第一篇：被服-傳染病人被服管理

巨野縣北城醫(yī)院

根據(jù)護理部及感染辦的要求 對傳染病人用過的被服要嚴格管理

1、嚴禁將芽孢細菌（破傷風(fēng)、炭疽、氣性壞疽等）感染患者的衣物、被服收洗，應(yīng)由各科室及時密封（專用黃袋）包裝后用送醫(yī)療廢物處置機構(gòu)焚毀。

2、對一般傳染病人（如甲、乙、丙肝炎，菌痢，結(jié)核病人等）感染患者的衣物、被服等由各科室分管被服的工作人員及時密封（專用黃袋）包裝，交予被服室，被服室再交于金芙蓉洗滌中心，到洗衣房后先用500mg/L含氯消毒劑浸泡30分鐘，然后再清洗。

3、對多重耐藥菌患者的被服要嚴格實施消毒隔離措施，感染患者的衣物、被服等由各科室分管被服的工作人員及時密封（專用黃袋）包裝，交予被服室，被服室再交于金芙蓉洗滌中心，到洗衣房后先用500mg/L含氯消毒劑浸泡30分鐘，然后再清洗，從而有效預(yù)防和控制多重耐藥菌的傳播。

4、被服室工作人員對感染病人用過的被服要嚴格交接（包括科室、與洗滌中心）要建立傳染病被服交接本。

5、醫(yī)護人員要做好個人防護，接觸傳染病人用過的衣物、被服時，要戴手套，摘去手套后，要及時洗手及手衛(wèi)生消毒。

第二篇：人民醫(yī)院被服管理辦法

吉縣人民醫(yī)院病人被服管理辦法

1、病房所有被服統(tǒng)一存放，由被服科管理。新入院患者由當(dāng)班護士領(lǐng)取被服，被服科開具清單，護士與病人或病人家屬簽名，出院時病人與護士共同退還。

2、科室配備一定基數(shù)（2套）的被服，供急診及夜班住院患者使用，待病情平穩(wěn)或第二天到被服科辦理正式領(lǐng)取手續(xù)以補充基數(shù)。

3、病房所有被服的管理由護士長管理，如有丟失或被患者帶走，當(dāng)日主班護士負責(zé)賠償。

4、凡每位患者出院后，所用床單、被罩、枕套、病員服由科室護士與被服科共同清點，無破損的交予被服科進行清洗。

5、患者住院超過一星期的每周進行更換、清洗，特殊情況下及時更換。被服管理人員必須及時將每次更換后的被服等物品交給護士長。

6、洗理人員將洗好的物品及被服庫管人員所列的清單一同交護士長審查后簽字，物品才能交被服庫管人員照清單核對入庫，用清單月底在財務(wù)科結(jié)賬。

7、凡病人不愛惜使用被服物品，造成物品損壞，污穢者，被服庫管人員在收回物品時務(wù)必認真檢查，必要時對其可處以10—100元罰款。

8、凡應(yīng)更換、清洗的物品，當(dāng)班護士未及時予以更換的，一經(jīng)落實，對護士處以100罰款。

9、凡清洗物品不徹底或未及時清洗造成物品不能清洗干凈，污穢不能再次使用者，一經(jīng)落實，對清洗人員處以300元罰款。

10、該管理辦法從2013年10月10日期執(zhí)行。

第三篇：金沙縣中醫(yī)院被服管理規(guī)定

金沙縣中醫(yī)院被服管理規(guī)定

為加強我院被服管理，杜絕浪費，減少成本支出，經(jīng)院辦公會研究決定，作出如下規(guī)定：

1、各科醫(yī)務(wù)人員（含醫(yī)護人員，衛(wèi)技人員、維修人員、保潔人員）服裝按

冬夏服裝各兩套配置，按個人領(lǐng)取。

2、新聘用人員由人事科出具聘用并辦理領(lǐng)用服裝的通知，新品人員持通知

到總務(wù)科辦理領(lǐng)取手續(xù)。

3、病床及各科值班室床上用品按（被套、床單、枕套）各兩套，棉絮按（蓋

絮、墊絮）一套配置。值班室另外配置一條毛毯。由科室領(lǐng)取。

4、被服在使用期限內(nèi)自然損壞的，由洗衣房負責(zé)修補。

5、被服使用自然老化不能使用的，由科室或個人到總務(wù)科以舊換新，核算

到科室或個人。

6、被服使用過程中非自然老化損毀不能修補，由科室或個人到總務(wù)科以舊

換新，由當(dāng)事人按價購買。

7、醫(yī)院各級各類人員因調(diào)換崗位需要更換服裝的，由人事科出具通知，當(dāng)

事人持通知到總務(wù)科辦理退換服裝手續(xù)；因各種原因離開醫(yī)院的，由人事科出具通知，當(dāng)事人持通知到總務(wù)科辦理退還服裝手續(xù)。

8、因調(diào)換崗位辦理退換手續(xù)或辦理退還手續(xù)不能提供原有服裝的由當(dāng)事

人按服裝價格賠償。

金沙縣中醫(yī)院

二〇一〇年一月十五日

第四篇：醫(yī)院被服站工作總結(jié)

2007年工作總結(jié)

一年來在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真學(xué)習(xí)黨的十七大會議精神,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵紀守法，遵守各項規(guī)章制度，認真學(xué)習(xí)“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動，結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門規(guī)章及管理年指南知識的學(xué)習(xí)。

一、按照管理年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求，堅持以“病人為中心”，以社會滿意為導(dǎo)向，牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念。完善和深化“滿意度工程”，及時完成滿意度考評任務(wù)。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度，定期收集病友對醫(yī)院醫(yī)療、護理服務(wù)、行風(fēng)等工作的意見及建議，每月對門診和病區(qū)及內(nèi)部相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表全年共 8311 張，做好回收、統(tǒng)計。加強醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問題及時反饋，結(jié)合實際情況加以整改落實。全年各項滿意度調(diào)查結(jié)果（因計分方式改變，與去年同期無法對比）

1、住院病人對病區(qū)工作人員的平均滿意度93.67%

2、住院病人對輔助科室工作人員滿意度88.91%

3、門診病人對門診各科室的滿意度84.79%

4、臨床醫(yī)務(wù)人員對相關(guān)輔助科室滿意度89.78%

5、臨床對行政后勤部門滿意度87.37%

6、行政后勤相關(guān)科室滿意度79.76%

二、充分發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時調(diào)查、核實、調(diào)解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據(jù)反映的真實情況落實整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118 件，其中醫(yī)療投訴67件，占56.78%，服務(wù)投訴44件，占37.29%，收費1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回訪，通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對出院后的需求加以指導(dǎo)延伸的關(guān)懷有利于增進病友對醫(yī)護人員情感交流，1—9月份出院病友總?cè)藬?shù)15039 人，實際電話回訪人數(shù)12286,回訪率80.50 %，滿意度 98.94 %，專科回訪總數(shù)283 人，回訪率2.30%,做的好的科室是內(nèi)一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心內(nèi)科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通，經(jīng)常深入和關(guān)注門診重點窗口，指導(dǎo)改進服務(wù)流程，做好高峰期的疏通協(xié)調(diào),改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅持“熱心、耐心、誠心”，一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職工滿意的服務(wù)宗旨,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想，尊重關(guān)愛病人.注重誠信服務(wù),堅持首問負責(zé)任,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實事,方便員工及實習(xí)生探親，外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯(lián)系旅游,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。

職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問住院病人330人，每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問病友，重陽節(jié)慰問住院老人,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等待時間，提高專家預(yù)約掛號，針對專家經(jīng)常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象，做到及時與專家聯(lián)系落實，提高病人滿意度，全年專家預(yù)約共606人 僅12月份預(yù)約161人。

六、及時完成院部交辦的各項工作任務(wù)。

病友服務(wù)中心

2007.12篇二：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 今年以來，我院在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一、提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實目標責(zé)任

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認真組織學(xué)習(xí)?衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)?2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案?的通知?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?44號）、?自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)2010年廣西醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛(wèi)醫(yī)?2010?137號），以及我市衛(wèi)生局關(guān)于開展醫(yī)院管理年活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認識。認真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)組織。成立了以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室負責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責(zé)任追究制。為扎實推進“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分

工，對科室實行目標責(zé)任制，建立起逐級責(zé)任追究制，做到了全院行動一致，目標清晰，責(zé)任明確，獎懲分明。

二、廣泛發(fā)動，人人參與，營造濃厚氛圍

1、召開了院班子會、科組長會、職工會，認真學(xué)習(xí)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案，使全體工作人員了解、掌握活動內(nèi)容，并認真貫徹實施。每月進行一次檢查，由院級領(lǐng)導(dǎo)對各科落實情況進行督導(dǎo)評價，下達評價結(jié)果與整改通知。

2、圍繞“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動主題，組織開展形式多樣的宣傳活動。在醫(yī)院醒目處懸掛標語，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和做法，營造有利于促進醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

三、強化培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量和安全意識

在“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動中，我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取多種形式，全面開展業(yè)務(wù)技術(shù)人員培訓(xùn)，努力提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)能力和水平。

1、組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范的學(xué)習(xí)。我們先后開展了?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護士條例?、?傳染病防治法?等衛(wèi)生法律法規(guī)的培訓(xùn)，通過集中學(xué)習(xí)、醫(yī)務(wù)人員自學(xué)等形式，使醫(yī)務(wù)人員了解掌握衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范，強化其法律意識和自我保護意識，增強依法執(zhí)業(yè)的自覺性。

2、開展多種形式的培訓(xùn)活動。一是在院內(nèi)組織了病例書寫培訓(xùn)、“三基”“三嚴”培訓(xùn)、醫(yī)院感染知識培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛防范等活動，使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓(xùn)講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術(shù)隊伍的整體水平。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。

1、加強安全生產(chǎn)工作。進一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標準，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運轉(zhuǎn)。

2、嚴格落實醫(yī)療護理核心制度，同時按照?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護士條例?、?醫(yī)療機構(gòu)管理條例?、?醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法?等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，嚴格執(zhí)業(yè)準入、資質(zhì)準入，加強監(jiān)督。認真執(zhí)行了?醫(yī)師定期考核管理辦法?。建立手術(shù)分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委員會組織，職責(zé)明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應(yīng)用相關(guān)規(guī)定，遵循?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓(xùn)及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規(guī)范使用和

管理，建立健全上述藥品的購置、安全保管和使用制度。

4、加強病歷書寫質(zhì)量管理。按照衛(wèi)生部?病歷書寫基本規(guī)范（試行）?和?醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定?，建立考核機制，每月對門診處方、住院病歷進行一次抽查，加強病歷書寫考核。

5、強化醫(yī)院感染管理。首先按照?醫(yī)院感染管理辦法?和相關(guān)技術(shù)規(guī)范、行業(yè)標準，加強對手術(shù)室、產(chǎn)房、消毒供應(yīng)室和檢驗科等感染管理重點部門的管理和監(jiān)控。其次按照?醫(yī)療廢物管理條例?等法規(guī)和規(guī)章，加強對醫(yī)療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，杜絕感染事件發(fā)生。按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的活動要求，我院雖然在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛(wèi)生行政部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，推動衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步前進。2010年12月21日篇三：醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

全面提升服務(wù)質(zhì)量 促進醫(yī)院跨越發(fā)展

——＊＊＊＊＊醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

近年來，＊＊＊＊＊醫(yī)院按照縣委、縣政府重點工作安排，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，立足新起點，創(chuàng)造新業(yè)績，把全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量作為工作的主線，精心謀劃，扎實工作，取得初步成效，總結(jié)如下：

一、堅持以病人為中心 提升醫(yī)院服務(wù)水平

一是建立門診“一站式”服務(wù)臺，為患者提供門診分診、導(dǎo)醫(yī)陪診、轉(zhuǎn)診審批、健康咨詢、簡易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務(wù)，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，更新護理理念，完善護理措施，規(guī)范護理行為，提高護理質(zhì)量；三是實行彈性工作制，實行無假日醫(yī)療服務(wù)，節(jié)假日、雙休日照常應(yīng)診，全院各科放棄休息時間，滿足群眾節(jié)假日的就醫(yī)需求；四是加強與上級知名醫(yī)院的聯(lián)系，定期邀請＊＊＊＊醫(yī)院、＊＊＊＊醫(yī)院等單位的專家教授來院手術(shù)、會診、講學(xué)，建立綠色轉(zhuǎn)診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫(yī)院和知名專家的醫(yī)療服務(wù)；五是開展門診“一卡通”服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者在分診、掛號、劃價、收費、取藥、診療等環(huán)節(jié)的等候時間，方便病人就醫(yī)；六是開展醫(yī)療服務(wù)進機關(guān)、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進家庭活動，普及群眾治病、防病、保健知識，方便群眾就醫(yī)。

二、堅持科技興院方略 提升醫(yī)院技術(shù)能力

一是加強人才培養(yǎng)，實施學(xué)科帶頭人提升工程、中青年骨干培優(yōu)工程和專業(yè)技術(shù)人員引進工程，內(nèi)向上級醫(yī)院派出長期學(xué)習(xí)及短期培訓(xùn)各級各類人員52人次；二是根據(jù)臨床需要引進先進醫(yī)療設(shè)備，做好前期論證和使用管理，人員培訓(xùn)同步進行，先后增添的1.5t核磁共振、16排ct、四維彩超、前列腺電切鏡、血液透析機等設(shè)備已經(jīng)投入使用并發(fā)揮較好的效益；三是加強醫(yī)院信息化建設(shè)，醫(yī)院的電子病歷、醫(yī)生工作站、護士工作站、醫(yī)學(xué)影像處理、門診“一卡通”等已經(jīng)上線運行，開展遠程會診、遠程診斷、遠程教育等活動，方

便患者就醫(yī)，提高了工作效率；四是建立健全了專家門診制度，在門診一樓設(shè)置專家診室，各科室高級職稱的醫(yī)務(wù)人員定期坐診，公示坐診時間，滿足群眾就醫(yī)需求；五是加強醫(yī)療學(xué)科建設(shè)，統(tǒng)籌全院資源，搬遷后先后開設(shè)了重癥監(jiān)護病房、心血管內(nèi)科病區(qū)、感染性疾病科，新生兒科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、體檢科、醫(yī)學(xué)美容科、血液透析等學(xué)科（學(xué)組），填補了醫(yī)院空白；六是醫(yī)院消毒供應(yīng)中心順利通過了省衛(wèi)生廳的評審驗收，為做好臨床消毒供應(yīng)工作提供了保證。

三、堅持整齊凈潔有序 提升醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量

一是通過開展志愿者在醫(yī)院活動、周末衛(wèi)生日等活動，動員全院干部職工積極投身到建設(shè)醫(yī)院、美化醫(yī)院中去，共同打造綠色醫(yī)院。二是做好醫(yī)院的衛(wèi)生保潔工作，委托＊＊＊＊保潔公司進駐醫(yī)院實行物業(yè)管理，保持潔凈的工作環(huán)境；三是依托公安保安公司，加強醫(yī)院安保工作、秩序管理和車輛管理，增設(shè)車位，方便了患者停車；四是按規(guī)定設(shè)置醫(yī)院污水處理站、醫(yī)用垃圾暫存處，實現(xiàn)了排水雨污分流、垃圾分類分揀，規(guī)范了醫(yī)院污水處理、醫(yī)用垃圾處理和管理工作；五做好醫(yī)院院落的硬化、綠化、亮化、美化，量力而行，逐步完善，開展人植一棵樹、科管一片綠活動，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。六是對各科從環(huán)境衛(wèi)生、物品配置、設(shè)施擺放、標示標牌、儀容儀貌、職業(yè)禮儀等方面要求統(tǒng)一標準，整齊一致，規(guī)范管理；保持良好的醫(yī)院工作環(huán)境。

四、堅持以人為本理念 提升醫(yī)院文化建設(shè) 一是定期召開職工代表大會，統(tǒng)一思想、分析形勢、明確任務(wù)、制定措施，研究布置提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量工作，營造職工當(dāng)家作主，人人參與決策的氛圍；二是職代會審議通過了醫(yī)院精神、院訓(xùn)、院歌、院樹方案，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵；三是加強醫(yī)院標示、環(huán)境、形象等外顯文化建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理；四是加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，治理不正之風(fēng)，塑造醫(yī)院形象。利用廣播、宣傳欄、告患者書、致職工公開信等形式營造良好氛圍，對存在的不正之風(fēng)進行集中治理整頓。五是實現(xiàn)醫(yī)院網(wǎng)站、院報改版升級，設(shè)置文化宣傳長廊，充實宣傳平臺；六是加強醫(yī)院宣傳工作，成立了醫(yī)院宣傳通訊組，確定了醫(yī)院發(fā)言人、通訊員、網(wǎng)管員、網(wǎng)評員；七是充分利用醫(yī)院院報、網(wǎng)站、宣傳 欄和縣內(nèi)外媒體宣傳醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的信息。八是積極開展文藝活動、體育競技、業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)習(xí)教育、文化宣傳、社會公益等各種各類活動，豐富職工文化生活

五、堅持為民務(wù)實清廉 提升群眾滿意度 2014年，我們以第二批黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，嚴格落實中央及省市縣抓作風(fēng)的相關(guān)規(guī)定，認真解決工作中存在的“四風(fēng)”問題，持續(xù)提升作風(fēng)建設(shè)水平，切實改進工作作風(fēng)。一是加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，切實加強干部隊伍作風(fēng)建設(shè)，嚴肅紀律、嚴格標準、嚴明責(zé)任，營造風(fēng)清氣正的改革發(fā)展環(huán)境。二是切實改進行業(yè)作風(fēng)，嚴格遵守衛(wèi)計委“九不準”規(guī)定，切實糾正損害群眾利益和醫(yī)院形象的各類不正之風(fēng)。三是認真落實中央八項規(guī)定和《黨政機關(guān)厲行節(jié)約反對浪費條例》，規(guī)范經(jīng)費管理、公務(wù)出差出境、公務(wù)接待、公務(wù)用車等，嚴格相關(guān)紀律。四是嚴肅工作紀律，嚴守五條禁令，提高素質(zhì)、提高能力，營造履職盡責(zé)爭創(chuàng)一流的工作氛圍。

在看到工作取得成績的同時，我們也清新的認識到工作中存在有許多的不足，諸如行風(fēng)建設(shè)還有待加強，醫(yī)療質(zhì)量還有待提高，服務(wù)措施還有待完善，服務(wù)水平還有待改善等，在今后的工作中，我們將認真研究，加以解決。

提升綜合服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的必由之路，是一項系統(tǒng)工程，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們有決心有信心，通過一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的開展，進一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，打造一個綠色、人文、科技、溫馨的現(xiàn)代化醫(yī)院。篇四：醫(yī)院年終工作總結(jié)

武穴仁愛醫(yī)院2013年工作總結(jié) 2013年里，我院在董事會及武穴市衛(wèi)生局的正確領(lǐng) 在過去的導(dǎo)下，緊緊圍繞“以市場為導(dǎo)向，創(chuàng)新經(jīng)營思路及經(jīng)營理念，主動適應(yīng)醫(yī)療市場需求，力求科學(xué)定位市場，堅持以人為本，著力推進規(guī)范創(chuàng)院、人才強院戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，樹立“品牌”意識，有效地增強醫(yī)院綜合實力”的總體思路，以發(fā)展為主題，以改善經(jīng)營模式、改革創(chuàng)新為動力，突出服務(wù)，突出質(zhì)量，突出重點，突出特色，不斷調(diào)整思路，全體員工團結(jié)協(xié)作，奮力拼搏，較好地完成了全年的工作任務(wù)，醫(yī)院整體水平邁上了一個新的臺階?，F(xiàn)將過去一年的主要工作總結(jié)如下：

一、把“口牌、規(guī)范”叫響、積極打造品牌醫(yī)院。

按照省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的部署，今年以來全院以打造“規(guī)范”醫(yī)院、在群眾中樹口牌”活動為契機，圍繞提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平開展工作：

1、狠下功夫，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，形成了“質(zhì)量興院”的良好氛圍。醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到病人的生命安全和身體健康，是醫(yī)院發(fā)展的根本。我們把市衛(wèi)生局年初部署的“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動內(nèi)容融入到創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動當(dāng)中，把提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量放在突出的位臵。醫(yī)院先后出臺了一系列管理措施，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，有效杜絕了醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（1）健全和完善醫(yī)院必備質(zhì)量管理組織。根據(jù)創(chuàng)建活動考評標準，建立健全了“層次分明、職責(zé)清晰、功能到位”的必備醫(yī)療質(zhì)量管理組織，對“醫(yī)療質(zhì)量、病歷管理、藥事管理、醫(yī)院感染管理、輸血管理”等專業(yè)委員會的人員組成進行了調(diào)整和補充，完善了各委員會的工作制度，使各自的職責(zé)與權(quán)限范圍進一步得到清晰。

（2）完善了各項醫(yī)療制度并形成了嚴格的督查機制，實施了一系列保證醫(yī)療質(zhì)量的措施和方法。對照創(chuàng)建“規(guī)范醫(yī)院”活動考評標準，根據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)，結(jié)合我院實際情況，完善有關(guān)的管理規(guī)定和制度。制定了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案》、《醫(yī)療糾紛處理預(yù)案》、《導(dǎo)診崗位服務(wù)規(guī)范》等一系列制度及措施。

（3）加強了法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和教育。今年全院共組織了醫(yī)護人員300多人次參加有關(guān)醫(yī)療糾紛防范與處理的學(xué)習(xí)班，廣泛開展《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《病歷書寫基本規(guī)范》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和教育，并對全院醫(yī)務(wù)人員進行了多次相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)和考試。（4）進一步規(guī)范醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量，認真貫徹落實衛(wèi)生部的《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》和湖北省出臺的《病歷書寫基本規(guī)范（試行）實施細則》，醫(yī)院加強了對病歷質(zhì)量的檢查工作：一是院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常不定期抽查運行病歷和門診病歷，多次組織本院檢查組督查病歷質(zhì)量，對不合格的病歷通報批評，并責(zé)令重

新改寫，直至合格為止。二是科室主任對住院病歷進行經(jīng)常性的檢查，及時糾正病歷質(zhì)量問題。三是質(zhì)控科對每份歸檔病歷進行每月終末質(zhì)量檢查，每月對病歷質(zhì)量情況進行小結(jié)并通報全院。四是病案管理委員會加大了管理力度，針對病歷質(zhì)量存在的問題進行專題討論，制定了整改措施，督促及時整改。2013年共檢查病歷665份，其中甲級質(zhì)量病歷659份，有6份為乙級病歷，未發(fā)現(xiàn)丙級病歷，病歷甲級率為99.1%。全年病歷質(zhì)量較好的科室有內(nèi)科、婦科、外科、受到市局醫(yī)療檢查組的肯定。2013年全院書寫病歷數(shù)最多的前兩名醫(yī)生分別是：內(nèi)科的饒水廉、婦科的柯麗娟。

（5）認真落實三級醫(yī)師查房制度。三級醫(yī)師查房的質(zhì)量，與醫(yī)院整體醫(yī)療水平息息相關(guān)，只有三級醫(yī)師查房質(zhì)量的不斷提高，才能保證醫(yī)院整體醫(yī)療水平的發(fā)揮，減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)院醫(yī)療工作的健康發(fā)展。根據(jù)有關(guān)規(guī)范要求，結(jié)合我院實際情況，今年重新制定了三級醫(yī)師查房制度，落實的督查力度，有效地提高了我院的診療水平。（6）加強護理質(zhì)量控制，提高了臨床護理質(zhì)量。一是注重發(fā)揮科室質(zhì)控小組的作用，明確了科室護理質(zhì)控小組的職責(zé)和工作方法，每月進行信息交流，提高了護士參與質(zhì)量管理的意識，對抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制起到了促進作用。二是嚴格執(zhí)行等級護理制度及考評標準，按等級護理要求落實病人的護理措施，重點加強了新入病人及重病人的日、夜間巡視工作。三是加強護理文書的規(guī)

范書寫，認真執(zhí)行《省病歷書寫基本規(guī)范（實施細則）》，明確住院護理病歷的質(zhì)控護士，加強對護理記錄的環(huán)節(jié)質(zhì)控，及時糾正護士不正確、不規(guī)范的書寫，提高了護理文書的內(nèi)涵質(zhì)量，2013年護理質(zhì)量較好的同志分別是：李蘭蘭、陳星，張鳳華、韓麗娟、徐超英。四是堅持護理質(zhì)量考評，采取隨機與定期相結(jié)合，每季組織各科室護士長屈萬珍要進行一次全院護理質(zhì)量大檢查，每月抽查，每周交叉性小檢查，對檢查結(jié)果進行分析點評，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施，并在每周早會上點評。由于全院護理人員的辛勤付出，我院的護理工作在“規(guī)范醫(yī)院”邁上一大步。在市局檢查驗收中受到充分的肯定。全年護理住院病人665人，實現(xiàn)我院建以來零的突破，其中病危病人5人；一級護理 29天次，急診5人次，搶救危重病人3人次，執(zhí)行輸液9490人次，大手術(shù)護理12人次，各種治療4043人次，其中住院治療2013人次，門診病人治療1940人次，書寫護理病歷665份。全年未發(fā)生護理差錯事故。（7）加強醫(yī)院感染管理工作，有效預(yù)防和控制了醫(yī)院感染。各科均能按醫(yī)院要求嚴格執(zhí)行院內(nèi)感染管理規(guī)范，按時做好院內(nèi)感染監(jiān)測工作并按規(guī)定及時上報傳染病疫情。

2、積極倡導(dǎo)人性化服務(wù)，想方設(shè)法提供便民措施。

為了給患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，使他們感受到人性化服務(wù)的溫暖，全院員工展開了換位思考，把自己臵身于病人的角度，從病人的思維出發(fā)，想方設(shè)法為病人提供最溫馨的服務(wù)，全院先

后推行了19條便民服務(wù)管理措施，將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，受到患者及其家屬的廣泛好評，全年醫(yī)院投訴明顯減少，群眾表揚明顯增多。

3、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，營造花園式醫(yī)院。

為進一步改善就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院在財力十分緊張的情況下仍然擠出資金，對院內(nèi)及院周邊環(huán)境進行了整治，完善了院內(nèi)外責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施，同時在各辦公區(qū)放臵鮮花盆景等，從而改善了醫(yī)療環(huán)境，緩解了患者就醫(yī)的緊張情緒。

4、強化措施，進一步調(diào)整醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)，控制藥品收入比例。嚴格控制藥品在醫(yī)療業(yè)務(wù)收入中的比例，提高收入含金量，增加醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力及抗風(fēng)險能力，使患者以最低的費用享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是近年來醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)調(diào)整的主要目的。一年來，通過新農(nóng)合的開展、有效地降低了藥品成本，降低了藥品價格。同時堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，糾正濫開檢查、開大處方的行為，制定了以常用藥物為主的《基本用藥目錄》，在用藥結(jié)構(gòu)和用藥范圍上，對臨床用藥進行指導(dǎo)和控制，有效控制了藥品費用的不合理增長，社會對醫(yī)院價格的日漸趨于好感。

5、鐵心硬手，抓好醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)。

按照衛(wèi)生部的“八項行業(yè)紀律”和省衛(wèi)生廳的“六個不準”的要求，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度，考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的工資、和評先評優(yōu)掛鉤，對群眾投訴醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題的，實行“一次篇五：醫(yī)院客服個人工作總結(jié)

醫(yī)院客服個人工作總結(jié)

醫(yī)院客服個人>工作總結(jié)

（一）從2015年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提??但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和>規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服個人工作總結(jié)

（二）2015年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實年的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級服務(wù)為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實

按照醫(yī)院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%.受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。

其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從2012年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。

今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在>安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。

二、服務(wù)完善

本著為病人服務(wù)無小事的原則，我們認為真正出色的服務(wù)就是把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)>培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大培訓(xùn)、大比武、大練兵活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。

2、細化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我院iso9000標準學(xué)習(xí)，在認真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務(wù)規(guī)范；引入海爾日清日高的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細節(jié)，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。

3、注重服務(wù)細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：

一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。

二是五個一活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展五個一活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學(xué)一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認可。

第五篇：醫(yī)用被服管理制度

醫(yī)用被服管理制度

一、嚴格供貨商資質(zhì)的審核，禁止“黑心棉”流入我院。

二、每批次進貨均需附“市質(zhì)監(jiān)局”檢驗報告，否則不予采用。

三、總務(wù)科備用固定基數(shù)和一定數(shù)量的機動數(shù)，以備突發(fā)事件時均應(yīng)急使用。

四、科室領(lǐng)取被服須有護士長遞交申請報告，總務(wù)主任審核簽字后方可發(fā)放。

五、科室的被服必須從總務(wù)科統(tǒng)一領(lǐng)取，任何科室無權(quán)獨自進貨。

六、科室須報廢的被服，由護士長預(yù)先申請，總務(wù)科收回集體焚澆處理。

七、總務(wù)科定期對庫房被服進行清點，做到帳物相符。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。