回答 “收到”。

3、用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

4、實(shí)際應(yīng)用

（1）L1崗呼叫銷售中心： ●非預(yù)約模式

禮賓：我是L1崗,呼叫銷售中心，目前有一組客戶要來參觀，現(xiàn)在是否能接待,收到請回答。

銷售中心：可以接待/無法接待

禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到請回答。

接待中心：收到 ●預(yù)約模式：

禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已經(jīng)抵達(dá)，請做好接待準(zhǔn)備，收到請回答。銷售中心：收到

（2）呼叫大管家安排VIP室：

銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，××先生/××小姐即將前往VIP室請做好接待準(zhǔn)備，收到請回話。管家：收到

管家：我是管家，呼叫大客戶經(jīng)理××，VIP×已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備。（如遇客戶已經(jīng)上樓管家直接做指引做對接）（3）、呼叫接待中心做好準(zhǔn)備

銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐即將離場請做好準(zhǔn)備，收到請回話。管家：收到（4）、呼叫服務(wù)： ●需要飲料

銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，請送××至VIP×室，收到請回答。水吧：收到 ●需要復(fù)印身份證

銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，VIP×需要復(fù)印身份證，收到請回話。管家：收到 ●需要準(zhǔn)備資料

銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，請準(zhǔn)備XX份××資料放至前臺處，收到請回話。管家：收到

●水吧呼叫操作間補(bǔ)料

水 吧：我是水吧，呼叫操作間，請將×××送至水吧臺，收到請回話。操作間：收到

●呼叫水吧收拾VIP室

管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，VIP×客人已離去請前去打掃，收到請回話。水吧：收到（5）管家呼叫服務(wù) ●送飲料

管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，請送××至VIP×室，收到請回答。水吧：收到 ●送客 非預(yù)約：

銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫接待中心，XX先生即將離場，請做好送客準(zhǔn)備，收到請回答。接待中心：收到 ●幫客戶叫出租車

X1：“我是大客戶經(jīng)理XX，呼叫L1崗，請幫XX先生/小姐叫一輛出租車，謝謝” L1：“收到”

車叫到后L1：“XX經(jīng)理，您的客戶XX先生/小姐需要的出租車已經(jīng)叫到。”，同時記下車牌號碼。X1：“收到，謝謝?！?/p>

二、接待規(guī)則

1、銷售分組輪流進(jìn)行接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原則。

2、案場實(shí)行預(yù)約接待與常態(tài)接待模式并重，為確保接待質(zhì)量，原則建議每天安排預(yù)約接待客戶2組，常態(tài)到訪客戶以現(xiàn)場接待力量為參考，一般為8組接待量。

3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來電接聽。各組輪休制度應(yīng)適當(dāng)錯開，報(bào)部門經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，案場必須保證有值班經(jīng)理在崗。

4、接訪組除必須保證案場二位銷售員等候值守，如本組無法安排時，應(yīng)及時報(bào)知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，安排接電組支持。接待預(yù)約客戶的銷售員完成后可以補(bǔ)充一次接訪機(jī)會。

5、如與銷售無關(guān)的接待，比如公司內(nèi)部或關(guān)聯(lián)單位咨詢、問路等情況，不占用接訪名額，但接待人員也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接待。其他諸如市場調(diào)研、為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待，并且必須按標(biāo)準(zhǔn)接待。

6、如已登記客戶再次來訪，當(dāng)值銷售員非原先接待銷售員，應(yīng)先安排客戶落座后告知原接待人員，由原接待人員接待，當(dāng)值銷售員不計(jì)一輪接待，原接待人員按一輪接待處理。如原接待人員無法接待，則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待，如安排其他銷售人員接待的，該接待人員完成后可補(bǔ)充一次接訪機(jī)會，該接待人員需體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神，按接待標(biāo)準(zhǔn)接待。

7、如來訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當(dāng)值接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接電組員工。

8、接電組支持接訪組后歸崗，應(yīng)補(bǔ)充一次接電機(jī)會。

9、接電組支持接訪組也應(yīng)安排輪流順序，無論實(shí)際接待與否。

10、接電無論來電意圖均按一輪接聽順序處理，除電話無應(yīng)答之外。

11、接電組銷售員完成《加州1885VIP客戶資料卡》后報(bào)部門經(jīng)理或主管確認(rèn)后統(tǒng)籌妥善安排預(yù)約客戶的來訪接待工作，最終與客戶確認(rèn)來訪時間。（盡可能安排在相對客戶較少的時段）

12、媒體開放日原則上不接待客戶。

三、簽單簽約（暫緩）

四、投訴處理

1.為保證客戶對本公司商品房銷售及服務(wù)過程中發(fā)生投訴案件能及時、有效處理，防止類似行為再次發(fā)生，減少公司因此產(chǎn)生的損失和影響，特制定本辦法。

2.投訴問題級別分類： 1)一般投訴：對公司工作或項(xiàng)目工程建設(shè)影響很少，涉及單一部門的小范圍投訴，屬于一般投訴；

2)重大投訴：政府有關(guān)部門查處、新聞媒體曝光或?qū)竟ぷ髟斐蓢?yán)重影響的投訴，或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。

3.分工及職責(zé)：

1)龍湖會負(fù)責(zé)顧客投訴處置的歸口管理，組織、協(xié)調(diào)投訴處置的有關(guān)事宜，聯(lián)系、跟蹤，落實(shí)并主要負(fù)責(zé)處置銷售結(jié)束后交付樓盤的顧客投訴。2)因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的客戶投訴由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)處理，如客戶因商品房買賣合同糾紛向物業(yè)管理處提出投訴的，物管處應(yīng)做好接待工作并及時向龍湖會反饋意見。

3)總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴處置中的重大問題，并審核決定最終處置結(jié)果，特別重大的投訴事項(xiàng)應(yīng)提交公司董事長審核。

4.投訴處理流程及要求：

1）投訴接待：龍湖會工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會員/業(yè)主的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，謙恭禮貌、迅速周到為原則，避免和客戶不必要的沖突，做到有禮、有節(jié)、有據(jù)；

2）接待記錄：應(yīng)詳細(xì)了解客戶所反映的問題和預(yù)期要求，并將投訴情況真實(shí)記錄于《客戶投訴登記表》，錄入客戶管理系統(tǒng)，對于客戶咨詢性問題和客戶服務(wù)性請求的問題，告知客戶將在48小時之內(nèi)給予答復(fù)；對于客戶投訴的一般性問題，告知將在72小時之內(nèi)給予答復(fù)；對于重大投訴，視具體情況盡早答復(fù)。在公司沒有給出最終決定前，應(yīng)保持與客戶的聯(lián)系，以穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴的再次爆發(fā)；

3）投訴核實(shí)：通過調(diào)查和分析，首先判斷客戶投訴的真實(shí)性及合理性。如確定客戶投訴缺乏事實(shí)和法律上的依據(jù)（如無法舉證），處理人員應(yīng)該委婉回復(fù)拒絕，但要注意處理方法；

4）投訴移交：由龍湖會將核實(shí)的投訴進(jìn)行歸類，及時將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，并在通過營銷策劃部經(jīng)理的審核后，以《工作聯(lián)系單》的形式移交相關(guān)責(zé)任部門協(xié)助處理。相關(guān)責(zé)任部門在接到《工作聯(lián)系單》后，應(yīng)及時按照要求作出處理，并將處理結(jié)果反饋給龍湖會，龍湖會也應(yīng)該對相關(guān)部門的處理情況進(jìn)行跟蹤和督促直至問題解決。并將投訴處置過程中，每次處置情況與結(jié)果如實(shí)詳細(xì)記錄于《投訴記錄單》或客戶管理系統(tǒng)中，定期進(jìn)行回訪，了解客戶后續(xù)意見與滿意程度，及時記錄；

5）反饋出口：在將文字性的回饋函件送達(dá)客戶之前，應(yīng)交由主管、部門經(jīng)理、相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理會簽并交法務(wù)人員審閱，方可以龍湖會的名義統(tǒng)一發(fā)出； 6）檔案管理：建立客戶投訴專項(xiàng)檔案。每日將投訴記錄單和函件的進(jìn)程進(jìn)行記錄，并在處置結(jié)束后，于每月的25日將發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門的工作聯(lián)系單匯總至龍湖會統(tǒng)一進(jìn)行一戶一檔管理；

7）總結(jié)匯報(bào)：龍湖會于每月27日向主管、營銷策劃部經(jīng)理層級上報(bào)“投訴處置情況月表”，并對投訴進(jìn)行書面的總結(jié)分析，書面的總結(jié)分析意見應(yīng)作為公司在以后的建設(shè)和銷售工作中避免客戶投訴的依據(jù)之一； 8）費(fèi)用處理：建立投訴處理費(fèi)用臺帳，及時準(zhǔn)確記錄每次處理費(fèi)用情況，并于每月27日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費(fèi)用向龍湖會主管、部門經(jīng)理層級匯報(bào)；

5．重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會應(yīng)在24小時內(nèi)上報(bào)主管、營銷策劃部經(jīng)理、層級上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理，經(jīng)研究決定后，回復(fù)客戶。在公司做出處理決定前，不得隨意向客戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結(jié)合績效考核對具體人員進(jìn)行處置。6.處理原則：

1）針對開發(fā)建設(shè)中遺留問題所產(chǎn)生的投訴（如房屋交付、三證辦理和房屋質(zhì)量通病等），一般具有影響大、涉及客戶多等特點(diǎn)。這類遺留問題一旦出現(xiàn)，龍湖會工作人員應(yīng)于當(dāng)天報(bào)告給主管，由主管層級上報(bào)，公司應(yīng)該及時召開會議研究統(tǒng)一的處理辦法。再由相關(guān)責(zé)任部門去落實(shí)，爭取處理中的主動權(quán)。

2）日?？蛻舻耐对V問題，根據(jù)事實(shí)和法律分析后，結(jié)合每位客戶的具體情況，妥善處理。必要時可以同物業(yè)公司一起做好相關(guān)的溝通和協(xié)調(diào)工作，盡可能減少公司的經(jīng)濟(jì)損失和不良的影響。

7.本投訴處理流程適用于所有客戶；

8.如收到客戶對某工作人員的正式贊揚(yáng)，進(jìn)行核實(shí)、記錄后，匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予表揚(yáng)。

五、按揭流程（暫緩）

六、催款等（暫緩）