第一篇：滿意度調(diào)查流程

熱線業(yè)務(wù)程序

回訪客戶流程 目的

規(guī)范回訪客戶內(nèi)容與過程，保證回訪的嚴(yán)謹(jǐn)性，通過回訪信息統(tǒng)計(jì)總結(jié)，分析服務(wù)缺陷的原因，持續(xù)提高客戶的滿意度。適用范圍

本文適用于客戶服務(wù)的回訪客戶統(tǒng)計(jì)分析。職責(zé)分配

坐席：根據(jù)計(jì)劃安排，嚴(yán)格按照《回訪客戶明細(xì)計(jì)劃表》對用戶進(jìn)行回訪； 班長：負(fù)責(zé)回訪實(shí)施的具體過程，并對本班回訪的結(jié)果做初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

組長：擬定回訪計(jì)劃，安排回訪調(diào)查任務(wù)并對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，最后形成分析報告向上提交。工作程序

4.1擬訂回訪計(jì)劃

4.1.1 客戶服務(wù)組長根據(jù)公司安排和回訪任務(wù)擬訂《回訪客戶明細(xì)計(jì)劃表》。

4.1.2 《回訪客戶明細(xì)計(jì)劃表》包括回訪時間、回訪群體、回訪目的、回訪方式、統(tǒng)計(jì)方法等。4.2 回訪計(jì)劃審批

4.2.1 部門經(jīng)理審核《回訪客戶明細(xì)計(jì)劃表》，確定該調(diào)查計(jì)劃是否充分有效。4.2.2 客戶服務(wù)組長根據(jù)調(diào)查計(jì)劃擬訂《客戶滿意度調(diào)查表》。4.2.3 部門經(jīng)理批準(zhǔn)調(diào)查計(jì)劃后，由熱線坐席實(shí)施客戶滿意度調(diào)查。4.3 實(shí)施調(diào)查

4.3.1 客戶服務(wù)組根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃》進(jìn)行《客戶滿意度調(diào)查表》的電話外撥，記錄客戶的評價及意見、建議，對于第一次未接通的電話要進(jìn)行第二次外撥，仍未接通的根據(jù)電話數(shù)量、用戶類別、回饋率等相關(guān)因素進(jìn)行安排。

4.4 調(diào)查內(nèi)容統(tǒng)計(jì)

4.4.1 客戶服務(wù)組長將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，得出客戶滿意度，形成《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。4.5 調(diào)查結(jié)果分析

4.5.1客戶服務(wù)組長根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和原始調(diào)查表分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因。4.6 形成調(diào)查報告

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4.6.1客戶服務(wù)組長將本次調(diào)查活動的舉行過程、調(diào)查統(tǒng)計(jì)、調(diào)查分析、意見建議等內(nèi)容形成《客戶滿意度調(diào)查報告》。

4.7 調(diào)查報告審批

4.7.1《客戶滿意度調(diào)查報告》經(jīng)部門經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，反饋給客戶服務(wù)組及其他部門作為工作改進(jìn)的參考。

工作流程圖：

前期準(zhǔn)備具體實(shí)施電話外撥形成報告問題反饋形成調(diào)查統(tǒng)計(jì)表審批調(diào)查報告擬定調(diào)查計(jì)劃N是否接通形成調(diào)查報告Y問題反饋以求改進(jìn)審批調(diào)查計(jì)劃問題是否解決 NY分派調(diào)查任務(wù)記錄問題Y能否解決N致歉稍后解決滿意度調(diào)查質(zhì)量控制

重要環(huán)節(jié)：

1、調(diào)查回饋率；

2、用戶滿意度；

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質(zhì)量衡量的量化指標(biāo)：

1、調(diào)查回饋率：在整個滿意度調(diào)查過程中用戶的回饋率應(yīng)該達(dá)到70%；

2、用戶滿意度：對于《客戶滿意度調(diào)查表》所涉及的內(nèi)容，用戶的滿意度能夠達(dá)到90%； 相關(guān)文件

《常見問題FAQ》； 質(zhì)量記錄

《客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃》； 《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》；《客戶滿意度調(diào)查報告》。

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第二篇：滿意度調(diào)查

學(xué)校開展教育滿意度調(diào)查

工作實(shí)施方案

為切實(shí)做好社會評議學(xué)校教育行風(fēng)滿意度調(diào)查工作，特制定方案如下：

一、調(diào)查原則

開展群眾滿意度調(diào)查工作，堅(jiān)持以下原則：

1、堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主，走群眾路線。做到問卷調(diào)查的覆蓋面廣,參加調(diào)查群眾的廣泛性、代表性強(qiáng)，切實(shí)把監(jiān)督權(quán)、評判權(quán)交給群眾，使群眾的意見和建議真實(shí)順暢地反映上來。

2、堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正。既要實(shí)事求是地找出存在的問題和不足，也要充分肯定取得的成績和實(shí)效，引導(dǎo)參與調(diào)查的群眾全面了解情況，客觀公正地填寫調(diào)查意見。

3、堅(jiān)持上下結(jié)合，整體推進(jìn)。統(tǒng)一部署，分工負(fù)責(zé)，同步展開。調(diào)查方案既要嚴(yán)格程序，充分反映民意；又要簡便易行，減輕基層負(fù)擔(dān)。

4、堅(jiān)持從嚴(yán)要求，務(wù)求實(shí)效。強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，精心操作，注重實(shí)效，力戒形式主義，防止弄虛作假。

二、組織實(shí)施

開展群眾滿意度調(diào)查工作，在學(xué)校評議領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，按照分工管理的原則組織實(shí)施。

三、調(diào)查內(nèi)容

群眾滿意度調(diào)查的內(nèi)容要緊緊圍繞《實(shí)施方案》關(guān)于和學(xué)校民主評議行風(fēng)的評議內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，切實(shí)做到有利于客觀反映民主評議的真實(shí)情況，有利于準(zhǔn)確表達(dá)廣大群眾對教育系統(tǒng)的總體評價。

四、調(diào)查時間

學(xué)校開展群眾滿意度調(diào)查工作自9月1日開始，12月10日前完成。

五、調(diào)查范圍、訪問對象

1、對教育行政部門群眾滿意度調(diào)查的訪問對象為：與教育行政部門工作聯(lián)系密切的有關(guān)行政管理部門和群眾團(tuán)體，人大代表、政協(xié)委員。

2、對公學(xué)校群眾滿意度調(diào)查的訪問對象為：學(xué)校教師、學(xué)生和家長、人大代表、政協(xié)委員和居民委員會、村委會。

六、統(tǒng)計(jì)

《滿意度問卷調(diào)查表》評議意見分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設(shè)定加權(quán)數(shù)為0.9、0.8、0.7和0.5。每份滿意度問卷調(diào)查表按滿分100分的分值計(jì)算。

1、每份滿意度問卷調(diào)查表的計(jì)分方法為：(優(yōu)秀數(shù)×0.9＋ 滿意數(shù)×0.8+基本滿意數(shù)×0.7+不滿意數(shù)×0.5)÷10×100=得分（例如：某份滿意度問卷調(diào)查表評議意見為5個優(yōu)秀、2個滿意、2個基本滿意、1個不滿意，則該份滿意度問卷調(diào)查表的計(jì)分為(5×0.9+2×0.8+2×0.7+1×0.5)÷ 10×100=80（分）

2、學(xué)校群眾滿意度得分計(jì)算方法為：滿意度問卷調(diào)查表累計(jì)分÷滿意度問卷調(diào)查表數(shù)=得分（例如：某學(xué)校收回的滿意度問卷調(diào)查表為100份；累計(jì)分為9886,則該學(xué)校滿意度得分為：9886÷100=98.86（分）

七、工作要求

開展群眾滿意度調(diào)查是深入動員社會各界人士，廣泛聽取群眾意見、主動接受群眾監(jiān)督，客觀準(zhǔn)確評價教育系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)，促進(jìn)教育系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)評議工作的有效途徑，是評價和檢驗(yàn)民主評議工作的重要方法和依據(jù)。學(xué)校工作人員要高度重視，認(rèn)真組織，周密安排，確保群眾滿意度調(diào)查工作圓滿成功。

1、把握調(diào)查范圍。要把群眾滿意度調(diào)查作為“辦人民群眾滿意教育”，構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容，廣泛組織人大代表、政協(xié)委員、黨政部門干部和學(xué)生家長參加調(diào)查，確保調(diào)查群眾的代表性和廣泛性。

2、營造良好環(huán)境。要采取各種有效形式，創(chuàng)造有利于群眾講真話、講實(shí)話的良好氛圍。要注意引導(dǎo)群眾關(guān)心教育事業(yè)改革發(fā)展，努力形成群眾有序參與、客觀評價的良好局面，力戒形式主義，確保群眾滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。

3、端正調(diào)查態(tài)度。要正確對待群眾滿意度調(diào)查結(jié)果，不要片面追求滿意率百分比的高低。要把關(guān)注點(diǎn)放在進(jìn)一步查找問題、深化整改上，把開展群眾滿意度調(diào)查工作的過程，作為發(fā)揚(yáng)民主、傾聽群眾意見的過程，作為檢驗(yàn)成效、鞏固

成果、改進(jìn)工作的過程，作為了解民意、解決民難、凝聚民心的過程。

4、嚴(yán)肅工作紀(jì)律。對于違規(guī)人員參與滿意度調(diào)查，每發(fā)現(xiàn)一例，按民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室規(guī)定，在滿意度分值中扣除0.5分。

5、加強(qiáng)督促指導(dǎo)。學(xué)校評議辦要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，組織好群眾滿意度調(diào)查工作。要及時將收回的調(diào)查問卷裝訂成冊，妥善保管備查。同時，通過適當(dāng)方式了解群眾對教育系統(tǒng)開展政風(fēng)行風(fēng)民主評議工作的意見和建議，并及時反饋情況。

附件：

1、社會評議縣（區(qū)）教育局（社會事業(yè)局）政風(fēng)滿意度調(diào)查表

2、社會評議公辦中小學(xué)校行風(fēng)滿意度調(diào)查表

第三篇：員工滿意度調(diào)查的完美流程

員工滿意度調(diào)查的完美流程

現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點(diǎn)話題。然而，被企業(yè)普遍忽視的一個問題是，外部顧客的滿意是由企業(yè)的員工創(chuàng)造的，企業(yè)是否想過自己的員工是不是滿意呢？試想，如果員工是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人滿意的服務(wù)嗎？如果員工心態(tài)不穩(wěn)定，來一批、走一批，能夠保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)嗎？

這為企業(yè)提出了新的課題――需要密切關(guān)注員工滿意度，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)來說，員工的感受就像個黑箱，如果不及時了解員工的需求以及對于公司的看法，等到一切問題都尖銳的暴露出來，想挽回就困難了。

國外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長，而不滿意的員工則會以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半，帶來的結(jié)果是“較高的員工流動率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠”。

員工滿意帶來的價值

和企業(yè)的外部顧客相一致的是，員工對于企業(yè)的不滿一般都不會主動向管理者表達(dá)，員工采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過消極怠工來進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達(dá)的機(jī)會，將心聲全面反映出來，以及時把握員工的心理狀態(tài)，就顯得非常重要?，F(xiàn)在很多企業(yè)設(shè)置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得其不真實(shí)，不愿意發(fā)表意見；一些企業(yè)的人力資源經(jīng)理不定期的向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了管理層，管理層也會認(rèn)為這個意見并不全面和客觀，而拖延采取措施；而如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏一道溝通的橋梁，而導(dǎo)致了員工層面信息的缺失，使管理工作的改進(jìn)不能把握正確的方向。

因此，員工滿意度調(diào)查對公司來說就成為了一個很好的溝通和交流工具。通過調(diào)查管理層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策和變化對員工的影響，以對公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。

那么，如何開展員工滿意度調(diào)查，如何保證調(diào)查能夠獲得真實(shí)客觀的信息呢？以下五個方面的工作是獲得一份全面有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果的保證。

一、根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。

員工滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)主要集中在員工對公司和工作的滿意度，按照這一基本框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標(biāo)，企業(yè)可以先設(shè)計(jì)一份初步問卷，然后在公司內(nèi)選取部分員工參與問卷測試，再對問卷的措辭和問題等進(jìn)行調(diào)整，形成最終的一個有結(jié)構(gòu)問卷。

一般來說，員工滿意度調(diào)查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價值觀等內(nèi)容來進(jìn)行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立一套科學(xué)的員工評價指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了解員工滿意度動態(tài)的變化。通常，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時，需要對員工的觀念、對企業(yè)價值觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解。

研究發(fā)現(xiàn)，以下指標(biāo)是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查時需要加以重點(diǎn)考慮：

1.組織的目標(biāo)：是否企業(yè)中每個職工對組織目標(biāo)都有所了解、確認(rèn)，且對此感到自豪。

2、組織機(jī)構(gòu)：企業(yè)是否有嚴(yán)密的規(guī)章制度、管理政策和程序、管理體系與管理實(shí)踐、正規(guī)的組織機(jī)構(gòu)與請示報告制度。

3、組織的效率：員工對組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的成功程度。

4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通。

5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全體成員在為共同目標(biāo)而有效合作奮斗的同時，各自的能力得到了極大的發(fā)揮，各個獨(dú)立群體之間能相互協(xié)調(diào)，并能的效地完成共同的工作目標(biāo)。

6、報酬制度：對當(dāng)前的報酬是否滿意。

7、關(guān)心制度：在企業(yè)是否受到管理層的關(guān)心。

8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快，得到擁護(hù)和支持，員工對自己的工作感到滿意。

員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的參考指標(biāo)

二、做好調(diào)查實(shí)施前的溝通。

員工滿意度調(diào)查能否達(dá)到很理想的效果，要求員工有強(qiáng)烈的參與意識，因此在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的時候，需要讓每個相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時需要得到部門經(jīng)理的支持是。在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間，下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被告知和強(qiáng)調(diào)：

1.參加調(diào)查的重要性。需要向員工說明這是一個表達(dá)民意的機(jī)會，并強(qiáng)調(diào)員工的每一個意見都對公司未來的管理改善有著很大影響力。

2.調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會嚴(yán)格保密。

3.調(diào)查需要花多少時間來完成。說明時間可以讓員工可以安排合理的時間來進(jìn)行填寫，一般來說，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計(jì)的比較合理，需要15到20分鐘的時間。

4.調(diào)查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見都會體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中，并得到回答。

5.給出截止日期，并感謝員工花費(fèi)時間來參與。還可以采取參加調(diào)查的人員可能有機(jī)會得到抽獎的機(jī)會的方法激勵員工進(jìn)行認(rèn)真的填寫。

三、采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度。

從解決問題的深度來看，調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通過設(shè)定開放式不斷深入的題目對員工進(jìn)行訪談，獲得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談由于有些話題不便于公開討論，因此比較適用的是員工一對一深度訪談；而定量研究則是揭示不同問題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易見了，如果大多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的自填式問卷調(diào)查的方式。從解決問題的深度來看，企業(yè)采取定性現(xiàn)行，通過定性挖掘一些員工對企業(yè)的評價，再通過定量調(diào)查去測試問題的程度，能夠起到相互印證的效果，同時也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次原因。

四、員工滿意度調(diào)查完成后做好及時的反饋。

在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上，很多企業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個員工，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)來說，如果想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力，就必須讓每個人知道公司的總體情況和他們個人對組織機(jī)構(gòu)的影響力，同時員工也能夠感受到他們花費(fèi)在填寫問卷的時間是非常有價值的。當(dāng)然企業(yè)并不一定需要完整的把報告發(fā)布給每個員工，但是公司用誠實(shí)和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并對員工的參與表示感謝是非常重要的。

五、調(diào)查結(jié)束后需要切實(shí)的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計(jì)劃。

一些滿意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對公司的反映，而不準(zhǔn)備采取任何行動，那么員工滿意度調(diào)查的意義就不是很大，否則員工會把滿意度調(diào)查看成“形式主義”，今后調(diào)查的效果也會大大削弱，甚至?xí)m得其反。因此，要讓滿意度調(diào)查真正起作用并能不斷深入，制定解決問題的行動計(jì)劃是尤為關(guān)鍵的一步。只有制定出滿意度的改善計(jì)劃并加以落實(shí)，員工才會積極主動的反映企業(yè)存在的各個層面的問題，以促進(jìn)企業(yè)信息的溝通。

案例：上海施樂公司每一次舉行員工滿意度調(diào)查(公司內(nèi)稱為EMSS，即雇員激勵及滿意度問卷調(diào)查)。這是上海施樂在管理上的一個特點(diǎn)。員工滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容、調(diào)查方式和實(shí)施過程，是全體員工對公司管理層的考核評估，也是員工參與管理的過程。對公司改進(jìn)管理，加強(qiáng)溝通，提高員工的積極性，有很大的正面作用。

員工滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容，包括對管理層的決策、執(zhí)行、溝通，管理層對下屬的交流與反饋、尊重與信任、公平與合作；以及對員工激勵、培訓(xùn)、發(fā)展、薪酬、團(tuán)隊(duì)合作等方面，通過70多個問題，進(jìn)行不記名的個人滿意度傾向的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果通過第三方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，所以，這也是一個公平、公開和公正的對管理層工作與能力的評估。

每員工滿意度調(diào)查工作主要有以下幾個過程:年初公開EMSS的目標(biāo)，每年11月份實(shí)施調(diào)查--公布調(diào)查結(jié)果--進(jìn)行根源分析--提出改進(jìn)計(jì)劃--實(shí)施改進(jìn)和向員工反饋改進(jìn)的結(jié)果情況。

施樂在實(shí)踐中感到，員工滿意度調(diào)查結(jié)果出來后采取的這一系列活動是體現(xiàn)調(diào)查效果的關(guān)鍵，是達(dá)到調(diào)查的目的、找出根源、提出措施、實(shí)施改進(jìn)、提高員工參與積極性的重要環(huán)節(jié)。

例如，在一年調(diào)查結(jié)果中員工對“交流/信息”的項(xiàng)目滿意度不高，工作小組(內(nèi)跨部門人員組成)，進(jìn)行了根源分析，認(rèn)為主要有三方面原因:高級經(jīng)理對交流重視；上下級的交流沒有制度化、經(jīng)?；唤涣鞴ぞ呱?、方式單一化等。針對管理上的問題和根源，我們制訂了行動計(jì)劃，其內(nèi)容包括 :高級經(jīng)理、部門經(jīng)理定期與員工代表召開“圓桌會議"交流意見、分享信息 ；公司每年召開兩次員工大會，會上除了總經(jīng)理向員工報告公司經(jīng)營狀況，還安排了員工向總經(jīng)理提問、相互對話的時間 ；各部門每月一次員工會議；人力資源部和工會走訪職工家庭，特別是長期出差或出國人員家庭；加強(qiáng)與分公司職員交流，等等。這一系列的行動和實(shí)施后的情況都向員工反饋，公布上述項(xiàng)目的完成情況，以改進(jìn)管理，增強(qiáng)員工參與的積極性。

隨著企業(yè)對員工的重視，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注員工滿意度調(diào)查，一些企業(yè)還不惜重金，委托專業(yè)的調(diào)查公司來進(jìn)行調(diào)查，由客觀公正的第三方來參與調(diào)查的整個流程的好處在于，可以得到更為可靠的結(jié)果和專業(yè)的咨詢建議，同時全程的跟蹤和實(shí)施，使員工可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，從而使得回收的信息更客觀和真實(shí)。

委托專業(yè)調(diào)查咨詢公司與企業(yè)自己開展調(diào)查的區(qū)別

總起來看，企業(yè)的員工滿意度工作是一個沒有終點(diǎn)的過程：確定目標(biāo)、實(shí)施調(diào)查、分析結(jié)果、實(shí)施改進(jìn)、跟蹤反饋??通過不斷循環(huán)滾動，企業(yè)可以準(zhǔn)確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實(shí)施針對性的激勵措施，留住人才，最終提升企業(yè)的經(jīng)營績效，并實(shí)現(xiàn)顧客的完全滿意。uG?QVN'Ksquot;mayuwen.blog.chinahrd.netO@sl6-tgt;D`

第四篇：下午茶滿意度調(diào)查

下午茶試行期滿意度調(diào)查

為了提供更好的下午茶服務(wù)，希望大家在百忙之中抽出時間填寫這份調(diào)查，謝謝大家！

1、你對公司目前的下午茶服務(wù)是否滿意？（）

A、非常滿意B、基本滿意C、無所謂D、不滿意（原因：）

2、你認(rèn)為公司目前安排的下午茶時段是否合理？（）

A、合理B、無所謂C、不合理（原因：）

3、你認(rèn)為公司目前提供的下午茶茶點(diǎn)和茶飲數(shù)量是否合適？（）

A、數(shù)量正好B、數(shù)量偏多（注明：）C、數(shù)量較少（注明：）D、沒關(guān)注

4、在公司提供的下午茶中，你目前吃到以及喝到最滿意的是什么（盡量注明品牌）？

5、在公司提供的下午茶中，你目前吃到以及喝到的最不滿意的是什么（盡量注明品牌）？理由是？

6、你最希望在公司的下午茶中出現(xiàn)的食物是？

7、你建議公司下午茶里千萬別出現(xiàn)的食物是？

8、你建議公司安排下午茶的人均花費(fèi)是多少比較合理？

9、你認(rèn)為公司試行下午茶是否對你的工作有正面作用？關(guān)于下午茶的其他建議？

有了你的支持，我們會做得更好！再次謝謝大家！

第五篇：滿意度調(diào)查問卷

2012年納稅人滿意度及需求情況調(diào)查問卷

尊敬的納稅人：您好！

為全面掌握全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作狀況，綜合反映納稅人對稅收

工作的希望與訴求，促進(jìn)稅收管理和納稅服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。通過隨

機(jī)抽樣，選定您作為納稅人代表。您的回答將為我們改進(jìn)工作提供參考依

據(jù)。

本問卷不記單位和姓名，您填報的資料受統(tǒng)計(jì)法保護(hù)，我們將嚴(yán)格保

密。感謝您的合作！

要求：用鋼筆或圓珠筆填答，在以下問題合適選項(xiàng)上劃“〇”，并將序號填寫到相應(yīng)“□”中。

A．納稅人基本情況

A1.注冊類型：□A

1國有企業(yè)???01集體企業(yè)???02股份合作企業(yè)?????0

3聯(lián)營企業(yè)???04有限責(zé)任公司?05股份有限公司?????06

私營企業(yè)???07個體工商戶??08其他內(nèi)資企業(yè)?????09

港、澳、臺商投資企業(yè)?10外商投資企業(yè)?????1

1A2.納稅人類型：□A

2一般納稅人???1小規(guī)模納稅人???2個體工商戶???

3A3.國稅年納稅規(guī)模：□A3

5萬以下??15-50萬??250-500萬??3500萬以上??

4A4.答卷人身份：□A4

單位負(fù)責(zé)人??1財務(wù)負(fù)責(zé)人??2辦稅人員??3其它??4（請注明_______）

B．調(diào)查內(nèi)容

B1.請您對國稅局的下列稅法宣傳方式進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

報刊雜志????????1????2????3????4????5□B1-1

國稅網(wǎng)站????????1????2????3????4????5□B1-2

電臺電視臺???????1????2????3????4????5□B1-3

現(xiàn)場宣傳????????1????2????3????4????5□B1-4

B2.請您對本地國稅局制作的稅法宣傳資料進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

及時性?????????1????2????3????4????5□B2-1

實(shí)用性?????????1????2????3????4????5□B2-2

準(zhǔn)確性?????????1????2????3????4????5□B2-3

B3.請您對保定市國稅局門戶網(wǎng)站的下列功能進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

政務(wù)公開????????1????2????3????4????5□B3-1

咨詢互動????????1????2????3????4????5□B3-2

法規(guī)查詢????????1????2????3????4????5□B3-3

投訴舉報????????1????2????3????4????5□B3-4

B4.請您對本地國稅局提供的納稅輔導(dǎo)培訓(xùn)進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

針對性?????????1????2????3????4????5□B4-1

及時性?????????1????2????3????4????5□B4-2

準(zhǔn)確性?????????1????2????3????4????5□B4-3

B5.請您對12366納稅咨詢熱線的服務(wù)進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

暢通情況????????1????2????3????4????5□B5-1

解答及時????????1????2????3????4????5□B5-2

解答準(zhǔn)確????????1????2????3????4????5□B5-3

服務(wù)態(tài)度???????1????2????3????4????5□B5-4

B6.請您對本地國稅局辦稅服務(wù)廳的環(huán)境進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

大廳干凈整潔??????1????2????3????4????5□B6-1

標(biāo)識指示清晰??????1????2????3????4????5□B6-2

表樣資料齊全??????1????2????3????4????5□B6-3

B7.請您對本地國稅局辦稅服務(wù)廳的工作人員進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

業(yè)務(wù)水平????????1????2????3????4????5□B7-1

服務(wù)態(tài)度????????1????2????3????4????5□B7-2

儀容儀表????????1????2????3????4????5□B7-3

廉潔自律????????1????2????3????4????5□B7-4

B8.請您對本地國稅局辦稅服務(wù)廳的辦事效率進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

排隊(duì)時間????????1????2????3????4????5□B8-1

辦理速度????????1????2????3????4????5□B8-2

辦稅要求“一次性”告知?1????2????3????4????5□B8-3

一站式辦理???????1????2????3????4????5□B8-4

B9.請您對涉稅審批制度進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

審批事項(xiàng)的透明度????1????2????3????4????5□B9-1

審批的及時性??????1????2????3????4????5□B9-2

程序的簡便性??????1????2????3????4????5□B9-3

報送資料的簡化程度???1????2????3????4????5□B9-4

B10.請您對本地國、地稅合作工作進(jìn)行總體評價：□B10

非常滿意??1滿意??2基本滿意??3不滿意??4不了解??

5B11.您是否辦理過出口退稅業(yè)務(wù)？如“是”，請對以下幾個方面進(jìn)行評價：

是????1否????2□B11-

1非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

辦理的及時性??????1????2????3????4????5□B11-

2程序的簡便性??????1????2????3????4????5□B11-

3報送資料的簡化程度???1????2????3????4????5□B11-

4B12.請您對本地國稅局稅源管理工作進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

公正執(zhí)法????????1????2????3????4????5□B12-1

程序規(guī)范????????1????2????3????4????5□B12-2

工作效率????????1????2????3????4????5□B12-3

服務(wù)態(tài)度????????1????2????3????4????5□B12-4

廉潔自律????????1????2????3????4????5□B12-5

B13.請您對本地國稅局實(shí)施稅務(wù)稽查工作進(jìn)行評價：

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

公正執(zhí)法????????1????2????3????4????5□B13-1

程序規(guī)范????????1????2????3????4????5□B13-2

辦案效率????????1????2????3????4????5□B13-3

廉潔自律????????1????2????3????4????5□B13-4

B14.您在過去三年內(nèi)是否受到過國稅局的稅務(wù)行政處罰？ 如“是”,請對處罰的公正性、透明性及享有的知情權(quán)進(jìn)行總體評價:

是????1否????2□B14-1非常滿意??1滿意??2基本滿意??3不滿意??4不了解??5□B14-

2B15.您是否申請過稅務(wù)處罰聽證、稅務(wù)行政復(fù)議等法律救濟(jì)服務(wù)？如“是”，請您進(jìn)行評價：

是????1否????2□B15-

1非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

程序規(guī)范????????1????2????3????4????5□B15-

2結(jié)果公正????????1????2????3????4????5□B15-

3陳述權(quán)得到保障?????1????2????3????4????5□B15-

4申辯權(quán)得到保障?????1????2????3????4????5□B15-

5B16.您是否對稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部的工作進(jìn)行過投訴或舉報？如“是”，請您作出評價：

是????1否????2□B16-1

非常滿意滿意基本滿意不滿意不了解

及時受理????????1????2????3????4????5□B16-2

公正處理????????1????2????3????4????5□B16-3

按時辦結(jié)????????1????2????3????4????5□B16-4

B17.在過去2年內(nèi)，您是否被國稅局或稅務(wù)人員指定某一中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行稅務(wù)代理？

是????1否????2□B17-1

您被國稅局（人員）指定的中介機(jī)構(gòu)的類型是:□B17-2

會計(jì)師事務(wù)所??1稅務(wù)師事務(wù)所??2其它??3

B18.請問您是一般納稅人嗎，如“是”，請您對國稅局防偽稅控系統(tǒng)進(jìn)行評價:

是????1否????2□B18-1

非常滿意??1滿意??2基本滿意??3不滿意??4不了解??5□B18-2

如您選擇“不滿意”，請說明因?yàn)橄铝心男┰虿粷M意:□□□□□B18-3

操作方法繁瑣??1系統(tǒng)不穩(wěn)定??2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高??3強(qiáng)行收費(fèi)??4搭售通用設(shè)備??5培訓(xùn)不及時??6服務(wù)不到位??7

B19.請您對國稅局推行網(wǎng)上申報系統(tǒng)進(jìn)行評價

非常滿意??1滿意??2基本滿意??3不滿意??4不了解??5□B19-1

如您選擇“不滿意”，請說明因?yàn)橄铝心男┰虿粷M意□□□□□B19-2

操作方法繁瑣??1系統(tǒng)不穩(wěn)定??2強(qiáng)制推行??3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高??4

B20.請您對本地國稅局的工作進(jìn)行總體評價，如您選擇“基本滿意”或“不滿意”，您認(rèn)為國稅局下列哪些方面應(yīng)該改進(jìn)和加強(qiáng)（最多選三項(xiàng)）：

非常滿意??1滿意??2基本滿意??3不滿意??4不了解??5□B20-1

□□□B20-2

簡化辦稅流程??1簡并報表資料??2提高辦稅效率??3

規(guī)范稅收執(zhí)法??4準(zhǔn)確解答咨詢??5加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)??6

提高業(yè)務(wù)能力??7改善服務(wù)態(tài)度??8加強(qiáng)廉潔自律??9

C． 需求情況

C1.您最希望通過哪種途徑了解稅收法規(guī)、政策情況：

辦稅廳、稅源管理部門及其工作人員??1報刊??2免費(fèi)提供的宣傳資料??3國稅門戶網(wǎng)站??4□C

1C2.您最希望得到哪種納稅輔導(dǎo)方式：

稅收管理員上門輔導(dǎo)??1稅務(wù)機(jī)關(guān)組織的納稅人學(xué)校集中培訓(xùn)??2QQ群、微博等網(wǎng)絡(luò)在線輔導(dǎo)??3稅務(wù)機(jī)關(guān)成立專家組針對性輔導(dǎo)??

4□C2 C3.如果遇到渉稅疑難問題，您最希望通過哪種方式解決：

撥打12366納稅服務(wù)熱線??1到辦稅廳咨詢窗口進(jìn)行咨詢??2詢問稅收管理員??3網(wǎng)絡(luò)在線即時互動咨詢??4

□C

3C4.當(dāng)前您最希望得到哪些的渉稅信息：

稅收基本知識??1最新稅收政策及解讀??2辦稅流程和方法??3 稅收處罰相關(guān)規(guī)定??4日常渉稅業(yè)務(wù)風(fēng)險提示??5稅務(wù)軟件操作方法??6

□C4

C5.您認(rèn)為在納稅服務(wù)方面我們最應(yīng)該提高和改進(jìn)的是：

服務(wù)態(tài)度??1服務(wù)質(zhì)量??2服務(wù)效率??3服務(wù)方式和方法??4

□C5C6.您認(rèn)為了解納稅人需求，聽取納稅人意見、建議的最佳方式是：

問卷調(diào)查??1走訪??2召開座談會??3意見箱??4

□C6